Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bỉm sơn

Bộ giáo dục đào tạo Trờng Đại học kinh doanh công nghệ hà nội NGUYN TH XUN Kh úa GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN CÔNG THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH BỉM SƠN n lu : Ti - Ngân hàng iệ : 60.34.02.01 p Mã số gh tn tố Chuyên ngành Kế án to Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ QUẾ LƯỢNG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan : Luận văn “Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Kh Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học óa Kinh doanh cơng nghệ Hà Nội truyền đạt kiến thức suốt lu năm học trường ận Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại Cổ tố phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn tạo điều kiện cho tn tác giả tiếp cận nghiên cứu thời gian làm Luận văn gh Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Quế Lượng tận tình iệ hướng dẫn hồn thành tốt luận văn p Bỉm Sơn, ngày tháng 08 năm 2016 Kế Tác giả luận văn án to Nguyễn Thị Xuân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Kh 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ óa 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế lu 1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn ận 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 tố 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH tn VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 gh 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 iệ p 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân Kế hàng bán lẻ 20 1.2.3 Các nhân tố tác động tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân án to hàng bán lẻ 23 1.2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH bỈM sƠN 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Bỉm Sơn 32 2.1.2 Tổ chức máy 34 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn thời gian 2013-2015 37 2.2 CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BỈM SƠN 42 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 42 2.2.2 Các nhân tố bên .47 2.3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN Kh HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT óa NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 51 lu 2.3.1 Các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt ận Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 51 tố 2.3.2 Dịch vụ huy động vốn 53 tn 2.3.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .60 gh 2.3.4 Dịch vụ toán 65 2.3.5 Những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 67 iệ p 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kế NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN án to CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BỈM SƠN .70 2.4.1 Những kết đạt 70 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 82 3.1.1 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 82 3.1.2 Một số tiêu chủ yếu giai đoạn 2016 - 2020: .84 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN .85 3.2.1 Cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng 85 3.2.2 Nâng cao lực mở rộng thị trường quản lý khách hàng .86 3.2.3 Tăng thêm tiện ích sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 88 Kh 3.2.4 Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn, nâng cao chất lượng hoạt động Tín dụng óa 89 lu 3.2.5 Phát triển dịch vụ thẻ, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử 91 ận 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 91 tố 3.2.7 Giảm chi phí huy động chi phí cho vay 92 tn 3.2.8 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .93 gh 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.3 KIẾN NGHỊ 95 iệ p 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 Kế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 96 án to 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .98 TÓM TẮT CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DNVM Doanh nghiệp vi mơ NHNN Ngân hàng bán lẻ óa Kh NHBL Ngân hàng Thương mại ận Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam p iệ gh tn tố Vietinbank lu NHTM Ngân hàng nhà nước Kế án to DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động năm 2013- 2015 37 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank CN Bỉm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 39 Bảng 2.3: Doanh số toán giai đoạn 2013 - 2015 40 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Vietinbank CN Bỉm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 41 Bảng 2.5: Doanh thu lợi nhuận Vietinbank CN Bỉm Sơn giai đoạn năm Kh 2013-2015 42 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 54 óa Bảng 2.7: Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn loại hình .56 lu Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 61 ận Bảng 2.9: Hoạt động toán VietinBank giai đoạn 2013- 2015 .65 tố Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vu thẻ ATM giai đoạn 2013 - 2015 67 p iệ gh tn Kế án to DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu 2.1 Kết huy động vốn theo khách hàng 55 Biểu 2.2: Kết huy động vốn theo kỳ hạn nguồn vốn huy động 57 Biểu 2.3: Kết huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2013 - 2015 .58 Biểu 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 .60 Kh óa Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý .35 ận lu p iệ gh tn tố Kế án to MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Gần hai thập kỷ đổi đem lại cho đất nước ta thay đổi to lớn mặt, đặc biệt kinh tế Bước vào kỷ 21, với mục tiêu hội nhập kinh tế quốc tế, với việc gia nhập tổ chức kinh tế khu vực toàn cầu WTO, AFTA đặt cho Việt Nam thời mới, thách thức nhiệm vụ - ngành ngân hàng, với vai trò quan trọng kinh tế khơng nằm ngồi xu Hơn nữa, NHTM cịn phải tìm cho Kh đường đắn để tồn tại, chiến thắng cạnh tranh, qua thúc đẩy óa kinh tế phát triển lu Sự phát triển thị trường tài nói chung dịch vụ ngân ận hàng nói riêng thể rõ trình độ phát triển kinh tế quốc gia Đặc biệt dân số giới ngày gia tăng, mức sống nâng cao phát triển tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển trở nên cần thiết Trong tn dịch vụ phát triển giới Việt Nam, dịch vụ gh ngân hàng bán lẻ giai đoạn đầu Vì vậy, tập trung phát triển khai p iệ thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi chiến lược hàng đầu NHTM Kế Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Thị xã Bim Sơn thị án to trường phát triển, chịu sức ép cạnh tranh lớn từ Ngân hàng thương mại BIDV, VP bank, Agribank, Sacombank… với mạnh tài chính, kĩ thuật, cơng nghệ kinh nghiệm Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn buộc phải tìm cách để mở rộng hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Bỉm Sơn năm gần quan tâm, trọng Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều bất cập như: Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng, mạng lưới kênh phân phối nhỏ hẹp, chưa thực trọng đến cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng… Xuất phát từ mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp lý luận với thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bỉm Sơn, với mong muốn góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế Kh Mục đích nghiên cứu đề tài óa Trên sở tầm quan trọng cần thiết việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - lu ận Chi nhánh Bỉm Sơn, đặt mục đích việc nghiên cứu đề tài, là: - Làm rõ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM tố điều kiện hội nhập kinh tế tn - Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Vietinbank - chi nhánh Bỉm gh Sơn thời gian gần p iệ - Đề xuất giải pháp điều kiện, bước chế hoạt động nhằm Kế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Vietinbank - Chi nhánh Bỉm Sơn án to Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Bỉm Sơn - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn tập trung nghiên cứu loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 + Đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn địa bàn huyện để người dân có thơng tin sản phẩm chi nhánh triển khai Máy rút tiền tự động ATM có Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng, tích hợp nhiều chức như: Rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, gửi tiền tiết kiệm ATM, chuyển khoản sang ngân hàng khác hệ thống…nhưng số lượng cịn ít, điều khiến cho khả cạnh tranh Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn so với ngân hàng khác, đặc biệt ngân hàng khối nhà nước Kh giảm sút Chính cơng tác tiếp thị tập trung, cơng tác truyền thơng đóng óa vai trị quan trọng việc mở rộng hệ khách hàng chi nhánh lu 3.2.2.2 Hoạt động quản lý khách hàng ận Một điểm hạn chế ngân hàng chưa có phân khúc rõ ràng đối tượng tiềm cho hoạt động huy động vốn, tố Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cần chủ động thực chương trình tn nghiên cứu, phân tích khách hàng theo đánh giá họ dựa nhân tố gh như: Thu nhập, trình độ dân trí, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng…Từ iệ phân chia khách hàng thành loại chính: Nhóm đối tượng p khách hàng có thu nhập cao có lượng tích lũy tài lớn; Nhóm Kế đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình chưa có tích lũy tài án to Đối với nhóm khách hàng thứ nhất, đặc điểm để họ có thu nhập cao, lượng tiền lớn, nguồn thu nhập ổn định nên họ có xu hướng gửi tiền đầu tư lâu dài để hưởng mức lãi suất cao Những khách hàng nhóm bao gồm doanh nhân, cán cấp cao làm cho công ty lớn nước nước ngoài, nghệ sĩ hoạt động lĩnh vực nghệ thuật dịch vụ bán lẻ phù hợp với họ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài, trái phiếu cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngoài việc triển khai sản phẩm chuyên biệt, Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cần phải trọng đến sách phát triển cạnh tranh với ngân hàng khác nhóm khách hàng mục tiêu nhiều NHTM hoạt động lĩnh vực bán lẻ 87 Đối với nhóm khách hàng thứ hai, đặc điểm họ thu nhập khơng cao, lượng tích lũy tài khơng dồi họ lại có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để thực giao dịch toán đơn giản để đảm bảo an toàn cho khoản tiền họ Đối tượng khách hàng nhóm cán bộ, cơng nhân viên chức, người có thu nhập trung bình thu nhập khơng ổn định Các dịch vụ thích hợp với nhóm khách hàng là: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, tài khoản chi trả lương, tài khoản tiền gửi cá nhân để tham gia vào tiện ích khác Kh tốn tiền điện, nước, tiền điện thoại thơng qua ngân hàng óa 3.2.3 Tăng thêm tiện ích sản phẩm, dịch vụ bán lẻ lu Một hạn chế Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cho ận triển khai nhiều loại sản phẩm bán lẻ song lại khơng có trội đặc biệt tố so với sản phẩm loại thị trường ngân hàng việc tăng thêm tn tiện ích sản phẩm, định rõ ưu đãi, tiện ích dịch vụ cho gh nhóm khách hàng điều cần thiết, cụ thể là: iệ Thứ nhất: Học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân p hàng nước HSBC, Citibank, ANZ…và ngân hàng TMCP Kế Vietcombank, BIDV, ACB Đối với ngân hàng nước ngoài, họ phát triển án to sản phẩm bán lẻ sớm nhiều so với ngân hàng nước, việc tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm phát triển điều cần thiết Đối với ngân hàng nước, không phát triển dịch vụ sớm chiến lược định hướng phát triển hướng tới đối tượng khách hàng rõ ràng Thứ hai: Cải thiện sản phẩm bán lẻ theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu tính thủ cơng, rủi ro quy trình xử lý giao dịch, tăng tính an tồn nhanh chóng, xác cho người sử dụng Thứ ba: Tích cực tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, ổn định, bền vững với tổ chức kinh tế lớn để phát triển sản phẩm liên kết với mục đích cốt lõi giúp ngân hàng tăng khoản thu phí dịch vụ cịn cơng ty, tập đồn thu 88 nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào chi phí dịch vụ nhỏ chi phí trả cho loại tiền điện, cước điện thoại… Thứ tư Tiến hành điều tra, nghiên cứu, khảo sát thường xuyên cầu tâm lý khách hàng, xu hướng thị trường từ ngân hàng tạo gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, sản phẩm tài trợ kết hợp với dịch vụ tư vấn tài đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng để tăng thêm nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Thứ năm: Sau tháng năm lần lập phiếu điều tra, thăm dò ý Kh kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn óa để biết ưu điểm, nhược điểm cụ thể sản phẩm, thu hồi ý kiến lu người tiêu dùng từ đưa sách, biện pháp cải thiện chất lượng ận loại sản phẩm tố 3.2.4 Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn, nâng cao chất lượng hoạt động Tín dụng tn  Hoạt động huy động vốn: gh Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào q trình tăng iệ trưởng nguồn vốn ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn p việc đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng cá nhân DNVM, Kế DNSVM vô quan trọng: án to Thứ nhất: Cần phải xác định xác đối tượng khách hàng cần hướng tới cho giai đoạn phát triển ngân hàng chu kỳ kinh tế để đề chiến lược phát triển thích hợp cho dịch vụ bán lẻ từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường cho khâu phân phối, phát triển sản phẩm Thứ hai: Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhiều hình thức có sẵn tiền gửi, tiết kiệm kết hợp với chương trình ưu đãi lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, tăng khả cân đối vốn ngân hàng 89 Thứ ba: Mở rộng, nâng cao chất lượng chiến dịch tiếp thị tập trung, truyền thông đại chúng góp phần truyền tải thơng tin sản phẩm dịch vụ chi nhánh tới nhân dân  Hoạt động tín dụng Trong cấu hoạt động tín dụng cho vay chiếm tỷ trọng lớn xét quy mơ lẫn nguồn thu, phải có giải pháp thúc đẩy dịch vụ cho vay Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn phát triển bao gồm: Xây dựng cấu khách hàng theo hướng thu hút KHCN, DNVM, DNSVM, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập Kh Xây dựng máy chuyên trách quản lý hoạt động cho vay KHCN, óa DNVM, DNSVM đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn song lại gặp phải lu nhiều hạn chế như: Hạn chế tài chính, lực quản lý kinh doanh hạn chế, ận lực lãnh đạo điều hành không hiệu dễ gây rủi ro, thất tố tiến hành vay vốn đầu tư, sản xuất Hệ thống chuyên trách thực tượng gh tn chức thu thập, xử lý thông tin, phân tích tình hình hoạt động đối Mở rộng địa bàn hoạt động chủ động tiếp cận với khách hàng iệ cá nhân, DNVM, DNSVM Thực sách hỗ trợ lãi suất p hồn thành vào hoạt động Kế q trình thực thi dự án có điều chỉnh lãi suất thích hợp dự án án to Bồi dưỡng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên làm cơng tác tín dụng, cho vay Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chun mơn để hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời tích cực thay đổi tư làm việc cho khách hàng nhân viên ngân hàng theo phương châm đơi bên hợp tác bình đẳng, có lợi Tiến hành cải cách hồ sơ vay vốn theo hướng tối giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian, chi phí ngân hàng lẫn khách hàng Ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn theo hướng đại hóa áp dụng quy trình vào công tác thi đua khen thưởng cho cán tín dụng để đem lại hiệu cho hoạt 90 động vay vốn, tránh trường hợp xét duyệt hồ sơ quan liêu, tiêu cực để bảo đảm uy tín, thương hiệu ngân hàng 3.2.5 Phát triển dịch vụ thẻ, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ thẻ Thứ nhất: Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ hướng tới đối tượng thuộc nhóm có nhu nhập khơng cao khơng có tích lũy tài phân tích sách quản lý khách hàng Thứ hai: Giảm phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân phí thực giao dịch tài khoản để người tiêu dùng khơng có tâm lý so sánh dịch Kh vụ ngân hàng với ngân hàng kia, để thu hút nhiều khách óa hàng tham gia sử dụng sản phẩm thẻ lu Thứ ba: Tiến hành hoạt động, chương trình tuyên truyền, quảng cáo ận phương tiện thông tin đại chúng, điểm công cộng cho sản phẩm thẻ Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn để người dân biết đến sản tố phẩm tiện ích, ưu điểm mà chúng mang lại tn  Dịch vụ ngân hàng điện tử gh Trong điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng hoạt động iệ cơng nghệ với nhiều tiện ích người dân ngày tăng dịch vụ ngân p hàng điện tử sản phẩm hiệu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, sức lực Kế cho người sử dựng Bản thân loại địch vụ dịch vụ cơng nghệ cao nên án to địi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử vậy, ngân hàng cần có chỉnh sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Thực hoạt động tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử có tiện ích sử dụng phương tiện thơng tin đại chúng, áp phích quảng cáo Ngồi cần phải nâng cao nghiệp vụ thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có lực chuyên môn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing Đối tượng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân DNVM, DNSVM việc tăng cường hoạt 91 động Marketing, hoạt động quảng cáo, tiếp thị loại sản phẩm bán lẻ vô quan trọng để thu hút ý người tiêu dùng, để khách hàng hiểu tiện ích cách thức sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cần lưu tâm, phải có định hướng quán mục tiêu rõ ràng là: Xây dựng Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Tịa Thị Xã Bỉm Sơn nói riêng địa bàn tỉnh Thanh Hóa nói chung Để thực mục tiêu này, ngân hàng cần phải: Kh Thứ nhất: Triển khai chiến dịch làm thương hiệu hoạt động óa ưu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phương tiện lu thông tin đại chúng hoạt động Vietinbank chi nhánh Bỉm Sơn, đặc ận biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để người tiêu dùng, doanh nghiệp, nhà đầu tư ngày tin tưởng vào uy tín chất lượng sản phẩm tn tố dịch vụ ngân hàng Thứ hai: Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống toàn gh địa điểm giao dịch Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn; đầu tư tài iệ cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đủ khả để nắm bắt xu p hướng thị trường, phân tích chiến lược quảng cáo đối thủ cạnh Kế tranh, xác định rõ hướng hoạt động truyền thông để đưa sách án to kịp thời Thứ ba: Tích cực tham gia chương trình an sinh xã hội, chương trình từ thiện, chương trình văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định hình ảnh ngân hàng lịng cơng chúng 3.2.7 Giảm chi phí huy động chi phí cho vay Như biết, nhóm sản phẩm huy động cho vay sản phẩm quan trọng chiếm thị phần lớn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Khi sử dụng sản phẩm, tiêu chí quan tâm khách hàng giá cả, chi phí họ phải bỏ để sử dụng sản phẩm Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ phải có giải pháp để cân lợi ích từ ngân hàng lợi ích cho khách hàng, 92 có nghĩa chi phí khách hàng bỏ phải hợp lý với nhu cầu sử dụng đáp ứng mục tiêu kinh doanh ngân hàng Muốn thực điều trước hết phải nhận biết “Chi phí” sản phẩm huy động, sảm phẩm cho vay bao hồm Chi phí bao gồm khoản mục chính: - Chi phí cố định (giá mua vốn giá bán vốn Hội sở Vietinbank), khoản chi phí cố định chi nhánh Bỉm Sơn khơng thể thay đổi - Chi phí cịn lại (các chi phí liên quan tới triển khai sản phẩm, quảng cáo sản phẩm, đưa sản phẩm tới tay khách hàng ) chi phí nguồn thu nhập mang lại cho ngân hàng Kh Chính thế, Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn phải quan tâm tới óa chi phí cịn lại Để tăng lợi nhuận mà cân lợi ích khách hàng lu cần phải có giải pháp để giảm chi phí Một số giải pháp ận Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cần triển khai: Thứ nhất, Nâng cao sở hạ tầng, phát triển rộng rãi mạng lưới phân tố phối Khi sở hạ tầng nâng cao, mạng lưới phân phối rộng rãi tiết kiệm chi tn phí triển khai sản phẩm dịch vụ cho vay, tạo thuận tiện khách gh hàng iệ Thứ hai, triển khai nâng cao chất lượng cơng nghệ thơng tín, đại p hóa phương tiện sử dụng ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng Kế tăng cao, chi trả cho mức phí sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng án to khơng gây khó chịu phản ứng từ khách hàng Thứ 3, thúc đẩy q trình hồn thiện quy trình cho vay cơng tác tín dụng ngân hàng, góp phần giảm thời gian, chi phí cho khách hàng Thứ 4, đẩy mạnh công tác đạo tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Khả làm việc động, sáng tạo đội ngũ cán nhân viên Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn góp phần khơng nhỏ để giảm chi phí huy động chi phí cho vay 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả tài mức độ trung thành khách 93 hàng sản phẩm ngân hàng có chiều hướng giảm Vì Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau họ sử dụng sản phẩm, phương thức quan trọng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng địch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất: Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, Kh thực chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu óa năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử lu dụng dịch vụ lần đầu ận Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định tố nét văn hóa riêng biệt Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn, tạo ấn tượng mạnh tn khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu có đủ khả gh để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng iệ Thứ ba: Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng p cho cán cơng tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi Kế nhánh, phòng giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào án to tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch ln biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố đem lại thành cơng cho hoạt động ngân hàng nói chung thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng yếu tố nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình tảng vững cho hoạt động ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhiều Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo chuyên nghiệp, để tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tư cho nguồn 94 nhân lực ngân hàng lựa chọn tối ưu ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đần vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chínhngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phòng ban để tránh tình trạng dư thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo hiệu hoạt động phòng ban Thứ hai: Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi dưỡng cán cơng nhân viên ngân hàng tham gia khóa học Kh ngắn hạn nghiệp vụ chuyên môn nước nước ngồi nhằm nâng cao óa trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thưởng cho lu cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng ận hoạt động ngân hàng nói chung Thứ ba: Xây dựng chế, sách hoàn chỉnh cho việc đãi ngộ đối tố với cán có thành tích làm việc tốt ngân hàng tránh tượng tn chảy máu chất xám sang ngân hàng khác gh Thứ tư: Tăng cường chế kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động p thích đáng iệ cán nhân viên, phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý Kế 3.3 KIẾN NGHỊ án to 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nước cần xây hồn thiện mơi trường pháp lý, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bước thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nước tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần 95 nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định môi trường hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo mơi trường kinh tế nước phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVM, DNSVM phát triển nhiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo phát triển thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ Kh ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển óa xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại lu nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh ận doanh, q trình giao thương bn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân tố dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển tn Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; gh kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng iệ phương tiện để người dân tiến hành hoạt động toán, chuyển tiền p thiết bị cơng nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần ưu đãi thuế Kế nhập khẩu, ngân hàng nước tạo điều kiện để phát án to triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập mơi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan thủ tục để doanh nghiệp vi mơ, DNSVM - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoạch định, chiến lược phát triển chung cho hệ thống Ngân hàng Thương mại NHNN đóng vai trị quan trọng công tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ban lẻ Đóng vai trị nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo 96 cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thông tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng Kh 3.3.2.2 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng óa Nắm giữ vai trị quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định lu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực ận thơng lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NBNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản tố phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều tn bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử gh lý khơng linh hoạt gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới iệ khách hàng chưa giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ p cần áp dụng chế thống đồng nhanh chóng Kế việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết án to 3.3.2.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý Ngân hàng thương mại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường 3.3.2.4 Tạo mối quan hệ hợp tác Ngân hàng Thương Mại nước Quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động tốn, thẻ, điều 97 óa Kh khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút lượng lớn khách hàng thu khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chưa phát triển rộng, có NHTM nhà nước số NHTM cổ phần có liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, thế, với vai trị quản lý ngân hàng nước, NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nước với nước việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ tốn điện tử Ngồi ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống toán nước 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Thứ nhất: Hoạt động huy động vốn vài năm trở lại có xu hướng tăng, đặc biệt nguồn vốn có tính ổn định lâu dài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để phát huy mạnh công tác huy động vốn, Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt với mức lãi suất cạnh tranh để theo kịp với diễn biến thị trường để thu hút nhiều nguồn vốn Ngồi ra, để trì lượng khách hàng cá nhân DNVM, DNSVM, ngân hàng cần triển khai tích cực chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng ngân hàng qua năm tăng nhiên cấu tín dụng, khoản mục cho vay chưa ổn định, khoản cho vay tiêu dùng, tơ BĐS Vì Hội sở cần kiểm tra, rà soát lập định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay khách hàng để đảm bảo cấu cho vay ổn định Thứ ba: Cần tăng cường mối liên kết với ngân hàng khác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, nhằm hình thành hệ thống tốn thống nhất, ận lu p iệ gh tn tố Kế án to 98 óa Kh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh q trình thực tốn khơng dùng tiền mặt Hội sở phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng thu nhập từ dịch vụ kèm hoàn thiện dịch vụ triển khai ATM, POS Thứ tư: Hội sở cần quan tâm ý sát tới hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch, đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đồng hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin để đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng an tồn Thứ năm: Nhanh chóng xử lý kiến nghị, đề nghị, vướng mắc chi nhánh để có sở thực trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chun nghiệp Vietinbank lu TĨM TẮT CHƯƠNG ận Sau phân tích mặt cịn tồn trình phát triển hoạt động NHBL Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn chương 2, chương khóa luận nêu lên định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn đưa giải pháp để Vietinbank chi nhánh Bỉm Sơn tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị ngân hàng Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL - Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vu NHBL - Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL - Tăng cường hoạt động marketing - Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực - Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với Chính Phủ, với NHNN, Hội sở Vietinbank nhằm góp phần giúp đỡ cho Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL p iệ gh tn tố Kế án to 99 KẾT LUẬN óa Kh Phát triển hoạt động kinh doanh thị trường bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm coi xu hướng phát triển để chiếm lĩnh thị phần tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khơng có thị trường với tảng khách hàng đơng đảo mà cịn mang lại hiệu kinh tế cao nhờ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng này, Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn cấu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thông qua việc xây dựng lợi cạnh tranh cho riêng Hoạt động kinh doanh thị trường ngân hàng bán lẻ mở rộng với danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận DVNH dịch vụ NHBL, đồng thời khẳng định tính tất yếu hoạt động NHBL ngân hàng Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn, đồng thời thành đạt hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn đưa số giải pháp khả thi cho Chi nhánh thời gian tới nhằm hồn thiện mơi trường kinh doanh NHBL công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Để thực luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn tận tình cán hướng dẫn khoa học, hỗ trợ quan, sở đào tạo gia đình Tuy nhiên, giới hạn thời gian nghiên cứu hạn chế hiểu biết học viên, nỗ lực, chắn luận văn tránh khỏi hạn chế định Tác giả trân trọng cảm ơn mong nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! ận lu p iệ gh tn tố Kế án to 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (1997), Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thông qua ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính Trị quốc gia PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Kh PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình marketing ngân óa hàng, Nhà xuất Thống kê Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài PGS TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nhà xuất Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn, Báo cáo tn tố Thống kê ận lu gh tổng kế hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Tạp chí ngân hàng (2013, 2014, 2015) Thời báo ngân hàng Kế án to Các website: p 10 Tạp chí Tài tiền tệ iệ www.sbv.gov.vn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.Vietinbank.vn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính