CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Thủ tục hành chính tại quận 1 hiện đạt trên 99,9%, thể hiện sự nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công Quận 1 là địa phương tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hiện đại hóa hành chính, bao gồm việc triển khai đường dây nóng 1900571517 để tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người dân Đồng thời, quận cũng phát triển trang thông tin du lịch thông minh kết hợp với công nghệ thực tế ảo, phần mềm điều hướng du lịch và ki-ốt hỗ trợ du lịch Các ứng dụng này giúp phân tích hành vi của du khách, thời gian tham quan, lưu lượng tại các địa danh, từ đó xây dựng cơ sở dữ liệu ngành và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý hướng dẫn viên, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển và quy hoạch du lịch.
1.4.2 Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh, thành phố
Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng là đơn vị tiên phong trong cả nước thực hiện đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm cho các cơ quan nhà nước trên địa bàn Việc đánh giá này dựa trên 8 chỉ số, phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng và mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
Công tác cải cách hành chính tại thành phố Đà Nẵng đã đạt được nhiều tiến bộ rõ rệt trong những năm qua, với mức độ hài lòng của người dân năm sau luôn cao hơn năm trước Sau 5 năm thực hiện, các phương pháp cải cách mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dõi và đánh giá xếp hạng cải cách hành chính, đã được xây dựng và đảm bảo hiệu quả.
Luận văn thạc sĩ về quản lý công đã cung cấp cái nhìn tổng thể và khách quan về công tác cải cách hành chính tại thành phố Điều này giúp các đơn vị tự đánh giá, nhận diện được những điểm mạnh và hạn chế của mình, từ đó đề ra các biện pháp cải thiện hiệu quả hơn.
Qua đánh giá, xếp hạng, tổng điểm bình quân của 3 khối đã tăng từ 82,1
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đà Nẵng đạt 88,2%, với nhiều cơ quan Trung ương như Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Thuế, Kho bạc và Công an được xếp loại rất tốt Điểm mạnh của các cơ quan này nằm ở khả năng chỉ đạo điều hành, triển khai cơ chế một cửa và ứng dụng công nghệ thông tin Trong số 20 đơn vị của thành phố, 11 đơn vị được xếp loại rất tốt, 7 đơn vị tốt và 2 đơn vị khá, nhờ vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và thực hiện cải cách hành chính hiệu quả Tuy nhiên, hạn chế lớn vẫn là việc ứng dụng công nghệ thông tin và kiểm soát thủ tục hành chính Mặc dù xếp hạng thấp hơn, khối quận, huyện đã có nhiều cải thiện trong cải cách hành chính, nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ Đà Nẵng triển khai ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin, nổi bật giữa bối cảnh chính phủ siết chặt chi tiêu công.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công cho CNTT nhấn mạnh rằng các dự án công nghệ thông tin tại Đà Nẵng chủ yếu tập trung vào cải thiện đời sống dân sinh Những dự án này bao gồm lắp đặt WIFI miễn phí, quản lý xe buýt, giám sát chất lượng nguồn nước, và lắp đặt camera theo dõi hoạt động của cảnh sát giao thông CNTT không chỉ mang lại tiện ích mà còn thực sự đổi thay bộ mặt của Thành phố Đà Nẵng.
Những nỗ lực và quyết tâm trong ứng dụng công nghệ thông tin tại Đà Nẵng đã giúp thành phố này dẫn đầu chỉ số G2B (giao dịch thương mại điện tử giữa người dân và chính quyền) trong số 22 tỉnh thành được khảo sát bởi Trung tâm phát triển quốc tế thuộc Đại học Harvard vào tháng 12/2012 Đà Nẵng đã hoàn thiện hệ thống mạng kết nối không dây đáp ứng nhu cầu truy cập cho 20.000 người, cùng với việc phát triển mạng đô thị và trung tâm dữ liệu, tạo nền tảng cho mô hình chính phủ điện tử đầu tiên trong cả nước Thành phố cũng đã ký kết với IBM để triển khai giải pháp điện toán đám mây Cloud Isdm trong việc xây dựng Trung tâm đào tạo và nghiên cứu ứng dụng CNTT Ngoài ra, Đà Nẵng còn ký biên bản ghi nhớ hợp tác phát triển chính phủ điện tử với Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc (NIA) và dự án "Phát triển các dịch vụ công bổ sung" với Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) vào đầu tháng 11/2012, mở ra cơ hội mới cho ứng dụng CNTT tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên.
Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ và hiệu quả tại các cấp thành phố, quận, huyện và phường, xã Mô hình “một cửa liên thông” cũng được duy trì hiệu quả tại UBND các quận, huyện, phường, xã Bên cạnh đó, có 4 đầu mối thực hiện liên thông ở cấp sở, ngành, bao gồm Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà Nẵng, và Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính đều được đầu tư đảm bảo về cơ sở vật chất và trang thiết bị nhằm phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công điện tử tập trung vào việc triển khai các thiết bị tự động hóa trong xếp hạng, tra cứu thông tin cải cách hành chính và theo dõi tình trạng hồ sơ qua SMS cùng phần mềm xử lý hồ sơ Để nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt và đưa vào sử dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp tại địa chỉ cchc.danang.gov.vn, nhằm đánh giá và xếp hạng cải cách hành chính một cách khách quan và sát thực hơn hàng năm.
Chính quyền Đà Nẵng thường xuyên tiến hành khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân về dịch vụ hành chính công Việc này nhằm đo lường một cách khách quan và chính xác chất lượng dịch vụ do các cơ quan, đơn vị cung cấp.
Lãnh đạo thành phố Đà Nẵng đã chú trọng đến việc triển khai khảo sát hài lòng, đồng thời thực hiện cơ chế một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Vào ngày 22/11/2012, UBND thành phố đã phê duyệt Quyết định số 9625/QĐ-UBND về phương án khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức và công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như công chức, viên chức làm việc tại đây.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Hiện nay, các hoạt động công vụ tại Đà Nẵng đã được công khai hóa, yêu cầu mọi công chức đeo thẻ chức danh khi thi hành công vụ Tất cả các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính đều công khai thông tin và kết nối với các ngành, địa phương liên quan, đồng thời niêm yết thông tin tại trụ sở UBND các cấp Thông tin phản hồi, khiếu nại, tố cáo được xử lý kịp thời, và người dân có thể chấm điểm tín nhiệm đối với hệ thống dịch vụ công qua phiếu lấy ý kiến hoặc internet Đà Nẵng khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo và thực hiện các mô hình hoạt động hiệu quả, gắn bó với lợi ích của người dân Đặc biệt, Đà Nẵng đã ban hành Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức với các phụ lục chi tiết, minh bạch và gắn với công việc của từng chức danh.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Năm nào, Đà Nẵng cũng vinh danh những cán bộ, công chức, viên chức xuất sắc tiêu biểu, nhằm tôn vinh và nhân rộng những hình mẫu lý tưởng trong các cơ quan, đơn vị.
Mô hình "Thành phố thông minh" đã được triển khai tại Đà Nẵng trong 15 năm qua, với việc ra mắt Cổng dịch vụ công trực tuyến vào năm 2019 tại địa chỉ dichvucong.danang.gov.vn Cổng dịch vụ này là bước tiến quan trọng trong việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm giải quyết thủ tục hành chính, tuân thủ khung kiến trúc Chính phủ điện tử Việt Nam, bảo đảm khả năng kết nối và chia sẻ, đồng thời hướng đến người sử dụng Trong giai đoạn đầu, Cổng dịch vụ cung cấp 850 dịch vụ công trực tuyến mức 3-4, với 151/176 dịch vụ (86%) ở cấp quận, huyện và 80/97 dịch vụ (82%) ở cấp xã, phường Mục tiêu đặt ra là 100% thủ tục hành chính được cung cấp ở mức 3 trở lên vào cuối năm 2020, cùng với việc triển khai ứng dụng di động cho dịch vụ công trực tuyến.
Thành phố Đà Nẵng đã nhiều năm liên tiếp được Bộ Thông tin và Truyền thông xếp hạng nhất về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin Với những nỗ lực không ngừng trong công tác cải cách hành chính và việc tăng cường tuyên truyền về Chính quyền điện tử, Đà Nẵng sẽ tiếp tục duy trì những thành quả nổi bật này trong tương lai.
- Kinh nghiệm của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm
14 Tài chính Phòng Tài chính kế hoạch 2
15 Giáo dục và Đào tạo Phòng Giáo dục và Đào tạo 30
16 Văn hóa Phòng Văn hóa Thông tin 16
17 Thông tin truyền thông Phòng Văn hóa Thông tin 7
19 Đường thủy nội địa Phòng Quản lý, Đô thị 10
20 Xây dựng Phòng Quản lý, Đô thị 11
21 Tài nguyên Môi trường Phòng Tài nguyên và Môi trường 12
22 Chính sách người có công Phòng LĐ TB&XH 24
23 Bảo trợ xã hội Phòng LĐ TB&XH 17
24 Phòng chống tệ nạn xã hội Phòng LĐ TB&XH 3
25 Bảo vệ, chăm sóc trẻ em Phòng LĐ TB&XH 2
26 Lao động việc làm; Giáo dục nghề nghiệp
27 Tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp Phòng Nội vụ 3
Nguồn: Văn phòng UBND quận Hoàn Kiếm
Tính đến thời điểm khảo sát, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đang cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Quận Hoàn Kiếm có 250 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Mỗi nhóm TTHC được quản lý bởi một phòng chuyên môn có thẩm quyền, phối hợp với các phòng ban khác để đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính công đầy đủ, chính xác và kịp thời cho người dân và doanh nghiệp.
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm 2.2.1 Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm
Trong thời gian nghiên cứu, quận Hoàn Kiếm đã thể hiện sự quan tâm lớn đến cải cách hành chính (CCHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), đặc biệt là ở cấp Ủy ban Nhân dân quận Sự gia tăng số lượng văn bản ban hành là cơ sở pháp lý quan trọng, tạo dựng niềm tin cho người dân khi sử dụng DVHCC Việc thực hiện Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 của UBND Thành phố về cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 đã góp phần vào những nỗ lực này.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Vào năm 2020, Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 của Thành ủy đã được triển khai nhằm "Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm và chất lượng phục vụ nhân dân" trong giai đoạn 2016 - 2020 Quận ủy, HĐND và UBND quận đã ban hành hệ thống văn bản để thực hiện chương trình này.
Quận ủy Hoàn Kiếm đã triển khai Chương trình số 06-CTr/QU ngày 07/7/2016 nhằm cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức, đảm bảo hoạt động của bộ máy chính quyền công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả Ban chỉ đạo Chương trình, gồm 17 thành viên do Phó Bí thư Thường trực Quận ủy làm Trưởng ban, đã được thành lập theo Quyết định số 141-QĐ/QU ngày 01/3/2016 Ủy ban nhân dân quận cũng đã ban hành Quyết định số 3391/QĐ-UBND ngày 15/9/2017, sửa đổi Quyết định 2435/QĐ-UBND ngày 10/11/2016, phân công nhiệm vụ cho các thành viên quận Hoàn Kiếm nhiệm kỳ 2016-2021, trong đó Chủ tịch UBND quận trực tiếp phụ trách công tác cải cách hành chính Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận đã phân công người đứng đầu đơn vị chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính theo lĩnh vực phụ trách, và Chủ tịch UBND phường cũng chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác cải cách hành chính tại cấp phường.
Ban Thường vụ Quận ủy thường xuyên lãnh đạo, chỉ đạo và tiến hành kiểm tra, giám sát kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính để rút ra kinh nghiệm trong công tác lãnh đạo Theo sự chỉ đạo của Quận ủy, HĐND, UBND quận, các cấp ủy Đảng và cơ quan, đơn vị đã tổ chức quán triệt các chương trình, kế hoạch cải cách hành chính của Trung ương và Thành phố tới cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức Đồng thời, các đơn vị cũng xây dựng chương trình, kế hoạch với các biện pháp cụ thể, phù hợp với đặc điểm địa phương.
Luận văn thạc sĩ về quản lý công tình hình và nhiệm vụ chính trị của từng đơn vị nhấn mạnh tầm quan trọng của việc báo cáo định kỳ kết quả cải cách hành chính UBND quận thực hiện việc gửi báo cáo này đến UBND Thành phố một cách nghiêm túc, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý.
Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, hướng tới sự công khai và minh bạch Cơ chế này giúp đơn giản hóa và rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt trong các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh.
2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm , thành phố Hà Nội
2.2.2.1 Theo kết quả cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận
Về cải cách thủ tục hành chính
Từ năm 2015, UBND quận đã nghiêm túc triển khai Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước Theo đó, Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND của UBND thành phố Hà Nội cũng đã được ban hành nhằm quy định thực hiện cơ chế này trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức Ngày 31/10/2018, UBND quận đã ban hành Kế hoạch triển khai Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC trên địa bàn quận Hoàn Kiếm UBND quận đã chỉ đạo rõ ràng nội dung công việc, thời hạn, sản phẩm dự kiến hoàn thành và trách nhiệm của các cơ quan liên quan, nhằm đánh giá tình hình và kết quả triển khai Nghị định số 61/2018/NĐ-CP.
UBND quận yêu cầu các Thủ trưởng đơn vị xác định nhiệm vụ này là trọng tâm trong giai đoạn 2018 - 2020, cần triển khai một cách thực chất, hiệu quả và đúng tiến độ.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Để đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật về kiểm soát thủ tục hành chính, cần kịp thời công khai danh mục thủ tục hành chính tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa Hằng quý, Văn phòng HĐND và UBND quận sẽ chỉ đạo, phối hợp với các phòng chuyên môn và UBND các phường thông báo danh mục thống kê các thủ tục hành chính (TTHC) thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 Đồng thời, cần thông báo danh mục thống kê các TTHC liên thông giữa các phòng chuyên môn thuộc UBND quận và các cấp (Trung ương - Thành phố - Quận - Phường; Trung ương - Thành phố - Quận; Thành phố - Quận - Phường; Quận - Phường) Ngoài ra, phối hợp với các sở, ban, ngành Thành phố để công bố danh mục TTHC tiếp nhận và không tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa.
Xây dựng quy trình tiếp nhận hồ sơ, luân chuyển và xử lý trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) giúp đảm bảo thời hạn giải quyết TTHC Nhờ đó, nhiều hồ sơ được xử lý nhanh chóng trước thời hạn quy định Cách thức và trình tự thực hiện, cùng với thành phần và số lượng hồ sơ, được kiểm soát chặt chẽ.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ theo quy định tại Thông tư số 01/2018/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ
Về kiểm soát thủ tục hành chính
Uỷ ban nhân dân quận và UBND các phường đã chỉ đạo cán bộ đầu mối kiểm soát TTHC nghiêm túc tiếp nhận và xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính Họ cũng niêm yết hướng dẫn phản ánh kiến nghị, công khai địa chỉ liên hệ, số điện thoại đường dây nóng, và địa chỉ hòm thư điện tử của Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp quận, Văn phòng UBND Thành phố, cùng Văn phòng HĐND và UBND quận Lãnh đạo UBND quận, phường tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, cũng như trên Cổng thông tin điện tử quận, sẽ đảm bảo việc thực hiện chuyển giao nhiệm vụ kiểm soát TTHC hiệu quả.
Uỷ ban nhân dân quận, phường đã thực hiện thông báo và tổ chức đối thoại định kỳ 06 tháng/lần với cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính (TTHC) theo đúng Chỉ thị số 13/CT-TTg ngày 10/6/2016 của Thủ tướng Chính phủ.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Chính phủ đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan hành chính nhà nước trong công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Các lãnh đạo cần chủ động triển khai các biện pháp cải cách, đảm bảo tính minh bạch và nhanh chóng trong các quy trình hành chính.
Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm
2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm
Để đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, tác giả phân tích từ hai góc độ chính sách cung ứng và tổ chức thực thi dịch vụ Hai yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Qua khảo sát sơ bộ với 370 phiếu phát ra, thu về 131 phiếu hợp lệ, tác giả đã áp dụng thang đo SERVQUAL để tập trung vào 7 biến số thuộc hai thành phần Độ tin cậy (Reliability) và Sự hữu hình (Tangibility) Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính, quy trình giải quyết công việc cho người dân, và đầu ra của dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng cung ứng dịch vụ tại quận Hoàn Kiếm.
2.3.1.1 Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm
Giúp UBND quận Hoàn Kiếm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại quận.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Việc thu thập ý kiến của người dân và tổ chức là cơ sở quan trọng để định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng và hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính Điều này cũng góp phần nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức đối với người dân và tổ chức.
Để đảm bảo tính khách quan, khoa học và minh bạch, cần phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân và tổ chức về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.
Kết quả khảo sát là căn cứ đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Tất cả các dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm liên quan đến lĩnh vực đất đai và hành chính tư pháp Đối tượng khảo sát bao gồm người dân và tổ chức đã thực hiện giao dịch hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công thực hiện tại quận Hoàn Kiếm Đối tượng thực hiện việc khảo sát:
Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm Kết quả khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn rõ ràng về hiệu quả và chất lượng dịch vụ hành chính, từ đó giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân.
Khảo sát trực tiếp, thực hiện tại quận Hoàn Kiếm thông qua Phiếu khảo sát
Số lượng phiếu được phát ra: 370 phiếu khảo sát (Mẫu phiếu điều tra khảo sát xem tại phần phụ lục của luận văn)
Thời gian tổ chức khảo sát: Từ ngày 01/11/2019 đến 15/12/2019
Kết quả khảo sát được tác giả tổng hợp và phân tích, là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Đồng thời, những kết quả này cũng sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.
2.3.1.2 Đánh giá kết quả khảo sát
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Kết quả khảo sát cho thấy có 76 nữ và 55 nam tham gia, tương ứng với tỷ lệ 58% nữ và 42% nam Điều này phản ánh xu hướng xã hội đang thay đổi, khi nữ giới ngày càng tham gia nhiều hơn và rộng hơn trong các công việc chuyên môn xã hội.
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Trong khảo sát, nhóm tuổi từ 25-35 chiếm tỷ lệ cao nhất với 61,9%, cho thấy đây là độ tuổi chính tham gia lao động trong xã hội Bên cạnh đó, nhóm người trên 46 tuổi cũng chiếm 16,8%, cho thấy họ mong muốn đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần vào cải cách hành chính ngày càng hiệu quả hơn.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Quận Hoàn Kiếm tập trung nhiều cơ quan nhà nước và doanh nghiệp, với tỷ lệ nhân viên đạt 33,6% và nguồn nhân lực khác chiếm 26%, là những con số cao nhất trong các ngành nghề Tỷ lệ quản lý ở mức 22,1% cho thấy sự hài lòng và thỏa mãn của các nhà quản lý, trưởng phó các đơn vị đối với những thay đổi tích cực trong dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.
Về trình độ chuyên môn:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về trình độ chuyên môn
Trình độ Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Theo khảo sát, 96,9% người dân tham gia có trình độ từ đại học trở xuống, trong đó đại học chiếm 75,6% và cao đẳng chiếm 1,5% Tỷ lệ đại học cao cho thấy trình độ dân cư tương đối cao so với mặt bằng xã hội hiện nay Đặc biệt, 77,1% người dân được đào tạo theo chuyên ngành, phản ánh sự nâng cao về kiến thức chuyên môn, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao Do đó, chất lượng dịch vụ hành chính cần được cải thiện để phù hợp với xu thế này.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Trong lĩnh vực tư pháp, 43,51% người dân chủ yếu sử dụng dịch vụ sao y chứng thực giấy tờ cá nhân và công việc Tiếp theo là lĩnh vực lao động với 28,25%, nhà đất 16,04%, và lĩnh vực kinh tế chiếm tỷ lệ thấp nhất là 12,2% Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công qua mạng cho thấy số lượng người dân biết và sử dụng dịch vụ này là đáng kể, nhưng tỷ lệ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến vẫn không cao do nhiều lý do khác nhau.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về lĩnh vực cá nhân đang cần giải quyết
Lĩnh vực Tần số Tỷ lệ %
Nguồn: Tác giả thu thập
Về yếu tố „Quận Hoàn Kiếm là nơi tin cậy':
Với 6,9% ý kiến không đồng tình, quận Hoàn Kiếm vẫn chưa trở thành địa điểm hoàn toàn tin cậy cho người dân và tổ chức trong lĩnh vực hành chính tại Hà Nội Điều này cho thấy cần có sự cải thiện từ phía UBND Quận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thực sự phục vụ nhu cầu của người dân.
Đa số người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công trong việc giải quyết hồ sơ, với 69 ý kiến đồng ý và 25 ý kiến hoàn toàn đồng ý Mọi giấy tờ thủ tục đều được xử lý nhanh gọn và đầy đủ, không gây phiền hà cho người dân Tuy nhiên, vẫn có 12,2% người dân cho rằng họ mất nhiều thời gian trong quá trình làm hồ sơ, đặc biệt là ở một số quy trình liên quan đến lĩnh vực nhà đất, nơi cán bộ tiếp nhận vẫn còn gây khó khăn cho người dân.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Về yếu tố 'quy trình thủ tục được Quận Hoàn Kiếm công khai, minh bạch':
Có tổng cộng 12 ý kiến không đồng tình với việc công khai minh bạch các quy trình thủ tục, cho thấy sự an toàn trong thủ tục hành chính tại quận Hoàn Kiếm chưa được đảm bảo tốt Vẫn còn một số ít người dân khó chịu phản ánh về các thủ tục không được công khai niêm yết đầy đủ.
Về yếu tố 'phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi':
QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Xây dựng dự án đầu tư để xây mới, cải tạo và sửa chữa trụ sở làm việc các phường nhằm đảm bảo diện tích theo quy định Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác cải cách hành chính Đồng thời, xây dựng lộ trình thực hiện quá trình hiện đại hóa hành chính tại các phường.
Tăng cường kiểm tra và đánh giá thi đua trong cải cách hành chính là cần thiết để nhận diện và khen thưởng những cá nhân, đơn vị thực hiện tốt Đồng thời, cần xử lý nghiêm những vi phạm trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Kết quả cải cách hành chính sẽ là cơ sở quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, năng lực lãnh đạo và điều hành của người đứng đầu cấp ủy, chính quyền, cũng như để bình xét thi đua đối với tập thể và cá nhân.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
3.2.1 H oàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho tổ chức và công dân
Hoàn thiện thể chế các nội dung liên quan đến cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm một số biện pháp chủ yếu sau:
Chính phủ và các cơ quan hành chính cần tập trung nghiên cứu cả lý thuyết và thực tiễn để xác định rõ ràng phạm vi các dịch vụ hành chính công.
Xây dựng các quy phạm pháp luật về quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân là cần thiết để phù hợp với điều kiện xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Vào thứ ba, cần rà soát các quy định của Nhà nước về quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân để giảm thiểu sự can thiệp của Nhà nước trong những dịch vụ có thể.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Thứ tư, tiếp tục cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện Đồng thời, nghiêm cấm các ngành, các cấp tự ý ban hành các hành chính nhà nước và mức thu phí trái với quy định của Nhà nước.
Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng bên cạnh việc hoàn thiện thể chế và thủ tục cung ứng Việc này gắn liền với việc thực hiện các mô hình cung ứng dịch vụ theo quy trình tối ưu hóa, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ công.
Để nhân rộng mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông”, cần thực hiện một số biện pháp quan trọng: (1) Lãnh đạo các cấp cần chỉ đạo triển khai chặt chẽ; (2) Phân cấp nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng cho các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công, loại bỏ mối quan hệ ràng buộc gây cản trở; (3) Sắp xếp lại cơ cấu tổ chức để hình thành dây chuyền hoạt động theo hướng “một cửa”; (4) Xây dựng quy chế làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, quy định rõ mối quan hệ phối hợp; (5) Thiết lập cơ chế giám sát tuân thủ quy chế làm việc, đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận; (6) Nâng cao năng lực và đạo đức của công chức để đảm bảo chất lượng hoạt động; (7) Trang bị đầy đủ phương tiện làm việc và mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
Để triển khai hiệu quả việc cung ứng tổng hợp các loại dịch vụ, cần thiết lập mô hình cung ứng “trọn gói” cho khách hàng Việc tổ chức thí điểm mô hình này nên được thực hiện ở những địa điểm có đủ điều kiện, nhằm tạo ra một mẫu hình mới trong việc phục vụ nhân dân.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
3.2.2 Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công
Các tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công cần tuân thủ nguyên tắc hoạt động của bộ máy hành chính, đồng thời phải đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, các cơ quan hành chính nhà nước cần tăng cường quyền lực cho công dân thông qua việc chuyển giao hoạt động giám sát cho cộng đồng Hoạt động của các tổ chức cung ứng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên kết quả đạt được, không chỉ dựa vào nguồn lực đầu vào Hơn nữa, các tổ chức phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của công dân, hoạt động một cách chủ động để ngăn ngừa vấn đề thay vì chỉ chữa trị sau khi vấn đề phát sinh, và đảm bảo cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ cung cấp.
Dựa trên những yêu cầu đã nêu, các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ công cần được cải cách về tổ chức và cơ chế hoạt động theo các định hướng cụ thể.
Để nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công, cần tăng cường phân công và phân cấp nhiệm vụ cũng như quyền hạn cho các tổ chức trực tiếp, đồng thời đảm bảo tính tự chủ trong hoạt động của các tổ chức này.
Việc phân cấp rõ ràng cho các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ giúp giảm thiểu tình trạng lưu chuyển hồ sơ lòng vòng trong bộ máy nhà nước Cần trao quyền quyết định lớn nhất về loại dịch vụ cho các tổ chức cung ứng, trừ khi quyền này liên quan đến các cơ quan bên ngoài khác, thì cần có sự phê duyệt cao hơn.
Luận văn thạc sĩ Quản lý công
Cần xem xét đến khả năng phân cấp cho cấp dưới trong những trường hợp sau:
- Cấp dưới có đủ khả năng đảm nhận công việc và xử lý toàn bộ công việc
Trao quyền cho cấp dưới không chỉ nâng cao trách nhiệm của họ mà còn giúp cấp trên giải phóng thời gian để tập trung vào những công việc quan trọng hơn.
- Cấp trên không nắm vững và không có khả năng kiểm soát, ngăn chặn được các sai sót từ cấp dưới
Việc chuyển hồ sơ lên cấp trên chỉ mang tính chất hình thức; toàn bộ quá trình xử lý và trách nhiệm thực tế vẫn thuộc về cấp dưới trực tiếp.
- Việc trao quyền cho cấp dưới tạo điều kiện thỏa mãn khách hàng nhanh chóng hơn với chất lượng dịch vụ không thay đổi