Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích cơ bản của luận văn này là nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Hoàn Kiếm – thành phố Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND Quận Hoàn Kiếm – thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI, 2020 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Anh Thƣ Phản biện 1:………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………… .……… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận văn cấp Học viện Địa điểm: Phòng bảo vệ luận văn thạc sĩ - Phòng họp… Nhà ……, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - Hà Nội Thời gian: vào hồi ……… … ngày … tháng … Năm ……… Có thể tìm hiểu luận án Thư viện Quốc gia Việt Nam thư viện Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Hiện nay, vấn đề “chất lượng dịch vụ hành cơng hành nhà nước” xã hội quan tâm Trong năm qua, chất lượng dịch vụ công quan quản lý nhà nước cung ứng đáp ứng nhu cầu xã hội, có tiến đáng kể so với trước đây, giúp giảm bớt thủ tục nặng nề, tiết kiệm thời gian cho nhân dân tạo thuận lợi cho tổ chức Tuy nhiên, hoạt động tồn số bất cập số lĩnh vực tương đối phổ biến hành Việt Nam Quận Hồn Kiếm trung tâm hành chính, kinh tế, trị Thành phố, Thủ đô nước, nơi tập trung nhiều Bộ, Sở, Ban, ngành quan quản lý Nhà nước, đồng thời với lợi nguồn lực sẵn có quận Hồn Kiếm trở thành trung tâm thương mại lớn Thủ Hà Nội Đánh giá mức độ hài lịng người dân phận “Một cửa” UBND quận UBND 18 phường thuộc quận đạt mức cao, góp phần ổn định kinh tế, xã hội, nâng cao đời sống nhân dân địa bàn quận Bên cạnh kết tích cực đạt được, cịn số bất cập cơng tác quản lý nhà nước việc cung cấp dịch vụ cơng, thể chế quản lý cịn chưa đồng bộ, chất lượng cung ứng dịch vụ cịn chưa hồn thiện; thái độ, trách nhiệm phận cán bộ, công chức phục vụ nhân dân chưa cao, phận người dân chưa hài lòng, than phiền chất lượng dịch vụ Từ lý tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội” để làm luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản lý công Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu cơng bố Điển hình như: Tác phẩm “Dịch vụ cơng cộng khu vực quốc doanh” Elite Cohen, Claudia Henry Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất Chính trị quốc gia ; Ấn phẩm “Vai trò Nhà nước cung ứng dịch vụ công – Nhận thức, thực trạng giải pháp” nhiều tác giả TS Nguyễn Ngọc Hiến (2002) chủ biên, Nhà xuất Văn hóa – Thông tin PGS; TS Lê Chi Mai (2003) “Cải cách dịch vụ công Việt Nam”, Nhà xuất Chính trị quốc gia Đinh Văn Ân Hồng Thu Hịa (2006) “Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006; Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công – Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay”, Nxb Chính trị quốc gia, 2007; GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng u cầu hội nhập”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tố Nga (2012) Xây dựng tiêu chí quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận “một cửa” cấp huyện, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện hành chính, 2012, Số 199, tr.29-33; Nguyễn Đặng Phương Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dich vụ hành công cấp huyện theo chế cửa liên thơng, Tạp chí Nghiên Lập pháp, VIện nghiên cứu Lập pháp, 2015, Số 01 (281), tr.40-48 Lê Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Về bản, cơng trình nghiên cứu, báo cáo tập trung làm rõ nội dung, chất dịch vụ công, dịch vụ hành cơng, đưa sở xác định nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Các cơng trình nghiên cứu báo cáo phương hướng giải pháp nằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nghiên cứu trực tiếp vấn đề chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm – thành phố Hà Nội Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm – thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu người dân xã hội 3.2 Nhiệm vụ - Khái quát làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Chỉ mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn địa phương Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: hoạt động cung ứng mốt số loại hình dịch vụ hành cơng thuộc thẩm quyền UBND quận Hoàn Kiếm, Hà Nội theo quy định pháp luật hành phân cấp quản lý - Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2016 đến (2020) - Phạm vi không gian: Tại trụ sở UBND quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu luận văn 5.1 Phƣơng pháp luận: luận văn nghiên cứu đối tượng sở giới quan chủ nghĩa Mác – Lênin tức dùng quan điểm vật biện chứng, vật lịch sử để xem xét vấn đề Đồng thời, luận văn vào đường lối, chủ trương Đảng cộng sản Việt Nam, sách, pháp luật nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quan điểm đạo Thành ủy, UBND thành phố Hà Nội để thực nhiệm vụ nghiên cứu mà luận văn đề 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng thực nghiên cứu đề tài sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp thơng kê so sánh… - Phương pháp điều tra xã hội học: thực khảo sát hỏi với hai đối tượng khảo sát đội ngũ cán bộ, công chức UBND quận Hoàn Kiếm người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND quận Hoàn Kiếm Dự kiến: + Số lượng phiếu khảo sát khoảng 370 phiếu + Thời điểm khảo sát cuối năm 2019 Ý nghĩa lý luận thực tiến luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận Luận văn hệ thống hóa, làm sáng tỏ sở lý luận, vấn đề lý thuyết chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn cung cấp luận khoa học thực tiễn, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm, đồng thời đưa giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm Hà Nội thời gian tới Nội dung luận văn giúp lãnh đạo UBND phường, phòng, ban thuộc UBND quận tham khảo, áp dụng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng; Chương 2: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội; Chương 3: Quan điểm giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ cơng Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ cơng hiểu “những hoạt động dịch vụ quan nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân nhà nước uỷ quyền thực theo quy định pháp luật, phục vụ nhu cầu thiết yếu cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công ổn định xã hội”[19] 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi loại dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ hành cơng - Theo mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ - Theo chủ thể cung cứng DVHCC - Theo đối tượng khách hàng sử dụng/tiêu dùng DVHCC 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng - Các hoạt động cấp loại giấy phép - Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực - Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách qu Nhà nước - Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 1.1.2.4 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành cơng Việc cung ứng DVHCC cấp tỉnh thực Văn phòng UBND cấp tỉnh Sở, tùy theo quy định cụ thể phân cấp lĩnh vực Sở quan chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thực chức QLNN ngành, lĩnh vực địa phương thực nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền cấp UBND cấp huyện phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân Cung cấp DVHCC cấp xã công chức cấp xã thực 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.2.1 Khái niệm chất lượng "Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng khả tập hợp tính đặc điểm dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ người dân doanh nghiệp với sản phẩm cụ thể định hành chính” 1.2.1.2 Vai trị chất lượng dịch vụ hành cơng Chất lượng DVHCC có vai trị đặc biệt quan trọng Tiếp cận chất lượng DVHCC đòi hỏi quan quản lý hành địa bàn quận phải xố bỏ hình ảnh “khơng chất lượng” hoạt động dịch vụ cung ứng Lịch sử cho thấy hình ảnh truyền thống quan quản lý hành địa bàn quận trái ngược với hình ảnh chất lượng Chính điều dẫn đến khơng hài lịng cơng dân 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.2.3.1 Các nhân tố bên ngồi - Thể chế trị, pháp luật - Nhu cầu kinh tế - Sự phát triển Khoa học – Cơng nghệ - Đa cực hóa tồn cầu hóa 1.2.3.2 Các nhân tố bên - Mục tiêu tổ chức - Cơ cấu tổ chức - Nguồn lực tổ chức 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng Muốn xác định tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng, cần phải tiến hành hai việc: Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt yêu cầu loại dịch vụ hành cơng Việc xác định khách hàng cần dịch vụ hành cơng khơng phải khó thực hiện, cần tiến hành điều tra hay vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Hai là, xác định yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành cơng Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất yếu tố trình tạo nên dịch vụ hành cơng 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước khái quát hình sau: Sơ đồ 1.1 : Quá trình cung ứng dịch vụ hành (Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính) Theo sơ đồ trên, trình tạo dịch vụ hành q trình chuyển hóa yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi người dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người dân yêu cầu quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu (được lượng hố) 1.3.3 Phương pháp mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu tổng quan cơng trình chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng cho phép tác giả lựa chọn mơ hình lý thuyết sở Thang đo SERVQUAL mô hình PARASURAMAN Thang đo SERVQUAL mơ hình PARASURAMAN biến thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực hành cơng Thang đo SERVQUAL mơ hình PARASURAMAN thiết lập đo lường chất lượng dịch vụ biến nghiên cứu đa hướng 1.4 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng số địa phương 1.4.1 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa phương cấp quận 1.4.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng địa phương cấp tỉnh 1.4.3 Giá trị tham khảo đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội Tiểu kết Chƣơng Chương tập trung khái quát sở lý thuyết, khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành cơng, chất lượng, quản lý chất lượng qua xác định khái niệm lý thuyết chất lượng dijch vụ hành cơng Trong khái qt đặc trưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Chương đề cập đến lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu tác giả Qua thể mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trình bày chương Đây sở để tác giả nghiên cứu, làm rõ phạm vi Chương - thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hoàn Kiếm 10 2.1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân quận Hồn Kiếm Dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân, doanh nghiệp Quận Hòa Kiếm phân bổ cụ thể theo bảng số liệu sau: Bảng 2.1 Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phòng thuộc UBND cấp huyện số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải Dịch vụ hành cơng thuộc thẩm quyền giải UBND Quận TT Lĩnh vực Tôn giáo Tổ chức phi phủ Thi đua khen thưởng Hộ tịch Phổ biến Giáo dục PL Bồi thường Nhà nước Chứng thực Hòa giải sở Thanh tra 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Công thương Đăng ký kinh doanh Đăng ký Hợp tác xã Nơng nghiệp Tài Giáo dục Đào tạo Văn hóa Thơng tin truyền thơng Y tế Đường thủy nội địa Xây dựng Tài nguyên Môi trường Chính sách người có cơng Bảo trợ xã hội Phịng chống tệ nạn xã 22 23 24 Phịng chun mơn, đơn vị tƣơng đƣơng có thẩm quyền giải Phịng Nội vụ Phòng Nội vụ Phòng Nội vụ Phòng Tư pháp Phòng Tư pháp Phòng Tư pháp Phòng Tư pháp Phịng Tư pháp Thanh tra, Ban tiếp cơng dân Quận Phịng Kinh tế Phịng Tài kế hoạch Phịng Tài kế hoạch Phịng Kinh tế Phịng Tài kế hoạch Phịng Giáo dục Đào tạo Phịng Văn hóa Thơng tin Phịng Văn hóa Thơng tin Phịng Y tế Phịng Quản lý, Đơ thị Phịng Quản lý, Đơ thị Phịng Tài ngun Mơi trường Phịng LĐ TB&XH Phịng LĐ TB&XH Phòng LĐ TB&XH Số lƣợng TTHC 8 16 2 12 18 16 30 16 10 11 12 24 17 11 25 26 27 hội Bảo vệ, chăm sóc trẻ em Lao động việc làm; Giáo dục nghề nghiệp Tổ chức hành chính, đơn vị nghiệp Tổng Phòng LĐ TB&XH Phòng LĐ TB&XH Phòng Nội vụ 250 Nguồn: Văn phòng UBND Quận Hòan Kiếm 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm 2.2.1 Thực trạng sách cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 UBND Thành phố cải cách hành nhà nước Thành phố giai đoạn 2016-2020, Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 Thành ủy “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 2020” Quận ủy Hoàn Kiếm xây dựng triển khai Chương trình số 06CTr/QU ngày 07/7/2016 “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trách nhiệm chất lượng thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, bảo đảm hoạt động máy quyền cơng khai, minh bạch, chun nghiệp hiệu quả” ban hành Quyết định số 141-QĐ/QU ngày 01/3/2016 việc thành lập Ban đạo Chương trình Ban đạo gồm 17 thành viên, đồng chí Phó Bí thư Thường trực Quận ủy Trưởng ban UBND quận ban hành Quyết định số 3391/QĐ-UBND ngày 15/9/2017 sửa đổi, bổ sung Quyết định 2435/QĐ-UBND ngày 10/11/2016 việc phân công nhiệm vụ thành viên UBND quận Hoàn Kiếm, nhiệm kỳ 2016-2021 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm 2.2.2.1 Theo kết cải cách hành UBND Quận Về cải cách thủ tục hành Kịp thời cơng khai danh mục thủ tục hành tiếp nhận Bộ phận Một cửa theo quy định pháp luật kiểm sốt thủ tục hành Định kỳ 12 q: Chỉ đạo Văn phịng HĐND UBND quận chủ trì, phối hợp phịng chun mơn thuộc quận UBND phường thông báo danh mục thống kê TTHC thực dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; thông báo danh mục thống kê TTHC liên thơng (giữa phịng chun mơn thuộc UBND quận; liên thông 04 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận - Phường; liên thông 03 cấp: Trung ương - Thành phố - Quận, Thành phố - Quận - Phường; liên thông 02 cấp: Quận Phường) Phối hợp sở, ban, ngành Thành phố công bố danh mục TTHC tiếp nhận Bộ phận Một cửa; danh mục TTHC không tiếp nhận Bộ phận Một cửa - Xây dựng quy trình tiếp nhận hồ sơ, luân chuyển, xử lý giải TTHC, đó, thời hạn giải TTHC đảm bảo, nhiều hồ sơ giải nhanh trước thời hạn quy định, cách thức, trình tự thực hiện, thành phần, số lượng hồ sơ kiểm soát chặt chẽ - Thực chế độ báo cáo định kỳ theo quy định Thông tư số 01/2018/TT-VPCP Văn phịng Chính phủ Về kiểm sốt thủ tục hành UBND quận UBND phường phân công đạo cán đầu mối làm công tác kiểm soát TTHC thực nghiêm túc việc tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành chính; niêm yết hướng dẫn thực phản ánh kiến nghị, công khai địa liên hệ, số điện thoại đường dây nóng, địa hòm thư điện tử Sở Tư pháp, Phòng Tư pháp quận, Văn phòng UBND Thành phố, Văn phòng HĐND UBND quận (sau thực chuyển giao nhiệm vụ kiểm soát TTHC), lãnh đạo UBND quận, phường Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, Cổng thông tin điện tử quận 13 Bảng 2.2 Về tình hình cung ứng dịch vụ hành cơng Nguồn: Văn phịng UBND Quận Hồn Kiếm 2.2.2.2 Theo số Cải cách hành Thành phố Hà Nội thực triển khai, đánh giá công bố số Cải cách hành UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội Chỉ số CCHC UBND cấp quận xác định nội dung, 50 tiêu chí 118 tiêu chí thành phần Thang điểm đánh giá 100; điểm đánh giá qua điều tra xã hội học 33/100 Trong năm 2017 2018 theo kết công bố từ UBND Thành phố Hà Nội, thấy, điểm điều tra xã hội học (điều tra từ đối tượng: Đại biểu HĐND huyện; cán bộ, công chức thuộc huyện; lãnh đạo UBND cấp xã; hộ kinh doanh, tổ chức có giao dịch TTHC; người dân (cá nhân) có giao dịch TTHC) có tăng nhẹ từ 28,65 lên 29,77, nhiên, phía điểm thẩm định (đánh giá từ phía quan hành chính) lại có giảm tương đối từ 58,75 xuống 57,5 kéo theo số Cải cách hành UBND Quận giảm nhẹ từ 87,4 xuống 87,24, từ xếp hạng thứ xuống thứ tổng số 30 quan hành cấp Quận 14 Đồng thời, theo văn pháp lý hành, UBND quận Hoàn Kiếm tiến hành hướng dẫn UBND 18 phường tự đánh giá, chấm điểm để xác định Chỉ số CCHC, điểm thẩm định chiếm 70% số điểm Chỉ số CCHC, 30% đến từ điểm điều tra xã hội học Trong tiêu chí chấm điểm số Cải cách hành chính, thấy, tiêu chí ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng đánh giá cao, đồng phường, đặc biệt tiêu chí có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài lòng người dân “TTHC giải theo chế cửa, cửa liên thông” hay “thực quy định tiếp nhận hồ sơ trả kết quả” chấm điểm tuyệt đối Qua đó, phản ánh nghiêm túc, nỗ lực tồn thể máy quyền địa phương hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cấp 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hoàn Kiếm 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm Để làm rõ hạn chế, điểm chưa mà quận Hồn Kiếm cịn vướng mắc chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, tác giả đánh giá góc độ từ sách cung ứng hoạt động tổ chức thực thi cung ứng dịch vụ hành cơng Đây góc độ tác động trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Tác giả tiến hành khảo sát sơ với quy mô nhỏ (phát 370, thu 131 phiếu hợp lệ) ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá tập trung vào biến thành phần Độ tin cậy (Reliability) Sự hữu hình (Tangibility) tương ứng với 03 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tiêu chí phản ánh yếu tố đầu vào quan hành chính, tiêu chí giải cơng việc cho người dân, tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành Kết khảo sát thu sau: 2.3.1.1 Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hoàn Kiếm 2.3.1.2 Đánh giá kết khảo sát Về Giới tính: Về Độ tuổi: Về nghề nghiệp: Về Trình độ chun mơn: Về lĩnh vực cần giải quyết: Về yếu tố „UBND Quận Hoàn Kiếm nơi tin cậy': 15 Về yếu tố „người dân phải lại nhiều lần để làm hồ sơ': Về yếu tố 'quy trình thủ tục UBND Quận Hồn Kiếm cơng khai, minh bạch': Về yếu tố 'phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi': Về yếu tố „phòng tiếp nhận hồ sơ đại': Về 'niêm yết quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu đầy đủ': Nhằm xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm theo 03 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mục đích khảo sát, tác giả sử dụng biểu đồ Pareto để phản ánh yếu tố chủ yếu làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng Bằng cách chọn 04 biến với tần số (số ý kiến hồn tồn khơng đồng ý khơng đồng ý - khảo sát từ 131 phiếu khảo sát trên) sau: - Kí hiệu A "Quy trình thủ tục cơng khai, minh bạch" với tần số 12 - Kí hiệu B "Người dân phải lại nhiều lần để làm hồ sơ" với tần số 16 - Kí hiệu C " Phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thống mát, tiện nghi, đại " với tần số 17 - Kí hiệu D " Thời gian giải hồ sơ hạn" với tần số 35 Tổng cộng tỷ lệ biến 100% tương ứng 80 ý kiến xác định 04 biến ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm Kết biểu đồ Pareto sau: Hình 2.2: Biểu đồ Pareto nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hoàn Kiếm (Nguồn: khảo sát tác giả tháng 12/2019) 16 Theo biểu đồ Pareto (Hình 2.2), xác định yếu tố D "Thời gian giải hồ sơ hạn" yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hành cơng với tỷ lệ 43,75% Yếu tố có tỷ lệ vượt trội so với yếu tố lại, phản ánh mức độ quan tâm người dân Thời gian thực thủ tục hành Do cần tập trung ưu tiên khắc phục điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm hạn chế xuống thấp tỷ lệ ý kiến khơng hài lịng người dân Tiếp đến giải hạn chế nhanh chóng yếu tố cịn lại có ảnh hưởng B,C A 2.3.2 Những kết đạt Về sách cung ứng dịch vụ hành công Công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật thực nghiêm túc Các quy định hành chính, thủ tục hành thường xuyên rà soát kịp thời báo cáo với Thành phố vướng mắc, bất cập trình tổ chức thực Cơng tác rà sốt, xếp kiện tồn quan chun mơn, đơn vị nghiệp công lập trực thuộc quận thực bản, nghiêm túc theo đạo Thành phố Về tổ chức thực thi cung ứng dịch vụ hành cơng Trình độ chun mơn, ý thức trách nhiệm thái độ việc thực thi nhiệm vụ, phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức nâng lên Công tác tiếp công dân, giải khiếu nại, tố cáo thực nề nếp hiệu Việc công khai, minh bạch hoạt động công vụ có nhiều chuyển biến rõ nét Tỷ lệ tổ chức, cơng dân hài lịng phục vụ UBND quận, UBND phường giải thủ tục hành đạt mức cao 90% Kỷ luật, kỷ cương hành tăng cường Cơ sở vật chất, trụ sở làm việc UBND quận, phường quan tâm đầu tư theo hướng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực nhiệm vụ cải cách hành Trong q trình triển khai cơng tác cải cách hành địa bàn quận có giải pháp, sáng kiến cách làm hay cần nhân rộng để triển khai thực quan, đơn vị công tác cải cách hành chính, như: Các hình thức sáng tạo để hướng dẫn, hỗ trợ người dân việc kê khai hồ sơ đăng ký giải TTHC (In tờ gấp hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, huy động lực lượng đồn viên, niên tình nguyện hướng dẫn người dân điểm sinh hoạt địa bàn dân cư); lắp đặt nâng cấp hệ thống wifi trụ sở HĐND UBND quận; xây dựng sản phẩm “Cơ sở 17 liệu ảnh Trang thông tin 3600 phục vụ công tác quản lý phát triển dịch vụ, thương mại, du lịch quận Hoàn kiếm giai đoạn 2016 - 2020” 2.3.3 Những tồn hạn chế nguyên nhân 2.3.3.1 Những tồn tại, hạn chế Về công tác Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao Nhiều hồ sơ giải chưa hẹn lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà Sự tâm đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC số quan đơn vị chưa liệt, mang tính hình thức, hiệu thấp Nhiều thủ tục chưa nghiên cứu đơn giản hố kịp thời; cơng khai thủ tục hành chưa đầy đủ, hướng dẫn thủ tục hành cán bộ, cơng chức số quan chưa tốt, giải thủ tục hành số lĩnh vực, công việc nhiều quan chậm thời gian so với quy định Còn việc thực chế “một cửa”, “một liên thơng” cịn thiếu đồng bộ, việc giải hồ sơ có tính chất liên nghành đất đai, xây dựng người dân doanh nghiệp cịn phải liên hệ với nhiều quan nhiều cấp, (ít hai cấp phường – quận, quận – thành phố) Việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ bị hạn chế, phần lạ lẫm người dân, phần trình độ đội ngũ cán Về người Chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có nơi, có phận yếu; lực phát vấn đề vướng mắc, tham mưu đề xuất biện pháp giải Một số cán bộ, công chức, viên chức giải công việc liên quan đến tổ chức, cơng dân chưa làm hết trách nhiệm, chưa tận tình hướng dẫn để tổ chức công dân giải nguyện vọng theo quy định Một số cán bộ, cơng chức, viên chức có thái độ ứng xử giao tiếp chưa tạo hài lòng, thân thiện với người dân Cá biệt có nơi, có lúc cịn có biểu sách nhiễu, tiêu cực thực thi công vụ Chưa đáng giá lực làm việc công chức, cách đánh giá chung chung kê khai mẫu cá nhân, bình bầu đánh giá, với nhận xét bình bầu “có giá trị” na ná ông lãnh đạo, chị phục vụ 18 anh lái xe Người ta hay nhầm lẫn người công chức phải chịu trách nhiệm trước tập thể trước người thủ trưởng Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu Chúng ta tập trung vào đào tạo chung chungmà cần nghiên cứu, đọc nhiều “dạy” được, tập trung vào đào tạo mà cơng chức cần có kĩ thành thạo để làm việc Về khối lượng công việc thời gian giải Ứng dụng công nghệ thơng tin vào giải thủ tục hành tưởng công việc cán nhàn hơn, nhanh hơn, song thực tế, cịn cơng dân “ngại” tiếp cận với công nghệ mới, không tự đăng ký thủ tục hành qua mạng nên cơng chức phận “một cửa” phải làm hộ Phỏng vấn công chức trực tiếp ngồi phận cửa, tác giả thu thập ý kiến nêu lên bất cập giải khổi lượng hồ sơ, công việc, người vấn cho rằng: “Ngoài việc giúp người cao tuổi, công chức phận “một cửa” đôi lúc phải làm hộ cho người trẻ tuổi hướng dẫn xong họ định nhờ làm Nếu không làm giúp, họ nghĩ cố tình gây khó dễ” Về thực trạng hoạt động Thứ , thủ tục hành để thực cơng việc liên quan đến dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết chưa thống nhất, phù hợp Thứ hai, dịch vụ hành công UBND Quận cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng Thứ ba, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến UBND Quận hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan Một rào cản quan trọng việc nâng cao CLDVHCC gắn liền với hai điểm yếu nghiêm trọng xây dựng sách Việt Nam là: (i) thiếu đóng góp cộng đồng doanh nghiệp, người dân; (ii) thiếu hợp tác liên thiết kế thực thi sách Cả hai điều xảy khiến sách thơng qua trở nên thiếu hiệu thực 19 Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, vai trò lãnh đạo, đạo việc nâng cao chất lượng DVHCC Thứ hai, công tác theo dõi, kiểm tra đánh giá chất lượng DVHCC Thứ ba, nhận thức công chức, viên chức việc nâng cao chất lượng DVHCC Tiểu kết Chƣơng Thông qua báo cáo định kỳ năm để đánh giá chung tình hình cải cách hành UBND quận Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2015 đến 2019 để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm Nhìn chung, quận Hồn Kiếm ln đánh giá tích cực việc ln mang lại hài lòng cao cho người dân đến giao dịch hành Nhưng cịn hạn chế, vướng mắc nan giải nhiều năm qua mà quận Hoàn Kiếm chưa khắc phục kịp là: dịch vụ hành cơng cịn chưa thống nhất, cịn tình trạng chậm trả hồ sơ, cơng khai thủ tục hành chưa đầy đủ, thủ tục hành liên thơng cịn so với nhu cầu, ứng dụng CNTT vào hành thực xuyên suốt nhiều năm vài thiếu sót Từ kết nghiên cứu năm, tác giả thực khảo sát ý kiến người dân đến UBND Quận Hoàn Kiếm nhằm có số liệu đánh giá xác cụ thể tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm Qua kết nghiên cứu khảo sát chương 2, tác giả thực trạng vấn đề UBND Quận Hoàn Kiếm đề xuất hướng giải pháp chương 20 CHƢƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Quan điểm phƣơng hƣớng liên quan tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 3.1.1 Quan điểm liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm tới năm 2030 3.1.2 Phương hướng liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm tới năm 2030 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức cơng dân - Chính phủ hệ thống quan hành cần tập trung nghiên cứu lý luận thực tiễn để xác định rõ phạm vi dịch vụ hành cơng - Xây dựng quy phạm pháp luật quyền nghĩa vụ tổ chức công dân phù hợp với điều kiện xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa kinh tế thị trường Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế - Rà soát lại quy định Nhà nước liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân nhằm giảm bớt can thiệp Nhà nước dịch vụ - Tiếp tục cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực - Nghiêm cấm việc ngành, cấp tự ý ban hành hành nhà nước mức thu phí trái với quy định Nhà nước Cải tiến cung ứng dịch vụ hành cơng gắn liền với việc thực mơ hình cung ứng dịch vụ theo quy trình tối ưu hố Một là, nhân rộng cải tiesn khơng ngừng việc áp dụng mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân doanh nghiệp Hai là, thí điểm triển khai việc cung ứng tổng hợp loại dịch vụ có liên quan, hay cung ứng “trọn gói” dịch vụ cho khách hàng, tổ chức thí điểm mơ hình cung ứng dịch vụ nơi có đủ điều kiện để tạo mẫu hình phục vụ nhân dân 21 3.2.2 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan hành nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Thứ nhất, tăng cường phân công, phân cấp nhiệm vụ quyền hạn cho tố chức trực tiếp cung ứng dịch vụ công, bảo đảm tính tự chủ hoạt động cho tổ chức Thứ hai, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng tinh gọn, có tính chun mơn hố, có chế làm việc động hướng vào kết Thứ ba, quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ công Thứ tư, mở rộng hội kiểm tra, đánh giá kết hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ Thứ năm, tạo chế phối hợp chặt chẽ nội với tổ chức có liên quan Thứ sáu, tách riêng phận thực công việc bổ trợ khơng liên quan đến thẩm quyền hành pháp lý quy định pháp luật Nhà nước Thứ bảy, thí điểm hình thành quan hành tổ chức trực thuộc giao quyền chủ động cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 3.2.3 Nâng cao lực đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng phát huy vai trị tham gia người dân 3.2.3.1 Giải pháp nâng cao lực, đạo đức tinh thần trách nhiệm đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng Đánh giá trình độ chun mơn cán bộ, cơng chức để làm sở cho việc tuyển dụng sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức quan quản lý hành địa phương Đào tạo bồi dưỡng sử dụng cán công chức phù hợp với yêu cầu thực trạng địa phương Khuyến khích tham gia cơng chức vào hoạt động quản lý, tăng cường uỷ quyền trách nhiệm cá nhân Xây dựng đạo đức công chức Chế độ, sách đãi ngộ hợp lý 2.3.3.2 Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý CLDVHCC 22 Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân CLDVHCC tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Chú trọng tới việc mở rộng quyền tham gia nhiều người dân vào việc xây dựng chương trình, kế hoạch CCHC nói chung nâng cao CLDVHCC nói riêng Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng DVHCC có chất lượng 2.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng sở vật chất cung ứng dịch vụ hành cơng Tăng cường triển khai ứng dụng CNTT (như phần mềm cửa điện tử) để cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ UBND quận Tăng cường ứng dụng có trang giao dịch điện tử có Nâng cao chất lượng thơng tin đưa lên mạng Quan tâm đầu tư, nâng cấp sở vật chất văn phòng làm việc trang thiết bị k thuật Nâng cao chất lượng phục vụ, tạo DVHCC có chất lượng, chi phí hợp lý cho người dân 2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu khơng cần thiết Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo u cầu: Cơng khai tồn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hướng dẫn Quận tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần theo hướng rút kinh nghiệm Ba là, thực nghiêm chỉnh Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 Thành ủy “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020” Mở đường dây nóng để doanh nghiệp người dân tiện liên hệ, phản ảnh vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, phẩm chất đạo đức, thái độ cán công chức 23 Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Năm là, tăng cường trách nhiệm vai trị người đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành cấp quyền Sáu Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa” Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa” Tám là, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC Chín là, có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC Mười là, tăng cương sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông” Mười là, dịch vụ hành cơng, ln ln đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức người phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng ngồi phê phán mà khơng trực tiếp hành động Tiểu kết chƣơng Để chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hoàn Kiếm ngày hoàn thiện hơn, quận cần tiếp tục nhận thức sâu sắc sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng phân tích thấu đáo tình hình thực tế để có biện pháp giải kịp thời, hiệu bất cập nêu Những giải pháp, kiến nghị mà luận văn nêu tiếp cận từ đánh giá thực trạng Tuy nhiên, kết bước đầu tìm tịi, nghiên cứu Mặc dù chúng có tính hợp lý, khả thi mức độ định, song chưa thật đầy đủ đồng Nhưng rõ ràng cho thấy hướng nghiên cứu cần đầu tư xem xét 24 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu sở lý thuyết công trình nghiên cứu cơng bố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng hàm ý phân tích, so sánh đánh giá quan điểm đa dạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trên sở đó, gợi ý tưởng cần áp dụng có thay đổi thích hợp với thực tiễn UBND Quận Hoàn Kiếm Trên sở hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động nhân tố đến chất lượng DVHCC quan quản lý nhà nước địa phương địa bàn thành phố Hà Nội Dựa theo mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama với nhân tố “truyền thống” tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, thơng cảm phương diện hữu hình Mặc dù có nhiều cố gắng luận án không tránh khỏi số hạn chế Do khuôn khổ nghiên cứu bị hạn chế thời gian nguồn lực nên nghiên cứu chưa thể bao quát hết thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng q trình CCHC Đó chủ đề cho nghiên cứu Tác giả mong nhận ý kiến nhận xét, góp ý chun gia để hồn thiện luận văn ... cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm – thành phố Hà Nội Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hoàn Kiếm – thành phố Hà Nội, đáp ứng. .. tr.40-48 Lê Việt Hà (2015) ? ?Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn thành phố Hà Nội? ??, Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Về bản, cơng... động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội 3 - Đề xuất số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng yêu