Đề tài nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Trên cơ sở khái quát, làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng cung ứng DVHHC, luận văn phân tích chất lượng cung ứng DVHCC quận Hoàn Kiesm, Hà Nội từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu của người dân và xã hội.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Anh Thƣ HÀ NỘI, 2020 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ công quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu riêng bản thân Nội dung Luận văn là kết quả quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu Luận văn chưa từng được công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh L I CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy śt q trình học tập, nghiên cứu Học viện Hành Q́c gia Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Anh Thư tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân quận Hoàn Kiếm giúp đỡ rất nhiều, rất hiệu quả suốt trình thực hiện nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài cách tốt nhất, song tránh khỏi thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được, tác giả rất mong được góp ý quý Thầy Cơ giáo để Ḷn văn được hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin CNQSD Chứng nhận quyền sử dụng CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành chính công DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân ISO Bộ Tiêu chuẩn hóa quốc tế QLHCNN Quản lý hành chính nhà nước QLNN Quản lý nhà nước TGPL Trợ giúp pháp lý TTHC Thủ tục hành chính TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ công 10 Bảng 1.2 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 14 Bảng 2.1 Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phịng thuộc UBND cấp huyện số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải 46 Bảng 2.2: Về đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành công 52 Bảng 2.3 Biểu chấm điểm đánh giá kết CCHC UBND 18 phường trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 56 Bảng 2.4 Kết khảo sát giới tính 59 Bảng 2.5 Kết khảo sát độ tuổi 59 Bảng 2.6 Kết khảo sát nghề nghiệp 60 Bảng 2.7 Kết khảo sát trình độ chun mơn 60 Bảng 2.8 Kết khảo sát lĩnh vực cá nhân cần giải 61 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quá trình cung ứng dịch vụ hành 23 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 29 Hình 2.1 Chỉ số cải cách hành quận Hồn Kiếm 55 Hình 2.2 Biểu đồ Pareto nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 64 MỤC LỤC L I CAM OAN L I CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ MỞ Ồ ẦU CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1.1.1 Dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ hành chính công 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ hành công 14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 16 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 22 1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 23 1.3.3 Phương pháp mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 28 1.4 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng sớ địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 32 1.4.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp tỉnh, thành phố 35 1.4.3 Giá trị tham khảo đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội 41 Tiểu kết Chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44 2.1 Các đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội quận Hoàn Kiếm ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Ủy ban nhân dân quận 44 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội quận Hoàn Kiếm 44 2.1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hoàn Kiếm 46 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm 47 2.2.1 Thực trạng sách cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 47 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội 49 2.3 Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm 57 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 57 2.3.2 Những kết đạt 65 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 66 Tiểu kết Chƣơng 76 CHƢƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 77 3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 77 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 77 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội 81 3.2.1 Hoàn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức cơng dân 81 3.2.2 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan hành nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng 83 3.2.3 Nâng cao lực đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng và phát huy vai trị tham gia người dân 89 2.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng sở vật chất cung ứng dịch vụ hành công 95 2.3.5 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 96 Tiểu kết chương 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 109 luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020” Mở đường dây nóng để các doanh nghiệp và người dân tiện liên hệ, phản ảnh vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, phẩm chất đạo đức, thái độ cán công chức Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử ln là vấn đề địi hỏi đới với mọi cán công chức, các đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề này và kiên quyết triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán ; có chế giám sát đối với khâu nhạy cảm đầu tư, ngân sách, cán phải làm cho mọi cán thực vì dân và biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường hiện Năm là, tăng cường trách nhiệm và vai trò người đứng đầu quan hành chính các cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng và cải cách hành chính nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành các cấp chính quyền Sáu là, các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa” Bảy là, xây dựng kế hoạch và tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành chính cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, và làm việc phận “một cửa” Tám là, tăng cường công tác thông tin và tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức và nhân dân cải cách TTHC Chín là, có sách khen thưởng và khún khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu quả cao công tác cải cách TTHC Mười là, tăng cường sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt là phận “một cửa”, “một cửa liên thông” 99 Mười là, dịch vụ hành chính công, luôn đồng hành với sớng xã hội Do vậy, địi hỏi mọi cấp, mọi ngành, mọi tổ chức và mọi người phải thật vào cuộc, nói ít hơn, làm nhiều và hiệu quả Phải kiên quyết loại trừ tư tưởng đứng ngoài phê phán mà không trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, đáp ứng yêu cầu chính đáng người dân doanh nghiệp và góp phần làm nên thương hiệu quận Hoàn Kiếm nói riêng và Thủ đô Hà Nội nói chung quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Với quyết tâm cả hệ thống chính trị tiến tới xây dựng chính quyền điện tử để phục vụ tốt cho người dân và doanh nghiệp, công tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành chính công nói riêng quận Hoàn Kiếm càng phải tiếp tục trọng thời gian tới 100 Tiểu kết chƣơng Những khái quát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm thời gian qua cho thấy, có nhiều cố gắng và đạt được nhiều thành công hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, góp phần quan trọng vào công cải cách hành chính, vào thành tựu phát triển kinh tế, xã hội thành phố Bên cạnh kết quả đạt được, thời gian qua, hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng q̣n Hoàn Kiếm cịn mặt hạn chế, yếu Do đó, để chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm ngày hoàn thiện hơn, quận cần tiếp tục nhận thức sâu sắc sở lý luận chất lượng dịch vụ hành chính công và phân tích thấu đáo tình hình thực tế để có biện pháp giải quyết kịp thời, hiệu quả bất cập nêu Những giải pháp, kiến nghị mà luận văn nêu được tiếp cận từ đánh giá thực trạng Tuy nhiên, đó là kết quả bước đầu tìm tòi, nghiên cứu Mặc dù chúng có tính hợp lý, khả thi mức độ nhất định, song chưa thật đầy đủ và đồng Nhưng rõ ràng cho thấy là hướng nghiên cứu cần được đầu tư xem xét 101 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nội dung quan trọng nhất cải cách hành chính Việt Nam Công đẩy mạnh cải cách hành chính Việt Nam, cải cách thủ tụchành chính được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Thủ tướng Chính phủ giao nhiệm vụ cải cách TTHC, đơn giản hoá TTHC các lĩnh vực quản lý nhà nước là nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu Cải cách thủ tục hành chính là hai khâu đột phá chiến lược phát triển quận Hoàn Kiếm giai đoạn 2010-2020 Chính phủ Việt Nam nhấn mạnh “Trọng tâm cải cách hành chính giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công ” Trong khu vực cơng, chất lượng dịch vụ địi hỏi trọng đến việc xác định trách nhiệm rõ ràng cho các quan tác nghiệp (xã/phường…) Cải cách hành chính Việt nam được tiến hành nhiều năm với bước đi, lộ trình khác từ thấp tới cao Giai đoạn hiện nay, cải cách hành chính bao gồm 06 nội dung: (1) Cải cách thể chế, (2) Cải cách thủ tụchành chính, (3) Cải cách tổ chức máy hành chính nhà nước, (4) Xây dựng và nângcao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, (5) Cải cách tài chính công, và (6) Hiện đại hoá hành chính Luận văn nghiên cứu sở lý thuyết các công trình nghiên cứu công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công hàm ý phân tích, so sánh và đánh giá các quan điểm đa dạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trên sở đó, gợi các ý tưởng cần được áp dụng và có các thay đổi thích hợp với thực tiễn quận Hoàn Kiếm Trên sở hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động các nhân tố đến chất lượng DVHCC quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ Parasurama với nhân tố “truyền thống” tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, thông cảm và phương diện hữu hình 102 Mặc dù có nhiều cố gắng luận án không tránh khỏi số hạn chế Do khuôn khổ nghiên cứu bị hạn chế thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu chưa thể bao quát hết được thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công quá trình CCHC Đó là chủ đề cho nghiên cứu tiếp theo Tác giả mong nhận được ý kiến nhận xét, góp ý các chuyên gia để có thể hoàn thiện luận văn mình 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), “Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam”, NXB Thống kê, 2006 Ban chấp hành Trung ương (2007) Nghị hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành trung ương X đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1294/QĐ-BNV, ngày 3/12/2012 Bộ Trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Đề án Xác định số cải cách hành chính các Bộ, quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bộ Tư pháp (2014), Thông tư số 19/2014/TT-BTP Quy định việc nhập, đăng tải, khai thác liệu thủ tục hành chính Cơ sở liệu quốc gia thủ tục hành chính và quản lý Cơ sở liệu quốc gia và thủ tục hành chính Chính phủ (1994), Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04/5/1994 cải cách bước thủ tục hành chính việc giải quyết công việc công dân và tổ chức Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm soát thủ tục hành chính Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2013), Nghị quyết số 76/NQ-CP, ngày 13/06/2013 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2015), Nghị quyết 36a/NQ-CP, ngày 14/10/2015 Chính phủ Chính phủ điện tử 10 Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 CP thực hiện chế cửa, cửa liên thông giải quyết TTHC 104 11 UBND Thành phố Hà Nội (2017), Chỉ thị số 01/CT-UBND Chủ tịch UBND thành phố tổ chức thực hiện Năm kỷ cương hành chính Hà Nội 2017 12 Đoàn Văn Dũng (2011), Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ công - Đề tài khoa học cấp sở (Học viện Hành chính Quốc gia) 13 Đảng Cộng Sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Văn phịng trung ương Đảng xuất bản, Hà Nội, tr.174,178 14 Đỗ Thị Hải Hà (2004), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, NXB Khoa học và kĩ thuật, 2007 15 Nguyễn Việt Hà (2015) “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành công 16 Lê Thị Hương (2015), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ, số 7, tr.30-34 17 Phùng Thị Phong Lan (2017), Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Dân chủ & Pháp luật, Bộ tư pháp, 2017, số (305), tr.18-21 18 Nguyễn Hồng Nhung, Lê Thị Tớ Nga (2012), Xây dựng tiêu chí quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận “một cửa” cấp huyện, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính, sớ 199, tr.29-33 19 Lê Chi Mai (2003),“Cải cách dịch vụ công Việt Nam”, NXB Chính trị Quốc gia 20 Quốc hội (2008), Luật Cán bộ, công chức 21 Quốc hội (2013), Hiến pháp 2013 22 Đặng Kim Quyên (2017), Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng giải thủ tục hành Tp Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính Quốc gia, số 253, tr.93-95 105 23 Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công - Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay” NXB Chính trị Quốc gia 24 Nguyễn Đặng Phương Tuyền (2015), Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp huyện theo chế cửa liên thông, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Viện nghiên cứu Lập pháp, số 01 (281), tr.40-48; 25 Phạm Minh Hùng (2016), Những vấn đề lý luận thực tiễn CCHC Nhà nước qua 30 Đổi mới, Vụ Cải cách hành chính, Bộ Nội vụ 26 Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành sơn Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng 27 Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 28 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 20062010 29 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 30 Thủ tướng chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/05/2013 Thủ tướng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 31 Thủ tướng Chính phủ (2015), Chỉ thị số 13/CT-TTg, ngày 10/6/2015 Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp cơng tác cải cách thủ tục hành 32 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương 106 33 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/2015 QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ Ban hành kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 34 Thủ tướng chính phủ (2017), Quyết định số 846/QĐ-TTg Ban hành Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ thực ngành, địa phương năm 2017 35 Elite Cohen, Claudia Henry Francois Morin, Paul Champsaur (2000),“Dịch vụ công cộng khu vực quốc doanh”, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 36 Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) 37 UBND quận Hoàn Kiếm (2016), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2016 38 UBND quận Hoàn Kiếm (2017), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính gắn với thực hiện “Năm kỉ cương hành chính 2017” và nhiệm vụ trọng tâm 2018 39 UBND quận Hoàn Kiếm (2018), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính gắn với thực hiện “Năm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hệ thống chính trị 2018” và nhiệm vụ trọng tâm 2019 40 UBND quận Hoàn Kiếm (2019), Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính gắn với thực hiện “Năm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hệ thống chính trị” và nhiệm vụ trọng tâm 2020 41 UBND thành phố Hà Nội (2016), Kế hoạch số 158/KH-UBND UBND TP Hà Nội, ngày 24/08/2016 Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2020 42 UBND thành phố Hà Nội (2016), Quyết định số 07/2016/QĐUBND ngày 08/03/2016 UBND thành phố Hà Nội việc ban hành Quy định thực hiện chế cửa, chế cửa liên thông giải quyết 107 công việc cá nhân, tổ chức các quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội 43 UBND thành phố Hà Nội (2017), Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 UBND thành phố Hà Nội việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức, người lao động các quan thuộc thành phố Hà Nội 44 UBND thành phố Hà Nội (2018), Quyết định số 8956/QĐ-UBND việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước (CCHC) năm 2018 thành phố Hà Nội 108 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Hồn Kiếm (Dùng cho ngƣời dân địa bàn Quận) ) (n = 150 phiếu) PHIẾU KHẢO SÁT Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội” Xin Ông/Bà cho biết ý kiến nội dung cách đánh dấu X vào ô thích hợp ghi thêm ý kiến cá nhân Những thông tin được cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà I THÔNG TIN KIỂM TRA Mã số: Ngày vấn: _ Họ tên người trả lời phiếu: Địa _ Điện thoại _ Fax Giới tính: Nam _Nữ Tuổi: Dưới 30 Từ 30 đến 55 Trên 55 Trình độ học vấn: Phổ thông Đại học Trên đại học 109 Email _ Dịch vụ hành chính công thực hiện Dịch vụ chứng thực, xác nhận Dịch vụ thủ tục cấp phép xây dựng Dịch vụ thủ tục cấp giấy chứng Dịch vụ thủ tục hành nhận quyền sử dụng đất cấp xã phường II NỘI DUNG CÂU HỎI Ông/Bà đánh dấu (X) vào ô lựa chọn và trả lời vào chỗ để trống Thông tin cung cấp được giữ bí mật Các tiêu chí đánh giá Phƣơng án đánh giá I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, Rất tốt Tốt công chức tiếp xúc, Bình thường Chưa tốt giải quyết công việc Tinh thần trách Có tinh thần trách nhiệm cao nhiệm cán bộ, công Bình thường chức tiếp xúc, giải Thiếu trách nhiệm quyết công việc Cán bộ, công chức Đầy đủ, lần, dễ hiểu hướng dẫn thủ tục và Tạm được các yêu cầu liên quan Không hiểu, cảm thấy phiền hà Còn khó hiểu giải quyết hồ sơ Cách thức làm việc Am hiểu công việc chuyên nghiệp cán bộ, công chức Tạm được Giải qút cơng việc cịn lúng túng 110 II Cơ sở vật chất, các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho Rất tốt Tốt tổ chức, công dân Chưa tớt Nhiệt độ phịng làm Thống mát việc Nóng Dịch vụ photo Có Khơng Các điều kiện hỗ trợ Rất tốt Tốt khác Chưa tốt Tạm được III Về công khai công vụ Vị trí làm việc Thuận tiện phận tiếp nhận và Chưa thuận tiện Tạm được trả kết quả Các nội dung niêm Rõ ràng, đầy đủ Tạm được yết công khai Chưa rõ ràng, đầy đủ Đeo thẻ cơng chức, Có Khơng Hợp lý Chưa hợp lý, cần cải đặt bảng tên bàn cán xử lý cơng việc IV Về quy trình Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo tiến thêm quy định hiện hành Cách thức giải quyết theo quy trình quy Đúng trình tự, cách thức Chưa trình tự, cách thức định 111 V Về thủ tục Thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành Đơn giản, dễ thực hiện Tương đối dễ hiểu, dễ thực hiện Rườm rà, phức tạp, cần đơn giản hóa Ngoài thủ tục quy Có Khơng định, ông/bà cần bổ Nếu có, loại giấy tờ đó là sung thêm giấy tờ gì gì?:…………………………… khác không? VI Về thời gian Thời gian chờ đợi để Nhanh Tạm được giải quyết lượt hồ sơ Chậm Nếu ông/bà phải chờ Do nhiều công dân, tổ chức đến lúc đợi lâu Xin nêu lý Do công chức xử lý chậm Lý khác: (do công chức làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo vắng)…… Thời gian trả kết quả Sớm hồ sơ so với hẹn Trễ hẹn Đúng hẹn VII Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí Có Khơng Có Không theo quy định niêm yết Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngoài chi phí định 112 VIII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để Có khơng Có phản ánh, kiến nghị, góp ý (Hotline, hộp thường xuyên Không thư, email ) Việc quan và cán Có bộ, công chức tiếp thu Không Có chưa tốt phản ánh, kiến nghị, góp ý Việc quan và cán Có bộ, cơng chức phản hồi Khơng Có chưa tốt phản ánh, kiến nghị, góp ý IX Mức hài lịng chung tổ chức, cơng dân X Ý kiến bổ sung có Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà! 113 ... TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng... đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng số địa phƣơng giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 1.4.1 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp Quận, Huyện... hành cơng cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 41 Tiểu kết Chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI