Luận văn thạc sĩ quản lý công chất lượng cung ứng dịch vụ công tại quận hoàn kiếm, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ n HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ad m in is tra tio NGUYỄN MẠNH LINH CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG bl ic DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ca de m y of Pu TẠI QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI N at io na lA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Ad CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG m in is tra tio n NGUYỄN MẠNH LINH ic DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG y of Pu bl TẠI QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ca de m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 N at io na lA Chuyên ngành: Quản lý công Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Anh Thƣ HÀ NỘI, 2020 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng cung ứng dịch vụ công quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu riêng bản thân tio liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo Ủy ban nhân dân quận Hoàn n Nội dung Luận văn là kết quả quá trình thu thập thông tin, số is tra Kiếm, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học in Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu Luận văn chưa từng được công m bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai, xin hoàn toàn ic Ad chịu trách nhiệm N at io na lA ca de m y of Pu bl Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Linh L I CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội”, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy śt q trình học tập, nghiên cứu tio Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Anh Thư tận is tra tình, chu đáo hướng dẫn em thực hiện Luận văn này Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân cung cấp cho nhiều in nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ m lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân quận Ad Hoàn Kiếm giúp đỡ rất nhiều, rất hiệu quả suốt trình thực ic hiện nghiên cứu bl Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài cách tốt nhất, song Pu tránh khỏi thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy of được, tác giả rất mong được góp ý quý Thầy Cô giáo để Luận văn Tác giả Luận văn N at io na lA ca de Xin chân thành cảm ơn! m y được hoàn thiện n Học viện Hành Q́c gia Nguyễn Mạnh Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin CNQSD Chứng nhận quyền sử dụng CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành chính công DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân ISO Bộ Tiêu chuẩn hóa quốc tế QLHCNN Quản lý hành chính nhà nước QLNN Quản lý nhà nước TGPL Trợ giúp pháp lý TTHC Thủ tục hành chính TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân VHDN Văn hóa doanh nghiệp in m Ad ic bl Pu of y m ca de lA na io at N is tra CCHC n Chữ viết đầy đủ tio Chữ viết tắt DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ công 10 Bảng 1.2 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 14 Bảng 2.1 Các phịng chun mơn, đơn vị tương đương phịng thuộc UBND tio Bảng 2.2: Về đại hóa chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 52 n cấp huyện số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải 46 is tra Bảng 2.3 Biểu chấm điểm đánh giá kết CCHC UBND 18 phường trực thuộc quận Hoàn Kiếm năm 2018 56 m in Bảng 2.4 Kết khảo sát giới tính 59 Ad Bảng 2.5 Kết khảo sát độ tuổi 59 ic Bảng 2.6 Kết khảo sát nghề nghiệp 60 bl Bảng 2.7 Kết khảo sát trình độ chun mơn 60 N at io na lA ca de m y of Pu Bảng 2.8 Kết khảo sát lĩnh vực cá nhân cần giải 61 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quá trình cung ứng dịch vụ hành 23 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 29 tio Hình 2.2 Biểu đồ Pareto nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ n Hình 2.1 Chỉ số cải cách hành quận Hồn Kiếm 55 N at io na lA ca de m y of Pu bl ic Ad m in is tra hành cơng quận Hồn Kiếm 64 MỤC LỤC L I CAM OAN L I CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ẦU tio MỞ Ồ n DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ is tra CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG m in 1.1 Tổng quan dịch vụ công và dịch vụ hành chính công Ad 1.1.1 Dịch vụ công ic 1.1.2 Dịch vụ hành cơng bl 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ hành chính công 14 Pu 1.2.1 Chất lượng dịch vụ hành công 14 of 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành m y cơng 16 ca de 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 22 1.3.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 22 lA 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 23 na 1.3.3 Phương pháp mơ hình đánh giá định lượng chất lượng cung ứng io dịch vụ hành cơng 28 N at 1.4 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng sớ địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 32 1.4.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp tỉnh, thành phố 35 1.4.3 Giá trị tham khảo đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội 41 Tiểu kết Chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44 2.1 Các đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội quận Hoàn Kiếm ảnh tio dân quận 44 n hưởng tới chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Ủy ban nhân is tra 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội quận Hoàn Kiếm 44 2.1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hồn Kiếm 46 m in 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm 47 Ad 2.2.1 Thực trạng sách cung ứng dịch vụ hành cơng quận ic Hoàn Kiếm 47 bl 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành cơng quận Hoàn Pu Kiếm, thành phố Hà Nội 49 of 2.3 Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận m y Hoàn Kiếm 57 ca de 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Hoàn Kiếm 57 lA 2.3.2 Những kết đạt 65 na 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 66 io Tiểu kết Chƣơng 76 N at CHƢƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HỒN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 77 3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công UBND quận Hoàn Kiếm tới năm 2030 77 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 77 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Hồn Kiếm tới năm 2030 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội 81 3.2.1 Hoàn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng tio 3.2.2 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan hành n cho tổ chức công dân 81 is tra nhà nước cung ứng dịch vụ hành công 83 3.2.3 Nâng cao lực đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch m in vụ hành cơng và phát huy vai trò tham gia người dân 89 Ad 2.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng ic sở vật chất cung ứng dịch vụ hành cơng 95 bl 2.3.5 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 96 Pu Tiểu kết chương 101 of KẾT LUẬN 102 m y TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 N at io na lA ca de PHỤ LỤC 109