CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở một số địa phương và giá trị tham khảo cho quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Quận 1 đã đạt mức độ hài lòng trên 99,9% của nhân dân và doanh nghiệp về thủ tục hành chính, nhờ vào việc quyết định kịp thời và đúng hạn Là một trong những địa phương tiêu biểu, quận 1 tích cực ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hành chính, trong đó nổi bật là đường dây nóng 1900571517 để ghi nhận ý kiến phản hồi của người dân Ngoài ra, quận còn phát triển trang thông tin du lịch thông minh với các ứng dụng như phần mềm điều hướng, ki-ốt hỗ trợ du lịch thông minh, và phân tích hành vi khách du lịch Những ứng dụng này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý hướng dẫn viên, cơ sở lưu trú, và phương tiện vận chuyển mà còn giúp cải thiện quy hoạch du lịch và thu thập phản hồi từ khách du lịch.
1.4.2 Kinh nghiệm đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh, thành phố
Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng là đơn vị tiên phong trong cả nước thực hiện đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm cho các cơ quan nhà nước trên địa bàn Đánh giá này dựa trên 8 chỉ số, phản ánh thực trạng của từng đơn vị về khả năng và mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn.
Công tác cải cách hành chính tại Đà Nẵng đã đạt được nhiều tiến bộ trong những năm qua, với kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân năm sau luôn cao hơn năm trước.
Sau 5 năm tiến hành, với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo
Học viện Quốc gia Hành chính đã cung cấp một cái nhìn khoa học và khách quan về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự đánh giá và nhận diện được điểm mạnh cũng như điểm hạn chế, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả.
Qua đánh giá, xếp hạng, tổng điểm bình quân của 3 khối đã tăng từ 82,1
Xếp hạng của các cơ quan Trung ương đạt tới 88,2%, cho thấy mức độ đánh giá từ khá đến rất tốt Đặc biệt, năm đơn vị trong nhóm này bao gồm Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Thuế, và Kho bạc đã có những cải tiến đáng kể trong hiệu suất làm việc.
Các cơ quan Trung ương và thành phố đều được xếp loại rất tốt, với điểm mạnh trong công tác chỉ đạo điều hành và ứng dụng công nghệ thông tin Trong số 20 đơn vị của thành phố, 11 đơn vị được xếp loại rất tốt, 7 đơn vị tốt và 2 đơn vị khá, nhấn mạnh việc thực hiện cơ chế một cửa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức Mặc dù có nhiều sáng kiến trong cải cách hành chính, nhưng vẫn tồn tại hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và kiểm soát thủ tục hành chính Đặc biệt, Đà Nẵng đang triển khai ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin, nổi bật giữa bối cảnh chi tiêu công bị siết chặt.
Học viện Hành chính Quốc gia đã triển khai nhiều dự án CNTT nhằm cải thiện đời sống người dân, bao gồm lắp đặt WIFI miễn phí, quản lý xe buýt, giám sát chất lượng nguồn nước và lắp đặt camera theo dõi hoạt động của cảnh sát giao thông Những nỗ lực này đang góp phần làm thay đổi tích cực thành phố Đà Nẵng.
Những nỗ lực và quyết tâm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tại Đà Nẵng đã nâng cao chỉ số G2B, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong giao dịch thương mại điện tử giữa người dân và chính quyền.
Đà Nẵng dẫn đầu trong số 22 tỉnh thành được Trung tâm phát triển quốc tế thuộc Đại học Harvard khảo sát và đánh giá vào tháng 12/2012 Thành phố đã hoàn thiện hệ thống mạng đô thị và trung tâm dữ liệu, cùng với mạng kết nối không dây (Wifi) phục vụ cho 20.000 người truy cập cùng lúc, tạo nền tảng cho mô hình chính phủ điện tử đầu tiên tại Việt Nam Đà Nẵng cũng đã ký kết với IBM để triển khai giải pháp điện toán đám mây Cloud Isdm, nhằm xây dựng Trung tâm đào tạo và nghiên cứu ứng dụng.
Thành phố Đà Nẵng đã ký kết biên bản ghi nhớ hợp tác với Cơ quan thông tin xã hội quốc gia Hàn Quốc (NIA) trong lĩnh vực phát triển chính phủ điện tử Dự án “Phát triển các Dịch vụ công bổ sung của TP Đà Nẵng” được ký kết với Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) vào đầu tháng 11/2012, mở ra cơ hội ứng dụng CNTT mạnh mẽ hơn tại thành phố lớn nhất khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
Cơ chế “một cửa” đã được triển khai đồng bộ và hiệu quả tại tất cả các cấp thành phố, quận, huyện và phường, xã Đồng thời, cơ chế “một cửa liên thông” cũng được duy trì hiệu quả tại UBND các quận, huyện, phường, xã Ngoài ra, còn có 4 đầu mối thực hiện liên thông ở cấp sở, ngành, bao gồm Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Lao động Thương binh và Xã hội; Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà
Ban quản lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và trang thiết bị nhằm nâng cao hiệu quả tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính Tất cả các đơn vị trên địa bàn thành phố đều thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”, đảm bảo sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Mô hình “một cửa” cũng được áp dụng tại UBND các quận, huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý hồ sơ.
Học viện Hành chính Quốc gia cung cấp dịch vụ điện tử hiện đại với nhiều thiết bị tự động giúp xếp hạng, tra cứu thông tin về cải cách hành chính, và kiểm tra tình trạng hồ sơ qua tin nhắn SMS, cùng với phần mềm xử lý hồ sơ hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng cải cách hành chính, thành phố đã phê duyệt phương án sử dụng website khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp tại địa chỉ cchc.danang.gov.vn Điều này giúp công tác đánh giá và xếp hạng cải cách hành chính hàng năm trở nên khách quan và sát thực hơn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN HOÀN KIẾM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm
14 Tài chính Phòng Tài chính kế hoạch 2
15 Giáo dục và Đào tạo Phòng Giáo dục và Đào tạo 30
16 Văn hóa Phòng Văn hóa Thông tin 16
17 Thông tin truyền thông Phòng Văn hóa Thông tin 7
19 Đường thủy nội địa Phòng Quản lý, Đô thị 10
20 Xây dựng Phòng Quản lý, Đô thị 11
21 Tài nguyên Môi trường Phòng Tài nguyên và Môi trường 12
22 Chính sách người có công Phòng LĐ TB&XH 24
23 Bảo trợ xã hội Phòng LĐ TB&XH 17
24 Phòng chống tệ nạn xã hội Phòng LĐ TB&XH 3
25 Bảo vệ, chăm sóc trẻ em Phòng LĐ TB&XH 2
26 Lao động việc làm; Giáo dục nghề nghiệp
27 Tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp Phòng Nội vụ 3
Nguồn: Văn phòng UBND quận Hoàn Kiếm
Tính đến thời điểm khảo sát, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, đang cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Quận Hoàn Kiếm có 250 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Mỗi nhóm TTHC được quản lý bởi một phòng chuyên môn có thẩm quyền, phối hợp với các phòng ban khác nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính công đầy đủ, kịp thời và chính xác cho người dân và doanh nghiệp.
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm
2.2.1 Thực trạng chính sách cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận
Trong thời gian nghiên cứu, Hoàn Kiếm thể hiện sự chú trọng đến cải cách hành chính (CCHC) và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), đặc biệt là ở cấp Ủy ban Nhân dân Quận Số lượng văn bản ban hành tại đây đã tạo ra cơ sở pháp lý vững chắc, góp phần xây dựng niềm tin cho người dân khi tham gia sử dụng DVHCC.
Thực hiện Kế hoạch số 158/KH-UBND ngày 24/8/2016 của UBND
Thành phố về cải cách hành chính nhà nước của Thành phố giai đoạn 2016-
National Academy of Public Administration
Năm 2020, Chương trình số 08-CTr/TU ngày 26/4/2016 của Thành ủy đã được triển khai nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm và chất lượng phục vụ nhân dân Quận ủy, HĐND, UBND quận đã ban hành hệ thống văn bản để thực hiện chương trình này trong giai đoạn 2016 - 2020.
Quận ủy Hoàn Kiếm đã xây dựng và triển khai Chương trình số 06-
Vào ngày 07/7/2016, CTr/QU đã nhấn mạnh việc tiếp tục cải cách hành chính nhằm nâng cao trách nhiệm và chất lượng thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Mục tiêu là đảm bảo hoạt động của bộ máy chính quyền trở nên công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả Đồng thời, Quyết định số 141-QĐ/QU cũng đã được ban hành để hỗ trợ cho quá trình này.
Vào ngày 01 tháng 3 năm 2016, Ban chỉ đạo Chương trình đã được thành lập với 17 thành viên, trong đó đồng chí Phó Bí thư Thường trực Quận ủy giữ vai trò Trưởng ban Ủy ban nhân dân quận đã ban hành Quyết định số 3391/QĐ-UBND để chính thức hóa việc thành lập này.
15/9/2017 sửa đổi, bổ sung Quyết định 2435/QĐ-UBND ngày 10/11/2016 về việc phân công nhiệm vụ của các thành viên quận Hoàn Kiếm, nhiệm kỳ
Từ năm 2016 đến 2021, Chủ tịch UBND quận được giao nhiệm vụ trực tiếp phụ trách công tác cải cách hành chính Tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận, người đứng đầu đơn vị có trách nhiệm tham mưu và thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính theo lĩnh vực phụ trách Ở cấp phường, Chủ tịch UBND phường cũng chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác cải cách hành chính của UBND phường.
Ban Thường vụ Quận ủy thường xuyên lãnh đạo và chỉ đạo việc kiểm tra, giám sát kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính Qua đó, rút ra kinh nghiệm quý báu trong công tác lãnh đạo và chỉ đạo.
Quận ủy, HĐND, UBND quận cùng các cấp ủy Đảng đã tổ chức quán triệt các chương trình và kế hoạch cải cách hành chính từ Trung ương và Thành phố đến cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức Đồng thời, các đơn vị đã xây dựng chương trình và kế hoạch với các biện pháp cụ thể, phù hợp với đặc điểm địa phương.
National Academy of Public Administration đánh giá tình hình và nhiệm vụ chính trị của từng đơn vị Việc báo cáo định kỳ kết quả cải cách hành chính của UBND quận gửi UBND Thành phố được thực hiện một cách nghiêm túc.
Cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ, hướng tới sự công khai và minh bạch Cơ chế này giúp đơn giản hóa và rút ngắn thời gian thủ tục hành chính (TTHC), tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, đặc biệt là trong các TTHC liên quan đến nhu cầu dân sinh và hoạt động sản xuất, kinh doanh.
2.2.2 Thực trạng tổ chức thực thi dịch vụ hành chính công quận Hoàn
Kiếm , thành phố Hà Nội
2.2.2.1 Theo kết quả cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân Quận
Về cải cách thủ tục hành chính
Từ năm 2015 đến nay UBND quận đã triển khai thực hiện nghiêm túc
Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ quy định về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý hành chính và cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ công Đồng thời, Quyết định số 07/2016/QĐ-TTg cũng góp phần hoàn thiện hệ thống này, thúc đẩy tính minh bạch và trách nhiệm trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Ngày 08/3/2016, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông trong việc giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội Quy định này nhằm nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
Ngày 31/10/2018, UBND quận Hoàn Kiếm đã ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ Kế hoạch này nhằm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn quận Hoàn Kiếm.
UBND quận đã chỉ đạo xác định rõ nội dung công việc, thời hạn, sản phẩm dự kiến hoàn thành và trách nhiệm của các cơ quan liên quan trong việc thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Kết quả triển khai kế hoạch này sẽ là cơ sở để đánh giá tình hình và kết quả thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP.
Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm
Các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá cao và đồng đều ở các phường, đặc biệt những tiêu chí như “TTHC giải quyết theo cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông” và “thực hiện quy định về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả” đều đạt điểm tuyệt đối Điều này phản ánh sự nghiêm túc và nỗ lực của toàn thể bộ máy chính quyền địa phương trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở các cấp.
2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm
Để đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm, tác giả xem xét hai góc độ chính: chính sách cung ứng và hoạt động tổ chức thực thi Đây là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Qua khảo sát sơ bộ với 370 phiếu phát ra và 131 phiếu hợp lệ thu về, tác giả đã ứng dụng thang đo SERVQUAL để tập trung đánh giá 7 biến trong thành phần Độ tin cậy.
Độ tin cậy (Reliability) và sự hữu hình (Tangibility) là hai trong ba tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính, quy trình giải quyết công việc cho người dân, và kết quả đầu ra của dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính.
2.3.1.1 Phiếu điều tra, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm
Giúp UBND quận Hoàn Kiếm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính và năng lực, đạo đức của công chức làm việc tại địa phương.
National Academy of Public Administration
Việc thu thập ý kiến từ người dân và tổ chức là rất quan trọng để định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng và hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính Đồng thời, điều này cũng giúp nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức đối với người dân và tổ chức.
Để đảm bảo tính khách quan, khoa học và minh bạch, cần phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân và tổ chức về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.
Kết quả khảo sát là căn cứ đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Tất cả các dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm liên quan đến lĩnh vực đất đai và hành chính tư pháp Đối tượng khảo sát là người dân và tổ chức đã thực hiện giao dịch hành chính công tại quận Hoàn Kiếm nhằm đánh giá mức độ hài lòng.
Khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công thực hiện tại quận Hoàn Kiếm Đối tượng thực hiện việc khảo sát:
Tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm Kết quả khảo sát sẽ giúp đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của người dân khi tiếp cận các dịch vụ hành chính.
Khảo sát trực tiếp, thực hiện tại quận Hoàn Kiếm thông qua Phiếu khảo sát
Số lượng phiếu được phát ra: 370 phiếu khảo sát (Mẫu phiếu điều tra khảo sát xem tại phần phụ lục của luận văn)
Thời gian tổ chức khảo sát: Từ ngày 01/11/2019 đến 15/12/2019
Kết quả khảo sát của tác giả cung cấp cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời là nền tảng để đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại quận Hoàn Kiếm.
2.3.1.2 Đánh giá kết quả khảo sát
National Academy of Public Administration
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Kết quả khảo sát cho thấy có 76 nữ và 55 nam tham gia, tương ứng với tỷ lệ nữ là 58% và nam là 42% Điều này cho thấy xu hướng xã hội đang thay đổi, với sự gia tăng đáng kể trong việc nữ giới tham gia vào các công việc chuyên môn xã hội.
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Với chỉ 2 người tham gia khảo sát có độ tuổi dưới 25 tương ứng 1,5%, với độ tuổi từ 25-35 là 81 người chiếm tỷ lệ tương ứng 61,9%, từ 35-45 là
Tỷ lệ người lao động trong độ tuổi 25-35 chiếm cao, cho thấy đây là nhóm tuổi chính tham gia vào lực lượng lao động Bên cạnh đó, người trên 46 tuổi cũng đóng góp một tỷ lệ không nhỏ, đạt 16,8%, thể hiện mong muốn của họ trong việc cung cấp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó thúc đẩy cải cách hành chính ngày càng hiệu quả hơn.
National Academy of Public Administration
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Quận Hoàn Kiếm tập trung nhiều cơ quan nhà nước và doanh nghiệp, với tỷ lệ nhân viên đạt 33,6% và nguồn khác là 26%, cao nhất trong các nghề nghiệp Tỷ lệ quản lý là 22,1%, cho thấy sự hài lòng và thỏa mãn của các nhà quản lý và trưởng phó các đơn vị về sự thay đổi tích cực của dịch vụ hành chính công tại quận này.
Về trình độ chuyên môn:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về trình độ chuyên môn
Trình độ Tần số Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tác giả thu thập
Theo khảo sát, 96,9% người dân tham gia có trình độ từ đại học trở xuống, trong đó đại học chiếm 75,6% và cao đẳng 1,5% Tỷ lệ đại học cao cho thấy trình độ dân trí tương đối cao so với mặt bằng chung xã hội hiện nay Đặc biệt, 77,1% người dân được đào tạo theo chuyên ngành, phản ánh sự nâng cao về kiến thức chuyên môn và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng Do đó, chất lượng dịch vụ hành chính cần phải thay đổi để phù hợp với xu thế này.
National Academy of Public Administration
Trong lĩnh vực tư pháp, 43,51% người dân chủ yếu sử dụng dịch vụ sao y chứng thực các loại giấy tờ cho cá nhân và công việc, tiếp theo là lĩnh vực lao động với 28,25%, nhà đất 16,04%, và lĩnh vực kinh tế chiếm tỷ lệ thấp nhất là 12,2% Đối với hai lĩnh vực có tỷ lệ cao nhất, khảo sát cho thấy số lượng người dân biết và sử dụng dịch vụ hành chính công qua mạng là đáng kể Tuy nhiên, khi phỏng vấn về tần suất sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, tỷ lệ thu về không cao do nhiều lý do khác nhau.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về lĩnh vực cá nhân đang cần giải quyết
Lĩnh vực Tần số Tỷ lệ %
Nguồn: Tác giả thu thập
Về yếu tố „Quận Hoàn Kiếm là nơi tin cậy':
Với 6,9% ý kiến không đồng tình, quận Hoàn Kiếm vẫn chưa hoàn toàn trở thành địa điểm tin cậy cho người dân và tổ chức trong lĩnh vực hành chính tại Hà Nội Điều này cho thấy vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện từ phía chính quyền.
UBND Quận để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để thật sự là một cơ quan hành chính vì dân phục vụ dân
QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
họp, hội thảo, tiếp khách, khánh tiết, đi công tác trong và ngoài nước
Xây dựng dự án đầu tư để xây mới, cải tạo và sửa chữa trụ sở làm việc tại các phường đảm bảo đúng quy định về diện tích Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ công tác cải cách hành chính Đồng thời, xây dựng lộ trình thực hiện quá trình hiện đại hóa hành chính tại các phường.
Tăng cường kiểm tra và đánh giá thi đua trong cải cách hành chính là cần thiết để xác định rõ những cá nhân, đơn vị thực hiện tốt, đồng thời xử lý nghiêm các vi phạm Kết quả cải cách hành chính sẽ là cơ sở quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ và năng lực lãnh đạo của người đứng đầu cấp ủy, chính quyền, cũng như làm căn cứ bình xét thi đua cho tập thể và cá nhân.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
3.2.1 H oàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho tổ chức và công dân
Hoàn thiện thể chế các nội dung liên quan đến cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm một số biện pháp chủ yếu sau:
Chính phủ và các cơ quan hành chính cần chú trọng nghiên cứu cả lý thuyết lẫn thực tiễn để xác định rõ ràng phạm vi của các dịch vụ hành chính công.
Xây dựng các quy phạm pháp luật về quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân là cần thiết để phù hợp với điều kiện xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Vào thứ ba, cần rà soát các quy định của Nhà nước liên quan đến quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, nhằm giảm thiểu sự can thiệp của Nhà nước trong các dịch vụ có thể.
National Academy of Public Administration
Thứ tư, cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện Đồng thời, nghiêm cấm các ngành, các cấp tự ý ban hành các hành chính nhà nước và mức thu phí trái với quy định của Nhà nước.
Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng bên cạnh việc hoàn thiện thể chế và thủ tục cung ứng dịch vụ công Việc này gắn liền với việc thực hiện các mô hình cung ứng dịch vụ theo quy trình tối ưu hóa, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Để nhân rộng mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông”, cần thực hiện các biện pháp sau: Lãnh đạo các cấp phải chỉ đạo triển khai chặt chẽ; phân cấp nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng cho các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công; sắp xếp lại cơ cấu tổ chức để hình thành dây chuyền hoạt động theo hướng “một cửa”; xây dựng quy chế làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời quy định rõ mối quan hệ phối hợp; và thiết lập cơ chế giám sát sự tuân thủ quy chế làm việc, đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan.
Nâng cao năng lực và đạo đức của công chức trực tiếp giải quyết công việc của dân là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng các hoạt động trong thời gian quy định Đồng thời, cần trang bị đầy đủ phương tiện làm việc cho các bộ phận cung ứng dịch vụ hành chính công và mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ.
Điểm triển khai cung ứng tổng hợp các loại dịch vụ liên quan, hay cung ứng "trọn gói" cho khách hàng, có thể được tổ chức tại những nơi đủ điều kiện nhằm tạo ra một mô hình mới phục vụ nhân dân.
National Academy of Public Administration
3.2.2 Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công
Các tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phải tuân thủ nguyên tắc hoạt động của bộ máy nhà nước, đồng thời cần đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng do tính chất trực tiếp của mối quan hệ này Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các cơ quan hành chính nhà nước cần thực hiện các yêu cầu sau: (1) Tăng cường quyền lực cho công dân bằng cách chuyển hoạt động giám sát từ bên trong bộ máy nhà nước sang cộng đồng dân cư; (2) Đánh giá hoạt động của các tổ chức cung ứng dịch vụ dựa trên kết quả đạt được, không chỉ dựa vào nguồn lực đầu vào như số lượng nhân sự hay quỹ lương.
Đảm bảo rằng tổ chức phục vụ nhu cầu của công dân thay vì chỉ đáp ứng nhu cầu nội bộ của chính mình Hoạt động của tổ chức cần phải hướng tới khách hàng Các tổ chức phải hoạt động một cách chủ động, ngăn ngừa các vấn đề phát sinh thay vì chỉ chữa trị sau khi chúng xảy ra Cuối cùng, cần bảo đảm cả về số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp.
Các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ công cần được cải cách về tổ chức và cơ chế hoạt động theo những định hướng cụ thể nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Để nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ công, cần tăng cường phân công và phân cấp nhiệm vụ cùng quyền hạn cho các tổ chức trực tiếp, đồng thời đảm bảo tính tự chủ trong hoạt động của các tổ chức này.
Việc phân cấp rõ ràng cho các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ giúp giảm thiểu sự lưu chuyển hồ sơ trong bộ máy nhà nước Các tổ chức cung ứng dịch vụ cần được trao quyền quyết định lớn nhất về loại dịch vụ, trừ khi liên quan đến các cơ quan bên ngoài, trong trường hợp đó cần có sự phê duyệt từ cấp cao hơn.
National Academy of Public Administration
Cần xem xét đến khả năng phân cấp cho cấp dưới trong những trường hợp sau:
- Cấp dưới có đủ khả năng đảm nhận công việc và xử lý toàn bộ công việc