Luận án tiến sĩ nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 9340101.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu thực chứng ảnh hưởng thực hành quản lý chất lượng toàn diện số khách sạn từ ba trở lên Việt Nam” nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nghiên cứu sinh Đàm Thị Thuỷ MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 10 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng thực hành quản lý chất lượng toàn diện doanh nghiệp 10 1.2 Tổng quan số cách tiếp cận nghiên cứu thực hành TQM doanh nghiệp dịch vụ 13 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM doanh nghiệp dịch vụ mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực 14 1.2.2 Các nghiên cứu theo hướng tiếp cận thực hành TQM mềm (liên quan đến người) thực hành TQM cứng (liên quan đến kỹ thuật, phần mềm công cụ) doanh nghiệp dịch vụ 20 1.2.3 Các nghiên cứu thực hành TQM doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam 25 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 29 1.3.1 Các cách tiếp cận nghiên cứu thực hành TQM 29 1.3.2 Các nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn với kết nghiên cứu khác 33 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng ứng dụng CNTT mối quan hệ thực hành TQM kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 37 1.4.1 Các nghiên cứu thực hành TQM bối cảnh ứng dụng CNTT 37 1.4.2 Các nghiên cứu tác động điều tiết ứng dụng công nghệ thông tin mối liên hệ với kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 40 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi mối quan hệ thực hành TQM kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 41 1.6 Khoảng trống nghiên cứu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 50 2.1 Cơ sở lý luận thực hành TQM doanh nghiệp 50 2.1.1 Khái niệm TQM vai trò thực hành TQM doanh nghiệp 50 2.1.2 Nguyên lý quản lý chất lượng toàn diện 53 2.1.3 Các triết lý tảng TQM 55 2.1.4 Những cơng cụ quản lý chất lượng tồn diện 59 2.1.5 Thực hành TQM mềm thực hành TQM cứng 63 2.1.6 Ảnh hưởng ứng dụng CNTT yếu tố môi trường tới thực hành TQM 64 2.2 Ảnh hưởng thực hành TQM lên số khía cạnh hoạt động doanh nghiệp 72 2.2.1 Ảnh hưởng thực hành TQM lên khách hàng 72 2.2.2 Ảnh hưởng thực hành TQM lên hài lòng nội người lao động 72 2.2.3 Ảnh hưởng thực hành TQM lên kết tài doanh nghiệp 72 2.3 Doanh nghiệp khách sạn 73 2.3.1 Khách sạn Dịch vụ kinh doanh khách sạn 73 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn 75 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 76 2.3.4 Đặc trưng thực hành TQM doanh nghiệp khách sạn 78 2.4 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 80 2.4.1 Các lý thuyết tảng sử dụng nghiên cứu ảnh hưởng thực hành TQM doanh nghiệp 80 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 85 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 106 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 107 3.1 Quy trình nghiên cứu 107 3.1.1 Nghiên cứu bàn 109 3.1.2 Nghiên cứu sơ 109 3.1.3 Nghiên cứu diện rộng 123 3.2 Phương tiện nghiên cứu 125 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 126 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 126 3.3.2 Phân tích nhân tố 126 3.3.3 Phân tích tương quan 126 3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 127 3.3.5 Phân tích SEM 128 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 128 TÓM TẮT CHƯƠNG 130 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 131 4.1 Thực trạng kết kinh doanh doanh nghiệp khách sạn 131 4.1.1 Bối cảnh phát triển ngành dịch vụ du lịch khách sạn Việt Nam 131 4.1.2 Tình hình phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam 132 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Việt Nam 134 4.2 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng doanh nghiệp khách sạn Việt Nam 137 4.3 Kết phân tích liệu sơ cấp 141 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố thang đo nghiên cứu diện rộng 141 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 145 a Tình hình áp dụng thực hành TQM khách sạn 147 b Xu hướng ứng dụng CNTT Công nghiệp 4.0 khách sạn 150 a) Kết thống kê mô tả thực hành TQM khách sạn yếu tố liên quan 151 b) Kiểm định ANOVA mức độ thực hành TQM yếu tố ảnh hưởng 155 4.3.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 161 TÓM TẮT CHƯƠNG 170 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 171 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 171 5.2 Một số hàm ý việc nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú dựa thực hành TQM 175 5.2.1 Các yếu tố thuộc nhóm trì 176 5.2.2 Các yếu tố thuộc nhóm phải cải tiến 176 5.2.3 Các yếu tố thuộc nhóm ưu tiên thấp 177 5.2.4 Các yếu tố thuộc nhóm cần ý 177 5.3 Giải pháp cải thiện kết hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua thực hành TQM doanh nghiệp khách sạn thực hành TQM thức, bản: 179 5.3.1 Giải pháp phải cải tiến kết hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua thực hành TQM cứng 179 5.3.2 Giải pháp trì kết hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua thực hành TQM mềm 184 5.4 Giải pháp áp dụng thực hành TQM doanh nghiệp khách sạn chưa áp dụng thức chưa áp dụng 187 5.5 Các kiến nghị, đề xuất với quan quản lý nhà nước 188 5.5.1 Tăng cường chương trình xúc tiến để quảng bá du lịch Việt Nam thu hút du khách 189 5.5.2 Tiếp tục định hướng nhằm thúc đẩy việc triển khai ứng dụng CNTT doanh nghiệp khách sạn 189 5.6 Hạn chế luận án 190 KẾT LUẬN 191 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 193 TÀI LIỆU THAM KHẢO 194 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Analysis of Nguyên nghĩa Moment AMOS ANOVA AVE BVHTDTT CFA CNTT COVID-19 CT EFA Explanatory factor analysis 10 GDP Gross Domestic Product 11 HRM 12 IPO 13 ISO Structures Analysis of Variance Average Phân tích cấu trúc mơ măng Phân tích phương sai Variance Hệ số trích phương sai trung Extracted bình Bộ Văn hố, Thể thao Du lịch Confirmatory factor analysis Phân tích nhân tố khẳng định Công nghệ thông tin Coronavirus disease of 2019 Đại dịch Covid-19 Chỉ thị Human resourses management Phân tích nhân tố khám phá Tổng thu nhập nước (nội địa) Quản trị nguồn nhân lực Input – Process – Output Lý thuyết đầu vào – trình theory đầu International Organization for Standardization i Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 15 MSV Maximum Shared Variance Phương sai riêng lớn 15 NCS Nghiên cứu sinh 16 NQ Nghị 17 QC Quality control Kiểm soát chất lượng QM Quality management Quản lý chất lượng 19 QĐ 20 RMSEA 21 SEM 22 SPSS 23 STS 24 TW Trung ương 25 TTg Thủ tướng 26 TPM Quyết định Root Mean Square Error Ước lượng sai số bình phương Approximation trung bình Structural Equation Modeling Statistical Package for the Social Sciences Socio-technical Phần mềm phân tích thống kê systems Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã theory Total Mơ hình cấu trúc tuyến tính hội Productivity Management ii Quản trị suất tồn diện 17.1 Khách sạn ln sẵn sàng nguồn lực cho hoạt ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 động giáo dục đào tạo online cho nhân viên bối cảnh covid 19 xu hướng chuyển đổi số 17.2 Đào tạo chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp cho nhân viên toàn khách sạn 17.3 Nhân viên đào tạo cách làm để áp dụng phương pháp quản lý chất lượng 17.4 Nhân viên tham gia vào việc đánh giá cải tiến chương trình đào tạo 17.5 Nhân viên đào tạo quán xây dựng nhóm động lực nhóm 17.6 Khách sạn trọng cân vấn đề chất lượng đào tạo với giá trị tinh thần nhân viên tham gia đào tạo online/ offline 17.7 Nhân viên khuyến khích chấp nhận giáo dục đào tạo online bối cảnh covid 19 xu hướng chuyển đổi số tác động đến hoạt động khách sạn B Mức độ thực hành TQM cứng khách sạn: Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Anh/ Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Chị tồn đồng vân ý (4) tồn khơng Ý (2) (3) Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương đồng đồng ý ý (5) (1) ứng Q18 Cải tiến liên tục 18.1 Nhân viên làm việc theo nhóm để liên tục cải tiến thay đổi sửa đổi quy trình có ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 18.2 Khách sạn khuyến khích liên tục nghiên cứu cải ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 tiến tất sản phẩm, dịch vụ quy trình cấp độ khách sạn 18.3 Khách sạn thực loạt thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến sản phẩm/ dịch vụ/ quy trình Q19 Quản lý q trình 19.1 Khách sạn ln chủ động ngăn ngừa sản phẩm / dịch vụ bị lỗi xảy 19.2 Khách sạn định số quy trình thiết kế lại nhờ vào việc phân tích liệu có liên quan thông tin khách hàng phản hồi kênh mạng xã hội truyền thông, hệ thống quản lý liệu khách hàng … 19.3 Các quy trình thiết kế sản phẩm/ dịch vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng có gắn liền với việc sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin 19.4 Các quy trình khách sạn quản lý qua hệ thống máy tính/ phần mềm 19.5 Người quản lý giám sát kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo trình theo thời gian thực 19.6 Khách sạn kiểm tra định kỳ quy trình khách sạn Q20 Áp dụng công cụ quản lý chất lượng 20.1 Khách sạn thực đo lường phân tích hiệu suất để cải thiện chất lượng tất lĩnh vực kinh doanh 20.2 Khách sạn sử dụng cơng cụ sơ đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát … để cải thiện chất lượng 20.3 Khách sạn sử dụng công cụ phương pháp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 thống kê để đo lường giám sát chất lượng 20.4 Khách sạn đào tạo nhân viên công cụ phương pháp thống kê để đo lường chất lượng C Kết kinh doanh khách sạn: Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Ơng/Bà Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số đồng vân ý tồn (3) (4) đồng Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn số tồn khơng Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương đồng ý ứng (1) ý (2) ý (5) Q21 Về phía khách hàng 21.1 Khách hàng trung thành tăng lên ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 21.2 Mức độ khách hàng hài lòng ngày cao ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 21.3 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ khách sạn đáp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ứng vượt yêu cầu khách hàng 21.4 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác Q22 Về hoạt động tài 22.1 Thị phần khách sạn tăng trưởng ba năm qua 22.2 Mức tăng doanh thu khách sạn tăng ba năm qua 22.3 Chi phí khách sạn giảm chất lượng dịch vụ tốt, lỗi sai 22.4 ROI (lợi nhuận rịng / tổng chi phí đầu tư) khách sạn tăng trưởng ba năm qua D Các yếu tố mơi trường bên ngồi Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Ơng/Bà Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số đồng ý toàn toàn vân Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số không Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương đồng ý ứng (1) ý (3) (4) (2) đồng ý (5) Q23 Sự bất ổn thị trường 23.1 Trong loại hình kinh doanh chúng tơi, sở thích ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 sản phẩm khách hàng thay đổi nhiều theo thời gian 23.2 Khách hàng chúng tơi có xu hướng tìm kiếm sản phẩm lúc 23.3 Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khách hàng thường có xu hướng khác với nhu cầu khách hàng khách sạn 23.4 Khách sạn ln trì thái độ phục vụ cho nhiều khách hàng giống trước Q24 Cường độ cạnh tranh 24.1 Cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú gay gắt 24.2 Có nhiều cạnh tranh nhân sự, khách hàng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú 24.3 Chúng nghe động thái cạnh tranh ngày 24.4 Những người phụ trách dịch vụ khác thảo luận thông tin đối thủ cạnh tranh khách sạn Q25 Sự phát triển công nghệ 25.1 Những thay đổi công nghệ mang đến hội lớn ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú 25.2 Các đột phá công nghệ ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều ý tưởng sản phẩm, dịch vụ 25.3 Sự phát triển công nghệ ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nhỏ E Thang đo mức độ áp dụng Công nghiệp 4.0 khách sạn: Trả lời cách tích vào tương ứng lựa chọn Anh/ Hồn Khơng Phân Đồng Hồn Chị tồn đồng vân ý tồn (3) (4) đồng Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số Đồng ý với mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương không đồng ý (2) ý ý (1) (5) ứng Q26 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động khách hàng 26.1 Ứng dụng CNTT hỗ trợ việc nghiên cứu thị ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 trường, khách hàng 26.2 Ứng dụng CNTT hỗ trợ hoạt động hành phục vụ khách hàng 26.3 Có sẵn sở liệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng hệ thống 26.4 Quản lý đơn đặt hàng khách hàng khách sạn hệ thống phần mềm Q27 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ 27.1 Ứng dụng CNTT hỗ trợ trình đổi sản phẩm/dịch vụ khách sạn 27.2 Ứng dụng CNTT hỗ trợ nâng cao giá trị sản phẩm/dịch vụ có khách sạn 27.3 Ứng dụng CNTT đảm bảo tính tồn vẹn thông tin sản phẩm/dịch vụ khách sạn 27.4 Ứng dụng CNTT hỗ trợ cải tiến, kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ Q28 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hiệu tổ chức 28.1 Ứng dụng CNTT hỗ trợ cải tiến quy trình nội dung định 28.2 Ứng dụng CNTT cải thiện phối hợp khu vực chức khách sạn 28.3 Ứng dụng CNTT giúp cải thiện họp ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 thảo luận nội 28.4 Ứng dụng CNTT giúp việc lập kế hoạch chiến lược khách sạn dễ dàng 28.5 Ứng dụng CNTT giúp tăng cường giao tiếp khu vực chức khách sạn theo vị trí địa lý Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Biến Chỉ tiêu Tổng không Hệ số tương quan Cronbach's Alpha biến tổng biến phù xóa biến hợp Tập trung vào khách hàng 0.813 CF1 0.697 0.756 CF2 0.663 0.764 0.654 0.769 CF4 0.508 0.799 CF5 0.449 0.811 CF6 0.496 0.802 CF3 06 Cam kết lãnh đạo cấp 0.984 cao TM1 0.970 0.979 0.952 0.981 0.935 0.982 TM4 0.928 0.983 TM5 0.935 0.982 TM6 0.962 0.980 Sự tham gia nhân viên 0.965 EI1 0.918 0.955 0.909 0.955 0.896 0.957 EI4 0.882 0.960 EI5 0.915 0.954 TM2 TM3 EI2 EI3 Đào tạo nhân viên 06 05 07 0 0.931 ET1 0.751 0.924 ET2 0.766 0.922 ET3 0.841 0.914 ET4 0.727 0.925 ET5 0.830 0.915 ET6 0.756 0.923 ET7 0.796 0.919 Cải tiến liên tục 0.799 CI1 0.605 0.765 0.705 0.657 CI3 0.624 0.746 Quản lý trình 0.960 PM1 0.845 0.956 PM2 0.882 0.951 0.894 0.950 PM4 0.848 0.955 PM5 0.879 0.952 PM6 0.892 0.950 CI2 PM3 03 06 0 Áp dụng công cụ quản 0.775 lý chất lượng TOOL1 0.414 0.796 0.668 0.674 TOOL1 0.694 0.657 TOOL1 0.558 0.736 TOOL1 04 Kết hoạt động phía khách hàng HPcus1 HPcus2 0.834 04 0.699 0.774 0.698 0.774 HPcus3 0.567 0.830 HPcus4 0.694 0.776 Kết hoạt động hoạt 0.766 động tài HPfin1 0.588 0.706 0.532 0.739 HPfin3 0.618 0.618 HPfin4 0.556 0.717 Sự bất ổn thị trường 0.903 HPfin2 EEmar1 04 0.791 0.874 0.749 0.886 0.803 0.867 EEmar4 0.793 0.870 Cường độ cạnh tranh 0.870 EEcomp1 0.744 0.826 0.741 0.827 0.687 0.849 0.722 0.834 EEmar2 EEmar3 EEcomp2 04 EEcomp3 0 EEcomp4 Sự phát triển công 0.844 nghệ EEtech1 0.636 0.851 EEtech2 0.772 0.721 EEtech3 0.727 0.767 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động khách hàng 0.936 Tech4cons1 0.857 0.919 Tech4cons2 0.847 0.918 Tech4cons3 0.860 0.914 Tech4cons4 0.855 0.917 Ứng dụng công nghệ thông 0.890 tin hoạt động dịch vụ Tech4ser1 0.756 0.862 0.722 0.872 Tech4ser3 0.784 0.848 Tech4ser4 0.789 0.849 Tech4serv2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động tổ chức 0.915 Tech4eff1 0.834 0.885 0.782 0.895 Tech4eff3 0.841 0.884 Tech4eff4 0.698 0.916 Tech4eff5 0.771 0.898 Tech4eff2 PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Rotated Component Matrixa Component Tech4eff1 920 Tech4eff3 886 Tech4eff2 867 Tech4eff5 843 Tech4eff4 752 Tech4cons2 844 Tech4cons4 841 Tech4cons1 836 Tech4cons3 822 Tech4ser1 847 Tech4ser2 815 Tech4ser3 795 Tech4ser4 783 EEmar1 888 EEmar2 834 EEmar3 775 EEmar4 710 EEcomp2 845 EEcomp1 841 EEcomp4 839 EEcomp3 810 EEtech2 876 EEtech3 834 EEtech1 817 Rotated Component Matrixa Component TM6 959 TM1 957 TM2 948 TM5 940 TM3 938 TM4 937 ET3 876 ET5 848 ET6 803 ET1 788 ET7 785 ET4 766 ET2 758 EI2 865 EI5 854 EI1 850 EI4 829 EI3 805 PM1 861 PM2 798 PM5 796 PM4 765 PM3 745 PM6 744 CF1 718 CF2 686 CF6 675 CF3 664 CF5 647 CF4 536 TOOL2 765 TOOL1 735 TOOL3 724 TOOL4 651 CI1 821 CI2 789 CI3 763 Rotated Component Matrixa Component HPCUS4 847 HPCUS2 843 HPCUS1 825 HPCUS3 686 HPFINA3 811 HPFINA4 761 HPFINA1 757 HPFINA2 700 PHỤ LỤC Kết phân tích chất lượng biến thang đo CFA Trọng số hồi quy Estimate S.E C.R P TM6 < - TM 1.000 TM1 < - TM 984 022 43.821 *** TM2 < - TM 943 025 37.134 *** TM5 < - TM 909 028 32.886 *** TM3 < - TM 951 029 32.659 *** TM4 < - TM 935 030 31.187 *** ET3 < - ET 1.000 ET5 < - ET 980 055 17.894 *** ET6 < - ET 913 065 14.017 *** ET1 < - ET 718 051 14.020 *** ET7 < - ET 881 057 15.563 *** ET4 < - ET 853 063 13.488 *** ET2 < - ET 931 063 14.732 *** EI2 < - EI 1.000 EI5 < - EI 1.018 040 25.522 *** EI1 < - EI 919 036 25.398 *** EI4 < - EI 1.093 050 22.032 *** EI3 < - EI 1.084 046 23.336 *** PM1 < - PM 1.000 PM2 < - PM 1.065 090 11.787 *** PM5 < - PM 1.061 090 11.729 *** PM4 < - PM 1.164 089 13.082 *** PM3 < - PM 1.438 087 16.460 *** PM6 < - PM 1.436 087 16.441 *** CF1 < - CF 1.000 CF2 < - CF 1.045 082 12.704 *** CF6 < - CF 524 090 5.818 *** CF3 < - CF 841 072 11.666 *** CF5 < - CF 438 086 5.079 *** CF4 < - CF 743 083 8.921 *** TOOL2 < - TOOL 1.000 TOOL1 < - TOOL 501 089 5.628 *** TOOL3 < - TOOL 1.187 103 11.528 *** TOOL4 < - TOOL 971 108 8.970 *** CI1 < - CI 1.000 CI2 < - CI 1.402 150 9.320 *** CI3 < - CI 1.032 121 8.559 *** HPCUS4 < - HPcus 1.000 HPCUS3 < - HPcus 1.200 131 9.173 *** HPCUS2 < - HPcus 999 141 7.087 *** HPCUS1 < - HPcus 872 105 8.315 *** HPFINA4 < - HPfin 1.000 HPFINA3 < - HPfin 742 084 8.786 *** HPFINA2 < - HPfin 950 090 10.575 *** HPFINA1 < - HPfin 978 090 10.843 ***