Chuyên đề thực tập xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ athương mại của ngân hàng tpbanhập khẩu chi nhánh long biên

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TPBANK – CHI NHÁNH LONG BIÊN 1.1.Tôn hoạt động “Là ngân hàng số Việt Nam tư vấn tài chu đáo phục vụ khách hàng công bằng” kim nam cho hoạt động TPBANK  Đặt trọng tâm nỗ lực vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ  Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đầy nhiệt huyết, mạng lưới chi nhánh rộng  khắp toàn quốc, hệ thống ngân hàng đại lý toàn cầu Một dịch vụ chu đáo phục vụ công uy Ch Trong năm 2015, ngân hàng TPBANK cố gắng truyền tải đặc tính thương hiệu TPBANK tới nhóm khách hàng mục tiêu khẳng định khác biệt mà TPBANK xấy dựng: ngân hàng chu đáo công với Slogan “cho niềm vui tỏa khắp” Đó tất mà TPBANK muốn đem lại cho khách hàng ên 1.2.Mục tiêu kinh doanh đề ực th Việc xây dựng chiến lược Marketing cho ngân hàng TPBANK – chi nhánh Long Biên nhằm đạt mục tiêu tăng thị phần, tăng doanh số phát hành thẻ đạt mục tiêu lợi nhuận Bảng 1.1 số liệu cụ thể cho mục tiêu: Bảng 1.1.Mục tiêu kinh doanh TPBANK chi nhánh Long Biên tậ Năm 2014 422.440 664.343 4.5% 2.100 37.734 ên uy Năm 2015 473.132 797.211 5% 2.600 40.990 h àn ng  Cơ sở xác định mục tiêu: Năm 2013 377.178 553.619 4% 1.700 34.736 ch Doanh số cho vay Doanh số huy động Thị phần Số lượng thẻ phát hành Lợi nhuận Đơn vị tính Triệu đồng Triệu đồng % Thẻ Triệu đồng p Mục tiêu Năm 2016 529.908 956.654 5.5% 3.200 44.528 Đối với việc xác định mục tiêu doanh số cho vay, doanh số huy động, số lượng thẻ phát hành lợi nhuận xây dựng sở việc hoạch định kế hoạch, phương hướng hoạt độn định báo cáo đại hội đại biểu thường niên năm 2013 Mục tiêu năm xác định dựa sở tốc độ tăng tưởng trung bình cung cấp phịng cụ thể sau  Doanh số cho vay: tăng 12%45  Doanh số huy động: tăng 20%  Lợi nhuận : tăng 8,63%46  Thị phần : Tăng 0.47%47 Cuối cùng, số lượng thẻ phát hành Năm 2015, NH đặt kế hoạch phát hành 2.100 thẻ, tăng 23% so với năm 2013 Ngoài ra, TPBANK cần đổi mới, nâng cao chất lượng thẻ không ngừng tăng cường công tác giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng từ mở rộng tiếp cận với tổ chức chi lương nâng cao hiệu sử dụng sản phẩm thẻ Bên cạnh tăng cường cơng tác phòng ngừa rủi ro từ hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thẻ 1.3.Chiến lược cạnh tranh: uy Ch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt việc lựa chọn chiến lược cạnh tranh phù hợp cần thiết ngân hàng TPBANK Do đó, dựa kết phân tích mơi trường kinh doanh thời gian tới, ngân hàng TPBANK cần phải áp dụng chiến lược cạnh tranh dựa khác biệt sản phẩm, cung cách phục vụ, đồng thời giảm thiểu phiền tối mà khách hàng khơng mong muốn nhằm tạo tâm lý thoải mái tin cậy cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Song song đó, TPBANK phải bảo đảm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt theo cam kết, hạn chế đến mức thấp việc đối đầu với ngân hàng thị trường ên đề 1.4.Định vị: th 1.4.1.Thị trường mục tiêu: ực p tậ Long Biên xem trung tâm Quận Long Biên, đầu tàu phát triển kinh tế tỉnh Đây thành phố đông dân cư, mức sống người dân tăng cao hoạt động mua sắm, tiêu dùng ngày trở nên sơi động Chính thế, Long Biên thị trường mục tiêu giúp TPBANK cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh thẻ uy ch 1.4.2Khách hàng mục tiêu: ên Như kết nghiên cứu, thẻ ATM sử dụng chủ yếu khách hàng cá nhân, chiếm tỷ lệ cao thành phần học sinh sinh viên, cơng nhân viên chức Những nhóm đối tượng có mức chi tiêu trung bình có số dư tài khoản mức thấp 500.000 đồng Chính nhu cầu sử dụng cao số lượng đông đảo giúp cho nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu ngân hàng TPBANK lĩnh vực phát hành thẻ h àn ng 1.4.3.Lợi ích cốt lõi sản phẩm: Điều khách hàng nhận sử dụng thẻ ATM TPBANK tiện lợi sử dụng ngày Nhờ hệ thống toán liên kết với nhiều ngân hàng, khách hàng TPBANK nhanh chóng dễ dàng có số tiền cần thiết Bên cạnh đó, ngân hàng TPBANK cam kết giao dịch thực cách xác, an tồn, có độ tin cậy cao nên khách hàng có yên tâm thực giao dịch với ngân hàng TPBANK 1.5 Chiến lược Marketing – Mix: Chiến lược Marketing Mix xây dựng nhằm làm tăng hiệu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TPBANK – chi nhánh Long Biên thời gian tới, giúp TPBANK có thêm nhiều khách hàng, tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khách hang với lãi suất thấp gia tăng lợi nhuận nhờ khoảng phí giao dịch Bên cạnh đó, chiến lược Marketing mong muốn giúp tăng cường mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm thẻ ATM TPBANK tạo khác biệt nhận thức khách hàng TPBANK so với ngân hàng khác 1.5.1.Chiến lược Sản phẩm: uy Ch Bằng việc phân tích mơi trường kinh doanh nay, nhu cầu sử dụng thẻ ATM người dân ngày tăng cao, kết việc kinh tế có bước khởi sắc nhu cầu tiêu dùng người tăng mạnh Điều tạo nhiều hội cho ngân hàng hoạt động kinh doanh phát hành thẻ, có ngân hàng TPbank-CN Long Biên Nếu tại, sản phẩm thẻ ATM TPBANK nghèo nàn, số lượng máy ATM địa bàn thành phố q đứng trước nhu cầu ngày cao người dân, TPBANK nên xem xét lại cấu sản phẩm mình, nghiên cứu thị trường để tìm sản phẩm dịch vụ người dân có nhu cầu sử dụng, từ thực đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ên Sản phẩm dịch vụ tại: đề Về đặc điểm sản phẩm tại: ực th Nhìn chung, sản phẩm thẻ ATM TPBANK thiết kế đẹp mắt, tiêu chuẩn thẻ ATM có chất lượng Bên cạnh đó, qua kết khảo sát, có đến 21% khách hàng cho sản phẩm thẻ ATM TPBANK có mẫu mã đẹp p tậ Mặt trước sản phẩm thông tin mã số thẻ, tên chủ thẻ, hiệu lực…Tất in dập theo công nghệ offset chuẩn quốc tế Ngoài ra, logo tên ngân hàng thể rõ Tên sản phẩm thẻ ATM E-cash thiết kế trực quan, dễ nhận biết ch ên uy Mặt sau sản phẩm dãy băng từ chưa thông tin thẻ chủ thẻ Bên phần chữ kí khách hàng để bảo đảm độ tin cậy tính sở hữu thẻ khách hàng Mặt sau thẻ giống với sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác, mặt sau phần dành cho cơng nghệ nên khơng có khác biệt nhiều h àn ng Về độ bền, sản xuất in ấn theo tiêu chuẩn ANSI X413-1983 cơng nghệ in offset, bảo đảm hình ảnh, màu sắc trung thực, rõ nét Thẻ khó gãy, tróc hay mờ nhạt thơng tin theo thời gian Tóm lại, mẫu mã thẻ ATM yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ kèm, phần “hồn” thẻ ATM Thêm vào đó, qua kết khảo sát, có 39% khách hàng quan tâm đến mẫu mã thẻ, nên ngân hàng TPBANK nên tập trung vào công việc tăng thêm tính dịch vụ kèm để thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Về chất lượng dịch vụ tại: uy Ch TPBANK chi nhánh Long Biên có đội ngũ nhân viên tận tình, động chun nghiệp Chính thế, khách hàng cần tư vấn vấn đề có liên quan đến thẻ nhân viên ln tận tình tư vấn, vấn đề có liên quan đến thủ tục, hồ sơ mở thẻ ATM Điều trở thành điểm mạnh công tác phát hành thẻ ATM ngân hàng TPBANK giai đoạn Trong tương lai, TPBANK cần phải trì đào tạo ngày tốt đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng cách tốt yếu tố tạo nên khác biệt ngân hàng TPBANK so với đối thủ cạnh tranh khác ên đề Về vấn đề thủ tục, hồ sơ mở thẻ ATM giống với ngân hàng khác TPBANK giản đơn xuống mức thấp Khách hàng chưa than phiền vấn đề thủ tục, quy trình phức tạp điều tương tự th ực Máy ATM TPBANK đầu tư kĩ lưỡng, phịng máy ATM sẽ, thống mát an toàn, giao diện máy thân thiện, có hướng dẫn cách rõ ràng Những điều tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Bên cạnh đó, hạn mức rút tiền cho phép hệ thống ATM ngân hàng TPBANK lên đến 30 triệu đồng/ngày, cao nhiều so với ngân hàng khác Đây điểm mạnh trình cạnh tranh gay gắt p tậ ên uy ch Dịch vụ SMS Banking TPBANK áp dụng cho hoạt động liên quan đến thẻ ATM khách hàng Với dịch vụ này, hoạt động rút tiền, chuyển khoản, tốn… thơng báo qua số điện thoại mà khách hàng cung cấp trước h àn ng Qua q trình phân tích đối thủ cạnh tranh, bảng 6.1 cho ta thấy cấu sản phẩm TPBANK Ngoài sản phẩm E-cash, khơng có thêm sản phẩm lĩnh vực thẻ ATM Trong đối thủ khác Vietcombank, Vietinbank đa dạng cấu sản phẩm Bên cạnh qua kết khảo sát, có đến 24% khách hàng cho TPBANK nên tăng thêm nhiều tính dịch vụ cho thẻ ATM Chính thế, việc mở rộng thêm tính sản phẩm thẻ điều cần thiết Cụ thể, chiến lược đề xuất loại thẻ phát triển sau: Các sản phẩm thẻ ATM, tính năng, dịch vụ đề xuất: Thẻ đa năng: Mô tả: Đây loại thẻ kết hợp thẻ tiết kiệm, thẻ tín dụng thẻ ATM thông thường nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng Tên sản phẩm: Extra – C Tính năng:  Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tốn ( tính tốn dựa vào mức lãi suất khơng kì hạn) Gửi tiết kiệm (tính tốn dựa vào mức lãi suất có kì hạn) uy Ch   Cho vay thấu chi (dựa vào uy tín thu nhập khách hàng, mức thấu chi có ên thay đổi Khi hết thời hạn cho vay hệ thống tự động trích tiền để trả nợ lãi vay Khách hàng tài khoản có tiền) đề Thẻ liên kết sinh viên: ực th Thẻ hình thành hướng tới phục vụ đối tượng sinh viên (là đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ cao qua trình khảo sát) p Tên sản phẩm: Student – C tậ Mô tả: Đây loại thẻ với chức thơng thường tích hợp với thẻ sinh viên, TPBANK liên kết với trường đại học để phát triển sản phẩm thẻ uy ch Tính năng: Được trường đại học chuyển khoản học bổng, phần thưởng tiền mặt qua tài khoản sinh viên sinh viên cất trữ khoản tiêu dùng, cất giữ tiền gửi gia đình tốn học phí… ên Lợi ích mang lại: giúp TPBANK tận dụng tốt nguồn vốn nhàn rỗi sinh viên, đối tượng chiếm tỷ lệ đông cho ngân hàng có số dư ổn định h àn ng Thẻ liên kết siêu thị: Thẻ hình thành hướng tới phục vụ riêng cho đối tượng khách hàng cơng nhân viên chức, họ đối tượng có nhu cầu mua sắm cao hứng thú với đợt khuyến Đây thẻ chiết khấu siêu thị liên kết với ngân hàng TPBANK Mô tả: Đây loại thẻ liên kết với hệ thống siêu thị, nhằm giúp khách hàng tốn hóa đơn mua hàng cách tiện lợi hưởng chiết khấu giảm giá với giá trị mua hàng định Tên sản phẩm: Market – C uy Ch Tính năng: Thanh tốn hóa đơn mua hàng hệ thống siêu thị, kiểm tra số dư tích lũy điểm để nhận chiết khấu tốn ên Lợi ích mang lại: Giúp TPBANK thu hút ngày nhiều khách hàng, đặc biệt đối tượng công nhân viên chức đối tượng có nhu cầu mua sắm cao, thường bị hấp dẫn chương trình giảm giá, khuyến đề ực th Với tình hình sử dụng thẻ giả, hacker tài khoản thẻ, tội phạm ngày tăng khiến cho người e ngại: “Liệu sử dụng thẻ ATM có thật an tồn?”…Trước tình hình đó, chiến lược đề xuất ý kiến nâng cấp thẻ ATM TPBANK thẻ Chip TPBANK p tậ Mô tả: EMV chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới Europay, Master Card Visa đưa thẻ chip TPBANK loại thẻ nhựa gắn chip điện tử, có khả kết nối với máy tính Loại chip cho phép thẻ thực nhiều lựa chọn toán dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn, có khả chống gian lận, đặc biệt chống thẻ giả ên uy ch Tính năng:  Tối ưu tính an tồn sử dụng thẻ thẻ khơng thể bị làm giả hệ thống thông tin h àn ng khách hàng bảo mật tối ưu  Thanh toán giao dịch ngày cách trực tiếp, khơng phải qua máy ATM Thẻ Chip TPBANK sử dụng thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng sử dụng để trả phí giao thơng hay lưu trữ thông tin y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân… Lợi ích mang lại:     Tăng niềm tin độ an toàn thẻ ATM cho khách hàng sử dụng Tăng tính cạnh tranh TPBANK so với ngân hàng khác Giảm tỷ lệ tội phạm, hacker thẻ Thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ch Thẻ điện tử Health - C uy Được hình thành nhằm mục đích chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế kèm cho khách hàng ên đề Mơ tả: Đây loại thẻ điện tử giúp người dùng theo dõi nhiệt độ thể đem theo bên Bên cạnh đó, ngồi chức thẻ ATM thơng thường, thẻ cịn thẻ bảo hiểm y tế toán trực tiếp khoản dược phí, viện phí khách hàng sử dụng ực th p tậ Hình thức: Thẻ điện tử Tên sản phẩm: Health – C Tính năng:  Thẻ ATM thông thường Ứng dụng “TPBANK Bank App”: ên uy ch  Thanh toán trực tiếp khoản viện phí, dược phí…  Theo dõi nhiệt độ thể nhờ vào nhiệt kế tích hợp thẻ  Tích hợp thẻ bảo hiểm y tế h àn ng Với phát triển nhanh thần kì Smartphone ứng dụng kèm thực hỗ trợ cho người sử dụng nhiều Ý tưởng hình thành ứng dụng phát triển từ sở Mô tả: Được thiết kế ngân hàng TPBANK đăng tải kho ứng dụng PlayStore (đối với smartphone sử dụng hệ điều hành Android), kho ứng dụng Apple App Store (đối với smartphone sử dụng hệ điều hành Ios), kho ứng dụng Windowsphone (đối với smartphone sử dụng hệ điều hành Window) Hình thức: Ứng dụng miễn phí Tính năng:  Cung cấp thơng tin hệ thống máy ATM tồn quốc, vị trí cách đến máy ATM nhanh  Kiểm tra số dư tài khoản hoạt động tốn diễn ngày thơng qua tài khoản ngân hàng đăng nhập trước sử dụng ứng dụng  Cập nhật thông tin đợt khuyến thông tin liên quan đến ngân hàng lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi…  Chuyển tiền cho tài khoản khác thông qua xác nhận mật mã người gửi người nhận (cả người gửi người nhận sử dụng TPBANK Bank App không áp dụng cho giao dịch ngoại tuyến) Thanh tốn chi phí điện, nước (đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện, nước TPBANK) qua đường link xác nhận toán mà ngân hàng cung cấp vào tài khoản ứng dụng người sử dụng  uy Ch Lợi ích mang lại: Giúp khách hàng tiện lợi giao dịch ngày, bên cạnh giúp TPBANK thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với tất người PlayStore Apple App Store kho ứng dụng có nhiều người truy cập 1.5.1.Chiến lược giá: ên Giá bán chi phí mà khách hàng phải bỏ để nhận sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Việc định giá phức tạp, môi trường cạnh tranh Nếu TPBANK đưa mức giá thấp tạo nhu cầu ảo, gây lãng phí, chí nhận phản hồi khơng hay từ ngân hàng khác Còn mức giá cao khó thu hút ý người dân Hơn nữa, chiến lược xác định việc gia tăng thị phần chủ yếu dựa vào chất lượng sản phẩm, đa dạng hoạt động truyền thông tương lai Chính thế, mức giá thời gian tới giữ trước kèm theo số đợt phát hành thẻ miễn phí để cạnh tranh tốt Biểu phí cụ thể thể qua bảng sau: đề ực th p tậ Bình thường Các đợt khuyến Phát hành thẻ Thường niên Cấp lại PIN Cung cấp hóa đơn giao dịch Giao dịch hệ thống Giao dịch hệ thống gồm: Miễn phí 0/Thẻ 10.000/lần/thẻ Rút tiền mặt Truy vấn số dư In kê Chuyển khoản SMS Banking Tổng cộng 3.630/giao dịch 1.815/lần 1.815/lần 3.630/lần 6.900/tháng 78.790 1.000/ hóa đơn Miễn phí Miễn phí 0/Thẻ 10.000/lần/thẻ h àn ng Phí ên STT uy ch Bảng 1.2 Biểu phí thẻ ATM đề xuất tương lai (Đvt:VNĐ) 1.000/hóa đơn Miễn phí 3.630/giao dịch 1.815/lần 1.815/lần 3.630/lần 6.900/tháng 28.790 Tóm lại, phương pháp định giá xâm nhập cách đặt giá thấp không phù hợp với tình hình ngân hàng TPBANK Giá thấp làm tăng số lượng khách hàng ảo mang đến phản ứng liệt đối thủ khơng thể đưa giá cao thẻ ATM trở thành sản phẩm thông dụng Thế nên, dù mức TPBANK đưa cao ngân hàng Đơng Á khơng có tính cạnh tranh, nhiên để tạo ổn định cho thị trường mức giá cần trì trước 1.5.2.Chiến lược phân phối: uy Ch Kênh phân phối thẻ ATM ngân hàng TPBANK kênh phân phối trực tiếp Cụ thể khách hàng có nhu cầu mở thẻ ATM, khách hàng đến ngân hàng nhân viên tiến hành làm thủ tục mở thẻ cho khách hàng sau khoảng thời gian định, khách hàng đến ngân hàng để nhận thẻ KHÁCH HÀNG ên TPBANK đề Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối thẻ ATM TPBANK th ực Trên thực tế, kênh phân phối tính cạnh tranh nay, khách hàng trọng nhiều đến tính tiện lợi Theo kết khảo sát, đối tượng chủ yếu sử dụng thẻ công nhân viên chức học sinh sinh viên, đặc điểm chung đối tượng khơng có nhiều thời gian, nên việc đến ngân hàng nhiều lần để mở thẻ nhận thẻ làm cho họ cảm thấy bất tiện Do đó, ngân hàng TPBANK cần phải có số chiến lược phân phối hữu hiệu để tăng tính tiện lợi cho khách hàng vị cạnh tranh Các kênh phân phối đề xuất sau: p tậ ên uy ch h àn ng KHÁCH HÀNG TPBA NK CỘNG TÁC VIÊN Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối thẻ ATM TPBANK đề xuất tương lai Trong kinh doanh bán lẻ, địa điểm yếu tố có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng TPBANK chi nhánh Long Biên nằm khu vực trung tâm thành phố, TPBANK nên tận dụng tốt lợi vị trí để trực tiếp tuyên truyền phát hành thẻ cho khách hàng, vừa chủ động doanh số kênh phân phối dù khơng nhiều, vừa cho khách hàng thấy cung cách phục vụ tận tình tạo nên khác biệt so với ngân hàng khác Đối với kênh phân phối trực tiếp:  Ngân hàng nên tận dụng Internet tiếp nhận đăng kí mở thẻ qua trang web ngân uy Ch  hàng, tạo trang liên kết mạng xã hội Facebook, ZingMe…để khách hàng đăng kí thẻ nhà Bên cạnh cịn phân phối thẻ đến huyện thị khác Nhân viên TPBANK góp phần cơng tác huy động thẻ, tun truyền hình ảnh tính thẻ ATM Điều giúp sản phẩm thẻ ATM dễ tiếp cận đến khách hàng Ngoài học sinh sinh viên, đối tượng cơng nhiên viên chức nhóm khách hàng mục tiêu mà TPBANK hướng đến Mặt khác, ngân hàng TPBANK ngân hàng thương mại nhà nước nên ngân hàng có điều kiện liên kết với công ty nhà nước để thực việc chi trả lương cho cán công chức Ngân hàng nên mở rộng quy mô khách hàng sang doanh nghiệp trường học để thực trả lương cho giáo viên, công nhân… ên  đề ực th p tậ Đối với kênh phân phối mới: ên uy ch Nên thường xuyên tuyển dụng cộng tác viên tư vấn cho khách hàng tính thẻ, thủ tục mở thẻ mở thẻ hộ khách hàng họ có nhu cầu Điều vừa tạo tiện lợi cho khách hàng, vừa giúp cho ngân hàng TPBANK dễ dàng tiếp cận đến khách hàng nhờ vào đội ngũ cộng tác viên - sinh viên, học sinh…Do lực lượng sinh viên cần việc làm thêm đông, nên lực lượng đắc lực công tác huy động thẻ ATM Khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để mở thẻ nhận thẻ kênh phân phối cũ TPBANK Ngồi ra, nhân viên TPBANK góp phần cơng tác huy động thẻ, tun truyền hình ảnh tính thẻ ATM Điều giúp sản phẩm thẻ ATM dễ tiếp cận đến khách hàng h àn ng 1.5.3.Chiến lược chiêu thị: Chiêu thị hay hỗ trợ bán hàng yếu tố cuối yếu tố khó mô tả yếu tố Chiêu thị thực nhằm nâng cao nhận biết khách hàng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng TPBANK, đồng thời có ấn tượng tốt chấp nhận đăng kí mở thẻ Nói cách khác, mục tiêu chiêu thị gây ảnh hưởng đến trình định mua sắm khách hàng Đối tượng truyền thông: Là cán bộ, công nhân viên chức thành phần học sinh sinh viên học tập làm việc địa bàn tỉnh Long Biên Thông điệp truyền thông: “Cam kết chất lượng – Vươn tới thành công” Phương tiện truyền thông: Các công cụ truyền thông ln chiếm vai trị quan trọng việc giới thiệu thân ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giới thiệu chương trình khuyến đến khách hàng Hiện nay, cơng cụ truyền thông đa dạng phân thành nhóm: quảng cáo, khuyến mại, Marketing trực tiếp cuối quan hệ cơng chúng Vì vậy, để lựa chọn sử dụng công cụ cách hiệu cần phải tìm hiểu lựa chọn công cụ mà khách hàng dễ dàng tiếp cận nắm bắt thông tin Ch  Quảng cáo Marketing trực tiếp: uy ên Qua kết khảo sát ý kiến khách hàng cho ngân hàng TPBANK sở việc lựa chọn công cụ phù hợp mà thời gian tới, ngân hàng TPBANK sử dụng để giới thiệu tới khách hàng Kết khảo sát khách hàng cảm thấy hình thức quảng cáo qua truyền hình, truyền (24%) qua giới thiệu nhân viên ngân hàng (21%) phù hợp cho công tác phát hành thẻ có đến 48% khách hàng khơng biết đến sản phẩm thẻ ATM ngân hàng TPBANK khơng thấy quảng cáo truyền hình hay báo chí, 20% khách hàng khơng nhận thơng tin liên quan đến sản phẩm thẻ ATM ngân hàng TPBANK đề ực th p tậ Do đó, thời gian tới, ngân hàng trọng đến việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM chương trình, sách dành cho khách hàng sử dụng thẻ thơng qua nhân viên ngân hàng TPBANK đài truyền hình, báo chí Thực việc đào tạo, tuyển thêm nhân viên cộng tác viên có kinh nghiệm cơng tác truyền thơng để đến phường địa bàn thành phố nhằm tư vấn, giới thiệu thu hút khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng TPBANK nên xem xét việc cải thiện, nâng cao chất lượng tờ rơi phát nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, tránh tình trạng khách hàng khơng hiểu rõ thơng tin, hiểu sai thông tin in tờ rơi ên uy ch h àn ng Ngân hàng TPBANK nên tập trung khai thác hiệu truyền thông thông qua kênh gián tiếp người thân, bạn bè nhân viên TPBANK Để khai thác tốt kênh việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt khâu giới thiệu, tư vấn cần thực toàn diện tỷ mỹ việc ảnh hưởng đến chất lượng thơng tin truyền đạt đến khách hàng Ngồi hình thức quảng cáo Internet báo chí cần ý Internet kênh thơng tin hữu hiệu mà doanh nghiệp phải quan tâm Với phát triển liên tục công nghệ, tất người theo dõi thơng tin phương tiện điện thoại di động, máy tính bảng máy tính xách tay…Chính thế, ngân hàng TPBANK nên tận dụng hội cho công tác quảng bá sản phẩm thẻ TPBANK nên tạo trang cá nhân mạng xã hội Facebook, nhằm giới thiệu sản phẩm tư vấn khách hàng trực tuyến Sở dĩ chọn Facebook mạng xã hội lớn giới nhiều người quan tâm Hơn nữa, việc tạo trang cá nhân Facebook hồn tồn miễn phí nên việc quảng cáo tun truyền hình ảnh ngân hàng mạng hồn tồn hợp lý Bên cạnh đó, TPBANK nên th banner quảng cáo trang web uy tín Vnexpress, Baomoi…để dễ dàng đưa thương hiệu đến gần với người trang báo mạng uy tín có số lượng người truy cập đơng nhì Việt Nam Hoạt động cụ thể: Thuê cộng tác viên, sinh viên làm việc bán thời gian đến hộ gia đình tư uy Ch vấn mở thẻ giới thiệu dịch vụ thẻ mà TPBANK có giới thiệu đến bạn bè, người thân sản phẩm thẻ ATM ngân hàng TPBANK Đăng quảng cáo kênh truyền hình ATV vào lúc 7h tối thứ hàng tuần Đăng quảng cáo báo Thanh niên, báo Long Biên chủ nhật hàng tuần Đang banner quảng cáo website có uy tín VnExpress, Baomoi Phát tờ rơi, số lượng : 1000, cộng tác viên phát đến tận tay người dân Ưu tiên thực nơi có dân cư đơng Mỹ Bình, Mỹ Long, Mỹ Xun Cụ thể trường học, trường đại học, siêu thị… Poster: áp dụng khơng thường xun Mỗi q có 50 poster dán điểm đông dân cư siêu thị, địa điểm văn hóa…Nội dung thay đổi tùy vào hoạt động theo quý Tạo trang Facebook “Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu Long TPBANK” Phân cơng nhân viên quản lý trang để tư vấn khách hàng công việc tương tự khác Email: Gửi email cho doanh nghiệp, giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TPBANK nhằm thu hút thêm đối tác doanh nghiệp Website: tận dụng website ngân hàng để khách hàng tự tìm hiểu thơng tin thẻ Địa website ghi rõ phương tiện truyền thông ực p tậ th đề ên uy ch  Khuyến ên Các hình thức khuyến ln có sức hút định khách hàng Thông qua kết khảo sát, có đến 79% khách hàng thật quan tâm đến hình thức khuyến Chính thế, TPBANK nên sử dụng hình thức khuyến cho khách hàng sử dụng thẻ có số dư 100.000 đồng bốc thăm may mắn, trúng thẻ cào điện thoại, áo thun, mũ bảo hiểm, số tiền tài khoản thẻ…Ngồi ra, lễ, tết tặng quà tri ân khách hàng.Thường xuyên mở đợt miễn phí phát hành thẻ để thu hút thêm khách hàng tăng mức độ nhận biết họ sản phẩm TPBANK h àn ng Các chương trình khuyến cụ thể: Chương trình : “Mở thẻ miễn phí”  Được thực vào tuần Quý dành cho khách hàng có tìm hiểu thơng  tin thời gian miễn phí phát hành thẻ Thời gian: Khơng cố định Chương trình : “Mở thẻ nhanh tay – Nhận quà tặng”:  Nhằm tạo động lực cho khách hàng đến mở thẻ ATM ngân hàng TPBANK, giúp  Ch  TPBANK tăng doanh số phát hành thẻ Chương trình khuyến sau: Đối tượng: Khách hàng mở thẻ ATM TPBANK giới thiệu cho người thân, bạn bè với số lượng thẻ ATM tương ứng với phần quà định  thẻ ATM: thẻ điện thoại trị giá 50.000 đồng  10 thẻ ATM: Đồng hồ treo tường có in logo TPBANK  15 thẻ ATM: Bộ tách trà  Trên 15 thẻ: 500.000 đồng tặng vào tài khoản thẻ khách hàng Thời gian: 01/06 – 31/12/2015 uy Chương trình: “Khách hàng may mắn” ên  Đây chương trình rút thăm trúng thưởng chọn 100 khách hàng may mắn, đề khách hàng tặng 100.000 đồng vào tài khoản thẻ ATM ngân hàng TPBANK áo thun cao cấp  Đối tượng: Khách hàng sử dụng thẻ ATM TPBANK có số dư tiền mặt  Quan hệ công chúng ực th  200.000 đồng Thời gian: 20/9/2015 – 08/03/2016 (3 tháng đợt rút thăm) tậ p Đây kênh truyền thơng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng, vừa mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội Ngồi việc đem hình ảnh ngân hàng đến với người, hoạt động kênh quan hệ cơng chúng góp phần vào việc xây dựng đất nước ngày giàu đẹp Chính thế, ngân hàng TPBANK nên trọng đến hoạt động quan hệ cơng chúng để đem hình ảnh đến với cộng đồng Các hoạt động cụ thể sau: ên uy ch Tư vấn: h àn ng Liên kết với trường đại học, mở buổi hội thảo tư vấn việc làm, hội việc làm cho sinh viên tốt nghiệp, công việc bán thời gian cho sinh viên theo học trường đại học Điều vừa giúp ngân hàng tận dụng nguồn nhân lực tiềm năng, vừa quảng bá hình ảnh đến với cơng chúng  Số lượng: buổi tư vấn cho sinh viên  Địa điểm: Trường đại học Long Biên Cấp học bổng Cấp học bổng cho học sinh nghèo, thực việc kết hợp với trường học địa bàn để tìm hiểu em học sinh nghèo vượt khó học giói để trao học bổng  Số suất học bổng:  suất cho sinh viên xuất sắc, suất 5.000.000 đồng  50 suất học bổng cho học sinh nghèo vượt khó học giỏi, suất 1.000.000 đồng  Địa điểm: Trường đại học Long Biên (học bổng cho sinh viên), Trường THPT chuyên Thoại Ngọc Hầu, THPT Long Xuyên, THCS Nguyễn Trãi, THCS Lý Thường Kiệt trường tiểu học Nguyễn Du Tài trợ Đóng góp kinh phí cho việc xây dựng cầu đường, hỗ trợ dân nghèo vui xn đón tết, góp kinh phí xây dựng nhà tình thương  Hỗ trợ kinh phí xây dựng: 50.000.000 đồng  Số phần quà cho dân nghèo vui xuân đón tết: 100 phần, phần trị giá Ch 200.000 đồng Trở thành nhà tài trợ cho chương trình “Mái ấm tình thương” kênh ATV Tài trợ nhà tình nghĩa trị giá 25.000.000  uy ên 1.6.Đề xuất thực thi chiến lược: đề Trọng tâm việc xây dựng chiến lược Marketing việc đề xuất thực thi chiến lược Yêu cầu phải nêu vai trò đối tượng có liên quan, thời gian tham gia kế hoạch kinh phí dự trù cụ thể tốt Vì định tính thực tiễn chiến lược ực th 1.6.1 Nhân sự: p tậ Bảng 1.3 Tổ chức nhân  Nhận thị từ hội sở, triển khai chủ trương hội sở với phận uy thẻ ch  Xem xét ý kiến, đề xuất từ phận thẻ, phịng nguồn vốn để kí ên Ban giám đốc định có cho phép triển khai kế hoạch hay khơng? Bộ phận thẻ   Phịng nhân h àn ng  Tiếp nhận xử lý phiếu đăng kí mở tài khoản thẻ từ khách hàng trực tiếp, lẫn cộng tác viên Bảo đảm thẻ giao đến tay khách hàng nhanh chóng Nghiên cứu, đề xuất chương trình truyền thơng đến ban giám đốc để xem xét triển khai thực ban giám đốc thông qua Tổ chức lớp tập huấn cho cộng tác viên, trang bị cho họ đầy đủ lượng thông tin kỹ cần thiết để hỗ trợ cho q trình cơng tác  Lên kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân Số lượng nhân viên cho phịng nguồn vốn để hỗ trợ cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, sau trình kế hoạch cho Ban giám đốc phê duyệt Đội ngũ cộng tác viên  Số lượng khoảng người Tiếp cận giới thiệu với khách hàng tính thông tin thẻ ATM ngân hàng TPBANK Hoàn tất thủ tục cần thiết giúp khách hàng mở tài khoản theo yêu cầu khách hàng Song song đó, họ có nhiệm vụ đến quan, hộ gia đình giới thiệu dịch vụ thu hộ tiền điện uy Ch ên đề ực th p tậ ên uy ch h àn ng 1.6.2 Thời gian thực hiện: u Ch Do đề tài xây dựng chiến lược Marketing giai đoạn 2015 – 2016, nên cần có thời gian để chuẩn bị, lên kế hoạch chương trình, tuyển dụng đào tạo nhân sự, dự trù nguồn ngân sách thực Nên công tác chuẩn bị thực vào tháng quý II/2015 Kế hoạch thức thực vào 12 tháng, tháng 6/2015 đến tháng 6/2016 Tất thể cụ thể bảng 7.4 yê đề 2015 10 11 12 ực th p tậ ên uy ch h àn ng Lên kế hoạch chung Tuyển dụng nhân Đào tạo nhân Ban giám đốc phê duyệt Chuẩn bị tài Xây dựng chương trình chiêu thị Triển khai chương trình chiêu thị Thực mở thẻ cho khách hàng Giám sát chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Giám sát thực Báo cáo kết giai đoạn THÁNG n Công việc Bảng 7.4 Thời gian thực 2016 yê u Ch n đề ực th p tậ ên uy ch h àn ng 1.6.3.Ngân sách thực hiện: Sau thực việc hoạch định chiến lược Marketing Mix đề chương trình hành động cần thiết phải thực bước hoạch định ngân sách Bảng 7.5 thông tin chi tiết cụ thể kinh phí dự trù cho chiến lược Tờ rơi 1000 Đơn giá (đồng) 1.740 Poster 200 ( quý 50) 3.500 Khoản mục Số lượng Ch 12 block ( Block 10 giây) Quảng cáo ATV 12 tuần tháng 400.000 5.000.000 4.800.000 30.000.000 50 50.000 2.500.000 30 70.000 2.100.000 10 90.000 9.000.000 500.000 2.500.000 100 100.000 10.000.000 100 80.000 8.000.0000 người ( 12 tháng ) suất cho sinh viên 50 suất cho học sinh 1 nhà 100 phần quà Khoán 5.000.000 1.000.000 50.000.000 25.000.000 200.000 50.000.000 uy 12.000.000 ên Thẻ điện thoại 50.000 đề Tài khoản 100.000 ên uy Tài trợ chi phí xây dựng Xây dựng nhà tình thương Q cho người dân ch Cấp học bổng cho HS-SV p Thuê cộng tác viên tậ Áo thun ực Tài khoản 500.000 th Bộ tách trà 700.000 1.000.000 Quảng cáo báo Đăng quảng cáo website Đồng hồ treo tường Thành tiền (đồng) 1.740.000 Bảng 7.5 Kinh phí dự trù48 50.000.000 25.000.000 20.000.000 h àn ng TỔNG 65.000.000 293.340.000 1.7.Đánh giá: Để biết hoạt động marketing có thực hướng hiệu đem lại từ hoạt động cơng tác kiểm tra đánh giá cần thiết để thực Vì vậy, tiêu chuẩn tiêu dành cho việc kiểm tra đánh giá trình bày bảng Bảng 1.6 Tiêu chuẩn, tiêu kiểm tra đánh giá việc thực Khoản mục Chỉ tiêu đánh giá Khảo sát khách hàng Số lượng thẻ phát hành Tổng kết hoạt động – Ngân hàn TPBANK Thị phần Thuê chuyên gia nghiên cứu thị trường đề Báo cáo kết hoạt động tháng, quý, năm Báo cáo kết hoạt động kinh doanh cuối năm ực th Lợi nhuận ên Doanh số uy Ch Mức độ nhận biết thương hiệu p tậ ên uy ch h àn ng CHƯƠNG II: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 2.1.Kết luận: Ngân hàng phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long – TPBANK chi nhánh Long Biên thành lập vào năm 1997 với mục đích mở rộng hệ thống chi nhánh hội sở, qua phục vụ khách hàng nhiều khẳng định vị q trình cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng TPBANK cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thẻ ATM ngân hàng phát hành vào năm 2007 Bên cạnh thuận lợi mà ngân hàng có ngân hàng phải đối mặt với khó khăn cơng tác phát hành thẻ Ch Thuận lợi uy Các sách nhà nước thi hành đề án mà phủ phê duyệt có ảnh hưởng lớn đến ngân hàng nói chung TPBANK nói riêng Để khơi phục tình trạng kinh tế khủng hoảng, phủ liên tục đưa gói kích cầu, phê duyệt đề án khơng dùng tiền mặt Qua đó, ngành kinh doanh phát hành thẻ có nhiều khởi sắc ên đề ực th Nền kinh tế năm 2015 có nhiều chuyển biến tốt, GDP tăng liên tục qua năm Đời sống nhân dân cải thiện, thành phố Long Xuyên, người dân sử dụng ngày nhiều dịch vụ mang lại tiện lợi sống ngày, có thẻ ATM p tậ Thói quen tiêu dùng người dân thay đổi, số đối tượng bắt đầu quen với việc sử dụng thẻ ATM sinh viên, cán công chức Tuy số lượng sử dụng chưa thực nhiều tính thẻ chưa khai thác triệt để đối tượng góp phần làm cho sản phẩm thẻ ATM khơng cịn xa lạ trước ên uy ch Khó khăn h àn ng Sức hấp dẫn thị trường Long Biên nói chung thành phố Long Xuyên nói riêng khơng thu hút TPBANK mà cịn nhiều ngân hàng khác lĩnh vực phát hành thẻ Đặc biệt ngân hàng Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Đông Á Bank xâm nhập từ lâu nắm giữ thị phần lớn thị trường thẻ ATM Điều khiến cho thị trường bị thu hẹp nhiều nên TPBANK phải đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt triển khai hoạt động thẻ TPBANK ngân hàng thương mại lớn toàn quốc, nhiên lĩnh vực phát hành thẻ non nớt Chính thế, lượng khách hàng tìm đến dịch vụ thẻ ATM cho TPBANK cung cấp khiêm tốn TPBANK – chi nhánh Long Biên gặp nhiều khó khăn hoạt động Marketing Mặc dù đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp ,trình độ chuyên mơn cao Tuy nhiên, TPBANK khơng có phận Marketing riêng biệt hoạt động Marketing phụ thuộc nhiều vào hội sở Thêm vào đó, phịng nguồn vốn (bộ phận kiêm Marketing) có nhân viên Điều gây khó khăn q trình cạnh tranh với ngân hàng khác Sản phẩm thẻ ATM TPBANK sơ sài, đa dạng Hệ thống máy ATM ít, gây bất tiện cho khách hàng, khiến lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM TPBANK không nhiều Chính lý trên, nghiên cứu tiến hành xây dựng chiến lược Marketing giúp TPBANK cải thiện phần tình hình Chiến lược có số điểm sau: Ch Qua q trình phân tích mơi trường kinh doanh phối hợp với việc sử dụng ma trận SWOT QSPM, nghiên cứu đề xuất chiến lược Phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa dịch vụ thẻ mà TPBANK có Bên cạnh đó, khơng ngừng nâng cao chất lượng thẻ, hạn chế tối đa sai sót để thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách tốt uy Về chiến lược chung: TPBANK không cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng khác mà sử dụng lợi từ khác biệt thương hiệu, cung cách phục vụ nhân viên … làm tiền đề để thu hút khách hàng tăng số lượng phát hành thẻ ên đề Về chiến lược Marketing Mix:  Chiến lược sản phẩm: Tận dụng lợi từ nguồn vốn, khơng ngừng hồn thiện hệ ực th thống máy ATM sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng sinh viên, công nhân viên chức tậ  Chiến lược giá: Mức giá trì trước để tránh tình trạng nhu ên uy ch  p  cầu ảo phản ứng xấu từ đối thủ cạnh tranh Chiến lược phân phối: Tận dụng thêm kênh phát hành thẻ qua cộng tác viên…để tăng doanh số phát hành thẻ Chiến lược chiêu thị: Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông, đặc biệt Internet Các hoạt động khuyến thường xuyên thực nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng thẻ h àn ng Về tổ chức thực hiện: Chịu trách nhiệm triển khai giám sát phận thẻ ngân hàng TPBANK – chi nhánh Long Biên Nhưng phải báo cáo kết cho ban giám đốc theo dõi xem xét Thời gian thực khoảng năm, từ tháng 6/2015 đến tháng 6/2016 Kinh phí thực 293 triệu đồng 2.2.Kiến nghị: Qua tồn q trình phân tích, nhằm giúp TPBANK cải thiện chất lượng dịch vụ ngày phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, chiến lược đề xuất kiến nghị sau: Trang bị thêm số lượng máy ATM để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày cao khách hàng Qua trình khảo sát khách hàng, có đến 32% khách hàng cho ngân hàng TPBANK nên tăng thêm số lượng máy ATM thành phố Ngồi việc tăng số lượng máy ATM TPBANK cịn phải quan tâm đến vị trí đặt máy, máy ATM phải đặt nơi đông dân cư nhu cầu mua sắm, tiêu dùng đặc biệt cao trường học, bệnh viện, siêu thị…Việc đặt máy không đơn uy Ch ên đề ực th p tậ ên uy ch h àn ng phục vụ khách hàng tốt mà giúp khách hàng tăng mức độ nhận biết ngân hàng TPBANK, ngồi cịn thu phí giao dịch khác tuyến khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác Cải tiến chất lượng thẻ, nâng cao thêm tính đa dạng hóa sản phẩm Cung cấp thêm dòng sản phẩm thẻ ATM hỗ trợ riêng cho sinh viên công nhân viên chức Tuyển dụng thêm nhân viên phòng nguồn vốn (Bộ phận kiêm chức Marketing) để tăng tính chun mơn lĩnh vực Marketing phục vụ khách hàng tốt n yê u Ch Tăng cường quảng bá thương hiệu, chủ động công tác Marketing, tránh phụ thuộc vào hội sở nhiều đề ực th p tậ ên uy ch h àn ng