Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin của thư viện khoa học tổng hợp thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRẦN LÊ THU HÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN CỦA THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THƯ VIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRẦN LÊ THU HÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN CỦA THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : KHOA HỌC THƯ VIỆN Mã số : 60.32.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THƯ VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS TSKH NGUYỄN THỊ LAN THANH TP HỒ CHÍ MINH – 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Trần Lê Thu Hà BẢNG QUY ƯỚC CHỮ VIẾT TẮT CBVC : Cán viên chức CSDL : Cơ sở liệu KHCN : Khoa học công nghệ KHTH TP HCM : Khoa học tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tập san TT : Trung tâm TT-TV : Thông tin – thư viện TV : Thư viện UB : Ủy ban VHNT : Văn hóa nghệ thuật MỤC LỤC Lời nói đầu : tr 06 Chương : THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP TP HỒ CHÍ MINH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG THƯ VIỆN 15 1.1 Những vấn đề chung marketing marketing thư viện 15 1.1.1 Khái niệm marketing khái niệm liên quan 15 1.1.2 Khái niệm marketing chiến lược marketing thư viện 21 1.2 Thực trạng sử dụng công cụ marketing Thư viện Khoa học tổng hợp TP Hồ Chí Minh 27 1.2.1 Cơ cấu tổ chức đội ngũ cán 27 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 1.2.3 Nguồn lực thông tin 30 1.2.4 Tổ chức phục vụ người dùng tin 31 1.3 Đặc điểm môi trường marketing Thư viện Khoa học tổng hợp TP Hồ Chí Minh 32 1.3.1 Môi trường bên : 32 * Cơ cấu tổ chức 32 * Nguồn nhân lực marketing 34 * Sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện 35 * Người dùng tin nhu cầu tin 37 1.3.2 Mơi trường bên ngồi : 38 * Chính trị 38 * Kinh tế 38 * Dân số 38 * Văn hóa 39 * Công nghệ thông tin 39 1.4 Vai trò marketing hoạt động Thư viện Khoa học tổng hợp TP Hồ Chí Minh 39 Chương : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP TP HỒ CHÍ MINH 41 2.1 Nghiên cứu người dùng tin 41 2.1.1 Phân nhóm người dùng tin 42 2.1.2 Khảo sát, điều tra nhu cầu người dùng tin 43 2.2 Nghiên cứu triển khai công cụ marketing 45 2.2.1 Sản phẩm thông tin – thư viện 45 2.2.2 Dịch vụ thông tin – thư viện 49 2.2.3 Giá dành cho sản phẩm dịch vụ 51 2.2.4 Địa điểm cung cấp sản phẩm dịch vụ 54 2.2.5 Hoạt động truyền thông marketing 55 * Quảng cáo trang web 55 * Marketing trực tiếp 58 * Khuyến mại 58 * Quan hệ công chúng 59 2.2.6 Con người 59 2.2.7 Quy trình 60 2.2.8 Yếu tố vật chất 61 2.3 Nhận xét, đánh giá hoạt động marketing Thư viện Khoa học tổng hợp TP Hồ chí Minh 63 2.3.1 Phân tích, nhận xét hoạt động marketing phẩm & dịch vụ thông tin – thư viện Thư viện KHTH TP HCM …………………………………63 2.3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Thư viện KHTH TP.HCM 89 Chương : XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CHO SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN CỦA THƯ VIỆN KHTH TP HCM 92 3.1 Các chiến lược dựa ưu Thư viện KHTH TP HCM 93 3.1.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện 93 3.1.2 Chiến lược hồn thiện quy trình 97 3.2 Các chiến lược dựa khả vượt qua yếu điểm Thư viện KHTH TP HCM để tận dụng hội 99 3.3 Các chiến lược dựa ưu Thư viện KHTH TP HCM để tránh thách thức, nguy tiềm ẩn 104 3.3.1 Chiến lược giá 106 3.3.2 Chiến lược địa điểm / kênh phân phối tài liệu 108 3.4 Các chiến lược dựa khả vượt qua hạn chế tối đa yếu điểm Thư viện KHTH TP HCM để tránh thách thức, nguy tiềm ẩn 110 3.4.1 Chiến lược người 111 3.4.2 Chiến lược đầu tư sở vật chất 113 3.8 Một số kiến nghị cho việc thực chiến lược 114 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 119 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày marketing len lỏi vào ngõ ngách sống, yếu tố sống tổ chức kinh doanh tổ chức phi lợi nhuận Marketing ảnh hưởng tới lĩnh vực đời sống xã hội, khơng lĩnh vực kinh doanh mà cịn ảnh hưởng sâu sắc đến công tác thông tin - thư viện Marketing xem công cụ đạt mục tiêu tổ chức đề Marketing giải vấn đề : sử dụng tối ưu nguồn lực có quan thơng tin, thư viện; tìm kiếm tạo lập thu hút nguồn lực bên ngồi ; hỗ trợ, khuyến khích người dùng tin khai thác sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện phục vụ cho phát triển bền vững cá nhân, cộng đồng, tất phạm vi có ; cải thiện hình ảnh hệ thống thông tin - thư viện Bất thư viện muốn phát triển phải quan tâm đến marketing Hệ thống thư viện công cộng nước ta sở hữu nguồn tài nguyên thông tin dồi đáp ứng người dùng tin lĩnh vực xã hội : trị - xã hội, kinh tế, khoa học kỹ thuật, môi trường, … Hiện có số quan tổ chức (chủ yếu trung tâm thông tin) thực việc cung cấp tin cho khách hàng Trong hệ thống thư viện có số thư viện lớn có dịch vụ : Thư viện Quốc gia, Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh (Thư viện KHTH TP HCM), … Tuy nhiên thực tế không nhiều người biết đến hệ thống thư viện đáp ứng tốt việc Một ngun nhân cơng tác marketing sản phẩm thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin ngành không thực tốt Thư viện KHTH TP HCM thư viện lớn Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc hệ thống thư viện cơng cộng Việc tổ chức hoạt động marketing cho riêng thư viện cần thiết nhằm nâng cao chất lượng & hiệu phục vụ thông tin tư liệu đáp ứng nhu cầu thông tin ngày đa dạng người dùng tin Vì vậy, đề tài : “Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ thông tin Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh” coi vấn đề cấp thiết cần triển khai nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Đã có nhiều báo cáo hội nghị, hội thảo viết marketing thư viện có liên quan đến chủ đề này, cụ thể : + Tác giả Phan Thị Thu Nga có viết đăng Bản tin Thư viện – Công nghệ thông tin (3/2005) website vietnamlib.net : “Chiến lược Marketing hoạt động Thông tin thư viện” [10], nội dung chia sẻ kinh nghiệm chiến lược marketing hoạt động thông tin - thư viện giới thiệu kế hoạch hóa chiến lược marketing ; “Marketing - Hoạt động thiết yếu thư viện đại học Việt Nam”, đề cập đến số vấn đề cần quan tâm xây dựng chương trình marketing + Tác giả Nguyễn Thị Lan Thanh có : “Marketing quản lý thư viện trung tâm thông tin” đăng Tạp chí Văn hóa nghệ thuật (số 4/2002), viết nêu lên thực trạng hoạt động thư viện trung tâm thông tin nước ta đưa quy trình lập kế hoạch marketing ; “Marketing mục tiêu – phương pháp tiếp cận thị trường thông tin - thư viện” (số 8/2002), nêu lên cần thiết sử dụng phương pháp marketing mục tiêu để tiếp cận thị trường thư viện – thông tin kinh tế thị trường [12, 13] + Tác giả Trần Mạnh Tuấn có đăng Tạp chí Thơng tin & tư liệu: “Sản phẩm thơng tin từ góc độ marketing” (số 3/2004), nội dung phân tích làm rõ khái niệm sản phẩm, dòng sản phẩm, hạng sản phẩm, vòng đời sản phẩm hoạt động marketing thông tin thư viện ; “Các quan điểm marketing vấn đề áp dụng hoạt động thơng tin - thư viện” (số 1/2007), phân tích giới thiệu số quan điểm marketing lĩnh vực hoạt động TT-TV ; “Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề : nội dung số kiến nghị” (số 1/2003), viết mô tả thực trạng hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề TT Thông tin Tư liệu KHCN Quốc gia ; “Một số vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin” (số 4/2003), giới thiệu quan điểm khác việc khai thác sản phẩm dịch vụ thông tin [21,22,23,24] + Tác giả Vũ Quỳnh Nhung có viết đăng website thuvien.net: “Sự cần thiết việc ứng dụng marketing công tác Thông tin thư viện”, nội dung viết lý giải thư viện cần phải tiến hành marketing ; “Tiếp thị quảng bá dịch vụ thư viện” (tài liệu dịch) giới thiệu phương pháp marketing dịch vụ thư viện cung cấp giải pháp thực tế để thực chiến lược tiếp thị + Tác giả Phan Văn Tú có “Marketing hỗn hợp quản lý văn hóa nghệ thuật”, đăng Tạp chí Văn hóa nghệ thuật (số 6/2002), nội dung viết nêu lên số khái quát quản lý marketing hỗn hợp vận dụng quản lý tổ chức VHNT điều kiện nước ta [17] + Tác giả Nguyễn Hữu Hùng có viết “Một số vấn đề sách phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin Việt Nam” đăng Tạp chí Thơng tin & tư liệu, số 2/2008 Bài viết nêu khái niệm sách hoạt động thơng tin nói chung phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin nói riêng ; đưa đánh giá trạng sản phẩm dịch vụ thông tin ; luận 113 Công việc tăng cường tìm vốn đầu tư từ phía quan chủ quản giao cho phịng hành tổng hợp : phân cơng rõ phận hành phải lên kế hoạch thuyết trình đầu tư phận đối ngoại phải liên hệ với đối tác thông qua dự án Tất công việc phải thực theo kế hoạch chi tiết, cụ thể vạch rõ người, thời gian phải hồn thành 3.8 Một số kiến nghị cho việc thực chiến lược Để chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ thông tin Thư viện KHTH TP HCM thực có hiệu quả, mặt Ban giám đốc thư viện cần nâng cao nhận thức vai trị hoạt động marketing nói chung marketing thư viện nói riêng để quan tâm, đầu tư cho hoạt động Đồng thời chịu trách nhiệm nâng cao nhận thức vấn đề cho toàn cán thư viện Làm để cán thư viện thấy trách nhiệm marketing toàn thư viện Mặt khác, chiến lược nêu phải thực đồng bộ, gắn kết với Bởi chiến lược nêu thực riêng rẽ làm vốn có hỗn hợp để làm nên hiệu marketing 114 KẾT LUẬN Ngày nay, tầm quan trọng marketing nói chung marketing hoạt động thơng tin thư viện khẳng định Bởi marketing nhiều thư viện giới chứng minh yếu tố quan trọng, sống phát triển thư viện môi trường cạnh tranh Hiện nay, hoạt động marketing Thư viện KHTH TP HCM thực chưa mang tính tự phát Có tình trạng nhiều nguyên nhân, phải kể đến nhận thức cán hoạt động marketing chưa đào tạo kiến thức marketing Trong bối cảnh người dùng tin bị chi phối nhiều kênh thông tin khác, đặc biệt phương tiện nghe nhìn, thư viện tiến hành marketing sản phẩm dịch vụ thơng tin có hiệu thu hút nhiều người dùng tin đến với thư viện Để góp tiếng nói vào việc khắc phục tình trạng tăng cường hoạt động marketing Thư viện KHTH TP HCM, luận văn xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ thông tin Thư viện KHTH TP HCM Luận văn giải đầy đủ mục đích nhiệm vụ đề : vấn đề lý luận marketing hoạt động thông tin thư viện; nghiên cứu thực trạng marketing hoạt động Thư viện KHTH TP HCM để từ xây dựng chiến lược cụ thể cho việc marketing sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện Với mong muốn kết nghiên cứu úng dụng vào thực tế, luận văn đề xuất kiến nghị thư viện vấn đề quan tâm Ban giám đốc thư viện việc nâng cao nhận thức chung cho toàn cán thư viện đầu tư cho hoạt động cách xin đầu tư tìm tài trợ từ quan quản lý cấp đối tác Tóm lại, tăng cường hoạt động marketing thư viện cách xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ thông tin Thư viện 115 KHTH TP HCM cần thiết Nó giúp cho thư viện đáp ứng tốt nhu cầu người dùng tin Từ khẳng định tầm quan trọng vị trí khơng thể thiếu thư viện cộng đồng người dùng tin 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt IU V Babushkina (2008), Website lợi ích tối đa cho doanh nghiệp / Hà Tâm dịch, Thông tin & Tư liệu, số 2, tr 26-29 Võ Kim Chi ch.b (1995), Tìm hiểu marketing – Basic marketing, Nxb TP Hồ Chí Minh, TP HCM Denis Pettigrew, Normand Turgeon (1992), Căn marketing đại (Les Fondements du Marketing moderne) / Nguyễn Tuấn Kiệt dịch, Trẻ, TP HCM Nguyễn Thị Liên Diệp (1994), Quản trị marketing (Marketing Management) / Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Năm đồng biên soạn, Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh (1-2010), Bàn phí dịch vụ thư viện, Thư viện Việt Nam, số 2(21), tr 14-19 Nguyễn Hữu Hùng (2008), Một số vấn đề sách phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin Việt Nam, Thông tin & Tư liệu, số 2, tr.1-6 Trần Xuân Kiên (1995), Marketing – chìa khóa vàng kinh doanh, Thanh niên, H Trương Đại Lượng (1-2010), Marketing hoạt động thông tin - thư viện, Thư viện Việt Nam, số 1(21), tr 20-26 Nguyễn Văn Minh (2006), Giáo trình Marketing quốc tế, Hà Nội, H 10 Phan Thị Thu Nga (2005), Chiến lược Marketing hoạt động Thông tin thư viện, Bản tin Thư viện – Công nghệ thông tin, số 3, tr.15-25 11 Nguyễn Hữu Nghĩa (4-2007), Tiếp thị thư viện qua mạng internet, Thư viện Việt Nam, số 2(10), tr.29-33 12 Nguyễn Hữu Nghĩa (8-2010), Hoạt động quan hệ cơng chúng lĩnh vực thư viện, Văn hóa nghệ thuật, số 314, tr.98-100 13 Kiều Gia Như (2007), Dịch vụ phân tích thơng tin cạnh tranh, Thơng tin & Tư liệu, số 4, tr 28-31 117 14 Vũ Thế Phú (1997), Quản trị Marketing, ĐH Mở - Bán công TP HCM, TP.HCM 15 Rodionov I (2008), Thị trường dịch vụ sản phẩm thơng tin góc độ tổ chức hoạt động thông tin / Lê Trọng Hiển dịch, Thông tin & Tư liệu, số 4, tr 1-9 16 Rodionov I (2009), Kinh tế hoạt động thông tin / Lê Trọng Hiển dịch, Thông tin & Tư liệu, số 1, tr 2-9 17 Nguyễn Thị Lan Thanh (2002), Marketing quản lý thư viện trung tâm thơng tin, Văn hóa nghệ thuật, số 4, tr.97-100 18 Nguyễn Thị Lan Thanh (2002), Marketing mục tiêu – phương pháp tiếp cận thị trường thông tin - thư viện, Văn hóa nghệ thuật, số 8, tr.69-74 19 Ngơ Thanh Thảo (2011), Định giá dịch vụ thông tin - thư viện, Thư viện Việt Nam, số 1(27)-2011, tr 34-37 20 Nguyễn Chí Thắng (2002), Vấn đề marketing văn hóa kinh tế thị trường, Văn hóa nghệ thuật, số 7, tr.82-85 21 Lê Anh Tuấn (2008), Lập trang web mua bán sản phẩm thông tin, Thông tin & Tư liệu, số 3, tr 14-22 22 Rodionov I (2008), Thị trường dịch vụ sản phẩm thông tin : kinh nghiệm giới việc áp dụng vào Việt Nam / Lê Trọng Hiển dịch, Thông tin & Tư liệu, số 3, tr 1-8 23 Phan Văn Tú (2002), Marketing hỗn hợp quản lý văn hóa nghệ thuật, Văn hóa nghệ thuật, số 6, tr.99-101 24 Trần Mạnh Tuấn (2003), Dịch vụ cung cấp thông tin theo chuyên đề : nội dung số kiến nghị, Thông tin & Tư liệu, số 1, tr 9-14 25 Trần Mạnh Tuấn (2003), Một số vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin, Thông tin & Tư liệu, số 4, tr 15-21 26 Trần Mạnh Tuấn (2004), Sản phẩm thơng tin từ góc độ marketing, Thông tin & Tư liệu, số 3, tr 7-12 27 Trần Mạnh Tuấn (2007), Các quan điểm markerting vấn đề áp dụng hoạt động thông tin – thư viện, Thông tin & Tư liệu, số 1, tr.8-14 118 28 Trần Mạnh Tuấn (3-2010), Hiện trạng số tính chất phát triển dịch vụ thư viện, Thư viện Việt Nam, số 2(22), tr 15-20 29 Dương Thị Vân (5-2008), Dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học, Văn hóa nghệ thuật, số 287, tr.116-118 Tiếng Anh Brian Mathews (2009), Marketing today’s academic library, American Library Association, Chicago Cosette Kies (1987), Marketing and public relations for libraries, Scarecrow Press, Inc, Maryland John J Burnett (2007), Nonprofit marketing best practices, John Wiley & Son, Inc, Hoboken, NJ Nancy Dowd (2010), Bite-sized marketing : realistic solutions for the overworked librarian / Mary Evangeliste, Jonathan Silberman, American Library Association, Chicago Philip Kotler (1997), Marketing management, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ Tài liệu điện tử Các website : vietnamlib.net ; opera.com ; thuvien.net 119 PHỤ LỤC (Cách tính kích thước mẫu điều tra) Dựa theo giáo trình “Phương pháp nghiên cứu khoa học” tác giả Phạm Văn Quyết Nguyễn Q Thanh, cơng thức tính dung lượng mẫu cho trình khảo sát người dùng tin Thư viện Khoa học tổng hợp TP HCM sau : n = N t2 0,25/ N.e2 + t2 0,25 (1) Trong đó: N : dung lượng mẫu N : kích thước tổng thể e : sai số chọn mẫu t : hệ số tin cậy Số lượng người dùng tin đến sử dụng Thư viện KHTH TP HCM từ năm 2008 – 2011 sau : 2009 : 29.093 người 2010 : 29.945 người 2011 : 33.739 người Áp dụng cơng thức (1) vào tính dung lượng mẫu cần khảo sát với sai số chọn mẫu không 10% (e = 0,1) hệ số tin cậy 95% (Ø(t) = Ø (0,9545) = 2,0 (sử dụng bảng hệ số tin cậy tính sẵn theo hàm Ø(t) Lia-pu-nốp)), ta có: Với N = 29.093 n = 99,65 120 Với N = 29.945 n = 99,66 Với N = 33.739 n = 99,71 Theo công thức trên, cỡ mẫu khảo sát cần thiết môi trường Thư viện KHTH TP.HCM 100 người dùng tin Tuy nhiên, số lượng phiếu phát 200 đảm bảo dung lượng mẫu cho trình khảo sát người dùng tin Thư viện KHTH TP HCM - Phương pháp chọn mẫu : Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Theo phương pháp này, khung mẫu chọn khảo sát bao gồm người sử dụng thư viện Thư viện KHTH TP HCM thuộc thành phần : sinh viên, doanh nhân, công nhân viên chức, cán nghiên cứu cán lãnh đạo Dựa khung mẫu phiếu khảo sát phát cách ngẫu nhiên cho người dùng tin, thời gian phát phiếu kéo dài tháng Mỗi người dùng tin điền lần vào phiếu khảo sát, trường hợp trùng lặp loại trừ trình phát phiếu 121 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN BẠN ĐỌC 1/ Anh / Chị : Sinh viên Cán nghiên cứu Doanh nhân – doanh nghiệp Cán lãnh đạo Khác : ………… 2/ Anh / Chị có biết sản phẩm thơng tin & dịch vụ cung cấp thông tin Thư viện Khoa học tổng hợp TP HCM? Có Khơng 3/ Nếu có, sản phẩm, dịch vụ sau đây? (có thể có nhiều lựa chọn) Sản phẩm Dịch vụ Các tủ mục lục giấy, hộp phiếu, hộp phích Dịch vụ cung cấp tài liệu chỗ Các thư mục giấy Dịch vụ mượn liên thư viện Hệ thống tra cứu trực tuyến (trên computer) Dịch vụ số hóa tài liệu Các thư mục điện tử Dịch vụ dịch thuật Bộ sưu tập số (thư mục toàn văn) Dịch vụ chụp tài liệu Tổng mục lục điện tử Dịch vụ cung cấp thư mục Các CSDL điện tử Dịch vụ cung cấp thông tin cho yêu cầu cụ thể Bản tin phục vụ đối tượng đặc biệt (doanh nhân, lãnh đạo, cán thư viện…) 4/ Anh / Chị có sử dụng sản phẩm & dịch vụ thông tin Thư viện không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Khơng sử dụng 5/ Anh / Chị có hài lịng hình thức & nội dung sản phẩm thơng tin? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng 122 6/ Đánh giá Anh / Chị chất lượng sản phẩm thông tin :  Các tủ mục lục giấy, hộp phiếu, hộp phích : Tuyệt vời Tốt Đáp ứng Khơng đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng  Các thư mục giấy : Tuyệt vời Tốt  Hệ thống tra cứu trực tuyến (trên computer) : Tuyệt vời Tốt Đáp ứng Không đáp ứng Tốt Đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng Tốt Đáp ứng Không đáp ứng Tốt Đáp ứng Không đáp ứng  Các thư mục điện tử : Tuyệt vời  Bộ sưu tập số (thư mục toàn văn) : Tuyệt vời Tốt  Tổng mục lục điện tử : Tuyệt vời  Các CSDL điện tử : Tuyệt vời  Bản tin phục vụ đối tượng đặc biệt (doanh nhân, lãnh đạo, cán thư viện…) Tuyệt vời Tốt Đáp ứng Không đáp ứng 7/ Đánh giá Anh / Chị chất lượng dịch vụ thông tin :  Dịch vụ cung cấp tài liệu chỗ : Tuyệt vời Tốt Đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng Tốt Đáp ứng Không đáp ứng Tốt Đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng  Dịch vụ mượn liên thư viện : Tuyệt vời Tốt  Dịch vụ số hóa tài liệu : Tuyệt vời  Dịch vụ dịch thuật : Tuyệt vời  Dịch vụ chụp tài liệu Tuyệt vời Tốt  Dịch vụ cung cấp thư mục : Tuyệt vời Tốt 123  Dịch vụ cung cấp thông tin cho yêu cầu cụ thể : Tuyệt vời Tốt Đáp ứng Không đáp ứng 8/ Nếu không đáp ứng được, lý chủ đề gì? : 9/Anh /chị cho biết mức giá sản phẩm dịch vụ: Cao Thấp Hợp lý 10/ Anh/chị đánh giá thời gian cung cấp tài liệu qua kênh phân phối sau: - Cung cấp tài liệu chỗ : nhanh chậm - Cung cấp tài liệu qua email : nhanh chậm - Cung cấp tài liệu qua bưu điện : nhanh chậm 11/ Anh / Chị biết đến sản phẩm thông tin & dịch vụ cung cấp thơng tin qua kênh truyền thơng nào? (có thể có nhiều lựa chọn) Tờ rơi Trang web thư viện Qua thủ thư thư viện Khác : ………… Qua hội nghị - hội thảo Giới thiệu truyền miệng (từ bạn bè, người thân, …) Qua quảng cáo tập san chuyên ngành 12/ Các ý kiến khác : Xin trân trọng cám ơn quý Anh / Chị 124 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA TRONG MỤC 2.2.5 – CHƯƠNG Hoạt động quan hệ công chúng : buổi giao lưu với nhà thơ Ấn Độ Tòa nhà Thư viện KHTH TP HCM 125 Hoạt động mượn Phòng đọc Báo – Tạp chí 126 Sơ đồ phịng đọc chung Phịng đọc Đa phương tiện 127 Sơ đồ phòng đọc doanh nhân