CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân
Quan hệ tín dụng hình thành và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu khách quan trong quá trình tuần hoàn vốn, giúp giải quyết tình trạng dư thừa và thiếu hụt vốn thường xuyên xảy ra giữa các chủ thể trong nền kinh tế.
Theo Mác, tín dụng được định nghĩa là việc chuyển nhượng tạm thời giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định Khi đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Do đó, tín dụng có ba nội dung chính: tính chuyển nhượng tạm thời giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Quốc hội Việt Nam, cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác.
Theo Nguyễn Thị Mùi (2006), có nhiều cách định nghĩa nhưng tín dụng ngân hàng thường chứa đựng ba nội dung chính như sau:
Thứ nhất: Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu vốn sang người sử dụng vốn
Thứ hai: Sự chuyển nhượng này mang tính thời hạn
Thứ ba: Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro
Dựa trên định nghĩa tín dụng ngân hàng, trong phạm vi luận văn này, khách hàng cá nhân được xác định là các cá nhân và hộ gia đình có chứng nhận đăng ký kinh doanh cá thể Từ đó, tín dụng khách hàng cá nhân được định nghĩa như sau:
Luận văn ĐH Ngoại thương
Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình trong thời gian nhất định, yêu cầu hoàn trả gốc và lãi Hình thức tín dụng này đóng góp quan trọng vào việc lưu thông nguồn vốn trong xã hội, giúp điều chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp sang nơi hiệu quả cao, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh và tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình.
Tín dụng khách hàng cá nhân đã phát triển mạnh mẽ trên thế giới từ những năm 80 của thế kỷ XX, trong khi tại Việt Nam, lĩnh vực này chỉ mới bắt đầu vào đầu thập kỷ 90 với các sản phẩm còn đơn giản Gần đây, tín dụng cá nhân bùng nổ nhờ sự phát triển kinh tế xã hội trong thời kỳ mở cửa và hội nhập Với dân số hơn 90 triệu người, trong đó phần lớn là dân số trẻ và thu nhập ngày càng tăng, nhu cầu tiêu dùng và mua sắm gia tăng đã tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại phát triển tín dụng khách hàng cá nhân.
1.1.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân
- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn:
Các khoản vay tín dụng cá nhân chủ yếu phục vụ hai đối tượng: cho vay hộ gia đình để bổ sung vốn sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng như mua xe, sửa nhà, xây nhà Tuy nhiên, do hạn chế về tài sản đảm bảo, năng lực tài chính và nguồn trả nợ của khách hàng, các khoản vay cá nhân thường có quy mô nhỏ lẻ.
Số lượng khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm từ những người có thu nhập thấp đến cao Nhu cầu vay vốn của cá nhân trong xã hội cũng rất phong phú, dẫn đến việc các khoản vay cá nhân thường có số lượng lớn.
Luận văn ĐH Ngoại thương
- Cho vay cá nhân thường tiềm ẩn nhiều rủi ro:
Theo giáo trình của Nguyễn Văn Tiến (2010), rủi ro đầu tiên khi cho vay là rủi ro thông tin bất đối xứng Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc thu thập thông tin tương đối dễ dàng nhờ vào các nguồn như báo cáo tài chính và tình hình niêm yết chứng khoán Ngược lại, việc đánh giá năng lực khách hàng cá nhân gặp nhiều khó khăn, dẫn đến thẩm định không chính xác Hơn nữa, nguồn trả nợ của khách hàng cá nhân chủ yếu từ thu nhập hàng tháng, vì vậy, khi gặp rủi ro bất ngờ ảnh hưởng đến khả năng thanh toán, điều này sẽ gây tác động lớn đến việc trả nợ cho ngân hàng.
Rủi ro tác nghiệp trong lĩnh vực tín dụng cá nhân xuất phát từ việc ngân hàng phải xử lý một số lượng lớn khoản vay nhỏ Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần tiến hành thẩm định nhanh chóng Tuy nhiên, thông tin bất đối xứng thường gặp trong quá trình thẩm định khiến công tác này trở nên khó khăn và có thể dẫn đến những quyết định thiếu chính xác.
- Chi phí để phát triển cho vay cá nhân thường tốn kém:
Khách hàng cá nhân có đặc điểm phân bố rộng và đa dạng, dẫn đến việc ngân hàng phải chịu nhiều chi phí, bao gồm chi phí bán hàng như tiếp thị, quảng cáo và in ấn tờ rơi Ngoài ra, ngân hàng còn phải chi trả cho nhân lực và các khoản chi phí quản lý như điện, nước và văn phòng.
1.1.3 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất của tài sản thế chấp
Tín dụng có tài sản đảm bảo là khoản vay được bảo đảm bằng tài sản, giấy tờ có giá hoặc bảo lãnh từ bên thứ ba Tài sản này không chỉ cung cấp cơ sở pháp lý cho ngân hàng mà còn tạo ra nguồn dự phòng khi thu nhập từ khách hàng không đủ, từ đó giảm thiểu rủi ro và áp lực trả nợ cho khách hàng.
Luận văn ĐH Ngoại thương
Tín dụng không có tài sản đảm bảo, hay còn gọi là tín chấp, là khoản vay dựa vào uy tín của khách hàng với ngân hàng Hình thức tín dụng này thường áp dụng cho những đối tượng cụ thể hoặc những khách hàng có giao dịch thường xuyên và uy tín với ngân hàng.
1.1.3.2 Phân loại theo thời gian vay vốn
Tín dụng ngắn hạn là khoản vay có thời hạn tối đa 12 tháng, thường mang lại ít rủi ro cho ngân hàng khi cung cấp cho khách hàng cá nhân Trong khoảng thời gian ngắn này, biến động tài chính của khách hàng thường ít xảy ra, và nếu có, ngân hàng có khả năng dự đoán được.
Tín dụng trung hạn là hình thức vay vốn có thời gian từ 1 đến 5 năm, thường được cá nhân sử dụng để đáp ứng các nhu cầu tài chính lớn như mua ô tô hoặc xây dựng, sửa chữa nhà cửa.
Hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại hiện nay áp dụng các cơ chế quản lý đa dạng, dẫn đến việc xác định mục tiêu phát triển khác nhau trong từng giai đoạn Tuy nhiên, xu hướng chung của các ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, phù hợp với biến động của thị trường.
Hoạt động tín dụng là nghiệp vụ chủ chốt của ngân hàng thương mại, đóng góp lớn vào lợi nhuận Do đó, việc đánh giá hiệu quả trong hoạt động tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân, là rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại.
Tính hiệu quả trong hoạt động tín dụng được định nghĩa là mức độ hữu ích của sản phẩm so với giá trị sử dụng của nó, hay lợi nhuận thu được từ kinh doanh Điều này thể hiện qua việc khai thác nguồn lực và chi phí trong quá trình cấp tín dụng, nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng mà ngân hàng đề ra.
Hiệu quả tín dụng ngân hàng thể hiện mối quan hệ giữa kết quả hoạt động tín dụng và chi phí thực hiện Khi hoạt động tín dụng đạt hiệu quả cao, ngân hàng sẽ thu được kết quả lớn từ cơ sở vật chất, số lao động và nguồn vốn nhất định Tuy nhiên, khác với các hoạt động sản xuất kinh doanh khác, sản phẩm tín dụng không mang lại kết quả ngay lập tức; ngân hàng chỉ thu được lợi nhuận khi khách hàng hoàn tất việc sử dụng khoản tín dụng, do đó doanh thu và lợi nhuận tại một thời điểm không phản ánh đầy đủ hiệu quả hoạt động tín dụng.
Luận văn ĐH Ngoại thương nhấn mạnh rằng hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào việc đạt được các mục tiêu đề ra Để đạt hiệu quả không chỉ cần giảm chi phí mà còn phải tối ưu hóa cách sử dụng các chi phí đó Một số chi phí cần tăng lên để giúp ngân hàng hoàn thành mục tiêu tốt hơn Mục tiêu cấp tín dụng thường được thể hiện qua doanh số cho vay, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu, cũng như doanh số thu nợ Ngoài chi phí vận hành như lương và mặt bằng, ngân hàng còn phải chi trả lãi huy động và trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng.
Hiệu quả tín dụng được xác định bởi mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng, khách hàng vay vốn và nền kinh tế xã hội Do đó, để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng, cần xem xét đồng thời ba yếu tố: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế (Nguyễn Thị Thu, 2015).
Hiệu quả tín dụng đứng trên góc độ của khách hàng
Hiệu quả tín dụng đề cập đến việc các hoạt động tín dụng cần phải đáp ứng đúng mục đích và nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc đảm bảo quy mô, kỳ hạn và chi phí hợp lý, giúp khách hàng phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả và có khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Hiệu quả tín dụng đứng trên góc độ của ngân hàng
Hiệu quả tín dụng ngân hàng yêu cầu các hoạt động tín dụng mang lại lợi ích kinh tế, đồng thời phải phù hợp với năng lực của ngân hàng Điều này bao gồm việc tuân thủ nguyên tắc tín dụng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, đảm bảo thanh khoản và khả năng cạnh tranh, cũng như bảo vệ an toàn hoạt động của ngân hàng.
Hiệu quả tín dụng đứng trên góc độ của nền kinh tế
Tín dụng phục vụ sản xuất lưu thông hàng hoá đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề việc làm và khai thác hiệu quả các tiềm năng của nền kinh tế Điều này giúp thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn, tạo động lực cho sự phát triển kinh tế bền vững.
Luận văn của Đại học Ngoại thương tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển kinh tế bền vững và ổn định vĩ mô Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc quản lý hiệu quả các yếu tố này không chỉ thúc đẩy sự phát triển mà còn đảm bảo sự ổn định trong nền kinh tế.
Hiệu quả tín dụng ngân hàng liên quan chặt chẽ đến ba góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Nếu chỉ xem xét hiệu quả tín dụng từ phía ngân hàng mà không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hiệu quả này sẽ chỉ mang tính ngắn hạn và thiếu tính khả thi Khi các doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển, hệ thống ngân hàng sẽ không thu hồi được các khoản cho vay, dẫn đến tình trạng thu hẹp và trì trệ của nền kinh tế, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm Đây là chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Nguồn lực của ngân hàng bao gồm nguồn lực về con người, nguồn lực về nguồn vốn cho vay… Sự đa dạng hóa sản phẩm cần phải thực hiện trong mối tương quan với các nguồn lực hiện có của ngân hàng; nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực Mặt khác, nếu nguồn lực ngân hàng có mà sản phẩm lại nghèo nàn dẫn đến tình trạng lãng phí nguồn lực và tính cạnh tranh của sản phẩm không cao
Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, do đó việc phát triển sản phẩm tín dụng trở nên cần thiết Tuy nhiên, quá trình này cần phải phù hợp với các nguồn lực hiện có để đảm bảo rằng ngân hàng duy trì được tính cạnh tranh trên thị trường.
Dư nợ cho vay là chỉ tiêu quan trọng phản ánh số tiền mà ngân hàng hiện còn cho vay tại một thời điểm nhất định, đồng thời cũng là khoản mà ngân hàng cần thu hồi Chỉ tiêu này được tính theo thời điểm, cụ thể là số dư cuối kỳ, và thể hiện tổng số tiền cho vay đối với khách hàng vẫn còn phải thu hồi Một mức dư nợ cho vay cao cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ.
1.2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu
Theo Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN, các khoản dư nợ cho vay khách hàng của ngân hàng được phân loại từ nhóm 1 đến nhóm 5 như sau:
Luận văn ĐH Ngoại thương
Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm các khoản nợ trong hạn mà TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng thời hạn Ngoài ra, nhóm này cũng bao gồm các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày mà TCTD đánh giá vẫn có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi.
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
Tổng quan về ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 11/NH-GP, cho phép Eximbank hoạt động trong thời hạn 50 năm với vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VNĐ, tương đương 12,5 triệu USD.
Eximbank hoạt động trên toàn quốc với 207 chi nhánh và phòng giao dịch, trụ sở chính nằm tại Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên toàn thế giới.
Sau 30 năm hoạt động và phát triển, đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12,500 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu gần 13,500 tỷ đồng và tổng tài sản đạt gần 130,000 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Vào ngày 22/01/2003, Eximbank đã thành lập chi nhánh Ba Đình nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh, cung cấp đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại cổ phần hiện đại Chi nhánh này thực hiện các nghiệp vụ như huy động tiền gửi tiết kiệm, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, mua bán ngoại tệ, và thanh toán quốc tế.
Luận văn của Đại học Ngoại thương tập trung vào việc tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, phát hành và thanh toán thẻ, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và nhiều dịch vụ tại quầy khác.
Sau 16 năm thành lập, Eximbank chi nhánh Ba Đình đã có mạng lưới hoạt động rộng khắp Hà Nội Hiện tại, trụ sở chính của chi nhánh đặt ở tầng 1 và 2 tòa nhà Harec địa chỉ tại số 4A Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, TP Hà Nội và có 6 phòng giao dịch bao gồm: PGD Hàng Bông, PGD Trung Yên, PGD Cửa Đông, PGD Trần Duy Hưng, PGD Thăng Long, PGD Trung Hòa với tổng số
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu và xung đột kinh tế, hoạt động ngân hàng gặp nhiều thách thức Tuy nhiên, Eximbank chi nhánh Ba Đình đã nỗ lực không ngừng để duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định, cả về số lượng khách hàng lẫn chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của Eximbank Chi nhánh Ba Đình được tổ chức như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu sơ đồ tổ chức của Eximbank chi nhánh Ba Đình
(Nguồn: Phòng Hành chính – Ngân quỹ, Eximbank Ba Đình năm 2021)
Luận văn ĐH Ngoại thương
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh về cơ bản gồm các lĩnh vực như sau:
- Huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư, thực hiện thu hộ ngân sách Nhà nước
Nghiệp vụ tín dụng bao gồm việc cung cấp các sản phẩm như cho vay, mở L/C, chiết khấu và bảo lãnh, nhằm hỗ trợ đầu tư phát triển và tài trợ trung, dài hạn cho các dự án, cũng như tài trợ ngắn hạn cho các thành phần kinh tế.
- Thực hiện các hoạt động thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh và một số nghiệp vụ khác
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016-2020
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là một khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng quy mô và nâng cao năng lực cạnh tranh Eximbank chi nhánh Ba Đình đã triển khai nhiều hình thức huy động vốn từ tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của cá nhân, tổ chức, với các sản phẩm đa dạng như combo tài khoản thanh toán, combo năng động, sành điệu, tiền gửi E-Favor, tiết kiệm Trường Phát Lộc và tiết kiệm Phúc Bảo An Những nỗ lực này đã mang lại kết quả khả quan cho chi nhánh.
Luận văn ĐH Ngoại thương
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn
2016 đến 2020 Đơn vị: tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động tại CN 2,245 2,232 3,886 2,542 2,365
+ Theo hình thức huy động 2,245 2,232 3,886 2,542 2,365
Tiền gửi có kỳ hạn của TCKT 380 349 779 406 348
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Eximbank chi nhánh Ba Đình, giai đoạn
Hoạt động huy động vốn của Eximbank chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn 2016-2020 cho thấy sự biến động rõ rệt Cụ thể, tổng vốn huy động năm 2016 đạt 2,245 tỷ đồng, nhưng giảm nhẹ xuống còn 2,232 tỷ đồng vào năm 2017, tương ứng với mức giảm 13 tỷ đồng Năm 2018, huy động vốn ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 3,886 tỷ đồng, tăng thêm 1,654 tỷ đồng so với năm trước Tuy nhiên, vào năm 2019, tổng huy động đạt 2,542 tỷ đồng và tiếp tục giảm xuống còn 2,365 tỷ đồng trong năm 2020.
Trong cơ cấu huy động vốn, tỷ trọng huy động từ dân cư cao hơn so với huy động từ các tổ chức kinh tế Bình quân giai đoạn 2016-2020, tỷ lệ này chiếm ưu thế, cho thấy sự quan trọng của nguồn vốn từ cá nhân trong nền kinh tế.
Trong giai đoạn 2016-2020, nguồn huy động vốn của Đại học Ngoại thương chủ yếu có kỳ hạn dưới 12 tháng, chiếm tỷ trọng 58% và trung bình đạt 65% Các hình thức huy động vốn chủ yếu tập trung vào các sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng, bao gồm tiền gửi tiết kiệm dân cư, tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức kinh tế.
Sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn gần đây phản ánh nỗ lực chỉ đạo và điều hành hiệu quả cùng với sự năng động và kỷ luật của đội ngũ nhân viên Các sản phẩm huy động vốn được thiết kế linh hoạt, đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm huy động vốn dân cư của Eximbank bao gồm nhiều loại hình tiền gửi hấp dẫn như tiền gửi thanh toán với các combo tiết kiệm linh hoạt và tiện lợi, cùng với tiền gửi tiết kiệm có lãi suất cao lên đến 7%/năm Khách hàng có thể lựa chọn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, combo tiết kiệm thanh toán, hay các sản phẩm tiết kiệm đặc biệt như Eximbank VIP, Trường Phát Lộc, và Phúc Bảo An Đặc biệt, Eximbank còn triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích từ việc gửi tiền.
Thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình đã xây dựng được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập đã tạo ra nhiều thách thức cho ngân hàng này trong việc định vị thương hiệu Do đó, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần phải thay đổi và cải tiến để duy trì vị thế và phát triển bền vững.
Kể từ khi triển khai cho vay cá nhân vào năm 2005, sản phẩm này gặp nhiều khó khăn và doanh thu từ tín dụng cá nhân thường không đáng kể Tuy nhiên, từ đầu năm 2010, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống bán lẻ trong chiến lược phát triển, nhờ vào tầm nhìn chiến lược và kinh nghiệm quản trị ngân hàng.
Ngân hàng đã không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, mang lại nhiều tiện ích vượt trội so với trước đây Nhiều sản phẩm bán lẻ đã nhận được sự yêu thích từ phía khách hàng.
Tín dụng cá nhân là một phần quan trọng trong ngân hàng bán lẻ, nhưng kết quả kinh doanh của lĩnh vực này chưa đạt yêu cầu so với định hướng của ngân hàng Bài viết sẽ phân tích thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Ba Đình, trong giai đoạn từ 2016 đến 2020.
2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
- Bước 1: Nhân viên tín dụng thu thập thông tin liên quan đến khoản vay của khách hàng
Luận văn ĐH Ngoại thương
Mục đích thu thập thông tin liên quan đến khoản vay của khách hàng là để phân tích và đánh giá các khoản vay, từ đó đưa ra quyết định cho vay và đánh giá mức độ rủi ro Mức độ hiểu biết của khách hàng phụ thuộc vào lượng thông tin thu thập và khả năng xử lý hiệu quả nguồn thông tin đó Các nguồn thông tin chủ yếu cần thu thập bao gồm thông tin về tư cách pháp lý của khách hàng.
+ Thông tin phản ánh về tính hình tài chính của khách hàng
+ Thông tin về kế hoạch trả nợ cũng như mục đích vay vốn của khách hang
Bước 2 trong quy trình cho vay là thẩm định hồ sơ tín dụng, đây là giai đoạn quan trọng nhất trước khi đưa ra quyết định cho vay Nhân viên tín dụng cần có tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, và lòng yêu nghề để đánh giá chính xác mức độ rủi ro của khoản vay Kiến thức và kỹ năng thẩm định là yếu tố then chốt giúp đảm bảo tính chính xác trong quá trình này.
- Bước 3: Ra quyết định cho vay
Sau khi hoàn tất quá trình thẩm định, nếu ngân hàng chấp thuận cho vay, họ sẽ thông báo cho khách hàng và soạn thảo hợp đồng tín dụng với các điều khoản như lãi suất, số tiền cho vay, thời hạn vay, cùng quyền và trách nhiệm của các bên Ngược lại, nếu không đồng ý cho vay, ngân hàng cũng sẽ gửi thông báo đến khách hàng.
- Bước 4: Thực hiện giải ngân và quản lý nợ sau khi cho vay
Sau khi khách hàng ký nhận nợ, ngân hàng sẽ tiến hành giải ngân Định kỳ sau khi giải ngân, nhân viên tín dụng sẽ thực hiện thẩm định và đánh giá lại tình hình khách hàng, và trong một số trường hợp, việc thẩm định có thể được thực hiện mà không thông báo trước.
Quy trình cho vay cá nhân tại ngân hàng gặp nhiều bất cập do cơ cấu tổ chức Nhân viên tín dụng và chuyên viên quan hệ khách hàng thường phải đảm nhiệm nhiều công việc cùng lúc, dẫn đến giảm hiệu quả trong việc tìm kiếm và khai thác khách hàng, đồng thời gia tăng rủi ro trong hoạt động thẩm định.
Luận văn ĐH Ngoại thương
2.2.2 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
Trong luận văn này, học viên phân loại sản phẩm tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam dựa trên tính chất tài sản thế chấp Ngân hàng này cung cấp hai loại sản phẩm tín dụng chính: tín dụng có tài sản đảm bảo và tín dụng không có tài sản đảm bảo.
2.2.2.1 Đối với tín dụng có tài sản đảm bảo
Một là cho vay mua, xây, sửa nhà:
Đối tượng vay là cá nhân người Việt Nam từ 20 tuổi trở lên, có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú, và sở hữu tài sản đảm bảo hợp lệ Họ có nhu cầu vay vốn để mua, xây dựng hoặc sửa chữa nhà ở.
- Thời gian cho vay: tối đa 120 tháng
- Hạn mức cho vay : tối đa 70% nhu cầu vốn nhưng không quá 920 triệu đồng với mua nhà và 176 triệu đồng với sửa chữa, nâng cấp nhà
- Tài sản đảm bảo: bất động sản hoặc chính căn nhà định mua, xây, sửa
- Phương thức trả nợ: lãi trả hàng tháng, gốc linh hoạt nhưng tối đa không quá một quý/lần
Hai là cho vay mua ô tô:
Đối tượng cho vay là cá nhân từ 18 tuổi trở lên và không quá 60 tuổi khi kết thúc khoản vay, nhằm phục vụ nhu cầu mua xe cho mục đích đi lại hoặc kinh doanh Người vay cần có hộ khẩu cùng địa bàn với ngân hàng.
- Thời hạn cho vay: tối đa 60 tháng
- Hạn mức cho vay đối với mục đích sản xuất kinh doanh:
+ Tối đa 70% giá trị xe mua với tài sản đảm bảo là chính xe mua
+ Tối đa 85% giá trị xe với tài sản đảm bảo là bất động sản
Hạn mức cho vay cho mục đích tiêu dùng tối đa là 60% giá trị xe mua, với mức tối đa không quá một tỷ đồng Tài sản đảm bảo cho khoản vay có thể là chính chiếc xe mua hoặc bất động sản.
Luận văn ĐH Ngoại thương
- Phương thức trả nợ: lãi trả hàng tháng, gốc linh hoạt nhưng không quá một quý/lần
Ba là cho vay sản xuất kinh doanh:
Đối tượng cho vay bao gồm cá nhân là người Việt Nam, các cơ sở sản xuất kinh doanh, hộ kinh doanh cá thể và tiểu thương Họ cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và một phần cho nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và gia đình, nhằm duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
- Thời hạn cho vay: tối đa 12 tháng
- Hạn mức cho vay: tối đa 80% nhu cầu sử dụng vốn và tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo
Bốn là cho vay du học sinh:
Đối tượng cho vay là cá nhân du học sinh hoặc thân nhân của người đi du học, yêu cầu có hộ khẩu hoặc tạm trú tại cùng địa bàn với đơn vị cho vay.
- Thời hạn cho vay: tối đa 72 tháng
- Hạn mức cho vay: tối đa 100% học phí du học
Năm là cho vay cầm cố sổ tiết kiệm:
- Đối tượng cho vay: là các cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và có nhu cầu vay vốn
- Thời hạn cho vay: linh hoạt nhưng không quá thời hạn ghi trên sổ tiết kiệm
- Hạn mức cho vay: tối đa 95% giá trị tiền gửi trong sổ tiết kiệm
2.2.2.2 Đối với tín dụng không có tài sản đảm bảo
Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.3.1.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân
Giai đoạn 2016 – 2020, Eximbank chi nhánh Ba Đình đã trải qua sự biến động trong huy động vốn, với sự sụt giảm nhẹ vào năm 2016-2017, nhưng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể từ năm 2018 Đây là một thành tựu nổi bật trong bối cảnh kinh tế khó khăn, nhờ vào việc triển khai đồng bộ các giải pháp quản lý chặt chẽ cân đối vốn và đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Luận văn của Đại học Ngoại thương về phục vụ khách hàng nhấn mạnh nỗ lực liên tục của chi nhánh trong việc tăng cường nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, từ năm 2019, đặc biệt là năm 2020, nguồn huy động vốn đã giảm đáng kể do tác động của suy thoái kinh tế và dịch bệnh.
Từ năm 2016 đến 2017, Eximbank ghi nhận sự sụt giảm nhẹ về dư nợ cho vay Tuy nhiên, sang năm 2018, dư nợ cho vay cá nhân và tổng dư nợ của Eximbank chi nhánh đã có sự cải thiện đáng kể.
Ba Đình đã trải qua sự tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng ghi nhận sự sụt giảm đáng kể trong dư nợ cho vay cá nhân và tổng dư nợ toàn chi nhánh từ năm 2019 đến 2020 Điều này phản ánh những thách thức mà Eximbank đang đối mặt trong việc duy trì sự ổn định và phát triển bền vững.
Ba Đình không ngừng cải tiến quy trình và phương pháp cho vay, nhằm giảm chi phí và mở rộng đầu tư tín dụng Họ đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thẩm định dự án và nâng hạn mức cho vay, đồng thời giảm lãi suất và cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên, chi nhánh vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức.
2.3.1.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá độ an toàn tín dụng khách hàng cá nhân
Từ năm 2016 đến 2020, tỷ lệ nợ xấu đã giảm dần và duy trì ở mức dưới 3%, cho thấy chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt Sự cải thiện này giúp ngân hàng giảm thiểu nguy cơ mất vốn và tăng cường lợi nhuận.
2.3.1.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá khả năng sinh lời từ tín dụng khách hàng cá nhân
Eximbank chi nhánh Ba Đình đã đa dạng hóa sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu của dân cư và hộ kinh doanh cá thể Tuy nhiên, lợi nhuận từ hoạt động cho vay hiện tại vẫn chưa cao, đặc biệt là trong các lĩnh vực như cho vay du học, nơi số lượng khách hàng còn hạn chế Do đó, chi nhánh cần mở rộng và phát triển thêm nhiều loại hình cho vay mới để tăng cường lợi nhuận cho hoạt động tín dụng cá nhân.
Lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Ba Đình đã trải qua nhiều biến động trong các năm qua nhưng chưa đạt được sự phát triển vượt bậc, vẫn còn kém hơn so với một số chi nhánh khác có quy mô nhỏ hơn Để cải thiện tình hình này, cần có một quá trình thay đổi từng bước cả về tư duy lãnh đạo lẫn chính sách hoạt động phù hợp.
Luận văn ĐH Ngoại thương
2.3.1.4 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chi phí của tín dụng khách hàng cá nhân
Chi phí hoạt động của Eximbank chi nhánh Ba Đình được phân chia thành chi phí cố định và chi phí trả lãi Chi phí cố định luôn ở mức thấp so với lãi thu từ hoạt động tín dụng cá nhân, cho thấy quản trị nhân sự và chi phí hoạt động hiệu quả Từ năm 2016 đến 2020, chi phí trả lãi tăng đáng kể do chi nhánh đẩy mạnh huy động vốn để mở rộng tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân Sự gia tăng này không chỉ thể hiện qua chi phí trả lãi mà còn qua thu nhập từ lãi, nâng cao hiệu quả trong hoạt động tín dụng của Eximbank chi nhánh Ba Đình.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Sản phẩm cho vay đa dạng nhưng tính khả thi không cao, chưa có đặc điểm nổi trội rõ ràng
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình hiện chưa phát triển sản phẩm đặc trưng và dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng VIP, dẫn đến việc thiếu các tiêu chuẩn phục vụ và chế độ ưu đãi phù hợp.
Các sản phẩm Eximbank cung cấp thì các ngân hàng khác đều có, chưa có một sản phẩm chủ đạo mang tính đặc thù riêng cụ thể như sau:
Vay tín chấp của ngân hàng nhắm đến đối tượng như công nhân, thành viên hội phụ nữ, cán bộ công nhân viên Nhà nước và lực lượng vũ trang Tuy nhiên, việc triển khai gặp nhiều khó khăn và tốn kém, hiệu quả không cao do yêu cầu ký thỏa thuận liên kết với lãnh đạo đơn vị, bao gồm các điều khoản về quyền và trách nhiệm Điều này tạo ra hai rào cản lớn trong quá trình cho vay.
Lãnh đạo đơn vị thường từ chối ký kết do lo ngại bị ràng buộc trách nhiệm với ngân hàng, đặc biệt là tâm lý sợ mất uy tín khi khách hàng, là nhân viên vay vốn, không thể trả nợ.
Luận văn ĐH Ngoại thương
Thứ hai, tâm lý e ngại của người đi vay không muốn tiết lộ việc vay mượn của bản thân tại nơi làm việc
Hạn mức cho vay hiện tại chỉ từ 3 đến 10 lần thu nhập của khách hàng, với thời gian vay tối đa là 3 năm, điều này khiến nhiều khách hàng không mặn mà với việc vay vốn.
Sản phẩm cho vay thế chấp hiện tại không nổi bật hơn so với các ngân hàng khác, đặc biệt là việc tài sản đảm bảo chỉ giới hạn ở bất động sản từ năm 2020 Thời gian cho vay ngắn khiến nhiều khách hàng có năng lực tài chính tốt cũng gặp khó khăn trong việc trả nợ, dẫn đến việc mất đi một lượng khách hàng không nhỏ Trong khi đó, nhu cầu vay vốn để mua nhà ở đang rất cao, đặc biệt trong phân khúc có thu nhập ổn định và khá cao, nhưng ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu này.
Ba Đình chưa thiết lập được mối liên kết với các nhà đầu tư để triển khai cho vay các dự án mua nhà có tài sản hình thành từ tương lai Hiện tại, khu vực này vẫn thực hiện cho vay theo phương thức truyền thống, tức là cho vay khi có tài sản đảm bảo là bất động sản đã có sẵn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
Dựa trên định hướng chung của hệ thống Eximbank, chi nhánh Ba Đình đã xác định các phương hướng phát triển cụ thể để thúc đẩy sự tăng trưởng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chi nhánh cần nâng cao nguồn vốn huy động tại địa bàn, đảm bảo tăng trưởng bình quân hàng năm từ 13-15% để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn Tập trung vào huy động các nguồn vốn ổn định và khai thác vốn tạm thời nhàn rỗi của tổ chức kinh tế và dân cư nhằm tiết giảm lãi suất đầu vào Đồng thời, chi nhánh cần cải thiện khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác tại quận Ba Đình và thu hút thêm khách hàng mới, tăng thị phần tại các khu vực đông dân cư và có dân trí cao Phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới cùng các hình thức quảng bá trên mạng xã hội Ngoài ra, chi nhánh cũng cần sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, trang thiết bị và chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng nghề nghiệp và giao tiếp vững vàng, đảm bảo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Các biện pháp để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Eximbank chi nhánh Ba Đình như sau:
Công tác huy động vốn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong kế hoạch và hoạt động kinh doanh của chi nhánh Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, chi nhánh sẽ xây dựng các kịch bản và phương án cụ thể nhằm tăng cường công tác này.
Luận văn ĐH Ngoại thương
Phường Láng Hạ và quận Ba Đình tiếp tục duy trì vị thế mạnh mẽ trong việc huy động vốn, cả về quy mô lẫn thị phần.
Xây dựng cơ cấu huy động vốn hợp lý và tiết kiệm chi phí là cần thiết để phù hợp với mục tiêu phát triển kinh doanh Cần tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn từ dân cư nhằm duy trì nguồn huy động ổn định, đồng thời tích cực mở rộng các nguồn vốn trung và dài hạn để đảm bảo sự cân đối giữa huy động và cho vay Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần tìm kiếm và thu hút nguồn huy động không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế trên địa bàn.
Để thực hiện hiệu quả công tác huy động vốn, Eximbank cần tuân thủ chỉ đạo chung của hệ thống và thường xuyên theo dõi diễn biến lãi suất trên thị trường cũng như tại địa bàn Việc kịp thời điều chỉnh chiến lược huy động vốn sẽ phù hợp với chức năng và phân cấp trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tiếp tục tích hợp công tác an sinh xã hội vào hoạt động huy động vốn, đồng thời chăm sóc hiệu quả các tổ chức kinh tế có nguồn tiền gửi thanh toán Cần gia tăng tiện ích và các dịch vụ kèm theo để thu hút thêm nguồn vốn.
Triển khai nhanh chóng các chương trình khuyến mại theo chính sách chung của Eximbank, đồng thời mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng và tiết kiệm dự thưởng Các khuyến mãi riêng của chi nhánh cần phù hợp với tâm lý và văn hóa của từng nhóm đối tượng khách hàng tại địa phương.
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, cần thực hiện giao chỉ tiêu đến từng tập thể và cá nhân, tiến hành sơ kết và xét khen thưởng định kỳ Điều này cũng nên được xem xét như một trong những tiêu chí để bình xét thi đua hàng tháng, quý và năm.
3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
Qua phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, rõ ràng có nhiều thành tựu nhưng cũng tồn tại một số hạn chế Để phát huy những thành tựu này và khắc phục các hạn chế, ngân hàng cần triển khai các biện pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, đồng thời đảm bảo phù hợp với định hướng phát triển trong tương lai.
Luận văn ĐH Ngoại thương
Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam sẽ tập trung vào việc phát triển tiêu chí hoạt động dựa trên những định hướng và mục tiêu cụ thể.
- Gia tăng tỷ trọng đóng góp của khách hàng cá nhân trong tổng tài sản, lợi nhuận theo đúng định hướng là ngân hàng bán lẻ hàng đầu
- Tăng số lượng khách hàng cá nhân lên 150,000 khách hàng
- Duy trì và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, tập trung sang các dòng sản phẩm dịch vụ có tận dụng công nghệ
- Tăng cường việc bán chéo các sản phẩm của đối tượng khách hàng cá nhân, nâng tỷ lệ số sản phẩm/người
- Đẩy mạnh việc kinh doanh các loại thẻ, khai thác triệt để khách hàng chi lương để mời sử dụng dịch vụ thấu chi và thẻ visa
Để đảm bảo hoạt động thông suốt của các chi nhánh trong hệ thống, cần nâng cao tính chuyên môn hóa và phân công công việc rõ ràng cho từng chức danh Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận kinh doanh và vận hành là rất quan trọng, đồng thời cần đào tạo các kỹ năng cần thiết cho từng vị trí công việc.
- Tập trung hiện đại hóa công nghệ để hỗ trợ khách hàng một cách tối đa trong quá trình sử dụng các sản phẩm của ngân hàng
- Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 1.5%, giảm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
- Xây dựng ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là một tập đoàn tài chính hàng đầu
3.1.3 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình đã xác định những mục tiêu cụ thể dựa trên các mục tiêu tổng thể của hệ thống.
- Mục tiêu đến năm 2025, số lượng khách hàng bán lẻ của chi nhánh khoảng 30,000 khách hàng
Luận văn ĐH Ngoại thương
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân, chiếm 25% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
- Tăng trưởng tín dụng cá nhân lên 25%/ năm
- Tăng cường bán chéo các sản phẩm cá nhân cho ngân hàng
- Sản phẩm thẻ tín dụng tăng lên 60,000 thẻ
Sản phẩm tín dụng truyền thống cần nâng cao chất lượng và tiện ích bằng cách cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng Đối với sản phẩm tín dụng hiện đại, cần đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình, với quy mô lớn trong hệ thống, có vai trò quan trọng trong việc tổ chức và phân bổ nguồn lực nhằm thực hiện các chính sách và sản phẩm từ hội sở Để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân, học viên đề xuất một số giải pháp cụ thể.
3.2.1 Giải pháp giúp tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân và giảm chi phí hoạt động
3.2.1.1 Phát triển kênh bán hàng phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần chú trọng đến hoạt động marketing đa dạng, bao gồm tuyên truyền và quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường các hoạt động khuyến khích và tài trợ để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hiện có và tiềm năng Việc đẩy mạnh quảng cáo qua email cũng là một giải pháp tiết kiệm chi phí hiệu quả cho ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường giúp Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển chiến lược phù hợp với nguồn lực hiện có của chi nhánh.
Luận văn ĐH Ngoại thương
Chi nhánh cần in tờ rơi giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của Eximbank, trình bày tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu Những tờ rơi này nên được đặt ở vị trí thu hút khách hàng, giúp họ nắm bắt thông tin về sản phẩm và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Chi nhánh cần đề xuất thành lập một trung tâm tín dụng chuyên biệt, tập trung vào việc bán các sản phẩm tín dụng cho ngân hàng Việc này nhằm giảm bớt khối lượng công việc cho chuyên viên quan hệ khách hàng, từ đó nâng cao chuyên môn hóa và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu phong phú và đa dạng là rất quan trọng, đặc biệt khi hiện tại dữ liệu tại chi nhánh còn hạn chế Khách hàng chủ yếu đến từ mối quan hệ cá nhân hoặc sự quen biết trước đó của nhân viên.
Lãnh đạo chi nhánh cần yêu cầu bộ phận vận hành, bao gồm kế toán và giao dịch viên, thu thập đầy đủ thông tin khách hàng như số chứng minh nhân dân, số điện thoại và ngày tháng năm sinh Việc này nhằm xây dựng nguồn dữ liệu phân khúc rõ ràng, từ đó định kỳ cung cấp dữ liệu cho nhân viên kinh doanh để khai thác hiệu quả.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ, chế độ chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin và nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Đối với các NHTM, uy tín quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khi ngân hàng thực sự có uy tín, khách hàng sẽ tự tìm đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời quảng bá, giới thiệu giúp tạo điều kiện để ngân hàng tự có khách hàng mới Để tạo dựng được uy tín, ngân hàng phải thường xuyên quan tâm, theo dõi, chăm sóc khách hàng của mình vào những dịp quan trọng nhằm bày tỏ sự tri ân như tặng quà sinh nhật, tặng quà dịp Lễ, Tết cho khách hàng, tặng quà cảm ơn các khách hàng quan hệ lâu năm, các khách hàng lớn; qua đó tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng khi họ được quan tâm, phục vụ chu đáo và cũng làm giảm bớt sự cân nhắc, so sánh về lãi suất, lợi ích với ngân hàng khác, điều này giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng tốt hơn Đây là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cũng như các dịch vụ khác tại chi nhánh
Để thực hiện hiệu quả giải pháp này, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, đặt khách hàng làm trung tâm và coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho kết quả công việc Một số biện pháp cụ thể có thể được áp dụng để đạt được mục tiêu này.
Chúng tôi cam kết giữ vững chữ tín với khách hàng bằng cách thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách chính xác và hiệu quả Chúng tôi luôn nỗ lực giảm thiểu sai sót và trong trường hợp xảy ra, sẽ xử lý kịp thời và bồi thường thỏa đáng nếu sai sót đó gây thiệt hại cho khách hàng.
Ghi nhận và xử lý kịp thời thông tin phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp và nhanh chóng giải quyết các lời than phiền về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm tín dụng, giúp cải thiện chất lượng phục vụ Từ đó, doanh nghiệp có thể rút kinh nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nhân lực và đổi mới phong cách giao dịch
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ và đa dạng, đòi hỏi đội ngũ cán bộ ngân hàng phải được đào tạo chuyên sâu để theo kịp sự thay đổi Ngân hàng cần chú trọng đến việc tuyển dụng ứng viên không chỉ có chuyên môn vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt, mà còn phải có hiểu biết xã hội và khả năng thích ứng với công nghệ mới Bên cạnh đó, kỹ năng mềm như giao tiếp, làm việc nhóm, tổ chức, lãnh đạo và giải quyết vấn đề cũng cần được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình tuyển dụng, nhằm đảm bảo ứng viên phù hợp với yêu cầu của vị trí tuyển chọn.
Eximbank chi nhánh Ba Đình cần phát triển thêm các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên.
Luận văn của cán bộ nhân viên Đại học Ngoại thương tập trung vào việc cập nhật kiến thức mới về ngân hàng hiện đại và chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành quốc tế, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng.
Eximbank chi nhánh Ba Đình cần khuyến khích cán bộ nhân viên tự đào tạo và tham gia các khóa học nhằm nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ Cụ thể, ngân hàng nên cử nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn trong và ngoài nước do các Viện, Trường, đối tác chiến lược tổ chức Đồng thời, Eximbank cũng nên hỗ trợ một phần học phí và tạo điều kiện về thời gian cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo sau đại học và văn bằng 2 liên quan đến chuyên môn.
3.2.1.4 Đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm phi tín dụng