(Tiểu luận) cải thiện hoạt động bán hàngcá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tạingân hàng tmcp việt nam thịnhvượng – chi nhánh đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Thống kê máy móc thiết bị phịng giao dịch Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh 2.2 Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 2.3 Số liệu nhân Phòng giao dịch Đống Đa 2.4 Bảng thống kê số liệu nhân theo giới tính 2.5 Bảng thống kê số liệu nhân theo trình độ Kết hoạt động kinh doanh VPBank – CN Đà Nẵng – 2.6 PGD Đống Đa Bảng cân đối kế toán VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống 2.7 Đa 2.8 Cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng 2.9 Phụ cấp kinh doanh nhân viên bán hàng Tình hình phân bố khách hàng Ngân hàng VPBank – 2.10 CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa năm 2022 Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VPBank – CN 2.11 Đà Nẵng – PGD Đống Đa Tình hình phát hành thẻ tín dụng VPBank – CN Đà 2.12 Nẵng – PGD Đống Đa 2.13 Lợi nhuận kinh doanh thẻ tín dụng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ 1.1 Sơ đồ bán hàng cá nhân Trang 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên bảng Trang biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ tín dụng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD 2.2 Đống Đa phát hành giai đoạn 2020 – 2022 Lợi nhuận kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa giai đoạn 2020 – MỤC LỤ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .8 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu .9 Cấu trúc đề tài PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Vấn đề hoạt đọng bán hàng cá nhân sản phẩm tín dụng Ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái quát bán hàng cá nhân .10 1.1.2 Khái quát sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 11 1.2 Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng 15 1.2.1 Mục tiêu lực lượng bán hàng 15 1.2.2 Vai trò hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng 15 1.2.3 Hình thức bán hàng 16 1.3 Nội dung hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng 16 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng 22 1.4.1 Đối thủ cạnh tranh 22 1.4.2 Thị trường 22 1.4.3 Thương hiệu uy tín 22 1.4.4 Chăm sóc khách hàng 23 1.4.5 Sản phẩm 23 1.4.6 Giá 23 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA VÀ THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 25 2.1.3 Chức nhiệm vụ 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.5 Tình hình nguồn lực Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa .28 2.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 31 2.2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 31 2.2.2 Bảng cân đối kế toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 .34 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 38 2.3.1 Tình hình thị trường thẻ tín dụng .38 2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 38 2.3.3 Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 41 2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 54 2.4.1 Thành công .54 2.4.2 Tồn nguyên nhân 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 58 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng giai đoạn 2024 – 2026 58 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 59 PHẦN KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Document continues below Discover more from: trị Chiến Quản Lược D MGT 403 Trường Đại Học… 87 documents Go to course Giáo trình Quan hệ 80 cơng chúng đối với… Quản trị Chiến… 97% (71) ÔN TẬP QUẢNG CÁO VÀ Chiêu THỊ Quản trị Chiến… 100% (7) QUẢN TRỊ CHIẾN 42 173 LƯỢC ( CÔNG TY… Quản trị Chiến… 100% (6) quản trị nguồn nhân lực Extra Reading… Quản trị Chiến… 100% (6) Project-proposald 11 Quản trị Chiến… 100% (5) MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài MGT 403 AA NHÓM Ngân hàng trung gian tài chính, kênh dẫn vốn trọng cho toàn - quan PHÂN TÍCH MƠI… 49 kinh tế Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc hoàn thiện Quản trị 90% mở rộng hoạt động hướng phương chân cho ngân hàng tồn và(10) Chiến… phát triễn Trong xu phát triễn kinh tế giới, thẻ tín dụng khẳng định tầm quan trọng dựa vào tính vượt trội tốn Đó an tồn, xác, hiệu quả, nhanh chóng tiết kiệm Trong cạnh tranh gắt gao thị trường tài nước quốc tế, định hướng phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm thẻ ngân hàng thương mại quan tâm cách đặc biệt nguồn thu nhập bền vững ổn định, mà cịn thể tầm cỡ, phát triễn ngân hàng Trong đó, hoạt động bán hàng mang ý nghĩa quan trọng mũi nhọn công chủ yếu ngân hàng thị trường nhằm tiếp cận thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, hoạt động bán hàng khơng thẻ thiếu ngân hàng Tuy nhiên, phận bán hàng cá nhân VPBank nói chung VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa nói riêng cịn gặp nhiều khó khăn thách thức Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng đời sống xã hội điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng qua tìm khó khăn để khắc phục đề xuất phương án nhằm cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng, dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thời cuộc, vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, em chọn đề tài: “CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp hoạt động bán hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động bán hàng cá nhân NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu phục vụ cho đề tài toàn vấn đề hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Số liệu thu thập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa + Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp nghiên cứu để sử dụng cho báo cáo lấy từ năm: 2020, 2021 2022 Cấu trúc đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa thực trạng bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa Chương 3: Giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vấn đề hoạt đọng bán hàng cá nhân sản phẩm tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát bán hàng cá nhân 1.1.1.1 Khái niệm Nói bán hàng cá nhân, có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo Philip Kotler (Marketing bản, NXB Thống kê, năm 1994): “ Bán hàng cá nhân hình thức giới thiệu trực tiếp miệng hàng hóa/dịch vụ thơng qua trao đổi trị chuyện với người mua tiềm để bán hàng” Theo tác giả Jarnes M.Comer (Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, năm 1995): “ Bán hàng cá nhân trình (mang tính cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” Hoặc theo tác giả Rene Mouliner (Kỹ thuật bán hàng, NXB Thống kê, năm 2004): “Bán hàng cá nhân hiểu cách xếp, tổ chức thương lượng mang tính chất xây dựng, đó, bên thương thuyết, dù bên mua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc nhằm cố gắng đạt tới thống chung” Nhìn chung, sau đưa khái niệm trên, đưa khái niệm mang tính tổng quát: “Bán hàng cá nhân trình tập hợp mối quan hệ giao tiếp, tương tác trao đổi trực tiếp người bán hàng khách hàng tiềm để thuyết phục thúc đẩy thực hành vi mua hàng gia tăng hội bán hàng tương lai” 1.1.1.2 Tầm quan trọng bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân có tầm quan trọng lớn kinh tế đại Đây hoạt động quan trọng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng đóng góp vào phát triển doanh nghiệp cộng đồng Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ 2020 2021 2022 2021/2020 2022/2021 tiêu ST ST ST ST ST Doanh 5,434 9,762 11,042 4,328 79,64% Chi phí 1,9305 3,287 2,960 1,3565 70,267% -0,3265 -9,933% Lợi 3,5035 6,475 8,081 2,972 84,81% Tỷ Tỷ lệ(%) lệ(%) 1,28 13,11% thu 1,607 24,81% nhuận (Nguồn: Báo cáo tài VPBank– CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa) Từ bảng số liệu trên, ta nhận thấy doanh thu từ việc phát hành thẻ tín dụng tăng nhanh chóng năm 2021 năm 2022 với tốc độ tăng trưởng 79,64% 13,11% tương đương với số tiền 9,762 11,042 tỷ đồng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng giảm xuống năm 2022 với 13,11%, ngun nhân tình hình kinh tế tồn cầu cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ tín dụng Trong đó, chi phí tăng theo tốc độ ổn định từ năm 2020 đến năm 2021 với tăng trưởng 70,267%, trong năm 2022 giảm 9,933% Việc chi phí năm 2021 tăng nhiều nguyên nhân khác nhau: tăng chi phí marketing để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, tăng chi phí cơng nghệ mới, tăng chi phí đào tào nhân viên Năm 2022, chi phí giảm giải thích việc Ngân hàng nổ lực việc kiểm sốt chi phí năm 2022 cách giảm chi tiêu vào khoản chi phí đào nhân viên giảm tập trung vào việc mở rộng tăng cường quảng bá sản phẩm Lợi nhuận công ty tăng đáng kể năm 2021 với tốc độ tăng trưởng lên đến 84,81% so với năm 2020 Tuy nhiên, năm 2022, lợi nhuận giảm xuống 24,81% so với năm trước đó, chủ yếu giảm doanh thu tăng chi phí Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng 49 25 20 15 Doanh thu Chi phí Lợ i nhu ận 10 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa) Trong năm 2021, dù đối mặt với hoạt động kinh tế - xã hội bị đình trệ giai đoạn giãn cách kéo dài hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng trì tăng trưởng vượt kế hoạch mà Ngân hàng đặt Năm 2022,nền kinh tế dần phục hồi sau đại dịch, người dân có nhiều hội để tìm kiếm việc làm có thu nhập ổn định, điều làm tăng khả vay sử dụng tín dụng họ, họ có khả tốn khoản nợ tương lai số lượng người sử dụng thẻ tín dụng tăng lên thị trường thẻ tín dụng ngày trở nên cạnh tranh gay gắt hơn, việc đẩy mạnh biện pháp marketing phát triễn đội ngũ bán hàng vấn đề cần quan tâm Ngân hàng Số lượng thẻ tín dụng phát hành Ngân hàng bắt nguồn từ kết hai hình thức tiêu thụ chủ yếu khách hàng trực tiếp tìm đến Ngân hàng đội ngũ nhân viên bán hàng tìm kiếm khách hàng Thực tế việc khách hàng tự tìm đến ít, Ngân hàng phải tập trung vào phát triển đội ngũ bán hàng cá nhân để tăng hiệu kinh doanh Sức ép cạnh tranh thị trường tài gia tăng khiến công việc kinh doanh trở nên khó khăn Trong tình hình nay, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận sản phẩm thẻ VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa gần phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, lực, tính chuyên nghiệp 50 đội ngũ nhân viên bán hàng 2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 2.4.1 Thành cơng Thẻ tín dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa mang lại lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày nhiều tiện ích giao dịch thẻ - VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa có đội ngũ cán nhân viên bán hàng trẻ, hầu hết họ người tốt nghiệp đại học Họ người hiểu biết rõ nét đặc tính chất lượng loại thẻ tín dụng Do mà họ trở thành cố vấn tốt cho khách hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, điều thẻ qua số lượng thẻ phát hành qua năm tăng kinh tế gặp nhiều khó khăn - Tăng số lượng khách hàng: Trong năm qua VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa ln cố gắng việc tìm kiếm khách hàng tiềm thơng qua chương trình khuyến ưu đãi thu hút thêm nhiều khách hàng việc kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng mở rộng - Các công tác kiểm tra, kiểm tra rủi ro thực tốt Bên cạnh mục tiêu tăng trưởng mục tiêu kiểm sốt rủi ro ln giám sát chặt chẽ trước, sau mở thẻ - Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng góp phần tăng thu nhập cho VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa Từ nguồn thu nhập truyền thống hoạt động cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng phát triễn mạnh mẽ mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng - Thông qua hoạt động bán hàng sản phẩm thẻ tín dụng, VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa góp phần quảng bá thương hiệu hình ảnh 51 VPBank đến với khách hàng rộng rãi Đến nay, VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa dần khẳng định thương hiệu thị trường thành phố Đà Nẵng với dịch vụ ngân hàng đại, uy tín, chất lượng 2.4.2 Tồn nguyên nhân  Tồn tại: Bên cạnh kết đạt được, VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa cịn khơng hạn chế hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng như: - Tiến trình cung cấp sản phẩm tín dụng rườm rà: Tiến trình cung cấp phức tạp tốn nhiều thời gian Các bước đăng kí thẻ tín dụng, đánh giá khách hàng, phê duyệt, phát hành thẻ tín dụng địi hỏi nhiều cơng đoạn kiểm tra khắt khe để đảm bảo tính xác bảo mật thông tin khách hàng Điều làm cho trình xử lý đơn hàng trở nên rườm rà kéo dài, đặc biệt trường hợp đơn hàng yêu cầu đặc biệt - Đội ngũ bán hàng ngồi tiêu thẻ tín dụng cịn có nhiều tiêu bán hàng sản phẩm khác như: cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh, huy động tiền gửi dẫn đến thiếu tính chun nghiệp cơng tác bán hàng không tập trung vào công tác phát hành thẻ tín dụng - Các sản phẩm thẻ tín dụng dù có nhiều chương trình hấp dẫn cho khách hàng bên cạnh chi phí bỏ để giao dịch ATM mắc, gây ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng - Về nhân bán hàng chưa thực đồng mặt chất lượng, số nhân viên thiếu kiến thức chuyên sâu sản phẩm kỹ bán hàng chuyên viên tín dụng chưa thật tốt nên tư bấn cho khách hàng cịn hạn chế - Chính sách xúc tiến hỗn hợp nhiều hạn chế truyền thơng chương trình hỗ trợ bán Về chương trình truyền thơng kênh chưa thực mang lại hiệu cao Các chương trình hỗ trợ bán chưa đưa lại kết thực sự, chưa thu hút quan tâm khách hàng tạo lợi ích lớn cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng  Nguyên nhân: *Nguyên nhân bên trong: 52 - Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển: Với đội ngũ cán thẻ VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa trẻ nay, việc phát triển dịch vụ thẻ VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa gặp khơng khó khăn Hiện tại, ngồi số vị trí chủ chốt đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ, cán kinh doanh thẻ tuyển dụng chưa đào tạo chuyên sâu Các cán cịn kinh nghiệm dịch vụ thẻ Kinh doanh thẻ lại lĩnh vực kinh doanh nên cán phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm Chính tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt cịn chậm - Cơng nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu: ngân hàng tiên phong áp dụng công nghệ ngân hàng đại, nhiên so với ngân hàng thương mại nước tiên tiến khác hệ thống cơng nghệ ngân hàng Sacombank Quảng Nam cịn có khoảng cách định, việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ đại phần chưa đáp ứng so với nhu cầu khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch chậm *Nguyên nhân bên ngồi: - Thói quen dùng tiền mặt người dân phổ biến: coi thị trường tiềm phát triển dịch vụ thẻ 20 năm dịch vụ thẻ vào đời sống tiêu dùng người dân Việt Nam giai đoạn thâm nhập ban đầu Người Việt Nam gần coi tiền mặt phương tiện thay toán tiêu dùng cảm nhận việc thuận tiện, yên tâm toán nhận toán tiền mặt Việc toán trực tiếp khơng thơng qua ngân hàng nước ta cịn chiếm tỷ lệ cao Thanh toán tiền mặt chiếm từ 20-30% tổng phương tiện toán, 99% khoản chi tiêu cá nhân toán tiền mặt trực tiếp Vì khó tạo bước thay đổi lớn người dân chưa quen với phương tiện tốn dù tiện ích đến đâu - Cạnh tranh khốc liệt thị trường: cạnh tranh điều đáng trì, văn hóa thị trường lành mạnh Điều thúc đẩy ngân hàng muốn tồn 53 phải không ngừng đổi mới, đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu yêu cầu ngày cao người tiêu dùng Dịch vụ thẻ lĩnh vực KD đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao thân ngân hàng phải có tảng cơng nghệ đại mà ngân hàng đáp ứng 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng giai đoạn 2024 – 2026 Để đạt mục tiêu doanh số, an toàn vị thị trường ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ tài cho vay xác quan trọng Điều đặt yêu cầu rõ ràng việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng để tăng doanh thu nâng cao uy tín ngân hàng thị trường Để đạt mục tiêu này, phận bán hàng đóng vai trò quan trọng việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng tạo ấn tượng mạnh mẽ tâm trí khách hàng Thứ nhất, xây dựng cho đội ngũ nhân viên bán hàng dày dặn kinh nghiệm, trung thành có tinh thần làm việc cao Bởi người yếu tố then chốt tạo nên thành công cho Ngân hàng Tuy nhiên, thực trạng lao động Ngân hàng không đồng Chính vậy, Ngân hàng cần có kế hoạch xếp lại lực lượng lao động công ty cách: tuyển dụng nên nhân viên bán hàng có lực tốt, đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng cách bản, khoa học, đưa chế độ khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên làm việc đồng thời đưa biện pháp kĩ luật để răn đe nhân viên làm việc khơng tốt Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đề chiến lược phát triển công tác bán hàng phù hợp thực chiến lược nghiêm túc để mang lại hiệu cao Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán hàng Ngân hàng thời gian tới gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành tháng để vừa nâng cao doanh thu, gia tăng vị cạnh tranh với đối thủ thị trường thành phố Đà Nẵng Để thực điều này, nhân viên bán hàng Ngân hàng cần tập trung vào công việc bán hàng, bán nhiều Thứ hai, đẩy mạnh cải cách hành tài để tăng cường minh bạch trung thực, tăng cường lực quản lý rủi ro tối ưu hóa hiệu hoạt động Thường xuyên rà soát, đánh giá loại bỏ thủ tục rườm rà, chồng chéo gây khó khăn cho khách hàng, loại bỏ thành phần hồ sơ không cần thiết, cắt giảm mạnh mẫu đơn, tờ khai giấy tờ không cần thiết có nội dung 55 thơng tin trùng lặp sở ứng dụng công nghệ số sở liệu sẵn có để quy trình trở nên đơn giản hóa tăng cường hiệu giảm thiểu chi phí Thứ ba, Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa phục vụ khách hàng cá nhân nên việc tập trung phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân điều quan trọng mà Ngân hàng cần hướng tới cách tạo giải pháp cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng Các giải pháp bao gồm chương trình khách hàng thân thiết, tư vấn tài cá nhân gói sản phẩm dịch vụ tài đặc biệt 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa  Thực chương trình quảng cáo phù hợp Vì sản phẩm thẻ tín dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Do vậy, người sử dụng chịu nhiều tác động quảng cáo Quảng cáo lĩnh vực nên theo hình thức “mưa dầm thấm đất”, nhắc nhở thơng tin cho khách hàng có nhu cầu Thực tế, VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa nên tập trung tăng cường loại quảng cảo với sản phẩm thẻ tín dụng mà từ trước đến chưa Ngân hàng ý sử dụng, mức chi phí lại khơng q cao quảng cáo tờ rơi nhân viên bán hàng tiến hành Khi đặt in 2.000 tờ rơi A5 hết tầm 1.200.000 vnđ số lượng đặt in nhiều mức giá rẻ, chi phí không cao mà hiệu mang lại tốt Có thể thực quảng cáo tờ rơi với mục tiêu tăng doanh số bán hàng sản phẩm thẻ tín dụng thực qua bước: Xác định đối tượng khách hàng: Vì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng chủ yếu thuộc nhóm đối tượng khách hàng chính: - Đối tượng từ 25 – 34 tuổi: Đối tượng khách hàng độ tuổi thường giai đoạn đầu nghiệp cố gắng tìm cách tiết kiệm tiền Chính vậy, quảng cáo nên nhấn mạnh vào lợi ích tiết kiệm chi phí mà sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng mang lại chẳng hạn tiết kiệm chi phí thường niên, chi phí rút tiền mặt ưu đãi chiết khấu mua sắm 56 - Đối tượng từ 35 – 44 tuổi: Đối tượng khách hàng độ tuổi thường có số tiền đặn để đầu tư vào nghiệp định cư Vì vậy, quảng cáo nên nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm thẻ tín dụng có thẻ mang lại cho việc định cư nghiệp, chẳng hạn hỗ trợ việc mua nhà, mua ô tô tài trợ cho dự án kinh doanh Thiết kế tờ rơi: Sau hiểu rõ đối tượng khách hàng Ngân hàng cần thiết kế tờ rơi với thông điệp hình ảnh phù hợp để thu hút ý khách hàng - Đối với khách hàng từ 25 – 34 tuổi: Quảng cáo tơ rơi sản phẩm thẻ tín dụng cần tập trung vào việc giới thiệu lợi ích tiết kiệm chi phí mà sản phẩm mang lại Thiết kế tờ rơi nên đơn giản, dễ hiểu sử dụng hình ảnh, biểu đồ, bảng số liệu để minh hoa cho việc tiết kiệm chi phí - Đối với khách hàng từ 35 – 44 tuổi: Thiết kế tờ rơi sử dụng hình ảnh tòa nhà chọc trời, xe đắt tiền để truyền tải thơng điệp tính sang trọng, đẳng cấp sản phẩm thẻ tín dụng, biểu đồ, bảng số liệu để trình bày chi tiết lợi ích kinh tế sản phẩm Bên cạnh đó, nên sử dụng câu slogan đầy thu hút lôi để thu hút quan tâm khách hàng Lên kế hoạch phân phối: Khách hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa tập trung địa điểm quận Sơn Trà, quận Hải Châu quận Ngũ Hành Sơn đông nên Ngân hàng cần tập trung đội ngũ bán hàng vào địa điểm Đơn vị hành nghiệp Nhà nước, cơng ty liên doanh 100% vốn nước (vốn đầu tư lớn) khu công nghiệp; Công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty tư nhân có quy mơ từ trung bình trở lên đóng địa bàn có số lượng nhân viên lớn, thu nhập cao ổn định  Giải pháp đào tạo nhân viên bán hàng Ngân hàng Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực để nhân viên hiểu rõ dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, tránh tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại tư vấn cho khách hàng làm khách hàng hoang mang bầng cách Ngân hàng trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng vào nghề nhân viên đạt tiêu kinh doanh thấp để bán hàng cách chuyên nghiệp bên 57 VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa tổ chức khóa đào tạo bao gồm: đào tạo sản phẩm thẻ tín dụng, kỹ bán hàng, khóa đào tạo phân tích khách hàng để giúp nhân viên có thêm kiến thức sản phẩm thẻ tín dụng, cách thức tư vấn khách hàng giúp khách hàng giải đáp thắc mắc Đào tạo sản phẩm thẻ tín dụng: Thời gian đào tạo cho nhân viên nắm rõ sản phẩm thẻ tín dụng diễn buổi/ tuần thời gian kéo dài tháng để nhân viên nắm rõ thông tin Tổ chức buổi hội thảo: Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo cách tốt để giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng, giải đáp thắc mắc chia sẻ kinh nghiệm bán hàng Đây cách tiếp cận trực tiếp hiệu để giới thiệu sản phẩm giải câu hỏi nhân viên bán hàng Vì số lượng nhân viên bán hàng có người nên Ngân hàng tổ chức hội thảo nội Ngân hàng để tiết kiệm chi phí, điều giúp nhân viên tổ chức chia sẻ kinh nghiệm nâng cao kiến thức sản phẩm tín dụng Ngân hàng cần đề xuất người quản lý cấp cao hay nhân viên Ngân hàng chi nhánh khác có kinh nghiệm dày dặn để đứng tổ chức Nội dung buổi hội thảo bao gồm: - Giới thiệu thẻ tín dụng - Điều kiện quy trình phê duyệt thẻ tín dụng - Lợi ích thẻ tín dụng - Quyền lợi chủ thẻ - Các chương trình ưu đãi khuyến - Cách sử dụng tốn thẻ tín dụng - Giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng Cung cấp tài liệu hướng dẫn: Cung cấp tài liệu hướng dẫn sản phẩm thẻ tín dụng mơ tả sản phẩm, bảng tính lợi ích, tài liệu đào tạo tài liệu khác Những tài liệu giúp nhân viên bán hàng nắm bắt nhanh chóng thông tin sản phẩm trả lời câu hỏi khách hàng cách chuyên nghiệp Đào tạo video: Các video hướng dẫn giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng, cách bán hàng, cách xử lý tình khó khăn bán hàng, kỹ giao tiếp cần thiết tạo chia sẻ cho nhân viên bán hàng Video cách tiếp cận linh hoạt truyền tải cho nhiều người lúc 58 Đào tạo kỹ bán hàng: - Tổ chức lớp học trực tiếp Ngân hàng: Lớp học cung cấp cho nhân viên kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, cách tiếp cận khách hàng kỹ khác liên quan đến bán hàng Về nội dung của lớp học trực tuyến bao gồm kỹ cần thiết phát nhu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm, xử lý khách hàng khó tính xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng cần lựa chọn người có kinh nghiệm kiến thức chẳng hạn quản lý cấp cao Ngân trực tiếp giải đáp thắc mắc nhân viên - Đăng kí cho nhân viên tham gia khóa học đào tạo kỹ bán hàng chuyên nghiệp TP Đà Nẵng khóa học Học Viện IPI Vietnam giảng viên Trần Phương Thanh giảng dạy Chương trình giảng dạy gồm nội dung như: nắm bắt tâm lí hành vi khách hàng, quy trình phương pháp bán hàng hiệu quả, kỹ giao tiếp để bán hàng thành cơng, kế hoạch thành động Thường chi phí cho nhân viên tham gia khóa học 1.800.000 vnđ/ khóa đăng kí theo nhóm ưu đãi cụ thể giảm giá khóa học đăng kí theo nhóm  Điều chỉnh tiêu bán hàng phù hợp hợp lý với thực tế Đội ngũ bán hàng ngân hàng người chịu trách nhiệm việc phát triển quản lý sản phẩm tín dụng ngân hàng thẻ tín dụng, vay tiền Trong suốt q trình, đội ngũ bán hàng phải chịu áp lực từ giải ngân, thu nợ hạn, áp lực từ phía khách hàng áp lực từ cấp Có nhiều công việc tiêu mà đội ngũ bán hàng cần phải đạt để kết tốt điều chỉnh tiêu bán hàng phù hợp để tránh gây áp lực, để điều chỉnh tiêu bán hàng cách: Đánh giá lại tiêu tại: Các nhà quản lý Ngân hàng tiến hàng phân tích thị trường để tìm yếu tố ảnh hưởng đến việc bán hàng nhu cầu khách hàng, xu hướng cạnh tranh Nội dung phân tích bao gồm: - Nghiên cứu đối tượng khách hàng: Tìm hiểu độ tuổi, giới tính, thu nhập thói quen chi tiêu khách hàng mục tiêu để xác định nhu cầu mong muốn họ 59 - Phân tích đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trực tiếp gián tiếp Ngân hàng, bao gồm cách tiếp cận thị trường, sách giá cả, sản phẩm dịch vụ để hiểu thị trường định hướng phát triễn - Xác định xu hướng thị trường: Tìm hiểu xu hướng tiêu dùng thay đổi thị trường bao gồm cách mà khách hàng tiêu dùng sử dụng sản phẩm tín dụng - Phân tích tình hình kinh tế: Hiểu rõ tình hình kinh tế chung tình hình tài khách hàng để xác định nhu cầu hành vi tiêu dùng - Nghiên cứu kênh tiếp thị quảng cáo: Tìm hiểu kênh tiếp thị quảng cáo hiệu để tăng cường chiến lược tiếp thị sản phẩm công ty Và từ Ngân hàng cần xem xét lại tiêu bán hàng có phù hợp với thực tế hay không, tiêu cao khơng thể đạt cần điều chỉnh lại cách tổ chức họp nội Ngân hàng, nội dung họp Giám đốc Ngân hàng cần đánh giá nhân viên bán hàng đưa tiêu phù hợp Đề xuất tiêu mới: Nếu tiêu cao dựa điều kiện kinh tế tại, Ngân hàng cần đề xuất tiêu phù hợp với nhu cầu thực tế Ví dụ thay tháng tiêu thẻ tín dụng bán 400 thẻ tín dụng thay vào ta đặt tiêu bán 350 thẻ tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ 70% lên 90% tức số lượng khách hàng thực hành động ( mua hàng, ăn uống ) tăng lên từ 280 khách hàng lên 315 khách hàng  Chi phí khách hàng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng atm Rút tiền mặt từ thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích tiện lợi tiết kiệm thời gian, thủ tục đơn giản chi phí cao khiến cho khách hàng khó đắn đo việc mở thẻ tín dụng Vì để khách hàng yên tâm việc sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng cần đưa biện pháp chặt chẽ việc giảm phí rút tiền mặt cho khách hàng điều thực cách đàm phán với đối tác tối ưu chi phí vận hành hệ thống atm hay Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt như: 60 - Cung cấp thơng tin lợi ích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi, an tồn, nhanh chóng, giảm chi phí tích lũy điểm thưởng - Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng cách cung cấp sách ưu đãi, giảm giá tặng quà - Tích cực tun truyền hình thức tốn không dùng tiền mặt qua kênh truyền thông Ngân hàng trang web, ứng dụng di động, email marketing, SMS marketing - Cung cấp nhiều hình thức tốn khơng dùng tiền mặt để khách hàng dễ dàng lựa chọn toán trực tuyến, toán qua thẻ, tốn ví điện tử, - Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng giảm giá, tặng điểm thưởng, tặng quà tặng  Tối ưu hóa q trình cung cấp thẻ tín dụng Sống thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ nay, việc sử dụng cơng cụ tốn thơng minh điều vơ cần thiết Nó khơng mang đến thuận tiện trình sử dụng mà giúp khách hàng tận hưởng nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng đối tác liên kết Bên cạnh đó, thủ tục làm thẻ tín dụng phức tạp, rườm rà với loại giấy tờ gây khó khăn cho khách hàng có nhu cầu mở thẻ Vì vậy, Ngân hàng cần đưa biện pháp khắc phục để tối ưu hóa q trình cung cấp thẻ cho người tiêu dùng ngày Ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng hệ thống đăng ký trực tuyến nhiều hơn, bước tiến quan trọng để tối ưu hóa quy trình cung cấp thẻ tín dụng cho khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện hệ thống đăng kí online để tăng tính tiện dụng thêm nhiều tính Ví dụ tối ưu hóa giao diện, cải thiện tính tìm kiếm, hồn thiện chức phê duyệt hồ sơ cho khách hàng, cải thiện tính bảo mật hệ thống đăng kí trực tuyến đưa thêm tính chatbot để hỗ trợ khách hàng trình đăng ký 61 PHẦN KẾT LUẬN Thẻ tín dụng ngày khẳng định vai trị ưu so với phươngtiện tốn khơng dùng tiền mặt khác Thanh tốn thẻ tín dụng khơngchỉ đem lại lợi ích cho chủ thể phát hành (ngân hàng, cơng ty tài chính),cơ sở chấp nhận người sử dụng thẻ, mà đem lại lợi ích quan trọng toàn kinh tế - xã hội Trong xu hướng hội nhập toàn cầu hoá nay, việc đẩy mạnh phát triển tốn thẻ tín dụng Việt Nam thời điểm cần thiết Và hoạt động bán hàng hoạt động quan tâm hàng đầu Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa nhiều năm qua đạt thành tích đáng khích lệ, điều thể qua mức tăng trưởng doanh thu lợi nhuận qua năm Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đó, hoạt động bán hàng cơng ty tồn nhiều hạn chế Do nhu cầu khách hàng ngày cao với cạnh tranh gay gắt Ngân hàng khác nên VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa cần tìm tịi, nghiên 62 cứu giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Nội dung chuyên đề chủ yếu tập trung phân tích thực trạng, thành công tồn Ngân hàng công tác bán hàng nhằm đưa số giải pháp đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng Hy vọng đóng góp phần giúp Ngân hàng việc phát triễn kinh doanh 63