Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, cụ thể là tại Chi nhánh Đà Nẵng và Phòng giao dịch Đống Đa Mục tiêu là cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chiến lược bán hàng phù hợp.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng cá nhân của các NHTM.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, cụ thể là Chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa Nghiên cứu này nhằm xác định những điểm mạnh và yếu trong quy trình bán hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh Thực trạng hiện tại cho thấy sự cần thiết phải nâng cao kỹ năng nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Chi nhánh Đà Nẵng, Phòng giao dịch Đống Đa bao gồm việc đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, áp dụng công nghệ số để tối ưu hóa quy trình giao dịch, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả để phân tích nhu cầu và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Cấu trúc đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2 trình bày giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tại Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt là Phòng giao dịch Đống Đa Bài viết cũng phân tích thực trạng bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại chi nhánh này, nhấn mạnh những thách thức và cơ hội trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân cho sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Đà Nẵng, phòng giao dịch Đống Đa Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện kỹ năng bán hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng Đồng thời, việc phát triển dịch vụ khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần nâng cao doanh số bán thẻ tín dụng.
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Vấn đề cơ bản về hoạt đọng bán hàng cá nhân sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về bán hàng cá nhân
Nói về bán hàng cá nhân, cho đến nay cũng đã có khá nhiều định nghĩa khác nhau:
Bán hàng cá nhân, theo Philip Kotler, là hình thức giới thiệu hàng hóa và dịch vụ trực tiếp thông qua giao tiếp với khách hàng tiềm năng Jarnes M.Comer mô tả bán hàng cá nhân như một quá trình cá nhân hóa, nơi người bán tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của người mua, nhằm đảm bảo lợi ích lâu dài cho cả hai bên.
Theo tác giả Rene Mouliner trong cuốn "Kỹ thuật bán hàng" (NXB Thống kê, 2004), bán hàng cá nhân là quá trình tổ chức một cuộc thương lượng xây dựng, trong đó cả bên mua và bên bán đều bảo vệ quyền lợi của mình và nỗ lực để đạt được sự thống nhất chung.
Bán hàng cá nhân là một quá trình quan trọng, bao gồm các mối quan hệ giao tiếp và tương tác trực tiếp giữa người bán và khách hàng tiềm năng Mục tiêu chính của quá trình này là thuyết phục khách hàng thực hiện hành vi mua sắm, đồng thời gia tăng cơ hội bán hàng trong tương lai.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, giúp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp cũng như cộng đồng.
Bán hàng cá nhân mang lại cơ hội cho những người có khả năng kinh doanh nhỏ tự kiếm sống và cải thiện chất lượng cuộc sống Điều này không chỉ giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp mà còn tăng thu nhập cho một bộ phận trong xã hội.
Bán hàng cá nhân không chỉ tạo ra thu nhập cho người bán mà còn đóng góp vào ngân sách nhà nước thông qua thuế, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế Hơn nữa, hoạt động này còn tạo ra nhiều việc làm phụ trợ trong các lĩnh vực như sản xuất, vận chuyển, quảng cáo và dịch vụ khác, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế bền vững.
Bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ cần thiết Qua hoạt động này, người tiêu dùng không chỉ tìm thấy sản phẩm phù hợp mà còn nhận được tư vấn và hỗ trợ tận tình trong quá trình mua sắm.
1.1.2 Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm
Theo khoản 3 Điều 3 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành.
Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để thực hiện các hoạt động như gửi, nạp, rút tiền mặt, và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ Ngoài ra, nó còn bao gồm việc sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ cung cấp.
1.1.2.2 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng
Các loại thẻ hiện nay đều có kích thước tiêu chuẩn 6*10cm và được sản xuất bằng công nghệ từ tính hoặc thẻ thông minh Thẻ từ tính đang được sử dụng phổ biến hơn do ra đời sớm, nhưng nó có nhược điểm về kỹ thuật và độ bảo mật thấp, dễ bị làm giả Để khắc phục những vấn đề này, thẻ thông minh đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi, tuy nhiên chi phí sản xuất vẫn còn cao.
Việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như máy gửi tiền, rút tiền tự động (ATM) và máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS) mang lại nhiều lợi ích quan trọng Những thiết bị này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc thanh toán Hệ thống đầu cuối còn góp phần vào việc quản lý tài chính hiệu quả hơn cho các doanh nghiệp.
Thẻ tín dụng mang các đặc điểm sau:
Thẻ tín dụng được liên kết chặt chẽ với chủ sở hữu, với tên và hình ảnh của họ in rõ ràng trên thẻ Khi nhận thẻ, chủ thẻ cần ký tên ở mặt sau dưới sự giám sát của nhân viên tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên thỏa thuận giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ (TCPHT), thể hiện qua hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng Để ký kết hợp đồng này, chủ thẻ cần chứng minh năng lực chủ thể, khả năng tài chính và khả năng trả nợ của mình.
TCPHT, với vai trò là một đơn vị kinh doanh chuyên nghiệp trong lĩnh vực trung gian thanh toán và tín dụng, sẽ thiết lập các tiêu chí cần thiết để đánh giá khả năng tài chính của chủ thẻ.
Thẻ tín dụng luôn liên kết với một tài khoản ngân hàng cụ thể và tạo ra mối quan hệ cam kết thanh toán “liên hoàn” Cam kết này bao gồm nghĩa vụ thanh toán của các tổ chức trung gian đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Thứ năm, thẻ tín dụng là phát sinh quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ.
1.1.2.3 Phân loại thẻ tín dụng
Phân loại theo hạng thẻ
Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng
1.2.1 Mục tiêu của lực lượng bán hàng
Mục tiêu bán hàng của ngân hàng cần dựa trên tính chất thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn trên thị trường, đồng thời xác định vai trò quan trọng của lực lượng bán hàng cá nhân trong chiến lược tổng thể Sau khi xác định mục tiêu, ngân hàng cần phát triển một chiến lược cụ thể cho lực lượng bán, bao gồm các mục tiêu rõ ràng, dự báo và ngân sách Từ đó, cần có kế hoạch tổ chức lực lượng bán hàng theo những đặc tính nhất định, quyết định việc sử dụng lực lượng bán hàng trực tiếp hoặc lực lượng bán hàng bên ngoài (cộng tác viên).
1.2.2 Vai trò hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng
Tại các ngân hàng thương mại cổ phần, hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng Đội ngũ bán hàng cá nhân là lực lượng trực tiếp tương tác với khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Đại diện cho ngân hàng, bộ phận tiếp cận khách hàng thường xuyên nhất đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
- Là bộ phận trực tiếp kinh doanh, trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tế - tài chính của ngân hàng.
- Là nguồn cung cấp thông tin quan trọng.
1.2.3.1 Bán hàng trực tiếp Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về sản phẩm, lãi suất và các điều kiện mua bán khác.
Phương thức bán hàng trực tiếp yêu cầu nhân viên thực hiện tất cả các công việc liên quan đến thương vụ, bao gồm mời chào và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Để thành công, người bán cần phải tìm hiểu và khơi dậy nhu cầu của khách, đồng thời sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thuyết phục, cùng với hiểu biết sâu sắc về sản phẩm mình đang bán.
Bán hàng trên mạng Internet (thương mại điện tử) là hình thức bán hàng hiện đại và phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nơi người bán sử dụng trang web, ứng dụng di động và email để giới thiệu sản phẩm và hoàn tất giao dịch Khách hàng có thể dễ dàng xem thông tin sản phẩm và đăng ký trực tiếp qua các kênh này Bán hàng qua điện thoại cũng là một phương thức quan trọng, trong đó người bán sử dụng điện thoại để tư vấn, giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin về ưu đãi, chính sách lãi suất, phí dịch vụ và hoàn tất giao dịch.
Nội dung hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng
Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng là quá trình quảng bá và giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đến khách hàng tiềm năng, nhằm thu hút sự quan tâm và tăng doanh số bán hàng.
Để đạt được mục tiêu kinh doanh, ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo và được đào tạo bài bản Nhân viên cần có kiến thức vững về sản phẩm và dịch vụ, hiểu rõ tâm lý khách hàng, đồng thời thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp Kỹ năng giao tiếp tốt và sự nhiệt tình trong công việc cũng rất quan trọng, giúp họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Chức năng bán hàng bao gồm việc chọn lựa sản phẩm để giao dịch và chuẩn bị trình bày sản phẩm cho khách hàng tiềm năng Điều này cũng bao gồm việc đối phó với đối thủ cạnh tranh, lập kế hoạch bán hàng, giới thiệu sản phẩm mới và nhận diện người có thẩm quyền Ngoài ra, việc vươn tới vị trí hàng đầu, gặp gỡ khách hàng mới và xác định tầm nhìn giúp khách hàng lập kế hoạch cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình bán hàng.
Theo dõi đơn hàng: Điều chỉnh đơn hàng, hỗ trợ những đơn hàng, xử lý những vấn đề về giao hàng.
Dịch vụ sản phẩm: Hướng dẫn sử dụng, bảo hành, dịch vụ hậu mãi, cập nhập sản phẩm.
Quản trị thông tin bao gồm việc báo cáo thông tin phản hồi cho cấp trên, thu thập ý kiến từ khách hàng, và xử lý thông tin thương mại Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và nhà sản xuất Tham gia hội thảo và hội họp về bán hàng là một phần quan trọng, giúp cập nhật kiến thức và kỹ năng qua các khóa đào tạo và bài kiểm tra Cuối cùng, quy trình đào tạo và tuyển dụng nhằm tìm kiếm và phát triển đại diện bán hàng mới, hỗ trợ công ty trong việc xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng hiệu quả.
Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân:
Sơ đồ 1.1 Quy trình bán hàng cá nhân
Thăm dò, tìm 16 kiếm, sàng lọc khách hàng
Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc khách hàng
Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc khách hàng
Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc khách hàng
Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc khách hàng
Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng
Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc
(Nguồn: Ths Nguyễn Thị Bích Trâm – Bài giảng Quản trị bán hàng, Trường ĐH Mở TPHCM)
Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là thăm dò và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Hoạt động này cần được thực hiện thường xuyên nhằm phát hiện ra những cơ hội mới, từ đó tăng doanh thu và bù đắp cho việc mất khách hàng.
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng mua sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể được thực hiện thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau, bao gồm giới thiệu từ người quen, danh bạ điện thoại và các nhà cung cấp.
Mặc dù Ngân hàng cung cấp danh sách khách hàng, nhân viên bán hàng cần tự xây dựng bảng danh sách riêng Các đại diện bán hàng cần có kỹ năng sàng lọc khách hàng yếu kém để giảm danh sách tiềm năng xuống còn những khách hàng đủ khả năng nhất Việc sàng lọc có thể dựa vào khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh, địa điểm và khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Bước 2: Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc với khách hàng tiềm năng là giai đoạn quan trọng, bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị cần thiết trước khi diễn ra cuộc gặp gỡ chính thức Việc này đảm bảo rằng bạn đã sẵn sàng với các thông tin và tài liệu cần thiết để tạo ấn tượng tốt và tăng cơ hội thành công trong việc thu hút khách hàng.
Để thành công trong kinh doanh, việc chuẩn bị kiến thức là rất quan trọng Bạn cần trang bị đầy đủ những hiểu biết về khách hàng, sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnh tranh Những kiến thức này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn và phát triển chiến lược hiệu quả.
Giới thiệu và trình diễn Đàm phán với khách hàng
Dịch vụ sau bán hàng tranh là yếu tố quan trọng để cung cấp thông tin và kiến thức cần thiết Nhân viên bán hàng cần phải quan sát, không ngừng học hỏi và xây dựng cơ sở dữ liệu cá nhân để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Để hẹn gặp khách hàng tiềm năng, việc liên hệ qua điện thoại là công cụ phổ biến Cần xác định rõ cá nhân trong Ngân hàng mà chúng ta muốn tiếp xúc, đồng thời chú ý đến vai trò của người gác cổng, thường là nhân viên trực điện thoại, vì họ có thể ngăn cản chúng ta tiếp cận những người quan trọng.
Chuẩn bị cho cuộc gặp là một công việc quan trọng, yêu cầu sự đầu tư nghiêm túc và chú ý đến từng chi tiết Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng cả về nội dung lẫn hình thức của buổi tiếp xúc để đạt được hiệu quả cao nhất.
Để thành công trong việc trình bày với khách hàng, cần chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung quan trọng, nhấn mạnh các giá trị độc đáo mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại Hãy liệt kê các câu hỏi, phản ứng và cách từ chối mà khách hàng có thể đưa ra, đồng thời chuẩn bị các giải pháp thích hợp để xử lý Phương tiện trình bày có thể đơn giản là cuộc trò chuyện giữa hai bên hoặc một buổi thuyết trình sử dụng hình ảnh và thiết bị minh họa.
Các công cụ hỗ trợ quan trọng bao gồm name card, catalog, tờ rơi, tờ gấp, hình ảnh giới thiệu sản phẩm và ngân hàng, mô hình sản phẩm, sản phẩm mẫu, sổ tay ghi chép, bút, máy tính bỏ túi, bản thảo hợp đồng và bản tóm tắt nội dung cần trình bày.
Để có một buổi trình bày bán hàng thành công, ngay cả những nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm cũng cần luyện tập kỹ lưỡng Trước khi đến gặp khách hàng, việc xác định địa điểm là rất quan trọng để tránh lúng túng trong thời gian hẹn Ngoài ra, trang phục phù hợp không chỉ giúp nhân viên tự tin mà còn tạo dựng niềm tin ban đầu với khách hàng; nên tránh ăn mặc quá sặc sỡ hay cẩu thả, cũng như không nên sử dụng quá nhiều trang sức hoặc trang sức đắt tiền không phù hợp với hoàn cảnh, vì điều này có thể gây phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng 22 1 Đối thủ cạnh tranh
Thị trường thẻ tín dụng hiện nay có sự cạnh tranh đa dạng từ các công ty Fintech đến ngân hàng lớn, với nhiều sản phẩm và ưu đãi độc đáo nhằm thu hút khách hàng Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần phát triển chiến lược bán hàng tốt hơn.
Dịch vụ thẻ đang trở thành một ngành kinh doanh mới mẻ tại các nước đang phát triển, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, sự cạnh tranh càng trở nên khốc liệt, dẫn đến việc thị phần của các ngân hàng sẽ bị chia sẻ và chịu áp lực Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần liên tục cải tiến công nghệ, ra mắt sản phẩm mới với tính năng vượt trội và nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, môi trường cạnh tranh chính là yếu tố thúc đẩy hoạt động bán hàng trong ngành dịch vụ thẻ.
1.4.3 Thương hiệu và uy tín
Trong nền kinh tế hiện đại đầy cạnh tranh, thương hiệu doanh nghiệp trở thành tài sản vô hình quan trọng, thể hiện uy tín và giá trị mà doanh nghiệp xây dựng qua thời gian Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, thương hiệu không chỉ phản ánh sự tin cậy mà còn ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ, bởi nó tạo dựng lòng tin về sự an toàn trong các giao dịch thanh toán Điều này không chỉ có lợi cho các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng sản phẩm thẻ tín dụng Một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thúc đẩy doanh số bán thẻ tín dụng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, và khi sự khác biệt về sản phẩm không rõ ràng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng Để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các ngân hàng thương mại cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ.
1.4.6 Giá cả Đối với sản phẩm thẻ tín dụng chính giá cả là lãi suất và phí phát sinh khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Lãi suất và phí sử dụng thẻ là một tham số quan trọng quyết định trực tiếp tới kết quả phát hành thẻ của Ngân hàng và do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cá nhân bởi vì kết quả hoạt động bán hàng cá nhân là một bộ phận cấu thành tạo nên kết quả kinh doanh Lãi suất và phí cũng là một nhân tố tác động lớn tới khách hàng vì nó ảnh hưởng tới sự chấp nhận chất lượng sản phẩm Mức lãi suất và phí của Ngân hàng đều được ban hành công khai và tuân theo các quy định của Ngân hàng Nhà nước.
CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA VÀ THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Vpbank) được thành lập vào ngày 12/08/1993 Từ một ngân hàng tư nhân nhỏ, Vpbank đã nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất Việt Nam, nổi bật về tiềm lực tài chính, quy mô, số lượng khách hàng và giá trị thương hiệu.
- Năm 1993: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập 12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP có lịch sử lâu đời tại Việt Nam.
Năm 2010, VPBank bắt đầu chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ với sự mở rộng đáng kể mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank còn thể hiện qua sự đa dạng hóa các kênh bán hàng và phân phối.
Năm 2015, VPBank đã chuyển đổi hoạt động tín dụng tiêu dùng sang một pháp nhân độc lập mang tên Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, được biết đến với thương hiệu FE Credit Hiện tại, FE Credit đang dẫn đầu thị trường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam với khoảng 50% thị phần.
Năm 2017, VPBank đã niêm yết cổ phiếu thành công trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM (HOSE), đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển và hội nhập của ngân hàng, củng cố vị thế hàng đầu của VPBank tại Việt Nam.
Năm 2019, VPBank trở thành ngân hàng tư nhân duy nhất của Việt Nam lọt vào top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới, đứng ở vị trí 361 với xếp hạng A và mức định giá đạt 354 triệu USD.
- Năm 2021: VPBank hoàn tất việc bán 49% vốn điều lệ của FE Credit cho Công ty Tài chính Tiêu dùng SMBC (SMBCCF), một công ty con do tập
23 đoàn Sumitomo Mitsui Financial Group của Nhật Bản sở hữu 100% vốn; đồng thời đổi tên thành Công ty Tài chính TNHH Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng SMBC.
Tại năm 2022, VPBank có 1 hội sở chính, 2 công ty con, 66 chi nhánh và
168 phòng giao dịch trên cả nước Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31/12/2022 là 67.434.236 triệu đồng.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
- Huy động vốn từ các cá nhân theo chế độ và thể lệ quy định.
- Thu hút tiền gửi trong dân cư.
- Cho vay các đối tượng theo đúng quy định.
- Đảm bảo các công tác thi chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá theo quy định.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng khách hàng ưu tiên
Phòng khách hàng cá nhân
Chuyên viên giao dịch khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân
Chuyên viên khách hàng ưu tiên
( Nguồn: Ngân hàng VPBank– CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa)
2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc ngân hàng, bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc, là cơ quan đầu não quản lý toàn bộ hoạt động của ngân hàng, điều hành hệ thống và truyền đạt chỉ thị đến cán bộ công nhân viên Họ chịu trách nhiệm pháp lý cho mọi quyết định và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Bên cạnh đó, ban giám đốc còn chỉ đạo nghiệp vụ kinh doanh chung và đặc biệt là nghiệp vụ cấp tín dụng.
Quyết định cho vay từ phòng tín dụng dựa vào nội dung thẩm định và phụ thuộc vào nguồn vốn hiện có của Ngân hàng tại thời điểm xét duyệt.
- Ký hợp đồng tín dụng.
- Quyết định các biện pháp xử lý nợ, gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn.
Phòng khách hàng cá nhân
Chuyên viên tín dụng đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ tín dụng, quyết định kết quả kinh doanh của ngân hàng Họ thường xuyên kiểm tra và giám sát công tác tín dụng, giúp phát hiện kịp thời những sai sót trong việc sử dụng vốn của khách hàng.
- Tìm kiếm các khách hàng có nhu cầu vay tiền
Chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với khách hàng, hướng dẫn họ hoàn thiện hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ và trình Ban Giám đốc ký kết các hợp đồng tín dụng.
Chúng tôi thực hiện kiểm tra và giám sát trực tiếp quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng, đồng thời kiểm tra tài sản đảm bảo cho khoản vay Ngoài ra, chúng tôi cũng nhắc nhở khách hàng về việc trả nợ đúng hạn để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
- Theo dõi tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn, nhu cầu sử dụng vốn cần thiết để phục vụ cho vay
Mỗi cán bộ tín dụng phải tuân thủ sự lãnh đạo của ban Giám đốc, thực hiện kiểm tra và kiểm soát chứng từ kế toán, hồ sơ vay vốn cũng như các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đồng thời, họ cũng có trách nhiệm lập báo cáo hàng tháng và quý để gửi lên Ngân hàng cấp trên theo quy định.
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân của ngân hàng Cụ thể:
- Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng đến khách hàng cá nhân.
- Tìm kiếm và giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng.
- Giúp đỡ khách hàng khi gặp phải vấn đề trong quá trình giao dịch với Ngân hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng:
Kiểm toán viên: có nhiệm vụ tổ chức hoạch toán và kiểm soát tập trung tất cả các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại Ngân hàng
Chuyên viên giao dịch khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tư vấn, hỗ trợ và thực hiện các giao dịch tài chính cho khách hàng Họ đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng một cách hiệu quả.
- Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
- Thực hiện các giao dịch tài chính như mở khoản, rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản và các dịch vụ khác.
- Giám sát giao dịch của khách hàng và đảm bảo tính chính xác và an toàn của giao dịch.
Chuyên viên giao dịch khách hàng không chỉ thực hiện các giao dịch mà còn đảm nhiệm công việc quản lý tài chính, báo cáo và ghi chép hoạt động giao dịch Họ cũng hỗ trợ giải quyết tranh chấp và khiếu nại từ khách hàng.
Phòng khách hàng ưu tiên
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp, đa dạng và cao cấp cho khách hàng ưu tiên.
- Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
- Tạo điều kiện thuận lợi và tiện nghi cho khách hàng trong quá trình giao dịch tại phòng khách hàng ưu tiên
- Xử lý nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
2.1.5 Tình hình nguồn lực của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa
Cơ sở hạ tầng của Ngân hàng được thiết kế khang trang và ngăn nắp, với bố trí hợp lý các khu vực làm việc của các bộ phận và phòng ban Điều này không chỉ tuân thủ các tiêu chuẩn quy định mà còn tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên và khách hàng trong quá trình giao dịch.
Phòng giao dịch được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Bảng 2.1: Thống kê máy móc thiết bị của phòng giao dịch
Máy photo 5 Điện thoại bàn 4
Ghế (ghế dài+ghế xoay) 30
(Nguồn: VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa) 2.1.5.2 Tài chính
Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa Đơn vị: Tỷ đồng
27 tiêu ST ST ST ST % ST % DSCV 243,418 293,188 360,119 49,770 20,45% 66,931 22,83% DSTN 147,012 197,673 230,684 50,661 34,46% 33,011 16,70%
( Nguồn: Báo cáo tài chính VPBannk – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa)
Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng –
2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022
Hiệu quả kinh doanh là yếu tố then chốt để đánh giá ngân hàng, thể hiện qua các lĩnh vực như huy động vốn và cho vay Cuối cùng, hiệu quả này được phản ánh rõ nét trên doanh thu, chi phí và lợi nhuận của ngân hàng.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa Đơn vị: Tỷ đồng
30 động cho vay 8 % 7 6% 5 % % % Lãi thu từ hoạt động và dịch vụ khác
Chi phí từ hoạt động cho vay 6,706 34,17
% 1,205 13,87 Chi phí từ hoạt động và dịch vụ khác
LN từ hoạt động cho vay 11,08
LN từ hoạt động và dịch vụ khác
% ( Nguồn: Báo cáo tài chính VPBank– CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa)
Nhờ sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động sản xuất kinh doanh, với quy mô tăng trưởng mạnh mẽ và chất lượng hiệu quả được nâng cao Dữ liệu cho thấy, trong giai đoạn 2020 – 2022, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của VPBank – PGD Đống Đa đều có xu hướng tăng trưởng ổn định.
- Năm 2020, doanh thu của công ty khoảng 55,90 tỷ đồng
Năm 2021, VPBank ghi nhận số tiền tăng lên 73,086 tỷ đồng, tăng đáng kể so với 17,184 tỷ đồng của năm 2020 Dù phải đối mặt với những khó khăn do dịch bệnh bùng phát mạnh tại nhiều tỉnh thành, ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế - xã hội Việt Nam, doanh thu của ngân hàng vẫn tiếp tục tăng trưởng, điều này thể hiện sự nỗ lực và khả năng thích ứng của VPBank trong bối cảnh khó khăn.
Năm 2022, doanh thu của công ty đạt 103,617 tỷ đồng, tăng khoảng 30,532 tỷ đồng so với năm 2021 Sự tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ chủ yếu nhờ vào tín dụng tăng trưởng và nguồn thu chính đến từ các sản phẩm cho vay thế chấp, hoạt động thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài khoản và dịch vụ thẻ.
Nhìn chung chi phí tăng đều qua các năm
- Ở năm 2021, chi phí là 26,096 tỷ đồng tăng 32,96% so với năm 2020 (tương đương tăng 6,469 tỷ đồng)
- Đến năm 2022, chi phí là 38,694 tỷ đồng tăng mạnh so với năm 2021, tăng 48,28% tương đương với 12,598 tỷ đồng
Sự gia tăng này xuất phát từ chi phí lãi tiền gửi của khách hàng, chi phí lãi vay, và các khoản đầu tư vào việc cải thiện hệ thống nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng.
Qua bảng trên cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đang diễn biến tốt thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận luôn tăng qua các năm.
- Ở năm 2021, lợi nhuận là 46,990 tỷ đồng; tăng 29,54%.
- Tiêu biểu năm 2022, lợi nhuận là 64,923 tỷ đồng tăng 38,16% so với năm 2021.
Nhờ đa dạng hóa doanh thu, tỷ lệ dư nợ cấp tín dụng tăng trưởng mạnh đã đưa lợi nhuận của Ngân hàng tăng mạnh.
2.2.2 Bảng cân đối kế toán của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn
Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa Đơn vị: Tỷ đồng
1 Tiền và các khoản tương đương tiền
3 Các công cụ tài chính phát sinh và các khoản tài chính khác
1 Tiền gửi của khách hàng
(Nguồn: Báo cáo tài chính VPBank– CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa)
Tổng tài sản của VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng qua các năm, với 637,617 tỷ đồng vào năm 2020, tăng lên 773,736 tỷ đồng vào năm 2021, tương ứng với mức tăng 136,12 tỷ đồng Đến năm 2022, tổng tài sản đã vượt mốc 1.013,805 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 23,68%.
Trong giai đoạn 2020 – 2022, các khoản tiền và tương đương tiền tại ngân hàng ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ Cụ thể, vào năm 2021, tổng số tiền đạt 4,441 tỷ đồng, tăng 0,42 tỷ đồng so với năm 2020 Đến năm 2022, con số này là 4,578 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng đạt 2,99% Sự gia tăng này chủ yếu phản ánh nhu cầu sử dụng tiền mặt và các khoản tương đương tiền vẫn ở mức thấp.
Tính đến năm 2020, số tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đạt 25,052 tỷ đồng Đến năm 2021, con số này tăng lên 38,375 tỷ đồng, tăng 13,32 tỷ đồng so với năm trước Sang năm 2022, tiền gửi tại NHNN tiếp tục tăng lên 43,106 tỷ đồng, chiếm 4,25% tổng tài sản với tốc độ tăng trưởng 10,98% Việc gửi tiền tại NHNN là quy định bắt buộc đối với các ngân hàng thương mại, nhằm đảm bảo tính thanh khoản và ổn định tài chính Sự gia tăng số tiền gửi tại NHNN cho thấy sự phát triển bền vững trong hệ thống ngân hàng.
34 qua các năm tại Ngân hàng đảm bảo khả năng thanh toán khi khách hàng muốn đi rút tiền cao.
Các công cụ tài chính phát sinh và các khoản tài chính khác đã cho thấy sự gia tăng liên tục qua các năm, với tỷ trọng tăng so với tổng tài sản Cụ thể, vào năm 2021, tổng số tiền đạt khoảng 429,157 tỷ đồng, tăng 70,72 tỷ đồng so với năm trước Đến năm 2022, số tiền này tiếp tục tăng lên 590,655 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 27,34%.
Cho vay khách hàng: Theo số liệu thống kê của bảng trên, ta thấy số tiền cho vay khách hàng tăng mạnh trong giai đoạn 2020 – 2022, cụ thể:
- Năm 2020, số tiền cho vay khách hàng là 243,418 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 38,2% so với tổng tài sản.
- Đến năm 2021, số tiền này đã tăng lên 293,188 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 20,45%.
Năm 2022, tổng số tiền cho vay đạt 360,119 tỷ đồng, tăng 66,93 tỷ đồng so với năm trước Mặc dù số tiền cho vay tăng đều qua các năm, tỷ trọng cho vay khách hàng so với tổng tài sản lại giảm dần Nguyên nhân chính là do tình hình kinh tế ổn định sau đại dịch, dẫn đến nhu cầu vay vốn của cá nhân tăng cao để đầu tư vào các dự án kinh doanh Đồng thời, tài sản cố định của ngân hàng cũng tăng đều qua các năm, cho thấy ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại hơn.
2021, số tiền là 4,215 tỷ đồng tăng 0,47 tỷ đồng; đến năm 2022, tài sản cố định là 5,442 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 0,54% so với tổng tài sản.
Tài sản khác của Ngân hàng đã có sự gia tăng ổn định qua các năm, cả về giá trị lẫn tỷ trọng Cụ thể, vào năm 2021, tài sản khác đạt 4,360 tỷ đồng, tăng 1,41 tỷ đồng so với năm trước Đến năm 2022, giá trị này đã tăng lên 9,905 tỷ đồng, với mức tăng 5,55 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng ấn tượng đạt 55,98%.
Theo bảng trên, tổng nguồn vốn của Ngân hàng đã tăng trưởng ổn định qua các năm, bao gồm các chỉ tiêu quan trọng như tiền gửi của khách hàng, các khoản nợ khác và phát hành giấy tờ.
Tiền gửi của khách hàng: Các khoản tiền gửi của khách hàng tăng đều qua các năm, cụ thể:
- Ở năm 2020, tiền gửi là 288,925 tỷ đồng với tỷ trọng là 45,31% so với tổng nguồn vốn.
- Đến năm 2021, tiền gửi của khách hàng ở mức 376,708 tỷ đồng tăng 87,78 tỷ đồng so với năm ngoái.
Vào năm 2022, tổng số tiền gửi ngân hàng đạt 481,371 tỷ đồng, tăng 104,66 tỷ đồng so với năm 2021, với tỷ lệ tăng trưởng 27,78% Nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng này là do lãi suất huy động tại ngân hàng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, khiến dòng tiền nhàn rỗi của người dân liên tục được chuyển vào kênh tiết kiệm.
Các khoản nợ khác của VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa đã gia tăng ổn định qua các năm, đạt 490,118 tỷ đồng vào năm 2022, với mức tăng trưởng 28,55%.
Trong những năm qua, hoạt động phát hành giấy tờ có giá tại Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa đã có sự giảm nhẹ Các sản phẩm giấy tờ có giá chủ yếu bao gồm chứng chỉ tiền gửi và chứng chỉ quỹ, nhằm huy động vốn phục vụ cho vay mượn, tạo lợi nhuận và nâng cao tính thanh khoản cho ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2022, tổng giá trị phát hành giấy tờ có giá chỉ đạt 42,315 tỷ đồng, giảm 4,51 tỷ đồng so với năm 2021, với tốc độ tăng trưởng giảm 10,65%.
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA
Định hướng phát triển của Ngân hàng giai đoạn 2024 – 2026
Để đạt được mục tiêu doanh số, an toàn và vị thế trên thị trường ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ tài chính và cho vay chính xác là rất quan trọng Điều này yêu cầu ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động bán hàng để tăng doanh thu và nâng cao uy tín Bộ phận bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động này và tạo ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng, Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm và trung thành, đồng thời có kế hoạch sắp xếp lại lực lượng lao động Việc tuyển dụng nhân viên có năng lực, đào tạo bài bản và áp dụng chế độ khen thưởng hợp lý sẽ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả Ngân hàng cũng nên phát triển các chiến lược bán hàng phù hợp, như gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành hàng tháng để nâng cao doanh thu và vị thế cạnh tranh tại Đà Nẵng Bên cạnh đó, cải cách hành chính và tài chính nhằm tăng cường sự minh bạch, quản lý rủi ro và tối ưu hóa hoạt động là điều cần thiết Ngân hàng cần thường xuyên rà soát, loại bỏ các thủ tục rườm rà và cắt giảm các giấy tờ không cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa chuyên phục vụ khách hàng cá nhân, vì vậy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là rất quan trọng Ngân hàng cần tập trung vào việc tạo ra các giải pháp cá nhân hóa nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, tư vấn tài chính cá nhân và các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính đặc biệt Việc ứng dụng công nghệ số và cơ sở dữ liệu hiện có sẽ giúp đơn giản hóa quy trình, tăng cường hiệu quả và giảm thiểu chi phí.
Giải pháp cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng – Phòng
Thực hiện các chương trình quảng cáo phù hợp
Vì sản phẩm thẻ tín dụng là một dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng.
Người sử dụng chịu nhiều tác động từ quảng cáo, vì vậy quảng cáo cần theo hình thức “mưa dầm thấm đất” để nhắc nhở và thông tin cho khách hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa nên chú trọng đến quảng cáo sản phẩm thẻ tín dụng bằng tờ rơi, một phương thức chưa được khai thác nhiều nhưng có chi phí hợp lý In 2.000 tờ rơi A5 chỉ tốn khoảng 1.200.000 vnđ, và số lượng in càng nhiều thì giá càng rẻ Quảng cáo bằng tờ rơi không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả cao, giúp tăng doanh số bán hàng cho sản phẩm thẻ tín dụng.
Xác định đối tượng khách hàng: Vì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng chủ yếu thuộc 2 nhóm đối tượng khách hàng chính:
Đối tượng khách hàng từ 25 đến 34 tuổi thường đang trong giai đoạn khởi đầu sự nghiệp và tìm kiếm cách tiết kiệm chi phí Do đó, quảng cáo sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng cần nhấn mạnh vào lợi ích tiết kiệm, chẳng hạn như giảm phí thường niên, phí rút tiền mặt và các ưu đãi chiết khấu khi mua sắm.
Đối tượng từ 35 đến 44 tuổi thường có nguồn tài chính ổn định để đầu tư vào sự nghiệp và định cư Do đó, quảng cáo nên tập trung vào những lợi ích của sản phẩm thẻ tín dụng, như hỗ trợ mua nhà, ô tô và tài trợ cho các dự án kinh doanh, để thu hút sự quan tâm của nhóm khách hàng này.
Thiết kế tờ rơi là bước quan trọng để Ngân hàng thu hút khách hàng, vì vậy cần phải nắm rõ đối tượng mục tiêu Tờ rơi nên được tạo ra với thông điệp rõ ràng và hình ảnh hấp dẫn, nhằm gây ấn tượng và thu hút sự chú ý của khách hàng.
Đối với khách hàng trong độ tuổi 25 – 34, quảng cáo tờ rơi sản phẩm thẻ tín dụng nên nhấn mạnh vào các lợi ích tiết kiệm chi phí Thiết kế tờ rơi cần đơn giản, dễ hiểu và sử dụng hình ảnh, biểu đồ, bảng số liệu để minh họa hiệu quả tiết kiệm chi phí.
Đối với khách hàng trong độ tuổi từ 35 đến 44, thiết kế tờ rơi nên sử dụng hình ảnh tòa nhà chọc trời và xe hơi sang trọng để thể hiện sự đẳng cấp của thẻ tín dụng Bên cạnh đó, việc trình bày các biểu đồ và bảng số liệu chi tiết về lợi ích kinh tế của sản phẩm cũng rất quan trọng Đồng thời, các câu slogan hấp dẫn sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng một cách hiệu quả.
Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa cần lên kế hoạch phân phối hiệu quả, tập trung vào ba địa điểm chính tại quận Sơn Trà, quận Hải Châu và quận Ngũ Hành Sơn, nơi có đông đảo khách hàng Đội ngũ bán hàng nên ưu tiên tiếp cận các Đơn vị hành chính sự nghiệp Nhà nước, các công ty liên doanh và 100% vốn nước ngoài, cùng với các khu công nghiệp, các Công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn và Công ty tư nhân có quy mô từ trung bình trở lên.
3 địa bàn trên có số lượng nhân viên lớn, thu nhập cao và ổn định.
Giải pháp về đào tạo nhân viên bán hàng tại Ngân hàng
Ngân hàng VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhằm giúp nhân viên nắm vững các dịch vụ ngân hàng cung ứng Điều này giúp tránh tình trạng nhân viên thiếu hiểu biết khi tư vấn cho khách hàng, gây hoang mang cho họ Ngân hàng cũng tập trung vào việc đào tạo cho nhân viên bán hàng mới và những nhân viên có chỉ tiêu kinh doanh thấp, để họ có thể thực hiện công việc bán hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
VPBank – CN Đà Nẵng – PGD Đống Đa tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên về sản phẩm thẻ tín dụng, kỹ năng bán hàng và phân tích khách hàng Chương trình đào tạo về sản phẩm thẻ tín dụng sẽ diễn ra 3 buổi mỗi tuần trong vòng một tháng, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm, cách tư vấn khách hàng và giải đáp thắc mắc của họ.
Ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo để giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng, giải đáp thắc mắc và chia sẻ kinh nghiệm bán hàng Đây là phương pháp tiếp cận trực tiếp, hiệu quả cho việc giới thiệu sản phẩm và hỗ trợ nhân viên bán hàng Với chỉ 5 nhân viên bán hàng, hội thảo nội bộ sẽ tiết kiệm chi phí và tạo cơ hội cho nhân viên chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao kiến thức về sản phẩm tín dụng Ngân hàng cần mời những người quản lý cấp cao hoặc nhân viên có kinh nghiệm từ các chi nhánh khác để dẫn dắt buổi hội thảo Nội dung hội thảo sẽ tập trung vào các vấn đề quan trọng liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng.
- Giới thiệu về thẻ tín dụng
- Điều kiện và quy trình phê duyệt thẻ tín dụng
- Lợi ích của thẻ tín dụng
- Quyền lợi của chủ thẻ
- Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi
- Cách sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng
- Giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
Cung cấp tài liệu hướng dẫn về sản phẩm thẻ tín dụng như mô tả sản phẩm, bảng tính lợi ích và tài liệu đào tạo giúp nhân viên bán hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng và trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chuyên nghiệp Ngoài ra, việc tạo ra và chia sẻ video hướng dẫn về sản phẩm, kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống khó khăn và kỹ năng giao tiếp sẽ hỗ trợ nhân viên bán hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.
58 Đào tạo về kỹ năng bán hàng:
Ngân hàng tổ chức lớp học trực tiếp nhằm trang bị cho nhân viên các kỹ năng quan trọng như bán hàng, giao tiếp và tiếp cận khách hàng Nội dung lớp học trực tuyến sẽ bao gồm các kỹ năng thiết yếu như phát hiện nhu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm, xử lý tình huống với khách hàng khó tính và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Để lớp học đạt hiệu quả cao, ngân hàng cần lựa chọn những người có kinh nghiệm và kiến thức, chẳng hạn như các quản lý cấp cao, để trực tiếp giải đáp thắc mắc cho nhân viên.
Đăng ký cho nhân viên tham gia khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại TP Đà Nẵng, do giảng viên Trần Phương Thanh tại Học Viện IPI Vietnam giảng dạy Chương trình bao gồm các nội dung quan trọng như nắm bắt tâm lý và hành vi khách hàng, quy trình và phương pháp bán hàng hiệu quả, kỹ năng giao tiếp để bán hàng thành công, cùng với kế hoạch hành động cụ thể Chi phí cho mỗi nhân viên tham gia khóa học là 1.800.000 VNĐ, nhưng đăng ký theo nhóm sẽ nhận được ưu đãi giảm giá.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng, ngân hàng cần điều chỉnh các chỉ tiêu bán hàng một cách hợp lý và phù hợp với thực tế Đội ngũ bán hàng, chịu trách nhiệm phát triển và quản lý sản phẩm tín dụng như thẻ tín dụng và vay tiền, thường phải đối mặt với áp lực từ việc giải ngân và thu nợ đúng hạn, cũng như từ khách hàng và cấp trên Do đó, việc đánh giá lại các chỉ tiêu hiện tại là cần thiết Các nhà quản lý ngân hàng nên tiến hành phân tích thị trường để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, bao gồm nhu cầu của khách hàng, xu hướng thị trường và mức độ cạnh tranh.
Nghiên cứu đối tượng khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ hơn về độ tuổi, giới tính, thu nhập và thói quen chi tiêu của khách hàng mục tiêu Việc này giúp xác định nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.