Khái niệm về thẻ ngân hàngThẻ ngân hàng là một công cụ do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng chủthẻ, dành quyền cho khách hàng dùng nó nhiều lần để rút tiền mặt cho chính
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp: tạo form khảo sát và tiến hành khảo sát từ bạn bè và người thân xung quanh.
Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo cáo của các NHTM, các đề tài khoa học có liên quan đến dịch vụ của ngân hàng.
● Phân tích dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê, sử dụng biểu đồ, bảng dữ liệu;phân tích và tổng hợp, so sánh và đánh giá để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này mang lại những ý nghĩa về lý luận và thực tiễn chung giúp nhóm cũng như mọi người xung quanh hiểu hơn về các dịch vụ ngân hàng Qua đây mọi người biết cách sử dụng thẻ thông minh, làm đòn bẩy tài chính để có nhiều ưu đãi và cơ hội khi tham gia thị trường tài chính Ứng dụng vào việc lựa chọn loại thẻ phù hợp cho bản thân, thuận tiện trong việc học tập, làm việc.
Kết quả nghiên cứu
Với sự đóng góp ý kiến của 85 người tham gia khảo sát, nhóm xác định được tương đối về mức độ hiểu biết của phần lớn nhóm tuổi từ 15 đến 25 tuổi về các dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó là nhu cầu, mong muốn tìm hiểu thêm thông tin và kiến thức về dịch vụ thẻ chiếm phần lớn trong khảo sát (41,51%)
Kết quả khảo sát mong muốn hiểu biết thêm về dịch vụ ngân hàng
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nước ta Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu trong cuộc sống của con người ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ ngân hàng Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính, trong đó, các ngân hàng tung ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Thẻ mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, là một công cụ, là một phương tiện thanh toán văn minh, hiện đại nhằm hạn chế việc sử dụng tiền mặt, kiềm chế lạm phát, rủi ro để phù hợp với xu thế phát triển của xã hội 4.0 Dịch vụ thẻ cho phép mọi người có thể dễ dàng chuyển tiền,rút tiền, thanh toán các khoản chi phí, thu tiền học phí, tiền điện, nước, điện thoại, giải quyết hầu hết các nhu cầu của con người Trong thời đại phát triển công nghệ số hóa,cách mạng công nghiệp phát triển đi cùng với đó là sự thay đổi trong thói sinh hoạt của mỗi người Mỗi cá nhân cũng cần có những sự thay đổi quen cần thiết để nắm bắt được xu hướng phát triển của thế giới.
Trải qua đại dịch Covid cũng là lúc thanh toán không tiền mặt được đẩy mạnh và phát triển nhanh chóng Theo Chi Hội thẻ, tính đến ngày 30/6/2022, tổng số lượng thẻ đang lưu hành đạt 128,5 triệu thẻ các loại, tăng 7% so với năm 2021 và tăng 49% so với cuối năm 2018, trong đó: cơ cấu loại thẻ có sự dịch chuyển từ thẻ nội địa sang thẻ quốc tế, tỷ trọng thẻ nội địa giảm từ 87% năm 2018 xuống còn 72% trong 6 tháng năm 2022; tỷ trọng thẻ quốc tế tăng từ 13% lên 22% trong cùng giai đoạn Tổng số lượng thẻ nội địa lưu hành đạt 99,8 triệu thẻ, trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm 96% Tính đến ngày 30/6/2022, tổng số thẻ quốc tế lưu hành đạt 28,7 triệu thẻ, cao gấp 2,7 lần số lượng thẻ năm 2018 Trong đó, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 64% và thẻ thẻ tín dụng quốc tế chiếm 30% và thẻ trả trước quốc tế chiếm 6%.
Về doanh số sử dụng thẻ, năm 2021 tổng doanh số sử dụng thẻ toàn thị trường đạt 3.099 nghìn tỷ đồng, tăng 3% do ảnh hưởng của dịch COVID-19 Tuy nhiên, đến ngày 30/6/2022,
Nguyên lý hoạt động ngân hàng
CÂU HỎI NLHĐNH - Câu hỏi nguyên lý…
Nguyên lý hoạt động… None 21
Nguyên lý hoạt động… None 2
TIEU LUAN Nhttv - Tieu luan Ngan han…
Nguyên lý hoạt động… None 31
Quản trị NHTM (bản tổng hợp)…
Nguyên lý hoạt động… None 14
Các ngân hàng ghi nhận lãi đậm từ kin…
Nguyên lý hoạt động… None1 doanh số sử dụng thẻ đã lấy lại đà tăng trưởng ở mức 11% so với cùng kỳ năm 2021, đạt 1.838 nghìn tỷ đồng Số liệu khảo sát của Bộ Công thương về thương mại điện tử năm 2020 – 2021 cho thấy, xu hướng người dùng chuyển sang các hình thức thanh toán thẻ/ví điện tử tăng lên rõ rệt.
Tỷ lệ người sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán tăng từ 20% lên 24%, tỷ lệ người sử dụng ví điện tử để thanh toán cũng tăng lên nhanh chóng từ 23% lên 37% Trong khi đó, tỷ lệ người sử dụng lựa chọn hình thức trả tiền mặt khi nhận hàng giảm từ 78% năm 2020 xuống còn 73% năm 2021.
Báo cáo của Chi Hội thẻ cũng cho biết, trong giai đoạn 2018 đến nay, số lượng ATM của các ngân hàng thành viên chỉ tăng 6%, từ 18.434 máy năm 2018 tăng lên 19.492 máy tại thời điểm 30/6/2022 Tổng số lượng POS lưu hành tại thời điểm 30/6/2022 đạt 234.151 POS, tăng 18% so với năm 2021 Số lượng mPOS tăng gấp 6,7 lần trong giai đoạn từ 2018 đến nay, từ 27.565 máy năm 2018 lên 181.979 máy tại thời điểm ngày 30/6/2022 Số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán QR cũng tăng gấp 2,5 lần, từ 57.969 đơn vị lên 144.288 đơn vị.
Năm 2023 và theo thống kê của Ngân hàng nhà nước Việt Nam các con số này tiếp tục tăng, có dấu hiệu tăng nữa và mở rộng thị phần.
SỐ LƯỢNG THẺ NGÂN HÀNG
(Tại thời điểm cuối Quý I/2023)
Chi tiêu Giá trị (Triệu thẻ)
Tổng số lượng thẻ nội địa đang lưu hành 113,07
Tổng số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành 32,81
Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN
Nguyên lý hoạt động… None
Thông qua cuộc khảo sát cho thấy có tới 90,7% người tham gia đã sử dụng dịch vụ thẻ. Đây là con số đáng chú ý, tuy chỉ là một phần nhỏ nhưng cũng cho thấy đây là tín hiệu tốt về số hóa ở Việt Nam Tuy nhiên đi cùng số lượng người dùng như vậy nhưng mức độ hiểu rõ về các thông tin chi tiết của dịch vụ này chưa cao (chỉ có 29% hiểu rõ về các dịch vụ thẻ) chủ yếu đa số dừng lại ở mức có hiểu biết (chiếm 50%)
Kết quả % tham gia khảo sát đã từng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Khảo sát cho thấy đa số người tham gia đang sử dụng thẻ tín dụng (chiếm 44,2%) và thẻ trả trước (chiếm 34,6%) Đối với những người tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ, độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ này đạt mức trung bình (chiếm 52,6%) Vẫn còn tồn tại độ chưa hài lòng tương đối 16% (chủ yếu ở tiêu chí mức độ bảo mật thẻ) Từ con số này có thể thấy, ngân hàng cần cải thiện dịch vụ của mình ở mức tốt hơn Ngoài ra trong quá trình thực hiện khảo sát và làm đề tài, nhóm được lắng nghe các ý kiến, quan điểm của những người xung quanh về nhu cầu muốn tìm hiểu thêm về các dịch vụ thẻ Cụ thể, phần lớn mọi người đều biết về dịch vụ thẻ trả trước: dùng để thanh toán khi tiêu dùng, rút tiền, nộp tiền tại cây ATM Biết đến thẻ tín dụng cũng có thể thanh toán khi tiêu dùng nhưng lại ít biết chi tiết rằng lãi suất, cách sử dụng thẻ này như thế nào Bên cạnh đó, nhiều người còn lo ngại về tính chân thật và lợi ích thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, vì trong quá khứ đã có nhiều tình huống xấu xảy ra làm mất lòng tin cũng như hiểu sai lệch về các dịch vụ thẻ.
PHẦN B: TỔNG HỢP KIẾN THỨC LIÊN QUAN TỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
● Năm 1929 - 1933: Nhu cầu thẻ hình thành
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều người trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ Bởi vì, chỉ với lượng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tương đối.
Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện 2 chức năng: Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng; Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản và thông tin về giao dịch thực hiện.
Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của WesternUnion và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union Trong đó, Tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.
● Năm 1946: Ngân hàng John Biggins phát hành thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên
Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
● Năm 1951: Ngân hàng Franklin National phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toán không dùng tiền mặt Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống Và đó chính là chiếc thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên.
● Năm 1955 - 1956: Hàng loạt thẻ ngân hàng mới ra đời
Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.
● Năm 1966: Hiệp hội Thẻ liên ngân hàng Quốc tế ICA được thành lập
Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.
Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng
Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990 Hàng loạt trạm rút tiền tự động(ATM) được lắp đặt khắp đất nước
● Lịch sử lưu hành của những chiếc thẻ đầu tiên của Việt Nam
Chiếc thẻ nội địa đầu tiên được Vietcombank phát hành từ năm 1993 nhưng không được triển khai rộng rãi Với mục đích triển khai dịch vụ thanh toán thẻ đầu tiên tại Việt Nam, Vietcombank đã đặt viên gạch đầu tiên xây dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán nói riêng tại Việt Nam. Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt.
Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền… của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn Đồng thời, việc triển khai hệ thống ATM của Vietcombank cũng mở đầu cho sự hình thành và phát triển mạng lưới ATM lớn như hiện nay.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
Các sản phẩm của dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Thông tin chung
1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một công cụ do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng (chủ thẻ), dành quyền cho khách hàng dùng nó nhiều lần để rút tiền mặt cho chính mình hoặc ra lệnh rút một số hoặc tất cả số tiền hiện có trên tài khoản mở ở tổ chức phát hành thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Một số khái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng:
● Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number - viết tắt là PIN) là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật Chủ thẻ cần lưu ý là không nên đặt PIN theo ngày sinh, số điện thoại,… để tránh người khác có thể đoán biết Trong trường hợp bị mất thẻ và bị lộ PIN hoặc nghi ngờ bị lộ PIN, chủ thẻ nên gọi ngay đến số điện thoại đường dây nóng (hotline) của ngân hàng phát hành thẻ để thông báo sự cố và được hỗ trợ giải quyết, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh nếu người khác lợi dụng thẻ để rút tiền.
● Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - hay viết tắt là ATM) đã trở thành từ ngữ thông dụng cùng với thẻ ngân hàng khi xuất hiện ở Việt Nam ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác Cùng với số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước Một máy ATM thế hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thông tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, sao kê…), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ.
Thẻ ngân hàng thông thường được thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có kích thước tiêu chuẩn (thường là 8,5*5,5 cm) và có một băng từ ở mặt sau lưu trữ thông tin về chủ thẻ, cũng có thể có chíp điện tử để lưu trữ các thông tin, dữ liệu khác Trên chiếc thẻ nhựa thường có tên hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (như Visa, MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước (nhưBanknetvn) Chủ thẻ cần lưu ý ký chữ ký của mình vào dải trống được thiết kế trên mặt sau của tấm thẻ Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như số điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các trường hợp cần thiết.
Trên thế giới hiện nay đã xuất hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động mà không cần in ra thẻ vật lý (thẻ nhựa thông thường) Tại Việt Nam cũng đã có một số ngân hàng phát hành loại thẻ phi vật lý này như Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước.
+ Thẻ nội địa được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước.
+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa,
MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước là Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch ở nước ngoài, thẻ nội địa của một số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở một số nước khác Điều này cho thấy sự phát triển về mặt công nghệ, kỹ thuật và các quan hệ hợp tác, liên kết của hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam với thế giới, góp phần ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các chủ thẻ Việt Nam.
Theo công nghệ sản xuất, thẻ bao gồm: thẻ chữ khắc nổi, thẻ từ tính, thẻ thông minh.
● Thẻ khắc chữ nổi: Là loại thẻ được làm theo kỹ thuật khắc nổi, trên mặt thẻ khắc nổi những thông tin cần thiết Tuy nhiên, hiện nay đã không còn sử dụng nữa.
● Thẻ từ tính: Loại thẻ sản xuất dựa trên kỹ thuật gắn kết băng từ tính ở phía sau thẻ
● Thẻ thông minh: Loại thẻ được gắn chíp điện tử có tính bảo mật rất cao.
Theo mục đích sử dụng, thẻ bao gồm: thẻ công ty, thẻ cá nhân, thẻ du lịch và giải trí.
● Thẻ công ty: Phát hành cho nhân viên công ty sử dụng,giúp công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc chung của nhân viên.
● Thẻ cá nhân: Dùng cho mục đích cá nhân Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản mở tại ngân hàng phát hành.
● Thẻ du lịch và giải trí: Tập đoàn và công ty tư nhân lớn phát hành để phục vụ cho ngành du lịch và giải trí.
Theo đối tượng sử dụng, thẻ bao gồm: thẻ chuẩn, thẻ vàng.
● Thẻ chuẩn: Là loại thẻ căn bản do Master Card phát hành Đây là loại thẻ căn bản, phổ thông đại chúng, được hơn 142 triệu người sử dụng mỗi ngày.
● Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ chuẩn, phát hành cho khách hàng có thu nhập cao, có uy tín, khả năng tài chính vững mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Thẻ vàng thường là thẻ tín dụng do hệ thống Master Card phát hành
Theo tính chất thanh toán của thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước
1.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ
Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại Dưới đây là các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ:
● Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được các công ty ủy quyền nếu là thẻ công ty được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.
○ Chủ thẻ chính: Là người đứng tên xin cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ
○ Chủ thẻ phụ: Là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính
○ Sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tại máy ATM.
Thông tin chi tiết về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.
Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn.
2.1.2 Phí dịch vụ của thẻ tín dụng
Một số loại phí dịch vụ phổ biến chủ thẻ cần nắm rõ khi sử dụng thẻ tín dụng bao gồm:
● Phí phát hành thẻ: Đây là loại phí khách hàng cần chi trả khi đăng ký mở thẻ tín dụng.
Mức phí này sẽ tuỳ thuộc vào yêu cầu của mỗi ngân hàng Hầu như các ngân hàng lớn tại Việt Nam hiện nay đang áp dụng ưu đãi miễn phí mở thẻ tín dụng hạng chuẩn.
● Phí duy trì thường niên: Đây là chi phí khách hàng phải nộp định kỳ hàng năm để duy trì thẻ tín dụng cho đến khi thẻ hết thời hạn, hoặc khi muốn ngưng sử dụng thẻ Mức phí thường niên thẻ tín dụng thường dao động khoảng từ 100.000 – 400.000 VND/thẻ/năm với các hạng thẻ chuẩn, từ 1.000.000 – 5.000.000 VND/thẻ/năm với các hạng thẻ cao cấp hơn Tuy nhiên, phí thường niên có thể được giảm xuống hoặc miễn phí nếu như bạn có ưu đãi đăng ký tại thời điểm làm thẻ hoặc đạt tổng mức chi tiêu qua thẻ tín dụng cao theo chính sách tại các ngân hàng.
● Phí lãi suất: Lãi suất là khoản tiền quan trọng nhất mà khách hàng cần lưu ý khi chọn lựa dịch vụ thẻ tín dụng để đăng ký Mỗi ngân hàng sẽ có quy định mức lãi suất khác nhau cho thẻ tín dụng và thay đổi theo từng thời kỳ để phù hợp với các quy định của Nhà nước. Mức lãi suất được tính nếu chủ thẻ trả nợ muộn quá 45 ngày miễn lãi phí Mức lãi suất của thẻ tín dụng có thể khác nhau tùy thuộc vào các yếu tố: quy định của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ, tình trạng tín dụng của người sử dụng thẻ, loại thẻ và quốc gia mà thẻ được phát hành Tùy thuộc vào từng ngân hàng, hạn mức thẻ, lãi suất thẻ tín dụng thường dao động từ 20%/năm trở lên Lãi suất thẻ tín dụng thường được thông báo cho người sử dụng trước khi họ sử dụng thẻ và có thể được điều chỉnh theo thời gian Khách hàng có thể tham khảo các mức lãi suất thẻ tín dụng của các ngân hàng trên các trang website chính thức của ngân hàng hay tại các phòng giao dịch.
● Phí vượt hạn mức tín dụng: Mỗi loại thẻ tín dụng đều có một hạn mức quy định từ phía ngân hàng phát hành thẻ Nếu bạn chi tiêu quá đà, vượt quá hạn mức này, bạn sẽ phải trả phí vượt hạn mức cho phía ngân hàng Mức phí này sẽ dựa trên số tiền đã tiêu quá hạn của bạn Phí vượt hạn mức tín dụng của mỗi ngân hàng là khác nhau Ví dụ, ngân hàng ANZ và HSBC có mức phí vượt hạn mức từ 100 nghìn đồng, ngân hàng Sacombank quy định là tính 0,075%/ngày dựa trên số tiền vượt hạn mức, ngân hàng Eximbank quy định phí 15%/năm trên số tiền vượt hạn mức.
● Phí giao dịch quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế còn được sử dụng cho các giao dịch ở nước ngoài như để thanh toán, rút tiền mặt,… mà không cần chuyển đổi ngoại tệ Thực hiện giao dịch ngoài lãnh thổ Việt Nam như vậy sẽ khiến chủ thẻ phải chi trả thêm khoản phí giao dịch quốc tế Mức phí này được tính % trên giá trị giao dịch và không vượt quá 5% số tiền giao dịch theo Nhà nước quy định.
● Phí chậm thanh toán: Thẻ tín dụng sẽ miễn lãi tối đa 45 ngày cho mỗi người sử dụng thẻ Tuy vậy nếu sau 45 ngày đó chủ thẻ vẫn chưa trả hết dư nợ, họ sẽ phải chi trả thêm khoản phí phạt chậm thanh toán số tiền tối thiểu dựa trên số ngày quá hạn cùng với lãi suất các bên ngân hàng đã đưa ra.
● Phí rút tiền mặt: Thẻ tín dụng cũng có chức năng giúp khách hàng rút tiền mặt khi cần và có thể rút tới 50-70% hạn mức thẻ Phí rút tiền mặt khá cao, dao động từ 2-4% giá trị giao dịch (tối thiểu sẽ rơi vào 50 nghìn đồng) Ví dụ, bạn muốn rút 10 triệu đồng từ thẻ tín dụng qua ATM thì phí rút tiền phải trả là 400 nghìn đồng Mức chi phí khá cao nên bạn hãy cân nhắc việc rút tiền mặt qua thẻ tín dụng.
● Phí cấp lại thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng có thể sẽ hết thời hạn sử dụng, bị hỏng hoặc bị thất lạc,… Từ đó, khách hàng sẽ có nhu cầu làm lại một chiếc thẻ tín dụng mới và cần phải chi trả khoản phí cấp lại thẻ cho phía ngân hàng phát hành thẻ Khoản phí làm lại thẻ tín dụng thường bằng với phí làm thẻ tín dụng ban đầu.
● Phí huỷ thẻ tín dụng: Khi chủ thẻ không có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng nữa, họ cần chi trả một khoản tiền gọi là phí chấm dứt sử dụng thẻ tín dụng để yêu cầu phía ngân hàng huỷ thẻ cho bạn Hiện nay, mỗi ngân hàng lại có một mức phí huỷ thẻ khác nhau. Tuy nhiên, nếu lựa chọn huỷ thẻ, số điểm tích lũy thẻ tín dụng của bạn sẽ bị giảm đi nên hãy cân nhắc thật kỹ khi quyết định hủy thẻ.
● Phí in sao kê: Hàng tháng, các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng sẽ gửi cho các khách hàng bản sao kê các giao dịch chi tiêu trong 30 ngày vừa qua Nếu khách hàng có nhu cầu lấy bản in sao kê này, họ cần trả cho ngân hàng số tiền giao dịch từ 50 nghìn – 100 nghìn đồng để ngân hàng có thể cung cấp lại bản in sao kê
2.1.3 Hạn mức của thẻ tín dụng
Hạn mức thẻ tín dụng là số tiền tối đa mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ trong một chu kỳ nhất định Kỳ hạn này chính là khoảng thời gian để bạn mua sắm tới ngày thanh toán đủ số nợ đã dùng cho ngân hàng Nếu dùng thẻ tín dụng để thanh toán qua POS/EDC thì khách hàng có thể dùng 100% hạn mức, nhưng nếu dùng thẻ để rút tiền mặt tại ATM thì chỉ có thể sử dụng 50 - 70% hạn mức.
Hạn mức này được cấp tùy thuộc vào những thông tin mà ngân hàng xác minh về thu nhập thường xuyên và mức độ ổn định của thu nhập đó, nghĩa vụ trả nợ đối với những món nợ hiện có (ngay cả nợ ở ngân hàng khác) và mức độ khả tín của từng khách hàng cụ thể Những yếu tố ảnh hưởng đến hạn mức thẻ tín dụng như:
Dưới đây là một số yếu tố ảnh hưởng đến hạn mức thẻ tín dụng.
● Mức lương chuyển khoản hàng tháng của khách hàng
● Dựa vào giá trị sổ tiết kiệm, ô tô, bảo hiểm nếu mở thẻ tín dụng theo các hình thức này (có thể lên đến 70 - 90% giá trị)
● Hạn mức còn lại của khoản vay tín chấp hay thế chấp đã được ngân hàng phê duyệt
● Số lượng cũng như thời gian giao dịch của khách hàng tại hệ thống ngân hàng mở thẻ
● Hạn mức thẻ tín dụng đã được cấp tại hệ thống ngân hàng uy tín khác
Các vấn đề còn tồn tại khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Bảo mật thẻ
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến cuối tháng 6/2022, có gần 5,5 triệu tài khoản mở bằng phương thức trực tuyến (eKYC) đang hoạt động, gần 8,9 triệu thẻ mở bằng eKYC đang lưu hành và khoảng 123 triệu tài khoản thanh toán Với sự phát triển của thương mại điện tử, thanh toán điện tử cũng tăng trưởng mạnh mẽ Tuy nhiên, cũng từ đó, kẻ gian lợi dụng lỗi bất cẩn hay nhẹ dạ của khách hàng khi sử dụng tài khoản ngân hàng và khi giao dịch trên môi trường điện tử để lừa đảo Dựa trên quá trình khảo sát cho thấy, sự an toàn và bảo mật vẫn còn tồn tại khi sử dụng dịch vụ thẻ
1.1 Khách hàng bị mất/thất lạc thẻ
Khi người lạ nhặt được thẻ/kẻ gian ăn cắp thẻ có thể sử dụng thẻ tại POS hoặc chi tiêu trên Internet tại một số website không yêu cầu xác thực 3D-secure.
1.2 Khách hàng bị lừa đảo đánh cắp thông tin
1.2.1 Thủ đoạn lấy cắp thông tin trực tiếp
● Kẻ gian cài đặt thiết bị skimming (công cụ quét dữ liệu) hoặc đặt camera bí mật tại các ATM để đánh cắp thông tin thẻ của Khách hàng Ngoài ra, kẻ gian cũng có thể đánh cắp thông tin dữ liệu thẻ qua việc cài đặt phần mềm độc hại vào máy ATM.
● Kẻ gian là nhân viên của những đơn vị chấp nhận thẻ Khi Khách hàng đưa thẻ để thanh toán, kẻ gian bí mật đánh cắp thông tin thẻ của Khách hàng.
● Khách hàng giao dịch trực tuyến tại các ĐVCNT thẻ trực tuyến và bị tội phạm lấy cắp thông tin số thẻ, ngày hiệu lực và/hoặc CVV/CVC của chủ thẻ thật để thực hiện giao dịch giả mạo trên tại các ĐVCNT trực tuyến.
1.2.2 Thủ đoạn lấy cắp thông tin gián tiếp
● Nhóm thủ đoạn giả mạo website/fanpage
○ Đối tượng lừa đảo mạo danh là người thân/người quen và thông báo sẽ chuyển tiền cho Khách hàng Đối tượng gửi cho Khách hàng đường link giả mạo (thường giả mạo website ngân hàng, website công ty chuyển tiền quốc tế …) và yêu cầu xác nhận thông tin Khách hàng truy cập vào link giả mạo và cung cấp cho đối tượng các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử (tên truy cập, mật khẩu, mã OTP) hoặc dịch vụ thẻ (số thẻ, ngày hiệu lực, CVV/CVC-mã số bảo mật của thẻ, mã OTP).
○ Đối tượng lừa đảo lập fanpage trên mạng xã hội để mạo danh ngân hàng/tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử Các fanpage này thường sử dụng logo, hình ảnh và các bài viết được sao chép từ fanpage chính thức Đối tượng lừa đảo tiếp cận Khách hàng để tư vấn sản phẩm dịch vụ và yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, công việc, thu nhập… để phục vụ mục đích gian lận hoặc hướng Khách hàng sang các dịch vụ tín dụng đen.
○ Đối tượng lừa đảo mua các tên miền website có địa chỉ gây nhầm lẫn với địa chỉ màKhách hàng muốn truy cập (có thể chỉ cần khác nhau một ký tự trên domain) và thiết kế giao diện trong trang giống hệt với website thật khiến Khách hàng nhầm tưởng đó là website chính thức Từ đó, đánh cắp được các dữ liệu khi Khách hàng nhập vào đó.
○ Đối tượng lừa đảo giả mạo tin nhắn trúng thưởng, tin nhắn cảnh báo, yêu cầu Khách hàng gửi thông tin thẻ hoặc bấm vào các đường link đi kèm và nhập thông tin dịch vụ cho kẻ gian.
○ Đối tượng lừa đảo mạo danh ngân hàng/đơn vị khác gửi tin nhắn thông báo trúng thưởng và yêu cầu Khách hàng click vào đường link giả mạo.
● Nhóm thủ đoạn giả danh
○ Đối tượng lừa đảo mạo danh nhân viên ngân hàng/nhân viên của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử yêu cầu Khách hàng xác thực thông tin để nâng cấp dịch vụ.
○ Đối tượng lừa đảo mạo danh là cơ quan công an, tòa án, viện kiểm sát thông báo Khách hàng có liên quan đến vụ án buôn lậu/rửa tiền/mua bán ma túy và yêu cầu Khách hàng cung cấp thông tin về dịch vụ để phục vụ công tác điều tra.
Khi hàng rào bảo mật của các ngân hàng thương mại (NHTM) đã được nâng cấp, chặt chẽ hơn, tội phạm công nghệ sẽ tấn công vào những lỗi bất cẩn của khách hàng Nếu không có các kỹ năng bảo mật thì người sử dụng thẻ rất dễ dẫn đến việc lộ thông tin các tài khoản ngân hàng.
Phí dịch vụ
Phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ có sự tương xứng với nhau, phí dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ càng phù hợp thì sự hài lòng càng cao Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố này vẫn có tác động thấp đến sự hài lòng nên ngân hàng vẫn cần phải quan tâm đến yếu tố này
2.1 Phí dịch vụ cao so với chất lượng dịch vụ
Một số ngân hàng áp dụng các loại phí dịch vụ thẻ cao hơn so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ, phí duy trì tài khoản, phí thường niên, phí chuyển tiền, phí rút tiền Các. ngân hàng giải thích rằng việc áp dụng các loại phí này nhằm bù đắp chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và an ninh cho dịch vụ th ẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vừa thông báo tăng biểu phí các loại thẻ cá nhân, thẻ nội địa (ATM) và thẻ tín dụng từ ngày 1-7 Đối với toàn bộ sản phẩm thẻ cá nhân, Vietcombank áp dụng mức phí kích hoạt thẻ tại quầy 20.000 đồng/thẻ; phí gửi thẻ trực tiếp 20.0000 đồng/thẻ thay vì trước đó miễn phí Đối với thẻ tín dụng quốc tế, ngân hàng này thu phí không thanh toán đủ số tiền thanh toán tối thiểu 100.000 đồng; phí chấm dứt sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vật lý 100.000 đồng thay vì trước đó miễn phí. Đối với thẻ ghi nợ, Vietcombank cũng sẽ thu duy trì đối với cả thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế ở mức 10.000 đồng/tháng; phí chấm dứt sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế vật lý 50.000 đồng/thẻ trong khi trước đây miễn phí.
Thông tin Vietcombank tăng biểu phí thu hút sự quan tâm của khách hàng và thị trường trong bối cảnh phần lớn các ngân hàng thương mại miễn phí dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân Một số khách hàng cho rằng các loại phí này không hợp lý và không tương xứng với chất lượng dịch vụ thẻ mà họ nhận được.
2.2 Thông tin về phí dịch vụ không minh bạch
Một số ngân hàng không công bố rõ ràng và minh bạch các loại phí dịch vụ thẻ và cách tính phí của từng loại thẻ Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ gửi biểu phí dịch vụ thẻ cho khách hàng khi họ mở tài khoản hoặc yêu cầu cấp thẻ, nhưng không cập nhật khi có thay đổi. Một số ngân hàng còn áp dụng các loại phí ẩn hoặc phụ thu khi khách hàng sử dụng các dịch vụ liên quan đến thẻ.
Khách hàng không biết được các loại phí dịch vụ thẻ và cách tính phí của từng loại thẻ mà họ sử dụng Điều này gây ra nhiều bất tiện và phiền toái cho khách hàng khi họ sử dụng thẻ,như bị trừ tiền không mong muốn, không biết cách tiết kiệm chi phí, không biết cách khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn trả… Ngoài ra, điều này cũng làm giảm sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, có thể ảnh hưởng đến uy tín và lợi ích của ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng
3.1 Không đồng bộ giữa các loại thẻ, thiết bị và hệ thống
Hiện nay, có nhiều loại thẻ khác nhau được phát hành ở Việt Nam, như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ ATM, thẻ chip… Tuy nhiên, không phải tất cả các loại thẻ này đều được chấp nhận ở mọi nơi Một số thiết bị như máy POS, máy ATM hay máy quét mã QR chỉ hỗ trợ một số loại thẻ nhất định Điều này gây khó khăn cho người sử dụng khi muốn thanh toán bằng thẻ ở các địa điểm khác nhau Ngoài ra, các hệ thống xử lý và thanh toán bằng thẻ của các ngân hàng và tổ chức tài chính cũng chưa được kết nối và tích hợp hoàn toàn với nhau Điều này làm tăng chi phí và thời gian xử lý các giao dịch bằng thẻ, đặc biệt là các giao dịch liên ngân hàng hoặc liên quốc gia.
3.2 Mật độ phân bố thiếu hợp lý
Số lượng máy ATM và POS còn hạn chế, chưa tương ứng với số lượng thẻ đã phát hành; việc lắp đặt máy ATM có nơi còn chưa hợp lý (có nơi tập trung quá nhiều máy của cùng một ngân hàng hoặc của các ngân hàng) Không có thiết bị hỗ trợ thanh toán bằng thẻ ở nhiều địa điểm, đặc biệt là ở các vùng nông thôn hay miền núi nên còn nhiều người chưa có hoặc không muốn sử dụng thẻ để thanh toán
Năng lực đầu tư cơ sở hạ tầng ATM và POS còn hạn chế do chưa bù đắp đủ chi phí để tái đầu tư nâng cấp hệ thống, việc liên kết các hệ thống ATM liên mạng diễn ra còn khá chậm nên chưa phát huy hết các tiện ích cho người sử dụng Hệ thống máy móc của nhiều ngân hàng thành viên chưa thật thông suốt, đôi khi xảy ra trục trặc kỹ thuật (phát sinh lỗi giao dịch).
Chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì năng lực phục vụ chính là cách để ngân hàng khẳng định thương hiệu, đồng thời giữ vững được vị trí của mình trong lòng khách hàng, nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ, đáp ứng yêu cầu, biểu hiện và thái độ khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và sự trân trọng của ngân hàng dành cho khách hàng, điều này sẽ đem lại cảm giác hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, qua khảo sát có thể thấy rõ các ngân hàng vẫn cần nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng
4.1 Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ thẻ, công tác chăm sóc khách hàng đôi khi thực hiện chưa được tốt nên khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ Khách hàng không được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi gặp các sự cố hoặc thắc mắc liên quan đến dịch vụ thẻ.
Thời gian xử lý khiếu nại thực tế mặc dù đã rút ngắn hơn so với quy định nhưng vẫn còn tương đối lâu (xử lý thực tế tối thiểu khoảng từ 12-15 ngày, ngắn hơn theo quy định là 20 ngày), khi giải quyết nhiều ngân hàng thành viên giải quyết chậm, gây hiểu lầm cho khách hàng sử dụng về hệ thống của thành viên khác.
4.2 Thiếu kênh tiếp cận khách hàng đa dạng
Hiện nay, các ngân hàng vẫn chủ yếu sử dụng các kênh tiếp cận khách hàng truyền thống, như chi nhánh, phòng giao dịch, hotline, Tuy nhiên, các kênh tiếp cận này không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số.
Khách hàng ngày càng mong muốn được tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và linh hoạt Tuy nhiên, việc phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để giao dịch ngân hàng là một trở ngại đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng bận rộn hoặc ở xa.Ngoài ra, các kênh tiếp cận truyền thống cũng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi cần hỗ trợ 24/7.
Đề xuất các giải pháp khắc phục tồn tại của dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Nhóm chính sách nhằm tăng sự an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng thẻ
Trong bối cảnh hiện nay, nhu cầu sử dụng thẻ trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ ngày càng trở nên dần phổ biến và cần thiết bởi tính thuận tiện và lợi ích của thẻ mang lại Các ngân hàng liên tục cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ mới nhằm thu hút khách hàng và để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng thanh toán đa dạng của khách hàng Nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ với tâm lý dè dặt, lo ngại những rủi ro về an toàn và bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng thẻ cụ thể như: bị đánh cắp thông tin dữ liệu, bị làm giả thẻ, bị đánh cắp thông tin cá nhân, mất tiền … khi thực hiện các giao dịch thanh toán không an toàn Để tránh được các nguy cơ dẫn đến mất tài sản và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng thẻ, cả khách hàng hệ thống ngân hàng cần chú trọng thực hiện một số giải pháp sau giúp tăng cường sự an toàn và bảo mật.
1.1 Nhóm giải pháp từ khách hàng
● Khi nhận thẻ, khách hàng cần thực hiện kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đúng với các thông tin đã đăng ký.
● Đổi ngay mã số cá nhân (PIN) đối với các thẻ ghi nợ mà ngân hàng cung cấp tại máy ATM để kích hoạt thẻ.
● Không đặt mật khẩu có liên quan đến các thông tin cá nhân như: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe…
● Không ghi mật khẩu lên thẻ hoặc gần nơi để thẻ để tránh việc lộ thông tin và bị lợi dụng. Luôn bảo mật thẻ và PIN của thẻ trong mọi trường hợp Không đưa thẻ của mình cho bất cứ người nào khác trừ những nhân viên của ngân hàng hoặc các nhân viên thu ngân của đơn vị chấp nhận thẻ được chỉ định để làm việc với khách hàng
● Không tiết lộ các thông tin in trên hai mặt trước và sau thẻ cũng như số PIN cho bất cứ ai. khách hàng là người duy nhất được biết các thông tin đó.
● Khi thực hiện giao dịch sử dụng PIN, đảm bảo không ai nhìn thấy số PIN khi thực hiện giao dịch (bằng cách che bàn phím)
● Đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng (i-B@nking, SMS B@nking ) để đảm bảo được thông báo các biến động liên quan đến tài khoản cá nhân hoặc hạn mức thẻ ngay khi một giao dịch thẻ được thực hiện
● Chủ động khóa/mở tính năng chi tiêu trên internet đối với thẻ tín dụng quốc tế để kiểm soát các giao dịch thanh toán online và chi tiết sao kê thẻ tín dụng quốc tế Thông báo ngay cho ngân hàng những thay đổi của khách hàng về địa chỉ cư trú, địa chỉ gửi sao kê, thay đổi số điện thoại liên hệ, chữ ký…
1.2 Nhóm giải pháp dành cho ngân hàng
● Ngân hàng phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn nữa về sản phẩm mình cung cấp, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để test trước phiên bản thử nghiệm và đưa ra nhiều tình huống giả định như trong môi trường thật Việc trải nghiệm trước những phiên bản thử nghiệm sẽ giúp ngân hàng thu thập được nhiều ý kiến đánh giá về ưu nhược điểm của các dịch vụ cũng như những lỗi có thể gặp phải trong quá trình sử dụng, từ đó có biện pháp hoàn thiện trước khi cung cấp chính thức cho khách hàng
● Hướng dẫn và cảnh báo cho khách hàng các nguy cơ và rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ thẻ cho mục đích thanh toán Do khách hàng khá đa dạng và thuộc nhiều phân khúc nên việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn là giải pháp thực sự cần thiết để giảm thiểu rủi ro tối đa cho khách hàng Để khách hàng thật sự cảm thấy thuận tiện, hài lòng trong khi sử dụng các dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp thì ngân hàng cần niêm yết các hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng tại các quầy giao dịch tại chi nhánh, đối với khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ lần đầu nhân viên mở thẻ cần phải tư vấn cho khách hàng một cách tận tình và cụ thể để có thể hạn chế được tối đa những rủi ro có thể xảy ra đối với khách hàng
● Các ngân hàng cần thiết lập thêm đường dây Hotline hỗ trợ xử lý các trường hợp khẩn cấp và luôn đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hàng liên hệ kịp thời vì thực trạng hiện giờ các ngân hàng đều đang quá tải Khi khách hàng ở trong những tình huống khẩn cấp cần liên hệ ngân hàng ngay như yêu cầu khóa thẻ, khóa dịch vụ ngân hàng điện tử, chặn giao dịch… nhưng nếu không được ngân hàng tiếp nhận kịp thời thì rủi ro sẽ xảy ra với khách hàng Các ngân hàng cũng có thể nghiên cứu bổ sung nguồn nhân lực hoặc phân bổ nguồn lực hiệu quả để thực hiện trường hợp khẩn cấp như yêu cầu khóa các dịch vụ, giải quyết khiếu nại tra soát mà chưa kết nối được với cán bộ ngân hàng.
● Đề xuất các ngân hàng đẩy nhanh tiến độ triển khai phủ rộng thẻ chip theo chuẩn EMV.
Sử dụng thẻ chip kết hợp với số nhận dạng cá nhân (PIN) là một giải pháp chống giả mạo và gian lận khi thẻ bị thất lạc hoặc bị đánh cắp Khi một thẻ chip được sử dụng tại điểm bán hàng, tin nhắn xác nhận giao dịch được gửi tới để xác nhận sẽ không chứa bất kỳ dữ liệu nào có thể bị sử dụng để giả mạo chip hoặc thực hiện giao dịch trái phép bằng cách dùng lại những dữ liệu thu được từ giao dịch trước, nhưng hiện nay thẻ chip chưa được triển khai rộng rãi tại các ngân hàng, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc gia tăng tính bảo mật cho các phương thức thẻ thanh toán dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là đối với các sản phẩm thẻ quốc tế và thẻ tín dụng
● Đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ để giao dịch thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ xác thực thanh toán online (OTP) Đây là phương thức bảo mật nâng cao cho chủ thẻ khi thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ qua mạng internet, giúp bảo vệ các quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thương mại điện tử, tránh rủi ro trong như giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin thẻ Mã xác thực thanh toán trực tuyến sẽ góp phần làm tăng thêm một lớp bảo mật cho dịch vụ thẻ khi khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến, cho phép ngân hàng quản lý được các giao dịch của chủ thẻ tại thời điểm thực hiện giao dịch Mã xác thực này thông thường được cung cấp cho chủ thẻ thông qua tin nhắn điện thoại di động hoặc thiết bị bảo mật token khi nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ các giao dịch trực tuyến được phát sinh Khi mua hàng và thanh toán trực tuyến, ngoài việc nhập thông tin thẻ, khách hàng chỉ cần cung cấp thêm một mã xác thực được gửi về điện thoại bằng tin nhắn văn bản trước khi hoàn tất giao dịch thanh toán Do đó, khi khách hàng bị đánh cắp thông tin trên thẻ thì vẫn còn một lớp bảo mật thứ hai đảm bảo an toàn tài sản của chủ thẻ trong quá trình diễn ra thanh toán
● Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, tin nhắn tự động báo biến động số dư tài khoản đến điện thoại của khách hàng Tổng đài tự động sẽ gửi tin nhắn về các thiết bị điện tử của khách hàng số tiền biến động và mã số giao dịch sau mỗi giao dịch được phát sinh và ghi nhận thành công Như vậy, với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản thẻ của mình tại mọi lúc, mọi nơi, tránh được những rủi ro khi sử dụng dịch vụ Khi có các giao dịch bất thường xảy ra, chủ thẻ sẽ có thể liên hệ ngay với tổng đài chăm sóc khách hàng để ngăn chặn các rủi ro xảy ra
● Xây dựng, phát triển hệ thống giám sát gian lận thẻ Thông qua hệ thống này, ngân hàng có thể phát hiện ra những giao dịch bất thường liên quan đến các dịch vụ thẻ như giao dịch của cùng một thẻ được thực hiện tại 2 điểm giao dịch khác nhau cùng một lúc Khi đó hệ thống sẽ cảnh báo và ngân hàng sẽ liên hệ với khách hàng ngay lập tức để xác minh giao dịch và hỗ trợ xử lý kịp thời
● Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch thẻ như: lắp đặt thiết bị camera an ninh, thường xuyên vệ sinh, kiểm tra các điểm đặt ATM nhằm phát hiện ra trường hợp các đối tượng tội phạm gắn chip theo dõi tại máy ATM để sao chép thông tin dữ liệu và chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
Nhóm chính sách về phí dịch vụ hợp lý
● Đề ra các mức phí dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được thấu hiểu, đồng thời cũng tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng
● Cập nhật thông tin kịp thời đến với khách hàng mỗi khi mức phí dịch vụ tại ngân hàng có sự thay đổi Ngoài việc thông báo tại các điểm giao dịch, ngân hàng cũng cần thông báo đến khách hàng qua tin nhắn, điện thoại hoặc email nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin đầy đủ liên quan đến mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đó
● Sự thay đổi mức phí dịch vụ hợp lý kèm ưu đãi vẫn sẽ giữ nguyên được sự hài lòng của khách hàng và vị trí của ngân hàng trong lòng khách hàng.
● Ngân hàng cần xử lý nghiêm trường hợp các đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí của khách hàng.
Nhóm chính sách về phát triển cơ sở hạ tầng
● Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có, đảm bảo an toàn, chính xác, thuận tiện cho người sử dụng Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt; kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro cho chủ thẻ và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản.
● Tăng cường đầu tư xây dựng cây ATM và máy POS: Các ngân hàng cần tăng cường đầu tư xây dựng cây ATM và máy POS tại các khu vực trọng điểm và các địa điểm thuận tiện cho khách hàng
● Mở rộng kết nối các hệ thống ATM, POS của các ngân hàng trong hệ thống liên minh với nhau; tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại cho khách hàng.
● Ứng dụng các giải pháp công nghệ mới, hiệu quả nhằm gia tăng tính năng tác dụng của thẻ thanh toán, đẩy mạnh ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau phục vụ tiện ích khách hàng.
● Tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực cán bộ chuyên trách ở các chi nhánh, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ khách hàng.
● Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng tiện ích thanh toán hiện đại bằng nhiều hình thức; tiếp thu các ý kiến đúng của khách hàng để cải tiến nghiệp vụ, củng cố lòng tin của khách hàng.
Nhóm chính sách về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
● Nhân viên giao dịch phải luôn thể hiện sự niềm nở đón tiếp phục vụ với khách hàng, trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên giao dịch ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, thái độ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
● Thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, nhất là các nghiệp vụ phát sinh mới và đối với thực tập sinh, nhân viên thử việc, bảo đảm khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc, khiếu nại cần giải quyết thì nhân viên luôn có đủ kiến thức để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
● Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ chính sách cho công tác đào tạo thẻ; ban hành các chính sách huy động vốn và tín dụng, phối hợp với các trường đại học, cao đẳng để mở thẻ cho các cán bộ công nhân viên nhà trường và sinh viên của các trường.
● Không ngừng đổi mới trong công tác quản lý đào tạo để các giao dịch viên, các nhân viên trực tiếp và gián tiếp giao dịch với khách hàng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu và nhu cầu phục vụ của khách hàng.
PHẦN C: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỂU BIẾT VỀ DỊCH VỤ TẠI VIỆT
1 Chính quyền Nhà nước và các Ngân hàng cần tăng cường gắn kết, hỗ trợ lẫn nhau để cùng lan tỏa và truyền đạt các kiến thức về dịch vụ thẻ đến với công dân Việt Nam Đây là cách thức mang ý nghĩa tiền đề, là cái gốc chắc chắn để kết hợp mở rộng các cách thức khác.
1.1 Về phía Nhà nước, Chính quyền Để đẩy mạnh thị trường thẻ nói riêng trong thời gian tới, ngân hàng nhà nước xác định 6 nhóm giải pháp, bao gồm:
Thứ nhất, tập trung hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế, chính sách cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo lập khuôn khổ pháp lý đầy đủ, đồng bộ nhằm khuyến khích phát triển các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, hạn chế sử dụng tiền mặt và đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán, nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực thanh toán. Thứ hai, chỉ đạo nâng cấp, phát triển Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử, hệ thống thanh toán của các ngân hàng đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và có khả năng kết nối, tích hợp với các hệ thống khác, mở rộng hệ sinh thái thanh toán số để phục vụ thanh toán trực tuyến.
Thứ ba, tiếp tục ứng dụng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động, như: thanh toán qua QR Code, mã hóa thông tin thẻ (Tokenization), thanh toán di động (Mobile Payment), thanh toán phi tiếp xúc (Contactless), ví điện tử.
Thứ tư, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan thúc đẩy thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ, dịch vụ hành chính công, nhất là trong công tác phối hợp thu ngân sách nhà nước, trong lĩnh vực y tế, giáo dục.
Thứ năm, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán, nhất là thanh toán điện tử, trung gian thanh toán, thanh toán xuyên biên giới.
Thứ sáu, đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn nâng cao nhận thức về hoạt động dịch vụ thẻ, trong đó có bảo vệ, quyền lợi ích hợp pháp của người sử dụng phương tiện, đồng thời vận động người dân không tham gia, tiếp tay cho các đối tượng tội phạm lợi dụng hoạt động dịch vụ thẻ vào các hoạt động bất hợp pháp.
1.2 Về phía các Ngân hàng
Trước hết, ngân hàng cần phối hợp với các tổ chức chính trị, xã hội tăng cường tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho người dân về các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng Mở các lớp tập huấn, lớp học phổ biến kiến thức về vai trò của dịch vụ thẻ trong đời sống nhân dân.Thông tin, tuyên truyền, chia sẻ kiến thức, giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ thẻ và tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng, đặc biệt nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ thẻ ngân hàng trong việc phát triển nền kinh tế. Đặc biệt, các Ngân hàng cần kết hợp với các đơn vị Nhà nước có thẩm quyền nhằm
“Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực nông thôn”.
Giải pháp này nhằm hướng đến những đối tượng mục tiêu là những người chưa được tiếp cận hoặc ít được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ tài chính, như: người sống ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; người nghèo, người thu nhập thấp, phụ nữ và những đối tượng yếu thế khác tạo điều kiện giúp họ có cơ hội tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách thuận tiện, phù hợp nhu cầu với chi phí hợp lý (ngoài ra, các giải pháp này cũng có thể được Ngân hàng áp dụng cho việc đẩy mạnh lan tỏa, truyền đạt kiến thức về dịch vụ thẻ tại khu vực thành thị). Để thúc đẩy việc lan tỏa và truyền đạt các kiến thức về dịch vụ thẻ tại khu vực nông thôn, các Ngân hàng cần thực hiện 4 giải pháp mà nhóm chúng em nhận thấy có độ hiệu quả cao, bao gồm:
Một là, phối hợp với địa phương, các ban ngành liên quan đẩy mạnh công tác vận động, tuyên truyền nhằm thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc sử dụng tiền mặt bằng các phương thức thanh toán qua ngân hàng, giúp người dân hiểu rõ những tiện ích của phương tiện thanh toán qua ngân hàng là nhanh chóng, thuận lợi và rất an toàn, từ đó tạo tâm lý yên tâm cho người dân khi sử dụng dịch vụ thanh toán này thay vì sử dụng tiền mặt.
Hai là, đầu tư hiện đại hoá công nghệ và các hệ thống thanh toán Một hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển, qua đó tiết giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh.
Ba là, xây dựng khung pháp lý và các biện pháp trấn áp có hiệu quả vấn đề liên quan đến gian lận trong hoạt động thanh toán Đặc biệt là các hình thức gian lận phát sinh liên quan đến tài khoản thẻ và thẻ giả, các phương thức thanh toán giả mạo ngân hàng.