Nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh nghệ an

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  HỒ MAI DUNG óa Kh ận lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH NGH AN i gh tn t p Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG nh Ki tế Người hướng dẫn khoa học: GS.TS PHAN CƠNG NGHĨA hµ néi, năm 2014 MC LC úa Kh DANH MC CC CH VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm bảo lãnh 10 1.2.2 Vai trò bảo lãnh 14 1.2.3 Phân loại bảo lãnh 16 1.2.4 Quy trình bảo lãnh ngân hàng thương mại 23 1.3 Chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại .26 1.3.1 Khái niệm chất lượng bảo lãnh ngân hàng thương mại .26 1.3.2 Các biểu chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại 33 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại 33 1.4 Các tiêu phản ánh chất lượng bảo lãnh ngân hàng thương mại phương pháp nghiên cứu 38 1.4.1 Các tiêu phản ánh chất lượng bảo lãnh ngân hàng thương mại 39 1.4.2 Các phương pháp nghiên cứu chất lượng bảo lãnh ngân hàng thương mại 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH NGHỆ AN 48 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 48 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 48 2.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 52 2.2 Thực trạng bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 59 2.2.1 Khái quát tình hình bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An .59 ận lu p iệ gh tn tố nh Ki tế óa Kh 2.2.2 Quy trình bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 65 2.2.3.Nội dung bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 67 2.3 Thực trạng chất lượng bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 69 2.3.1 Đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 69 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An .82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH NGHỆ AN 88 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An thời gian tới 88 3.1.1 Định hướng chung 88 3.1.2 Định hướng hoạt động bảo lãnh 89 3.1.3 Định hướng chất lượng hoạt động bảo lãnh .90 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 91 3.2.1 Xây dựng sách bảo lãnh hợp lý .92 3.2.2 Chính sách khách hàng 96 3.2.3 Hoàn thiện bổ sung quy trình bảo lãnh 100 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng 101 3.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hoạt động bảo lãnh tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 103 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing 104 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao hệ thống thông tin 106 3.2.8 Nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cán cơng nhân viên 107 3.3 Một số kiến nghị 110 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 110 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .111 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 112 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 ận lu p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu NHNN : Ngân hàng Nhà nước BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam óa Kh NHTM ận lu p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ : Mối quan hệ hoạt động bảo lãnh Sơ đồ 1.2 : Mối quan hệ bên bảo lãnh trực tiếp Sơ đồ 1.3 : Mối quan hệ bên bảo lãnh gián tiếp Sơ đồ 1.4 : Quy trình bảo lãnh NHTM Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức ACB – Chi nhánh Nghệ An Bảng 2.1 : Tình hình huy động ACB – Chi nhánh Nghệ An Bảng 2.2 : Tình hình dư nợ tỷ trọng dư nợ ngắn, trung – dài hạn Bảng 2.3 : Tình hình kết kinh doanh ACB – Chi nhánh Nghệ An lu Bảng 2.4 : Biểu phí dịch vụ bảo lãnh ACB – Chi nhánh Nghệ An Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng phân theo thành phần kinh tế Bảng 2.6 : Dư nợ doanh số hoạt động bảo lãnh Bảng 2.7 : Doanh thu từ hoạt động bảo lãnh Bảng 2.8 : Cơ cấu doanh số bảo lãnh phân theo mục đích bảo lãnh óa Kh Sơ đồ 1.1 ận p iệ gh tn tố nh Ki tế LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Hệ thống tổ chức tín dụng ln đóng vai trò to lớn kinh tế, đặc biệt hoàn cảnh nay, Việt Nam xây dựng cơng nghiệp hóa-hiện đại hóa tham gia ngày sâu vào trình hội nhập kinh tế quốc tế Xu khu vực hóa, tồn cầu hóa với nhiều cạnh tranh gay gắt đặt cho tổ chức tín dụng hội khơng thách thức Các ngân hàng Việt Nam không cạnh tranh với nhau, với tổ chức tài khác mà phải cạnh tranh với Ngân Kh hàng nước ngồi có ưu vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lâu năm Đặc điểm óa sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, khó giữ quyền nên khác biệt sản phẩm ngân hàng khơng cao Bên cạnh đó, khách hàng lu có nhiều kênh thơng tin để nhận biết lựa chọn ngân hàng có uy ận tín, chất lượng dịch vụ tốt giá cạnh tranh Do đó, để tổn phát triển, việc trọng tn tố nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan gh Là hoạt động tín dụng truyền thống, nghiệp vụ bảo lãnh bắt iệ đầu sử dụng rộng rãi giới từ cuối năm 70 kỷ trước, p đóng vai trị quan trọng giao dịch kinh tế toàn cầu, lĩnh vực kinh Ki doanh xuất nhập thương mại quốc tế Ở nước ta, bảo lãnh ngân hàng xuất nh từ thập kỷ 80 đề cập đến văn pháp luật, cịn mang tế tính chất công cụ hỗ trợ ngân hàng Nhà nước thực hiện, nhằm giúp doanh nghiệp quốc doanh vay vốn nước để phát triển sản xuất kinh doanh Bảo lãnh ngân hàng đời tạo phong phú hoạt động ngân hàng thương mại mà phương tiện đảm bảo có hiệu mối quan hệ kinh tế thương mại Bên cạnh việc thu phí bảo lãnh, ngân hàng gián tiếp quảng cáo hình ảnh ngân hàng bên ngồi Một ngân hàng có chất lượng hoạt động bảo lãnh tốt khách hàng tin tưởng thúc đẩy hoạt dộng khác ngân hàng phát triển Tuy nhiên, hoạt động bảo lãnh Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu chất lượng số lượng thị trường Chất lượng bảo lãnh ngân hàng mức thấp, điều khơng ảnh hưởng đến hoạt động chung ngân hàng thương mại mà cịn ảnh hưởng đến phát triển kinh tế Nhận thức xu đó, từ ngày đầu thành lập, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An không ngừng mở rộng, phát triển nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh Đến nay, chi nhánh đạt nhiều kết đáng kể, góp phần tích cực vào thành công chung hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt được, tác giả Kh nhận thấy vài hạn chế tỷ trọng doanh thu bảo lãnh nhỏ so với óa tổng thu, cấu loại bảo lãnh chưa hợp lý, số lượng khách hàng hợp đồng bảo lãnh chưa xứng đáng với tiềm vốn có ngân hàng Hoạt động bảo lu lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An chưa có ận chất lượng tương xứng với hoạt động khác Vì vậy, để tăng lực cạnh tn tố tranh, nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động bảo lãnh cần thiết gh Với lý trên, tác giả chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng hoạt động iệ bảo lãnh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An” p làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp nh Ki Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: tế - Làm rõ vấn đề lý luận chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng, xác định rõ tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại làm sở lý luận cho đề xuất chương - Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An để tìm điểm mạnh, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, làm sở thực tiễn cho đề xuất chương - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sở lý luận chất lượng hoạt động bảo lãnh, thực trạng hoạt động bảo lãnh phương diện như: quy trình bảo lãnh, nội dung bảo lãnh… từ thấy hạn chế nguyên nhân để tìm giải pháp - Phạm vi nghiên cứu + Không gian nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An Kh + Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2010 đến năm 2013 óa Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin: sử dụng phương pháp phân tích thơng tin lu ận sẵn có, số liệu thu thập thông qua tài liệu thống kê, báo cáo công bố; kế tổng hợp nghiên cứu khác để đưa ý kiến nhận định cho tn tố nghiên cứu - Các phương pháp xử lý, tổng hợp thơng tin trình bảy kết nghiên gh cứu: phương pháp phân tổ thống kê, bảng đồ thị thống kê; phương pháp dãy số p iệ thời gian; phương pháp số pháp so sánh; phương pháp dự đoán chuyên gia… Kết cấu luận văn nh Ki - Các phương pháp phân tích, đánh giá, dự báo định: Phương tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo,…nội dung luận văn tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An Chương Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương “Những vấn đề lý luận chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại” bao gồm mục: 1/ Tổng quan ngân hàng thương mại; 2/ Hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại; 3/ Chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại; 4/ Các tiêu phản ánh chất lượng bảo lãnh ngân hàng Tổng quan ngân hàng thương mại óa 1.1 Kh thương mại phương pháp nghiên cứu 5/ Kết luận chương lu Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh ận lĩnh vực tiền tệ tín dụng, không trực tiếp sản xuất cải vật chất tố doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất – kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi tn cho q trình sản xuất, lưu thơng phân phối sản phẩm xã hội cách cung ứng gh vốn tín dụng, vốn đầu tư cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh iệ doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế Hoạt động bảo lãnh p hoạt động ngân hàng thương mại Mục tổng quan về Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại tế 1.1.1 nh 2/Hoạt động ngân hàng thương mại Ki ngân hàng thương mại bao gồm: 1/Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại; Tiểu mục 1.1.1 “Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại” bao gồm tiết: 1/Khái niệm ngân hàng thương mại; 2/Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, tổ chức thu hút tiền gửi tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị người thủ quỹ cho toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Ngân hàng tổ chức cho vay chủ yếu doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, phần nhà nước Có nhiều cách tiếp cận ngân hàng Tuy nhiên, cách tiếp cận quan trọng xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Theo Perter Rose thì: “ Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Kh Theo luật tổ chức tín dụng nước Cộng hịa xã hội Việt Nam, khái niệm óa ngân hàng tiếp cận dựa hoạt động chủ yếu chúng: “Hoạt động lu ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung dịch vụ toán.” ận thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng tố tn Khái niệm NHTM theo luật tổ chức tín dụng năm 2010 Việt Nam: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động gh ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục p iệ tiêu lợi nhuận” Ki Như vậy, thông qua số khái niệm NHTM hiểu NHTM loại nh hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, với mục đích thu lợi tế nhuận NHTM giao dịch trực tiếp với cá nhân, tổ chức kinh tế cách nhận tiền gửi sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán dịch vụ khác cho đối tượng nói 1.1.1.2 Vai trị ngân hàng thương mại Trải qua q trình phát triển lâu dài với nhiều thay đổi chất hình thức, ngân hàng thương mại đồng thời phải đảm nhiệm nhiều vai trò kinh tế để trì khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu xã hội Ngày nay, ngân hàng thương mại có vai trị sau: 1/ Vai trò trung gian; 2/ Vai trò 105 Trong trường hợp khơng thể thu hồi nợ cần báo cho quan luật pháp phối hợp với họ để thu hồi nợ 3.2.5.2 Tăng cường xây dựng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác kiểm sốt nội giúp ngân hàng phát xử lý kịp thời sai phạm việc chấp hành quy định, quy trình thực cán bộ, công nhân viên Thông qua công ngân hàng xác định trách nhiệm cá nhân, phịng ban từ tạo áp lực bắt buộc họ phải thực nhiệm vụ Ngân hàng thường xuyên xem xét lại báo cáo để so sánh rủi ro thực Kh phát sinh dịch vụ bảo lãnh với hạn mức rủi ro phép, rủi ro óa hạn mức hay có xu hướng q hạn mức cơng tác kiểm tra tăng cường hạn lu chế nhiều rủi ro Các cấp lãnh đạo trực tiếp cần thường xuyên kiểm tra lại tất ận bảo lãnh hành, đánh giá tiến độ thực hiện, tăng cường biện pháp tố bảo đảm Hàng tháng, cán bảo lãnh cần thống kê báo cáo tình hình thực tn loại bảo lãnh, số tiền bảo lãnh sau trình lên cấp có thẩm quyền gh Nếu nhận thấy khoản bảo lãnh có dấu hiệu xấu, ban lãnh đạo cần nhanh chóng đưa biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro cách tăng cường tài sản bảo iệ p đảm, đạo cán bảo lãnh phối hợp khách hàng giải tình hình nh Ki 3.2.6 Tăng cường cơng tác Marketing Tiểu mục 3.2.6 “Tăng cường công tác Marketing” bao gồm tiết: 1/ Chiến lược tế nghiên cứu thị trường 2/ Chính sách quảng cáo Trong kinh tế thị trường, muốn tồn phát triển, đơn vị kinh doanh phải có chiến lược Marketing phù hợp Sau số biện pháp mà chi nhánh áp dụng để nâng cao công tác Marketing: 3.2.6.1 Chiến lược nghiên cứu thị trường Trước hết, chi nhánh cần phải nghiên cứu tập tính, thái độ đặc biệt động khách hàng lựa chọn ngân hàng Khi khách hàng lựa chọn ngân hàng tức ngân hàng có khả thỏa mãn số nhu cầu họ 106 mức phí bảo lãnh, mức độ uy tín ngân hàng bảo lãnh, dịch vụ kèm theo, thái độ phục vụ khách hàng… Nghiên cứu tổng nhu cầu bảo lãnh thị trường, khả cung ứng thân ngân hàng, khả ngân hàng khác hoạt động địa bàn Điều quan trọng giúp ngân hàng biết mặt mạnh yếu đối thủ cạnh tranh để từ đưa chiến lược phát triển lâu dài Tuy nhiên để nghiên cứu tổng nhu cầu bảo lãnh thị trường khả ngân hàng khác địa bàn chuyện dễ dàng Vì vậy, ngân hàng cần phải có Kh cán chuyên sâu có khả thu thập, tổng hợp thơng tin Có thể nghiên cứu óa theo nhóm khách hàng từ phân tích theo phương pháp xác suất để đưa tiêu giúp cho chiến lược khác có hiệu lu ận 3.2.6.2 Chính sách quảng cáo tố Ngân hàng thường xuyên mở rộng mối quan hệ với ngân hàng khác tn Ngân hàng tuyên truyền, quảng cáo qua kênh: gh + Kênh trực tiếp: thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân iệ + Kênh gián tiếp: phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền p hình hay panơ, áp phích, brochue, trang web để tun truyền thông nh Ki tin định trước sản phẩm dịch vụ bảo lãnh Mặt khác, ngân hàng nên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rộng khắp, tế qua hội nghị tiếp xúc khách hàng hàng năm, qua trình độ nghiệp vụ chun mơn, qua dịch vụ cung ứng…để ngân hàng khách hàng có hội hiểu nhiều hơn, đồng thời tổ chức tuyên truyền sâu rộng ngân hàng Bưu Điện Liên Việt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng cần trọng đến nội dung lẫn hình thức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh website ACB - mặt truyền thông điện tử ngân hàng Cụ thể, ngân hàng cơng khai hóa điều kiện, hồ sơ, thủ tục, mức phí bảo lãnh đến khách hàng Thêm vào đó, đầu tư vào trang thông tin điện tử để làm phong phú nội dung, sinh động giao diện nhiều tiện ích 107 ứng dụng Đây việc làm tương đối quan trọng khách hàng muốn tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, thay phải đến ngân hàng trước đây, họ thường vào website ngân hàng để tìm hiểu thơng tin cần thiết Khi đưa nội dung giới thiệu dịch vụ bảo lãnh ngân hàng website cần lưu ý: Phải nêu bật lên lợi ích tính ưu việt loại bảo lãnh, loại bảo lãnh giúp khách hàng ứng phó với loại rủi ro tương ứng Trình bày súc tích, dễ hiểu nhấn mạnh tiện ích sản phẩm, phù hợp với tâm lý khách hàng Tạo ấn tượng người tiêu dùng Kh ACB tham gia nhiều hoạt động từ thiện tài trợ nhiều chương óa trình, kiện có ý nghĩa kinh tế trị sâu rộng mang lại hiểu xã hội lu Tuy nhiên, ngân hàng nên quan tâm việc quảng bá thương hiệu ận phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình – tố kênh quảng bá thương hiệu nhanh mạnh tn Việc đẩy mạnh sách marketing giúp thơng tin ngân hàng đến nhanh gh với khách hàng; giúp khách hàng có thểm hiểu biết, tự tin để giam gia dịch vụ ngân hàng đồng thời giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến iệ p Từ đó, hoạt động ngân hàng mở rộng dễ dàng nhiều nh Ki 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao hệ thống thông tin Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc đại ảnh hưởng phần tới tâm lý, tế tin tưởng khách hàng ngân hàng Nhất khách hàng mới, điều đạp vào mắt họ sở hạ tầng Một ngân hàng với công nghệ đại, sở vật chất khang trang, trang thiết bị máy móc đồng góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng đại đưa chất lượng phục vụ tốt nâng cao vị thế, sức cạnh tranh họ thị trường, tạo tiền đề sở để phát triển loại hình dịch vụ khác Ngược lại, ngân hàng có cơng nghệ lạc hậu khiến cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo kéo theo khả cạnh tranh thấp so với ngân hàng đại khác Điều làm giảm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đại hóa cơng nghệ ngân hàng việc 108 làm cấp thiết để góp phần phát triển hoạt động bảo lãnh lẽ khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ khác họ có nhu cầu dịch vụ bảo lãnh, xác suất khách hàng lựa chọn ngân hàng cao Một số biện pháp nâng cao công nghệ ngân hàng như: sử dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp, phần mềm quản lý, phần mềm phân tích thống kê Thêm vào tổ chức thực huy động nguồn tiền gửi đồng khoa học hơn, loại bỏ bớt thủ tục rườm rà không cần thiết nhằm rút ngắn bớt thời gian hồn thành thủ tục vay, đơn giản hóa thủ tục cho vay hơn, đại hóa cơng nghệ tốn, việc tốn ln phải đảm Kh bảo nhanh chóng, xác an tồn Ngân hàng nên đại hóa cơng nghệ theo óa chiều sâu chiều rộng tức tăng số lượng quy trình nghiệp vụ ứng dụng cơng nghệ đồng thời áp dụng cơng nghệ tồn điểm giao dịch lu ận 3.2.8 Nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cán công nhân viên tố Tiểu mục 3.2.8“Nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cán công nhân tn viên” bao gồm tiết: 1/ Nâng cao trình độ cán thực nghiệp vụ bảo lãnh; giao tiếp với khách hàng iệ gh 2/ Đổi công tác đào tạo cán sử dụng cán 3/ Hoàn thiện phong cách p 3.2.8.1 Nâng cao trình độ cán thực nghiệp vụ bảo lãnh Ki nh Nguồn nhân lực ln đóng vai trị hàng đầu việc phát triển hoạt động xã hội lẽ đó, muốn phát triển hoạt động bảo lãnh việc quan trọng tế nâng cao chất lượng người thực cơng việc Bên cạnh cơng tác nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, Chi nhánh Nghệ An cần trọng quan tâm tới công tác tuyên truyền, giáo dục tư tưởng lối sống, phong cách giao tiếp cán Chất lượng tín dụng tốt phải cá nhân, tập thể có lực phẩm chất tốt đảm nhiệm Chính vậy, ngồi chủ chương chung tồn hệ thống ACB Chi nhánh nên có chương trình đào tạo riêng để phù hợp với trình độ thói quen nhân viên 109 Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn toàn hệ thống đồng thời , Chi nhánh Nghệ An tự tổ chức đào tạo liên tục cho đội ngũ cán qua lớp ngắn hạn nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cập nhận kinh nghiệm bảo lãnh tiên tiến nước phát triển giới Sau tham gia khóa tự đào tạo Chi nhánh hệ thống ACB, học viên cần có kiểm tra nghiệp vụ trước sau khóa học để đánh giá chất lượng khóa đào tạo trình độ chun mơn cán Đồng thời, sau khóa học, học viên có đánh giá nội dung chương trình, Kh ý kiến đóng góp quan trọng sáng kiến kinh nghiệm góp óa phần để nâng cao chất lượng sản phẩm hữu triển khai sản phẩm có tính khả thi cao lu Động viên, khuyến khích cán học tập, nghiên cứu sáng tạo qua phong ận trào thi đua Kịp thời khen thưởng với cán bộ, tập thể hoàn thành vượt mức tn tố kế hoạch giao Bên cạnh đó, ngân hàng nên có chế độ xử lý nghiêm ngặt cán tín dụng vi phạm tới chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, gây thiệt hại cho gh ngân hàng Tạo điều kiện cho cán trẻ học thạc sỹ, tiến sỹ để góp phần nâng iệ cao chất lượng đội ngũ cán toàn Chi nhánh p Chú trọng vào công tác nhân tuyển dụng cán có chất lượng cao, có Ki đạo đức tốt Sau thời gian đào tạo phân công công việc theo hướng chuyên nh môn hoá đối cán tức loại hình bảo lãnh có nhóm cán tế tín dụng phụ trách riêng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần giữ ổn định nguồn nhân lực qua sách đãi ngộ bao gồm lương, thưởng, hội học tập, thăng tiến, thích hợp Đây nguồn nhân lực cốt lõi ngân hàng Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái động cho cán bộ, có chế độ đãi ngộ hợp lý Một ngân hàng sở hữu đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, hiệu mang tới cho khách hàng tin tưởng thoải mái từ 110 giúp ngân hàng có ưu cạnh tranh so với ngân hàng khác lẽ hài lịng khách hàng tài sản vơ hình ngân hàng 3.2.8.2 Đổi cơng tác đào tạo cán sử dụng cán Trong quy trình bảo lãnh nhân viên thực bảo lãnh người đưa đề nghị có bảo lãnh hay khơng khách hàng cịn người định lại người quản lý Họ trưởng phịng tín dụng, Ban giám đốc chi nhánh Vì để phát triển hoạt động bảo lãnh vai trị người lãnh đạo to lớn Họ người đưa phương hướng hoạt động, người Kh động viên khuyến khích nhân viên làm việc hiệu óa người giám sát, khắc phục cố nhân viên tự giải lu Vì vậy, thân nhà lãnh đạo phải cá nhân có trình độ chun mơn ận giỏi, nắm bắt thời cơ, sáng suốt đưa định, chủ động giải tốt tố thách thức xảy Đồng thời, nhà quản lý nên đánh giá trình độ lực tn cán cách khách quan để xếp cán cách khoa học, hợp lý gh Thêm vào đó, để giúp cán có kiến thức tổng hợp ngân hàng cơng tác ln chuyển cán qua phòng mang lại số hiệu định iệ p 3.2.8.3 Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng Ki nh Với phương châm hoạt động cùa hầu hết NHTM ‘hướng tới khách hàng’, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần đáng tế kể vào việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ nâng có hiệu hoạt động ngân hàng Ngân hàng nên tạo ấn tượng tốt phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ nghiêm túc tơn trọng khách hàng Ngân hàng tạo nên khơng khí làm việc khẩn trương, tốc độ xử lý công việc nhanh xác Thời gian ưu tiên số Trong giới đại ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thỏa mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng có chuẩn xác đánh giá cao sư chậm trễ lời xin lỗi Do đó, trọng tới việc tối đa hóa hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần giảm tối đa để 111 nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tốc độ xử lý công việc phụ thuộc chủ yếu vào máy móc thiết bị người Vì để tăng tốc độ xử lý công việc, thỏa mãn tốt kỳ vọng khách hàng, ngân hàng nên đầu tư nhiều cho việc đại hóa máy móc, thiết bị người Ngân hàng nên trọng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm cho cán tác nghiệp Bên cạnh đó, cơng việc cần phải chun mơn hóa tức người phụ trách hoạt động cụ thể để trình tác nghiệp nhanh chóng 3.3 Một số kiến nghị Kh Mục 3.3 “Một số kiến nghị” bao gồm tiểu mục: 1/ Kiến nghị với Chính phủ óa Bộ, Ngành liên quan; Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước; 3/ Kiến nghị với ận lu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan tố - Chính phủ quan chức cần thiết cần tạo lập môi trường ổn tn định thuận lợi cho phát triển hoạt động ngân hàng có hoạt gh động bảo lãnh Để thực điều quan, Bộ ngành cần phối hợp với p iệ để tạo thống việc định Nhà nước phải đưa Ki chiến lược phát triển kinh tế lâu dài ổn định để định hướng cho bước phát nh triển hoạt động bảo lãnh hoạt động khác Tính ổn định sách độ xác tác động trực tiếp gián tiếp đến chất lượng bảo tế lãnh Chi nhánh NHTM khác - Ban hành biện pháp quản lý doanh nghiệp cách chặt chẽ, tăng cường việc kiểm tra, kiểm soát hoạt động doanh nghiệp đẩy mạnh công tác kiểm tốn nhằm đẳm bảo thơng tin từ doanh nghiệp có chất lượng tốt để phục vụ cho ngân hàng trình thẩm định theo dõi khách hàng - Các văn ban hành phải có tính đồng có phù hợp văn Bộ ngành khác Vì hoạt động bảo lãnh liên quan đến nhiều vấn đề ngành nghề khác nên thống việc điều chỉnh văn 112 cần thiết văn Luật tổ chức tín dụng, luật NHNN, luật dân luật khác có liên quan - Xây dựng chế độ kế toán rõ ràng thống Chế độ kế toán giúp cho ngân hàng theo dõi tình hình thực tế khoản bảo lãnh tình hình thực tế doanh nghiệp từ có thơng tin kịp thời phục vụ cho công tác quản lý nâng cao chất lượng bảo lãnh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan nhà nước trực tiếp quản lý hoạt động NHTM Kh định NHNN có ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến hoạt động nói óa chung nghiệp vụ bảo lãnh NHTM Chính mà NHNN cần làm tốt lu vai trị quản lý vai trị tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao ận chất lượng hoạt động NHTM Nghiên cứu đưa văn phù hợp tố với tình hình thực tế hoạt động NHTM, văn tn NHNN đưa chưa thực thống nên việc thi hành văn cịn có gh chồng chéo, điều tạo bất lợi cho NHTM iệ NHNN cần hỗ trợ cho NHTM việc thực thu nhập, xử lý cung p cấp thông tin cần thiết cho NHTM Nâng cao vai trị Trung tâm làm cho thơng tin minh bạch kịp thời nh Ki thông tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN chất lượng thơng tin trung tâm tế Tăng cường hoạt động kiểm tra, tra hoạt động bảo lãnh Với vị trí hoạt động NHTM hoạt động bảo lãnh có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chung hệ thống NHTM nên có cố bảo lãnh xảy ngân hàng tác động tới toàn hệ thống ngân hàng Chính mà cần có tra, kiểm tra chặt chẽ để đảm bảo an tồn khơng cho ACB – Chi nhánh Nghệ An mà cho tồn hệ thống ngân hàng Trên thực tế NHNN có yêu cầu báo cáo từ NHTM hoạt động bảo lãnh nhiên thông tin chưa khách quan điều chỉnh số liệu cách hợp lý, mà quản lý, tra trực tiếp NHNN cần thiết Tuy vậy, việc tra NHNN phải 113 thực theo quy trình khoa học tránh làm ảnh hưởng tới hoạt động NHTM trình tra 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Nghệ An chịu quản lý ràng buộc vốn, trang thiết bị, quy định, quy trình chung từ phía ACB Do đó, mở rộng hay thực cải cách quản lý hoạt động phải hội sở thông qua nên nhiều mang tính cứng nhắc quản lý làm chậm thời gian xử lý Chi nhánh Vậy quản lý, ACB Kh nên có biện pháp linh hoạt để nâng cao vai trị tự chủ Chi nhánh: óa - Nâng cao tính tự chủ nhiều cho chi nhánh trực thuộc quyền ận lu phán tín dụng Phân quyền cho Giám đốc Chi nhánh phòng giao dịch đặc thù cao mức đồng thời gắn trách nhiệm với mức phán để tn hàng tố Chi nhánh không bị hạn chế việc nỗ lực trì tìm kiếm khách gh - Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ mềm để iệ nâng cao trình độ chun mơn Sau khóa học nên có kiểm tra để p đánh giá chất lượng đào tạo giảng viên, kỹ nghiệp vụ nhân viên nh Ki để hồn thiện giáo trình chuẩn cho nhân viên tân tuyển nhân viên cũ Phổ biến, hướng dẫn văn quy định đồng thời tạo điều kiện cho chi nhánh tế hội sở có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn Những dự thảo quy trình quy chế mà hội sở ban hành nên tham khảo ý kiến đóng góp chi nhánh khối có liên quan,, văn nên áp dụng mẫu chi nhánh lớn để đánh giá mức độ khả thi tính thực tế trước đưa vào ứng dụng - Hiện tại, ACB thành lập phòng pháp chế phận chuyên trách hỗ trợ luật pháp Kinh nghiệm ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cho thấy phận cần thiết hữu dụng Tuy nhiên, phòng pháp chế hỗ trợ, tư vấn chi nhánh mẫu biểu mẫu thư bảo 114 lãnh, hợp đồng bảo lãnh mà chưa đưa rủi ro tiềm ẩn loại bảo lãnh Phòng pháp chế nên chun mơn hóa cán phụ trách riêng hoạt động bảo lãnh - Đẩy mạnh hoạt động công nghệ thông tin Trước yêu cầu hội nhập kinh tế khu vực giới, ACB cần phải đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đẩy mạnh việc xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin, tạo điều kiện cho phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh kênh phân phối sản phẩm - ACB cần hồn thiện cơng nghệ, đặc biệt công nghệ tin học sử dụng Kh lĩnhh vực bảo lãnh Nâng cấp việc truy xuất thông tin từ phần mềm có óa cách tự động, hạn chế việc thủ công, giảm thời gian chi phí cơng việc xử lý chứng từ, giảm thời gian việc cập nhật sở liệu, thơng tin từ báo cáo lu ận - Ngồi ra, với định hướng phát triển kèm với công nghệ đại, ACB cần có chiến lược tìm kiếm hợp tác với nhà cung cấp cơng nghệ có uy tín để đặt tố hàng xây dựng chương trình đại hơn, nhằm đại hóa công tn nghệ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh p iệ gh nh Ki tế 115 Kết luận chương Trong chương 3, luận văn đưa định hướng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An nói chung định hướng hoạt động bảo lãnh, chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An nói riêng Qua thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh phân tích chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh hạn chế điểm cịn tồn tại đơn vị như:1/ Xây dựng sách bảo lãnh hợp lý; 2/ Chính sách khách hàng; 3/ Hồn thiện bổ sung quy trình bảo lãnh,4/ Nâng cao chất lượng Kh thẩm định khách hàng; 5/ Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hoạt động bảo óa lãnh tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; 6/ Tăng cường cơng tác lu Marketing; 7/ Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao hệ thống thông tin; ận 8/Nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ cán cơng nhân viên Bên cạnh đó, tác giả cịn đưa kiến nghị với Chính phủ, Bộ, ngành tố tn liên quan; với Ngân hàng nhà nước, với Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm tạo môi trường lành mạnh, phát triển để nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh p iệ gh nh Ki tế 116 KẾT LUẬN Cho đến nay, hoạt động bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ thiếu ngân hàng phát triển kinh tế đất nước, nhu cầu đổi hoạt động hệ thống NHTM địi hỏi ngày hồn thiện phát triển Chính nghiệp vụ ngân hàng ngày áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao hiệu kinh tế ngành Hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An đạt kết tương đối khả quan song khơng thể tránh khỏi Kh khó khăn, vướng mắc nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Vì óa vậy, Chi nhánh cần áp dụng chiến lược hữu hiệu góp phần hồn thiện phát lu triển dịch vụ bảo lãnh theo hướng đáp ứng tốt đòi hỏi kinh tế thị tố nghiên cứu ận trường, đồng thời đạt yêu cầu lợi nhuận mục tiêu xuyên suốt đề tài tn Cùng với việc sử dụng phương pháp luận khoa học phân tích thực tế hoạt gh động bảo lãnh Chi nhánh,một số giải pháp kiến nghị đưa với iệ hi vọng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh Chi nhánh Nghệ An p Mặc dù tác giả cố gắng nhiều nguyên nhân chủ quan Ki khách quan, đề tài khó tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nh nhận góp ý Q thầy cơ, bạn bè cá nhân, tập thể có quan tâm tế đến lĩnh vực bảo lãnh ngân hàn để đề tài hoàn thiện 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Lê Văn Tư, Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài 2005 GS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê năm 2004 GS.TS Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ Nhà xuất Thống kê 2002 PGS.TS Lưu Thị Hương, Giáo trình Tài doanh nghiệp Nhà xuất Thống kê 2005 Kh PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất óa Thống kê 2007 Thống kê 2009 ận lu TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất tn tố Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài 2001 Quy chế bảo lãnh ngân hàng - Ban hành kèm theo Quyết định 283/2000/QĐ- gh NHNN14 p iệ Quyết định 386/2001/QĐ-NHNN; Quyết định 2348/2001/QĐ-NHNN; Quyết định 112/2003/QĐ-NHNN việc sửa đổi bổ sung số điều Quy chế bảo nh Ki lãnh ngân hàng Thông tư số 28/2012/TT-NHNN vv/v quy định bảo lãnh ngân hàng ban tế hành ngày 03/10/2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quyết định số 374/NVQĐ-CSQLTD.13 v/v ban hành quy chế bảo lãnh ngân hàng ngày 20/03/2013 Ngân hàng TMCP Á Châu Hướng dẫn công việc WI-B.16/KHDN v/v hướng dẫn thực nghiệp vụ bảo lãnh nước 118 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH CAM KẾT BẢO LÃNH óa Kh ận lu p iệ gh tn tố nh Ki tế 119 PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHĨA VỤ BẢO LÃNH óa Kh ận lu p iệ gh tn tố nh Ki tế