Nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hoàng mai (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .3 Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan bảo lãnh ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các hình thức bảo lãnh NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.3 Phân loại bảo lãnh Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các đặc điểm bảo lãnh NHTM Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàngError! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh, đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh NHTMError! Bookmark not defined 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bảo lãnh NHTM Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Hệ thống máy tổ chức quản lý chi nhánhError! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy định chung hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 40 2.2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai từ năm 2013 đến năm 2016Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những điểm đạt chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những điểm chưa đạt chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN HOÀNG MAIError! Bookmark not defined 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnhError! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến trình thực quy trình bảo lãnhError! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới thực chiến lược kinh doanh hoạt động bảo lãnh Chi nhánh Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan tới nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined 3.2.4 Nhóm giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnhError! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Cơ quan nhà nước có thẩm quyền Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NamError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu Luận văn giải ba vấn đề sau: Đầu tiên, luận văn đưa sở lý luận, khái niệm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thương mại Thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ khách hàng góc độ ngân hàng NHCT chi nhánh Hoàng Mai đánh giá dựa sở lý luận, tiêu chí nêu chương Từ phân tích từ thực trạng tác giả đưa kết quả, hạn chế học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh chi nhánh Cuối cùng, chương tập trung nhóm giải pháp nhằm giải vấn đề tồn đọng từ thực trạng phân tích chương Cụ thể sau: CHƢƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan bảo lãnh Ngân hàng thƣơng mại “Dựa khái niệm hoạt động bảo lãnh kinh tế, sở định nghĩa bảo lãnh luật hóa Bộ luật dân Thơng tư NHNN, tác giả đưa khái niệm thân bảo lãnh ngân hàng, làm rõ bên tham gia vào hoạt động bảo lãnh ngân hàng Tác giả phân loại loại hình bảo lãnh sở nhiều tiêu chí khác như: mục đích bảo lãnh, phương thức phát hành bảo lãnh, đối tượng bảo lãnh, theo hình thức sử dụng Đặc điểm nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng đánh giá kỹ để có nhìn sâu sắc nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng 1.2 Chất lƣợng hoạt động bảo lãnh ngân hàng thƣơng mại Để hiểu rõ chất lượng hoạt đông bảo lãnh, trước tiên ta cần phải hiểu chất lượng chất lượng dịch vụ Hoạt động bảo lãnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sử dụng, chất lượng bảo lãnh hiểu việc ngân hàng phát hành bảo lãnh đáp ứng yêu cầu bên bảo lãnh, thỏa mãn lợi ích Bên nhận bảo lãnh, bên cạnh đảm bảo an tồn vốn hiệu cho Ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ Do hoạt động dịch vụ có nhiều bên tham gia, nhiên đối tượng ký kết Hợp đồng cấp bảo lãnh thường gồm Bên bảo lãnh Ngân hàng Vì vậy, để đánh giá tồn diện chất lượng hoạt động bảo lãnh, tác giả đánh giá sở góc độ khác gồm: chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ ngân hàng chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ khách hàng Để giúp cho ngân hàng xác định vấn đề liên quan đến việc cải tiến chất lượng hoạt động bảo lãnh nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tác giả tham khảo mơ hình Servqual Parasuraman nhằm lựa chọn tiêu chí phù hợp để áp dụng vào đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ Khách hàng để đưa số tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh sau: Mức độ đáp ứng nhu cầu; Năng lực phục vụ; Khả tiếp cận; Thái độ phục vụ nhân viên; Tín nhiệm với ngân hàng; Khả hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình Đối với việc đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ ngân hàng, tác giả sử dụng nhiều tiêu chí định lượng chủ yếu để đo lường quy mơ, hiệu tính đa dạng khả quản trị rủi ro ngân hàng nghiệp vụ bảo lãnh Cụ thể số tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ ngân hàng như: số bảo lãnh, doanh số phát hành bảo lãnh, doanh thu từ hoạt động bảo lãnh, dư nợ phát sinh tốn bảo lãnh, loại hình bảo lãnh, số lượng khách hàng, phí bảo lãnh tỷ lệ tài sản đảm bảo Các tiêu chí đánh giá số liệu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng theo niên kỳ hàng năm Cuối cùng, tác đưa sở lý thuyết phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động bảo lãnh NHTM Trong bao gồm yếu tố khách hàng chủ quan Phần làm sở để tác giả đưa đánh giá, giải thích nguyên nhân hạn chế phầ ” CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – CN Hồng Mai Đầu tiên, luận văn giới thiệu khái quát hình thành Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Đối với NHCT chi nhánh Hoàng Mai thành lập ngày 06/11/2006 sở tách từ phòng giao dịch thuộc NHCT chi nhánh Hai Bà Trưng Đến nay, sau 10 năm vào hoạt động, tổng quy mơ Chi nhánh Hồng Mai đạt 12.000 tỷ đồng với 09 Phòng giao dịch 130 cán nhân viên Cuối phần này, luận văn khái quát kết hoạt động kinh doanh NHCT chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2013 – 2016 Theo đó, nguồn vốn huy động NHCT chi nhánh Hoàng Mai tăng trưởng liên tục giai đoạn 2013-2016 Dư nợ cho vay chi nhánh liên tục tăng qua năm giai đoạn 2013-2016, năm 2013 tổng dư nợ 2.469 tỷ đồng, đến năm 2016 đạt 5.030 tỷ đồng Doanh thu Chi nhánh liên tục tăng: năm 2013 658 tỷ đồng, đến năm 2016 doanh thu Chi nhánh đạt 1.328 tỷ đồng Lợi nhuận Chi nhánh tăng trưởng ổn định qua năm, giai đoạn 2013-2016, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Chi nhánh tăng trưởng gấp đôi 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công thƣơng – CN Hoàng Mai Đánh giá sâu thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai, sở lý thuyết phàn lý luận chung, tác giả đánh giá chi tiết thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh theo tiêu chí đưa ban đầu Đối với thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ khách hàng Để đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT Chi nhánh Hoàng Mai, người viết thực khảo sát, lấy ý kiến phản hồi từ 50 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh 09 tháng đầu năm 2017 NHCT Chi nhánh Hoàng Mai Số lượng khách hàng phát sinh bảo lãnh NHCT Chi nhánh Hoàng Mai tháng đầu năm 2017 136 khách hàng, tỷ lệ khách hàng khảo sát chiếm 36,8% tổng số khách hàng phát sinh bảo lãnh Kết khảo sát giúp ta xác định số điểm chưa hài lòng khách hàng dịch vụ bảo lãnh chi nhánh Hoàng Mai hiểu rõ điểm mạnh hoạt động bảo lãnh Chi nhánh để tiếp tục phát huy Đối với thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ ngân hàng Hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai phát triển số lượng chất lượng Để đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT Chi nhánh Hoàng Mai, tác giả đánh giá hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nêu phần lý luận chung sau: Số khoản bảo lãnh doanh số hoạt động bảo lãnh: Doanh thu từ hoạt động bảo lãnh: Dư nợ phát sinh tốn bảo lãnh: Cơ cấu loại hình bảo lãnh: Số lượng khách hàng phát hành bảo lãnh: 2.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – CN Hồng Mai Dựa phân tích số liệu thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ khách hàng góc độ ngân hàng, tác giả đưa đánh giá khách quan điểm đạt điểm chưa đạt việc nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai Về số điểm đạt hoạt động nâng cao chất lượng bảo lãnh chi nhánh Hoàng Mai sau: Thứ nhất, Doanh số phát hành bảo lãnh chi nhánh tăng số lượng chất lượng Thứ hai, NHCT Chi nhánh Hồng Mai góp phần khẳng định thương hiệu Vietinbank việc hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh Thứ ba, Hạn chế tối đa rủi ro pháp lý nhờ việc nắm bắt kịp thời thực đầy đủ nội dung văn pháp quy có liên quan đến hoạt động bảo lãnh Thứ tư, Chi nhánh giữ khách hàng truyền thống, khách hàng tốt mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng mới, tăng thị phần chi nhánh địa bàn Thứ năm, Các sách áp dụng hoạt động bảo lãnh chi nhánh áp dụng linh hoạt đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Thứ sáu, Hoạt động bảo lãnh đóng góp lợi nhuận vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh, góp phần mở rộng quy mô giao dịch doanh nghiệp với ngân hàng Thứ bảy, Từ năm 2013 đến NHCT Chi nhánh Hoàng Mai để phát sinh khoản bảo lãnh phải thực nghĩa vụ toán cho Bên nhận bảo lãnh Thứ tám, Chất lượng nguồn nhân lực tham gia thực hoạt động bảo lãnh ngày nâng cao qua năm Ngồi mặt tích cực được trên, hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai tồn nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân khách quan chủ quan Thông qua việc phân tích thị trường, điều kiện kinh tế xã hội, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bảo lãnh chi nhánh, tác giả đưa nguyên nhân hạn chế học kinh nghiệm hạn chế CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN HỒNG MAI 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển Đối với định hướng phát triển chung hoạt động kinh doanh, NHCT chi nhánh Hoàng Mai tiếp tục tăng trưởng hoạt động kinh doanh trọng tâm hoạt động cho vay huy động vốn, tăng cường công tác thẩm định, quản trị rủi ro Chi nhánh trọng phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng cường tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng Riêng hoạt động bảo lãnh, chi nhánh đề phương hướng phát triển thời gian tới sau: - Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh tổng thu nhập để cấu lại nguồn thu nhập hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ - Mở rộng số lượng khách hàng tham gia nghiệp vụ bảo lãnh Chi nhánh, cụ thể đáp ứng khối lượng khách hàng truyền thống, mở rộng khách hàng có chọn lọc - Đa dạng hóa mở rộng hình thức bảo lãnh, loại bảo lãnh thực đáp ứng yêu cầu khách hàng - Hiện đại hóa sở vật chất phục vụ cho hoạt động bảo lãnh để nâng cao chất lượng giao dịch - Duy trì đảm bảo mức độ an tồn hoạt động bảo lãnh - Đào tạo quản lý tốt đội ngũ cán bộ, đặc biệt bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ bảo lãnh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng bảo lãnh Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – CN Hồng Mai Nhóm giải pháp liên quan đến q trình thực phát hành bảo lãnh Hoạt động quan trọng ngân hàng công tác tìm kiếm phát triển số lượng khách hàng phát sinh giao dịch bảo lãnh Tiếp đến công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ cần cung cấp, rủi ro nội dung bảo lãnh, thực yêu cầu bảo lãnh Chi nhánh cần quan tâm nhiều đến khâu thẩm định trước phát hành bảo lãnh, đặc biệt thẩm định tình hình tài khách hàng Thực tốt khâu thẩm định biện pháp phòng ngừa rủi ro, khả đáp ứng khách hàng hợp đồng phát sinh nhu cầu bảo lãnh Đối với khâu xét duyệt khoản bảo lãnh cần thực quy trình đơn giản, gọn nhẹ để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh cần thực tốt cơng việc kiểm tra, đơn đốc q trình thực hợp đồng liên quan đến bảo lãnh Bên bảo lãnh, đặc biệt hợp đồng có thời gian bảo lãnh trung dài hạn Chi nhánh cần phải trọng công tác kiểm tra sau bảo lãnh kết hợp với kiểm tra tồn diện tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng Cuối cùng, Chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn hoạt động bảo lãnh để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Bộ tiêu chuẩn tiêu chuẩn thời gian phục vụ, tiêu chuẩn lưu trữ hồ sơ, tiêu chuẩn thái độ phục vụ, tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát sau bảo lãnh Nhóm giải pháp liên quan đến thực chiến lược kinh doanh hoạt động bảo lãnh Chi nhánh cần tổ chức chuyên đề khảo sát doanh nghiệp tiềm : thái độ, nhu cầu, tập tính đặc biệt động khách hàng lựa chọn ngân hàng để nắm bắt nhu cầu bảo lãnh doanh nghiệp địa bàn Để nâng cao khả cạnh tranh, yếu tố phí điều kiện quan trọng Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng biểu phí bảo lãnh đa dạng, linh hoạt cho đối tượng khách hàng khác nhau, loại hình bảo lãnh khác tương ứng với mức độ rủi ro khác thẩm quyền Chi nhánh Giữ gìn tăng cường quan hệ với khách hàng truyền thống: Chi nhánh cần phải xác định thị trường trọng yếu chủ chốt ngân hàng nên cần phải có sách ưu đãi phù hợp để giữ gìn quan hệ hợp tác Đồng thời để mở rộng quy mô thị phần, chi nhánh cần tăng cường khả tiếp thị thiết lập quan hệ với khách hàng Nhóm giải pháp liên quan tới nguồn nhân lực hoạt động bảo lãnh Yếu tố người điều kiện định đến kết chất lượng hoạt động bảo lãnh nói riêng hiệu hoạt động kinh doanh nói chung Vì vậy, chi nhánh cần phải quan tâm tới công tác tuyển dụng, đào tạo, phân công lao động nhằm phát huy hết lực cán nhân viên góp phần nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh, thúc đẩy doanh số bảo lãnh tăng trưởng Nhóm giải pháp khác Đầu tư hồn thiện sở vật chất, hệ thống máy móc móc thiết bị phần mềm công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bảo lãnh nói riêng Xây dựng website trang thơng tin riêng NHCT chi nhánh Hồng Mai cung cấp thông tin cho khách hàng đồng thời quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, tiếp cận gần với nhiều đối tượng khách hàng Duy trì phát triển mối quan hệ với ngân hàng khác ngun tắc bình đẳng có lợi để chia sẻ thông tin, kiến thức nghiệp vụ đồng bảo lãnh, tái bảo lãnh Mở rộng mạng lưới bán hàng thông qua đội ngũ cộng tác viên, kết hợp với công ty truyền thông, kiện để tổ chức chương trình dành cho doanh nghiệp Cuối luận này, tác giả có đưa số kiến nghị Ngân hàng nhà nước Hội sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh chung  ... nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 40 2.2.3 Thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai từ... việc nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh NHCT chi nhánh Hoàng Mai Về số điểm đạt hoạt động nâng cao chất lượng bảo lãnh chi nhánh Hoàng Mai sau: Thứ nhất, Doanh số phát hành bảo lãnh chi nhánh. .. hàng dịch vụ bảo lãnh chi nhánh Hoàng Mai hiểu rõ điểm mạnh hoạt động bảo lãnh Chi nhánh để tiếp tục phát huy Đối với thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh góc độ ngân hàng Hoạt động bảo lãnh