Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN TUẤN KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN TUẤN KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số: 11K603112102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Huy Hà Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi xuất phát từ trình làm việc nghiêm túc hướng dẫn nhiệt tình TS Hồng Huy Hà Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực, tin cậy vào tình hình thực tế đơn vị công tác Hà Nội, ngày ….tháng 12 năm 2012 Tác giả khóa luận Nguyễn Tuấn Kiên Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 1.2.3.1 Huy động vốn: 10 1.2.3.2 Hoạt động cho vay: 10 1.2.3.3 Dịch vụ toán: 11 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ: 12 1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: 13 1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại tiêu chí đánh giá 15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 18 1.3.4 Vai trò chất lượng dịch vụ bán lẻ hoạt động ngân hàng thương mại 20 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 25 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Châu: 25 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc (ICBC) việc phát triển dịch vụ E-banking Trung Quốc gia nhập WTO 28 CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2007 - 2011 38 2.2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2007 - 2011 38 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 55 CHƯƠNG 68 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY 68 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 68 3.2 Mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 72 3.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 73 3.3.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 74 3.3.2Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 75 3.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 78 3.3.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro 82 3.3.5 Xây dựng sách khách hàng bán lẻ 83 3.3.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 84 3.3.7 Thực giá cạnh tranh sở giảm thấp chi phí 86 3.3.8 Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng 87 3.3.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 88 3.3.10 Các giải pháp khác 89 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 90 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 90 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.4.3 Kiến nghị với hội sở 94 Kết luận 96 MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế định đòi hỏi nỗ lực ngân hàng thương mại quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy nằm khu vực có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn thành phố, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chọn đề tài làm đề tài nghiên cứu II MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng từ xây dựng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy III ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ bán lẻ triển khai Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, tổng hợp, suy luận, phân tích, phán đốn khảo sát thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy V Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Tổng hợp lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy, sâu vào điểm mạnh điểm yếu trình thực - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Vi KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại (NHTM) doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ – tín dụng, với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi, cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng cho kinh tế quốc dân Các NHTM định nghĩa qua chức năng, hoạt động, vai trò mà chúng thực kinh tế Quan niệm NHTM nước có số điểm khác nhau, song lại tất coi NHTM tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, trung gian tài đóng vai trò cầu nối, dẫn vốn từ nhà tiết kiệm đến nhà đầu tư tiêu dùng, qua cung cấp vốn cho kinh tế cách nhịp nhàng hiệu Việt Nam, khái niệm NHTM định nghĩa pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài năm 1990 sau: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Ngày nay, với phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng, phức tạp, chịu chi phối nhiều yếu tố chủ quan khách quan Hoạt động ngân hàng không dừng lại hoạt động truyền thống huy động vốn cho vay mà thực nhiều nghiệp vụ dịch vụ: đầu tư, chiết khấu, môi giới, tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử….từng bước trở thành ngân hàng đại Ngân hàng thương mại có chức trung gian tài chính, trung gian tốn tạo tiền 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại  Mua bán ngoại tệ: Một dịch vụ Ngân hàng thực trao đổi (mua bán) ngoại tệ Nghĩa Ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trên thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường Ngân hàng lớn thực hiện, giao dịch có mức độ rủi ro lớn nên địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao  Nhận tiền gửi: 84 - Đối với khách hàng điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh linh hoạt việc áp dụng sách khách hàng Đối với khách hàng phát sinh chi nhánh chưa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng thực sách khách hàng phù hợp Chi nhánh chủ động xác định lại số lượng khách hàng quan trọng (khoảng tháng lần) dựa số dư tiền gửi số dư nợ vay cộng quy đổi VND bình quân tháng gần (các ngày cuối tháng) Đối với khách hàng tiềm chi nhánh cần chủ động thu thập thông tin khách hàng xác định Khách hàng tiềm phải khách hàng có mối quan hệ với BIDV (đã có số CIF) Theo chủ trương chung tồn hệ thống khách hàng quan trọng BIDV cấp thẻ VIP để nhận diện khách hàng Như vậy, thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm tới mơ hình phịng giao dịch quy chuẩn, có quy định rõ luồng xử lý công việc khách hàng đến quầy giao dịch chi nhánh Thực tốt sách khách hàng giải pháp quan trọng để mang lại hiệu việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng 3.3.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ lĩnh vực dịch vụ người ln nhân tố quan trọng nhất, có tính chất định để nâng cao chất lượng dịch vụ Do BIDV Cầu Giấy ln cần trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực: Coi trọng công tác cán bộ, xếp, tổ chức cán phát huy lực, sở trường nhân viên Có sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân cán có trình độ chun mơn cao Những sách đãi ngộ khơng mặt kinh tế mà 85 cịn cần tạo môi trường làm việc động, sáng tạo có ngun tắc khơng cứng nhắc để thu hút giữ chân người có trình độ giỏi Đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, đại hóa, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng, làm chủ cơng nghệ đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Cán quan hệ khách hàng phải thể mong muốn sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời thể quan tâm đến khách hàng, phải tạo khách hàng tin cậy an tồn khách hàng tính thân thiện quan trọng khơng tính hiệu ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên huấn luyện để lúc nói lời cảm ơn dù khách hàng đến để rút tiền giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách hàng để họ chờ thời gian quy định Cán vững vàng nghiệp vụ, chuyên môn rút ngắn thời gian thực giao dịch tăng chất lượng thời gian, nâng cao suất hiệu công việc Công tác đào tạo nguồn nhân lực không dừng lại dạng lý thuyết mà cần tạo điều kiện cho cán nghiên cứu thực tiễn ngân hàng nước ngồi có dịch vụ bán lẻ phát triển Tiếp tục tăng cường tổ chức khóa đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm cơng tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch Bên cạnh việc đào tạo cho cán nhân viên, BIDV Cầu Giấy cần nâng cao trình độ quản lý Người quản lý phải có đủ khả tổ chức cho nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao Người quản lý phải đánh chịu trách nhiệm kết 86 làm việc nhân viên Ngân hàng lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ phải dựa sở quản trị tốt Trang phục, ngoại hình tính chun nghiệp cán ngân hàng cần trọng mức Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời cá nhân có thành tích xuất sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.7 Thực giá cạnh tranh sở giảm thấp chi phí Lãi suất phí dịch vụ Ngân hàng yếu tố quan trọng định khả cạnh tranh với ngân hàng khác Trong trình xác định mức phí lãi suất, ngân hàng thường chịu ảnh hưởng chi phí đầu vào số yếu tố bên ngồi như: sách Chính phủ, ngân hàng trung ương, luật pháp, hoạt động đối thủ cạnh tranh, yếu tố nhu cầu, lợi ích khách hàng Như lãi suất cho vay giá dịch vụ chi nhánh đưa hợp lý, nhiên lãi suất huy động vốn thấp số dịch vụ có mức giá tương đối cao so với ngân hàng địa bàn Trong thời gian tới chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét giảm thấp giá số dịch vụ để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng BIDV góp phần giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho kinh tế Để giảm giá dịch vụ chi nhánh phải giảm bớt chi phí đầu vào cách: - Sắp xếp lại biên chế cách hợp lý, tận dụng tối đa nguồn nhân lực có để nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh - Giảm bớt chi phí hành như: chi phí điện thoại, chi phí điện, văn phịng phẩm Thực tiết kiệm, tránh lãng phí thơng qua việc khốn chi phí cho phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phòng nghiệp vụ 87 - Thực hoạt động Marketing quảng cáo với mức chi phí hợp lý thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động phát triển chi nhánh 3.3.8 Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng Công nghệ dịch vụ ngân hàng nhân tố định lực cạnh tranh, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời cơng nghệ cịn vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Đối với ngân hàng, việc đầu tư cho cơng nghệ khơng đủ khó bắt kịp tiêu chuẩn khu vực, chưa nói đến việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc tiếp xúc với khách hàng qua cơng nghệ Do vậy, BIDV Cầu Giấy cần đổi mới, đầu tư công nghệ:  Đối với trang thiết bị kỹ thuật có: - Tăng tốc độ xử lý máy chủ, nâng cấp đường truyền cách đầu tư máy chủ đại, tìm kiếm, lựa chọn cơng ty có tốc độ đường truyền tốt Thường xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng cố, lỗi kỹ thuật chương trình vận hành thường xảy điện - Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy móc, đường truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định - Bố trí đầy đủ lưu điện phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng xảy cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng  Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: - Cần đầu tư nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS 88 - ứng dụng phần mềm nhằm đại giao dịch ngân hàng Internet Banking, Mobile banking, Vn Topup với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phương pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên - Việc ứng dụng phổ biến E - banking xu tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL thương mại điện tử, nhiên với phát triển công nghệ thông tin, xuất ngày nhiều tội phạm hacker xâm nhập vào Website ngân hàng để ăn cắp liệu, mật khách hàng để lấy tiền phát tán virus gây hại, đe dọa đến an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Do đó, từ ngân hàng cần có giải pháp cụ thể thiết thực mặt công nghệ thông tin để bảo vệ liệu ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, bảo đảm an tồn cho kênh tốn điện tử 3.3.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tài sản quý báu BIDV hệ cán cơng nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động: Đối với khách hàng, đối tác: BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Đối với người lao động: 89 Với quan điểm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động Với mục tiêu chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên nghiệp, cán BIDV Cầu Giấy cần cố gắng tự hoàn thiện trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức,…để xây dựng thương hiệu cho riêng Bước vào kỷ ngun mới, kỷ ngun cơng nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng tự tin hướng tới mục tiêu ước vọng to lớn trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới với Sologan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 3.3.10 Các giải pháp khác Tăng cường cơng tác phân tích xử lý nợ xấu Mặc dù tỷ lệ nợ xấu chi nhánh BIDV Cầu Giấy khoản vay cá nhân ln kiểm sốt giới hạn cho phép, năm 2009 0% năm 2010 0.2%, nhiên ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro nên tăng cường cơng tác phân tích xử lý nợ xấu giải pháp tất yếu để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh Đặc biệt, đất nước có kinh tế phát triển Việt Nam, ngân sách eo hẹp so với nhiều nước, Chi nhánh BIDV Cầu Giấy ngân hàng nước cần tập trung quản lý tốt khách hàng, thực thi hiệu nhiệm vụ ngành phát huy tối đa biện pháp, cơng cụ hỗ trợ Chính phủ, nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh bền vững Để làm tốt công tác quản lý nợ xấu, chi nhánh cần nâng cao chất lượng thẩm định; thường xuyên giám sát trình sử dụng vốn, trả nợ khách hàng; đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm cho vay; hoàn thiện 90 biện pháp hỗ trợ tín dụng; tăng cường đội ngũ nhân viên làm cơng tác quản lý, giám sát, thu hồi nợ; mạnh dạn tái cấp vốn, ký hợp đồng thu mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng vay vốn có nợ xấu; chuyển rủi ro cho bên thứ ba Phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng Thực tốt sách khách hàng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng Xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò 91 quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tun truyền thói quen sử dụng tài khoản tốn qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn 92 máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM  Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy 93 dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù 94 hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hồn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.4.3 Kiến nghị với hội sở  Về tín dụng bán lẻ: 95 - Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện - Hoàn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ theo lộ trình văn số 3325/BC-PTSPBL1 ngày 15/6/2009 - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm  Về huy động vốn, dịch vụ: - Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể - Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu  Các đề xuất khác: - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ 96 Kết luận Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập NHTM Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ yêu cầu xúc Ngân hàng Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động BIDV Cầu Giấy ngày phát triển nhiều mặt Chi nhánh thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Song so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, địi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Cầu Giấy” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy 97 Hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Hoàng Huy Hà trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 98