Quản trị quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hải châu,

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MỸ DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI CHÂU Chuyên ngành: Kinh tế tài – ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hồng Hạnh Hà Nội – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN  -  Tôi xin cam đoan viết sau mình, kết việc sâu tìm hiểu thực tế thời gian thực tập, không chép Nếu thầy cô phát chép, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày 01 tháng 07 năm 2012 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTM 1.1.Quan hệ khách hàng trình huy động vốn NHTM 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Các loại khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn NHTM 1.1.3.Quy trình tiếp cận KH trình huy động vốn NHTM 1.1.4 Quan hệ giao dịch NH với KH trình huy động vốn 1.1.5 Chăm sóc KH q trình huy động vốn 1.2.Quản trị quan hệ KH trình huy động vốn NHTM 1.2.1.Khái niệm 1.2.2.Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trình huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trình huy động vốn ngân hàng thương mại 13 1.3.1.Các nhân tố bên .14 1.3.2.Các nhân tố bên 15 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HẢI CHÂU 17 2.1.Tổng quan Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 17 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Hải Châu .21 2.1.3.Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu năm vừa qua .26 2.2.Thực trạng quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 41 2.2.1.Nội dung quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 41 2.2.2.Kết điều tra nghiên cứu nhân tố ảnh hướng đến định giao dịch với NH KH .53 2.3.Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 61 2.3.1.Những kết đạt quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 61 2.3.2.Những hạn chế cần khắc phục 62 2.3.3.Nguyên nhân hạn chế 63 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TRONG QUÁ TRÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HẢI CHÂU 64 3.1.Định hướng nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thời gian tới 65 3.1.1.Định hướng hoạt động chung Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thời gian tới .65 3.1.2.Định hướng nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thời gian tới 65 3.2.Giải pháp nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 66 3.2.1.Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ KH hiệu 66 3.2.2.Xây dựng hệ thống tiêu phân loại KH để quản trị hiệu .68 3.2.3.Hoàn thiện quy trình thu thập thơng tin KH 69 3.2.4.Biện pháp tăng cường hiệu yếu tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn NH giao dịch KH .70 3.2.5.Ứng dụng công nghệ đại .73 3.2.6.Hoàn thiện phận tiếp xúc với KH 74 3.2.7.Thực cá biệt hóa KH cách đắn .76 3.3.Một số kiến nghị 77 3.3.1.Đối với Chính phủ, quyền địa phương quan hữu quan địa bàn Thành phố Đà Nẵng 77 3.3.2.Đối với NHNN, bộ, ban ngành có liên quan 77 3.3.3.Đối với NHNo&PTNT Việt Nam .79 TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH : NH NN : Nhà nước KH : KH NHTM : NH thương mại NHTW : NH trung ương VHĐ : Vốn huy động PGD : Phòng giao dịch GĐ : Giám đốc TGĐ : Tổng giám đốc TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá TPKT : Thành phần kinh tế CRM : Quản trị quan hệ KH CSC : Trung tâm dịch vụ KH NHNo : NH Nông nghiệp NHNo&PTNT : NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn DANH MỤC CÁC BẢNG Mục TT bảng 2.1.3.1 Bảng 2.1 2.1.3.2 Bảng 2.2 2.1.3.3 Bảng 2.3 2.2.2.1 Bảng 2.4 2.2.2.2 Bảng 2.5 2.2.2.2 Bảng 2.6 2.2.2.3 Bảng 2.7 Tiêu đề bảng Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Hải Châu Tình hình cho vay NHNo&PTNT Hải Châu Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hải Châu Thống kê phương tiện mà qua KH biết đến chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến định chọn NH KH Thống kê nhân tố định chọn chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu để giao dịch Thống kê sản phẩm, dịch vụ chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu sử dụng Trang 27 32 36 54 56 56 57 Thống kê hình thức sản phẩm, dịch vụ 2.2.2.3 Bảng 2.8 sử dụng KH gửi tiền vào chi nhánh 58 NHNo&PTNT Hải Châu Nhận xét KH chất lượng sản phẩm, 2.2.2.4 Bảng 2.9 dịch vụ trình huy động vốn 59 chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 2.2.2.4 Bảng 2.10 Thống kê mức độ hài lòng KH với thái độ phục vụ nhân viên NH 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Mục TT biểu đồ 2.1.3.1 Biểu đồ 2.1 2.1.3.1 Biểu đồ 2.2 Tiêu đề biểu đồ Tổng nguồn VHĐ phân theo loại tiền giai đoạn 2009 - 2011 Tổng nguồn VHĐ phân theo TPKT giai đoạn 2009 - 2011 Trang 28 29 2.1.3.2 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay giai đoạn 2009 – 2011 33 2.1.3.2 Biểu đồ 2.4 Tình hình dư nợ giai đoạn 2009 – 2011 34 2.1.3.3 Biểu đồ 2.5 Tình hình thu nhập năm 2009 38 2.1.3.3 Biểu đồ 2.6 Tình hình thu nhập năm 2010 38 2.1.3.3 Biểu đồ 2.7 Tình hình thu nhập năm 2011 38 2.1.3.3 Biểu đồ 2.8 Tình hình chi phí năm 2009 39 2.1.3.3 Biểu đồ 2.9 Tình hình chi phí năm 2010 39 2.1.3.3 Biểu đồ 2.10 Tình hình chi phí năm 2011 39 2.1.3.3 Biểu đồ 2.11 Lợi nhuận giai đoạn 2009 - 2011 40 2.2.1.2 Biểu đồ 2.12 Phân loại KH (theo nguồn lợi KH đem lại cho NH) 45 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Mục TT sơ đồ Tiêu đề sơ đồ Trang 2.1.2 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Agribank Hải Châu 22 2.2.1.1 Sơ đồ 2.2 Quy trình giao dịch KH NH 42 2.2.1.3 Sơ đồ 2.3 Quy trình đo lường thỏa mãn KH 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: NH tổ chức kinh doanh tiền tệ - vay vay - tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch giá Đối với nhiều người, họ xem nghiệp vụ tín dụng xương sống, nguồn ni NH, điều khơng phủ nhận Tuy nhiên, NH khơng có hoạt động cho vay mà nhiều nghiệp vụ khác ảnh hưởng khơng nhỏ đến sống cịn NH Trong hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho hoạt động khác Là tổ chức kinh doanh tiền tệ, để hoạt động có hiệu quả, NH hạn chế đến mức nguồn vốn chủ sở hữu, nguồn để kinh doanh chủ yếu từ huy động Năm 2011 vừa qua có nhiều biến động lớn, với thực tế lãi suất huy động mức cao nay, điều chứng tỏ trạng thiếu hụt vốn trầm trọng KH gửi tiền hầu hết NH trạng thái dịch chuyển, tìm kiếm lãi suất cao nhằm sinh lợi Nguyên nhân đâu? trình độ, tình hình quản lý nguồn VHĐ nào, trình độ quản trị mối quan hệ với KH gửi tiền nào?… Ngày nay, quản trị quan hệ KH trở thành chiến lược quản lý quan trọng công ty đa quốc gia Đầu tư vào mối quan hệ trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phân biệt thân để giữ lại KH, tìm phương thức để cá nhân hoá kinh nghiệm KH, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ KH để giữ chân KH mà cịn tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp NHNo&PTNT - Chi nhánh Hải Châu - Đà Nẵng NH có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ KH, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho KH NH Về lâu dài, quản trị quan hệ KH quan trọng, thách thức NH có bước phát triển Đặc biệt, 76 3.2.7.Thực cá biệt hóa KH cách đắn - Thực chương trình chăm sóc KH vào ngày lễ hội, ngày kỷ niệm,… nên có quà nhỏ KH Thường xuyên thăm hỏi, quan tâm đến KH Và đặc biệt vào ngày có kiện quan trọng riêng cá nhân KH, NH nên có quan tâm đặc biệt Những điều giúp NH tạo lập mối quan hệ lâu dài với KH - NH nên phân công cho phận chuyên chăm sóc KH, cập nhật, kiểm tra thường xuyên thơng tin liên quan đến KH để khơng bỏ sót - Tạo sản phẩm cá biệt sản phẩm chuẩn hóa có nghĩa sản phẩm cung cấp NH nên có số lựa chọn dành riêng cho KH Các KH có quyền lựa chọn số đặc điểm, yêu cầu tùy theo nhu cầu sản phẩm, dịch vụ NH đưa - NH nên chủ động tìm đến KH giới thiệu sản phẩm mang đến cá biệt cho KH Từ trước đến giờ, KH đến với NH để giao dịch NH kiểm sốt tình hình cách chủ động Vì vậy, NH nên đầu tư lập chương trình cho đội nghiên cứu thị trường tiếp xúc đem sản phẩm đến KH - Một điều quan trọng thể quan tâm NH KH KH đến giao dịch với NH, nhân viên NH nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến KH này: KH tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên NH nên xem khách hàng “thân chủ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng hơn” Bên cạnh việc phải nhớ tên KH, NH nên nhắc nhở nhân viên nên gọi thân mật tên KH vào đầu giao dịch kết thúc giao dịch, tạo cảm giác dễ chịu cho KH, tránh thái độ sỗ sàng 77 Chỉ việc làm nhỏ NH tạo ấn tượng tốt lòng KH, khiến KH khơng thể bỏ qua NH có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho NH 3.3.Một số kiến nghị 3.3.1.Đối với Chính phủ, quyền địa phương quan hữu quan địa bàn Thành phố Đà Nẵng - Đề nghị quan có quyền tạo điều kiện cho NH hoạt động thông qua sách khuyến khích, hỗ trợ - Chính phủ tạo điều kiện hội nhập, giao lưu, học hỏi kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ với nước ngồi thơng qua quan hệ ngoại giao Chính phủ nước quan hệ, tạo lập mối liên hệ với tạo hành lang pháp lý cho mối quan hệ kinh tế doanh nghiệp với - Xây dựng môi trường pháp lý ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam hệ thống NH phát triển điều kiện hội nhập quốc tế Tiến hành bước đầu rà soát, đối chiếu quy định hành pháp luật Việt Nam để xây dựng văn pháp luật cho phù hợp với quy định cam kết quốc tế Từng bước thiết lập áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động kinh doanh tiền tệ - NH Xây dựng khung pháp lý đảm bảo sân chơi bình đẳng, an tồn cho loại hình NHTM lĩnh vực tín dụng, dịch vụ NH, đầu tư nghiệp vụ tài khác - Sự hợp tác quan có chức địa bàn ảnh hưởng lớn đến nhận thức người dân, nên vận động quan quyền có tác động mạnh đến định giao dịch người dân 3.3.2.Đối với NHNN, bộ, ban ngành có liên quan - Đẩy nhanh tiến trình đại hóa hệ thống NH theo CRM Hiện đại hố NH theo CRM làm tăng thêm số lượng KH sử dụng dịch vụ NH cung ứng Hiện đại hố khơng có nghĩa rút ngắn thời gian chờ đợi KH, không thiết phải home banking, phone banking, thẻ 78 ATM v.v đại hoá Cái mà nhà đầu tư công chúng cần niềm tin vào bên sản phẩm dịch vụ NH cung ứng - Cần đưa đạo luật “minh bạch hóa” làm sở cho NHTM NHNN có nhìn xác để đưa định đắn Những thơng tin liên quan đến việc minh bạch hoá thơng tin tài từ phía KH nhà đầu tư, công chúng, doanh nghiệp, đặc biệt DNNN, ln ln mà NH mong muốn, điều lại nằm tầm kiểm sốt NH Những thơng tin mà KH cung cấp cho NH khơng phải lúc xác hay nói cụ thể “sạch”, từ thơng tin NH phân tích để đưa định thơng qua nhiều cấp vậy, thơng tin khơng xác dẫn đến có nhiều định sai lầm Cả NHNN vậy, định sách tiền tệ, tài khóa,… đưa dựa thơng tin có từ NHTM, có phản ứng lan truyền cho kinh tế Tóm lại, minh bạch hóa thơng tin KH yêu cầu thiếu hoạt động kinh doanh ngành NH - Hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới, điều kiện tiền đề cần thiết để phát triển kinh tế quốc gia vào quỹ đạo chung giới thơng qua việc tận dụng dịng chảy vốn khổng lồ với công nghệ tiên tiến Đẩy mạnh hội nhập NH, xây dựng hệ thống NH vững mạnh trở thành kênh dẫn nhập vốn hàng đầu, “bà đỡ” tốt cho kinh tế cần vốn Việt Nam bước chuyển dịch cấu vốn theo định hướng cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Trong q trình hội nhập NH có hội tiếp cận với cơng nghệ đại phương pháp quản trị tiên tiến - Hệ thống NH Việt Nam cần cải tổ cấu cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống NH đa dạng hình thức, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu công nghiệp hoá - đại hoá đất nước 79 3.3.3.Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Để gia tăng yếu tố an nhàn, thoải mái tiện nghi cho KH, NHNo&PTNT Việt Nam cần đưa nghị đến chi nhánh NHNo&PTNT về: - Gia tăng không gian giành cho KH, bố trí khơng gian nhiều cho KH chi nhánh PGD điều có tác động tích cực đến mối quan hệ KH - KH, nhân viên - KH Cùng với đó, nên tiến hành tái thiết kế lại khu vực dành cho KH theo định hướng mở để dễ dàng kiểm soát tốc độ di chuyển KH - Phân vùng không gian sàn giao dịch thành khu vực kinh doanh cụ thể như: Khu vực có tốc độ cao cho hoạt động rút tiền mặt, cho vay, tiền gửi toán sản phẩm phức tạp cho vay mua nhà trả góp, chương trình hưu trí phải đặt cửa vào giao dịch địi hỏi phải xử lý nhanh chóng nhằm làm cho KH hài lịng, cho phép cải thiện tốc độ hiệu giao dịch Cịn khu vực có tốc độ thấp cần sử dụng hệ thống chiếu sáng nhẹ nhàng, sang trọng để làm chậm bước KH khuyến khích KH xem qua Trong khu vực này, NH cần sử dụng nhiều nghệ thuật bán hàng thơng thường hình thức trưng bày sản phẩm ln có chuyên gia sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể KH Các sản phẩm phức tạp cho vay trả góp sản phẩm tài phức tạp bảo hiểm kết hợp với tiết kiệm… cung ứng khu vực riêng biệt khác chi nhánh mang tính tiếp cận cá nhân nhiều - Tổ chức phong trào thi đua chi nhánh, PGD, tạo mơi trường tốt nhất, sách ưu đãi, khen thưởng khích lệ chi nhánh, nhân viên việc thực nhiệm vụ từ tạo động lực nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn NH 80 - Thường xuyên cập nhật, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật để đem lại hiệu hoạt động kinh doanh NH giúp NH theo kịp tốc độ phát triển khoa học giới không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển công nghệ, đem lại thuận lợi cho việc thực hoạt động kinh doanh NH vừa nhanh chóng, an tồn, tốn chi phí…Đây chiến lược cạnh tranh NH với - Để thực tốt công tác tiếp xúc KH, NHNo&PTNT nên thành lập phận quan hệ KH PGD Bộ phận sở để đánh giá mức độ tin cậy KH với NH, đồng thời theo dõi lượng KH tăng thêm hàng năm PGD, tìm hiểu lý KH để có chương trình biện pháp cụ thể Những kiến nghị làm phát sinh thêm chi phí NH Nhưng thiết nghĩ điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ tài KH ngày cao điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt tương tai, khoản chi phí khơng lớn Đầu tư vào sách KH khoản đầu tư dài hạn mà NH nên thực lợi ích thiết thực lâu dài sau TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở lý luận chung quản trị quan hệ KH trình huy động vốn thực trạng quản trị quan hệ KH trình huy động vốn chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Vì vậy, thời gian tới, NH cần thực đồng tổng hợp nhiều giải pháp, từ vi mô đến vĩ mơ Có chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thật phát huy hiệu công tác quản trị mình, đóng góp cho phát triển Thành phố nói riêng đất nước nói chung 81 KẾT LUẬN Kinh tế Việt Nam q trình hịa nhập với giới, xu NH phải ln ln tự đổi hồn thiện để ngày vững mạnh Các NH gặp nhiều khó khăn việc giữ chân KH, khó khăn việc thu hút KH Vì vậy, vấn đề quản trị mối quan hệ KH quan trọng Đặc biệt trình huy động vốn, NH phải tạo niềm tin để giữ chân KH vấn đề nóng bỏng Để làm điều đó, chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu khơng ngừng nghiên cứu, tìm hiểu để việc quản trị mối quan hệ KH trình huy động vốn ngày hồn thiện Với tình vậy, lúc thực tập chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, em tìm hiểu hoạt động NH sâu tìm hiểu vấn đề quản trị quan hệ KH trình huy động vốn NH Đối chiếu với lý thuyết, em nhìn nhận số cơng đoạn mà NH thực để quản trị quan hệ KH q trình huy động vốn Và từ phân tích tìm hiểu em đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Với trình độ kiến thức có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót, mong thầy bạn đóng góp ý kiến để em hồn thiện Em xin cảm ơn giúp đỡ anh chị nhân viên NH hướng dẫn TS Đỗ Thị Hồng Hạnh để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S.Rose, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài - Hà Nội GS.TS Lê Văn Tư, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài - Hà Nội Th.S Bùi Thanh Huân, tập giảng môn Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng PGS.TS.Lê Đức Tồn, Th.S.Nguyễn Thị Tiến (2011), Giáo trình ngun lý thống kê kinh tế với SPSS, Nhà xuất thông tin truyền thông NH NNo&PTNT Việt Nam (2012), Cẩm nang huy động vốn - Phiên 2012 Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết năm NH NNo&PTNT Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên NH NNo&PTNT Việt Nam (2010), Tổng quan Agribank 2010 NH NNo&PTNT Việt Nam (2011), Tổng quan Agribank 2011 10.TS.Phan Thị Minh Lý, Th.S.Nguyễn Thiên Tùng (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị”, Tạp chí NH, trang 52-58 11.Nguyễn Thị Thùy Trang (2008), Nghiên cứu thái độ KH NH TMCP Sài Gịn - chi nhánh An Giang, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học An Giang 12.Hoàng Thị Hoa (2010), Giải pháp hồn thiện sách KH NHNo&PTNT quận Liên Chiểu - Thành phố Đà Nẵng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Đà Nẵng 13.Trần Văn Tám (2008), Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Kỹ Thương - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Đà Nẵng 14.Hoàng Thị Minh Thu (2011), Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Học viện Ngân hàng Hà nội 83 15.Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện cơng tác chăm sóc KH NH thương mại cổ phần Kỹ Thương - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 16.Lê Văn Huy, Nguyễn Thanh Liêm, Phạm Thị Thanh Thảo (2011), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành KH lĩnh vực NH: nghiên cứu thực tế thành phố Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết nghiên cứu khoa học công nghệ cấp bộ, Đại học Đà Nẵng 84 PHỤ LỤC BẢNG TÌM HIỂU THƠNG TIN KH Trân trọng kính chào q anh (chị)! Tơi học viên lớp cao học thuộc Học Viện NH – Hà Nội, chuyên ngành NH Hiện nay, thực đề tài công tác quản trị quan hệ KH trình huy động vốn Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu – Đà Nẵng để chuẩn bị cho luận văn tốt nghiệp Rất mong hợp tác anh (chị) Những thông tin mà anh (chị) cung cấp hoàn thành bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Họ tên vấn đáp viên :……………………………………………  Tuổi :……………………………………………  Giới tính :  Nghề nghiệp :……………………………………………  Nam  Nữ Anh (chị) biết đến Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu thông qua phương tiện nào?  Phương tiện thông tin đại chúng  Qua bạn bè người thân  Các tờ rơi NH  Nhân viên NH  Khác:………………………………… Đây lần giao dịch thứ anh (chị) Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu?  Lần  Nhiều lần  Nhiều lần  Nhiều lần  Nhiều 10 lần 85 Anh (chị) cho biết anh (chị) sử dụng dịch vụ Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu?  Tiết kiệm  Thẻ  Tín dụng  Thanh toán  Khác Nhân tố anh (chị) quan tâm lựa chọn NH để giao dịch?  Uy tín NH  Lãi suất  Mối quan hệ với KH  Dịch vụ chăm sóc KH  Ý kiến khác:………………………………… Lý anh (chị) lựa chọn Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu để giao dịch?  Uy tín NH  Lãi suất  Mối quan hệ với KH  Dịch vụ chăm sóc KH  Ý kiến khác:………………………………… Nếu gửi tiền, anh (chị) chọn hình thức gửi vào tài khoản nào?  Tiền gửi tốn khơng kỳ hạn  Tiền gửi tốn có kỳ hạn  Tiền gửi tiết kiệm  Tài khoản điện tử (thanh toán qua thẻ)  Tiền gửi khác 86 Anh (chị) cho biết nhận xét giá sản phẩm hàng hóa, dịch vụ q trình huy động vốn (lãi suất gửi tiền vào, loại phí…) Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu? Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Khơng hợp lý Rất không hợp lý Khi giao dịch với Chi nhánh NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu, anh (chị) có hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Anh (chị) có hưởng dịch vụ chăm sóc KH từ phía NH khơng?  Có  Khơng 10 Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đóng góp anh (chị) để Chi nhánh NH Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu nâng cao hiệu quản trị quan hệ KH trình huy động vốn (VD: NH cần làm để thu hút nhiều KH,v.v…) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 87 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Câu hỏi 10 STT 5 1 3 Các chương trình khuyến cần tổ chức nhiều 4 2 1 x 3 1 3 x 1 3 x 2 1 3 x 2 2 x 2 3 x 1 3 x 1 3 x 10 1 2 3 11 3 x 12 2 4 2 x 13 2 3 2 x 14 1 3 2 x 15 1 3 x 16 1 3 x 17 3 3 x 18 1 3 Cần chăm sóc KH tốt 19 2 1 3 x 20 5 3 Cần đưa nhiều sách chăm sóc KH 21 1 1 1 2 Cần có nhiều sách ưu đãi hơn; nhân viên phải vui vẻ, tận tình với KH đến giao dịch Cần thực nhiều chương trình hậu mãi, chăm sóc KH than thiết để giữ thu hút KH NH cần có nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng với 22 1 1 3 nhiều phần quà có giá trị KH giao dịch với KH KH lâu năm 23 5 3 24 1 3 Cần nâng cao dịch vụ chăm sóc Kh tốt nữa; phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ; nhiều chương trình khuyến x 88 25 2 4 3 x 26 3 1 x 27 1 3 Nhân viên phải nhã nhặn tươi cười nhiều với KH 28 1 1 3 29 1 2 30 2 1 Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn, thân thiện hơn, nhiệt tình Cần có thêm nhiều dịch vụ chăm sóc KH đưa thông tin NH tới người dân nhiều Thực thêm chương trình khuyến NH nên mở rộng phương thức toán thẻ để 31 1 4 3 việc tốn nhanh chóng, tiện lợi; giảm lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng 32 2 x 33 2 1 3 x Nên trọng việc quan tâm tìm hiểu ý kiến 34 2 1 3 KH hơn, đổi trang thiết bị đại, tạo niềm tin KH việc giao dịch NH; nên trọng việc giao tiếp với KH 35 x 36 2 3 x 37 1 3 x 38 2 4 3 x 39 1 1 2 40 3 1 3 x 41 4 3 Nên có nhiều dịch vụ khuyến mãi, tặng quà 42 2 3 x 43 2 2 x 44 1 1 3 x 45 2 1 3 x 46 2 3 x 47 2 1 2 x 48 2 1 3 x 49 1 1 Nên tăng lãi suất huy động vốn 50 3 3 x Nhân viên cần chăm sóc KH nhiều hơn, cần lắp thêm hệ thống ATM nhiều nơi 89 51 2 1 x 52 2 3 x 53 2 3 2 x 54 3 x 55 2 4 3 x 56 5 3 Cần nhiều hình thức ưu đãi KH lâu năm 57 2 3 x 58 3 3 x 59 1 3 x 60 2 1 3 x 61 4 4 x 62 3 2 x 63 1 3 x 64 2 1 3 x 65 1 4 x 66 2 x 67 3 3 x 68 2 3 69 3 3 x 70 1 1 2 Khuyến 71 1 x 72 1 1 3 x 73 1 3 x 74 1 1 3 2 x 75 1 2 x 76 2 2 x Quảng cáo phương tiện thông tin chi nhánh Hải Châu nửa để người dân biết đến Cần tiền hành nhiều hoạt động PR để quảng bá hình ảnh 77 1 2 2 2 đến đối tượng KH đặc biệt học sinh, sinh viên buổi hội thảo, đặc biệt đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để thu hút KK 78 2 1 3 x 79 4 3 2 x 80 1 2 x 90 81 2 2 3 x 82 1 2 Nên giảm lãi suất, cải cách thủ tục hành 83 2 2 x 84 1 3 2 x 85 1 x 86 1 3 x 87 2 x 88 1 3 x 89 1 5 3 2 x 90 1 3 Nên đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 91 2 2 x 92 1 1 3 93 1 3 94 2 1 3 95 3 x 96 2 3 x 97 1 1 3 x 98 3 x 99 1 3 Tăng lãi suất tiền gửi NH 100 1 3 x Đội ngũ nhân viên chưa nhiệt tình, dịch vụ chăm sóc KH chưa chu đáo x Cần đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình với KH Kết Câu PA1 42% 28% 29% 57% 71% 7% 1% 2% 62% PA2 41% 28% 52% 20% 12% 27% 32% 38% 14% 57% 71% 65% 0% hỏi 6% 2% PA3 3% 22% 2% PA4 7% 12% 11% 14% 4% 22% 1% 1% 0% PA5 7% 10% 6% 9% 2% 0% 0% 0% 3% 10