Quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại NHTM
Khái niệm
Theo từ điển Tiếng Việt, "mối quan hệ" được định nghĩa là sự gắn liền giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau, trong đó sự biến đổi của một sự vật có thể tác động đến sự vật còn lại.
Còn theo Đại từ điển Tiếng Việt – NXB Văn hoá - Thông tin năm
1998, chủ biên Nguyễn Như Ý, năm 1998 thì Quan hệ có nghĩa là sự gắn bó chặt chẽ có tác động qua lại lẫn nhau.
Trong ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều, nơi cả hai bên cùng trao đổi nguồn lực để đạt được mục tiêu chung Khách hàng không chỉ tham gia vào việc cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm hay mua kỳ phiếu, mà còn là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo điều kiện cho khách hàng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng mối quan hệ này.
KH đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của NH, trong khi đó, việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của NH lại góp phần quyết định vào thành công trong kinh doanh của KH.
Mối quan hệ khách hàng có thể được xem như một "thực thể sống", chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau và thường xuyên thay đổi Các yếu tố này bao gồm chính sách của ngân hàng, năng lực kinh doanh, chính sách cạnh tranh, chính sách kinh tế của nhà nước, cũng như các mối quan hệ khác của khách hàng.
Hiện nay trong một môi trường cạnh tranh, việc tạo dựng KH trung thành là điều hết sức cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của NH.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trung thành không đảm bảo rằng họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự kết nối và chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ này.
Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng như một "thực thể sống", nghĩa là ngân hàng (NH) phải chịu trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ này NH cần chủ động trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Khi xảy ra sự đổ vỡ, nguyên nhân cần được xem xét từ phía NH trước tiên Tất cả nhân viên trong NH cần phải có tư duy kinh doanh định hướng khách hàng để cùng nhau suy nghĩ và hành động hiệu quả.
1.1.2.Các lo ại KH thu ộc nghiệp vụ huy động vốn của NHTM
1.1.2.1.KH là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ
Doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu để thực hiện các giao dịch thanh toán cho hoạt động kinh doanh, dẫn đến nguồn vốn này thường không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi rất thấp Điều này mang lại lợi ích cho ngân hàng khi có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay Hơn nữa, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi từ các dịch vụ thanh toán mà họ cung cấp.
1.1.2.2.KH là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể
Trong quá trình hoạt động, nhiều đơn vị thực hiện các hoạt động kinh doanh phụ hợp pháp và nhận các khoản tiền không từ ngân sách nhà nước như quà tặng và tiền thuê mặt bằng Những khoản tiền này được gửi vào ngân hàng dưới dạng tài khoản chuyên dùng với mục đích sinh lãi Ngân hàng cần khai thác hiệu quả nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, đơn vị gửi tiền.
1.1.2.3.KH là các tầng lớp dân cư
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của các tầng lớp dân cư sẽ tăng lên, tạo ra nguồn vốn dồi dào cho ngân hàng huy động Sự gia tăng này không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.
1.1.3.Quy trình ti ếp cận KH trong quá trình huy động vốn của NHTM Bước 1: Thu thập thông tin KH
Để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, cần nắm bắt kịp thời thông tin về tài chính, tổ chức và nhu cầu cụ thể của khách hàng Đồng thời, đánh giá hiệu quả quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là rất quan trọng Từ đó, có thể phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng chiến lược và khách hàng tiềm năng, nhằm đề ra giải pháp cụ thể phù hợp với từng đối tượng.
Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, cần chuẩn bị các điều kiện như cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đội ngũ nhân viên tâm huyết và có trình độ chuyên môn cao Điều này giúp thực hiện giao dịch một cách chính xác, an toàn và hiệu quả, đồng thời tạo sự tin tưởng và thu hút sự chú ý từ khách hàng Luôn hướng tới khả năng thích ứng với nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Vào các dịp lễ, ngân hàng gửi thư ngỏ mời khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nhằm thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng tốt về phong cách phục vụ.
Bước 2: Đề xuất hành động
Chúng tôi thúc đẩy việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ hợp tác vững chắc Qua việc thuyết phục và giới thiệu sản phẩm cùng giải pháp của ngân hàng, chúng tôi khẳng định khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nêu bật ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.
Bước 3: Xúc tiến ký kết và thực hiện quan hệ hợp tác là giai đoạn quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong giai đoạn đầu, ngân hàng cần đối mặt và giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải, đồng thời đáp ứng kịp thời và đầy đủ các yêu cầu hợp lý của họ.
1.1.4 Quan h ệ giao dịch của NH với KH trong quá tr ình huy động vốn 1.1.4.1.Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho KH
- Với KH là tổ chức có quan hệ lâu dài và cung cấp nguồn vốn lớn cho
Nhà hàng cần được chú trọng và ưu tiên để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ, nhằm đạt hiệu quả tối ưu nhất.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho KH, gắn huy động vốn với hoạt động tín dụng, thanh toán, tài trợ thương mại…
Quy trình tiếp cận KH trong quá trình huy động vốn của NHTM
Để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần nắm bắt kịp thời thông tin tài chính và tổ chức, cùng với mạng lưới hoạt động và nhu cầu cụ thể của khách hàng Qua đó, đánh giá hiệu quả mối quan hệ hiện tại giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng chiến lược và khách hàng tiềm năng Cuối cùng, ngân hàng cần đề ra giải pháp cụ thể cho từng đối tượng để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần chuẩn bị đầy đủ các điều kiện như cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngũ nhân viên tận tâm và có trình độ chuyên môn cao Việc này không chỉ giúp thực hiện giao dịch một cách chính xác, an toàn và hiệu quả mà còn tạo dựng niềm tin và sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đảm bảo khả năng thích ứng linh hoạt với nhu cầu của họ.
Vào các dịp lễ, ngân hàng gửi thư ngỏ để mời khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm thu hút sự chú ý và tạo thiện cảm về phong cách phục vụ của mình.
Bước 2: Đề xuất hành động
Xúc tiến tiếp xúc và thiết lập mối quan hệ hợp tác với khách hàng thông qua việc thuyết phục và giới thiệu sản phẩm, giải pháp của ngân hàng Điều này nhằm khẳng định khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.
Bước 3: Xúc tiến ký kết và thực hiện quan hệ hợp tác là giai đoạn quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong giai đoạn này, ngân hàng cần đối mặt với những thách thức từ yêu cầu của khách hàng và phải đáp ứng một cách đầy đủ và kịp thời những yêu cầu hợp lý của họ.
Quan hệ giao dịch của NH với KH trong quá trình huy động vốn
- Với KH là tổ chức có quan hệ lâu dài và cung cấp nguồn vốn lớn cho
NH cần được chú trọng và ưu tiên để tổ chức tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi, nhằm đạt hiệu quả tối ưu nhất.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho KH, gắn huy động vốn với hoạt động tín dụng, thanh toán, tài trợ thương mại…
Chúng tôi cung cấp dịch vụ phối hợp thu Ngân sách Nhà nước, tập trung vào việc hợp tác với các tổ chức tài chính để xây dựng các chương trình thu thuế hàng hóa xuất nhập khẩu, phí, lệ phí và các khoản thu khác cho Ngân sách Nhà nước.
- Cung cấp dịch vụ kết nối KH(CMS), MobileBanking, InternetBanking…
- Cung cấp dịch vụ thẻ (máy rút tiền tự động ATM)
- Thực hiện bảo lãnh thuế, hàng hóa xuất nhập khẩu Kết nối mạng thanh toán để đảm bảo thanh toán nhanh, kịp thời.
Thực hiện chuyển tiền, thanh toán và mua bán ngoại tệ qua ngân hàng và các chi nhánh ngân hàng đối với các tài khoản của tổ chức mở, giao dịch tại ngân hàng.
- Cung cấp việc sử dụng két sắt miễn phí, hỗ trợ xe chuyên dùng để vận chuyển tiền…
1.1.4.2.NH tham gia vào các hoạt động kinh doanh của KH
Ngân hàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các thỏa thuận hợp tác với các tổ chức, khuyến khích các đơn vị trực thuộc và khách hàng của họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng ưu tiên thiết kế giao diện máy ATM và hóa đơn thanh toán riêng cho các tập đoàn, tổ chức lớn.
Ngân hàng (NH) hoạt động như một đại lý, giới thiệu khách hàng và tổ chức thực hiện các thỏa thuận hợp tác, bao gồm phát tờ rơi quảng cáo sản phẩm, đặt logo tại quầy giao dịch và các hình thức quảng cáo khác Đối với các tổ chức bảo hiểm, NH tạo điều kiện cho họ cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho các dự án và tài sản có quan hệ tín dụng với NH, đồng thời hưởng hoa hồng từ doanh thu bảo hiểm Đối với các tập đoàn, tổng công ty trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, điện, nước, NH cung cấp dịch vụ nhờ thu tự động để thu phí cho khách hàng.
NH đóng vai trò quan trọng trong việc giải ngân và tư vấn thực hiện các dự án cả trong nước và quốc tế, hỗ trợ các tập đoàn và tổng công ty tham gia vào quá trình triển khai các dự án.
1.1.4.3.Quản lý rủi ro và chia sẻ thông tin chung về doanh nghiệp
Các tổ chức đang phát triển hệ thống kết nối và chia sẻ thông tin về doanh nghiệp nhằm hỗ trợ quản lý, phòng ngừa rủi ro, và đảm bảo hiệu quả cũng như an toàn trong hoạt động của khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng đang xem xét hợp tác với các tổ chức và tập đoàn lớn trong những lĩnh vực mà ngân hàng có thế mạnh và quan tâm Sự hợp tác này sẽ được thực hiện trên nguyên tắc cùng có lợi, đồng thời phù hợp với chính sách của Nhà nước và chiến lược phát triển của ngân hàng.
Chăm sóc KH trong quá trình huy động vốn
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo mong muốn của họ, đồng thời thực hiện các hoạt động cần thiết để duy trì khách hàng hiện tại và khai thác tiềm năng từ khách hàng mới.
Hoạt động chăm sóc KH được NH thực hiện trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, từ trước khi “bán hàng” đến sau khi “bán hàng”.
1.1.5.1.Chăm sóc KH trước khi bán hàng
NH phải điều tra xem xét mức độ chấp nhận của KH đối với sản phẩm dịch vụ mới như:
-Điều tra khảo sát nhu cầu thị trường.
- Phân tích, so sánh các kết quả nghiên cứu thị trường và dự báo thị trường.
- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
- Đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
Đối với khách hàng hiện có, cần chú trọng chăm sóc và giới thiệu các sản phẩm có tính năng vượt trội so với sản phẩm thông thường Có thể sử dụng các hình thức như gọi điện, gửi email hoặc thư mời để quảng bá sản phẩm hiệu quả.
Đối với khách hàng mới, cần dựa vào đặc điểm dịch vụ, đối tượng khách hàng mục tiêu và các quy định về quảng cáo, khuyến mãi để triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng Mục tiêu là kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng và mở rộng thị trường.
1.1.5.2.Chăm sóc KH trong bán hàng
- Thực hiện đóntiếp KH với thái độ nhiệt tình, cởi mở.
Khám phá và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng trong quá trình tư vấn Chúng tôi cung cấp những gói sản phẩm và dịch vụ phù hợp, được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu cá nhân và đặc điểm kinh doanh của từng khách hàng.
- Tân tình hướng dẫn KH thực hiện các thủ tục giao dịch, giải đáp thắc mắc KH trong quá trình thực hiện giao dịch.
- Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi đến KH.
- Tuân thủ các quy định, quy trình về nghiệp vụ đảm bảo an toàn và tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch.
1.1.5.3.Chăm sóc KH sau bán hàng
Thường xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có là rất quan trọng Việc này giúp theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, cũng như sản lượng từng loại sản phẩm theo thời gian.
Đánh giá thu nhập và nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng là rất quan trọng Điều này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và hiểu rõ hơn về mong muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hỗ trợ KH Tổng hợp khiếu nại KH báo cáo NH cấp trên trong trường hợp không trực tiếp giải quyết được.
- Các chế độ ưu đãi khác: gửi thư chúc mừng, tặng hoa, quà ngày sinh nhật KH, các dịp lễ tết…[1] [2] [3] [5]
Quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại NHTM
Khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp giao tiếp và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống Nó cho phép quản lý thông tin khách hàng, bao gồm tài khoản, nhu cầu và thông tin liên lạc, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin của khách hàng được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ vào công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có khả năng phân tích và tạo ra danh sách khách hàng hiệu quả.
Doanh nghiệp cần xác định khách hàng tiềm năng và lâu năm để xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Bên cạnh đó, việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề vướng mắc của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Quản lý quan hệ KH cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
Cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng (KH) và nhân viên là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh Một chính sách quan hệ KH hợp lý cần bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ KH không chỉ đơn thuần là phần mềm hay công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh tổng thể, bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp quan hệ KH dựa trên tiêu chí đặt KH ở vị trí trung tâm, chú trọng đến nhu cầu của KH nhằm duy trì mối quan hệ tốt và đạt lợi nhuận tối đa.
Có nhiều định nghĩa về CRM trên nhiều khía cạnh khác nhau, dưới đây là hai quan điểm thường được nhắc đến:
CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các
KH tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (René Lefébure & Gilles Venturi, 2001).
CRM là quá trình xác định những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách hiệu quả và sinh lợi nhất, đồng thời thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng (V Kumar, Werner J Reinartz, 2006).
Tóm lại, ta có thể hiểu CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các KH và doanh nghiệp.
1.2.2.N ội dung của quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn t ại NHTM
- Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm của KH (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin về hộ gia đình,…).
- Thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng KH thông qua chương trình KHthường xuyên, bảng câu hỏi, tư vấn,…
- Liên kết các đặc điểm nhận dạng KH với tất cả các tương tác với KH đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc.
- Tích hợp các đặc điểm nhận dạng của KH vào hệ thống thông tin mà
NH sử dụng để quản lý thông tin KH.
- Nhận ra KH tại mọi điểm tiếp xúc.
-Lưu giữ thông tin nhận dạng về từng KH trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
- Cập nhập thông tin KH.
- Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi của KHtrong tương lai dựa vào thông tin KH.
- Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận.
- Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin không được phép.
Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của khách hàng, chúng ta có thể xác định số lượng khách hàng và phân chia họ thành nhiều nhóm theo giá trị, từ cao nhất đến thấp nhất, dựa trên số tiền gửi tại ngân hàng.
Không thể biết chắc chắn giá trị thực của KH khi tương lai chưa đến
Ngân hàng có khả năng dự đoán giá trị của khách hàng dựa trên hành vi trong quá khứ và hiện tại Để tăng cường rào cản xâm nhập từ đối thủ, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng thường không nhận thức rõ về giá trị của họ đối với ngân hàng, mà chỉ mong muốn các vấn đề của họ được giải quyết Để hiểu sâu hơn về khách hàng, ngân hàng cần phân biệt các nhu cầu khác nhau của họ, từ đó tương tác một cách riêng biệt với từng nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự.
Phân loại và nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu là bước quan trọng, giúp kết nối từng nhóm với các sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa phù hợp Kết quả của quá trình này được gọi là danh mục khách hàng, trong đó mỗi danh mục sẽ có nhu cầu tương đồng.
Các thông tin như mô tả khách hàng, đặc điểm nhân khẩu học, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý và nguồn gốc đều cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và giá trị mà họ có thể mang lại cho ngân hàng.
Tương tác với khách hàng (KH) là quá trình hợp tác giữa ngân hàng (NH) và KH nhằm xây dựng giao dịch có lợi cho cả hai bên, đồng thời tạo nền tảng cho các giao dịch tiếp theo Quy trình này bao gồm nhiều bước quan trọng để đảm bảo sự thành công và bền vững trong mối quan hệ giữa NH và KH.
- Tìm kiếm thông tin KH
- Thu thập phản hồi từ KH
Trong tương tác với khách hàng, yêu cầu quan trọng là thiết lập một kênh truyền thông hai chiều, trong đó các bên cần được nhận diện rõ ràng và có khả năng tham gia tích cực Mỗi bên phải có mong muốn tham gia vào cuộc đối thoại, với chủ đề được chia sẻ là mối quan tâm chung Đồng thời, cả hai bên cần có khả năng kiểm soát cuộc trò chuyện, đảm bảo lợi ích của họ được bảo vệ và minh bạch.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin
Sau khi phân tích các công cụ tương tác, NH quyết định lựa chọn phù hợp với từng KH khác nhau dựa vào nhu cầu của họ.
Cá biệt theo khách hàng là khả năng tùy biến phương thức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Nhân viên cần nhận diện khách hàng và nắm rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm để cung cấp dịch vụ phù hợp Mục tiêu là gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài, đảm bảo sự thỏa mãn tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Cá biệt hóa theo khách hàng là quá trình tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, giúp giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa trải nghiệm Điều này không chỉ áp dụng cho các sản phẩm vật chất mà còn mở rộng đến dịch vụ và truyền thông, cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả dựa trên phản hồi cụ thể từ khách hàng.
Cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ đòi hỏi tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng Mặc dù không thể đáp ứng hoàn toàn từng yêu cầu của khách hàng, nhưng có thể tạo ra nhiều cấu hình khác nhau từ các bộ phận sản phẩm Dựa vào nhu cầu riêng lẻ của khách hàng, nhà sản xuất có thể kết hợp các mô-đun khác nhau để tạo ra hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm với cấu hình phù hợp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong quá trình huy động vốn tại ngân hàng thương mại
Các nhân tố bên trong
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng (NH) chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động (VHĐ), do đó, quy mô vốn và chi phí huy động là hai yếu tố quan trọng mà NH cần chú ý Chi phí huy động được thể hiện qua lãi suất NH đưa ra, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng (KH) Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thiết lập lãi suất cơ bản để kiểm soát hoạt động của các NH Để thu hút vốn phù hợp với nhu cầu, các NH có thể điều chỉnh lãi suất huy động, dẫn đến nhiều vấn đề trên thị trường Lãi suất trở thành yếu tố then chốt trong việc điều chỉnh quy mô nguồn VHĐ; tăng lãi suất giúp tăng nguồn VHĐ, trong khi giảm lãi suất sẽ giảm nguồn VHĐ Tuy nhiên, việc điều chỉnh lãi suất không phải lúc nào cũng mang lại kết quả như mong đợi, vì quy mô nguồn VHĐ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
Thương hiệu của ngân hàng (NH) là yếu tố quyết định trong việc khách hàng (KH) lựa chọn giao dịch KH thường ưu tiên những NH có thương hiệu nổi tiếng, vì điều này tạo ra sự tin tưởng Sự quan tâm của KH thường giảm đối với những NH nhỏ mới thành lập, trong khi họ có xu hướng giao dịch với những NH có bề dày lịch sử và phát triển mạnh mẽ Do đó, các nhà quản trị NH luôn nỗ lực nâng cao và quảng bá thương hiệu của mình bằng nhiều phương thức khác nhau.
Các giao dịch của ngân hàng với khách hàng dựa trên mối quan hệ đã được thiết lập trước đó Nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng Khi mối quan hệ này được hình thành, khách hàng sẽ phải thực hiện giao dịch với ngân hàng đó, ví dụ như các tổ chức ký hợp đồng trả lương qua thẻ Do đó, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng nỗ lực tạo lập mối quan hệ với càng nhiều khách hàng càng tốt để tăng cường dịch vụ và phát triển kinh doanh.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mình, do đó họ chọn dịch vụ phù hợp với mục tiêu cá nhân Khi mới thành lập, hầu hết ngân hàng chỉ cung cấp một số sản phẩm hạn chế, nhưng khi phát triển, họ mở rộng danh mục sản phẩm để thu hút nhiều khách hàng hơn Cuộc sống đa dạng và nhu cầu của con người ngày càng tăng theo sự phát triển của nền kinh tế, dẫn đến việc khách hàng phụ thuộc nhiều vào sự đa dạng của dịch vụ Điều này thúc đẩy các ngân hàng tìm kiếm và phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ hơn Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, vì sự hài lòng hay bất mãn của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định giao dịch trong tương lai Nhiều khách hàng chọn giao dịch tại một ngân hàng cụ thể vì họ quen thuộc với sự phục vụ của nhân viên tại đó.
Ngân hàng đã triển khai các chương trình nội bộ và thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích nhân viên thu hút khách hàng Phản ứng của nhân viên trong quá trình giao dịch sẽ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong các lần giao dịch tiếp theo, vì vậy việc tạo ra cảm giác hài lòng, dễ chịu và thoải mái cho khách hàng là rất quan trọng.
Các nhân tố bên ngoài
Quá trình ra quyết định giao dịch của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cảm nhận và cảm tính cá nhân, cũng như sự tư vấn từ người khác Các yếu tố như công nghệ ngân hàng và khoảng cách địa lý cũng đóng vai trò quan trọng Do cuộc sống con người phức tạp, việc phân tích vấn đề cần cái nhìn tổng quan Vì vậy, trong kinh doanh ngân hàng, các nhà quản trị cần chú ý đến tác động tâm lý và các yếu tố vật chất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Qua chương 1, chúng ta đã nắm bắt được những khái niệm cơ bản về quan hệ khách hàng trong huy động vốn và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu trong chương 2 tiếp theo.
Tổng quan về Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu 18 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hải Châu
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, đánh dấu sự ra đời của các ngân hàng chuyên doanh, trong đó NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký Quyết định số 400/CT, chính thức thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thay thế cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc
NH NN Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên NH Nông nghiệp Việt Nam thành NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
Năm 2001, NHNo bắt đầu triển khai đề án tái cơ cấu, tập trung vào việc cơ cấu lại nợ và lành mạnh hóa tài chính Đề án này nhằm nâng cao chất lượng tài sản, chuyển đổi hệ thống kế toán theo chuẩn mực quốc tế, sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng thương mại hiện đại Đồng thời, NHNo cũng chú trọng đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đổi mới công nghệ ngân hàng, cũng như xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại.
Năm 2002, NHNo không chỉ mở rộng kinh doanh trong nước mà còn tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Đến cuối năm đó, NHNo đã trở thành thành viên của các tổ chức như APRACA, CICA và ABA, với Tổng Giám đốc NHNo giữ vị trí thành viên chính thức trong Ban điều hành của APRACA và CICA.
Năm 2003, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) đã khởi động Đề án Tái cơ cấu nhằm nâng cao quy mô và chất lượng hoạt động Với những thành tựu xuất sắc trong thời kỳ đổi mới, NHNo&PTNT đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế xã hội và công nghiệp hóa nông nghiệp - nông thôn Để ghi nhận những nỗ lực này, Chủ tịch nước đã ký quyết định số 226/2003/QĐ/CTN vào ngày 07/05/2003, trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới cho NHNo&PTNT.
Năm 2008 đánh dấu 20 năm phát triển của Agribank, đồng thời là năm quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế theo định hướng của Đảng và Chính phủ Agribank đặt mục tiêu trở thành một Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động trên nhiều lĩnh vực trong chiến lược phát triển của mình.
Năm 2010, Agribank được xếp hạng trong Top 10 của 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Trong bối cảnh thực thi Luật các tổ chức tín dụng và triển khai Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, HĐQT Agribank đã ban hành và triển khai Điều lệ mới nhằm tổ chức và điều chỉnh hoạt động của ngân hàng, thay thế Điều lệ cũ.
Vào ngày 28/6/2010, Agribank đã chính thức khai trương Chi nhánh nước ngoài đầu tiên tại Campuchia Cùng năm, Agribank công bố thành lập Trường Đào tạo Cán bộ, tiền thân là Trung tâm Đào tạo, vào dịp 20/11/2010 Ngoài ra, Agribank cũng tổ chức thành công Đại hội Đảng bộ lần thứ VIII (nhiệm kỳ 2010 – 2015), Hội nghị điển hình tiên tiến lần thứ III và Hội thao toàn ngành lần thứ VI.
NHNo&PTNT – chi nhánh Hải Châu
NHNo&PTNT Hải Châu có trụ sở tại số 107 Phan Châu Trinh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Châu là đơn vị hạch toán phụ thuộc của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, được đánh giá là một trong những ngân hàng lớn nhất trong khu vực Đà Nẵng.
Kể từ khi thành lập, NHNo&PTNT Hải Châu đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng, với các cột mốc thời gian đáng chú ý phản ánh quá trình hoạt động và sự trưởng thành của ngân hàng.
Vào ngày 01/01/1988, trong bối cảnh chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng được thành lập, đánh dấu sự chuyển mình từ mô hình ngân hàng một cấp sang mô hình ngân hàng hai cấp Sự chuyển đổi này nhằm tách biệt chức năng quản lý và chức năng kinh doanh, với mục tiêu chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp và hộ cá thể trong lĩnh vực Nông - Lâm - Thủy - Hải sản.
- Ngày 20/4/1991, NHNo&PTNT Việt Nam thành lập thêm Sở Giao dịch III NHNo&PTNT Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng theo quyết định số
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) quận Hải Châu, theo quyết định 66 của Thống đốc NHNN Việt Nam, có nhiệm vụ kinh doanh tại thành phố Đà Nẵng và các khu vực lân cận, với lĩnh vực hoạt động chủ yếu tập trung vào nông nghiệp.
Vào ngày 19 tháng 10 năm 1992, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã quyết định sát nhập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng vào Sở giao dịch III của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng, theo quyết định số 267/QĐ-HĐQT.
Vào ngày 16/12/1996, theo chủ trương của chính phủ về việc tách tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng thành TP Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam, NHNo&PTNT Việt Nam đã quyết định tách Sở Giao dịch III tại Đà Nẵng và Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam theo quyết định số 515/QĐ của tổng giám đốc.
Vào ngày 26/3/1999, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) đã tách một chi nhánh tại quận Hải Châu ra khỏi Sở giao dịch III và nâng cấp thành chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng theo quyết định số 208/QĐ/HĐQT.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
2.1.3.1.Tình hình huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT qua 3 năm (2009-2011)
Huy động vốn là hoạt động thiết yếu của ngân hàng thương mại, giúp tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho các hoạt động tín dụng và dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Hải Châu áp dụng phương châm “đi vay để cho vay” và đã mở rộng mạng lưới giao dịch đến từng phường và cơ sở kinh tế, nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ xã hội để phục vụ cho hoạt động cho vay Dưới đây là tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Hải Châu trong giai đoạn 2009-2011, được thể hiện bằng đơn vị triệu đồng.
( Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) [6]
Theo bảng số liệu, tổng số dư huy động của NHNo&PTNT đã có sự gia tăng liên tục qua các năm Cụ thể, năm 2010, tổng số dư huy động tăng 122,109 triệu đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ tăng 29,54% Năm 2011, tổng số dư huy động tiếp tục tăng, nhưng chỉ với mức 57,416 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng với tỷ lệ tăng 10,72%.
Biểu đồ 2.1 - Tổng nguồn VHĐ phân theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2011
Nguồn nội tệ của chi nhánh huy động được ổn định và tăng trưởng qua các năm, với mức tăng 27,09% trong năm 2010 và 11,53% trong năm 2011 Đây là nguồn huy động chính, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động, cho thấy chính sách huy động nội tệ hiệu quả và dịch vụ đa dạng đã thu hút sự quan tâm của khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu đã nỗ lực trong việc huy động vốn trong bối cảnh kinh tế biến động Mặc dù nguồn huy động ngoại tệ cũng quan trọng, kết quả đạt được còn khiêm tốn, với tỷ trọng chỉ 5,33% trong tổng vốn huy động năm 2009 Mặc dù có sự tăng trưởng nhỏ trong các năm tiếp theo, chi nhánh cần đầu tư và phát triển các chiến lược cụ thể để nâng cao nguồn huy động ngoại tệ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 2.2 - Tổng nguồn VHĐ phân theo TPKT giai đoạn 2009 – 2011
Dân cư Tiền gửi TCKT Tiền gửi TCTD
Trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, nguồn tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng cao nhất, cho thấy vai trò quan trọng của hai nguồn này trong hoạt động ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Châu đã xây dựng chính sách thu hút vốn hợp lý, như điều chỉnh lãi suất và cải tiến phương thức giao dịch, giúp nguồn vốn tiền gửi dân cư không ngừng tăng trưởng Cụ thể, năm 2010, nguồn vốn này tăng 146,665 triệu đồng (56.13%) so với năm 2009, và năm 2011 tiếp tục tăng 12.59%, chiếm 77.48% tổng nguồn vốn huy động Nguồn vốn từ dân cư không chỉ mang lại sự ổn định cho hoạt động kinh doanh mà còn ít chịu tác động từ yếu tố thu nhập Sự biến động của thị trường vốn dân cư phụ thuộc vào hai yếu tố chính: thu nhập và tâm lý người dân, trong đó thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến lượng vốn mà ngân hàng có thể thu hút Để thu hút nhiều vốn hơn từ dân cư, ngân hàng cần duy trì lãi suất cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời xây dựng thương hiệu vững mạnh.
Phân tích tình hình huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu cho thấy tầm quan trọng của việc huy động vốn, giúp ngân hàng nắm bắt được sự biến động trong huy động vốn, xác định loại hình huy động nào chiếm ưu thế Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng kế hoạch và chiến lược huy động vốn hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh.
2.1.3.2 Tình hình cho vay của chi nhánh NHNo&PTNT qua 3 năm (2009-2011):
Với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng là đi vay để cho vay, công tác sử dụng vốn là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho tổ chức tín dụng này Vì vậy, bên cạnh việc huy động vốn, Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu đặc biệt coi trọng công tác sử dụng vốn hiệu quả, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và phát triển bền vững.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Châu đã thực hiện chính sách hợp lý để tăng dư nợ và đáp ứng nhu cầu vốn tại địa phương Việc sử dụng vốn hiệu quả không chỉ thúc đẩy hoạt động huy động vốn mà còn bám sát định hướng phát triển kinh tế địa phương, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của khu vực.
Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu đóng vai trò trung gian tín dụng quan trọng trong nền kinh tế bằng cách huy động vốn nhàn rỗi từ xã hội để cho vay Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế mà còn tạo điều kiện cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, từ đó thúc đẩy sự phát triển sản xuất Mục tiêu chính của chi nhánh là tăng trưởng dư nợ cho vay, vì thu nhập chủ yếu của đơn vị đến từ lãi suất cho vay.
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)[6]
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%)
Doanh số cho vay trong các năm 2010 và 2011 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng doanh số năm 2010 đạt 1,922,611 triệu đồng, tăng 3.8% so với năm 2009, và năm 2011 đạt 2,166,774 triệu đồng, tăng 12.70% so với năm 2010 Sự tăng trưởng này được ghi nhận nhờ vào việc chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu không chỉ mở rộng thị trường cho vay và tìm kiếm khách hàng, mà còn nhờ vào sự tác động tích cực từ xã hội Đặc biệt, thành phố Đà Nẵng đang trong quá trình chỉnh trang đô thị và chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, dẫn đến nhu cầu vay vốn để đầu tư ngày càng gia tăng.
Biểu đồ 2.3 – Doanh số cho vay giai đoạn 2009 – 2011
Trung, dài hạn Ngắn hạn
Hoạt động cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cho vay, với số liệu cụ thể: năm 2009 đạt 1,415,942 triệu đồng, năm 2010 tăng lên 1,772,881 triệu đồng, và năm 2011 tiếp tục tăng lên 2,107,286 triệu đồng, tương ứng với tỷ trọng 76.44%.
Trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011, tỷ lệ cho vay trung và dài hạn có sự biến động đáng kể Cụ thể, doanh số cho vay năm 2010 giảm 286,583 triệu đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ giảm 65.68% Tiếp tục đến năm 2011, doanh số này lại giảm thêm 90,241 triệu đồng.
Tỷ lệ cho vay của ngân hàng so với năm 2010 đã giảm xuống còn 60.27% Nguyên nhân chính của sự chênh lệch này là do ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp vốn cho sản xuất kinh doanh với chu kỳ ngắn hạn, bên cạnh đó còn cho vay tiêu dùng cá nhân và một số cơ quan hành chính địa phương.
Doanh số thu nợ là yếu tố quan trọng quyết định kết quả kinh doanh của ngân hàng, phản ánh số tiền cho vay được hoàn trả trong một khoảng thời gian nhất định Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong công tác thu nợ, doanh số thu nợ vẫn tăng đều qua các năm, với doanh số năm 2010 đạt 1,673,494 triệu đồng, tăng 39.34% so với năm 2009, và năm 2011 đạt 2,098,794 triệu đồng, tăng 25.41% so với năm 2010 Các cán bộ tín dụng cần nỗ lực hơn nữa trong việc thu hồi nợ, phối hợp với các cơ quan chức năng để đảm bảo việc trả nợ đầy đủ và đúng hạn, nhằm duy trì doanh số thu nợ cho ngân hàng.
Biểu đồ 2.4 – Tình hình dư nợ giai đoạn 2009 – 2011
Trung, dài hạn Ngắn hạn
Trong giai đoạn 2009-2011, dư nợ của ngân hàng liên tục tăng, với mức tăng 249,116 triệu đồng (20.44%) vào năm 2010 so với năm 2009 và 67,979 triệu đồng (4.63%) vào năm 2011 so với năm 2010 Tuy nhiên, tình hình nợ xấu của chi nhánh cũng có nhiều biến động, đặc biệt là vào năm 2009 khi nợ xấu đạt 25,695 triệu đồng, chiếm 2.11% tổng dư nợ, cho thấy mức độ nợ xấu khá cao Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do lạm phát diễn biến phức tạp vào cuối năm 2008, buộc Ngân hàng Nhà nước phải thắt chặt chính sách tiền tệ, từ đó làm gia tăng nợ xấu trong năm tiếp theo.
Vào năm 2009, một nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến tình hình nợ xấu là công tác quản lý sau cho vay và việc thu hồi nợ của khách hàng tại ngân hàng chưa được thực hiện chặt chẽ Đặc biệt, đối với các khoản vay trung và dài hạn, ngân hàng không phân kỳ trả nợ, dẫn đến việc điều chỉnh nợ quá hạn và nợ xấu dựa trên yếu tố chủ quan Nhân viên ngân hàng có khả năng tự điều chỉnh một cách thủ công mà không có sự kiểm soát từ ngân hàng cấp trên.
năm vừa qua
Kết quả điều tra nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến quyết định giao dịch với NH của KH
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, em đã tiến hành điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng với ngân hàng Số lượng phiếu điều tra phát ra là 100 bản và tất cả đều hợp lệ Qua việc khảo sát 100 khách hàng giao dịch tại chi nhánh, em đã thu thập thông tin chi tiết từ bảng khảo sát ở phụ lục 1 và bảng kết quả xử lý số liệu ở phụ lục 2, từ đó rút ra những kết quả quan trọng.
Các kênh truyền tin khác nhau có ảnh hưởng khác nhau đến từng người dân, và việc nhận biết kênh thông tin tác động mạnh đến khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Trong chiến lược marketing, việc lựa chọn kênh truyền thông chính cần được thực hiện qua một quá trình nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, từ đó các nhà nghiên cứu sẽ xác định kênh hiệu quả nhất Đối với ngành ngân hàng, việc truyền thông thông tin đến khách hàng cần phải đầy đủ, chính xác và hấp dẫn để tạo niềm tin Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển, nhu cầu quảng cáo và khuyếch trương danh tiếng ngày càng cao, các ngân hàng không ngừng tìm kiếm những kênh truyền thông hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng.
Bảng 2.4: Thống kê phương tiện mà qua đó KH biết đến chi nhánh
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Phương tiện thông tin đại chúng 42 42% 42%
Qua bạn bè hoặc người thân 41 41% 83%
Các tờ rơi của NH 3 3% 86%
Phương tiện mà qua đó khách biết đến NH thì rất đa dạng nhưng chúng ta có thể nhóm lại thành năm nhóm như sau:
-Phương tiện thông tin đại chúng
- Qua bạn bè hoặc người thân
- Các tờ rơi của NH
- Các nhân viên của NH
Khách hàng giao dịch tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu chủ yếu biết đến ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng (42%) và qua bạn bè, người thân (40%) Dựa trên kết quả này, ngân hàng nên phân bổ nguồn lực cho chiến dịch quảng cáo với tỷ lệ: 42% cho phương tiện thông tin đại chúng, 40% cho quan hệ khách hàng, 7% cho đào tạo nhân viên, 3% cho tuyên truyền và phát tờ rơi, cùng 7% cho các yếu tố phát sinh khác.
2.2.2.2 Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch
Quyết định lựa chọn NH giao dịch của KH phụ thuộc vào nhiều yếu tố và có thể chia thành các nhóm sau:
- Mối quan hệ với NH
- Dịch vụ chăm sóc KH
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo ra sự đa dạng phong phú trong sản phẩm ngân hàng, mang lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Theo khảo sát, 57% khách hàng chọn ngân hàng dựa vào uy tín và thương hiệu, trong khi 20% dựa vào lãi suất Tỷ lệ dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch, chiếm 14% Mối quan hệ với ngân hàng và thái độ của nhân viên chỉ đóng vai trò nhỏ trong quyết định của khách hàng.
Bảng 2.5: Thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH của KH
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Mối quan hệ với KH 6 6% 83%
Dịch vụ chăm sóc KH 14 14% 97%
Bảng 2.6: Thống kê các nhân tố quyết định chọn chi nhánh
NHNo&PTNT Hải Châu để giao dịch
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Mối quan hệ với KH 14 14% 87%
Dịch vụ chăm sóc KH 4 4% 91%
Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, thuộc NHNo&PTNT Việt Nam - ngân hàng lớn nhất Việt Nam về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên và mạng lưới hoạt động, đã khẳng định uy tín và thương hiệu của mình là yếu tố quan trọng trong quyết định giao dịch của khách hàng (chiếm 71%) Agribank không ngừng nỗ lực đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, góp phần to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế đất nước Đồng thời, ngân hàng tiếp tục lan tỏa thương hiệu và văn hóa Agribank, nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế, uy tín của mình trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
2.2.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu được KH sử dụng
NHTM được thành lập để kinh doanh và tạo lợi nhuận từ nguồn vốn nhàn rỗi của thị trường Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khác nhau như tiết kiệm, thẻ, thanh toán và tín dụng Tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, sản phẩm thẻ chiếm tỷ lệ lớn với 52% trong tổng số 100 khách hàng, trong khi sản phẩm tiết kiệm đứng thứ hai với 29%.
Bảng 2.7: Thống kê các sản phẩm, dịch vụ được chi nhánh
NHNo&PTNT Hải Châu sử dụng
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Khi được hỏi về hình thức gửi tiền, 57% khách hàng chọn tiền gửi tiết kiệm do lãi suất ổn định và cao nhất trong các sản phẩm tiền gửi Hình thức này cũng cung cấp nhiều kỳ hạn khác nhau cho khách hàng lựa chọn Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu còn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như gửi tiền tiết kiệm để có cơ hội trúng xe ô tô, các chương trình huy động tiết kiệm chào mừng ngày lễ, và kỷ niệm thành lập chi nhánh Gần đây, chi nhánh đã tổ chức “Chương trình huy động tiết kiệm dự thưởng” với giải đặc biệt là một ô tô Toyota Vios trị giá gần 600 triệu đồng.
Bảng 2.8: Thống kê hình thức sản phẩm, dịch vụ được sử dụng nếu
KH gửi tiền vào chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn 7 7% 7%
Tiền gửi thanh toán có kỳ hạn 12 12% 19%
Tài khoản điện tử (thanh toán qua thẻ) 22 22% 98%
2.2.2.4 Mức độ hài lòng của KH khi đến giao dịch tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Trong nền kinh tế hiện đại, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã tạo ra nhiều sản phẩm phong phú, đa dạng, khiến người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn và đặt áp lực cạnh tranh lớn lên các nhà sản xuất Để thành công trong cuộc cạnh tranh này, các nhà sản xuất cần áp dụng nhiều phương thức và công cụ khác nhau, trong đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một yếu tố quan trọng Tuy nhiên, đối với một số ngành, chất lượng thường mang tính chất định tính và chủ yếu được xác định qua đánh giá của khách hàng sử dụng sản phẩm Do đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải đáp ứng tối đa các yêu cầu và mong đợi từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ NH được thể hiện rõ nét qua nhiều yếu tố như mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, sản phẩm dịch vụ đa dạng, lãi suất hấp dẫn và phí giao dịch hợp lý.
Bảng 2.9: Nhận xét của KH về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong quá trình huy động vốn của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Kết quả điều tra cho thấy gần 30% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu trong quá trình huy động vốn Tuy nhiên, 70% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ chỉ đạt mức bình thường, chưa thực sự nổi bật so với các ngân hàng khác, nhưng vẫn có thể chấp nhận được Đáng chú ý, chỉ có 1% khách hàng cảm thấy chất lượng chưa hợp lý, cho thấy phần lớn khách hàng vẫn có cái nhìn tích cực về dịch vụ của chi nhánh này.
KH thật sự yên tâm khi gửi tiền vào NH vì tiền của mình vừa an toàn vừa được giữ bí mật.
Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu thực hiện chính sách quản trị mối quan hệ khách hàng chặt chẽ, với hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra liên tục từ trước đến sau khi bán hàng Các nhà lãnh đạo thường xuyên nhắc nhở nhân viên về cách phục vụ khách hàng trong các cuộc họp nội bộ, nhằm tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.
Bảng 2.10: Thống kê mức độ hài lòng của KH với thái độ phục vụ của nhân viên NH
Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ tích lũy
Theo khảo sát khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu, hơn 30% khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhờ vào nghiệp vụ vững vàng và thái độ nhiệt tình, cởi mở trong việc hướng dẫn thủ tục giao dịch Mặc dù 65% khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng, nhưng vẫn chưa có sự khác biệt nổi bật so với các ngân hàng khác Chỉ có 1% khách hàng không hài lòng, điều này đặt ra thách thức cho các nhà quản trị trong việc tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục Do đó, cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên giao tiếp tốt để không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
2.3.1.Nh ững kết quả đạt được v ề quản trị quan hệ KH trong quá tr ình huy động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT H ải Châu
Agribank đã chú trọng vào việc đảm bảo cơ cấu và tăng trưởng nguồn vốn ổn định từ dân cư và các tổ chức kinh tế Ngân hàng này đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu về tổng nguồn huy động vốn, dư nợ cho vay, thanh toán quốc tế và thẻ phát hành Đồng thời, Agribank cũng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm và hình thức huy động vốn, với thu nhập chủ yếu từ hoạt động kinh doanh, dịch vụ và triển khai tín dụng.
Agribank đã nâng cao năng lực tài chính và trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về số lượng thẻ phát hành, với hơn 6 triệu thẻ vào năm 2010 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng được cải thiện, thể hiện qua mạng lưới giao dịch rộng khắp, sản phẩm dịch vụ đa dạng và lãi suất hấp dẫn Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, Agribank cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Năm 2010 đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến của Agribank, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán nội địa Những sản phẩm như Thu Ngân sách Nhà nước, dịch vụ Chuyển tiền và Gửi, rút tiền tại nhiều địa điểm đã trở thành thế mạnh mới của ngân hàng.
Agribank đã thành công trong việc huy động vốn và phát triển các sản phẩm tiết kiệm, cho vay, thẻ phù hợp với từng nhóm khách hàng Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng này không ngừng cải tiến hệ thống sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiện đại, dẫn đầu với nhiều tính năng ưu việt như Tiết kiệm bậc thang, Chuyển tiền Agri-Pay, và các sản phẩm liên kết NH-Bảo hiểm (Banccasurance) Agribank cũng chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ phục vụ nông nghiệp, nông dân và nông thôn, khẳng định vị trí hàng đầu tại Việt Nam về thẻ và ATM Sự gia tăng số lượng khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Agribank ngày càng rõ rệt.
Agribank đã chuyển mình thành ngân hàng thân thiện và hiện đại, chú trọng vào việc hiểu nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách hàng Trong bối cảnh thị trường ngày càng mở rộng với đa dạng loại hình khách hàng, Agribank cam kết cung cấp các sản phẩm tài chính phù hợp cho mọi tầng lớp dân cư.
Trong bối cảnh hiện đại hóa, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) đang tích cực áp dụng công nghệ hiện đại vào quản lý và nghiệp vụ ngân hàng Việc nâng cấp hệ thống phần mềm đánh giá khách hàng đã được thực hiện hiệu quả trong thời gian ngắn, giúp NHNo&PTNT đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Vào thứ Sáu, uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) ngày càng được nâng cao nhờ vào kết quả hoạt động ấn tượng và tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua Điều này đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
2.3.2.Nh ững hạn chế cần kh ắc phục
Hoạt động quảng cáo khuyến mãi hiện nay vẫn chưa phổ biến, dẫn đến một bộ phận lớn người dân vẫn chưa nhận thức hoặc tiếp cận được các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Một số nhân viên trẻ, dù nhiệt huyết, thường thiếu kinh nghiệm thực tiễn, dẫn đến bối rối khi xử lý các tình huống phức tạp.
Bất cập trong quản lý và xử lý công việc khiến nhân viên phải gánh vác nhiều nhiệm vụ hơn do thiếu sự phân công rõ ràng Các nhân viên, như kế toán viên, không chỉ thực hiện chuyên môn mà còn phải theo dõi và chăm sóc khách hàng, tạo ra áp lực lớn hơn và làm giảm năng suất làm việc.
Vào thứ tư, công việc giao dịch của khách hàng vẫn chưa được tích hợp hoàn toàn với các bộ phận khác, dẫn đến một số khúc mắc trong quá trình tương tác với khách hàng.
Vào thứ năm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ ràng về hiệu quả của từng nhóm khách hàng, cũng như các biện pháp phục vụ cụ thể cho từng nhóm này.
Thứ sáu, NH chưa có bộphận chuyên trách thực hiện CRM.
2.3.3.Nguyên nhân c ủa những hạn chế
- KH sử dụng công nghệ thông tin còn thấp, dẫn đến các tiện ích trong CRM không phát huy hiệu quả.
Nhân viên trong hệ thống vẫn có nhận thức hạn chế về CRM, với nhiều người chưa từng nghe đến khái niệm này Sự thiếu hiểu biết về CRM dẫn đến việc nhân viên không thể phát huy tối đa hiệu quả trong giao tiếp và phục vụ khách hàng.
Agribank được coi là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại Tuy nhiên, ngân hàng vẫn thường xuyên gặp phải các vấn đề kỹ thuật, dẫn đến tình trạng chậm trễ và không thực hiện được giao dịch tại một số điểm giao dịch.
- Thông tin về KH, NH chưa thu thập đầy đủ, phương pháp thu thập và xử lý thông tin chưa thật sự hiệu quả.
Hiện tại, Ngân hàng chưa có phòng ban chuyên trách cho công việc chăm sóc khách hàng, dẫn đến tình trạng quá tải do khách hàng được phục vụ bởi các bộ phận khác nhau Việc này ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng (CRM), khiến cho quy trình chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu về tính chuyên nghiệp và bài bản.
Định hướng nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong quá trình
3.1.1.Định hướng hoạt động chung c ủa C Nhi nhánh NHNo&PTNT H ải Châu trong thời gian tới
Agribank đặt mục tiêu tiếp tục duy trì và phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trở thành trụ cột trong việc đầu tư vốn cho nền kinh tế Ngân hàng sẽ giữ vị trí chủ đạo trên thị trường tài chính và tiền tệ tại khu vực nông thôn, kiên định theo đuổi mục tiêu hoạt động phục vụ "Tam nông".
Để đạt được mục tiêu phát triển, cần tập trung toàn bộ hệ thống và áp dụng mọi giải pháp nhằm huy động tối đa nguồn vốn từ cả trong và ngoài nước, đồng thời duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại trên hệ thống IPCAS giai đoạn II nhằm tạo ra các ứng dụng và sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nông nghiệp và nông thôn để nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank và gia tăng nguồn thu ngoài tín dụng.
Xây dựng một chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là rất quan trọng Cần hoàn thiện và triển khai Đề án chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2011-2015, đồng thời hướng tới tầm nhìn 2020 Bên cạnh đó, việc xây dựng và phát triển thương hiệu cũng cần được chú trọng để đạt được mục tiêu phát triển bền vững.
Agribank tiếp tục mở rộng thương hiệu và văn hóa của mình, nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế cũng như uy tín của ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam.
3.1.2.Định hướng nâng cao hi ệu quả qu ản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT H ải Châu trong thời gian t ới
Mục tiêu của ngân hàng là hoàn thiện bộ máy quản trị, tái cấu trúc theo tiêu chuẩn quốc tế và phát triển thương hiệu theo lộ trình đã thống nhất Ngân hàng sẽ chú trọng vào kinh doanh hiệu quả, linh hoạt để quản trị rủi ro và nắm bắt cơ hội Đồng thời, ngân hàng sẽ tập trung phát triển tài sản, mở rộng mạng lưới và quy mô hoạt động, đẩy mạnh cải tổ và phát triển chiều sâu để đạt được vị thế chiến lược.
- Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
KH, tiếp tục hoàn thiện và đầu tư đổi mới công nghệ nhằm mang đến cho KH nhiều sản phẩm và tiện ích.
- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, rà soát đánh giá lại KH để đưa ra những chính sách phù hợp.
Tập trung phát triển nguồn nhân lực là bước chuẩn bị quan trọng cho sự phát triển lớn tiếp theo, nhằm nâng cao năng suất và tăng cường năng lực của đội ngũ cán bộ trẻ Chính sách của ngân hàng hiện tại và trong tương lai sẽ chú trọng gắn kết lợi ích của con người với sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Mục tiêu của ngân hàng trong thời gian tới là mở rộng mạng lưới và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời hoàn thiện và triển khai các dự án hiện đại hóa ngân hàng.
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ KH trong quá trình huy động vốn tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hải Châu
3.2.1.Xây d ựng chiến lược quản trị quan hệ KH hiệu quả
Từ thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:
- Việc đánh giá vị trí hiện tại của NH liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH
-Định hướng phân đoạn KH của NH
- Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển)
-Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng)
Để xây dựng một chiến lược hiệu quả cho việc phân đoạn sản phẩm, cần xác định rõ các chính sách lãi suất, phương thức truyền thông và tương tác với khách hàng Đồng thời, việc lựa chọn kênh phân phối và dịch vụ khách hàng cũng phải phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc Quản lý phân đoạn theo yêu cầu của khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức,
IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác.
Để thực hiện giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả, cần tuân theo 6 bước quan trọng Bắt đầu từ việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng, sau đó sử dụng những dữ liệu này để cải thiện chương trình marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bước đầu tiên trong quy trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng là thu thập thông tin cần thiết để xác định nhóm khách hàng tiềm năng và hiểu rõ hành vi của họ Các ngân hàng có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có lợi thế lớn khi khách hàng có thể dễ dàng truy cập và lưu trữ thông tin cá nhân liên quan đến giao dịch mua sắm Điều này không chỉ giúp ngân hàng nắm bắt thông tin khách hàng qua các thủ tục giao dịch mà còn tạo điều kiện để áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) một cách hiệu quả hơn.
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp tối ưu để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ Cơ sở dữ liệu này cho phép toàn bộ hệ thống truy cập và chia sẻ thông tin, đảm bảo rằng tất cả người dùng đều có thể sử dụng những dữ liệu được cập nhật mới nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Sau khi tất cả thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp những thông tin này dưới các định dạng phù hợp nhất cho nhân viên.
NH Đặc biệt nên tổ chức một ban nghiên cứu và quản lý thông tin KH.
Bước 4: Phân tích hành vi KH
Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu trong các chương trình bảng tính giúp xác định các mô hình và mối quan hệ, từ đó xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển chiến lược bán hàng hiệu quả.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng một tỷ lệ nhỏ khách hàng của họ đóng góp vào phần lớn lợi nhuận Do đó, việc nghiên cứu và hiểu rõ những đặc điểm của nhóm khách hàng này là rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tăng cường hiệu quả lợi nhuận.
Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức của bản thân của KH thì có thể tiếp cận những KH đáng giá nhất
Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm KH
Do chỉ một nhóm nhỏ KH mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số
Khách hàng phàn nàn có thể khiến nhân viên tiêu tốn nhiều thời gian để giải quyết Nếu những vấn đề này được xác định và xử lý nhanh chóng, nhân viên sẽ có thêm thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.
3.2.2.Xây d ựng hệ thống các chỉ ti êu phân lo ại KH để quản trị hiệu quả hơn
Để cải thiện mô hình phân loại khách hàng (KH) hiện tại, cần xem xét các chỉ tiêu phân loại KH đã thực hiện, vì chúng còn tồn tại nhiều bất cập Cụ thể, số dư tiền gửi của KH tại mỗi thời điểm và thời kỳ thường khác nhau Để quản lý hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của KH, việc bổ sung phân loại dựa trên các đặc điểm riêng của họ là cần thiết Chúng ta có thể chia KH thành 5 nhóm khác nhau để tối ưu hóa quy trình phục vụ.
- KH trung thành: là nhóm KH giao dịch thường xuyên với NH Nhóm
Khách hàng thường ít thay đổi thói quen giao dịch khi thị trường biến động, thể hiện sự trung thành thông qua các hành động giao dịch với ngân hàng Sự trung thành này không chỉ phản ánh trong quyết định tài chính mà còn trong cách họ tương tác và duy trì mối quan hệ với ngân hàng.
Nhóm khách hàng cơ hội rất nhạy bén và dễ thay đổi, thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi lãi suất và dư luận Họ chỉ thực hiện giao dịch với ngân hàng khi nhận thấy lợi ích rõ ràng hơn so với các ngân hàng khác.
KH bốc đồng là nhóm khách hàng có thái độ tích cực và có khả năng thu hút thêm khách hàng khác cho ngân hàng nếu họ cảm thấy hài lòng Do đó, việc tăng cường thu hút nhóm khách hàng này là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
KH này và phục vụ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Khách hàng dựa trên nhu cầu là nhóm giao dịch với ngân hàng để thỏa mãn mong muốn cá nhân Để thu hút nhóm khách hàng này, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm dịch vụ phong phú và chú trọng vào hình thức, trình bày Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu thập kiến thức và hiểu biết sâu sắc về họ.
- KH lang thang: là KH giao dịch không thường xuyên nhưng số lượng
Nhóm khách hàng này mặc dù không lớn về quy mô giao dịch với ngân hàng, nhưng lại chiếm đa số trong cộng đồng Tiếng nói và nhu cầu của họ có ảnh hưởng đáng kể đến các nhóm khách hàng khác Do đó, việc quan tâm và chăm sóc nhóm khách hàng này là rất cần thiết.
3.2.3.Hoàn thi ện quy tr ình thu th ập thông tin KH
Để quản trị mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng là rất quan trọng Mặc dù các giao dịch với ngân hàng cung cấp một số thông tin cơ bản như tên, số tiền gửi và loại tiền, nhưng vẫn chưa đủ Để nâng cao sự quan tâm và phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng nên bổ sung thêm thông tin như ngày sinh, giới tính, thói quen sinh hoạt, tần suất giao dịch, sở thích và nghề nghiệp của khách hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1.Đối với Chính ph ủ, chính quyền địa phương và các cơ quan hữu quan trên địa b àn Thành ph ố Đ à N ẵng
- Đề nghị các cơ quan có quyền tạo điều kiện cho các NH hoạt động thông qua các chính sách khuyến khích, hỗ trợ
Chính phủ có thể thúc đẩy hội nhập quốc tế và giao lưu kinh nghiệm quản lý, công nghệ thông qua các mối quan hệ ngoại giao Việc thiết lập mối liên hệ giữa các quốc gia sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho các quan hệ kinh tế giữa các doanh nghiệp.
Xây dựng môi trường pháp lý ổn định là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển kinh tế Việt Nam và hệ thống ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế Cần tiến hành rà soát các quy định pháp luật hiện hành nhằm điều chỉnh phù hợp với các cam kết quốc tế Đồng thời, cần thiết lập và áp dụng các chuẩn mực quốc tế về an toàn trong hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngân hàng Việc xây dựng khung pháp lý cũng cần đảm bảo sự công bằng và an toàn cho các loại hình ngân hàng thương mại trong lĩnh vực tín dụng, dịch vụ ngân hàng, đầu tư và các nghiệp vụ tài chính khác.
Sự hợp tác giữa các cơ quan chức năng tại địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của người dân Do đó, hoạt động vận động của chính quyền có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định giao dịch của cộng đồng.
3.3.2.Đối với NHNN, các b ộ, ban ng ành có liên quan
Đẩy nhanh tiến trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng theo mô hình CRM nhằm tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện đại hóa không chỉ đơn thuần là rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, mà còn bao gồm nhiều hình thức dịch vụ như home banking, phone banking và thẻ.
Hiện đại hóa không chỉ là việc nâng cấp ATM, mà còn là việc xây dựng niềm tin vững chắc từ phía công chúng và nhà đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Để nâng cao hiệu quả ra quyết định cho các ngân hàng thương mại (NHTM) và Ngân hàng Nhà nước (NHNN), cần thiết phải ban hành đạo luật “minh bạch hóa” thông tin tài chính Các ngân hàng luôn mong muốn nhận được thông tin sạch từ khách hàng, bao gồm nhà đầu tư, công chúng và doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước (DNNN) Tuy nhiên, thông tin mà khách hàng cung cấp thường không chính xác, dẫn đến những quyết định sai lầm trong quá trình phân tích của ngân hàng NHNN cũng phụ thuộc vào thông tin từ NHTM để đưa ra các quyết định về chính sách tiền tệ và tài khóa, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế Do đó, minh bạch hóa thông tin khách hàng là yêu cầu thiết yếu cho hoạt động kinh doanh trong ngành ngân hàng.
Hội nhập quốc tế là xu hướng tất yếu của nền kinh tế toàn cầu, tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển kinh tế quốc gia Việc tận dụng dòng chảy vốn lớn và công nghệ tiên tiến giúp Việt Nam chuyển dịch cơ cấu vốn theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa Đẩy mạnh hội nhập ngân hàng và xây dựng hệ thống ngân hàng vững mạnh sẽ trở thành kênh dẫn vốn hàng đầu, hỗ trợ hiệu quả cho nền kinh tế đang cần vốn Trong quá trình này, các ngân hàng sẽ có cơ hội tiếp cận công nghệ hiện đại và phương pháp quản trị tiên tiến.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần được cải cách mạnh mẽ để trở thành một hệ thống đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao và hoạt động an toàn, hiệu quả Việc này sẽ giúp huy động tốt hơn các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư, đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
3.3.3.Đối với NHNo&PTNT Vi ệt Nam Để gia tăng yếu tố an nhàn, thoải mái và tiện nghi cho KH, NHNo&PTNT Việt Nam cần đưa ra nghị quyết đến các chi nhánh của NHNo&PTNT về:
- Gia tăng không gian giành cho KH, bố trí không gian nhiều hơn cho
Việc cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng (KH) và nhân viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) là rất quan trọng Để đạt được điều này, cần tái thiết kế khu vực phục vụ khách hàng theo hướng mở, giúp dễ dàng kiểm soát tốc độ di chuyển của KH và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Phân vùng không gian sàn giao dịch thành các khu vực kinh doanh cụ thể là rất quan trọng Khu vực tốc độ cao nên được bố trí gần cửa ra vào để xử lý nhanh chóng các giao dịch như rút tiền mặt, cho vay và tiền gửi thanh toán, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, khu vực tốc độ thấp nên sử dụng hệ thống chiếu sáng nhẹ nhàng, tạo không gian thư giãn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu thêm Tại đây, ngân hàng cần áp dụng nghệ thuật bán hàng truyền thống thông qua trưng bày sản phẩm và có chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ Các sản phẩm phức tạp như cho vay mua nhà trả góp và bảo hiểm kết hợp với tiết kiệm sẽ được cung cấp tại những khu vực riêng biệt, mang tính cá nhân hóa cao hơn.
Tổ chức phong trào thi đua giữa các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm tạo ra môi trường làm việc tốt nhất Cung cấp các chính sách ưu đãi và khen thưởng để khích lệ chi nhánh và nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ Qua đó, tạo động lực mạnh mẽ, nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ ngân hàng.
Các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp theo kịp sự phát triển toàn cầu và không bị lạc hậu so với xu hướng công nghệ Việc này mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, bao gồm tính nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí Đồng thời, đây cũng là một chiến lược cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả trong công tác tiếp xúc khách hàng, NHNo&PTNT cần thành lập bộ phận quan hệ khách hàng tại các PGD Bộ phận này sẽ giúp đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời theo dõi sự biến động về số lượng khách hàng hàng năm Qua đó, ngân hàng có thể tìm hiểu nguyên nhân mất khách và triển khai các chương trình biện pháp cụ thể nhằm cải thiện tình hình.
Các kiến nghị trên sẽ làm tăng chi phí cho ngân hàng Tuy nhiên, với nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng cao và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khoản chi phí này không phải là lớn Đầu tư vào chính sách khách hàng là một khoản đầu tư dài hạn mà ngân hàng nên thực hiện vì những lợi ích thiết thực và lâu dài trong tương lai.