Giải pháp marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hải châu,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  VÕ THỊ THU VÂN Giải pháp Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Hải Châu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  VÕ THỊ THU VÂN Giải pháp Marketing việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thơn Hải Châu CHUN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Tô Kim Ngọc HÀ NỘI – NĂM 2012 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển ổn định Đời sống thu nhập người dân ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay đổi, phận khơng nhỏ xóa dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào sử dụng thẻ mua hàng hóa dịch vụ Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển thẻ tốn tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu Để việc phát triển thị trường thẻ có hiệu đòi hỏi phải giải nhiều vấn đề, vấn đề có tính chất định sử dụng có hiệu hoạt động marketing Nhận thấy vấn đề có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn ngân hàng thương mại Việt Nam, chọn đề tài : “Giải pháp marketing việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu “ làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận toán thẻ việc sử dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Trên sở nghiên cứu thực trạng sử dụng marketing toán thẻ chi nhánh NHNo & PTNT Hải Châu, rõ kết quả, hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo & PTNT Hải Châu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài giải pháp marketing trình phát triển dịch vụ thẻ CN NHNo & PTNT Hải Châu Phạm vi nghiên cứu đề tài sử dụng marketing có hiệu toán thẻ CN NHNo & PTNT Hải Châu năm gần ( từ năm 2009 đến năm 2011 ) định hướng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu áp dụng bao gồm :  Phương pháp thống kê  Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh số liệu  Phương pháp vật biện chứng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành ba chương sau : Chương 1: Những nội dung thẻ toán sử dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ toán kinh doanh ngân hàng Chương : Thực trạng sử dụng marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu Chương : Giải pháp marketing việc phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hải Châu CHƯƠNG NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ SỬ DỤNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG HIỆN NAY 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán toán thẻ Có nhiều khái niệm thẻ tốn: - Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với điểm tốn Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn cho đối tượng tham gia toán - Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ… Tuy cách diễn đạt khác phương thức tốn mà người sở hữu thẻ dùng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ lắp đặt sở chấp nhận toán thẻ ( cửa hàng, khách sạn, sân bay…) hay máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng Thanh tốn thẻ việc NH, cơng ty, cửa hàng… cung cấp mạng lưới chấp nhận tốn thơng qua phương tiện thẻ tốn thay cho việc thực toán tiền mặt 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất a Thẻ khắc chữ (Embossed Card) Là loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Ngày nay, người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với kỹ thuật băng từ chip thông minh b Thẻ băng từ ( Magnetic Stripe ) Thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín với băng từ chứa thơng tin mã hóa mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm trở lại thơng tin ghi thẻ hẹp mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an tồn, dễ dàng đọc thiết bị gắn máy vi tính nên dễ bị lợi dụng c Thẻ thông minh ( Smart card ) Là hệ thẻ tốn, có tính an tồn bảo mật cao Thẻ thông minh dựa kỹ thuật xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ chip điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo Tuy vậy, cơng nghệ mới, có giá thành cao nên việc phát hành chấp nhận toán loại thẻ phổ biến nước phát triển 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành a Thẻ ngân hàng phát hành ( Bank Card ) Đây loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng cách linh hoạt tài khoản NH, sử dụng số tiền NH cấp tín dụng b Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành ( Non – bank Card ) Đây thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn phát hành công ty xăng dầu, điện thoại, cửa hiệu lớn 1.1.2.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ a Thẻ tín dụng ( Credit Card ) Đây loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để toán cho hàng hóa, dịch vụ với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cho phép vào khả tài chính, số tiền ký quỹ tài sản chấp chủ thẻ Thẻ tín dụng hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn ưu đãi không thu lãi ( khoảng từ 10 đến 45 ngày ) Chủ thẻ tốn phần tốn tồn số tiền chi tiêu kỳ kê b Thẻ ghi nợ ( Debit Card ) Đây loại thẻ NH phát hành cho người có tài khoản tiền gửi mở NH Chủ thẻ phép chi tiêu phạm vi số dư tài khoản tiền gửi Việc toán tiến hành sở chuyển khoản tiền từ tài khoản chủ thẻ sang tài khoản người bán hàng Để gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm mình, NH cấp cho chủ thẻ hạn mức thấu chi c Thẻ rút tiền mặt ( Cash card ) Là loại thẻ với chức chuyên biệt rút tiền mặt máy ATM tại NH Chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi tài tài khoản NH phải cấp tín dụng thấu chi sử dụng thẻ Số tiền rút lần trừ dần vào số tiền ký quỹ Có loại thẻ rút tiền mặt sau :  Thẻ rút tiền măt máy ATM ( Automatic Teller machine )  Thẻ đảm bảo toán séc ( Check Guarantee Card )  Các loại thẻ Debit với thương hiệu : CIRCUS, IDPLUS VISA; MASTRO MASTERCARD d Thẻ lưu giữ giá trị ( Stored Value Card ) Thẻ phát hành cách nộp số tiền định để mua thẻ, lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Thẻ thường sử dụng để mua bán hàng hóa có giá trị tương đối nhỏ xăng dầu trạm bán xăng tự động, gọi điện thoại, toán phí cầu đường 1.1.2.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ a Thẻ nội địa Là loại thẻ giới hạn phạm vi lãnh thổ quốc gia, đồng tiền sử dụng giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt phải đồng tệ b Thẻ quốc tế Đây loại thẻ chấp nhận toàn cầu Thẻ quốc tế quản lý hỗ trợ tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, Visacard, Amex, JCB, Diner Club, hoạt động theo hệ thống thống nhất, theo quy tắc định đồng 1.1.2.5 Phân loại theo mục đích sử dụng a Thẻ kinh doanh hay cịn gọi thẻ cơng ty ( Business Card ) Là loại thẻ phát hành cho nhân viên công ty sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào công việc chung cơng ty Thường kê chi tiết chi tiêu gửi cơng ty trích tiền từ tài khoản cơng ty để tốn cho chi tiêu b Thẻ du lịch giải trí ( Travel and Entertainment Card ) Là loại thẻ tập đoàn hay công ty tư nhân lớn phát hành để phục vụ cho ngành du lịch giải trí 1.1.2.6 Phân loại theo tiện ích gia tăng thẻ a Thẻ ngân hàng đơn Là loại thẻ NH phát hành có tên hình ảnh NH phát hành, chủ thẻ dùng thẻ phương tiện thay tiền mặt khơng có ưu đãi áp dụng b Thẻ liên kết Là sản phẩm NH hay tổ chức tài kết hợp với bên thứ ba thông thường tên, nhãn hiệu thương mại logo bên thứ ba đồng thời xuất thẻ Ngồi đặc điểm sẵn có thẻ NH thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn với khách hàng lợi ích phụ trội bên thứ ba đem lại Tóm lại: Mặc dù phân thành loại khác loại thẻ có đặc điểm chung dùng để tốn, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ… cách tổng quát người ta gọi chung THẺ THANH TỐN 1.1.3 Quy trình tốn thẻ 1.1.3.1 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ Hoạt động thẻ NH có tham gia chặt chẽ thành phần là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, hiệp hội ngân hàng toán phát hành thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ) Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác việc phát huy tối đa vai trị làm phương tiện tốn đại thẻ NH a Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế đơn vị đứng đầu, quản lý hoạt động phát hành toán thẻ Đây Hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp đạt tiếng với thương hiệu loạt sản phẩm đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa quy định hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lượng tiền tốn cơng ty thành viên b Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành NH cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty Ngân hàng phát hành NH có tên in thẻ NH phát hành thể thẻ sản phẩm NHPH quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ NHPH có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba NH tổ chức tài tín dụng khác việc tốn phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, NHPH tận dụng ưu bên thứ ba kinh nghiệm, khả thâm nhập thị trường ưu việt vị trí địa lý; nhiên, phải chịu rủi ro tài bên thứ ba lúc hoạt động danh nghĩa NH đại lý Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý với NHPH gọi ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên ngân hàng đại lý xuất thẻ khách hàng thiết ngân hàng đại lý phải thành viên thức tổ chức thẻ công ty thẻ c Ngân hàng toán Ngân hàng toán NH chấp nhận loại thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, NHTT thẻ cam kết: Chấp nhận đơn vị vào hệ thống toán thẻ NH Cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động cho đơn vị kèm theo hướng dẫn sử dụng chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng kèm suốt thời gian hoạt động Quản lý xử lý giao dịch có sử dụng thẻ đơn vị Thông thường, NHTT thu từ đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với họ mức phí chiết khấu cho việc xử lý giao dịch có sử dụng thẻ Mức phí cao hay thấp phụ thuộc vào NH vào mối quan hệ chiến lược đơn vị khác Trên thực tế, nhiều NH vừa NHPH vừa NHTT thẻ Với tư PHỤ LỤC  Phụ lục 01: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HẢI CHÂU Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa CN NHNo & PTNT Hải Châu tiến hành theo thứ tự bước sau: - Phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ, - Đăng ký phát hành thẻ, - Nhận thẻ, mã PIN từ Trung tâm Thẻ, - Giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ Bước 1: Phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ, bao gồm - Giấy đăng ký mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng, giấy đề nghị phát hành thẻ ghi nợ nội địa; - Bản CMND/Hộ chiếu (xuất trình gốc để đối chiếu); - Hợp đồng sử dụng thẻ - Một ảnh 3x4 chụp phạm vi sau (06) tháng gần Phê duyệt hồ sơ sử dụng thẻ a) Kiểm tra hồ sơ đăng ký phát hành thẻ kiểm tra điều kiện sử dụng thẻ khách hàng theo quy định NHNo Cán thẻ hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin khách hàng, điều kiện sử dụng thẻ tư vấn việc thiết lập, hoàn thiện hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cần phải có; tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp giấy tờ theo yêu cầu b) Căn hồ sơ đăng ký phát hành thẻ 111 khách hàng, Giám đốc NHNo Chi nhánh Hải Châu định chấp thuận từ chối phát hành thẻ - Trường hợp chấp thuận: Ký kết Hợp đồng sử dụng thẻ, giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn cho khách hàng đến nhận thẻ sau ba (03) ngày làm việc yêu cầu phát hành nhanh; sau năm (05) ngày làm việc yêu cầu phát hành thường - Trường hợp từ chối: Thông báo từ chối phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý từ chối Hướng dẫn khách hàng hồn tất thủ tục cần thiết có nhu cầu sử dụng thẻ Bước 2: Đăng ký phát hành thẻ Sau hoàn tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ hồ sơ giấy, giao dịch viên đăng ký phát hành thẻ vào hệ thống IPCAS thu phí phát thẻ theo quy định Căn hồ sơ giấy liệu hệ thống IPCAS cán kiểm soát phê duyệt đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng Bước 3: Nhận thẻ, mã PIN từ Trung tâm Thẻ - Kiểm tra tính bảo mật bì thư; kiểm tra, đối chiếu thơng tin in/dập thẻ, số lượng thẻ, số lượng thông báo mã số cá nhân (mã PIN) nhận từ TTT đảm khớp với số lượng Chi nhánh đăng ký phát hành Ký, đóng dấu danh sách thẻ phát hành lưu trữ Chi nhánh Trường hợp phát có sai sót, CN NHNo Hải Châu có trách nhiệm thơng báo cho TTT (phòng Phát hành Thẻ/phòng Dịch vụ Khách hàng) để phối hợp xử lý - Trường hợp thời hạn giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ theo quy định Chi nhánh chưa nhận thẻ mã PIN, Chi nhánh có trách nhiệm điện tra sốt TTT (phòng Phát hành Thẻ/phòng Dịch vụ Khách hàng) để phối hợp giải - Sau thời hạn 12 ngày làm việc kể từ ngày Chi nhánh hoàn thành đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng vào hệ thống IPCAS, khơng có phản hồi 112 từ phía Chi nhánh việc chưa nhận thẻ mã PIN Quá thời gian trên, rủi ro phát sinh từ thẻ mã PIN mà CN NHNo Hải Châu chưa nhận trách nhiệm thuộc Chi nhánh Bước 4: Giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ Đối với thẻ cá nhân - Giao dịch viên kiểm tra, đối chiếu CMND/Hộ chiếu chủ thẻ Yêu cầu chủ thẻ kiểm tra lại thông tin thẻ, mã PIN, ký xác nhận ghi rõ ngày vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn phần cuống thông báo mã số cá nhân Nếu khớp thực giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ; - Kích hoạt hiệu lực thẻ sau chủ thẻ ký xác nhận vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn phần cuống thông báo mã số cá nhân; - Lưu phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn, phần cuống thông báo mã số cá nhân vào hồ sơ sử dụng thẻ Đối với thẻ công ty ủy quyền cho cá nhân sử dụng - Giao dịch viên kiểm tra, đối chiếu CMND/Hộ chiếu người đại diện người ủy quyền nhận thẻ, kiểm tra giấy ủy quyền công ty (ghi rõ phạm vi, nội dung ủy quyền cam kết rủi ro phát sinh từ thẻ mã PIN) Nếu khớp đúng, thực giao thẻ mã PIN cho người đại diện người ủy quyền nhận thẻ; - Kích hoạt hiệu lực thẻ sau người đại diện người ủy quyền nhận thẻ ký xác nhận vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn; - Lưu phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn, giấy ủy quyền vào hồ sơ sử dụng thẻ Trường hợp công ty/cá nhân đề nghị nhận thẻ, mã PIN qua đường bưu điện - Gửi thẻ mã PIN hình thức thư bảo đảm cho công ty / cá nhân 113 hai (02) bì thư riêng biệt vào hai (02) thời điểm khác theo địa mà cơng ty/cá nhân đề nghị - Kích hoạt thẻ sau có xác nhận cơng ty/cá nhân việc nhận thẻ mã PIN Sau thời hạn hai (02) tháng kể từ ngày đến hẹn nhận thẻ, chủ thẻ không đến nhận thẻ mà lý đáng, NHNo Chi nhánh Hải Châu thực hủy thẻ theo quy định 114 Phụ lục 02 QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ VISA, MASTERCARD TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN HẢI CHÂU Quy trình phát hành thẻ quốc tế CN NHNo & PTNT Hải Châu tiến hành theo thứ tự bước sau:  Tiếp nhận hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đăng ký phát hành thẻ  Thẩm định, phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ  Đăng ký phát hành thẻ  Nhận thẻ, mã PIN từ trung tâm thẻ  Giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ Bước 1: Tiếp nhận hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đăng ký phát hành thẻ Cán thẻ hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin khách hàng, điều kiện sử dụng thẻ tư vấn việc thiết lập, hoàn thiện hồ sơ đăng ký phát hành thẻ cần phải có; tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp giấy tờ theo yêu cầu Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ bao gồm: Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ ghi nợ a) Giấy đăng ký mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng; giấy đề nghị phát hành thẻ b) Bản CMND/Hộ chiếu (xuất trình gốc để đối chiếu) c) Hợp đồng sử dụng thẻ d) Một ảnh (3x4) chụp phạm vi thời gian tháng gần Hồ sơ đăng ký phát hành thẻ tín dụng a) Giấy đăng ký mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng; giấy đề nghị phát hành thẻ 115 b) Bản CMND/Hộ chiếu (xuất trình gốc để đối chiếu) c) Hợp đồng sử dụng thẻ d) Các tài liệu khác, gồm: - Xác nhận quan quản lý lao động (trường hợp phát hành thẻ bảo đảm tài sản) - Hồ sơ bảo đảm tiền vay (trường hợp phát hành thẻ bảo đảm tài sản ký quỹ, cầm cố, bảo lãnh) - Một ảnh (3x4) chụp phạm vi thời gian tháng gần Hồ sơ pháp lý hồ sơ bảo đảm tiền vay thực theo quy định hành Bước 2: Thẩm định, phê duyệt hồ sơ đăng ký phát hành thẻ Đối với thẻ ghi nợ a) Trường hợp chấp thuận: ký kết Hợp đồng sử dụng thẻ, giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn cho khách hàng đến nhận thẻ sau ngày làm việc yêu cầu phát hành nhanh; sau ngày làm việc yêu cầu phát hành thường b) Trường hợp từ chối: Thông báo từ chối phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý từ chối Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục cần thiết có cầu sử dụng thẻ Đối với thẻ tín dụng a) Sau thẩm định hồ sơ, CNPH phê duyệt hạng thẻ hạn mức tín dụng thẻ b) Phê duyệt hồ sơ sử dụng thẻ Trong phạm vi ngày làm việc kể từ nhận đầy đủ hồ sơ đề nghị phát hành thẻ từ khách hàng, Giám đốc Chi nhánh định chấp thuận từ chối phát hành thẻ từ khách hàng - Trường hợp chấp thuận: ký kết Hợp đồng sử dụng thẻ, giao phiếu 116 nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn cho khách hàng đến nhận thẻ sau sau ngày làm việc kể từ hồ sơ chấp thuận - Trường hợp từ chối: Thông báo từ chối phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý từ chối Bước 3: Đăng ký phát hành thẻ - Sau hoàn tất thủ tục phê duyệt đăng ký phát hành thẻ hồ sơ giấy, giao dịch viên đăng ký phát hành thẻ vào hệ thống IPCAS thu phí phát hành thẻ theo quy định - Căn hồ sơ giấy liệu hệ thống IPCAS, cán kiểm soát phê duyệt đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng Cán kiểm sốt chịu trách nhiệm tính xác thông tin đăng ký phát hành hệ thống IPCAS - Riêng với đăng ký phát hành thẻ phụ: Gửi hồ sơ đăng ký phát hành thẻ phụ thẻ ghi nợ thẻ tín dụng; File ảnh, chữ ký (đối với thẻ tín dụng) chủ thẻ phụ TTT (phòng phát hành thẻ) để đăng ký phát hành hệ thống quản lý thẻ Bước 4: Nhận thẻ, mã PIN từ Trung Tâm Thẻ - Kiểm tra tính bảo mật bì thư; kiểm tra đối chiếu thông tin in/dập thẻ, số lượng thẻ, số lượng thông báo mã số cá nhân (mã PIN) nhận từ Trung Tâm Thẻ bảo đảm khớp với số lượng Chi nhánh đăng ký phát hành Ký, đóng dấu danh sách thẻ phát hành lưu trữ Chi nhánh Trường hợp phát có sai sót, CNPH có trách nhiệm thơng báo cho TTT để phối hợp xử lý - Trường hợp thời hạn giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ theo quy định Chi nhánh chưa nhận thẻ mã PIN, Chi nhánh có trách nhiệm điện tra soát TTT để phối hợp giải - Sau thời hạn 12 ngày làm việc kể từ ngày Chi nhánh hoàn thành đăng ký phát hành thẻ cho khách hàng vào hệ thống IPCAS, khơng có phản hồi 117 từ phía Chi nhánh việc chưa nhận thẻ mã PIN từ TTT, Chi nhánh nhận đủ thẻ mã PIN Quá thời gian trên, rủi ro phát sinh từ thẻ mã PIN Chi nhánh chưa nhận trách nhiệm thuộc Chi nhánh Bước 5: Giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ Đối với thẻ cá nhân - Giao dịch viên kiểm tra, đối chiếu CMND/Hộ chiếu chủ thẻ người ủy quyền (bằng văn bản) Yêu cầu chủ thẻ kiểm tra lại thông tin thẻ, mã PIN, ký xác nhận ghi rõ ngày, vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn phần cuống thông báo mã số cá nhân Nếu khớp đúng, thực giao thẻ mã PIN cho chủ thẻ - Kích hoạt hiệu lực chủ thẻ sau chủ thẻ ký xác nhận vào phiếu nhận hồ sơ phần cuống thông báo mã số cá nhân - Lưu phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn, phần cuống thông báo mã số cá nhân vào hồ sơ sử dụng thẻ Đối với thẻ công ty - Giao dịch viên kiểm tra, đối chiếu CMND/Hộ chiếu người đại diện người ủy quyền nhận thẻ, kiểm tra giấy ủy quyền công ty (ghi rõ phạm vi, nội dung ủy quyền cam kết rủi ro phát sinh từ thẻ mã PIN) Nếu khớp đúng, thực giao thẻ mã PIN cho người đại diện người ủy quyền nhận thẻ - Kích hoạt hiệu lực chủ thẻ sau người đại diện người ủy quyền nhận thẻ ký xác nhận vào phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn - Lưu phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn giấy ủy quyền vào hồ sơ sử dụng thẻ Trường hợp công ty/ cá nhân đề nghị nhận thẻ, mã PIN qua bưu điện - Gửi thẻ mã PIN hình thức thư bảo đảm cho công ty / cá nhân 118 hai bì thư riêng biệt vào hai thời điểm khác theo địa mà công ty/cá nhân đề nghị - Giao dịch viên kích hoạt thẻ sau có xác nhận cơng ty/cá nhân việc nhận thẻ mã PIN Sau thời gian tháng kể từ ngày đến hẹn nhận thẻ, chủ thẻ khơng đến nhận thẻ mà khơng có lý đáng, CNPH thực hủy thẻ theo quy định Riêng thẻ tín dụng, CNPH fax gửi biên hủy thẻ TTT để thực hủy thẻ hệ thống quản lý thẻ 119 Phụ lục 03 QUY TRÌNH THANH TỐN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN HẢI CHÂU Quy trình tốn thẻ ghi nợ nội địa CN NHNo & PTNT Hải Châu tiến hành theo thứ tự bước sau:  Đối chiếu xử lý liệu giao dịch thẻ  Thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ Bước 1: Đối chiếu xử lý giữ liệu giao dịch thẻ Đối với giao dịch thông thường Khi nhận chứng từ, hóa đơn giao dịch EDC từ ĐVCNT/ĐƯTM: CNTT thực kiểm tra, đối chiếu, bảo đảm liệu hóa đơn giao dịch phải khớp với liệu hệ thống Đối với giao dịch hồn trả Khi nhận bảng kê hóa đơn giao dịch hoàn trả chứng từ liên quan từ ĐVCNT, CNTT có trách nhiệm kiểm tra tính xác, hợp lệ chứng từ hoàn trả xử lý a) Đối với giao dịch thẻ NHNo phát hành Thực hạch tốn ghi Nợ ĐVCNT, ghi Có tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ báo Có cho CNPH để ghi Có tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ (Trường hợp CNPH khác CNTT) b) Đối với giao dịch thẻ TCPHT khác phát hành - Lập gửi bảng kê hóa đơn giao dịch hồn trả cho TTT (phịng Kế tốn) ngày làm việc kể từ ĐVCNT nộp hóa đơn hoàn trả - Nhận báo Nợ từ TTT thực ghi Nợ tài khoản tiền gửi toán ĐVCNT Bước 2: Thanh toán với Đơn vị chấp nhận thẻ - Đối với giao dịch toán hàng hóa dịch vụ: Số tiền tốn 120 cho ĐVCNT tổng giá trị giao dịch sau trừ phí chiết khấu mà ĐVCNT phải trả cho CNTT theo hợp đồng chấp nhận toán thẻ - Đối với giao dịch rút/ứng tiền mặt: Số tiền toán cho ĐVCNT/ĐƯTM tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt tổng số tiền hoa hồng ứng tiền mặt mà ĐVCNT/ĐƯTM hưởng theo hợp đồng chấp nhận toán thẻ - Hệ thống tự động đối chiếu toán cho ĐVCNT/ĐƯTM Trường hợp CNTT phát sai sót chênh lệch, CNTT phải xác minh lại giao dịch gửi giấy đề nghị kèm chứng từ liên quan đến TTT (phịng Kế tốn) để phối hợp xử lý 121 Phụ lục 04 QUY TRÌNH THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ VISA, MASTERCARD TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI CHÂU Quy trình tốn thẻ quốc tế Visa, MasterCard CN NHNo & PTNT Hải Châu tiến hành theo thứ tự bước sau:  Đối chiếu xử lý liệu giao dịch thẻ  Thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ Bước 1: Đối chiếu xử lý giữ liệu giao dịch thẻ Đối với giao dịch thông thường Khi nhận chứng từ, hóa đơn giao dịch EDC từ ĐVCNT/ĐƯTM: CNTT thực kiểm tra, đối chiếu, bảo đảm liệu hóa đơn giao dịch phải khớp với liệu hệ thống Đối với giao dịch hoàn trả Khi nhận bảng kê hóa đơn giao dịch hồn trả chứng từ liên quan từ ĐVCNT, CNTT có trách nhiệm kiểm tra tính xác, hợp lệ chứng từ hoàn trả xử lý a) Đối với giao dịch thẻ ghi nợ NHNo phát hành Thực hạch tốn ghi Nợ ĐVCNT, ghi Có tài khoản tiền gửi tốn chủ thẻ báo Có cho CNPH để ghi Có tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ (Trường hợp CNPH khác CNTT) b) Đối với giao dịch thẻ tín dụng TCPHT khác phát hành - Lập gửi bảng kê hóa đơn giao dịch hồn trả cho TTT (phịng Kế tốn) ngày làm việc kể từ ĐVCNT nộp hóa đơn hoàn trả Đối với giao dịch nhờ thu Khi nhận hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch nhờ thu từ 122 ĐVCNT/ĐƯTM, CNTT có trách nhiệm kiểm tra tính xác, hợp lệ chứng từ nhờ thu xử lý: a) Đối với giao dịch thẻ ghi nợ NHNo phát hành - Lập gửi bảng kê hóa đơn nhờ thu đến CNPH phạm vi hai (02) ngày làm việc kể từ ngày yêu cầu nhờ thu từ ĐVCNT/ĐƯTM - Thực toán cho ĐVCNT/ĐƯTM sau nhận báo Có giao dịch nhờ thu từ CNPH b) Đối với giao dịch thẻ tín dụng NHNo phát hành, thẻ TCPHT khác phát hành trường hợp nhờ thu phí Pick up thẻ Lập gửi bảng kê giao dịch nhờ thu đến TTT (phịng Kế tốn) phạm vi hai ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu nhờ thu từ ĐVCNT/ĐƯTM Bước 2: Thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ - Đối với giao dịch tốn hàng hóa dịch vụ: Số tiền toán cho ĐVCNT tổng giá trị giao dịch sau trừ phí chiết khấu mà ĐVCNT phải trả cho CNTT theo hợp đồng chấp nhận toán thẻ - Đối với giao dịch rút/ứng tiền mặt: Số tiền toán cho ĐVCNT /ĐƯTM tổng giá trị giao dịch rút/ứng tiền mặt tổng số tiền hoa hồng ứng tiền mặt mà ĐVCNT/ĐƯTM hưởng theo thỏa thuận hợp đồng chấp nhận toán thẻ - Hệ thống tự động đối chiếu toán cho ĐVCNT/ĐƯTM Trường hợp CNTT phát sai sót chênh lệch, CNTT phải xác minh lại giao dịch gửi giấy đề nghị kèm chứng từ liên quan đến TTT (phịng Kế tốn) để phối hợp xử lý 123 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VÕ THỊ THU VÂN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đà Nẵng - 2012 124 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VÕ THỊ THU VÂN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN HẢI CHÂU Chun Ngành : Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Tô Kim Ngọc Đà Nẵng - 2012 125