NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
Tổng quan về Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Đây là hình thức thương mại điện tử ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
E-Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử.
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách thuận tiện Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng và tiến hành giao dịch.
SMS Banking là dịch vụ giúp khách hàng tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Dịch vụ Phone-Banking cho phép khách hàng sử dụng Call-center tự động, chỉ cần gọi vào tổng đài ngân hàng qua điện thoại cố định hoặc di động Bằng cách làm theo hướng dẫn, người dùng sẽ nhận được thông tin chi tiết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như thông tin về tài khoản cá nhân của mình.
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Dịch vụ này linh hoạt trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Tổng quan về Marketing
1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là hình thức marketing dịch vụ tài chính, áp dụng nguyên tắc và kỹ thuật marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng Quá trình này bao gồm tổ chức và quản lý để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, nhằm đạt được lợi nhuận dự kiến Việc áp dụng marketing trong ngân hàng cần dựa trên các nguyên tắc và phương châm của marketing hiện đại, thể hiện sự thống nhất giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường và nhu cầu khách hàng Do đó, ngân hàng cần định hướng toàn bộ đội ngũ nhân viên vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng, yếu tố quyết định sự tồn tại trên thị trường Nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đáp ứng hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng
1.2.2.1 Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính
Ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing dịch vụ Việc nghiên cứu đặc điểm của dịch vụ là cần thiết để tổ chức hiệu quả quá trình marketing ngân hàng Dịch vụ ngân hàng chủ yếu là vô hình, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, và có những đặc điểm riêng như tính không tách rời, không ổn định về chất lượng và không thể lưu trữ Ngoài ra, trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng cũng rất quan trọng, yêu cầu cả hai bên phải có trách nhiệm và cung cấp thông tin đầy đủ để duy trì mối quan hệ lâu dài.
1.2.2.2 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing hướng nội trong ngân hàng là nghệ thuật tổ chức và quản lý nhân lực theo định hướng khách hàng Hoạt động marketing ngân hàng phức tạp do tính đa dạng và nhạy cảm của dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) cần sự tham gia của cơ sở vật chất, khách hàng và đội ngũ nhân viên Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng DVNH, cũng như mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ nhân viên không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn nâng cao giá trị thực tế của DVNH, tăng khả năng thu hút khách hàng và cải thiện vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Như vậy Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào một số vấn đề sau:
- Sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực;
- Có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực thường xuyên, có hệ thông nhằm nâng cao kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ ngân hàng;
- Xây dựng cơ chế chính sách để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn;
- Tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng
1.2.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ
Marketing quan hệ yêu cầu ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, tin cậy với khách hàng thông qua việc cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý Việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến định hướng hoạt động và quyết định cung ứng dịch vụ ngân hàng trong tương lai Kết quả của marketing quan hệ là xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng dựa trên các mối quan hệ kinh doanh tốt, bao gồm sự hiểu biết, tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau để cùng phát triển.
1.2.3 Vai trò của Marketing ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng do hội nhập, các ngân hàng cần liên tục cải tổ và cải thiện cấu trúc tổ chức Đồng thời, việc áp dụng các giải pháp Marketing năng động và đúng hướng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động Vai trò của Marketing trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên rõ ràng và cần thiết.
1.2.3.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, trở thành một phần thiết yếu trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Để hoạt động hiệu quả, các ngân hàng cần lựa chọn và giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản trong kinh doanh, với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Marketing.
Để cung ứng dịch vụ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần xác định loại hình dịch vụ cần phát triển Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng, từ cách sử dụng dịch vụ ngân hàng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng Họ cũng cần xác định nhu cầu dịch vụ ngân hàng của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cũng như theo dõi xu hướng thay đổi trong nhu cầu này Ngoài ra, việc nghiên cứu các loại dịch vụ ngân hàng mà các định chế tài chính khác đang cung cấp trên thị trường cũng là yếu tố quan trọng để ngân hàng quyết định loại dịch vụ sẽ cung ứng trong hiện tại và tương lai.
Để tổ chức hiệu quả quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, cần chú trọng vào ba yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên và khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ triển khai nhiều biện pháp nhằm kết nối chặt chẽ các yếu tố này, tập trung vào việc khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển công nghệ, đào tạo nhân lực và xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng.
Giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và nhà quản trị ngân hàng là rất quan trọng Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí, đồng thời đưa ra chế độ ưu đãi phù hợp cho từng loại khách hàng Họ cũng khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến và cải tiến các thủ tục nghiệp vụ để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Khi các mối quan hệ này được quản lý tốt, chúng không chỉ thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động của ngân hàng mà còn duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
1.2.3.2 Marketing là cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường
Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động của ngân hàng, với mối quan hệ tương tác chặt chẽ giữa hai bên Hiểu rõ nhu cầu của thị trường giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, khiến định hướng thị trường trở thành yếu tố quyết định trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Các hoạt động kết nối ngân hàng với thị trường và nhu cầu khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) không chỉ phát hiện cơ hội kinh doanh mới mà còn cảnh báo nguy cơ tiềm ẩn Nghiên cứu để xác định điểm mạnh và yếu giúp ngân hàng xây dựng chiến lược đúng đắn, định hướng hoạt động của toàn bộ nhân viên, điều chỉnh và thiết kế DVNHĐT mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Hoạt động quảng bá thương hiệu cũng trở thành cốt lõi, quyết định sự thành bại của NHTM Do đó, marketing đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa cung ứng DVNHĐT và thị trường, với ngân hàng có mức độ gắn kết cao với thị trường sẽ có khả năng thành công lớn hơn.
1.2.3.3 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng
Quá trình xây dựng vị thế cạnh tranh của ngân hàng gắn liền với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng độc đáo, nhằm làm nổi bật lợi thế cạnh tranh tại thị trường mục tiêu Điều này giúp khách hàng nhận thấy lợi ích thực tiễn từ các dịch vụ ngân hàng Do đó, việc thiết lập vị thế cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào khả năng và trình độ marketing của từng ngân hàng.
Bộ phận marketing của ngân hàng cần nắm rõ khả năng và kỹ thuật của ngân hàng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu Để duy trì vị thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử, marketing ngân hàng thường tập trung vào ba vấn đề chính.
Sự khác biệt đối với khách hàng là yếu tố quan trọng, không chỉ đơn thuần là tạo ra sự khác biệt mà còn phải đảm bảo rằng sự khác biệt đó mang lại giá trị và ý nghĩa cho khách hàng Điều này là cần thiết để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.
Để duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng, các ngân hàng cần phải giữ vững sự khác biệt của mình và triển khai các biện pháp bảo vệ chống lại việc sao chép từ đối thủ Sự khác biệt này là yếu tố then chốt, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, các đối thủ có thể dễ dàng sao chép một cách hợp pháp Do đó, việc duy trì ưu thế dựa trên sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng là một thách thức lớn và khó có thể kéo dài lâu dài.
Thông qua việc tạo lập và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt, Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng phát triển và nâng cao vị thế trên thị trường.
Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Sự cần thiết của Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, buộc các dịch vụ ngân hàng phải được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã phần nào thỏa mãn nhu cầu tài chính của cá nhân và tổ chức trong nước cũng như quốc tế, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Những dịch vụ này không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp giảm thiểu rủi ro cho hệ thống ngân hàng Hoạt động marketing ngân hàng trở thành một công cụ quan trọng cho các nhà quản trị trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi nhuận trong mảng dịch vụ ngân hàng đầu tư bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sở thích, nhận thức, trình độ của khách hàng, công nghệ và môi trường kinh doanh Để tồn tại và phát triển bền vững, ngân hàng cần nhanh chóng phản ứng với sự thay đổi của thị trường, tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực tiềm năng và khai thác các thị trường có khả năng sinh lời cao Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp công cụ giúp ngân hàng đạt được những mục tiêu này, cho phép nhà quản trị nhạy bén nắm bắt cơ hội kinh doanh và giảm thiểu rủi ro từ thị trường.
1.3.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng khi mua sắm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Hoạt động marketing ngân hàng cần phải linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh tế, bao gồm thu nhập, giá cả, số tiền tiết kiệm và lãi suất Để thu hút khách hàng, bộ phận marketing cần nắm rõ đặc điểm kinh tế của từng khu vực thị trường và theo dõi chặt chẽ các biến số kinh tế ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm, từ đó điều chỉnh các chương trình marketing nhằm kích thích người tiêu dùng sử dụng DVNHĐT.
Chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, là trụ cột của nền kinh tế quốc gia Hệ thống pháp luật cung cấp cơ sở pháp lý cho các hoạt động ngân hàng và quy định bắt buộc mà các ngân hàng phải tuân thủ, đồng thời giải quyết các tranh chấp phát sinh Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh tạo hành lang pháp lý vững chắc, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn Mọi thay đổi về thể chế và chính sách đều ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động marketing như quảng cáo và giá cả Việc điều chỉnh chính sách lãi suất hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc có thể yêu cầu ngân hàng thay đổi dịch vụ cung ứng Để phát triển hoạt động marketing hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng đến môi trường chính trị và pháp luật, đồng thời thực hiện đúng các quy định pháp luật Bộ phận Marketing cần trang bị kiến thức pháp luật cơ bản để phối hợp xây dựng chính sách phù hợp, đảm bảo mục tiêu chung và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Xã hội hiện nay với thông tin về dân cư, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình và trình độ văn hóa đang đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cơ cấu nhu cầu và dự đoán biến động trong tương lai Trình độ dân trí ngày càng cao không chỉ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế mà còn nâng cao khả năng tiếp nhận công nghệ mới của người dân Xu hướng sử dụng dịch vụ công nghệ cao ngày càng gia tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc tấn công thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, các ngân hàng cần áp dụng chính sách phân khúc thị trường dựa trên trình độ và ngành nghề của khách hàng.
Khoa học kỹ thuật công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của hệ thống ngân hàng, với áp lực từ sự ra đời của công nghệ mới khiến các dịch vụ ngân hàng phải đổi mới để duy trì khả năng cạnh tranh Sự phát triển này yêu cầu ngân hàng không ngừng cải tiến danh mục sản phẩm và áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, từ đó cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc giảm thiểu sự can thiệp thủ công giúp tăng cường độ an toàn và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Bộ phận Marketing cần nắm bắt xu hướng này để phát triển chiến lược phù hợp.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhà quản lý marketing cần phân tích và nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi áp dụng các kỹ thuật marketing Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược marketing, quy mô và tổ chức hoạt động marketing Thiếu hiểu biết về đặc điểm, nhu cầu và thái độ của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của các kỹ thuật marketing Do đó, ngân hàng cần chú trọng xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và cải thiện hiệu suất chung của ngân hàng.
Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao hiệu quả marketing, ngân hàng cần nắm rõ hành động của đối thủ và áp dụng các biện pháp nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh Việc so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử về tiện ích, ưu đãi và chất lượng với đối thủ là cần thiết để nhận diện ưu thế và bất lợi của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh.
- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của ngân hàng
Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) yêu cầu nguồn nhân lực có trình độ cao, có khả năng vận hành và quản lý hệ thống máy móc cũng như mạng lưới Đội ngũ nhân viên cần có kiến thức vững về quản lý mạng để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền tải dữ liệu Điều này không chỉ đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng mà còn bảo vệ tài khoản của khách hàng trước các mối đe dọa từ hacker.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), việc trang bị cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng Ngân hàng cần có máy vi tính, máy rút tiền và các phần mềm phù hợp Nếu ngân hàng sở hữu cơ sở vật chất lạc hậu với thiết bị cũ kỹ, sẽ khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ này một cách hiệu quả.
Ngân hàng có mạng lưới phân phối rộng và hiện đại hóa các kênh phân phối sẽ phát triển thuận lợi hơn, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán và ATM Ngược lại, ngân hàng với mạng lưới mỏng và hạn chế sẽ gặp khó khăn hơn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3 Áp dụng Marketing vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh
- Nghiên cứu môi trường vĩ mô:
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố lớn ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng nhưng ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Các ngân hàng và doanh nghiệp cần nghiên cứu đầy đủ 6 yếu tố vĩ mô: địa lý, nhân khẩu học, kinh tế, văn hóa xã hội, chính trị pháp luật và công nghệ Những thay đổi trong môi trường vĩ mô có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức cho ngân hàng Do đó, bộ phận Marketing ngân hàng cần thu thập thông tin chính xác và kịp thời về môi trường để phân tích và dự báo sự biến động, từ đó giúp nhà quản trị điều chỉnh hoạt động một cách hiệu quả.
NH cho phù hợp với môi trường, yếu tố đảm bảo cho sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Nghiên cứu môi trường vi mô
Các yếu tố thuộc môi trường vi mô có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của ngân hàng, bao gồm nội lực của ngân hàng như vốn tự có, trình độ công nghệ, năng lực quản lý và đội ngũ nhân viên Hệ thống phân phối, số lượng bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận cũng đóng vai trò quan trọng Thêm vào đó, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các đơn vị hỗ trợ cũng là những yếu tố cần xem xét trong môi trường vi mô của ngân hàng.
… Thông qua các chính sách, biện pháp, cơ chế, Nh có thể điều chỉnh các yếu tố nội lực đồng thời ứng phó với các đối thủ cạnh tranh
1.3.3.2 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là quá trình chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi Các tiêu thức phân đoạn bao gồm khu vực địa lý, đối tượng khách hàng, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và thu nhập, tùy thuộc vào từng ngân hàng và giai đoạn cụ thể Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng nhận diện đặc tính và quy mô nhu cầu của khách hàng.
Sau khi đánh giá kỹ lưỡng các đoạn thị trường, ngân hàng (NH) sẽ tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu, bao gồm các khách hàng (KH) có nhu cầu mà NH có khả năng đáp ứng Thị trường mục tiêu giúp NH tạo ra ưu thế cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định Có bốn phương án cơ bản để lựa chọn thị trường: chuyên môn hóa theo sản phẩm, chuyên môn hóa theo khách hàng, chuyên môn hóa có lựa chọn, và phục vụ toàn bộ thị trường Quyết định lựa chọn thị trường phụ thuộc vào tiềm lực của NH, tính cạnh tranh trong đoạn thị trường đó, và tính chất dịch vụ cung cấp.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
Khái quát về NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
2.1.1 Quá trình phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 và chính thức hoạt động từ ngày 12/07/1991 tại Hải Phòng Sự ra đời của ngân hàng diễn ra ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại có hiệu lực Năm 2005, ngân hàng chuyển Hội sở lên Hà Nội, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới với phạm vi hoạt động mở rộng đáng kể.
Maritime Bank được thành lập với 24 cổ đông và vốn điều lệ 40 tỷ đồng, cùng với một số chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh và TP HCM.
Maritime Bank, ra đời vào đầu thập niên 90, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, góp phần quan trọng vào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế đất nước Giai đoạn từ 1997 đến 2000 là thời kỳ thử thách lớn nhất của ngân hàng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, dẫn đến nhiều khó khăn Tuy nhiên, từ năm 2005, Maritime Bank đã khôi phục và phát triển mạnh mẽ, đồng thời chính thức chuyển trụ sở chính từ TP Hải Phòng lên.
Năm 2009, Ngân hàng MSB nâng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng, và đến năm 2011, vốn điều lệ tiếp tục tăng lên 5.000 tỷ đồng cùng với việc ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới với logo ấn tượng kết hợp hai màu đỏ và đen Trụ sở chính của ngân hàng được chuyển về Tòa nhà Sky City, 88 Láng Hạ, TP Hà Nội Đến năm 2014, vốn điều lệ của MSB đạt 8.000 tỷ đồng Năm 2015, Maritime Bank chính thức sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) và hoàn tất việc mua lại Công ty Tài chính CP Dệt May Việt Nam.
Sự kiện TFC không chỉ là một trong những sự kiện lớn nhất năm mà còn đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của Ngân hàng Maritime Bank Sau sự kiện này, ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 8.000 tỷ đồng lên 11.750 tỷ đồng và mở rộng mạng lưới hoạt động từ 221 lên 270 điểm giao dịch trên toàn quốc Điều này đã giúp Maritime Bank lọt vào Top 5 ngân hàng có vốn điều lệ và mạng lưới lớn nhất trong nhóm ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh tại Việt Nam Đến năm 2017, Maritime Bank đã khẳng định vị thế là một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh mẽ, bền vững và tạo được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng, với tổng tài sản gần 110.000 tỷ VNĐ.
Tầm nhìn và chiến lược
Maritime Bank hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, với sứ mệnh xây dựng một ngân hàng lý tưởng, nơi mọi người đều mong muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ.
Chiến lược phát triển của MSB dựa trên ba thế mạnh nền tảng: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện Ngân hàng cam kết phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và toàn thể cán bộ nhân viên.
Với tầm nhìn và chiến lược rõ ràng, Maritime Bank đang triển khai Bộ Giá Trị Cốt Lõi trong mọi hoạt động, nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp, thân thiện và minh bạch Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển nhanh và bền vững trong tương lai Maritime Bank cam kết trở thành ngân hàng giao dịch tiện lợi, tin cậy và thân thiện, được khách hàng ưu tiên lựa chọn nhờ vào các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc, từ khách hàng cá nhân ở thành phố đến nông thôn, cùng với các doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.
Ngân hàng liên tục đầu tư nâng cấp công nghệ hiện đại và cải tiến sản phẩm, dịch vụ dựa trên nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu suất cao Đặc biệt, ngân hàng quan tâm xây dựng mô hình quản trị và quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, nhằm đảm bảo sự phát triển an toàn và bền vững.
Mạng lưới hoạt động của Maritime Bank đã không ngừng phát triển, từ 16 điểm giao dịch vào năm 2005, đến gần 300 chi nhánh và phòng giao dịch cùng khoảng 500 ATM trên toàn quốc vào năm 2017.
Maritime Bank sở hữu một mạng lưới rộng lớn và nguồn nhân lực dồi dào, với cơ cấu tổ chức hợp lý phù hợp với hoạt động kinh doanh Các bộ phận chuyên môn hóa theo từng chức năng cụ thể, đồng thời vẫn đảm bảo sự liên kết và phối hợp chặt chẽ Cơ cấu tổ chức này cho phép ban điều hành kiểm soát hiệu quả các khối, ban, tạo sự thống nhất trong quyết định quan trọng và triển khai các chính sách.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Maritime Bank hướng tới việc trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam bằng cách phát triển dựa trên lợi thế cạnh tranh và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Năng lực quản trị của ngân hàng được đảm bảo qua cấu trúc tổ chức tốt và đội ngũ nhân sự mạnh mẽ Bộ máy tổ chức gồm Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị với các Ủy ban chuyên môn, và Ban Kiểm soát, do Tổng Giám đốc điều hành Maritime Bank xây dựng chiến lược phát triển phù hợp cho từng ngân hàng chuyên doanh, cùng với 06 khối/ban hỗ trợ nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh và duy trì sự ổn định Mạng lưới kinh doanh được quản lý chặt chẽ, đảm bảo chính sách được triển khai đồng bộ Ngân hàng không ngừng cải tiến tổ chức để tối ưu hóa mô hình phát triển Đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cam kết mang lại sự chuyên nghiệp và hiệu quả Hệ thống kiểm soát tuân thủ chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng kiểm toán nội bộ và quản trị rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược phát triển của Maritime Bank.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
So với năm 2013, tổng tài sản của hệ thống vào cuối năm 2014 giảm 2,56%, đạt 104.369 tỷ đồng, với cơ cấu tài sản và nguồn vốn được điều chỉnh theo hướng an toàn và sinh lời hiệu quả hơn Hệ số an toàn vốn duy trì ổn định ở mức 12%-13%, đảm bảo yêu cầu 9% của Ngân hàng Nhà nước, và cải thiện lên 15,7% vào cuối năm, tăng 5,14% so với năm 2013 Năm 2015, ngân hàng giữ nguyên quy mô bảng cân đối kế toán nhưng thực hiện cơ cấu lại, tổng tài sản đạt 104.311 tỷ đồng Sau khi sáp nhập MDB, vốn chủ sở hữu tăng 44%, đạt 13.616 tỷ đồng, chiếm 13% tổng nguồn vốn Nhờ tăng vốn và cơ cấu lại tài sản, hệ số CAR luôn cao hơn mức tối thiểu 9%, đạt 24,53% vào ngày 31/12/2015, tăng 8,8% so với năm 2014.
Trong năm 2014, Maritime Bank đã thực hiện tái cơ cấu danh mục cho vay theo chiến lược kinh doanh mới, dẫn đến dư nợ cho vay cuối năm đạt 23.509 tỷ đồng, giảm 14,23% so với năm 2013 Một số sản phẩm cho vay như cho vay tiểu thương và khách hàng cá nhân có tài sản bảo đảm đã tăng trưởng tốt, nhưng tỷ trọng trên tổng dư nợ vẫn thấp Tính đến 31/12/2014, tỷ lệ nợ xấu là 2,61%, tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước Năm 2015, cho vay khách hàng tăng 19,5%, với dư nợ đạt 28.091 tỷ đồng vào cuối năm Số dư cho vay khách hàng cá nhân tăng 2,6 lần so với đầu năm, trong khi cho vay doanh nghiệp được cơ cấu lại, với 30% danh mục là nợ chuẩn Nợ quá hạn giảm 10% so với đầu năm 2015, và tỷ lệ nợ xấu luôn dưới 3%, đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Danh mục chứng khoán năm 2014 đạt 41.120 tỷ đồng, tăng 22,73% so với năm 2013 Trong đó, danh mục trái phiếu Chính phủ tăng trưởng 39%, đạt 23.075 tỷ đồng, đảm bảo tỷ lệ an toàn trong hoạt động và mang lại cơ hội sinh lời cao cho Ngân hàng.
Thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB
Tính đến năm 2017, NHTMCP Hàng Hải đã phát triển một danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng và hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
SMS Banking là dịch vụ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua tin nhắn theo cú pháp của MSB Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này mà không cần kết nối Internet hay đăng nhập vào tài khoản, chỉ cần gửi tin nhắn đến đầu số 8049.
Nhận thông báo biến động tài khoản MSB TB hoặc MSB THONGBAO
Kiểm tra số dư MSB SD hoặc MSB SODU
Sao kê tài khoản MSB SK hoặc MSB SAOKE
Chuyển khoản nội bộ MSB CK [Amount][Beneficiary Account]
Nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước
Thuê bao di động trả trước ((Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sfone và Beeline): MSB NAP [Amount][Benificary Telephone Number]
Tài khoản Game (Vcoin-VTCO|Zingxu-Vinagame|Bac-FPTO|Oncash –Net2E): MSB NAP [Amount][Service code][Game Account]
IB là dịch vụ giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng qua trình duyệt web, cho phép khách hàng quản lý tài chính một cách chủ động và tiết kiệm thời gian Với cơ chế bảo mật hai lớp và mã hóa dữ liệu SSL, giao dịch được đảm bảo an toàn tối đa Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có tài khoản thanh toán tại Maritime Bank và đã đăng ký Internet Banking Dịch vụ có thể được truy cập từ máy tính, laptop hoặc tablet thông qua các trình duyệt như Internet Explorer, Mozilla Firefox.
- Quản lý và truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch
Chuyển khoản nội bộ với hạn mức lên tới 5 tỷ VNĐ/ngày
Chuyển liên ngân hàng với hạn mức lên tới 1 tỷ VNĐ/ngày
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua thẻ hoặc tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày và 100 triệu VNĐ/giao dịch
- Gửi tiết kiệm trực tuyến, tối thiểu 1 triệu VNĐ/tài khoản tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn trả sau, thanh toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới
- Nạp tiền điện thoại, game, nạp tiền điện thoại tự động vào ngày khuyến mại, với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày
- Quản lý thông tin thẻ và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng
- Tra cứu mạng lưới ATM, chi nhánh, thế giới ưu đãi JOY
- Tra cứu điểm thưởng tích lũy và đổi quà
Là ứng dụng ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng trên di động
Ứng dụng di động của Maritime Bank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng trên thiết bị iPhone/iPad với hệ điều hành iOS từ 8.0 trở lên, hoặc trên điện thoại Android và máy tính bảng có hệ điều hành từ 4.1 trở lên Để sử dụng, người dùng cần kết nối Internet và cài đặt ứng dụng Mobile App.
Với Mobile App của Maritime Bank, việc quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng an toàn, đơn giản, tiện lợi bởi:
Đảm bảo an toàn với cơ chế bảo mật hai lớp, bao gồm mật mã truy cập và mật mã xác nhận cho từng giao dịch Điểm nổi bật là mật mã giao dịch được thiết kế riêng cho khách hàng, giúp thực hiện giao dịch ngân hàng trên điện thoại một cách an toàn và tiện lợi.
Giao diện thân thiện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng với các bước thao tác được giản lược tối đa Người dùng có thể chủ động thiết lập và sử dụng mã PIN để đăng nhập nhanh chóng, thay vì phải nhập tên và mật khẩu.
Hệ thống tự động lưu trữ thông tin thụ hưởng, giúp khách hàng dễ dàng tạo danh sách thụ hưởng tin cậy mà không cần nhập lại thông tin giao dịch.
Kết nối danh bạ để lấy thông tin số điện thoại phục vụ cho việc nạp tiền và thanh toán, đồng thời liên kết với Google Maps để tra cứu vị trí ATM và chi nhánh, cũng như khám phá các ưu đãi trong cộng đồng.
Ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng quản lý giao dịch và thanh toán, cho phép họ chủ động thực hiện chuyển khoản, gửi góp tiết kiệm định kỳ, và tạo lệnh thanh toán hoặc nạp tiền cho tương lai Điều này giúp khách hàng không lo lắng về việc trễ hạn thanh toán hóa đơn và bỏ lỡ các khuyến mại từ nhà mạng.
Quản lý giao dịch thẻ một cách chủ động là rất quan trọng, bao gồm việc đóng hoặc mở thẻ, thay đổi hạn mức sử dụng thẻ, và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng cho bản thân và người khác.
Chủ động thay đổi các hạn mức chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền trên Mobile App;
Quản lý và truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch
Chuyển tiền nội bộ, Chuyển tiền liên ngân hàng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày,
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua thẻ hoặc tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày, 100 triệu VNĐ/giao dịch
- Gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi, hình thức linh hoạt, tối thiểu 1 triệu VNĐ/thẻ tiết kiệm
- Thanh toán hoá đơn trả sau, thanh toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch
- Nạp tiền điện thoại/game, nạp tiền vào ngày khuyến mại với hạn mức lên 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch
- Quản lý thông tin thẻ, giao dịch Mobile App:
Kích hoạt/mở/khoá thẻ
Thay đổi hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ
Thanh toán dư nợ cho các thẻ tín dụng của Maritime Bank
Thay đổi hạn mức giao dịch, tạm dừng dịch vụ
- Đăng ký vay, đăng ký mở thẻ tín dụng
- Tra cứu mạng lưới ATM/chi nhánh/cộng đồng ưu đãi, thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, điểm thưởng tích luỹ và các thông tin khác…
Chiến lược giá của MSB đối với dịch vụ ngân hàng luôn được xác định là công cụ quan trọng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh Lãi suất và phí dịch vụ được xây dựng dựa trên chi phí bình quân, đảm bảo lợi nhuận và bám sát thị trường MSB thiết lập mức phí giao dịch hợp lý để bù đắp chi phí, đồng thời giữ vững lợi thế cạnh tranh Biểu phí được công khai, cho phép các chi nhánh thỏa thuận linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng Chính sách phí linh hoạt dựa trên phân đoạn khách hàng, như miễn giảm phí cho khách hàng quan trọng và thân thiết, giúp các chi nhánh chủ động trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt, MSB cũng có chính sách ưu tiên cho sinh viên, thường xuyên phát hành thẻ ghi nợ miễn phí vào đầu năm học.
M-Money M-Payroll M1 Điều kiện tham gia Không Không Không
Phí duy trì tài khoản
11000đ/giao dịch 0 Hạn mức chuyển khoản nội bộ 500 triệu VND/ngày 500 triệu VND/ngày 500 triệu VND/ngày Hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng
100 triệu VND/ ngày 100 triệu VND/ ngày 100 triệu VND/ ngày
Hoàn toàn không yêu cầu duy trì số dư bình quân tài khoản
Rút tiền hoàn toàn miễn phí tại tất cả
16000 máy ATM của các ngân hàng Việt Nam
Chuyển tiền liên ngân hàng 300 giao dịch miến phí/tháng qua kênh IB và Mobile Banking
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của MSB liên tục được cải thiện, kèm theo chính sách ưu đãi giá cho khách hàng truyền thống và quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng Chiến lược Marketing của MSB tập trung vào việc tăng cường sức cạnh tranh và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, phù hợp với bối cảnh kinh tế và hoạt động của hệ thống ngân hàng hiện tại.
Biểu phí dịch vụ của MSB cần được cải thiện và điều chỉnh để phù hợp hơn với thị trường, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh Chính sách giá cần được tích hợp với các chính sách khác, đặc biệt là trong việc chăm sóc khách hàng, nhằm đạt hiệu quả tối ưu.
Kênh phân phối là phương tiện quan trọng giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng, tạo ra dòng chảy sản phẩm dịch vụ và hoàn tất giao dịch trên thị trường Khác với doanh nghiệp bán sản phẩm hữu hình, dịch vụ ngân hàng thường vô hình, vì vậy việc lựa chọn kênh phân phối và vị trí xuất hiện là rất cần thiết Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã áp dụng chiến lược phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, dẫn đến xu hướng mở rộng mạng lưới hoạt động Quy mô mạng lưới được coi là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, giúp họ mở rộng phạm vi hoạt động và khẳng định vị thế trên thị trường.
Vào năm 2015, việc sáp nhập MDB đã giúp Ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động với 49 điểm giao dịch mới, chủ yếu tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long, nơi mà Maritime Bank trước đây chưa có sự hiện diện mạnh mẽ Sự mở rộng này đã tạo ra một lợi thế đáng kể cho Ngân hàng trong việc phát triển mạng lưới trong tương lai.
Đánh giá hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB
Dựa trên thực trạng hoạt động của MSB và các nghiên cứu thị trường, bài viết chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế trong công tác Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB.
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Chiến lược sản phẩm được xây dựng và triển khai đúng hướng, có hiệu quả
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định qua các năm, với sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang tính trọn gói và gia tăng tiện ích vượt trội Đặc biệt, MSB đầu tư công nghệ hiện đại, đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao với việc tích hợp công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV, cùng với yếu tố bảo mật thứ hai trong dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, MSB đã phát triển các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và khai thác những nhu cầu tiềm ẩn của họ.
MSB liên tục ra mắt các gói sản phẩm ngân hàng hiện đại như thanh toán tự động, ngân hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn và gửi tiền tiết kiệm online, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu từ phí dịch vụ mà còn thu hút khách hàng gửi tiền, tận dụng dòng tiền từ các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
2.3.1.2 Xây dựng chính sách giá phân biệt, cạnh tranh phù hợp
Chính sách phân biệt giá của MSB đã tạo ra hiệu quả rõ rệt trong việc gia tăng sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới Các ưu đãi về phí đăng ký dịch vụ và phí thường niên đầu năm được thiết kế cạnh tranh và linh hoạt, mang lại tâm lý thoải mái cho khách hàng MSB áp dụng các chính sách phí và lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng cụ thể, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.3 Mạng lưới phân phối DVNHĐT được chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng
Maritime Bank (MSB) đã đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối truyền thống và hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Hiện tại, MSB có gần 300 phòng giao dịch và chi nhánh, trong đó gần 200 điểm phục vụ cho khách hàng khu vực thành thị và 100 điểm cho khu vực nông thôn, cùng với gần 500 ATM trên toàn quốc Sự phát triển này tạo ra lợi thế quan trọng cho MSB trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Đặc biệt, việc triển khai quầy máy tính tự phục vụ của MSB đã nhận được đánh giá cao từ các tổ chức quốc tế.
2.3.1.4 Chất lượng giao dịch được nâng cao và cải thiện rõ rệt
Các chi nhánh của MSB đã cải thiện rõ rệt về chất lượng dịch vụ khách hàng, từ không gian giao dịch, tài liệu tiếp thị, đến sự tiện nghi và bố trí nhân sự phục vụ Quy trình nghiệp vụ được đơn giản hóa, giúp thủ tục nhanh chóng và hiệu quả hơn Trung tâm công nghệ dự phòng đảm bảo giao dịch liên tục ngay cả khi gặp sự cố tại trụ sở chính, đồng thời đảm bảo xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến dịch vụ Sự phối hợp chặt chẽ giữa Hội sở chính và các chi nhánh giúp cung ứng dịch vụ sản phẩm cho khách hàng được thống nhất và hoàn thiện hơn.
2.3.1.5 Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo
Tại MSB, đội ngũ cán bộ và nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo bài bản, sở hữu trình độ học vấn cao và kỹ năng tốt Với độ tuổi trẻ, họ có khả năng chịu áp lực công việc lớn và giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng công việc Định hướng tập trung vào hoạt động ngân hàng đầu tư đã giúp nguồn nhân lực Marketing từ Hội sở đến các chi nhánh được tăng cường đáng kể, mặc dù vẫn kiêm nhiệm nhiều công việc, họ đã có những đóng góp tích cực cho hoạt động chung.
2.3.1.6 Xây dựng được uy tín thương hiệu vững mạnh trên thị trường
MSB đã tăng cường đầu tư vào các chiến dịch quảng bá nhằm xây dựng nhận biết và uy tín thương hiệu ngân hàng trên toàn quốc Bên cạnh đó, ngân hàng cũng triển khai các chương trình khuyến mãi sản phẩm chuyên biệt và mang tính thời vụ Đặc biệt, MSB đã cải thiện và chuyển đổi không gian giao dịch cùng hệ thống nhận diện thương hiệu một cách chuyên nghiệp và hiện đại.
Các giải thưởng mà MSB đạt được gần đây đã củng cố uy tín thương hiệu ngân hàng, đồng thời tăng cường niềm tin của khách hàng.
- Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2016 do tạp chí International Finance trao tặng;
- Lần thứ 6 Maritime Bank được vinh danh Thương hiệu mạnh Việt Nam;
- Ngân hàng vì cộng đồng năm 2015 do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam trao tặng;
- Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2015 do tạp chí tài chính uy tín hàng đầu Thế giới World Finance trao tặng;
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2014 do Tạp chí Tài chính – Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF) trao tặng
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, quá trình ứng dụng Marketing phát triển DVNHĐT tại MSB cũng không tránh khỏi những mặt hạn chế nhất định
Thứ nhất, công tác quản trị điều hành chưa thực sự hiệu quả, thiếu sự chủ động
Các chi nhánh của MSB hoạt động theo chỉ đạo chung và kế hoạch từ đầu năm, dẫn đến sự bị động trong công tác điều hành Mỗi chi nhánh có nguồn lực và thị trường riêng, vì vậy việc giao chỉ tiêu từ trên xuống có thể không phù hợp với thực tế hoạt động, không khai thác hết tiềm năng của cán bộ và thị trường Ngoài ra, một số chỉ tiêu quá cao có thể làm tăng chi phí và lãng phí nguồn lực của chi nhánh.
Chiến lược quảng cáo và truyền thông của MSB hiện tại do Hội sở triển khai xuống các chi nhánh, dẫn đến sự thiếu chủ động và không phù hợp với thị trường địa phương Điều này tạo ra sự phụ thuộc vào các chương trình quảng cáo chung từ Hội sở, trong khi các hoạt động tuyên truyền như hội thảo và quan hệ công chúng chủ yếu chỉ tập trung vào doanh nghiệp lớn, khiến khách hàng cá nhân chưa được tiếp cận đầy đủ với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, hoạt động quảng cáo trên truyền hình của MSB chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức, trong khi nhiều ngân hàng khác đã thành công với những quảng cáo ấn tượng mà MSB có thể tham khảo.
Thứ ba, hoạt động xúc tiến hiện nay vẫn chủ yếu là quảng cáo và khuyến mại
Nội dung và cách thể hiện còn đơn điệu, chưa tạo được ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, làm giảm tính nhận diện thương hiệu của MSB
2.3.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan
Một bộ phận người dân vẫn chưa muốn tiếp cận các kênh giao dịch ngân hàng hiện đại, do thói quen sử dụng tiền mặt và sự ngại ngần với công nghệ mới Điều này đang cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để thay đổi thói quen và đào tạo khách hàng, cần một quá trình lâu dài với nhiều nỗ lực và biện pháp đồng bộ.
Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng hiện đại còn thiếu sót, đặc biệt trong việc xử lý các vấn đề như lừa đảo và tấn công mạng liên quan đến công nghệ tiên tiến Hệ thống pháp luật chưa được cập nhật kịp thời, gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiều nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động Marketing của MSB, bao gồm việc chưa xác định rõ thị trường mục tiêu và tầm quan trọng của công việc này Sự phân khúc thị trường còn mờ nhạt đã khiến chính sách tiếp cận từng đối tượng khách hàng của MSB không đạt được hiệu quả mong muốn.
Mặc dù công tác lập chiến lược Marketing đã được chú trọng, nhưng trình độ hoạch định chiến lược của đội ngũ cán bộ nhân viên vẫn chưa đáp ứng yêu cầu công việc.
HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 50 3.1 Định hướng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB
Định hướng hoạt động kinh doanh của MSB
Dựa trên đánh giá môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, MSB tập trung vào việc tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả chất lượng, kiểm soát rủi ro một cách chủ động và hướng tới tăng trưởng bền vững MSB đã xác định 8 mục tiêu quan trọng cần đạt được để thực hiện chiến lược này.
1 Thiết lập, truyền thông và đưa vào thực hiện 7 giá trị cốt lõi “Trách nhiệm và liêm chính – Cởi mở và đoàn kết – Thấu hiểu khách hàng – Triển khai xuất sắc – Liên tục cải thiện – Tuân thủ quy định - Trách nhiệm cộng đồng” nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, một nền tảng trọng yếu để đảm bảo Maritime Bank có thể phát triển nhanh và bền vững trong giai đoạn sắp tới
2 Tăng cường xây dựng hình ảnh thương hiệu của Maritime Bank trên thị trường, hướng đến những đối tượng khách hàng mục tiêu
3 Triển khai 12 dự án công nghệ và 2 dự án tuân thủ quan trọng để tăng cường năng lực phục vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro và tự động hóa các quy trình, dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ
4 Liên tục cải thiện, đơn giản hóa và hoàn thiện các quy trình, quy định nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực quản trị rủi ro
5 Tập trung phát triển các phân khúc khách hàng mục tiêu, mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ
6 Đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo nhằm mở rộng và nâng cao các kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm cho đội ngũ cán bộ nhân viên; xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, trong sạch và năng động cùng văn hóa làm việc hiệu suất cao
7 Hoàn thiện cơ cấy tổ chức để đảm bảo vận hành hiệu quả hơn, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đồng bộ trên toàn hệ thống
8 Tiếp tục tích cực xử lý những khoản nợ xấu, nợ có rủi ro cao.
Định hướng hoạt động Marketing tại MSB
Dựa trên chiến lược kinh doanh, MSB đã xác định định hướng Marketing toàn hệ thống, chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) cần được thực hiện theo hướng có chiều sâu, đồng thời xây dựng đề án kiện toàn mạng lưới trọng điểm tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Điều này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần thực hiện chuyển dịch và tối ưu hóa kênh phân phối, đặc biệt chú trọng vào việc khai thác tối đa kênh ngân hàng điện tử.
- Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam
Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại MSB
KH là yếu tố then chốt cho sự sống còn và phát triển của các NHTM Nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng, sẽ quyết định số lượng, cấu trúc và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên thị trường.
Để thành công, NH cần khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quan trọng và tiềm năng Việc này rất cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần Không chỉ MSV, mà các NHTM hiện nay cũng cần xây dựng chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Một số giải pháp đề xuất cho hoạt động tại MSB bao gồm việc phát triển các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.2.1 Phân khúc phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Phân khúc khách hàng là trọng tâm trong chiến lược Marketing của MSB Ngân hàng cần hoàn thiện chính sách cho từng đối tượng khách hàng cụ thể và phát triển sản phẩm mới Mục tiêu là xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng hiện đại, với tính năng vượt trội, nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh trên thị trường.
3.2.2 Điều hành chính sách giá cạnh tranh Định giá cũng là công việc quan trọng trong xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp của Ngân hàng Biểu phí và lãi suất của MSB cần được xây dựng dựa trên cơ sở hướng tới các đối tượng khách hàng mục tiêu và làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất Theo đó, Ngân hàng nên thực hiện:
Ngân hàng nên áp dụng chính sách giá phân biệt cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng lớn và khách hàng truyền thống có mối quan hệ lâu dài Cụ thể, ngân hàng có thể cung cấp các ưu đãi như giảm phí dịch vụ, chẳng hạn như phí rút tiền mặt tại ATM cho các giao dịch lớn, và phát hành thẻ miễn phí cho nhân viên.
Ngân hàng cần áp dụng chính sách giá linh hoạt theo khu vực, đặc biệt tại những địa bàn có sự cạnh tranh cao, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh.
Hội sở MSB sẽ áp dụng biểu phí và lãi suất thống nhất cho các chi nhánh, nhưng đồng thời các chi nhánh cần linh hoạt trong việc xây dựng chính sách giá phù hợp với đặc thù khách hàng và khu vực hoạt động Việc triển khai một mô hình định giá sáng tạo và linh hoạt sẽ giúp MSB tạo ra lợi thế cạnh tranh, đồng thời mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Xây dựng không gian giao dịch, quy trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp
Tính chuyên nghiệp của ngân hàng được thể hiện qua phương thức và quy trình làm việc, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cũng như cách giao tiếp của nhân viên Những yếu tố này không chỉ phản ánh khả năng tổ chức công việc mà còn góp phần xây dựng lòng tin của khách hàng.
3.2.4 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng tại MSB cần được cải thiện để đạt hiệu quả cao hơn, nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Ngân hàng nên phân đoạn khách hàng và chủ động hơn trong việc chăm sóc, thông qua các hoạt động như thăm hỏi, tặng quà và gửi lời chúc vào những dịp đặc biệt Đồng thời, việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ là cần thiết để phát hiện và khắc phục những lỗ hổng trong quá trình chăm sóc MSB cũng cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp khắc phục Việc phân đoạn khách hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, đặc biệt với những khách hàng quan trọng, giúp họ cảm thấy được tôn trọng Ngoài ra, MSB nên triển khai mô hình phòng giao dịch riêng với cơ sở vật chất hiện đại và phong cách giao dịch chuyên nghiệp tại tất cả các chi nhánh, thực hiện phân luồng khách hàng ngay từ đầu giao dịch.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được nâng cao hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng mạnh từ công nghệ Khách hàng thường gặp khó khăn khi phải thực hiện nhiều bước và điền thông tin để hoàn thành giao dịch, do đó họ mong đợi được ngân hàng tư vấn và hướng dẫn cụ thể Ngân hàng cần chủ động lường trước các tình huống và cung cấp các kênh giải quyết thắc mắc qua điện thoại và email Đối với khách hàng cao tuổi, người tàn tật hoặc những người bận rộn, MSB nên thường xuyên cung cấp dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại để đáp ứng nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) được hình thành từ những yếu tố nhỏ, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng.
3.2.5 Cải tiến công nghệ và nâng cấp dịch vụ
Công nghệ đóng vai trò quyết định trong chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin yêu cầu không chỉ MSB mà các ngân hàng thương mại khác cũng cần áp dụng các chính sách cải tiến công nghệ và nâng cấp giao dịch một cách kịp thời.
Ngân hàng cần cải tiến công nghệ bằng cách khai thác tối đa các tính năng hiện đại mà mình đang sở hữu và thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển của khoa học thông tin Đồng thời, việc tích hợp thêm các tính năng cho ATM cũng rất quan trọng Ngân hàng cũng nên dự đoán và chuẩn bị cho các rủi ro công nghệ có thể xảy ra do sự cố đường truyền từ đối tác, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
An toàn bảo mật là yếu tố hàng đầu mà các ngân hàng chú trọng khi phát triển hệ thống giao dịch điện tử Tình hình an ninh mạng tại Việt Nam và toàn cầu vẫn còn nhiều rủi ro, với nhiều lỗ hổng an ninh thường xuyên được phát hiện Do đó, MSB cần hoàn thiện chiến lược phát triển công nghệ để nâng cao khả năng bảo mật và bảo vệ thông tin khách hàng.
Nâng cao và hoàn thiện hoạt động của trung tâm dự phòng là cần thiết để đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, đồng thời ngăn ngừa và hạn chế các rủi ro bất khả kháng trong ứng dụng công nghệ thông tin.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập một môi trường pháp lý hoàn chỉnh để hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế Điều này bao gồm việc xác định và thống nhất quan niệm nhằm hoàn thiện hệ thống chính sách quản lý và điều hành dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nhanh chóng hoàn thiện các quy định pháp lý về ngân hàng điện tử, đồng thời tiến hành rà soát và sửa đổi các văn bản liên quan đến hoạt động khuyến mại và trao thưởng, nhằm đáp ứng kịp thời với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.
3.3.1.2 Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng ngành ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước cần chủ động trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung mạnh mẽ vào thanh toán không dùng tiền mặt Việc nâng cao chất lượng các phương tiện thanh toán và đảm bảo sự phát triển đồng bộ về công nghệ sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển công nghệ toàn hệ thống.
3.3.2 Đối với Chính Phù và các Bộ ban ngành liên quan
Các bộ ban ngành cần hợp tác với Ngân hàng Nhà nước để xây dựng một môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động trên thị trường tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Đồng thời, cần tăng cường phối hợp với cơ quan Công an nhằm đấu tranh phòng chống tội phạm công nghệ cao liên quan đến tài chính ngân hàng.
Chương 3 của khóa luận đã giải quyết các vấn đề được đặt ra ở chương 2 Đó là tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu để phát triển DVNHĐT tại MSB như: phân khúc khách hàng phù hợp, triển khai chính sách giá cạnh tranh, tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại, cải tiến công nghệ, nâng cấp dịch vụ, xây dựng không gian giao dịch và quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Đồng thời, đưa ra các khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước cũng như các Bộ ban ngành nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ để đạt hiệu quả như mong muốn.