Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NG GI I H N TH INH GIANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ TẠI CHI NH NH NGÂN HÀNG N NG NGHIỆ VÀ H T T I N N NG TH N T NH NG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 NH NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NG GI I H N TH INH GIANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ TẠI CHI NH NH NGÂN HÀNG N NG NGHIỆ VÀ H T T I N N NG TH N T NH NG NH Chuyên ngành : Kinh tế tài - Ngân Mã số 60.31.12 hàng : LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TIẾN SỸ Đ HÀ NỘI – 2012 TH KIM H O LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đ đ số vă ó ậ ố ă ố õ đ đượ s đ luậ đ đượ Những ố T ậ T ă LỜI CẢM ƠN Trước T c c c c c c ướ T c x T r c c T r c c c r r Tr c c c c r c c c c c c c c c r r c c T c T Trang LỜI CAM ĐOAN i v DANH Á TỪ VIẾT TẮT viii DAN Á DANH Á N I ix H NH Đ TH x Ở ĐẦ hương Ý ẬN H N N ÂN HÀN THƯƠN VỀ NĂN Ự HV ỦA ẠI T TĐ T đ P ẠNH TRANH D Đặ ò 10 1.2 T T 11 22 23 T 124 đ ố ă ă 11 ă 13 đ ă T T 32 hương THỰ T 30 32 đố TRẠN HÀN N N N HIỆP Q 25 30 33 15 34 NĂN N Ự ẠNH TRANH D HV ỦA N ÂN NH 37 2.1 T P TĐ TT P T 37 37 2 T 22T 40 T T PT 22 47 Đ đ 222 Đ 223 Đ 47 đ 224 Đ s ượ 225 Đ ố đ ă ẩ 62 67 s 236 Đ 57 ẩ 74 số ợ ậ 78 23 Đ T PT 23 ữ 232 ữ 84 đạ đượ 84 85 2.3.3 Nguyên nhân 87 hương I I PHÁP NÂN AO NĂN NGÂN HÀN N N N HIỆP T NH Q Đ P Ự ẠNH TRANH D N TT 90 ượ 2Đ 3 P 32 đ ạđ 91 93 P T PT 32 2020 90 P ỦA NH 90 PT HV ậ 94 Tđ ượ ă 94 322 ă s ă 99 323 324 325 s ó 326 33 đ ẩ 99 đạ ó 100 số ă T ă 103 105 108 33 đố 332 đố 333 đố 108 109 110 KẾT L ẬN 112 TÀI IỆ THA KH O 113 PHẦN PH .114 DANH Á TỪ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT N HĨA NHTMVN Agribank VN NHTM TCTD T TCKT T NH KH BIDV ACB 10 VCB T 11 Vietinbank 12 DongAbank T 13 Sacombank T 14 VP Bank 15 EXIMBANK 16 KBNN 17 NHCSXH s 18 NHNN 19 Agribank 20 POS Point of Sale - Đ 21 WB World Bank - 22 WTO World Trade Organization - T 23 VR 24 CAR 25 ROA NHTM Đ P ạ ạ Đ ng Á ò T T ư ượ ậ ẩ Xã P ă số ạ ố ss s - số ậ s 26 ROE s 27 SPDV 28 TCTC T 39 SMS Tin 30 BQ ợ ậ ò ố s ữ ẩ DAN Á N I Trang đ ă 200 -2011 44 22 ă 23 ố đ 50 52 25 ợ ố ượ 27 28 ố ượ .53 ẻ T số đố đ .54 57 ậ s ẻ 58 ậ .60 68 đ 2 68 s 69 ố Đ T .69 ượ đ õ ã s T ã s T T T đ ậ đ đ 3 20 20 30 20 .75 76 77 ậ 79 20 T ậ ợ 22 Đ đ 78 T 22 70 õ ã s 200 -2011 47 ã T ậ ã 200 đ 20 80 T 81 ă T 82 23 P T 95 DANH Á H NH Đ TH Trang ượ s ò .23 .38 Đồ ă ố 2008-2011 42 Đồ 23 T ố 48 Đồ 24 T Đồ 25 T T Đồ 26 T 51 Đồ 27 T Đồ 28 T Đồ Đồ 49 T 2008-2011 49 ẻ 55 ố T số ậ ậ đ ẻ T 56 58 T 80 24 só ù ợ 5 ẫ VI IÁ N PHẨ 25 26 D HV ó ã s ẫ 27 Các phí khác P PHÍ ÃI T s ă … ợ Đánh giá t ng uát chất lượng dịch vụ Agri an Xin chân thành c m ơn Qu hách đ tham gia đóng góp iến ! Phụ lục ĐẶ ĐI Ẫ ĐIỀ TRA Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 30,3 30,3 30,3 19 16,0 16,0 46,2 30 25,2 25,2 71,4 16 13,4 13,4 84,9 Kinh doanh 18 15,1 15,1 100,0 Total 119 100,0 100,0 ong chuc nha nươc Hoc sinh, sinh vien Nhan vien cac doanh Valid nghiep Nghe nghiep khac Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 tuoi 32,8 32,8 32,8 32,8 Tu 25 den 40 tuoi 46,2 46,2 79 46,2 Valid Tư 41 d n tuoi 16,0 16,0 95,0 16,0 Tren 50 tuoi 5,0 5,0 100,0 5,0 Total 100 100 100 iơi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nu Total 40 33,6 33,6 33,6 79 66,4 66,4 100,0 119 100,0 100,0 Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 15,1 15,1 15,1 Dưoi nam 47 39,5 39,5 54,6 Tu den nam Valid 54 45,4 45,4 100,0 Tren nam 119 100,0 100,0 Total Tien gui Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 63,0 63,0 63,0 Valid Co 44 37,0 37,0 100,0 Khong 119 100,0 100,0 Total Dich vu kho quy Frequency 28 91 119 Percent 23,5 76,5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 23,5 23,5 76,5 100,0 100,0 Frequency 29 90 119 Percent 24,4 75,6 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 24,4 24,4 75,6 100,0 100,0 Internetbanking, homebanking Frequency 14 Co 105 Valid Khong 119 Total Percent 11,8 88,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 11,8 11,8 88,2 100,0 100,0 Co Valid Khong Total Dich vu tin dung Co Valid Khong Total Dich vu the Co Valid Khong Total Frequency 105 14 119 Percent 88,2 11,8 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 88,2 88,2 11,8 100,0 100,0 Frequency 45 74 119 Percent 37,8 62,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 37,8 37,8 62,2 100,0 100,0 Dich vu khac Co Valid Khong Total Ngoai su dung dich vu cua Agribank du dich vu cua NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68 57,1 57,1 57,1 co 51 42,9 42,9 100,0 Valid Khong 119 100,0 100,0 Total Thu nhap binh quan/thang Dươi tri u dong Tu trieu den Valid trieu dong Tren trieu dong Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 21,0 21,0 21,0 69 58,0 58,0 25 119 21,0 21,0 100,0 100,0 N u : ý số 79,0 100,0 u đ ều S SS Phụ lục THỐN K ĐIỀ TRA Descriptive Statistics T AN ỦA Á N Dia diem giao dich cua ngan hang thuan tien Co so vat chat trang thiet bi hien dai Trang phuc cua nhan vien T s dung duoc cung cap day du ă dep, ro rang, hap dan Cung cap dich vu tot tu dau Cung cap dich vu dung cam ket Giai quyet van de cua khach hang nhiet tinh, chan nhanh chong, chinh xac Co thong bao cu the nao dich vu duoc thuc hien Thoi gian thuc hien cac dich vu nhanh chong, kip thoi Nhan vien luon san long giup khach hang Thu tuc thuc hien dich vu nhanh chong, gian don Cac san pham dich vu cung ung da dang Mang luoi chi nhanh, PGD rong khap De dang lien he voi Agribank can Tac phong giao dich cua nhan vien lich su, nha nhan Nhan vien luon co kha nang lam cho khach hang cam thay thoai mai, tin cay IẾN Ố TRON Minimum Maximum Ẫ Mean Std Deviation 119 3,49 ,758 119 3,43 ,708 119 3,43 ,619 119 3,41 ,602 119 3,38 ,611 119 119 2 5 3,14 3,62 ,525 ,611 119 3,34 ,657 119 3,33 ,612 119 3,34 ,617 119 3,45 ,660 119 3,36 ,660 19 3,31 ,634 119 3,59 ,602 119 3,67 ,584 119 3,71 ,584 119 3,26 ,574 119 3,24 ,582 Do bao mat thong tin khach hang cao Nang luc, trinh chuyen mon cua nhan ven tot Agriabank luon quan tam den tung khach hang Nhan vien ngan hang luon lang nghe, thau hieu va dap ung nhu cau khach hang Thoi gian lam viec thuan tien cho khach hang Chuong trinh cham soc khach hang cua VBA thuong xuyen, phong phu, hap dan Agribank co muc phi phu hop Muc lai suat VBA hap dan, canh tranh cao Cac phi khac (Phi su dung dich vu co ban, dich vu gia tang) hop ly Ban cam thay hai long su dung dich vu cua Agribank Valid N (listwise) N u : ý số u đ ều 119 3,79 ,550 119 3,26 ,589 119 3,27 ,592 119 3,18 ,620 119 3,50 ,687 119 3,14 ,642 119 3,24 ,607 119 3,48 ,649 119 3,25 ,600 119 3,36 ,634 119 S SS Phụ lục N TỔN H P KẾT Q H TI ĐÁNH IÁ H T Ư N D HV Á I Á ĐIỀ TRA TH O Á TI HÍ NHẬN ỦA KHÁ H HÀN Ế TỐ HỮ H NH 3,43 Đ đ s ậ ậ đạ T đượ đ ẫ đ ẫ s õ ă * đ õ SL 1,00 7,00 53,00 49,00 9,00 3,49 % 0,84 5,88 44,54 41,18 7,56 100 SL 0,00 7,00 62,00 42,00 8,00 3,43 % 0,00 5,88 52,10 35,29 6,72 100 SL 0,00 1,00 73,00 38,00 7,00 3,43 % 0,00 0,84 61,34 31,93 5,88 100 SL 0,00 1,00 74,00 38,00 6,00 3,41 % 0,00 0,84 62,18 31,93 5,04 100 SL 0,00 1,00 79,00 32,00 7,00 3,38 % 0,00 0,84 66,39 26,89 5,88 100 II ĐỘ TIN Ậ 3,36 ố đ tiên đ đ chóng, xác III KH NĂN TB SL 0,00 3,00 102,00 8,00 6,00 3,14 % 0,00 2,52 85,71 6,72 5,04 100 SL 0,00 2,00 47,00 64,00 6,00 3,62 % 0,00 1,68 39,50 53,78 5,04 100 SL 0,00 6,00 72,00 35,00 6,00 3,34 % 0,00 5,04 60,50 29,41 5,04 100 SL 0,00 3,00 80,00 30,00 6,00 3,33 % 0,00 2,52 67,23 25,21 5,04 100 ĐÁP ỨN 3,50 ó SL 0,00 3,00 78,00 32,00 6,00 3,34 đượ % 0,00 2,52 65,55 26,89 5,04 100 T ó SL 0,00 5,00 62,00 46,00 6,00 3,45 % 0,00 4,20 52,10 38,66 5,04 100 SL 0,00 7,00 67,00 40,00 5,00 3,36 % 0,00 5,88 56,30 33,61 4,20 100 SL 0,00 4,00 75,00 34,00 6,00 3,35 % 0,00 3,36 63,03 28,57 5,04 100 SL 0,00 1,00 53,00 59,00 6,00 3,59 % 0,00 0,84 44,54 49,58 5,04 100 SL 0,00 1,00 43,00 69,00 6,00 3,67 % 0,00 0,84 36,13 57,98 5,04 100 SL 0,00 2,00 36,00 75,00 6,00 3,71 % 0,00 1,68 30,25 63,03 5,04 100 hàng sẳ ò đỡ T ó đ ác dạng n phẩm dịch vụ cung ứng đa ạng lư i chi nhánh P D rộng hắp Dễ dàng liên hệ v i Agri an cần IV Ự Đ T hi O 3,39 SL 0,00 2,00 90,00 21,00 6,00 3,26 s ã ặ ó ă ậ Đ ậ ă đ % 0,00 1,68 75,63 17,65 5,04 100 SL 0,00 3,00 90,00 20,00 6,00 3,24 % 0,00 2,52 75,63 16,81 5,04 100 SL 0,00 2,00 27,00 84,00 6,00 3,79 % 0,00 1,68 22,69 70,59 5,04 100 SL 0,00 3,00 88,00 22,00 6,00 3,26 0,00 2,52 73,95 18,49 5,04 100 ố V Ự TH N 3,28 đ hàng đ T hàng ậ ă VI IÁ PHÍ ÃI só ẫ N PHẨ T D 3,00 87,00 23,00 6,00 3,27 % 0,00 2,52 73,11 19,33 5,04 100 SL 0,00 8,00 88,00 17,00 6,00 3,18 % 0,00 6,72 73,95 14,29 5,04 100 SL 0,00 7,00 51,00 55,00 6,00 3,50 % 0,00 5,88 42,86 46,22 5,04 100 SL 0,00 11,00 85,00 17,00 6,00 3,15 % 0,00 9,24 71,43 14,29 5,04 100 3,3 ù ợ * ã s tranh cao* ẫ P s ă … 0,00 HV ó SL ợ * ạn c m thấ hài lòng chất lượng dịch vụ Agri an SL 0,00 6,00 84,00 24,00 5,00 3,24 % 0,00 5,04 70,59 20,17 4,20 100 SL 0,00 5,00 57,00 52,00 5,00 3,48 % 0,00 4,20 47,9 43,7 4,20 100 SL 0,00 5,00 84,00 25,00 5,00 3,25 % 0,00 4,20 70,59 21,01 4,20 100 SL 74 35 3,36 % 0,0 3,4 62,2 29,4 5,0 100,0 Phụ lục TT NỘI D N I TIỀN BIDV SO SÁNH TIỀN AGRIBANK ỬI VIETINBANK ỬI Ó KỲ HẠN - ợi ích dành cho khách hàng - đượ ó - Đượ ố ố ó ậ số đ đ II Đặc m phẩm TIỀN n - ố ố USD; 10 EUR 00 000 đ 60 - ố ố Đ 00 ố 00 E ó đượ - Đượ ậ số đ đ nhân - ố ố 00 000 10 USD; 10 EUR ạ đ 60 - Khách hàng có ố - Đượ ậ số đ đ nhân - ố ố 00 000 10 USD; 10 EUR đ 60 tháng ỬI KIỀ HỐI ó -T 000 000 ố nhân VCB ợi ích dành cho khách hàng số ạ - Đượ ặ s ố - ẩ T – An ó Đặc m phẩm n T - - ã s ẫ T ố ã s số ã s đượ - Đượ VND ó đượ - Đượ đ đ - Đượ s ă - ó số ố 00 000 ặ đư - Đ - ã s + Đố T đượ ã s ậ số ặ - ạ - ã s ã ă cao III TIẾT KIỆ s ậ số đ + Đố T ó VND: ã s ó ã s 36 đ đ ã s USD: ã s ó đ Đ NH KỲ - Đượ đ đ - ó s ợi ích dành cho khách hàng - Đượ đượ Đặc m phẩm n đ toàn lãi ù đ đ T T - -T ă đ ă -Đ T T ó 03 ố số 00 000 đồ ã -P ư ó ặ ố đượ s ữ đ ậ - ă ặ ậ … đ ngồi ạ Đ ó E ố số đ ặ 06 ặ ó ó số ố ó ốđ đượ đ - ã s ã s ốđ b ã s ó -P ó T T ặ ặ -T số s ố đă ốs ẻ đ ố đ - Đượ đồ s ữ ặ s ữ đă ư đượ ố - Đ E ă ă ă ă ă -Đ ó số ố 00 000 ặ ã - ã ậ ố đượ số đ đ đượ đ - ó thay số ố - Đ -Đ đă ố : Là số 3.000.000 VND ặ 300 USD - ã s Theo biểu lãi suất hành -P đ ặ ặ đ IV TIẾT KIỆ đ HỌ ĐƯỜN - đượ đ ặ ó đượ ã s ư ã - ợi ích dành cho khách hàng ẫ ò ă - Đượ ã s ã s hàng ó - T ã s ó ư đ đượ ặ ư đ - đượ s ố đ P - Đượ - Đượ số đ đ s 12 tháng) ã s ậ ượ số - ạ -T Đ ă 2đ ó ặ đ -P Đặc m phẩm - ó ặ n ặ ặ đ - ạ - ố Đ USD 02 đ ă ố 00 000 ặ - ố ó số ó số số ó đ ốđ đượ đ T -P ó ặ ặ ặ đ Kh ng có Phụ lục TT I BIDV A PHƯƠN đ II ậ -T -T s đ ặ ữ AGRIBANK VIETINBANK - T ạ ỏ ậ 85 - ã s ốđ đ ó óđ s ã ba - T ợ ố ã ố T ợ ố ặ ợ ã ặ đ ỏ ậ - VCB TIỆN ĐI ẠI - -T - ã s ợ - O ÁNH TIỀN VA ã ố đ ố đ ă s ặ s 70 - đố 50 ng đố s -T ă đố s - ã s ù -T ậ đồ -T s đ đượ ngân hàng đ Tố đ 04 ă 05 đố ã s ậ ố 80 đượ đ đ 00 đ - T đ 05 ă - đ đượ s ợ ó ặ 05 - ã s ợ - ó ó ố ậ 08 đồ TIÊU DÙNG CÁ NHÂN - -T 60 tháng 500 đồ - ã s ợ khách hàng -P ố +ã - ẫ ậ ố đ ó đ ố đ ợ s đ ợ ó đ s ợ đồ - -T ố đ - ã s ốđ ố đ 50 đ s ặ - T - -T - ố đ 60 80 ã s ã s ó óđ ã ặ ợ ố ặ ặ đ ã ố ợ ố ợ ã ỏ ậ Tố đ ă T ó - ã s ù -P -P tháng ậ đ 300 ã s s ã s óT Đ T ợ T đ đồ ậ - -T đư 200 ố đồ ố đ s III ẩ T T ẻ D HỌ - ó ặ +P + ẻ ậ số s s - ẩ ợ đồ ẻ ã ố đ ố đ 70 + + +T ẻ - ã s ợ - 00 -T ố đ ă -P ợ +T ố + ã đ +T ố đ ã tháng đ s s ữ đ ặ đượ ã s 00 - Đ -T ỏ ậ 85% chi phí - ã s ốđ đ ó óđ s ã ba ặ -T ợ ố ã ố T ợ ố ặ ợ ã ặ đ ỏ ậ -P -T ó s ẻ ố ợ ã s T Đố Tố đ + 03 ă Đố T ố đ Đố ã s ỏ ậ đ s T ò T = ã s +P s đ đ Đố ã ẻ Phụ lục TT NỘI D N I ỬI VÀ H tài ho n Nộp tiền VNĐ BIDV N TIỀN TRON NƯỚ O ÁNH Á OẠI PHÍ AGRIBANK VIETINBANK VCB hách hàng có tài ho n - Tạ - ù - ù T T 000 đ 000 000đ 000 đ 400 000đ T 22 000 đ 500 000đ T 20 000 đ ó T 000 đ 000 000đ Rút tiền VNĐ T - Tạ - ù - ù Tố 000 - Tố đ 500 000 đ T 000 đ 500 000đ T 000 đ ó T T 22 000 đ 500 000đ T 20 000 đ ó 000 đ 000 000đ ò 20 000 đ đ Tư ợ hu n tiền VNĐ - Tạ - ù - ù II TH N T TIN TÀI KHO N ao ê tài ho n Đ T 000 đ 500 000đ 000 đ 00 000đ 000 đ ó T 22 000 đ 00 000đ 20 000 đ ó T 000 đ 000 000đ T 000 000 ă Các GD T ao lục chứng t ă ă ă ă 000đ T 30 000đ T 000đ T 20 000 đ ă 22 000đ T ă 22 000đ 1-3 ă 44 000 đ ă 000đ 20 000đ T 50 000 đ T < 12 tháng : 50 000đ >12 tháng: 00 000đ T ỏ ợ ậ T Xác nhận th ng tin tài ho n 30 000 000 T đ ă 00 000 000 ữ T e + đ đ 30 000đ 000đ 500đ đ ă í 000đ + 55 000đ đ đ 000đ củ c c 00 000đ 30 000đ đ đ 50 000đ đ 5000đ