TỐNG QUAN VÈ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
Khái niệm Thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ tài chính Được cấp bởi ngân hàng phát hành thẻ, thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ ngân hàng là cam kết của ngân hàng trong việc thanh toán các khoản tiền mà chủ thẻ sử dụng, bằng nguồn vốn của ngân hàng hoặc tiền gửi của chính chủ thẻ Với lợi ích về thời gian thanh toán nhanh chóng, tính an toàn và hiệu quả sử dụng, cùng với phạm vi thanh toán rộng rãi, thẻ ngân hàng hiện nay đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán.
Phân loại thẻ ngân hàng
Xem xét từ các góc độ khác nhau, thẻ ngân hàng được phân chia thành các loại khác nhau:
1.1.2.1 Xét theo đặc tỉnh kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
Thẻ từ (Magnetic stripe) là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau, chứa thông tin mã hoá của chủ thẻ Với chi phí sản xuất thấp, thẻ từ đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Tuy nhiên, nhược điểm lớn của loại thẻ này là số lượng thông tin mã hoá hạn chế và tính cố định, khiến nó không thể áp dụng các kỹ thuật bảo mật hiện đại Hệ quả là thẻ từ dễ bị kẻ gian lợi dụng để đọc thông tin, tạo thẻ giả và thực hiện giao dịch giả mạo, gây thiệt hại cho chủ thẻ.
Thẻ Chip (Smart Card) là loại thẻ được sản xuất dựa trên nền tảng vi xử lý, với một chip điện tử gắn trên mặt trước, hoạt động như một máy tính nhỏ Đây là thế hệ thẻ hiện đại nhất hiện nay, khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ, đồng thời đảm bảo tính an toàn cao cho cả chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ từ có chip, hay còn gọi là thẻ lưỡng tính, là loại thẻ tích hợp cả chip và công nghệ từ, cho phép sử dụng trên cả hệ thống thanh toán thẻ từ và thẻ chip Đây là giải pháp hiệu quả trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ truyền thống sang thẻ chip hiện đại.
Embossed Cards Mag-Stripe Cards Single Function Chip Multiple Function Chip
1.1.2.2 Xét theo tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng được chia thành 3 toại
Thẻ tín dụng (Credit Card) là công cụ tài chính cho phép người dùng chi tiêu trước và thanh toán sau Thời gian từ khi sử dụng thẻ đến khi phải thanh toán cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau Chủ thẻ cần thanh toán số dư nợ trong thời gian quy định, nếu không sẽ bị tính lãi suất trên số dư còn lại Hạn mức tín dụng của chủ thẻ có tính tuần hoàn, được khôi phục khi chủ thẻ thanh toán đầy đủ nợ.
Ngân hàng và tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khả năng này được đánh giá qua các tiêu chí như thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín cá nhân, mối quan hệ với các tổ chức tài chính và tài sản thế chấp.
Thẻ ghi nợ (Debit card) là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tương tự như thẻ tín dụng, giúp khách hàng tiếp cận số dư tài khoản qua hệ thống trực tuyến Người dùng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hoặc thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản một cách thuận tiện.
Thẻ ghi nợ tại các máy rút tiền tự động (ATM) cho phép chủ thẻ chi tiêu dựa trên số dư trong tài khoản, trong khi ngân hàng cung cấp dịch vụ và thu phí Khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ghi nợ, không cần qua quá trình vay tín dụng hay phân loại Một số ngân hàng còn cho phép thấu chi tài khoản tiền gửi, tạo thuận lợi cho người dùng Điều này giúp thẻ ghi nợ trở thành lựa chọn ưu việt hơn so với thẻ tín dụng trong việc thay thế tiền mặt.
Thẻ trả trước (prepaid card) là loại thẻ có mệnh giá cố định, được phát hành tại các điểm bán hàng Người dùng có thể sử dụng thẻ này để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại những địa điểm chấp nhận thẻ với giá trị tương ứng với mệnh giá của thẻ.
1.1.2.3 Xét từ góc độ chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành
Thẻ cá nhân là loại thẻ được cấp bởi tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) cho những cá nhân đáp ứng đủ điều kiện Chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán toàn bộ dư nợ phát sinh từ việc sử dụng thẻ.
Thẻ công ty là loại thẻ được phát hành bởi một tổ chức hoặc công ty, cho phép cá nhân trong tổ chức đó sử dụng Tổ chức hoặc công ty đứng tên thẻ sẽ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dư nợ phát sinh từ thẻ bằng nguồn tài chính của mình.
- Thẻ c h ỉn h : Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân đứng tên thoả thuận với TCPHT về việc sử dụng thẻ.
- T hẻ p h ụ : Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân theo đề nghị của chủ thẻ chính.
1.1.2.4 Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng
Thẻ nội địa (local/domestic card) là loại thẻ được phát hành bởi các tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước, chỉ có thể sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong lãnh thổ Việt Nam Giao dịch được thực hiện bằng đồng bản tệ, giúp người dùng thuận tiện trong việc thanh toán và quản lý tài chính nội địa.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được phát hành bởi các tổ chức thẻ quốc tế, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại nhiều điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu Người sở hữu thẻ có thể thanh toán bằng các ngoại tệ mạnh, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt khi du lịch hoặc mua sắm quốc tế.
1.1.2.5 Xét từ góc độ tín nhiệm của chủ thẻ, thẻ ngân hàng (chủ yếu là thẻ tín dụng) được chia thành 3 loại thẻ chính
Thẻ Chuẩn (Standard card) là loại thẻ tín dụng cơ bản và phổ biến nhất Hạn mức tín dụng của thẻ sẽ được ngân hàng cấp dựa trên mức độ tín nhiệm của chủ thẻ, trong giới hạn tối đa theo quy định của ngân hàng.
Thẻ Vàng (Gold card) là loại thẻ tín dụng có hạn mức cao hơn so với thẻ Chuẩn, được phát hành dành cho những khách hàng có khả năng tài chính ổn định.
Thẻ Bạch kim (Platinum Card) là loại thẻ tín dụng có hạn mức cao nhất, được cấp cho khách hàng có uy tín và khả năng tài chính ổn định Loại thẻ này phù hợp với những người có nhu cầu chi tiêu lớn.
Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam
1.1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH)/TỖ chức phát hành thẻ (TCPHT)
Ngân hàng là tổ chức được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho cá nhân và tổ chức NHPH/TCPHT có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đăng ký, xử lý và phát hành thẻ, đồng thời thực hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ Đối với thẻ quốc tế, NHPH/TCPHT cần được phép và tuân thủ các quy định của Tổ chức Thẻ quốc tế (TCTQT).
L 1.3.2 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT)/TỖ chức thanh toán thẻ (TCTTT)
Ngân hàng là tổ chức chấp nhận giao dịch thẻ như phương tiện thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng với các điểm cung ứng hàng hóa và dịch vụ NHTT/TCTTT đóng vai trò trung gian trong giao dịch thẻ, được ủy quyền bởi các NHPH/TCPHT hoặc là thành viên của tổ chức thẻ, trong đó NHTT có thể đồng thời là NHPH.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ như ATM và POS Thẻ có tên chủ thẻ in nổi và được sử dụng theo các điều khoản, điều kiện của ngân hàng phát hành Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính, người đứng tên xin cấp thẻ, và chủ thẻ phụ, người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
1.1.3.4 Đơh vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ và chấp nhận thẻ như phương tiện thanh toán theo hợp đồng với ngân hàng thương mại ĐVCNT sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ để thực hiện giao dịch, từ đó thu hút thêm khách hàng và tăng doanh số bán hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.3.5 Các chủ thể trung gian
- Tô ch ứ c ch u yên m ạ ch thẻ:
Tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT và TCTTT, theo thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan, giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ một cách hợp lý, tránh đầu tư trùng lặp vào hạ tầng và thiết bị trên toàn quốc Dịch vụ kết nối chuyển mạch tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các ngân hàng trong việc phát triển thẻ thanh toán theo chiến lược riêng Đối với người sử dụng thẻ, việc chia sẻ mạng lưới ATM/POS giữa các ngân hàng thành viên mang lại sự tiện lợi, cho phép thực hiện giao dịch tại mọi điểm chấp nhận thẻ trong mạng lưới của tổ chức chuyển mạch.
TCTQT là tổ chức hàng đầu trong việc cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu, với thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín dụng thành lập TCTQT quản lý toàn bộ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, tương tự như các hiệp hội như Visa và MasterCard, hoặc các công ty độc lập như American Express và Dinner Club.
Một số biểu tượng của các TCTQT:
Các Tổ Chức Thẻ Quốc Tế (TCTQT) không trực tiếp phát hành thẻ, mà chủ yếu thiết lập quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ, tạo nên một hệ thống toàn cầu Họ vận hành hệ thống thanh toán, cấp phép và thực hiện giao dịch thẻ giữa các thành viên, đồng thời giải quyết khiếu nại và hạn chế gian lận thẻ Tất cả ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một TCTQT Bên cạnh đó, các công ty độc lập như American Express cũng thực hiện các chức năng tương tự, có mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng và đại lý, đồng thời phát hành thẻ và thực hiện các chức năng ngân hàng đại lý thanh toán thẻ.
- Các cơ quan quản lý hoạt động kinh doanh thẻ
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động thẻ thanh toán NHNN cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành và thanh toán thẻ nội địa và quốc tế, đồng thời thực hiện kiểm tra, giám sát các hoạt động nghiệp vụ của các NHTM để đảm bảo tuân thủ pháp luật và tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thẻ.
+ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, được thành lập vào tháng 08/1996, là tổ chức nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, nhằm hoạch định chiến lược và phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam Hiện nay, Hội thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định vị trí quan trọng của mình, đóng vai trò là cầu nối cho việc trao đổi kinh nghiệm và hợp tác giữa các ngân hàng thành viên, đồng thời hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của thị trường ngân hàng Việt Nam.
TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI
Khái niệm dịch vụ thẻ
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ chủ yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, bao gồm các giao dịch như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), dịch vụ này không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn giúp mở rộng thị phần và tạo ra nguồn thu ổn định Hơn nữa, ngân hàng bán lẻ còn mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho việc bán chéo sản phẩm đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ quan trọng, cung cấp cho khách hàng khả năng phát hành thẻ qua tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vay Với sự phát triển của công nghệ tiên tiến, dịch vụ thẻ không chỉ giúp thực hiện thanh toán tại các điểm chấp nhận mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt.
Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc đảm bảo thanh toán cho chủ thẻ bằng nguồn tiền của ngân hàng hoặc tiền gửi của chính chủ thẻ Với ưu điểm về thời gian thanh toán nhanh chóng, tính an toàn và hiệu quả, thẻ ngân hàng đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán tại các nước phát triển, đặc biệt là tại Việt Nam.
Các loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
Ngân hàng thương mại thường cung cấp cho khách hàng hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Để sử dụng thẻ ghi nợ, khách hàng cần có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, nơi ngân hàng cam kết trả lãi suất hàng tháng cho số dư trong tài khoản.
Khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản hoặc sử dụng thẻ để thanh toán, giúp ngân hàng huy động vốn nhàn rỗi từ số dư chưa sử dụng Ngân hàng phát hành càng nhiều thẻ ghi nợ thì càng tăng nguồn tiền gửi Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng không ngừng cải tiến tiện ích dịch vụ thẻ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Thẻ ghi nợ cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản, cho phép khách hàng vay một khoản tiền khi hết số dư, với điều kiện tài sản đảm bảo như tín chấp hoặc cầm cố Khách hàng sẽ phải trả lãi và phí dịch vụ cho ngân hàng, và có thể gia hạn thấu chi nếu cần Đối với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau, phải hoàn tất thủ tục và ngân hàng sẽ thẩm định khả năng thanh toán Thẻ tín dụng hoạt động theo hình thức tín dụng tuần hoàn, cho phép hạn mức tự động lặp lại sau khi thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý quy trình cấp phát, sử dụng thẻ và thu nợ, đồng thời xây dựng các quy định hợp lý để đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách hàng.
Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, việc hướng dẫn chủ thẻ bảo mật thông tin tài khoản và mã số cá nhân là rất quan trọng Bên cạnh đó, ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thẻ, giúp họ đưa ra những lựa chọn tối ưu để đảm bảo sự hài lòng và an toàn khi sử dụng thẻ.
NHPH thực hiện thanh toán với ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ trong và ngoài nước, từ đó không chỉ thu phí dịch vụ từ khách hàng mà còn nhận phí trao đổi từ NHTT Ngoài ra, NHPH có khả năng huy động nguồn tiền gửi nhàn rỗi với chi phí thấp, tạo ra lợi nhuận cơ bản cho các tổ chức tài chính và ngân hàng phát hành Dựa vào các khoản thu này, ngân hàng có thể triển khai các chính sách đãi ngộ và cung cấp dịch vụ miễn phí cho chủ thẻ, nhằm phát triển số lượng chủ thẻ và tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ là một phần quan trọng trong hệ thống thẻ, bao gồm việc chấp nhận thanh toán từ các ngân hàng khác và hệ thống chấp nhận thẻ Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ATM hoặc các loại thẻ thanh toán khác để thực hiện giao dịch Đối với thẻ ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Tất cả dữ liệu giao dịch sẽ được gửi về ngân hàng để quản lý và theo dõi hiệu quả.
Hoạt động thanh toán thẻ là yếu tố then chốt trong sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm nhiều nội dung chính như quy trình thanh toán, bảo mật giao dịch và tiện ích cho người dùng.
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT.
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
- Tô chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ 'chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
- cúng câp trang thiêt bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
- Tô chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ và các tô chức thẻ trong và ngoài nước.
Hoạt động thanh toán thẻ không chỉ nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận từ phí và chiết khấu trên tổng giá trị giao dịch của khách hàng, mà còn hướng đến việc cung cấp dịch vụ thẻ hoàn hảo, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng trong việc sử dụng thẻ.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng thanh toán trong lĩnh vực kinh doanh thẻ là mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT), điều này đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy giao dịch.
Sự hiện diện rộng rãi của ĐVCNT trên nhiều thị trường và ngành hàng kinh doanh giúp thẻ ngân hàng được chấp nhận thanh toán tại nhiều địa điểm hơn, mang lại sự thuận tiện cho chủ thẻ Điều này không chỉ mang lợi ích cho người tiêu dùng mà còn cho ĐVCNT và các ngân hàng phát hành thẻ.
Ngân hàng không chỉ cần mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kết hợp đồng với các ĐVCNT mới mà còn phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT hiện có Nếu thiếu chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và dịch vụ hỗ trợ thuận tiện, ngân hàng có nguy cơ mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang phát triển nhiều dịch vụ hoàn hảo Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng trong lĩnh vực thanh toán đang ngày càng gia tăng, dẫn đến việc số lượng khách hàng có thể giảm, ảnh hưởng nghiêm trọng đến mục tiêu lợi nhuận và uy tín của ngân hàng.
Hiện nay, hoạt động thanh toán thẻ quốc tế đã phát triển mạnh mẽ với hàng trăm nghìn điểm chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia, bao gồm các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, Diner Club, JCB và nhiều loại thẻ khác Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam còn mới mẻ, nhưng đã đáp ứng một phần nhu cầu thanh toán của khách hàng trong và ngoài nước.
Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Phương thức thanh toán thẻ đã trải qua nhiều thập kỷ phát triển và chứng minh ưu thế vượt trội so với các hình thức thanh toán trước đây Những tiện ích mà thanh toán thẻ mang lại không chỉ hỗ trợ nền kinh tế mà còn mang lại lợi ích cho các cá nhân và doanh nghiệp tham gia, góp phần quan trọng vào sự phát triển toàn cầu của hình thức thanh toán này.
Với sự phát triển của nền kinh tế, các phương thức thanh toán phi tiền mặt như séc và ngân phiếu ngày càng phổ biến trong giao dịch kinh doanh Tuy nhiên, chúng vẫn hạn chế trong sinh hoạt hàng ngày của người dân Sự ra đời của thẻ ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu giao dịch cá nhân, từng bước thay thế tiền mặt trong xã hội Chủ thẻ là những người hưởng lợi trực tiếp từ hoạt động thanh toán thẻ, với nhiều tiện ích mà nó mang lại.
Thẻ đa dạng và linh hoạt phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ người có thu nhập thấp với thẻ thường đến người có thu nhập cao với thẻ vàng Ngoài ra, thẻ còn phục vụ nhu cầu rút tiền mặt và du lịch giải trí, mang lại sự thoải mái tối đa và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách hàng.
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại sự tiện lợi vượt trội cho người dùng, đặc biệt là cho những ai đi công tác hoặc du lịch nước ngoài Với thẻ, khách hàng có thể thanh toán ở bất kỳ đâu mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch, giúp họ không phải lo lắng về số tiền cần chi tiêu Do đó, thẻ được xem là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong các hình thức thanh toán tiêu dùng hiện nay.
Chủ thẻ hoàn toàn yên tâm về an toàn tài chính của mình trước nguy cơ mất cắp, vì ngân hàng bảo vệ họ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ Dù thẻ có bị lấy cắp, các biện pháp bảo vệ này giúp ngăn chặn khả năng rút tiền của kẻ gian.
Hầu hết các giao dịch thẻ được thực hiện qua mạng trực tuyến từ điểm chấp nhận thẻ đến ngân hàng thương mại, ngân hàng phát hành và các tổ chức tài chính quốc tế Quá trình ghi nợ và ghi có cho các bên tham gia thanh toán diễn ra tự động, giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
1.2.3.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán thẻ mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng, từ đó tăng khả năng thu hút và doanh số cho doanh nghiệp Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn so với đối thủ Bên cạnh đó, môi trường giao dịch văn minh và hiện đại khi thanh toán bằng thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế và các nhà đầu tư.
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả hơn so với tiền mặt, vì không cần phải đếm tiền hay ghi chép sổ sách phức tạp Việc sử dụng thiết bị EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) ngày càng phổ biến, cho phép người dùng chỉ cần quẹt thẻ để thực hiện giao dịch, qua đó hệ thống tự động nhận dạng thông tin trên thẻ Điều này không chỉ rút ngắn thời gian xử lý giao dịch mà còn giúp ĐVCNT cung cấp thông tin bán hàng cho nhà phát hành thẻ mà không cần xử lý thủ công Hơn nữa, thanh toán thẻ còn giúp giảm chi phí liên quan đến việc đếm, bảo quản tiền và quản lý tài chính, mang lại lợi ích lớn cho ĐVCNT.
Tham gia chấp nhận thẻ là điều kiện thiết yếu để ĐVCNT có thể hưởng các ưu đãi từ ngân hàng, bao gồm các lợi ích về tín dụng và dịch vụ thanh toán.
Thanh toán thẻ mang lại nguồn thu quan trọng cho ngân hàng thông qua nhiều hình thức Các nguồn thu này bao gồm phí dịch vụ thẻ, phí thường niên và lãi suất từ khoản tín dụng mà chủ thẻ chưa thanh toán đúng hạn Ngoài ra, ngân hàng còn thu được lợi nhuận từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư bổ sung liên quan đến thẻ.
Việc sử dụng thẻ thanh toán không chỉ tăng cường nguồn vốn cho ngân hàng mà còn làm gia tăng số lượng tiền gửi của khách hàng Sự gia tăng này đồng thời kéo theo sự tăng trưởng về số lượng tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Với khối lượng giao dịch thẻ lớn, các tài khoản này sẽ cung cấp cho ngân hàng một nguồn vốn bằng tiền đáng kể, đồng thời tạo ra một nguồn lợi nhuận hấp dẫn cho ngân hàng.
Thẻ thanh toán đã làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng, cung cấp phương tiện thanh toán đa dạng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ở các nước phát triển, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng còn mở ra cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ bổ sung như đầu tư và bảo hiểm Thông tin về các dịch vụ này sẽ được gửi đến khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng từ ngân hàng.
Thanh toán thẻ là yếu tố quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Việc giới thiệu hình thức thanh toán mới không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy ngân hàng cải tiến liên tục Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn và trang bị công nghệ hiện đại, từ đó đảm bảo uy tín, an toàn và hiệu quả trong các hoạt động thanh toán.
Thẻ thanh toán hiện đại đang trở thành phương tiện thanh toán chính trong nền kinh tế toàn cầu hóa, mang lại nhiều lợi ích cho các lĩnh vực và đối tượng khác nhau Hiện nay, hơn 85% giao dịch hàng hóa và dịch vụ bán lẻ tại các nước phát triển được thực hiện qua thẻ, cho thấy xu hướng thanh toán bằng thẻ ngày càng phổ biến Với phạm vi sử dụng rộng rãi, vai trò của thẻ thanh toán sẽ tiếp tục được khẳng định và mở rộng trong tương lai.
1.2.3.4 Đối với nền kinh tế
Hoạt động giao dịch dùng tiền mặt và trao đổi hàng hoá chiếm phần đáng kể
TỎNG QUAN VÈ NĂNG L ự c CẠNH TRANH DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Năng lực cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng
1.3.1.1 Khái niệm và đặc trưng về cạnh tranh của các ngăn hàng thương mại
Cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) là khả năng tạo ra và sử dụng hiệu quả lợi thế so sánh để chiến thắng trong cuộc đua với các NHTM khác Điều này đòi hỏi nỗ lực đồng bộ trong việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý, từ đó khẳng định vị thế vượt trội của ngân hàng trong ngành.
Trong môi trường kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các NHTM có những đặc trưng riêng biệt so với các tổ chức kinh tế khác.
Một là, các đối thủ cạnh tranh trong sự ganh đua, nhưng cũng có sự họp tác trong lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm.
Hai là, cạnh tranh ngân hàng luôn phải hướng tới một thị trường cạnh tranh lành mạnh, tránh xảy ra rủi ro hệ thống.
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng diễn ra thông qua thị trường, với sự can thiệp gián tiếp và thường xuyên từ Ngân hàng Trung ương của từng quốc gia hoặc khu vực.
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài, bao gồm môi trường kinh doanh, đặc điểm doanh nghiệp, nhu cầu của dân cư, tập quán dân tộc và hạ tầng cơ sở.
Năm là, cạnh tranh ngân hàng nằm trong vùng ảnh hưởng thường xuyên của thị trường tài chính quốc tế.
1.3.1.2 Các nhăn tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại a Các nhân tố khách quan
- Tác nhân từ phía NHTM mới tham gia thị trường: Các NHTM mới tham gia thị trường với những lợi thế quan trọng như:
+ Mở ra những tiềm năng mới
+ Có động cơ và ước vọng giành được thị phần
+ Đã tham khảo kinh nghiệm từ những NHTM đang hoạt động
+ Có được những thống kê đầy đủ và dự báo về thị trường,, v.v
Các ngân hàng thương mại hiện tại đang nhận thấy mối đe dọa từ các ngân hàng mới, bất kể năng lực của những ngân hàng này ra sao Những ngân hàng mới không chỉ sở hữu các chiến lược độc đáo mà còn có sức mạnh mà các ngân hàng hiện tại chưa thể nắm bắt được, tạo ra áp lực trong việc chia sẻ thị phần.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện tại phải đối mặt với những thách thức từ các đối thủ cạnh tranh, điều này ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh trong tương lai Sự hiện diện của các đối thủ buộc các NHTM phải liên tục đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Sức ép từ phía khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, nơi mà cá nhân, tổ chức kinh doanh, và ngay cả các ngân hàng khác đều đóng vai trò vừa là người mua, vừa là người bán sản phẩm ngân hàng Những người bán sản phẩm, thông qua gửi tiền, mở tài khoản giao dịch hay cho vay, luôn mong muốn nhận được lãi suất cao hơn Ngược lại, những người mua sản phẩm vay vốn lại chỉ muốn chi phí vay vốn thấp hơn so với thực tế.
TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN
Ngân hàng đang phải đối mặt với thách thức trong việc cân bằng giữa việc tối ưu hóa lợi nhuận và duy trì sự trung thành của khách hàng, đồng thời tìm kiếm nguồn vốn với chi phí thấp nhất có thể.
Sự xuất hiện của các dịch vụ mới từ các tổ chức tài chính trung gian đang đe dọa lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Các trung gian này cung cấp sản phẩm tài chính đa dạng và khác biệt, tạo cơ hội lựa chọn phong phú hơn cho khách hàng Điều này dẫn đến sự mở rộng của thị trường dịch vụ tài chính, đồng thời làm giảm tốc độ phát triển và suy giảm thị phần của các NHTM.
Ngày nay, việc các ngân hàng thương mại (NHTM) trở nên mạnh mẽ hơn nhờ trải qua quá trình cạnh tranh được coi là yếu tố quan trọng, giúp hệ thống NHTM có sức mạnh và khả năng phục hồi tốt hơn sau những cú sốc kinh tế Các yếu tố chủ quan cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng này.
Ngoài các yếu tố khách quan bên ngoài tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM), các yếu tố nội tại của chính NHTM cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng cạnh tranh của các ngân hàng này.
- Năng lực điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng
- Quy mô von và tình hình tài chính của NHTM
- Công nghệ cung ứng các dịch vụ ngân hàng
- Chất lượng đội ngũ nhân viên
- Danh tiếng và uy tín của NHTM
Đặc điểm sản phẩm và khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc xác định khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của họ.
- Tác nhân về đặc điểm sản phẩm
Cạnh tranh trong kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi đặc điểm hoạt động của nó Sản phẩm chính của NHTM là tiền tệ, một loại sản phẩm mang tính xã hội và nhạy cảm cao; chỉ một biến động nhỏ như thay đổi lãi suất cũng có thể tác động lớn đến hoạt động của NHTM và toàn xã hội Do đó, tính nhạy cảm của sản phẩm kinh doanh đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh giữa các NHTM, dẫn đến một môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
- Tác nhân về đặc điểm khách hàng
Khách hàng của ngân hàng thương mại không phải lúc nào cũng trung thành, họ dễ dàng bị thu hút và thay đổi mối quan hệ giao dịch Mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc vào cách mà ngân hàng đối xử với họ, trong đó lợi ích trực tiếp từ giao dịch với ngân hàng là yếu tố quyết định nhất.
1.3.1.3 Các nội dung về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại a Cạnh tranh bằng chất lượng
Trong nền kinh tế hiện đại, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng, giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra áp lực cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng, nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng.
Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại
1.3.2.1 Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Xu thế phát triển chung của các NHTM trên thế giới nói chung và tại Việt
Ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ với việc thay thế các sản phẩm truyền thống bằng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó dịch vụ thẻ được chú trọng phát triển bởi những lợi ích to lớn mà nó mang lại Việc nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ là rất cần thiết, giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tối ưu hóa lợi ích và thu hút khách hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ không chỉ tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng mà còn giúp giảm thiểu rủi ro so với các sản phẩm cho vay truyền thống Các khoản thu từ dịch vụ thẻ bao gồm phí chiết khẩu đại lý, phí phát hành, phí thường niên và lãi suất thẻ tín dụng, mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn Khi ngân hàng thu hút được nhiều chủ thẻ và đối tác cung cấp dịch vụ thẻ (ĐVCNT), khả năng tạo ra doanh thu sẽ tăng cao, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ giúp ngân hàng tăng thêm nguồn vốn Khi dịch vụ thẻ hấp dẫn, ngân hàng sẽ thu hút nhiều chủ thẻ và đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán (ĐVCNT) Sự gia tăng số lượng tiền gửi từ khách hàng và tài khoản của ĐVCNT sẽ tạo ra một lượng vốn đáng kể cho ngân hàng Với khối lượng giao dịch thẻ lớn, ngân hàng không chỉ có thêm nguồn vốn mà còn có thể tận dụng nguồn sinh lợi này với chi phí thấp, do lãi suất không kỳ hạn.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Dịch vụ thẻ, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, yêu cầu đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ mới nhằm cải thiện hiệu quả và sự hấp dẫn của dịch vụ.
Từ đó nó cũng là cơ sở để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nói chung và công nghệ cho dịch vụ thẻ nói riêng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ sẽ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) chuyển dịch cơ cấu sản phẩm và dịch vụ theo mô hình hiện đại Việc chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ, sẽ nâng cao vị thế của NHTM trong hệ thống sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng càng tập trung vào các dịch vụ hiện đại thay thế cho sản phẩm truyền thống, khả năng cạnh tranh của họ trong tương lai sẽ càng được củng cố.
Việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, do đó, việc cải thiện khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) là vô cùng cần thiết.
1.3.2.2 Những nhãn tổ ảnh hưởng đến năng ỉực cạnh tranh trong dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại a Các yếu tố khách quan
Những thay đổi trong yếu tố kinh tế mang đến cả cơ hội lẫn thách thức cho ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm thẻ Các chỉ tiêu kinh tế quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm thẻ bao gồm lãi suất, tỷ lệ thất nghiệp, và mức thu nhập bình quân Sự biến động của những yếu tố này có thể quyết định chiến lược marketing và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao không chỉ làm gia tăng quy mô nền kinh tế mà còn thúc đẩy sự phát triển đồng bộ của tất cả các lĩnh vực, bao gồm cả lĩnh vực thẻ.
Thu nhập bình quân đầu người tăng lên sẽ thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm thẻ Ngược lại, nếu thu nhập giảm, tiêu dùng sẽ giảm theo, làm hạn chế sự phát triển của thẻ.
Hạ tầng công nghệ là yếu tố quyết định sự thành công trong phát triển sản phẩm thẻ Sự tiến bộ công nghệ giúp ngân hàng giảm chi phí sản xuất và mở rộng dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ Trình độ công nghệ cao không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cải thiện tính an toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ, từ đó gia tăng niềm tin của khách hàng và thu hút nhiều người sử dụng thẻ hơn.
- Yếu tố văn hóa - xã hội
Yếu tố quyết định phân đoạn thị trường của các ngân hàng bao gồm các chỉ tiêu như vùng miền, trình độ dân trí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thói quen tiêu dùng Những yếu tố này giúp ngân hàng xác định và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
1.3.2.3 Tiêu chỉ đánh giả năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngăn hàng thương mại a C á c c h ỉ t i ê u đ ị n h l ư ợ n g
1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH vụ THẺ CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM• • •
1.4.1 Kinh nghiệm vê nâng cao năng lưc canh tranh của một số ngân hàng thương mại Việt Nam
CHƯƠNG 2 THựC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH v ụ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
2.1 KHÁI QUÁT VÈ THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Thực trạng hoạt động thị trưòng thẻ của các ngân hàng thưong mại Việt Nam
2.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Biểu đồ 2.1: Tổng số thẻ phát hành tại Việt Nam giai đoạn năm 2007- 2012 Đ ơ n v ị : 1 0 0 0 t h ẻ
(Nguồn: Báo cảo H ội Thẻ N gân hàng Việt Nam)
Báng 2.1: số lượng và tỷ trọng thẻ nội địa và thẻ quốc tế toàn thị trường
Năm Số lưọng thẻ phát hành luỹ kế
(chiếc) Tỷ trọng trong tổng số lượng thẻ phát hành (%)
Thẻ nôi đìa Thẻ auốc tế Thẻ nôi đia Thẻ auốc tế
(Nguồn: Báo cáo H ội Thẻ N gân hàng Việt Nam)
2.1.2.2 Hoạt động sử dụng và ìtoat động thanh toán thẻ
2.1.2.3 Phát triển mạng lưới ATM và POS
Biểu đồ 2.2: Tong số lượng thiết bị EDC/POS toàn thị trường Việt Nam giai đoạn 2007 -2012 Đ o n v ị : t h i ế t b ị
(Nguồn: B áo cáo H ội Thẻ N gân hàng Việt Nam)
Bảng 2.2: Tăng trưởng số lượng ATM/EDC tại Việt Nam qua từng năm giai đoạn 2006-2012 Đơn vị: thiết bị
STT Năm ATM EDC/POS
% tăng trưởng so với năm N-l
% tăng trưởng so với năm N-l
— -' - ZI - - —(Nguôn: Báo cảo Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tuân thủ định hướng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển hướng kinh doanh dịch vụ thẻ Thay vì đầu tư lớn vào mạng lưới ATM chưa hiệu quả, các NHTM đã tiết kiệm chi phí và tập trung mở rộng mạng lưới EDC/POS, từ đó gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ và hình thành thói quen mua sắm hiện đại cho người tiêu dùng Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ mà còn tạo ra lợi ích lâu dài cho toàn xã hội.
2.2 THựC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ tại Agribank
2.2.1.1 Khái quát mô hình tồ chức hoạt động dịch vụ thẻ tại Agrỉbank
Dịch vụ thẻ của Agribank được triển khai thử nghiệm từ năm 1999 với 04 máy
AIM được đặt tại hai trung tâm lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong việc phát triển ngân hàng hiện đại Trung tâm Thẻ Agribank chính thức thành lập vào ngày 18/07/2003 theo Quyết định số 201/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị, bao gồm năm phòng chức năng: Phòng thanh toán, phòng Đại lý và chủ thẻ, phòng kỹ thuật, phòng phát hành thẻ, và phòng hành chính nhân sự.
Trung tâm Thẻ có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Hội đồng quản trị cùng Tông giám đốc Agribank trong việc quản lý, phát hành, nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ thẻ, đảm bảo tuân thủ pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế Được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN Việt Nam vào tháng 8/2004, Trung tâm Thẻ đã chuyển đổi mô hình hoạt động thành Đơn vị sự nghiệp có thu và cơ cấu lại các phòng chức năng cho phù hợp với mô hình mới Hiện tại, Trung tâm Thẻ bao gồm các phòng nghiệp vụ như: phòng dịch vụ khách hàng, phòng phát hành thẻ, phòng nghiên cứu và phát triển, phòng kế toán, phòng kỹ thuật, phòng quản lý rủi ro và phòng hành chính nhân sự.
Nghiên cứu và phát triển
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Quản lý Rủi ro (4)
Sơ đồ 2.1 mô tả cơ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank, được trích dẫn từ tài liệu "Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020".
KINH NGHIỆM VẺ NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Bài học kinh nghiệm
THựC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM
THựC TRẠNG NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ tại Agribank
2.2.1.1 Khái quát mô hình tồ chức hoạt động dịch vụ thẻ tại Agrỉbank
Dịch vụ thẻ của Agribank được triển khai thử nghiệm từ năm 1999 với 04 máy
AIM có hai trung tâm lớn tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong phát triển ngân hàng hiện đại Trung tâm Thẻ Agribank được thành lập chính thức vào ngày 18/07/2003 theo Quyết định số 201/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị, bao gồm 5 phòng chức năng: phòng thanh toán, phòng đại lý và chủ thẻ, phòng kỹ thuật, phòng phát hành thẻ và phòng hành chính nhân sự.
Trung tâm Thẻ có chức năng tham mưu và hỗ trợ Hội đồng quản trị cùng Tông giám đốc Agribank trong việc quản lý, phát hành, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ, đảm bảo tuân thủ các yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế Được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN Việt Nam vào tháng 8/2004, Trung tâm Thẻ đã chuyển đổi mô hình hoạt động thành Đơn vị sự nghiệp có thu, đồng thời cơ cấu lại các phòng chức năng cho phù hợp với mô hình mới Hiện tại, Trung tâm Thẻ bao gồm các phòng nghiệp vụ như: phòng dịch vụ khách hàng, phòng phát hành thẻ, phòng nghiên cứu và phát triển, phòng kế toán, phòng kỹ thuật, phòng quản lý rủi ro và phòng hành chính nhân sự.
Nghiên cứu và phát triển
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Quản lý Rủi ro (4)
Sơ đồ 2.1 trình bày cơ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank, được xây dựng trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, với tầm nhìn đến năm 2020.
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thẻ hiện tại bao gồm 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc và 7 phòng nghiệp vụ chuyên trách Mỗi phòng nghiệp vụ đảm nhận các nhiệm vụ riêng và phối hợp với nhau để hoàn thành các mục tiêu của Trung tâm.
Sơ đồ 2.2 thể hiện cơ cấu tổ chức tại chi nhánh Agribank, được xây dựng trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015 với tầm nhìn đến năm 2020.
Vào tháng 12 năm 2004, Trung tâm thẻ Agribank được thành lập nhằm thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống Agribank Đến tháng 12 năm 2007, Tô Nghiệp vụ Thẻ đã được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing tại Sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc.
Phòng Dịch vụ và Marketing có trách nhiệm tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ theo quy định của Agribank, đồng thời tư vấn cho Giám đốc chi nhánh về phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ Phòng cũng thực hiện quản lý và triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối, giải đáp thắc mắc của khách hàng, cũng như xử lý các tranh chấp và khiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ trong phạm vi quản lý.
Phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai các nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ tới các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
2.2.1.2 Dịch vụ thẻ trong hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank
Hệ thống sản phấm dịch vụ của Agribank của Agribank bao gồm các nhóm sản phẩm,' dịch vụ sau:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn
- Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ thanh toán trong nước
- Nhóm-sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ thẻ
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
- Nhóm sản phẩm, dịch vụ liên kết bán chéo
Dịch vụ thẻ đang ngày càng trở nên quan trọng trong cơ cấu sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế gặp khó khăn do khủng hoảng tài chính toàn cầu Khi thu nhập từ các sản phẩm truyền thống như tín dụng và thanh toán quốc tế giảm sút, doanh thu từ dịch vụ thẻ vẫn duy trì được mức tăng trưởng bền vững.
Bảng 2.3: Doanh thu theo nhỏm dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tăng/giảm
1 Thu từ DV thanh toán trong nước 419 554 799 855 56 7,03
2 Thu từ DV thanh toán quổc tế 193 263 359 271 -88 -24,60
3 Thu từ DV kinh doanh ngoại hối 190 497 557 329 -228 -40,94
5 Thu từ DV bảo lãnh 206 314 298 257 -41 -13,73
Tổng doanh thu dịch vụ toàn hệ thống 1.274 2.118 2.627 2.475 -202 -7,69
(Nguôn: Báo cảo tông kêt chuyên đê sản phâm dịch vụ 2012)
Theo bảng trên, thu từ dịch vụ thẻ ghi nhận tỷ lệ tăng trưởng cao nhất với 26,08% trong các nhóm dịch vụ Đứng thứ hai là thu từ dịch vụ khác, tiếp theo là thu từ dịch vụ thanh toán trong nước.
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dìch vụ năm 2011
(Nguồn: Báo cáo tông kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ 2012)
Biếu đồ 2.4: Tỷ trọng doanh thu theo nhóm dich vụ năm 2012
(Nguồn: Báo cáo tông kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ 2012)
Tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng Chính phủ đã phê duyệt Đề án thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015, cùng với việc ban hành nhiều chính sách và cơ chế hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ không dùng tiền mặt.
Sản phẩm và dịch vụ thẻ đang đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng Kể từ ngày 1/7/2013, Ngân hàng Nhà nước đã cho phép thu phí giao dịch rút tiền nội mạng tại ATM, điều này đã giúp gia tăng đáng kể doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ thẻ.
2.2.1.3 Một số điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ a Một số điểm mạnh
Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với mạng lưới chi nhánh rộng khắp và cơ sở khách hàng đa dạng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh trong việc phát triển và mở rộng mạng lưới chủ thẻ cũng như điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
Thương hiệu Agribank đã khẳng định uy tín vững chắc trên thị trường tài chính Sản phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, đã trở nên quen thuộc với người dân ở cả nông thôn lẫn thành phố, được hàng triệu khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng.
- Số lượng máy ATM được lắp đặt tại khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Sản phẩm và dịch vụ thẻ đa dạng được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, bao gồm thẻ dành cho những người có nhu cầu chi tiêu lớn với các ưu đãi đặc biệt như hạn mức tín dụng cao, hạn mức giao dịch lớn và quyền lợi bảo hiểm Ngoài ra, còn có sản phẩm thẻ liên kết dành cho sinh viên với các trường Đại học, Cao đẳng và Học viện Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số điểm yếu cần cải thiện.
MỘT SỚ TỒN TẠI, HẠN CHÉ VÀ NGUYÊN NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA AGRIBANK ĐÉN NĂM 2015
3.1.1 Định hướng, mục tiêu trọng tâm
Agribank cần xác định mục tiêu chuyển từ “thị phần” sang “lợi nhuận” trong nghiệp vụ thẻ, thực hiện theo lộ trình phù hợp và có thời gian nhất định Trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, quy mô đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận Do đó, việc duy trì và mở rộng thị phần với quy mô lớn hiện tại là yếu tố then chốt để Agribank phát triển hiệu quả và đạt được lợi nhuận bền vững trong tương lai.
Ngân hàng duy trì vị trí hàng đầu trong thị trường thẻ bằng cách nâng cao chất lượng và gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mở tài khoản bằng cách phối hợp với các đơn vị liên quan tại Trụ sở chính Việc xây dựng gói sản phẩm phù hợp sẽ giúp đẩy mạnh bán chéo các dịch vụ của ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa đối tượng khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, triển khai các chiến dịch Marketing để tăng doanh số thanh toán các điểm chấp nhận thẻ.
Chúng tôi đang tập trung đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án quan trọng liên quan đến nghiệp vụ thẻ, bao gồm dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Contact Center và Internet Banking, nhằm đảm bảo hoàn thành đúng tiến độ.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phù họp với sự phát triển của công nghệ và tốc độ phát triển thẻ của Agribank.
- Đảm bảo hệ thống (Ipcas chuyển mạnh và quản lý thẻ, mạng truyền thông,
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH DỊCH v ụ THẺ TẠI AGRIBANK
3.2.1 Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm
Trong thời gian tới, Agribank cần nghiên cứu và triển khai đa dạng hóa sản phẩm thẻ Một trong những sản phẩm có thể bổ sung vào danh mục là thẻ đồng thương hiệu.
Việc phát hành thẻ đồng thương hiệu không chỉ nâng cao thương hiệu và uy tín cho Agribank mà còn cho các đơn vị liên kết, giúp mở rộng quan hệ hợp tác Điều này tạo điều kiện cho cả hai bên phát triển lên tầm cao mới và trở thành đối tác chiến lược, đồng thời mở rộng phạm vi hợp tác sang các sản phẩm và dịch vụ khác.
Agribank cần tập trung mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là các lĩnh vực như Bảo hiểm xã hội, tập đoàn dầu khí, điện lực, hãng taxi, công ty du lịch và trung tâm thương mại Điều này sẽ giúp tạo ra bước đột phá lớn trong thị trường thẻ, đặc biệt là thẻ nội địa Đồng thời, Agribank cũng nên khai thác các đơn vị và tổng công ty lớn có mối quan hệ tín dụng và tiền gửi để thực hiện bán chéo sản phẩm thẻ đồng thương hiệu cho nhóm khách hàng này.
Thị trường thẻ đồng thương hiệu tại Việt Nam đang ở giai đoạn mới mẻ và đầy tiềm năng Ngân hàng nào tiên phong và nhanh chóng lấp đầy khoảng trống thị trường sẽ củng cố vị thế vững chắc của mình trong lĩnh vực thẻ Một trong những sản phẩm nổi bật trong thị trường này là thẻ trả trước.
Thẻ trả trước là loại thẻ được phát hành với mệnh giá định sẵn, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Khách hàng có thể lựa chọn từ nhiều loại thẻ khác nhau, bao gồm thẻ ghi danh và thẻ vô danh, cũng như có hoặc không có tài khoản Trên thế giới, thẻ trả trước thường được sử dụng để thanh toán cho các khoản chi tiêu nhỏ như ăn uống, mua xăng dầu và các dịch vụ khác Do đó, thẻ trả trước rất phù hợp với xu hướng tiêu dùng tại Việt Nam trong thời gian tới và có tiềm năng triển khai sản phẩm này.
Dòng sản phẩm thẻ đặc thù của Agribank được phát triển nhằm phục vụ từng nhóm khách hàng cụ thể, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khẳng định bản thân và tạo sự khác biệt Sản phẩm này bao gồm thẻ dành cho thanh niên (thẻ năng động), phụ nữ (thẻ sành điệu) và doanh nhân (thẻ thành đạt), được thiết kế dựa trên phân khúc thị trường và nhu cầu của từng khu vực, vùng miền Đặc trưng của dòng sản phẩm này là thiết kế thẻ và các chương trình marketing phải định vị chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn từ sản phẩm thẻ, không chỉ về tính năng mà còn về sự dễ dàng trong thao tác và giá trị gia tăng Xu hướng phát triển hiện nay không chỉ dừng lại ở việc cải thiện tiện ích mà còn mở rộng liên kết với các dịch vụ như internet và mobile để nâng cao chất lượng sản phẩm Ở mức cơ bản, sản phẩm thẻ cung cấp các chức năng như rút tiền, chuyển khoản và in sao kê Tuy nhiên, ở mức cao hơn, thẻ còn đi kèm với các dịch vụ gia tăng như thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại tại ATM và chương trình tích điểm cho khách hàng trung thành, từ đó tăng cường giá trị sử dụng của thẻ.
Cấp độ phát triển dịch vụ gia tăng cho thẻ tín dụng bao gồm việc liên kết và mở rộng ứng dụng thẻ với các dịch vụ như Internet banking và Mobile banking Điều này tạo ra một sản phẩm tổng hợp, tương tự như một chiếc ví điện tử, giúp chủ thẻ thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc mọi nơi, đồng thời vẫn giữ được các quyền lợi ban đầu Thêm vào đó, việc bán chéo sản phẩm cho phép thẻ kết hợp với các dịch vụ khác như bảo hiểm và tiết kiệm, mang lại nhiều lợi ích hơn cho người dùng.
Hiện nay, sản phẩm thẻ của Agribank đang ở mức thấp và cần nâng cao để tăng khả năng cạnh tranh Để đạt được điều này, Agribank cần phát triển các dịch vụ đi kèm và tích điểm thưởng cho khách hàng, xây dựng cơ chế và chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể Điều này sẽ giúp chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới Ngoài ra, Agribank nên nghiên cứu để nâng cấp sản phẩm thẻ, kết nối với các dịch vụ qua điện thoại và internet nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Hiện nay, nhiều đối tác cung cấp giải pháp sản phẩm thẻ mới không chỉ về công nghệ mà còn đã được thương mại hóa Việc hợp tác với các đối tác để tận dụng sản phẩm thẻ sẵn có mang lại lợi ích như tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian nghiên cứu và đưa sản phẩm ra thị trường, nâng cao tính cạnh tranh và giảm chi phí quảng bá Chẳng hạn, dịch vụ tin nhắn của VNpay đã được kết hợp để phục vụ khách hàng của Agribank, thay vì tự phát triển như SMSbanking của Vietcombank Techcombank cũng hợp tác với Rêv Ltd của Singapore để cung cấp thẻ trả trước ảo cho thanh toán trực tuyến Agribank nên tìm kiếm các đối tác phát triển sản phẩm thẻ mới phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của ngân hàng và khách hàng, nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian nghiên cứu.
3.2.2 Nhóm giải pháp về công nghệ
Hiện tại, hệ thống phát hành và thanh toán thẻ của Agribank đã hoàn thiện
Agribank đang nỗ lực cải thiện hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng vẫn gặp phải một số lỗi, ảnh hưởng đến trải nghiệm giao dịch Để xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán bằng thẻ, Agribank cần nâng cao tốc độ và chất lượng xử lý giao dịch Việc duy trì sự ổn định cho hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ là rất quan trọng Agribank cũng cần hoàn thiện hệ thống máy chủ, sao chép dữ liệu dự phòng và trang bị phần cứng có công suất lớn để đảm bảo sự ổn định, từ đó tạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Công nghệ sản xuất thẻ của Agribank hiện tại là thẻ từ, dẫn đến tính an toàn và bảo mật hạn chế, dễ phát sinh rủi ro trong thanh toán Để giảm thiểu rủi ro này, cần chuyển đổi sang công nghệ thẻ thông minh (thẻ chip) hiện đại hơn Sự khác biệt chính giữa thẻ từ và thẻ chip là thẻ chip áp dụng chuẩn EMV ngay trên chip, trong khi thẻ từ chỉ áp dụng tại kho dữ liệu Điều này giúp hạn chế việc làm thẻ giả và lấy cắp dữ liệu cá nhân Khi thanh toán, thẻ chip gửi thông báo mật để xác minh giao dịch, ngăn chặn tội phạm đánh cắp thông tin.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại trên thế giới đang chuyển hướng phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV để đáp ứng nhu cầu và tốc độ phát triển của thị trường thẻ Việc này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ mà còn đồng bộ hóa các thiết bị thanh toán Chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip là một bước đi cần thiết trong ngành ngân hàng.
+ Thực hiện chuyên đôi toàn bộ thẻ sang thẻ chip theo chuân EMV.
+ Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống thanh toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận thanh toán thẻ chip.
Để đảm bảo an toàn trong thanh toán không xuất trình thẻ, việc triển khai các giải pháp chứng thực là rất quan trọng Công nghệ 3D Secure (3DS) được khuyến nghị sử dụng bởi các tổ chức tài chính quốc tế, yêu cầu ngân hàng áp dụng các biện pháp xác thực cho cả chủ thẻ và thiết bị Việc kết hợp giữa những gì người dùng biết (mật khẩu) và những gì họ sở hữu (token, điện thoại) giúp tăng cường bảo mật Đây là công nghệ hiện đại mà khách hàng đang tìm kiếm để tự bảo vệ, đồng thời ngân hàng cũng cần nghiên cứu và phát triển các giải pháp này.
Hệ thống ContactCenter mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, cụ thể:
- Việc hồ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải quyết được nhu cầu của số lượng khách hàng lớn hon.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
- Tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động của cán bộ phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng.
Agribank cần nhanh chóng triển khai hệ thống tổng đài tự động để cải thiện hình ảnh và thương hiệu, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp về Marketing dịch vụ khách hàng