Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHÙNG THỊ SAO QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHÙNG THỊ SAO QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH XUÂN HẠNG HÀ NỘI –2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Phùng Thị Sao Quyên, học viên cao học khóa 2013 – 2015, chuyên ngành: Tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng xin cam đoan nội dung luận văn chƣa đƣợc nộp cho chƣơng trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tôi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày 11 tháng 01 năm 2017 TÁC GIẢ Phùng Thị Sao Quyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 17 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ: 18 1.2.3 Nội dung lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: 20 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hoạt động thẻ NHTM 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ: 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGAN HANG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 51 2.2.1 Tình hình chung thị trƣờng thẻ Việt Nam: 51 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ thẻ Techcombank 53 2.2.3 Hoạt động toán thẻ 54 2.2.4 Các sản phẩm thẻ Techcombank: 55 2.2.5 Hoạt động phát hành toán thẻ: 60 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ thẻ theo tiêu chí 64 2.3.2 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 71 2.2.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 83 3.1.ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 83 3.1.1 Phân tích SWOT nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 83 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 88 3.1.3 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân hàng TMCP thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 89 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 93 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh 93 3.2.2 Giải pháp phát hành toán thẻ: 99 3.2.3 Tăng cƣờng ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 101 3.2.4 Phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng: 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 104 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc 104 3.3.2 Đối với Chính phủ 104 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 105 3.3.4 Đối với Hiệp hội Thẻ 105 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam CAR Tỷ lệ an toàn vốn CMS Card Management System - Hệ thống quản lý thẻ CQTT Cơ quan toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử EUR Đồng tiền Euro FDI Foreign Direct Investment - Đầu tƣ trực tiếp nƣớc FTA Free Trade Agreement - Hiệp định thƣơng mại tự GBP Đồng tiền bảng Anh HĐKT Hợp đồng kinh tế HMTD Hạn mức tín dụng HO Hội sở JPY Đồng tiền Yên Nhật KHCN Khách hàng cá nhân MIS Management Information System - Hệ thống quản lý thông tin NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch PIN Mã số cá nhân PM Position Management POS Point of Sales - Điểm bán lẻ PR Public Relations HĐQT Hội đồng quản trị ROA Return on total Assets - Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản Return on common equity - Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở ROE hữu Society for worldwide interbank and Financial Telecommunication SWIFT - Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế Strengths (điểm mạnh) - Weaknesses (điểm yếu) - Opportunities SWOT (Cơ hội) - Threats (Thách thức) TCBF Quỹ đầu tƣ Trái phiếu Techcom TCEF Quỹ đầu tƣ Cổ phiếu Techcom TECHCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TG Tiền gửi TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thƣơng mại cổ phần Trans - Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình TPP Dƣơng USD Đồng tiền Đô la Mỹ VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VĐT Vốn đầu tƣ VIP Very important person VNA Vietnam Airlines VND Việt Nam đồng WTO World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1:Cơ cáu tổ chức chức nhiệm vụ chung cấp khối hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 36 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn từ 2013 đến 2015 43 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ khác giai đoạn 2013 -2015 49 Bảng 2.4: Kết kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 50 Bảng 2.5: Báo cáo số tài giao đoạn 2013 -2015 50 Bảng 2.6: Báo cáo kết phát hành thẻ đến hết năm 2015 61 Bảng 2.7 – 2.9: Báo cáo kết kinh doanh thẻ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2013 – 2015 62 Bảng 2.10: Thị phần kinh doanh thẻ số NHTM 65 Bảng 2.11: So sánh mức phí dịch vụ thẻ số ngân hàng thị trƣờng 66 Bảng 2.12: Lợi nhuận tăng thêm từ hoạt động dịch vụ thẻ Techcombank Giai đoạn 2013 – 2015 73 Bảng 2.13: Tổng hợp khối lƣợng Giao dịch thực qua thẻ Techcombank giai đoạn 2013 – 2015 74 Bảng 2.14: Thời gian xử lý giao dịch sử dụng tiền mặt sử dụng thẻ 75 Bảng 3.1: Vốn đầu tƣ phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam đến năm 2020 90 Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động 2013-2015 44 Biểu đồ 2.2 : Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 – 2015 46 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ngân hàng Phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại tiện ích, phổ biến rộng rãi giới Việc phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng giải pháp hữu hiệu để thực sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu hạn chế tiền mặt lƣu thông, thu hút triệt để tiền nhàn rỗi củ tầng lớp dân cƣ, tăng nhanh tốc độ chu chuyển tiền mặt kinh tế, tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc hƣởng nhiều tiện ích ngân hàng đại Hiện nay, thị trƣờng kinh doanh thẻ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, thế, để tồn tại, phát triển thời gian tới, ngân hàng cần nhận rõ đƣợc điểm mạnh, yếu, hội thách thức dịch vụ thẻ nhằm tìm đối sách kinh doanh thời gian tới Gần đây, với phát triển kinh tế, gia tăng thu nhập dân cƣ nên thị trƣờng tiêu dùng Việt Nam trở thành thị trƣờng hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Các NHTM có thâm niên lâu năm thị trƣờng thẻ với dịch vụ thẻ đa dạng hạn mức thẻ đƣợc phân theo nhiều nhóm đối tƣợng khách hàng, đặc biệt dựa chủ yếu khả chi trả sử dụng khách hàng, dần trở thành lực cản lớn cho Techcombank thị trƣờng thẻ Việt Nam Bên cạnh đe dọa xâm nhập từ phía ngân hàng nƣớc đặt Techcombank trƣớc thời thách thức to lớn, đòi hỏi ngân hàng phải tìm đƣợc giải pháp phù hợp, thu hút lƣợng khách hàng trung thành, cải thiện lợi nhuận từ dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ nói chung đại phận dân cƣ, từ tạo thói quen tốn khơng sử dụng tiền mặt Với ý nghĩa trên, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Đinh Xuân Hạng đồng ý khoa Sau đại học – Học Viện Ngân Hàng chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam” làm đề tài bảo vệ luận văn thạc sĩ nhằm tìm giải pháp giúp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng khoảng cách đối thủ cạnh tranh khác trở nên cấp thiết, có ý nghĩa to lớn thực tiễn việc kinh doanh thẻ Ngân hàng Mục tiêu luận văn 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Trên sở phân tích ƣu điểm, hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam - Về không gian: Nghiên cứu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam số ngân hàng thƣơng mại khác thị trƣờng - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2013 đến năm 2015, dề xuất định hƣớng giải pháp để hực đến năm 2020 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về lý luận: Góp phần hệ thống hóa lý luận lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Về thực tiễn: Giúp đánh giá khách quan thực trạng lực cạnh tranh dịch 95 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Hoạt động kinh doanh thẻ có thành công hay không phụ thuộc lớn vào hiệu chiến lƣợc Marketing Để xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing hữu hiệu, khả thi, ngân hàng cần nhận thức rõ: mục tiêu: hƣớng tới khách hàng, khơng giữ khách hàng mà cịn thu hút đƣợc khách hàng tiềm Vì ngồi chiến lƣợc nhƣ đa dạng hóa sản phẩm chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới toán thẻ nhƣ đề cấp để tốt chiến lƣợc marketing cần phải làm tốt thêm chiến lƣợc sau:  Thực chiến lƣợc mức giá phù hợp: Giá sản phẩm thẻ phản ánh chi phí, ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm, khách hàng chi phí để có đƣợc sản phẩm Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng chủ thẻ vấn đề quan trọng Thực tế cho thấy, khoản phí mà Techcombank thu so với ngân hàng nƣớc tƣơng đối thấp, nhƣng so với NH nội địa nhƣ VCB, Vietinbank, BIDV, Sacombank… Techcombank phải cân nhắc lại chi phí kết thu đƣợc Tuy chi phí đầu tƣ vào hệ thống thẻ lớn.Nhƣng để ngƣời dân phải bỏ qua số tiền tƣơng đối lớn cho việc phát hành trƣớc sử dụng chắn tâm lý e ngại việc sử dụng thẻ xuất Vì vậy, Techcombank sử dụng chiến lƣợc giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để thu khoản phí khác toán mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có, điều không đồng nghĩa với việc khách hàng hải trả thêm khoản phụ phí tốn thẻ quốc tế sở chấp nhận thẻ Để làm cải thiện lối suy nghĩ “Thanh toán thẻ đắt tiền mặt” Techcombank với ngân hàng phát hành thẻ phải yêu cầu ĐVCNT không đƣợc thu thêm khoản phụ phí Thực tốt chiến lƣợc giúp cho khách hàng giảm đƣợc tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ  Thực chiến lƣợc quảng bá hình ảnh: Hiện dịch vụ thẻ bắt đầu phổ biến Việt Nam.Song số lƣợng khách sử dụng thẻ chƣa nhiều so với nƣớc giới Techcombank cần có 96 chiến lƣợc quảng bá hình ảnh hiệu để thu hút lƣợng khách hàng lớn từ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Có nhiều chiến lƣợc quảng bá hình ảnh khơng nhiều chi phí mà hiệu mà Techcombank thực nhƣ sau:  Tuyển đội ngũ nhân viên có khả trị truyền, giải thích, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng, băn khoăn họ, tƣ vấn cho khách hàng loại hình dịch vụ phù hợp với họ, khiến cho ngời dân thấy đƣợc tiện lợi việc sử dụng thẻ  Phối hợp với gameshow, chƣơng trình từ thiện đƣợc ý nhiều ngƣời tặng thẻ cho ngƣời chơi, hay chí cho khán giả trƣờng quay  Thuê đội ngũ niên mặc đồng phục với màu sắc bắt mắt phát tờ rơi quảng cáo loại thẻ ngân hàng tuyến phố lớn khiến cho ngƣời dân thấy hứng thú việc tìm hiểu thẻ  Tổ chức thi tìm hiểu thẻ nơi đông ngƣời nhƣ siêu thị, phần thƣởng thi thẻ ATM  Quảng cáo qua internet cách quảng bá hiệu số lƣợng ngƣời truy cập internet ngày cao Vì Techcombank cần hồn thiện trang web thức ngân hàng, ngồi quảng cáo trang web có thơng tin giải trí thu hút nhiều ngƣời truy cập nhƣ vnexpress, dantri.com…  Cần quảng bá hình ảnh tới tầng lớp ngƣời dân, không thành thị mà vùng nơng thơn.Có thể quảng bá vùng nơng thơn áp phích, qua đài phát thanh…  Trung tâm thẻ Techcombank cần phải khuếch trƣơng loại sản phẩm nhƣ: Khai lộc đầu xuân, mở tặng 1… có chiến dịch PR chuyên nghiệp  Có chiến lƣợc phân phối hợp lý: Thẻ đƣợc sản xuất với khối lƣợng lớn, mạng lƣới chấp nhận toán tốt nhƣng phân phối đến khu dân cƣ khơng phù hợp khơng hiệu quả.Để làm tốt chiến lƣợc này, địi hỏi nỗ lực lớn toàn thể trung tâm thẻ Techcombank Cần phải nghiên cứu thật kĩ sở thích, thói quen, nhu cầu địa phƣơng khác để thiết kế bao gói thẻ cho thu hút đƣợc ngƣời dân địa 97 phƣơng Nhƣ số lƣơng thẻ phát hành miền Bắc chiếm tới 67% tổng số thẻ phát hành Để tiến vào thị trƣờng thẻ miền Nam thiết kế bao gói cần sử dụng gam màu ấn tƣợng quảng cáo nhƣ phân phối nơi thu hút đƣợc nhiều giới trẻ nhƣ Diamond Plaza, Zen Plaza…sao cho phù hợp với nhịp sống sôi động ngƣời dân thành phố Bên cạnh đó, Techcombank cần liên tục cập nhật thông tin chiến lƣợc, sản phẩm, thị trƣờng đối thủ cạnh tranh thị trƣờng, từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu họ, xác định lợi thế, điểm yếu để có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Con ngƣời chủ thể xã hội, sáng tạo sống bắt nguồn từ hoạt động sản xuất ngƣời hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Thực tế q trình hoạt động, Techcombank nhận thấy số nhân để phục vụ nhanh chóng cho tốn thẻ cịn ít, nhiều phải điều từ phận khác sang Cho nên đội ngũ cán đủ mạnh yêu cầu cấp thiết Techcombank, Ngân hàng cần có chiến lƣợc đào tạo sở quy hoạch đƣợc xác định Về nội dung đào tạo: cần trọng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giao dục tƣ tƣởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chun môn cao, đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Các nhân viên phải tự bồi dƣỡng kiến thức chun mơn để thích ứng với phát triển kinh tế giới nói chung nhƣ phát triển công nghệ thẻ Có thể tổng kết lại số giải pháp đƣợc Techcombank thực thời gian qua tiếp tục đổi mới, cải thiện thời gian tới nhƣ sau: Thứ nhất, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn nƣớc tiên tiến khu vực, có quy chuẩn chi tiết đội ngũ cán 98 nhân làm việc liên quan đến thẻ Về lâu dài, nên bƣớc xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc hƣớng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Thứ hai, đào tạo bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức marketing thẻ cho cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày cao môi trƣờng kinh doanh Thứ ba, trọng việc đào tạo kỹ mềm đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên phát triển thẻ, chuyên viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Chi nhánh, PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lƣới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc 3.2.1.4 Ứng dụng hồn hảo cơng nghệ thơng tin: Thẻ tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nên hoạt động dựa tảng cơng nghệ Ngân hàng thƣơng mại, phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ máy móc kỹ thuật.Chính vậy, đầu tƣ ứng dụng hồn hảo cơng nghệ cho nghiệp vụ thẻ đƣợc Techcombank coi trọng.Mặc dù với hệ thống Tranzware mà Techcombank sử dụng đƣợc coi tiên tiến nay, nhƣng gặp phải cố Để tránh tình trạng này, Techcombank phải đầu tƣ công nghệ mới, đặc biệt để phục vụ mục tiêu: liên kết hoạt động kinh doanh thẻ với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam khác, nhƣ với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng quốc tế tƣơng lai Việc đầu tƣ trang thiết bị cần ý số điểm sau: - Sử dụng đồng hệ thống kỹ thuật thích ứng với loại thẻ đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới, vừa phải đảm bảo yêu cầu: tiên tiến đại nhƣng phải phù hợp với khả tài chính, vận hành ngân hàng phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 99 - Xây dựng hệ thông thông tin đảmbảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ VCB cầm đầu - Xây dựng hệ thống đồng bao gồm: máy đọc, POS, ATM, máy dập thẻ…đảm bảo liên lạc theo kiểu online để đẩy nhanh q trình tốn ngân hàng với khách hàng Techcombank nên tập trung đầu tƣ cho Trung tâm thẻ thiết bị theo dõi, giám sát tình trạng kỹ thuật chung thiết bị thuộc hệ thống, cịn gọi hình giám sát trạng thái Điều quan trọng phải có cán đủ lực để vận hành trang thiết bị cơng việc mang tính kỹ thuật 3.2.2 Giải pháp phát hành toán thẻ: 3.2.2.1 Giải pháp phát hành thẻ: * Nâng cao tiện ích thẻ: Hiện tại, sản phẩm thẻ mà Techcombank cung cấp đa dạng đánh vào nhiều phân khúc khách hàng, nhiên Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tiện ích cho loại thẻ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng ngày đa dạng *Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân: Giao dịch toán đƣợc thực cho khách hàng có tài khoản ngân hàng Nên, mở tài khoản cá nhân quan trọng, tạo tảng xƣơng sống cho tốn thẻ Vì vậy, Techcombank cần: Khuyến khích ngƣời dân mở tài khoản cá nhân ngân hàng.Đây điều kiện quan trọng để thực việc toán qua ngân hàng thẻ.Trƣớc mắt cần tiếp thị quảng cáo rộng rãi đến ngƣời dân tiện ích việc sở hữu tài khoản cá nhân ngân hàng.Thêm vào áp dụng chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi khuyến khích thêm ngƣời mở tài khoản cá nhân ngân hàng Ln ln trì hoạt động bình thƣờng liên tục tài khoản cá nhân ngân hàng.Thƣờng xuyên nâng cao tiện ích chất lƣợng dịch vụ hoạt động thơng qua tài khoản cá nhân *Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành 100 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ không mục tiêu theo đuổi Techcombank mà mục tiêu Ngân hàng khác thị trƣờng thẻ Nhất tâm lý ƣa thích sử dụng tiền mặt hoạt động tốn, giao dịch ngƣời dân cịn tồn ngân hàng kinh doanh thẻ cần phải nỗ lực nhiều việc đáp ứng nhu cầu ngƣời dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt.Thẻ ngân hàng cần phải đƣợc đa dạng hóa phù hợp với đối tƣợng khách hàng để có đƣợc ƣu điểm, tiện ích vƣợt trội so với việc sử dụng tiền mặt Với việc đa dạng hóa chủng lại thẻ Techcombank hồn tồn đáp ứng đƣợc khe hở thị trƣờng thẻ, chiếm lĩnh đoạn thị trƣờng hiên chƣa bị bao phủ này.Điều giúp nâng cao thị phần uy tín, tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng tƣơng lai 3.2.2.2 Nhóm giải pháp toán thẻ: *Mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ: Hiện nay, cạnh tranh để có đƣợc ĐVCNT chấp thuận toán thẻ ngày gay gắt, chất lƣợng dịch vụ giá Do có nhiều chọn lựa, xu ĐVCN tiến hành toán cho nhiều ngân hàng lúc để đề phịng trƣờng hợp hệ thống tốn có cố chuyển sang tốn qua ngân hàng khác Để mở rộng mạng lƣới ĐVCNT, Techcombank cần xây dựng sách ƣu đãi thu hút ĐVCNT nhƣ:  Chính sách phát triển mạng lƣới ĐVCNT linh động, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT Bằng cách phân chia nhiệm vụ cho nhân viên Marketing, nhân viên tƣ vấn kỹ thuật phụ trách ĐVCNT, giải triệt để lỗi kỹ thuật Thƣờng xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng cơng nghệ tốn thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ  Đƣa sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT Có sách giảm phí chiết khấu đại lý 101 ĐVCNT có doanh số tốn thẻ thƣờng xuyên mức cao theo phần trăm số tiền giao dịch theo số lƣợng giao dịch khoảng thời gian  Định kỳ tổ chức khóa đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT Đồng thời phải có kế hoạch đào tạo đào tạ lại cho nhân viên ĐVCNT chun mơn, có tiếp xúc thƣờng xun quan hệ với ĐVCNT, với sở lớn  Phối kết hợp với NHTM khác để kết hợp ĐVCNT cần thiết bị chấp nhận toán cho nhiều loại thẻ tốn để giảm chi phí lắp đặt thiết bị EDC, POS Thủ tục toán nhanh, gọn, đơn giản, thuận tiện  Cử nhân viên xuống đại lý nhận hóa đơn phải tiếp tục đƣợc củng cố phát triển Có phối kết hợp chặt chẽ hai bên để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thiết bị nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, cung cấp kịp thời hóa đơn tốn thẻ nhƣ sửa chữa kịp thời hỏng hóc thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử EDC phục vụ hoạt động toán thẻ đại lý 3.2.3 Tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Trong trình hoạt động kinh doanh thẻ năm qua số lƣợng rủi ro xảy không nhiều nhƣng gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Đặc biệt ngày với công nghệ phát triển đại tƣợng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Techcombank cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: Thứ nhất, ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, tốn quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro Thứ hai, ngân hàng cần sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro nhƣ lắp đặt camera lại nơi chấp nhận thẻ Thứ ba, ngân hàng cần trọng hƣớng dẫn nghiệp vụ toán thẻ Đơn vị chấp nhận thr, đặc biệt cách nhận biết dạng thẻ giả mạo Phối hợp tích cực với ngân hàng khác để thơng báo kịp thời cho trƣởng hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro 102 Rủi ro không xuất phát từ phía ngân hàng mà cịn xuất phát từ thân khách hàng Các chủ thẻ tự bảo vệ cách nhƣ: giữ kín số PIN, khơng gửi tới thơng tin tốn qua mail, cẩn thận với trang web giả, lƣu lại hồ sơ giao dịch mà bạn tiến hành, xem lại cẩn thận báo cáo tài khoản hàng tháng lƣu ý phải báo với ngân hàng bị thẻ để cịn khóa thẻ kịp thời Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp nhƣ phát triển công nghệ ngày đại.Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.2.4 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hoàn thiện dịch vụ có góp phần lớn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Thơng qua việc hồn thiện, dịch vụ ngân hàng hữu đƣợc nâng cao chất lƣợng đáp ứng đƣợc đòi hỏi mong muốn khách hàng Đồng thời, góp phần nâng cao khả cạnh tranh Techcombank tạo đƣợc uy tín hình ảnh tích cực khơng với khách hàng mà với đối tác, ngân hàng bạn mà Techcombank có quan hệ giao dịch Tăng trƣởng mạnh vốn, đầu tƣ cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần nguyên tắc an toàn hiệu quả, bền vững, hoàn thiện phát triển máy, hệ thống mạng lƣới kinh doanh, phát triển thị trƣờng, phát triển khách hàng Đảm bảo an ninh tài chính, an tốn tuyệt đối hoạt động Techcombank, đồng thời thực cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thƣơng hiệu, tạo môi trƣờng kinh doanh tốt, đem đến lợi ích cho Techcombank Cơ sơ cho việc xây dựng chiến lƣợng phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn là:  Tăng trƣởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hƣớng tới khách hàng  Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để bảo đảm cho tăng trƣờng đƣợc bền vững  Duy trì tình trạng tài mức độ an tồn cao, tối ƣu hóa việc sử dụng vốn cổ động (ROE mục tiêu 30%) để xây dựng Techcombank trở thành định 103 chế tài vững mạnh có khả vƣợt qua thách thức mơi trƣờng kinh doanh cịn chƣa hồn thiện ngành ngân hàng Việt Nam  Có chiến lƣợc chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo trình vận hành hệ thống liên tục, thông suốt hiệu 3.2.5 Đa dạng linh hoạt sách giá Giá phản ánh giá trị sản phẩm, giá có vai trị quan trọng định khách hàng Đối với Techcombank, giá lãi suất mức phí áp dụng cho dịch vụ cung ứng cho khách hàng Cạnh tranh giá trở thành biện pháp ngèo nàn nhất, nhƣng khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ vấn đề mà đa số khách hàng quan tâm giá Phản ứng trƣớc thay đổi giá đòi hỏi linh hoạt cẩn trọng phận sản phẩm chuyên gia giá, chi phí giảm thiểu thiệt hại phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh qua giá Chính sách giá cƣớc cần thực theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp dƣới., bao gồm sách nhƣ:  Song song với lộ trình tăng phí dịch vụ, Techcombank cần liên tục thực đa dạng hóa gói phí khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu họ, thể tƣ hƣớng dịch vụ phía khách hàng Cần mạnh dạn ban hành nhiều mức phí phƣơng thức tốn để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng để tránh việc so sánh trực tiếp mức phí với ngân hàng khác  Tâp trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cƣớc phải Thực sách giá cƣớc ƣu đãi cho đối tƣợng học sinh, sinh viên  Chính sách phí, lãi vừa thống sách vừa linh hoạt theo biến động thị trƣờng Chính sách giá phí dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hƣớng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp thông tin cho khách hàng 104 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Đối với Nhà nước  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Đầu tƣ phát triển thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam nói riêng tất hoạt động khác liên quan đến việc phát triển thẻ nói chung khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vững gắn liền với việc sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, đời sống dân chúng đƣợc cải thiện, có điều kiện hội đƣợc tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng, có dịch vụ thẻ  Ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào trình liên quan đến thẻ Các văn cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ nhƣ cá nhân có hành vi lừa đảo thông qua thẻ để chiếm đoạt tài sản Có nhƣ hoạt động đầu tƣ dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong thực mang lại hiệu cho tất chủ thể tham gia  Đầu tư vào sở hạ tầng Việc đầu tƣ, sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề ngành ngân hàng mà nằm chiến lƣợc phát triển kinh tế nhà nƣớc Đây việc riêng Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Namhay ngân hàng khác để nâng cao hiệu đầu tƣ vào dịch vụ thẻ Vì vậy, nhà nƣớc cần ý đầu tƣ cho lĩnh vực này, để Việt Nam theo kịp nƣớc khu vực giới, nay, gia nhập WTO ngày phát triển kinh tế cơng nghiệp hóa, đại hóa 3.3.2 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ nhƣ Thơng tin Truyền thơng, điện lực tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc 105 chấp nhận thẻ nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng - Chính phủ cần đạo mạnh mẽ việc quy định bắt buộc trả lƣơng qua tài khoản thẻ tất cán công chức nhà nƣớc - Cần có sách ƣu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nƣớc chƣa sản xuất đƣợc - Cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giá câu kết giả mạo giao dịch thẻ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước  Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật quy định thẻ Để thẻ trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến xã hội, hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý vấn đề cần thiết Có đƣợc hệ thống văn quy phạm pháp luật đầy đủ, rõ ràng, chi tiết tạo hành lang pháp lý ổn định cho thẻ hoạt động phát triển Ở Việt Nam có quy chế Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ban hành việc sử dụng tốn thẻ (ban hành ngày 19/10/1999) Đó văn mang tính hƣớng dẫn chung, đƣa khái niệm, bao quát thẻ hoạt động toán thẻ chƣa đƣa đƣợc quy trình hay hƣớng dẫn quy định cụ thể loại thẻ hay quy trình tốn thẻ toàn thị trƣờng  Phối hợp chặt chẽ với Bộ ngành liên quan - Phối hợp với Bộ Công thƣơng để khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ chấp nhận khơng thu phí tốn thẻ có chế tài cụ thể kèm; - Phối hợp với Bộ Tài đề xuất với Chính phủ đƣa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc theo quy định NHNN 3.3.4 Đối với Hiệp hội Thẻ Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trƣờng dịch vụ thẻ tốn nƣớc Hiệp hội cần có thay đổi nhƣ sau: + Hiệp hội cần xây dựng cho xác ngân hàng thành viên chế tài phí tài nhƣ chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích nhƣ xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ 106 + Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thơng tin phối hợp hành động phịng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng + Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối Ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế nhƣ: tăng cƣờng hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chƣơng trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trƣờng + Hoạch định chƣơng trình nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khóa đào tạo, tập huấn về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại… giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nhà nƣớc Kết luật Chương Từ thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ phân tích chƣơng 2, luận văn đề số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Một số giải pháp thực nội ngân hàng nhƣ hoàn thiện sách, quy trình, chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả…bên cạnh đó, cịn số giải pháp khác liên quan đến bên có liên quan khác Trên sở đó, luận văn đề đạt số kiến nghị đến Chính phủ, đến Ngân hàng Nhà nƣớc, đến Liên minh thẻ đến Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam nhằm tạo điều kiện thực thi giải pháp cách hiệu góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian tới 107 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại tiện ích, phổ biến rộng rãi giới Việc phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng giải pháp hữu hiệu để thực sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu hạn chế tiền mặt lƣu thông, thu hút triệt để tiền nhàn rỗi tầng lớp dân cƣ, tăng nhanh tốc độ chu chuyển tiền mặt kinh tế, tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc hƣởng nhiều tiện ích ngân hàng đại Luận văn tổng hợp nghiên cứu lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh nhƣ: khái niệm cạnh trnah, lực cạnh tranh, cấp độ lực cạnh tranh Ngoài ra, tác giả đƣa nghiên cứu nhà khoa học lĩnh vực thẻ ngân hàng vấn đề thẻ ngân hàng nói chung, làm sở lý luận cho nghiên cứu Techcombank Sau nghiên cứu tình hình thực tế thị trƣờng thẻ nói chung Techcombank nói riêng, luận văn rút kết luận sau: Hiện nay, thị trƣờng kinh doanh thẻ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, thế, để tồn tại, phát triển thời gian tới, ngân hàng cần nhận rõ đƣợc điểm mạnh, yếu, hội thách thức dịch vụ thẻ nhằm tìm đối sách kinhh doanh thời gian tới Đối với Techcombank, ngân hàng dẫn đầuu dịch vụ thẻ, nhiên khoảng cách so với Ngân hàng lớn khác tƣơng đối xa Sự đe dọa từ ông lớn nhƣ Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, Sacombank, với dịch vụ thẻ đa dạng với mức giá hấp dẫn, dần trở thành lực cản lớn cho Techcombank thị trƣờng Không vậy, nghiên cứu tổng thể mối đe dọa nhƣ dịch vụ cạnh tranh với dịch vụ thẻ nhƣ đe dọa từ đối thủ cung cấp dịch vụ thẻ từ nƣớc dịch vụ điện tử khác… tác giả nhận thấy khơng nhanh chóng chỉnh đóng có sách uyết liệt, Techcombank sớm không giữ đƣợc vị cạnh tranh thị trƣờng 108 Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đƣợc đƣa sớm đƣợc áp dụng không Techcombank mà cịn lựa chọn giải pháp phù hợp cho ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ chặng đƣờng hội nhập kinh tế khu vực giới Các vấn đề nêu luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao đất nƣớc thời kỳ công nghiệp hóa đại hóa Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực hiện, nhƣng điều kiện thời gian, trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, chuyên gia làm việc lĩnh vực thẻ ngân hàng nhƣ thầy để kết nghiên cứu đƣợc hồn thiện sớm đƣa vào triển khai Techcombank Xin trân trọng cảm ơn! 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederric S.Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Thế Giới (2001) Quản trị marketing, Nhà xuất giáo dục Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Một số Website tham khảo: www techcombank.com.vn, www vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (2013- 2016), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (2013- 2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (2016), Tài liệu nghiệp vụ thẻ Quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, ban hành ngày 15 tháng 05 năm 2007 10 Quyết định số 226/02/QĐ - NHNN quy chế hoạt độn toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, ban hành ngày 26 tháng năm 2002 11 Lê Văn Tề (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội