(Luận văn) giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động vinaphone của vnpt trên địa bàn tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ DUY PHƯƠNG lu an n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH gh tn to DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT p ie TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH d oa nl w Quản trị kinh doanh 60.34.01.02 va Mã số: an lu Chuyên ngành: PGS.TS Trần Hữu Cường oi lm ul nf Người hướng dẫn khoa học: z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, cơng trình nghiên cứu Khoa học riêng không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu Khoa học tác giả khác Các liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc lu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Nhà nước, Bộ, ngành chủ quản, an sở đào tạo Hội đồng đánh giá Khoa học Học viện Nông nghiệp Hà Nội va công trình kết nghiên cứu n tn to gh Hà Nội, ngày tháng năm 2016 p ie Tác giả luận văn d oa nl w lu oi lm ul nf va an Ngô Duy Phương z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo thầy Khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh, mơn Marketing giúp tơi hồn thành q trình học tập thực Luận văn lu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Trần Hữu an Cường, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học va tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn n VNPT Bắc Ninh giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình gh tn to Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác p ie nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho tơi hồn thiện nghiên cứu đề tài nl w Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi d oa suốt trình học tập thực tập thực Luận văn an lu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 va oi lm ul nf Tác giả luận văn z at nh Ngô Duy Phương z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng .vii Danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ đồ thị ix lu an Trích yếu luận văn x n va Thesis abstract xiii 1.1 Tính cấp thiết Ðề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ie 1.2 p gh tn to Phần Mở đầu nl w Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu d oa 1.3 va an lu Cơ sở lý luận lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, Marketing mix oi lm ul 2.1 nf Phần Cơ sở lý luận thực tiễn kinh doanh dịch vụ di động Một số khái niệm 2.1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động 15 2.2 Cơ sở lý luận nãng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, marketing mix z at nh 2.1.1 z @ gm kinh doanh dịch vụ di Ðộng 18 Cạnh tranh chất lượng dịch vụ di động 19 2.2.2 Cạnh tranh giá cước, khuyến mại dịch vụ di động 20 2.2.3 Cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ di động 22 2.2.4 Cạnh tranh kết nối 22 m co l 2.2.1 an Lu n va ac th iii si 2.2.5 Cạnh tranh thuận tiện cung cấp dịch vụ 23 2.3 Các nhân tố ảnh hýởng Ðến nãng lực cạnh tranh dịch vụ di Ðộng 24 2.3.1 Nhân tố chủ quan 24 2.3.2 Nhân tố khách quan 26 2.4 Cơ sở thực tiễn nãng lực cạnh tranh dịch vụ di Ðộng 27 2.4.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ di động giới 27 2.4.2 Cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Việt Nam: 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 40 lu an n va Khái quát Ðặc Ðiểm Ðịa bàn nghiên cứu 40 3.1.1 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh 40 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 46 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Bắc Ninh 48 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Bắc Ninh 49 ie gh tn to 3.1 p 3.1.5 Đội ngũ lao động VNPT Bắc Ninh 55 3.1.6 w Phưõng pháp nghiên cứu 58 oa nl 3.2 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Ninh 57 Xây dựng khung phân tích đề tài 58 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 60 3.2.3 Phương pháp phân tích 61 d 3.2.1 va an lu 4.1 oi lm ul nf Phần Kết nghiên cứu thảo luận 65 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone thị z at nh trường Bắc Ninh 65 Hoạt dộng doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh 65 4.1.2 Thị phần thuê bao dịch vụ di động doanh nghiệp địa bàn tỉnh z 4.1.1 gm @ Bắc Ninh 65 Chính sách phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 67 4.1.4 Phân tích đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone VNPT m co l 4.1.3 so với đối thủ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 70 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ di động an Lu 4.1.5 Vinaphone thị trường Bắc Ninh 98 n va ac th iv si 4.2 Ðịnh hướng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động vinaphone địa bàn Bắc Ninh 104 4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 104 4.2.2 Các giải pháp 105 Phần Kết luận kiến nghị 113 lu an va 5.1 Kết luận 113 5.2 Kiến nghị 115 5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT 115 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 116 5.2.3 Đối với Sở thông tin Truyền thông Tỉnh Bắc Ninh 116 n Tài liệu tham khảo 117 p ie gh tn to Phụ lục 119 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BTS Trạm thu phát sóng di động BSC Trạm vơ tuyến chuyển tiếp trung gian Bee line Dịch vụ di động Công ty G-Tel liên doanh với công ty VimpelCom Nga Gmobile Cơng ty Cổ phần Viễn Thơng Di Động Tồn Cầu lu (Gtel Mobile JSC) an n va Công nghệ di động CDMA EZ-com 3G Thuê bao Internet không dây 3G Vinaphone GSM Công nghệ di động GSM GDP Giá trị sản phẩm nước gh tn to CDMA Tổng đài điện thoại điện từ di động MobiFone Dịch vụ di động Công ty Thông tin Di động p ie MSC w oa Dịch vụ di động Cơng ty dịch vụ Bưu d S-Fone Điện thoại cố định nl PSTN Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS) an lu Đa truy nhập phân chia theo thời gian va TCMA Viễn Thơng Sài Gịn (SPT) Dịch vụ di động Công ty Dịch vụ Viễn thông oi lm Vina phone ul nf Thuê bao Register Thuê bao bật tắt máy 24 công ty trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt z at nh nam (VNPT) công ty trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) Vietnam Mobile Dịch vụ di động Công ty cổ phần Viễn thông z Viettel gm @ Hà Nội (Hanoi Telecom) Công nghệ di động hệ thứ hai 3G Công nghệ di động hệ thứ ba 4G Công nghệ di động hệ thứ tư m co l 2G an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 19 Bảng 3.1 Tình hình nhân lực VNPT Bắc Ninh 55 Bảng 3.2 Doanh thu lợi nhuận VNPT Bắc Ninh năm 2013-2014 57 Bảng 4.1 Số lượng thị phần thuê bao dịch vụ di động hai năm 2013 -2014 địa bàn Bắc Ninh 65 lu Bảng 4.2 Số liệu trạm BTS doanh nghiệp viễn thông 2013-2014: 70 Bảng 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động nhà cung cấp theo an đánh giá Bộ thông tin truyền thông 72 va n Bảng 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động nhà cung cấp theo Bảng 4.5 gh tn to chuyên gia cục quản lý chất lượng CNTT_TT 73 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động nhà cung cấp thị p ie trường Bắc Ninh 75 Giá cước dịch vụ di động truyền thống trả sau (gói cước bản): 78 w Bảng 4.6 oa nl Bảng 4.7-1 Giá cước dịch vụ di động trả trước cho khách hàng có nhu cầu thoại nhiều, thường xuyên di chuyển 78 d an lu Bảng 4.7-2 Giá cước dịch vụ di động trả trước cho khách hàng có nhu cầu va thoại nhiều, có nhu cầu di chuyển 78 ul nf Bảng 4.7-3 Giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước cho khách hàng có oi lm nhu cầu thoại ít, khơng giới hạn thời gian sử dụng 78 Bảng 4.7-4 Giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước cho khách hàng đối z at nh tượng đặc thu ngư dân 79 Giá cước dịch vụ di động 3G trọn gói 79 Bảng 4.9 Đánh giá giá mức độ khuyến mại nhà cung cấp dịch z Bảng 4.8 @ gm vụ thông tin di động 83 m co l Bảng 4.10 Số thuê bao dịch vụ di động Bắc Ninh năm 2013-2014 85 Bảng 4.11 Số liệu tỷ lệ thuê bao di động trả sau, trả trước 86 an Lu Bảng 4.12 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di động Bắc Ninh 88 n va ac th vii si Bảng 4.13 Đánh giá kết nối nhà cung cấp dịch vụ di động địa bàn Bắc Ninh 91 Bảng 4.14 Đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ di động thị trường Bắc Ninh 94 Bảng 4.15 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động nhà cung cấp thị trường Bắc Ninh 97 Bảng 4.16 Ma trận SWOT cho dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 101 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1 Đồ thị 2.1 Cấu trúc mạng thông tin di động GSM Tỷ lệ thâm nhập dịch vụ di động số thị trường châu Á năm 2013 (%) 37 Đồ thị 2.2 Doanh thu bình quân thuê bao di động số nước 37 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Bắc Ninh 50 Sơ đồ 3.2 Mơ hình cạnh tranh dịch vụ di động 59 Biểu đồ 4.1 Thị phần thuê bao dịch vụ di động năm 2013 66 lu an Biểu đồ 4.2 Thị phần thuê bao dịch vụ di động năm 2014 66 va Sơ đồ 4.1 Hệ thống kênh phân phối VNPT Bắc Ninh 68 n Biểu đồ 4.3 Độ tuổi khách hàng dùng di động tỉnh Bắc Ninh 87 p ie gh tn to Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di động Bắc Ninh 88 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE p d o w Sổ điểm Số phiếu 0 0 Sổ điểm Tổng Điểm bình quân Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 32 96 45 180 58 290 570 4,16 26 78 68 272 41 205 559 4,08 39 117 60 240 37 185 544 3,97 0 34 102 72 288 30 150 542 3,96 lu Số phiếu nl o a d Nội dung đánh giá o Stt Thang điểm Mức độ vạch sóng máy điện thoại sử dụng 0 32 96 64 256 39 195 551 4,02 Chất lượng đàm thoại 0 24 72 65 260 45 225 563 4,11 Thời gian kết nối nhanh Tỷ lệ gọi không rớt gọi 0 0 35 105 46 184 56 280 569 4,15 0 0 30 90 34 136 73 365 591 4,31 n v a l nf u a t z z @ gm m l.c o i n h lm a Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, độc đáo Mức độ thành công gọi điện thoại Mức độ giải khiếu nại thắc mắc dứt điểm, có hệ thống hỗ trợ Lu an Tổng điểm bình quân v an t h a c si 129 32,77 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VIETTEL p d o w lu Số phiếu Sổ điểm Tổng 162 96 384 122 610 1160 4,23 96 288 86 344 88 440 1082 3,91 a 54 z @ 3 11 98 294 81 324 87 435 1067 3,89 0 14 79 237 120 480 68 340 1071 3,91 0 37 111 121 484 114 570 1169 4,27 67 201 94 376 112 560 1139 4,16 0 0 65 195 112 448 97 485 1128 4,12 0 38 114 108 432 125 625 1177 4,30 gm m l.c o Sổ điểm n v a Thời gian kết nối nhanh Tỷ lệ gọi không rớt gọi Số phiếu Điểm bình quân l nf u Chất lượng đàm thoại Sổ điểm o lm Mức độ vạch sóng máy điện thoại sử dụng Số phiếu i n h Sổ điểm a t z Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, độc đáo Mức độ thành công gọi điện thoại Mức độ giải khiếu nại thắc mắc dứt điểm, có hệ thống hỗ trợ Số phiếu nl Nội dung đánh giá o a d Stt Thang điểm Số Sổ phiếu điểm Lu Tổng điểm bình quân an v an t h a c si 130 32,78 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG MOBIFONE p d o w Sổ điểm Số phiếu 0 0 Sổ điểm Tổng Điểm bình quân Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 15 45 45 180 27 135 364 4,09 24 72 38 152 24 120 350 3,93 0 21 63 62 248 30 341 3,83 0 0 12 36 60 240 17 85 361 4,06 lu Số phiếu nl o a d Nội dung đánh giá o Stt Thang điểm Mức độ vạch sóng máy điện thoại sử dụng 1 20 60 42 168 24 120 353 3,97 Chất lượng đàm thoại 0 19 57 48 192 21 105 356 4,00 Thời gian kết nối nhanh Tỷ lệ gọi không rớt gọi 0 0 20 60 41 164 28 140 364 4,09 1 12 36 44 176 31 155 370 4,16 n v a l nf u a t z z @ gm m l.c o i n h lm a Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, độc đáo Mức độ thành công gọi điện thoại Mức độ giải khiếu nại thắc mắc dứt điểm, có hệ thống hỗ trợ Lu an Tổng điểm bình quân v an t h a c si 131 32,12 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục 10 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ MỨC ĐỘ KHUYẾN MẠI CỦA DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE p d o w Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 32 96 58 232 46 230 560 4,09 2 31 93 45 180 57 285 564 4,12 1 43 129 23 92 69 345 569 4,15 1 38 114 29 116 68 340 573 4,18 1 31 93 47 188 55 275 563 4,11 2 35 105 46 184 52 260 555 4,05 a o a d Sổ điểm lu Điểm bình quân Số phiếu n v a Sổ điểm Tổng l a t z z Số phiếu nf u Sổ điểm lm gm @ Giá cước phù hợp với thu nhập Giá cước khách hàng sử dụng rẻ, hấp dẫn Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu đãi Nhà mạng xem lợi ích khách hàng điều quan tâm Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chương trình khuyến mại, sách bán hàng đăng ký dịch vụ hấp dẫn Số phiếu o nl Nội dung đánh giá i n h Stt Thang điểm m l.c o Lu an an v Tổng điểm bình quân t h a c si 132 24,70 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục 11 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ MỨC ĐỘ KHUYẾN MẠI CỦA DI ĐỘNG MẠNG VIETTEL p d o w o a d Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Điểm bình quân 77 231 102 408 93 465 1107 4,04 89 267 83 332 98 490 1095 4,00 77 231 98 392 96 480 1108 4,04 1 96 288 81 324 95 475 1090 3,98 3 74 222 96 384 97 485 1102 4,02 2 81 243 112 448 78 390 1085 3,96 l nf u n v a a lu Số phiếu Tổng o @ gm m l.c o a t z i n h Sổ điểm lm Số phiếu z Giá cước phù hợp với thu nhập Giá cước khách hàng sử dụng rẻ, hấp dẫn Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu đãi Nhà mạng xem lợi ích khách hàng điều quan tâm Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chương trình khuyến mại, sách bán hàng đăng ký dịch vụ hấp dẫn 1 Nội dung đánh giá nl Stt Thang điểm Số Sổ Số Sổ phiếu điểm phiếu điểm Lu an Tổng điểm bình quân v an t h a c si 133 24,04 l u a n v a n to t n g hi e p Phụ lục 12 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ MỨC ĐỘ KHUYẾN MẠI DI ĐỘNG MẠNG MOBIFONE d o w nl a lu Số phiếu Sổ điểm 15 45 45 180 27 135 363 4,08 0 19 61 39 156 30 150 368 4,13 18 54 37 148 32 160 366 4,11 1 12 36 42 168 33 165 372 4,18 0 23 69 38 152 27 135 358 4,02 1 0 19 57 46 184 23 115 357 4,01 l nf u n v a a t z @ gm m Lu an 1 Sổ điểm Điểm bình quân l.c o Số phiếu Tổng z i n h Sổ điểm lm Giá cước phù hợp với thu nhập Giá cước khách hàng sử dụng rẻ, hấp dẫn Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu đãi Nhà mạng ln xem lợi ích khách hàng điều quan tâm Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chương trình khuyến mại, sách bán hàng đăng ký dịch vụ hấp dẫn Số phiếu o 1 Nội dung đánh giá o a d Stt Thang điểm Số Sổ Số Sổ phiếu điểm phiếu điểm an v Tổng điểm bình quân t h a c si 134 24,54 l u a n v a n to t n g p hi e Phụ lục 13 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE 0 Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Tổng Điểm bình quân 35 105 38 152 61 305 567 4,14 29 87 62 248 45 225 562 4,10 0 40 120 52 208 44 220 549 4,01 2 23 69 58 232 53 265 570 4,16 23 69 71 284 42 210 565 4,12 0 21 63 59 236 54 270 575 4,20 2 0 35 105 44 176 56 280 563 4,11 1 30 90 70 280 35 175 548 4,00 a lu l nf u o a t z z Sổ điểm o a d lm Số phiếu n v a Sổ điểm i n h Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sáng tạo Nhà cung cấp có gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác số tổng đài miễn phí, số điện thoại nóng để hỗ trợ giúp khách hàng giải khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phí Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều địa điểm giao dịch, bán hàng khu vực khác Việc tốn cước phí mua thẻ cào dễ dàng Việc đăng ký, hủy bỏ chuyển đổi gói cước dễ dàng Thời gian mở cửa làm việc nhà cung cấp thuận tiện cho khách hàng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có nhiều gói để lựa chọn Số phiếu Thang điểm Số Sổ phiếu điểm d o w Nội dung đánh giá nl Stt @ gm m l.c o Lu an an v Tổng điểm bình quân t h a c si 135 32,84 l u a n v a n to t n g p hi e Phụ lục 14 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL d o w Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 1 10 51 2 12 3 0 Tổng Điểm bình quân Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 153 98 392 119 595 1151 4,20 96 288 86 344 84 420 1066 3,89 91 273 88 352 89 445 1079 3,94 54 162 102 408 116 580 1154 4,21 37 111 121 484 114 570 1169 4,27 67 201 94 376 112 560 1139 4,16 Thời gian mở cửa làm việc nhà cung cấp thuận tiện cho khách hàng 0 0 65 195 112 448 97 485 1128 4,12 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có nhiều gói để lựa chọn 0 38 114 108 432 125 625 1177 4,30 l nf u o lm a t z i n h a lu Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sáng tạo Nhà cung cấp có gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác số tổng đài miễn phí, số điện thoại nóng để hỗ trợ giúp khách hàng giải khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phí Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều địa điểm giao dịch, bán hàng khu vực khác Việc tốn cước phí mua thẻ cào dễ dàng Việc đăng ký, hủy bỏ chuyển đổi gói cước dễ dàng l.c o o a d nl Nội dung đánh giá n v a Stt Thang điểm Số Sổ phiếu điểm z @ gm m Lu an Tổng điểm bình quân v an t h a c si 136 33,08 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục 15 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE p Sổ điểm Số phiếu 0 15 0 0 0 Tổng Điểm bình quân Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 45 45 180 27 135 364 4,09 21 63 41 164 26 130 359 4,03 19 57 52 208 18 90 355 3,99 0 12 36 60 240 17 85 361 4,06 20 60 42 168 24 120 353 3,97 0 19 57 48 192 21 105 356 4,00 1 15 45 46 184 26 130 362 4,07 0 12 36 59 236 16 80 356 4,00 o a d Sổ điểm Số phiếu a l nf u n v a Số phiếu lu i n h o lm Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sáng tạo Nhà cung cấp có gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác số tổng đài miễn phí, số điện thoại nóng để hỗ trợ giúp khách hàng giải khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phí Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều địa điểm giao dịch, bán hàng khu vực khác Việc tốn cước phí mua thẻ cào dễ dàng Việc đăng ký, hủy bỏ chuyển đổi gói cước dễ dàng Thời gian mở cửa làm việc nhà cung cấp thuận tiện cho khách hàng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có nhiều gói để lựa chọn d o w Nội dung đánh giá nl Stt Thang điểm Số Sổ phiếu điểm a t z z @ gm m l.c o an Lu an v Tổng điểm bình quân t h a c si 137 32,20 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục 16 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ KẾT NỐI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE p d o w nl Sổ điểm Nhà cung cấp dịch vụ thực lời hứa cam kết 1 Nhà mạng lưu trữ cung cấp cấp thông tin, liệu cho khách hàng cách xác Số phiếu Tổng Điểm bình quân Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 35 105 38 152 61 305 567 4,14 29 87 62 248 45 225 562 4,10 1 0 40 120 52 208 44 220 549 4,01 1 35 105 38 152 61 305 567 4,14 0 29 87 62 248 45 225 562 4,10 o lm l nf u Số phiếu o a d 2 a 1 lu Nội dung đánh giá n v a Stt Thang điểm Cửa hàng được xếp hợp lý, ngăn nắp gọn gàng trông bắt mắt 1 0 40 120 52 208 44 220 549 4,01 2 34 102 58 232 42 210 548 4,00 Nhân viên nhà cung cấp hiểu rõ nhu cầu khách phù hợp với gói dịch vụ a t z i n h Nhà mạng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng từ lần đầu Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có đầy đủ thơng tin, dễ hiểu, trông đẹp mắt Cách cư xử nhân viên nhà mạng gây niềm tin cho khách hàng z m l.c o gm @ Lu an v an t h a c si 138 l u a n v a n to t n g Nhân viên nhà cung cấp ăn mặc gọn gàng, ưa nhìn 0 2 252 40 200 550 4,01 21 63 59 236 54 270 575 4,20 0 35 105 44 176 56 280 563 4,11 1 30 90 70 280 35 175 548 4,00 0 35 105 44 176 56 280 563 4,11 p 63 d o w o a d a lu l lm o 48,93 a t z Tổng điểm bình quân i n h 12 93 nf u 11 31 n v a 10 Nhân viên nhà mạng cung cấp dịch vụ cho bạn với thái độ lịch sự, niềm nở Nhân viên nhà cung cấp có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch cửa hàng nhà mạng hi e nl Nhân viên nhà mạng ln cho bạn biết xác dịch vụ yêu cầu bạn giải z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si 139 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục 17 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ KẾT NỐI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL p d o w Nội dung đánh giá Sổ Số o a d Số nl Stt Thang điểm Sổ Số Sổ Số Điểm Sổ Số Sổ Tổng quân phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm 52 156 98 392 119 595 1151 4,20 2 90 270 92 368 88 440 1084 3,96 1 88 264 81 324 100 500 1097 4,00 0 0 51 153 98 392 125 625 1170 4,27 2 96 288 86 344 88 440 1078 3,93 3 88 264 93 372 87 435 1080 3,94 2 79 237 123 492 68 340 1075 3,92 0 37 111 121 484 114 570 1169 4,27 n v a l nf u liệu cho khách hàng cách xác o lm 2 lời hứa cam kết Nhà mạng lưu trữ cung cấp cấp thông tin, a lu Nhà cung cấp dịch vụ thực bình yêu cầu khách hàng từ lần đầu a t z i n h Nhà mạng cung cấp dịch vụ theo Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có đầy đủ z thông tin, dễ hiểu, trông đẹp mắt @ niềm tin cho khách hàng l.c o gm Cách cư xử nhân viên nhà mạng gây Cửa hàng được xếp hợp lý, ngăn m nắp gọn gàng trông bắt mắt Lu nhu cầu khách phù hợp với gói dịch vụ an v an Nhân viên nhà cung cấp hiểu rõ Nhân viên nhà mạng cho bạn biết t h a c si 140 l u a n v a n to t n g p hi e xác dịch vụ yêu cầu Nhân viên nhà cung cấp ăn mặc gọn gàng, Nhân viên nhà mạng cung cấp dịch vụ 67 201 94 376 110 550 1132 4,13 0 65 195 110 440 97 485 1122 4,09 1 38 114 107 428 125 625 1174 4,28 2 12 96 288 86 344 84 420 1066 3,89 nf u để trả lời câu hỏi bạn l i n h o giao dịch cửa hàng nhà mạng lm Khách hàng cảm thấy an toàn 12 n v a Nhân viên nhà cung cấp có đủ hiểu biết 11 2 a cho bạn với thái độ lịch sự, niềm nở lu 10 nl ưa nhìn o a d d o w bạn giải a t z Tổng điểm bình quân z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si 141 48,90 l u a n v a n to t n g hi e Phụ lục 18 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ KẾT NỐI DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE p d o w nl o a d Điểm bình quân Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm Số phiếu Sổ điểm 15 45 44 176 27 135 361 4,06 20 60 38 152 27 135 354 3,98 0 12 36 50 200 26 130 368 4,13 0 0 12 36 60 240 17 85 361 4,06 1 20 60 42 168 24 120 353 3,97 0 19 57 48 192 21 105 356 4,00 0 0 21 63 54 216 14 70 349 3,92 lu Số phiếu a Tổng n v a nf u z @ m an Lu o Nhà mạng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng từ lần đầu Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có đầy đủ thơng tin, dễ hiểu, trông đẹp mắt Cách cư xử nhân viên nhà mạng gây niềm tin cho khách hàng Cửa hàng được xếp hợp lý, ngăn nắp gọn gàng trông bắt mắt Nhân viên nhà cung cấp hiểu rõ nhu cầu khách phù hợp với gói dịch vụ l.c o Số phiếu Sổ điểm Nhà cung cấp dịch vụ thực lời hứa cam kết Nhà mạng lưu trữ cung cấp cấp thông tin, liệu cho khách hàng cách xác gm Sổ điểm a t z Số phiếu lm 2 l 1 Nội dung đánh giá i n h Stt Thang điểm v an t h a c si 142 l u a n v a n to t n g p hi e d o w 36 59 236 16 80 356 4,00 19 57 40 160 28 140 360 4,04 21 63 42 168 25 125 358 4,02 24 72 29 116 34 170 362 4,07 0 20 60 32 128 36 180 369 4,15 o a d nl 12 lu l o i n h 1 a t z 12 lm 11 n v a 10 Nhân viên nhà mạng cung cấp dịch vụ cho bạn với thái độ lịch sự, niềm nở Nhân viên nhà cung cấp có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch cửa hàng nhà mạng a nf u Nhân viên nhà mạng ln cho bạn biết xác dịch vụ yêu cầu bạn giải Nhân viên nhà cung cấp ăn mặc gọn gàng, ưa nhìn Tổng điểm bình quân z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si 143 48,39