(Luận văn) nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động vinaphone trên địa bàn tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ NGUYỆT lu an n va to gh tn NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ p ie THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN d oa nl w TỈNH BẮC NINH va an lu Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 ll u nf Chuyên ngành: m TS Đỗ Quang Giám oi Người hướng dẫn khoa học: z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài đề tài tốt nghiệp công trình nghiên cứu tơi Các số liệu đề tài hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho thực đề tài cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Học viện quy định pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Thị Nguyệt p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam tồn thể thầy giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh truyền đạt cho kiến thức quý báu trình học tập trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đỗ Quang Giám tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc VNPT Vinaphone Bắc Ninh, Doanh nghiệp Viễn thông thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài lu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện an n va tn to Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc ie gh Xin chân thành cảm ơn! p Hà Nội, ngày tháng năm 2017 d oa nl w Tác giả luận văn lu ll u nf va an Nguyễn Thị Nguyệt oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục hình, sơ đồ viii Trích yếu luận văn x Apstract thesis xii Phần Mở đầu lu an n va Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đè tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu p ie gh tn to 1.1 Cơ sở lý luận nl w 2.1 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn Lý luận chung lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ DN 2.1.2 Nội dung đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ d oa 2.1.1 ll u nf va an lu oi m doanh nghiệp viễn thông giới Việt Nam 23 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 30 z at nh Đặc điểm VNPT Vinaphone Bắc Ninh 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Chức VNPT Vinaphone Bắc Ninh 31 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý VNPT Vinaphone Bắc Ninh 32 3.1.4 Tình hình lao động 34 3.1.5 Tình hình sở vật chất VNPT Vinaphone Bắc Ninh 35 3.1.6 Tình hình khách hàng 37 z 3.1 m co l gm @ an Lu n va ac th iii si 3.1.7 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua năm 37 3.1.8 Tình hình cạnh tranh dịch vụ thơng tin di động địa bàn thành phố Bắc Ninh 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Các tiêu nghiên cứu: 42 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động vinaphone so với đối thủ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 49 lu an n va Chất lượng dịch vụ 49 4.1.2 Giá cước dịch vụ 53 4.1.3 Hệ thống kênh phân phối 60 4.1.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ 63 tn to 4.1.1 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin gh 4.1.5 ie di động 67 p 4.1.6 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone nl w 4.1.7 Đánh giá chung 70 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động d 4.2 oa địa bàn tỉnh Bắc Ninh 72 lu an Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 76 Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 76 4.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu Vinaphone 79 4.2.3 Hoàn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực 84 4.2.4 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 87 ll u nf va 4.2.1 oi m z at nh Phần Kết luận kiến nghị 90 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 5.2.1 Kiến nghị với Sở TT&TT 91 5.2.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông 91 z 5.1 l gm @ m co Tài liệu tham khảo 93 an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa đầy đủ 3G : Third-generation technology 4G : Fourth-generation technology ADSL : Asynchronous Digital Subcrible Loop APT : Asia pacific telecommunity ARPU : Average Revenue Per User ATM : Asynchronous Transfer Mode BCS : Base Station Subsystem BTS : Base Transmissiton State DSL : Digital Subcriber Line DSLAM : DSL Access Multiplexer EDI : Electronic Data Interchange ELAN : Emulated Local Area Network p ie gh tn to Chữ viết tắt w : Fiber/Optical oa nl F/O : fiber to the x d FLX : Asynchronous Digital Subcrible Loop va : File Stranfer Protocol ll u nf FTP an lu FFTx : fiber to the Home GE : Gigabite Ethernet GPC : Global Mobile and Page Company GPRS : General Packet Radio Service GSM : Global System for Mobile GTGT : Giá trị gia tăng IMT-2000 : International Mobile Telecommunications for the year 2000 oi m FTTH z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si lu an n va : Internet Protocol ISO : International Standard Organization ITU : International Telecommunication Union LTE : Long Term Evolution MAN-E : Metropolitan Area Network-Ethernet MMS : Multimedia Messaging Service MSC : Mobile Switching Center PSTN : Public Switched Telephone Network SIM : Subscriber Identity Module SMS : Short Message Service SXKD : Sản xuất kinh doanh TDX : Time Delay to X TT&TT : Thông tin truyền thông p ie gh tn to IP TTDĐ : Thông tin di động nl w : Unstructured Supplementary Service Data VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group d oa USSD va an lu : Verification Test Network u nf VTN : Wireless Fidelity WTO : World Trade Organization ll Wifi oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT Vinaphone Bắc Ninh 34 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất VNPT Vinaphone Bắc Ninh 36 Bảng 3.3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua năm 38 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2014 -2016 39 Bảng 3.5 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 3.6 Thị phần tốc độ tăng trưởng mạng di động Việt Nam thị trường Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 41 lu Bảng 3.7 Số mẫu phiếu điều tra 47 an Bảng 4.1 Tổng hợp điểm đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí va n Vinaphone so với Mobiphone Viettel 52 tn to Bảng 4.2 Tổng hợp điểm đánh giá giá cướcdịch vụ thông tin di động trả sau gh qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 56 p ie Bảng 4.3 Tổng hợp điểm đánh giá giá cướcdịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 59 nl w Bảng 4.4 Tổng hợp điểm đánh giá hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin d oa di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với 63 an lu Bảng 4.5 Tổng hợp điểm đánh giá khác biệt hóa dịch vụ thông tin di động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone Viettel 66 va u nf Bảng 4.6 Tổng hợp điểm đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di ll động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với Mobiphone m oi Viettel 69 Năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiPhone z at nh Bảng 4.7 Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh theo đánh giá khách hàng 70 z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter (Michael Porter,2009) 10 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức VNPT Vinaphone Bắc Ninh 33 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di độngVinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 49 Hình 4.2 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 50 Hình 4.3 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 51 Hình 4.4 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53 Hình 4.5 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 54 lu Hình 4.1 an n va gh tn to p ie Hình 4.6 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 55 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 57 d oa nl w Hình 4.7 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 58 Hình 4.9 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 58 ll u nf va an lu Hình 4.8 oi m Hình 4.10 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 60 z at nh Hình 4.11 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 61 z l gm @ Hình 4.12 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 62 m co Hình 4.13 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 64 an Lu Hình 4.14 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 65 n va ac th viii si Hình 4.15 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 66 Hình 4.16 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 67 Hình 4.17 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 68 Hình 4.18 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 69 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Bảng Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Hồn tồn ĐVT khơng đồng ý (1) Phiếu Tiêu chí lu an n va % Trung Đồng lập ý (2) (3) 33 27 5,45 16,36 11 28 % 6,67 Phiếu % Phiếu % Phiếu Hoàn toàn đồng ý BQ tiêu chí (4) 68 (5) 28 20,00 41,21 16,97 35 61 30 16,97 21,21 36,97 18,18 15 9,09 12 28 16,97 35 48 55 29,09 33,33 38 56 19 11,52 24 7,27 21,21 23,03 33,94 14,55 12 30 % 7,27 Phiếu % Phiếu 3,479 3,430 3,212 3,273 p ie gh tn to Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Chi phí TB hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng Cách thức tốn cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng Không đồng ý 55 28 18,18 24,24 33,33 16,97 10 6,06 28 16,97 28 42 43 25,45 26,06 55 53 42 25,45 30 2,42 16,97 33,33 32,12 18,18 oi 10 0,61 6,06 z 40 1,21 4,24 3,345 d oa nl w Phiếu ll u nf va an lu % Phiếu 38 75 41 23,03 45,45 24,85 40 60 56 24,24 36,36 33,94 3,558 3,879 3,976 l gm @ % z at nh Phiếu m % 3,479 m co Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 108 si Bảng Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý (1) ĐVT Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận % (2) 12 n va 22 % 7.00 Phiếu % Phiếu % p ie gh tn to 12.00 (3) 20 Hoàn toàn đồng ý (4) 45 (5) 19 20.00 45.00 19.00 15 22.00 20.00 36.00 15.00 9.00 10 22 22.00 22 26 28 26.00 28.00 19 32 15 15.00 17 10.00 22.00 19.00 32.00 17.00 25 8.00 25.00 20 7.00 20.00 10 6.00 10.00 1.00 8.00 12 2.00 12.00 Phiếu 20 24 32 11 24.00 32.00 11.00 BQ tiêu chí 3.630 3.300 3.180 3.240 3.130 d oa nl w 36 z an 4.00 Phiếu Trung Đồng lập ý oi lu Chi phí TB hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di động thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng Cách thức toán cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng Phiếu Không đồng ý u nf va an lu % Phiếu Phiếu 20.00 33.00 20.00 43 16 25.00 43.00 16.00 22 47 22 22.00 47.00 22.00 44 32 m co 10 32.00 l % 20 gm Phiếu 33 25 @ % z at nh % m Phiếu ll % 20 10.00 44.00 3.390 3.530 3.810 3.920 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th 109 si Bảng Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý (1) ĐVT Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận % (2) 12 n va 16 % 6.52 Phiếu % Phiếu % p ie gh tn to 13.04 (3) 22 Hoàn toàn đồng ý (4) 43 (5) 13 23.91 46.74 14.13 12 17.39 21.74 41.30 13.04 9.78 14 31 33.70 24 22 22 23.91 23.91 12 32 8.70 10 15.22 26.09 13.04 34.78 10.87 14 4.35 15.22 21 4.35 22.83 2.17 4.35 1.09 6.52 2.17 5.43 Phiếu 20 26 33 15 28.26 35.87 16.30 BQ tiêu chí 3.576 3.370 2.880 3.000 3.446 d oa nl w 38 z an 2.17 Phiếu Trung Đồng lập ý oi lu Chi phí TB hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di động thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Hoá đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để Khách hàng chọn lựa Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng Cách thức toán cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng Phiếu Không đồng ý u nf va an lu % Phiếu Phiếu 14.13 44.57 14.13 57 11 14.13 61.96 11.96 18 43 24 19.57 46.74 26.09 55 29 m co 31.52 l % 13 gm Phiếu 41 13 @ % z at nh % m Phiếu ll % 13 1.09 59.78 3.413 3.609 3.902 4.130 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th 110 si Bảng Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Khơng đồng ý (1) (2) Phiếu (3) 21 66 4.83 15.17 33 82 7.59 18.85 42 98 9.66 22.53 45 99 10.34 22.76 30 85 6.90 19.54 28 86 6.44 19.77 % Phiếu % Phiếu % Phiếu Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý Trung Đồng lập ý 90 (4) (5) 186 72 20.69 42.76 16.55 90 162 68 20.69 37.24 15.63 116 128 51 26.67 29.43 11.72 80 148 63 18.39 34.02 14.48 3.510 3.345 3.110 3.195 p ie gh tn to Chi phí mua SIM Card ban đầu phù hợp Cước phí đàm thoại hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ trả trước có giá tiền hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý d oa nl w % Phiếu an lu % 144 68 24.83 33.10 15.63 90 141 90 20.69 32.41 20.69 3.310 3.411 oi m % ll u nf va Phiếu 108 % 16 55 3.68 12.64 z at nh Phiếu 110 185 69 25.29 42.53 15.86 3.543 z 30 0.92 6.90 95 198 108 21.84 45.52 24.83 l gm % @ Phiếu 3.864 m co Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 111 si Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý (1) (2) Phiếu Chi phí mua SIM Card ban đầu phù hợp lu an n va 4.00 12.00 22 7.00 22.00 22 9.00 22.00 10 22 10.00 22.00 25 8.00 25.00 20 7.00 20.00 Phiếu % Phiếu % (4) 24 (5) 42 18 24.00 42.00 18.00 24 36 11 24.00 36.00 11.00 26 30 13 26.00 30.00 13.00 3.580 3.220 3.160 Phiếu 19 32 17 19.00 32.00 17.00 3.240 p ie gh tn to 12 % Cước phí đàm thoại hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ trả trước có giá tiền hợp lý (3) Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý Trung Đồng lập ý Phiếu d oa nl w % an lu % u nf va Phiếu % 24 32 11 24.00 32.00 11.00 24 30 19 24.00 30.00 19.00 3.130 3.340 ll 10.00 1.00 8.00 25 43 16 25.00 43.00 16.00 22 47 22 22.00 47.00 22.00 3.530 3.810 Nguồn: số liệu điều tra m co l gm @ 6.00 z % 10 z at nh Phiếu oi % m Phiếu an Lu n va ac th 112 si Bảng Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Khơng đồng ý (1) (2) Phiếu % 12 3.70 11.11 22 6.48 20.37 23 8.33 21.30 10 22 9.26 20.37 25 8.33 23.15 20 6.48 18.52 Phiếu % Phiếu % (3) Phiếu Hoàn toàn đồng ý Trung Đồng lập ý (4) 20 (5) 46 26 18.52 42.59 24.07 21 36 22 19.44 33.33 20.37 26 28 22 24.07 25.93 20.37 19 BQ tiêu chí 34 23 17.59 31.48 21.30 3.722 3.407 3.287 3.352 p ie gh tn to Chi phí mua SIM Card ban đầu phù hợp Cước phí đàm thoại hợp lý Mạng di động Khách hàng dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di động Khách hàng dùng hợp lý Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi Các gói GTGT dịch vụ trả trước có giá tiền hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý d oa nl w % Phiếu an lu % 32 18 22.22 29.63 16.67 21 33 27 19.44 30.56 25.00 3.231 3.491 oi m % ll u nf va Phiếu 24 % 10 5.56 9.26 25 z at nh Phiếu 43 24 23.15 39.81 22.22 3.639 z 0.93 8.33 22 47 29 20.37 43.52 26.85 l gm % @ Phiếu 3.870 m co Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 113 si Bảng 10 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Không đồng ý (1) (2) Phiếu % 26 1,83 4,33 59 % 1,17 9,83 83 1,50 13,83 13 70 2,17 11,67 34 1,17 5,67 14 89 2,33 14,83 Phiếu 122 (4) (5) 306 135 20,33 51,00 22,50 163 272 99 27,17 45,33 16,50 161 250 97 26,83 41,67 16,17 3,880 3,662 3,572 p ie % Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý Trung Đồng lập ý (3) 11 Phiếu gh tn to Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Hồn tồn khơng đồng ý w Phiếu d oa nl % % u nf va an lu Phiếu ll Phiếu oi m % 71 307 139 11,83 51,17 23,17 117 284 158 19,50 47,33 26,33 113 248 136 18,83 41,33 22,67 3,815 3,920 3,672 z at nh Nguồn: số liệu điều tra z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si Bảng 11 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Không đồng ý (1) (2) Phiếu % 0,50 3,00 17 % 0,50 8,50 25 1,00 12,50 22 1,50 11,00 10 1,00 5,00 25 1,50 12,50 Phiếu 40 (4) (5) 102 51 20,00 51,00 25,50 52 95 35 26,00 47,50 17,50 51 84 38 25,50 42,00 19,00 3,980 3,730 3,655 p ie % Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý Trung Đồng lập ý (3) Phiếu gh tn to Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Hồn tồn khơng đồng ý w Phiếu d oa nl % % u nf va an lu Phiếu ll Phiếu oi m % 22 102 51 11,00 51,00 25,50 38 95 55 19,00 47,50 27,50 35 81 56 17,50 40,50 28,00 3,880 3,955 3,810 z at nh Nguồn: số liệu điều tra z m co l gm @ an Lu n va ac th 115 si Bảng 12 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Khơng đồng ý (1) (2) Phiếu % 12 3,00 6,00 22 % 2,00 11,00 13 47 6,50 23,50 24 2,50 12,00 12 1,50 6,00 35 3,50 17,50 Phiếu 41 (4) (5) 102 39 20,50 51,00 19,50 57 86 31 28,50 43,00 15,50 57 59 24 28,50 29,50 12,00 3,780 3,590 3,170 p ie % Hồn tồn BQ tiêu chí đồng ý Trung Đồng lập ý (3) Phiếu gh tn to Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Hồn tồn khơng đồng ý w Phiếu d oa nl % % u nf va an lu Phiếu ll Phiếu oi m % 26 104 41 13,00 52,00 20,50 39 95 51 19,50 47,50 25,50 40 85 33 20,00 42,50 16,50 3,760 3,895 3,510 z at nh Nguồn: số liệu điều tra z m co l gm @ an Lu n va ac th 116 si Bảng 13 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT an n va Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Phiếu p ie 6,00 122 1,50 20,33 15 77 2,50 12,83 20 98 3,33 16,33 28 20 % 4,67 3,33 14 89 % 2,33 14,83 % % oa nl w % d Phiếu an lu ll u nf Phiếu 156 % 3.83 26.00 Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Phiếu 13 z 2.17 15.83 Hồn BQ tiêu tồn chí đồng ý (5) 306 135 19,50 51,00 22,50 100 270 99 16,67 45,00 16,50 161 250 97 26,83 41,67 16,17 171 300 11 28,50 50,00 1,83 189 284 79 31,50 47,33 13,17 113 248 136 18,83 41,33 22,67 121 224 76 20.17 37.33 12.67 82 139 45.17 13.67 23.17 271 gm @ 95 117 (4) l 23 z at nh Phiếu oi m Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng % Trung Đồng lập ý (3) 1,00 % Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt (2) 36 gh Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa (1) tn to Phiếu Không đồng ý va lu Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác Hồn tồn khơng đồng ý 3,880 3,547 3,562 3,307 3,610 3,672 3.290 3.398 m co Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 117 si Bảng 14 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Phiếu Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Phiếu Khơng đồng ý (1) (2) % % tn to Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác Hồn tồn khơng đồng ý 0.50 4.00 44 1.00 22.00 50 2.00 25.00 72 1.50 36.00 10 1.00 5.00 45 4.00 22.50 40 (4) (5) 126 25 20.00 63.00 12.50 42 77 35 21.00 38.50 17.50 12 82 52 6.00 41.00 26.00 3.830 3.495 3.640 p ie gh % (3) Hoàn BQ tiêu tồn chí đồng ý Trung Đồng lập ý w d oa nl % 22 52 51 11.00 26.00 25.50 38 55 19.00 47.50 27.50 3.955 Phiếu 0.50 17.50 35 32 17.50 40.00 16.00 67 31 31 33.50 15.50 15.50 86 53 25 43.00 26.50 12.50 l 28.00 80 gm % 2.50 35 @ Phiếu 56 z Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng % z at nh Phiếu oi Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng m % ll u nf Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt % va an lu 95 3.380 3.415 2.985 3.330 m co Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 118 si Bảng 15 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Phiếu Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Phiếu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Phiếu Khơng đồng ý (1) (2) % % tn to Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác Hồn tồn khơng đồng ý (3) 0.50 4.00 54 2.00 27.00 59 4.50 29.50 12 81 6.00 40.50 12 6.00 2.50 52 3.00 26.00 (4) 38 Hồn BQ tiêu tồn chí đồng ý (5) 120 33 19.00 60.00 16.50 26 75 41 13.00 37.50 20.50 12 68 52 6.00 34.00 26.00 3.880 3.475 3.475 p ie gh % Trung Đồng lập ý w d oa nl % 30 70 3.50 15.00 35.00 93 64 46.50 13.00 32.00 3.625 Phiếu 0.50 17.50 35 18.50 36.00 16.50 127 25 6.00 63.50 12.50 68 65 31 34.00 32.50 15.50 l 19.50 33 gm % 3.50 72 12 @ Phiếu 39 z Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng % 37 z at nh Phiếu oi Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng m % ll u nf Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt % va an lu 26 3.325 3.370 3.770 3.450 m co Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 119 si Bảng 16 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT an n va Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu Phiếu (2) % % w Phiếu Trung Đồng lập ý (3) 11 26 1.83 4.33 59 1.17 9.83 83 1.50 13.83 13 70 2.17 11.67 34 1.17 5.67 14 89 2.33 14.83 (4) 122 Hoàn toàn đồng ý (5) 306 135 20.33 51.00 22.50 163 272 99 27.17 45.33 16.50 161 250 97 26.83 41.67 16.17 71 307 139 11.83 51.17 23.17 117 BQ tiêu chí 284 156 19.50 47.33 26.00 3.880 3.662 3.572 3.815 3.903 d oa nl Khách hàng liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ (1) % p ie Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Không đồng ý % tn to Phiếu gh lu Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Hồn tồn khơng đồng ý u nf va an lu % Phiếu Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Phiếu 113 248 136 18.83 41.33 22.67 3.672 ll Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn oi m % 48 2.33 8.00 z at nh % 14 252 218 68 42.00 36.33 11.33 3.463 z m co l gm @ Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 120 si Bảng 17 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di động nhà mạng Mobiphone Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT an n va Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu Phiếu (2) % % w (3) 13 2.00 6.50 20 1.00 10.00 22 2.50 11.00 23 2.00 11.50 11 1.00 5.50 30 2.50 15.00 Phiếu Hoàn toàn đồng ý Trung Đồng lập ý 41 (4) (5) 102 40 20.50 51.00 20.00 54 91 33 27.00 45.50 16.50 49 92 32 24.50 46.00 16.00 24 103 46 12.00 51.50 23.00 39 BQ tiêu chí 95 53 19.50 47.50 26.50 3.805 3.665 3.620 3.820 3.930 d oa nl Khách hàng liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ (1) % p ie Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Khơng đồng ý % tn to Phiếu gh lu Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Hoàn toàn không đồng ý u nf va an lu % Phiếu Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Phiếu 38 83 44 19.00 41.50 22.00 3.655 ll Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn oi m % 2.50 4.50 z at nh z % 75 81 24 37.50 40.50 12.00 3.460 m co l gm @ Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th 121 si Bảng 18 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Tiêu chí ĐVT lu an n va Phiếu Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Phiếu Không đồng ý (1) (2) % % % p ie gh tn to Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Hoàn toàn không đồng ý 12 3.00 6.00 22 1.50 11.00 33 3.00 16.50 21 2.00 10.50 2.50 4.50 28 2.50 14.00 w % (4) 44 (5) 92 46 22.00 46.00 23.00 57 84 34 28.50 42.00 17.00 57 71 33 28.50 35.50 16.50 24 103 48 12.00 51.50 24.00 43 88 57 21.50 44.00 28.50 3.8 3.62 3.46 3.85 3.945 d oa nl Khách hàng Phiếu liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc % trưng khác mạng cung ứng dịch vụ (3) Hoàn BQ tiêu tồn chí đồng ý Trung Đồng lập ý Phiếu 14 2.50 7.00 z at nh % oi Phiếu m % ll u nf 38 83 46 19.00 41.50 23.00 84 73 30 42.00 36.50 15.00 3.685 3.635 z Nguồn: số liệu điều tra m co l gm @ Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ va an lu Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn an Lu n va ac th 122 si