Thông tin tài liệu
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG HỌ VÀ TÊN: HÀ TRUNG KIÊN - lu an HÀ TRUNG KIÊN n va oa nl w p ie gh TRỊ KINH QUẢN t n DOANH to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA VNPT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d ll u nf va oi m 2018 – 2020 an lu (Theo định hướng ứng dụng) z at nh z m co l gm @ HÀ NỘI NĂM 2021 HÀ NỘI – NĂM 2021 an Lu n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an n va HÀ TRUNG KIÊN gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA p ie VNPT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH d oa nl w an lu Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 8.34.01.01 ll u nf va Mã số: oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) z gm @ m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HẬU an Lu HÀ NỘI – NĂM 2021 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình riêng tơi Luận văn hồn thành dựa q trình học tập, hiểu biết, cố gắng tìm tịi thân có hướng dẫn TS Nguyễn Văn Hậu Các số liệu, kết nêu luận văn thân tơi tự thực điều tra, phân tích, tổng kết, trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 26 tháng 01 năm 2021 Người cam đoan lu an n va gh tn to p ie Hà Trung Kiên d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Học viện Công nghệ Bưu viễn thơng Q Thầy Cơ tận tình giúp đỡ em hồn thành chương trình cao học viết luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Hậu, người Thầy dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt lu an tình lực mình, nhiên chắn khơng thể tránh khỏi hạn n va chế thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu Q Thầy Cô tn to bạn p ie gh Trân trọng./ d oa nl w Tác giả va an lu ll u nf Hà Trung Kiên oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi MỞ ĐẦU lu CHƯƠNG an n va MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm [8]; [10] .5 1.1.2 Phân loại dịch vụ [8]; [10] 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ [6]; [8] .8 p ie gh tn to 1.1 Khái quát chung dịch vụ w 1.2 Phát triển dịch vụ .10 d oa nl 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ [5]; [6] 10 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ .11 1.2.3 Chu kỳ sống dịch vụ [6]; [7]; [8] 12 1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ [6] 13 va an lu u nf 1.3 Dịch vụ đa phương tiện phát triển dịch vụ đa phương tiện 18 ll 1.3.1 Khái niệm dịch vụ đa phương tiện .18 1.3.2 Các loại hình dịch vụ đa phương tiện 19 1.3.3 Lợi ích dịch vụ đa phương tiện .19 1.3.4 Phát triển dịch vụ Đa phương tiện .20 oi m z at nh Kết luận chương 24 z gm @ CHƯƠNG 25 m co l THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 25 2.1 Tổng quan VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 25 an Lu n va 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 25 2.1.2 Mơ hình tổ chức VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 32 ac th si iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 34 2.2.1 Phát triển dịch vụ dịch vụ Đa phương tiện 34 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ Đa phương tiện 40 2.2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT 43 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47 2.3.1 Kết đạt 47 2.3.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân 47 CHƯƠNG 52 lu an n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 52 3.1.1 Các mục tiêu .52 ie gh tn to 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 52 p 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vu Đa phương VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 54 d oa nl w 3.2.1 Về dịch vụ cung cấp 54 3.2.2 Về sở vật chất 57 3.2.3 Về chăm sóc khách hàng 57 3.2.3.1 Với sở liệu khách hàng 57 3.2.3.2 Với đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng 58 3.2.3.3 Tiến tới chuyên nghiệp hố chăm sóc khách hàng 59 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60 3.2.3.5 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng 60 3.2.3.6 Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng 60 3.2.3.7 Tổ chức hội nghị khách hàng 60 3.2.3.8 Tăng cường quan hệ với khách hàng 61 3.2.4 Về nguồn nhân lực .62 3.2.5 Một số kiến nghị khác 65 ll u nf va an lu oi m z at nh z @ gm Kết luận chương 68 m co l KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 an Lu PHỤ LỤC 72 n va ac th si v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CNTT Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh CSKH Chăm sóc khách hàng CB-CNV Cán cơng nhân viên CP Cổ phần DVKD Dịch vụ kinh doanh ĐVKD Đơn vị kinh doanh lu TỪ VIẾT TẮT an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ 14 Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí 16 Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ thị trường Ansoft 16 Bảng 2.1: Kết kinh doanh VNPT địa bàn Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018… 32 DANH MỤC HÌNH lu an Hình 1.1 Đồ thị chu kỳ sống dịch vụ 13 va n Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ VAS triển khai mạng VNPT 35 gh tn to Hình 2.3: Quy trình phát triển dịch vụ 38 p ie Hình 2.4: Biểu đồ giới tính; Hình 2.5: Biểu đồ độ tuổi 44 w Hình 2.6: Biểu đồ nghề nghiệp; Hình 2.7: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ .44 oa nl Hình 2.8: Biểu đồ mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng 45 d Hình 2.9: Biểu đồ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng công tác 46 an lu ll u nf va Hình 2.10: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng thiết bị FastConnect 46 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, phát triển vượt bậc khoa học công nghệ nói chung ngành cơng nghệ thơng tin nói riêng tác động đến tích cực đến hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực viễn thông Thị trường viễn thông di động Việt Nam thị trường lớn khu vực Đông Nam Á Để bắt kịp với xu hướng phát triển thị trường Viễn thông công nghệ thông tin, VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh lu an sở cá biệt hố nhóm khách hàng, thường xyên áp dụng chiến lược n va kinh doanh đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên, tìm kiếm nhu tn to cầu đặc thù để đưa gói sản phẩm dịch vụ tốt Một lĩnh gh vực kinh doanh mà VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh trọng đẩy mạnh kinh doanh p ie dịch vụ đa phương tiện mạng viễn thông Theo đánh giá chuyên gia nghiên cứu, giai đoạn 2020-2030 đánh dấu trưởng phát triển mạnh mẽ oa nl w nhóm ngành vụ đa phương tiện giá trị gia tăng, nhóm ngành góp phần bù đắp cho phần sụt giảm doanh thu dịch vụ thoại SMS truyền thống d an lu nhà mạng, từ trở thành xu hướng phát triển lĩnh vực thông tin di động va giới nói chung Việt Nam nói riêng Trên thực tế, nhóm dịch vụ đa phương ll u nf tiện mang lại nhiều tiện ích cho người dùng sử dụng trải nghiệm oi m sản có chất lượng cao, thẩm mỹ phong phú lĩnh vực truyền thông z at nh (quảng cáo, truyền hình, tin,…), giải trí (game, điện ảnh, hoạt hình…), y học (mơ phỏng, tư vấn khám chữa bệnh từ xa…), giáo dục (hướng nghiệp, minh họa z trực quan…) nhiều lĩnh vực khác @ gm Tuy nhiên, đến nay, nhóm dịch vụ cịn khiêm tốn số lượng l khách hàng sử dụng Vì vậy, việc nghiên cứu phân tích thực trạng để tìm m co giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ đa phương tiện mạng viễn an Lu thông vấn đề cấp thiết, mang nhiều ý nghĩa lý luận thực tiễn Chính vậy, học viên định nghiên cứu, thực đề tài “Phát triển n va ac th si dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh” Luận văn Thạc sĩ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Dịch vụ phát triển dịch vụ có vị trí, vai trị quan trọng việc đẩy mạnh kinh doanh, khẳng định vị nhà mạng thị trường, chủ đề có nhiều cơng trình nghiên cứu công bố mức độ, phương diện khác Thời gian qua, nhiều tác giả nghiên cứu hướng đề tài nhiều lĩnh vực khác nhau, Phát triển dịch vụ đề tài Học viên tìm hiều số luận án, đề tài luận văn liên quan đến đối tượng lu nội dung nghiên cứu đề cập trên, phù hợp với phát triển kinh doanh dịch vụ an n va lĩnh vực Viễn thơng Một số cơng trình nghiên cứu thực tiễn kể đến: tn to - Luận văn Thạc sĩ QTKD - Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G gh Viettel Telecom, Nguyễn Thị Xuân Anh, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn p ie Thị Minh An, Học viện Công nghệ bưu viễn thơng, 2011 w - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế- Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử oa nl Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Huỳnh Thị Lê Hoa, hướng dẫn khoa d học TS Nguyễn Ninh Kiều Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2004 an lu - Luận án tiến sĩ - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Học viện Tài chính, 2013 ll u nf va mại Cổ phần quân đội Lê Công, hướng dẫn khoa học PGS.TS Hà Minh Sơn, oi m - Sách Nguyễn Văn Đát, Lê Sỹ Đạt - Tổng quan viễn thông, Học viện z at nh cơng nghệ bưu viễn thơng, 2007 - Luận văn Thạc sĩ - Một số vấn đề hoàn thiện giải pháp chiến z lược kinh doanh công ty VNPT, Trần Anh Thảo, hướng dẫn khoa học @ m co l Nội, 2015 gm GS.TSKH Phan Văn Tiệm, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà - Sách Bùi Xuân Phong – Quản trị kinh doanh viễn thông xu hội an Lu nhập, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, 2010 n va ac th si - Sách Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện Các cơng trình đề cập vấn đề chung dịch vụ phát triển dịch vụ, hoặc đề cập đến dịch vụ cụ thể Với dịch vụ đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh cung cấp chưa có cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Về mặt lý luận: Luận văn nghiên cứu, làm rõ số vấn đề lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói riêng lu an Về mặt thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Đa n va phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh, sở nghiên cứu địa bàn tỉnh Bắc Ninh thời gian tới gh tn to đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT p ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu: w Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ đa phương tiện oa nl Phạm vi nghiên cứu: Tỉnh Bắc Ninh d Phương pháp nghiên cứu: lu u nf nghiên cứu sau: va an Trong trình thực đề tài, học viên sử dụng phương pháp ll - Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua m oi hai nguồn là: tài liệu nội từ VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh liệu ngoại z at nh vi thu thập từ nguồn sách báo, ấn phẩm khoa học có liên quan - Phương pháp thăm dò: Khảo sát, điều tra thực tế, vấn trực tiếp z gm @ khách hàng đã, chưa sử dụng dịch vụ FastConnect Các câu hỏi tập trung khảo sát thông tin liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Vì dịch vụ l truyền thống VNPT Bắc Ninh Dịch vụ Fast connect VNPT dịch vụ m co truy cập internet di động tốc độ cao thông qua thiết bị cho phép truy cập Internet an Lu công nghệ GPRS/EDGE/3G/4G Dịch vụ đa phương tiện dịch vụ n va phát triển dịch vụ Đa số câu hỏi đề cập trực tiếp vào nội ac th si dung quan tâm, nột số câu hỏi mang tính trắc nghiệm để kiểm tra thu thập thông tin khách hàng Ngồi ra, mục tiêu nội dung khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm năng, đánh giá nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bảng câu hỏi dạng đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng: để tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn lu kết cấu làm chương: an n va Chương 1: Một số vấn đề dịch vụ phát triển dịch vụ đa phương tiện tn to Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ đa phương tiện VNPT địa Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ đa phương tiện p ie gh bàn tỉnh Bắc Ninh d oa nl w VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN 1.1 Khái quát chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm [8]; [10] Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng # # # # # # # # # # # # # # # # hóa khơng tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở # # # # # # # # # # # # # # # # hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt # # # # # # # # # # # # # # # # # lu người an # va Xã hội phát triển cấu kinh tế thay đổi nhanh chóng theo # # # # # # # # # # # # # # # n # tn to chiều hướng ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu xã hội so với ngành # # # # # # # # # # # # # # # # # công nghiệp Tuy nhiên, vào thập kỷ gần lĩnh vực dịch vụ # gh # # # # # # # # # # # # # # # ie nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Lý trước nhà kinh tế # # # # # # # # # # # # # # # # # # p quan niệm dịch vụ không mang lại giá trị cho kinh tế Chỉ có sản xuất vật # # # # # # # # # # # # # # # # # # # w # nl chất tạo cải cho xã hội Mãi đến cuối kỷ 19, nhà kinh tế học người # # # # # # # # # # # # # # # # # # # oa Anh Alfred Marshall thừa nhận dịch vụ mang lại lợi ích # # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu định cho người tiếp nhận hàng hoá hữu hình # # # # # # # # # an # # va Trong thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hố, mua # # # # # # # # # # # # # # u nf hàng hoá thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm # # # # # # # # # # # # # # # # # ll # # # # # m theo Tương tự, dịch vụ thường kèm theo hàng hố hữu hình làm # # # # # # # # # # # # # z at nh # # oi cho dịch vụ tăng thêm giá trị # # # 1.1.2 Phân loại dịch vụ [8]; [10] z # # # # # @ 1.1.2.1 Theo cấp độ dịch vụ # gm # # # # # # # # # # # # # # cấp độ xem khơng cịn phù hợp Do nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia # # # # # # # # # # # # thành lớp: # # # # # an Lu # # m co # # l Đối với dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời, việc chia thành # - Lớp thứ – dịch vụ bản: đáp ứng lợi ích khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si - Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu # # # # # # # # # # # # # # # # # hình) sản phẩm nâng cao # # # # # # * Dịch vụ (core service): cịn gọi dịch vụ chính, dịch vụ thỏa # # # # # # # # # # # # # # # # mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # Tuy nhiên dịch vụ lý làm cho khách hàng chọn nhà cung # # # # # # # # # # # # # # # # # # cấp dịch vụ hay dịch vụ khác số nhà cung cấp loại dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # Nó sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ # # # # # # # # # # # # # * Dịch vụ thứ cấp: gọi dịch vụ bổ sung, kết hợp yếu tố # # # # # # # # # # # # # # # # # # # hữu hình vơ hình Các yếu tố vơ hình dịch vụ kèm theo làm tăng thêm # # # # # # # # # # # # # # # # # # # lu lợi ích cho khách hàng Nhờ dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp # # # # # # # # # # # # # # # # # # an va cho khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh # # # # # # # # # # # # # # # # # n tranh # tn to 1.1.2.2 Theo hệ thống tài khoản quốc gia [6] # # # # # # # # ie gh p Hệ thống ngành kinh tế quốc dân phủ qui định, phân chia # # # # # # # # # # # # # # # thành 20 ngành cấp I, có 14 ngành dịch vụ Trong ngành dịch vụ lại # # # # # # # # # # # # # # # # # # w # nl chia thành phân ngành khác Các ngành dịch vụ Việt Nam # # # # # # # # # # # # # # oa # # d phân chia sau: # # # lu # an • Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ, mơtơ, xe máy, đồ dùng cá nhân # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # Khách sạn nhà hàng; # # # # oi Vận tải, kho bãi thông tin liên lạc; # # # # # # Tài chính, tín dụng; # # # z at nh • # m • # ll • # u nf # # va gia đình; # # # # z # # # # Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản dịch vụ tư vấn; # # # # # # # # # # # # m co # # Quản lý Nhà nước an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc; # # # # Giáo dục đào tạo; # # # # # # # # # # # # # # an Lu • # l • # gm • Hoạt động khoa học cơng nghệ; @ • n va ac th si • • • • • • # # # # # # # # # # # # Y tế hoạt động cứu trợ xã hội; # # # # # # # # Hoạt động văn hoá thể thao; # # # # # # Hoạt động Đảng, đoàn thể hiệp hội; # # # # # # # Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng; # # # # # # # # Hoạt động làm thuê công việc gia đình hộ tư nhân; # # # # # # # # # # # # Hoạt động tổ chức đoàn thể quốc tế Việt Nam # # # # # # # # # # # # # 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ theo WTO # # # # # # lu Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 Tổ chức Thương mại Thế giới, # # # # # # # # # # # # an dịch vụ chia thành 12 nhóm lớn, lại bao gồm nhiều phân nhóm khác # # # # # # # # # # # # # # # # # va n 12 nhóm là: # # # to gh tn • # # # # Các dịch vụ kinh doanh Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý liệu, nghiên # # # # # # # # # # # # # # # cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo # # # # # # # # # p ie Các dịch vụ thơng tin liên lạc Ví dụ: Mobile BankPlus, viễn thơng, • # # # # # # # # # # # # # # oa # # Các dịch vụ xây dựng kỹ thuật liên quan đến xây dựng Ví dụ: xây # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán bn, bán lẻ # # # # # # # # # # Các dịch vụ giáo dục # # # # Các dịch vụ mơi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải # # # # # # # # # # # # Các dịch vụ tài Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm # # # # # # # # # # Các dịch vụ liên quan đến y tế dịch vụ xã hội # # # # # # # # # # # # gm Các dịch vụ liên quan đến du lịch lữ hành # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # n va Các dịch vụ khác # # an Lu Các dịch vụ giao thông vận tải # m co Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao l • # @ • # z • # z at nh • # oi • # m • # ll • # u nf • # va • # an # # lu dựng, lắp máy # d • nl # w truyền hình # ac th si 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ [6]; [8] # # # # # # # 1.1.3.1 Tính vơ hình # # # Dịch vụ túy có đặc trưng phân biệt so với hàng hóa túy Đó # # # # # # # # # # # # # # # # tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ khơng tồn dạng vật thể nên # # # # # # # # # # # # # # # # # # nhìn thấy, cầm nắm Vì vậy, dịch vụ khơng thể nhận biết trực tiếp hay thử # # # # # # # # # # # # # # # # # trước mua Về phía người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ cảm nhận # # # # # # # # # # # # # # # # khách hàng tiêu dùng dịch vụ Đây bất lợi bán dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # so với bán hàng hố hữu hình Lý khách hàng khó thử dịch vụ trước # # # # # # # # # # # # # # # # # # # mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch # # # # # # # # # # # # # # # # # lu an vụ khó quảng cáo cho khách hàng dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng # # # va hoá # # # # # # # # # # # # # # # # # n to Vì đặc trưng dịch vụ nên để tìm kiếm dịch vụ có chất lượng # # # # # # # # # # # # # # # # tn gh cao người tiêu dùng thường tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng # # # # # # # # # # # # # # # # ie thương hiệu, danh tiếng doanh nghiệp, giá hay kinh nghiệm # # # # # # # # # # # # # # p người sử dụng trước Về phía doanh nghiệp, có khó khăn tuyên truyền # # # # # # # # # # # # # # # w # nl dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó đo lường chất lượng dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # oa # d Do đó, để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho q trình định # # # # # # # # # # # # # # # lu # # an mua, cần cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết nhiều # # # # # # # # # # # # # # va phương tiện khác Đó việc cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm # # # # # # # # # # # # # # # # # u nf sóc khách hàng, qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang Web công ty, qua # # # # # # # # # # # # # # # # # ll m điện thoại miễn phí, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao, qua hội nghị khách # # # # # # # oi # # # # z at nh hàng… # # # # # # # 1.1.3.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ # # # # # # # # # # # # z @ Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người # # # # # # # # # # # # # # # gm # # # # # # # # # # l cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m co dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch # # # # # # # # vụ (trong có Mobile BankPlus viễn thơng) khách hàng phải có mặt # # # # # # # # # # # # # # # an Lu suốt trình cung cấp dịch vụ Bác sĩ chữa bệnh bệnh nhân vắng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # n va mặt Khách hàng gửi thư viết tay không đến bưu cục Như vậy, # ac th si trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt trình cung cấp dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ xuất máy # # # # # # # # # # # # # # # # móc cung cấp dịch vụ Khách hàng dùng dịch vụ “điện thoại thẻ” phải có mặt # # # # # # # # # # # # # # # # # # máy để đàm thoại, hoặc muốn rút tiền phải trực tiếp tới ngân hàng hoặc giao dịch # # # # # # # # # # # # # # # # # # máy ATM Trong số trường hợp tách biệt cung cấp tiêu # # # # # # # # # # # # # # # # # # dùng Đó trường hợp khơng cần đến tiếp xúc cá nhân Khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # mang máy điện thoại đến cửa hàng sửa chữa, sau chữa xong mang sử # # # # # # # # # # # # # # # # # # dụng Đây trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ tài sản khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # # # Do tính chất đồng thời vậy, khách hàng trở thành # # # # # # # # # lu yếu tố tham gia vào trình cung cấp dịch vụ # # # # # # # # # # # an va 1.1.3.3 Tính không đồng chất lượng # # # # # # # # # # # # # # # n to Vì dịch vụ khơng thể cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng # # # # # # # # # # # # # # # tn gh hoá, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo tiêu chuẩn # # # # # # # # # # # # # # # # # ie p thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu # # # # # # # # # # # # # # # # # tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó đạt # # # # # # # # # # # # # # # # # # w # nl đồng chất lượng dịch vụ Để khắc phục nhược điểm này, # # # # # # # # # # # # # # # # oa # # d thực giới hoá, tự động hố khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có # # # # # # # # # # # # # # # lu # # # # an sách quản lý đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, # # # # # # # # # # # # # # # # va dịch vụ tự động hố q trình cung cấp # # # # # # # # # # # # # # # u nf # # # # ll 1.1.3.4 Tính khơng dự trữ # oi m Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường # # # # # # # # # # # # # # # # # # # đem bán Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi # # # # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # # # # gm @ vào nhàn rỗi phải tính khấu hao Nếu tăng công suất dung # # # # # lượng tổng đài để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng # # # # # # # # # # # # # # # # # # l # # # # # # # # # # m co khách Đặc tính ảnh hưởng đến sách sách giá cước # # # # # # thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu lực… # # n va ac th si 10 1.1.3.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu # # # # # # # Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành # # # # # # # # # # # # # # chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # # quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời # # # # # # gian định mà # # # # # # # # # # # # # # # # # 1.2 Phát triển dịch vụ # # # # # 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ [5]; [6] # # # # # # # # Phát triển dịch vụ phương pháp hoàn thiện dịch vụ để ngày đáp ứng # # # # # # # # # # # # # # # lu tốt mong đợi khách hàng việc hoàn chỉnh dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # an cung cấp phát triển thêm tính dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # va n Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hoá dịch vụ chủng loại # # # # # # # # # # # # # # # # to tn chất lượng dịch vụ; làm tăng tính hữu hình tính vơ hình dịch # # # # # # # # # # # # # # # # # # gh vụ sở phát triển lợi ích tuý mà dịch vụ mạng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # ie p lại cho người sử dụng # # # # # nl w Tuy nhiên, phát triển dịch vụ doanh nghiệp cần phải xác # # # # # # # # # # # # # # oa định rõ cấp độ dịch vụ Vì dịch vụ phát triển phải gắn liền với việc phát # # # # # # # # # # # # # # # # # # # d # # # lu triển hay vị trí dịch vụ thị trường định – nơi tiêu thụ # # # # # # # # # # # # # # # # # an # # # # # # va dịch vụ đó, mà doanh nghiệp phải cứ, xác định thị trường # # # # # # # # # # # # # # # # # # u nf tiêu chí khác để tiến hành phát triển dịch vụ # # # # # ll # # # m Doanh nghiệp phát triển dịch vụ cách # # # # # # oi # # # # # # # z at nh - Tập trung vào dịch vụ hoặc nhóm dịch vụ # # # # # - Phát triển dịch vụ riêng biệt # # # # # # # # z # # @ Cải tiến tính dịch vụ cách tạo dịch vụ cách bổ # # # # # # # # # # # # # # # # gm # # # # # # # # # # l sung thay tính dịch vụ cũ theo hướng an toàn tiện lợi # # # # # # # # m co - Cải tiến chất lượng với mục đích làm tăng độ tin cậy, tốc độ tính # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu khác Đối với nhiều loại dịch vụ cải tiến chất lượng có nghĩa tạo nhiều # # # # # # phẩm chất lượng khác để phục vụ nhóm khách hàng có nhu cầu khác # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 11 - Phát triển danh mục dịch vụ: Lấp kín cấu dịch vụ cách tăng # # # # # # # # # # # # # # # # # thêm số danh mục dịch vụ cấu mặt hàng với mục đích làm cho # # # # # # # # # # # # # # # # # # khách hàng thấy khác biệt với sản phẩm cũ # # # # # # # # # # # # - Kéo dãn cấu mặt hàng: # # # # # # # + Kéo xuống phía dưới: Bổ sung dịch vụ có tính tác dụng đặc # # # # # # # # # # # # # # # trưng chất lượng Trường hợp thường xảy doanh nghiệp # # # # # # # # # # # # # # # sản xuất cấu mặt hàng đỉnh điểm thị trường, đáp ứng cầu # # # # # # # # # # # # # # # # # # nhóm khách hàng có thu nhập cao, có yêu cầu cao chất lượng Doanh nghiệp # # # # # # # # # # # # # # # # lựa chọn chiến lược nhằm đáp ứng cầu nhóm khách hàng có yêu cầu # # # # # # # # lu chất lượng thấp hơn, giá rẻ # # # # # # # # # # # # # # # # # an va + Kéo lên phía trên: Bổ sung dịch vụ có tính tác dụng đặc trưng # # # # # # # # # # # # # # # # n # # tn to chất lượng cao # # gh + Kéo phía: Bổ sung dịch vụ có tính tác dụng đặc trưng # # # # # # # # # # # # # # # # # ie chất lượng cao # # # # # # # p Trên đường phát triển dịch vụ, người ta dễ tìm dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # nl w # # oa mới, dịch vụ nhân tố quan trọng phát triển # # # # # # # # # # # # # # d dịch vụ # # # an lu Bản chất vơ hình dịch vụ dẫn đến khả tạo dịch vụ có # # # # # # # # # # # # # # # # # va # # # # # # u nf khác biệt nhỏ so với dịch vụ hành Do mà dịch vụ # # # # # # # # # # # # # ll hiểu thay đổi nhỏ đến thay đổi dịch vụ có # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # oi m 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ # # # # # # # z at nh # Trong môi trường kinh doanh đại với tham gia ngày nhiều đối # # # # # # # # # # # # # # z thủ cạnh tranh có khả cạnh tranh mạnh mẽ, việc phát triển dịch vụ điều mà # # # # # # # # # # # # # # # # # # @ # # # # # # # # gm doanh nghiệp phải ý thức tầm quan trọng Khả cạnh # # # # # # # # # # # # # # # # # # l tranh mang lại cho doanh nghiệp lợi ích thấy từ đầu hoặc sau # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu Vậy vai trò việc phát triển dịch vụ gì? # # m co thời gian định # # # # # # # # # # # # # # # va - Phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng thiết # # # n ac th si 12 bị máy móc cung cấp dịch vụ thiết bị dư thừa công suất làm việc # # # # # # # # # # # # # # # # # # # - Giúp doanh nghiệp giảm mức độ mạo hiểm kinh doanh # # # # # # # # # # # # # # chủng loại dịch vụ đa dạng Thông qua việc phát triển dịch vụ mà doanh # # # # # # # # # # # # # # # # nghiệp đa dạng hóa dịch vụ, qua làm tăng sản lượng bán hàng tăng # # # # # # # # # # # # # # # # # # doanh thu Đồng thời, lấy doanh thu lợi nhuận dịch vụ để “ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # nuôi sống” dịch vụ bị thua lỗ để trì hoạt động kinh doanh cho # # # # # # # # # # # # # # # # # # doanh nghiệp # # - Giúp cho doanh nghiệp trì phát triển mối quan hệ với # # # # # # # # # # # # # # # khách hàng Bởi vì, phát triển dịch vụ làm gia tăng lợi ích dịch vụ, làm # # # # # # # # # # # # # # # # # lu thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày “khó tính”, dần tạo # # # # # # # # # # # # # # # an va nhiều khách hàng trung thành # # # # # n to - Tăng khả đáp ứng nhu cầu không thỏa mãn thị # # # # # # # # # # # # # # tn trường, đồng nghĩa với việc làm tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp # # # # # # # # # # # # # # gh ie 1.2.3 Chu kỳ sống dịch vụ [6]; [7]; [8] # p # # # # # # # # w Mỗi sản phẩm dịch vụ phải trải qua bốn giai đoạn sau: # # # # # # # # # # # # # nl # # # # # # # # # # # # # d oa *Giai đoạn triển khai dịch vụ mới, doanh nghiệp phải nghiên cứu, xem # # # lu xét để lựa chọn hình thức phát triển dịch vụ # # # # # # # an # # va * Giai đoạn tăng trưởng: # # u nf Đây giai đoạn tiêu thụ thuận lợi Khách hàng bắt đầu tín nhiệm sản # # # # # # # # # # # # # # ll # # # # # m phẩm Do sản phẩm bán chạy Doanh thu lợi nhuận tăng nhanh, cạnh # # # # # # # # # # oi # # # # # # # z at nh tranh xuất Để kéo dài giai đoạn công ty cần thực chiến # # # # # # # # # # lược phát triển sản phẩm dịch vụ sau: # # # # # # # # # z m co l gm @ an Lu n va ac th si 13 Doanh thu Gđ Gđ Gđ Gđ t Hình 1.1 Đồ thị chu kỳ sống dịch vụ lu an + Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đổi mẫu mã sản phẩm va n + Xâm nhập vào thị trường to gh tn * Giai đoạn chín muồi: ie Nhịp tăng trưởng bắt đầu chậm lại, lợi nhuận bắt đầu giảm Nguyên # # # # # # # # # # # # # p nhân cạnh tranh gay gắt, sản phẩm không đáp ứng nhu cầu # # # # # # # # # # # # # # # # # w nl khách hàng Một số đối thủ yếu rút lui khỏi thị trường # # # # # # # # # # # # oa d Chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn đổi hình thức dịch # # # # # # # # # # # # # # # lu # # # an vụ, thay đổi kênh tiêu thụ để tìm thị trường cho sản phẩm, thay đổi số # # # # # # # # # # # # # # # # # # # va yếu tố, đặc tính dịch vụ # # # u nf ll * Giai đoạn suy thoái: m # # # # # # # # # Doanh thu, lợi nhuận giảm mạnh giai đoạn Nguyên nhân # # # # oi # # # # # # # # # # z at nh thị hiếu thay đổi, công nghệ thay đổi tạo dịch vụ cạnh tranh thay # # # # # # # # # # # # # # # # # # Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần phải phát triển dịch vụ cách: phát # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # # # @ triển dịch vụ hoàn toàn, thay cho dịch vụ cũ # # gm m co l 1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ [6] Để phát triển dịch vụ cần hình thành để phát triển dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # Theo cấp độ phát triển dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # n va # # # an Lu Sau số cách thức phát triển dịch vụ: # # ac th si 14 Một dịch vụ bao gồm hai cấp độ là: Dịch vụ dịch vụ thứ cấp # # # # # # # # # # # # # # # # # Đứng quan điểm phát triển dịch vụ thay đổi tỷ lệ dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # ( yếu tố vơ hình) dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) dịch vụ tổng # # # thể # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # Từ ta hình thành ma trận phát triển dịch vụ sau: # # # # # # # # # # # # # # # Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ Cao Thấp Cao Dịch vụ hồn hảo Mức độ vơ hình cao Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thơng thường lu Dịch vụ thứ cấp an n va ie gh tn to p Theo ma trận phát triển dịch vụ theo xu hướng sau: # # # # # # # # # # # # # # # # w + Dịch vụ thông thường # # # oa nl Doanh nghiệp tiến hành “bình thường” dịch vụ, với mức độ lợi ích # # # # # # # # # # # # # # d # # # lu tính gia tăng dịch vụ mức độ thấp Đây kiểu dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # an # # # va thông thường mà doanh nghiệp tập trung vào thị trường có thu nhập thấp, có # # # # # # # # # # # # # # # # u nf thể chấp nhận dịch vụ túy Tuy nhiên, dịch vụ giai # # # # # # # # # # # # # # ll # # # # # m đoạn đầu chu kỳ sống doanh nghiệp “nâng cấp” dịch vụ theo # # # # # # # # # # # # # oi hướng: Gia tăng yếu tố vơ hình hoặc gia tăng yếu tố hữu hình # # # # # # # # # # # # z at nh # # # Trong xu thu nhập người tiêu dùng ngày tăng nhu cầu sử # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z dụng dịch vụ có nhiều tính xu hướng phát triển dịch vụ bình # # # # # # # # @ # # # # # # # # gm thường theo hướng gia tăng yếu tố hữu hình doanh nghiệp coi trọng # # # # # # # # # # an Lu # # # # m co Gia tăng yếu tố hữu hình # # l ưu tiên thực # # Theo cách doanh nghiệp tập trung làm khác biệt dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # n va thơng qua việc phát triển thêm tính dịch vụ thứ cấp Dịch vụ # ac th si 15 nhằm vào khách hàng muốn phục vụ cao, khách hàng cao cấp Đây # # # # # # # # # # # # # # # # xu hướng phát triển dịch vụ kinh doanh tương # # # # # # # # # # # # # # # # # lai Do đó, xu hướng doanh nghiệp hướng tới Biểu cụ thể # # # # # # # # # # # # # # # # # loại hình dịch vụ gia tăng yếu tố hữu hình ngày có thêm nhiều dịch vụ hậu # # # # # # # # # # # # # # # # # # # mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo dịch vụ # # # # # # # # Gia tăng yếu tố vơ hình # # # # # # # # # # # Đây kiểu dịch vụ thiên dịch vụ túy, theo đó, doanh nghiệp # # # # # # # # # # # # # # # phát triển dịch vụ phải nhấn mạnh vào việc cung cấp cho khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # lợi ích dễ dàng nhận thấy sử dụng dịch vụ từ lần đầu # # # # # # # # # # # # # # # # # # lu an Dịch vụ kiểu giúp cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # va chưa thể thấy khác biệt dịch vụ loại đối thủ cạnh tranh # # # # # # # # # # # # # # # # # # n to + Dịch vụ hoàn hảo # # # # tn gh Đây loại dịch vụ cao cấp với nhiều tính lợi ích vượt trội nhằm # # # # # # # # # # # # # # # # ie p vào khách hàng có thu nhập cao, muốn phục vụ cao Trong đó, khơng có # # # # # # # # # # # # # # # # # lợi ích dịch vụ mang tính đột phá khác biệt cao mà dịch vụ thứ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # nl w # # # # oa cấp dịch vụ nhấn mạnh gia tăng # # # # # # # # d # lu Loại dịch vụ thường cung cấp riêng biệt với số lượng nhỏ, thông # # # # # # # # # # # # # an thường cung cấp cho “khách hàng đặc biệt” giá cao # # # # # # # # # # # # # # # # va # # # # u nf Với việc xuất phát từ dịch vụ , phát triển dịch vụ theo # # # # # # # # # # # # # # ll # # # # # m xu hướng Mỗi cách thức phát triển có điểm mạnh, điểm yếu Do # # # # # # # # # # # # oi phát triển dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng thứ tự ưu tiên # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh dịch vụ cấu thành dịch vụ dịch vụ thứ cấp mạnh # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z doanh nghiệp thị trường dịch vụ nhu cầu tiềm cho dịch vụ # # # # # # # # # # # # # Dựa vào tiêu chí cấu thành dịch vụ # # # # # # # # # # # # # m co l # # gm # # @ muốn phát triển # # Thông thường, dịch vụ cấu thành từ tính hay lợi ích # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu Tuy nhiên, khơng phải lúc tính rõ ràng đơn mà # # # # # # # có giao thoa nhiều tính khác Nếu phát triển tính # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 16 phát triển dịch vụ giữ nguyên tính khác # # # # # # # # # # # # # # # # Sự phát triển theo cách thức có xu hướng chung tính # # # # # # # # # # # # # # # phát triển dịch vụ đại hơn, mang tính cạnh tranh cao mang # # # # # # # # # # # # # # # # # nhiều lợi ích cho người sử dụng # # # # # # # # Chúng ta hình dung phương pháp theo mơ hình sau: # # # # # # # # # # # # Bảng 1.2: Mơ hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí khác lu an Dịch vụ A va n Dịch vụ B to gh tn Dịch vụ C p ie Dịch vụ Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ # # # # # # # nl w - oa Sự phát triển mở rộng dịch vụ gắn liền với chiến lược thị # # # # # # # # # # # # # # # d trường Các chiến lược nhằm phát triển dịch vụ “chất” không gian # # # # # an lu # # # # # # # # # # # dịch vụ Trong đó, chất phát triển dịch vụ không dịch # # # # # # # # # # # # # # # # # # va # # # # # u nf chuyển từ dịch vụ có sang dịch vụ mới, cịn có phát triển không # # # # # # # # # # # # # # # # # # ll gian, địa điểm tiêu thụ sản phẩm có hoặc sản phẩm Theo quan điểm # # # # # # # # # # # # m # # # # # # # oi ta ma trận hóa chiến lược phát triển dịch vụ sau: # # # # # # # # # z at nh Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft # # # # # # # # # Mới # # # # # # # # # an Lu Phát triển dịch vụ # # m co # Mở rộng thị trường # thị trường # l gm # Mới # Xâm nhập sâu vào # Hiện có # @ Hiện có Dịch vụ # z Thị trường # Đa dạng hóa dịch vụ # # # # n va ac th si 17 + Chiến lược xâm nhập thị trường # # # # # # # Đây chiến lược mà doanh nghiệp mong muốn tìm kiếm khách # # # # # # # # # # # # # hàng cho dịch vụ có, thị trường thị trường vùng khác, khu # # # # # # # # # # # # # # # # # # vực quốc gia hoặc thị trường nước # # # # # # # # # # Theo cách doanh nghiệp giữ nguyên sản phẩm có # # # # # # # # # # # # # # tập trung vào hoạt động phát triển thị trường Chiến lược thường áp dụng # # # # # # # # # # # # # # # # cho sản phẩm mà nhu cầu thị trường có giai đoạn bão # # # # # # # # # # # # # # # # # hịa suy thối Do vậy, doanh nghiệp cần phải dự báo tốt giai đoạn để # # # # # # # # # # # # # # # # # # chủ động chuyển hướng sang thị trường khác – nơi mà nhu cầu tiềm # # # # # # # # # # # # # # # # # lu cao # an va Khi thực chiến lược doanh nghiệp cần ý đến vấn # # # # # # # # # # # # # # # n # # tn to đề khác thị trường mà doanh nghiệp định phát triển : Yếu tố văn hóa, # # # # # # # # # # # # # # # # thói quen tiêu dùng vùng dân cư đó, đối thủ cạnh tranh diện # # # # # # # # # # # # # # # # # # gh ie thị trường Những yếu tố trở nên đặc biệt quan trọng doanh nghiệp # # # # # # # # # # # # # # # # p muốn mở rộng thị trường nước – nơi mà có nhiều điều khác biệt với thị # # # # # # # # # # # # # # # # # # w trường nội địa, cách thức tiêu dùng, thói quen tiêu dùng chất lượng # # # # nl # # # # # # # # # # # # # # oa việc tiêu dùng họ # # # # d lu # # # an + Chiến lược phát triển dịch vụ # # # # va Đây chiến lược mà doanh nghiệp đưa dịch vụ vào thị trường # # # # # # # # # # # # # # # u nf # # # # ll việc nghiên cứu, thiết lập cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường # # # # # # # # # # # # # m # # # # # oi kinh doanh Các dịch vụ hồn tồn chưa có hoặc có # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh thể thị trường có thị trường ( khác vùng # # # # # # # # # # # # quốc gia hoặc có từ thị trường nước ngồi) # # # # # # # # # z # # # # # # # @ Chiến lược mạo hiểm cho doanh nghiệp vừa nhỏ, thị # # # # # # # # gm phần dịch vụ họ thị trường chưa lớn, chưa chiếm tin tưởng # # # # # # # # # # # # # # # # # l nhiều nhóm khách hàng chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ # # # # # # # # # # # # # m co # # # # khó khăn so với đối thủ cạnh tranh có thị phần lớn lịng tin # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu vững khách hàng Tuy vậy, có dịch vụ sản phẩm # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # va doanh nghiệp sau, doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển chiếm lĩnh # # # n ac th si 18 đoạn thị trường nhỏ đoạn thị trường mà doanh nghiệp dẫn đầu # # # # # # # # # # # # # # # # nắm giữ # # Nói tóm lại, muốn đạt thành công thế, doanh nghiệp # # # # # # # # # # # # # # phải phân đoạn thị trường tốt lựa chọn thị trường phù hợp để tung # # # # # # # # # # # # # # # # # # sản phẩm mới, thị trường nghách, ngồi cơng ty phải định vị # # # # # # # # # # # # # # # # # # sản phẩm hay dịch vụ trước tung thị trường # # # # # # # # # # # # # + Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ # # # # # # # # Đây chiến lược đưa dịch vụ vào thị trường Hoặc thay đổi # # # # # # # # # # # # # # # # yếu tố hữu hình dịch vụ tạo nhiều dịch vụ phân đoạn đối tượng # # # # # # # # # # # # # # # # # # lu an khách hàng tốt # # # # va Các chiến lược có mức độ mạo hiểm khác tùy vào biến # # # # # # # # # # # # # # # n # # # # # # # # # # # # # # # # # tn to số Tuy nhiên, mức độ rủi ro chiến lược phụ thuộc vào sức mạnh # gh đối thủ cạnh tranh hội sẵn có # # # # # # # # # # # ie p 1.3 Dịch vụ đa phương tiện phát triển dịch vụ đa phương tiện # # # # # # # # # # # # # # # w 1.3.1 Khái niệm dịch vụ đa phương tiện # # # # # # # oa nl d Đa phương tiện tích hợp văn bản, âm thanh, loại hình ảnh, # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an # lu video công cụ mội môi trường thông tin số Các công cụ bao # # # # # # # # # # # # # # va gồm phần mền thiết bị cho phép người dùng điều chỉnh cài đặt để sử # # # # # # # # # # # # # # # u nf dụng tích hợp với để tạo sản phẩm đa phương tiện # # # # # # # # # # # # # # # ll m # # # # # oi - Dịch vụ đa phương tiện dịch vụ phát triển dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh bản, ứng dụng công nghệ thông thường, đáp ứng nhu cầu chung, tương tự # # # # # # # # # # phần lớn khách hàng khơng địi hỏi nhiều hệ thống phụ trợ hoặc khơng có u # # # # # # # # # # # # # # # # # z cầu chuyên biệt cá nhân/nhóm người sử dụng/ thiết bị đầu cuối # # # # # # # # # # # gm @ # # # Dịch vụ đa phương tiện dịch vụ phát triển công # # # # # # # # # # # # # # # l nghệ mới, tiên tiến; đòi hỏi phải có hệ thống dịch vụ (phần cứng, phần mềm), giải # # # # # # # # # # # # # # # # # m co pháp, ứng dụng, nội dung phức tạp; yêu cầu xử lý thông tin (riêng biệt hoặc kết # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu hợp) cao; có sử dụng thông tin cụ thể khách hàng (vị trí, tài khoản, lịch sử sử # # # # # # # # # # # # # # # # # # # dụng, nhu cầu tích hợp thiết bị đầu cuối,…); theo hướng cá biệt hóa dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # n va # ac th si 19 theo cá nhân/nhóm người sử dụng/thiết bị đầu cuối Đa phương tiện tích hợp # # # # # # # # # # # # # # # # văn bản, âm thanh, loại hình ảnh, video cơng cụ môi trường # # # # # # # # # # # # # # # # # thông tin số Các công cụ bao gồm phần mềm thiết bị cho phép người # # # # # # # # # # # # # # # # # # dùng điều chỉnh cài đặt để sử dụng tích hợp với để tạo sản phẩm # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # đa phương tiện # # # 1.3.2 Các loại hình dịch vụ đa phương tiện # # # # # # # # # # # # - Nhóm 1: Dịch vụ GTGT thông thường: # # # # # # # Là dịch vụ phát triển dịch vụ bản, ứng dụng công # # # # # # # # # # # # # # # # nghệ thông thường, đáp ứng nhu cầu chung, tương tự phần lớn khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # lu an khơng địi hỏi nhiều hệ thống phụ trợ hoặc khơng có u cầu chun biệt # # # # # # # # # # # # # # # # # va cá nhân/nhóm người sử dụng/ thiết bị đầu cuối # # # # # # # # # n to - Nhóm 2: Dịch vụ GTGT đặc thù: # # # # # # # # tn gh Là dịch vụ phát triển công nghệ mới, tiên tiến; đòi # # # # # # # # # # # # # # # ie # p hỏi phải có hệ thống dịch vụ (phần cứng, phần mềm), giải pháp, ứng dụng, nội # # # # # # # # # # # # # # # w dung phức tạp; yêu cầu xử lý thông tin (riêng biệt hoặc kết hợp) cao; có sử dụng # # # # # # # # # # # # # # # # # # nl # oa thông tin cụ thể khách hàng (vị trí, tài khoản, lịch sử sử dụng, nhu cầu tích # # # # # # # # # # # # # # # # # d hợp thiết bị đầu cuối,…); theo hướng cá biệt hóa dịch vụ theo cá nhân/nhóm # # # # # # # # # # # # # # # # lu # # # an người sử dụng/thiết bị đầu cuối (Ví dụ: khai thác dịch vụ Location Based, hệ # # # # # # # # # # # # # va # # # # u nf thống quản trị, phân tích liệu thuê bao-Big Data) # # # # # # ll Là dịch vụ hợp tác cung cấp với đối tác có thương hiệu tốt # # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # # oi nước giới (Apple, Samsung, Google, Blackberry, Nokia,…) tích # # # # # # # z at nh hợp hệ thống dịch vụ phức hợp theo nhiều hình thức tính cước linh # # # # # # # # # # # # # # # # # hoạt (lượt, sản lượng, dung lượng, ngày sử dụng, gói cước, trọn gói, ) # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # gm # @ 1.3.3 Lợi ích dịch vụ đa phương tiện # # # # # # # # # l - Đa phương tiện kinh doanh: dùng để kết nối sở liệu, trình diễn # # # # # # # # m co sản phẩm, kết nối thông tin, kết nối mạng xã hội, tiếp thị, hội nghi truyền hình # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu trực tuyến # # # - Trong giáo dục: lĩnh vực sử dụng cần đa phương tiện nhiều # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 20 nhất, ngày nhiều trường áp dụng công nghệ vào # # # # # # # # # # # # # # # # # việc giảng dạy nghiên cứu để tạo lợi ích to lớn việc đào # # # # # # # # # # # # # # # # # # tạo Một số tác động đa phương tiện giáo dục đào tạo như: cách thức # # # # # # # # # # # # # # # # # giảng dạy, cách học nghiên cứu sinh viên, số họa nội dung chương trình # # # # # # # # # # # # # # # # học tài liệu học giúp cho việc trao đổi tiếp cận kiến thức dễ dàng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # - Trong gia đình: Hầu hết sản phẩm đa phương tiện tương tác với người # # # # # # # # # # # # # # # sử dụng qua dịch vụ thiết bị kết nối với thiết bị nghe nhìn # # # # # # # # # # # # # # # # # # # gia đình tivi hình hiển thị khác # # # # # # # # # # # 1.3.4 Phát triển dịch vụ Đa phương tiện # # # # # # # # lu Trong kinh doanh dịch vụ đa phương tiện, khái niệm phát triển đề cập # # # # # # # # # # # # # # an va đến hai kía cạnh phát triển theo chiều sâu phát triển theo chiều rộng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # n to Khi đề cập đến phát triển dịch vụ đa phương tiện theo chiều rộng đề cập # # # # # # # # # # # # # # # # tn gh đến số lượng, khối lượng dịch vụ đa phương tiện Đối với dịch vụ đa phương tiện, # # # # # # # # # # # # # # # # # ie khối lượng thể số thuê bao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng # # # # # # # # # # # # # # # # # p dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đa phương tiện # # # # # # # # # # # # # # w nl Phát triển dịch vụ đa phương tiện theo chiều sâu tức tập trung vào chất # # # # # # # # # # # # # # # oa # # d lượng dịch vụ đa phương tiện vấn đề liên quan đến giá trị Do đặc tính # # # # # # # # # # # # # # # # # lu # # # an đổi công nghệ, yêu cầu từ thị trường sức ép cạnh tranh, doanh # # # # # # # # # # # # # # # va nghiệp kinh doanh dịch vụ đa phương tiện thị trường Việt Nam ln có xu # # # # # # # # # # # # # # # # u nf hướng phát triển dịch vụ chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh lại đối thủ # # # # # # # # # # # # # # # # # ll m # # # # oi Tựu chung lại, dù phát triển dịch vụ theo hình thức chiều sâu hay chiều # # # # # # # # # # z at nh rộng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đa phương tiện phải phát triển lĩnh # # # # # # # # vực sau: # # # # # # # # # # z # # # # # # # @ Thứ nhất, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ đa phương tiện: # # # # # # gm # # # # # # # # l Phạm vi cung cấp dịch vụ khu vực mà doanh nghiệp cung cấp # # # # # # # # # # # # # # # # # # m co dịch vụ đa phương tiện có khả cung cấp dịch vụ tới khách có nhu cầu # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu Tùy vào tính chất, địa hình quy mơ mà có vùng dịch vụ định Chính # # # # thế, kinh doanh dịch vụ đa phương tiện, việc nghiên cứu để mở rộng # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 21 phạm vi yếu tố quan tâm chuỗi giá trị doanh # # # # # # # # # # # # # # # # # nghiệp kinh doanh Bên cạnh đó, yếu tố mở rộng phạm vi ảnh hưởng lớn # # # # # # # # # # # # # # # # # đến việc phân phối bán hàng doanh nghiệp, khả phục vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # dù có sách bán hàng hấp dẫn đến đâu khách hàng tiếp # # # # # # # # # # # # # # # # # cận # # Thứ hai, phát triển thuê bao mở rộng thị phần dịch vụ đa phương tiện: # # # # # # # # # # # # # # # Phát triển kinh doanh dịch vụ đa phương tiện có nghĩa thúc đẩy # # # # # # # # # # # # # # mạnh hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng để phát triển thuê bao, mở # # # # # # # # # # # # # # # # rộng thị phần Đối với dịch vụ đa phương tiện, thuê bao xác định theo nhiều # # # # # # # # # # # # # # # # # lu cách khác nhau: thuê bao hoạt động hai chiều, thuê bao hoạt động # # # # # # # # # # # # # # # # an va chiều, thuê bao khóa hai chiều… Trong kinh doanh viễn thông, người ta thường # # # # # # # # # # # # # # n dùng khái niệm thuê bao thực thuê bao mạng để thuê bao doanh # # # # # # # # # # # # # # # # # to tn nghiệp # # # # # # # # # # # # # # # p ie gh Để phát triển thuê bao, doanh nghiệp dùng nhiều sách, vận dụng nhiều biện pháp khác Trong đó, biện pháp khuyến mại chiếm vai # # # # # # # # # # # # # # # # # # nl # w trò quan trọng bền vững sách chăm sóc khách hàng # # # # # # # # # # # # # oa Phát triển thuê bao giữ thuê bao lại lâu dài với doanh # # # # # # # # # # # # # # # # # d # # # # lu nghiệp, kim nam việc phát triển thuê bao Ngoài yếu tố khuyến mại, # # # # # # # # # # # # # an # # # # # va bán hàng chăm sóc khách hàng việc phát triển kênh phân phối có ảnh # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m # # ll phân phối # # u nf hưởng lớn đến phát triển thuê bao, nhờ thuận tiện dễ tiếp cận kênh # # oi # # # # z at nh Việc phát triển thuê bao mở rộng thị phần dịch vụ đa phương tiện # # # # # # # # # # thường doanh nghiệp kinh doanh lập kế hoạch dựa kết điều tra # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z nghiên cứu thị trường để hiểu phân đoạn khách hàng Thông thường, # # # # # # # @ # # # # # # # # # gm doanh nghiệp kinh doanh sử dụng thông tin dân số học, tâm lý, địa lý, lối # # # # # # # # # # # # # # # # # # # l sống, cách ứng sử để khác biệt hóa dịch vụ phù hợp với phân đoạn # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu Thứ ba, phát triển qui mô dịch vụ đa phương tiện: # # m co định mở rộng phân đoạn thị trường # # n va ac th si 22 Để phát triển kinh doanh dịch vụ đa phương tiện, doanh nghiệp kinh # # # # # # # # # # # # # doanh không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu phát triển để đưa # # # # # # # # # # # # # # # # # dịch vụ mới, ứng dụng phù hợp với nhu cầu thay đổi khách hàng thị # # # # # # # # # # # # # # # # # # trường Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đa phương tiện, quy mô dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # thể số lượng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng, hình thức # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # dịch vụ, khả ứng dụng dịch vụ tiện lợi dịch vụ mang # # # # # # # # # # # # # # # # # # # lại cho khách hàng Qui mô dịch vụ đa phương tiện đa dạng, phong phú # # # # # # # # # # # # # # # # # việc phát triển khách hàng có nhiều thuận lợi Dịch vụ đa phương tiện đa # # # # # # # # # # # # # # # # dạng giúp doanh nghiệp kinh doanh tiếp cận đối tượng khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # khác nhau, nhờ việc phát triển kinh doanh thúc đẩy mạnh mẽ Việc # # # # # # # # # # # # # # # # lu an phát triển dịch vụ phụ thuộc lớn vào công tác nghiên cứu dự báo thị trường # # # # # # # # # # # # # # # # # # va doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng # # # # # # # # # n to tn Thứ tư, tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ đa phương tiện: # # # # # # # # # # # gh Nói đến phát triển kinh doanh dịch vụ đa phương tiện không đề # # # # # # # # # # # # # # ie p cập đến việc tăng doanh thu kinh doanh doanh nghiệp Doanh thu kinh doanh # # # # # # # # # # # # # # # w doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đa phương tiện đến từ nhiều # # # # # # # # # # # # # # # # nl oa nguồn: doanh thu dịch vụ bản, doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng, … Phát triển # # # # # # # # # # # # # # # # # # d doanh thu kinh doanh hiểu doanh thu kinh doanh năm sau cao doanh # # # # # # # # # # # # # # # # an lu # thu kinh doanh năm trước # # # # # va # # u nf Ngành di động Việt Nam có bước chuyển đầy thách thức, # # # # # # # # # # # ll # # # # # m hứa hẹn nhiều hội cạnh tranh lành mạnh để công ty viễn thông # # # # # # # # # # # # oi tự hồn thiện Cuối hướng đến lợi ích chất lượng giá # # # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh cho khách hàng # # # # # # # z Theo thống kê Vietnam Report từ Bảng xếp hạng FAST500 – 500 # # # # # # # # @ # # # # # # # gm doanh nghiệp tăng trưởng nhanh Việt Nam năm 2015, viễn thông thuộc # # # # # # # # # # # # # # # l nhóm ngành có doanh nghiệp đạt 25% tăng trưởng doanh thu kép # # # # # # # # # # # # m co CAGR trung bình giai đoạn 2013 – 2018 # # # # # # # # # # # # # an Lu Với phát triển mạnh mẽ, viễn thông từ ngành độc quyền trở # # # # thành thị trường hấp dẫn, mang tính cạnh tranh cao, thu hút nhiều nhà mạng # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 23 nước khai thác Cuộc ganh đua gay gắt nhằm giành giật thị # # # # # # # # # # # # # # # # phần, tất yếu mang đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng lựa # # # # # # # # # # # # # # # # # # chọn tiêu dùng không quên kèm với chi phí ngày giảm, tiết kiệm đáng # # # # # # # # # # # # # # # # # kể cho người sử dụng # # # # # Có thể thấy rõ ràng, dịch vụ dịch vụ đa phương tiện ngày vượt # # # # # # # # # # # # # # # # bước dài với chất lượng ngày tốt Mạng 3G, 4G cải thiện # # # # # # # # # # # # # # # # ngày, tốc độ ngày cao đem đến cách tân thói quen truy # # # # # # # # # # # # # # # # # cập internet, mở đường cho thời đại thiết bị điện tử thông minh # # # # # # # # # # # # # Theo dự tính, cách thức doanh nghiệp viễn thơng chuyển đa # # # # # # # # # # # # # # lu dạng hóa hoạt động kinh doanh Xu hướng hiểu “đa phương tiện # # # # # # # # # # # # # # # # an va hóa” Theo đó, dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp kèm theo nghe, gọi, # # # # # # # # # # # # # # # # # # n nhắn tin thông thường Tin tức, âm nhạc, hình ảnh, kể dịch vụ truyền hình # # # # # # # # # # # # # # # # # to tn tích hợp khai thác qua điện thoại cầm tay, phục vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # gh cho nhu cầu giải trí cập nhật thơng tin theo cách ngày “di động” # # # # # # # # # # # # # # # # # # ie p động # # w Thực tế cho thấy, nhà mạng bắt đầu đầu tư đáng kể vào phát triển # # nl # # # # # # # # # # # # # # # # oa dịch vụ giá trị giá tăng truyền hình, đa phương tiện Khơng vậy, họ cịn # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu công mảng kinh doanh khác # # # # # # an # # va Thị trường chứng kiến công mạnh mẽ VNPT vào lĩnh vực # # # # # # # # # # # # # u nf trụ cột mới, xác định bên cạnh di động Ở mảng truyền hình đa phương tiện, # # # # # # # # # # # # # # # # # ll # # # m Mobile TV, mFilm, mHDViet, Mobi Clip, MobiRadio, 2Learn, uTeen, Fun Quiz… # # # # # # # # oi # # # # # # z at nh dễ dàng lấy cảm tình người dùng với tính đại, cập nhật nội dung # # # # # # # # # # # # chọn lọc, chi phí thấp Ở mảng bán lẻ, bắt tay thức VNPT với # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z Digiworld để cung cấp thiết bị đầu cuối vào tháng 10 vừa qua làm thay # # # # # # # # # # @ # # # # # # # # gm đổi quan niệm mua sắm ngành viễn thông: mua sắm phải khép kín, có # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # l sản phẩm dịch vụ địa điểm, tiết kiệm thời gian tiền bạc # # # # # # # # m co Sự mở rộng ngành nghề coi chiến lược thông minh để hoàn # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu thiện dịch vụ viễn thông, mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng # # # # sử dụng điện thoại di động Hơn nữa, định nghĩa “nhà mạng” kéo # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 24 dài Nhà mạng khơng cịn đầu mối cung cấp gói cước di động mà trở # # # # # # # # # # # # # # # # # # thành “nhà đa phương tiện” có khả lúc triển khai nhiều dịch vụ tiện ích # # # # # # # # # # # # # # # # # đại Một cách khác, họ trở thành đối tác thương vụ để # # # # # # # # # # # # # # # # # # khai thác ưu nhau, mang đến trải nghiệm tiêu dùng trọn vẹn cho # # # # # # # # # # # # # # # # khách hàng # # Có thể nói ngành di động Việt Nam có bước chuyển đầy # # # # # # # # # # # # # # thách thức hứa hẹn nhiều hội nhằm cạnh tranh lành mạnh để tự # # # # # # # # # # # # # # # # hồn thiện, cuối hướng đến lợi ích chất lượng giá cho khách # # # # # # # # # # # # # # # # # # hàng Chiến lược mà VNPT xác định, coi nước cờ quan trọng để # # # # # # # # # # # # # # # # # lu viễn thơng Việt Nam tích lũy đủ sức mạnh, bước vào hội nhập với thị trường quốc # # # # # # # # # # # # # # # # # an tế # n va tn to Kết luận chương # # # ie gh p Chương tổng quan dịch vụ phát triển dịch vụ Dịch vụ hoạt # # # # # # # # # # # # # # # động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa không tồn # # # # # # # # # # # # # # # # # # w # nl hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp # # # # # # # # # # # # # # # oa # # d thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người # # # # # # # # # # # lu # # # # # # # # # # # Phát triển dịch vụ có vai trị ý nghĩa quan khơng doanh # an # # # # # # # # # # # # # # # va # # # # # u nf nghiệp cung cấp dịch vụ mà cịn có ý nghĩa kinh tế quốc dân # # # # # # # # # # # # # Dịch vụ đa phương tiện phát triển dịch vụ bản, ứng dụng ll # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # # # oi công nghệ thông thường, đáp ứng nhu cầu chung, tương tự phần lớn khách # # # # # # # # # # z at nh hàng khơng địi hỏi nhiều hệ thống phụ trợ hoặc khơng có u cầu chun biệt # # # # # # # # # # # # # # # # # cá nhân/nhóm người sử dụng/ thiết bị đầu cuối # # # # # # # # # # # z @ # # # # # # # # # # Kết hệ thống làm rõ chương sở để phân tích đánh giá # # # # # # # # # gm # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m co l phát triển dịch vụ đa phương tiện VNPT Bắc Ninh # an Lu n va ac th si 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 2.1 Tổng quan VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt # # # # # # # # # # # # Nam có định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT việc thức thành lập Viễn # # # # # # # # # # # # # # lu an thông Bắc Ninh # # # va n Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thơng Bắc Ninh thức thành lập # # # # # # # # # # # # # to tn bắt đầu vào hoạt động độc lập Tuy nhiên, mạng lưới Viễn thông Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # # # # # gh mạng lưới rộng khắp, khởi nguồn xây dựng từ lâu Bởi lẽ, tiền # # # # # # # # # # # # # # # # # # ie p thân Viễn thông Bắc Ninh Bưu điện tỉnh Bắc Ninh với bề dày lịch sử truyền # # # # # # # # # # # # # # # # # nl w thống # # oa Trên sở tổ chức lại đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông - công # # # # # # # # # # # # # # # # d nghệ thông tin đơn vị trực thuộc khác Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau # # # # # # an lu # # # # # # # # # # # thực phương án chia tách bưu viễn thông địa bàn tỉnh Bắc # # # # # # # # # # # # # # # va ll u nf Ninh # # # # # # m Viễn Thông Bắc Ninh, đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc # # # # # # # # # # oi Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam; Có chức hoạt động sản xuất kinh # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin sau: Tổ # # # # # # # # # # # # # # # # chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng # # # # # # # # # # z # # # # # # @ viễn thơng địa bàn tồn tỉnh; Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, # # # # # # # # # # # # # # # # # gm khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thơng địa bàn tồn tỉnh; Sản xuất, # # # # # # # # # # # # l # # # # # # # # # # # # # # # # m co kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - Công nghệ thông tin theo # # # # # # yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng; Khảo sát, tư # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu vấn, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng - cơng nghệ thơng tin; Kinh # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # va doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn # # # # n ac th si 26 phòng; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, # # # # # # # # # # # # # # # # # quyền địa phương cấp trên; Kinh doanh ngành nghề khác Tập # # # # # # # # # # # # # # # đoàn cho phép # # # Là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt kinh tế # # # # # # # # # # # # # # # # Quốc dân, Viễn thơng Việt Nam có đóng góp to lớn cho phát triển kinh # # # # # # # # # # # # # # # # # # tế xã hội, an ninh, quốc phịng, nâng cao dân trí # # # # # # # # # # # Trong thời kỳ xây dựng đất nước, đặc biệt thời đại CNTT phát triển # # # # # # # # # # # # # # # nhảy vọt nay, với phương châm tắt đón đầu, tiến thẳng vào công nghệ # # # # # # # # # # # # # # # # # đại, ngành Viễn thông tạo bước vững chắc, với tốc độ phát triển # # # # # # # # # # # # # # # # # lu nhảy vọt, hòa nhập tiến kịp ngành viễn thông với nước khu # # # # # # # # # # # # # # # # # an va vực Tiếp nối phát huy truyền thống sử vàng ngành Viễn thông Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # # # # n ngày lớn mạnh phát triển không ngừng lượng chất; đóng góp # # # # # # # # # # # # # # # # # to tn tích cực cho nghiệp xây dựng phát triển quê hương văn hiến cách # # # # # # # # # # # # # # # # # gh mạng # p ie Hòa nhập với phát triển lên đất nước, lãnh đạo trực tiếp # # # # # # # # # # # # # # # # w Tỉnh ủy, UBND tỉnh, thực chiến lược tăng tốc ngành, với tư tưởng # # # # nl # # # # # # # # # # # # # # # oa đạo lãnh đạo ngành Viễn thông tỉnh đoàn kết, đổi lên, nắm bắt # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu thời cơ, khai thác phát huy nguồn lực, nội lực, tắt đón đầu, tiến vào cơng # # # # # # # # # # # # # # # # an # # # va nghiệp đại Tập thể cán bộ, cơng nhân viên tồn ngành phát huy sáng kiến, # # # # # # # # # # # # # # # # # # # u nf cải tiến khoa học - kỹ thuật, đổi công tác quản lý sản xuất; phong trào phụ nữ # # # # # # # # # # # # # # ll # # # # # m giỏi việc nước, đảm việc nhà; phong trào xây dựng điểm văn hóa xã đáp ứng tốt # # # # # # # # # # # # oi yêu cầu phục vụ thông tin liên lạc nhân dân, nhiệm vụ trị địa # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh phương # # # # # # # # z Ngành viễn thông, từ tổng đài ban đầu đơn giản nâng dần lên # # # # # # # # # @ # # # # # # # # # # # gm tổng đài tự động điện, đến Tổng đài kỹ thuật số đại hoàn toàn tự # # # # # # # # # # # # # # # # # # # l động Hệ thống truyền dẫn từ chỗ thiết bị đơn giản, lạc hậu nâng dần lên # # # # # # # # # # # # # # # # # # m co thiết bị vi-ba, sử dụng kỹ thuật số Và đến nay, đại hóa # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu cáp quang vịng sinh tồn tỉnh, sử dụng công nghệ kỹ thuật số đại, đảm # # # # # bảo chất lượng truyền dẫn tuyệt đối đến tất huyện, thành phố, thông tin # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 27 liên lạc thông suốt nước quốc tế Mạng ngoại vi không ngừng mở # # # # # # # # # # # # # # # # rộng, mạng cáp quang thuê bao từ dung lượng nhỏ cáp treo, dung lượng cáp # # # # # # # # # # # # # # # # tăng lên đến tận thơn xóm Ở nội thị xã thị trấn, mạng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # cáp đến 100% thơn xóm, đáp ứng u cầu lắp đặt điện thoại cố định cho # # # # # # # # # # # # # # # # # # nhân dân Đặc biệt số máy khu vực nông nghiệp nông thôn lên nhanh Cũng # # # # # # # # # # # # # # # # # đến nay, 100% số thơn tỉnh có máy điện thoại Cùng với việc mở # # # # # # # # # # # # # # # # # rộng, tăng nhanh điện thoại cố định, bưu điện tỉnh ý phát triển mạng # # # # # # # # # # # # # # # # # điện thoại di động, phủ sóng phạm vi tồn tỉnh Việc phận viễn thơng # # # # # # # # # # # # # # # # # tách thành Công ty viễn thông Bắc Ninh thể chun mơn hóa cao, # # # # # # # # # # # # # # # # # góp phần phát triển mạng lưới viễn thông Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # lu an Trong giai đoạn nay, Việt Nam ngày khẳng định vị # # # # # # # # # # # # # # va n Thế giới, mối liên kết, giao lưu Việt Nam nước # # # # # # # # # # # # # # # # # # to tn giới ngày thắt chặt, Viễn thơng Bắc Ninh trở thành # # # # # # # # # # # # # # # # gh mắt xích liên lạc quan trọng Việt Nam với bạn bè quốc tế Hơn nữa, # # # # # # # # # # # # # # # # # # ie p Viễn thông Bắc Ninh cịn nhịp cầu nối tình cảm khơng thể thiếu nhân dân # # # # # # # # # # # # # # # # # Bắc Ninh với nhân dân khắp miền đất nước Viễn thông Bắc Ninh hôm # # # # # # # # # # # # # # # # w # nl nhận thức rõ nhiệm vụ trọng yếu kinh doanh phục vụ Sự # # # # # # # # # # # # # # # # oa # d kiện thức thành lập Viễn thông Bắc Ninh đánh dấu bước ngoặt quan # # # # # # # # # # # # # # # lu # # an trọng phát triển Viễn thơng Với vị trí hoạt động độc lập # # # # # # # # # # # # # # # va nay, Viễn thơng Bắc Ninh có khả nhận biết rõ mạnh, hạn chế # # # # # # # # # # # # # # # # # u nf để tìm giải pháp cụ thể, sát với điều kiện kinh doanh môi # # # # # # # # ll # # # # # # # # # m # # # # # # oi trường cạnh tranh - hội để cạnh tranh lành mạnh, hoàn toàn # # # # # # # # # # # # # # # # # # z at nh phù hợp với xu phát triển kinh tế nước ta # # # # # # # # Tiếp nối truyền thống Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, Viễn thông Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # @ hôm bước bước không chập chững Tập thể # # # # # # # # gm Cán Công nhân viên Viễn thơng Bắc Ninh vinh dự, tự hào kế thừa # # # # # # # # # # # # # # # # # # l phát huy thành to lớn Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh Với tiềm # # # # # # # # # # # # # # # # # m co to lớn đó, động, sáng tạo người, sức mạnh đoàn # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu kết, tập thể CBCNV Viễn thông Bắc Ninh tâm xây dựng mạng lưới # # # # # # # # # # # # # # # viễn thông địa bàn Bắc Ninh phát triển đại bền vững, góp phần đưa # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 28 Bắc Ninh xứng ngang tầm với khu vực giới # # # # # # # # # # # # # Từ ngày 01/7/2015, để nâng cao hiệu hoạt động, Viễn thông Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # thực chuyển giao khối kinh doanh sang Tổng công ty VNPT-Vinaphone quản # # # # # # # # # # # # # lý theo định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 Thủ tướng phủ # # # # # # # # # # # # # # việc phê duyệt phương án cấu lại Tập đoàn BCVT Việt Nam giai đoạn 2014- # # # # # # # # # # # # # # # # 2015 2.1.2 Mơ hình tổ chức VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # VNPT Bắc Ninh tổ chức hoạt động theo điều lệ phê chuẩn # # # # # # # # # # # # # # Quyết định số 598/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007; phê duyệt điều lệ tổ chức # # # # # lu an hoạt động Viễn thông Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # # # va Hiện nay, VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh có tổng số cán công nhân viên # # # # # # # # # # # # n # # # # # # # # # # # # # # # # # tn to năm 2020 475 lao động Trong tỷ lệ đại học đại học chiếm 40,6% # gh cao so với tiêu chung ngành (chỉ tiêu chung ngành 28%) Số lao # # # # # # # # # # # # # # # # # # ie p động có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 25,4% so với tổng số lao động; công # # # # # # # # # # # # # # # # # # nhân kỹ thuật chiếm 34% tổng lao động # # # # # # # d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh n va (Nguồn: Phịng Nhân - Tổng hợp Viễn thơng Bắc Ninh ) ac th si 29 * Giám đốc: # # # Do Tổng Giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm, # # # # # # # # # # # # # miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Là đại diện pháp nhân đơn vị, có quyền # # # # # # # # # # # # # # # # quản lý điều hành cao đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, # # # # # # # # # # # # # # # # # Chủ tịch hội đồng quản trị Nhà nước quản lý điều hành hoạt động sản # # # # # # # # # # # # # # # # # # xuất kinh doanh đơn vị # # # # # # * Phó giám đốc: # # # Do Tổng giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam bổ nhiệm, # # # # # # # # # # # # # miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Chịu trách nhiệm trước Giám đốc VNPT Bắc # # # # # # # # # # # # # # lu an Ninh # va * Kế toán trưởng: # # # n to tn Do Tổng giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam bổ nhiệm, # # # # # # # # # # # # # gh miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Thực chức giúp Giám đốc tổ chức, # # # # # # # # # # # # # # # ie p đạo thực tồn cơng tác kế tốn, thống kê, tài chính, thơng tin kinh tế # # # # # # # # # # # # # # # # # # đơn vị; có quyền nhiệm vụ theo Luật kế toán hành # # # # # # # # # # # # # # nl w # oa Khối quản lý gồm phòng ban chức năng, quan giúp việc cho Ban # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu giám đốc Các phòng ban khối quản lý có chức tham mưu cho Giám # # # # # # # # # # # # # # an đốc đơn vị lĩnh vực chun mơn điều hành sản xuất tồn đơn vị bao # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # u nf va gồm phòng, ban sau: # # ll # # # # m Phòng Nhân - Tổng hợp # # oi # # # # # # Phòng Kỹ thuật - Đầu tư # # # # # # z at nh Phịng Kế tốn - Kế hoạch z @ Ban quản lý tòa nhà # # # # # gm # # # # # # # l Khối phục vụ, sản xuất kinh doanh gồm 10 trung tâm trực thuộc, # # # # # # # # # # # # # # # m co trung tâm có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trước Pháp luật phạm vi # # # # # # # quyền hạn nghĩa vụ theo quy chế VTBN; tự chủ kinh doanh # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin chịu ràng buộc nghĩa vụ, quyền # # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 30 lợi Viễn thông Bắc Ninh theo quy định VTBN qui định # # # # # # # # # # # # # # # # # pháp luật hành; # # # # * Trung tâm Điều hành thông tin: Là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán # # # # # # # # # # # # # # # phụ thuộc Viễn thông Bắc Ninh; có chức quản lý, vận hành, khai thác mạng # # # # # # # # # # # # # # # # lõi; quản lý điều hành chất lượng mạng; đảm bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ VT- # # # # # # # # # # # # # # # # # CNTT truyền thông đơn vị cung cấp địa bàn tỉnh Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # # - Trung tâm Công nghệ thông tin: Là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán # # # # # # # # # # # # # # # phụ thuộc Viễn thơng Bắc Ninh; có chức xây dựng, phát triển, cung cấp, lắp # # # # # # # # # # # # # # # # đặt, hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ CNTT/Giải pháp tích hợp VNPT địa bàn # # # # # # # # # # # # # # # # # Tỉnh Bắc Ninh hệ thống CNTT nội VNPT # # # # # # # # # # # lu an - Các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố, thị xã (08 đơn vị): Là đơn # # # # # # # # # # # # # # # # va vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Viễn thơng Bắc Ninh; có chức xây # # # # # # # # # # # # # # # # # n # # # # # # # # # # # # # # # tn to dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng ngoại vi, mạng truy nhập; Tổ chức lắp # gh đặt, sửa chữa, cung cấp sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT truyền thông VNPT # # # # # # # # # # # # # # # ie địa bàn giao quản lý # # # # # # # p Ngày 10/6/2014 Chính phủ có Quyết định 888/QĐ-TTg việc phê # # # # # # # # # # w # # # # # # # # # # # # hình tổ chức máy quản lý Viễn thông Bắc Ninh có số thay # # # # # # # # # # # # # # # # # đổi, theo Viễn thơng Bắc Ninh tách mảng kinh doanh để thành lập Trung # # # # an # # # # # # # # # # tâm Kinh doanh thay đổi tên số Trung tâm, sát nhập số # # # va # # # phòng ban văn phòng… # # # # # # # # # # # # u nf # # lu # # d # # oa # duyệt đề án tái cấu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, mơ nl # # # ll # # m Trưởng đại diện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh điều phối, giám # # # # # # # # # # # oi # # # # # # # # # # # # # # # bàn tỉnh Bắc Ninh trình cung cấp, lắp đặt, sửa chữa, chăm sóc # # # # # # # # # # # # # # khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng # # # # # # # # # # # # # # gm địa bàn # # @ # # z # sát, đánh giá hiệu động phối hợp kinh doanh kỹ thuật địa z at nh # # # # # # # # # l 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # m co VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh có chức nhiệm vụ sau: # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, # # # sửa chữa mạng viễn thông - công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh; # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 31 - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông # # # # # # # # # # # # # # # # công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Ninh; # # # # # # # # # - Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông # # # # # # # # # # # # # # # # # công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu # # # # # # # # # # # # # # # # khách hàng; # # - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình # # # # # # # # # # # # # # # # viễn thông - công nghệ thông tin; # # # # # # - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; # # # # # # # # # # - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; # # # # # # # # # lu an - Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, # va # # # # # # # # # # # # # # # Chính quyền địa phương cấp trên; # # # # # # n to - Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tập đoàn Bưu # tn # # # # # # # # # # # # # Viễn thơng Việt Nam cho phép phù hợp với quy định Pháp luật # # # # # # # # # # # # # # # gh ie - Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin; # # # # # # # # # # # # # # p - Kinh doanh dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa # # # # # # # # # # # # w phương tiện; nl # # oa # d - Kinh doanh dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; # # # # # # # # # # # # lu # # # # # # # # # # # # # # sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, truyền # # # # # # # # # # # # # # u nf thông; ll # # va # an - Kinh doanh dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, m # # # # # # # # z at nh # # oi - Kinh doanh, xuất khẩu, nhập phân phối bán buôn, bán lẻ vật # # # # # # tư, trang thiết bị thuộc lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ # # # # # # # thông tin; # # # # # # # # z # # # # # # # @ - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; # # # # gm - Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phịng, sở hạ tầng viễn thơng; # # # # # # # # # # # # # # l # # # # # # # # # # # m co - Đại lý bán vé máy bay phương tiện vận tải khác; # # # # # # # # # # # # an Lu - Kinh doanh ngành nghề khác Tổng công ty Dịch vụ # # # # Viễn thông cho phép phù hợp với quy định pháp luật # # # # # # # # # # # # n va ac th si 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VNPT địa bàn Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh địa bàn trọng điểm # # # # # # # # # # # # # # # Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Mạng lưới viễn thông quy hoạch # # # # # # # # # # # # # # # đầu tư mở rộng quy mô, nâng cao lực chất lượng, theo sát công nghệ # # # # # # # # # # # # # # # # # # đại, phát triển dịch vụ truyền thống, mở rộng dịch vụ mới, đảm bảo # # # # # # # # # # # # an toàn, an ninh thông tin mở rộng vùng phục vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # Trong kinh doanh đổi mạnh mẽ công tác tiếp thị, nghiên cứu thị # # # # # # # # # # # # # trường; tích cực ứng dụng CNTT vào việc phân tích đánh giá số liệu kinh # # # # # # # # # # # # # # # # doanh, xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, chủ động triển khai # # # # # # # # # # # # # # # # # chế, sách giải pháp kinh doanh linh hoạt, kịp thời hiệu # # # # # # # # # # # # # # # # # lu an thời gian dịch vụ, đối tượng khách hàng địa bàn cụ # # # # # # # # # # # # # # # # # va thể Công tác điều hành sản xuất, tổ chức lao động, đào tạo nâng cao chất lượng # # # # # # # # # # # # # # # # # n # # # # # # # # # # # # # # # # tn to đội ngũ chuyển biến tích cực, linh hoạt, phù hợp với điều kiện môi trường kinh # gh doanh Tối ưu hoá nguồn nhân lực việc phân công phân cấp, giao nhiệm vụ, # # # # # # # # # # # # # # # # ie theo dõi kiểm tra đôn đốc Tăng cường kỷ luật, kỷ cương sở vận hành hệ # # # # # # # # # # # # # # # # # # p thống quy chế nội bộ, phối hợp tạo động lực để người lao động, đội ngũ cán # # # # # # # # # # # # # # # # # # w # # nl quản lý phấn đấu # # d oa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an 33 va n Bảng 2.1: Kết kinh doanh VNPT địa bàn Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 tn to gh Kết ĐVT Chỉ tiêu p ie STT 2017 2018 2019 18/17 19/18 Bq Tỷ đ 477 591 622 123,90 105,25 113,00 Tỷ đ 435,11 561,24 591,74 128,99 105,43 112,68 Máy 254.214 262.102 284.417 103,10 108,51 111,55 Tỷ đ 27,14 31,85 37,61 117,35 118,08 113,46 Trđ 1.221 1.342 1.551 109,91 115,57 111,34 34,11 37,64 41,22 110,35 109,51 109,93 oa nl w Tổng doanh thu VT-CNTT phát d sinh So sánh (%) nv a lu Doanh thu VT-CNTT Phát triển thuê bao VT loại Chênh lệch thu chi Năng suất lao động Nộp thuế ll fu an oi m z at nh z o l.c gm @ Tỷ đ m (Nguồn: Phòng Nhân - Tổng hợp Viễn thông Bắc Ninh) an Lu n va ac th si 33 Nhìn vào bảng kết thực kế hoạch sản xuất kinh doanh VNPT # # # # # # # # # # # # # # Bắc Ninh, thấy vài nét sơ sau: # # # # # # # # # # # # - Tổng doanh thu phát sinh năm 2019 tăng gần 1,30 lần so với năm 2017 # # # # # # # # # # # # # # # # - Doanh thu VT-CNTT năm 2019 tăng gần 1,35 lần so với năm 2017 # # # # # # # # # # # # # # # - Phát triển thuê bao viễn thông loại năm 2019 tăng 1,11 lần so với # # # # # # # # # # # # # # # năm 2017 # # # # lu an # - Chênh lệch thu chi năm 2019 tăng 1,38 lần so với năm 2017 # # # # # # # # # # # # # - Thu nhập bình quân hàng năm tăng 11,34% # # # # # # # # - Chấp hành tốt quy định sách thuế, hồn thành xuất sắc nghĩa # # # # # # # # # # # # # # # va vụ nộp thuế # # # n to tn # - Thực tốt nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, giai đoạn 2017-2019 nộp # # # # # # # # # # # # # # gh ngân sách nhà nước bình quân tăng 9,93% # # # # # # # # ie p - Thực đầy đủ việc đóng BHXH, BHYT cho người lao động theo # # # # # # # # # # # # # # w quy định Bộ Luật lao động # # # # # # # nl Cũng giai đoạn, VNPT Bắc Ninh đẩy mạnh cơng tác tối ưu hóa mạng oa # # # # # # # # # # # # # # # d # # # lu lưới, đặc biệt mạng di động mạng cố định, thực lồng ghép thiết bị # # # # # # # # # # # # # # # an # # # va toàn mạng để đảm bảo hiệu thiết bị đầu tư, triển khai chương trình # # # # # # # # # # # # # # # # # u nf nâng cao chất lượng mạng lưới, chương trình đảm bảo an toàn cho tuyến # # # # # # # # # # # # ll truyền dẫn, hồn thành trình Tập đồn phê duyệt cấu trúc mạng viễn thông giai # # # # m # # # # # # # # # # # # oi đoạn 2015-2020 VNPT Bắc Ninh thường xuyên tổ chức hội thi, hội thảo # # # # # # # # # # # # # # z at nh chuyên đề Người VNPT giỏi kỹ thuật - kinh doanh sáng tạo, nâng cao chất lượng # # # # # # # # # # # # # # # # dịch vụ viễn thông làm tảng cho việc chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn # # # # # # # # # # # # # # # # z @ thông # gm # # # # # # # # # # l Cùng với việc đầu tư, phát triển, mở rộng cung cấp dịch vụ internet chất # # # # # # # # # # # # # # # m co lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển khách hàng địa bàn dân cư trung # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu tâm huyện, thị, thành phố tỉnh, khu đô thị mới, khu công nghiệp, # # # # cụm làng nghề mới, hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh, VNPT Bắc Ninh # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 34 ứng dụng có hiệu chương trình ứng dụng tin học quản lý, điều hành # # # # # # # # # # # # # # # # # sản xuất kinh doanh; tin học hoá khâu sản xuất kinh doanh giúp cho # # # # # # # # # # # # # # # # việc thực thao tác xác, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho # # # # # # # # # # # # # # # # khách hàng, việc ứng dụng tin học q trình sản xuất kinh doanh cịn giúp # # # # # # # # # # # # # # # # giảm bớt số lượng cán quản lý # # # # # # # # Ngoài VNPT Bắc Ninh tiến hành kiểm tra, theo dõi, cải tiến, khắc phục # # # # # # # # # # # # # # kịp thời sai sót nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng, hiệu chương # # # # # # # # # # # # # # # # trình ứng dụng Tăng cường cơng tác phối hợp với ngành chức # # # # # # # # # # # # # # # tỉnh nâng cao hiệu hoạt động chương trình, kế hoạch, # # # # # # # # # # # # # # # # lu an mạng internet trường học, kiểm tra đại lý internet công cộng, hệ thống mạng # # # # # # # # # # # # # # # va khối ngân hàng, Sở ban ngành địa bàn tỉnh # # # # # # # # # # # n # # # # # # # # # # # # # tn to 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa gh bàn tỉnh Bắc Ninh # # # # # ie p 2.2.1 Phát triển dịch vụ dịch vụ Đa phương tiện # # # # # # # # # # # w nl Dịch vụ VAS dịch vụ giá trị gia tăng với tính tiện ích hỗ # # # # # # # # # # # # # # # # oa trợ người dùng di động nhiều hoạt động liên lạc, giải trí, cập nhật tin # # # # # # # # # # # # # # # # # # d # # # lu tức,… Mỗi dịch vụ có tính hữu ích khác giúp người dùng # # # # # # # # # # # # # # an # # # # # # # # u nf va trải nghiệm tiện ích cách trọn vẹn # # Các dịch vụ Vas VNPT bao gồm số phân loại: Tiện ích, Giải trí, # # # # # # # # # # # # # # # ll # # # oi m Tin tức, Giáo dục,… # z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 35 lu an n va gh tn to ie Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ VAS triển khai mạng VNPT # # # # # # # # # # # # # # p (Nguồn: VNPT Bắc Ninh) # # # oa nl w Để mang đến cho người dùng điện thoại trải nghiệm trọn vẹn # # # # # # # # # # # # # d # # lu VNPT triển khai nhiều dịch vụ tiện ích Mỗi dịch vụ tiện ích VNPT # # # # # # # # # # # # # # # an # # # va mang tính khác người dùng cần chọn dịch vụ để tránh # # # # # # # # # # # # # # u nf việc lãng phí tài khoản Nếu bạn phân vân nên đăng ký dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # ll # # # # # # m cho điện thoại bạn nên tham khảo viết để biết # # # # # # # # # # # oi dịch vụ tiện ích VNPT mà bạn khơng nên bỏ qua # # # # # # # # # # z at nh # # # - Các dịch vụ Vas mang lại nhanh gọn, tiện lợi đáp ứng xu hướng # # # # # # # # # # # # # # # phát triển thời cơng nghệ hóa Về ngành cơng nghệ giới z # # # # # # # # # # # # # # # # # @ # # # # # # # # # # # # # # ích Nếu nhà mạng nói chung VNPT nói riêng khơng theo đổi đón # # # # # # # # # # # # # # # đầu thay đổi thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh công # # # # # # # ty sản xuất thiết bị đầu cuối # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu # # m co # # l # nước dần biến đổi, thay đổi theo phát triển thiên tiện gm # n va ac th si 36 - Để phát triển đa dạng tính dịch vụ cần có liên kết # # # # # # # # # # # # # # # # # # # nhà mạng, công ty sản xuất thiết bị đầu cuối, CP cung cấp dịch vụ đa # # # # # # # # # # # # # # # # # phương tiện # 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh Các nhân tố kể đến: thị hiếu, nhân tố cơng nghệ, nhân tố hội nhập ,Đó nhân tố bên bên VNPT địa bàn Bắc Ninh 2.2.2.1 Các nhân tố bên VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh lu an - Con người: Là nhân tố quan trọng nhất, địi hỏi có trình độ chun mơn n va cao, có khả nang sáng tạo, nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng, nhạy bén với tn to xu hướng công nghệ nhằm đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày gh cao khách hàng VNPT Bắc Ninh có đội ngũ lao động trình độ đại học chiếm p ie 60%, nhiên lực lượng lao động chun sâu trình độ cao cịn Cần có w sách thu hút lao động có trình độ cao yêu cầu cấp bách VNPT oa nl - Nguồn vốn: nhân tố định đến việc phát triển dịch vụ, VNPT Bắc d Ninh đơn vị thành viên Tập đồn BCVT Việt Nam có tình hình kinh lu an doanh ổn định có chênh lệch thu chi tăng trưởng, nhân tố hỗ trợ u nf va tích cực cho việc phát triển dịch vụ Đa phương tiện ll - Giá cước: có tác động mạnh mẽ đến định sử dụng dịch vụ m oi khách hàng, nhân tố VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh nhà mạng z at nh có giá cước phù hợp so với nhà mạng khác z - Truyền thơng quy trình cung ứng: truyền thơng cầu nối nhà gm @ cung cấp dịch vụ với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ tính giá l dịch vụ, đồng thời giúp cho nhà cung cấp nắm bắt nhu cầu mong muốn m co khách hàng Quy trình cung ứng khâu quan trọng triển khai dịch vụ tới khách hàng, việc đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện ảnh hưởng an Lu đến tâm lý khách hàng muốn sử dụng dịch vụ n va ac th si 37 - Công nghệ: Đây là nhân tố sống Doanh nghiệp viễn thông, nắm bắt đầu tư kịp thời vào xu hướng công nghệ tác động đến tốc độ, chất lượng, phạm vi, hành vi sử dụng, nội dung dịch vụ đa phương tiện VNPT nói chung Bắc ninh nói riêng ln đầu đổi công nghệ từ 2G, 3G, 4G tới 5G nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, chất lượng ổn định VNPT thương hiệu TOP 10 doanh nghiệp VN 2.2.2.2 Các nhân tố bên VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Bắc Ninh: Tỉnh Bắc ninh lu tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế, thị hóa cao nước, thu nhập an người dân khơng ngừng tăng lên Do có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng va n dịch vụ đa phương tiện phục vụ giải trí, mua sắm online, giáo dục, ngân hàng tn to điện tử, games…Đây điều kiện thuận lợi để VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh mở - Nhân tố văn hóa xã hội: Bắc ninh mảnh đất giàu truyền thống văn hóa, p ie gh rộng phát triển dịch vụ Đa phương tiện nl w đan trí cao, bên cạnh bắc ninh nắm tiếp giáp với Hà nội nên chịu ảnh oa hưởng trào lưu, xu hướng cơng nghệ mới, khía cạnh để d Doanh nghiệp viễn thông khai thác phát triển dịch vụ đa phương tiện an lu va - Nhân tố hội nhập: Đa số dịch vụ đa phương tiện kết hợp với ll u nf đối tác nước ngồi, hoặc thơng qua cơng ty cung cấp nội dung Việt vụ đa phương tiện oi m Namvới sản phẩm doanh nghiệp nước cung cấp ảnh hưởng đến giá dịch z at nh - Đối thủ cạnh tranh: Bắc ninh thị trường tiềm trọng điểm z nhiều nhà mạng nên tính cạnh tranh lớn, có tác động khơng nhỏ đến phát @ đối thủ để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp m co l gm triển dịch vụ đa phương tiện, đòi hỏi VNPT phân tích điểm mạnh điểm yếu - Thị hiếu khách hàng: Đây nhân tố đòi hỏi VNPT địa bàn tỉnh Bắc an Lu Ninh cần quan tâm để đưa sách phát triển dịch vụ cho phù hợp với n va ac th si 38 phân khúc khách hàng: loại dịch vụ, 2.2.3 Quy trình phát triển dịch vụ tại VNPT địa bàn tỉnh Bắc # # # # # # # # # # # # # # # Ninh # 2.2.3.1 Quy trình phát triển dịch vụ # # # # # # lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hình 2.3: Quy trình phát triển dịch vụ n va ac th si 39 Quy trình phát triển dịch vụ thực qua 05 bước: # # # # # # # # # # # − Bước 1: Lập kế hoạch phát triển dịch vụ # # # # # # # # + Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ hàng năm: thực trước ngày # # # # # # # # # # # # # 15/12 hàng năm, lên kế hoạch phát triển dịch vụ cho năm # # # # # # # # # # # # # # + Xây dựng chủ trương cung cấp dịch vụ họp thống kế hoạch triển # # # # # # # # # # # # # # khai dịch vụ cụ thể # # # # # # # − Bước 2: Triển khai dịch vụ # # # # # + Xây dựng phương án kinh doanh, phương án kỹ thuật chi tiết # # # # # # # # # # # lu an + Triển khai kỹ thuật hệ thống dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu tính # # # # # # # # # # # # # # # va n phục vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản trị/vận hành hệ thống # # # # # # # # # # # # # # to tn − Bước 3: Chuẩn bị đưa dịch vụ vào khai thác # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # p ie gh + Chuẩn bị mặt chủ trương, cung cấp nội dung dịch vụ (nếu có), cung cấp thông tin công cụ CSKH # # # # # # # w nl + Sẵn sàng kỹ thuật thức cung cấp dịch vụ # # # # # # # # # oa d + Thực thủ tục bàn giao hệ thống dịch vụ từ P.PTDV sang P.KT # # # # # # # # # # # # # # lu # # an đảm nhiệm vận hành # # va # # u nf − Bước 4: Đưa dịch vụ vào khai thác # # # # # ll # # # # m + Đơn vị phụ trách kỹ thuật đưa hệ thống vào thức cung cấp dịch vụ # # # # # # # # # # # oi # # # # # # z at nh sau có định/cơng văn việc thức đưa dịch vụ vào khai thác # # # # # # # # # # + Thực truyền thông cho dịch vụ # # # # # # # # # # # # # gm @ # z − Bước 5: Theo dõi tối ưu dịch vụ # # # # # # # l + Thực đánh giá tối ưu dịch vụ # # # # # # # # # # # # # an Lu thuật # # m co + Theo dõi điều chỉnh CSKH, truyền thông, điều chỉnh hệ thống kỹ n va ac th si 40 + Chấm dứt dịch vụ (nếu cần) # # # # 2.2.3.2 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ # # # # # # # Xây dựng kế hoạch cung cấp DVGTGT hàng năm # # # # # # # # # Đối với dịch vụ có tiềm khơng nằm kế hoạch cung cấp # # # # # # # # # # # # # # # DVGTGT hàng năm, đơn vị Trung tâm chủ động đề xuất triển khai cung # # # # # # # # # # # # # # # # cấp # Xây dựng chủ trương cung cấp dịch vụ # # # # # # # # Các bước thực cụ thể sau: # # # # # # # lu an Bước 1.1: VNPT Bắc Ninh phê duyệt chủ trương hoặc giao nhiệm vụ # # # # # # # # # # # # va n Trung tâm triển khai dịch vụ # # # # # # to tn Bước 1.2: ĐVKD chủ trì, P.PTDV phối hợp u cầu đối tác hồn thiện # # # # # # # # # # # # # gh PAKD, PAKT # # p ie Bước 1.3: ĐVKD chủ trì, P.PTDV phối hợp đánh giá báo cáo # # # # # # # # # # # # nl w VNPT Bắc Ninh # # # oa d Bước 1.4: P.PTDV chủ trì, ĐVKD phối hợp kick off, thống kế hoạch # # # # # # # # # # # # # lu # # # an triển khai dịch vụ chi tiết họp kich off # # # # # # # # va # # # u nf 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ Đa phương tiện # # # # # # # ll 2.2.4.1 Số lượng thuê bao dịch vụ Đa phương tiện # # # m # # # # # # oi Số lượng thuê báo đăng ký là: 8.000.000 thuê bao # # # # # # z at nh # # # # # # 2.2.4.2 Doanh thu dịch vụ Đa phương tiện # # # # # # # z Doanh thu 4.728 2016 6.089 2017 9.037,9 2018 2019 m co 2015 l năm gm STT @ Đơn vị: Tỷ đồng 9.006,6 9.807,3 an Lu (Nguồn: VNPT Bắc Ninh) n va ac th si 41 - Năm 2017 nhóm dịch vụ top giữ tốc độ tăng trưởng ổn định # # # # # # # # # # # # # # # # triển khai CTKM đạt hiệu tốt, cập nhật nội dung mới, hấp dẫn liên tục # # # # # # # # # # # # # # # # # Tuy nhiên từ tháng 9/2017 sau áp dụng quy định TT08, sản lượng thuê bao # # # # # # # # # # # # # # # # đăng ký giảm, số lượng phản ánh số lượng hủy dịch vụ tăng ảnh hưởng trực # # # # # # # # # # # # # # # # # # tiếp đến doanh thu dịch vụ Ngoài ra, hoạt động truyền thông khuyến # # # # # # # # # # # # # # # # cho dịch vụ cịn nhỏ lẻ, chưa có phương án xuyên suốt tổng thể đẩy mạnh # # # # # # # # # # # # # # # # # # truyền thông tất kênh để thu hút khách hàng Chính sách kinh doanh # # # # # # # # # # # # # # chưa có nhiều đổi mới, sáng tạo thân thiện với khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # + Số lượng thuê bao cắt hủy dịch vụ công ty khu vực lớn, ảnh # # # # # # # # # # # # # # # # lu hưởng thuê bao dịch vụ, đặc biệt dịch vụ như: Funring mà MCA… an # # # # # # # # # # # # # # # # # va + Việc phát triển thuê bao cịn gặp nhiều khó khăn dịch vụ gần # # # # # # # # # # # # # # # # n báo hòa so với nhu cầu thị trường, thuê bao phát triển công ty khu # # # # # # # # # # # # # # # # # # to tn vực năm trước, sách bundle dịch vụ khơng triển # # # # # # # # # # # # # # # # gh khai + Ảnh hưởng việc áp dụng thông tư 08 ( từ 21/09/2017) việc cắt hủy p ie # # # # # # # # # # # # # # # # # w thuê bao không tương tác theo đạo TCTtrong tháng 11/2017 làm sụt giảm # # # # # # # # # # # # # # # nl # oa mạnh thuê bao doanh thu dịch vụ # # # # # # # # # d # # phản hồi không cao # # # # # # # # # # # # # # # an lu + Kênh truyền thông SMS khơng cịn hiệu quả, tỷ lệ tương tác # va # # # u nf + Phần lớn dịch vụ có nội dung dịch vụ chưa có trội hẳn # # # # # # # # # # # # # # ll dịch vụ miễn phí thị trường Các dịch vụ có nội dung chuyên sâu ( giáo dục, y # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # # oi tế, nơng nghiệp,… có nội dung sơ sài, việc liên kết với chuyên gia lĩnh # # # # # # # # # # # # z at nh vực cần nhiều chi phí giấy phép nên đối tác gặp nhiều khó khăn q trình # # # # # # # # # # triển khai # # # # # # # # # # z # # # # # # # # @ + Tỷ lệ phân chia doanh thu nội dung dịch vụ trọng điểm Funring thấp # # # # # # # gm so với nhà mạng khác ( 18% với 25%) nên khơng khuyến khích CP đầu # # # # # # # # # # # # # # # # # l tư cho dịch vụ, trì dịch vụ dựa vào sản lượng gia hạn Tỷ lệ hoa hồng # # # # # # # # # # # # # # kênh phân phối chưa đủ hấp dẫn để kích thích bán hàng # # # # # # # # # # # # m co # # # # # # an Lu + Hệ thống Funring cũ, thường xuyên xảy lỗi, không triển khai # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 42 nhiều tính đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh # # # # # # # # # # # # - Xu hướng thị trường năm 2019 # # # # # # # + Tập trung vào dịch vụ có nội dung tốt, phù hợp nhu cầu khách hàng, # # # # # # # # # # # # # # # # ưu tiên nội dung độc quyền # # # # # # # + Tăng cường truyền thông kênh digital marketing, triển khai # # # # # # # # # # # # CTKM tặng tiền/data/phút thoại/SMS trực tiếp vào tài khoản để thu hút thuê bao # # # # # # # # # # # # # # + Xu hướng thị trường: Các nhà mạng triển khai 4G cải thiện tình trạng kết # # # # # # # # # # # # # # # nối liệu, cung cấp tối đa cho người dùng phương tiện truy cập Internet, # # # # # # # # # # # # # # # # dịch vụ video(VOD, Video Streaming) ưu tiên phát triển để đón đầu # # # # # # # # # # # # # # # # lu việc triển khai mạng 4G an # # # # # va + Các nhà mạng có nhiều dự án triển khai phân tích liệu lớn(big data # # # # # # # # # # # # # # # # n analytics) việc tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để từ định # # # # # # # # # to tn hợp lý phản ứng kịp thời với thị trường # # # # # # # # # # # # # # # # # # # gh - Các dịch vụ có tiềm tăng trưởng năm 2019: ie # # # # # # # # # # # p + Nhóm dịch vụ tiện ích: Các tính hộp thư thoại, báo gọi nhỡ # # # # # # # # # # # # # # # w MCA, ứng thoại (Buzz Me), tiếp tục bật tính triển khai truyền thông # # # # # # # # # # # # # # # nl # oa khách hàng biết sử dụng (Lời nhắn thoại) dự kiến mang lại doanh thu cho # # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu mảng dịch vụ tiện ích năm 2018 # # # # # # an + Nhóm dịch vụ Thanh tốn/ tài chính: dịch vụ toán tận dụng # # # # # # # # # # # # # # va # # # # # # u nf lợi khả kết nối khách hàng uy tín nhà mạng nên dự kiến # # # # # # # # # # # # # ll có tiềm tăng trưởng doanh thu ( gạch game; cổng 9029; DCB: (google, # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # oi Apple); cổng toán trung gian – thu hộ; (gate) # # # # # # z at nh + Nhóm dịch vụ nội dung chuyên sâu: dịch vụ đối tác triển khai chưa # # # # # # # # # # # # # # # đầu tư chất lượng nên có sức mạnh cạnh tranh không cao so với # # # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # @ website có cộng đồng phát triển, với nooik dung miễn phí tràn lan # # # # # # # # gm mạng Do xu cho nhà mạng phải phải phát triển nội dung # # # # # # # # # # # # # # # # # l # # # # # # # # # m co chuyên sâu (cổng giáo dục mSkill, Nơng nghiệp thơng minh…) # + Nhóm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ tổng đài di động cho # # # # # # # # # # # # # # an Lu khách hàng doanh nghiệp dự đốn có khả tăng trưởng đặn tương # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 43 lai doanh nghiệp chuyển dịch dần sang sử dụng số di động cho # # # # # # # # # # # # # # # # # tổng đài truyền thống Dịch vụ nhắn tin qua đầu số dài eOneSMS có tiềm # # # # # # # # # # # # # # # # thu hút nhiều khách hàng lúc nhà nước ngày siết chặt # # # # # # # # # # # # # # # # việc phát tán tin nhắn rác # # # # # # + Nhóm dịch vụ quảng cáo: Dịch vụ quảng cáo di động dự kiến phát # # # # # # # # # # # # # # # # triển có hệ thống LBS, BI phân tích hành vi khách hàng, theo hướng tập # # # # # # # # # # # # # # # # # trung khai thác kịch quảng cáo hướng đối tượng, có độ xác cao, kết # # # # # # # # # # # # # # # # # hợp liệu truyền thống Telco liệu hành vi, sở thích thuê bao # # # # # # # # # # # # # # # # # # dựa nghiên cứu phân tích liệu URL truy cập, vị trí thuê bao; Mở # # # # # # # # # # # # # # # # # # # lu rộng khai thác quảng cáo đa kênh (thoại, tin nhắn, web/wap) kịch an # # # # # # # # # # # # # # # va tương tác trả thưởng… # # # # n # # tn to 2.2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng phát triển dịch vụ Đa phương tiện ie gh VNPT p 2.2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu # # # # # # w Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu đề tài, nhằm khảo sát khách hàng # # # # # # # # # # # # # # nl # # oa (khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm năng) cho phát triền # # # # # # # # # # # # # # d # # lu Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng, tác giả lập Bảng câu hỏi điều tra # # # # # # # # # # # # # # # # # # an vấn trực tiếp khách hàng cửa hàng giao dịch VNPT Nội # # # # # # # # # # # # # # # # va # # # # u nf dung câu hỏi trình bày phụ lục Các câu hỏi tập trung khảo sát # # # # # # # # # # # # # # ll thông tin liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Đa số câu hỏi đề cập trực # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # # # oi tiếp vào nội dung quan tâm, nột số câu hỏi mang tính trắc nghiệm để kiểm tra # # # # # # # # # # # # z at nh thu thập thông tin khách hàng Ngồi ra, mục tiêu nội dung # # # # # # # # # # # # # # # # # khảo sát tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm năng, đánh giá khách hàng sử # # # # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m co Thông tin khách hàng # # l # # gm 2.2.5.2 Kết khảo sát # # @ dụng dịch vụ bảng câu hỏi dạng đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo # an Lu n va ac th si 44 lu an Hình 2.4: Biểu đồ giới tính Hình 2.5: Biểu đồ độ tuổi n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m Hình 2.6: Biểu đồ nghề nghiệp Hình 2.7: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ z at nh Qua khảo sát thông tin khách hàng, độ tuổi, nghề nghiệp thời z gian sử dụng dịch vụ có nhận xét: @ gm - Giới tính khơng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Trên bảng l biểu cho thấy tỷ lệ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tương đương m co - Độ tuổi sử dụng dịch vụ cao từ 16 tuổi đến 24 tuổi, độ tuổi độ tuổi có nhu cầu sử dụng thiết bị cao nhóm khách hàng tiềm an Lu tương lai n va ac th si 45 - Độ tuổi người lao động từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhu cầu công việc cần hỗ trợ truy cập internet …… - Khoảng thời gian sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ cao năm chiếm 30% chứng tỏ khách hàng cảm thấy sản phẩm tốt, tiện lợi phù hợp Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu Hình 2.8: Biểu đồ mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng u nf Câu trả lời khách hàng thống kê qua biểu đồ Hầu hết mục ll đích sử dụng dịch vụ khách hàng dùng để: đọc báo, lướt web, check mail m oi tìm kiếm thơng tin Bởi tính tiện lợi dịch vụ di chuyển z at nh cần có sóng VNPT khách hàng truy cập thiết bị Ngoài khách hàng dùng để tham gia vào mạng xã hội chiếm cao chiếm z m co l gm @ 30% an Lu n va ac th si 46 lu an va n Hình 2.9: Biểu đồ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cơng tác tn to gh Với mục đích sử dụng internet nhanh, kịp thời tiện ích sử dụng dịch p ie vụ có sóng cao Nên số lượng khách hàng dùng để công tác cao d oa nl w - Số lượng khách hàng sử dụng thiết bị FastConnect ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l Hình 2.10: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng thiết bị FastConnect Phạm vi khảo sát 150 khách hàng cửa hàng giao dịch VNPT có an Lu 51 khách hàng chiếm 35% tập điều tra mẫu Còn lại 65% khách hàng thường n va ac th si 47 xuyên sử dụng internet qua kênh khác: - Lý khách hàng sử dụng thiết bị FastConnect VNPT Từ thiết bị ipad, laptop khách hàng truy cập sử dụng tính trang mạng xã hội facebook, Zalo, Skype để liên lạc với người thân thông qua tiện ích gọi thoại, nhắn tin chia sẻ hình ảnh miễn phí Khách hàng giữ liên lạc với người thân mà không dùng đến điện thoại 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Đa phương tiện VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh lu 2.3.1 Kết đạt an n va - Trung tâm dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng VNPT hồn thành có dịch vụ trọng điểm: Google Play, zingmp3, mSkill; Tập trung triển gh tn to triển khai cung cấp 22 dịch vụ với nhiều tiện ích, giá trị cho khách hàng, p ie khai dịch vụ vay tiêu dùng… - Tăng cường quản lý đáp ứng qui định thông tư 08/2017/TT- nl w BTTTT ngày 23/06/2017 Kết quả: Triển khai nâng cấp hệ thống dịch vụ, d oa đáp ứng qui định thông tư 08: 141/141 hệ thống đối tác; 7/8 hệ thống va dung theo qui định an lu VNPT Các đối tác triển khai xin cấp giấy chứng nhận cung cấp dịch vụ nội u nf - Cam kết doanh số tiêu kinh doanh khơng hồn thành định mức về: ll dịch vụ nội dung, dịch vụ đa phương tiện, OTT truyền hình, phát triển dịch vụ m oi (Đa dịch vụ nhóm giáo dục, đào tạo trực tuyến nhóm tài chính, bảo hiểm, OTT z at nh truyền hình, quảng cáo, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp z 2.3.2 Những vấn đề tồn @ # # # # # # # gm Bên cạnh kết đạt công tác phát triển dịch vụ, # # # # # # # # # # # # # # # m co l số hạn chế khái quát sau: # # Một là, dịch vụ cung cấp chưa đa dạng dịch vụ đa phương tiện, loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu # # # Doanh thu dịch vụ nội dung suy giảm, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch thấp # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 48 ảnh hưởng thông tư 08 đến hoạt động đăng ký dịch vụ, đối tác không chủ # # # # # # # # # # # # # # # # # động truyền thông; không trọng đầu dư giá trị giải thưởng ( dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # # tương tác, trúng thưởng) Phát triển thuê bao gặp khó khăn Chất lượng # # # # # # # # # # # # # # dịch vụ, nội dung chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng; Thiếu dịch vụ nội dung # # # # # # # # # # # # # # # # trọng điểm, chất lượng cao # # # # # + Công tác phát triển dịch vụ chưa đạt kết tốt: Doanh thu dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # thấp Dịch vụ đưa vào khai thác chậm Nhiều đề xuất dịch vụ tiện ích, Tài # # # # # # # # # # # # # # # # # Trung tâm chưa phê duyệt Một số dịch vụ miễn cước data bi # # # # # # # # # # # # # # # # # lỗi cước FOC nên chậm triển khai 02 tháng so với tiến độ # # # # # # # # # # # # # lu + Các công cụ truyền thông VNPT (SMS, IVR) ngày hiệu an # # # # # # # # # # # # va Phát triển thuê bao dịch vụ khó khăn Nguyên nhân do: Thiếu # # # # # # # # # # # # # # # # # n hệ thống tảng, phân tích khách hàng để tối ưu hóa hoạt động truyền thơng # # # # # # # # # # # # # # # # tn to + VNPT chưa có giấy phép trung gian tốn; ví điện tử để triển khai # # # # # # # # # # # # # # # gh dịch vụ thu hộ, phát triển mạnh mảng toán # # ie # # # # # # # # p + Tỷ lệ chi trả CP dịch vụ Funring thấp dẫn đến đối tác không cần # # # # # # # # # # # # # # # # # # w đầu tư vào nội dung, công tác truyền thông mà chủ yếu trì dịch vụ # # # # # # # # # # # # # # # # nl oa + Chính sách phát triển sim cắt hủy sim công ty khu vực ảnh # # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu hưởng mạnh đến số lượng thuê bao dịch vụ, đặc biệt dịch vụ Funring # # # # # # # # # # # # # an + VNPT Bắc Ninh chưa có quy định cụ thể phân công nhiệm vụ cho # # # # # # # # # # # # # # # # va # # # # u nf đơn vị nên nhiều đơn vị nội VNPT Bắc Ninh cung cấp sản # # # # # # # # # # # # # ll phẩm tương tự nhau, xuất cạnh tranh nội dịch chuyển doanh thu ảnh # # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # # oi hưởng đến hoàn thành kế hoạch doanh thu dịch vụ # # # # # z at nh + Các dịch vụ IOT đẩy mạnh doanh thu giá thành thiết bị # # # # # # # # # # # # # # # # cao so với sản phẩm loại thị trường, kênh bán hàng # # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # # # # # # đặt, hướng dẫn khách hàng bảo hành Đa số dịch vụ IOT # # # # # # # # # # # # # # # # công ty khu vực kinh doanh nên VNPT Bắc Ninh không giao tiêu riêng # # # # # # # # # # # # # # # cho công ty khu vực, công ty khu vực khơng có áp lực để bán hàng, # # # # # # # # # dẫn tới kinh doanh không tăng trưởng # # # # # # # # # # # # # # # an Lu # # m co # # l # # gm # chưa đáp ứng nhu cầu cung cấp sản phẩm cơng nghệ cao địi hỏi phải lắp @ # n va ac th si 49 Hai là, sở vật chất chưa tương xứng với tiềm triện vọng kinh doanh # # # # # # # # # # # # # # # # # # Hệ thống CRBT q cũ khơng cịn hỗ trợ kỹ thuật nên không # # # # # # # # # # # # # # # đảm bảo tính triển khai giải pháp kinh doanh, nguy hỏng hóc, # # # # # # # # # # # # # # # # liệu cao # # # # + Dữ liệu thuê bao trung tâm công nghệ thông tin quản lý nên không # # # # # # # # # # # # # # # chủ động khai thác phân tích dẫn đến khó khăn cho việc truyền thông đối # # # # # # # # # # # # # # # # # tượng khách hàng # # # + Database hệ thống dịch vụ Trung tâm chưa có dự phịng n+1 # # # # # # # # # # # # # # # lu + Trong quy trình PTDV, văn thức đề xuất mơ hình kết nối # # # # # # # # # # # # # # # an kỹ thuật (đầu vào kỹ thuật), Biên nghiệm thu kỹ thuật (đầu kỹ thuật) với # # # # # # # # # # # # # # # # # va n đối tác chưa có xác nhận đánh giá Phịng Kỹ thuật nên có xảy đồng bộ, # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # tn to thống công tác quản lý, ảnh hưởng đến chất lượng công tác # # # # # # # # # # # # # # # # gh đảm bảo an toàn, an ninh hệ thống toàn Trung tâm # # # # # # # # # # # # ie p Ba là, chăm sóc khách hàng chưa cải thiện đáng kể đáng ý đội ngũ chăm sóc khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # w Số lượng phản ánh hạn xử lý tập trung phần lớn vào ngày cuối # # oa nl # # # # # # # # # # # # # tuần, ngày lễ đơn vị/ đối tác phối hợp chưa đảm bảo thời gian hỗ trợ # # # # # # # # # # # # # # # # # # # d # # # lu xử lý phản ánh quy định # # # an # # # va + Một số dịch vụ đặc thù phụ thuộc hoàn toàn vào đối tác mạnh Thanh # # # # # # # # # # # # # # # # u nf toán qua Google Play thường bị hạn xử lý mà không chủ động phương # # # # # # # # # # # # # # m # # ll án hỗ trợ cho khách hàng # # # oi Bốn là, chưa quan tâm mức nguồn nhân lực nguồn nhân lực chất lượng cao # # # # # # # # # # z at nh # # # # # # # # Để xây dựng sở liệu thơng tin khách hàng đầy đủ xác, làm # # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # # # # @ sở cho việc phân loại khách hàng, từ có việc làm cụ thể chăm sóc # # # # # # # # # # # # # # # # gm khách hàng theo sách phù hợp: chăm sóc khách hàng trước # # # # # # # # l đưa dịch vụ thị trường, chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt # # # # # # # # # # # # # # # # m co Muốn phải có nguồn nhân lực tốt đặc biệt nguồn nhân lực chất lượng cao # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu Trong đó, VNPT địa bàn Bắc Ninh chưa làm tốt vấn đề # # # n va ac th si 50 Năm là, truyền thông, quan hệ công chúng, quảng cáo, khuyến mại, tư vấn giá cước # # # # # # # # # # # # # # # # # + Kênh truyền thông: # # # Chưa có chiến dịch quy mơ lớn tồn Trung tâm, triển khai theo hướng # # # # # # # # # # # # # # # cộng hưởng nội dung/ dịch vụ liên quan # # # # # # # # # Chưa khai thác kênh USSD (thao tác phí) # # # # # # # # # # # # # Kênh SMS bão hòa, lọc đối tượng nhắn tin chưa sát, nội dung chưa # # # # # # # # # # # # # # # sáng tạo, MT xác nhận dịch vụ chưa linh hoạt, chuyên viên truyền thông đơn # # # # # # # # # # # # # # # # vị chưa thể chủ động theo dõi hiệu truyền thông # # # # # # # # # # # lu Kênh AVB dung lượng gọi thấp # # # # # # # # an + Truyền thông online: # # # va n Chịu ảnh hưởng Thông tư 08: Khách hàng phải xác nhận qua SMS # # # # # # # # # # # # # # # tn to dẫn đến phải thao tác qua hoặc bước nên giảm đáng kể số lượng thuê bao đăng # # # # # # # # # # # # # # # # # # gh ký # p ie Các chuyên viên chưa đào tạo chuyên sâu quảng cáo Online # # # # # # # # # # # # # + Phối hợp truyền thông: # # # # w nl Chưa cộng hưởng với truyền thông công ty khu vực # # # # # # # # # # # # # oa # d Chi phí truyền thơng phân bổ chậm dẫn đến khó khăn xây dựng # # # # # # # # # # # # lu an tổng thể # # # # # va Phối hợp truyền thông đơn vị Trung tâm chưa nhịp nhàng # # # # # # # # # # # # u nf kịp thời # # # ll m + Tỷ lệ giảm giá qua đấu thầu/ chào giá mạnh cịn thấp, nhiều có gói # # # # # # # # # # z at nh # # # # # # # # oi thầu/gói chào giá giảm 1% # # # + Các phương án thực không mang lại doanh thu trực tiếp (trừ phương # # # # # # # # # # # # # z san truyền thông online sản xuất nội dung) # # # # # # # # # l gm @ Kết luận chương # m co Chương đưa thực trạng phát triển dịch vụ đa phương tiện (những kết đạt được, tồn nguyên nhân) VNPT Bắc Ninh an Lu Những kết đạt kể đến việc triển khai cung cấp dịch vụ đa n va ac th si 51 phương tiện; Quản lý đáp ứng yêu cầu theo quy định; Cam kết doanh số tiêu kinh doanh Những tồn kể đến cơng tác kinh doanh; chăm sóc khách hàng; công tác kỹ thuật công tác truyền thông Đây để nghiên cứu đề xuất giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ đa phương tiện cho VNPT Bắc Ninh thời gian tới lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 52 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh lu an Phương hướng phát triển dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh n va phải đáp ứng mục tiêu chiến lược sau: tn to 3.1.1 Các mục tiêu ie gh Quán triệt tinh thần thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 Bộ Chính Trị p việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ nghiệp nl w cơng nghiệp hố, đại hoá; Nghị Đại hội Đảng IX phát triển kinh oa tế xã hội giai đoạn 2015-2020 Trên sở phân tích, đánh giá mơi trường kinh d doanh, xu hướng nguồn lực, quan điểm phát triển VNPT Bưu điện lu va an tỉnh Bắc Ninh bao gồm: u nf Xác định việc xây dựng sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lưới thông tin ll quốc gia đại, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, đặc m oi biệt phục vụ phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ trọng tâm suốt thời z at nh kỳ độ Bưu chính, viễn thơng mối liên kết với tin học, truyền thông phải z thực ngành mũi nhọn, phải trước, tắt đón đầu phát triển mạnh gm @ góp phần thúc đẩy, tạo điều kiện cho ngành kinh tế xã hội phát triển, phục m co toàn xã hội l vụ việc đẩy nhanh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực an Lu Tiếp tục lấy hợp tác quốc tế làm đòn bẩy cho việc thực nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Phát triển tinh thần độc lập tự chủ đôi với n va ac th si 53 việc giữ gìn bảo đảm an ninh chủ quyền quốc gia, bảo vệ vững tổ quốc Việt Nam XHCN Các mạng thông tin đặc biệt phục vụ lãnh đạo, đạo Đảng Nhà nước, an ninh quốc phịng cần phát triển đại, có độ bảo mật an toàn cao Phát huy nội lực, phát triển dựa vào nguồn lực nước chủ yếu sở tranh thủ tối đa nguồn lực bên Thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động, phát triển sở hạ tầng thông tin quốc gia Thực mở cửa thị trường bước, “mở” đến đâu đảm bảo “quản” đến Các hệ thống đường trục, quốc tế Nhà nước trực tiếp quản lu an lý Mở cửa cạnh tranh thành phần kinh tế nước trước mở cửa n va cạnh tranh với bên Phát triển nhanh, chiếm lĩnh, đứng vững thị trường tn to nước đồng thời vươn hoạt động kinh doanh thị trường quốc tế Tiên phong, đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng tạo p ie gh 3.1.1.2 Mục tiêu chung nl w đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá d oa cước phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng u nf va cầu khách hàng an lu Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ đáp ứng nhanh nhu Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt ll oi m động xã hội z at nh Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển Hơn Viễn thơng tỉnh cịn trọng đẩy mạnh phát triển hoạt động sản xuất kinh z doanh, nâng cao lực, vị trí cơng ty với mục tiêu phục vụ nhu cầu, đối @ gm tượng khách hàng, đưa dịch vụ viễn thông tới khách hàng với chất lượng tốt m co l Không dừng lại mục tiêu "vươn xa, toả rộng" đơn thuần, với quan tâm đầu tư thích đáng viễn thông Bắc Ninh, chất lượng mạng không ngừng nâng cao, an Lu mở rộng dung lượng tổng đài n va ac th si 54 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể Năm 2025: - Tổng doanh thu từ khách hàng đạt 690 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng năm bình quân đạt 19-21% - Tổng lợi nhuận đạt 47 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 25-27%/ năm - Các số hiệu quả: lu + Lợi nhuận/ Doanh thu: 5% - 6% an + Lợi nhuận/ lao động: 60 - 65 triệu VNĐ/lao động/năm va n + Thị phần dịch vụ di động VNP chiếm 35%, dịch vụ băng rộng gh tn to 75% p ie Đến năm 2030: oa nl 18-19% w - Tổng doanh thu đạt 1455 - 1480 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt d - Các số hiệu an lu u nf va - Lợi nhuận/ Doanh thu: 5,5% - 7% - Lợi nhuận/ Lao động: 135-150 triệu VNĐ/lao động/năm ll oi m 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vu Đa phương VNPT z at nh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 3.2.1 Về dịch vụ cung cấp z @ gm 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ đa phương tiện [6]; [10] m co l Một là, đa dạng hóa tính dịch vụ: Hiện nay, tính dịch vụ phát triển mức độ định # # # # # # # # # # # # # # # # an Lu giống với số dịch vụ khác Các tính hỗ trợ dịch vụ ảnh hưởng # # # # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 55 lớn đến định khách hàng, với nhược điểm đời sau nên phải phổ # # # # # # # # # # # # # # # # # biến rộng rãi khách hàng quan tâm đến “sự khác biệt” – điểm # # # # # # # # # # # # # # # # # # để tạo dấu ấn cho khách hàng, ngồi tính dịch vụ “sự khác # # # # # # # # # # # # # # # # # # # biệt” tạo nên tính hỗ trợ Vậy nên cần nâng cao # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # chất lượng khơng hồn thiện tính bản, mà cịn phải khơng # # # # # # # # # # # # # # # ngừng nghiên cứu kết hợp với nhà cung cấp khác để phát triển thêm tính # # # # # # # # # # # # # # # # # hỗ trợ thay cho lời cam kết cung cấp dịch vụ tốt khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # # # Một số tính hỗ trợ thêm cho khách hàng như: # # # # # # # # # # # Để phát triển dịch vụ đóng vai trị, mang đến lợi ích cho khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # # lu an sử dụng việc đưa dịch vụ Để làm điều này, VNPT Bắc Ninh cần # # # # # # # # # # # # # # # # # # va thiết phải đưa hệ thống dịch vụ, khách hàng nhận thấy việc sử # # # # # # # # # # # # # # # # # n # tn to dụng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi chấp nhận rộng rãi nhiều nơi # # # # # # # # # # # # # # # # # # dịch vụ ngày phát triển thu hút nhiều khách hàng sử dụng # # # # # # # # # # # # # # # # # p ie gh Hai là, đa dạng hóa loại hình dịch vụ: w - Phát triển trở thành đơn vị cung cấp đa dịch vụ Như VNPT thu # # # # # # # # # # # # # # # # # nl # oa thêm phí dịch vụ khách hàng hưởng tiện ích với chi phí thấp thủ tục # # # # # # # # # # # # # # # # # d đơn giản Loại hình dịch vụ giúp VNPT phát huy lợi # # # # # # # # # # # # # # # # # # lu # # # an thị phần thuê bao di động lớn thị trường Viễn thông Việt Nam # # # # # # # # # # # # va # # # u nf - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ đa phương tiện Mô hình số nước # # # # # # # # # # # # ll phát triển thành cơng Philipin Triển khai mơ hình VNPT # # # # # # # # # # # # # # # # m # # # # # oi khai thác hiệu tập khách hàng khắp tỉnh đặc biệt vùng nông thôn, biển # # # # # # # # # # # # # z at nh đảo, vùng núi…phát huy tốt lợi mặt mạng lưới rộng khắp # # # # # # # # # # # # # z 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ [6], [8] @ gm Chất lượng dịch vụ đa phương tiện có ý nghĩa quan trọng m co l doanh nghiệp viễn thơng, độ xác, tin cậy thơng tin thước đo giá trị dịch vụ Chất lượng dịch vụ đa phương tiện bao gồm: chất lượng dịch vụ an Lu chất lượng phục vụ n va ac th si 56 Chất lượng dịch vụ: Là tồn thuộc tính, tính dịch vụ đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức cách nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi qua thiết bị mạng lưới viễn thông phục vụ nên kinh tế quốc dân Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông cần phải: - Xây dựng mạng lưới viễn thông cấp cân đối đồng bộ, đầu tư mua sắm máy móc, trang thiết bị với công nghệ đại phải đảm bảo tính đồng - Tổ chức tốt q trình sản xuất kinh doanh, tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị theo định kỳ lu - Khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý trình độ nghiệp vụ cho người an va lao động, cách tổ chức lớp học nghiệp vụ cần triển khai cơng n nghệ mới; thường xun có buổi sát hạch, khiểm tra trình độ CBCNV… to gh tn - Áp dụng biện pháp nhằm đảm bảo tính đồng tải trọng, giảm tải p ie trọng vào cao điểm tăng tải trọng vào mạng “nhàn rỗi” # # # # # # # # # # # # # # # w Chất lượng phục vụ: Được thể mức độ đáp ứng nhu cầu khách # nl hàng dịch vụ đa phương tiện, mức độ tiệm cận phương tiện thông tin # # # # # # # # # # # # # # # # oa đến khách hàng, thái độ phục vụ giao dịch viên, chất lượng toán, giải # # # # # # # # # # # # # # # # d # # lu bồi thường khiếu nại Để đảm bảo chất lượng phục vụ cần thực # # # # # # # # # # # # # # # # an # # # # va biện pháp hợp lý khía cạnh: # # # # u nf - Bằng qui định qui trình, thủ tục nghiệp vụ nhằm hạn chế sai sót, vi # # # # # # # # # # # # # # # # # ll m phạm chất lượng # # # oi z at nh - Qua ý thức cố gắng phục vụ tốt khách hàng nhân viên: có thái độ # # # # # # # # # # # # # # # # # phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, tơn trọng, lịch với khách hàng # # # # # # # # # # # # # # # z # # # # # # @ Chất lượng dịch vụ thể thông qua cảm nhận khách # # # # # # # # gm hàng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cần phải làm # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # m co # # l thoả mãn mong muốn nhu cầu khách hàng # # # # # # # # # # # # # # an Lu Nâng cao chất lượng dịch vụ không mặt kỹ thuật cơng nghệ mà cịn # # # # công tác marketing, xu hướng dịch vụ ngày phát triển, thực # # # # # # # # # # # # # # # n va ac th si 57 Marketing mix đem lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh doanh # # # # # # # # # # # # # # # nghiệp # 3.2.2 Về sở vật chất Khi triển khai phát triển dịch vụ đa phương tiện, vốn, công nghệ sở hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu VNPT Bắc Ninh cần tối ưu hoá lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường lu truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần an thiết để đề phòng trường hợp người truy cập đồng thời đông gây nghẽn va n mạng Là tất điều mà VNPT Bắc Ninh cần phải làm nhằm đáp p ie gh tn to 3.2.3 Về chăm sóc khách hàng ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng phải oa nl w loạt quy tắc cứng nhắc, khách hàng khác có nhu cầu mong muốn khác Như chăm sóc khách hàng tốt cần phải khám phá tìm d an lu hiểu nhu cầu khách hàng thực thoả mãn nhu cầu khách va hàng VNPT có quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm hoạt ll u nf động tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ đem lại oi m hài lòng tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh VNPT z at nh Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh cần thực số giải pháp cụ thể sau đây: z gm @ 3.2.3.1 Với sở liệu khách hàng l Xây dựng sở liệu thơng tin khách hàng đầy đủ xác, làm sở m co cho việc phân loại khách hàng, từ có việc làm cụ thể chăm sóc khách hàng theo sách phù hợp: chăm sóc khách hàng trước đưa dịch an Lu vụ thị trường, chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt n va ac th si 58 Các thông tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý cập nhật cách thờng xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ chi tiết thuận lợi cho cơng tác chăm sóc, chi tiết tốn chi phí thu thập Ngồi thơng tin thơng thường, với khách hàng lớn cần lưu giữ thêm thông tin khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (là tư nhân); ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (là quan, tổ chức ); tình hình khiếu nại giải khiếu nại; thơng tin người tham mưu, định, tốn việc sử dụng dịch vụ; đặc điểm ngành nghề; lĩnh vực kinh doanh; tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới khách hàng Việc xây dựng sở liệu khách hàng khó khăn, lần lu an khách hàng khai thông tin khác Nếu VNPT Bắc Ninh xây dựng mã khách n va hàng cho khách hàng lớn việc xây dựng, cập nhật, quản lý sở liệu tn to đơn giản nhiều Có chế sách ưu đãi riêng khách hàng lớn thể + Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn thăm hỏi, p ie gh quan tâm ưu đãi đặc biệt, là: w tặng quà nhân ngày Lễ, Tết, ngày thành lập hay ngày truyền thống (với doanh oa nl nghiệp), ngày sinh nhật (với cá nhân) d + Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe lu pháp giải kịp thời u nf va an ý kiến khách hàng Khi khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên tìm biện ll + Ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng khách hàng có nhu cầu oi m z at nh + Miễn phí số dịch vụ cộng thêm cho khách hàng lớn nhận địa chỉ, in sẵn tên khách hàng lên phiếu gửi, cung cấp bao bì, đóng gói miễn phí, z vào ngày Lễ, Tết @ l gm 3.2.3.2 Với đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng m co - Trước hết, CB-CNV VNPT Bắc Ninh phải người chăm sóc khách hàng, coi nhiệm vụ thường xuyên liên tục Bắt đầu từ thái độ giao tiếp an Lu với khách hàng đến việc thực công tác hàng ngày, lấy quy tắc n va ac th si 59 chăm sóc khách hàng làm trọng tâm công tác coi chăm sóc khách hàng “vũ khí” cạnh tranh VNPT Bắc Ninh thương trường Mỗi CB-CNV nắm lấy “vũ khí” cạnh tranh tạo hợp lực mạnh mẽ dành thắng lợi thương trường Gắn kết cơng tác chăm sóc khách hàng với công tác thi đua khen thưởng cá nhân, đơn vị hàng năm - Chăm lo bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng kỹ cần thiết chăm sóc khách hàng cho tất CB-CNV, đặc biệt nhân viên trực tiếp hoặc gián tiếp loại hình kênh bán hàng Coi nội dung bắt buộc phải thực lu an - Để cơng tác chăm sóc khách hàng đông đảo CB-CNV quan tâm, nâng va n cao hiệu chăm sóc khách hàng, hàng năm tổ chức Hội thi chăm sóc khách tn to hàng giỏi cấp sở VNPT Bắc Ninh Đây dịp biểu dương ghi nhận - Nên có chế khuyến khích người làm cơng tác chăm sóc khách hàng Nếu p ie gh đóng góp CB-CNV cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị nl w khơng có chế khuyến khích tốt khơng triển khai hoạt động sâu rộng oa Để hoạt động ngày đạt hiệu cao, phận cần quán triệt chương d trình hành động cụ thể tới cán công nhân viên đồng thời sửa đổi, bổ sung lu va an quy chế khen thưởng hoặc tạo chế hoa hồng cho người chăm sóc khách hàng, u nf cho cá nhân mơi giới hay tổ chức có cơng việc giới thiệu khách hàng Đây ll động lực mạnh mẽ thúc đẩy cơng tác chăm sóc khách hàng m oi 3.2.3.3 Tiến tới chun nghiệp hố chăm sóc khách hàng z at nh Tuỳ theo điều kiện thực tế, phận VNPT Bắc Ninh cần phải có tổ z đội chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập chuyên trách hay kiêm nhiệm với chức @ gm nhiệm vụ phân công rõ ràng Các phận cần có kế hoạch cụ thể cơng tác l chăm sóc khách hàng từ đầu năm, coi phần thiếu m co kế hoạch sản xuất kinh doanh Việc thực kế hoạch chăm sóc khách hàng có kiểm tra, tổng kết, đánh giá, kỷ luật, khen thưởng an Lu giao cho phận thực quy trách nhiệm rõ ràng Hàng tháng, quý, năm n va ac th si 60 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các dịch vụ nói chung, dịch vụ đa phương tiện nói riêng VNPT Bắc Ninh cung cấp dịch vụ đa dạng, phức tạp, người hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sử dụng dịch vụ Do vậy, cung ứng dịch vụ cần phải sử dụng triệt để biện pháp để tăng cường hiểu biết khách hàng 3.2.3.5 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp, thực công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký lu dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ… an n va Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp, bao tn to gồm nhân viên thu cước Do đặc tính dịch vụ vơ hình nên yếu tố hữu cách trí, p ie gh 3.2.3.6 Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng nl w đặt, kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến cảm nhận an lu tiện nghi : d oa chất lượng dịch vụ khách hàng Các sở vật chất cần trang bị đầy đủ va - Tại điểm giao dịch cung cấp dịch vụ cần niêm yết đầy đủ bảng u nf thông báo giá cước, tiêu thời gian, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, mở, ll đóng cửa giao dịch thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp oi m z at nh - Xem xét hiệu hoạt động máy điện thoại thẻ, lắp đặt thêm máy khu công cộng bệnh viện, trường học Thường xuyên kiểm tra định kỳ đảm z bảo máy hoạt động tốt, trừ cước xác l gm @ 3.2.3.7 Tổ chức hội nghị khách hàng m co Đây hình thức mà Tổng cơng ty viễn thơng VNPT khơng bắt buộc khuyến khích đơn vị thực hiện, hình thức mang lại nhiều lợi ích: Xây an Lu dựng hình ảnh ấn tượng tốt đẹp VNPT Bắc Ninh khách hàng Xây n va ac th si 61 dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm - Giới thiệu dịch vụ - Giải đáp thắc mắc khách hàng - Tăng cường phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng - Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng - Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lượng dịch vụ, lu an thái độ phục vụ nhân viên hình thức nay, thư góp ý, sổ n va góp ý, hộp thư góp ý Riêng thư góp ý, loại thư khách hàng gửi trực tiếp cho tn to VNPT Bắc Ninh, cần chuẩn bị phong bì thư góp ý gửi riêng cho Tổng Giám đốc ie gh thực tế số góp ý khách hàng mang tính chất nội đơn vị p 3.2.3.8 Tăng cường quan hệ với khách hàng nl w Trong hoạt động kinh doanh, việc giải tốt phản ứng, vướng mắc d oa than phiền dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, chu đáo, thái độ an lu khiêm nhường làm tăng uy tín VNPT Bắc Ninh Uy tín nhân tố có tính định mức độ ủng hộ quyền cấp, tầng lớp xã hội va u nf tăng trưởng đơn vị Có thể nói uy tín trở thành mạnh vơ ll giá, có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh m oi doanh sức cạnh tranh VNPT Bắc Ninh thị trường Để giữ gìn phát z at nh huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng z Thường xun có loại báo chí, đài phát truyền hình @ gm hoạt động VNPT Bắc Ninh, đạt thành tích bật, l có kiện lớn tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát quốc phòng m co triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo công tác an ninh an Lu n va ac th si 62 Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí đơn vị nhằm kịp thời có phản ứng hoặc làm rõ vấn đề xuất thông tin sai lệch Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh đơn vị với nhóm khách hàng tương lai, quan Chính phủ, tổ chức, hiệp hội kinh doanh, cổ đông, nhà khai thác khác 3.2.4 Về nguồn nhân lực [9] Nhận thức rõ tầm quan trọng nhân tố người trình phát lu triển, với việc tạo tiềm lực vật chất, VNPT Bắc Ninh chủ trương đột phá an va công tác tổ chức, tuyển chọn, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực xác n định nhân tố tảng, then chốt, mang lại lợi lực cạnh tranh, gh tn to định tồn phát triển nhanh, bền vững Giải pháp phát triển nguồn nhân lực không tiền đề giúp VNPT phát triển mạnh mẽ dịch vụ mà cịn đóng vai trị ie p giúp thúc đẩy phát triển thêm nhiều dịch vụ mẻ sáng tạo, giúp xây dựng nl w hình ảnh nhà mạng di động ln đầu công nghệ đại, theo kịp phát triển oa công nghệ thông tin tương lai Để làm điều đòi hỏi VNPT d phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên Cụ thể biện va an lu pháp sau: ll u nf Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao oi m Bằng sách hấp dẫn, VNPT thu hút nguồn nhân lực có chất z at nh lượng quan, đơn vị, doanh nghiệp khác hoặc đào tạo trường tiếng nước làm việc VNPT Bắc Ninh; tuyển dụng sinh viên tốt z nghiệp trường đại học tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kiến thức thực tiễn @ gm khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học tập, nghiên cứu; đồng thời, coi l trọng chăm lo nâng cao đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trường thuận lợi để m co cán bộ, nhân viên yên tâm công tác, gắn bó lâu dài với VNPT Trong năm an Lu qua, VNPT Bắc Ninh thu hút nhiều nhân có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ; đó, nhiều người làm việc vị trí quan trọng tập đoàn lớn n va ac th si 63 giới Đây nguồn lực quý, định phát triển lâu dài VNPT Bắc Ninh Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trên sở dự báo nguồn nhân lực tương lai, VNPT Bắc Ninh chủ động phát hiện, bồi dưỡng, giới thiệu người có tố chất tốt để bồi dưỡng nguồn cán chủ trì; đồng thời, chủ động công tác quy hoạch kết hợp với đào tạo chỗ qua thực tiễn để giải tốt số lượng chất lượng đội ngũ cán lu Cùng với đó, tích cực xây dựng phần mềm công tác quản lý, đánh giá an va thực trạng cán bộ, phẩm chất trị, lực chun mơn, đáp ứng n u cầu phát triển VNPT Bắc Ninh trước mắt lâu dài to gh tn - Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên thông qua khóa p ie đào tạo giúp nhân viên cập nhật thông tin nhất, theo kịp phát triển w công nghệ đại oa nl Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VNPT nên tạo điều kiện để nhân d viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi thêm an lu kinh nghiệm từ tổ chức, VNPT Bắc Ninh Các nhân viên cử học tập u nf va đơn vị bạn cịn có điều kiện tiếp cận, hiểu rõ cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ll z at nh oi m ngân hàng…để đưa cải tiến tính chất lượng dịch vụ tốt Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, cần z khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đánh giá nghiên cứu thị trường thực l gm @ tế, đưa sáng kiến đẩy mạnh phát triển dịch vụ m co - Đào tạo kiến thức nghiệp vụ kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên điểm giao dịch để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách an Lu thông suốt Nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ n va ac th si 64 giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp VNPT thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ vững khách hàng truyền thống Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, VNPT Bắc Ninh cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Để làm lu điều này, số biện pháp thực là: an va - Cần lựa chọn hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích người n lao động vừa bảo đảm mục tiêu kinh doanh Trong trình xây dựng chế tn to lương phải làm rõ nội dung : rõ trách nhiêm; rõ lợi ích; rõ động lực Cải vị p ie gh tiến chế phân phối lương cấp theo hướng gắn với doanh thu phát sinh đơn oa nl w - Phát triển hình thức thưởng đãi ngộ khác người lao động: d - Xây dựng chế tạo động lực cho CBCNV gắn với suất hiệu công va an lu việc, gắn quyền lợi với trách nhiệm - Thưởng cho nhân viên giới thiệu khách đến với doanh nghiệp u nf ll Mức thưởng xác định tỷ lệ phần trăm doanh thu từ khách Áp dụng m oi cho nhân viên phòng tiếp thị trung tâm dịch vụ khách hàng z at nh Ngồi ra, doanh nghiệp cần trì hình thức thưởng khác thưởng Qúy, thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến… z l bằng, khách quan gm @ - Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng xứng với mức độ đóng góp, cống hiến nhân viên m co - Chính sách tiền lương chi trả phù hợp với lực nhân viên tương an Lu Thứ tư, bố trí, xếp vị trí, phân cơng cơng việc phù hợp với khả n va ac th si 65 ngành nghề người nhân viên học tập nghiên cứu + Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp phải vào tình hình thực tế cơng việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lượng cơng việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với khả thực tế họ + Giúp nhân viên có định hướng rõ ràng nghề nghiệp bước phát triển nghề nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào cơng việc mà họ đảm nhiệm + Phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên, xem lu người phù hợp với cơng việc gì, từ bố trí đảm bảo “đúng người an n va việc” lý vào nhóm làm việc, lúc họ phải thúc đẩy làm việc, kết hợp, gh tn to + Bố trí xếp nhân viên làm việc phận tính cách, tâm p ie trao đổi để hồn thiện cơng việc w + Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao cơng việc d công việc oa nl quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ lu u nf vấn giá cước va an 3.2.5 Về truyền thông, quan hệ công chúng, quảng cáo, khuyến mại, tư ll Vấn đề cung cấp thông tin đầy đủ tạo ấn tượng, gây sức hấp dẫn tới m oi khách hàng dịch vụ yếu tố tiên tạo nên bước đầu thành công z at nh nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ z Bên cạnh việc nghiên cứu phát triển dịch vụ, VNPT Bắc Ninh cần phải @ gm trọng đến việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ đến khách hàng Trước hết, cần tổ l chức phận Marketing làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng m co tin thị trường, phân loại đối tượng khách hàng Dựa kết thu thập phù hợp với đặc thù dịch vụ an Lu để lập chiến lược quảng bá phù hợp với đối tượng khách hàng n va ac th si 66 Một số giải pháp cụ thể phối hợp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông quan hệ công chúng Gồm hoạt động như: Quan hệ với báo chí, tổ chức kiện, tham gia tài trợ….Thơng qua hoạt động VNPT giới thiệu, cung cấp thơng tin dịch vụ cách cụ thể đầy đủ tới khách hàng Từ nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng xưa họ Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi, góp ý khách hàng để có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp lu Tổ chức chuỗi kiện dành cho học sinh, sinh viên nói riêng ngành giáo dục an va nói chung định hướng lớn hoạt động xã hội VNPT n Các kiện thực hiệu qua đó, người tham gia bổ sung tn to kiến thức thông qua trải nghiệm dịch vụ viễn thông công nghệ p ie gh thông tin VNPT cung cấp w Thứ hai, tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng oa nl Gồm có: Quảng cáo qua kênh truyền hình, quảng cáo qua báo chí, sử d dụng hình thức quảng cáo trời, quảng cáo qua Radio, Internet Quảng cáo qua va an lu SMS tới khách hàng có, mạng xã hội Facebook… VNPT cần đến trợ giúp nhà quảng cáo phát triển dịch vụ chuyên u nf ll nghiệp để giúp quảng cáo dịch vụ, đưa thông tin phổ biến khách hàng, tránh m oi tình trạng nay, hầu hết khách hàng không hiểu rõ dịch vụ đa phương z at nh tiện gì, cách sử dụng sao, lợi ích đem lại gì, chi phí Chính khơng rõ ràng thơng tin dịch vụ khiến khách hàng e sợ không tiếp cận sử dụng l gm @ - Quảng cáo qua Internet z dịch vụ mẻ m co Theo kết khảo sát phần thực trạng phát triển dịch vụ, nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ qua kênh Internet chiếm 30%, kênh truyền hình, áp an Lu phích, tờ rơi chiếm 18,5% Điều dễ hiểu số lượng người truy cập n va ac th si 67 Internet ngày tăng, có 31 triệu người dân Việt Nam sử dụng Internet, trung bình khoảng người có người sử dụng Internet Hơn nữa, mạng xã hội Facebook phát triển với cộng đồng mạng gia tăng đến chóng mặt Với vấn đề xuất Facebook thơng tin lan tỏa cách nhanh chóng chốc lát với chia sẻ cộng đồng coi lớn Do đó, lựa chọn quảng cáo dịch vụ qua Facebook vừa tiết kiệm chi phí hiệu cao Cần lên kế hoạch quảng cáo cách chuyên nghiệp hiệu - Quảng cáo dịch vụ qua truyền hình, Radio, quảng cáo biển hiệu ngồi trời,… lu + Qua truyền hình: Kết hợp quảng cáo với dịch vụ khác VNPT an va + Qua radio: Thực quảng cáo dịch vụ qua số kênh đài VOV Giao n thông,…hiện mở phương tiện giao thông công cộng tiếp cận + Thiết kế biển hiệu trời đặt vị trí điểm nút giao thơng, nơi có p ie gh tn to với nhiều khách hàng w nhiều người qua lại gây ý quan tâm người oa nl Thứ ba: Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn d Xây dựng chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút lu va an khách hàng tham gia tìm hiểu sử dụng dịch vụ đa phương tiện Chương trình khuyến mại dành cho tân sinh viên: u nf ll Tặng tiền vào tài khoản thuê bao sinh viên kích hoạt sử dụng dịch vụ; m oi tặng KIT sinh viên hoặc đổi sim miễn phí; z at nh Thứ tư, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ đa phương tiện với z khách hàng @ gm Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên VNPT tư vấn dịch vụ l chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Điều cho thấy hiệu m co kênh thông tin trực tiếp cho việc phát triển dịch vụ cao Cần đẩy mạnh an Lu trình tiếp xúc trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng nhân viên giao dịch từ chi nhánh đến đại lý giao dịch Thực phân công tiêu doanh số chế độ n va ac th si 68 thưởng cho cá nhân phát triển thuê bao dịch vụ tạo động lực lao động cho họ 3.2.4.3 Về giá cước dịch vụ [8] Tiếp tục điều chỉnh giá cước dịch vụ sở giá thành tình hình thị trường Tiến tới thực phân chia cước dịch vụ theo cơng đoạn tham gia Tiếp tục đẩy mạnh sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn theo địa bàn; sách hoa hồng đại lý theo thị trường lu an Kết luận chương va n Trên sở thực trạng sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ gh tn to có dịch vụ đa phương tiện VNPT Bắc Ninh, chương nghiên cứu đề xuất số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ đa phương tiện VNPT Bắc Ninh ie p thời gian tới Các giải pháp cần tập trung phát triển dịch vụ; giải pháp d oa nl w nguồn nhân lực; giải pháp truyền thông dịch vụ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, vận dụng vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị thế, VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh Xã hội ngày phát triển, xa lộ thông tin ngày rộng mở, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp khách hàng Dịch vụ Viễn thơng ngày lu an đóng vai trò quan trọng đời sống người dân phát n va triển xã hội Đa dạng hóa dịch vụ viễn thơng theo hướng ứng dụng công nghệ vào tăng trưởng ngành kinh tế mũi nhọn Trong môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh vấn đề tranh chấp nảy p ie gh tn to viễn thông phục vụ nhóm ngành dịch vụ khác yếu tố quan trọng góp phần w sinh doanh nghiệp điều tránh khỏi Áp lực trình cạnh oa nl tranh địi hỏi thân doanh nghiệp Viễn thơng phải có đổi thích d ứng để vận động lên Do khẳng định việc phát triển an lu sản phẩm dịch vụ Viễn thông định hướng đắn Tuy nhiên, việc tổ chức u nf va kinh doanh doanh nghiệp ln có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trường, với việc sở ll oi m hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể z at nh doanh nghiệp khác, tin VNPT địa bàn tỉnh Bắc Ninh hồn tồn tổ chức tốt mơ hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hướng kinh doanh giới mang lại z hiệu cao @ gm Tác giả luận văn khơng có tham vọng hết toàn vấn đề lý luận m co l dịch vụ; phát triển dịch vụ nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển dịch vụ mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu an Lu đặt VNPT Bắc Ninh Luận văn giải số vấn đề sau: n va ac th si 70 - Hệ thống làm rõ dịch vụ đa phương tiện phát triển dịch vụ đa phương tiện Đặc trưng đặc điểm dịch vụ phát triển dịch vụ đa phương tiện; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đa phương tiện - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học thực trạng phát triển dịch vụ đa phương tiện VNPT Bắc Ninh, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị - Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ đa lu phương tiện VNPT Bắc Ninh thời gian tới an va Quá trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, tác giả cố gắng vận n dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy cô giáo Học viện Cơng tn to nghệ bưu viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy ie gh cô giáo, đặc biệt thầy giáo Tiến sỹ Nguyên Văn Hậu tận tình giúp đỡ để hoàn p thành luận văn nl w Trong khuôn khổ giới hạn luận văn cao học, khả kiến d oa thức hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả ll u nf va an lu mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Minh An – Quản trị thương hiệu, Nhà xuất Thống kê, 2010 [2] Nguyễn Thị Xuân Anh - Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G Viettel Telecom, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng, 2011 [3] Lê Công - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội, Luận văn Thạc sĩ QTKD, Học viện Tài chính, 2013 [4] Nguyễn Văn Đát, Lê Sỹ Đạt - Tổng quan viễn thông, Học viện công nghệ bưu viễn thơng, 2007 lu an [5] Huỳnh Thị Lê Hoa - Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân n va hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế tn to Thành phố Hồ Chí Minh, 2004 ie gh [6] Đỗ Thị Thanh Nga – Phát triển dịch vụ BankPlus Công ty Viễn thông p Viettel, Luận văn Thạc sĩ QTKD Học viện Công nghệ BCVT, 2013 d oa 2008 nl w [7] Lưu Văn Nghiêm – Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, an lu [8] Bùi Xuân Phong – Quản trị kinh doanh viễn thông xu hội nhập, Nhà u nf va xuất Thông tin Truyền thông, 2010 [9] Trần Anh Thảo - Một số vấn đề hoàn thiện giải pháp chiến lược kinh ll z at nh Công nghệ Hà Nội, 2015 oi m doanh công ty VNPT, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh doanh [10] Đỗ Thị Thu Thủy – Phát triển dịch vụ cổng toán ví điện tử qua mạng z điện thoại di động VNPT Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ QTKD Học viện m co l gm @ Công nghệ BCVT, 2017 an Lu n va ac th si 72 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Quý Khách hàng sử dụng sản phẩm Fast Connect VNPT Với mục tiêu cung cấp cho quý khách sản phẩm chất lượng hơn, đẳng cấp hơn, đáp ứng cách tốt nhu cầu, mong muốn Quý Khách hàng việc sử dụng sản phẩm Fast Connect Thông qua kích thích cơng việc kinh doanh sản phẩm Fast Connect, để VNPT nhà mạng yêu thích đáp ứng cách tốt nhu cầu, mong muốn quý khách hàng Đây lu chương trình nghiên cứu để phục vụ cho luận văn cao học thạc sỹ Khoa Quản an va trị kinh doanh trường Học viện công nghệ bưu viễn thơng tổ chức đào tạo n Tác giả mong nhận ủng hộ Quý Khách hàng với việc dành chút thời gh tn to gian để thông qua câu trả lời Mỗi câu trả lời Quý Khách hàng quan trọng đề tài Trong trình trả lời kính mong Quý ie p Khách hàng trả lời đầy đủ xác theo đánh giá, cảm nhận ! d oa nl w Xin trân trọng cảm ơn Quý Khách hàng giúp đỡ tác giả nghiên cứu đề tài va an lu Phần 1: Sản phẩm FastConnect VNPT u nf Chuyên đề 1: Thiết bị FastConnect ll Câu hỏi 1: Vui lòng cho biết Bạn sử dụng thiết bị FastConnect Từ tháng đến năm z Từ đến tháng z at nh Dưới tháng oi m VNPT rồi? Trên năm @ l gm Câu hỏi 2: Bạn mua thiết bị FastConnect VNPT đâu? Bạn bè, người thân mua tặng Đại lý VNPT Khác (Xin ghi rõ)…… an Lu Hàng m co Của hàng, showroom VNPT …………………………… n va ac th si 73 Câu hỏi 3: Hiện có nhiều kênh mua thiết bị FastConnect VNPT, bạn cho biết kênh Bạn cho phù hợp với Bạn kênh liệt kê đây? (Chọn hai) Của hàng VNPT Kênh mua sắm online, internet Showroom VNPT Kênh mua sắm qua điện thoại Đại lý VNPT Chợ đen, hàng Câu hỏi 4: Vui lịng cho chúng tơi biết bạn có hài lịng với mẫu mã, hình dáng lu thiết bị FastConnect khơng? (Khoanh trịn giá trị bạn cho phù hợp an thang đánh giá đây) n va tn to Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng p ie gh Câu hỏi 5: Bạn vui lịng cho chúng tơi biết, Bạn mong muốn thiết bị oa nl w FastConnect màu sắc, hình dáng sau đây? d Về màu sắc (Có thể chọn nhiều màu) an lu Xanh da trời Cam u nf va Vàng Xanh nước biển ll Tím oi z at nh Đỏ m Hồng z Về hình dáng (Có thể chọn nhiều kiểu) Nâu gm @ Hình tam giác Hình vng Hình thoi Hình chữ nhật Khác (Xin cụ thể)…………… m co l Hình trịn an Lu n va ac th si 74 Câu hỏi 6: Trong q trình sử dụng, bạn có thấy hài lịng chất lượng thiết bị FastConnect VNPT khơng (về độ bền, tốc độ, kết nối …)? (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Câu hỏi 7: Trong trình sử dụng thiết bị FastConnect, Bạn có gặp trục trặc lu phần mềm, phần cứng khơng? an va Có Khơng n gh tn to Nếu có, Bạn đánh giá dịch vụ bảo hành công ty chúng tơi? p ie (Khoanh trịn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) nl w Rất hài Bình Khơng hài Rất khơng hài lòng thường lòng lòng d oa lòng Hài va an lu u nf Câu hỏi 8: Bạn thấy ý tưởng làm cho thiết bị FastConnect trở nên ll đa tiện ích (lưu trữ, wifi, thẻ tín dụng điện tư, …)? m oi (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) z at nh Rất hay Hay Bình thường Khơng hay Hồn tồn không hay z @ gm m co l Câu hỏi 9: Trong trường hợp muốn làm thiết bị trở nên đa tiện ích hơn, Bạn mong muốn sản phẩm FastConnect thêm tiện ích sau an Lu đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) n va ac th si 75 Thiết bị lưu trữ Wifi phát sóng TV Internet Router định tuyến Định vị tồn cầu GPS Thẻ tín dụng điện tử Máy nghe nhạc Khác (Xin ghi rõ) ……… ………………………… Câu hỏi 10: Xin vui lịng cho chúng tơi biết, điều sau khiến Bạn hài lịng lu thiết bị FastConnect? (Có thể chọn nhiều đáp án) an n va Dịch vụ kèm theo Logo VNPT Cài đặt, kết nối mạng đơn giản Đầu nối USB Khác (Xin nêu rõ) …………… ie gh tn to Mẫu mã thiết bị p ……………………………… w oa nl Câu hỏi 11: Bạn thấy ấn tượng với kênh quảng cáo chúng tôi? d Tin nhắn quảng bá SMS, LiveInfo an lu Phát VNPT ll u nf Tạp chí Tổ chức, giới thiệu sản phẩm va Truyền hình m Qua Internet oi Tờ rơi, banner quảng cáo z at nh Ngồi kênh tren Bạn gợi ý cho chúng tơi để việc quảng cáo z hiệu ? @ m co l … gm ………………………………………………………………………………… Câu hỏi 12: Nhìn chung Bạn thấy hài lịng mức độ với thiết bị an Lu FastConnect chúng tôi? n va ac th si 76 (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài long Chuyên đề 2: Gói cước FastConnect Câu hỏi 13: Bạn dùng FastConnect trả sau hay trả trước ? Trả trước Trả sau lu Câu hỏi 14: Hiện chúng tơi cung cấp nhiều gói cước FastConnect khác an va nhau, Bạn vui lòng cho chúng tơi biết Bạn dùng gói cước liệt kê n ? p ie gh tn to FC0 FC220 FC40 FCU OP1, OP2 oa nl w FC80 FC thiếu niên d FC120 va an lu FC180 u nf Câu hỏi 15: Bạn vui lòng cho chúng tơi biết, mức độ hài lịng bạn giá ll cước ứng với gói cước bạn sử dụng ? (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù oi m hợp thang đánh giá đây) z at nh Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z @ gm cho biết ? m co l Câu hỏi 16: Nếu khơng hài lịng (tương ứng với việc chọn giá trị 2) Bạn an Lu n va ac th si 77 Cước data cao Giá thuê bao tháng cao Data miễn phí thấp Lí khác (Xin ghi rõ) …… Giới hạn tốc độ …………… Chuyên đề 3: Dịch vụ cung ứng kèm theo thiết bị Câu hỏi 17: Bạn vui lịng cho chúng tơi biết, việc mua thẻ cào, toán cước dịch vụ FastConnect dàng, có thuận lợi khơng? lu an (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) va n Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường Khó khăn Rất khó khăn tn to ie gh p Câu hỏi 18: Đối với thuê bao FastConnect, Bạn mong muốn hình thức oa nl w tốn cước liệt kê ? (Chọn hình thức mong muốn nhất) Trả cước qua thẻ cào d Cửa hàng VNPT lu Trả cước qua thẻ tín dụng va an Showroom VNPT Trả cước qua internet ll u nf Nhân viên đến thu gia đình oi m Câu hỏi 19: Trong hình thức khuyến mại chúng tơi đưa sau đây, Bạn Khuyến mại thẻ nạp z at nh muốn hình thức khuyến mại ? (Chọn hình thức mong muốn nhất) Khuyến mại linh hoạt chuyển đổi z gm Chương trình quay số, vui chơi l Khuyến mại ngày sử dụng tài khoản, data, ngày sử dụng @ Khuyến mại data m co trúng thưởng, giải trí an Lu n va ac th si 78 Câu hỏi 20: Vui lịng cho chúng tơi biết, Bạn muốn thêm tiện ích, ứng dụng sau để phục vụ công việc, sống Bạn? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Dịch vụ, ứng dụng tìm kiếm, tra cứu thơng tin Dịch vụ, ứng dụng văn hóa thể thao du lịch Các dịch vụ GTGT VNPT Ứng dụng giải trí: game, mạng xã hội, forum … Các phần mền, ứng dụng phục vụ học tập, nghiên cứu lu Ứng dụng hướng dẫn sử dụng dịch vụ an va Câu hỏi 21: Với dịch vụ tại, Bạn cho biết mức độ hài lòng n tn to dịch vụ chúng tơi cung cấp ? p ie gh (Khoanh trịn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) nl w Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài long d oa an lu Chuyên đề 4: Hình ảnh xã hội u nf va Câu hỏi 22: Hiện nay, nhiều người có quan điểm cho rằng: nhắc đến thiết bị ll FastConnect VNPT đề cập đến chất lượng cao, sóng tốt, mạng khỏe oi m đặc biệt sang trọng đẳng cấp Vui lịng cho chúng tơi biết, quan điểm với z at nh Bạn có khơng ? (Khoanh trịn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) z @ m co l gm Rất Đúng Bình thường Khơng Hồn tồn khơng lịng cho chúng tơi biết Bạn lại cho thế? an Lu Câu hỏi 23: Nếu Bạn khơng đồng tình (tức bạn chọn giá trị 2), vui n va ac th si 79 Chất lượng thiết bị Hình dáng khơng phong phú Chăm sóc khách hàng Thương hiệu bình thường Mẫu mã xấu Khơng đảm bảo an tồn thơng tin Câu hỏi 24: Bạn đánh giá mức độ hài lịng sản phẩm FastConnect (bao gồm thiết bị gói dịch vụ data) VNPT nào? (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) lu Hài Bình Khơng hài Hồn tồn khơng hài lịng lịng thường lịng lịng an Rất hài n va tn to ie gh Câu hỏi 25: Bạn có ý định sử dụng FastConnect cách lâu dài không ? p (Khoanh tròn giá trị bạn cho phù hợp thang đánh giá đây) Có Khơng chắn Chắc chắn Không biết d oa nl w Chắc an lu không u nf va Chuyên đề 5: Hành vi người sử dụng ll Câu hỏi 26: Bạn vui lịng cho chúng tơi biết, Bạn có phải công tác không ? Không phải z at nh Thỉnh thoảng oi m Thường xuyên z gm @ Câu hỏi 27: Vui lòng cho biết, Bạn sử dụng sản phẩm FastConnect l vào mục đích liệt kê ? (Có thể chọn nhiều đáp án) Xem, download phim Chơi game online Nghe, download nhạc m co Đọc báo, lướt web, check mail an Lu n va ac th si 80 Tham gia mạng xã hội, diễn đàn Khác (Xin vui lịng ghi rõ) Tìm kiếm, tra cứu thơng tin Câu hỏi 28: Hàng ngày Bạn sử dụng sản phẩm FastConnect vào khoảng thời gian sau đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) tiếng trước hoặc sau bữa sáng Từ 22h đến trước 24h tiếng trước hoặc sau bữa trưa Sau 24h tiếng trước hoặc sau bữa tối lu Câu hỏi 29: Trong trình sử dụng sản phẩm FastConnect, trung bình an n va tháng Bạn sử dụng hết bao nhiều tiền? Từ 200 đến 300K Từ 100 đến 200K Trên 300K ie gh tn to Dưới 100k p Phần 2: Xin Bạn vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin cá nhân : nl w • Giới tính Nữ an lu • Tuổi d oa Nam oi m Nhân viên ll • Nghề nghiệp Trên 50 tuổi u nf 25 – 35 tuổi 36 – 50 tuổi va 16 – 24 tuổi Học sinh/ sinh viên z at nh Quản lý/ lãnh đạo/ doanh nhân Dưới triệu gm @ • Thu nhập hàng tháng z Nội trợ/ hưu trí Thất nghiệp Từ triệu đến 10 triệu Trên 15 triệu m co l an Lu Xin trân trọng cảm ơn Bạn Từ 10 triệu đến 15 triệu n va ac th si
Ngày đăng: 12/07/2023, 17:31
Xem thêm:
