Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone củaVNPT trên địa bàn Tỉnh Bắc Binh, làm cơ sở để đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn Bắc Ninh.
Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động của doanh nghiệp tại Việt Nam.
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường dịch vụ di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh.
Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, Marketing mix
Một số khái niệm
Trong kinh tế học, dịch vụ (Service) là bất kỳ hành động hoặc việc thực hiện nào đó do một tổ chức hoặc cá nhân có thể cung cấp cho đối tượng khác, có tính vô hình và không tạo ra sự sở hữu Quá trình thực hiện có hoặc không gắn với sản phẩm vật chất Ngành công nghiệp dịch vụ có thể do nhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận, hoặc các tổ chức kinh doanh, bán lẻ, v.v thực hiện.
Các doanh nghiệp củng cố vị thế của họ trong ngành dịch vụ không chỉ bằng việc tạo ra sản phẩm tốt mà còn bằng việc cung cấp các dịch vụ tốt, ví dụ việc cung cấp đúng thời gian, phản hồi nhanh và chính xác, và đưa ra các giải pháp tốt Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau: tính đồng thời (Simultaneity), tức là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một thời điểm; Tính không thể tách rời (Inseparability), tức là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Tính chất không đồng nhất (Variability), tức là có tính vô hình cao làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ là rất khó khăn Người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố con người, thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ; Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng; Tính không lưu trữ được (Perishability):
Dễ mất đi và không thể dự trữ được [1].
Từ những đặc tính của loại hình dịch vụ, có thể hiểu về khái niệm dịch vụ di động như sau: Dịch vụ di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao có thể sử dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại và phi thoại) trong phạm vi vùng phủ sóng Tính tiện ích của dịch vụ di động là người sử dụng (khách hàng) có thể di chuyển vị trí nhưng các dịch vụ vẫn được thoả mãn, vì vậy dịch vụ di động ngày càng được ưa chuộng Đặc biệt đối với giới trẻ và những khách hàng thường xuyên di chuyển, có nhu cầu sử dụng nhiều loại thông tin Chỉ với một máy điện thoại di động, có thể đàm thoại, nhắn tin, truyền số liệu, kết nối truy nhậpInternet Dịch vụ di động lần đầu tiên được giới thiệu ở
Mỹ vào cuối thập niên 40 của thế kỷ XX, để kết nối những thiết bị thông tin di động trong xe hơi với mạng điện thoại cố định công cộng Vào những năm 60, một hệ thống mới được công ty Bell đưa ra thị trường, gọi là “Dịch vụ di động cải tiến”, quay số trực tiếp và băng thông lớn hơn Những hệ thống tế bào tương tự đầu tiên đều dựa trên dịch vụ di động cải tiến và phát triển vào cuối thập niên 60 đầu thập niên 70 Hệ thống này được gọi là “tế bào” bởi vì vùng phủ sóng được chia ra thành những vùng nhỏ hơn (hay còn gọi là “khe”), mỗi khe do một máy thu và phát có công suất vừa đủ đáp ứng, còn gọi là trạm BTS Các máy điện thoại di động trong khe, thu phát tín hiệu thông tin thông qua trạm BTS, truyền đưa tới BSC, tới MSC và liên lạc với thuê bao bị gọi Các trạm BTS ( Trạm thu phát sóng), BSC (Trạm vô tuyết chuyển tiếp trung gian), MSC ( Tổng đài điện thoại điện từ di động)được kết nối với nhau thông qua hệ thống thiết bị truyền dẫn, tạo thành mạng thông tin di động Cho đến nay, thông tin di động đã phát triển qua nhiều thế hệ, mỗi thế hệ mới ra đời đều dựa trên công nghệ vượt trội hơn và cải tiến đáng kể dung lượng phổ tần Các dịch vụ di động nhờ đó cũng đa dạng hơn, tốc độ nhanh hơn và chất lượng cao hơn Dịch vụ di động trải qua các thế hệ sau:
Mạng di động thế hệ thứ nhất (1G): Được thương mại hóa vào đầu những năm 1980, sử dụng kỹ thuật tương tự (analog), chỉ phục vụ cho đàm thoại Điện thoại di động thời này thô kệch, nặng nề xứng với cách gọi “cục gạch”, giá máy đắt, cước cuộc gọi cao Dù vậy, 1G đã tạo ra cuộc cách mạng di động, cho phép người dùng đàm thoại mọi nơi, kể cả khi đang ngồi trên ô tô lao nhanh Các hệ thống 1G sử dụng phương pháp đa truy cập phân chia theo tần số (FDMA - Frequency Division Multiple Access), có nhược điểm là dễ xảy ra nghẽn mạch, bởi lượng kênh truyền của hệ thống nhiều khi không đủ đáp ứng số cuộc gọi của người dùng tại cùng một thời điểm.
Mạng di động thế hệ thứ 2 (2G): Xuất hiện đầu những năm 1990, đã chuyển qua công nghệ kỹ thuật số, có thêm khả năng truyền tin nhắn và dữ liệu. Các cuộc gọi của người dùng được số hóa, nén lại rồi mới truyền đi, giúp tăng lưu lượng truyền và an toàn hơn, không còn bị nghe lén dễ dàng như thời 1G Mạng thông tin di động 2G cho phép sử dụng điện thoại truy cập Internet nhưng với băng thông hẹp, tốc độ chậm, kiểu như kết nối quay số (dial-up), và không thể kết hợp đồng thời với đàm thoại 2G sử dụng phương pháp chuyển mạch theo kênh (circuit switching), phân ra 2 loại chính, dựa trên nền kỹ thuật đa truy cập
(nhiều người dùng): phân chia theo thời gian TDMA (Time Division Multiple Access) và phân chia theo mã CDMA (Code Division Multiple Access) kết hợp với phương thức FDMA (tuy nhiên do hạn chế như đã nói nên phương thức FDMA ít được dùng).
Về mặt kỹ thuật, TDMA chia nhỏ kênh, rồi phân bổ thời gian sử dụng kênh cho từng cuộc gọi, cho phép nhiều người dùng chung trên một kênh vẫn đảm bảo chất lượng Đối với CDMA, tín hiệu của mỗi người dùng sẽ được cấp một mã ngẫu nhiên duy nhất và truyền đi theo nguyên lý trải phổ trên toàn bộ dải tần được phép Thiết bị thu sẽ căn cứ vào mã để phục hồi tín hiệu truyền Nhờ vậy nhiều cuộc gọi có thể đồng thời chuyển trên cùng kênh, đem lại tốc độ truyền tải cao hơn CDMA còn có nhiều ưu điểm như công nghệ giúp tiết kiệm năng lượng, kéo dài thời lượng sử dụng pin cho thiết bị; dễ dàng mở rộng dung lượng mạng và chi phí thấp hơn so với GSM Tuy vậy, CDMA gặp nhiều khó khăn để phát triển do có ít nhà sản xuất điện thoại di động hệ CDMA (chủ yếu chỉ ở Nhật, Mỹ và Hàn Quốc) nên người dùng quá ít lựa chọn so với chuẩn GSM; mạng CDMA chưa phổ biến trên thế giới, vùng phủ sóng còn hẹp nên hạn chế khả năng chuyển vùng quốc tế; thiết bị CDMA thường không dùng SIM gây phiền phức cho thuê bao khi đổi điện thoại, vì phải đăng ký lại với nhà mạng
Các công nghệ di động chính được triển khai trên nền tảng TDMA là GSM và IS-136 (hay D-AMPS), trong đó mạng di động GSM (The Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu) phổ biến trên toàn thế giới nhờ lợi thế sử dụng thẻ SIM (Subscriber Identity Module) rời, trên đó chứa số điện thoại và thông tin tài khoản thuê bao, tiện cho người dùng thay SIM, đổi mạng, và thay điện thoại khỏi cần đăng ký lại Các mạng GSM có thể roaming với nhau cho phép điện thoại chuẩn GSM dùng được khắp nơi trên thế giới Hơn nữa, nhà điều hành mạng GSM dễ dàng triển khai thiết bị của nhiều hãng.
Mạng di động 2.5G: là cách gọi mang tính quảng bá cho công nghệ chuyển mạch gói GPRS (General Packet Radio Services) được triển khai trên mạng GSM,dựa vào giao thức IP (Internet Protocol), cho phép triển khai nhiều dịch vụ gia tăng như duyệt web, truy cập email, tải video, nhạc Công nghệ di động tiếp theo của mạng GSM là EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) đưa tốc độ lên đến 384 Kbit/s (đứng yên) và 144 Kbit/s (di chuyển nhanh) EDGE còn gọi làEnhanced GPRS, được xem như là công nghệ 2.75G, đã gần đạt đến chất lượng các dịch vụ cơ bản của 3G.
Mạng di động thế hệ thứ 3 (3G): 3G ra đời đầu những năm 2000, đáp ứng đòi hỏi truyền tải dữ liệu lớn, tốc độ cao cho các dịch vụ truyền thông đa phương tiện như thoại có hình, nghe nhạc, xem phim, chơi game trực tuyến Cũng như quá trình phát triển các mạng 1G và 2G trước đây, việc xây dựng mạng 3G cực kỳ tốn kém, vì các nhà điều hành mạng viễn thông phải tăng cường hàng nghìn trạm phát sóng, lắp đặt nhiều thiết bị mới để chuyển đổi thế hệ, chi phí cho giấy phép triển khai 3G không hề rẻ Các thiết bị đầu cuối cũng cần được thay thế cho phù hợp Và điều quan trọng nữa là nội dung cung cấp cho 3G cần có thời gian để phát triển iPhone không phải là điện thoại đầu tiên hỗ trợ 3G nhưng đã mở đầu trào lưu sử dụng điện thoại duyệt web, kéo theo hàng loạt smartphone cao cấp nền Android đổ bộ vào thị trường trong những năm gần đây Tiếp đến, iPad ra mắt năm 2010 tạo nên làn sóng dùng máy tính bảng truy cập nội dung số trên mạng, và kết nối 3G chính là ngòi nổ để máy tính bảng tăng trưởng nhanh chóng, “ép” máy tính xách tay lùi dần về “hậu trường” Hai công nghệ di động 3G phổ biến trên toàn thế giới là UMTS và CDMA2000 UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) được chuẩn hóa bởi tổ chức 3GPP, dựa trên nền CDMA băng rộng (W- CDMA), là giải pháp thích hợp cho các nhà mạng sử dụng GSM CDMA2000 được phê chuẩn bởi ITU, là thế hệ kế tiếp của chuẩn 2G IS-95, gồm bộ tiêu chuẩn CDMA2000 1x và CDMA2000 1xEV-DO (các phiên bản Rev 0, Rev A và Rev. B) Tại Việt Nam, S-Fone là mạng đầu tiên cung cấp các dịch vụ 3G: xem phim, nghe nhạc theo yêu cầu, Live TV, Mobile Internet… dựa trên nền tảng công nghệ CDMA 2000 1xEV-DO, nhưng chỉ khi ba nhà mạng GSM Vinaphone, Viettel và Mobifone triển khai dịch vụ 3G thì mới nhận được sự quan tâm sâu rộng của người dùng phần đông đang là khách hàng của ba nhà mạng này Hiện tại cả 3 mạng Viettel, Mobifone và Vinaphone đều đã triển khai công nghệ HSDPA, đôi khi được xem là thuộc thế hệ 3.5G HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) – Công nghệ truy cập gói đường xuống tốc độ cao, là một bước tiến nhằm nâng cao tốc độ và khả năng của mạng UMTS, được thiết kế cho những ứng dụng truyền tải dữ liệu lớn, tốc độ cao Với tốc độ 7,2 Mbit/s của HSDPA, người dùng di động có thể xem phim, nghe nhạc trực tuyến một cách trơn tru với âm thanh chất lượng và hình ảnh sắc nét Về lý thuyết, HSDPA có thể đạt tốc độ tối đa 21 Mbit/s.
Mạng di động thế hệ thứ 4 (4G): Theo định nghĩa của Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU), chỉ có các mạng di động không dây LTE-Advanced và
WirelessMAN-Advanced (còn được gọi là IEEE 802.16m hay WiMax Release 2) mới đạt chuẩn 4G Về lý thuyết, mạng 4G hay còn gọi là IMT-Advanced phải đạt tốc độ truyền tải 100 Mbit/s (di chuyển) và 1 Gbit/s (đứng yên), cho phép nhà mạng triển khai các dịch vụ hình ảnh động cùng âm thanh chất lượng cao trên nền hệ thống IP cũng như IPv6 Định nghĩa kỹ thuật của ITU đã lật tẩy chiêu trò tiếp thị dịch vụ “4G” của các nhà mạng dựa trên LTE (Long Term Evolution) và Wimax đều là những công nghệ chưa đạt tới chuẩn 4G Chính vì thế thời gian gần đây chúng ta thường được nghe nói tới mạng 4G LTE, cho dù tốc độ cao hơn nhiều so với các mạng 3G nhưng vẫn chưa thực sự là 4G WiMax và LTE là bước tiến công nghệ quan trọng từ 3G, bởi vì chúng được thiết kế từ đầu cho dữ liệu, sử dụng mạng IP Tuy nhiên, những đề xuất WiMax và LTE, những năm trước đây, cho thế hệ di động mới thường xuyên gây tranh cãi với những nghi vấn về các tiêu chuẩn và nhãn "4G" LTE phát triển từ các chuẩn GSM/UMTS, được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các nhà khai thác di động có uy tín, trong khi WiMax đến từ thế giới mạng dữ liệu, được hậu thuẫn mạnh mẽ từ Intel Nhưng, giờ đây WiMax hầu như đã đi vào ngõ cụt vì không được thị trường ủng hộ [15].
Sự ra đời của GSM còn phá vỡ thế độc quyền của hệ thống thông tin di động từng quốc gia, làm giảm giá các thiết bị hệ thống, máy điện thoại và giá cả các dịch vụ khác Ngoài ra, những lợi ích mà mạng thông tin di động toàn cầu GSM mang lại là rất lớn, mang lại chất lượng cuộc gọi cao.
Sơ đồ 2.1 Cấu trúc của mạng thông tin di động GSM
Nguồn: VNPT Bắc Ninh (2014) Đặc điểm dịch vụ di động
- Dịch vụ di động là sản phẩm truyền thông đưa tin tức, do vậy nó bị chi phối bởi những đặc điểm sau:
- Dịch vụ di động có 3 nội dung cơ bản, trước hết là đăng ký hoà mạng, thứ hai là thuê bao, thứ 3 là liên lạc (đàm thoại).
- Dịch vụ di động mang lại hiệu quả liên lạc mọi nơi, mọi lúc.
- Dịch vụ di động có tính bảo mật cao vì thông tin trong lúc truyền đưa đã được mã hoá.
- Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng dịch vụ di động ở những địa phương khác nhau thì khác nhau, dịch vụ được tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không thể sản xuất ở nơi có chi phí thấp bán ở nơi có giá bán cao.
- Dịch vụ di động tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra, vì vậy việc đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ rất cao Để cung cấp dịch vụ di động, nhà cung cấp phải trải qua các công việc như: Đầu tư, xây dựng các trung tâm chuyển mạch thông tin di động; Đầu tư xây dựng mạng lưới các trạm thu phát thông tin di động trong phạm vi muốn cung cấp dịch vụ (Trạm BTS, BSC); Tiến hành kết nối các trạm thu phát với nhau và với tổng đài để tạo thành một mạng lưới thông tin di động hoàn chỉnh, thông qua các thiết bị truyền dẫn đặc chủng (như Viba, cáp quang…) Vận hành, khai thác và bảo dưỡng mạng lưới, chăm sóc khách hàng để cung cấp dịch vụ;
- Hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động mang tính chuỗi giá trị nội vùng, xuyên quốc gia và toàn cầu.
Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động
Trong bối cảnh khi Việt Nam đã tham gia tổ chức WTO, sân chơi trong ngành viễn thông và CNTT được mở ra cho mọi thành phần kinh tế tham gia Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có một sân chơi bình đẳng hơn, các yếu tố cạnh tranh về viễn thông, đặc biệt là là dịch vụ di động đã được quan tâm nhiều.
Làm thế nào dịch vụ di động của doanh nghiệp mình có lợi thế cạnh tranh hơn dịch vụ di động của các doanh nghiệp khác trên cùng một địa bàn kinh doanh Chúng ta phải hiểu năng lực cạnh tranh của dịch vụ thông tin di động là gì? Làm thế nào để nhận biết nó? Làm thế nào để đo các tiêu chí đó? Đây thật sự là bài toán khó cho các nhà cung cấp dịch vụ di động Bởi vì, các tiêu chí đánh giá về năng lực cạnh tranh dịch vụ di động phải được chính các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động có sự cảm nhận và đánh giá khách quan, điều này nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di động nhìn nhận vấn đề được toàn diện hơn Với sự đánh giá của khách hàng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di động có những điều chỉnh để hạn chế các khiếm khuyết, phát huy các mặt mạnh của mình và càng ngày càng nâng cao sự cạnh tranh của dịch vụ di động đang cung cấp Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ di động phải tự xây dựng các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý khắc phục sự cố, các công tác chăm sóc khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn của ngành viễn thông Việc sử dụng dịch vụ di động, điều quan tâm nhất của khách hàng là thời gian gián đoạn thông tin liên lạc của dịch vụ, tình trạng khó gọi, chất lượng hình ảnh kém hay âm thanh vọng đây chính là chất lượng dịch vụ di động. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ di động, chính là đánh giá vùng phủ sóng và các chỉ số kỹ thuật của mạng di động đang cung cấp Ngoài ra, năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động còn được thể hiện bằng khả năng cạnh tranh về giá cả, các chương trình khuyến mại, sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ, các giá trị dịch vụ gia tăng đem lại, công tác chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu của nhà cung cấp; mức độ đáp ứng được kỳ vọng về công nghệ trong tương lai
Thực tế cho thấy, không một dịch vụ di động nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu thị hiếu của khách hàng Thường thì dịch vụ di động có lợi thế về mặt này nhưng hạn chế về mặt khác Vần đề cơ bản là, năng lực cạnh tranh dịch vụ di động phải nhận biết và phát huy những điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu trong cạnh tranh có để đáp ứng dịch vụ tốt nhất với những đòi hỏi của khách hàng Những điểm mạnh và điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ di động phải được thể hiện thông qua các chỉ tiêu đánh giá kỹ thuật về định lượng và các cảm nhận đánh giá của khách hàng về định tính …Từ đặc tính của năng lực cạnh tranh dịch vụ và những góc nhìn nhận khác nhau về năng lực cạnh tranh dịch vụ di động,chúng ta có thể đưa ra một khái niệm như sau:
Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động là mức độ tin cậy của người tiêu dùng đối với dịch vụ di động về vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ, giá cả, mức độ khuyến mại, các giá trị gia tăng, tiện ích, sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ, mức độ sự thu hút của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh và sự đáp ứng mở rộng của dịch vụ di động về công nghệ trong tương lai.
Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động được phân theo các tiêu chí sau:
- Dưới góc độ chủ thể kinh tế tham gia thị trường cung cấp dịch vụ di động, đó là sự thể hiện năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp với nhau, tập trung vào các vấn đề vùng phủ, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự đáp ứng dịch vụ với khách hàng, sự thuận tiện khi dùng dịch vụ, mức độ nhận biết của dịch vụ
- Xét theo quy mô năng lực cạnh tranh tranh thì: năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp trên một vùng lãnh thổ, một quốc gia hay một địa phương.
- Xét trên tính chất của năng lực cạnh tranh dịch vụ thì năng lực cạnh tranh dịch vụ di động phải phù hợp với luật pháp, tập quán, đạo đức (kinh doanh), khả năng đầu tư hạ tầng mạng lưới và cung cấp dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông.
- Dưới góc độ của quá trình cung cấp dịch vụ di động, năng lực cạnh tranh phải thể hiện qua công đoạn phát triển khách hàng mới, gìn giữ khách hàng cũ thông qua công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
2.1.2.2 Vai trò của năng lực cạnh tranh dịch vụ di động
Trong nền kinh tế thị trường, năng lực cạnh tranh là quy luật tất yếu khách quan diễn ra gay gắt và khốc liệt, nhưng không phải là sự huỷ diệt mà là sự thay thế Những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động làm ăn không hiệu quả, sử dụng lượng phí nguồn lực xã hội được thay bằng những doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia phát triển. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động sẽ phải đối mặt với cạnh tranh trên phạm vi rộng hơn.
Các doanh nghiệp khi tham gia thị trường buộc phải chấp nhận cạnh tranh với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Nhưng người tiêu dùng có quyền lựa chọn những gì mình thích, những gì mà họ cho là tốt nhất, năng lực cạnh tranh buộc các nhà sản xuất luôn phải tìm cách để nâng cao chất lượng, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của thị trường Mặt khác năng lực cạnh tranh có
17 khả năng tạo ra một áp lực liên tục đối với giá cả, buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất tối ưu với mức chi phí nhỏ nhất, chất lượng tốt nhất, công nghệ phù hợp nhất Khi đòi hỏi của người tiêu dùng càng cao thì làm cho năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện để từ đó có sức lôi cuốn được nhiều khách hàng hơn. Đây chính là sức ép rất lớn buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi chiến lược kinh doanh cũng như phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của mình để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông mong muốn chiếm lĩnh thị trường thông tin di động trong nước thì phải đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp mình đang cung cấp, đó chính là con đường sống còn để tồn tại cho doanh nghiệp.
2.2 CÁC CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG
Khi đánh giá năng lực cạnh tranh một dịch vụ di động thì chúng ta cần phải cụ thể như sau:
- Phải lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực;
- Phải lấy các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá về chất lượng dịch vụ di động;
- Phải lấy năng lực thực sự của dịch vụ di động làm yếu tố cơ bản đáp ứng thị hiếu nhu cầu của khách hàng;
- Năng lực cạnh tranh dịch vụ là phải so sánh với năng lực tranh dịch vụ của các nhà cung cấp khác, dịch vụ phải thể hiện thành các lợi thế so với đối thủ cạnh tranh trong việc phát triển khách hàng mới và gìn giữ khách hàng cũ;
- Phải đánh giá các mặt mạnh, mặt yếu của dịch vụ di động đang cung cấp để từ đó có các biện pháp phát huy mặt mạnh và khắc phục mặt yếu.
Về việc đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di động không nên dừng lại ở định tính, tránh các yếu tố cảm tính mà phải lượng hóa Tuy nhiên, nhiều chỉ tiêu khó khăn về lượng hóa để đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Do vậy,thay vào đó chúng ta có thể sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của một doanh nghiệp viễn thông chúng
Cơ sở lý luận về nãng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, marketing mix
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ di động
Do quá trình sản xuất dịch vụ di động gắn liền với quá trình tiêu thụ nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải rất cao, nó được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Theo đà phát triển của nền kinh tế- xã hội và trình độ phát triển dân trí của mỗi quốc gia thì người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ, mức độ tiện ích của dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các nhà khai thác.
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
TT Tên chỉ tiêu QCVN
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%
3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 điểm
4 Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
6 Độ khả dụng của dịch vụ
7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng)
Hồi âm khiếu nại của khách hàng(Tỷ lệ hồi âm
8 khiếu nại cho khách hàng trong 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ qua điện thoại
9 - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông (2011)
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng các chỉ tiêu định tính, có tính khái quát cao và khó đánh giá hơn so với chất lượng hàng hóa do tính chất vô hình của nó Chất lượng dịch vụ Viễn thông di động được đánh giá theo những chỉ tiêu sau:
Chất lượng dịch vụ và phạm vi vùng phủ sóng luôn đồng hành cùng nhau trong việc đánh giá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông.
Hiện nay, hầu như tất cả các nhà khai thác đã hoàn thành phủ sóng 64/64 tỉnh, thành Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng vẫn phải hứng chịu nhiều trường hợp mất sóng, sóng yếu, nghẽn mạch, bởi quan trọng là độ dày của các trạm phát sóng chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đàm thoại thông suốt của khách hàng.
Cạnh tranh bằng giá cước, khuyến mại dịch vụ di động
Giá cước là yếu tố quan trọng thứ hai của năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động sau yếu tố chất lượng Nói đến chất lượng là “yếu tố hàng đầu”, đó là xu thế chung, tuy nhiên hiện tại ở hiều nước, giá vẫn còn là yếu tố thu hút Nếu chất lượng tốt, kèm theo giá rẻ là một lợi thế cạnh tranh lớn. Để có giá thấp, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tìm mọi cách giảm chi phí mà giá thành dịch vụ di động được kết cấu nên từ các khoản chi phí đầu tư, quản lý, khai thác do đó, chúng ảnh hưởng rất nhiều đến chính sách giá của doanh nghiệp Viễn thông Trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp cần mở rộng thị phần thuê bao hay thị phần doanh thu thì có những chính sách xây dựng giá thành khác nhau, đặc biệt chủ yếu là các chương trình khuyến mại thường được doanh nghiệp viễn thông áp dụng Khi các doanh nghiệp viễn thông khuyến mại cho nạp thẻ cào 100%, tức là giá thành dịch vụ di động trả trước của người sử dụng nạp thẻ đã giảm giá 50% Thực tế cho thấy, giá thành dịch vụ di động thay đổi rất nhanh, sự thay đổi này nhanh hơn rất nhiều so với các sản phẩm khác, khi giảm xuống rồi thì gần như không có sự tăng giá trở lại bất chấp các yếu tố ảnh hưởng Chính vì vậy cần các doanh nghiệp cần nghiên cứu cẩn thận trước khi điều chỉnh giá, còn sự giảm giá do tác động của các chương trình khuyến mại chỉ là nhất thời trong mỗi giai đoạn mà doanh nghiệp mong muốn đạt được mục tiêu xác định.
Trong cạnh tranh thị trường dịch vụ di động, có rất nhiều định hướng thì trường khác nhau để phát triển Doanh nghiệp có thể định vị thương hiệu theo giá rẻ và xây dựng các gói sản phẩm mới để tung ra thị trường, góp phần xây dựng vị thế dịch vụ cung cấp nhưng cũng có doanh nghiệp thì tập trung vào khai thác các tiện ích và công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nhà mạng cũng tận dụng hạ tầng sẵn có rộng lớn của mình để áp dụng các chương trình khuyến mại gọi nội mạng, giảm các chi phí về cước kết nối Đây có thể nói là lợi thế vô cùng to lớn của các doanh nghiệp viễn thông đang sở hữu một hạ tầng viễn thông rộng khắp cả nước.
Việc thiết kế và thực hiện chiến lược giá giá hiệu quả yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông phải hiểu thấu đáo tâm lý của người tiêu dùng về độ nhạy về giá và khả năng giành ưu thế lôi kéo được khách hàng khi thay đổi về giá, để có thể đưa ra giá cả phù hợp áp dụng trong mỗi giai đoạn.
Năng lực cạnh tranh về giá của dịch vụ di động phải được đánh giá qua lợi ích của khách hàng Với sự nhận xét của khách hàng về giá, sức hấp dẫn của các chương trình khuyến mại dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông lôi kéo khách hàng, nó thể hiện được khả năng cạnh tranh của dịch vụ di động ấy so với các dịch vụ di động khác.
Vấn đề định giá trong thị trường viễn thông Việt Nam khá phức tạp, nó thay đổi theo các thị trường khác nhau Ở thị trường cạnh tranh thuần túy cả người bán lẫn người mua đều chấp nhận thời giá thị trường Với việc định giá đặc biệt mang tính chất thách đố trong những thị trường mang tính độc quyền Khi định giá các gói cước nhà mạng phải xét đến những cảm nhận của người sử dụng dịch vụ về giá và những cảm nhận ấy ảnh hưởng ra sao đến các quyết định sử dụng dịch vụ di động của khách hàng Dịch vụ của hai doanh nghiệp cung cấp có cùng công dụng, chất lượng như nhau thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ rẻ hơn Giá dịch vụ được quyết định bởi giá trị của dịch vụ Tuy nhiên sự vận động của giá còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán của khách hàng Với mức thu thấp, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ có giá rẻ Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã thực hiện chiến lược kinh doanh là cung cấp dịch vụ có khả năng thanh toán thấp về phía mình trong kinh doanh dể cạnh tranh giá (trong khung giá quy định của Nhà nước) Một số doanh nghiệp chấp nhận bán giá thấp, nhưng bù lại số dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều Ngược lại, khi mức thu nhập cao khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến dịch vụ có chất lượng cao và sẽ chấp nhận mức giá cao.
Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ di động
Quán triệt phương châm “Khách hàng là thượng đế”, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần tổ chức hệ thống phục vụ khác hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng liên quan chặt chẽ đến đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp thị Trong việc cung cấp dịch vụ di động, thực sự nhà mạng phải quan tâm đến người sử dụng, phải có sự quan tâm đặc biệt cho các đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau, trên cơ sở phân khúc thị trường khách hàng phù hợp với độ tuổi, thu nhập, thành phần kinh tế, giới tính Để từ đó, nhà mạng phải hiểu từng đối tượng khách hàng cần gì, mong muốn của họ như thế nào, nhu cầu sử dụng các gói cước trả trước hay trả sau và khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Việc đáp ứng mọi yêu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ di động khác nhau thực sự khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có các điều tra rất kỹ lưỡng về hành vi sử dụng của mọi đối tượng khách hàng cần nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, vùng miền, đặc điểm tính chất công việc Khả năng công nghệ cũng cần được quan tâm để có thể xây dựng hệ thống quản lý các gói dịch vụ di động cho mọi đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó, việc thiết kế ra các gói sản phẩm, các tiện ích, các dịch vụ gia tăng có khả năng đáp ứng mọi nhóm khách hàng đòi hỏi tính công phu; để từ đó các gói dịch vụ thực sự thu hút được nhiều khác hàng quan tâm Sự đánh giá về năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của thể hiện bằng số lượng khách hàng đang có, quá trình phát triển khách hàng trước đó thị phần thuê bao, điều này giúp cho doanh nghiệp có các giải pháp kinh doanh phù hợp.
Cạnh tranh bằng sự kết nối
Cuối thế kỷ 20 đã có sự thay đổi rất lớn về phương tiện thông tin, vị trí của người tiêu dùng được nâng cao Nhấn mạnh kinh doanh chỉnh hợp và người tiêu dùng được kết nối bình đẳng, đã hiểu rõ hơn khách hàng muốn gì, đã truyền đạt thông tin chính xác, thông tin thật sự của mình tới người tiêu dùng Trong quá trình thông tin trao đổi thì cả đôi bên đều có lợi, gia tăng thúc đẩy việc mua và bán hàng, truyền thông quảng rầm rộ, thông tin truyền tải được đồn đại quấy nhiễu làm sai lệch thông tin chính, thậm chí tồn tại mâu thuẫn xung đột, người tiêu dùng không biết thông tin nào đúng và thông tin nào sai Khi kinh doanh đã phân ra nhiều loại quảng bá có thể khống chế và làm giảm được nhiều mặt trái của quảng cáo Giúp cho khách hàng có cái nhận thức, hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu doanh nghiệp và nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ đem lại Điều này cho thấy, sự kết nối đã có sự sáng tạo, nhấn mạnh chủ trương khuyến khích sử dụng thông tin đi vào lòng khách hàng, phản đối sự đơn điệu thường lại đi lặp lại của quảng cáo, tính phóng đại và khoe khoang với phương thức kết nối thấp.
Thực tế doanh nghiệp vẫn dùng nhiều loại hình quảng bá sản phẩm, dịch vụ như quảng cáo, quan hệ công chúng, kinh doanh trực tiếp, hoạt động thúc đẩy tiêu dùng Ngoài các hoạt động quảng cáo thông thường trên các phương tiện đại chúng thì hình thức kết nối cao hơn được chuyển hướng sang các hoạt động công chúng, xây dựng các ấn tượng của nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ tại gian hàng trưng bày, sự đáp ứng nhu cầu cao nhất khi bước chân vào nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ Với các khách hàng được phục vụ tốt thì mức độ cảm nhận tin tưởng về sản phẩm dịch vụ mình đang lựa chọn càng cao, nó có liên quan mật thiết với trình độ kiến thức của giao dịch viên để tư vấn về sản phẩm dịch vụ Với dịch vụ di động, đó chính là các hình ảnh gây ấn tượng của các cửa hàng giao dịch, thái độ phục vụ ân cần của các giao dịch viên, sự nhanh nhạy đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác, đồng cảm về nhu cầu của khách hàng.
Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ
Khi ngành Viễn thông và công nghệ thông tin bùng nổ thì người sử dụng ra khỏi nhà là có thể có các dịch vụ mà mình mong muốn, việc thanh toán cước phí hàng phải dễ dàng, có hệ thống kiểm soát chi phí, tính bảo mật thông tin cao và khách hàng có thể thanh toán cước phí bằng nạp thẻ Izpay Với cách kinh doanh Truyền thống, đặc biệt các nước có nền kinh tế kém phát triển thì kênh bán hàng chủ yếu là các cửa hàng, nơi mà khách hàng gần như buộc phải đến đó khi cần sử dụng dịch vụ, trong môi trường kinh doanh.
Trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông cũng phải được kết hợp với nhiều dịch vụ khác như hệ thống kiểm soát tiền có tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, thanh toán các chi phí giao dịch Vì vậy muốn mang lại cho khách hàng các dịch vụ theo nhiều phương thức khác nhau, doanh nghiệp phải có sự liên doanh, liên kết trong kinh doanh để cung cấp cho khách hàng sự thuận lợi nhất Điều quan tâm cuối cùng của doanh nghiệp viễn thông là mong muốn mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động sự phục vụ nhanh chóng nhất, có nhiều tiện ích nhất và sự thoải mãi nhất Ngoài ra sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ di động còn được thể hiện bằng các phương thức thay đổi hình thức thuê bao sử dụng,
Các nhân tố ảnh hýởng Ðến nãng lực cạnh tranh dịch vụ di Ðộng
Nhân tố chủ quan
Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của doanh nghiệp là những chiến lược, chính sách, biện pháp mà các doanh nghiệp sử dụng trong kinh doanh để tiếp cận và thích ứng với thị trường Nó là các yếu tố mà doanh nghiệp có thể chủ động chi phối, điều tiết.
* Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp
Trình độ quản lý và tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu, bao gồm các yếu tố sau:
- Phương pháp quản lý: là cách thức doanh nghiệp tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Đó có thể là phương pháp quản lý tình huống linh hoạt theo những thay đổi thị trường, phương pháp quản lý tiếp cận quá trình và tiếp cận hệ thống, quản lý theo các mục tiêu đề ra có cập nhật những thay đổi mới của môi trường để điều chỉnh thích hợp
- Trình độ quản lý: thể hiện ở xây dựng và điều chỉnh chiến lược, có các quyết sách kinh doanh hợp lý, tổ chức phân công và xác định quan hệ giữa các đơn vị chức năng thuộc doanh nghiệp, tạo động lực và sự tích cực, sáng tạo cho người lao động.
- Cơ cấu tổ chức: là việc sắp xếp phân công lao động và xác định mối liên hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, giữa quyền hạn và nghĩa vụ của các bộ phận chức năng để thực hiện những mục tiêu nhất định Hiện nay, đa số doanh nghiệp đi theo hướng sắp xếp bộ máy tổ chức linh hoạt, ít cấp và thường xuyên tái cơ cấu theo những thay đổi của môi trường kinh doanh - Văn hoá kinh doanh: đó là lịch sử, những đặc trưng văn hóa riêng biệt của doanh nghiệp, những cam
24 kết của doanh nghiệp đối với xã hội, kinh doanh theo đúng pháp luật, các thành viên trong doanh nghiệp đoàn kết
Con người luôn luôn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất đối với hoạt động của mọi doanh nghiệp, thể hiện qua khả năng, trình độ, ý thức của đội ngũ quản lý và người lao động Đội ngũ lao động tác động tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua các yếu tố như trình độ nghiệp vụ chuyên môn của người lao động, năng suất lao động, thái độ phục vụ khách hàng, sự sáng tạo Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chi phí sản xuất ra sản phẩm hàng hoá.
* Chiến lược thúc đẩy năng lực cạnh dịch vụ Đặt ra những mục tiêu phù hợp trong từng giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững Chiến lược cạnh tranh phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp phát triển đúng mục tiêu đề ra đồng thời hình thành một cơ cấu nội bộ hoạt động hiệu quả Những kế hoạch thu hút vốn, kế hoạch đầu tư cho công nghệ, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và kế hoạch tổ chức quản lý nội bộ doanh nghiệp là những điểm chính yếu cần quan tâm trong chiến lược phát triển, Vạch ra và áp dụng chiến lược phát triển đúng đắn, doanh nghiệp sẽ đạt được hiệu quả hoạt động cao.
* Khả năng về tài chính
Bất cứ một hoạt động đầu tư, sản xuất, phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán trên tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm năng lớn về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư mua sắm trang thiết bị, nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành, duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hoá, khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, lợi nhuận và củng cố vị thế trên thương trường Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính cao có thể theo đuổi chiến lược dài hạn, tham gia vào những lĩnh vực đòi hỏi lượng vốn lớn và cường độ cạnh tranh cao Một trong các lý do chính khiến các doanh nghiệp, tập đoàn có xu hướng sát nhập với nhau là để có được tiềm lực tài chính mạnh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngành.
Tình trạng, trình độ máy móc thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm Đó là yếu tố vật chất quan trọng nhất thể hiện năng lực sản xuất, tác động trực tiếp đến chất lượng, năng
25 suất sản xuất Ngoài ra, công nghệ sản xuất cũng ảnh hưởng tới giá thành và giá bán của sản phẩm Doanh nghiệp có công nghệ phù hợp sẽ có lợi thế cạnh tranh rất lớn do chi phí sản xuất thấp, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bất lợi trong cạnh tranh khi chỉ có công nghệ lạc hậu.
Trong giai đoạn hiện nay, chu kỳ sống của công nghệ rất ngắn Cùng sản xuất một sản phẩm, sử dụng công nghệ tiên tiến và ra đời sau sẽ có năng suất, chất lượng tốt hơn, qua đó làm giảm giá thành sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ hiện tại Tuy nhiên, việc thay đổi hay nâng cấp công nghệ yêu cầu doanh nghiệp phải giải quyết bài toán hiệu quả đầu tư.
Nhân tố khách quan
Các yếu tố khách quan là các yếu tố có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh, khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bản thân doanh nghiệp không thể kiểm soát được, điều khiển được Đòi hỏi doanh nghiệp phải tự nắm bắt và thích ứng.
* Các nhân tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế bao gồm: tốc độ phát triển kinh tế, tỷ giá hối đoái, lãi suất trên thị trường vốn, luôn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung và sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp nói riêng Tốc độ phát triển kinh tế cao khiến thu nhập của người dân tăng lên, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của họ khi nhu cầu về hàng hoá thiết yếu và hàng hoá cao cấp tăng lên Tỷ giá hối đoái cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp, đặc biệt là trong nền kinh tế mở hiện nay Tỷ giá hối đoái tăng lên, giá trị đồng nội tệ giảm, thì khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trong nước sẽ tăng lên ở cả thị trường trong nước cũng như thị trường ngoài nước do giá sản phẩm sẽ giảm tương đối so với giá sản phẩm cùng loại được sản xuất ở nước ngoài Lãi cho vay của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến sức cạnh tranh của sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp nào có lượng vốn chủ sở hữu lớn xét về mặt nào đó sẽ có thuận lợi hơn trong cạnh tranh và rõ ràng năng lực cạnh tranh về tài chính của doanh nghiệp sẽ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
* Các nhân tố về chính trị - pháp luật
Viễn thông là ngành cốt lõi đóng vai trò là cơ sở hạ tầng của quốc gia và là điều kiện cần thiết để xây dựng xã hội thông tin Do vậy sự ổn định về chính trị- pháp luật sẽ tạo ra môi trường pháp lý ổn định giúp doanh nghiệp thuận lợi
Cơ sở thực tiễn về nãng lực cạnh tranh dịch vụ di Ðộng
Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di động trên thế giới
2.4.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ di động trên thế giới
Vào những năm 1890 của thế kỷ 19 bắt nguồn từ những cuộc nói chuyện không cần dây qua sóng radio , điện thoại di động ra đời và đến đầu thập niên 1980 tại châu Âu người ta phát triển một mạng dịch vụ di động chỉ sử dụng trong một vài khu vực Sau đó vào năm 1982 nó được chuẩn hoá bởi European
Conference of Postal and Telecommunications Administrations (CEPT) và tạo ra Group Special Mobile (GSM) với mục đích sử dụng chung cho toàn Châu Âu. Mạng dịch vụ di động sử dụng công nghệ GSM được xây dựng và đưa vào sử dụng đầu tiên bởi Radiolinja ở Phần Lan Năm 1989 công việc quản lý tiêu chuẩn và phát triển mạng GSM được chuyển cho viện viễn thông châu Âu và các tiêu chuẩn, đặc tính phase 1 của công nghệ GSM được công bố vào năm 1990 Đã có hơn 1 triệu thuê bao sử dụng mạng GSM của 70 nhà cung cấp dịch vụ trên 48 quốc gia vào cuối năm 1993 Đến nay dịch vụ di động GSM được sử dụng trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ Những nhà mạng thông tin di động GSM cho phép có thể roaming với nhau do đó những máy điện thoại di động GSM của các mạng GSM khác nhau ở có thể sử dụng được nhiều nơi trên thế giới GSM là chuẩn phổ biến nhất cho điện thoại di động trên thế giới.
Khả năng phủ sóng rộng khắp nơi của chuẩn GSM làm cho nó trở nên phổ biến trên thế giới, cho phép người sử dụng có thể sử dụng điện thoại di động của họ ở nhiều vùng trên thế giới GSM khác với các chuẩn tiền thân của nó về cả tín hiệu và tốc độ, chất lượng cuộc gọi Nó được xem như là một hệ thống dịch vụ di động thế hệ thứ hai GSM là một chuẩn mở, hiện tại nó được phát triển bởi 3GPP(3rd Generation Partnership Project) Đứng về phía quan điểm khách hàng, lợi thế chính của GSM là chất lượng cuộc gọi tốt hơn, giá thành thấp và dịch vụ tin nhắn Thuận lợi đối với nhà điều hành mạng là khả năng triển khai thiết bị từ nhiều người cung ứng GSM cho phép nhà điều hành mạng có thể sẵn sàng dịch vụ ở khắp nơi, vì thế người sử dụng có thể sử dụng điện thoại của họ ở khắp nơi trên thế giới.
2.4.1.2 Cạnh tranh dịch vụ thông tin di động tại một số nước trên thế giới:
Hiện nay, Mỹ là quốc gia có số lượng người sử dụng smartphone cao nhất thế giới và ẳ doanh thu của cỏc hóng di động là từ cỏc dịch vụ dữ liệu Theo dự báo của Ovum, đến năm 2014, dịch vụ dữ liệu sẽ chiếm khoảng 40% tổng doanh thu của các hãng di động Mỹ Nhưng giá cước của các dịch vụ thoại sẽ vẫn tiếp tục giảm và kéo các hãng viễn thông vào một cái “vòng luẩn quẩn”, các chuyên gia của Ovum nhận định.
Thị trường viễn thông Mỹ đang xuất hiện 2 dòng chảy trái chiều: tiếp tục đẩy giá của gói cước dữ liệu và smartphone lên cao và đua nhau hạ giá cước trong phân khúc bình dân, nơi thuê bao trả trước chiếm đa số Cuộc đua giảm giá đã làm tốc độ tăng trưởng ngành viễn thông Mỹ giảm mạnh Khi nhà mạng
Cricket, một nhánh của hãng viễn thông Leap Wireless chính thức công bố gói cước 30 USD/tháng “không giới hạn” (gọi, nhắn tin) tại 125 thành phố khắp nước
Mỹ, thị trường viễn thông Mỹ bắt đầu dậy sóng. Đây được coi là phát súng lớn nhất khai hỏa cho cuộc chiến giảm giá cước giữa các nhà mạng Mỹ Trên thực tế, gói cước của Cricket rẻ hơn gói cước rẻ nhất hiện có tới 10 USD Đối thủ lớn nhất của họ là nhà mạng MetroPCS hiện đang bán gói cước 40 USD/tháng hay gói cước có tên Straight Talk của mạng TracFone Wireless có giá 45 USD/tháng Theo nhận định của các nhà nghiên cứu thị trường,
“khoảng cách” 10 USD mà Cricket vừa tạo ra sẽ nhanh chóng biến mất bởi các đối thủ của họ sẽ không thể ngồi yên nhìn Cricket hút hết khách “Cuộc chiến tranh giá cước đã nổ ra và chắc chắn sẽ tiếp tục bị đẩy lên cao trong thời gian tới, đặc biệt là trên thị trường di động trả trước” Richard Murphy, nhà phân tích thị trường di động của IDC nói, “Cuộc chiến này sẽ phá vỡ mọi chiến lược kinh doanh của các nhà mạng” Mặc dù hiện nay, mảng di động trả trước chỉ chiếm khoảng 20% thị trường viễn thông Mỹ nhưng tốc độ tăng trưởng thuê bao của nó lại cao gấp 5 lần so với mảng trả sau truyền thống và đó cũng chính là động lực kích thích các hãng viễn thông lao vào cuộc chiến “vô tiền khoáng hậu” này Đáng chú ý, “tuyệt chiêu” chủ yếu của những bên tham chiến hiện vẫn là đưa ra gói cước mới có giá thấp hơn gói cước rẻ nhất trên thị trường Chuyên gia phân tích thị trường Chris Collins của hãng Yankee Group cho rằng không lâu nữa thị trường sẽ được đón nhận gói cước 20 USD/tháng Nhưng 20 USD/tháng để cho cái gì? “Trước khi nghĩ đến việc giá sẽ giảm tới đâu, bạn nên xác định một cách rõ ràng nhu cầu của mình Với mức giá 20 USD/tháng bạn sẽ chỉ có thể sử dụng những dịch vụ rất cơ bản”, chuyên gia Collins cảnh báo Cuộc đua giảm giá đã bắt đầu tác động tới toàn thị trường viễn thông Mỹ Chuyên gia phân tích Craig Moffett của hãng nghiên cứu Craig Moffett vừa công bố báo cáo cho thấy, tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngành viễn thông Mỹ trong quý IV vừa qua đã giảm mạnh và chỉ còn 2,6% Đây là lần đầu tiên lĩnh vực này có tốc độ tăng trưởng dưới 3% kể từ hơn một thập kỷ qua và nếu so sánh với tốc độ tăng trưởng có 2 con số của 2 năm trước đây, viễn thông
Mỹ đang “tuột dốc” mạnh Tính cả năm 2009, viễn thông Mỹ chỉ có tốc độ tăng trưởng 3,3% trong khi doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao (ARPU) giảm 3,1%.
“Một hoặc hai nhà mạng nhỏ cần phải bị loại khỏi thị trường trước khi cuộc chiến này kéo sập cả những ông lớn”, một chuyên gia viễn thông của Ovum nói về cuộc chiến giá cước tại Mỹ “Vấn đề giá cước di động đã trở nên đáng lo ngại”, Christopher King, một
29 chuyên gia phân tích thị trường của hãng Stifel Nicolaus nói, “Trong khi tất cả đang mong đợi vào một viễn cảnh sáng sủa hơn của nền kinh tế trong năm 2010 thì chính cuộc đua giảm giá cước đã khiến thị trường viễn thông đánh mất cơ hội tăng tốc trở lại sau khủng hoảng” Trong năm 2010, doanh thu của nhóm ngành dịch vụ viễn thông Mỹ chỉ tăng khoảng 5% và có tốc độ tăng trưởng thuộc hàng thấp nhất trong 10 nhóm ngành công nghiệp chủ chốt của nền kinh tế Trước đó đã có dự báo rằng doanh thu của “nhóm bộ tứ” (gồm 4 hãng viễn thông lớn nhất nước Mỹ) sẽ tăng trưởng khoảng 3,4 đến 4,4% trong năm 2010 nhưng theo Craig Moffett, mức tăng trưởng “đề nghị” chỉ nên dừng ở con số 2,7% hay thậm chí là thấp hơn với điều kiện các cuộc đua giảm giá cước không leo thang [17].
Có thể chưa dẫn đến “thảm cảnh” tồi tệ nhất là đổ vỡ thị trường nhưng bài học từ một số thị trường Đông Nam Á cho thấy: Cuộc đua giảm cước sẽ chỉ khiến các nhà mạng thiệt hại nặng nề hơn Trong năm 2005, cuộc chiến khốc liệt về giá đã diễn ra tại Thái Lan với những dấu hiệu đầu tiên về việc giảm cước kết nối - ngòi nổ đầu tiên đẩy mức doanh thu viễn thông di động của các nhà mạng giảm mạnh Trong năm 2005, một cuộc chiến gay gắt về giá đã diễn ra giữa 3 nhà mạng lớn nhất tại Thái Lan gồm AIS, DTAC và True Move Với việc giảm cước nội mạng xuống còn 1 baht (khoảng 600đ) cho phút đầu tiên, 0,25 baht từ phút thứ 2 đến phút thứ 4, từ phút thứ 5 miễn phí… giá cước di động của Thái Lan thời điểm đó tương đương giá cước di động hiện nay tại Việt Nam Cuộc đua giảm cước này đã khiến tổng số phút gọi của mỗi thuê bao (MOU) tăng gấp đôi chỉ trong vòng 6 tháng Nhưng con số MOU tăng gấp đôi không giúp cho các nhà mạng Thái Lan
“vui vẻ” hơn chút nào Mặc dù lượng thuê bao vẫn tiếp tục tăng nhưng tổng doanh thu của cả 3 nhà mạng này trong các quý II và quý III năm 2005 lại giảm Sang quý IV/2005, tổng doanh thu đã tăng trở lại nhưng kể cả mức tăng này cũng chỉ tương đương với doanh thu của quý I/2005 trong khi đó tỷ lệ thâm nhập điện thoại di động lại tăng từ 42,5% lên 47,5% tại cùng thời điểm So sánh với hoàn cảnh đó ở Thái Lan và bối cảnh cạnh tranh hiện nay trên thị trường Việt Nam, Frost & Sullivan cho rằng sự sụt giảm doanh thu tương tự cũng sẽ xảy ra hoặc khả quan hơn một chút là tổng doanh thu không thay đổi trong khi tỷ lệ thâm nhập điện thoại di động vẫn tiếp tục gia tăng Chiến tranh về giá kéo theo lượng thuê bao, MOU tăng mạnh buộc các nhà mạng phải tăng đầu tư cho CAPEX (Quỹ đầu tư cho tài sản cố định, cơ sở vật chất và hạ tầng cơ bản) để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Tăng đầu tư cho CAPEX trong khi tổng doanh thu giảm và hệ quả tất yếu là lợi nhuận của các nhà mạng cũng vì thế mà giảm theo Theo báo cáo, tốc độ tăng trưởng doanh thu của các nhà mạng tại Thái Lan không chỉ âm mà còn phải tăng đáng kể các nguồn tiền đầu tư vào mạng lưới Ví dụ, DTAC (mạng lớn thứ 2 tại Thái Lan) đã phải tăng ngân sách đầu tư lên 24% (từ 213 triệu USD lên 288 triệu USD) Hơn nữa, DTAC cũng phải thay đổi tỷ trọng đầu tư như sau: Dung lượng mạng lưới: Tăng từ 22% lên 68%; Vùng phủ: Giảm từ 55% xuống còn 22%; Đầu tư khác: Giảm từ 22% xuống còn 10%. Điều này làm cho việc mở rộng đầu tư vùng phủ tại khu vực nông thôn bị chậm lại.
Tại Indonesia, một số nhà mạng mới ra nhập thị trường cũng áp dụng chính sách giá rẻ tương tự như thị trường Việt Nam nhưng không thành công Năm 2007, hãng Hutchison với thương hiệu 3 đã gia nhập thị trường và đưa ra gói cước gọi nội mạng miễn phí tại khu vực thành thị nhằm mục đích giành thị phần một cách nhanh chóng Đến cuối 2008, nhà mạng này đã có được 4,5 triệu thuê bao trong đó có 99,8% là trả trước, và hầu hết trong số đó là sim phụ (dùng sim thứ 2 hoặc sim thứ 3) với mục đích gọi nội mạng ARPU của mạng này chỉ bằng 12% so với mạng Telkomsel, đây là lý do mà các nhà phân tích cho rằng việc các nhà mạng đưa ra các gói cước gọi nội mạng miễn phí tại thị trường Việt Nam cũng sẽ chỉ có thể thu hút được một lớp đối tượng khách hàng sử dụng thêm để gọi nội mạng, và như vậy tỷ lệ tăng thuê bao không tương ứng với tỷ lệ tăng người dùng Với mức ARPU thấp như vậy thì các nhà mạng sẽ rất khó tăng được lợi nhuận và Hutchison đã bắt buộc phải thay đổi chiến lược giá để có thể tồn tại trên thị trường Indonesia [9]
Cạnh tranh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
2.4.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam
Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức ra đời vào ngày 15/8/1945 với quyết định của Đảng thành lập “Ban Giao thông chuyên môn”. Những năm sau đó, ngành thông tin liên lạc đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp Cách mạng, thống nhất nước nhà Sau năm 1975, do ảnh hưởng nặng nề của cấm vận và cơ chế kế hoạch hóa, nền kinh tế Việt Nam cũng như ngành Bưu chính Viễn thông rơi vào tình trạng lạc hậu, nghèo nàn Sự nghiệp đổi mới sau đó đã giải phóng sức sản xuất, kích thích tính sáng tạo năng động của các chủ thể kinh tế Ngành Bưu chính Viễn thông tự hào là một trong những ngành năng động sáng tạo, bước dần ra khỏi lạc hậu trong thời kỳ này Quyết sách đi tắt đón đầu, bỏ qua công nghệ analog đi thẳng vào công nghệ kỹ thuật số đã đưa Việt
Nam trở thành quốc gia đứng đầu thế giới về tốc độ phát triển viễn thông trong thập niên 90 Việt Nam đã xây dựng được một mạng lưới viễn thông quốc tế tiên tiến, đảm bảo nguồn doanh thu ngoại tệ và tự chủ trong đầu tư phát triển mạng lưới viễn thông toàn quốc Cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông đã được khởi xướng từ năm 1995 Quyết định số 249/QĐ-TTg ngày 29/4/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam- VNPT đã phân tách chức năng quản lý nhà nước của Tổng cục Bưu điện và chức năng sản xuất kinh doanh của VNPT.
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Vào ngày 26/06/1996 Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tiếp tục đưa mạng thông tin di động Vinaphone - mạng thông tin di động GSM thứ hai vào hoạt động song song với mạng MobiFone đang hoạt động trước đó Hai mạng di động MobiFone và Vinaphone hoạt động với cơ chế độc quyền trên lĩnh vực thị trường viễn thông tại Việt Nam.
Sau nhiều năm chuẩn bị, vượt qua khó khăn từ nhiều phía, SPT chính thức khai thác mạng thông tin di động sử dụng công nghệ CDMA 2000-1x lần đầu tiên ở VN với thương hiệu S-Fone Đây là dự án hợp tác kinh doanh với SLD một đối tác Hàn Quốc có nhiều tiềm năng và uy tín Năm 2003 S-Fone là bước đột phá trong lãnh vực thông tin di động của thị trường viễn thông Việt Nam, là nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam Nhưng do không cạnh tranh được với các nhà mạng khác để giành được thị phần nên S-Fone đã chính thức ngường hoạt động vào tháng 7/2012.
Năm 1995 Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là nhà mạng được cung cấp giấy phép cung cấp dịch vụ di động công nghệ GSM và chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạt động trong lĩnh vực viễn thông Vào ngày 15 tháng 10 năm 2004 thì Viettel mới chính thức khai trương cung cấp dịch vụ di động với công nghệ GSM.
Tiếp đến là các mạng di động HT-Mobile bắt đầu cung cấp dịch vụ từ tháng
11 năm 2006 với đầu số 092 và sử dụng công nghệ CDMA, HT-Mobile ra đời gặp rấ nhiều khó khăn về công nghệ và thị trường Sau khi chuyển đổi công nghệ từ CDMA – GSM/EDGE HT-Mobile đã chuyển đổi thương hiệu thành VietnamMobile và cung cấp dịch vụ di động với tên thương hiệu mới từ 08/04/2009.
Beeline ra đời vào tháng 7 năm 2009 dưới sự hợp tác của Beeline và Gtel Mobile, đây là mạng liên danh quốc tế và là mạng thứ 7 tại Việt Nam Beeline hoạt động với đầu số 099 và 0199 Tuy nhiên, chỉ sau 3 năm kinh doanh thua lỗ, Beeline rút khỏi liên doanh và rời khỏi thị trường Việt Nam kể từ năm 2013, đối tác của nhà mạng này là Gtel Mobile tiếp tục khai thác và cung cấp dịch vụ với tên thương hiệu mới là Gmobile.
EVN Telecom của Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) là mạng di động thứ
6 tại Việt Nam, sở hữu đầu số 096 và băng tần 450 MHZ Dải băng tần này cũng là một điểm yếu của EVN Telecom khi đây chỉ là băng tần thấp và có khả năng nhiễu sóng cao Sau gần 7 năm triển khai, EVN Telecom rơi vào tình cảnh khó khăn, lượng thuê bao phát triển thấp, doanh thu cũng không đạt được mức kỳ vọng Bên cạnh đó, những món nợ khổng lồ với các đối tác là Viettel và VNPT cũng đã khiến tình hình tài chính của EVN Telecom thực sự rơi vào tình trạng khủng hoảng Đây là nguyên nhân chính thúc đẩy vụ sát nhập giữa EVN Telecom và Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel vào ngày 1/1/2012.
Theo số liệu tổng kết của Bộ TT&TT, đến cuối năm 2014 Việt Nam có 138,6 triệu thuê bao di động Với con số này, Việt Nam có mật độ thuê bao di động là 140 thuê bao/100 dân Hiện Việt Nam đã đạt tỷ lệ phủ sóng di động là 94% Tính đến hết năm 2014, mật độ người dân sử dụng 3G của Việt Nam là 26 thuê bao/100 dân.
Sau thời gian hơn 18 năm cung cấp và phát triển dịch vụ di động, Việt Nam đã nằm trong danh sách 10 quốc gia Châu Á có số lượng mật độ thuê bao di động cao nhất và có tốc độ phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực viễn thông, cũng như ứng dụng về công nghệ thông tin.
2.4.2.2 Cạnh tranh dịch vụ di động tại Việt Nam
Thị trường viễn thông di động Việt Nam hiện nay đang có 5 nhà mạng đang hoạt động và cung câp dịch vụ là Viettel, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile và Gmobile Các nhà mạng đã tạo nên một thị trường cạnh tranh sôi động Các nhà mạng đều sử dụng công nghệ GSM gồm có Vinaphone, MobiFone, Viettel, VietnamMobile và Gmobile, không còn sử dụng công nghệ CDMA Theo kết quả điều tra thì có hơn 82% khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước, còn lại khoảng 18% khách hàng trả sau Các nhà mạng cũng đã
33 nỗ lực trong việc thực hiện chuyển vùng quốc tế (Roaming) cho các thuê bao trả trước, mà trước đây là dịch vụ độc quyền của các thuê bao trả sau.
Tính đến cuối năm 2013 ba nhà mạng lớn Vinaphone, MobiFone và Viettel chính thức cung cấp dịch vụ 3G thì đây chính là sự bùng nổ CNTT về internet không dây Với chiếc USB có gắn SIM 3G hoặc trên điện thoại có tính năng 3G thì khách hàng sử dụng có thể dễ dàng truy cập dịch vụ Internet tốc độ cao Có thể nói giai đoạn từ năm 2005 – 2010 là giai đoạn bùng nổ về sử dụng điện thoại 2G, thì giai đoạn năm 2010 đến 2015 công nghệ 3G sẽ thực sự bùng nổ Đây là giai đoạn, mọi người dân đều có cơ hội tiếp xúc với công nghệ thông tin trên mạng internet, khai thác các ứng dụng công nghệ thông tin cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) cho biết, tổng số thuê bao di động đang phát sinh lưu lượng 3G là gần 27,5 triệu thuê bao Các mạng di động khẳng định, năm 2014 cũng là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thuê bao 3G, nhưng cũng đồng thời có sự sụt giảm thoại và SMS Cùng với Viettel và MobiFone, phía VinaPhone cho hay từ đầu năm đến nay số lượng thuê bao và lưu lượng 3G tăng rất mạnh. Trong khi đó, dịch vụ 2G như thoại và SMS bắt đầu chững lại, thậm chí có xu hướng giảm Trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2014 được Bộ TT&TT công bố, VNPT vẫn đứng đầu thị trường cố định trong khi Viettel đứng đầu về thị phần thuê bao di động Năm 2013, Viettel chiếm tới 44,05% thị phần 2G và 3G, trong khi MobiFone chỉ chiếm 21,4%, còn VinaPhone chiếm 19,88% Nếu tính riêng thị phần 3G, Viettel dẫn đầu với 34,73%, tiếp đến MobiFone 33,19% và VinaPhone 29,71% [18].
Những năm vừa qua, ngành viễn thông phát triển mạnh không ngừng thì mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ngày càng khốc liệt, đặc biệt là dịch vụ di động Đây là thời điểm thị trường viễn thông đã xuất hiện cuộc chiến tranh về giá cước dịch vụ di động Theo Tạp chí Frost & Sullivan cho rằng cuộc chiến về giá giữa các nhà mạng sẽ tác động xấu đến thị trường Việt Nam, gây ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam Cuộc chiến về giá cước di động tại Việt Nam có thể làm tổng doanh thu trên thị trường này giảm Lý do chính là khi các nhà cung cấp mới đưa ra gói cước gọi nội mạng miễn phí ra thị trường, khách hàng sẽ sử dụng sim này để gọi nội mạng với mục đích tiết kiệm chi phí Phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh và thời gian của cuộc chiến về giá, doanh thu năm nay có thể giảm 3,5% và tốc độ phát triển sẽ sụt giảm xuống chỉ còn 1 con số Cuộc chiến về giá giữa các nhà mạng sẽ tác động xấu đến thị trường Việt Nam.
Khái quát Ðặc Ðiểm Ðịa bàn nghiên cứu
Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh là một tỉnh cửa ngõ phía Bắc của Thủ đô Hà Nội có diện tích 822,7 km 2 , trung tâm xứ Kinh Bắc cổ xưa, mảnh đất địa linh nhân kiệt, nơi có truyền thống khoa bảng và nền văn hóa lâu đời Phía Bắc giáp tỉnh Bắc Giang, phía Tây và Tây Nam giáp thủ đô Hà Nội, phía Nam giáp tỉnh Hưng Yên, phía Đông giáp tỉnh Hải Dương Bắc Ninh là tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc
Bộ có các hệ thống giao thông thuận lợi kết nối với các tỉnh trong vùng như quốc lộ 1A nối Hà Nội - Bắc Ninh - Lạng Sơn; Đường cao tốc 18 nối sân bay Quốc tế Nội Bài - Bắc Ninh - Hạ Long; Quốc lộ 38 nối Bắc Ninh - Hải Dương - Hải Phòng; Trục đường sắt xuyên Việt chạy qua Bắc Ninh đi Lạng Sơn và Trung Quốc; Mạng đường thủy sông Cầu, sông Đuống, sông Thái Bình rất thuận lợi nối Bắc Ninh với hệ thống cảng sông và cảng biển của vùng tạo cho Bắc Ninh là địa bàn mở gắn với phát triển của thủ đô Hà Nội.
Bắc Ninh thuộc vùng Đồng bằng sông Hồng và là một trong 8 tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, khu vực có mức tăng trưởng kinh tế cao, giao lưu kinh tế mạnh của cả nước, tạo cho Bắc Ninh nhiều lợi thế về phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Thành phố Bắc Ninh chỉ cách trung tâm Thủ đô Hà Nội 30 km, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 km, cách Hải Phòng 110 km Vị trí địa kinh tế liền kề với thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế lớn, một thị trường rộng lớn hàng thứ hai trong cả nước, có sức cuốn hút toàn diện về các mặt chính trị, kinh tế, xã hội, giá trị lịch sử văn hoá, đồng thời là nơi cung cấp thông tin, chuyển giao công nghệ và tiếp thị thuận lợi đối với mọi miền đất nước Hà Nội sẽ là thị trường tiêu thụ trực tiếp các mặt hàng của Bắc Ninh về nông - lâm - thuỷ sản, vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, hàng thủ công mỹ nghệ Bắc Ninh cũng là địa bàn mở rộng của Hà Nội qua xây dựng các thành phố vệ tinh, là mạng lưới gia công cho các doanh nghiệp của thủ đô Hà Nội trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá.
Tỉnh Bắc Ninh có 1 thành phố, 1 thị xã và 06 huyện gồm: thành phố Bắc Ninh, thị xã Từ Sơn, huyện Lương Tài, huyện Gia Bình, huyện Thuận Thành,
40 huyện Yên Phong, huyện Quế Võ, huyện Tiên Du Tổng cộng tỉnh Bắc Ninh có
126 xã, phường và thị trấn [16].
Sơ đồ 3.1 Bản đồ tỉnh Bắc Ninh
Nguồn: UBND tỉnh Bắc Ninh (2014)
3.1.1.2 Đặc điểm tự nhiên, tài nguyên thiên nhiên a Đặc điểm khí hậu
Khí hậu của tỉnh Bắc Ninh mang đầy đủ yếu tố của một khu vực nhiệt đới nóng ẩm Mùa đông xen kẽ những ngày giá buốt, khô hanh giữa hai đợt gió mùa đông bắc thường có những ngày nắng ấm hoặc nồm ẩm có nhiệt độ khá cao Địa phương còn có thể bị ảnh hưởng của bão tố kèm theo mưa lớn có khả năng tàn phá cây cối, gây ngập lụt đồng ruộng, phá huỷ các công trình kiến trúc và giao thông.
Các điều kiện khí hậu - thời tiết kể trên ảnh hưởng nhiều đến mùa vụ do nhưng diễn biến thất thường như rét, sớm, rét muộn, rét kéo dài, hạn hán, gió mạnh kèm theo mưa Sự xen kẽ các chân ruộng cao thấp, mặt đệm giữa các vùng không giống nhau (gò đồi, ao hồ, sông ngòi, đồng ruộng) tạo nên sự bất đồng về chế độ bức xạ, thu nhiệt. b Địa hình - địa chất Địa hình của tỉnh tương đối bằng phẳng, có hướng dốc chủ yếu từ Bắc xuống Nam và từ Tây sang Đông, được thể hiện qua các dòng chảy mặt đổ về sông Đuống và sông Thái Bình.
Bắc Ninh có mạng lưới sông ngòi khá dày đặc, mật độ lưới sông khá cao, trung bình 1,0 - 1,2 km/km2, có 3 hệ thống sông lớn chảy qua gồm sông Đuống, sông Cầu và sông Thái Bình. c Tài nguyên thiên nhiên
Tài nguyên rừng: Tài nguyên rừng của Bắc Ninh không lớn, chủ yếu là rừng trồng Tổng diện tích đất rừng khoảng 619,8 ha, phân bố tập trung ở Tiên Du, thành phố Bắc Ninh và Quế Võ.
Tài nguyên khoáng sản: Bắc Ninh nghèo về tài nguyên khoáng sản, ít về chủng loại, chủ yếu chỉ có vật liệu xây dựng như: đất sét làm gạch, ngói, gốm, với trữ lượng khoảng 4 triệu tấn ở Quế Võ và Tiên Du, đất sét làm gạch chịu lửa ở thị xã Bắc Ninh, đá cát kết với trữ lượng khoảng 1 triệu tấn ở Thị Cầu - Bắc Ninh, đá sa thạch ở Vũ Ninh - Bắc Ninh có trữ lượng khoảng 300.000 m3.
Tài nguyên đất: Tổng diện tích đất tự nhiên của tỉnh Bắc Ninh là 822,71 km2 chiếm 0,2% diện tích tự nhiên cả nước và là địa phương có diện tích tự nhiên nhỏ nhất trong 63 tỉnh, thành phố [16]
3.1.1.3 Đặc điểm dân số, nguồn nhân lực a Đặc điểm dân số
Năm 2012, dân số trung bình của Bắc Ninh là 1.060.300 người, mật độ dân số 1.289 người/km², tỉnh Bắc Ninh có mật độ dân số cao thứ 3 cả nước.
Phân bố dân cư Bắc Ninh mang đậm sắc thái nông nghiệp, nông thôn với tỷ lệ 72,8%, dân số sống ở khu vực thành thị chỉ chiếm 27,2%, thấp hơn so tỷ lệ dân đô thị của cả nước (29,6%) Mật độ dân số trung bình năm 2010 của tỉnh là 1.257 người/km2 Dân số phân bố không đều giữa các huyện/thành phố Mật độ dân số của Quế Võ và Gia Bình chỉ bằng khoảng 1/3 của Từ Sơn và 1/3 của thành phố Bắc Ninh.
Bắc Ninh có một dân số trẻ với nhóm tuổi lao động từ 15 đến 60 là 665.236 người, chiếm 65% tổng dân số Nhóm tuổi dưới 15 có 258.780 người, chiếm 25 % tổng dân số còn nhóm người trên 60 tuổi có 100.456 người, tức chiếm 10% tổng dân số Nguồn nhân lực chủ yếu tập trung ở khu vực nông thôn Nguồn nhân lực trẻ và chiếm tỷ trọng cao, một mặt là lợi thế cho phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh; mặt khác, cũng tạo sức ép lên hệ thống giáo dục - đào tạo và giải quyết việc làm.
Chất lượng của nguồn nhân lực được thể hiện chủ yếu qua trình độ học vấn và đặc biệt là trình độ chuyên môn kĩ thuật Trình độ học vấn của nguồn nhân lực Bắc Ninh cao hơn so với mức trung bình cả nước nhưng thấp hơn so với mức trung bình của đồng bằng Sông Hồng và vùng Bắc Bộ Tuy chỉ còn 0,39% người lao động mù chữ, 5,79% chưa tốt nghiệp tiểu học, 66,61% tốt nghiệp tiểu học và trung học cơ sở nhưng số tốt nghiệp trung học phổ thông chỉ 27,2%.
Năm 2012, tỷ lệ lao động qua đào tạo chuyên môn kỹ thuật của Bắc Ninh là 45,01%, trong đó số có bằng từ công nhân kỹ thuật trở lên chiếm 18,84% Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực Bắc Ninh cao hơn mức trung bình cả nước (30,0%
Bắc Ninh, Kinh Bắc nổi tiếng là vùng đất của những câu chuyện cổ, những huyền thoại và sự tích văn hoá, là xứ sở của đình, đền, chùa và lễ hội đặc sắc suốt bốn mùa Với 547 lễ hội gắn liền với các di tích lịch sử được lưu giữ, lễ hội là biểu hiện sinh động, ý nghĩa nhất tính gắn kết của cộng đồng làng xã, là biểu hiện phong phú của đời sống văn hóa tâm linh, mang đậm bản sắc của miền Quan họ và hướng con người tới cái Chân, Thiện, Mĩ Trong đó có những hội nổi tiếng vượt ra khỏi quy mô làng, xã như hội Dâu, hội Lim, hội Diềm, hội đền Bà Chúa Kho, hội Phật Tích, hội Đền Đô, hội Thập Đình
Quá trình hình thành và phát triển VNPT Bắc Ninh
VNPT Bắc Ninh là doanh nghiệp Nhà nước, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có cơ sở hạ tầng, mạng lưới dịch vụ rộng khắp tỉnh Bắc Ninh, được khởi nguồn xây dựng, quá trình hình thành phát triển của Ngành Bưu điện Việt Nam, có bề dày lịch sử truyền thống nổi tiếng với 10 chữ vàng “Trung thành, dũng cảm, tận tụy, sáng tạo, nghĩa tình” Truyền thống 10 chữ vàng ấy được cán bộ, công nhân viên VNPT coi đó là văn hoá riêng của Doanh nghiệp, tạo nên nét đặc trưng riêng của Ngành [11].
3.1.2.2 Các giai đoạn phát triển
Ngày 01/7/1997, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh được tách ra từ Bưu điện tỉnh Hà Bắc cũ (chia tách tỉnh Hà Bắc thành tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang) theo Quyết định số: 332/QĐ-TCCBLĐ ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu
46 điện (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông (giấy phép đăng ký kinh doanh số 307835 ngày 01/7/1997 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bắc Ninh cấp).
Ngày 31/12/2007, thực hiện phương án chia tách, Bưu chính Viễn thông, Viễn thông Bắc Ninh được thành lập theo Quyết định số 598/QĐ-TCCB/HĐQT Ngày 6/12/2007 và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2008 Viễn Thông Bắc Ninh (Bac Ninh telecommunication) có tên viết tắt là VNPT Bắc Ninh, Viễn Thông Bắc Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có trụ sở giao dịch tại Số 62 Ngô Gia Tự - Phường Vũ Ninh - Thành Phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh (Điện thoại: 0241.3 856 777).
Viễn Thông Bắc Ninh là doanh nghiệp, đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoạt động SXKD và phục vụ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh; Có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin như sau: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông - công nghệ thông tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên;
Là một đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ VT- CNTT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Được sự ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Bắc Ninh và trực tiếp là Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh, Đảng uỷ khối Doanh nghiệp tỉnh, sự chỉ đạo sát sao của Tập đoàn BC-VT Việt Nam, ngay từ những ngày đầu sau chia tách, Viễn thông Bắc Ninh đã đưa ra nhiều chương trình hành động, nhiều giải pháp tích cực để phát triển sản xuất kinh doanh, tăng cường các biện pháp tiết giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Mặc dù xuất hiện ở Việt Nam muộn hơn các thị trường khác, nhưng lĩnh vựcVT-CNTT đã tỏ ra một thị trường đầy tiềm năng Theo quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và với một tỉnh Bắc Ninh phấn đấu cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2015 và thành phố trực thuộc trung ương vào những năm 20 của thế kỷ 21 thì VT-CNTT lại là vấn đề được đặt lên quan tâm hàng đầu, cần thiết và cấp bách [11].
Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Bắc Ninh
Viễn Thông Bắc Ninh là doanh nghiệp, đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoạt động SXKD và phục vụ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh; Có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin như sau:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh;
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;
- Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông - công nghệ thông tin;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên;
Là một đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ VT- CNTT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Được sự ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Bắc Ninh và trực tiếp là Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh, Đảng uỷ khối Doanh nghiệp tỉnh, sự chỉ đạo sát sao của Tập đoàn BC-VT Việt Nam, ngay từ những ngày đầu sau chia tách, Viễn thông Bắc Ninh đã đưa ra nhiều chương trình hành động, nhiều giải pháp tích cực để phát triển sản xuất kinh doanh, tăng cường các biện pháp tiết giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Mặc dù xuất hiện ở Việt Nam muộn hơn các thị trường khác, nhưng lĩnh vực VT-CNTT đã tỏ ra một thị trường đầy tiềm năng Theo quá trình công
48 nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và với một tỉnh Bắc Ninh phấn đấu cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2015 và thành phố trực thuộc trung ương vào những năm 20 của thế kỷ 21 thì VT-CNTT lại là vấn đề được đặt lên quan tâm hàng đầu, cần thiết và cấp bách [11].
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý VNPT Bắc Ninh
Khối Văn phòng gồm 06 phòng chức năng và 03 trung tâm chức năng và khối sản xuất gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc.
* Văn phòng VNPT Bắc Ninh gồm: - Giám đốc VNPT Bắc Ninh;
- Phó Giám đốc VNPT Bắc Ninh;
+ Phòng Tài chính-Kế toán (KTTK-TC);
+ Phòng Kế hoạch – Kinh doanh (KH-KD);
+ Phòng Đầu tư - Xây dựng cơ bản (ĐT-XDCB);
+ Phòng Hành chính – Tổng hợp (HC-TH);
+ Phòng Tổ chức lao động (TCCB - LĐ);
+ Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ;
* Khối sản xuất gồm 12 đơn vị sản xuất trực thuộc: - Trung tâm Kinh Doanh;
- Trung tâm Điều hành thông tin; - Trung tâm Công nghệ thông tin - Trung tâm Viễn thông Thành phố; - Trung tâm Viễn thông Từ Sơn;
- Trung tâm Viễn thông Tiên Du;
- Trung tâm Viễn thông Yên Phong;
- Trung tâm Viễn thông Quế Võ;
- Trung tâm Viễn thông Thuận Thành;
- Trung tâm Viễn thông Gia Bình;
- Trung tâm Viễn thông Lương Tài;
Phòn g Tài chính - Kế toán
Phò ng Đầu tư và XD CB
Ph òn g Mạ ng và Dịc h vụ T r u n g t â m
Viễn thông huyện/ thị xã
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh
Phòng kế hoạch Tổng BAN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM KINH DOANH
Phòng Tài chính – Kế toán
Phòng bán hàng doanh nghiệp
Phòng tính cước Đài HTKH
Phò ng bán hàn g 1 TP BN
Phò ng bán hàn g 2 TP BN bán hàn g các huy ện, thị xã
Sơ đồ 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh - Viễn thông Bắc Ninh
3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận a) Giám đốc VNPT Bắc Ninh
Do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật sau khi có ý kiến của Hội đồng Quản trị.
Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của VNPT Bắc Ninh, là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệ Tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Ninh.
Nguồn: VNPT Bắc Ninh (2013-2014) b) Phó Giám đốc VNPT Bắc Ninh
Do Tổng Giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của Giám đốc VNPT Bắc Ninh.
Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc Viễn thông quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công Hiện tại, VNPT Bắc Ninh có 02 Phó Giám đốc:
- Phó Giám đốc Phụ trách kỹ thuật: Giúp giám đốc quản lý, điều hành kỹ thuật, điều hành đảm bảo an toàn mạng lưới và thông tin liên lạc của đơn vị.
- Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh (Giám đốc Trung tâm Kinh doanh): Là người giúp Giám đốc chỉ đạo công tác kinh doanh, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh Bên cạnh đó, còn được phân công một số nhiệm vụ khác như: Thủ trưởng Khối văn phòng, phụ trách công tác tác thông tin, truyền thông, phát ngôn, công tác hành chính, quản trị và bảo vệ chính trị nội bộ của Viễn thông tỉnh.
Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn thực hiện các nhiệm vụ đột xuất khác do Giám đốc Viễn thông phân công.
Nguồn: VNPT Bắc Ninh (2013-2014) c) Các phòng chức năng:
Các Phòng chức năng là các cơ quan tham mưu, giúp Giám đốc VNPT BắcNinh trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn theo chức năng và nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao.
Phòng Tổ chức Lao động: Tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, công tác tổ chức Cán bộ và lao động có hiệu quả, bảo vệ nội bộ, thực hiện chính sách xã hội, lao động tiền lương, an toàn vệ sinh, phòng chống cháy nổ và môi trường sản xuất Quản lý đào tạo nguồn nhân lực và các nhiệm vụ cụ thể khác theo chức năng và nhiệm vụ được quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Ninh.
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh: Phòng Kinh doanh là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp Giám đốc trong công tác kế hoạch, tổ chức chỉ đạo và điều hành công tác kinh doanh, tiếp thị bán hàng, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng của Viễn thông tỉnh và các nhiệm vụ cụ thể khác theo chức năng và nhiệm vụ được quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Ninh.
Phòng Đầu tư Xây dựng cơ bản: Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong công tác tổ chức chỉ đạo, điều hành quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ bản của VNPT Bắc Ninh và thừa lệnh Giám đốc điều hành một số hoạt động trong lĩnh vực đầu tư xây dựng, quản lý các dự án đầu tư xây dựng Viễn thông do VNPT Bắc Ninh làm chủ đầu tư hoặc các đơn vị khác uỷ quyền làm chủ đầu tư theo trình tự pháp luật quy định và các nhiệm vụ cụ thể khác theo chức năng và nhiệm vụ được quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Ninh.
Phòng Tài chính Kế toán có nhiệm vụ:
- Tổ chức hoạt động công tác kế toán thống kê tài chính trong toàn VNPT Bắc Ninh phù hợp với nhiệm vụ tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh theo Luật Kế toán và qui chế tài chính của Tập Đoàn và các qui định của pháp luật.
- Tổ chức ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại văn phòng VNPT Bắc Ninh; Tổng hợp số liệu tại văn phòng và số liệu phát sinh tại các đơn vị trực thuộc để phân tích, tham mưu đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản lý và quyết định kinh tế, tài chính của VNPT Bắc Ninh.
- Tổ chức kiểm tra, hướng dẫn công tác kế toán các đơn vị trực thuộc về việc: ghi chép, tính toán, phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời, đầy đủ tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính phát sinh tại đơn vị trực thuộc đã được VNPT Bắc Ninh phân cấp quản lý, thực hiện các qui định quản lý tài chính của Nhà nước, Qui chế Tài chính của Tập Đoàn và qui định của VNPT Bắc Ninh.
- Tổ chức thực hiện công tác kiểm kê, xác định và phản ánh chính xác đúng chế độ kết quả kiểm kê định kỳ hàng năm và đột xuất; chuẩn bị thủ tục tài liệu, đề xuất biện pháp giải quyết xử lý về việc thanh lý, xử lý các khoản mất mát, hao hụt, hư hỏng.
- Thực hiện các thủ tục về tăng giảm, điều động tài sản trong VNPT Bắc Ninh theo qui định của pháp luật của Tập đoàn và của VNPT Bắc Ninh.
- Thanh toán đầy đủ, kịp thời các chế độ của Cán bộ công nhân viên và người lao động.
- Theo dõi thanh toán cước giữa VNPT Bắc Ninh với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn.
Phân tích, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của VNPT Bắc Ninh.
Phòng Quản lý Mạng và Dịch vụ: Tham mưu giúp Giám đốc VNPT Bắc Ninh, tổ chức lãnh đạo và quản lý cơ sở hạ tầng mạng lưới Viễn thông, công nghệ thông tin trên toàn tỉnh và các nhiệm vụ cụ thể khác theo chức năng và nhiệm vụ được quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT Bắc Ninh.
Phòng Hành chính - Tổng hợp: Tham mưu giúp ban Giám đốc chỉ đạo các mặt công tác tổng hợp, thanh tra, hành chính quản trị cơ quan; tổng hợp theo dõi đánh giá chất lượng thi đua hàng tháng, quý, năm; đề xuất, xây dựng các chỉ tiêu thi đua khen thưởng của VNPT Bắc Ninh và các đơn vị trực thuộc. d) Các đơn vị sản xuất trực thuộc VNPT Bắc Ninh
Đội ngũ lao động của VNPT Bắc Ninh
Bảng 3.1: Tình hình nhân lực của VNPT Bắc Ninh
Nguồn: VNPT Bắc Ninh (2013-2014)Trong những năm vừa qua công tác tổ chức cán bộ được tăng cường để đáp ứng kịp thời những đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế:
- Thực hiện việc tuyển dụng, bố trí nhân lực một cách hợp lý phù hợp với khả năng và trình độ, thời gian làm việc được thực hiện nghiêm túc và theo đúng quy định của Bộ luật lao động, việc chi trả tiền lương được thực hiện một cách công bằng, đúng chính sách, thực hiện đầy đủ việc trích nộp bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế cho người lao động.
- Năm 2014, thực hiện mô hình tái cơ cấu Tập đoàn theo văn bản số: 2900/VNPT-TCCB ngày 23/6/2014 về việc Quy định thống nhất về mô hình tổ chức mẫu của VNPT các tỉnh, thành phố, Viễn thông Bắc Ninh đã triển khai công tác tái cơ cấu mô hình tổ chức theo đề án của Tập đoàn đảm bảo đúng thời gian, tiến độ đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh, tạo niềm tin cho người lao động tin tưởng hăng say lao động sản xuất.
+ Hoàn thiện mô hình tổ chức mới thành lập Trung tâm Kinh doanh, đổi tên Trung tâm Bảo dưỡng Ứng cứu Thông tin thành Trung tâm điều hành thông tin.
+ Triển khai hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC và tính lương 3Ps theo văn bản số 5117/VNPT-TCCB ngày 22/10/2014 về việc áp dụng hệ thống chức danh công việc và xây dựng cơ chế trả lương khoán theo phương pháp 3Ps.
+ Cơ cấu lao động theo hướng tăng cường đào tạo lại đội ngũ lao động kỹ thuật chuyển sang làm tiếp thị, kinh doanh, bán hàng, đồng thời không ngừng nâng cao kỹ năng, kỹ thuật cho đội ngũ làm công tác kỹ thuật đủ trình độ đáp ứng được những công nghệ mới hiện nay.
+ Thực hiện cơ chế khoán tiền lương theo sản lượng và doanh thu cho lực lượng tiếp thị, khoán tiền lương cho lực lượng dây máy theo chỉ tiêu giữ khách hàng điện thoại cố định và Internet, khoán tiền lương cho lực lượng tiếp thị theo chỉ tiêu giữ khách hàng điện thoại di động Kết quả là đã hạn chế thấp nhất khách hàng rời mạng Xây dựng và hoàn thiện hơn chương trình phần mềm tính lương khoán cho công nhân dây máy và tiếp thị giúp tiết kiệm thời gian và công sức của Kế toán các đơn vị trong cong tác tính lương, đảm bảo chính xác công bằng.
+ Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện hơn 70 khóa đào tạo tập trung của Tập đoàn và của Viễn thông Bắc Ninh ở các lĩnh vực: Kỹ năng quản lý Lãnh đạo, tài chính, kinh doanh, kỹ thuật, CNTT, quản lý kinh tế, BSC, Lương 3Ps, để nâng cao trình độ quản lý, công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng cũng như tay nghề kỹ thuật của người lao động Song song với đào tạo, công tác tập huấn luôn được VNPT Bắc Ninh chú trọng và triển khai sâu rộng đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn Viễn thông Bắc Ninh.
+ Công tác BHLĐ đã triển khai nghiêm túc các quy định của Viễn thông tỉnh, việc trang cấp phương tiện bảo vệ cá nhân cho CB-CNV các đơn vị thực hiện đúng chế độ, mạng lưới an toàn VSV hoạt động định kỳ có hiệu quả do vậy công tác an toàn lao động được duy trì tốt.Tổ chức tốt việc duy trì thực hiện Quy chế phối hợp với Công an tỉnh về việc bảo vệ an ninh, an toàn mạng lưới VT-CNTT, bảo vệ bí mật, phòng chát chữa cháy và công tác quân sự, bảo vệ cơ quan, phong trào toàn dân bảo vệ an ninh tổ quốc được phát động thường xuyên.
Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Bắc Ninh
Thông qua một số chỉ tiêu chính tại bảng số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, ta thấy:
Trong năm 2013 doanh thu VNPT Bắc Ninh đạt 521,4 tỷ đồng, sang năm năm
2014 đạt 528,6 tỷ; tăng 101% so với năm 2013 Trong tình hình kinh tế năm 2013-
2014 kinh tế gặp nhiều khó khăn, xu hướng phát triển dịch vụ di động có phần chậm lại, thị trường cạnh tranh gay gắt, nhưng thực tế VNPT Bắc Ninh vẫn có mức độ tăng trưởng VNPT Bắc Ninh tập trung khai thác dịch vụ 3G, các dịch vụ giá trị gia tăng.
Bảng 3.2 Doanh thu và lợi nhuận của VNPT Bắc Ninh năm 2013-2014
Doanh thu dịch vụ VT-
II Giá vốn hàng bán 470.431.096.007 474.583.934.886 4.152.838.879 101 III Chi phí 28.829.675.359 24.852.369.596 -3.977.305.763 86
Chi phí quản lý doanh nghiệp 17.655.013.290 15.174.123.076 -2.480.890.214 86
IV Lợi nhuận trước thuế 22.215.178.415 29.194.542.941 6.979.364.526 131
Phưõng pháp nghiên cứu
Xây dựng khung phân tích của đề tài
Trong đề tài tập trung vào phân tích năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh so với đối thủ, điều này có nghĩa chúng ta cần phải phân tích sâu về dịch vụ di động của đối thủ cạnh tranh cùng trên địa bàn, có thể không thể phân tích các thông tin về dịch vụ di động của đối thủ cạnh tranh một cách có hệ thống hoặc đầy đủ vì khi phân tích đánh giá dịch vụ đối thủ cạnh tranh thì số liệu chính xác thường gặp rất nhiều khó khăn, trên cơ sở đó nhiều doanh nghiệp thường dùng số liệu điều tra, phỏng đoán Các số liệu điều tra phân tích đánh giá giúp cho doanh nghiệp nhận biết các điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức của doanh nghiệp về dịch vụ thông tin di động đang cung cấp Khi thực hiện việc nghiên cứu, đánh giá các chính sách đối thủ về dịch vụ di động tương đồng cùng nhóm để có thể đưa ra các giải pháp trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho phù hợp.
Phân tích dịch vụ di động của đối thủ cạnh trạnh tranh là xác lập các tiêu chí đánh giá dịch vụ của mỗi nhà mạng, đặc biệt là dịch vụ di động có cùng công nghệ, có số lượng khách hàng nằm cùng trong Top thứ hạng Kết quả đánh giá trong quá khứ đóng một vai trò quan trọng để dự báo rõ ràng về lợi thế của dịch vụ di động đối thủ đang cung cấp Đối thủ sẽ luôn tiếp tục cố gắng khai thác các lợi thế về dịch vụ di động trong quá khứ gần mà đem lại cho họ nhiều thành công Chính vì vậy các số liệu thu thập tổng hợp trong quá khứ càng chính xác bao nhiêu thì giúp cho doanh nghiệp đánh giá và ra quyết định cho định hướng trong tương lai tốt bấy nhiêu, với mỗi câu hỏi điều tra phỏng đoán phải xây dựng tiêu chí sát thực với dịch vụ thông tin di động đang cung cấp.
Michael E.Poster (1985) đã đưa ra mô hình cạnh tranh, vận dụng vào mô hình đó chúng ta có sơ đồ khung phân tích đề tài dưới đây.
Dich vụ di động của doanh nghiệp viễn
Giá cả, khuyến mại thông
Khách hàng lượng Sự thuận tiện dich vụ
Sơ đồ 3.3 Mô hình cạnh tranh dịch vụ di động
Nguồn: Theo mô hình của M.Porter (1985)
Theo sơ đồ 3.3 năm nhóm nhân tố trong mô hình được phát triển trong mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, tác động qua lại, mang tầm quan trọng đến việc hình thành và duy trì năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của các doanh nghiệp Đặc biệt trong giai đoạn ngành viễn thông phát triển như giai đoạn hiện nay thì nhân tố chất lượng dịch vụ là trọng tâm trong việc thu hút khách hàng, duy trì uy tín của nhà mạng.
Các thông tin thông suốt qua các tiêu chí đánh giá có thể lượng hóa được và sự đánh giá khách quan của khách hàng về dịch vụ di động đang sử dụng, giúp cho doanh nghiệp viễn thông tìm ra những cơ hội phát triển các khách hàng mới và có các giải pháp chăm sóc gìn giữ khách hàng cũ Chiến lược của các doanh nghiệp viễn thông trong phát triển và giữ gìn khách hàng đang sử dụng là khá rõ nét, đây là các yếu tố tác động để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Mục đích cuối cùng cũng là thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông phải hoạt động hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đổi mới nhanh về công nghệ, đưa ra các giá trị gia tăng hữu hiệu và đáp ứng tốt nhất về nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam nói chung và điạ bàn Bắc Ninh nói riêng.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
3.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp: Thời gian thu thập số liệu để viết luận văn vào tháng 03, 04/2015, thời điểm này chưa có số liệu báo cáo tài chính năm 2015 của Viễn thông Bắc Ninh Cũng vào thời điểm này số liệu về thị phần và số lượng trạm BTS do Sở thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh cung cấp cũng chưa có số liệu của năm 2015, vì vậy chỉ lấy được số liệu năm 2013, 2014.
Thu thập số liệu theo phương pháp thống kê, dựa vào số liệu sản xuất kinh doanh dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh và đối thủ trên thị trường Bắc Ninh trong năm 2013 – 2014.
3.2.2.2.Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giá cả cạnh tranh, khách hàng, sự kết nối trong sử dụng và sự thuận tiện dịch vụ di động để từ đó có sự đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động tại địa bàn Bắc Ninh.
Xây dựng phiếu điều tra
+ Xác định số đơn vị mẫu điều tra:
VNPT Bắc Ninh là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn VNPT mục tiêu của doanh nghiệp phục vụ đáp ứng nhu cầu của người dân Tuy nhiên do thời gian và kinh phí có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, thu thập số liệu sơ cấp tại thành phố Bắc Ninh và hai huyện/Thị xã của địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Thành phố Bắc Ninh là nơi tập trung khu đông dân cư nhất, các Sở ban ngành, doanh nghiệp, khu đại học Kinh Bắc… và tác giả chọn đại diện một là Thị xã Từ Sơn là cửa ngõ Phía Nam của tỉnh là nơi tập trung dân cư động đúc do có nhiều làng nghề truyền thống như Thép Đa Hội, Đồ gỗ Đồng Kỵ…, có nhiều KCN lớn như VSIP, Tân Hồng…, có nhiều trường đại học và cao đẳng, có đường quốc lộ 1A, 1B chạy qua; hai là huyện Thuận Thành nằm khu vực phía Nam của tỉnh cũng là nơi tập trung dân cư đông đúc và đa dạng thành phần như nông dân, công nhân, sinh viên, công chức…, có con đường 38 chạy nối Bắc Ninh và Hải Dương và Hải Phòng Tổng số mẫu phiếu điều tra là 1000 phiếu cho 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động (mỗi khách hàng được hỏi 02 phiếu điều tra: Phiếu điều tra 01 đánh giá các yếu tố có vai trò quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch dịch vụ di động theo mức độ quan trọng của các yếu tố, phiếu điều tra 02 đánh giá về dịch vụ di động khách hàng đang sử dụng theo thang điểm) Mẫu điều tra được phân bổ cho 3 địa bàn cấp huyện, Thị xã, Thành phố gồm: 1) Thành phố Bắc Ninh (500 phiếu); 2) Thị xã Từ Sơn (260 phiếu); 3) huyện Thuận Thành (240 phiếu) Việc phân bổ mẫu điều tra là để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu đại diện phạm vi trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh giúp có sự nhìn nhận, đánh giá khái quát và toàn diện về năng lực cạnh dịch vụ di động tại thị trường Bắc Ninh.
Lý do chọn 500 khách hàng để điều tra: Vì số lượng khách hàng là rất lớn nên chỉ chọn mẫu 500 khách hàng của 03 nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu trên địa bàn, số lượng khách hàng được điều tra của từng nhà cung cấp tương ứng với thị phần của nhà cung cấp dịch vụ: Vinaphone 137 khách hàng, Viettel 234 khách hàng, Mobifone là 89 khách hàng Với cách thức điều tra như vậy vẫn đánh giá khách quan được năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
+ Chọn đơn vị để điều tra :
- Đối tượng điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của các nhà cung cấp dịch vụ di động.
- Đối tượng điều tra không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp công tác
- Địa bàn nghiên cứu cho thấy có đầy đủ các đối tượng, việc chọn mẫu điều tra thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, không có sự phân loại.
+ Thu thập tài liệu đã công bố :Tham khảo các nguồn tài liệu, số liệu đã công bố thu thập được bao gồm các thông tin về tình hình đặc điểm địa bàn nghiên cứu về phương diện kinh tế xã hội; thông tin về tình hình hoạt động của các mạng thông tin di động trên thị trường Bắc Ninh, một số văn bản chính sách quy định tính chất pháp lý và các kết quả nghiên cứu có liên quan đã tiến hành nghiên cứu trước đấy Các tài liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ những cơ quan như Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh, UBND tỉnh Bắc Ninh , Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh, VNPT Bắc Ninh Ngoài ra, các tài liệu còn được thu thập ở sách chuyên khảo, các công bố liên quan đến việc kinh doanh dịch vụ di động tại Việt Nam và một số thông tin được trích dẫn từ nguồn trên mạng internet.
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị.
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.
Phương pháp phân tích
3.2.3.1 Các chỉ tiêu phân tích
- Chất lượng dịch vụ di động:
+ Vùng phủ sóng: đánh giá trên số lượng trạm BTS của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh cung cấp.
+ Số liệu công bố về chất lượng dịch vụ di động của Bộ Thông tin và truyền thông từ năm 2013 đến năm 2014.
+ Chất lượng dịch vụ qua khảo sát: tỷ lệ rớt cuộc gọi, chất lượng thoại, thời gian kết nối, công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
- Giá cả, khuyến mại dịch vụ di động:
+ Theo thực tế các gói cước đã công bố của các nhà mạng
+ Theo đánh giá của các cơ quan thông tấn, báo chí.
+ Theo khảo sát về cảm nhận của khách hàng khi đăng ký mới và quá trình sử dụng dịch vụ di động.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ di động:
+ Số lượng thị phần thuê bao của nhà mạng đang có
+ Số liệu điều tra liên quan đến khách hàng như loại hình thuê bao đang sử dụng, giới tính, thu nhập…
- Sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ di động: Về các gói cước khách hàng sử dụng, sự chuyển đổi giữa các gói cước, sự thuận tiện trong việc thanh toán, có tổng đài hỗ trợ, tiện ích…
- Sự kết nối trong sử dụng dịch vụ di động: Mức độ lôi cuốn khách hàng từ những hình ảnh của cửa hàng giao dịch, thái đội của nhân viên, cách trang trí cửa hàng, các thông tin dịch vụ được tư vấn và hướng dẫn…
• Cách tính trọng số: Được xây dựng qua 05 bước sau
- Bước 1: Lập phiếu điều tra: Phiếu điều tra được lập trên danh mục các yếu tố có vai trò quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp Danh mục này bao gồm những yếu tố, gồm cả những cơ hội và đe dọa ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
+ Phiếu điều tra 01: Phiếu điều tra 01 đánh giá các yếu tố có vai trò quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động theo mức độ quan trọng của các yếu tố.
Phân loại từ 1 đến 5 cho mỗi yếu tố quyết định sự thành công để thấy cách thức mà các chiến lược hiện tại của doanh nghiệp phản ứng với mỗi yếu tố này. Trong đó 0.3 đóng góp chiếm 30% mức độ quan trọng, 0.25 đóng góp chiếm 25% mức độ quan trọng, 0.2 đóng góp chiếm 20% mức độ quan trọng, 0.15 đóng góp chiếm 15% mức độ quan trọng, 0.1 đóng góp chiếm 10% mức độ quan trọng Các mức này cho thấy hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp.
+ Phiếu điều tra 02: Đánh giá về dịch vụ di động khách hàng đang sử dụng theo thang điểm từ 1 đến 5 điểm Trong đó, 1 điểm là rất kém, 2 điểm là mức yếu, 3 điểm là trung bình, 4 điểm là mức khá, và 5 điểm là mức rất tốt.
- Bước 2: Từ kết quả điều tra sẽ tính được điểm bình quân trọng số của từng yếu tố đã đóng góp được bao nhiêu phần trăm vào sự thành công của doanh nghiệp.
- Bước 3: Từ kết quả điều tra sẽ tính được điểm bình quân từng yếu tố của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Bước 4: Nhân kết quả của bước 2 với bước 3 để xác định số điểm về tầm quan trọng.
- Bước 5: Cộng tổng số điểm về tầm quan trọng các yếu tố để xác định tổng số điểm quan trọng cho doanh nghiệp Tổng số điểm quan trọng cho thấy chiến lược của doanh nghiệp đã tận dụng tốt cơ hội và tối thiểu hóa ảnh hưởng tiêu cực lên sự phát triển của doanh nghiệp.
3.2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng số liệu thống kê và kết quả điều tra thu thập về các chỉ tiêu: chất lượng dịch vụ, giá cả khuyến mại, khách hàng sử dụng dịch vụ, sự kết nối, sự thuận tiện về dịch vụ di động của các nhà cung cấp tại thị trường tỉnh Bắc Ninh để mô tả, đánh giá thực trạng năng lực cạnh canh dịch vụ di động, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Mục đích là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tích, nhận xét, đánh giá nhiều chiều để tìm được ra bản chất của vấn đề, cuối cùng là đưa ra các hướng tác động, khắc phục sao cho đạt được yêu cầu đặt ra.
3.2.3.3 Phương pháp phân tích ma trận SWOT
Sử dụng công cụ phân tích ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu bên trong doanh nghiệp và những cơ hội, thách thức của môi trường bên ngoài tác động tới doanh nghiệp như thế nào, từ đó đánh giá về sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ trên thị trường.
Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động Vinaphone là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp viễn thông, vận động tương tác lẫn nhau và tác động trực tiếp, gián tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ di động theo nhiều chiều hướng và các mức độ khác nhau Nhân tố bên trong doanh nghiệp cho thấy điểm mạnh, điểm yếu Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp tạo ra cơ hội và thách thức:
- Điểm mạnh (Strengths): Lợi thế của doanh nghiệp là gì? Công việc nào doanh nghiệp làm tốt nhất? Nguồn lực nào doanh nghiệp cần và có thể sử dụng? Ưu thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh là gì?
- Điểm yếu (Weaknesses): Doanh nghiệp cần cải tiến điều gì? Công việc nào doanh nghiệp làm kém nhất? Cần tránh làm gì? Vì sao đối thủ cạnh tranh làm tốt hơn mình? Khi nghiên cứu điểm yếu của doanh nghiệp ta phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và bên ngoài, trên phương diện bản thân và của người khác.
- Cơ hội (Opportunities): Cơ hội tốt cho doanh nghiệp đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào mà doanh nghiệp đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường, từ sự thay đổi trong chính sách của Nhà nước có liên quan tới lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang, từ các sự kiện diễn ra trong khu vực Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của doanh nghiệp mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không. Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng.
Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone tại thị trường Bắc Ninh
Hoạt dộng của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh
Hiện nay, trên địa bàn Bắc Ninh có 5 doanh nghiệp viễn thông đang hoạt động cung cấp dịch vụ di động là:
+ MobiFone của Công ty thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile
+ Vinaphone của Công ty dịch vụ viễn thông là một công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT)
+ Viettel của Công ty viễn thông Viettel là một công ty trực thuộc Tập đoàn
Viễn thông Quân đội (Viettel)
+ VietnamMobile của Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)
+ Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn Thông Di Động Toàn Cầu (Gtel Mobile
Thị phần thuê bao dịch vụ di động của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường.
Theo số liệu tổng hợp thị phần di động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong năm
2013 – 2014 do Sở thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh cung cấp [12].
Bảng 4.1 Số lượng và thị phần thuê bao dịch vụ di động hai năm 2013 - 2014 tại địa bàn Bắc Ninh
Nhà cung Thuê bao năm 2013 Thuê bao năm 2014 So sánh 2014/2013
Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số Thị phần
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2013-2014)
Tại Việt Nam doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ di động là Mobifone năm 1993, sau đó đến Vinaphone năm 1996, tiếp đến là Viettel năm 2003 Nhưng đến nay với chiến lược kinh doanh đúng đắn là tập trung phát triển thuê bao di động và mở động thị phần, nâng cao hiệu quả cạnh tranh Viettel đã chiếm lĩnh vị trí số 1 thị trường di động Vinaphone và Mobifone mặt dù ra đời trước nhưng đã đánh mất lợi thế cạnh tranh của mình nên đã tụt xuống vị trí thứ 2 và thứ 3 Tại Việt Nam nói chung và tỉnh Bắc Ninh nói riêng thị trường kinh doanh dịch vụ di động có sự cạnh tranh rất gay gắt và quyết liệt giữa các nhà mạng Vì vậy Vinaphone muốn chiếm lĩnh được thị trường và lấy lại thị phần của mình thì cần có các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Biểu đồ 4.1:Thị phần thuê bao dịch vụ di động năm 2013
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2013)
Biểu đồ 4.2 Thị phần thuê bao dịch vụ di động năm 2014
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2014)
Nhìn vào bảng 4.1 ta thấy rằng năm 2013 số lượng thuê bao di động Vinaphone là 243.893 thuê bao, chiếm 23,28% thị phần Năm 2014 số lượng thuê bao di động Vinaphone vẫn trên đà tăng trưởng đạt số lượng thuê bao là 277.922 thuê bao chiếm 24,89% thị phần, tăng hơn so với năm 2013 là 1,61% do giành thêm được thị phần từ các nhà cung cấp dịch vụ khác. Để có thị phần thuê bao di động như trên VNPT Bắc Ninh đã định hướng chiến lược cho việc cung cấp dịch vụ di động với chính sách giá rẻ nhất, đầu tư mở rộng vùng phủ sóng, tận dụng tối đa hiệu suất sử dụng cơ sở hạ tầng mạng có sẵn, và cũng xác định nơi nào khó khăn các đơn vị nào không thực hiện thì VNPT Bắc Ninh sẽ làm Với mục tiêu cụ thể là đứng đầu về thị phần thuê bao di động, VNPT Bắc Ninh đã triển khai xây dựng mở rộng vùng phủ, tối ưu chất lượng mạng lưới và đưa ra nhiều các chương trình khuyến mại lớn hấp dẫn nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng sử dụng Ở đây, thực tế thị phần thuê bao di động của VNPT Bắc Ninh đang đứng thứ 2 và là một trong ba doanh nghiệp viễn thông có thị phần khống chế Điều này mang lại cho VNPT Bắc Ninh vô số lợi ích, đã chủ động điều tiết được thị trường, xây dựng các chính sách khuyến mại sử dụng dịch vụ trong mạng hiệu quả,thu được cước kết nối từ các mạng nhỏ gọi sang Do đó, VNPT Bắc Ninh cần đưa ra được các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn Tỉnh Bắc Ninh để giành thêm được thị phần từ các nhà cung cấp dịch vụ di động khác.
Chính sách phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh
Kênh phân phối dịch vụ di động là điều quan trọng vô cùng đối với doanh nghiệp viễn thông, các kênh phân phối dịch vụ di động giúp cho VNPT Bắc Ninh mang dịch vụ đến với người sử dụng nhanh nhất và hiệu quả nhất, điều này đòi hỏi VNPT Bắc Ninh phải lựa chọn cách thức phân phối dịch vụ di động hợp lý nhất. Theo quan quan điển của marketing, kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia và quá trình điều tiết hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất tới người tiêu dùng Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ di động, sản phẩm ở đây không có yếu tố tồn kho Do vậy, việc tổ chức kênh phân phối sao cho hợp lý, tránh trường hợp các kênh có xung đột với nhau đã được VNPT Bắc Ninh tính đến VNPT Bắc Ninh vừa chọn hệ thống phân phối là đại lý giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động xuống các đơn vị thấp hơn hoặc bán hàng trực tiếp, vừa chọn các kênh bán hàng trực tiếp tới các khách hàng sử
67 dụng Qua nhiều năm kinh doanh VNPT Bắc Ninh tổ chức bộ máy kênh phân phối (sơ đồ 4.1) theo 4 kênh phân phối chính như sau:
- Các phòng bán hàng (Cửa hàng giao dịch, nhân viên bán hàng trực tiếp)
- Đại lý ủy quyền và đại lý phổ thông.
- Cộng tác viên bán hàng.
Các phòng bán hàng (Cửa hàng giao dịch, nhân viên bán hàng trực tiếp) Đại lý Đại lý
BH Điểm Điểm bán bán hàng hàng
Sơ đồ 4.1: Hệ thống kênh phân phối của VNPT Bắc Ninh
* Phòng bán hàng: Phòng bán hàng quản lý các cửa hàng giao dịch trực tiếp trên địa bàn mình quản lý. Đây là nơi được thể hiện hình ảnh, thương hiệu VNPT Bắc Ninh, có đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Khách hàng có thể đăng ký mới và làm các thủ tục sau bán hàng tại đây Các cửa hàng là nơi cung cấp hàng hóa trực tiếp cho đại lý, các điểm bán và cộng tác viên bán hàng Mỗi trung tâm viễn thôngHuyện/Thị xã/Thành Phố đều có các Phòng bán hàng (Cửa hàng giao dịch trực tiếp), tổng số trên địa bàn toàn tỉnh có 24 cửa hàng giao dịch trực tiếp.
Ngoài ra còn có riêng Phòng bán hàng doanh nghiệp để phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bản tỉnh Bắc Ninh.
* Đại lý ủy quyền và đại lý phổ thông: Đây cũng là nơi khách hàng có thể đăng ký mới dịch vụ di động và làm các dịch vụ sau bán hàng Đại lý cũng giúp cho VNPT Bắc Ninh cung cấp hàng hóa cho các điểm bán hàng với cơ chế thông thoáng hơn VNPT Bắc Ninh để điểm bán chủ động bán hàng cho khách hàng Trong năm 2014 VNPT Bắc Ninh có 100 đại lý các loại trên địa bàn toàn tỉnh.
Trên địa bàn toàn tỉnh Bắc Ninh, VNPT Bắc Ninh có 1168 điểm bán, đây là một kênh phân phối khá thành công với VNPT Bắc Ninh Điểm bán của VNPT Bắc Ninh đã có mặt khắp nơi để phục vụ mọi tầng lớp khách hàng Điểm bán là nơi khách hàng dễ nhận biết và thuận tiện khi giao dịch Hàng hóa của VNPT Bắc Ninh được nhân viên các cửa hàng, nhân viên đại lý mang giao tận nơi, giúp cho điểm bán thường xuyên có đủ hàng hóa để cung cấp cho khách hàng.
* Cộng tác viên bán hàng: Đây là một kênh bán hàng mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh VNPT Bắc Ninh gọi các cộng tác viên bán hàng này là “nhân viên địa bàn”, mỗi cộng tác viên bán hàng được giao quản lý một phường hoặc một xã với khoảng từ 1000 đến
2000 hộ dân Việc nắm chắc địa bàn quản lý giúp cho “nhân viên địa bàn” dễ dàng tiếp cận khách hàng Bên cạnh đó, với các chính sách bán hàng hấp dẫn thì việc phát triển khách hàng của cộng tác viên bán hàng thuận lợi hơn rất nhiều Đây cũng chính là kênh chăm sóc khách hàng khá hiệu quả, gần sát với khách hàng nhất Tính đến hết năm 2014, VNPT Bắc Ninh có 102 cộng tác viên bán hàng.
Với hệ thống phân phối rộng khắp đã tạo cho VNPT Bắc Ninh một thế mạnh trong cạnh tranh Tuy nhiên, những ưu thế đó còn chưa được phát huy hết thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ ở các khâu phân phối Còn các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thì việc hình thành hệ thông kênh phân phối tại thời điểm hiện nay chưa được tốt như VNPT Bắc Ninh nhưng ngược lại thì họ lại có đội ngũ nhân viên bán hàng rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và rất trách nhiệm trong công việc, làm việc với cường độ và áp lực tương đối cao Đó chính là điểm mạnh của các đối thủ mà VNPT cần xem xét, tìm hiểu[11].
Phân tích đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Vinaphone của VNPT
với đối thủ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
4.1.4.1 Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone so với đối thủ trên địa bàn tỉnh
Không chỉ quan tâm tới phát triển công nghệ cung cấp dịch vụ di động mà
Doanh nghiệp viễn thông còn chú ý tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, với một nhà mạng di động thì yếu tố vùng phủ sóng là yếu tố quan trọng nhất để quyết định rất nhiều đến việc xác định chất lượng dịch vụ di động Khi chất lượng dịch vụ được nâng lên lúc đó khách hàng đi đến đâu thì cũng có thể liên lạc và sử dụng được cho nên các nhà mạng rất chú trọng đến việc đầu tư xây dựng các trạm
BTS để có vùng phủ tốt nhất Đây cũng là một yếu tố về năng lực vốn của nhà đầu tư, phần xây dựng các trạm phát sóng đòi hỏi các nhà mạng phải tính toán đến hiệu quả kinh doanh vừa có được vùng phủ sóng tốt nhất, hạn chế ít nhất vùng sóng kém.
Xét góc độ thứ nhất, qua số liệu thống kê bảng 4.2 của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Ninh đã cung cấp.
Bảng 4.2 Số liệu các trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông 2013-2014
STT cấp Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ
Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2013-2014)
Nhìn vào bảng 4.2 chúng ta thấy VNPT Bắc Ninh đến hết năm 2014 VNPT
Bắc Ninh xếp thứ 2 về số trạm BTS trên địa bàn Tỉnh với 190 trạm 2G chiếm 26,21% và 180 trạm 3G chiếm 28,80%; đứng ở vị trí số 1 là Viettel với 320 trạm 2G chiếm
44,14% và 280 trạm 3G chiếm 44,80%; và MobiFone xếp ở vị trí thứ 3 với 150 trạm
2G chiếm 20,69% và 115 trạm 3G chiếm 18,40%; các nhà mạng còn lại Gmobile,
70 dân cư Bài toán kinh tế về việc đầu tư lớn, trong khi liên tục phải chịu sức ép về giảm giá, khuyến mại liên tục và một số chi phí không nhỏ cho công tác chăm sóc khách hàng làm cho các nhà mạng phải có sự liên kết trong kinh doanh.
Trong năm 2013-2014 VNPT Bắc Ninh đã có những tính toán hợp lý trong đầu tư xây dựng các trạm thu phát sóng di động (BTS) và tối ưu hóa lại cơ sở hạ tầng có sẵn vì vậy gần như có 100% vùng phủ sóng, đã giúp cho chất lượng sóng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Ninh khá ổn định, có tỷ lệ rớt mạng thấp nhất Ngoài ra sự hợp tác giữa hai mạng Vinaphone và MobiFone cũng đã giúp cho hai mạng này có chất lượng dịch vụ ổn định như việc roaming những nơi có sóng yếu, còn lại các mạng khác với sự đầu tư ít về vùng phủ nên cũng rất hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh phát triển khách hàng Do đó, sự cạnh tranh dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh chủ yếu diễn ra giữa dịch vụ di động Vinaphone, MobiFone và Viettel.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, chúng ta cũng có thể tham khảo số liệu công bố chất lượng mạng di động Việt Nam của Bộ Thông tin và truyền thông trong các năm gần đây.
Xét góc độ thứ hai, trên phương diện đánh giá của ngành là Bộ Thông tin và Truyền thông, đơn vị chủ quản của các doanh nghiệp viễn thông và các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài phát thanh, truyền hình đưa tin, thì vào ngày 18/6/2008, Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (BCVT & CNTT), Bộ Thông tin và Truyền thông đã chính thức công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ năm 2008 của 3 mạng di động GSM Việt Nam là Viettel, MobiFone và Vinaphone Theo kết quả được công bố tại website của Cục quản lý chất lượng BCVT
& CNTT, MobiFone tiếp tục là mạng di động dẫn đầu trên hầu hết các chỉ tiêu về chất lượng chủ chốt, Viettel xếp thứ hai và VinaPhone đứng cuối cùng.
Về chỉ tiêu chất lượng thoại:MobiFone đạt 3,522 điểm, Viettel 3,517 điểm và Vinaphone là 3,383 điểm (điểm đạt chuẩn là >= 3 điểm) Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: MobiFone với 0,29%, Viettel là 0,35%, VinaPhone là 0,5% (tỷ lệ đạt chuẩn là < 3%).
Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây, MobiFone cũng dẫn đầu với tỷ lệ cuộc gọi thành công là 98,82%, Viettel có tỷ lệ đo kiểm là 91,72% và VinaPhone chỉ đạt 85,88% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 80%) Trong số các chỉ tiêu được đo kiểm, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên toàn mạng thì Viettel đoạt ngôi “quán quân” với chỉ số được đo kiểm là 0,015 (số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng), số lượng khiếu nại của Vinaphone ít hơn với chỉ tiêu được đo kiểm là 0,011 và MobiFone là ít nhất với kết quả đo kiểm là 0,008.
Bảng 4.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp theo đánh giá của Bộ thông tin và truyền thông STT Nội dung đánh giá Vinaphone Viettel Mobi Fone
1 Chỉ tiêu chất lượng thoại (điểm/5điểm)
2 Chỉ tiêu cuộc gọi bị rơi (%)
Chỉ tiêu cuộc gọi dịch vụ hỗ trợ khách
3 hàng thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (%)
4 Số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong ba tháng
5 Chỉ tiêu cuộc gọi thiết lập thành công
Nguồn: Báo điện tử Vnexpress.net (2008)
Về chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, Viettel có tỷ lệ 98,61%; VinaPhone là 98,25% và MobiFone là 98,17% (tỷ lệ đạt chuẩn là = 92%) Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, kết quả đo kiểm tại các thành phố lớn là nơi phản ánh chính xác nhất chất lượng của mạng di động vì đây là địa bàn tập trung đông thuê bao nhất và dễ nảy sinh các sự cố về chất lượng mạng di động.
Theo đánh giá của các chuyên gia đo kiểm của Cục Quản lý chất lượng CNTT-TT thì kết quả đo kiểm năm 2009 của các mạng di động đều rất tốt so với năm
2008 Đặc biệt, tất cả các mạng di động đều vượt xa tiêu chuẩn ngành đề ra và cũng đảm bảo những cam kết so với kết quả mà các doanh nghiệp công bố.
Với chỉ tiêu về chất lượng thoại, tiêu chuẩn ngành quy định là các mạng di động phải đạt tối thiểu 3 điểm; 4 điểm là tốt và 5 điểm là tuyệt vời Với căn cứ này, MobiFone đạt 3,54 điểm; Vinaphone đạt 3,52 điểm và Viettel đạt 3,47 điểm (địa điểm đo kiểm được Bộ TT&TT chọn) Về chỉ tiêu gọi tới tổng đài thành công trong
60 giây thì MobiFone 98,82%; Vinaphone 98,82%; Viettel là 96,08% Ở chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, cả 3 mạng đều gần như đạt tới mức tối đa có thể
72 của một mạng di động, trong đó Vinaphone đạt tỉ lệ 99,63%; Viettel đạt 99,08% còn
MobiFone đạt 98,97% trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%.
Bảng 4.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp theo chuyên gia cục quản lý chất lượng CNTT_TT
STT Nội dung đánh giá Vinaphone Viettel MobiFone
1 Chỉ tiêu chất lượng thoại
2 Chỉ tiêu cuộc gọi bị rơi (%) 0,47 0,31 0,42
Chỉ tiêu cuộc gọi dịch vụ hỗ trợ
3 khách hàng thành công và nhận
98,82 96,08 98,82 được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (%)
4 Chỉ tiêu cuộc gọi thiết lập thành
Nguồn: Báo điện tử dantri.com.vn (2009)
Với chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tiêu chuẩn ngành quy định là nhỏ hơn 5% trở xuống thì Viettel là tốt nhất với tỷ lệ 0,31%, tiếp theo là MobiFone với tỷ lệ 0,42% và của Vinaphone là 0,47%, cả 3 mạng đều thấp hơn tỉ lệ tiêu chuẩn quy định. Đối với chỉ tiêu cuộc gọi thiết lập thành công thì đứng thứ nhất là Mobifone với 99,78%, đứng thứ 2 là Vinaphone với 99,63%, đứng thứ 3 là Viettel với 99,08%.
Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động
4.1.5.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp Để có thể đề ra chiến lược phát triển của VNPT Bắc Ninh trong những năm tới, trước tiên chúng ta hãy phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức của dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Bắc Ninh
Trong năm 2013-2014, dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Bắc Ninh có tốc độ tăng trưởng cao nhất tại thị trường Bắc Ninh, đây là bước tiến cần thiết để tạo đà phát triển trong những năm tới Điều này cũng chứng tỏ chiến lược kinh doanh của VNPT Bắc Ninh đang đi đúng hướng theo kế hoạch đã hoạch định.
+ Dịch vụ di động Vinaphone có chất lượng dịch vụ tốt nhất và đạt theo tiêu chuẩn ngành và ngày càng được cải thiện.
+ Dịch vụ di động Vinaphone có giá cước rẻ nhất hiện nay Từ ngày 15/6/2015 Viettel là doanh nghiệp duy nhất thống lĩnh thị trường đối với dịch vụ thông tin di động mặt đất tại Việt Nam nên bị bó buộc bởi chiếc vòng kim cô qui định giá cước Vinaphone được phép chủ động điều chỉnh giá cước và áp dụng các chương trình khuyến mãi đặc biệt ưu đãi mà không phải xin phép cơ quan quản lý nhà nước do không còn là “doanh nghiệp có vị trí thống lĩnh thị trường Như vậy VinaPhone đang có lợi thế cạnh tranh và từng bước lấy lại thị phần của mình.
+ Thị phần khách hàng dịch vụ di động: là một nhà mạng có thị phần thuê bao đứng thứ hai tại địa bàn Bắc Ninh, ngoài ra Vinphone và Mobifone là hai nhà mạng cùng xuất phát từ VNPT nên có lợi thế về kết hợp để triển khai các chương trình khuyến mại gọi và nhắn tin liên mạng giá như nội mạng, ổn định về doanh thu và phát triển thêm các dịch vụ gia tăng, các dịch vụ nội dung mới có giá trị cao.
+ Uy tín và thương hiệu: VNPT là một thương hiệu lớn trong lĩnh vực Viễn thông – CNTT tại Việt Nam cũng như khu vực Đông Nam Á Trong thời gian qua VNPT luôn đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ băng rộng (Internet, truyền số liệu, truyền hình IPTV), và đứng thứ hai trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ di động VNPT là thành viên của nhiều tổ chức Viễn thông uy tín trên thế giới Đây là cơ sở để VNPT từng bước nâng cao giá trị thương hiệu và lấy lại thị phần từ các nhà cung cấp dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ di động.
+ Cơ sở hạ tầng mạng lưới: Hiện nay cơ sở hạ tầng hiện có đáp ứng tốt đối với số lượng thuê bao hiện có, tuy nhiên vùng phủ sóng còn hẹp hơn so với đối thủ Vì vậy với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thị phần trên địa bàn trong thời gian tới Vinaphone phải tăng cường và tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng để mở rộng và tăng cường vùng phủ sóng.
+ VNPT Bắc Ninh định hướng chiến lược cạnh tranh thông qua chính sách giá rẻ trong suốt nhiều năm liền Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức nhất là chính sách chăm sóc khách hàng lớn, trung thành dẫn đến tỷ lệ khiếu nại và rời mạng về dịch vụ còn nhiều Trong khi đó MobiFone làm khá tốt về công tác này, nhiều năm liền MobiFone được đánh giá cao đứng đầu về công tác chăm sóc khách hàng.
+ VNPT Bắc Ninh có hệ thống kênh phân phối lớn nhưng hiệu quả bán hàng và công tác chăm sóc khách hàng qua các kênh phân phối này chưa cao.
+ Hoạt động truyền thông cổ động hoạt động hiệu quả chưa cao.
+ Gặp nhiều khó khăn trong quá trình đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng BTS
4.1.5.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
+ Nhân tố môi trường công nghệ: Việc áp dụng công nghệ GSM phù hợp với thị hiếu người Việt Nam giúp cho VNPT phát triển mạnh mẽ, đây cũng là nhân tố quyết định sự thành công tại thị trường Việt Nam Bộ TT&TT đã cấp phép thử nghiệm công nghệ tiền 4G LTE và VNPT đã ứng dụng thành công công nghệ 3G và sắp tới là 4G giúp cho VNPT có khả năng khai thác các dịch vụ di động mới, các dịch vụ gia tăng trên nền công nghệ mới.
+ Nhóm nhân tố chính trị – pháp luật: Với hệ thống chính trị ổn định ở Việt Nam và luật viễn thông ngày càng hoàn thiện làm cho sự cạnh tranh dịch vụ di động của VNPT và các doanh nghiệp khác được cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh hơn.
+ Nhân tố kinh tế: Kinh tế xã hội trong nước ổn định, tốc độ tăng tưởng kinh tế của tỉnh Bắc Ninh là rất cao đứng trong Top 10 của cả nước, thu nhập bình quân của người dân ngày càng cao Tỉnh Bắc Ninh có chủ trương kích cầu tiêu dùng để thúc đẩy phát triển kinh tế. Tỉnh Bắc Ninh đã tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng, giao thông thuận lợi, ngoài ra còn có các chính sách ưu đãi nhằm thu hút các doanh nghiệp đầu tư Các khu công nghiệp Bắc Ninh đã trở thành nhân tố quan trọng trong
99 việc thu hút đầu tư, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế - lao động VNPT đã triển khai nhiều loại gói cước phù hợp với điều kiện kinh tế của mọi người dân, mọi tầng lớp trong xã hội Dịch vụ di động đã đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc với chi phí phù hợp.
+ Nhóm nhân tố văn hoá - xã hội: Dịch vụ di động của VNPT dựa trên các ứng dụng về công nghệ hiện đại của thế giới, phù hợp với thuần phong mỹ tục, lối sống sinh hoạt của người dân Việt Nam, đáp ứng nhu cầu cho mọi tầng lớp xã hội, điều này giúp cho dịch vụ di động VNPT ngày càng phát triển.
+ Các đối thủ cạnh tranh dịch vụ di động hiện có: Hiện tại có tới 5 nhà mạng có dịch vụ di động cùng công nghệ GSM (Vinaphone, Viettel, MobiFone, VietnamMobile, Gmobile) Các đối thủ cạnh tranh đều có khả năng thay thế và gây ra những áp lực đối với dịch vụ di động VNPT.
+ Các nhà cung cấp dịch vụ di động: Tại thị trường Việt Nam có 5 mạng di động và sắp tới một số mạng khác được triển khai Đây là số lượng doanh nghiệp viễn thông quá nhiều, nó tác động không tốt đến thị trường; mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, xu hướng tất yếu một số doanh nghiệp bị phá sản hoặc buộc phải sáp nhập với doanh nghiệp khác.
Cơ sở đề xuất giải pháp
Phân tích từ thực trạng về năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn Bắc Ninh và trên cơ sở phân tích SWOT các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ di động Vinaphone Xét một cách toàn điện chúng ta nhìn nhận tại địa bàn Bắc Ninh là thị trường giàu tiềm năng cho ngành viễn thông Do đó, không chỉ riêng VNPT mà các doanh nghiệp viễn thông khác đều chú trọng tập trung cho thị trường này Thị trường cả tỉnh có gần một triệu khách hàng, như vậy gần như mỗi người đều sử dụng một điện thoại di động thì thị trường đã đến giai đoạn gần bão hòa Điều này VNPT phải có một số định hướng kinh doanh cho thời gian sắp tới như sau:
*Tối ưu hóa cơ sở hạ tầng mạng lưới hiện có, đồng thời lập kế hoạch và triển khai đầu tư mở rộng hạ tầng mới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phát triển và mở rộng thị trường trong thời gian tới.
* Củng cố hệ thống kênh phân phối chuyên nghiệp, hiệu quả: đào tạo nghiệp vụ, hệ thống đánh giá, giám sát quy trình cung cấp dịch vụ, các quy trình sau bán hàng; trang bị hình ảnh, nhận dạng thương hiệu của doanh nghiệp.
* Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
* Tận dụng lợi thế được chủ động điều chỉnh giá cước mà không cần xin phép cơ quan quản lý nhà nước để tiếp tục nghiên cứu đưa ra các gói cước phù hợp với mọi đối tượng khách hàng với giá cả cạnh tranh với đối thủ.
* Phát triển doanh thu bán hàng trên các khách hàng đang có bằng các chương trình khuyến mại sử dụng nội mạng, bán hàng cho đối tượng khách hàng công ty và phát triển các dịch vụ gia tăng, dịch vụ nội dung mới mang lại doanh thu cao.
Các giải pháp
Trên cơ sở điều tra khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn Bắc Ninh, kết hợp các số liệu của các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp, các phương tiện thông tin đại chúng công bố và dùng phương pháp phân tích theo ma trận SWOT xác định được các mặt mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức để rút ra các kết luận về thực trạng việc kinh doanh dịch vụ di động tại thị trường Bắc Ninh, tác giả đề xuất với VNPT Bắc Ninh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động trong thời gian tới cụ thể như sau:
4.2.2.1 Giải pháp 1- Hoạch định chiến lược bán hàng dịch vụ di động Vinaphone trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh:
- Phát triển các khách hàng có thu nhập thấp:
Bắc Ninh là một có rất nhiều trường đại học và cao đẳng lớn như: Đại học Thể dục thể thao, Đại học Kinh doanh và công nghệ, Đại học Kỹ thuật hậu cần công
105 an nhân dân, Đại học Kinh Bắc, Cao đẳng Bắc Hà, Cao đẳng Thủy sản, Cao đẳng Sư Phạm….Với số lượng lớn các trường Đại học và cao đẳng trên một địa bàn tỉnh có diện tích nhỏ nhất cả nước sẽ là nới tập trung nhóm khách hàng có thu nhập thấp rất đông là học sinh, sinh viên Trong giai đoạn hiện nay khi tình hình thị trường đang trong giai đoạn bão hòa Nhóm khách hàng này sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng cần tiếp cận ngày vì nhóm khách hàng này sẽ mang lại ngay rất nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai Các chính sách và gói cước áp dụng cho đối tượng khách hàng này phải có nhiều ưu đãi, truyền thông đơn giản; thậm chí các thuê bao này tại các khu vực có hiệu suất khi nghe điện thoại còn được thưởng tiền trong tài khoản, để kích thích sự liên lạc nhóm khách hàng chưa có nhu cầu.
- Phát triển các khách hàng là đối tượng cơ quan, doanh nghiệp:
Bắc Ninh là một tỉnh đồng bằng, cơ cấu kinh tế là công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp với 62 làng nghề truyền thống và nông nghiệp Các khu công nghiệp tại Bắc Ninh có các tập đoàn lớn như: Samsung, Canon, Microsoft, ABB, Pepsicola…đang hoạt động Các Tập đoàn lớn đầu tư vào Bắc Ninh kéo theo hàng trăm Vendor, hàng chục nghìn công nhân lao đồng từ tỉnh khác đến Vì vậy VNPT Bắc Ninh phải chú trọng phát triển nhóm khách hàng tiềm năng này, đây là nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp, các cơ quan, nhóm khách hàng này có chi phí sử dụng điện thoại cao nhất, đây là nhóm khách hàng tạo ra được doanh thu cao cho doanh nghiệp Vì vậy, VNPT Bắc Ninh nên tiếp tục đưa ra các gói cước có tính cạnh tranh mạnh về giá, tính ưu việt về gọi trong nhóm để bản thân doanh nghiệp và mỗi khách hàng đều có sự cảm nhận được Với đối tượng khách hàng này, yếu tố chất lượng dịch vụ phải có sự khách biệt, phải ổn định, yếu tố chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng phải có sự đổi mới Đồng thời VNPT Bắc Ninh phải tận dụng năng lực cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện có và thương hiệu của mình để ký kết các thỏa thuận hợp tác kinh doanh hai bên cùng có lợi với các doanh nghiệp trên địa toàn tỉnh.
Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ phải được chú trọng, họ mong muốn thực sự trở thành “ Thượng đế” khi yêu cầu sử dụng thêm dịch vụ, các tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng và sự tiện dụng trong thanh toán, đều phải được đáp ứng một cách tốt nhất.Đây cũng là nhóm khách hàng rất nhạy cảm về kết nối dịch vụ di động, do đó đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng trực tiếp là đối tượng tạo ra sự kết nối này.Vì vậy,VNPT Bắc Ninh phải đào tạo cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để có đủ khả năng tư vấn, thuyết phục nhóm khách hàng này chuyển sang sử dụng dịch vụ thông di động của đơn vị mình.
- Tổ chức và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh tại các khu vực các trạm BTS có lưu lượng và hiệu suất thấp và các khu vực mới đầu tư được cơ sở hạ tầng mạng lưới, các khu vực các nhà cung cấp khác chưa có cơ sở hạ tầng mạng để triển khai kinh doanh Do đó, VNPT Bắc Ninh cần tập trung, đẩy mạnh và có kế hoạch dài hơi trong việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tâng mạng lưới, các chính sách giá cước và chương trình khuyến mại phù hợp, đồng thời triển khai bán hàng, chăm khóc khách hàng trực tiếp đến từng khách hàng các khu vực trên.
4.2.2.2.Giải pháp 2- Tăng cường áp dụng Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh a Chính sách sản phẩm
Xây dựng và đa dạng hóa các gói cước phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng là điều rất khó khăn Để xác định chiến lược dịch vụ, để thỏa mãn mức cao nhất từng nhóm khách hàng và tích hợp các tính năng của các nhóm dịch vụ cùng loại có sẵn để VNPT Bắc Ninh dễ dàng phát triển đưa ra các gói dịch vụ nâng cao, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cho nên các gói dịch vụ đòi hỏi phải có các tính chất, tính năng phù hợp với nhóm khách hàng cần triển khai Sự thích ứng của dịch vụ mới phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản sau; Mức độ chấp nhận của khách hàng và mức độ đáp ứng của công nghệ cho phép thực hiện.
Khi nghiên cứu xây dựng đưa ra gói cước mới di động dựa trên các giai đoạn sau:
- Nghiên cứu và dự đoán khả năng phản ứng của thị trường và chấp nhận dịch vụ mới ra;
- Nghiên cứu về nhu cầu, ý định của nhóm khách hàng và đánh giá mức độ sự đồng ý sử dụng dịch vụ của khách hàng;
- Nghiên cứu gói dịch vụ của đối thủ cạnh tranh;
- Làm thích ứng gói dịch vụ mới với nhu cầu thị trường
Việc đưa ra thị trường các gói dịch vụ mới giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, có nhiều cơ hội phát triển Điều quan trọng nhất khi đưa ra gói dịch vụ di động mới phải đáp ứng được thị hiếu người sử dụng và các yêu cầu cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường Bên cạnh các gói dịch vụ mới VNPT Bắc Ninh
107 nên chú trọng đến công tác phát triển các dịch vụ nội dung và dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ 2G và 3G mà khách hàng đang sử dụng, đây là những dịch vụ mang lại doanh thu cao từ các khách hàng có nhu cầu giải trí sử dụng dịch vụ di động mà chủ yếu dựa trên cơ sở hạ tầng mạng có sẵn không phải đầu tư cơ sở hạ tầng nhiều Khi hoạch định các gói dịch vụ di động, VNPT Bắc Ninh nên đa dạng hóa các gói dịch vụ, cho phép sử dụng hết tài nguyên đang có và phân tán rủi ro.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ b Chính sách giá cước
Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Bắc Ninh VNPT Bắc Ninh ở thời điểm hiện tại với giá cước các gói dịch vụ tương đối ngang bằng và thậm trí còn thấp hơn không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, đặc biệt là MobiFone và Viettel Khi hoạch định chiến lược giá cho các gói dịch vụ di động, VNPT Bắc Ninh cần tận dụng lợi thế là chủ động điều chỉnh được giá cước để thực hiện xây dựng được các giá dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, cho phép tận dụng hạ tầng mạng lưới có sẵn, khai thác hiệu quả mọi đối tượng khách hàng Điều này cho thấy, các gói dịch vụ di động mới cần được phát triển trên cơ sở nắm bắt cơ hội mở rộng thị trường, giảm rủi ro với những thay đổi trên thị trường Các gói dịch vụ này phải đáp ứng các thị hiếu tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, cũng như điều kiện khắc nghiệt của thị trường Giá cả các gói dịch vụ di động mới phải dựa trên quy luật cung cầu của thị trường, dịch vụ ra đời đòi hỏi có giá cạnh tranh, việc định giá phải đảm bảo nguyên tắc bù đắp chi phí và có lãi Một cơ cấu giá hợp lý thỏa mãn nguyên tắc, mục đích sau:
- Là cơ sở so sánh với giá cạnh tranh của dịch vụ di động cùng loại
- Dựa trên khung pháp lý về giá cả quy định của ngành, áp dụng các giá bán phù hợp với tình hình thực tế cụ thể diễn ra trên thị trường
-Có các tính năng ưu việt, tính phổ thông so với dịch vụ khác.
Khi phân tích các yếu tố cơ bản hình thành giá của gói dịch vụ di động, VNPT Bắc Ninh phải xác định được thị trường mục tiêu, xác định chiến lược giá cho dịch vụ này Bên cạnh đó, VNPT Bắc Ninh cần thực hiện các chính sách bán hàng mền dẻo có hiệu lực nhanh: khuyến mại cho người sử dụng, chiết khấu cho kênh phân phối là đại lý, điểm bán, cộng tác viên bán hàng Để có lợi thế cạnh tranh về giá dịch vụ di động đang cung cấp VNPT Bắc Ninh phải thường xuyên quan tâm các tác động ảnh hưởng đến giá: giảm giá, chiết khấu, khuyến mại cho phù hợp với thực tế biến động của thị trường.
Khi mức giá của các gói dịch vụ di động cố định theo xu hướng chung của thị trường Điều này không có ảnh hưởng nếu khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Bắc Ninh thường xuyên được hưởng các chương trình khuyến mại nạp thẻ cào, các chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt Tuy nhiên, VNPT Bắc Ninh phải thường xuyên thực hiện các chương trình kinh doanh dịch vụ di động kết hợp với công tác xã hội, tạo cảm giác thân thiện với cộng đồng Xét thái độ của khách hàng khi đăng ký dịch vụ di động của nhà cung cấp, các yếu tố nào quyết định đến sự chọn lựa sử dụng dịch vụ, đó chính là thương hiệu của doanh nghiệp đã tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ Yếu tố giá cả chỉ được cảm nhận bằng chi phí hàng tháng khách hàng phải bỏ ra so với dịch vụ di động cùng loại, điều này các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại thường xuyên giúp cho khách hàng cảm nhận về dịch vụ di động có giá rẻ nhất. c Chính sách phân phối
Củng cố và mở rộng hệ thống kênh phân phối và mạng lưới bán hàng vì khi tổ chức bộ máy kênh phân phối hiệu quả được cho là quan trọng nhất với doanh nghiệp viễn thông, nhờ vào hệ thống kênh phân phối này giúp cho doanh nghiệp phát triển các khách hàng mới và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng Nhờ đó doanh nghiệp viễn thông mở rộng được thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Với phần đánh giá kênh phân phối của VNPT Bắc Ninh trong phần thực trạng, VNPT Bắc Ninh được đánh giá có hệ thống kênh phân phối rộng khắp xuống tận các thôn, xóm Việc tổ chức kênh của VNPT Bắc Ninh chủ yếu theo 4 kênh chính:
- Một là, Bán hàng tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp;
- Hai là, bán hàng thông qua hệ thống đại lý ủy quyền;
- Ba là, bán hàng qua điểm bán lẻ;
- Bốn là, bán hàng qua bán qua cộng tác viên địa bàn.
Kiến nghị
Đối với Tập đoàn VNPT
- Đề nghị Tập đoàn nên có chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết các kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm khách hàng và giữ thị phần.
- Cấp phát vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới và phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Ban hành cơ chế quản lý, kinh doanh, đầu tư chủ động cho các VNPT
- Việc tạo dựng được thương hiệu gắn liền với nhiều công tác xã hội trong thời gian qua rất tốt, do đó VNPT Bắc Ninh đề xuất Tập đoàn tiếp tục duy trì và nhân rộng chính sách kinh doanh dịch vụ thông tin di động kết hợp các hoạt động xã hội tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Mở rộng kênh phân phối bằng hình thức phát triển kênh thông tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng,bán hàng hotline dịch vụ di động Vinaphone.
Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh
- Chỉ đạo các cơ quan chức năng hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng nhà trạm BTS tại các khu vực người dân cố tình không hiều và cản trở không cho xây dựng trạm BTS do bị tuyên truyền không đúng về trạm BTS phát sóng làm ảnh hưởng đến sức khỏe con người Đối với các khu vực có nhiều khách hàng tiềm năng, thì việc tạo điều kiện mở rộng đầu tư hạ tầng mạng lưới, trạm phát sóng BTS cần triển khai nhanh tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Cần phải hỗ trợ các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong Ngành khách quan để tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
- Sở Công thương của tỉnh nên chủ động giám sát chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp Viễn thông trên toàn tỉnh theo quy định của Luật thương mại và thông tư hướng dẫn về việc định giá khuyến mại, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp chiếm thị phần trên30% có khả năng đưng ra các chương trình khuyến mại và giảm giá cươc để điều tiết thị trường theo hướng có lợi cho doanh nghiệp đó và bất lợi cho các doanh nghiệp khác.
Đối với Sở thông tin và Truyền thông Tỉnh Bắc Ninh
- Đơn giản hóa quy trình thủ tục cấp phép xây dựng trạm BTS, và đưa ra quy định bắt buộc các nhà mạng đang có cơ sở hạng tầng phải cho các nhà mạng khác thuê với mục đích sử dụng chung cơ sở hạ tầng để đảm bảo cảnh quan đô thị và tiết giảm chi phí đầu tư cho nhà nước.
- Hỗ trợ các nhà mạng trong việc tuyên truyền và giải thích cho người dân hiểu, sóng điện từ phát ra từ các trạm BTS không ảnh hưởng đến sức khỏe con người để người dân không phản đối và cản trở việc xây dựng trạm thu phát sóng BTS.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các nhà mạng về việc kích hoạt và khai báo thông tin thuê bao trả trước để tạo hành lang pháp lý để các nhà mạng cùng phải nghiêm túc thực hiện, tránh tình trạng quy định đưa ra nhưng có nhà mạng thực hiện nghiêm túc, có nhà mạng không thực hiện dẫn đến mất công bằng trong cạnh tranh.
1 Trần Hữu Cường (2010) Quản trị Marketing nâng cao Nhà xuất bản Đại học Nông nghiệp, Hà Nội.
2 Các Mác (1978), Mác – Anghen toàn tập Nhà xuất bản Sự Thật, Hà Nội.
3 Nguyễn Vĩnh Thanh (2003) Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
4 Chu Văn Cấp (2003) Nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập khu vực và quốc tế Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
5 Peters G.H (1995) Khả năng cạnh tranh của nông nghiệp: Lực lượng thị trường và lựa chọn chính sách NXB Darmouth.
6 Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương và chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (2002) Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
7 Đại học Kinh tế Quốc dân (2000), Từ điển kinh doanh, Hà Nội.
8 ROBERTS KIMBERLY (2008) 10 Nhà chiến lược kinh doanh lỗi lạc nhất Thế giới của mọi thời đại Nhà xuất bản Thanh niên, Tp.Hồ Chí Minh.
9 Báo Bưu điện Việt Nam số 81 ra ngày 7/7/2010.
11 Nguồn thông tin do VNPT Bắc Ninh cung cấp 2013-2015.
12 Nguồn thông tin do Sở thông tin và truyền thông Tỉnh Bắc Ninh cung cấp 2013-2015.
13 M.Porter (2010) Chiến lược cạnh tranh Nhà xuất bản Trẻ, Tp.HCM.
14 Các tiêu chuẩn ngành (2006) TCN – 186: 2006 Bộ Bưu chính Viễn thông.
15 Châu Phan (2013) 3G và bước tiếp theo của mạng di động, Báo điện tử PCWORLD, Truy cập ngày 10/02/2015 tại http://www.pcworld.com.vn/articles/cong-nghe/cong-nghe/2013/06/1233967-4/3g-va-buoc-tiep-theo- cua-mang-di-dong/
16 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia tiếng Việt, http://vi.wikipedia.org/wiki/
17 Lê Trí (2010) Những nguy cơ của cuộc đua giảm cước, Báo điện tử ICTNews
(Investor Daily) Truy cập ngày 12/02/2015 tại http://ictnews.vn/vien-thong/my-nhung-nguy-co-cua- cuoc-dua-giam-cuoc-28955.ict
18 Theo TK (2014) Việt Nam đạt mật độ thuê bao di động 140 thuê bao/100 dân, Báo điện tử Ictnews Truy cập ngày 15/03/2015 tại http://ictnews.vn/cntt/nghi-quyet-36nqtw/viet-nam- dat-mat-do-thue-bao-di-dong-140-thue-bao-100-dan-122251.ict
19 Theo cafef (2010), Cuộc chiến giá cước tác động xấu tới thị trường Việt Nam Truy cập ngày 10/02/2015 tại http://www.bsi.com.vn/NewsDetails.aspx?idnews251
20 Phạm Thanh (2015) Tương lai ảm đạm của các mạng di động nhỏ, Báo dân trí Truy cập ngày 16/3/2015 tại http://dantri.com.vn/suc-manh-so/tuong-lai-am-dam-cua-cac-mang-di-dong- nho-1429301000.htm
21 Báo điện tử Chính phủ Nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014) Báo cáo Tình hình KT-XH năm 2014, nhiệm vụ năm 2015 tỉnh Bắc Ninh Truy cập ngày 18/3/2015 tại http:// baochinhphu.vn/Dia-phuong-tong-ket-nam-2014/Tinh-hinh-KTXH-nam-2014-nhiem-vu-nam-2015- tinh-Bac-Ninh/216929.vgp
22 Thái Uyên (2011) Phát triển các Khu công nghiệp hướng tới mục tiêu đến năm 2020
Bắc Ninh trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Báo Bắc Ninh Truy cập ngày
18/3/2015 tại http://baobacninh.com.vn/? page=news_detail&category_id636&idp887&porta lobacninh
23 Hồng Anh (2008), Công bố chất lượng 3 mạng di động lớn nhất, Báo điện tử
Vnexpress.net Truy cập ngày 18/3/2015 tại http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/cong-bo- chat-luong-3-mang-di-dong-lon-nhat-2692841.html
24 Thế Hải (2009), 3 “nhân tố” nâng cao chất lượng mạng di động, Báo điện tử dantri.com.vn Truy cập ngày 18/3/2015 tại http://dantri.com.vn/kinh-doanh/3-nhan-to-nang-cao- chat-luong-mang-di-dong-1245247295.htm
25 Các tài liệu tham khảo, http://www.tailieu.vn/
26 Website của Mobifone, http://www.mobifone.com.vn/
27 Website của Viettel, http://www.vietteltelecom.vn/
28 Website của Vinaphone, http://www.vinaphone.com.vn/
Phụ lục 1 Phiếu điều tra 01 – Đánh giá các yếu tố có vai trò quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động
Phiếu số… ngày điều tra:… …….
Xin anh (chị) vui lòng tham gia giúp đỡ chúng tôi trả lời các câu hỏi sau đây Các thông tin trong bảng hỏi chỉ sử dụng vào mục đích của việc nghiên cứu đề tài, không sử dụng vào mục đích khác.
Mục đích đánh giá các yếu tố có vai trò quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động: Anh/chị đánh giá dựa trên cơ sở phân loại từ 1 đến 5 cho mỗi yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động, chọn và khoanh tròn một số Trong đó 0.3 đóng góp chiếm 30% mức độ quan trọng, 0.25 đóng góp chiếm 25% mức độ quan trọng, 0.2 đóng góp chiếm 20% mức độ quan trọng, 0.15 đóng góp chiếm 15% mức độ quan trọng, 0.1 đóng góp chiếm 10% mức độ quan trọng.
Họ và tên khách hàng: ……….…Nam/nữ……… Tuổi: …………. Địa chỉ: ………ĐT liên hệ: ……….
Nghề nghiệp: ………Thu nhập: ……… trđ
TT Nội dung của phiếu điều tra Đánh giá điểm của Quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ
I Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động
1 Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ
Nhà mạng có nhiều chương trình chăm
2 sóc khách hàng hấp dẫn, độc đáo 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3
3 Mức độ thành công khi gọi điện thoại 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3
Mức độ giải quyết các khiếu nại và
4 thắc mắc dứt điểm, có hệ thống hỗ 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 trợ
Mức vạch sóng trên máy điện thoại
TT Nội dung của phiếu điều tra Đánh giá điểm của Quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ
6 Chất lượng đàm thoại tốt 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3
7 Thời gian kết nối nhanh 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3
8 Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi đang
II Đánh giá về giá cả, khuyến mại dịch vụ di động
9 Giá cước phù hợp với thu nhập hiện
Giá cước khách hàng đang sử dụng
Mức độ khuyến mại thường xuyên,
Nhà mạng luôn xem lợi ích của
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 khách hàng là điều quan tâm nhất
Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho mọi
13 đối tượng khách hàng khi đang sử 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 dụng dịch vụ.
Chương trình khuyến mại, chính sách
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 bán hàng khi đăng ký mới dịch vụ hấp dẫn.
III Đánh giá về sự kết nối khi sử dụng dịch vụ di động
15 Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 đúng lời hứa như đã cam kết
Nhà mạng lưu trữ và cung cấp cấp
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 thông tin, dữ liệu cho khách hàng một cách chính xác
Nhà mạng luôn cung cấp dịch vụ
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 đúng theo yêu cầu khách hàng ngay từ lần đầu
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có đầy
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 đủ thông tin, dễ hiểu, và trông đẹp mắt
19 Cách cư xử của nhân viên nhà mạng 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 gây niềm tin cho khách hàng
20 Cửa hàng được được sắp xếp hợp lý, 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 ngăn nắp gọn gàng trông rất bắt mắt.
Nhân viên của nhà cung cấp hiểu rõ
21 những nhu cầu của khách phù hợp 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 với gói dịch vụ
TT Nội dung của phiếu điều tra Đánh giá điểm của Quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Nhân viên của nhà mạng luôn cho bạn
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 biết chính xác khi nào dịch vụ và các yêu cầu của bạn được giải quyết
23 Nhân viên của nhà cung cấp ăn mặc 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 gọn gàng, ưa nhìn
Nhân viên nhà mạng luôn cung cấp
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 dịch vụ cho bạn Pvới thái độ lịch sự, niềm nở
Nhân viên của nhà cung cấp có đủ
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn
Khách hàng cảm thấy an toàn trong
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 khi giao dịch tại các cửa hàng của nhà mạng
IV Đánh giá về thuận tiện sử dụng dịch vụ di động
27 Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia
Nhà cung cấp có các gói dịch vụ phù
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 hợp đối với nhu cầu khách hàng
Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác nhau như số tổng đài miễn phí,
29 số điện thoại nóng để hỗ trợ giúp 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 khách hàng giải quyết các khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phí
Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều địa
30 điểm giao dịch, bán hàng ở những 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 khu vực khác nhau
Việc thanh toán cước phí hoặc mua
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 thẻ cào rất dễ dàng
32 Việc đăng ký, hủy bỏ hoặc chuyển 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 đổi giữa các gói cước là dễ dàng
Thời gian mở cửa làm việc của nhà
0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 cung cấp là thuận tiện cho mọi khách hàng
34 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 0,1 0,15 0,20 0,25 0,3 có nhiều gói để lựa chọn.
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quí báu của anh/chị!
Phụ lục 2 Phiếu điều tra 02 - Đánh giá dịch vụ di động khách hàng đang sử dụng
Phiếu số… ngày điều tra:… …….
Xin anh (chị) vui lòng tham gia giúp đỡ chúng tôi trả lời các câu hỏi sau đây Các thông tin trong bảng hỏi chỉ sử dụng vào mục đích của việc nghiên cứu đề tài, không sử dụng vào mục đích khác.
Mục đích đánh giá dịch vụ di động khách hàng đang sử dụng: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ di động Anh/Chị đang sử dụng theo thang điểm cho mỗi yếu tố với số điểm từ 1 đến 5 điểm Trong đó, 1 điểm là rất kém, 2 điểm là mức yếu, 3 điểm là trung bình, 4 điểm là mức khá, và 5 điểm là mức rất tốt.
Họ và tên khách hàng: ……….…Nam/nữ……… Tuổi: …………. Địa chỉ: ………ĐT liên hệ: ……….
Nghề nghiệp: ………Thu nhập: ……… trđ
Mạng di động đánh giá:
TT Nội dung của phiếu điều tra Đánh giá chất lượng dịch vụ di động
I Đánh giá về chất lượng dịch vụ di động
1 Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng rộng 1 2 3 4 5
2 Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách
1 2 3 4 5 hàng hấp dẫn, độc đáo
3 Mức độ thành công khi gọi điện thoại 1 2 3 4 5
4 Mức độ giải quyết các khiếu nại và thắc mắc dứt
1 2 3 4 5 điểm, có hệ thống hỗ trợ
5 Mức vạch sóng trên máy điện thoại sử dụng 1 2 3 4 5
6 Chất lượng đàm thoại tốt 1 2 3 4 5
7 Thời gian kết nối nhanh 1 2 3 4 5
TT Nội dung của phiếu điều tra Đánh giá chất lượng dịch vụ di động
8 Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi đang gọi 1 2 3 4 5
II Đánh giá về giá cả, khuyến mại dịch vụ di động
9 Giá cước phù hợp với thu nhập hiện nay 1 2 3 4 5
10 Giá cước khách hàng đang sử dụng rẻ, hấp dẫn 1 2 3 4 5
11 Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu đãi 1 2 3 4 5
12 Nhà mạng luôn xem lợi ích của khách hàng là điều
13 Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho mọi đối tượng khách
1 2 3 4 5 hàng khi đang sử dụng dịch vụ.
14 Chương trình khuyến mại, chính sách bán hàng khi
1 2 3 4 5 đăng ký mới dịch vụ hấp dẫn.
III Đánh giá về sự kết nối khi sử dụng dịch vụ di động
15 Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện đúng lời hứa
16 Nhà mạng lưu trữ và cung cấp cấp thông tin, dữ liệu
1 2 3 4 5 cho khách hàng một cách chính xác
17 Nhà mạng luôn cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu
1 2 3 4 5 khách hàng ngay từ lần đầu
18 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có đầy đủ thông tin, dễ
1 2 3 4 5 hiểu, và trông đẹp mắt
19 Cách cư xử của nhân viên nhà mạng gây niềm tin cho
20 Cửa hàng được được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp gọn
1 2 3 4 5 gàng trông rất bắt mắt.
21 Nhân viên của nhà cung cấp hiểu rõ những nhu cầu
1 2 3 4 5 của khách phù hợp với gói dịch vụ
22 Nhân viên của nhà mạng luôn cho bạn biết chính xác
1 2 3 4 5 khi nào dịch vụ và các yêu cầu của bạn được giải quyết
TT Nội dung của phiếu điều tra Đánh giá chất lượng dịch vụ di động
23 Nhân viên của nhà cung cấp ăn mặc gọn gàng, ưa
24 Nhân viên nhà mạng luôn cung cấp dịch vụ cho bạn
Pvới thái độ lịch sự, niềm nở
25 Nhân viên của nhà cung cấp có đủ hiểu biết để trả lời
1 2 3 4 5 các câu hỏi của bạn
26 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch tại
1 2 3 4 5 các cửa hàng của nhà mạng
IV Đánh giá về thuận tiện sử dụng dịch vụ di động
27 Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng sáng tạo 1 2 3 4 5
28 Nhà cung cấp có các gói dịch vụ phù hợp đối với nhu
Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác nhau như
29 số tổng đài miễn phí, số điện thoại nóng để hỗ trợ
1 2 3 4 5 giúp khách hàng giải quyết các khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phí
30 Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều địa điểm giao dịch,
1 2 3 4 5 bán hàng ở những khu vực khác nhau
31 Việc thanh toán cước phí hoặc mua thẻ cào rất dễ
32 Việc đăng ký, hủy bỏ hoặc chuyển đổi giữa các gói
33 Thời gian mở cửa làm việc của nhà cung cấp là thuận
1 2 3 4 5 tiện cho mọi khách hàng
34 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có nhiều gói để
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quí báu của anh/chị!
Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
Stt Nội dung đánh giá Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Tổng quân trọng phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm số
Nhà cung cấp dịch vụ có vùng phủ sóng
Nhà mạng có nhiều chương trình chăm
268 26,80 173 25,95 57 11,40 2 0,50 0 0,00 64,65 0,09 sóc khách hàng hấp dẫn, độc đáo
3 Mức độ thành công khi gọi điện thoại 101 10,10 117 17,55 71 14,20 90 22,50 121 36,30 100,65 0,14
Mức độ giải quyết các khiếu nại và thắc
170 17,00 160 24,00 80 16,00 59 14,75 31 9,30 81,05 0,12 mắc dứt điểm, có hệ thống hỗ trợ
Mức vạch sóng trên máy điện thoại sử
6 Chất lượng đàm thoại tốt 52 5,20 79 11,85 88 17,60 159 39,75 122 36,60 111,00 0,16
7 Thời gian kết nối nhanh 460 46,00 28 4,20 8 1,60 3 0,75 1 0,30 52,85 0,08
8 Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi đang gọi 56 5,60 79 11,85 56 11,20 189 47,25 120 36,00 111,90 0,16
Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ KHUYẾN MẠI DỊCH VỤ DI ĐỘNG
Stt Nội dung đánh giá Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Tổng quân trọng phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm số
1 Giá cước phù hợp với thu nhập hiện nay 268 26,8 126 18,9 68 13,6 21 5,25 17 5,1 69,65 0,11
Giá cước khách hàng đang sử dụng rẻ,
Mức độ khuyến mại thường xuyên,
Nhà mạng luôn xem lợi ích của khách
201 20,1 130 19,5 76 15,2 52 13 41 12,3 80,1 0,13 hàng là điều quan tâm nhất
Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho mọi đối
5 tượng khách hàng khi đang sử dụng dịch 26 2,6 122 18,3 142 28,4 121 30,25 89 26,7 106,25 0,18 vụ.
Chương trình khuyến mại, chính sách
6 bán hàng khi đăng ký mới dịch vụ hấp 64 6,4 89 13,35 113 22,6 165 41,25 69 20,7 104,3 0,17 dẫn.
Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
Stt Nội dung đánh giá Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Tổng quân trọng phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm số
Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị gia
Nhà cung cấp có các gói dịch vụ phù
80 8 126 18,9 24 4,8 165 41,25 105 31,5 104,45 0,14 hợp đối với nhu cầu khách hàng
Nhà mạng có nhiều hình thức liên lạc khác nhau như số tổng đài miễn phí, số
3 điện thoại nóng để hỗ trợ giúp khách 39 3,9 69 10,35 160 32 182 45,5 50 15 106,75 0,14 hàng giải quyết các khó khăn, dễ dàng kiểm tra cước phí
Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều địa điểm
4 giao dịch, bán hàng ở những khu vực 0 0 56 8,4 146 29,2 177 44,25 121 36,3 118,15 0,16 khác nhau
Việc thanh toán cước phí hoặc mua thẻ
Việc đăng ký, hủy bỏ hoặc chuyển đổi
182 18,2 98 14,7 135 27 63 15,75 22 6,6 82,25 0,11 giữa các gói cước là dễ dàng
Thời gian mở cửa làm việc của nhà cung
306 30,6 87 13,05 57 11,4 34 8,5 16 4,8 68,35 0,09 cấp là thuận tiện cho mọi khách hàng
8 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có 212 21,2 121 18,15 99 19,8 38 9,5 30 9 77,65 0,10 nhiều gói để lựa chọn.
Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ ĐẾN SỰ KẾT NỐI GIỮA DỊCH VỤ DI ĐỘNG VỚI KHÁCH HÀNG
Stt Nội dung đánh giá Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Tổng quân trọng phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm số
1 Nhà cung cấp dịch vụ luôn thực hiện đúng
272 27,2 116 17,4 96 19,2 10 2,5 6 1,8 68,1 0,07 lời hứa như đã cam kết
Nhà mạng lưu trữ và cung cấp cấp thông tin,
199 19,9 201 30,15 68 13,6 24 6 8 2,4 72,05 0,07 dữ liệu cho khách hàng một cách chính xác
3 Nhà mạng luôn cung cấp dịch vụ đúng
33 3,3 135 20,25 170 34 93 23,25 69 20,7 101,5 0,10 theo yêu cầu khách hàng ngay từ lần đầu
Các tài liệu giới thiệu dịch vụ có đầy đủ
231 23,1 139 20,85 104 20,8 21 5,25 5 1,5 71,5 0,07 thông tin, dễ hiểu, và trông đẹp mắt
5 Cách cư xử của nhân viên nhà mạng gây
52 5,2 92 13,8 126 25,2 111 27,75 119 35,7 107,65 0,11 niềm tin cho khách hàng
Cửa hàng được được sắp xếp hợp lý, ngăn
379 37,9 80 12 35 7 6 1,5 0 58,4 0,06 nắp gọn gàng trông rất bắt mắt.
Nhân viên của nhà cung cấp hiểu rõ
7 những nhu cầu của khách phù hợp với gói 20 2 33 4,95 100 20 179 44,75 168 50,4 122,1 0,12 dịch vụ
Nhân viên của nhà mạng luôn cho bạn biết
8 chính xác khi nào dịch vụ và các yêu cầu 78 7,8 111 16,65 145 29 101 25,25 65 19,5 98,2 0,10 của bạn được giải quyết
Nhân viên của nhà cung cấp ăn mặc gọn
10 Nhân viên nhà mạng luôn cung cấp dịch 55 5,5 65 9,75 112 22,4 146 36,5 122 36,6 110,75 0,11 vụ cho bạn với thái độ lịch sự, niềm nở
11 Nhân viên của nhà cung cấp có đủ hiểu 367 36,7 89 13,35 30 6 8 2 6 1,8 59,85 0,06 biết để trả lời các câu hỏi của bạn
12 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi 237 23,7 209 31,35 44 8,8 8 2 2 0,6 66,45 0,07 giao dịch tại các cửa hàng của nhà mạng
Phụ lục 7 BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ quân phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm
Nhà cung cấp dịch vụ có
Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 0 0 2 4 26 78 68 272 41 205 559 4,08
Mức độ thành công khi gọi
Mức độ giải quyết các khiếu nại và thắc mắc dứt điểm, 0 0 1 2 34 102 72 288 30 150 542 3,96
4 có hệ thống hỗ trợ.
Mức độ vạch sóng trên máy
7 Thời gian kết nối nhanh 0 0 0 0 35 105 46 184 56 280 569 4,15
Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi
Phụ lục 8 BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VIETTEL
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ quân phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm
Nhà cung cấp dịch vụ có
Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 2 2 4 8 96 288 86 344 88 440 1082 3,91
Mức độ thành công khi gọi
Mức độ giải quyết các khiếu nại và thắc mắc dứt điểm, 0 0 7 14 79 237 120 480 68 340 1071 3,91
4 có hệ thống hỗ trợ.
Mức độ vạch sóng trên máy
7 Thời gian kết nối nhanh 0 0 0 0 65 195 112 448 97 485 1128 4,12
Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi
Phụ lục 9 BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG MOBIFONE
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ quân phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm
Nhà cung cấp dịch vụ có
Nhà mạng có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 0 0 3 6 24 72 38 152 24 120 350 3,93
Mức độ thành công khi gọi
Mức độ giải quyết các khiếu nại và thắc mắc dứt điểm, 0 0 0 0 12 36 60 240 17 85 361 4,06
4 có hệ thống hỗ trợ.
Mức độ vạch sóng trên máy
7 Thời gian kết nối nhanh 0 0 0 0 20 60 41 164 28 140 364 4,09
Tỷ lệ cuộc gọi không rớt khi
Phụ lục 10 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ MỨC ĐỘ KHUYẾN MẠI CỦA DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ quân phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm
Giá cước phù hợp với
Giá cước khách hàng đang sử dụng rẻ, hấp 2 2 2 4 31 93 45 180 57 285 564 4,12
Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu 1 1 1 2 43 129 23 92 69 345 569 4,15
Nhà mạng luôn xem lợi ích của khách hàng là 1 1 1 2 38 114 29 116 68 340 573 4,18
Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho mọi đối tượng
1 1 3 6 31 93 47 188 55 275 563 4,11 khách hàng khi đang sử
Chương trình khuyến mại, chính sách bán
2 2 2 4 35 105 46 184 52 260 555 4,05 hàng khi đăng ký mới
Phụ lục 11 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ MỨC ĐỘ KHUYẾN MẠI CỦA DI ĐỘNG MẠNG VIETTEL
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Số phiếu Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ quân điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm
Giá cước phù hợp với
Giá cước khách hàng đang sử dụng rẻ, hấp 2 2 2 4 89 267 83 332 98 490 1095 4,00
Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu 1 1 2 4 77 231 98 392 96 480 1108 4,04
Nhà mạng luôn xem lợi ích của khách hàng là 1 1 1 2 96 288 81 324 95 475 1090 3,98
Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho mọi đối tượng
3 3 4 8 74 222 96 384 97 485 1102 4,02 khách hàng khi đang sử
Chương trình khuyến mại, chính sách bán
2 2 1 2 81 243 112 448 78 390 1085 3,96 hàng khi đăng ký mới
Phụ lục 12 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ VÀ MỨC ĐỘ KHUYẾN MẠI DI ĐỘNG MẠNG MOBIFONE
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ
Số phiếu quân điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm
Giá cước phù hợp với
Giá cước khách hàng đang sử dụng rẻ, hấp 1 1 0 0 19 61 39 156 30 150 368 4,13
Mức độ khuyến mại thường xuyên, nhiều ưu 0 0 2 4 18 54 37 148 32 160 366 4,11
Nhà mạng luôn xem lợi ích của khách hàng là 1 1 1 2 12 36 42 168 33 165 372 4,18
Nhà mạng có nhiều ưu đãi cho mọi đối tượng
0 0 1 2 23 69 38 152 27 135 358 4,02 khách hàng khi đang sử
Chương trình khuyến mại, chính sách bán
1 1 0 0 19 57 46 184 23 115 357 4,01 hàng khi đăng ký mới
Phụ lục 13 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE
Stt Nội dung đánh giá Tổng bình
Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ Số Sổ phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm phiếu điểm quân
Nhà mạng có nhiều dịch vụ giá trị
Nhà cung cấp có các gói dịch vụ phù
2 hợp đối với nhu cầu khách hàng
