Giải pháp tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thanh hoá,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LA ĐỨC THẠO GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN THANH HỐ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LA ĐỨC THẠO GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN THANH HỐ Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN MẠNH DŨNG HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Luận văn La Đức Thạo MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG 1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Các nhóm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG VÀ THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG 17 1.2.l Dịch vụ ngồi tín dụng .17 1.2.2 Thu dịch vụ ngồi tín dụng .18 1.2.3 Tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng .20 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 24 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại số nước giới 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN THANH HỐ GIAI ĐOẠN 2008-2011 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH AGRIBANK THANH HOÁ 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành chi nhánh .30 2.1.3 Khái quát hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn .31 2.1.4 Nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Agribank Thanh Hoá .34 2.2 THỰC TRẠNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2008-2011 39 2.2.1 Tổng quan kết thu ngồi tín dụng tổ chức tín dụng địa bàn 39 2.2.2 Thực trạng hoạt động thu tín dụng Agribank Thanh Hố 40 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THANH HOÁ 58 2.3.1 Những mặt làm thu dịch vụ ngồi tín dụng .59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân hạn chế thu dịch vụ ngồi tín dụng 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THANH HOÁ GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012-2015 73 3.1.l Định hướng chiến lược kinh doanh Agribank 73 3.1.2 Định hướng phát triển tăng thu dịch vụ Agribank Thanh Hoá 74 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THANH HOÁ 75 3.2.1 Đổi phương thức xây dựng kế hoạch khốn thu dịch vụ ngồi tín dụng cho đơn vị trực thuộc dựa sở khoa học 76 3.2.2 Giải pháp phát triển số lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 82 3.2.3 Giải pháp giá dịch vụ 84 3.2.4 Giải pháp phân phối dịch vụ 85 3.2.5 Giải pháp chiến lược người 86 3.2.6 Giải pháp qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ 87 3.2.7 Giải pháp phát triển sở vật chất 88 3.2.8 Giải pháp quảng bá dịch vụ ngân hàng 89 3.2.9 Giải pháp công nghệ khách hàng 90 3.3 KIẾN NGHỊ .91 3.3.1 Kiến nghị nhà nước .91 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 92 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABIC Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp EDC Đầu đọc thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh IPCAS Phần mềm giao dịch toán nội kế toán khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh KTNQ Kế toán ngân quỹ NHNo&PHNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán điểm bán hàng PTNT Phát triển nơng thơn TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn Quốc tế USD Đơ la Mỹ WTO Tổ chức thương mại giới NHNN Ngân hàng Nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TTQT Thanh toán quốc tế KDNH Kinh doanh ngoại hối XNK Xuất nhập DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DN QD Doanh nghiệp quốc doanh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ATM Máy rút tiền tự động NHCSXH Ngân hàng sách xã hội BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển NSNN Ngân sách nhà nước DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Thanh Hoá 30 Bảng 2.1: Màng lưới hoạt động hệ thống NHTM, TCTD địa bàn tỉnh Thanh Hoá đến 31/12/2011: 31 Bảng 2.2: Diễn biến thị phần huy động vốn TCTD 2008 – 2011 32 Bảng 2.3: Diễn biến thị phần dư nợ TCTD 2008 – 2011 33 Bảng 2.4: Diễn biến thị phần thu dịch vụ tín dụng 2008 – 2011 33 Bảng 2.5: Kết thu dịch vụ ngồi tín dụng theo nhóm sản phẩm 41 Bảng 2.6: Kết thu phí dịch vụ bảo lãnh 2008 - 2011 42 Bảng 2.7: Kết tăng trưởng dịch vụ toán nước 2008 – 2011: 43 Bảng 2.8: Kết thu dịch vụ toán quốc tế 2008 - 2011: 46 Bảng 2.9: Kết thu dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2008 - 2011 48 Bảng 2.10: Kết thu dịch vụ ngân hàng điện tử 2008 - 2011: 50 Bảng 2.11: Diễn biến thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2011: 52 Bảng 2.12: Kết thu dịch vụ ngân quỹ 2008 - 2011: 54 Bảng 2.13: Kết phát triển dịch vụ bảo hiểm ABIC 2008 - 2011: 55 Bảng 2.14: Kết thu phí từ hoạt động dịch vụ khác 2008 - 2011: 57 Bảng 2.15: Kết thu ngồi tín dụng Agribank Thanh Hố 58 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn Agribank Thanh Hoá (2008 – 2011) 34 Biểu đồ 2.2: Diễn biến thị phần huy động vốn chỗ 35 Agribank Thanh Hoá giai đoạn 2008 – 2011 .35 Biểu đồ 2.3: Kết tăng trưởng tổng dư nợ giai đoạn 2008 – 2011 .36 Biểu đồ 2.4: Diễn biến thị phần dư nợ Agribank Thanh Hoá (2008 – 2011) 38 Biểu đồ 2.5: Kết thu dịch vụ ngồi tín dụng TCTD (2008-2011) 40 Biểu đồ 2.6: Diễn biến thị phần thu dịch vụ ngồi tín dụng (2008 – 2011) .40 Biểu đồ 2.7: Kết thu dịch vụ bảo lãnh 2008 – 2011: 42 Biểu đồ 2.8: Kết tăng trưởng số lượng tài khoản tiền gửi 2008 – 2011 .44 Biểu đồ 2.9: Kết thu phí dịch vụ tài khoản toán nước 44 Biểu đồ 2.10: Kết thu phí dịch vụ toán quốc tế 2008 – 2011 47 Biểu đồ 2.11: Kết thu phí kinh doanh ngoại hối 2008 - 2011 48 Biểu đồ 2.12: Kết thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 2008 - 2011 51 Biểu đồ 2.13: Diễn biến thị phần phát hành thẻ 2008 – 2011 53 Biểu đồ 2.14: Kết thu phí dịch vụ ngân quỹ 2008 - 2011 54 Biểu đồ 2.15: Kết thu phí dịch vụ liên kết ngân hàng - bảo hiểm 56 Biểu đồ 2.16: Kết thu phí hoạt động dịch vụ khác .57 Biểu đồ 2.17: Kết thu TD Agribank Thanh Hoá 2008 – 2011: 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam sau gần 30 năm đổi mới, đặc biệt từ gia nhập WTO đạt nhiều thành tựu to lớn nhiều lĩnh vực kinh tế, trị, văn hoá xã hội; Xu hội nhập kinh tế Quốc tế theo hướng đa dạng hoá, đa phương hoá ngày trở nên sâu rộng Cùng với thành tựu đổi đất nước, hoạt động tài ngân hàng ngày trở nên sôi động, tận dụng hội, khắc phục hạn chế thách thức để phát triển với công nghệ ngày đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Để đứng vững mơi trường cạnh tranh hội nhập, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp, theo hướng đa hoá, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Trong năm gần biến động mạnh thị trường tiền tệ, cạnh tranh gay gắt NHTM, sản phẩm truyền thống chủ yếu NHTM đầu tư tín dụng trở thành lĩnh vực kinh doanh tiềm ẩn mức độ rủi ro cao nhất; Mặt khác sức ép cạnh tranh huy động vốn cho vay ngày gia tăng nên chênh lệch lãi suất hoạt động cấp tín dụng ngày thu hẹp Việc đa dạng hố nguồn thu, phát triển mạnh mẽ nguồn thu ngồi tín dụng giải pháp có hiệu nhằm khơng ngừng nâng cao lực tài chính, góp phần tăng thu nhập cho NHTM yếu tố tạo nên phát triển bền vững cho ngân hàng Thu dịch vụ ngồi tín dụng trở thành nguồn thu NHTM đại, tăng thu ngồi tín dụng hướng mang tính chiến lược cho ngân hàng điều kiện canh tranh, hội nhập xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng đại Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng đại Agribank nói chung, Agribank Thanh Hố nói riêng cịn manh mún, chưa mang tính đồng chưa tạo tiện ích thật đối tượng tiếp cận sử dụng dịch vụ Chiến lược phát triển SPDV ngồi tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, Agribank Agribank chi nhánh Thanh Hố nói riêng Xuất phát từ cần thiết nói trên, tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Thanh Hoá” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ ý nghĩa, tầm quan trọng thu dịch vụ tín dụng - Đánh giá thực trạng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Thanh Hố giai đoạn 2008-2011 - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng Agribank Thanh Hố giai đoạn 2012-2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thu dịch vụ ngồi tín dụng - Phạm vi nghiên cứu: Tại Agribank chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2008 - 2015: + Đánh giá kết thu dịch vụ ngồi tín dụng giai đoạn từ năm 2008 -2011 + Định hướng, giải pháp phát triển thu dịch vụ ngồi tín dụng giai đoạn 2012 - 2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp vật lịch sử - Phương-pháp điều tra, phân tích thống kê - Phương pháp so sánh Tên đề tài bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bố cục thành ba chương Chương : Những vấn đề dịch vụ thu dịch vụ ngồi tín dụng Chương 2: Thực trạng thu dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Thanh Hố giai đoạn 2008-2011 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Thanh Hoá giai đoạn 2012 - 2015 86 điều kiện phát triển kinh tế xã hội địa phương Trên sở đưa nhiều dịch vụ cho phòng giao dịch để cung cấp cho khách hàng, thay đổi phương thức kinh doanh trước phòng giao dịch thực dịch vụ đơn huy động vốn, cho vay thu nợ, tổ lưu động thực giải ngân, thu nợ, thu lãi xã 3.2.5 Giải pháp chiến lược người Nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng ngân hàng, ngân hàng thành công nhân viên xem nguồn lực cần nuôi dưỡng khoản chi phí cần tối thiếu hố Cịn xét gốc độ cạnh tranh suy cho ngân hàng cạnh tranh với cạnh tranh nguồn nhân lực Một ngân hàng có đội ngũ cán tốt thể tính chun nghiệp, tin cậy tận tâm đội ngũ cán nhân viên Ngày với cộng nghệ ngân hàng đại, tính chuyên nghiệp cán nhân viên việc thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng đại nói riêng phải quan tâm, điều góp phần đánh giá lực thương hiệu ngân hàng Đối với Agribank Thanh Hoá, cán nhân viên qua nhiều hệ, bất cập trình độ nhận thức, khả tin học ngoại ngữ khác nhau, điều đánh giá trình phát triển lâu dài ngân hàng, song để triển khai tốt sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng, cần giải vấn đề sau: Thứ nhất, bố trí xếp cán phù hợp lực công tác đặc biệt trọng cán trẻ đào tạo bản, có lực trình độ, nhạy cảm với cơng việc, thực giao dịch nhóm SPDV ngồi tín dụng, nhằm nâng cao tính chun nghiệp việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tạo mặt cho Agribank Thanh Hố nói riêng Agribank nói chung nhóm SPDV ngân hàng đại Thứ hai, thường xuyên thực công tác đào tạo đào tạo lại cán để nâng cao trình độ nhận thực cán bộ, đồng thời tiếp cận bổ sung kiến thức với tiến công nghệ ngân hàng Đào tạo cán phải thực ba phương diện là: nghiệp vụ chuyên môn, kỹ làm việc đạo đức nghề 87 nghiệp; Đồng thời có kết sát hạch cụ thể q trình cơng tác sau thời gian đào tạo, cần cho cán hàng năm học hỏi kinh nghiệm số ngân hàng có thương hiệu để bổ sung thêm nhận thức kinh nghiệm cho cán Thứ ba, có sách thu hút nguồn lực lao động có chất xám làm việc Agribank Thanh Hoá bao gồm việc ưu tiên tuyển dụng, thu nhập hội để phát triển thăng tiến Từ có sức hấp dẫn môi trường kinh doanh cán yên tâm cơng tác, cống hiến hết tài lực phục vụ tốt cho công việc, tăng hiệu làm việc, chất lượng phục vụ ngày tốt tao uy tín, thương hiệu cho ngân hàng Thứ tư, cần sớm thay đổi quan niệm nhận thức cán phát triển dịch vụ ngồi tín dụng, với phương pháp tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống dịch vụ ngân hàng đại, mà trước hết cán quản lý Giới thiệu dịch vụ ngân hàng nơng nghiệp, dịch vụ cịn thiếu cần phải phát triển, tạo nhận thức cho cán vai trị dịch vụ ngồi tín dụng kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt 3.2.6 Giải pháp qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ Đây giải pháp mang tính nghiệp vụ ngân hàng thực bảo đảm quy định pháp luật, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng Hiện loại dịch vụ có quy định nghiệp vụ riêng để cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, quy định mang tính tổng hợp khái quát chung cho ngân hang khách hàng Vậy vấn đề đặt phải làm mà khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ cách nhanh nhất, dễ hiểu phổ thơng vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm Đối với Agribank Thanh Hoá khách hàng chủ yếu nơng dân trình độ tiếp nhận dịch vụ ngân hàng đại xa vời, làm cho khách hàng hiểu muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng cần triển khai tốt số vấn đề sau: Thứ nhất, quy định cung cấp dịch vụ phải tách bạch thành hai mảng: mảng thứ vấn đề ngân hàng phải làm mảng thứ hai khách hàng phải làm, mảng khách hàng phải làm ta nên đưa mẫu biểu 88 phù hợp, thơng tin đầy đủ, ngắn gon, dễ hiểu khách hàng cần điền thông tin cần thiết vào mẫu in sẵn sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cung cấp tự động điểm giao dịch, phải có bảng hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ với bước thực thật ngắn gọn dễ hiểu, với người bình thường hiểu sử dựng dịch vụ Thứ hai, nghiên cứu rà soát để đơn gián hố quy trình cung cấp dịch vụ, giản lược bớt thủ tục rườm rà, đảm bảo tính pháp lý Mỗi nhóm dịch vụ soạn thảo quy trình riêng theo sơ đồ thật dễ hiểu, để cán thực cách nhanh nghiệp vụ mà khơng nhiều thời gian Thứ ba, chun mơn hố cung cấp dịch vụ ngồi tín dụng, tức giao dịch viên thực nhóm dịch vụ, khơng kiêm nhiệm q nhiều để có sở giải nhanh cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá tốt dịch vụ ngân hàng cung cấp 3.2.7 Giải pháp phát triển sở vật chất Đối với ngân hàng khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, phần gửi gắm niềm tin vào ngân hàng, có sở vật chất ngân hàng Một ngân hàng có chi nhánh sang trọng đại với tiện nghi đầy đủ, tác động đến tâm lý người sử dụng dịch vụ yên tâm hơn, gắn bó với ngân hàng Ngược lại ngân hàng có trụ sở làm việc sở vật chất không tốt, tạo ấn tượng khách hàng ngân hàng khả tài yếu kém, quản trị điều hành hạn chế, nhiều rủi ro sử dựng dịch vụ Hiện ngân hàng trọng nhiều sở vật chất, trụ sở làm việc, tạo hình thức giao dịch khang trang nhìn từ bên ngoài, quầy giao dịch bên trong, tạo thêm phong cách giao dịch văn minh lịch khách hàng Song để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng phương tiện làm việc ngân hàng cần triển khai tốt nội dung sau: Thứ nhất, hàng năm có kế hoạch tơn tạo nâng cấp lại trụ sở làm việc đơn vị trực thuộc, với hình thức sửa chữa nâng cấp tối thiểu sơn lại trụ sở làm 89 việc chi nhánh sửa lại biển hiệu, biển quảng cáo đơn vị, phòng, điểm giao dịch Thứ hai, thiết kế theo mơ hình chung tồn tỉnh quầy giao dịch cung cấp dịch vụ theo hướng thống nhất, với màu sắc hợp lý phù hợp với thương hiệu ngân hàng nơng nghiệp, quầy giao dịch có gắn logo cho nhóm dịch vụ, để khách hàng nhận biết dễ dàng nhóm dịch vụ bước vào ngân hàng Thứ ba, có hệ thống ghế cho khách hàng giao dịch ngồi chờ giao dịch thật đồng bộ, thống lịch sự, bố trí sạp báo, nước uống cho khách hàng lúc phải chờ giao dịch Thứ tư, thực đồng phục giao dịch toàn chi nhánh, với trang phục thống nhất, phù hợp với mùa năm thực đeo biển hiệu cho cán nhân viên giao dịch Qua trang phục khách hàng đến giao dịch dù đâu biết Agribank Thanh Hoá nói riêng Agribank Việt Nam nói chung, nhằm xây dựng thương hiệu cho ngân hàng 3.2.8 Giải pháp quảng bá dịch vụ ngân hàng Quảng bá dịch vụ ngân hàng phải làm thường xuyên để truyền tải thông điệp tốt ngân hàng đến với khách hàng Đối với Agribank Thanh Hoá để thực quảng bá dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách tốt cần triển khai chiến lược sau: Thứ nhất, thiết kế nhóm dịch vụ cần quảng bá, với thông điệp ngắn đầy đủ nội dung thống phạm vị toàn tỉnh, nhóm dịch vụ cần quảng cáo để khách hàng nhận biết với đặc trưng vốn có nhóm dịch vụ đó, đặc biệt lưu ý đến trình độ thơng dụng khách hàng địa phương, để sau quảng cáo nhiều khách hàng nhanh chóng biết dịch vụ ngân hàng cung cấp Thứ hai, lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp, Agribank Thanh Hoá kênh quảng cáo phù hợp phân thành nhóm sau: - Quảng cáo truyền hình, ngân hàng nên soạn tít quảng cáo truyền hình truyền tải thơng điệp chung Agribank Thanh Hố, khơng cần phải đưa chi tiết nhóm dịch vụ, phải thể ược hình ảnh 90 Agribank Thanh Hoá ngày lớn mạnh, mạng lưới hoạt động rộng khắp, tít quảng cáo phải quảng cáo nhiều lần truyền hình để khách hàng có ấn tượng chung đến Agribank nghĩ đến ngân hàng nông nghiệp - Quảng cáo bảng hiệu đơn vị trực thuộc, Agribank Thanh Hoá thiết kế biển quảng cáo cho nhóm dịch vụ đặt vị trí phù hợp địa phương, bảng quảng cáo quảng cáo cho nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, để khách hàng nhận biết nhóm dịch vụ Agribank cách cụ thể với nội dung thể biển quảng cáo - Quảng cáo thông qua cán nhân viên ngân hàng, hình thức quảng cáo hiệu ngân hàng, thông qua cán giao dịch viên, CBTD đặc biệt tổ cho vay – thu nợ lưu động xã truyền tải nội dung thiết thực cụ thể dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Hình thức quảng cáo thêm hiệu ngân hàng thực giao khoán dịch vụ cho cán vận động khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, vừa hình thức phân phối dịch vụ trực tiếp đến với khách hàng, vừa giới thiệu dịch vụ để khách hàng sử dụng Hình thức ngân hàng sử dụng phát tờ rơi có in sẵn, dịch vụ ngân hàng phát cho khách hàng, kết hợp với thuyết trình chỗ để khách hàng hiểu sử dụng dịch vụ Agribank 3.2.9 Giải pháp cơng nghệ khách hàng Hiện Agribank Thanh Hố nối mạng trực tuyến với Agribank, giao dịch khách hàng phân mềm IPCAS với đa số cán sử dụng thành thạo phần mềm này, bước đột phá Agribank Thanh Hoá, để khai thác thêm nhiều dịch vụ ngân hàng trì tốt dịch vụ cũ ngân hàng cần triển khai giải pháp công nghệ thông tin sau: Thứ nhất, xây dựng thêm số phần mềm phụ trợ cho việc quản lý đánh giá tính hiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trang bị thêm hệ thống máy tính để cán đủ giao dịch, thao tác cung cấp dịch vụ phải thực máy hạn chế giao dịch thủ công, lắp đặt lại hệ thống máy tính phù hợp với điểm giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng giao dịch 91 Thứ hai, nâng cao khả an tồn tính ổn định mạng máy tính, hệ thơng máy tính nối mạng nội bộ, khả lây nhiễm virut cao, phải mua quyền diệt virut máy tính cho hệ thống máy tính cho đơn vị trực thuộc, đảm bảo hệ thống mạng máy tính thơng suốt ổn định Thứ ba, liên kết với VNPT nâng cấp đường truyền số liệu, đặc biệt số phòng giao dịch, mạng thường xuyên bị nghẽn không giao dịch gây ách tác cho khách hàng, làm uy tín thương hiệu Ngân hàng nơng nghiệp Việt Nam 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG THU DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THANH HỐ 3.3.1 Kiến nghị nhà nước Hiện Việt Nam gia nhập WTO, lộ trình mở cửa cho ngân hàng nước vào hoạt động Việt Nam triển khai, vấn đề tạo môi trường pháp lý phù hợp cho ngân hàng cạnh tranh với bình đẳng cần thiết ngân hàng nước có hội vươn xa hoạt động kinh doanh, mở rộng liên doanh liên kết với ngân hàng nước nhằm cung ứng dịch vụ cho khách hàng không phạm vi nước mà vươn thị trường quốc tế Thứ nhất, bổ sung hoàn thiện luật tổ chức tín dụng, nghị định hoạt động ngân hàng, qui định rõ thêm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài chính, liên doanh liên kết ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi, để ngân hàng có điều kiện mở thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nước Thứ hai, xây dựng Nghị định phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng, quy định rõ thêm quyền lợi nghĩa vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động, để ngân hàng có thêm hệ thống pháp lý phát triển mạnh công nghệ ngân hàng Thứ ba, có chiến lược phát triển kinh tế xã hội ổn định, nâng cao đời sống nhân dân, phát triển đa dạng ngành nghề kinh doanh, đặc biệt tạo mơi trường pháp lý thơng thống để phát triển mạnh doanh nghiệp vừa nhỏ hộ kinh doanh cá thể Quan tâm phát triển kinh tế xã hội lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn, tạo nhận thức cho tầng lớp nhân dân phát triển 92 khoa học cơng nghệ nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạt động ngân hàng bối cảnh kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế vai trò quản lý nhà nước ngân hàng nhà nước lĩnh vực tài tiền tệ nói chung lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói riêng' có vai trị hết quan trọng Vậy để có hành lang pháp lý cho ngành ngân hàng hoạt động, sở đa dạng hố tiện ích ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tính hiệu an toàn hệ thống ngân hàng, NHNN Việt Nam cần thực hiện: Thứ nhất, xây dựng bổ sung hệ thống pháp luật chuyên ngành, quy định rõ thêm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng tự động, nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết liên doanh, nhóm dịch vụ kinh doanh vàng, bất động sản, chứng khoán để ngân hàng có hành lang pháp lý đảm bảo hoạt động an toàn hiệu Thứ hai, nâng cấp đường truyền, xây dựng hệ thống toán tiền ngân hàng đại, làm trung gian toán cho ngân hàng nước thuận tiện, tạo điều kiện cho ngân hàng mở thêm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện quy đinh quản lý, lưu trữ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử hoạt động toán ngân hàng TCTD, tổ chức kinh tế cá nhân 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam Để Agribank Thanh Hoá ngày phát huy hiệu kinh doanh mình, đặc biệt phát triển mạnh dịch vụ ngồi tín dụng, nhằm đa dạng hố nguồn thu, Agribank cần có sách chi nhánh trực thuộc cụ thể: Thứ nhất, hoàn thiện bổ sung phần mềm giao dịch khách hàng (IPCAS) với chức phù hợp với việc quản lý, đánh giá hiệu dịch vụ, nhóm dịch vụ; Nghiên cứu bổ sung tiện ích đầy đủ cho cân đối phịng giao dịch để có khả quản lý nhóm dịch vụ theo phịng giao dịch, để có sở đánh giá phân tích phát triển dịch vụ tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng đến phịng giao dịch 93 Thứ hai, hợp tác với Viễn thông Việt Nam, FPT nâng cấp đường truyền liệu từ phòng giao dịch Agribank, giảm thiểu nghẽn mạng thực giao dịch với khách hàng, nhằm tăng uy tín thương hiệu cho Agribank Thanh Hố nói riêng Agribank nói chung Thứ ba, xây dựng mã dịch vụ chi tiết dựa tiêu đặc tính dịch vụ, để thuận tiện cho việc đánh giá, quảng bá dịch vụ, nhóm dịch vụ thuận tiện, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường cho khách hàng Thứ tư, tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán để nâng cao trình độ nhận thức cho cán hoạt động ngân hàng thời kỳ mới, nhóm dịch vụ ngồi tín dụng, để cán ngân hàng hiểu có nhận thức hoạt động kinh doanh Thứ năm, Agribank Việt Nam thoả thuận chỉnh sửa lại Hợp đồng với W.U để ký thêm hợp đồng làm đại lý cho Công ty kiều hối khác dịch vụ giao tiền tận nhà, khắc phục tình trạng công ty W.U nay; sớm chỉnh sửa hướng dẫn lại chế, qui trình kỹ thuật nghiệp vụ TTQT để phù hợp với thực tế gắn với công nghệ đại IPCAS KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ tồn hạn chế nguyên nhân tồn nêu chương 2, chương tác giả tập trung đưa nhóm giải pháp để khắc phục tồn tại, định hướng cho Agribank Thanh Hoá phương pháp để tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng năm Đặc biệt tác giả đưa giải pháp khốn kế hoạch thu dịch vụ ngồi tín dụng cho đơn vị trực thuộc Agribank Thanh Hoá chiến lược giá dịch vụ, chiến lược người, chiến lược quảng bá sản phẩm chiến lược đưa mang tính thực tiễn cao vận dụng có hiệu để tăng thu dịch vụ ngồi tín dụng cho đơn vị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Agribank Thanh Hoá giai đoạn 2012 - 2015 94 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh TCTD ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến nhiều SPDV đại đời Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Ngày với tiến trình phát triển kinh tế đất nước, đời sống dân cư ngày không ngừng nâng cao, dịch vụ tài ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới, hoạt động kinh doanh ngân hàng không ngừng vươn xa, tận dụng hội, hạn chế thách thức, tự hoàn thiện mình, vững bước đường hội nhập Trên góc độ nhìn nhận xu hướng phát triển dịch vụ tài ngân hàng tương lai, với sở lý luận thực tiễn, đặc biệt trọng đến SPDV ngồi tín dụng, tác giả đánh giá phân tích phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngồi tín dụng đồng thời đưa nhiều nhóm giải pháp để khơng ngừng nâng cao chất lượng, số lượng dịch vụ Agribank Thanh Hoá Luận văn dựa sở lý luận tình hình thực tế cung cấp dịch vụ ngân hàng Agribank Thanh Hoá giai đoạn 2008 – 2011 để đưa nhóm giải pháp phù hợp với mơi trường kinh doanh xu hướng phát triển dịch vụ tương lai cụ thể: Thứ nhất, lý luận tác giả hệ thống lại nhóm dịch vụ ngân hàng, mà NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng, đồng thời sâu phân tích hiệu nhóm SPDV ngồi tín dụng, để có sở đối xét với tình hình thực tế Agribank Thanh Hố Thứ hai, nhóm giải pháp mà tác giả đưa dễ thực hiện, phù hợp với môi trường kinh doanh Agribank Thanh Hố Trên sở Agribank Thanh Hố triển khai thực nhóm giải pháp, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần, thu dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Thanh Hoá hàng năm tăng lên 95 Thứ ba, tác giả đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Agribank nhằm bổ sung hoàn thiện thêm hành lang pháp lý, sở vật chất kỹ thuật để Agribank Thanh Hoá triển khai cách có hiệu SPDV ngân hàng ngồi tín dụng cung cấp cho khách hàng Mặc dù luận văn tác giả sâu nghiên cứu, nỗ lực hồn thiện, song hẳn cịn nhiều thiếu sót, khiếm khuyết kính mong đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phạm Văn Dược (2008), "Phân tích hoạt động kinh doanh”, NXB Thống kê Trần Đình Định, PGS TS Đinh Văn Thanh, TS.Nguyễn Văn Dũng (2006) "Những quy định pháp luật Hoạt động tín dụng", NXB Tư pháp NGƯT.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), "Giáo trình Marketing ngân hàng", NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2009) "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại", NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2012) “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Lao động Xã hội TS Trần Đức Lộc, TS Trần Văn Phùng (2008) "Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp", NXB Tài TS Tơ Kim Ngọc (2008), "Giáo trình Tiền tệ - ngân hàng", NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2006), "Thị trường ngoại hối giao dịch kinh doanh ngoại hối", NXB Thống kê 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009) "Giáo trình tài Quốc tế”, NXB Thống kê 11 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2008) "Tài - Tiền tệ ngân hàng", NXB Thống kê 12 GS.TS Lê Văn Tư (2009) "Nghiệp vụ ngân hàng Quốc tế”, NXB Thanh niên 13 GS TS Lê Văn Tề (2011) “Lý thuyết tài tiền tệ” NXB Phương Đơng 14 TS Trịnh Quốc Trung (2008) "Marketing Ngân hàng", NXB Thống kê 15 TS Võ Thị Phương Oanh (2008) “Đạo đức kinh doanh” NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 16 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hoá năm 2006-2011 17 Đề án tiếp thị tuyên truyền thông qua Agribank 2011-2015 18 Đề án phát triển dịch vụ Agribank Việt Nam năm 2011 19 Luật tổ chức tín dụng: sửa đổi bổ sung số 20/2004/QH11 (2004); Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) 20 Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank Việt Nam phiên năm 2011 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 AGRIBANK TỈNH THANH HĨA CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Chi nhánh Độc lập - Tự do- Hạnh phúc Mẫu MẪU ĐIỀU TRA CHI TIẾT DOANH NGHIỆP VÀ HỘ KINH DOANH Xóm (tổ) ………………… xã (phường)……………… Số liệu đến ngày ……….tháng ……….năm … (Đơn vị: triệu đồng, người) Số T T Tên doanh nghiệp Họ tên chủ hộ 1 Doanh nghiệp Hộ kinh doanh Địa Ngành nghề kinh doanh Số lao động Doanh thu BQ/ năm Ghi - Đã mở TK (R) - Chưa mở TK (C) Tổng cộng Ngày tháng năm CÁN BỘ ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 02 AGRIBANK TỈNH THANH HĨA CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Chi nhánh Độc lập - Tự do- Hạnh phúc Mẫu MẪU ĐIỀU TRA CHI TIẾT HỘ GIA ĐÌNH Xóm (tổ) ………………… xã (phường)……………… Số liệu đến ngày ……….tháng ……….năm … (Đơn vị: triệu đồng, xe) Số T T Họ tên chủ hộ Địa Số người XKLĐ, làm việc nước Số sinh viên học tỉnh Số người hưởng trợ cấp XH Phươn tiện g Ơ tơ Xe máy Tổng cộng Ngày tháng năm CÁN BỘ ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 03 AGRIBANK TỈNH THANH HĨA CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Chi nhánh Độc lập - Tự do- Hạnh phúc Mẫu TỔNG HỢP ĐIỀU TRA CHI TIẾT DOANH NGHIỆP VÀ HỘ KINH DOANH Xóm Tổ) xã (phường) Số liệu đến ngày ……….tháng ……….năm … (Đơn vị:DN, hộ, TK) Trong đó: Số Xã (Phường, thị trấn) T số hộ Số hộ Số Số DN Số DN KD KD doanh xuất mở TK mở TK nghiệp nhập Agribank T I Xã (Phường, thị trấn) Xóm (Tổ) Xóm (Tổ) Tổng cộng Ngày tháng năm CÁN BỘ TỔNG HỢP PHỤ LỤC 04 AGRIBANK TỈNH THANH HÓA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Chi nhánh Độc lập - Tự do- Hạnh phúc Mẫu TỔNG HỢP SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CHI TIẾT HỘ GIA ĐÌNH Xóm (tổ) xã (phường) Số liệu đến ngày ……….tháng ……….năm … (Đơn vị: người, xe) Số TT Xã (phường, thị trấn) Số Số sinh Số người viên học người XKLĐ, tập hưởng làm trợ cấp việc tỉnh XH Ô tô Xe Ghi máy NN I Xã (Phường) Xóm (Tổ) Xóm (Tổ) Tổng cộng Ngày tháng năm CÁN BỘ TỔNG HỢP