Hoàn thiện marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển hà tây

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV 0 > NGAN HANG NHAN VIỆN NGÂN HÀNG *** _ PHAN VĂN THINH LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TÍ' 1 ■ 9■ Yi LV517 ::ị Hà Nội - 2009 = B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M lí H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G _ * * * _ PHAN VĂN TH ỊN H HOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢP NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỞNG CÁC DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HẢNG ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TÂY Chuyên ngành : Kinh tế tài - Ngân hàng M ã sơ : 60.31.12 _ _— H Ọ C V IỆ N N G Â N h a n g TRUNG TÂM THỊNG TIN • THƯ VIÊN T H Ư V IỆ N SỐ:LY.5ẢỈ LUẬN VẢN THẠC s ĩ KINH TÊ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Phạm Ngọc Phong Hà Nội - 2009 ầss ể L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực luận văn Phan Văn Thịnh MƯC • LUC • MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tà i Mục đích nghiên cứu đề tà i Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tà i Phương pháp nghiên cứu đề tà i .2 Kết cấu luận v ăn CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HỎN HỢP, TRONG MỞ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.2 Vai trị, vị trí dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Marketing hỗn họp việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương m i .6 1.2.1 Những khái niệm hoạt động Marketing 1.2.2 Marketing hỗn họp; vai trị, vị trí, cần thiết hoàn thiện Marketing hồn họp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Nội dung hoạt động chủ yếu Marketing hỗn hợp 14 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm Ngân hàng (Product) 15 1.2.3.2 Chính sách giá phí Ngân hàng (P rice) 16 1.2.3.3 Chính sách xúc tiến, truyền thơng Ngân hàng (Prom otion) 18 1.2.3.4 Chính sách kênh Marketing (Place) 20 1.2.3.5 Chính sách nhân sắc (Personality) 21 1.2.3.6 Môi trường vật chất (Physical Evidence) 22 1.2.3.7 Quá trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng (Process) 23 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng hoàn thiện Marketing hỗn họp 24 1.2.5 Những tiêu chí đánh giá sách Marketing hỗn hợp ngân hàng thương m ại 28 1.3 Kinh nghiệm quốc tế hoàn thiện Marketing hỗn h ọ p 29 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại M ỹ 29 1.3.2 Kinh nghiệm từ NHTM Trung Q uốc 31 1.3.3 Những học kinh nghiệm đổi với NHTM Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TRONG MỞ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN HÀ T Â Y 35 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 35 2.1.1 Sự hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà T â y 35 2.1.2 Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây 36 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà T ây 37 2.2.1 máy hoạt động 37 2.2.2 vấn đề chọn thị trường mục tiêu BIDV 38 2.2.3 thực biện pháp Marketing hỗn hợp BIDV Chi nhánh Hà T ây 41 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing hỗn họp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tâyól 2.3.1 Các kết đạt 61 2.3.2 Các tồn chủ yếu 66 2.3.1 Nguyên nhân tồn t i 70 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN MARKETING HỎN HỢP NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ T Â Y 76 3.1 Chiến lược kinh doanh, định hướng quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây 76 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà T â y : 76 3.1.2 Định hướng, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà T â y 77 3.2 Giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà T ây 78 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng nhu c ầ u 78 3.2.2 Giải pháp xây dựng sách giá họp lý, cạnh tranh 79 3.2.3 Giải pháp quảng bá, xúc tiến dịch vụ ngân hàng .80 3.2.4 Giải pháp sách phân p h ố i 83 3.2.5 Giải pháp sách nhân .85 3.2.6 Giải pháp môi trường vật chất 89 3.2.7 Giải pháp trình tương tác dịch vụ 89 3.2.8 Giải pháp Ngân sách Marketing 91 3.3 Một số kiến n g h ị 92 3.3.1 Những kiến nghị Nhà n c 92 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt N am 93 3.3.3 Những kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam.94 KẾT LU Ậ N 100 DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV Bank for Investment and Development of Viet Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHCT Ngân Công thương NHNN0&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn QTDND Quỹ tín dụng Nhân dân WB World Bank: Ngân hàng Thế giới WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới ATM : Automatic teller machine Máy giao dịch tự động POS : Point of Sale Điểm toán thẻ DANH MỤC BẢNG, BIỂU Đổ, s Đổ Ky hiệu Sơ đồ 2.1 2.2.1 Bảng 2.2 2.2.2 Bảng 2.3 2.2.3 Bảng 2.4 Tên bảng M ục lục 2.2.3 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng ĐT&PT Hà Tây Kết kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Hà Tây giai đoạn 2006 - 2008 Kết huy động vốn BIDV Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2006 - 2008 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2006 - 2008 T rang 38 40 42 44 Số lượng máy ATM thẻ phát hành Bảng 2.5 2.2.3 BIDV Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2006- 46 2008 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 2.2.3 2.2.3 2.2.3 So sánh lãi suất cho vay bình quân địa bàn thời điểm 30/06/2008 31/12/2008 Số lượng điểm giao dịch số Ngân hàng địa bàn Hà Tây đến 31/07/2008 Tình hình nhân BIDV Chi nhánh Hà Tây đến 31/12/2008 50 54 57 M Ở Đ Ầ U T ín h c ấ p t h iế t c ủ a đ ề tà i Tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam diễn mạnh mẽ, sâu rộng, đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh đê tồn phát triển Là ngành kinh tế giữ vai trò quan trọng nên kinh tê, trước nguy cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, ngân hàng nước phải đối mặt với thách thức sức ép từ nhiều phía, nên địi hởi hệ thống ngân hàng nước phải đổi mạnh mẽ, toàn diện, đưa cấu tổ chức mô thức quản lý tiến kịp theo thông lệ quốc tế; đông thời ngân hàng phải tìm hướng kinh doanh mới, phù hợp, mà hoạt động ngân hàng bán lẻ lĩnh vực đầy tiềm năng, lĩnh vực hoạt động chủ chốt ngân hàng, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng đại khu vực giới Với 50 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn thực cổ phần hoá, tiếp tục thực cách mạng tồn diện mơ hình tổ chức, phương thức hoạt động, để đưa toàn hệ thống nhanh chóng hội đủ điều kiện cần thiết trở thành ngân hàng thương mại đại, hoạt động đa năng, góp phần phục vụ thúc đẩy kinh tế nước ta hội nhập vào kinh tế giới BIDV triển khai kế hoạch chiến lược giai đoạn 2008-2012 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV trở thành tập đồn tài - ngân hàng, mà hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ hoạt động chủ đạo Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây Chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, có bề dày phục vụ doanh nghiệp nhà nước lĩnh vực xây dựng bản, cho vay định, cho vay theo kế hoạch Nhà nước Tuy nhiên, mảng hoạt động cho vay theo định, cho vay theo kế hoạch nhà nước khơng cịn nhiệm vụ Ngân hàng thương mại nữa, BIDV Ngân hàng thương mại (NHTM) Nhà nước khác chuyển mạnh sang kinh doanh tiền tệ theo chế nguyên tắc thị trường Đổ nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động thời kỳ mới, BIDV triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định bước hợp lý kết ban đầu khả quan Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tồn hệ thống BIDV nói chung, Chi nhánh Hà Tây nói riêng, chưa tương xứng với tiềm năng, đồng thời cịn nhiều khó khăn, bất cập nhiều mặt Vì việc tìm giải pháp đồng có tính khả thi đe thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hà Tây trở nên cấp thiết Xuất phát yêu cầu thực tế, vai trò hoạt động Marketing hỗn họp việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tơi mạnh dạn chọn đề tài "Hoàn thiện Marketing hỗn họp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây" làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá lý luận Marketing hỗn họp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây - Đưa số giải pháp hoàn thiện marketing hỗn họp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây, số kiến nghị Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: gồm vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động Marketing hỗn họp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ hoạt động Marketing hồn họp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây đơn vị trực thuộc có liên quan từ năm 2006 đến năm 2008 kiến nghị giải pháp hoàn thiện cho năm tới Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu phương pháp phân tích thống kê, tổng họp, so sánh, kết họp lý luận thực tiễn để nghiên cứu giải vấn đề đặt 92 C h ín h s c h M a r k e tin g T ỷ lệ ( % / t ổ n g c h i p h í ) X â y d ự n g c h iế n lư ợ c M a r k e t i n g C h ín h s c h s ả n p h ẩ m C h ín h s c h g iá C h ín h s c h p h â n p h ố i C h ín h s c h q u ả n g b , x ú c tiế n C h ín h s c h n h â n C h ín h s c h k h c 3.3 Môt số kiến nghi 3.3.1 Những kiên nghị đối vói Nhà nước T h n h â í, N h nước cân sớ m ban hành hoàn th iệ n khung c h o p h t t r iể n d ịc h v ụ n g â n h n g n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g N H B L H oàn song th iệ n phương h ệ th ô n g pháp lu ậ t n g â n hàng đ a p h n g , đ ặ c b iệ t n h ữ n g th e o cam nhữ ng kết lý n ó i r iê n g cam m pháp kết quốc tế cử a h o t đ ộ n g d ịc h v ụ n g â n h n g k h i g ia n h ậ p W T O , tạ o h n h la n g p h p l ý th ô n g th o n g c h o hoạt động ngân h n g H iệ n n a y, q u y đ ịn h đ iề u c h ỉn h hoạt động cung cấp d ịc h v ụ n g â n h n g d o n h iề u c ấ p b a n h n h : N g h ị đ ịn h c ủ a C h ín h p h ủ , T h n g tư h n g d â n c ú a N H N N , n h ìn c h u n g c ị n c h a đ n g b ộ , c h n g c h é o v k h ô n g p h ù h ọ p v i th ự c tê V ì th ê , N h n c c ầ n th ự c h iệ n m ộ t s ố b iệ n p h p n h : - R phù họp s o t lạ i c c v ă n v i đ iề u k iệ n pháp th ự c tế v cam lý đ a n g tồ n tạ i đ ể s a đ ổ i, b ổ k ế t q u ố c tế , k h i V iệ t N a m sung cho đ ã th n h v iê n c ủ a W T O - S ự p h t t r iê n cho đ i m ộ t sô trìn h g ia o hành san p h â m d ịc h c ủ a k h o a h ọ c , trìn h sản phâm d ịc h vụ độ ngân c ô n g n g h ệ th ô n g tin hàng m i (v i cách h iệ n th ứ c đại quy k h c v i tr u y ê n th ô n g ) ; d o v ậ y N h n c c ầ n n g h iê n c ứ u , b a n lu ậ t, c c v ă n b ả n đ iê u c h ỉn h , p h ù họp v i tố c đ ộ p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g m i, ứ n g d ụ n g c a o v ề k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ đ ể tạ o h n h la n g p h p lý c h o c c h o t đ ộ n g n y 93 T h ứ h a i, c ó n h ữ n g c h ín h s c h c ả i th iệ n m ô i tr n g k in h tế x ã h ộ i, k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ : T h ó i q u e n v tâ m th e o th u xã n h ậ p v đ iề u k iệ n hội tro n g c ả i th iệ n , xã h ộ i có N hà nước v iệ c p h t tr iể n c h ín h cần đ iề u có nhữ ng c c d ịc h sách k h u yế n trí n â n g tiế p vụ k h íc h tiê u dùng p h t t r iể n k in h dân k iệ n lý cao c ủ a n g i d â n c ó th ể th a y đ ổ i tế K h i k in h k h iế n cận sản p h ẩ m chế tự đ ầ u tư th o ả đ ộ n g h iệ n cho n h iề u tầ n g lớ p dân n g â n h n g h iệ n đ i D o đáng đại c c d o a n h n g h iệ p tế p h t t r iể n , đ i s ô n g cho đ ầ u tư vậy, n h ữ n g n h đ â u tư h ệ th ô n g vào b n h n g tự lĩn h cư vào động, v ự c p h t tr iê n hệ th ố n g h tầ n g c ô n g n g h ệ th ô n g t in m a n g ý n g h ĩa x ã h ộ i, p h â n b ô đ ô n g đ ê u C ó th ể th ấ y v iệ c m r ộ n g v p h t tr iể n th a n h to n k h ô n g phụ th u ộ c vào p h t t r iể n m ạng tiê u chuẩn in te r n e t, c ũ n g công nghệ c c tiê u th ô n g chuẩn tin , h ệ đảm d ù n g tiề n m ặ t th ô n g bảo cho v iê n th ô n g , a n to n g ia o d ịc h đ iệ n tử đ iề u k iê n c ầ n t h iế t v r ấ t q u a n t r ọ n g đ ố i v i v iệ c m r ộ n g th ê m c c k ê n h p h â n p h ố i b n lẻ h iệ n đ i V iệ c g ia o d ịc h o n lin e , g ia o d ịc h đ iệ n tử c ũ n g p h ụ th u ộ c v o m n g v iễ n th ô n g đ n g b ộ , h iệ n đ i v p h ụ th u ộ c v o c c th iê t b ị m y tín h , c ũ n g n h sở d ữ liệ u liê n c â u đ ặ t v iễ n th ô n g th ô n g đủ tin k ế t D o lự c h ỗ t r ợ vậy, yêu cho c c g ia o d ịc h p h ả i c ó c s h tâ n g đ iệ n tử v i g iá c ả h ọ p lý n h iề u t iệ n íc h p h ổ th ô n g , đ ể đ ô n g đ ả o b ộ p h ậ n d â n c tiế p c ậ n 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam T h ứ n h ấ t, nhu cầu p h t tr iể n t h ị tr n g tiề n tệ k h u y ế n k h íc h c u n g ứ n g h n g h o đ ẳ n g , c n h tra n h d ịc h vụ tà i c h ín h ngân hàng h iệ n đ i tạ o n h m n h , đ n g th i m r ộ n g q u y m sân v tín h lin h c h i b in h hoạt cúa t h ị tr n g t iề n tệ T h ứ h a i, th n g tin tín T iế p tụ c nâng cao d ụ n g , c ó c s d liệ u s ự p h t tr iể n c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g c ủ a tru n g tâ m xử lý đ ầ y đ ủ , h i ệ u q u ả v c ậ p n h ậ t , p h ù h ọ p VỚI c ủ a t h ị tr n g Đ ê p h t t r iê n t h ị t r n g c h o v a y b n lẻ m ộ t c c h m n h m ẽ , c ầ n c ó s ự c h ấ p n h ậ n c h o v a y tín c h â p v đ ò i h ỏ i m ộ t c q u a n th o n g t in tín d ụ n g c n h â n c h o p h é p n g â n h n g k iê m T ba, vấn đề bảo đáp m ô ứng cần tổ h ìn h c nhữ ng tra đ ộ tin h ộ i th ả o để cậy khách hang th ố n g h o t đ ộ n g , s ả n p h â m , c ủ a n g â n h n g b n yêu cầu hoạt động tro n g k in h tê nhữ ng lẻ , v a d a m h ộ i nhập, p h ù h ợ p v i đ iề u k iệ n k in h tế x ã h ộ i n c ta T đ ó x c đ ịn h đ ợ c n h ữ n g v a n 94 đ ề c b ả n , c ấ p b c h liê n hàng cần xâ y q u a n đ ế n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ , h ệ t h ố n g n g â n d ự n g m ộ t c h n g trìn h tr ìn h c ủ a từ n g n g â n h n g , đ ả m đ ố i v i h ệ th ố n g hoạt động c ụ th ể v i tr c h n h iệ m lộ b ả o v i ệ c p h t t r i ể n h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ n g â n h n g V iệ t N a m c ó tín h th ố n g n h ấ t v c n h tra n h tr o n g b ổ i c ả n h n ề n k in h tế n c ta đ ã g ia n h ậ p W T O 3.3.3 Những kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam + T h ứ n h ấ t, c c v ấ n đ ề liê n q u a n đ ến s ả n p h â m d ịc h vụ B ID V tổ n g th ể N H B L bán th e o k ịp lẻ h ộ i s c h ín h c ầ n p h ố i h ợ p v i c c C h i n h n h tr o n g v iệ c k h ả o s t kh u vự c th i v p h ù c ó tín h đ ịa bàn để có th ể h ợ p v i đ ịa b n X â y đ a dự ng danh m ục ch u ẩ n h o v có p h â n đ o n sản p h ẩ m , xá c k h c h h n g m ụ c tiê u , m s ả n p h ẩ m sản p h ẩ m đ ịn h r õ d ịc h vụ sản p h ẩ m nhóm h n g tớ i Đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m v d ịc h v ụ , tr o n g đ ó tậ p tr u n g v o n h ữ n g s ả n p h ẩ m có hàm lư ợ n g c n g n g h ệ c a o , c ó đ ặ c đ iể m n ổ i tr ộ i tr ê n t h ị trư n g n h ằ m tạ o s ự k h c b iệ t tr o n g c n h tr a n h , m r ộ n g v p h t tr iể n tí n d ụ n g tiê u d ù n g H ìn h th n h b ộ p h ậ n n g h iê n c ứ u p h t tr iể n s ả n p h ẩ m c h u y ê n n g h iệ p v c ó tr ì n h đ ộ B ên m a n g tín h n h iề u khách cạnh lự a c h ọ n đ ặ c trư n g , th ì B ộ d ịc h vụ hàng n h ỏ /m ó n v iệ c tiệ n h iệ n íc h có th u , n h n g phận m ang khách tín h B ID V tổ n g h n g m ụ c tiê u , đ a n g h iê n phổ th ô n g tr ê n d ịc h vụ lạ i r ấ t lớ n N hữ ng p h í th u c ứ u p h t tr iể n cần nhữ ng tậ p tru n g s k h a i th c có th n g th ể có xuyên sản p h â m đ a tố i đ a n ề n m ứ c p h í th u tr o n g k h i n g â n h n g k h c k h n g c ó lợ i th ế b ằ n g B ID V có m ạng tr iể n c ầ n c h ú t r ọ n g t r o n g v iệ c tậ n d ụ n g lợ i th ế c n h t r a n h c ủ a m ì n h lư i r ộ n g , n ề n k h c h kh a i k h a i d ịc h vụ sản p h ẩ m đ i lý nhận h n g lớ n , n h â n m i c ầ n n h iề u lệ n h yếu tố v m ạng sở v ậ t c h â t săn có đê lư i tr u y ề n c h ứ n g k h o n , c c đ iể m th ố n g b n b ả o h iể m ( tr iê n phi nhân th ọ tạ i tấ t c ả c c c h i n h n h tr o n g to n q u ố c ) B ID V v ị tư vấn c ũ n g c ầ n t r iể n k h a i th u ê c c n g â n h n g n c n g o i h o ặ c c c đ n xây dự ng danh m ục n g â n h n g n c n g o i c ó k in h c ả từ sản p h ẩ m ngân họ sản p h ẩ m , cá ch th ứ c tổ n g h iệ m , c ó b ề d y h n g th n g m i c ổ phần lịc h bán sử v th a m t i V iệ t N a m , b i h iệ n đ ã đ ợ c c c đ ố i tá c n c n g o i h ỗ tr ợ tr iể n k h a i r ấ t h iệ u q u ả c h n g từ khảo n a y m ộ t sô k ỹ th u ậ t v c ả n g h ệ th u ậ t 95 + T h ứ h a i, liê n q u a n đến c h ín h sá c h g iá B ID V có th ể c ầ n tiế p xây dự ng c a o trê n p h m tự chủ tụ c h o n th iệ n g iá chế quản m ua, bán vố n họp lý vố n lý tậ p tr u n g , tr ê n m ang tín h sở cạnh tra n h v i to n q u ố c , t u y n h iê n c ũ n g c ầ n c h ú tr ọ n g đ ế n v iệ c c h o q u y ề n n h ấ t đ ịn h c ủ a c c c h i n h n h tr o n g v iệ c đ ịn h g iá m u a /b n v ố n đ ố i vớ i k h c h h n g , tr ê n c s đ ịn h g iá h ỗ n h ợ p Đ ố i vớ i hàng khác họp lý , tậ n d ịc h vụ có c ó th ể th u ê tư th u m ộ t cách th u p h í, B I D V v ấ n đ ể c ó th ể x â y h iệ u tr ê n nên th ố n g đ ịn h tí n h đ iế m cần xâ y hạng tín dự ng dụng hệ th ố n g sở tá c h cá nhân th ô n g vào khảo ngân d ự n g đ ợ c b iể u p h í k h o a h ọ c , đoạn n g h iệ p h o ặ c c ó th ể th u đ ợ c từ b n c h é o c c s ả n p h ẩ m B ID V th a m tin từ n g khâu tro n g tá c d ịc h v ụ k h c khách hàng h o t đ ộ n g N g h iê n cá nhân, u xây đưa dự ng hệ th ẻ k h c h h n g c n h â n p d ụ n g th ố n g n h ấ t t r o n g h ệ th ố n g N g h iê n c ứ u áp d ụ n g m ộ t số sản p h ấ m c h o v a y tiê u d ù n g d i h ìn h th ứ c tí n c h ấ p , n â n g c a o hạn đ ố i v i sản m ứ c cho va y tố i đ a phẩm Đ â y sở cho C hi n h n h m r ộ n g v p h t t r iể n h o t đ ộ n g t í n d ụ n g + T h ứ ba, v ấ n đ ề q u ả n g c o tru y ề n th ô n g B ID V d ịc h vụ c ầ n tă n g c n g c ô n g tá c q u ả n g b h ìn h c ủ a m ìn h h ệ th ố n g X â y h iệ u dự ng B ID V : lo g o trê n hệ c ầ n quy c c p h n g tiệ n xây h ệ th ố n g dự ng th ô n g nhận v th ố n g chuẩn, ấn phẩm tin d iệ n đại chúng th n g n h ấ t to n văn ả n h , g iớ i th iệ u c ó tín h h iệ u , n â n g h ệ th ố n g p h ò n g , tà i liệ u tru y ề n sản p h ẩ m c h ấ t to n c a o th n g n ộ i d u n g th ô n g , b ả n g b iế n , tà i liệ u b n h n g C ân tă n g cư ng q u ả n g cáo sản p h ấ m công tá c quảng bá h ìn h ảnh, đ ịn h v ị th n g h iệ u , d ịc h v ụ n g â n h n g tr ê n c c p h n g tiệ n th ô n g t in đại c h ú n g , m a n g tín h h ệ th ố n g to n n g n h T ăng th ể nắm cư ng c h u y ể n tả i th ô n g tin hoạt động th ị v đến đông đảo khách b ắ t đư ợ c sản p h ẩ m X â y tiế p d ự n g h ệ th ố n g quản chăm sóc khách hàng nhằm có h n g , q u a đ ó k h c h h n g c ó th ể d ịc h v ụ n g â n h n g v c c lợ i íc h c ủ a c h ú n g lý , c h ấ m đ iể m phân lo i k h c h h n g n h ằ m th ự c h iệ n t ố t c h ín h s c h k h c h h n g , đ n g th i q u a đ ó đ a r a c c s ả n v d ịc h v ụ p h ù h ọ p v i từ n g p h â n k h ú c k h c h h n g 96 + T h ứ tư, v ẩ n đ ề k ê n h p h â n p h ổ i B ID V co h iẹ u đông c a n p h ả i đ a d n g h ó a c c k ê n h p h â n p h ô i v th ự c h iệ n p h â n p h ố i T ro n g th i, c h ú đó, trọ n g tíc h m cự c rộ n g p h t tr iê n th ê m m ạng phòng lư i c c g ia o ch i nhánh d ịc h , đ iể m g ia o cấp d ịc h T vệ t in h v i m ô h ì n h g ọ n n h ẹ , h iệ u q u ả , h n c h ế c c c ấ p t r u n g g ia n C â n n g h iê n c ứ u v ứ n g d ụ n g c c k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đ i, đ p ứ n g y ê u c â u g ia o ngân d ịc h hàng m ọ i lú c , m ọ i n i n h : n â n g th u n h ỏ ” , p h t tr iể n tă n g c n g liê n b a n k in g , m ạng cấp h ệ th ố n g lư i c c đ iể m chấp k ế t v i c c N g â n h n g k h c , h o n th iệ n In te rn e t b a n k in g , p h ô i q u a c c đ i lý M o b ile (n h đ i lý b a n k in g ; A T M p h t tr iể n th n h nhận th ẻ nhữ ng (P O S ), sản p h ẩ m th ê m H om e kênh phân c h i tr ả k iề u h ố i, đ i lý p h t h n h th ẻ A T M , đ i lý th a n h to n ) Đ ô i vớ i k h ố i đạo ngân tiê u hàng cụ th ê ch i nhánh c h i n h n h , B ID V ph ả i có bán lẻ N g o i v iệ c cho từ n g c ầ n tậ p p h ò n g /b ộ phận g ia o th ể n h ó m ,.g ó i tổ n g tru n g chuyên s ả n p h ẩ m , từ d ịc h q u y ế t liệ t tr o n g tr iể n vụ tạ o kh a i N H B L động v iệ c d ịc h vụ g ia o tín h bắt đạo tiế p tụ c lự c b u ộ c p h ả i tậ p tr u n g t r iể n k h a i c c c h i n h n h Đ ố i vớ i kh ố i công ty tro n g hệ th ố n g , B ID V cần n â n g c a o t í n h c h u y ê n n g h iệ p tr o n g h o t đ ộ n g , tr n h th ụ đ ộ n g , tă n g c n g tín h đ ộ c lậ p tư n g đ ổ i đ ể c ó đ ủ s ứ c c n h tr a n h , tạ o s ứ c m n h t ổ n g th ể k h a i th c t ố i đ a v c ó h iệ u q u ả lợ i th ế c ủ a h ệ th ố n g + T h ứ năm , c h ín h sá c h n h â n s ự b ả n sắ c B ID V c ầ n th n g x u y ê n tổ c h ứ c c c k h o đ o tạ o th e o từ n g v ị t r í c ô n g v iệ c , c ó c c k h o đ o tạ o từ n g n g h iệ p v ụ , s ả n p h ẩ m , c c lớ p đ o tạ o k ỹ b n h n g c h o c n b ộ c ủ a to n h ệ th ố n g T ô c h ứ c đ o tạ o t r ì n h 'đ ộ c h u y ê n m ô n n g h iệ p v ụ , k ỹ n ă n g b n h n g đ ố i v i c c b ộ p h ậ n g ia o d ịc h tr ự c tiế p v i k h c h h n g , n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g phục vụ khách hàng Thư ng xuyên tổ c tậ p c ấ p th ô n g tin huấn k in h đào n g h iệ m tạ o cán chi nhánh C h i n h n h , tô n g hợp th a m q u a n h ọ c tậ p c c m ô h ìn h tiê n tiế n tr o n g v n g o i n c k h ả o , th ă m cung h ộ i th ả o khác 97 D o v iệ c tr iể n m ạng lư i c c c h i n h n h r ộ n g , n h â n s ự đ ô n g , n ê n đ ể h iệ u k h a i đ o tạ o h ọ c tậ p , B I D V c ũ n g c ầ n x â y d ự n g v id e o c lip q u ả tro n g th e o từ n g c h ủ đ ê đ o tạ o c ụ th ê , n h ă m tă n g tín h tr ự c q u a n c ũ n g n h h ấ p d ẫ n v i n g i h ọ c T r o n g c ô n g tá c q u y h o c h c n b ộ c ấ p lã n h đ o t i c c c h i n h n h v c c b a n tạ i h ộ i sở c h ín h , B I D V b ô n h iệ m c ũ n g c ầ n c h ú tr ọ n g q u y h o c h , đ o tạ o b i d ỡ n g , c c c n b ộ trẻ c ó “ T â m T ầm ” v o c c v ị t r í đ ể tạ o th ê m n ă n g đ ộ n g , h ộ i n h ậ p v b ứ t p h t r o n g m ô i tr n g c n h tr a n h n g y c n g k h ố c liệ t + T h ứ sáu, m ô i trư n g v ậ t c h ấ t B ID V c ầ n c h ú tr ọ n g đ ầ u tư c s v ậ t c h ấ t k ỹ th u ậ t, c ó c h ín h s c h tr o n g v iệ c k h u y ế n k h íc h c c c h i n h n h t ì m k iế m th u ê /m u a c c đ iể m th ế th n g m i, c ó v ị t r í đ ẹ p tạ i c c k h u v ự c tiề m g ia o d ịc h c ó lợ i n ă n g B ID V có kế hoạch cụ th ê v n g â n s c h th o ả đ n g đ ê c c c h i n h n h c ó đ iề u k iệ n n â n g c ấ p , c ả i tạ o t r ụ s v c s v ậ t c h ấ t c ủ a c c p h ò n g g ia o d ịc h C ó k ê h o c h h ỗ trợ kênh phân p h ố i h iệ n tả n g đ ể p h t tr iể n hóa tấ t c ả quốc tế tro n g đ i P h t t r iể n m n g h iệ p m ọ i c h o C h i n h n h tr o n g v iệ c m r ộ n g v p h t tr iể n rộ n g vụ lĩn h công nghệ c c lo i h ìn h ngân hàng, đảm v ự c ,' n â n g cao th ô n g d ịc h bảo vụ hòa c h ấ t lư ợ n g t in , lấ y C N T T m i T h ự c nhập d ịc h h iệ n v i vụ, đảm m h iệ n đại ngân bảo hàng tín h bảo tr ìn h tá c m ậ t v a n to n tr o n g k in h d o a n h + T h ứ bảy, v ấ n đ ề tư n g tá c d ịc h vụ B ID V tiế p tụ c n g h iệ p c h o từ n g n h ó m B ID V v iê n cho đánh g iá v sản p h ẩ m đ ịn h kỳ hoàn th iệ n c ụ th ể , th e o tiê u c h u ẩ n IS O n ê n c ó k ê n h th u th ậ p , p h â n tíc h ý quy 0 -2 0 tư n g m i từ 0 n h â n c ủ a c h ín h m ì n h , n ế u ý tư n g n o c ó tí n h k h ả t h i th ì tậ p t r u n g n g h iê n c ứ u h ỗ tr ợ p h t t r iể n C c ý tư n g k h ô n g c h ỉ v iệ c tạ o r a s ả n p h ẩ m c c h th ứ c t r iể n kh a i bán hàng, phù m i m h ọ p v i đ ịa b n Đ ố i v i c c s ả n p h ẩ m m i đ ợ c h o n th n h v c h y th th n h c ô n g , n ế u h o t đ ộ n g ổ n đ ịn h c ầ n tr iể n k h a i đ n g b ộ n g a y c h o tấ t c ả c c C h i n h n h tr o n g to n q u ố c , c ó c h ú tr ọ n g đ ế n tổ n g k ế t r ú t k in h n g h iệ m t r o n g v iệ c t ổ c h ứ c t r iể n k h a i th ự c h iệ n 98 3.3.4 Những kiên nghị đôi với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tây + T h ứ n h â t, C h i n h ả n h c ầ n tiế p tụ c c ả i tiế n c ô n g tá c g ia o k ế h oạ ch, g ia o c h ỉ tiê u th ự c h iệ n c h o c c đ o n v ị tr o n g C h ỉ n h n h H iệ n chủ yêu công d ự a c h ỉ tiê u d ự a tr ê n nhánh kết tá c kế B ID V năm p h â n g ia o h o c h , g ia o cho c h ỉ tiê u C hi nhánh H h ộ i s c h ín h g ia o T trư c có tín h đ ế n tố c độ c c đ n v ị p h ả i th ự c h iệ n c h ỉ tiê u tă n g T ây T W trư n g dự g ia o , k iế n , C h i tạ i C h i n h n h M ộ t số c h ỉ tiê u , c o n s ố đ â y c ò n m a n g tín h c h ủ q u a n m c h a th ự c s ự g ắ n v i th ự c tr n g v t h ị tr n g tạ i từ n g đ ịa b n c ủ a to n C h i n h n h n ó i c h u n g v c c p h ò n g tr ự c tiế p đ ợ c g ia o c ó th ể m c ủ a C h i n h n h n ó i r iê n g C h ỉ tiê u g ia o cao, kh ô n g ‘ t h u i c h ộ t ’ c ả đ ộ n g c p h ấ n đ ấ u ; h o ặ c g iả m th ấ p n ỗ k h ả th i lự c p h ấ n đ ấ u , k h ô n g p h t h u y h ế t k h ả n ă n g n ế u c h ỉ t iê u th ấ p Đ e m t ố t c ô n g tá c n y đ ò i h ỏ i b ộ p h ậ n th a m p h ả i c ó p h â n tíc h tổ n g h ợ p , k h ả o s t k ỹ m u g iú p v iệ c lã n h đ o lư ỡ n g c c v ấ n đ ề liê n q u a n n h t h ị trư n g , s ả n p h ẩ m , x u h n g tiê u d ù n g k ế t h ợ p v i c c c ô n g c ụ , th ô n g t in h ỗ tr ợ đ ể c ó th ể g ia o v i c h ín h c h ỉ tiê u sách khen m ộ t c c h s t th ự c tr ê n n g u y ê n th n g vật chất tin h th ầ n lý ‘ k h íc h tư n g ’ g ắ n đ ố i v i từ n g cá nhân c ũ n g n h c c đ n v ị đ ợ c g ia o k ế h o c h + T h ứ h a i, C h ỉ n h n h c ầ n tiế p tụ c c ủ n g c ổ h o t đ ộ n g c ủ a c c P h ò n g g ia o d ịc h , th ự c s ự c o i đ â y m ộ t tr o n g n h ữ n g k ê n h c h ủ lự c tr o n g triể n k h a i v p h t tr iê n c c d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c n ă n g , tă n g nhánh động cần tiế p cư ng tụ c phịng hồn g ia o nhân th iệ n s ự , tă n g hệ d ịc h , 'q u ỹ B ê n c n h v iệ c th ự c h iệ n cư ờng th ố n g th a n g t iế t k iệ m ; sở đ iể m xem vậ t chất kỹ đánh xé t đánh g iá g iá bổ sung th u ậ t , h iệ u khả C hi hoạt phát tr iê n v h iệ u q u ả đ ế s ắ p x ế p lạ i c h o p h ù h ợ p v i đ ịn h h n g v h o t đ ộ n g c ủ a t r o n g th i k ỳ m i + T h ứ ba, tiế p tụ c th ự c h iệ n tố t q u y c h ế t h i đ ua , k h e n th n g tạ o đ ộ n g lự c p h ẩ n đ ấu , đ n g th i p h t h u y tín h s n g tạ o c ủ a từ n g c n h â n v tậ n d ụ n g t r í tu ệ tậ p thể C h i n h n h c ầ n tiế p h iệ u v iệ c d iê m c h o từ n g c n h â n th e o k h ô i v th e o b ả n m ô tả c ô n g v iệ c công th e o k h ố i tr ự c tụ c h o n th iệ n tiế p hỗ h ệ th ố n g tr ợ , th ự c th e o h iệ n d õ i, đ n h g iá phân lo i c h ấ m c ụ th ể c h o từ n g v ị tr í T h ự c h iệ n c h ế đ ộ đ ã i n g ộ th o ả đ n g tr ê n k ế t q u ả c ủ a từ n g tậ p th ể v c nhân đạt đư ợ c 99 KẾT LƯẶN CHƯƠNG C o th ê khăng đ ịn h sư tô n tạ i c ủ a h ệ th ô n g ngân hàng m ộ t n h u cầu, m ộ t tâ t y ê u đ ố i v i s ự p h t tr iể n k in h tế c ủ a m ộ t đ ấ t n c N h ữ n g đ ịn h h n g p h a t t r ie n k in h h n g p h ả i lự a tê chọn xu hướng c h ín h xác qc tê c h iế n hố lư ợ c đờ i sống k in h đ ể p h t tr iể n tế bền buộc ngân v ữ n g , c n h tra n h h iệ u q u ả , k h u y ế c h tr n g th c m g h iệ u X u â t p h t từ n h ữ n g th u ậ n lợ i v th c h th ứ c c ủ a m ô i trư n g v ĩ m ô , đ n h g iá đ iề m m ạnh, m ụ c tiê u đ in h k in h đ iể m yếu m ìn h , B ID V C h i nhánh H d o a n h d i h n c ủ a m ìn h Đ ể đ t đ ợ c m ụ c tiê u xác đ ịn h đ ó , đ ịn h h n g v ị tạ i t h ị tr n g p h ả i g iữ v ữ n g t h ị tr n g v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ V i v iệ c x c đ ịn h đ ịn h p h p h o n th iệ n c h ín h h n g đ ịn h v ị n h tr ê n , L u ậ n v ă n đ ề x u ấ t c c g iả i s c h M a r k e tin g h ỗ n h ợ p m ộ t c c h đ n g b ộ , th ố n g n h ấ t v k h o a h ọ c C c g iả i p h p v ê s ả n p h ẩ m nhằm nhu câu h n g ; g iả i p h p họp g iữ a nhăm ngày khắt khe c h â t lư ợ n g m rộ n g m ạng hơn, m ang th ú c th n g lạ i s ự t in quan h iệ u , u y c h â t th o ả m ã n tư n g tá c d ịc h g iá vụ v ụ , tạ o hàng lậ p m ộ t g iả i p h p G iả i p h p tiệ n íc h g iá cho bảo kênh đảm phân khách kết phối h n g G iả i trê n , đ ô n g th n h hành động quảng bá, xú c m ua tiế n p h t tr iể n m ô i tr n g vật c ủ a k h c h h n g G iả i p h p v ề q u tr ìn h phong tư ợ n g G iả i p h p v ề x â y d ự n g N g â n n h iề u c ủ a C h i n h n h G iả i p h p câu đư ợ c ph ụ c vụ th iê t n h ấ t k h c h h n g G iả i p h p khách tín , d a n h tiế n g nhu g ia tă n g p h ổ m ặ t h n g đ p ứ n g tạ o m ộ t p h o n g c c h p h ụ c v ụ k h c h h n g h o n h ả o tư n g c h o tâ m khách h iệ u lư i p h ụ c pháp vê ngư i nhăm h iệ n T ây cách bán hàng chuyên s c h m a r k e tin g n h ằ m th i p h â n bổ quản lý n g h iệ p , ấn tạ o tiề n đ ề đ ể th ự c ngân sách m a r k e tin g m ộ t c c h h iệ u q u ả T ó m lạ i, n h ữ n g g iả i p h p tr ê n C h i nhánh tr n g k in h nhữ ng động th u ậ n k in h doanh lợ i v doanh g iú p khó cho b iế n C hi đ ề u tậ p t r u n g nhánh đ ộ n g V iệ c khăn nâng cao vào đ ịn h tín h cạnh h n g p h t tr iể n tra n h tr o n g m ôi x â y d ự n g c c g iả i p h p tr ê n d ự a v o m ô i trư n g k in h doanh tá c động đến hoạt c ủ a C h i n h n h , đ n g t h i p h t h u y h ế t n ộ i lự c đ ể th ự c h iệ n th n h c ô n g c c m ụ c t iê u c h iế n lư ợ c k in h d o a n h lâ u d i 100 KÉT LUẬN Đ ợc v í m ộ t v ị trí v a i trị g ia đánh Sự g iá m ạch m áu c ủ a n ề n k in h tế , n g n h tà i c h ín h h ê t sứ c trọ n g y ê u đ ô i v i b ấ t k ỳ lớ n m ạnh s ự th n h không công ngừ ng tro n g th ê , n h u c â u th ự c tê lu ô n lĩn h vự c vữ ng s ự p h t tr iể n tà i c h ín h ngân hàng có của hệ m ộ t quốc th ố n g ngân hàng m ộ t đ ấ t n c C h ín h đ ị i h ỏ i h ệ th ố n g n g â n h n g p h ả i liê n tụ c đ ổ i m i v h o n th iệ n L chi nhánh đ â u tạ i V iệ t N a m lĩn h câp c ủ a m ộ t tr o n g nhữ ng N gân - B ID V , C h i n h n h H T â y đ ã n ắ m v ự c tà i c h ín h h n g th n g m i h n g b ắ t đ ợ c x u th ế đ ổ i m i c ủ a đ â t n c v đ ã c ó n h ữ n g g iả i p h p h o n th iệ n phát tr iê n đ ợ c đ n h g iá c a o tạ i đ ịa b n C h i n h n h c ũ n g đ ã n h ậ n th ấ y v a i tr ị v v ị tr í tâ t y ê u m i T hự c nhánh ngày tế hoạt động ng m a r k e tin g m in h hỗn kết họp đ ố i vớ i m ộ t ngân hoạt động k in h doanh h n g th n g B ID V C hi H T â y n g y c n g h iệ u q u ả g ắ n liề n v i c h ín h s c h m a r k e tin g h ỗ n h ợ p đ a d n g tro n g nhữ ng năm s c h m a r k e tin g h ỗ n h ợ p c ủ a B I D V th ô n g , chư a họp vân học đê tiê n chư a xây có hành đồng h iệ u dự ng xác n h iê n , c h o đ ế n n a y c h ín h C h i n h n h H T â y v ẫ n c h a m a n g tín h h ệ C h ín h cao, nên lậ p gần T u y v ì th ế , b iệ n địi h ỏ i phải có nhữ ng g iả i pháp pháp nhữ ng hoàn m a r k e tin g n g h iê n th iệ n cho c h i n h n h , g ó p p h ầ n đ a h ìn h ả n h B I D V u kh o a c h ín h m a r k e tin g h ô n h ợ p tạ i C h i n h n h , n â n g c a o h n n ữ a h iệ u q u ả k in h hỗn sách doanh đ ế n rộ n g rã i v i k h c h h n g tr o n g v n goài nư c Phục m ức độ th iệ n chủ vụ n h iệ m n h â t đ ịn h c h ín h yêu sách M a r k e tin g M a r k e tin g nhữ ng tr ê n , L u ậ n văn vấn M a r k e tin g lu ậ n hôn vụ văn họp đề hỗn đề lý h ọ p tạ i B I D V khái d ịc h quát vụ nhữ ng ngân cập g iả i q u y ế t đ ợ c tr o n g lu ậ n nhữ ng C hi nhánh vấn hàng, h ô n h ợ p d ịc h v ụ v i M a r k e tin g h ỗ n h ọ p đề H lý g iả i p h p T ây Đ óng lu ậ n nhữ ng sản p h ẩ m hồn góp khác b iệ t h ữ u h ìn h Đ n g th i, L u ậ n v ă n c ũ n g đ ã đ n h g iá n h ữ n g th n h c ô n g v h n c h ế c ủ a c h ín h s c h M a r k e tin g hôn họp m ô i trư n g nhánh tro n g k in h tạ i B I D V doanh th i g ia n C h i n h n h H T â y , p h â n tíc h C hi nhánh t i g iữ đ ể x c lậ p p h n g v ữ n g th ị trư n g nâng c c n h â n tố tr o n g n đ ịn h v ị c ủ a C h i cao c h ấ t lư ợ n g sản 101 phâm d ịc h v ụ C c g iả i p h p n h ă m h o n th iệ n c h ín h s c h M a r k e tin g hỗn hợp tạ i C h i n h n h m lu ậ n v ă n đ ê x u â t m a n g t í n h t ổ n g th ể , đ n g b ộ , c ó h ệ th ố n g phục vụ v iệ c tạ o đ â y v iệ c đ ịn h lậ p ứ ng h n g n y C ù n g v i c c g ả i p h p , lu ậ n dụng v n â n g c a o h iệ u m i trư ị n g M a r k e tin g hỗn q u ả c ủ a c h ín h M a r k e tin g họp tro n g d ịc h vụ ngân hàng s c h M a r k e tin g văn c ũ n g k iế n nghị ngân hàng nhằm th ú c V iệ t N a m n ó i chung h ỗ n h ọ p tạ i B I D V C h i nhánh H T â y n ó i r iê n g M ặ t dù có n h iề u cố gắng, song vấn h ợ p d ịc h v ụ n g â n h n g c ò n rấ t m i m ẻ c ả v ề l ý nên chăc chăn L u ậ n th â y cô văn g iá o n g n h T c g iả r â t m o n g c ò n n h ữ n g k h iế m nhữ ng nhà đề c h ín h sách M a r k e tin g hỗn lu ậ n v th ự c tiễ n tạ i V iệ t N a m k h u y ế t, c ầ n đ ợ c q u a n tâ m , g ó p ý n g h iê n u, n h ữ n g nhận nhữ ng góp ý tra o nhà quản lý chuyên đ ổ i q u ý báu ngư i đ ọ c đ ê tiế p tụ c n g h iê n c ứ u s â u h n v ề v ấ n đ ề n y Đ ê h o n th n h L u ậ n v ă n n y , b ê n c n h s ự n ỗ lự c p h ấ n đ ấ u c ủ a b ả n th â n c h ủ y ê u , T c g iả đ ã n h ậ n đ ợ c s ự c h ỉ đ o , h n g d ẫ n v g iú p đỡ quý báu c ủ a c c th â y , c ô g iá o v c ủ a K h o a s a u Đ i h ọ c — H ọ c v iệ n N g â n h n g T c g iả c ũ n g x in b è , đ n g n g h iệ p tạ o đ iê u k iệ n th u ộ c th u ậ n c h â n th n h c ả m n B a n g iá m đ ố c, P h ò n g ban, bạn C h i nhánh N gân h n g Đ ầ u tư lợ i, động v iê n , g iú p đỡ Tác g iả P h t tr iể n tro n g H T â y trìn h học tậ p c ũ n g n h h o n th n h b ả n L u ậ n v ă n n y Đ ặc TS Phạm b iệ t, tá c g iả x in k ín h tr ọ n g v lị n g b iế t n s â u sắ c P G S , N g ọ c P h o n g đ ã tậ n tìn h c h ỉ b ả o , h n g d ẫ n v g iú p s u t q u trìn h lò n g b y tỏ b iế t n n g h iê n vô hạn c ứ u , th ự c h iệ n v h o n t h iệ n tớ i g ia đ ìn h đ ã th n g xuyên Luận quan đ ỡ tá c g iả tr o n g v ă n X in tâ m , k h íc h v iê n v tạ o đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i c h o tá c g iả t r o n g s u ố t q u t r ì n h h ọ c tậ p b y tỏ lệ , đ ộ n g DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT N gân hàng Đ ầu tư v P h t tr iể n V iệ t N a m (2 0 ), Đ ề án ch u yển đ ổ i m hình h o t đ ộ n g g ia i đ o n 0 -2 C h i n h n h N g â n h n g Đ ầ u tư v P h t tr iể n H T â y ( 0 - 0 ) B áo c o k ế t q u ả h o t đ ộ n g kinh d o a n h n ăm 0 , 0 , 0 C hi nhánh N gân hàng Đ ầu tư v P h t tr iể n H T ây Đ ề án p h t (2 0 ), triển d ịc h vụ g ia i đ o n 0 -2 T s T r ịn h Q uốc T r u n g , M a r k e tin g ngân hàng, N X B T hống kê, T P H C M , 2008 Lư u V ãn N g h iê m M a rk etin g tro n g kinh d o a n h d ịc h vụ, , N X B T hống kê, H N ộ i, 0 Ts N g u yễ n M in h K iề u , N g h iệ p vụ ngân h àn g h iện đ i, N X B T hống K ê, T P H C h í M in h , 0 T S T ô K im N gọc, G iá o trìn h ly th u yế t tiề n tệ ngân hàn g, N x b T hống kê, H N ộ i, 0 D a v id N ộ i, C ox, N g h iệ p vụ N g â n hàn g h iện đ i, D w ig h i s R it te r , 10 P h ilip K o tle r , 11 V ũ T h ị N gọc hướng G ia o d ịch ngân hàn g đ i- k ỹ n ă n g p h t triển c c N guyễn H N ộ i, 0 Q u ản trị M a rk etin g , D u n g , " P h t tr iể n p h t tr iể n /2 0 , tra n g TS C h ín h t r ị q u ố c g ia , H 1997 sả n p h ẩ m d ịch vụ tà i chính, 12 N X B tấ t yếu N X B c c d ịc h ngân T h ố n g k ê , H n ộ i, 0 vụ ngân h n g ", hàng bán lẻ - m ột xu T p c h í N g â n hàng, số -2 Đ i L a i, "Giới thiệu n ộ i d u n g trọ n g tâ m củ a ch iến lược p h t triển d ịch vụ ngân hàn g đến v tầ m nhìn 20 " , h n g N h n c V iệ t N a m N gân 13 N g u yễ n tr iể n Đ ứ c d ịc h tiề n tệ, 14 N gân Lệnh, vụ "C ô n g ngân nghệ hàng N gân bán lẻ h iệ n h iệ n n a y ", đ i trìn h phát T p c h í T h ị trư ờng tà i s ố + /2 0 , tra n g -5 h n g N h n c V iệ t N a m , V ụ T rư n g hàng Đ i học N gân hàng T hành c h iế n phố lư ợ c v p h t t r iể n H ngân hàng, C h í M in h , T i liệ u h ộ i th ả o "Hệ th ốn g N g â n hàn g V iệ t N a m , m ộ t năm sa u kh i g ia n h ậ p W TO", TP H Ồ C h í M in h , 0 15 N g â n h n g N h n c V i ệ t N a m , V ụ c h i ế n lư ợ c v p h t t r iể n n g â n h n g , N g â n h n g N g o i th n g V iệ t N a m , T a i liệ u h ộ i th ả o "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá c ngân hàng thương m ại V iệt Nam", H N ộ i 2006 TÀI LIỆU TIẾNG ANH P h ilip C o tie r , M a k e t in g J e rry L J o r d a n , Joseph A m a n a g e m e n t M ille n iu m E d itio n , 0 T h e fu n c tio n a n d the fu tu r e o f R e ta il ban kin g, 0 D iV a n n a , T h e fu tu r e o f R e ta il b a n k in g D e liv e r in g V a lu e to G lo b e r C u sto m e rs , 0 M B u c k le , J T h o m p s o n , P rin cip les o f banking: E om ics, M anagem ent, F inan ce a n d the S o cia l Sciences, U n iv e r s ity o f L o n d o n , 0 M c K e o n , S eam us, M c M a h o n , F in a n c ia l S e rv ic e s: R e ta il B anking M ik e R e p o rt on th e r e ta il b a n k in g s e c to r in q u iry, C o m m is s io n S ta ff W o r k in g D o c u m e n t, 0 W o rld r e ta il b a n k in g re p o r t, C o m m is s io n S ta ff W o r k in g D o c u m e n t, 0 ,2 0 ,2 0 R e ta il b a n k in g - o p p o r tu n itie s a n d c h a lle n g e s, M u m b a i, M a y 0 NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHẢNH HẢ TÂY BIDV H đông, n g y th ả n g năm 0 PHIẾU THẢM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỊNH KỲ N h ằm p h ụ c vụ v đ p ứ n g n g y m ột tố t c c nhu c ầ u c ủ a Q u ý khách hàng, N g â n h n g Đ ầ u tư P h t triển rỉn h H tâ y tiế n hành đ ợ t g h i nhận ỷ kiên tham g ia đ ỏ n g g ó p củ a Q u ý khách hàng C h ủ n g tô i x ỉn ch ân thành cảm ơn v e s ự h ợ p tá c củ a Q ui khách h n g v cam k ê t tâ t c ả n h ữ n g th ô n g tin d i đ â y s ẽ đ ợ c g iữ kín, c h ỉ s d ụ n g ch o m ục đ ích đ ợ c p h ụ c vụ Q u ý khách h n g tố t X in Q u ỷ khách vu i lò n g b t ch ú t th i g ia n trả lờ i n h ữ n g c â u h ỏ i sau : I- Đánh giá chung: Q u ỷ khách là: ũ Doanh nghiệp □ Cá nhân L o i hình d oan h n g h iệp củ a q u í khách (nếu d o a n h n gh iệp): ũ Nhà nước ũ Các CTCP/DNNN ũ DNTN D vốn nước ũ Khác H iện n a y q u ý khách đ a n g g ia o d ịch v i n h ữ n g N g â n h n g nào: íJ BIDV □ NH cơng thưcmg □ NH nông nghiệp □ NH khác B ạn cỏ quan hệ g ia o dịch v i N H Đ ầ u tư v P h t triển tỉnh H tâ y đ ợ c b a o lâu: u 5 năm T heo bạn c sở, p h n g tiện g ia o dịch củ a N H Đ T & P T H tây: ũ Rất tốt D Tốt ũ Chấp nhận ũ Kém T heo bạn đ ịa điểm g ia o dịch N H Đ T v P T H tá y nay: ' Rất tốt D Tốt ũ Chấp nhận ũ Kém S ả n p h m dịch vụ N H Đ T & P T H tâ y m bạn (doan h n g h iệp củ a b n ) đ a n g s dụ n g khả năn g đ p ứng c c sả n p h ẩ m d ịch vụ đ ỏ - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi khả toán Rất tốt Tốt □ □ □ □ Trung bình Kém □ □ □ □ Rất □ □ - T h ủ tụ c g iả i n g â n , r ú t tiề n □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ R ất nhanh N hanh B ìn h th n g C hậm □ □ □ □ b “ V a y vố n ngắn hạn □ □ □ □ c - V a y v ố n tr u n g , d i h n □ □ □ □ d - B ả o lã n h □ □ □ □ e - T h a n h to n X N K □ □ □ □ g - D ịc h v ụ c h u y ể n tiề n k iề u h ố i □ □ □ □ h - M u a b n n g o i tệ □ □ □ □ - V a y vố n ngắn hạn - V a y v ố n tru n g d i h n - B ả o ỉã n h - T h a n h to n X N K - D ịc h v ụ c h u y ể n tiề n k iề u h ố i - M u a b n n g o i tệ II Đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g g ia o d ịc h : T h i g ia n c h đ ợ i x lý th ủ tụ c: a - G ia o d ịc h th a n h to n g i tiề n , r ú t tiê n , d ịc h v ụ n g â n q u ỹ T h i đ ộ c ủ a n h â n viên N g â n h n g tr o n g g ia o d ịc h : T ố t, n h iệ t tìn h Được □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ a - C n b ộ T ín d ụ n g b - G ia o d ịc h v iê n c - C ả n b ộ th a n h to n Q u ố c tể d - N h â n v iê n k h c T m C hư a T rìn h đ ộ c h u y ê n m ô n n g h iệ p vụ c ủ a c ả n b ộ N g â n h n g : a- Cán Tín dụng b- Giao dịch viên c- Cán toán Quốc tế d- Nhân viên khác Nắm vững Tạm Chưa □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Khơng có L ã i s u ấ t so v i N g ă n h n g k h c Cao Chấp nhận Thấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhiều Bình thường □ □ □ □ □ □ c- Vay vốn trung, dài hạn □ □ □ d- Bảo lãnh □ □ □ □ □ □ g- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối □ □ □ h- Mua bán ngoại tệ □ □ □ Q uá a- Lãi suất tiền gửi b- Lãi suất tiền vay: - Ngắn hạn - Trung hạn c- Phí dịch vụ: - Thanh tốn nước - Thanh tốn Quốc tế cao H sơ thủ tục Ngân hàng: a- Giao dịch toán gửi tiền, rút tiền, dịch vụ ngân quỹ b- Vay vốn ngắn hạn e- Thanh toán XNK Q u ý k h c h c ỏ c ả m th ấ y an to n k h i g ia o d ịc h v i N H c ủ a c h ú n g tôi: ũ □ R ấ t a n to n ũ A n to n ũ K h n g B n c ó th ấ y h i lò n g k h i g ia o d ịch v i N g â n h n g c ủ a c h ủ n g tô i: R ấ t h i lò n g ũ H i lị n g ũ K h n g Đ ể N g ă n h n g c h ú n g tô i p h ụ c vụ q u ỷ k h c h đ ợ c tố t h n , x in v u i lò n g c h o b iế t n h ữ n g ỷ k iế n đ ó n g g ỏ p k h c : X in c h â n th n h c ả m n s ự h ợ p tá c c ủ a Q u ỷ k h c h !