Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển nam hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ TÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CHIẾN Hà Nội - 2010 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHBL: Ngân hàng bán lẻ CBCNV: Cán công nhân viên GTCG: Giấy tờ có giá HĐV: Huy động vốn TDBL: Tín dụng bán lẻ ĐCTC: Định chế tài TDN: Tổng dư nợ TDH: Trung dài hạn NQH: Nợ quá hạn TSĐB: Tài sản đảm bảo Các bảng, sơ đồ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỜ Mục Nợi dung lục Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Hà Nội Trang Sơ đồ 2.1 2.1.2 Bảng 2.1 2.1.3 Bảng 2.2 2.1.3 Biểu đồ 2.1 2.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân 34 Biểu đồ 2.2 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân 35 Bảng 2.3 2.2.2 Bảng 2.4 2.2.2 Tình hình huy động vốn 36 Bảng 2.5 2.2.2 Dư nợ bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội 38 Bảng 2.6 2.2.2 Bảng 2.7 2.2.2 Biểu đồ 2.3 2.2.2 Bảng 2.8 2.2.2 Đặc điểm thẻ ATM của BIDV 43 Bảng 2.9 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM 44 Bảng 2.10 2.2.2 Bảng 2.11 2.2.2 Bảng 2.12 2.2.2 Kết các mặt hoạt động của BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2006 – 2009 Kết thực hiện các tiêu KHKD chủ yếu năm 2009 Thị phần hoạt động của BIDV Nam Hà Nội địa bàn Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội Số lượng tài khoản cá nhân năm 2006 – 2009 Phí chuyển tiền nước nước ngồi cho cá nhân Lãi phí thu qua mua bán ngoại tệ cho khách hàng cá nhân Thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 27 28 29 35 39 40 42 46 48 51 Biểu đồ 2.4 2.2.2 Bảng 3.1 3.1.2 Tỷ trọng thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân tổng phí Một số tiêu hoạt động dịch vụ NHBL 52 71 MỤC LỤC Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trang 1.1 Những vấn đề bản ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Huy động vốn 10 1.2.2 Cho vay 11 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 12 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một ngân hàng 13 1.3.1 Các tiêu định lượng 13 1.3.2 Các tiêu định tính 16 1.4 Các nhân tớ tác đợng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.1 Nhân tố khách quan 18 1.4.2 Nhân tố chủ quan 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội 25 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 26 2.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nợi 32 2.2.1 Những thuận lợi khó khăn quá trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 32 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những tồn tại hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI 67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội 67 3.1.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012, tầm nhìn tới 2015 67 3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội thời gian tới 69 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội 71 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng phù hợp với điều kiện thực tế tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Hà Nội 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành 3.2.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hố cơng nghệ 72 73 74 3.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức 75 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 80 3.2.7 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động nghiệp vụ 81 3.2.8 Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Nam Hà Nội 83 3.2.9 Hoàn thiện nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có 84 3.2.10 Phát triển thêm số dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới để đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập 3.3.Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 87 87 87 89 3.3.3 Với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm của các Ngân hàng thương mại Việt Nam xu phát triển hội nhập ngày nay, xem xu hường lựa chọn đầu tư lâu dài các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng khơng có thị trường lớn mà hiệu mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của Phía Nam Hà Nội khu vực đánh giá tương đối chậm phát triển so với các khu vực khác địa bàn khơng phải khơng có điều kiện để phát triển các dịch vụ NHBL Nền khách hàng tại khu vực chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu các dịch vụ tài Với ý nghĩ thực tiễn nêu trên, kết hợp với lý luận học tập nghiên cứu, lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Nội dung luận văn khơng mới có tính thời cao điều kiện cạnh tranh thị trường kinh doanh ngân hàng hiện có ý nghĩ thực tiễn đối với phát triển tương lai của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội Trên thực tế có quan điểm khác dịch vụ NHBL Có người hiểu dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng các cá nhân, hộ gia đình; có người hiểu dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa nhỏ Mục đích nghiên cứu Luận văn - Nghiên cứu xác lập kiến thức liên quan đến dịch vụ NHBL - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội - Đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL của các NHTM - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ NHBL tại Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng tổng hợp các phương pháp: phương pháp vật biện chứng, phương pháp logic, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê để làm rõ nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư phát triển Nam Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư phát triển Nam Hà Nội CHƯƠNG1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề bản ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng của kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển của kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Sự có mặt của Ngân hàng thương mại hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển có phát triển cao của kinh tế xã hội ngược lại” Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại Nếu xem xét tổ chức phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp có thể đưa khái niệm ngân hàng thương mại sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ toán, đồng thời thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh nào kinh tế” Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009 của Chính phủ “Ngân hàng thương mại là ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật tổ chức tín dụng và quy định khác pháp luật” Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân - Không ngừng đào tạo để nâng cao chất lượng các cán làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại các giao dịch phát sinh, để ngăn chặn các sai sót vẫn tờn tại kiểm soát trước Ngồi cịn đào tạo cho đội ngũ cán hậu kiểm có khả dự báo, để quá trình kiểm tra kiểm soát lại các giao dịch có thể phát hiện, dự báo các sai sót, rủi ro tiềm ẩn, từ có thể ngăn chặn các rủi ro 3.2.8 Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nợi Văn hoá doanh nghiệp tồn các giá trị văn hoá gây dựng nên suốt quá trình tờn tại phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp việc theo đuổi thực hiện các mục đích Cũng văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm của người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống các giá trị mọi người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo các giá trị Văn hoá doanh nghiệp cịn góp phần tạo nên khác biệt các doanh nghiệp coi truyền thống của riêng doanh nghiệp Là đơn vị thành lập mới thành lập Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội tạo truyền thống đoàn kết, động hoạt động tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ đối với khách hàng Tuy nhiên đến Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội vẫn chưa tạo cho phong cách văn hoá riêng có gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng Để tạo dựng văn hoá riêng cho mình, Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội cần phải thực hiện các nội dung sau: 83 - Xây dựng hệ thống định chế của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội bao gồm: hệ thống các tiêu chuẩn các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng chế kết hợp hài hồ các lợi ích; xây dựng hệ thống tự kiểm soát, - Thực hiện chuẩn hoá việc ứng xử các cán nội Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội, cán với khách hàng đối tác Đặt “trung thực, thân thiện, tiên tiến” lên hàng đầu - Gây dựng hình ảnh ấn tượng với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trang hồng trụ sở các phịng giao dịch theo khuôn mẫu thống thể hiện khác biệt với các doanh nghiệp khác, chọn các mẫu đồng phục trang trọng, lịch sự, nhã để phục vụ quá trình giao tiếp với khách hàng tốt hơn, - Quy định các nội quy lao động phù hợp thời gian làm việc, đeo biển hiệu, sử dụng tài sản quan, 3.2.9 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có  Dịch vụ toán - Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền của khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, quẩy giao dịch Đặc biệt cần thâm nhập vào các trung tâm thương mại lớn, siêu thị, để phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, chuyển khoản tra cứu thông tin, - Đẩy mạnh công tác tiếp thị tại quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí các quầy giao dịch, đổi băng rôn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí các tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích của các loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đờng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác 84 nhu cầu chuyển tiền của khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các giao dịch viên tại quầy giao dịch, trước mắt cần nâng cao trình độ toán quốc tế để các giao dịch viên có thể tư vấn, giải đáp tốt các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng - Mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng giao dịch từ xa Home – banking, Internet banking, đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội cung cấp cho các khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt các khách hàng cách xa trụ sở của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội  Dịch vụ thẻ - Cần khắc phục hạn chế, tồn tại của hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi có thể dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra, với số tiền gấp đôi, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản của ngân hàng của khách hàng - Thực hiện kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát hiện sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an tồn tài sản cho ngân hàng - Tìm kiếm diểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi với người sử dụng, khu vực đơng dân cư Tránh tình trạng để máy nơi trũng thấp, dễ bị ngập úng mưa to bị côn trùng phá hoại dẫn đến thiệt hại tài sản cho ngân hàng làm gián đoạn nhu cầu giao dịch của khách hàng - Nâng cấp các tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với cái tên “ngân hàng tự động” chứ không đơn thuần 85 máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt các hệ thống camera quan sát để theo dõi các giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng - Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phịng các cơng ty du lịch gia tăng hoạt động toán không dùng tiền mặt - Do việc triển khai phát hành thẻ Visa Gold của BIDV chậm so với các ngân hàng khác nên Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội cần tích cực tiếp thị để phát hành loại thẻ thơng qua các chương trình quảng cáo, gửi thư giới thiệu đến các khách hàng có tiềm sử dụng loại thẻ đờng thời kết hợp với nhiều hình thức khuyến mại phát hành thẻ để thu hút khách hàng  Nhóm dịch vụ ngân hàng ứng dụng cơng nghệ hiện đại - Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội cần nghiên cứu nhóm sản phẩm dịch vụ để giải đáp thắc mắc của khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng chất lượng sản phẩm mong muốn yêu cầu của khách hàng sản phẩm để có thơng tin kịp thời giúp hội sở nghiên cứu, nâng cấp chất lượng của nhóm dịch vụ khách hàng có thể đăng ký sửa đổi thông tin tài khoản cá nhân qua mạng, qua điện thoại; gửi thông tin phản hồi trực tiếp tới ngân hàng qua các dịch vụ - Tăng cường công tác marketing, tiếp thị qua các phương tiện thông tin đại chúng qua đội ngũ giao dịch viên tại quầy để khách hàng biết đến tính ưu việt của sản phẩm định dùng sản phẩm Các giao dịch viên nên chủ động giới thiệu các sản phẩm thuộc nhóm sản phảm BSMS, DirectBanking Homebanking tới khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có ý định thiết lập quan hệ với ngân hàng Hoặc các giao dịch 86 viên, các cán quan hệ khách hàng có thể kết hợp bán chéo dịch vụ bán dịch vụ đổ lương qua tài khoản cho doanh nghiệp kèm theo khuyến sử dụng dịch vụ BSMS DirectBanking 3.2.10 Phát triển thêm một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới để đa dạng hoá sản phẩm và đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập Khi hội nhập diễn các ngân hàng nước ngồi hoạt động bình đẳng lãnh thổ Việt Nam, người nước vào Việt Nam để sinh hoạt nhiều Người nước ngồi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng nước ngồi, cịn các ngân hàng nước cung cấp các dịch vụ mà họ cung cấp tại đất nước họ Do để nhanh chóng hội nhập tốt với xu trên, Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội cần phát triển thêm số dịch vụ NHBL mới như: dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, dịch vụ quản lý các danh mục đầu tư thay khách hàng, 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ 3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ ngân hàng - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện các văn quy phạm pháp luật hiện có ban hành mới các văn cập nhật kịp thời các điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Sửa đổi hồn thiện Luật các tổ chức tín dụng theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng, điều chỉnh từ khái niệm “hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “dịch vụ ngân hàng” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng các loại hình dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho phù hợp với các quy định thông lệ quốc tế 87 - Rà soát lại mâu thuẫn các văn dưới luật, hủy bỏ các văn dưới luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chờng chéo các văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng thương mại - Đẩy nhanh tiến độ triển khai xây dựng Luật NHNN, Luật các TCTD, Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng 3.3.1.2 Chính phủ cần có chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Về đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt phủ có định 291/2006/QĐ-TTg Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước từ ngày 01/01/2009 thực hiện phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa việc cải thiện tình hình kinh tế tiền mặt tại Việt Nam tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển dịch vụ Tuy nhiên chủ trương nên mở rộng đối tượng không các cán công nhân viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước Trong tương lai nên phấn đấu thành tất các đơn vị kinh doanh, các đơn vị hành nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội phải thực hiện toán lương cho cán công nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm soát tốt việc thực hiện luật thuế Thu nhập cá nhân mới từ năm 2009 3.3.1.3 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội và phát triển sở hạ tầng - Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua các sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành các công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống 88 ảnh hưởng của suy thoái kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển các ngân hàng khó khăn để kinh doanh phát triển các dịch vụ ngân hàng - Chỉnh phủ cần tăng cường đầu tư cở sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ hiện đại tạo tảng vững cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí giúp các ngân hàng phát triển các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghiệ hiện đại Hợp tác với các nước công nghệ phát triển để trang bị thiết bị công nghệ hiện đại giúp hiện đại hóa hệ thống ngân hàng nước - Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giảm dần bảo hộ cho các ngân hàng nước hạn chế với các ngân hàng nước ngoài, buộc các NHTM nước phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn tại phát triển 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường - Nâng cao lực kiểm tra giám sát của NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia các hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh các ngân hàng Đồng thời phát huy vai trị của Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động của các ngân hàng - Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện tại hệ thống TTĐTLNH bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh - Tạo điều kiện để các ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia các hội 89 thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp các NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài hiện đại - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác các ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho các NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với các ngân hàng nước 3.3.3 Với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Đề nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tiếp tục thực hiện phân công triển khai các đạo cụ thể phối hợp với các đơn vị thành viên quá trình triển khai các nội dung của thỏa thuận hợp tác tồn diện với các tập đồn, các tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác của các chi nhánh với các đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm - Đề nghị NHĐT&PTVN nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể NHĐT &PTVN nên có sách phát triển cán theo hai hướng: theo hướng phát triển cán quản lý theo hướng phát triển cán chun gia Vì hiện có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng các chế độ ưu đãi của cán quản lý, bên cạnh có cán có lực cơng tác tốt khơng bổ nhiệm hay phát triển thành các chuyên gia họ vẫn hưởng chế độ của cán nhân viên bình thường nên có thể tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động - Đề nghị NHĐT&PTVN nghiên cứu cho phép các chi nhánh thành lập phận quản lý thông tin khách hàng riêng, khơng nên để phịng Tài 90 Kế toán thực hiện chức này, làm chậm trễ quá trình tra cứu thơng tin khách hàng phục vụ khách hàng - Đề nghị NHĐT&PTVN có các văn pháp luật mới Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình các văn pháp luật liên quan đến thuế của các loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội các chi nhánh khác có cứ thực hiện để tránh gây phiền hà cho khách hàng - Đề nghị NHĐT&PTVN tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống Đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình đặc biệt vào giờ cao điểm Cải thiện chất lượng kết nối Homebanking, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng cung cấp dịch vụ già tăng tính tiện ích cho thiết bị POS( gia tăng loại thẻ chấp nhận toán chứ khơng phải có thẻ của BIDV thẻ Mastercad hiện nay) - NHĐT&PTVN cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng qua các phương tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing đối với các sản phẩm mạnh, các sản phẩm mới của BIDV dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, BIDV Homebanking, dịch vụ thẻ các dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Xây dựng các tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới + Rà soát chuẩn hóa hình ảnh của BIDV các mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ của cán trực tiếp làm cơng tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống toàn hệ thống 91 + Hiện BIDV thực hiện tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, BIDV có thể liên kết với các bạn hàng để thành lập các “ngân hàng tự động”, tại có tập trung nhiều máy ATM của nhiều ngân hàng, phân bổ các địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với các địa điểm khác cần Việc tập trung giúp khách hàng có thể rút tiền dễ dàng hơn, đánh giá chất lượng dịch vụ xác Đờng thời thể hiện hợp tác của các ngân hàng cạnh tranh cách lành mạnh (nhìn ngân hàng bạn ngân hàng tự phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình) + Khi có dịch vụ mới đời, các Ban tại BIDV nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp các chi nhánh có thể nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển của sản phẩm đó, tránh trường hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phịng ban hướng dẫn, làm cho các chi nhánh khó nắm cách toàn diện việc triển khai thực hiện cung ứng sản phẩm …………………………………… TĨM TẮT Định hướng phát triển NHBL của BIDV: Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu 92 Trên sở định hướng của BIDV, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội xác định dịch vụ NHBL sở để tạo nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Để phát triển dịch vụ NHBL, Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội cần có chiến lược trung dài hạn cho dịch vụ NHBL Để phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh Nam Hà Nội cần có đạo sát của BIDV Việt Nam sở văn đồng Hơn nữa, các quan quản lý nhà nước cần xây dựng thị trường tài phát triển, có thơng tin dự báo kịp thời… để Chi nhánh Nam Hà Nội có sách phù hợp 93 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, khó khăn thử thách nhiều hơn, công tác phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần đưa Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu của Việt Nam tương lai Tuy nhiên phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội mới bước đầu, nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa có giải pháp phát triển phù hợp Với mong muốn Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội đa dạng hoá nhiều loại hình dịch vụ sở phát triển dịch vụ NHBL, thông qua luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội”, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá các vấn đề lý luận ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội giai đoạn 2006-2009 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn tại nguyên nhân của hạn chế Thứ ba, sở định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, định hướng phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng ĐT&PT Nam Hà Nội Tuy nhiên quá trình nghiên cứu luận văn không thể tránh khỏi vấn đề chưa đề cập đến cần phải tham gia, góp ý của 94 các thầy giáo, giáo, các nhà khoa học người quan tâm đến lĩnh vực nhằm hoàn thiện thêm vấn đề nghiên cứu Để hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình của các thầy giáo, giáo, các đồng nghiệp, đặc biệt quan tâm, hướng dẫn tận tình của giáo TS Nguyễn Thị Chiến Tôi xin chân thành cảm ơn cô tất người giúp tơi hồn thành luận văn 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội NHĐT&PTVN – Ban dịch vụ (2006), tài liệu thảo luận “Chiến lược phát triển dịch vụ 2006-2010” TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân hàng đầu tư Phát triển Nam Hà Nội (2006), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006, Hà Nội Ngân hàng đầu tư Phát triển Nam Hà Nội (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2007, Hà Nội Ngân hàng đầu tư Phát triển Nam Hà Nội (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008, Hà Nội Ngân hàng đầu tư Phát triển Nam Hà Nội (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009, Hà Nội Chính Phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTG ngày 24/02/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng của Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 10 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2009) – Ban phát triển sản phẩm bán lẻ, Chỉ thị của Tổng giám đốc Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam việc Đẩy mạnh hoạt động NHBL của BIDV, 11 TS Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, (2+3) trang 96 12 ThS.Đàm Hồng Phương (2006), “Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội”, Tạp chí Ngân hàng, (5) trang 32 13 Nguyễn Tám (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thị trường tài chính”, Tạp chí Ngân hàng, (12) trang 23 14 Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi mới nhận thức dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Tạp chí Ngân hàng, (7) trang 25 15 Trang Web: http://www.acb.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.dantri.com.vn http://www.vbard.com.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.vneconomy.com.vn 97