Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển thành đô,

m m & iM K riU M & s.- LV.000593 BỘ GIÁO DỤC ¥Ả ĐÀO TẠO % / HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Ị- ị I NGÂN HÀNG NHÀ NUÚC VIỆT NAM Thư viện - Học viện Ngân Hàng „ r r LV.000593 Ị I I ' NGUYỄN THỊ MINH NGA GĨẢi PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HẰNG BÁN LẺ TẠĨ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH ĐÔ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MINH NGA • GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRIẺN THÀNH ĐÔ Chuyên ngành : Kinh tế tài —Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học : PGS.TS LÊ ĐINH HỢP ' Hộc V ÍỆ N N G Â N H A N G TRUNG TẦM THÔNG TIN - THƯ VIÊN T H Ư V IỆ N số I LV.Ĩ3.3 -.11 Hà Nội-2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kêt luận văn trung thực chua đuợc công bố bất ký cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦ U CHƯƠNG NHẬN THỨC TỎNG QUAN VẺ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.LKhái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 KHÁI QUÁT DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 NỘI DUNG CHỦ YÉU CỦA DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 12 1.3.1 Dịch vụ truyền thống 12 1.3.2 Dịch vụ m ói 15 1.4 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN s ự PHÁT TRIỀN CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 19 1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 19 1.4.2 Môi trường trị pháp luật 19 1.4.3 Dân số 20 1.4.4 Công nghệ 20 1.4.5 Mơi trường văn hố xã hội 20 1.4.5 Môi trường cạnh tranh 21 1.4.6 Khách hàng ngân hàng nội lực ngân hàng 21 1.5 KINH NGHIỆM QUỐC TÉ VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore: .22 1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 23 1.5.3 Kinh nghiệm Nhật B ản 24 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam : 24 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG TH ựC TRẠNG PHÁT TR1ẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH Đ Ô 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VÈ NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỀN THÀNH ĐÔ .27 2.1.1 Lịch sử địi, mơ hình tổ chức, co sở vật chất 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 30 2.2 THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 31 2.2.1 Dịch vụ truyền thống 33 2.2.2 Dịch vụ m ói 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NHBL TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Tồn tại, hạn chế .56 2.3.2 Nguyên nhân 59 KÉT LUẬN CHƯƠNG 62 CHU ÔNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.1.1 Định hưóng kinh tế - xã hội địa bàn Quận Long Biên đến năm 2012 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 64 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Thành Đ ô 66 3.2 Môi trưòng hoạt động BDV Thành Đ ô 69 3.2.1 Điểm mạnh 69 3.2.2 Điểm yếu 69 3.2.3 Cơ hội 70 3.3.4 Thách thức 71 3.3 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.4 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NHBL TẠI BIDV THÀNH ĐƠ 73 3.4.1.Hồn thiện quy định quy trình nghiệp vụ 73 3.4-2 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 74 3.4.3 Xây dựng hình ảnh chi nhánh, tăng cường tiếp thị, truyền thông thực tốt sách khách hàng 75 3.4.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.4.5 Phát triển nguồn nhân lực 78 3.5 ĐÈ XUẤT ĐẺ PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NHBL TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 80 3.5.1 Với Chính phủ Ngân hàng Nhà nưóc 80 3.5.2 Với BIDV .82 KÉT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT TRONG LUẬN VĂN ATM Máy rút tiên tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động EVN Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBPS Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận toán thẻ quầy TA2 Dự án đại hoá ngân hàng giai đoạn VNPT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới wư Chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết thực tiêu kinh doanh 30 Bảng 2.2 Tinh hình huy động vốn dân cư năm (2006-2009) 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 36 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 37 Bảng 2.5 Ket dịch vụ toán qua năm 40 Bảng 2.6 Số liệu hoạt động dịch vụ thẻ 41 Bảng 2.7 Số liệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng khác 45 Bảng 2.8 Tình hình thực dịch vụ tốn hố đơn (2008-2009) .52 Bảng 2.9 Tmh hình thực dịch vụ toán lương qua tài khoản 52 LỜI MỞ ĐẢƯ TÍNH CẤP THIÉT CỦA ĐÈ TÀI Trong kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại (NHTM) diễn khốc liệt tất yếu, thách thức loại dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay buôn, mà gay gắt thách thức lại hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ mới, đại đặc biệt dịch bán lẻ Lĩnh vực NHTM Việt Nam, lại lĩnh vực chiếm ưu thể ngân hàng nước ngoài, kể đa dạng chất lượng dịch vụ Thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi NHTM phải trọng đến vấn đề đa dạng hố loại hình sản phẩm ngân hàng phải tìm kiếm thị trường mà NH tiếp cận phù họp với lực Chính vậy, tạo dựng hình ảnh vị riêng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, bên cạnh dịch vụ truyền thống vấn đề vừa cấp bách, vừa có tính chiến lược hoạt động NHTM phát triển theo hướng ngày đại Việt nam Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yểu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Kể từ năm 2006, bên cạnh tín dụng vốn xem hoạt động xương sống NHTM, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đến việc đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ, kết họp họat động dịch vụ ngân hàng truyền thống loại hình dịch vụ gia tăng dịch vụ tốn, mơi giới kinh doanh, tư vấn thơng tin tài Gắn liền với phát triển việc NHTM mở rộng nhanh chóng mạng lưới hoạt động tỉnh/thành phố lớn Theo đánh giá xếp hạng hãng Atkeamey-Mỹ, thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường nổi, hấp dẫn giới Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề không ngân hàng nước công nghiệp phát triển lại nước phát triển Việt Nam, ln nhận quan tâm hầu hết ngân hàng, đặc biệt bối cảnh hội nhập quốc tế Nhận thức xu phát triển tất yếu thị trường dịch vụ tài ngân hàng nên từ năm 2006 BIDV chuyển hướng sang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thay chủ yếu tập trung vào cung cấp tín dụng Nằm định hướng chung Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Thành Đô chuyển dịch dân từ tín dụng sang cung cấp dịch vụ bán lẻ Chi Nhánh vừa vào hoạt động thời gian ngắn, địa bàn có cạnh tranh cao nên để tiếp tục phát triển tồn cạnh tranh việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tất yếu, tơi chọn đề tài ” Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng đâu tư phát triển Thành ” đề tài nghiên cứu cho khố luận tốt nghiệp MỤC ĐÍCH NGHIÊN cửu Đe tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung Chi nhánh BIDV Thành Đơ nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Thành Đơ ĐĨI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN u - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Chi nhánh BIDV Thành Đô - Phạmvi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành Đô PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra, phương pháp thổng kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán tổng họp để nghiên cứu luận văn Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THựC TIẺN CỦA ĐÈ TÀI - Hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành Đô, 72 3 Q U A N Đ I Ề M P H Á T T R I Ể N D Ị C H v ụ N H B L Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phấm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi ngân hàng phải cung cấp sản phấm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí đổi công nghệ nhằm tăng cường lực cạnh tranh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường lực cung cấp dịch vụ ngân hàng sở đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường tài nước Phát trien dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải thực bước vững cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh sở giữ vững thị phần có, phát triển mở rộng thị trường để phát triển thị trường tương lai Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải phát triển theo hướng kết họp hài hịa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng mang lại lợi ích cho kinh tế Đâu tư đế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết họp hài hịa lợi ích ngân hàng toàn kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp phần vốn đầu tư đủ để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường Hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải tiến hành đồng với dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền 73 thống chủ động mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng dựa nên tảng công nghệ đại, phù họp với nhu cầu thị trườne lực tố chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ cần phối hợp phận chức khác phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo mối liên kết chặt chẽ khách hàng ngân hàng Kinh doanh bán lẻ buộc ngân hàng phải tuân theo quy định chặt chẽ quy định tỉ lệ an toàn điều kiện bị ràng buộc hạn chế vê nguồn lực Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràne hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.4 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N H B L T Ạ I B ID V T H À N H Đ Ô Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển chi nhánh Thành Đô nắm bắt hội từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phổi hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tồn phát triển bền vững, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Thành Đô xu hướng tất yếu Sau số giải pháp đưa 3.4.1 Hoàn thiện quy định quy trình nghiệp vụ Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động chi nhánh nhiều cấp nhiều quan ban hành, nhiều quy trình nghiệp vụ cịn rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng việc tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Hầu hểt quy trình thực chi nhánh Hội sở ban hành hướng dẫn thực nhánh cần nghiên cứu kỹ có đê xuất kiến nghị lên Hội sở để chỉnh sửa quy trình cho phù họp 74 3.4.2 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trona xu hội nhập, cạnh tranh thị trường bán lẻ ngày gay găt việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên để khách hàng tiếp cận nhanh chóng thuận tiện với sản phẩm dịch vụ NHBL Tăng cường ứng dụng côna nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển chi nhánh, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến giao dịch tự động nhàm tạo thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng q trình thực giao dịch với ngân hàng Chi nhánh cần ưu tiên sử dụng công nghệ mới, đường truyền đại giúp cho việc thực giao dịch với khách hàng phòng, diêm giao dịch xa trung tâm dễ dàng, nhanh chóng Chi nhánh nên phát triển mạng lưới phịng giao dịch với quy mơ gọn nhẹ, tập trung khu công nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư tập trung nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng, hiêu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ người dân Chi nhánh nên có phương án đề nghị Hội sở Ngân hàng Nhà nước cho mở thêm số phòng giao dịch trung tâm thành phố để tạo hệ thống kênh phân phối rộng khắp nhằm tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cá nhân thuận tiện hơn.Có kê hoạch thay đơi địa diêm số phịng, điểm giao dịch khơng thuận tiện cho khách hàng, hoạt động hiệu phòng giao dịch Trâu Quỳ, Quỹ tiết kiệm Yên Viên Ngoài kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi lúc khách hàng để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin Phát triển dịch vụ Homebanking nhằm tận dụng phát triển máy tính khả kết Internet Xây dựng ngân hàng giao dịch qua điện thoại Công nghệ thông tin tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến đại hoá tất nghệp vụ 75 ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tác nghiệp tiếp nhận u cầu khách hàng, thẩm định thơng tín, xử lý nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượna dịch vụ, giảm thiểu biện pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ phát huy tác dụng thẻ ATM, tiêt kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch Chi nhánh nên thành lập phận chuyên trách để nghiên cứu địa điểm đặt máy ATM tìm kiếm lắp đặt điểm chấp nhận thẻ khu trung tâm đông dân cư, siêu thị, nhà hàng, khu trung tâm mua sắm nhằm phát huy tiện ích thẻ ATM hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Kéo dài thời gian giao dịch để tằng thời gian phân phối đến khách hàng cá nhân Thời gian giao dịch ngân hàng theo hành mà khách hàng cá nhân cũna làm việc theo hành nên khả tiếp cận giao dịch với ngân hàng không thuận lợi Để phục vụ khách hàng cá nhân, chi nhánh xây dựng giao dịch kéo dài không nghỉ trưa thực giao dịch vào ngày thứ bẩy đế khách hàng dân cư có hội giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều 3.4.3 Xây dựng hình ảnh chi nhánh, tăng cường tiếp thị, truyền thơng thực tốt sách khách hàng Chi nhánh cần xây dựng thương hiệu hình ảnh thơng qua hoạt động truyền thơng, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp cho khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường họp lý, khách hàng mục tiêu, phân đoạn thị trường theo tiêu chí phù họp với đối tượng khách hàng Chi nhánh nên xây dựng hình ảnh đồng hội sở phòng, điểm giao dịch tạo dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm ngân hàng sử dụng 76 dịch vụ ngân hàng Việc bơ trí xây dựng quầy giao dịch nên đồng nhât đê tạo hình ảnh ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo nên tin tưởng giao dịch với ngân hàng khách hàng Hiện BIDV xây dựng xong nhận diện thương hiệu chung cho toàn hệ thống, chi nhánh nên sớm triền khai áp dụng đè xây dựng hình ành chung, tạo thuận lợi, tin tưởng cho khách hàng trình thực giao dịch Tăng cường hoạt động tiêp thị chăm sóc khách hàng, xây dựng lộ trình thu phí sử dụng sơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng miễn, giảm phí ưu đãi tài khác phù họp với đặc điểm riêng dịch vụ Chi nhánh cần thường xuyên cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh để khách hàng có lịng tin vào ngân hàng Có sách chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng q trình sử dụng dịch vụ Chi nhánh cân xây dựng khai thác có hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp ngân hàng có thơng tin đầy đủ vê khách hàng, giúp chi nhánh phân đoạn, thiết kế sản phẩm dịch vụ cho phù họp với đối tượng khách hàng hồ trợ, phân loại tiếp thị khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều tiện ich cho khách hàng hữu ích với ngân hàng Khách hàng giao dịch lúc nơi với ngân hàng thơng qua kênh phân phối nhanh chóng, an tồn, thủ tục đơn giản chi phí thấp 3.4.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, chi nhánh cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, nhăm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm kênh phân phối giúp chi nhánh tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có Đa dạng hố sản phẩm kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, m rộng phát triển tín dụng tiêu dùng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối 77 sở phối họp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyến tiền nước Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Phát triến mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tể Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản toán với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân Đấy mạnh huy độne vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn cách đa dạng hố loại hình tiền gửi, kỳ hạn, lãi suất hấp dẫn Chi nhánh cần tăng cường họp tác toàn diện với tổng công ty lớn, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp để ký họp đông trả lương qua tài khoản Nghiên cứu triển khai dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư Song song với việc trì hồn thiện dịch vụ bán lẻ có việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu chi nhánh Thành Đô, Các dịch vụ làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp thoá mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, làm tăng khả cạnh tranh, vị thể, uy tín hình ảnh chi nhánh thị trường Chi nhánh nên chủ động triển khai dịch vụ như: Dịch vụ tư vấn khách hàng với dịch vụ chi nhánh cung cấp cho khách hàng thơng tin dịch vụ ngân hàng mình, vể thị trường xu hướng thay đổi trone kinh doanh, tiêu dùng Muốn làm tốt dịch vụ chi nhánh nên thành lập phòng tư vấn khách hàng với đội ngũ cán tư vấn giỏi chuyên môn hiểu biết vấn đề xã hội Các dịch vụ liên kết bán chéo sản phẩm tài dịch vụ bancasuarance bán chéo sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng thực công ty bảo hiểm BIC AIA c ần thúc đẩy dịch vụ vừa giúp đa dạng hoá sản phấm dịch vụ vừa mang lại thu nhập cho ngân hàng Xu hướng chung 78 thê giới kết họp bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàne bảo hiểm chi nhánh nên theo xu hướng chung Cung VƠ I viẹc phat tnen dịch vụ chi nhánh cần xây dựng thương hiệu riêng, phù họp với đặc tính sản phẩm khách hàng sử dụng Định vị thương hiệu khách hàng giúp việc quảng bá thương hiệu Chi nhánh mang lại hiệu cao Tuy hiên trình quảng bá thương hiẹu đieu nen tranh nói thật, lịng tin khách hàng Quảng bá phải với hệ thống cung ứng dịch vụ với công nghệ vận hành hiệu quả, quy trình tác nghiệp nhanh chóng với tiện ích thiết thực cho khách hang va ngan hàng Chi nhánh có thê sử dụng việc quảng bá chung Hội sở chinh, có thê tự quảng bá dịch vụ địa bàn chiến lược bàng cách phát tờ rơi, sử dụng kênh phát thanh, truyền hình địa phương, cho nhân vien đen quang bá, giới thiệu sản phàm dịch vụ họp phường khu Bang việc sử dụng rộng rãi phương pháp tiếp thị dịch vụ ngân hàng vạy chac chăn người dân biêt sử dụng dịch vụ chi nhánh nhiều 3.4.5 Phát triển nguồn nhân lực Nguôn nhân lực yếu tố đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Bởi máy móc thiêt bị dù có đại đến đâu phải người vận hành, cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ ngân hàng sản phẩm, chất lượng sản phẩm giá dịch vụ có điểm dừng, điều quan trọng tạo nên khác biệt va tạo lợi the cạnh tranh lâu dài lĩnh vực bán lẻ nguồn nhân lực đọi ngu nhan vien tham gia vào trình cung ứng dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng Chính vậy, việc phát triển nguồn nhân lực điều thiếu Chi nhánh cân thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tâm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng tham gia trực tiếp cung cấp giới thiệu sản phẩm bán lẻ cán quan hệ khách hàng giao dịch viên Xây dựng đội ngũ cán vừa tinh thơng nghiệp vụ 79 có kỹ bán hàng chun nghiệp để cán vừa có thê hiếu rõ chuyên sâu dịch vụ sản phẩm ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời đâu môi phản hồi nhu cầu khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng loại hình dịch vụ phù họp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu neày cao khách hàng Hiện tại, chi nhánh thực mơ hình giao dịch cửa tất phòng giao dịch chi nhánh điều có nshĩa khách hàng đến quầy giao dịch viên thực giao dịch Tuy vậy, phân công nhiệm vụ phòng cán giao dịch lại chuyên trách mảng dịch vụ nên nhiêu lại ảnh hưởng đến khách hàng đến giao dịch nhân viên nghỉ đột xuất điều chuyển cơng tác Chinh cần phải đào tạo tất nghiệp vụ cho tất giao dịch viên phân công người phụ trách đầu mối việc triển khai dịch vụ chi nhánh, phát huy hiệu giao dịch cửa tạo tính chuyên nshiệp phục vụ khách hàng, qua phục vụ khách hàng nhanh chóng hiệu Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ, chi nhánh cần quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên việc cải thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Mặc dù đội ngũ nhân viên chi nhánh ln đánh giá nhiệt tình việc phục vụ khách hàng mối quan hệ khách hàng với nhân viên thân thiện, thoải mái phong cách phục vụ nhân viên cịn chưa thực chun nghiệp, đại Yếu tơ then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ Chi nhánh phải nắm bắt trước nhu cầu, lợi ích mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo lợi nhuận cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện ngân hàng với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh chi nhánh với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ chép, tính khác biệt sản phẩm cho ngân hàng khó tồn lâu, cạnh tranh lãi suất có điểm dừng Nhưng điều mà ngân hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ khách hàng thái độ nhân viên ngân hàng 80 Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức chi nhánh, thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tách từ phòng Quan hệ khách hàng cách điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân chi nhánh, phù họp với mơ hình ngân hàng bán lẻ theo TA2 Gắn kết đào tạo với việc bổ trí sử dụng cán theo người, việc Thực đào tạo đào tạo lại cán bô, nâns cao nhận thức công việc cho cán quan hệ khách hàng, cán quan hệ khách hàng tách từ phịna tín dụns cũ nên nhận thức hoạt động chủ yếu trọng đến mảng tín dụng mà chưa ý nhiều đến việc bán sản phẩm dịch vụ khác Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức việc học tập 02 quy chuẩn đạo đức quy tắc ứng xử BIDV ban hành, tổ chức cho nhân viên tham gia khoá đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tiêp thị sản phâm dịch vụ nhăm tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi xử lý tác nghiệp vừa giỏi xử lý quan hệ với khách hàng Nâng cao công tác quản trị điều hành quản lý rủi ro Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo an toàn quản lý rủi ro trình thực 3.5 M Ộ T SỐ K IÉ N N G H Ị Đ Ẻ P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N H B L T Ạ I B ID V T H À N H Đ Ơ 3.5.1 Vói Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng mơi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù họp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hổi 81 đoái Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm sốt, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá đối theo quy luật cung câu Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trườne dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài Thứ hai, NHNN nên xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tiếp tục định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung, thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chiến lược phát triển vĩ mô cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, theo cần cân tốc độ phát triển tính an tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ Sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hội lớn đồng thời phải đối mặt với nhiều thách thức khơng nhỏ Với vai trị trung tâm phát triển, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù họp cho hoạt động neân hàng bán lẻ Thứ tư, tăng cường quan hệ họp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN sổ NHTM 82 Thư nam, thực hiẹn chê tốn khơng dùng tiên mặt ngành, câp kinh tế không thực phạm vi ngành ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước hình thành trung tâm tốn bù trừ séc phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thơns sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 3.5.2 Vói BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam cần lựa chọn chiến lược khách hàng đắn dựa sở phù họp với chiến lược phát triển BIDV nên lựa chọn sử dụng cơng nghệ phát triển phù họp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ Hội sở nên xác định rõ vê cấu tổ chức, quy mô, mạng lưới hệ thống để phù họp với khả vốn, trình độ lực quản trị, điều hành quản trị rủi ro ngân hàng Hội sở cần hồn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Ban phát triên sản phâm dịch vụ bán lẻ cần nghiên cứu cho đời dịch vụ phù họp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù họp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội BIDV nên đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, quan tâm xây dựng phát triển nét văn hóa kinh doanh hệ thống BIDV BIDV cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng từ đưa sản phẩm dịch vụ phù họp 83 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chương 2, dựa định hướng phát triển kinh tể địa phương, định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV nói chung Chi nhánh Thành Đơ nói riêng, việc sử dụng mơ hình SWOT phân tích mơi trường kinh doanh chi nhánh, tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh, đưa số đề xuất, kiến nahị với NHNN, vơi BIDV để đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thành Đô ngày phát triển 84 KÉT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đên tay người dân với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng ĐT PT Thành Đô, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Thành Đô điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa Hà Nội nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng ĐT PT Thành Đơ triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích họp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nhận quan tâm mức từ phía lãnh đạo ngân hàng, nhiên lĩnh vực mới, thời gian trình độ nghiên cứu có hạn nên khố luận khơng tránh khỏi hạn chê mặt phân tích giải pháp đưa Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, chỉnh sửa ThầY Cơ đồng nghiệp đế luận văn hồn chỉnh hơn, ứng dụng rộng rãi thực tiễn 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMVN-kỷ yếu hội thảo khoa học NHNN năm 2007 David cox 2007 -Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê năm 2007 Từ điển giải nghĩa Tài chính-Đầu tư ngân hàng-Ke toán NXB Khoa học Kỹ thuật năm 1999 F Mishkin (2004) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài NXB Khoa học kỹ thuât năm 2004 Peter Róe (2001) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Thống kê Chu Văn Thái “ Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ-Cuộc cạnh tranh định tương lai ngân hàng -tạp chí ngân hàng sơ 18 tháng9/2006 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm (Tạp chí ngân hàng sổ 22/2007) Nguyễn Thị Hiền- Vụ CLPTNH -Phát triển dịch vụ Ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt nam 2006 - 2010 2020 Tài liệu hội nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tháng 10/2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việtnam.- Kỷ yếu hội thảo khoa học Ngân hàng công thương năm 2009 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 11 TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp 12 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê 13 Luật tổ chức tín dụng năm 1997 86 14 Giáo trình Marketing ngân hàng-TS Ngô Thị Minh Hiền-HVNH NXB Thống kê 2008 15 Định hướng phát triển kinh tế xã hội Quận Long Biên 16 Tạp chí Ngân hàng 17 Thời báo Ngân hàng 18 Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ 19 Nguyễn Văn Dũng-PGD NHNN CN TP Hồ Chí Minh-Phát triên Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin, thực trạng, định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm 20 PGS., TS Lê Hồng Nga - Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 21 Phan Thị Cúc (2008) Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mạ-i NXB Thống Kê 22 PGS.TS Nguyễn Văn Tề (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại ,NXB Thống kê 23 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại- NXB Khoa học Xã hội 24 Lê Vinh Danh (2009) Tiền hoạt động ngân hàng NXB Giao thông vận tải 25 Lê Văn Tề (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê Các trang website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.vnbaorg.inf www.bankingvn.com.vn