Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển thành đô,

NHẬN THỨC TỎNG QUAN VẺ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa đạt đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính không thể thiếu.

Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình tổ chức tín dụng quan trọng, được định nghĩa theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 1997 Cụ thể, ngân hàng thương mại thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng hiện nay bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác, mỗi loại hình có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng biệt.

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), ngân hàng thương mại được định nghĩa là các doanh nghiệp chuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn vốn đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Ngân hàng, theo định nghĩa trong Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930, được coi là những tổ chức tài chính thiết yếu, thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, thương mại, giao dịch các giá trị địa ốc, cung cấp phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện chuyển ngân và bảo hiểm.

Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau, nhưng khi phân tích nội dung các định nghĩa, có thể nhận thấy rằng các ngân hàng thương mại đều có điểm chung, đó là nhận tiền ký thác và tiền gửi, bao gồm cả tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn.

LKhái niệm ngân hàng thương mại

sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịnh vụ kinh doanh khác của neân hàns

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thưong mại

Chuông III của Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 trong đó nêu ra hoạt động của tổ chức tín dụng trọng đó chủ yểu là ngân hàng thưong mại bao gồm:

Hoạt động huy động vốn

Hoạt động dịch vụ thanh toán

Các hoạt động kinh doanh bao gồm góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, cung cấp dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn và nhiều dịch vụ khác.

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thương mại nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó tạo ra nguồn vốn tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại rất đa dạng.

Nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

Các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Hoạt động tín dụng là yếu tố cấu thành tài sản có, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh và cho thuê tài chính Các hoạt động tín dụng chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm cho vay, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá và cho thuê tài chính.

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Đê thực hiện các dịch vụ thanh toán giữa doanh nghiệp, cá nhân thông qua ngân hàng, các ngân hàng thưong mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước Hoạt động thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm:

Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phấm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

Ngoài các hoạt động chính như huy động tiền gửi, cấp tín dụng, và cung cấp dịch vụ thanh toán cùng ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn thực hiện nhiều dịch vụ khác.

Góp vốn đầu tư và mua cổ phần từ nguồn vốn tự có giúp doanh nghiệp đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm việc tham gia vào các hoạt động như đấu giá tín phiếu kho bạc, giao dịch trên thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, cũng như tham gia vào thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.

Hoạt động ủy thác và đại lý trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản và vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân theo hợp đồng Những hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các khoản đầu tư, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển tài chính cá nhân và doanh nghiệp.

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

Các dịch vụ như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt, dịch vụ cầm đồ và các hoạt động khác đều được thực hiện theo quy định của pháp luật.

KHÁI QUÁT DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới về lĩnh vực tài chính, giúp những người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường đa dạng và năng động với nhiều tiềm năng Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thực chất, nó bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như tín dụng, huy động vốn và các dịch vụ khác.

Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong từ điển tài chính, là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các chi nhánh, phục vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác.

Bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong phân phối, theo Jean Paul Votron từ Ngân hàng Foties Để hiểu đúng về bán lẻ, cần nhận thức rằng đây là hoạt động phân phối bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ, đồng thời cần đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Hiện tại, Việt Nam vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù Luật các Tổ chức tín dụng quy định về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn thiếu sự giải thích rõ ràng về khái niệm này, đặc biệt tại khoản 1 và khoản 7 điều 20.

Luật các Tổ chức tín dụng quy định rằng "hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng" bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngày càng gia tăng Dịch vụ NHBL hướng tới khách hàng cá nhân, với các sản phẩm đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Các dịch vụ chủ yếu bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và mở thẻ tín dụng.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, phục vụ chủ yếu cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần của dịch vụ tài chính, được thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng và không có khả năng dự trữ, đồng thời mang tính chất vô hình Điều này khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn, nhấn mạnh sự độc đáo và vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ trong việc phục vụ nhu cầu tài chính cá nhân.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, khác với bán buôn nhắm đến doanh nghiệp Mục tiêu của các sản phẩm ngân hàng này là đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lượng khách hàng và giao dịch lớn, nhưng giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, dẫn đến mức độ rủi ro thấp hơn Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng, yêu cầu các ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế và cung cấp đa dạng các sản phẩm để đáp ứng thị trường.

Có 9 sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, đồng thời các ngân hàng cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng để cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng trên diện rộng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là lĩnh vực kinh doanh an toàn hơn với rủi ro thấp hơn so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Việc phát triển và mở rộng các dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro như rủi ro lãi suất và rủi ro tín dụng, đặc biệt là do tính chất thông tin bất cân xứng trong thị trường tài chính.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại cần có cơ sở hạ tầng phù hợp để phục vụ hiệu quả cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nếu cơ sở hạ tầng yếu kém, các ngân hàng thương mại sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ Hơn nữa, đội ngũ nhân viên cần phải có trình độ cao, không chỉ am hiểu lý thuyết mà còn thành thạo các kỹ năng nghiệp vụ, điều này là rất quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

NỘI DUNG CHỦ YÉU CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ

Trên toàn cầu, các ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, nhằm quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Việc định hướng kinh doanh và xác định thị trường sản phẩm mục tiêu giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.

1.3 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng Các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng có thể được phân chia thành nhiều loại, bao gồm dịch vụ thu lãi, thu phí, tín dụng và phi tín dụng Dựa trên quá trình phát triển lịch sử, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được chia thành hai loại chính: dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại, bao gồm các hoạt động huy động vốn và cung cấp tín dụng bán lẻ cho khách hàng.

1.3.1.1 Huy động vốn cá nhân

Huy động vốn cá nhân là một hoạt động tài chính quan trọng của ngân hàng thương mại, đóng vai trò là nguồn vốn truyền thống và vẫn tiếp tục phát triển mạnh mẽ đến hiện tại Nguồn vốn này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng tài chính mà còn phản ánh sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Huy động vốn cá nhân tại ngân hàng thương mại có số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản huy động thường không cao Mặc dù vậy, hoạt động huy động vốn cá nhân vẫn tiếp tục phát triển và trở thành nguồn vốn ổn định cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Luồng tiền chu chuyển thấp trong ngân hàng thường phản ánh nguồn tiền nhàn rỗi của cá nhân, với mục đích chính là hưởng lãi suất và dự phòng tài chính.

13 nhữne nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thể khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảne thời gian nhất định.

Chi phí huy động vốn chủ yếu phụ thuộc vào lãi suất biến động của thị trường Khách hàng cá nhân thường ưu tiên gửi tiền tại ngân hàng thương mại hơn là tham gia vào thị trường chứng khoán do tính an toàn cao và rủi ro thấp, đồng thời giúp họ tích lũy tài sản Họ ngần ngại tham gia vào thị trường chứng khoán vì tiềm ẩn nhiều rủi ro, yêu cầu kiến thức và kỹ năng nhất định, cũng như số tiền đầu tư lớn hơn so với gửi tiết kiệm tại ngân hàng Do đó, huy động vốn cá nhân của ngân hàng thương mại vẫn là một lợi thế lớn.

Lãi suất huy động vốn cá nhân có sự khác biệt rõ rệt giữa các khu vực và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, xã hội, và nhu cầu của từng ngân hàng Mỗi ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất huy động từ cá nhân phù hợp với tình hình thực tế Thêm vào đó, lãi suất huy động từ dân cư thường cao hơn so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế hay tổ chức tín dụng.

Ngân hàng thương mại hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm thu hút vốn từ dân cư, bao gồm các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn và tính linh hoạt cao trong việc gửi và rút tiền Các hình thức tiết kiệm như lãi suất trả trước, trả sau, lãi trả hàng tháng, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm rút dần ngày càng phổ biến Ngoài ra, việc phát hành các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu cũng góp phần làm phong phú thêm các lựa chọn cho khách hàng.

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

Nguồn vốn huy động từ dân cư là yếu tố chính thúc đẩy tăng trưởng vốn cho các ngân hàng, với huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chủ yếu bên cạnh huy động từ các thành phần kinh tế Nguồn vốn từ khách hàng cá nhân có khả năng tăng trưởng nhanh nhờ vào sự gia tăng thu nhập cá nhân theo nhịp độ phát triển của nền kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh không chỉ góp phần gia tăng nguồn vốn mà còn phản ánh nguồn lực nội tại của dân cư đang được khơi thông.

Huy động vốn cá nhân là nguồn chủ yếu cho ngân hàng trong việc tạo ra vốn trung dài hạn Khu vực dân cư đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn trung dài hạn, trong khi các tổ chức kinh tế lại gặp khó khăn trong việc huy động nguồn này Nhu cầu về vốn trung dài hạn từ khu vực dân cư vẫn cao, và tỷ trọng vốn huy động từ họ trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại dự kiến sẽ duy trì ổn định trong tương lai, mặc dù cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng khốc liệt.

Huy động vốn cá nhân là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại tăng cường tính ổn định và bền vững cho nguồn vốn Sự chênh lệch giữa lượng tiền gửi và rút ra cho phép ngân hàng có thêm nguồn lực để cho vay Phát triển huy động vốn từ dân cư không chỉ giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng mà còn tạo nền tảng vững chắc để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là một sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập chính cho các ngân hàng Sự phát triển của nền kinh tế xã hội đã dẫn đến tỷ trọng cho vay cá nhân ngày càng tăng trong tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại Cho vay cá nhân hiện chiếm một vị trí quan trọng trong danh mục đầu tư của ngân hàng thương mại toàn cầu.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ với thị trường rộng lớn, nhờ vào sự gia tăng dân số và nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân Sự phát triển xã hội đã thúc đẩy nhu cầu ngày càng cao đối với các sản phẩm tín dụng này.

Khả năng trả nợ của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng do biến động trong điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Trong trường hợp xảy ra rủi ro, khả năng bù đắp từ các nguồn khác gần như không tồn tại Do đó, các ngân hàng cần triển khai những giải pháp phòng ngừa để bảo vệ mình khỏi những rủi ro này.

CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự PHÁT TRIỀN CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Ebanking và internet banking là các phương tiện hiện đại giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối internet và mạng bưu điện.

Để nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và trực tuyến sẽ đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng này Các kênh phân phối này không chỉ hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí đầu tư so với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.

Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN sự PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội

Tình hình kinh tế ổn định và tăng trưởng cao đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển kinh tế và tăng thu nhập dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng; ngược lại, khi kinh tế chậm phát triển, nhu cầu này sẽ giảm Sự ổn định của nền kinh tế cũng thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh mới, buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.4.2 Môi trường chính trị pháp luật

Môi trường chính trị và pháp luật ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam Việc tham gia hiệp định thương mại Việt-Mỹ và gia nhập WTO đã thiết lập khung pháp lý cho sự hình thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài, đồng thời thúc đẩy sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật nhằm đáp ứng các cam kết quốc tế Điều này góp phần tạo ra sự bình đẳng cho các ngân hàng trong kinh doanh và mở cửa lĩnh vực tài chính.

20 giúp ngân hàng thương mại trong nước học hỏi kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng.

Dân số lớn, với khoảng 86 triệu người và tỷ lệ dân số trẻ cao, tạo ra một thị trường tiềm năng rộng lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Tốc độ tăng dân số đạt 0.2% cùng với sự gia tăng thu nhập bình quân của người dân đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tỉ trọng dân số được đào tạo ngày càng cao và cơ cấu lao động trẻ đang gia tăng, điều này tạo ra nhu cầu đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, các ngân hàng cần đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng hiện đại hóa và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ mới Sự áp dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ, ngân hàng tại nhà và ngân hàng tự động đã tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ Đặc biệt, sự tiến bộ trong khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin đã làm cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ trở nên tiện ích và hấp dẫn hơn đối với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ.

1.4.5 Môi trường văn hoá xã hội

Trình độ dân trí cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại gia tăng, trong khi thói quen sử dụng tiền mặt giảm dần Sự gia tăng trong thói quen thanh toán qua ngân hàng đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình Đặc biệt, ở những khu vực có dân trí cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn rõ rệt so với các khu vực có dân trí thấp Nghiên cứu cho thấy môi trường văn hóa cũng có ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

21 ngân hàng cần nghiên cứu xu hướng để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Trình độ dân trí, thói quen và phong tục tập quán của người dân ảnh hưởng lớn đến việc ngân hàng triển khai dịch vụ hiện đại Một thói quen phổ biến của người Việt Nam là ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, điều này đã tác động đáng kể đến hoạt động ngân hàng khi giới thiệu các dịch vụ mới.

Trong bối cảnh hiện nay, ngoài các tổ chức tín dụng, nhiều trung gian tài chính và tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng Sự xuất hiện của các chủ thể nước ngoài trong lĩnh vực này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường tài chính Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt khi số lượng ngân hàng gia tăng và danh mục sản phẩm dịch vụ được mở rộng Áp lực cạnh tranh không chỉ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tại mà còn định hình tương lai của ngành này.

1.4.7 Khách hàng của ngân hàng và nội lực của ngân hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và tinh vi, dẫn đến việc họ trở nên hiểu biết hơn trong việc so sánh và đánh giá các dịch vụ Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đang dần trở nên bình đẳng, yêu cầu ngân hàng phải đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Theo quan điểm Marketing ngân hàng, khách hàng là trung tâm trong hoạt động cung ứng dịch vụ, nơi họ không chỉ sử dụng sản phẩm mà còn tham gia vào quá trình cung cấp Do đó, nhu cầu và mong muốn của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc hình thành số lượng, cấu trúc và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

KINH NGHIỆM QUỐC TÉ VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

đôi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm bán lẻ của ngân hàne.

Nội lực của ngân hàng bao gồm các yếu tố nội tại như vốn, ứng dụng công nghệ, trình độ quản lý, năng lực nhân viên và hệ thống phân phối Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

1.5 KINH NGHIỆM QUÓC TÉ VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

Nghiên cứu gần đây cho thấy dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á và Thái Bình Dương có triển vọng phát triển lạc quan Sự mở rộng và phát triển ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào ba lĩnh vực chính: thị trường và quản lý sản phẩm, kênh phân phối, và dịch vụ khách hàng Trong bối cảnh toàn cầu hóa, lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi Yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng bền vững của thị trường bán lẻ ở các nước có nền kinh tế mới nổi là sự phát triển liên tục của nền kinh tế, môi trường pháp lý và hạ tầng tài chính Chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới.

Các ngân hàng tại Singapore đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với ngân hàng Standard Chartered là một trong những đơn vị thành công nhất trong lĩnh vực này Sự phát triển công nghệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, với hơn 60% giao dịch ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động Những kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được rút ra từ quá trình này.

Hệ thống chi nhánh rộng lớn tại Singapore đã hỗ trợ quản lý vốn hiệu quả, cho phép các ngân hàng thiết lập quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng thị phần của họ trên thị trường.

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking để phục vụ cho khách hàng.

1.5.2 Kinh nghiệm của Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, có khoảng 1 trong 6 người Thái mở tài khoản giao dịch tại đây Mạng lưới phục vụ rộng khắp của ngân hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao, đặc biệt chú trọng phát triển để phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng đã mở thêm chi nhánh tại siêu thị và trường đại học, giúp tăng trưởng doanh thu gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng hơn 60% từ năm 2002 đến 2006 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác tại Thái Lan cũng đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rút ra bài học từ những thành công trong lĩnh vực này.

Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng tại các chi nhánh cần được tập trung về trung tâm điều hành để cán bộ chi nhánh có thể chú trọng hơn vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

Để tối ưu hóa chi phí hoạt động, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cắt giảm như giảm số lượng lao động dư thừa, đóng cửa các chi nhánh không hiệu quả và loại bỏ các chi phí không cần thiết.

Các trung tâm xử lý thẻ, séc, internet và điện thoại đã được mở rộng tại các tỉnh và đô thị Đội ngũ nhân viên marketing không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, trong khi ngân hàng cũng chú trọng vào việc cải thiện kiểm soát nội bộ Đây chính là yếu tố then chốt giúp đạt được thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.5.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được đánh giá là cồng kềnh và phụ thuộc vào chính trị, gây khó khăn cho ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, Citibank tại Nhật Bản đã thành công nhờ vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng độc đáo, với các sản phẩm đa dạng và số lượng khách hàng đông đảo Điểm khác biệt của Citibank là tập trung vào ngân hàng bán lẻ, giúp họ nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm từ Citibank có thể áp dụng cho các ngân hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản.

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.

Các điểm giao dịch ngân hàng được đặt ở vị trí thuận lợi, gần khu vực đông dân cư, giúp người dân dễ dàng tiếp cận nhanh chóng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chiến lược đánh bóng thương hiệu và nâng cao sức mạnh tài chính được thực hiện thông qua việc mua lại cổ phần của các ngân hàng khác, nhằm khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.

1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: Đúc kêt những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

Thứ nhất là m ở rộ n g và đ a d ạ n g hoả m ọn g lư ớ i p h ụ c vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động là cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Phát triển mạng lưới cần gắn liền với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Bên cạnh đó, cần rà soát các điểm giao dịch không còn hiệu quả để giảm thiểu chi phí.

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là chiến lược quan trọng trong phát triển ngân hàng cá nhân, giúp tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Việc thành lập bộ phận nghiên cứu chuyên trách để phát triển sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm công nghệ cao, sẽ nâng cao giá trị cạnh tranh trên thị trường Đồng thời, tận dụng các kênh phân phối để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng là cách hiệu quả để đa dạng hóa danh mục sản phẩm.

Thứ ba là tă n g ciĩờ n g h oạt đ ộ n g tiế p thị và chăm só c khách hang'

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân, vì vậy việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin đến công chúng giúp khách hàng cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Thứ tư là ngân h àn g nên có chỉnh sách p h á t triển dịch vụ bán lẻ hư ớng vào khách hàn g đ ạ i chúng:

THựC TRẠNG PHÁT TR1ẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH Đ Ô

THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH ĐÔ

Mặc dù các dịch vụ đang phát triển, sự quan tâm và tần suất sử dụng của khách hàng không đồng đều Một số dịch vụ nhận được sự chú ý và sử dụng thường xuyên, trong khi nhiều dịch vụ khác mà Chi nhánh cung cấp lại ít được khách hàng quan tâm hoặc hoàn toàn không được sử dụng.

2 2 1 D ịch vụ tru y ền th ố n g

2 2 1 1 D ịch vụ hu y đ ộ n g vốn d ân cư

B ả n g 2.2 T ình hìn h h u y đ ộ n g vốn dân cư tro n g 20 0 6 -2 0 0 9 Đon vị tính: tỷ dồng

1 Huy động vốn dân cư cuối kỳ 1.838 1.616 1.602 2.800

2 Huy động vốn dân cư bình quân 1.768 -^ - 7 - -1.727 1.524 2.250

(Nguồn: phòng kê hoạch tông hợp, BIDV Thành Đô)

BIDV Thành Đô luôn chú trọng đến việc huy động vốn cá nhân, nhận thức rõ tầm quan trọng và tính ổn định lâu dài của nguồn vốn dân cư Ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm tiện ích như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần và tiết kiệm 0 trứng vàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những nỗ lực này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan cho nguồn vốn dân cư trong giai đoạn 2006-2009.

Giai đoạn từ 2006 đến 2009, đặc biệt là năm 2008, chứng kiến sự biến động nhanh chóng và khó lường của nền kinh tế Các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tài chính và tiền tệ, đã liên tục thay đổi, gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động của Chi nhánh, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn.

Đầu năm đến giữa năm 2008, chính sách thắt chặt tiền tệ và lãi suất cao liên tục đã khiến thị trường chứng khoán, bất động sản và vàng trở nên kém hấp dẫn Các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất, thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các kênh đầu tư khác, nhưng nguồn vốn này lại không ổn định do chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn và thường xuyên chuyển đổi giữa các ngân hàng để tìm lãi suất cao hơn.

Vào nửa cuối năm 2008, chính phủ đã hiệu quả trong việc kiểm soát lạm phát và bắt đầu áp dụng chính sách nới lỏng tiền tệ nhằm kích cầu tiêu dùng và đầu tư Lãi suất huy động giảm nhanh chóng, trong khi số huy động chững lại và hướng tới ổn định Sang năm 2009, trong 6 tháng đầu năm, hệ thống ngân hàng thương mại vẫn đối mặt với tình trạng thiếu vốn khả dụng bằng VNĐ Để đảm bảo thanh khoản, mặc dù lãi suất huy động được điều chỉnh tăng cao, nhưng mức huy động vốn của ngân hàng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng thấp.

Trong bối cảnh khó khăn, Chi nhánh Thành Đô đã nỗ lực đáng kể với sự tăng trưởng nguồn vốn tương đối tốt, đặc biệt là tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân Giai đoạn 2006-2009, mặc dù tổng nguồn huy động tăng trưởng mạnh, nhưng huy động vốn dân cư lại không có sự chuyển biến rõ rệt Cụ thể, huy động vốn dân cư cuối năm 2006 đạt 1.838 tỷ đồng nhưng giảm xuống 1.616 tỷ đồng vào năm 2007 và 1.602 tỷ đồng vào năm 2008, trong khi huy động vốn dân cư bình quân cũng giảm từ 1.768 tỷ đồng năm 2006 xuống còn 1.524 tỷ đồng năm 2008 Điều này cho thấy những khó khăn trong việc duy trì và phát triển nguồn vốn này, chủ yếu do BIDV tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về lãi suất của NHNN, dẫn đến khách hàng chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng khác Mặc dù quy mô huy động vốn có sự dao động nhưng không vượt quá 200 tỷ đồng mỗi tháng, điều này vẫn được đánh giá là thành công so với các Chi nhánh khác trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất khốc liệt Để duy trì nguồn vốn, Chi nhánh đã áp dụng một số giải pháp phù hợp.

- Duy trì nguôn khách hàng cũ như một nền tảng bền vững Thường xuyên có chương trình khuyến mãi và quảng cáo phù hợp.

Chính sách lãi suất được điều chỉnh kịp thời, phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV Ngoài ra, Chi nhánh cũng cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho một số khách hàng thân thiết, đảm bảo tuân thủ đúng quy định của BIDV.

Cơ câu vôn huy động phân theo kỳ hạn và nhóm khách hàng:

Tiền gửi có kỳ hạn đóng vai trò quan trọng trong huy động vốn dân cư tại chi nhánh, với 116 khách hàng và số dư lên tới 680 tỷ đồng, chiếm 42.5% tổng số dư huy động Nguồn huy động này không chỉ thể hiện sự ổn định mà còn góp phần tích cực vào tổng nguồn vốn của chi nhánh Thành Đô.

Tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng cá nhân, mặc dù chiếm tỷ trọng không lớn, nhưng vẫn đóng góp đáng kể vào việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác tại Chi nhánh, bao gồm dịch vụ thẻ, thanh toán và tín dụng.

Biến động nguồn vốn huy động từ dân cư tại chi nhánh có tác động lớn đến tổng nguồn, do nhóm khách hàng lớn nắm giữ sổ dư cao Trong năm 2008, 21 khách hàng đã ghi nhận số dư giảm gần 38 tỷ đồng so với đầu năm, chủ yếu xảy ra vào những tháng cuối năm khi lãi suất của BIDV giảm mạnh.

Những khó khăn, tồn tại trong công tác huy động vốn dân cư :

Trong huy động vốn dân cư, lãi suất là công cụ quan trọng nhất Đầu năm đến giữa năm 2008, lãi suất huy động vốn của BIDV có lúc lên tới 17,7%/năm Tuy nhiên, BIDV thường đứng sau so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, dẫn đến việc huy động vốn của ngân hàng này thường thấp hơn so với các đối thủ.

Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ giữa năm 2008, bắt nguồn từ Mỹ và lan rộng ra các khu vực khác, đã có những diễn biến không thuận lợi cho nền kinh tế thế giới Tình hình này đã tác động mạnh mẽ đến kinh tế Việt Nam, đặc biệt ảnh hưởng đến hệ thống các tổ chức tín dụng, trong đó có Chi nhánh BIDV Thành Đô.

Chi nhánh hiện chưa phát triển cơ chế chính sách và sản phẩm huy động vốn dân cư riêng biệt, dẫn đến việc thiếu giải pháp phù hợp cho từng nhóm khách hàng, bao gồm công nhân viên, tiểu thương và khách hàng lớn.

Chi nhánh hiện chưa thực hiện phân khúc thị trường để phát triển các sản phẩm huy động vốn và dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng Một chiến lược marketing hiệu quả cần tập trung vào quản lý khách hàng, bao gồm việc phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu chí như vùng địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và thói quen hành vi Hiện tại, các sản phẩm của BIDV đang được cung cấp dưới dạng đại trà, không có sự phân biệt rõ ràng giữa các nhóm đối tượng khách hàng.

2.2.I.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: a, Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ (TDBL)

2 Tỷ lệ nợ xấu TDBL Tỷ lệ % 0,80 0,05 23,7 10,60

3 Dư nợ cho vay bán lẻ Tỷ VNĐ 157 640 310,46 675

4 Dư nợ cho vay bán lẻ bình quân TỷVNĐ 398,5 475 498

5 Tỷ lệ dư nợ cho vay bán lẻ /tổng dư nợ Tỷ lệ % 3,1 9,5 2,8 4,10 6

Tỷ lệ dư nợ TDBL có tài sản đảm bảo/tổng dư nợ TDBL Tỷ lệ % 97 97,3 95,2 97,90

( Nguôn: phòng kê hoạch tông hợp-BIDV Thành Đô)

Mặc dù BIDV đã có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực cho vay khách hàng, hoạt động cho vay bán lẻ chỉ bắt đầu được chú trọng từ vài năm gần đây Đặc biệt, từ năm 2008, với nhận thức về tầm quan trọng của ngân hàng bán lẻ, BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, giúp quản lý hoạt động cho vay bán lẻ một cách tách bạch với cơ chế và chính sách riêng.

Tại chi nhánh Thành Đô, nhìn chung dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân tăng đều qua các năm: 398,5 tỷ đồng (2007); 475 tỷ đồng (2008), năm 2009 là 498 tỷ

ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NHBL TẠI BIDV THÀNH ĐÔ

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay vẫn còn phổ biến, khách hàng chưa quen với việc sử dụng ATM để rút tiền.

Nhiều điểm đặt máy ATM không phù hợp với vị trí của công ty muốn sử dụng dịch vụ thanh toán lương, dẫn đến khó khăn trong việc rút tiền Máy ATM của BIDV thường hoạt động không ổn định, đặc biệt vào các ngày nghỉ cuối tuần hoặc lễ, khiến khách hàng không thể rút tiền do lỗi hệ thống Hơn nữa, nhiều máy ATM nằm xa hội sở chính, gây chậm trễ trong việc tiếp quỹ khi máy hết tiền, ảnh hưởng đến khả năng rút tiền của khách hàng.

Hiện nay, nhiều ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán lương tự động, kèm theo các tiện ích như dịch vụ vấn tin tài khoản, dịch vụ thẻ, cho vay đảm bảo bằng lương và cho vay thấu chi tài khoản.

2.3 ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG PHÁT TRIÈN DỊCH vụ NHBL TẠI NGÂN HÀNG ĐẢU TƯ VÀ PHÁT TRIẺN THÀNH ĐÔ

Trong giai đoạn 2006-2009, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Thành Đô đã có sự phát triển mạnh mẽ, với huy động vốn tăng từ 1.838 tỷ đồng lên 2.567 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 39,66% Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, từ 257 tỷ đồng năm 2006 lên 675 tỷ đồng vào tháng 9 năm 2009, mặc dù năm 2008 bị ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ Ngoài ra, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gấp đôi, từ 1.000 thẻ lên trên 5.000 thẻ, và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS cũng tăng gần 3 lần Về chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn này tương đối ổn định, với cơ cấu huy động vốn hợp lý giữa VND và USD (chiếm 70-80%) và cơ cấu kỳ hạn tiền gửi được phân bổ hợp lý.

Trong năm 2008, tỷ trọng tiền gửi dưới 12 tháng của BIDV tăng đột biến lên 65% do lạm phát và lãi suất huy động ngắn hạn gia tăng, trong khi tiền gửi từ 12 tháng trở lên chỉ chiếm 28% Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2006-2008 ổn định ở mức 2% Các sản phẩm phi tín dụng bán lẻ đã giúp tăng nguồn thu cho ngân hàng, với phí dịch vụ WƯ tăng 82% và phí BSMS tăng gần gấp 4 lần trong giai đoạn 2006-2009 Mặc dù thị phần huy động vốn dân cư của chi nhánh vẫn lớn (14% năm 2006, 11% năm 2007, 9,2% năm 2008), nhưng đã giảm do sự gia tăng số lượng ngân hàng mới trên thị trường Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại chi nhánh tương đối ổn định, với mức tăng trưởng 56% trong năm 2007 so với năm 2006.

2009 nền khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đạt hon 100 nghìn khách hàng.

Giữa giai đoạn 2006-2009, BIDV Thành Đô đã giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng Các sản phẩm này bao gồm dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán lương tự động, dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động BSMS, và BIDV Directbanking Ngân hàng cũng phát triển các dịch vụ thẻ mới như thanh toán thẻ VISA, thanh toán qua POS, và dịch vụ thanh toán hóa đơn trên ATM Ngoài ra, BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi như tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng được mở rộng, bao gồm cho vay nhà ở, cho vay ô tô, và hỗ trợ cho vay du học.

Mặc dù chi nhánh Thành Đô đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn tồn tại một số khó khăn và thách thức ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của dịch vụ này.

2.3.2.1 về công tác quản trị điều hành

Chi nhánh chưa có phương án đồng bộ và hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quy chế, quy định và thể chế quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ còn thiếu sót, chưa được chuẩn hóa và hoàn thiện, dẫn đến không phù hợp với thông lệ quốc tế.

Chi nhánh cần xây dựng các cơ chế chính sách đồng bộ nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh NHBL, bao gồm cơ chế giao và đánh giá kế hoạch kinh doanh bán lẻ, ghi nhận và đánh giá kết quả kinh doanh, cũng như đánh giá cán bộ và phân phối thu nhập Hệ thống thông tin phục vụ quản trị điều hành hiện còn thiếu, cần được cải thiện để hỗ trợ hiệu quả hơn cho các hoạt động kinh doanh.

Trong quản lý hoạt động NHBL, hiện chưa có một hệ thống đồng bộ từ Hội sở chính đến các chi nhánh, dẫn đến việc thiếu sự thống nhất về đầu mối và địa chỉ cụ thể tại các chi nhánh Cần có sự phân công rõ ràng: Phòng kế hoạch tổng hợp sẽ là đầu mối triển khai các sản phẩm huy động dân cư, trong khi Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ phụ trách các sản phẩm bán tại các phòng và điểm giao dịch Đồng thời, Phòng Quan hệ khách hàng sẽ đảm nhiệm các sản phẩm tín dụng, và Phòng Dịch vụ khách hàng cũng sẽ là đầu mối cho các sản phẩm phi tín dụng khác.

Hoạt động quản trị và điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thành Đô chưa theo hướng ngân hàng kinh doanh hiện đại, mặc dù đã có những cải tiến đáng kể Mô hình quản lý hiện tại chưa tập trung vào khách hàng, mà vẫn thực hiện theo từng nghiệp vụ kinh doanh Điều này dẫn đến việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm và dịch vụ, cũng như mở rộng thị trường còn hạn chế Hơn nữa, sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý và phòng nghiệp vụ chưa đồng bộ, gây phiền hà và mất thời gian cho khách hàng.

23.2.2 về công tác phát triển sản phấm bán lẻ

Các dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh không thua kém so với các ngân hàng khác trong khu vực, nhưng vẫn thiếu sức cạnh tranh và chưa thu hút được nhiều khách hàng do quy trình thủ tục phức tạp và sản phẩm thiếu tiện ích Mức độ ổn định của công nghệ còn thấp, trong khi việc phát triển sản phẩm bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công nghệ và đối tác, dẫn đến thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới kéo dài Điều này làm giảm hiệu quả và tính cạnh tranh của sản phẩm, mặc dù nhiều dịch vụ đã được nghiên cứu nhưng chưa đạt được hiệu quả thực sự.

Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh hiện chưa đa dạng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, với phạm vi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế và chưa phổ biến trong cộng đồng Dịch vụ internet banking chủ yếu chỉ cho phép truy vấn thông tin mà chưa hỗ trợ thanh toán Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, trong khi tiện ích thanh toán thẻ vẫn còn hạn chế Đặc biệt, các dịch vụ phục vụ khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính và đầu tư chưa được triển khai rộng rãi.

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng cá nhân, trong khi các kênh phân phối dịch vụ hiện đại chỉ có tại một số ngân hàng Các phương thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin và điện tử vẫn chưa phổ biến, với chỉ khoảng 03 máy ATM hiện có Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, và việc kết nối hệ thống ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, dẫn đến hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

23.23 về mô hình tổ chức quản lý và nhân sự cho dịch vụ bán lẻ

Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh còn thiếu chuyên nghiệp, với các bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân chưa thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ quy định Chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình truyền thống, cần cải thiện để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

Trong lĩnh vực bán hàng thụ động, khách hàng sẽ đến quầy giao dịch để gặp Giao dịch viên nhằm nhận được dịch vụ Cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực chất là cán bộ tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch tài chính.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.1.1 Định hướng kinh tế - xã hội của địa bàn Quận Long Biên đến năm 2012

Quận Long Biên, theo quy hoạch điều chỉnh của Hà Nội đến năm 2020, được xác định là khu vực phát triển đô thị tại cửa ngõ phía Bắc của thành phố Với cơ cấu chú trọng vào phát triển công nghiệp và dịch vụ, Long Biên có nhiều đầu mối giao thông quan trọng kết nối với các tỉnh phía Bắc và phía Đông, trở thành một đỉnh trong tam giác kinh tế đồng bằng Bắc Bộ (Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh) Định hướng phát triển lâu dài của quận được xác định là trung tâm dịch vụ và thương mại, dựa trên vị trí chiến lược của quận với vai trò là trung tâm thương mại của vùng, kết nối với các quốc lộ và cảng lớn miền Bắc Đến năm 2012, quận Long Biên đặt mục tiêu nâng tỷ trọng ngành thương mại, dịch vụ lên trên 30%, công nghiệp - xây dựng cơ bản chiếm 60%, và nông nghiệp 10%, đồng thời phấn đấu tốc độ tăng trưởng hàng năm của ngành dịch vụ đạt từ 18-20% và ngành công nghiệp từ 15-16%, với thu nhập bình quân đạt 2.800 USD/người/năm.

Trong giai đoạn này, Quận Long Biên sẽ tiến hành quy hoạch lại một số cụm công nghiệp như Khu Công nghiệp Đức Giang, Khu Công nghiệp Đài Tư và Khu Công nghiệp Sài Đồng A, B Mục tiêu là phát triển các ngành công nghiệp mũi nhọn như công nghệ sinh học và bưu chính viễn thông, đồng thời hình thành các khu đô thị dân cư mới như Việt Hưng và khu đô thị thương mại dọc đường 5, đường 5B Bên cạnh đó, quận cũng chú trọng phát triển các ngành nghề truyền thống và cơ cấu hợp lý các ngành kinh tế mũi nhọn với các thành phần kinh tế khác.

- Một số chỉ tiêu cụ thể:

+ Tổc độ tăng trưởng kinh tế bình quân: 14-15%

+ Thu nhập bình quân 2.000USD/người/năm.

Cơ cấu kinh tế đến năm 2012: Công nehiệp - xây dựng cơ bản chiếm 58%, thương mại - dịch vụ chiếm 30%; nông nghiệp chiếm 12%.

3.1.2.Định hưóng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV

Đến năm 2012, BIDV đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các thông lệ và tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động.

Tầm nhìn đến năm 2015, BIDV phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực Ngân hàng sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, đồng bộ và chất lượng tốt nhất, phù hợp với các phân khúc khách hàng mục tiêu.

Quan điểm của BIDV trong phát triển dịch vụ NHBL là: Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV.

Phát triển - Bền vững - Hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV.

Minh bạch, tuân thủ, tin tưởng, trách nhiệm, chuyên nghiệp và sáng tạo là những chuẩn mực đạo đức cốt lõi, phản ánh văn hóa kinh doanh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV.

* T hị p h ầ n Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam.

Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4,8 triệu KH) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu KH) vào năm 2015.

Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL hàng đầu Việt Nam.

Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập ròna từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 và 19% vào năm 2015.

Mục tiêu chính là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2 và loại 3, nơi có đông đảo khách hàng tiềm năng.

* Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng

Từ năm 2010 đến 2012, Tâna trưởng huy động vốn dân cư với tỷ lệ bình quân 32% mỗi năm, tiếp theo là 31% từ năm 2013 đến 2015 Đến cuối năm 2012, số dư tiền gửi dân cư đạt khoảng 180.680 tỷ đồng và tăng lên 408.700 tỷ đồng vào cuối năm 2015.

Từ năm 2010 đến 2012, dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng bình quân 35% mỗi năm, tiếp theo là 34% từ năm 2013 đến 2015 Vào cuối năm 2012, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 36.500 tỷ đồng, và con số này đã tăng lên 124.300 tỷ đồng vào cuối năm 2015.

Tăng trưởng sổ lượng thẻ phát hành bình quân 39%/năm từ 2010-2012, 25% từ 2013-2015, đạt khoảng 5,6 triệu thẻ phát hành vào cuối năm 2012 và 11 triệu thẻ vào 2015.

Tăng trưởng số lượng khách hàng 20%/năm, có nền khách hàng là 4.800.000 khách hàng vào cuối năm 2012 và 7,3 triệu khách hàng vào cuối năm 2015.

* Nhóm chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng

Nợ xấu tín dụng bán lẻ thấp hơn mức chung toàn ngành và dưới 2.5%.

Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/Tổng Huy động vốn đạt 39% vào cuối năm

Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng Dư nợ tín dụng đạt 14% vào cuối năm

Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ bình quân 55%/năm 2010-2012 và36%/năm vào 2013 - 2015;

Tỷ trọn 2 thu nhập từ hoạt động bán lẻ/Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 15% vào cuối năm 2012 và 19% vào cuối 2015;

3.1.3 Định hưóng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Thành Đô

Chuyển dịch hoạt động dịch vụ sang phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích Định hướng phát triển dựa trên nhu cầu của nền kinh tế và khu vực, tập trung nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại Mục tiêu đạt tỷ lệ tăng trưởng bình quân tối thiểu 31.1% mỗi năm.

Ngân hàng bán lẻ đang phát triển đa dạng và tiện ích, hướng đến nhu cầu khách hàng Điều này được thực hiện bằng cách nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ hiện đại và tài chính ngân hàng công nghệ cao.

Chi nhánh cam kết phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là tiền gửi và cho vay chất lượng cao Đối với sản phẩm thanh toán, chi nhánh sẽ mở rộng dịch vụ ghi nợ, ghi có vào tài khoản khách hàng, chi trả lương và thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, cũng như mở rộng phạm vi thanh toán dịch vụ công cộng như điện, nước, viễn thông Về sản phẩm tiền gửi, chi nhánh cung cấp đa dạng các lựa chọn từ tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, thấu chi theo thỏa thuận, lãi suất thả nổi, đến các sản phẩm tiết kiệm có quà tặng và tiết kiệm dự thưởng Đối với sản phẩm cho vay, chi nhánh sẽ mở rộng các hình thức tín dụng thấu chi, cho vay mua nhà, cho vay giáo dục và phát triển hoạt động cho thuê tài chính cho cá nhân và hộ gia đình.

Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ, bao gồm thẻ nội địa và quốc tế Chúng tôi đang thử nghiệm và từng bước triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cũng như phát triển các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với công ty bảo hiểm và công ty chứng khoán.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thành Đô là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của chi nhánh Bằng cách nắm bắt cơ hội trong môi trường kinh doanh và áp dụng công nghệ thông tin, chi nhánh có thể tối ưu hóa nội lực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới và phương thức phân phối hiện đại Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

3.I.3.2 Mục tiêu phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu chung của Chi nhánh Thành Đô trong phát triển dịch vụ NHBL là hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHBT một cách đồng bộ với các dịch vụ khác Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và chủ động mở rộng các hình thức dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Chi nhánh hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của thị trường và phát huy năng lực của mình, nhằm tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu mở cửa và hội nhập Để đạt được điều này, hệ thống ngân hàng cần được đổi mới toàn diện và đồng bộ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng, từ đó mang lại lợi ích cho nền kinh tế.

Môi trưòng hoạt động của BDV Thành Đô

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 13% vào cuối năm 2012 và 15s% vào cuối 2015;

Sử dụng mô hình SWOT để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc triển khai dịch vụ tại Chi nhánh, từ đó giúp phát huy các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và vượt qua khó khăn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả hơn.

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành Đô đã thiết lập một mạng lưới rộng rãi các Phòng Giao dịch và Quỹ tiết kiệm, phục vụ hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm, nơi có mật độ dân cư cao và các khu công nghiệp tại Quận Long Biên và Huyện Gia Tâm.

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống được triển khai theo quy trình thống nhất, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và đồng bộ Hệ thống trực tuyến này đã nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao từ phía khách hàng.

Trong những năm gần đây, thương hiệu BIDV ngày càng được khách hàng biết đến nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai ứng dụng và cung cấp dịch vụ mới Đội ngũ cán bộ của BIDV chủ yếu là những người trẻ, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ ngân hàng, nhiệt tình với công việc và có tinh thần cầu tiến trong việc nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp.

Chi nhánh Thành Đô mới hoạt động được 3 năm, với đội ngũ cán bộ trẻ và được đào tạo bài bản nhưng còn thiếu kinh nghiệm Do đó, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, họ chủ yếu chỉ thực hiện các nghiệp vụ đơn giản Kỹ năng tiếp thị, bán hàng và giao tiếp với khách hàng cần được cải thiện và rèn luyện thêm Bên cạnh đó, chất lượng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại như BSMS, Directbanking, và VnTopup vẫn chưa ổn định, thường gặp phải tình trạng như tin nhắn bị lặp, không nhận được tin nhắn hoặc không nạp được tiền.

70 yếu là từ phía nhà cung cấp) đôi khi làm khách hàng cảm thẩy phiền toái, phần nảo ảnh hưởng tới hình ảnh thưong hiệu BIDV.

Số lượng giao dịch viên tại Phòng Dịch vụ khách hàng và các Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm hiện đang thiếu hụt, trong khi khối lượng giao dịch hàng ngày rất lớn Tình trạng này đã ảnh hưởng đến thời gian dành cho các hoạt động tiếp thị và tư vấn khách hàng.

Công tác tuyên truyền, tiếp thị giới thiệu sản phẩm của Cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên còn chưa được chú trọng.

Trình độ và nhận thức của giao dịch viên cùng cán bộ quan hệ khách hàng về sản phẩm và kỹ năng Marketing vẫn chưa đồng đều, điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến việc phát triển khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Số lượng các tờ rơi giới thiệu sản phẩm còn thiếu, nội dung còn nghèo nàn, hình thức các tờ rơi chưa thật hấp dẫn.

Chi nhánh tọa lạc tại Quận Long Biên, phía Bắc Hà Nội, trên các trục Quốc lộ quan trọng như Quốc lộ 5 và Quốc lộ 1A, kết nối Hà Nội với Bắc Ninh Khu vực này đang có tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh chóng, gần các khu công nghiệp và đô thị mới như Việt Hưng và khu đô thị Thạch Bàn sắp tới Hệ thống các PGD và Quỹ tiết kiệm đã hiện diện tại các khu vực kinh tế trọng điểm và đông dân cư.

Sự phát triển kinh tế của Việt Nam đã dẫn đến sự gia tăng thu nhập của người dân hàng năm, từ đó nâng cao sức mua và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, với độ tuổi trung bình còn trẻ, nhu cầu sử dụng các dịch vụ khách hàng ngày càng lớn.

Khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được cải thiện rõ rệt, nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin Điều này đã làm cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên tiện ích và thu hút khách hàng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ này.

Khả năng sinh lời từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược kinh doanh của BIDV, dẫn đến việc ngân hàng này chuyển hướng tập trung và chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn hệ thống.

Hoạt động kinh doanh tiền tệ đầu năm 2009 gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng doanh nghiệp giảm do khó khăn trong sản xuất kinh doanh Kết quả thực hiện trong 8 tháng đầu năm 2009 chưa có sự bứt phá đáng kể Để đạt mục tiêu thu dịch vụ cả năm 2009 là 14 tỷ đồng, cần sự nỗ lực và quyết tâm cao từ toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh.

Quận Long Biên, được thành lập hơn 5 năm từ Huyện Gia Lâm, hiện nay vẫn có tỷ trọng nông nghiệp cao trong cơ cấu kinh tế Trình độ dân trí tại đây còn hạn chế, và người dân vẫn chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Thông tin về khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến khả năng đánh giá rủi ro trong các khoản tín dụng bán lẻ Việc nắm bắt và phân tích thông tin này giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến quá trình ra quyết định tín dụng.

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn rất phổ biến, điều này gây khó khăn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ không dùng tiền mặt tại các chi nhánh.

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NHBL TẠI BIDV THÀNH ĐÔ 73 1.Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ

Ngân hàng cần tăng cường tự động hóa trong tất cả các quy trình tác nghiệp, bao gồm tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin và xử lý nghiệp vụ Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các biện pháp quản lý hành chính, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, cần cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng với chi phí thấp hơn Việc nâng cấp hệ thống ATM và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ sẽ giúp phát huy tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng Các chi nhánh nên thành lập bộ phận chuyên trách để nghiên cứu vị trí lắp đặt máy ATM và tìm kiếm các điểm chấp nhận thẻ tại các khu vực đông dân cư như siêu thị, nhà hàng và trung tâm mua sắm, nhằm khuyến khích sử dụng thẻ ATM và giảm thói quen sử dụng tiền mặt.

Để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, các chi nhánh nên xem xét việc kéo dài thời gian giao dịch Thời gian làm việc của ngân hàng hiện tại trùng với giờ hành chính, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch Việc mở cửa không nghỉ trưa và giao dịch vào thứ Bảy sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, giúp họ có thêm cơ hội sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.4.3 Xây dựng hình ảnh của chi nhánh, tăng cường tiếp thị, truyền thông và thực hiện tốt chính sách khách hàng

Chi nhánh cần xây dựng thương hiệu và hình ảnh thông qua các hoạt động truyền thông hiệu quả, nhằm cung cấp thông tin cập nhật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lợi ích sản phẩm cho khách hàng Việc phân khúc thị trường cũng rất quan trọng để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, từ đó điều chỉnh chiến lược tiếp cận phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Chi nhánh cần xây dựng hình ảnh đồng nhất với hội sở và các điểm giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

BIDV đã hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu chung cho toàn hệ thống và các chi nhánh, nhằm tạo ra hình ảnh ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp Việc đồng nhất trong bố trí và xây dựng các quầy giao dịch sẽ giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình giao dịch Sớm triển khai áp dụng bộ nhận diện này sẽ tạo thuận lợi và sự tin cậy cho khách hàng.

Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng là cần thiết để xây dựng lộ trình thu phí cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ưu tiên miễn, giảm phí và các ưu đãi tài chính phù hợp với từng dịch vụ Các chi nhánh cần thường xuyên cập nhật thông tin và kết quả kinh doanh để tạo lòng tin cho khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Chi nhánh cần xây dựng và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng Hệ thống này giúp phân đoạn và thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời hỗ trợ phân loại và tiếp thị hiệu quả CRM không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng, mà còn hữu ích cho ngân hàng, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối nhanh chóng, an toàn, với thủ tục đơn giản và chi phí thấp.

3.4.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, chi nhánh cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, nhăm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp chi nhánh tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Chi nhánh cũng cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có. Đa dạng hoá sản phẩm các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ

77 sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động và dịch vụ kiều hối để tổ chức chuyến tiền ở nước ngoài Mục tiêu là tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm.

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là cần thiết để giảm thiểu thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, đồng thời nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn Cần đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản thanh toán với thủ tục đơn giản và an toàn nhằm thu hút vốn từ cá nhân, cũng như phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và séc cá nhân Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn cần được cải thiện bằng cách đa dạng hóa loại hình, kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn Các chi nhánh cũng nên tăng cường hợp tác với các tổng công ty lớn và khách hàng doanh nghiệp để thực hiện trả lương qua tài khoản Cuối cùng, nghiên cứu và triển khai dịch vụ quản lý tài sản và ủy thác đầu tư sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.

Để nâng cao khả năng cạnh tranh và hình ảnh trên thị trường, chi nhánh Thành Đô cần mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, bên cạnh việc duy trì và hoàn thiện các dịch vụ hiện có Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín và vị thế của chi nhánh.

Chi nhánh nên chủ động triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ ngân hàng, thị trường và xu hướng kinh doanh, tiêu dùng Để thực hiện hiệu quả, chi nhánh cần thành lập phòng tư vấn với đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững và am hiểu các vấn đề xã hội.

Các dịch vụ liên kết và bán chéo sản phẩm tài chính, như bancassurance, đang được triển khai giữa công ty bảo hiểm BIC và AIA Việc thúc đẩy các dịch vụ này không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Đây là một xu hướng phát triển chung trong ngành tài chính hiện nay.

78 thê giới là kết họp bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàne và bảo hiểm vì vậy chi nhánh cũng nên đi theo xu hướng chung này.

Để phát triển dịch vụ mới, chi nhánh cần xây dựng một thương hiệu riêng phù hợp với đặc tính sản phẩm và khách hàng Việc định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả quảng bá Tuy nhiên, trong quá trình này, cần tránh việc nói quá sự thật để không làm mất lòng tin của khách hàng Quảng bá cần đi đôi với hệ thống cung ứng dịch vụ hiệu quả và quy trình tác nghiệp nhanh chóng, mang lại tiện ích thực tế cho cả khách hàng và ngân hàng Chi nhánh có thể tận dụng quảng bá chung của Hội sở chính hoặc tự quảng bá dịch vụ thông qua phát tờ rơi, kênh truyền thanh, truyền hình địa phương, và giới thiệu sản phẩm tại các cuộc họp khu phố Sử dụng đa dạng các phương pháp tiếp thị ngân hàng sẽ giúp người dân biết đến và sử dụng dịch vụ của chi nhánh nhiều hơn.

3.4.5 Phát triển nguồn nhân lực