Giải pháp đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thăng long,

LV.000715 HỌC VIẸN NGÃI TRUNG TÁM THÔNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HẢNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊN H VÃN TÌNH GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ CÁC SAN PHAM d ị c h v ụ n g o i TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh tế tài chính- Ngân hàng Mã số: 31.12 LUẬN VAN THẠC -S-Ỳ_ KINH TẾ VIỆN N * HOC gân hang TRUNGTÂM TRUNG TÂM THÕNG THÔNG TIN-JHƯ TIN JH Ư VIÊN VIEN t h ụ VIEN S \ h )/ :ĩd £ ’~ Người hướng dẫn Khoa học: TS PHAN ĐÌNH THÊ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận văn ký ghi rõ họ tên DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TAT CNTT : Công nghệ thông tin CNNH Công nghệ ngân hàng Chi nhánh Thăng Long Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh ĐT&PT Đầu tư phát triển EUR Đồng tiền chung Châu Âu NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn NHNo&PTNTVN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TTQT : Thanh toán quốc tế KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KH : Khách hàng XNK : Xuất nhập VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VTC : Vốn tự có VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ WB : Ngàn hàng giới WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BIÊU, Đổ THỊ BIỂU MỤC SỐ LỤC 2.1 2.1.4 Các tiêu nguồn vốn, sử dụng vốn an toàn TD 34 2.2 2.1.4 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh 35 2.3 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng cấu vốn huy động Chi 37 Tên biểu Trang nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 2.4 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động 38 2.5 2.2.1 So sánh huy động vốn Chi nhánh Thăng Long 38 với số Chi nhánh NHNo&PTNT địa bàn 2.6 2.2.2 Doanh số thu phí dịch vụ tốn nước 42 2.7 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng Doanh số toán nước 43 2.8 2.2.2 Tỷ lệ thu phí dịch vụ số Chi nhánh hệ 44 thống địa bàn Hà Nội 2.9 2.2.4 Doanh số TTQT thu phí dịch vụ TTQT 48 2.10 2.2.4 Tăng trưởng doanh số TTQT qua năm 49 2.11 2.2.4 D.số TTQT số Chi nhánh địa bàn Hà Nội 50 2.12 2.2.4 Tăng trưởng doanh số TTQT số Chi nhánh 50 NHNo&PTNT địa bàn Hà Nội qua năm 2.13 2.2.5 Tổng hợp hoạt động Kiều hối Western Union 51 2.14 2.2.6 Doanh số kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh 52 2.15 2.2.6 Tăng trưởng doanh số KDNT Chi nhánh 52 2.16 2.2.7 Tinh hình phát hành thẻ chi nhánh Thăng Long 54 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 NHŨNG VÂN ĐỂ c BẢN VỂ DỊCH v ụ NGỒI TÍN DỤNG VÀ ĐA DẠNG HĨA DỊCH v ụ NGỒI TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1■1• KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1.2 CÁC NHÓM DỊCH VỤ C BẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 QUAN NIỆM DỊCH v ụ NGỒI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 11 THƯƠNG MẠI 1.2.2 NHŨNG DỊCH v ụ NGỒI TÍN DỤNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN 13 HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3 NHŨNG NHÂN T ố ẢNH HƯỞNG ĐÊN S ự Đ A DẠNG HÓA DỊCH 20 VỤ NGỒI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 CÁC NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 20 1.3.2 CÁC 23 14 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÊ PHÁT TRIEN d ị c h v ụ n g o i NHÂN TỐ CHỦ QUAN 26 TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở MỘT s ố NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIEN d ị c h v ụ n g o i t í n d ự n g 26 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở MỘT s ố NƯỚC TRÊN THẾ GIÓI 1.4.2 CHƯƠNG MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 29 THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHAM d ịc h vụ 32 NGỒI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 2.1 2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIEN 32 32 2.1.2 LĨNH Vực HOẠT ĐỘNG 33 2.1.3 CHIẾN LUỐC KINH DOANH 33 2.1.4 SO LUỢC v ề h u y đ ộ n g , SỬDỤNG V ố N V k ế t q u ả k i n h 33 DOANH 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI 36 CHI NHÁNH NHNO&PTNT t h ả n g l o n g 2.2.1 NHÓM SẢN PHẨM DỊCH v ụ TlÊN G 36 2.2.2 DỊCH V Ụ THANH TỐN TRONG NC 41 2.2.3 DỊCH VỤ NGÂN QUỸ 46 2.2.4 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 46 2.2.5 DỊCH VỤ CHI TRẢ KIÊU H ố i 50 2.2.6 DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ 51 2.2.7 DỊCH VỤ PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG 53 2.2.8 CÁC DỊCH v ụ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI KHÁC 54 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIEN d ịc h 55 v ụ n g o i t ín DỤNG CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 2.3.1 NHŨNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐUỢC q u a p h t TRIEN d ị c h v ụ 55 NGỒI TÍN DỤNG 2.3.2 NHŨNG TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG ĐA DẠNG HĨA DỊCH v ụ NGỒI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN 66 PHẨM DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ SẢN PHAM d ị c h v ụ 66 NGỒI TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 3.1.1 CHIẾN LƯỢC CỦA NHNO&PTNT VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2001 - 66 2010 3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ SẢN PHAM DỊCH v ụ 67 NGỒI TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐA DẠNG HỐ SẢN 68 PHẨM DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THẢNG LONG 3.2.1 HOẠCH ĐỊNH VÀ THựC HIỆN CHIẾN L ược ĐA DẠNG HOÁ 68 SẢN PHẨM DỊCH v ụ THEO MƠ HÌNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.2.2 HOÀN THIỆN, MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHAT LƯỢNG CÁC 69 DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG HIỆN CĨ 3.2.3 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC NGHIÊN c ú VÀ THựC HIỆN TRIEN 76 KHAI CUNG CẤP CÁC SẢN PHAM m i 3.2.4 XÂY DỤNG CHÍNH SÁCH MARKETING VÀ ÚNG DỤNG CÓ 83 HIỆU QUẢ KỸ THUẬT MARKETING TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH v ụ 3.2.5 KIỆN TỒN VÀ PHÁT TRIEN N G U ồN n h â n L ự c THÔNG 85 QUA CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI CHỖ VÀ GỦ1 ĐI ĐÀO TẠO BÊN NGOÀI 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THựC HIỆN ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỰNG TẠI CHI NHÁNH 86 NHNO&PTNT THẢNG LONG KIẾN NGHỊ ĐỐI VÓI NHÀ NƯỚC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHNN KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHNO&PTNT VIỆT NAM KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tăng cường tồn cầu hố hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói riêng địi hỏi phải tiến hành thực nhiều cải cách toàn diện sâu sắc Ngoài việc đa dạng hóa hình thức, tăng qui mơ nâng cao chất lượng tín dụng hướng quan trọng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Vì điều mang lại nhiều lợi ích quan trọng như: Thứ nhất, thu nhập từ hoạt động tín dụng nguồn thu chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam lại làm cho ngân hàng phải đối đầu với nguy rủi ro tín dụng lớn Do vậy, thực đa dạng hóa dịch vụ ngồi tín dụng, Ngân hàng trì nâng cao lợi nhuận nhờ có thêm nguồn thu ngồi tín dụng, tận dụng nguồn lực vào kinh doanh đặc biệt giảm áp lực tăng trưởng tín dụng, giảm nguy rủi ro tín dụng, Thứ hai, Theo lộ trình gia nhập AFTA WTO tới khơng có Chi nhánh ngân hàng nước ngồi mà cịn có nhiều Ngân hàng tổ chức tài nước ngồi tham gia hoạt động kinh doanh, chúng cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, với ưu vượt trội vốn, công nghệ trình độ quản lý Vì vậy, ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước cạnh tranh gay gắt, không ngân hàng thương mại nước với mà phải đối mặt với cạnh tranh đối thủ Trong điều kiện việc ngân hàng tiến hành đổi hoạt động mình, việc tập trung vào đa dạng hoá sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng giúp cho họ có thị phần, giữ địa vị cạnh tranh tăng khả chiếm lĩnh thị trường 78 lưu tổ chức, du lịch, du học, xuất lao động nhu câu khác cá nhàn phát sinh nhu cáu ngoại tệ Trước xu Chi nhánh cân Sớm triển khai sản phẩm tiền gửi tiết kiêm bàng VNĐ chuyển đổi ngoại tộ mạnh tạo cho người dân tin tưởng yên tâm giá trị đồng tiền gửi tiền vào Ngân hàng; vừa tạo điều kiện dè dàng, thuạn lợi cho người gửi tiền chuyển đổi ngoại tệ có nhu cầu nước T h ứ b a , sản phẩm gửi hẹn rút Trong thực té có nhiều người có khoản tiền lớn chưa định thời gian sử dụng, gửi khơng có kỳ hạn họ bị thiệt tài lãi suất liền gừi khơng kỳ hạn thấp, ngược lại gửi có kỳ hạn lãi suất cao không chù động thời gian sử dụng tiền Từ thực tiên ngân hàng thực hình thức gửi tiền: gửi hẹn rút thuận lợi cho khách hàng, đám bào yêu cầu có thu nhập chủ động thịi gian sử dụng tién, thời ngân hàng chủ động, kế hoạch hoá nguồn vốn dể sử dụng Yêu cầu đặt hình thức huy động là: - Khi khách hàng muốn rút tiền phải báo trước cho ngân hàng khoảng thời gian định (tối thiểu 03 ngày làm việc), không thông báo khách hàng rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn - Nếu khách hàng rút trước hạn khách hàng hưởng lãi suất thấp lãi suất kỳ hạn tương ứng cao lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn Áp dụng hình thức gửi tiền này, khách hàng phải gửi tiền khoảng thời gian đủ mức tổi thiểu Ngân hàng qui định T h tư, sảnphâm gửi tiền nhiêu lần rút lần Hình thức cho phép Chi nhánh huy động tiền gửi từ khách hàng yêu tồ chức cá nhân kinh doanh thương mại có thu nhập thường xuyên sử dụng tiền lần để chi trá người bán hàng theo phương thức 79 tia chậm, tra theo kỳ hạn hợp đồng kinh tế Hình thức giúp khách hàng gửi tiền hưởng lãi thu tiền bán hàng đủ lớn đến kỳ hạn toán cho người bán chuyển trả tiền mua hàng Lãi suất áp dụng tài khoản tuỳ thuộc vào độ dài thời gian từ khách hàng nộp tiền đến kỳ toán hay hưởng lãi suất theo kỳ hạn tương ứng số tiền tính theo tích số cho kỳ hạn Hình thức phù hợp với số đơng dân chúng Việt Nam có nhu cầu gom góp phần thu nhập hàng tháng để dành , tạo khoản vốn lớn cho nhu cầu tương lai T h n a m , sun phâm tiêt kiêm gỉù môt nơi lĩnh nhiều nơi Sản phẩm NHNo&PTNT Việt Nam hội thảo nhiều lần triển khai thí điểm chưa thành cơng phần mềm cơng nghệ trình độ đội ngũ tiếp cận công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu đề ra- mặt khác, chương trình đại hóa ngàn hàng, hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) chưa kết nối tới tất điểm giao dịch hệ thống ngân hàng Bởi vậy, việc triển khai sản phẩm gửi nơi rút nhiều nơi đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm khắc phục tồn nói chi có triển khai hệ thống cơng nghệ ngân hàng đại Chi nhánh Thăng Long triển khai mở rộng dược sản phẩm T h ứ sá u , sản phẩm huy động tiết kiệm dài hạn Khó khăn hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng nong nghiệp Phát triên nơng thơn nói riêng thiếu nguồn vốn dài hạn Ngân hàng nhà nước cho phép dùng 40% vốn ngắn hạn vào cho vay dai hạn, nhu câu vay vốn dài hạn thời kỳ đầu cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước lớn Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chi tiêu dược cân đối chung toàn hệ thống, thân phải tự huy động thêm nguồn vốn dài hạn đáp ứng phần nhu cầu dự án (thúy điện, xi măng, dự án khu công nghiệp ), thực trạng đặt 80 cho Chi nhánh Thăng Long phải mở rộng huy động vốn dài hạn Muốn mở rộng huy động nguồn vốn dài hạn đòi hỏi Chi nhánh Thăng Long phải đưa sách lãi suất hấp dẫn đảm bảo giá trị theo giá Vàng hay loại ngoại tệ mạnh có lợi cho người gửi tiền T h ứ b ả y , dịch vụ tư vấn Nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng trở thành dịch vụ thiếu điều kiện kinh tế thị trường phát triển hội nhập kinh tê quốc tế Dịch vụ tư vấn không mang lại khoản thu nhập cho ngân hàng vừa thực việc kiểm soát khách hàng, lại cần thiết bị phục vụ đại, riêng có Trước mắt, Chi nhánh Thăng Long lựa chọn dịch vụ lập dự án đầu tư; phân tích kình tế dự án đầu tư; tư vấn giải ngân dự ền hẫnz vốn nước n^ oềl - c c dịch vụ tư vấn khác có liên quan đến lĩnh vực hoạt dọng tàì chinh, tín dụng, kinh doanh ngoại hối Để thực tốt dịch vụ Chi nhánh cần quan tâm mức nghiệp vụ tư vấn, tố chức đào tạo cán bộ, thuê chuyên gia tư vấn làm nòng cốt để qua tự đào tạo cán Phối hợp tốt với trung tâm thơng tin phịng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng thương mại khác, ngành để thu thập thông tin xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cẩu khách hàng T h ú tá m , dịch vụ thu hộ thuế, tiên phạt, điện, nước, điện thoại Sư dụng tốt hệ thống mạng lưới mình, cần củng cố đẩy nhanh hình thức thu tién điện thoại qua Chi nhánh, đồng thời mở rộng hình thức khác như: thu thuê, tiền phạt, thu tiền điện, tiền nước sinh hoạt, truyền hình cáp Để triển khai thực tốt dịch vụ Chi nhánh Thăng Long cần ký hợp đồng thu tiền hộ với quan như: bưu điện, điện lực, thuế, Đài truyền hình Qua khun khích người tiêu dùng mở tài khoản Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long sử dụng tiện ích sản phẩm dịch vụ tín dụng mà ngân hàng mang lại 81 T h ứ c h ín , dịch vụ k ế tốn ngân quỹ Ngân hàng Thăng Long cần tận dụng hệ thống mạng lưới, máy tính đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ để cung cấp cho doanh nghiệp loạt dịch vụ kế toán ngân quỹ như: trả lương vào tài khoản để sử dụng tiện ích thẻ, tăng nguồn vốn Sử dụng dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giảm thiểu phận Lao động tiền lương, kế toán doanh nghiệp - Thực tốt dịch vụ ngân quỹ như: thu (hoặc chi trả) tiền nhà, khu đô thị, khu dân cư tập trung theo yêu cầu khách hàng vừa đảm báo tính an tồn đối khách hàng, vừa tăng thu phí dịch vụ, tăng nguồn vốn thu hút khách hàng Chi nhánh Ngoài ra, nghiệp vụ Ngân quỹ cần đa dạng thực dịch vụ báo quản giữ hộ vàng bạc, vật quý, tài sản có giá pháp luật ngày tôn trọng thu nhập người dân ngày tăng Dịch vụ thời gian trước mắt nên triển khai thực chi nhánh có trụ sở xây dựng kiên cố, có điều kiện bảo đảm an tồn tài sản Dịch vụ kế tốn ngân quỹ thực Chi nhánh cấp Phòng giao dịch trực thuộc T h ứ m ời, dịch vụ môi giới bất động sản Đây loại hình dịch vụ mơi giới phát triển đô thị đặc biệt Hà Nội Chi nhánh Thăng Long cần sớm triển khai mạnh theo đề án xây dựng, vì, dịch vụ môi giới bất động sán cho khách hàng theo hướng thay khách hàng phải tìm thơng tin báo chí, dịch vụ nhà đất, qua người thân quen đế xem nhà , đất Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đáp ứng tất yêu cầu đó, khách hàng cần đến sàn giao dịch bất động sản Chi nhánh thông qua hình địn chiếu, khách hàng tận mắt xem xét tất cảc yêu cầu theo mong muốn Đặc biệt, khách hàng tư 82 \ an vê phong thủy, giá cá, tài trợ tín dụng đê giao dịch bất động sán thực thủ tục pháp lý khách hàng có nhu cầu T h niư oĩ m ọ t, Cữc dịch vụ CUCI Ngân hàng dưci ứng dung công nghệ thông tin Ngày 14 tháng 01 năm2007, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO có 35 chi nhánh Ngán hàng nước 14 nước Ngân hàng liên doanh với nước ngồi, có 14 Chi nhánh Ngân hàng liên doanh với nước ngồi có trụ sở Hà Nội; Chi nhánh ngân hàng nước đem đến cho nước ta dịch vụ Ngân hàng tiên tiến như: Ngân hàng điện tử, bao toán, thẻ Ngân hàng quốc tế, Theo lộ trình WTO, từ ngày 01 tháng năm 2007 Ngân hàng 100% vốn nước ngoai dược lập chăc chăn sán phám dịch vu ngồi tín dụng Ngân hàng đại khác đời Việt Nam Bởi vậy, để giữ khách hang, đứng vững cạnh tranh nhập quốc tế khơng cịn đường khác NHNo&PTNT Việt Nam cần khẩn trương hoàn thiện cơng nghệ Ngan hang đại, hồn thành nối mạch quốc gia áp dụng sán phẩm dịch vụ tiên tiến vào hoạt dộng ngân hàng, mặt khác Chi nhánh thành viên Chi nhánh Thăng Long cần chuẩn bị đầy đủ điều kiện để tiếp nhận triển khai sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng tiên tiến là: -Dịch vụ ngân hàng diện thoại rheo sô liệu Tổng cơng ty bưu viễn thơng việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến (cứ 100 người dân có 30 máy điện thoại), nên ngân hàng cần nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hố mật (Password) ghi lại u cầu khách hàng có thê thực dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như: toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận thông tin tài khoản 83 - Dịch vụ thẻ Phái sử dụng hết tính thẻ, đơn công cụ quản lý tài khoản cá nhân với chức rút tiền vấn tin số dư tài khoan mà cân phải tăng cường thêm sô chức như: nộp tiền, chuyển khoan tốn hóa đơn; toán tự dộng dịch vụ điện, nước, diện thoại, truyền hình cáp, internet, phí bảo hiểm; mua loại thẻ trả trước, toán dịch vụ trực tuyến ATM tương lai với ứng dụng công nghệ đại Thẻ thêm nhiều tiện ích khác; triển khai dịch vụ thẻ quốc tế như: Visa, Mastercard, Amex, JBC, Diner CLub -Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet Khi việc sử dụng Internet trở nên phổ biến, thương mại điện tử phát tnên mạnh ngân hàng kêt nối mang với khách hàng, Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Thăng Long cung ứng dại trà dịch vụ công nghệ thông tin dược đáp ứng X ả y d ự n g c h in h sá c h M a r k e tin g ứ n g d ụ n g có h iệu q u ả k th u ậ t M a r k e tin g tro n g q u trìn h c u n g c ấ p d ịc h vụ Doanh sơ dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh Thăng Long thấp manh mún, khách hàng chủ yếu biết dến ngân hàng với việc gửi tiền vay tiền Đối tượng khách hàng chưa phong phú, chủ yếu tập trung vào đối tượng DNNN Điều cho thấy sách marketing chưa hiệu Do dó việc xây dựng sách marketing hợp lý sở để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Hoạt dộng marketing Chi nhánh trước thực thơng qua Phịng chăm sóc khách hàng (nay tổ tiếp thị) thiếu đồng quán, chưa xây dựng thành chiến lược Bởi vậy, hoạt động marketing thời gian tới cần tập trung vào số giải pháp sau: 84 - Đáy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường: hoạt động bao gồm việc nghiên cứu thái độ động khách hàng, nhu cầu khách hàng việc lựa chọn ngân hàng, lựa chọn dịch vụ, nhân tố tác động đcn thay đổi ngân hàng thay đổi dịch vụ khách hàng Việc nghiên cứu giúp cho ngân hàng tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thị phần; đồng thời, qua nghiên cứu khách hàng tìm sán phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng - Nghicn cứu khách hàng: hoạt động mức độ cụ thể hơn, bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, mức độ thoả mãn khách hàng dói với dịch vụ ngân hàng mong muốn khách hàng dịch vụ Nghiên cứu khách hàng khơng dối tượng khách hàng có mà cần quan tâm đến đối tượng khách hàng tiềm năng: doanh nghiệp phần hố, văn phịng đại diện, tổ chức nước Đây đối tượng khách hàng có yêu cầu khắt khe mà thời gian tới tăng lên nhiều Ngan hàng nước tung sản phẩm dịch vụ tiện ích Cần có sách khách hàng phù hợp cho đối tượng khách hàng khác nhau: đối tượng khách hàng có yêu cầu địi hỏi sở thích khác nhau, áp dụng sách cho phù hợp với đối tượng khách hàng điều không đơn giản giúp cho ngân hàng nhận thoả mãn tốt khách hàng thu hút khách hàng sư dụng nhiêu sản phẩm dịch vụ - Đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng để nâng cao nhận thức khách hàng sản phám dịch vụ ngân hàng Trước mắt, nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, dễ biết dễ hiếu mang tính thị hiếu cao với sán phẩm dịch vụ ngân hàng 85 Mot chiên lược marketing hợp lý giúp ngân hàng không tăng doanh số cách bền vững mà giảm thiểu rủi ro phát triển sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng K iệ n to n p h t triển n g u n n h â n lự c th ô n g q u a c ô n g tá c đ tạ o tạ i c h ò g i đ i đ o tạ o bên n g o i Nguôn nhân lực yêu tô làm nên chất lượng dịch vụ cúa Ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhạp, mọt đòi hỏi trước mắt phải có nguồn nhân lực có trình dộ kinh nghiệm thực tiễn Nhân viên Ngân hàng người trực tiêp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thoả mãn yêu cầu khách hàng từ dó Chi nhánh Thăng Long đưa sách dịch vụ cho phù hợp Nguồn nhân lực yếu ảnh hưởng lớn đến cung cấp dịch vụ Ngân hàng Một điếm hạn chế Chi nhánh Thăng Long chưa tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao đào tạo bán theo chuyên ngành Đế có sách nhân hợp lý, Chi nhánh cần trọng số vấn đề, sau: - Vấn đề tuyển dụng: Chi nhánh cần có chế thi tuyển để tuyển người phù hợp Nhân viên ngân hàng khơng địi hỏi trình độ chun món, ngoại ngữ mà cịn đạo đức, tác phong, khả thực tế; mặt khac, khong nên COI trọng giây tờ cấp Việc tuyển dụng qua kiểm tra vấn có hội chọn người Cần có chế thu nhập (tiền lương) thích đáng cho người lao động Có vậy, Chi nhánh Thăng Long dộng thông báo mức lương tuyển chọn, người tuyên dụng có lực thực cân nhắc mức thu nhập trước vào làm việc tránh tinh trạng lao động có trình độ, có kinh nghiêm chuyến sang làm viêc doanh nghiệp có mức thu nhập cao 86 - Sử dụng nhân lực cần thực phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm Tiêu chuẩn vào tiêu chí về: mức độ hồn thành cơng việc, phong cách phục vụ Tiêu chuẩn hố trình độ nhân viên theo vị trí làm việc thu nhập họ Khi xây dựng khung tiêu chuẩn thang lương giúp cho nhân viên ngân hàng xác định rõ mức thu nhập họ V Ớ ! lượng cơng việc họ Do đó, họ có động lực để hồn thành cơng việc tốt Việc tiêu chuẩn hoá giúp phận nhân đánh giá tốt việc sử dụng nguồn nhân lực có định hướng dễ dàng việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Ngân hàng - Vấn đề đào tạo: theo xu thê phát triển, ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, nguồn nhân lực chuyên sâu cho lĩnh vực mức độ cịn hạn chế Điều đòi hỏi Chi nhánh Thăng Long phải có kê hoạch đào tạo để bổ sung nguồn nhân lực hợp tác với ngân hàng khác tiến hành đào tạo nguồn nhân lực cho nhóm sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng 3 M ộ t sô k iế n nghị n h ằ m vụ n g o i tín d ụ n g tạ i C h i n h n h th ự c h iệ n N H N o & P T N T đ a d ạn g h ó a sản p h ẩ m T h ăn g L ong 3 K iế n n g h ị đ ô i với N h n c - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý Nền kinh tế Việt Nam đứng trước hội to lớn hội nhập kinh tế thê giới để phát triển hệ thống sách pháp luật nước ta chưa đồng thiêu hồn chỉnh Do đó, để đảm bảo thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài, đảm bảo quyền lợi đáng cho người đầu tư người sử dụng vốn nhà nước cần phải tiếp tục hồn thiện, sửa đổi sớm ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tê nói chung, d ịc h 87 hoạt động ngân hàng nói riêng để tạo hành iang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM hướng Hơn nữa, nhà nước cần nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật để điều loại hình dịch vụ Bất sản phẩm dịch vụ ngân hàng dời cần phải có chế luật pháp điều Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nước hoạt động Việt Nam tung thị trường ™ trườnể chứnỗ khoán Việt Nam vào hoạt động năm nhung đôn luật chứng khơán thị trường chứng khốn chưa hồn chỉnh đồng Vì đề nghị nhà nước nhanh chóng thành lập hệ thông pháp luật vững cho thị trường này, tạo điều kiện cho ngân hàng có thêm kênh huy động vốn phục vụ cho phát triển đất nước, đồng thời kênh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng (tư vấn, đại lý chứng khoan ) thị trường đầy sôi dơng - Thực sách kinh tế xã hội có hiệu nhằm đầm hảo tạo mơi trường kinh tê vĩ mô Ổn đinh Nhà nước cần xác định rõ chiên lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiêp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư, mạnh phần hố doanh nghiệp tạo mơi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Bên cạnh phải tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi để doanh nghiệp khai thác tốt tiềm đất nước khả cúa mình, tạo sản phẩm có chất lượng cao với chi phí thấp Chính vậy, mơi trường kinh tế vĩ mơ ổn định tiền đề cho doanh nghiệp phát triển tang tinh an toan cho hoạt động dầu tư ngân hàng Nhà nước cần bổ sung vốn tự có có giải pháp nâng đỡ tăng vốn chủ sở hữu NHTM đặc biệt NHTM quốc doanh vơn tự có NHTM quốc doanh thấp, ảnh hưởng đến hoạt động 88 kinh doanh cạnh tranh cùa ngân hàng này, như: Bổ sung đú VTC hay đẩy nhanh tốc độ cổ phán hoá NHTM nhà nước 3 K iế n n g h ị đ ô i với N H N N - Để theo kịp với tốc độ phát triển CNTT tình hình ứng dụng CNTT đại hoạt động ngân hàng, NHNN cần xem xét, sửa đổi, hoàn thiện ban hành hệ thống văn quy phạm pháp luật quản lý, ứng dụng phát triển CNTT phù hợp với công nghệ ngân hàng đại + Tiêp tục hoàn thiện quy định quán lý, lưu trữ chứng từ diện tử chư ky điện tứ hoạt động toán ngân hàng TCTD tổ chức kinh tê cá nhân + Sửa đổi sớm ban hành quy chế, quy trình xử lý nghiệp vụ kế toán văn có liên quan đến cơng tác tốn cho phù hợp với công nghệ nhằm tạo điểu kiện thuận lợi cho NHTM triển khai dư án WB - Hiện đại hoá ngân hàng hệ thống toán, quản lý khách hàng tập trung, giao dịch cửa - Để tạo hệ thống ngân hàng dại, NHNN cần hình thành trung tâm toán dộc lập, dồng thời đáu mối chuyển mạch quốc gia nhằm tạo điều kiện cho NHTM sử dụng sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ (ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa quốc tè ) Bằng chế chắn thị trường thẻ, giao dịch không dùng tiền mặt sản phẩm dịch vụ khác phát triển mạnh mẽ; mặt khác tăng tính cạnh tranh lanh mạnh NHTM tronơ nước " ^ 1U nỉlập CLla nê ười dân Việt Nam chưa cao, người dân chưa có thói quen giao dịch tốn qua ngân hàng Mặt khác trình độ dân cư chưa dỏng đêu, nhận thức dịch vụ ngân hàng chưa phổ biến Do NHNN với vài trò “Ngân hàng Ngân hàng” nên liên kết với ngành bưu điện, thuê, nước, điện thực tốn chi phí qua tài 89 khoản cá nhân Ngân hàng thương mại để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng 3 K iế n n g h ị đ ổ i với N H N o & P T N T V iệ t N a m Theo đánh giá hội nghị triển khai kế hoạch năm 2007, hệ thống công nghệ thơng tin NHNo&PTNT Việt Nam cịn yếu Dự án đại hóa ngân hàng, hệ thống tốn kế toán khách hàng triển khai chậm Các chương trình quán lý mạng hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu, chưa thực việc gửi nơi rút nhiều nơi cho khách hàng, tiện ích thẻ ATM chi sư dụng môi chức rút tiền mặt v.v Công nghệ thông tin gia tăng chưa gắn với nâng cao suất lao động, giảm tải lao động thủ công Tu thực trạng này, NHNo&PTNT Việt Nam khơng có đường khác là: khẩn trương nâng cấp công nghệ thông tin, triển khai kịp thời đồng chương trình giao dịch IPCAS tồn hệ thống Có vậy, NHNo&PTNT Việt Nam đứng vững cạnh tranh hội nhập dong thời diêu kiện cho Chi nhánh thành viên chuyên sản phẩm dich vụ tien tien đên người tiêu dùng nhằm giữ khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ Nghiên cứu ban hành chế đầu tư thoả đáng cho công tác đào tạo NHNo&PTNT Việt Nam cần đầu tư nguồn kinh phí có chế xử lý chi phí đào tạo phải thuê giáo viên ngành theo giá thị trường để đào tạo nâng cao kiến thức cho đội ngũ kỹ sư tin học đơn vị thành viên Đồng thời có chê độ đãi ngộ thích đáng tạo điểu kiện cho số cán kỹ thuật có nang lực học, nghiên cưu , thực tập vê CNTT nước ngồi, sơ cán nịng cốt công tác đào tạo lại đội ngũ kỹ thuật CNTT Mạt khac, tạo môi trương nghiên cứu, ưng dung CNTT, viễn thông dại phục vụ tốt công tác chuyên môn ngành, tổ chức tham 90 gia hội thảo khoa học công nghệ, giải pháp trì phát triển nguồn nhân lực CNTT tồn ngành T óm tá t c h n g Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, chương đề xuất hệ gồm nhóm giải pháp nhóm kiến nghị nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng tai Chi nhánh Thăng Long Tất nhiên có số giải pháp thực ngay, có số khác mang tính lâu dài Song nhìn chung giải pháp kiến nghị hướng vào tất yếu tố đảm bảo cho thành cơng q trình cung cấp dịch vụ, là: Con người công nghệ, quán lý, vốn đảm bảo mơi trường kinh doanh nói chung Đó yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ưng san phâm dịch vụ ngồi tín dụng, tạo nên lợi thê cạnh tranh cho san phâm dịch vụ Chi nhánh, qua nâng cao lực cạnh tranh NHNO&PTNT Thăng Long 91 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận thực tiễn, đối chiêu với mục đích nghiên cứu, luận văn khái quát hoá can khoa học, đưa giải pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Vì vậy, phát triển sán phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh Thăng Long vấn đề cấp thiết cần phải tập trung nghiên cứu đề giải pháp thích hợp để nâng cao lực cạnh tranh K h ó a lu ận đ ã tậ p tru n g m sá n g tỏ m ộ t sô n ộ i d u n g c sau : ĩ h n h ấ t , vấn đề lý luận Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ ngồi tín dụng nói riêng NHTM T h ứ h ai, phân tích thực trạng cung ứng sán phẩm dịch vụ tín dụng Chi nhánh Thăng Long ưu, nhược điểm sản phẩm dịch vụ, làm rõ nguyên nhân dẫn đễn thực trạng T h ba, sớ lý luận thực tiễn làm rõ, đề suất hệ thống gơm nhóm giải pháp cụ thể nhóm kiến nghị với nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Mặc dù, tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu đế dược vận dụng vào thực triển hoạt động song tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp thầy nhà khoa học, nhà quản lý, người quan tâm đến chủ đề để luận văn tiêp tục hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên NHNo&PTNT Việt Nam từ 2003- 2006 Báo cáo thường niên, háo cáo thống kê nghiệp vụ k ế hoạch kinh doanh cứa NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long từ 2003- 2006 Đ ề án tái cấu NHNo&PTNT VN, NHĐT&PT VN NHNT VN NHCT V N ( 2001) David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997), Nhà Xuất Chính tri quốc gia, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bảnThống kê, Hà Nội Ngô Hướng, Phan Đình Thê, Quản trị kinh doanh ngân hàng (2002) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Luật Ngân hàng Nhà nước VN, Luật tổ chức tín dụng (1998) Nhà xuất ban quoc gia, Ha Nội văn pháp quy liên quan Miskin, Tiên tệ, Ngân hàng, Thị trường tài (1994), Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Công Nghiệp, Công nghiệp Ngán hàng Thị trường tiền tê (1993), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Peter s Rose, James Wkolari, Các định chế tài (1994), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ì.Phát triên nguồn nhân lực hệ thống Ngân hàng Nhà nước Viêt Nam (1997), Tài liệu hội thảo 12 Peter S.Rose, Quản trị ngân hảng thương mại (2001 ), NXB Tài 13 Tạp chí Thị Trường Tài chính- tiên tệ từ 2003- 2006 14 Tạp chí Ngân hàng từ 2003- 2006 15 Tạp chí Khoa học Ngân hàng từ 2003- 2006 \6.Văn kiện Đại hội Đàng khoá IX, Nhà Xuất Chính trị quốc gia năm