Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh long biên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ HỒNG MINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LONG BIấN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2010 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Tổng quan tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân 1.1.4 Vai trị hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Thương mại 10 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân 10 1.2.2 Một số tiêu đánh giá việc phát triển tín dụng cá nhân 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển tín dụng cá nhân 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước 16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH LONG BIÊN 23 2.1 Khái quát Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Quân đội- Chi nhánh Long Biên 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Một số kết kinh doanh chi nhánh 26 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Long Biên(MB Long Biên) 35 2.2.1 Những quy định tín dụng cá nhân 35 2.2.2 Quy trình cho vay cá nhân 37 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân 40 2.2.4 Kết cho vay 48 2.3 Đánh giá chung 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH LONG BIÊN 57 3.1 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên năm 2010 57 3.1.1 Phương hướng chung 57 3.1.2 Phương hướng hoạt động tín dụng cá nhân 60 3.2 Giải pháp chủ yếu để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên 61 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội áp dụng 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục cho vay 61 3.2.3 Tăng cường công tác thẩm định, quản lý tín dụng, phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 62 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết 67 3.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 68 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Với ngân hàng Nhà nước 71 3.3.2 Với quyền địa phương 72 3.3.3 Với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCB : Ngân hàng Kiến Thiết Trung Quốc CN : Chi nhánh GTCG : Giấy tờ có giá MB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế TSĐB : Tài sản đảm bảo TCTD : Tổ chức tín dụng UBND : ủy ban nhân dân UNC : ủy nhiệm chi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn MB Long Biên 28 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn MB Long Biên qua năm 30 Bảng 2.3 Dự phòng phải thu khó địi 30 Bảng 2.4 Kết kinh doanh MB Long Biên qua năm 34 Bảng 2.5 Doanh số cho vay –thu nợ cá nhân 46 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cá nhân tổng dư nợ 48 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 50 Bảng 2.6 Tỷ trọng thu lãi cho vay cá nhân tổng thu lãi vay qua năm MB Long Biên 51 Bảng Đánh giá khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân MB Long Biên 53 Bảng 3.1 Tổng hợp phương tiện quảng cáo 64 Bảng 3.2: Mẫu nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân 68 Bảng 3.3: Mẫu phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 71 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Kết huy động vốn MB Long Biên 27 giai đoạn 2007 - 2009 27 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động doanh thu MB Long Biên 31 Biểu đồ 2.3 Quan hệ doanh số cho vay doanh số thu nợ MB 46 Long Biên qua năm 46 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ hài lịng khách hàng tín dụng cá nhân MB Long Biên 53 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Tín dụng trực tiếp Sơ đồ 1.2: Tín dụng gián tiếp Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 25 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay cá nhân MB Long Biên 37 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đỗ Hồng Minh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tín dụng chức quan trọng nhất, lĩnh vực mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng (chiếm 70-80% lợi nhuận ngân hàng) Hoạt động tín dụng ngân hàng thường chia làm hai lĩnh vực là: tín dụng doanh nghiệp tín dụng cá nhân Xu hướng kinh doanh hầu hết Ngân hàng thương mại phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 86 triệu dân nguồn khách hàng dồi cho ngân hàng khai thác mở rộng phạm vi, quy mô hoạt động Đặc biệt kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch nhóm khách hàng cá nhân ngày nhiều đa dạng hơn, việc quan tâm mức đến đối tượng khách hàng cá nhân yêu cầu tất yếu chiến lược cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Nhận biết tầm quan trọng vấn đề này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội khơng ngừng hồn thiện đưa cá sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng cá nhân Là thành viên hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, Chi nhánh Long Biên tích cực việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, nhiên cịn có hạn chế như: doanh số cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh số cho vay chi nhánh, chưa sử dụng hết gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mà Ngân hàng Quân đội đưa ra, hoạt động Marketing cho lĩnh vực chưa đẩy mạnh.v.v Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Long Biên nói riêng, chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa nội dung lý luận tín dụng cá nhân NHTM - Đánh giá mức thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên - Đưa hệ thống giải pháp, kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên năm 2007, 2008, 2009 Phương pháp nghiên cứu luận văn Sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế như: phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê sử dụng biểu, bảng, sơ đồ để minh họa phương pháp khác Kết cấu luận văn Luận văn phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại (NHTM) Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Long Biên CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM 1.1 Tổng quan tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân Để tìm hiểu tín dụng cá nhân gì, trước hết ta tìm hiểu qua tín dụng gì? Có nhiều cách tiếp cận khác khái niệm tín dụng Ngân hàng như: Xét góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm tín dụng coi phương pháp chuyển dịch quỹ từ người cho vay sang người vay Trong quan hệ tài cụ thể tín dụng giao dịch tài sản sở có hồn trả hai chủ thể Như tín dung quan hệ vay mượn lẫn sở tin tưởng số vốn trả vào ngày xác đinh tương lai Có thể định nghĩa tín dụng cách đầy đủ sau: “Tín dụng quan hệ chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau thời gian định thu hồi lượng giá trị lớn lương giá trị ban đầu”(giáo trình tiền tệ ngân hàng-2008) Trên sở định nghĩa tín dụng trên, tín dụng cá nhân định nghĩa sau: Tín dụng cá nhân hiểu hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân phận tín dụng ngân hàng, tín dụng cá nhân mang đặc điểm tín dụng ngân hàng, là: Thứ nhất: Tín dụng quan hệ chuyển nhượng có tính tạm thời Thời gian chuyển nhượng kết thỏa thuận người vay người cho vay Thực chất chuyển nhương chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng không chuyển nhượng quyền sở hữu Thứ hai: Tính hồn trả Lượng vốn chuyển nhượng phải hoàn trả vào ngaỳ xác định bao gồm gốc lãi Lãi phần dôi thêm so với lượng giá trị ban đầu giá trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, gía trả cho hy sinh quyền sử dụng vốn người sở hữu phải đủ hấp dẫn để người sở hữu sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng Thứ ba: Quan hệ tín dung dựa sở có tin tưởng người vay người cho vay Có thể nói điều kiện tiên để thiết lập quan hệ tín dung Người cho vay tin tưởng vốn hoàn trả đầy đủ đến hạn Người vay tin tưởng vào khả phát huy hiệu vốn vay Sự gặp gỡ người vay người cho vay điểm điều kiện hình thành quan hệ tín dụng Cơ sở tin tưởng uy tín người vay, giá trị tài sản chấp bảo lãnh bên thứ ba Ngồi đặc điểm chung trên, tín dụng cá nhân mang đặc điểm riêng sau đây: Thứ nhất: Quy mô khoản vay cá nhân không lớn, hồ sơ vay vốn không phức tạp Thứ hai: Tư cách khách hàng vay yếu tố khó xác định song lại quan trọng, định khả hồn trả nợ vay Thứ ba: Tín dụng cá nhân có rủi ro cao q trình thẩm định cho vay, ngân hàng có thơng tin mang tính định lượng để làm sở định Những yếu tố quan trọng có tính định đến khả hoàn trả nợ vay khách hàng cá nhân phần nhiều mang tính định tính khó xác định, ví dụ như: tư cách khách hàng, khả tài chính… Thứ tư: Tín dụng cá nhân có chi phí cao quy mơ khoản vay không lớn, số tiền cho vay nhỏ, số lượng khoản vay nhiều khiến cho chi phí hành chính, chi phí quản lý tín dụng lớn 1.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân 1.1.3.1 Phân loại tín dụng cá nhân theo mục đích Có loại:  Tín dụng tiêu dùng: hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhà ở, phương tiện, vận chuyển, xây dựng  Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: hình thức tín dụng cung cấp để tài trợ nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trình sản xuất kinh doanh, toán tiền vật tư nguyên liệu, hàng hóa chi phí sản xuất kinh 62 phẩm ngân hàng khác Sự phù hợp sản phẩm tín dụng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Còn khác biệt để thể vượt trội sản phẩm tín dụng Điều địi hỏi ngân hàng cân thường xun có sản phẩm dịch vụ gia tăng chức vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ loại Ví dụ như: trước quy định cho vay tơ trả góp, mức cho vay tối đa 70% nhu cầu vốn tăng tỷ lệ lên tối đa 85% tơ hạng sang, thời gian vay kéo dài từ năm lên năm, thay giải ngân hồn thành thủ tục đăng ký xe giải ngân giấy hẹn đăng ký xe.v.v Hầu hết khách hàng đến ngân hàng vay vốn lúc họ thật cần vốn tính thời điểm khoản vay dược thể rõ ràng Vì ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng nhanh chóng đề lại ấn tương tốt đẹp cho khách hàng Đây lợi cạnh tranh lớn ngân hàng khác Đôi điều khách hàng quan tâm lãi suất mà thủ tục gồm gì? giải ngân tiền vay? Nên vấn đề quy trình thủ tục, thời gian xét duyệt khoản vay vô quan trọng Như trình bày chương 2, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chưa hài lịng với quy trình thủ tục thời gian xét duyệt khoản vay khách hàng MB Long Biên cao Do vậy, MB Long Biên cần đưa giải pháp đẩy nhanh trình xét duyệt khoản vay bỏ bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết Để đẩy nhanh q trình xét duyệt khoản vay áp dụng cách quy định thời gian tối đa xét duyệt khoản vay lâu? thời gian để cán định giá định giá xong tài sản đảm bảo khách hàng tối đa kể từ nhận đề nghị định giá tài sản? thời gian tối đa để thẩm định khoản vay bao lâu? thời gian tối đa để tái thẩm định bao lâu? thời gian soạn thảo hồ sơ văn bao lâu?Và để kiểm sốt vấn đề cần có phiếu luân chuyển hồ sơ, ghi rõ thời gian nhận hồ sơ khách hàng, chuyển giao phận sao? Và phải có đầy đủ chữ ký phiếu luân chuyển hồ sơ Ngoài ra, Chi nhánh Long Biên nên đề nghị ban lãnh đạo MB xem xét nâng mức phán dành cho hoạt động tín dụng cá nhân để rút ngắn thời gian trình duyệt khoản vay 3.2.3 Tăng cường cơng tác thẩm định, quản lý tín dụng, phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 63 Như trình bày chương 1, phát triển tín dụng không quan tâm đến doanh số mà phải quan tâm đến chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng tốt sở, tảng cho phát triển bền vững ngân hàng Do cơng tác phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng MB quan tâm Để hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân, từ thẩm định khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân phải nắm bắt thông tin cần thiết liên quan đến tư cách, đạo đức khách hàng (nhằm hạn chế rủi ro đạo đức), đồng thời phải tìm hiểu cụ thể công việc mức thu nhập khách hàng nhằm đảm bảo khả tài khách hàng đáp ứng việc trả nợ cho ngân hàng, xác định rõ mục đích vay vốn khách hàng có hợp pháp khơng? có hiệu khơng? Bên cạnh đó, việc thực quy định đảm bảo tiền vay quan trọng phải thực theo trình tự mà pháp luật quy định nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Sau giải ngân khoản vay, cần quản lý khoản vay chặt chẽ, chủ động đôn đốc khách hàng trả nợ hạn Thực tế cho thấy, khoản cho vay cá nhân bị hạn phần ngân hàng không đôn đốc, nhắc nợ kịp thời, khách hàng nhân phần lớn không ý đến lịch trả nợ nên không trả nợ lịch, dẫn đến nợ hạn Như trình bày chương 2, tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng cá nhân chiếm tỷ lệ không cao tổng nợ hạn chi nhánh, kết việc thẩm định khách hàng chặt chẽ, thực quy trình đảm bảo tiền vay quản lý khoản vay tương đối tốt Tuy nhiên, thời gian tới với mục tiêu tăng trưởng, phát triển tín dụng cá nhân mạnh mẽ hơn, dư nợ tăng lên kèm theo nguy rủi ro tín dụng cá nhân mà tăng lên, đòi hỏi MB Long Biên cần phải thực tốt công tác thẩm định, quản lý khoản vay nhằm phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Marketing ngân hàng đề cập từ lâu đến năm 60 Marketing ngân hàng tiếp cận ứng dụng Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn muộn hơn, vào cuối thập niên 80 hiệu việc ứng dụng marketing ngân hàng hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch 64 trương việc nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ hạn chế Việc sử dụng hoạt động marketing thay đổi tùy thời điểm, thời kỳ, mục đích cuối làm để thương hiệu MB khách hàng biết nhớ đến nhiều khoảng thời gian ngắn Trong thực tế có thương hiệu ngân hàng phải 5-10 năm lâu có chỗ đứng lịng khách hàng, nhiên có ngân hàng thời gian ngắn đủ chiếm lòng tin khách hàng Điều cho thấy, nhận biết khách hàng vào ngân hàng khơng hồn tồn phụ thuộc vào thời gian xuất hiện, tồn ngân hàng thị trường mà cịn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác thông tin ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng.v.v Do vậy, MB Long Biên cần xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể, chi tiết- điều mà lâu chi nhánh dường bỏ qua, cụ thể sau:  Xây dựng chiến lược kế hoạch ngân sách Marketing: Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch ngân sách tổng hợp cho năm chi tiết cho khoản mục chi phí phục vụ cho chiến lược marketing, đặc biệt chi phí để truyền thông, quảng bá thương hiệu  Tăng cường quan hệ công chúng hay giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh đẹp Các chương trình hoạt động xã hội phảI thực thường xuyên Chi nhánh tổ chức kiện hội thảo chuyên đề, chia sẻ kinh nghiệm.v.v.để thu hút quan tâm công chúng đến sản phẩm cho vay cá nhân, hay chi nhánh tài trợ cho hoạt động thể thao quận lồng ghép băng rôn quảng cáo cho ngân hàng Dưới số phân tích, đánh giá phương tiện truyền thơng mà chi nhánh áp dụng thực hiện: Bảng 3.1 Tổng hợp phương tiện quảng cáo Phương tiện Báo chí Ưu điểm Hạn chế Linh động, lúc, phạm vi Thời gian trì ngắn rộng, độ tin cậy cao Truyền hình Kết hợp âm thanh, hình ảnh- Chi phí tốn kém, chọn kích thích ý cao lọc khán giả 65 Gửi thư trực tiếp Chọn lọc khách hàng, có tác Chi phí tương đối cao cho khách hàng dụng tác động trực tiếp đến đòi hỏi tốn thời đối tượng khách hàng gửi thư gian, nhân lực Quảng cáo ngồi Chi phí khơng q cao, tạo Có hạn chế khơng hình ảnh lặp lặp lại gian trời khách hàng Điện thoại Có hội tiếp xúc cá nhân, Chi phí tương đối cao nói chuyện trực tiếp với khách phụ thuộc nhiều vào hàng ikinh nghiệm, khả thuyết phục, khai thác thơng tin nhân viên Internet Chi phí thấp, tính chọn lọc Hạn chế mặt phổ cập cao sử dụng internet Ngồi ra, chi nhánh sử dụng công cụ khuyến mại khách hàng:  Giảm lãi suất cho vay cá nhân thấp đối thủ cạnh tranh  Quà tặng: kèm theo quà tặng cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng  Các giải thưởng: tạo hội cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm, ví dụ bốc thăm trúng thưởng hay thẻ cào trúng thưởng  Khuyến kết hợp: ví dụ kết hợp sản phẩm cho vay cá nhân sản phẩm bảo hiểm.v.v Bên cạnh cần xây dựng thơng tin nội chi nhánh tốt: phổ biến thông tin sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển chi nhánh tới toàn thể cán nhân viên Bởi hết, cán nhân viên người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng- kênh truyền tảI thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiệu Hơn hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ nhiệm vụ phát triển chi nhánh làm cho nhân viên ý thưc trách nhiệm công việc, đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 Nhân lực luôn vấn đề then chốt cho phát triển Hơn ngân hàng ngành dịch vụ có đặc điểm sau: */ Tính vơ hình: Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ trước sử dụng họ phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa quảng cáo hay qua cách truyền đạt thông tin khác qua bạn bè, người thân hay cán ngân hàng */ Tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố người mơI trường (ví dụ tháI độ quan tâm nhân viên tín dụng hay cảm nhận khách hàng ngân hàng) yếu tố khơng trì để có chuẩn mực cho khách hàng, nơI thời điểm nên khách hàng khơng có cảm nhận thời điểm họ dịch vụ Do hai đặc tính dịch vụ ngân hàng nên thời điểm mà khách hàng tiếp hay gián tiếp đưa nhu cầu phảI ngân hàng coi quan trọng tháI độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo, điều để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng, kéo họ lại với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Có thể khái quát yếu tố, điều kiện cần thiết chuyên viên quan hệ khách hàng sau:  Có lực chuyên môn nghiệp vụ tốt để giải vấn đề liên quan đến sản phẩm cho vay  Có lực dự đốn vấn đề kinh tế, triển vọng phát triển cho vay  Có uy tín quan hệ cộng đồng, có tư cách, đạo đức tốt Điều quan trọng, cán tín dụng có tư cách đạo đức khơng tốt lợi ích cá nhân mà đem lại khoản nợ xấu cho ngân hàng  Có tinh thần ham học hỏi cầu tiến Hiện nhiều cán tín dụng có trình độ học vấn tốt, đam mê công việc, mà họ thiếu kinh nghiệm, mà điều địi hỏi cần có thời gian, ham học hỏi giúp họ rút ngắn thời gian tích lũy kinh nghiệm ban đầu Để có nguồn nhân lực tốt cần quan tâm đến vấn đề sau đây: Thứ nhất: đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên ngày đáp ứng yêu cầu công việc tốt 67 Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính tồn diện bền vững Trong thời gian dài, nhân viên ngân hàng truyền thống thụ động việc bán hàng họ trở thành nhân viên bán hàng động với đầy đủ kỹ bán hàng cần thiết Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho ngân hàng cầu nối cung cấp liên kết ngân hàng thị trường, coi phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp tách rời chất lượng người cung cấp dịch vụ- nhân viên ngân hàng Thứ hai: Xây dựng môi trường nội lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu Cải thiện môi trường làm việc tốt cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả cá nhân, có hội thăng tiến, có thái độ tích cực động lực làm việc cao, động lực để người lao động ngày gắn bó với ngân hàng sẵn sàng đón nhận thử thách cơng việc góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh ngân hàng thị trường Tổ chức thi bán hàng, tiếp thị khách hàng nhằm tạo khơng khí thi đua đội ngũ nhân viên, tăng hiệu làm việc Thứ ba: Cần phải có sách đãi ngộ sử dụng người hợp lý, giúp quy tụ nhân tài với ngân hàng cách đánh giá lực trình độ cá nhân để bố trí cơng việc hợp lý, trọng dụng người có lực Cần có chế độ tiền lương hợp lý đảm bảo sống cho nhân viên tránh trường hợp cán quan liêu, tiêu cực.v.v 3.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết Việc liên doanh liên kết, ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư cơng trình, dự án, doanh nghiệp, salon tơ, công ty du học MB trọng thời gian qua, nhiên hiệu chưa cao dù ký hợp đồng hợp tác điều kiện, điều khoản thủ tục rườm rà, khiến khách hàng chí đối tác cảm thấy khơng hài lịng Do đó, MB Long Biên cần rút kinh nghiệm công tác Thứ nhất: Cần tăng cường mối quan hệ với quan quản lý nhà đất, ủy ban nhân dân thành phố, công ty xây dựng Bởi mối quan hệ với quan giúp MB Long Biên nắm bắt định hướng quy hoạch, thị trường bất động sản tương lai, hay sách giải vấn đề nhà cho người có thu 68 nhập thấp triển khai nào, hỗ trợ trực tiếp cho họ với lãi suất ưu đãi, hay năm tới có cơng trình nhà chung cư thực hiện.v.v Thứ hai: Cần linh hoạt điều kiện cho vay, thời gian xét duyệt khoản vay khách hàng bên đối tác ký hợp đồng hợp tác giới thiệu Ngồi cần xây dựng sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích hợp tác hai bên, điều hoàn toàn hợp lý ngày trở nên cạnh tranh ngân hàng 3.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như phân tích chương 1, tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân hài lòng, thỏa mãn khách hàng sản phẩm Phương pháp thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng khung lý thuyết kỳ vong- xác nhận Lý thuyết gồm trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lịng khách hàng: kỳ vọng trước mua hàng cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Vận dụng lý thuyết vào dịch vụ ngân hàng, hiểu hài lịng khách hàng trình sau: trước hét khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ trước họ định sử dụng; sau việc sử dụng dịch vụ làm khách hàng cảm nhận hiệu thực dịch vụ ngân hàng Tiếp theo, khách hàng so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại với họ kỳ vọng trước sử dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh Cách thức chủ yếu để thu thập thông tin hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thu thập thông tin qua bảng câu hỏi có sẵn đáp án khách hàng lựa chọn câu trả lời thích hợp Sau luận văn xin đưa bảng thu thập thơng tin có nội dung sau: Bảng 3.2: Mẫu nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Bảng nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân mb I Thơng tin khách hàng:  Họ tên:  Trình độ văn hóa :  Địa cư trú :  Nghề nghiệp : Sinh năm: Giới tính : 69  Đơn vị công tác :  Chức vụ :  Thu nhập bình quân/tháng :  Tài sản thuộc quyền sở hữu: II Câu hỏi 1) Anh/chị xuất nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân tình nào? Do nhu cầu muốn Do quảng cáo Do thấy bạn mua/đầu tư vào ngân hàng bè/người thân sử thiếu vốn Khác dụng 2) Anh chị quan tâm đến thông tin sau đây: Số tiền cho LãI suất Thời hạn cho vay Điều kiện cho vay Khác vay 3) Anh/ chị biết thông tin từ đâu: Tivi/Web/ báo Người thân/bạn Tự tìm kiếm Qua tiếp thị chí bè thơng tin từ ngân nhân viên Khác hàng 4) Anh/ chị đánh mức độ tin cậy thông tin sản phẩm thông qua phương tiện truyền thơng v quảng cáo/ Ngân hàng? Chính xác Có thể tin cậy 100% 80% 50% tin cậy Khơng Khác xác, khơng đáng tin cậy 5) Anh/ chị lựa chọn ngân hàng dựa vào tiêu chí nào? Thương hiệu Thân quen Tiện ích Khác 6) Những tiêu chí để anh/chị lựa chọn điểm giao dịch? Gần nơi cư trú, gần Điểm giao Điểm giao Tiện chỗ Khác 70 quan làm việc dịch thường dịch bạn xuyên, quen bè, người thuộc thân giới vào chỗ thiệu 7) Anh/chị đánh giá sản phẩm dịch vụ sử dụng dựa tiêu chí nào? Đặc tính sản phẩm Phong cách phục vụ Hệ thống hỗ trợ Khác 71 Bảng 3.3: Mẫu phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng 1) Anh/ chị vay vốn MB với mục đích gì? ……………………………………………………………… 2) Đánh giá anh/chị thủ tục vay vốn cá nhân MB? Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Hơi rắc rối Rất phức tạp 3) Đánh giá anh/chị thời gian vay vốn nhân MB? Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm 4) Đánh giá anh/chị thái độ phục vụ nhân viên tín dụng cá nhân MB? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 5) Đánh giá anh/chị tốc độ xử lý cơng việc nhân viên tín dụng cá nhân MB? Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm 6) Đánh giá anh/chị khả tư vấn sản phẩm nhân viên tín dụng cá nhân MB Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất 7) Theo anh/chị để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhan, MB cần cải tiến lĩnh vực sau đây: Thủ tục hồ Trình độ Thái độ Tốc độ Tất sơ nghiệp vụ phục vụ phục vụ điều ý kiến khác 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Thứ hai: Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy, tạo sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển 72 Thứ ba: NHNN cần tăng thêm tính tự chủ cho NHTM, bên cạnh hỗ trợ NHTM tổ chức khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay cá nhân nói riêng 3.3.2 Với quyền địa phương Hoạt động cho vay Ngân hàng muốn phát triển cần có hỗ trợ từ quyền địa phương, quyền địa phương có vai trị lớn việc xúc tiến hoạt động cho vay cảu ngân hàng hạn chế rủi roc ho hoạt động Bên cạnh đó, quyền địa phương đóng vai trị rât lớn việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay, thu hồi nợ ngân hàng, chứng thực giấy tờ đất đai, nhà cửa, đăng ký giao dịch đảm bảo nhà đất.v.v Chính quyền địa phương đóng vai trị quan trọng hoạt động cho vay ngân hàng nên luận văn xin đưa số kiến nghị sau đây: Thứ nhất: UBND quận nên đưa quy định cụ thể việc định giá tài sản đảm bảo xử lý tài sản thu hồi nợ cho ngân hàng Vì pháp luật quy định, bên không tự thỏa thuận giá theo giá đất UBND quy định, mức giá thường thấp nhiều so với giá thị trường, cần có quy định cụ thể vấn đề nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng, ngân hàng hạn chế tiêu cực trình xử lý tài sản đảm bảo Thứ hai: Chính quyền địa phương đóng vai trò lớn việc đưa người dân tiếp cận với hoạt động dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường phối hợp việc tổ chức buổi thảo luận ngân hàng với người dân để giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng thủ tục, hồ sơ vay vốn để xóa ngần ngại khách hàng với tâm lý vay ngân hàng khó 3.3.3 Với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Thứ nhất: Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ quan liên quan đế hoạt động cho vay cá nhân Thứ hai: Có chiến lược marketing cụ thể để chi nhánh triển khai, tạo hiệu mang tính hệ thống Thứ ba: Cải tiến quy trình cấp tín dụng t heo hướng nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng 73 Thứ tư: Trên sở đề xuất chi nhánh, xem xét để đưa mức phán tín dụng cho ban lãnh đạo chi nhánh phù hợp với trình độ quản lý, điều kiện thị trường cụ thể Thứ năm: Tăng cường cơng tác đào tạo nghiệp vụ có tính hệ thống, nâng cao chất lượng đào tạo Có sách khen thưởng cụ thể tạo động lực làm việc cho cán nhân viên Kết luận chương Trong chương 3, luận văn trình bày số định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Long Biên năm 2010 nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng, từ đưa số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngồi ra, luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị hoạt động tín dụng nhân Ngân hàng nhà nước, quyền địa phương Ngân hàng TMCP Quân đội KếT LUậN Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng đem lại nhiều hội thách thức NHTM Việt Nam Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng ngày đối mặt với cạnh tranh gay gắt NHTM nước Những năm gần đây, NHTM Việt Nam dành quan tâm đáng kể phát triển tín dụng cá nhân, nhiên kết bước đầu cho thấy chưa sử dụng hết, chưa phát huy hết tiềm triển vọng mảng thị trường cá nhân Do đó, để cạnh tranh với NHTM nước ngoài, NHTM Việt Nam cần phải có đầu tư thích đáng nguồn nhân lực, sở vật chất, khoa học công nghệ hoạt động phụ trợ khác nhằm đem lại kết cao hoạt động tín dụng cá nhân Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- chi nhánh Long Biên, luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân độichi nhánh Long Biên để thấy thay đổi doanh số chất lượng tín dụng cá nhân năm liên tiếp 2007,2008 2009 Từ đưa số giải pháp 74 kiến nghị nhằm góp phần phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- chi nhánh Long Biên thời gian tới Do cịn hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi nhiều sai sót Vì em mong nhận nhiều quan tâm, góp ý thầy người quan tâm đến hoạt động tín dụng cá nhân để luận văn hoàn chỉnh có ý nghĩa thực tế đưa vào áp dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- chi nhánh Long Biên Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đức Thảo tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn cảm ơn ban lãnh đạo MB Long Biên tạo điều kiện thuận lợi để em có tài liệu cần thiết hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tín dụng ngân hàng- Nhà xuất thống kê 2002 Kotler.P -Marketing management NHTMCP Quân đội-CN Long Biên- báo cáo kết kinh doanh, huy động vốn.v.v Peter S Rose M.University (2001), Quản trị NH thương mại PGS.TS Nguyễn Duệ (2003)- Giáo trình Ngân hàng Trung Ương Tạp chí ngân hàng số tháng 4-tháng năm 2009 T.S Phan Đình Thế, PGS.TS Ngơ Hướng (2002)- Giáo trình quản trị kinh doanh ngân hàng T.S Tô Kim Ngọc (2008)- Giáo trình tiền tệ Ngân hàng