Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng công thương việt nam,

LV.000788 Nọc VIỆN NGÂN, wipN TRf S TAM THONG t _ 332.17 NGT 2007 LV.O OOÍ iếs BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIEN d ịc h v ụ t h ẻ TRONG HỆ THỐNG NHCT VIỆT NAM C H U Y Ê N N G À N H : K IN H T Ế , T À I C H ÍN H , N G Â N H À N G M Ã S Ố : 1 LUẬN VẢN THẠC SỸ KINH TÊ H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G _ TRUNG TÂM thông ĨIN -TH Ư v iệ n T H Ư V IỆ N số: L.v.ỉ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đặng Huy V iệt Hà Nôi - 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu, tư liệu, nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu tương tự khác công bố Hà Nội, ngày 16-3-2007 Người cam đoan Nguyễn Thị Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Trong luận văn có dùng sơ cụm từ viết tắt, cụ thể nhu sau: ACB - Ngân hàng thương mai cổ phần Á Châu ATM CSCNT Eximbank - Máy rút tiền tự động - Cơ sở chấp nhận thẻ - Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Đông Á - Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đông Á &LM - Ngân hàng Đông Á liên minh MB MN MT 10 NHCT ll.NHCTVN 12 NHĐT 13 NHNN 14 NHNT 15 NHNT&LM 16 NHNoN 17 NHPHT 18 NHTM 19 NHTMCP 20 NHTMNN 21 HN 22 PIN 23 Sacombank 24.TCTQT 25 TDQT 26 Techcombank 27 WTO - Miền Bắc - Miền Nam - Miền Trung - Ngân hàng Công thương - Ngân hàng Công thương Việt Nam - Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng ngoại thương Việt Nam - Ngân hàng ngoại thương liên minh - NgânhàngNôngnghiệpvàphát triểnnôngthônViệt Nam - Ngân hàng phát hành thẻ - Ngân hàng thương mại - Ngân hàng thương mại cổ phần - Ngân hàng thương mại Nhà nước - Hà nội - Mã số bí mật riêng chủ thẻ - Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín - Tổ chức thẻ quốc tế - Tín dụng quốc tế - Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương -Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, s Đ ổ Bảng 2.1: Các sơ tài chủ yếu 41 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động 42 Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản 43 Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng lọi nhuận ròng 43 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức phịng thẻ 46 Bảng 2.2: Sô lượng thẻ ATM NHCT qua năm 2002-2006 53 Hình 2.5: Biểu đồ số lượng thẻ ATM 53 Bảng 2.3: Sô lượng thẻ ATM NHTM Việt N am .54 Hình 2.6: Biểu đồ tỷ trọng thẻ phát hành thị trường 55 10 Bảng 2.4: Sô lượng ATM NHCT .61 11 Bảng 2.5: Sô lượng ATM phân bỏ khu vực .62 12 Hình 2.7: Tỷ trọng phân bô ATM khu vực 62 13 Báng 2.6: Sô lượng máy ATM NHTMNN 63 14 Bảng 2.7: Sô lượng CSCNT thị trường năm 2006 63 15 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ trọng CSCNT thị trường 64 16 Bảng 3.1: Chỉ tiêu sô lượng chủ thẻ khai thác thèm, giai đoạn 2007 - 2009 80 17 Bảng 3.2: Chỉ tiêu sốdưtiền gủỉ tài khoản thẻ, giai đoạn 2007 - 2009 80 18 Bảng 3.3: Chỉ tiẽu máy ATM lắp đặt thêm giai đoạn 2007- 2009 81 19 Bảng 3.4: Chỉ tiêu sô lượng CSCNT mỏ mói giai đoạn 2007- 2009 82 20 Bảng 3.5: Chỉ tiêu doanh sơ tốn thẻ E-partner, giai đoạn 2007- 2009.82 21 Bảng 3.6: Chỉ tiêu doanh sơ tốn thẻ TDQT, giai đoạn 2007 - 2009 83 22 Hình 3.1: M hình T rung tâm t h ẻ 84 23 Hình 3.2: M hình phịng thẻ (tổ thẻ) chi n h n h 84 MỤC LỤC PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮV I Ế T T Ắ T DANH MỤC BẢNG, BlỂư, s Đ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHŨNG VÂN ĐỂ LÝ LUẬN VỂ MARKETING TRONG DỊCH v ụ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỂ THẺ TRONG KINH DOANH NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển th ẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại the ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ th ẻ 1.1.5 Vai trò thẻ ngân hàng .8 1.2.NHỮNG VẤN ĐỂ CO BẲN VỂ MARKETING NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm marketing ngân h n g 12 1.2.2 Vai trò marketing Ngân h n g 14 1.2.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 16 1.3 MARKETING NGÂN HÀNG TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 18 1.3.1 Vai trò marketing ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ 18 1.3.2 Nội dung marketing ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ .22 1.4 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NUỚC NGOÀI 34 1.4.1 Kinh nghiệm marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng nước 34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm đôi vói NHTM Việt N am 37 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 39 2.1 K H Á I QUÁT VỂ N G Â N H À N G C Ô N G T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHCT Việt Nam .39 2.1.2 Hoạt động kinh doanh NHCTVN 40 2.2 D ỊC H V Ụ T H Ẻ T Ạ I N H C T V N 44 2.2.1 Lịch sú hình thành 44 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận dịch vụ thẻ 45 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH v ụ THẺ TẠI NHCTVN 48 2.3.1 Tổ chức hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 48 2.3.2 Triển khai chiến lược marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 48 2.4 Đ Á N H G IÁ V Ể H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T R O N G D IC H NH CTVN vụ TH Ẻ TẠI 68 2.4.1 Thành công hoạt động marketing dịch vụ thẻ 68 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân cần khắc p h ụ c 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TRONG HỆ THỐNG N H CTV N 75 3.1 Đ Ị N H H Ư Ó N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ THẺ CỦA N H C T V N 75 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trưòng thẻ Việt N a m 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ N H CTV N 78 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TRONG HỆ THỐNG NHCTVN 83 3.2.1 Giải pháp công tác tổ chức co chê quản lý 83 3.2.2 Triển khai đồng có hiệu nội dung marketing dich vu thẻ tai NHCTVN 85 3.2.3 Phát triển nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ 96 3.2.4 Xâv dựng co chê quản trị phòng ngừa rủi ro 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị đối vói Chính phủ 99 3.3.2 Kiến nghị NHNN 101 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 103 KẾT LUẬN 105 DANH M c TÀI LIÊU THAM KHẢO 106 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hội nhập phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tạo môi trường cho đời phát triển loại thẻ toán Sử dụng toán thẻ vượt khỏi phạm vi nước sử dụng rộng rãi toán quốc tế Từ năm 1990, thẻ ngân hàng du nhập vào Việt Nam thị trường chấp nhận Hàng năm, nhu cầu sử dụng toán thẻ ngân hàng khơng ngừng tăng nhanh, góp phần đem lại văn minh cho kinh tế, đại hoá đất nước đem lại nguồn thu cho Ngân hàng thương mại Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại lớn nhận thức vai trò thẻ tương lai nên có định hướng mang tính chiến lược cho việc phát triển loại hình tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, thẻ nên phát triển cịn nhiều vấn đề cần giải sơ sở pháp lý, kết cấu hạ tầng viễn thông, vốn đầu tư phát triển, quy chế bảo mật, phịng ngừa rủi ro Tìm giải pháp cho phát triển thẻ khơng tốn riêng cho NHCT Việt Nam mà cịn tốn chung cho hệ thống Ngân hàng cho kinh tế Tác giả luận văn chọn đề tài: "Giải p h p m arketing p h t triển dịch vụ th ẻ tro n g hệ th ôn g N H C T V iệt Nam" với mong muốn thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ hệ thống NHCT Việt Nam nói riêng toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam kinh tế nói chung Mục dích nghiên cứu luận văn Trên sở phân tích lý luận chung dịch vụ thẻ marketing ngân hàng, luận văn phân tích đánh giá thực trạng thực marketing dịch vụ thẻ hệ thống NHCT Việt Nam Luận văn đưa giải pháp marketing kiến nghị nhằm mở rộng phát triển dịch vụ thẻ hệ thống NHCT Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng luận văn tập trung vào lý luận thực tiễn áp dụng marketing nhằm phát triển thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế hình thức thẻ ngân hàng chủ yếu khuyến khích phát hành sử dụng rộng rãi chi nhánh NHCT Việt Nam Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hệ thống NHCT Việt Nam nơi tác giả công tác Từ vấn đề lý luận, luận văn đề xuất số phương hướng, giải pháp góp phần xây dựng mơi trường phù hợp cho phát triển thẻ ngân hàng (trong luận văn gọi tắt thẻ) Phương pháp nghiên cứu luận văn Phương pháp luận nghiên cứu luận văn phương pháp biện chứng khái quát tổng quan luận giải vấn đề nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cụ thể phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp có kết hợp hệ thống bảng biểu, sơ đổ minh họa làm tăng tính trực quan để làm rõ thực trạng marketing hoạt động phát hành toán thẻ hệ thống NHCT Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày thành chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận marketing phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp marketing phát triển dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam 92 Tăng cường tiện ích cho đơn vị làm CSC NT - Nhanh chóng làm việc với đối tác để thực toán phát hành thẻ Amex, JCB Diner Club - Xây dựng trung tâm cấp phép khu vực miền Trung miền Nam, CSCNT kết nối xin cấp phép theo vùng, thay tập trung hết phòng thẻ Tăng cường hoạt động tiếp thị CSC N T Khi phát hành thẻ cho chủ thẻ, NHCT thực việc quảng cáo cho CSCNT Việc không nhũng NHCT tạo cho CSCNT mở rộng thị trường khách hàng đa dạng, mà họ NHCT - Một ngân hàng tầm cỡ đứng quảng cáo tên tuổi doanh nghiệp vị đơn vị nâng lên thương trường Khi đó, có nhiều doanh nghiệp, sở kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới CSCNT NHCT Tại trung tâm hội chợ thương mại quốc tế, nên có CSCNT vừa khuyến khích tăng doanh thu tốn vừa hình thức quảng cáo hoạt động dịch vụ thẻ Đối với số vùng có tiềm phát triển du lịch tạo nhu cầu chi tiêu lớn, NHCT nên trọng mở rộng mạng lưới CSCNT tạo thuận tiện thoải mái cho khách hàng dùng thẻ để toán Rà soát chấm dứt hợp đồng CSCNT không phát sinh giao dịch Cụ thể: Đối với CSCNT 06 tháng liên tục không phát sinh doanh số toán thẻ với NHCTVN nên xử lý theo tình sau: - Nếu CSCNT khơng có nhu cầu toán qua thẻ: nên chấm dứt hợp - Nếu CSCNT có nhu cầu tốn qua thẻ đồng thời ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng khác: nên có văn yêu cầu chi nhánh phải có biện pháp đẩy mạnh doanh số toán thẻ với NHCTVN Nếu 93 tháng liên tục sau khơng phát sinh doanh sơ tốn chấm dứt hợp đồng Bên cạnh đó, NHCTVN nên xây dụng co chế thưởng, khuyến khích chi nhánh, CSCNT việc m ả tăng doanh số toán Điều tạo nên động lực nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh CSCNT Phát triển kênh phàn phôi gián tiếp Biện pháp cần triển khai đồng từ Trụ sỏ đến chi nhánh ngân hàng Đối với NHCTVN, kênh phân phối chưa phát triến, hình thành vài đối tác làm đại lý phát hành hoạt động không hiệu Trong thời gian tới, để phát triển loại hình kênh phân phơi này, cần làm việc sau: Tại Trụ sở Tìm kiếm khai thác đối tác nhằm phát triển kênh phân phối, tập trung vào đối tượng chủ yếu sau: - Các công ty tiếp thị, công ty cung cấp dịch vụ tài chuyên nghiệp Trong giai đoạn trước mắt lựa chọn nhiều đối tác đê phát triển vùng, miền trọng điếm Các giai đoạn sau sàng lọc trì vài đối tác nguyên tắc không để lệ thuộc vào đối tác Các đối tác lựa chọn làm Tổng đại lý khai thác chủ thẻ CSCNT phạm vi toàn quốc cho NHCT Sô lượng Tổng đại lý khai thác hàng năm nên dừng sô từ đến đối tác, điều dễ tạo điều kiện cho NHCT việc tổ chức quản lý, đồng thời hạn chế việc mạng lưới đại lý chi nhánh chưa hình thành tổng đại lý lại nhiều - Tìm cách tiếp cận khai thác NHTMCP nước, chưa có chức tốn thẻ tín dụng làm đại lý toán cho NHCTVN Các ngân hàng tự phát triển CSCNT cho họ Đây việc dễ dàng thực Tuy nhiên, có sách phù hợp, NHCTVN có hệ 94 thống NHTMCP làm đại lý tốn có hiệu với trình độ chun mơn cao - Các tổ chức có đối tượng khách hàng tương đồng với khách hàng thẻ NHCT công ty bảo hiểm nhân thọ, công ty du lịch, lữ hành cơng ty có mạng lưới phân bổ rộng điện lực, bưu chính, viễn thơng Trên thực tế, NHCT ký thoả thuận với bưu điện TP HCM, bưu điện Thành phố Hà Nội, Điện lực Bình thuận, điên lực Đà nẵng, Điện lực Hai Bà Trưng, Điện lực Đống đa cơng ty cấp nước TP HCM việc triển khai thu hộ dịch vụ bưu điện, điện tiền nước Đây bước đầu thời gian tới, NHCT nên tìm cách tiếp cận khai thác đối tác làm đại lý cung ứng dịch vụ thẻ cho NHCT khai thác họ thành phát hành thẻ tảng sản phẩm thẻ nhằm tạo sản phẩm thẻ có tính vượt trội Tại chi nhánh Các chi nhánh phải chủ động tìm kiếm khai thác đại lý khu vực hoạt động mình, ưu tiên đối tượng đáp ứng yêu cầu NHCTVN Để đảm bảo khả kiểm soát hoạt động đại lý, số lượng mà chi nhánh khai thác nên từ đến đại lý năm Trong trình hoạt động, chi nhánh phải chịu trách nhiệm trước Trụ sở hoạt động đại lý 3.2.2.5 Đẩy m ạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp Hoạt động khuếch trương giao tiếp cần NHCTVN quan tâm nhiều thời gian tới hiểu biết đại phận dân chúng sản phẩm dịch vụ thẻ thiếu mơ hổ Bằng nhiều hình thức quảng cáo, truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng, hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng hiểu biết người dân đặc biệt thị trường bỏ ngỏ 95 Hoạt động marketing trọng đến khách hàng chủ thẻ mà chưa trọng nhiều đến CSCNT Hiện nay, đa phần khách hàng có nhu cầu trở thành CSCNT nghĩ tới NHNT ACB Vì vậy, cần xây dựng sách riêng cho phát triển CSCNT thay đổi nhận thức khách hàng Hoạt động khuếch trương giao tiếp trước mắt cần tập trung xây dụng thương hiệu thẻ lợi cạnh tranh dịch vụ thẻ NHCT thị trường Các hoạt động quan trọng mà NHCT nên trọng là: Quảng cáo truyền thông Thực theo định kỳ chương trình quảng cáo, đưa tin, viết báo chí, truyền hình, trang Web sản phẩm thẻ, thông tin khuyến mãi, thông tin hợp tác liên kết Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu Tham gia số triển lãm, hội thảo nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ NHCT đến với đông đảo dân cư Tham gia chương trình tài trợ tài trợ tiền mặt với quan báo chí, doanh nghiệp nhằm mục đích quảng cáo cho sản phẩm thẻ NHCT Khuyến Tổ chức thực chương trình khuyến quy mô lớn thưởng tiền mặt vật cho đơn vị tham gia mạng lưới CSCNT NHCTVN, thưởng doanh số toán cho CSCNT hành Tuỳ theo chiến lược kinh doanh địa phương, tổ chức số chương trình khuyến nhỏ nhằm đẩy mạnh phát triển thị phần vùng trọng điểm 96 Điều kiện quan trọng cho hoạt động khuếch trương giao tiếp NHCT cần giành nguồn kinh phí thích đáng tạo phối kết hợp chặt chẽ phòng thẻ phòng ban có liên quan 3.2.2.6 C hính sách p hát triển nguồn nhân lực dịch vụ thẻ Nhằm nâng cao kiến thức marketing kiến thức chuyên môn cho cán thẻ, NHCT cần: - Tăng cường công tác đào tạo cán cho chi nhánh: tiến hành đào tạo theo định kỳ tối thiểu tháng lần miền Nam miền Bắc theo lớp nâng cao; phối hợp với đối tác nước ngồi tổ chức khóa đào tạo trong, nước để nâng cao kinh nghiệm marketing nghiệp vụ thẻ cho cán thẻ - Tổ chức Hội nghi chuyên đề marketing thẻ hàng năm để cập nhật kiến thức thay đổi quan điểm lãnh đạo chi nhánh hoạt động kinh doanh thẻ (Một số lãnh đạo chi nhánh chưa trọng phát triển dịch vụ thẻ, quan niệm cho kinh doanh dịch vụ thẻ khơng có lãi, vất vả ) - Xây dựng cẩm nang hướng dẫn làm tài liệu cho chi nhánh CSCNT để hướng dẫn chi nhánh CSCNT kiến thức thực phòng ngừa rủi ro NHCT nên trọng công tác phát triển nguồn nhân lực cách thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng nhân viên thẻ, độ thoả mãn họ lương, thưởng, định hướng phát triển họ tương lai để có sách dãi ngộ phù hợp, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với NHCTVN 3.2.3.Phát triển nâng cấp hệ thông công nghệ thẻ Đây nhũng giải pháp quan trọng đê đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ NHCT kỹ thuật cơng nghệ ln vấn đề nhạy cảm có tính chất định tới chất lượng dịch vụ thẻ Các giải pháp cụ thể là: 97 Củng c ố hệ thống máy chủ, máy trạm, đường truyền thông thiết bị đầu cuối Trên tảng cơng nghệ sẵn có, NHCTVN cần nâng cấp hệ thống máy chú, máy trạm thiết bị đầu cuối nhằm giảm thời gian chết máy ATM, đảm bảo khả hoạt động liên tục, an toàn, phục vụ 24/24h Nghiên cứu đầu tư hệ thống máy chủ, đường truyền thơng dự phịng cho hệ thống ATM, CashCard, thẻ tín dụng để tránh thời gian chết hệ thống nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90 - 98% Củng cô hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc trọng đầu tư phát triển hệ thống kỹ thuật NHCTVN cần tích cực đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ hệ thống Toll free Call centie đê quán lý thông tin khách hàng, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, thẻ tín dụng, CashCard phân quyền chủ động giám sát số dư ATM, nhật ký ATM cho chi nhánh để chi nhánh giải lơi kỹ thuật Bên cạnh phải tăng khả bảo mật cho hệ thống bang cách phòng chống virus, cài đặt firewall; đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động ATM để giảm tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản NHCTVN 3.2.4 Kết nối hệ thống thẻ Đây nội dung quan trọng hoạt động thẻ Việt Nam Trên thực tê, từ năm 2004, ngân hàng Việt Nam thực chạy đua VỚI vê ATM Môi ngân hàng lựa chọn cho cơng ty riêng đê cung ứng dịch vụ cơng nghệ thẻ Do đó, thị trường có khoảng 000 máy ATM cùa ngàn hàng lắp đặt lại thuộc cơng nghệ khác khơng tương thích, liên kết với nhau, nên khách hàng có thê rút tiền máy ngân hàng mà mở thẻ Việc ngân hang độc lập tác chiên dịch vụ gây nên khơng phiền tối khơng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ, thời lãng phí tiền đầu tư ngân hàng Hơn nữa, khách hàng sử dụng 98 the chi đê rút tiên mặt vài dịch vụ khác phải tìm cho máy ngân hàng phát hành thẻ gây nản lòng cho khách hàng hạn chế người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ Do đó, thời gian tới NHCTVN cần nô lực triển khai kêt nối nội bộ, với ngân hàng thị trường với tổ chức thẻ quốc tế Đe thực điêu này, trước hết NHCTVN cần thực kết nối nội Trước mắt, cần tích hợp hai hệ thống ATM NHCTVN với thời gian sớm để hình thành hệ thống ATM NHCTVN thơng nhât tồn hệ thống Hệ thống cho phép tích hợp vói tài khoan cá nhân tài khoản tiết kiệm nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Ngồi ra, NHCT cần nhanh chóng tích hợp hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng va CashCard VƠI tạo sản phâm "3 1" đế nâng cao tiên ích cho khach hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư Thay thẻ E-partner rút tiền ATM tốn CSCNT, thẻ tín dụng CashCard có thê rút tiên ATM; khách hàng không cần đến ngân hàng để nạp tiền vào thẻ tín dụng toán kê hàng tháng mà cần đến ATM để thực chuyên khoản cách nhanh gọn an tồn Chính lợi ích thièt thực tạo sức hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ 3.2.4 Xây dựng chê quản trị phòng ngừa rủi ro Nghiệp vụ thẻ thường phải đứng trước nhiều rủi ro Do địi hỏi NHCTVN phai xây dựng chế quản trị phòng ngừa rủi ro phận, nghiệp vụ, cụ thể: Xây dựng quy trình quản trị phịng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ phát hành, nghiệp vụ tốn thẻ - Xây dụng quy trình quản trị phòng ngừa rủi ro cho phận quản lý phát triển kênh phân phối phòng thẻ cho chi nhánh 99 - Hướng dẫn quy trình thẩm định CSCNT cho chi nhánh, thời xây dựng quy trình hướng dẫn CSCNT việc nhận biết phòng tránh giao dịch rủi ro - Bảo mật từ xa cho máy ATM: trang bị hệ thống camera, máy chiếu - Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: phát hành vi gian lận, NHCTVN cần phối hợp hiệu với quan an ninh địa phương để có biện pháp xử lý ngăn chặn kịp thời - Nâng cao kiến thức cập nhật thường xuyên thông tin sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất chủ thể tham gia dịch vụ thẻ chủ thẻ, CSCNT, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ trung ương chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị đối vói Chính phủ Mỗi quy định Chính phủ có tác động mạnh đến phát triển suy yếu đơn vị, ngành kinh tế Dịch vụ thẻ lĩnh vực kinh doanh với chi phí đầu tư ban đầu cao có vai trò lớn kinh tế, xã hội Tham gia thị trường thẻ, NHTM Việt Nam cần hỗ trợ tạo điều kiện Chính phủ để dịch vụ thẻ ngày phát triển đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vũng đời sống cùa người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, tạo điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại giới Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ mình, nhờ kinh doanh thẻ có thời để phát triển Do vậy, Chính phủ cần có biện pháp nhằm trì phát triển ổn định kinh tế sách đầu tư nước ngồi cần 100 thơng thống cần thống bộ, ngành địa phương; có sách hữu hiệu ngăn chặn nạn tham nhũng làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin ổn định xã h ộ i Xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ chặt chẽ Chính phủ sớm ban hành văn pháp lý bao gồm quy chế, nghị định phủ quy định cách chặt chẽ cho hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ Qua đó, ngân hàng thương mại có để thực nghiệp vụ thẻ Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, hành vi giả mạo, gian lận có xu hướng ngày gia tăng Để bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, CSCNT chủ thẻ, Chính phủ cần có văn pháp luật luận tội có liên quan để làm cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ cá nhân có hành vi lừa đảo thông qua thẻ để chiếm đoạt tài sản Ngồi ra, Chính phủ cần có quy chế quy định quan chức Bộ công an, Cảnh sát kinh tế .phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực Gần đây, Chính phủ có nghị định 161 quy định việc trả lương chi tiêu Chính phủ, quan hành nghiệp qua tốn khơng dùng tiền mặt Để nghị định sớm vào sống, Chính phủ nên đạo ban, ngành có liên quan ban hành văn hướng dẫn cụ thể làm sở cho phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung phát triển dịch vụ thẻ nói riêng Thực sách ưu đãi giảm thuê GTGT lũt tiên đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng 101 Thẻ phương tiện tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Đây dịch vụ mới, chi phí đầu tư ban đầu tốn kém, mức thuế GTGT 10% theo quy định cao Vì thê, Chính phù nên có sách giảm thuê xuống khoảng 5%, điều tạo điều kiện cho ngân hàng giảm giá dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ thẻ Mặt khác, Chính phủ cần có chế phù hợp đê hỗ trợ cho dịch vụ thẻ phát triển ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất Chính phủ nên có đề án hỗ trợ kinh khí cho việc kiên kết thẻ ngân hàng tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển sở tiết kiệm chi phí đầu tư xã hội Chỉ đạo Bộ ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực cần tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giảm chi phí xã hội gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị đối vói Ngàn hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần đóng vai trị người định hướng, hỗ trợ tạo động lực thúc đẩy dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện tại, NHNN có chế phát hành tốn thẻ (Quyết định sô 371 Thống đốc NHNN) Trong định quy định chung chung, khơng nêu rõ chế tài khen thưởng, xử phạt nghiệp vụ thẻ Thực tế, ngân hàng xây dụng quy trình nghiệp vụ thẻ riêng, dẫn đến tình trạng khơng thống nhất, cạnh tranh khơng lành mạnh giá, địa điểm lắp đặt ATM mở rộng mạng lưới tốn Do thời gian tới, để chấn chỉnh hỗ trợ tích cực NHTM nói chung NHCTVN nói riêng theo kịp dịch vụ thẻ nước khu vực giới, 102 NHNN phải cập nhật hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo nguyên tắc chung có tính chuẩn mực, thống dịch vụ thẻ Thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia Trung tâm chuyên mạch Quốc gia trực thuộc Ngân hàng Nhà nước (Cục Cơng nghệ tin học Ngân hàng) có nhiệm vụ kết nối hệ thống toán thẻ Ngân hàng nhằm giảm đến mức thấp chi phí cho dịch vụ thẻ đồng thời tận dụng lợi toàn hệ thống Ngân hàng gia tăng lợi ích cho người sử dụng thẻ qua việc thẻ ngân hàng giao dịch tất máy kết nối toàn quốc Thành lập trung tâm toán liên hàng thẻ Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch câp phep, toan tra soát ơiao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ NHTM khác phát hành, NHTM nước phát hành thực CSCNT nước trung tâm xử lý cấp phép trao đổi với tổ chức quốc tế Điều làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng tốc độ toan, giai quyet vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phai toan cho tổ chức thẻ quốc tế thống chủ trương giao dịch thẻ Việt N am .đồng thời qua trung tâm đó, thành viên có mối liên hệ chặt che tiong lĩnh vực: cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo tránh thất thoát cho thành viên, kết hợp in ấn danh sach the câm lưu hanh, thong đồng tiền toán Đ ề định hướng sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ NHNN cần đưa định hướng lộ trình hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dụng định hướng phát tnên cua minh, tranh chong chéo, lãng phí nhằm tận dụng lợi chung NHNN nên xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân đê hạn chê rui ro cho ngân hàng nghiệp vụ phát hành toan the NHNN nen 103 cho phép NHTM thành lập quỹ dự phòng rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN NHNN cần phối hợp với quan truyền thơng, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ tới tầng lớp dân cư để bước xã hội hoá dịch vụ thẻ 3.3.3.Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam Trong thời gian qua, Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trị tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ, thống mức phí, quy định mức phí tối thiểu tối đa, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng Hội nắm bắt khó khăn, thuận lợi ngân hàng hiệp hội để đề giải pháp khắc phục, bước đầu thực tiêu chí diễn đàn hợp tác, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng thẻ Việt Nam Trong thời gian tới, Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt việc Để thực tốt vai trị mình, Hiệp hội thẻ nên xây dụng chê tài chính, phi tài chê tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyên khích ngân hàng kinh doanh thẻ Hiệp hội thẻ cần đề quy định nhằm tập hợp không bề rộng mà đặc biệt theo chiều sâu tạo mối quan hệ khăng khít thành viên hiệp hội Có mở hội phát triển cho dịch vụ thẻ thành viên có NHCTVN Hơn nữa, Hiêp hội thẻ nên thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ nên tổ chức khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khãn phát sinh q trình thực 104 Tóm tắt chương3 Trong chương 3, luận văn đánh giá thách thức hội NHTM Việt Nam việc phát triển dịch vụ thẻ Sau phân tích mục tiêu định hướng kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ NHCT thời gian tới, luận văn đưa giải pháp cụ thể mang tính marketing góp phần hạn chế tồn tại, thực mục tiêu đề việc phát triển dịch vụ thẻ NHCTVN Các kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ nêu lên để khai thác giúp đỡ cấp phục vụ cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ NHTM nói chung NHCTVN nói riêng kinh tế hội nhập ngày 105 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại dần chiếm lĩnh ưu thị trường, bước thay cho phương tiện toán truyền thống Thẻ đóng góp phần quan trọng cho phát tnên cua cac NHTM Thị trường thẻ nhiều hội thời nhiều thách thức Tim giải pháp cho phát triển thị trường thẻ tốn khơng riêng có NHCTVN Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, marketing coi chìa khố cho phát triên ngành, đơn v ị ; cac san phẩm muốn tồn phát triền đòi hỏi phải chấp nhận cua thị trường Với mục đích nghiên cứu luận giải vấn đề lí luận thực tiên marketing dịch vụ thẻ từ đề xuất giải pháp mang tính marketing góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHCTVN thời gian tới, luận văn giải số vấn đề sau: - Trình bày lý luận marketing hoạt động kinh doanh thẻ - Trên sở hoạt động marketing dịch vụ thẻ nước rút học NHTMVN - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ NHCTVN, qua nêu lên thành công hạn chế nguyên nhân cần khắc phục - Qua đánh giá thị trường thẻ Việt Nam, luận văn đưa giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường non trẻ thời gian tới Mặc dù cố gắng song luận văn không tránh thiếu sót, tác giả mong đóng góp ý kiến thầy cô, chuyên gia lĩnh vực có liên quan để đề tài tiếp tục hồn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Đăng Huy Việt, người thầy hướng dân tận tình đê tác gia hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 106 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam Báo cáo thường niên NHCTVN năm 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 Báo cáo tổng kết kinh doanh thẻ năm 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 Giáo trình Marketing co - ĐHKTQD Giáo trình Marketing dịch vụ - ĐHKTQD Giáo trình Marketing ngân hàng - Học viện ngân hàng K ế hoạch phát triển mạng lưới CSCNT NHCTVN giai đoạn 2007-2009 Philip Kotler: “Quản trị Marketing” - Nhà xuất thống kê 1997 Philip Kotler: “Marketing bản” - Nhà xuất thống kê 2002 10 Phương hướng hoạt động thẻ NHCT năm 2007 11 PTS Lưu Văn Nghiêm: “Quản trị Marketing dịch vụ” 12 Tạp chí tin học ngân hàng năm 2003, 2004, 2005, 2006 13 Tạp chí thị trường tài tiền tệ năm 2003, 2004, 2005, 2006 14 Thời báo ngân hàng nãm 2003, 2004, 2005, 2006 15 Thời báo kinh tế năm 2003, 2004, 2005, 2006 16 Các wsite: http:// www.icb.com.vn http:// W W W vietcombank.com.vn http:// W W W vip24.com.vn http:// W W W visa.com http://www vneconomy.com.vn http:// www.vnexpress.net http://www.vnn.vn