Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hệ thống ngân hàng công thương việt nam

LV.000514 í H Ọ C V IẸ N NGAN h a n g I R I N G T  M T H Ô N G TIN T i u V I Ệ N 332.17 NGO LV514 2009 L V 514 'GẦƯ A dẳn ng * \ H ước B ộ G IÁ O DỤC V A Đ A O T Ạ O N G A N H A N G N H A N Ư Ớ C V IẸ T N A M HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN LAN OANH GIÁI PHÀP PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ NGẦN HANG BAN LE TẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG CỒNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C SỸ K IN H TÉ HOC VIÊN NGÂN HÀNG TRUNGTÂMTHÔNGTIN- THƯVIỆN T H Ư V IỆ N Số % i Người huòng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN VĂN TIÉN HÀ N Ộ I, T H Á N G -2 0 LỜ I C A M Đ O A N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các sổ liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2009 Người viết luận văn Nguyễn Lan Oanh M ỤC LỤC Trang Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề CO’ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến ngân hàng bán lẻ 14 1.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Đối với kinh tế 17 1.2.2 Đối với Ngân hàng 17 1.2.3 Đối với khách h àn g 18 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thưong mại Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái hoạt động kinh doanh NHCT VN 2.1.1 Huy động vốn 31 31 32 2.1.2 Tín d ụ n g 32 2.1.3 Các loại hình dịch v ụ 34 2.1.4 Kết kinh doanh 2.2.Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 Ngân hàng Công thương Việt N a m 35 2.2.1 Thực trạng huy động vốn bán l ẻ 36 2.2.2 Thực trạng Tín dụng Bán l ẻ 40 2.2.3 Thực trạng Dịch vụ Bán lẻ 45 2.3 Đánh giá chung dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ t i 53 2.3.1 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt N a m 63 2.3.3 Nguyên n h ân 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 79 3.1 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam 79 3.1.1 Nhu cầu xã h ộ i 79 3.1.2 Áp lực cạnh tranh 79 3.1.3 Nhu cầu Ngân hàng Công thương Việt Nam 80 3.2 Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.1 Đối với công nghệ 82 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững 82 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 84 3.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing 85 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch v ụ 87 3.2.6 Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách h àn g 91 3.2.7 v ề sử dụng nguồn nhân lự c 91 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Đối với Nhà nước 93 3.3.2 Đối với NHNN 93 3.3.3 Đối với Hiệp Hội Ngân hàng 95 3.3.4 Đối với Bộ, Ngành có liên quan 96 KẾT LUẬN 97 DANH M ỤC CÁC BẢNG Bảng Mục lục Bảng 1.1 Mục 1.3.1 Dịch vụ NHBL cho cá nhân doanh nghiêp 21 Bảng 1.2 Mục 1.3.1 Dịch vụ NH Ấn độ trước 27 Bảng 2.1 Mục 2.1 Các số tài chủ yếu giao đoạn 2005-2008 32 Bảng 2.2 Mục 2.1.2 Tổng dư nợ qua năm 34 Bảng 2.3 Mục 2.1.4 Lợi nhuận thu từ dịch vụ qua năm 35 Bảng 2.4 Mục 2.2.1 Số liệu tăng trưởng VHĐ qua năm 40 Bảng 2.5 Mục 2.3 Danh mục sản phẩm số NH 53 Trang Nội dung D A N H M Ụ C C Á C B IỂ U Đ Ồ Biểu đồ Muc luc • • Biểu 2.1 Mục 2.2.2 Nội dung Dư nợ doanh nghiệp vừa nhỏ- khách hàng cá Trang 45 nhân NHCT VN Biểu 2.2 Mục 2.2.3 Các số liệu Trung tâm thẻ NHCT VN 50 Biểu 2.3 Mục 2.2.3 Doanh số chuyển tiền kiều hối NHCT VN 52 D A N H M Ụ C C Á C , K Ý H IỆ U V IẾ T T Ắ T : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng : Tổ chức tín dụng : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Công thương Việt Nam : Công nghệ thông tin : Nguồn vốn huy động : Huy động : Tiền gửi : Doanh nghiệp : Tài sản : Chủ sở hữu : An toàn : Cho vay : Lợi nhuận : Tiết kiệm hiệu lượng : Chứng tiền gửi : Khách hàng : Trách nhiệm hữu hạn : Việt nam đồng : Cán công nhân viên LỜI M Ở ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) có ý nghĩa quan trọng nước ta, đánh dấu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế - xã hội, nhiên đặt khơng khó khăn, thách thức kinh tế Việt Nam nói chung NHTM nói riêng Theo Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, ngân hàng nước phép thiết lập văn phòng đại diện, chi nhánh, NHTM liên doanh với sô vôn đầu tư chiếm không 50% cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam Cam kết Việt Nam với WTO vê lĩnh vực Ngân hàng giao dịch vãng lai tự hóa; biện pháp quản lý ngoại hối áp dụng trường hợp ngoại lệ, Chính phủ Việt Nam định; Đối với giao dịch vôn, Việt Nam nới lỏng giao dịch chuyển vốn nhà đầu tư nước việc vay nước tổ chức cư trú ; Các TCTD nước ngồi hoạt động Việt Nam Chính NHTM Việt Nam không tránh khỏi thách thức lớn Báo cáo NHNN nhận định hoạt động chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động Việt Nam có mức tăng trưởng ổn định Chi nhánh ngân hàng nước ngồi ln tiên phong việc phát triển áp dụng công nghệ đại, sản phẩm thị trường Việt Nam Nhiều chi nhánh ngân hàng nước NHTM cổ phần có chiến lược mở rộng xây dựng mạng lưới khách hàng tốt đa dạng Kinh nghiệm chât lượng sản phâm bán lẻ ngân hàng ngày cao Trong bối cảnh đó, NHTM Việt Nam nói chung, NHCT VN nói riêng cần có chiến lược riêng để tồn tại, phát triển hội nhập Là ngân hàng mạnh, năm NHTM nhà nước, năm qua NHCT VN không ngừng đổi sử dụng công nghệ để phát triển sản phẩm Tuy nhiên trình hoạt động dịch vụ NHBL NHCT VN đánh giá tương đối tốt bộc lộ hạn chế chưa đủ mạnh để cạnh tranh với NHTM nước với ngân hàng nước Đây điểm yếu để ngân hàng nước nhắm tới xâm nhập vào thị trường Việt Nam Chính hội nghị triển khai cơng tác năm 2008 NHCT VN phần phương hướng nhiệm vụ kinh doanh có đề mục tiêu phát triển đến năm 2010 mở rộng dịch vụ có dịch vụ NHBL Chính việc nghiên cứu tìm giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL NHCT VN cấp thiết Đây lý chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn khoa học “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hệ thống NHCT VN” làm luận văn cao học 2- M Ụ C T IÊ U N G H IÊ N u Làm rõ vấn đề có tính lý luận dịch vụ NHBL; Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL NHCT VN Đê làm sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL hệ thống NHCT VN 3- Đ Ố I T Ư Ợ N G V À P H Ạ M V I N G H IÊ N u Đối tượng nghiên cứu đề tài Là dịch vụ NHBL trọng tâm dịch vụ đại NHTM nước, NHTM nước cụ thể NHCTVN Phạm vi nghiên cứu đề tài Dịch vụ NHBL nước NHTM nước sâu NHCT VN Thời gian nghiên cứu từ đầu kỷ thứ 21 đến ( tháng 5/2009) Dịch vụ NHBL đa dạng phong phú nên đề tài tập trung nghiên cứu số dịch vụ NHBL đại NHCT VN cung câp từ năm 2005 đến năm 2008 4- P H Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N u 86 Trong thời đại nay, Marketing trở thành xu hướng phát triến kinh doanh ngân hàng đại, nhà ngân hàng đề cập tới phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận ngân hàng với thị trường Đối tượng nghiên cứu Marketing ngân hàng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hệ thống sách, biện pháp để thoả mãn tốt nhu cầu thị trường Trên sở đó, hồn thiện mối quan hệ trao đổi ngân hàng với khách hàng thực mục tiêu xác định ngân hàng Chính Marketing có tầm quan trọng hệ thống NHCT VN cần phải có phận Marketing riêng biệt từ Trụ sở đến Chi nhánh Vì chiến lược NHCT VN đến năm 2020 phát triển dịch vụ NHBL Mà nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Mặt khác Marketing có vai trị phải xác định loại sản phẩm cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng Xác định nhu cầu sản phẩm khách hàng cá nhân doanh nghiệp xu thay đổi chúng, chủng loại Đó quan trọng để nhà quản trị ngân hàng định loại sản phẩm cung ứng thị trường tương lai Marketing cịn có vai trò to lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức cạnh tranh NHCT VN Marketing giải mối quan hệ lợi ích khách hàng với ngân hàng Marketing tạo lợi cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Khi có phận Marketing phải nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu Hiện NHCT VN chưa có phận Marketing riêng biệt mà phòng ban tự nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ khơng mang tính 87 chun sâu không đánh giá nhu cầu khách hàng Vì phân đoạn thị trường để nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng ngân hàng cách cụ thể Từ giúp nhà quản trị ngân hàng đánh giá mức nhu cầu khách hàng để tập trung nguồn lực vào đoạn thị trường có khả mang lại hiệu cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt cách rõ ràng, nhờ phân đoạn thị trường tạo hội có ưu cạnh tranh thơng qua phân biệt hố Phân đoạn thị trường rõ hội thị trường tương ứng NHCT VN Từ phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường hấp dẫn(thị trường mục tiêu) phù hợp với khả NHCT VN NHCT VN xây dựng chiến lược Marketing thực điều vừa nêu chắn việc phát triển Dịch vụ NHBL NHCT VN có hiệu cao có tính cạnh tranh mạnh Đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Thực tế NHCT VN có phịng phát triển riêng, hoạt động vài năm giải thể khơng có hiệu Việc thành lập phịng phát triển hướng khoa học từ khâu tuyển nhân đến khâu tổ chức triển khai thực không chuẩn dẫn đến hoạt động khơng có hiệu quả, vì: Tồn nhân viên phịng sinh viên trường Tuy lớp cán tiếp cận nhiều có trình độ ngoại ngữ, tin học lại thiếu hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, chế sách kinh nghiệp thực tế Mà sản phẩm dịch vụ triển khai áp dụng phải liên quan đến loạt vấn đề như: Cơng nghệ có đáp ứng khơng? Có phù họp với chế sách hay khơng? Hạch tốn nào? Việc có cán có trình độ 88 chun môn cao, bao quát nghiệp vụ ngân hàng khả tiếp cận nhanh làm Mặt khác phịng phát triển NHCT VN có việc làm chưa chức in phát tờ rơi quảng cáo, không nghiệp vụ không nắm bắt thay đổi chế nghiệp vụ tờ rơi quảng cáo tung thường bị lỗi nên gặp phản ứng chi nhánh khách hàng dẫn đến làm giảm uy tín NHCT VN Đe phát triển mạnh Dịch vụ NHBL cạnh tranh với NHTM giới Trong thời gian tới NHCT VN cần đa dạng hoá, đa tiện ích sản phẩm định hướng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài chính, ngân hàng có chất lượng cơng nghệ cao, cụ thể sau: - Đối với huy động vốn Đa dạng hố phương thức hình thức huy động vốn Đồng Việt Nam ngoại tệ hấp dẫn Triển khai đồng loạt hình thức huy động vốn, quan trọng tiền gửi tiền gửi tiết kiệm khách hàng; phát hành giấy tờ có giá Gắn dịch vụ huy động với dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt, tín dụng quản lý tài sản để tạo nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đa tiện ích Thay đổi cấu nguồn vốn huy động theo hướng tăng nguồn vốn huy động trung, dài hạn, đẩy mạnh phát hành cơng cụ nợ trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế đủ điều kiện niêm yết trung tâm giao dịch chứng khoán/ Sở giao dịch chứng khốn - Đối với dịch vụ tín dụng đầu tư Đa dạng hố dịch vụ tín dụng hình thức cấp tín dụng: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao toán, thấu chi, cho th tài chính, tạm ứng hình thức cấp tín dụng khác như: Cho vay mua nhà mơ ước, cho vay du học thành tài 89 Nghiên cứu phát triển phần mềm ứng dụng có khả tự động ngăn chặn định tín dụng vượt thẩm quyền không tuân thủ theo điều kiện tín dụng NHCT VN Thực phân loại nợ hệ thống INCAS đảm bảo tính nghiêm túc, kịp thời, xác - Hồn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, sở để phân loại nợ theo điều 7, định 493 NHNN nâng cao công tác quản lý rủi ro tín dụng NHCT VN - Xây dựng hệ thống thơng tin theo nhóm khách hàng, phục vụ cho cơng tác quản lý phát triển sản phẩm phù hợp với đặc trưng nhóm, thường xuyên tổng họp, phân tích, đánh giá chuyển tải thơng tin liên quan đến ngành hàng, khách hàng để chi nhánh nghiên cứu, tham khảo trình thẩm định định cấp tín dụng Chấn chỉnh kiểm sốt chặt chẽ việc chấp hành quy chế, quy trình nghiệp vụ, quản lý hồ sơ, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy - Triển khai diễn đàn trao đổi thông tin trực tuyến chi nhánh Trụ sở - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt để phát kịp thời ngăn ngừa vi phạm chế, quy trình nghiệp vụ, hạn chế rủi ro mức thấp Triển khai bước thận trọng nghiệp vụ phái sinh tiền tệ lãi suất ( Swap, Forward, Option) Thực nguyên tắc hạn chế tập trung tín dụng đa dạng hố cho vay ngành hàng, lĩnh vực khách hàng nhằm phân tán rủi ro Đa dạng hố dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ dân cư, tín dụng tiêu dùng Gắn kết sản phẩm tín dụng với dịch vụ toán, ngoại hối huy động vốn Chỉnh sửa chế cho vay tiêu dùng NHCT VN chưa phù họp đối tượng vay tài sản đảm bảo vay Hiện nhà nước ta cho phép Việt Kiều nước để mua nhà đầu tư sản xuất kinh doanh, số Việt kiều nước đơng NHCT VN nên sửa đổi chế có phần hướng dẫn cho người mang quốc tịch nước ngồi vay vốn( quy chế cho vay NHCT VN chưa hướng dẫn nên việc thực cho người mang quốc tịch nước ngồi vay vốn khơng thực được) 90 - Đối với dịch vụ toán Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt Nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Kết họp chặt chẽ với quan, doanh nghiệp, siêu thị, khách sạn, nhà hàng, du lịch, công ty cấp nuớc, điện lực, bưu viễn thơng để cung ứng Dịch vụ NHBL Tăng cường liên kết họp tác với tổ chức cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường liên kết với NHTM khác việc cung ứng dịch vụ thẻ ATM thông qua hệ thống chuyển mạnh toán thẻ Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản đặc biệt tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường cơng tác tiếp thị để tìm đơn vị chấp nhận thẻ tất nhà hàng, cửa hàng, siêu thị để phát triển thẻ tiền lẻ change card NHCT VN triển khai cách năm Nhưng công tác tuyên truyên quảng cáo chưa tốt, mặt khác chế NHCT VN thời gian thu phí đơn vị chấp nhận thẻ q cao dẫn đến việc khơng tìm sở chấp nhận thẻ Nếu NHCT VN phát triển tốt dịch vụ thu nguồn vốn giá rẻ góp phần việc tốn khơng dùng tiền mặt - Sản phẩm thẻ Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng đại hướng tới khách hàng cá nhân, NHTM Việt Nam quan tâm tới có cạnh tranh gay gắt NHCT VN tâm điểm cạnh tranh Đe cạnh tranh phát triển ngày cao, NHCT VN cần phải nâng cấp phần mền ATM để tăng tiện ích máy ATM Như thu đổi ngoại tệ máy ATM; gửi tiền tiết kiệm(bằng tiền mặt) máy ATM; Thu dịch vụ máy ATM; Đặc biệt thu phí giao thơng xe ô tô qua hệ thống ATM, với hệ thống thu phí cần tơ qua điểm thu phí máy 91 Carmera quay biển số xe tự động trừ tiền tài khoản ATM chủ nhân xe Liên kết với nhà cung cấp điện, nước, mạng điện thoại di động , điện thoại cố định để cung ứng dịch vụ toán Tiếp tục liên kết với hệ thống ngân hàng khác, kể ngân hàng nước ngồi để tăng tiện ích thẻ Nâng cấp thành Kiosk Banking Mặt khác NHCT VN nghiên cứu kết nối hệ thông ATM với hệ thống Incas để thực cho phép chủ thẻ ATM phép thấu chi chấp tài khoản tiền gửi tiết kiệm qua ATM để vay vốn - Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối họp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống NHCT VN Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, cho thuê két sắt, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Mở rộng điểm chi trả kiều hối T ă n g c n g h o t đ ộ n g tiế p th ị v c h ă m s ó c k h c h h n g Do phần lớn đối tượng phục vụ Dịch vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín NHCT VN, hiểu biết Dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng s d ụ n g n g u n n h â n lự c Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực yếu tố cần thiết quan trọng Một doanh nghiệp thành cơng hay không phụ thuộc vào tư cách người lãnh đạo Vì vậy, cần phải cấu lại tổ chức nâng cao lực điều hành ngân hàng trước thách thức phát triển dịch vụ NHBL Cần trú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức hệ thống; bổ nhiệm điều động nội 92 Nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh bán lẻ cần trú trọng theo hai hướng: - Những cán quản lý hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức mang tầm vĩ mô chiến lược phát triển, động nhạy bén NHCT VN cần chọn người hội tụ đủ yếu tố : Có kiến thức; Năng lực; tố chất tốt; giác ngộ tốt, động nhạy bén phẩm chất người quản lý đại Người lãnh đạo NHCT VN phải biết phân bố tài nguyên phải biết “rơi vào lưới tình” là: Biết u q NHCT VN, u q nghề nghiệp cơng việc theo đuổi, u q nhân viên mình, từ dồn hết tâm trí sức lực cơng việc, vào nghiệp cao Khi người lãnh đạo “rơi vào lưới tình” niềm tự hào tinh thần sứ mệnh nghề nghiệp họ nâng lên nhiều, họ có niềm vui, có tinh thần sáng tạo, có động lực vươn lên với phát triển NHCT VN Khi người lãnh đạo rơi vào “lưới tình” ước mơ mà họ theo đuổi sống có quan hệ chặt chẽ với ước mơ phát triển NHCT VN - Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng phải có trình độ nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ, có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội, độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm NHCT VN Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng họ “bộ mặt” hình ảnh NHCT VN, nên thiết phải đào tạo kỹ bán hàng Bên cạnh phải gắn kết đào tạo việc bố trí sử dụng cán theo người việc; đặc biệt việc luân chuyển cán để xếp công việc phù họp với lực chuyên môn người động viên kịp thời để kích thích tinh thần, phấn đấu, sáng tạo nhân viên - Cần phải phát triển nguồn nhân lực cho phù họp cho nghiệp vụ NHBL Trú trọng cán có lực chuyên sâu nghiệp vụ NHBL Thường xuyên mở lớp đào tạo để cập nhật kiến thức - Thu hút nhân tài sử dụng nhân tài 93 Hiện NHCT VN áp dụng trả lương gắn với công việc chức danh lao động đảm nhiệm Việc trả lương đưa phòng, ban để đánh giá chi trả Vì để thu hút giữ nhân tài, khai thác mạnh cán công nhân viên NHCT VN trước tiên phải chuẩn hoá hàng ngũ lãnh đạo cấp trưởng, phó phịng từ trụ sở đến chi nhánh Hàng ngũ lãnh đạo phải có tầm có tâm Chế độ trả lương NHCT VN tiên tiến khuyến khích người lao động cống hiến Do NHCT VN khơng chuẩn hố đội ngũ lãnh đạo từ trưởng phó phịng trung ương đến trưởng phó phịng chi nhánh khơng khơng thu hút nhân tài mà cịn khơng khai thác mạnh nhân viên Hiện tượng biết mà không làm thấy sai mà khơng nói xảy tạo khơng khí làm việc trầm lắng không hiệu Hiện chêch lệch lương trưởng phó phịng với nhân viên cao 6,6 lần thấp lần, số nhân viên có số lương Vi trưởng phó phịng Với mức chênh lệch lương mà khơng chuẩn hố hàng ngũ trưởng, phó phịng bất lợi cho NHCT VN Từ xa xưa ông cha ta có câu “Quốc thái, dân an” cán ngân hàng mà không an tâm làm việc, nơi bàn tán tiền lương, không trú tâm vào làm việc, khơng phát huy trí tuệ dẫn đến sức mạnh ngân hàng bị suy giảm - Thường xuyên mở lóp đào tạo để cập nhật kiến thức cho lãnh đạo nhân viên 3.3 K IÉN N G H Ị 3.3.1 Đối với Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, định, thơng tư hướng dẫn NHNN quy trình nghiệp vụ riêng mồi NHTM Nhìn định cịn chưa đồng bộ, chồng chéo khơng phù hợp với thực tế Vì thế, năm tới cần: - Rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù họp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế 94 - Nghiên cứu ban hành luật điều chỉnh dịch vụ nhu bảo lãnh, dịch vụ phát sinh để tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ này; - Huớng dẫn thực đồng văn pháp luật Thứ hai, Nhà nuớc cần có sách đẩy nhanh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHBL - Nhà nuớc đẩy mạnh thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cu nhu phấn đấu sách cơng dân mở tài khoản ngân hàng - Thứ ba, Nhà nuớc cần sửa đổi luật đất đai phần cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu đất tài sản đất cách rõ ràng thống để thuận tiện cho giao dịch đảm bảo 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL NHTM Trên sở luật Nhà nuớc ban hành cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn huớng dẫn cụ thể cho hoạt động ngân hàng để thực đuợc thuận lợi Xây dựng văn phải sở quy trình thao tác đại, tự động Thứ hai, Cần cải tiến thủ tục việc cho phép TCTD thành lập chi nhánh tổ chức trực thuộc Đối với nghiệp vụ đuợc quy định Luật TCTD, NHNN nên quy định điều kiện, tiêu chuẩn, quy trình để TCTD thục mà không cần phải xin phép (nhu: nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, bao toán, kinh doanh vàng tài khoản ) để tạo điều kiện cho TCTD chủ động đa dạng hóa nghiệp vụ mình, cấp phép nhanh cho dịch vụ đế tạo điều kiện cho ngân hàng triển khai cách nhanh chóng, rộng rãi Thứ ba, NHNN cần có định huớng phát triển đại hoá Ngân hàng theo chuẩn mực chung quốc tế để Ngân hàng thực cho thống nhất, đồng bộ, phục vụ tiện lợi cho khách hàng tiết kiệm chi phí NHNN cần tác động tới NHTM nhằm thực tốt dự án đại hoá ngân hàng giai đoạn 2, hoàn thành hệ thống tốn tới tất hệ thống chi nhánh tồn quốc để việc tốn đuợc tiến hành nhanh chóng xác 95 Thứ tư, hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, tăng cường phối họp khai thác ATM NHTM cần có giải pháp hỗ trợ cho hoạt động NHTM như: - Thành lập trung tâm toán bù trừ Thẻ Ngân hàng - Thành lập trung tâm chuyển mạch kết nối chung hệ thống giao dịch ATM Ngân hàng phạm vi nước Thứ năm, hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng đại ứng dụng CNTT 3.3.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng Hiệp hội Ngân hàng cần tiếp tục phát huy vai trị việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cường họp tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh, làm cầu nối Hội viên Cơ quan quản lý Nhà nước, nhằm ổn đình phát triển bền vững Dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Cụ thể: - Tích cực tham gia với quan Nhà nước việc xây dựng sửa đổi bổ sung văn quy phạm pháp luật, tạo môi trường pháp lý phù họp thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Dịch vụ NHBL Tổ chức cho NHTM quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tập họp ý kiến phản ánh NHTM vế khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh để kiến nghị với Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ - Hồ trợ NHTM việc phát triển sản phẩm dịch vụ (trong trọng tới dịch vụ Thẻ ngân hàng) Tổ chức việc chia sẻ kinh nghiệm tổ chức quản lý hoạt động nghiệp vụ NHTM nước với Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng nước với - Tăng cường liên kết NHTM Hội viên để họp tác, hồ trợ phát triển, ngăn ngừa tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Thúc đẩy việc liên kết, họp tác để phát triển công nghệ ngân hàng đại nhằm tới hệ thống giao dịch tự động kết nối thống nhất, đồng bộ, đảm bảo phục vụ chung cho NHTM, thuận lợi cho khách hàng tiết kiệm chi phí Quan tâm hỗ trợ khắc phục khó khăn xảy cố 96 đột xuất, nhàm đảm bảo khả chi trả, ổn định tình hình để tiếp tục hoạt động bình thường, tránh ảnh hưởng lan truyền cho hệ thống - Đẩy mạnh công tác đào tạo để hồ trợ cho CBNV Ngân hàng Hội viên bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ ngân hàng đại, phát triển nguồn nhân lực - Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền quảng bá hoạt động NHTM thị trường tài - tiền tệ nước quốc tế nhằm nâng cao hiểu biết công chúng hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận Dịch vụ NHBL - Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để tranh thủ hỗ trợ đào tạo phát triển nghiệp vụ, công nghệ Ngân hàng khu vực quốc tế; đồng thời, tạo điều kiện cho NHTM VN tìm chọn đối tác họp tác song phưong với Ngân hàng nước Đ ố i v ó i c c B ộ , N g n h c ó liê n q u a n Thứ nhất, Bộ Tài Cần xem xét miễn thuế giá trị gia tăng (VAT) hoạt động dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động ngân hàng nay, nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng chủ yếu, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỉ lệ nhỏ Hoạt động tín dụng ngân hàng không thuộc diện chịu thuế VAT nên đề nghị không thu thuế VAT hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ hai, Bộ Bưu viễn thơng Cơng nghệ thơng tin tảng cho phát triển Dịch vụ NHBL, thời gian tới, Bộ cần kết nối, mạng lưới internet đến tận vùng sâu, vùng xa nhằm xây dựng tới mạng lưới cơng nghệ hồn chỉnh cho dịch vụ NHBL K ế t lu ận c h n g III NHCT VN muốn phát triển Dịch vụ NHBL phải triển khai thực hàng loạt giải pháp nêu chương III luận văn Đồng thời phải có kiến nghị với nhà nước, với NHNN, với Hiệp hội Ngân hàng, với ban ngành cụ thể: Bộ tài chính, Bộ bưu viễn thơng 97 K É T L U • N Trong bối cảnh tồn cầu hố cấp độ quốc tế hoá kinh tế phát triển quy mơ tồn cầu, diễn cách khách quan theo hai q trình song song tự hố kinh tế hội nhập quốc tế, theo việc cạnh tranh lĩnh vực kinh tế gay gắt lĩnh vực Ngân hàng Tuy nhiên động lực để NHTM Việt Nam đẩy mạnh công đổi cải cách hệ thống ngân hàng phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ NHBL Trong năm gần NHCT VN nỗ lực phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, đồng thời đảm bảo hạn chế rủi ro, định hướng khách hàng, thị trường mục tiêu, giúp NHCT VN đạt hiệu kinh doanh Tuy nhiên dịch vụ NHBL NHCT VN vân số tồn đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: T h ứ n h ấ t: Đe tài hệ thống hoá lý luận dịch vụ NHBL, đồng thời nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHBL số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho NHCT VN T h ứ h a i : Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam NHCT VN Chỉ thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục nguyên nhân tồn T h ứ b a : Trên sở lý luận dịch vụ NHBL, chiến lược phát triển dịch vụ NHCT VN đến năm 2010 tầm nhìn 2020 NHNN đưa chiến lược NHCT VN Đê tài đưa giải pháp chủ yêu cho NHCT VN kiến nghị với Nhà nước, Bộ, Ngành có liên quan nhằm phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Việc phát triển dịch vụ NHBL vấn đề cân thiêt phải có chiên lược lộ trình quan tâm, cố gắng NHCT VN nói riêng hỗ trợ từ quan quản lý vĩ mô Nhà nước 98 Mặc dù cố gắng đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp, bơ sung thây cô, đồng nghiệp người quan tâm lĩnh vực để đề tài hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- G S T S L ê V ă n T ( 0 ) : Quản trị Ngân hàng thương mại - Nhà xuất Tài chỉnh; 2- D a v id C o x (1997): Nghiệp vụ ngân hàng đại - Nhà xuất Chính trị Quốc gia; 3- P G S T S N g u y ễ n T h ị M in h H iề n (2004): Giáo trình Marketing ngân hàng Nhà xuất Thống kê; 4- K ỷ y ế u H ộ i th ả o K h o a h ọ c(2 0 ): Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Nhà xuất Phương Đông; 5- N g u y ễn T h ị H iền - Vụ chiến lược phát triển ngân hàng: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 2006-2010-2020; www.sbv.vn/vnhome/tin nghiên cưú 6- Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ thời đại hội nhập quôc tê www.sbv.vn/vnhome/tinnghiẽn cưú 7- K ỷ yếu H ộ i th ả o K h o a h ọc(2007) Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam, Nhà xuất Văn hoả thông tin; 8- N g â n h n g N h n c V iệ t N a m ; n g â n h n g th n g m i .Thời báo ngân hàng; Tạp chí ngân hàng trang thông tin điện tử mạng INTERNET9 9- B o c o th ò n g n iên N H C T V iệ t N a m : 2005, 2006, 2007 Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh NHCT Việt Nam 2005; 2006; 2007; 2008 10 - Từ điển Anh Việt 11- Từ điển Ngân hàng tin học 12- Luật tổ chức tín dụng WEBSITE 1- http://www Vietinbank.vn 2- http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tim nghiên 3- http://www.google.com.vn 4- http://www Imf org 5- http://www Vnba Org.vn