Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại công ty cổ phần dữ liệu truyền thông đại việt,

Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp  ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HI U QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LI U & TRUYỀ Ô ĐẠI VI T ễn Thị Thuý Hà ị Kiều L p : QTMA - K12 ị Khoa Ộ – 2013 Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng trang bị kiến thức cho em 04 năm học vừa qua, đặc biệt Th.s Nguyễn Thị Thuý Hà, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khoá luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập cơng ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 05 năm 2013 Sinhviên ị Kiều Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜ Tên em là: Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 : ĐO Trong thời gian thực tập theo quy định nhà trường, em thực tập Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Em chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt” Em xin cam đoan khố luận hồn tồn em tìm hiểu, nghiên cứu viết trình thực tập cơng ty Các số liệu khoá luận trung thực, xuất phát từ thực tế Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2013 Sinh viên ị Kiều Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT X STT Chữ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM VPĐD Dương Thị Kiều đọc Thành phố Hồ Chí Minh Văn phòng đại diện Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng DANH MỤ Khóa luận tốt nghiệp Ơ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤ STT Ơ ĐỒ đồ 2.1 đồ Trang Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Dữ liệu & 26 Truyền thông Đại Việt 2.2 Mơ hình kênh phân phối Cơng ty Cổ phần Dữ 64 liệu & Truyền thông Đại Việt 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng Marketing 90 DANH MỤC BẢNG STT B ng 2.1 Tên b ng Trang Báo cáo kết kinh doanh Công ty Cổ phần Dữ 29 liệu & Truyền thông Đại Việt ( 2011-2012) 2.2 Tốc độ tăng tổng sản phẩm nước ( GDP) qua 31 năm 2.3 Điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 37 2.4 Chiều rộng danh mục sản phẩm chiều dài 45 chủng loại sản phẩm sản phẩm – dịch vụ Công ty Đại Việt 2.5 Chức năng, dịch vụ gian hàng siêu VIP, VIP 52 gian hàng miễn phí 2.6 Báo giá gói thiết kế website trang 58 www.loinhuan.com.vn 2.7 Dương Thị Kiều Báo giá gói quản trị website trang 58 Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp www.loinhuan.com.vn 2.8 60 B ng báo giá Banner trang www.loinhuan.com.vn 2.9 Báo giá thuê gian hàng trực tuyến trang 61 www.loinhuan.com.vn 10 2.10 Báo giá quản trị gian hàng trực tuyến trang 62 www.loinhuan.com.vn 11 2.11 Báo giá dịch vụ Domain – Hosting trang 63 www.loinhuan.com.vn 12 2.12 13 2.13 Cơ cấu trình độ nhân viên Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Quy trình triển khai thiết kế website cơng ty Đại 70 73 Việt 14 2.14 Quy trình tuyển dụng 102 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Hình Tên hình Trang vẽ 2.1 Một số logo đối tác Công ty Cổ phần Dữ 39 liệu & Truyền thông Đại Việt 2.2 Logo Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông 76 Đại Việt Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ơ LÝ LU N CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.2 Một số lý luận chung Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ 1.2.3 Vai trò Marketing dịch vụ 1.3 Nội dung Marketing dịch vụ 1.3.1 Phân tích mơi trường Marketing doanh nghiệp 1.3.2 Các công cụ Marketing dịch vụ 13 1.3.2.1.Chính sách sản phẩm 13 1.3.2.2.Chính sách giá 16 1.3.2.4.Chính sách xúc tiến hỗn hợp 18 1.3.2.5.Quản lý người 19 1.3.2.6.Quản lý quy trình dịch vụ 20 1.3.2.7.Bằng chứng vật chất 20 Ơ THỰC TRẠNG HOẠ ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LI U & TRUYỀ Ô ĐẠI VI T 23 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Dữ li u & Truyề ô Đại Vi t 23 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 23 2.1.2 Sản phẩm – dịch vụ kinh doanh công ty 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.4 Phương châm phục vụ 28 2.2 Đ động kinh doanh Công ty Cổ phần Dữ li u & Truyề ô Đại Vi t 28 2.3 Th c trạng hoạ động Marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Dữ li u & Truyền thông Đại Vi t 30 2.3.1 Môi trường Marketing công ty 30 2.3.2 Chính sách sản phẩm 44 2.3.3 Chính sách giá 57 Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp 2.3.4 Chính sách phân phối 64 2.3.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 65 2.3.6 Quản lý người 69 2.3.7 Quản lý quy trình dịch vụ 72 2.3.8 Bằng chứng vật chất 75 2.4 ô Đ u qu hoạ động Marketing dịch vụ Công ty Cổ phần Dữ li u & Truyền Đại Vi t 77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Vấn đề tồn 79 2.4.3 Nguyên nhân tồn 82 Ơ MỘT S GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HI U QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LI U & TRUYỀ Ô ĐẠI VI T 87 3.1 Mục tiêu phát triển ngành CNTT truyền thông tr c tuyến thời gian t i 87 3.2 Đị ữ ăm p ể ủ ô ổp ầ ữl & ề ô Đạ 88 3.2.1 Định hướng chung 88 3.2.2 Định hướng Marketing 88 3.3 p p ke ị ụ 89 3.3.1 Xây dựng tổ chức phòng Marketing khoa học chuyên nghiệp 89 3.3.2 Giải pháp thị trường 91 3.3.3.Giải pháp công cụ Marketing cụ thể 93 3.3.3.1.Hoàn thiện sách sản phẩm 93 3.3.3.2.Điều chỉnh giá linh hoạt 95 3.3.3.3.Hoàn thiện kênh phân phối 97 3.3.3.4.Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 97 3.3.3.5.Hồn thiện sách người 101 3.3.3.6.Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 105 3.3.3.7.Hồn thiện yếu tố hữu hình 105 3.4.Một số kiến nghị 106 KẾT LU N 109 Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Dương Thị Kiều Khóa luận tốt nghiệp Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan vấ đề nghiên cứu lý chọ đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng trọng kinh tế quốc dân nước, đặc biệt nước phát triển dịch vụ trở thành ngành sản xuất lớn giới Lao động ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động nhiều nước phát triển Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ phát triển nhanh chóng với chủ trương chuyển đổi cấu kinh tế Nhà nước giai đoạn đổi Tỷ trọng dịch vụ GDP ngày tăng Theo số liệu Tổng cục thống kê Việt Nam tỷ trọng ngành dịch vụ kinh tế năm 2007 khoảng 38,5%, đến số cho năm 2011 khoảng 45% dự báo đến năm 2015 ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 54% - 55% Cùng với chuyển dịch cấu kinh tế tăng lên nhanh chóng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Hiện nay, việc ứng dụng Marketing vào hoạt động sản xuất kinh doanh khơng cịn mẻ với doanh nghiệp Việt Nam nữa, nhiên việc ứng dụng Marketing dịch vụ cho doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm khác với hàng hố thơng thường dịch vụ lại vấn đề Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt hồn tồn với hàng hố thơng thường, việc áp dụng ngun sách Marketing thơng thường cho hàng hố tỏ khơng cịn phù hợp hồn toàn cho doanh nghiệp dịch vụ Vậy, giải pháp để doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam áp dụng sách Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh cách có hiệu vấn đề nhiều người quan tâm Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ website, dịch vụ mua bán hàng trực tuyến, truyền thông, quảng cáo trực tuyến….cho công ty kinh doanh thương mại điện tử Mặc dù thành lập hai năm công ty đạt thành tựu đáng kể, công ty ln cố gắng hồn thiện hoạt động Marketing để nâng cao cạnh tranh Tuy nhiên, nằm xu chung doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ việc hiểu áp dụng công cụ Marketing dịch vụ cho cịn hạn chế Cơng ty vào hoạt động sản xuất kinh doanh nên Đại Việt gặp nhiều khó khăn q trình thực hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, quảng cáo tiếp xúc việc sử dụng công cụ Marketing-mix cách hiệu Hơn ngày có nhiều cơng ty tham gia vào lĩnh vực kinh doanh địi hỏi cơng ty phải xây dựng sách Marketing cách hợp lý nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh tốt Qua q trình thực tập cơng ty, tác giả tập trung sâu vào nghiên cứu số vấn đề Marketing cho sản phẩm dịch vụ cơng ty Để góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh cho công ty thời gian tới, khoá luận tập trung vào đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm nâng cao Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 101 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp nhằm tạo nhận thức công chúng, đánh thức nhu cầu họ tăng tin tưởng vào cơng ty viết báo chí, sau đăng hàng loạt quảng cáo nhằm tăng cường sựu nhận biết sản phẩm thương hiệu công ty cho khách hàng mục tiêu * Tăng cường hoạt động khuyến Trên sở kết điều tra từ phía khách hàng, cơng ty cần quan tâm nhiều triển khai cách mức đợt khuyến mại, tạo điêu kiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm cách rộng rãi Công ty cần có kế hoạch cho thời kỳ cụ thể cho dịch vụ không đối thủ tung chương trình triển khai Ví dụ: khuyến vào ngày lễ, ngày quan trọng công ty, thực khuyến theo kỳ Để chương trình khuyến đạt hiệu quả, công ty cần thông tin đến với tất khách hàng khách hàng tiềm để họ biết đến chương trình, bên cạnh phải làm tốt cơng tác tổ chức quản lý Đầu tiên vấn đề lựa chọn nhân lực tham gia hoạt động khuyễn Công ty cần công bố công khai, rộng rãi cho khách hàng giá trị khuyến hưởng kết thúc đợt khuyến cần đánh giá hiệu hoạt động khuyến đạt được, tồn để rút kinh nghiệm cho lần sau 3.3.3.5 Hồn thi í ời Như đề cập chương 2, người yếu tố đặc biệt quan trọng doanh nghiệp dịch vụ, người tham gia vào tất khâu trình cung cấp dịch vụ công ty, người tốt tạo dịch có chất lượng Vì có vai trị vô quan trọng nên Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt cần phải thực tốt công tác phát triển nguồn nhân lực từ đầu Sau số giải pháp cho Cơng ty Đại Việt: * Chính sách tuyển dụng Tuyển dụng trình tìm kiếm, thu hút tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhân viên đủ khả đảm nhiệm vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển Trước tiên, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên có chất lượng cơng ty cần xây dựng quy trình tuyển dụng thật chặt chẽ thực nghiêm túc quy trình Một quy trình tuyển dụng tốt cần có đầy đủ bước sau: Bảng 3.1: Quy trình tuyển dụng Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 102 Học viện Ngân hàng STT Các bước Khóa luận tốt nghiệp Nội dung Lập kế hoạch tuyển Doanh nghiệp cần xác định: số lượng nhân viên cần dụng tuyển, vị trí cần tuyển tiêu chuẩn đặt ứng viên Xác định phương Doanh nghiệp cần xác định vị trí nên tuyển người pháp nguồn trong, vị trí nên tuyển người ngồi doanh tuyển dụng nghiệp Các hình thức tuyển dụng áp dụng Xác định địa điểm, Doanh nghiệp cần xác định địa điểm cung thời gian tuyển dụng cấp nguồn lao động thích hợp cho Chẳng hạn lao động phổ thơng, tập trung vùng nơng thơng, cịn lao động địi hỏi tay nghề, chun mơn tập trung trường đại học, dạy nghề Doanh nghiệp phải lên thời gian tuyển dụng dài hạn, ngắn hạn, phù hợp với nhu cầu Tìm kiếm, lựa chọn Dùng nhiều hình thức đa dạng để thu hút ứng viên, ứng viên đặc biệt phải xây dựng hình ảnh tốt đẹp, với thực tế doanh nghiệp Tổ chức vòng tuyển chọn buổi gặp gỡ, vấn cởi mở với ứng viên Công việc liên quan trực itếto tới cán tuyển dụng, cán tuyển dụng địi hỏi phải người có chuyên môn tốt, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm vấn Đánh giá trình Doanh nghiệp cần phải đánh giá xem trình tuyển tuyển dụng dụng có sai sót khơng kết tuyển dụng có đáp ứng nhu cầu nhân doanh nghiệp hay khơng Phải xem x t chi phí cho trình tuyển dụng, tiêu chuẩn, phương pháp nguồn tuyển dụng có hợp lý khơng Hướng dẫn nhân Để giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt cơng viên hịa nhập việc, hịa nhập với môi trường doanh nghiệp, bạn cần áp dụng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên Tuy nhiên, quy trình chung cho cơng ty, mà tuỳ vào vị trí tuyển dụng có linh hoạt tuyển dụng, thời gian giai đoạn khác Cụ thể: Với vị trí quản lý: cơng ty phải xác định mục đích tuyển dụng họ vào cơng ty để dần đưa họ trở thành trụ cột công ty, gắn kết lâu dài với công ty, người quản lý phận đó, trình độ phải Đại học trở Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 103 Khóa luận tốt nghiệp lên với chuyên ngành phù hợp với vị trí tuyển dụng điều quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ làm lãnh đạo Những ứng cử viên sát hạch đội ngũ cán cao cấp công ty ban giám đốc Với đội ngũ nhân vi n Marketing : phận Marketing phận quan trọng công ty Đại Việt Khi công ty lập thêm phòng Marketing làm cho nhu cầu tuyển dụng phòng cao Năng lực nhân viên phòng Marketing người định đến thành công hay thất bại chiến lược Marketing từ dó ảnh hưởng đến doanh nghiệp Vì vậy, công ty phải tuyển dụng đội ngũ nhân viên học chuyên ngành, đào tạo Marketing, điều giúp cho việc đào tạo đội ngũ theo yêu cầu công việc dễ dàng đỡ tốn k m họ có tảng kiến thức vững chắc, khả học hỏi thích ứng cao Với đội ngũ nhân vi n kinh doanh, nhân vi n chăm sóc khách hàng : Họ người tiếp xúc trực tiếp, phục vụ khách hàng nên công ty cần phải quan tâm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, tác phong làm việc, kỹ sống, kỹ làm việc nhóm, tất kỹ phục vụ cho hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng tốt Ngoài ra, với nhân viên giao dịch cần tuyển người có ngoại hình ưa nhìn, có thiện cảm với hầu hết người, giọng nói dễ nghe truyền cảm, khả xử lý tình tốt, cá nhân mà khách hàng, bạn hàng tiếp xúc họ đến với doanh nghiệp, họ nói “bộ mặt” doanh nghiệp Với đội ngũ cộng tác viên: phải tuyển người có đam mê kinh doanh, nhiệt tình có trách nhiệm với cơng việc * Chính sách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Với đội cấp quản lý: việc tự trau dồi kiến thức cho công việc cần công ty đánh giá cao, tăng lương, khen thưởng công ty động lực giúp họ tự hồn thiện thân Mặt khác, cơng ty cần tổ chức đào tạo ngắn hạn chuyên gia, người có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực đảm nhiệm Đặc biệt, công ty nên chuẩn bị lập kế hoạch cho đội ngũ cán quản lý chủ chốt tham gia khoá đào tạo Marketing để thực tốt sách Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Với đội ngũ nhân vi n: công ty cần lên kế hoạch định kỳ mở lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ cho đội ngũ nhân viên Mở thêm đợt tập huấn, củng cố nâng cao kỹ mềm cho nhân viên như: giao tiếp, trì, tạo mối quan hệ, kỹ làm việc nhóm Giúp họ tự tin thân đồng thời phát huy hết khả vốn có để hồn thành cơng việc giao Đặc biệt, với nhân viên bán hàng trực tiếp, công ty phải đào tạo cho nhân viên thực công việc theo quy trình xây dựng từ trước, chủ trọng vào kỹ thuật thăm giò khách hàng bảng câu hỏi, kỹ thuật giải đáp thắc mắc, khả thuyết phục họ mua hàng Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 104 Khóa luận tốt nghiệp Đối với nhân viên kỹ thuật: từ kiến thức tảng có được, cơng ty phải đào tạo cho nhân viên ứng dụng khoa học – cơng nghệ, kỹ thuật cho họ để họ thích ứng nhanh theo kịp thời đại công nghệ cao * Chính sách động viên, khen thưởng Cơng ty cần đưa chế độ lương, thưởng, kỷ luật hợp lý, công khai để khích lệ đội ngũ nhân viên, thực chế độ lương thưởng hấp dẫn , tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên, tạo hội thăng tiến để họ có động lực làm việc tốt Công ty phải quan tâm đến đời sống ngũ cán công nhân viên, hỗ trợ người có hồn cảnh đặc biệt khó khăn để họ an tâm làm việc, cống hiến cho cơng ty gắn bó với cơng ty Với đội ngũ cộng tác viên bán hàng: cơng ty cần có chế độ lương hợp lý, cân xứng thị trường để tránh trường hợp người bỏ công việc cơng ty để nhảy sang cơng ty đối thủ Ngồi ra, cơng ty cần có sách ưu tiên cho họ trở thành nhân viên thức công ty, cho họ tham gia hoạt động tập thể chung công ty để họ cảm thấy đối xử cơng bằng, bình đẳng Khi đó, hiệu công việc nâng cao lên rõ rệt * Xây d ng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Mọi nhân viên công ty phải đánh giá chất lượng thực công việc hàng tháng Kết đánh giá chất lượng thực công việc nhân viên sở cho việc xếp loại lao động, khen thưởng, kỷ luật bình xét danh hiệu thi đua cá nhân Đánh giá nhân viên dựa tiêu chí sau: - - Đánh giá số lượng công việc Nếu việc định mức cơng việc khó khăn cơng ty đánh giá khả chủ động sáng tạo cơng nhân viên đánh giá theo tiêu chí “không làm việc”, tức lần nhân viên không làm việc làm việc riêng bị trừ điểm Đánh giá chất lượng công việc Đánh giá tiến độ công việc Đánh giá tác phong làm việc Đánh giá việc thực kỷ luật Hàng tuần, nhân viên tự đánh giá kết gửi lên phịng nhân Phịng nhân có trách nhiệm tổng hợp kết đánh giá cuối tháng làm x t thưởng Nếu công ty làm điều chắn chất lượng công việc tốt hơn, hiệu làm việc cao làm động lực cho nhân viên tự hoàn thiện thân Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 105 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.3.6 Hồn thi n quy trình cung cấp dịch vụ Như phân tích chương 2, cơng ty xây dựng quy trình thiết kế website cách chặt chẽ nhất, có nội dung bước, có cơng việc cơng ty khách hàng bước, có quy định số ngày thực gian đoạn Còn dịch vụ khác chưa xây dựng có xây dựng quy trình cịn chung chung, chưa cụ thể cơng việc cụ thể gì, làm bao lâu, chưa nêu tình xảy q trình thực Giải pháp đưa cơng ty cần phải xây dựng tồn quy trình cung cấp dịch vụ cho dịch vụ mà chưa xây dựng, bổ sung hồn thiện quy trình cịn chưa đầy đủ nội dung Mỗi quy trình cần xây dựng quy trình thiết kế website, bao gồm giai đoạn, nội dung giai đoạn, nhiệm vụ bên cung cấp bên khách hàng , thời gian thực khoảng thời gian hoàn thành bước Các quy trình phải cơng bố website công ty khách hàng người tham gia vào quy trình cung cấp biết thực cách nghiêm túc Công ty cần theo dõi chặt chẽ việc thực quy trình dịch vụ để hoạt động kinh doanh suôn sẻ, hiệu Đặc biệt, cơng bố thời gian hồn thành cơng việc cơng đoạn buộc cơng ty phải thực quy định ngắn tốt tránh trường hợp khơng hồn thành nhiệm vụ thời gian làm cho khách hàng thất vọng, khơng hài lịng chất lượng dịch vụ 3.3.3.7 Hồn thi n yếu tố hữu hình Sản phẩm công ty dịch vụ nên làm cho khách hàng khó tin tưởng khó đáng giá chất lượng Vì vậy, cơng ty phải tăng cường bổ sung yếu tố hữu hình thay nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết tin tưởng vào dịch vụ cơng ty Để hồn thiện yếu tố hữu hình ngồi làm được, cơng ty cần thực thêm biện pháp sau: Về sở vật chất kỹ thuật: Trên thực tế, sở vật chất kỹ thuật công ty tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tạo tin cậy mắt khách hàng đối tác Tuy nhiên, để thực định hướng mình, cơng ty Đại Việt cần nâng cấp thêm số phần mềm tiện ích cho hệ thống quản lý gian hàng trực tuyến hay phần mềm đại cho công tác thiết kế website, phần mềm quản lý nhân sự… giúp công ty quản lý tốt nhân viên Với phần mềm giúp cơng ty hoạt động kinh doanh quản lý cách dễ dàng hơn, tránh nhiều sai sót cơng tác quản lý cung cấp dịch vụ, đồng thời cải thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng Ngồi cơng ty nên xây dựng thuê nhà xe riêng cho cán nhân viên đến làm việc, không nên để tầng một, nơi tiếp khách cơng ty Tại phịng giao dịch: Cần sắm thêm bàn để tiếp khách, bàn tiếp khách hàng ln có lọ hoa tươi, ấm chén bình đựng nước, tài liệu tạp chí, Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 106 Khóa luận tốt nghiệp catalogue cơng ty để phục vụ khách ngồi chờ Việc vừa làm cho khách hàng cảm giác chuyên nghiệp công ty vừa giúp cho họ hiểu công ty Ngồi ra, cơng ty nên trình bày bảng treo tường mơ tả hình ảnh hoạt động từ thiện, tài trợ, hoạt động ngoại khoá nhân viên hay khen, giải thưởng công ty tạo cảm giác cho người đến công ty cảm giác công ty quan tâm đến nhân viên xã hội Con người: Công ty nên thiết kế đồng phục cho tồn thể nhân viên cơng ty, đồng phục áo, có in logo, tên cơng ty, có thêm phương châm phục vụ mục tiêu phát triển…sẽ tăng thêm nhận biết với người nhìn vào cảm giác chuyên nghiệp công ty Đồng phục nhân viên cịn tạo đồn kết nhân viên hơn, mặc họ cảm thấy có trách nhiệm với công ty Nhưng cần ý, đồng phục phải không màu mè, màu áo phải trùng với màu chủ đạo công ty website, áo phải tạo thoải mái cho người mặc Website công ty: cơng ty có website riêng cho lĩnh vực làm cho khách hàng dễ bị rối, khơng website cơng ty nên cơng ty phải có liên kết website, nên tạo điểm giống web Website thân sản phẩm dịch vụ cơng ty, cơng ty cần phải trọng xây dựng cho website có chất lượng cao để khách hàng nhìn vào hình dung dịch vụ công ty tốt Đặc biệt, công ty nên thiết kế thêm mục lời nhận xét khách hàng sử dụng dịch vụ hay đối tác công ty trang web Nhằm tăng lịng tin khách hàng với cơng ty Quảng cáo hình ảnh: Cơng ty cần tăng cường quảng cáo sản phẩm – dịch vụ cơng ty hình ảnh, video thật nhiều để tăng nhận biết cho khách hàng quảng cáo in đậm tâm trí khách hàng lâu 3.4 Một số kiến nghị Những giải pháp Marketing thực thi làm sở góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Song để giải pháp thực được, ngồi cố gắng cơng ty có hỗ trợ từ phía Nhà nước ngành liên quan: * Kiến nghị với ngành CNTT Việt Nam Đầu tư nhiều vào Khoa học – công nghệ: Khi kinh tế chuyển sang kinh tế tri thức, khoa học – công nghệ ngày có vai trị quan trọng Nó trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, yếu tố định đến hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, tạo sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp Khoa học cơng nghệ có tốc độ phát triển nhanh, ngành doanh nghiệp cần Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 107 Khóa luận tốt nghiệp phải đầu tư nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ mới, đại vào sản xuất cạnh tranh thị trường Hoạt động khoa học – công nghệ Việt Nam năm gần có nhiều tiến song chưa thực theo kịp với tốc độ phát triển khoa học – công nghệ, chủ yếu phát triển viện nghiên cứu, trường đại học chưa áp dụng nhiều vào doanh nghiệp Vì vậy, phải nhanh chóng phối hợp chặt chẽ viện, trường Đại học với doanh nghiệp để nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn sản xuất Ngoài ra, cần nhập cơng nghệ tiên tiến thích hợp nước vào Việt Nam, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí để sáng tạo cơng nghệ chưa đủ nguồn lực * Kiến nghị với Nhà nước: Nhà nước cần hoạch định sách phát triển lâu dài định hướng ngành truyền thơng nói chung để doanh nghiệp có định hướng phát triển lâu dài có tính hệ thống Ngồi ra, nhà nước nên đưa sách hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực TMĐT, truyền thông cơng cụ luật pháp, chế hành Hoàn thiện luật quảng cáo: Hiện nay, luật quảng cáo Việt Nam đưa vào áp dụng nên cịn có nhiều thiếu sót, cần lắng nghe phản hồi từ phía doanh nghiệp để chỉnh sửa, bổ sung luật cho hoàn thiện tạo hành lang pháp lý ổn định cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực hoạt động hiệu Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết nhằm tiết kiệm thời gian tiền cho doanh nghiệp, loại giấy tờ thủ tục cần chuẩn hoá theo tiêu chuẩn định tránh hiểu lầm gây tranh cãi Xây dựng hệ thống pháp luật minh bạch, đầy đủ tạo môi trường hoạt động cạnh tranh hoàn hảo cho doanh nghiệp Hiện nay, Việt Nam có nhiều hội thực tế Nhà nước đầu tư lĩnh vực dịch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ ngày nhiều, Marketing dịch vụ lại kiến thức mẻ với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Thực tế nguồn nhân lực Marketing cịn chưa nhiều, chun mơn chưa cao đươc trường kinh tế đào tạo với số lượng nhỏ chưa quan tâm phát triển nhiều Vì vậy, Nhà nước cần đầu tư đào tạo nguồn nhân lực nước, đầu tư sở vật chất trường Đại học có giảng dạy Marketing như: Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương, Đại học Thương mại… Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 108 Khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, Nhà nước cần có sách hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động ngành mũi nhọn đất nước, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát triển, góp phần vào tăng trưởng đất nước Nước ta xác định CNTT nghành mũi nhọn Việt Nam Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp để thúc đẩy phát triển cho ngành CNTT cách phù hợp Chính sách hỗ trợ lãi suất vay ngân hàng, thủ tục vay vốn, sách thuế thu nhập doanh nghiệp, hỗ trợ công nghệ Kết luậ Chương tập trung đưa giải pháp Marketing sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng hoạt động Marketing Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng ty Qua phân tích đánh giá giải pháp gắn liền với thực tiễn giúp công ty giải số vấn đề cịn tồn hoạt động Marketing, từ nâng cao hiệu hoạt động cho công ty Đồng thời, chương nêu lên số kiến nghị với ngành CNTT Nhà nước nhằm tạo điều kiện, môi trường cho việc nâng cao hiệu hoạt động cho công ty Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 109 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LU N Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế giới, tham gia vào thị trường kinh doanh tồn cầu doanh nghiệp có nhiều hội học hỏi kinh nghiệm hợp tác làm ăn song gặp khơng khó khăn thử thách Trong bối cảnh đó, sách Marketing đắn có vai trị vơ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động, đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, với đặc thù gây khơng khó khăn cho doanh nghiệp, để khắc phục khó khăn đó, doanh nghiệp cần có biện pháp Marketing - mix dành cho dịch vụ, bao gồm yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình chứng vật chất Cũng doanh nghiệp dịch vụ nước, Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt gặp phải vấn đề khó khăn định việc áp dụng sách Marketing dịch vụ hoạt động Để nâng cao hiệu hoạt động, cơng ty Đại Việt cần xem xét lại toàn hoạt động kinh doanh mình, tìm điểm mạnh, tồn cơng ty để tìm nguyên nhân từ đưa giải pháp Marketing thật phù hợp Trong thời gian thực tập Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt, em có hội tiếp xúc thực tế tìm hiểu hoạt động Marketing doanh nghiệp Qua đó, em có thêm kiến thức thực tiễn Marketing, từ phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing đưa số giải pháp Marketing cho công ty Tồn nội dung thể khố luận với đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt” Đầu tiên lý luận chung Marketing dịch vụ, nêu khái quát toàn vấn đề liên quan đến Marketing dịch vụ, đồng thời khác biệt Marketing dịch vụ Marketing hàng hoá Thứ hai, từ lý luận trên, khoá luận vào phân tích, đánh giá thực trạng việc sử dụng Marketing Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt, trình bày mặt làm được, vấn đề cịn tồn tại, tìm ngun nhân vấn đề Thứ ba, sở nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng, khố luận đề cập số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt thời gian tới Tuy nhiên, để nghiên cứu cách tồn diện sâu sắc giả pháp đưa có tính khả thi cao việc xây dựng hệ thống giải pháp Marketing hữu hiệu địi hỏi phải có am hiểu sâu sắc, có kinh nghiệm hoạt động Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 110 Khóa luận tốt nghiệp lĩnh vực Marketing Do chưa có nhiều kinh nghiệm, thời gian kiến thức có hạn, khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Một vài đánh giá thực trạng việc đưa số giải pháp mang tính chủ quan Kính mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo, cán nhân viên cơng ty để khố luận hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn tận tình giáo Nguyễn Thị Thuý Hà, cảm ơn toàn thể cán nhân viên Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt tạo điêu kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cơng ty để hồn thành tốt khố luận Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 111 Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Số TT Tên khách hàng, công ty – đơn vị Cổng thông tin điện tử Chính Phủ (thiết kế đồ họa xây dựng hệ thống sitemap, hệ thống đồ hành kỹ thuật số năm Website chinhphu.vn 2009, 2010) Viện Kiểm sát nhân dân tối cao (hệ thống quản lý tài liệu liên quan đến hồ sơ vụ vksndtc.gov.vn án năm 2011) Báo điện tử công an Đà Nẵng (tư vấn hệ thống bảo mật năm 2011) Công ty Cổ phần Vincom (triển khai thiết kế hệ thống website Toàn tập đoàn cadn.com.vn vincom.com.vn từ năm 2007 -2012) Tập đồn Dầu khí Quốc gia (xây dựng hệ thống bảo mật, hệ thống quản lý CMS cổng pvn.vn thơng tin tập đồn) Cơng ty CP Nội thất Dầu Khí – PVCID Pvcid.vn Tập đồn viễn thơng qn đội – Viettel vietteltelecom.vn Ngân hàng Vietcombank vietcombank.com.vn Viễn thông Vietnam Mobile vietnammobile.com.vn 10 Đài Truyền Hình Việt Nam – Kênh VTV4 vietnamsevodnia.ru 11 Công ty cổ phần đầu tư Topcom topcom.com.vn 12 Tập đoàn Vincom royalcity.com.vn 13 Tập đoàn T&T ttgroup.com.vn Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 14 15 112 Công ty TNHH Xuân Cầu Công ty Cổ phần Tập đồn Đầu tư Thăng Long Khóa luận tốt nghiệp xuancau.com.vn thanglonginvestgroup.vn 16 Sài Gòn Ford Cao Thắng saigonford.com.vn 17 Làng cà phê Trung Nguyên langcaphetrungnguyen.com 18 KFC VIỆT NAM kfcvietnam.com.vn 19 Cơng ty Máy tính Trần Anh Dịch vụ SEO / Google Adwords 20 Pico Plaza Dịch vụ SEO / Google Adwords 21 Siêu thị Điện máy Media Mart Dịch vụ SEO / Google Adwords 22 Siêu Thị điện máy Ebest Dịch vụ SEO / Google Adwords 23 TT Dịch vụ Lữ hành Bến Thành Tourist Dịch vụ SEO / Google Adwords 24 Sở Tư pháp TP Hà Nội Nâng cấp/ sửa chữa website 25 Tổng Công ty May 10 26 Tổng Công ty Dệt may Nam Định 27 Công ty May Đức Giang 28 Công ty May Việt Thái 29 Tổng Công ty Dệt Kim Đông Xuân 30 Công ty May Bắc Giang Dương Thị Kiều Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 31 113 Cơng ty May Trí Đức Khóa luận tốt nghiệp Nâng cấp website kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế 32 Toyota Láng Hạ hoạch truyền thông, marketing tổng thể Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế 33 Toyota Hồn Kiếm hoạch truyền thơng, marketing tổng thể Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế 34 Toyota Giải Phóng hoạch truyền thơng, marketing tổng thể 35 Ford Láng Hạ Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể 36 Ford An Đô Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế hoạch truyền thông, marketing tổng thể Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế 37 Honda Mỹ Đình hoạch truyền thơng, marketing tổng thể 38 Ulilerver Việt Nam Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế hoạch truyền thông 39 LG Việt Nam Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế hoạch truyền thông 40 Sở GTVT tỉnh KonTum Nâng cấp/ sửa chữa website 41 Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Xô Thiết kế website 42 Trường Cao đẳng nghề Long Biên (LBC) Dương Thị Kiều Nâng cấp website kế hoạch truyền thông tồn diện Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 114 Khóa luận tốt nghiệp Nâng cấp website kế hoạch 43 Hệ thống siêu thị M10mart 44 Viện kiểm sát nhân dân tỉnh Quảng Trị Thiết kế website 45 Viện kiểm sát nhân dân tỉnh Hà Tĩnh thiết kế website 46 Viện kiểm sát nhân dân tỉnh Nghệ An thiết kế website truyền thơng tồn diện Dịch vụ SEO / Google Adwords / kế 47 Tập đoàn Phú Thái hoạch truyền thông, marketing tổng thể 48 Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hải Dương thiết kế website 49 Bệnh viện Nhi tỉnh Hải Dương thiết kế website 50 Đại học Y tỉnh Hải Dương thiết kế website Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12 Học viện Ngân hàng 115 Khóa luận tốt nghiệp ẢO Philip Kotler (2008), quản trị marketing , NXB Thống kê TS Nguyễn Thượng Thái (2007), quản trị Marketing dịch vụ, NXB Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Thời báo kinh tế Việt Nam Các tài liệu Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt cung cấp Các website Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt http://daiviet.net.vn http://loinhuan.com.vn http://webrenhat.net http://www.seoweb.net.vn Các website khác http://www.gso.gov.vn http://www.tapchitaichinh.vn http://www.marketingnet.vn http://ictvietnam.vn http://tapchimarketing.vn http://tapchithuongmai.vn Dương Thị Kiều Lớp QTMA_K12