Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dự án tại công ty cổ phần mediamart việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN THU TRANG HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỰ ÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Ngô Văn Giang Sinh viên thực : Nguyễn Thu Trang Mã sinh viên : 7103401291 Khóa : 2019 – 2023 Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỰ ÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Ngô Văn Giang Sinh viên thực : Nguyễn Thu Trang Mã sinh viên : 7103401291 Khóa : 2019 – 2023 Ngành : Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy, Cơ Học viện Chính sách Phát triển, ủng hộ động viên gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Ngô Văn Giang – giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thực đề tài tận tâm hướng dẫn, bảo định hướng cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, hạn chế trình độ, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo đóng góp Thầy, Cơ bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG viii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH 1.1 Khái quát marketing kinh doanh 1.1.1 Định nghĩa kinh doanh 1.1.2 Định nghĩa marketing 1.1.3 Định nghĩa marketing kinh doanh doanh nghiệp thương mại 1.1.4 Các chức marketing 1.1.5 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.6 Mục tiêu marketing 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing doanh nghiệp 1.2.1 Môi trường kinh tế vi mô 1.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô 12 1.3 Quá trình marketing doanh nghiệp 16 1.3.1 Phân tích hội marketing 16 1.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 16 1.3.3 Xây dựng chiến lược marketing 16 1.3.4 Hoạch định chương trình marketing (Marketing mix) 17 iv 1.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 18 1.4 Hoạt động marketing mix doanh nghiệp 18 1.4.1 Chính sách sản phẩm 18 1.4.2 Chính sách giá 19 1.4.3 Chính sách kênh phân phối 20 1.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 25 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 25 2.2.2 Chức hoạt động Công ty 29 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 30 2.2.4 Nhiệm vụ phòng Kinh doanh Dự án 32 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 34 2.2.6 Thuận lợi khó khăn Cơng ty hoạt động kinh doanh dự án 35 2.2 Thực trạng hoạt động marketing Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 36 2.2.1 Một số đặc điểm kết kinh doanh dự án Công ty 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing mix kinh doanh dự án Công ty 39 2.2.3 Chính sách bảo hành đổi trả sản phẩm 47 2.3 Đánh giá kết hoạt động marketing kinh doanh dự án Công ty 52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 54 v CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỰ ÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 56 3.1 Tình hình thị trường thị trường mục tiêu 56 3.1.1 Triển vọng thách thức thị trường 56 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dự án Công ty 59 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dự án Công ty 61 3.2.1 Một số giải pháp cho chiến lược marketing 61 3.2.2 Một số giải pháp cho marketing 4P 65 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng TMĐT Thương mại điện tử MXH Mạng xã hội vii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2020 đến năm 2022 34 Bảng 2.2 Kết kinh doanh Phòng Kinh doanh Dự án, 2020 – 2022 38 Bảng 2.3 Một số sản phẩm nội bật chiến lược giá MediaMart 42 Bảng 2.4 Các công cụ marketing Công ty Cổ phần MediaMart 47 Bảng 2.5 Chính sách bảo hành theo sản phẩm 48 viii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược marketing doanh nghiệp Hình 1.2 Các cơng cụ hoạt động truyền thơng marketing tích hợp 21 Hình 2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần MediaMart từ năm 2012 đến năm 2018 26 Hình 2.2 Lễ cơng bố Top 10 Cơng ty Bán lẻ Uy tín Việt Nam năm 2019 27 Hình 2.3 Lễ cơng bố Top 10 Cơng ty bán lẻ uy tín năm 2020 28 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần MediaMart 30 Hình 2.5 Số lượng siêu thị MediaMart qua năm 43 Hình 2.6 Sơ đồ kênh phân phối MediaMart 44 Hình 2.7 Clip chương trình“Xả hàng hè: Sale bốc – Giá sốc – Điện máy MediaMart” 45 Hình 2.8 Chương trình “Dự đốn tỉ số – Bùng nổ World Cup TCL” 46 ix 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dự án Công ty 3.2.1 Một số giải pháp cho chiến lược marketing 3.2.1.1 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu  Phân khúc thị trường: - Phân khúc thị trường cao cấp: Phòng thu mua doanh nghiệp lớn, lâu đời thị trường; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi; ngân hàng thường mại có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao cấp Ở phân khúc này, khách hàng đặc biệt ý tới thương hiệu cho thương hiệu liền với chất lượng tốt MediaMart cần tiếp tục cung cấp sản phẩm phân khúc cao cấp có giải pháp hữu hiệu để cạnh tranh trực tiếp với sản phẩm đến từ Thế giới Di động, Nguyễn Kim, Điện máy Xanh, PiCo,… - Phân khúc thị trường trung bình: Phịng thu mua doanh nghiệp vừa, có chỗ đứng hoạt động ổn định thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm chất lượng tốt mà giá hợp lý Đây phân khúc nóng nhất, có nhiều sản phẩm với đối thủ cạnh tranh Phố Điện Máy DigiCity, Eco–Mart, Trung tâm Điện máy Anh Đức,… MediaMart cần có sách hợp lý, tiếp cận khách hàng mạnh tính đa dạng uy tín thương hiệu cung cấp - Phân khúc thị trường giá rẻ: Phòng thu mua doanh nghiệp nhỏ, chưa có chỗ đứng thị trường; doanh nghiệp startup có nhu cầu sử dụng sản phẩm giá rẻ để tối ưu chi phí Nhóm phân khúc bước hồn thiện sở hạ tầng cần tối ưu chi phí nên quan tâm đến giá Phân khúc có xu hướng ổn định phát triển sau đại dịch Covid–19 có nhiều doanh nghiệp trở lại sản xuất kinh doanh đối thủ thị phần chợ điện máy, cửa hàng kinh doanh theo hình thức hộ gia đình, sàn TMĐT Shopee, Lazada, Tiki,…  Lựa chọn thị trường mục tiêu Xác định thị trường mục tiêu q trình kinh doanh yếu tố giúp cho Cơng ty đạt hiệu kinh doanh Thị trường mục tiêu doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ hoạt động kinh doanh thị tường Việt Nam Phân loại sản phẩm MediaMart vô đa dạng phân khúc mức giá phù 61 hợp với mức chi phí nhiều phân khúc khách hàng Đây phân khúc thị trường có quy mơ mức tăng trưởng cao Các năm gần đây, phân khúc thị trường nằm chiến “ông lớn”, MediaMart đánh giá đối thủ đáng gờm với tham vọng liên tục mở rộng thị trường chịu chi cho chiến lược marketing hiệu 3.2.1.2 Mục tiêu chiến lược marketing cho hoạt động kinh doanh dự án Tăng nhận thức thương hiệu: Từ tên gọi, logo, hình ảnh đến cảm nhận khách hàng MediaMart quen thuộc nhằm khách hàng cần sản phẩm liên quan đến lĩnh vực điện máy nghĩ đến MediaMart Để nâng cao nhận thức thương hiệu, MediaMart cần tạo giá trị khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, MediaMart mở rộng thị phần thơng qua việc tăng cường quảng bá thương hiệu MediaMart kênh truyền thông xã hội, trang web đánh giá sản phẩm hội thảo, triển lãm công nghệ Thu hút khách hàng mới: Là yếu tố quan trọng để mở rộng phạm vi tiếp cận phát triển quy mô MediaMart Để xây dựng chiến lược tiếp thị mạnh mẽ với mục tiêu thu hút khách hàng mới, MediaMart cần tập trung vào việc tận dụng chiến thuật bền vững linh hoạt với xu hướng lĩnh vực bán lẻ Tăng giá trị khách hàng: Thông qua gia tăng giá trị kèm sản phẩm chương trình đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu tốt sách bảo vệ quyền lợi khách hàng, độ tin cậy uy tín thương hiệu MediaMart mắt khách hàng tăng lên, có nhiều khả họ trở thành khách hàng trung thành giới thiệu cho người khác Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Là mục tiêu Marketing thường xuất chiến dịch thương mại điện tử Chuyển đổi người truy cập trang web trở thành khách hàng cách mua thứ trước họ rời MediaMart sử dụng chiến lược SEO quảng cáo trực tuyến để tăng lượng truy cập trang website, tăng tính tương tác khách hàng với thương hiệu MediaMart qua kênh truyền thơng xã hội Điều giúp công ty nâng cao thương hiệu tăng doanh số bán hàng 62 3.2.1.3 Thông điệp định vị lựa chọn kênh truyền thông marketing  Thông điệp định vị Hiện cách xây dựng chiến lược định vị thương hiệu kèm với chiến lược Marketing giúp thương hiệu tạo nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ngành, thương hiệu định vị vững vàng tâm trí khách hàng thường dễ dàng mở rộng quy mô, phân khúc sản phẩm Để tạo dựng cho MediaMart nét riêng khác biệt so với thương hiệu khác nhằm khẳng định vị thị trường cần đưa thông điệp định vị dựa vào mục tiêu mà Công ty hướng đến MediaMart xác định nhà bán lẻ điện tử hàng đầu Việt Nam, cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng, giá hợp lý dịch vụ tốt cho khách hàng MediaMart mong muốn trở thành địa tin cậy khách hàng mua sắm sản phẩm điện tử, từ điện thoại di động, laptop, tivi, thiết bị gia dụng nhiều sản phẩm khác Vậy nên thông điệp định vị dành cho Phòng Kinh doanh Dự án MediaMart trọng đến chất lượng sản phẩm với sách kèm ln mức giá hợp lý, điều thể qua thông điệp: “MediaMart – Nơi mang đến sản phẩm chất lượng với mức giá hấp dẫn!”  Lựa chọn kênh truyền thông marketing Trong thời đại 4.0, có hàng trăm hàng nghìn kênh bán hàng khác xây dựng thị trường nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thu hút khách hàng có nguồn khách hàng tiềm khổng lồ, từ đẩy mạnh gia tăng doanh số Để đạt điều này, MediaMart đẩy mạnh sử dụng truyền thông marketing đa kênh nhằm đưa thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hình thức truyền thông marketing đa kênh bao gồm quảng cáo kênh truyền hình, tạp chí, báo điện tử, trang MXH Facebook, Instagram, Zalo kênh Youtube Bên cạnh đó, MediaMart phát huy sử dụng chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ hậu để thu hút khách hàng tạo lòng tin thương hiệu Truyền thơng marketing đa kênh MediaMart đem lại hiệu cao việc quảng bá sản phẩm dịch vụ 63 công ty Khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu thông tin sản phẩm/dịch vụ, thúc đẩy định mua hàng khách đạt hiệu kinh doanh nhanh chóng 3.2.1.4 Xây dựng ngân sách cho chiến lược marketing Ngân sách cho hoạt động marketing MediaMart xác định khoản cố định hàng năm chi trả theo tháng Tuy nhiên phương pháp xây dựng ngân sách chưa hợp lý tình hình thị trường khơng ổn định chi phí ln biến đổi theo thời gian, đặc biệt thời điểm đại dịch vừa qua Để xây dựng ngân sách phù hợp cho chiến lược marketing, MediaMart cần thực thay đổi sau: Đánh giá tình hình thị trường nhu cầu khách hàng: Tìm hiểu thị trường khách hàng mục tiêu MediaMart để đánh giá nhu cầu xu hướng tiêu dùng Thông tin giúp cho cơng ty biết để đưa chiến lược phát triển sản phẩm, marketing quảng cáo hiệu Thiết lập mục tiêu marketing: Sau đánh giá thị trường khách hàng, MediaMart cần thiết lập mục tiêu marketing (ví dụ tăng doanh số bán hàng, tăng lợi nhuận, tạo dựng nhận thức thương hiệu,…) đối tượng khách hàng mà MediaMart muốn tiếp cận, từ đưa chiến lược marketing phù hợp hướng tới mục tiêu Xác định ngân sách marketing: Ngân sách marketing dựa tổng doanh thu với tỷ lệ phần trăm chi phí marketing nên chiếm 10% doanh thu phù hợp cho doanh nghiệp kinh doanh điện máy Công ty Cổ phần MediaMart Xác định chiến lược marketing kế hoạch thực hiện: Dựa vào yếu tố trên, MediaMart cần đưa chiến lược marketing phù hợp kèm theo danh sách liệt kê hoạt động cần triển khai dự trù kinh phí cho hoạt động dựa liệu kết Marketing thực từ năm trước 3.2.1.5 Cách thức đánh giá hiệu chiến lược marketing Việc đánh giá hiệu chiến dịch marketing cần xây dựng cách chi tiết, rõ ràng nhằm nắm bắt nhanh chóng kịp thời thay đổi để phù hợp với xu hướng thị trường Để đánh giá hiệu chiến lược marketing Công ty, hoạt động marketing mà công ty MediaMart triển khai cần thu thập phân tích liệu (bao gồm số lượng doanh thu bán hàng, chi phí marketing, số lượng khách hàng khách hàng trung thành, số lượt truy cập website hoạt động quảng cáo khác) 64 Hiện nay, có nhiều cơng cụ giúp phân tích xác liệu Theo dõi nguồn khách hàng tiềm năng_Google Analytics, Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh_Ahrefs, Quảng cáo kỹ thuật số_Facebook Ads, Quản lý phương tiện truyền thông_Hootsuite,… Phịng Kinh doanh Dự Án tận dụng nhằm đưa dự đoán phù hợp thị trường tương lai xây dựng chiến lược marketing 3.2.2 Một số giải pháp cho marketing 4P 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm MediaMart phát triển kinh doanh dòng sản phẩm điện máy, IT, sản phẩm công nghệ, đồ nội thất,… phục vụ nhu cầu thiết yếu, phong phú đa dạng khách hàng Các sản phẩm MediaMart đến từ thương hiệu uy tín Samsung, Sony, LG, Panasonic, Toshiba, Sharp,… Với độ phủ sóng thị trường rộng khắp nước, MediaMart có đầy đủ từ mẫu mã, kiểu dáng tính sản phẩm với nhiều mức giá khác nhằm làm hài lòng khách hàng tất phân khúc sản phẩm MediaMart với Phòng Kinh doanh Dự án phải trì, phát triển kênh bán hàng qua mạng kênh bán hàng chủ yếu thời điểm phát triển tương lai Bên cạnh đó, MediaMart cần tập trung sách bảo hành hướng tới lợi ích khách hàng sách bảo hành nhà, sách thay linh kiện, bảo hành theo hãng ngành hàng Trong thời gian tới, Phòng Kinh doanh Dự án cần thực phát huy tốt dịch vụ bán hàng sau bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Qua đó, Phịng Kinh doanh Dự án củng cố khách hàng thu hút lượng khách hàng từ đối thủ cạnh tranh số cách thức sau: - Duy trì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đủ để cập nhật thông tin giải đáp phản hồi khách hàng họ có bình luận Website Cơng ty cách nhanh hỗ trợ tốt có thể, chí ln ln trả lời “Hãy để lại số điện thoại để liên lạc, giải đáp thắc mắc cách cụ thể chi tiết” Mặc dù bên cạnh bình luận tích cực, có bình luận trái chiều, chưa tích cực phàn nàn thái độ quản lý hay thái độ phục vụ số nhân viên, Phòng Kinh 65 doanh Dự án cần ln lắng nghe khách hàng tìm nguyên nhân, giải pháp phù hợp để tạo dựng uy tín, hình ảnh - Nâng cao bổ sung hệ thống “dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7/365” nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc nơi 3.2.2.2 Chính sách giá - Phương pháp định giá: Căn vào chi phí nhập hàng, giá dịng sản phẩm trước giá đối thủ cạnh tranh thị trường, lượng chi phí cộng thêm vào giá bán sản phẩm - Định giá sản phẩm: Chi phí khác cộng thêm vào giá bán sản phẩm + Chi phí nhập hàng: 40% + Chi phí vận chuyển: 5% + Chi phí xúc tiến bán hàng: 15% + Chi phí kho bãi phân phối: 10% + Thuế Giá trị gia tăng: 10% Tổng: 80% Từ trước đến nay, MediaMart trì phương châm “Ở đâu giá rẻ, chúng tơi đảm bảo bán rẻ hơn” nhằm đảm bảo cạnh tranh giá so với đối thủ thị trường, kích thích nhu cầu mua sắm người dân Các định giá thường tung vào thời điểm đặc biệt đẩy mạnh chiết khấu cho sản phẩm có mùa vụ Bộ phận kinh doanh nhập hàng nên dựa vào thương hiệu MediaMart với khả tài mạnh thương hiệu lâu đời để đàm phán với nhà cung cấp nhằm đạt mức giá tốt truyền ưu đãi giá từ nhà cung cấp sang khách hàng MediaMart cần tập trung vào mẫu sản phẩm có mức giá trung bình để phù hợp với mức chi tiêu trung bình thị thường Việt Nam, xây dựng nhiều chuỗi chương trình kiện chiến dịch nhằm vừa quảng cáo thương hiệu vừa giảm giá thúc đẩy hiệu kinh doanh 66 Một số chương trình khuyến mại cần tiếp tục triển khai: - Khách hàng đặt sản phẩm qua trang mạng TMĐT: Shopee, Lazada giảm giá – 10% sản phẩm với Website áp dụng với đợt Sale lớn (Ví dụ: 25.3, 4.4,… Shopee, Flash sale Lazada, Sinh nhật Lazada, Black Friday,…) - Khách hàng tích điểm hệ thống theo mã khách hàng đủ điểm đối lấy phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, Voucher giảm giá mua phụ kiện,… - Đối với khách hàng thân thiết (có mức độ tích lũy mua hàng 20 lần giá trị đơn hàng 10.000.000 đồng) đạt điểm áp dụng mức chiết khấu 5% cho tất loại sản phẩm giảm 10% cho khách hàng mua sản phẩm - Ngoài ra, nên thực thêm chương trình khuyến mại khác giảm giá hàng tồn kho, xả hàng trưng bày khách hàng trọng đến giá nhằm khích thích nhu cầu thị trường 3.2.2.3 Chính sách phân phối Hiện tại, MediaMart có chuỗi hệ thống kênh phân phối bao phủ rộng khắp toàn miền Bắc với 360 siêu thị điện máy trục chính, đường lớn chạy qua trung tâm đô thị địa phương Những năm gần đây, MediaMart Phòng Kinh doanh Dự án bước chuyển mạnh sang kênh bán hàng trực tuyến Website MediaMart, sàn TMĐT Shopee, sàn TMĐT Lazada, MXH Facebook, MXH Zalo,… Để mở rộng kênh phân phối trực tiếp, Phòng Kinh doanh Dự án cần nâng cấp hệ thống Website thức MediaMart để khách hàng mua trực tiếp Website Bên cạnh đó, Công ty cần mở thêm cửa hàng phân phối chủ lực địa phương bố trí địa điểm đông đúc, sầm uất Công ty cần thực hoạt động đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ tư vấn viên để nâng cao khả bán hàng, phân phối sản phẩm tốt nhất, nhanh nhất, chuẩn tới người tiêu dùng Việc quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng kênh phân phối quan trọng để khách hàng có phục vụ tốt nhất, tạo chuyên nghiệp cho nhân viên từ trang phục tới cách giao tiếp Phòng Kinh doanh Dự án cần quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau mua hàng nhằm củng cố niềm tin khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng 67 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Các chiến dịch quảng cáo thân thiện vui nhộn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đem lại kết tích cực cho MediaMart Có lẽ khách hàng khơng cịn q xa lạ chương trình quảng cáo Trên thực tế, nhiều khách hàng cần nghe giai điệu quảng cáo truyền thông biết quảng cáo hãng Vì vậy, thời gian tới, MediaMart cần tiếp tục thực chương trình để tiếp cận vào tiềm thức với lượng khách hàng khổng lồ Việt Nam Những năm gần đây, hoạt động marketing “ông lớn” ngành điện máy ngày trọng, tăng cường, đặc biệt marketing tảng số, hoạt động marketing MediaMart Phòng Kinh doanh Dự án cần đẩy mạnh để bắt kịp xu hướng Đặc biệt, Công ty cần dành nhiều quan tâm cho quảng cáo tảng số – nơi tập trung nhiều khách hàng dễ dàng tiếp cận Với mục tiêu thông tin cho khách biết đến MediaMart thuyết phục khách hàng với thông điệp “Mua sắm thả ga đến MediaMart”, Phòng Kinh doanh Dự án cần nghiên cứu, triển khai số hoạt động marketing sau đây:  Quảng cáo đại chúng - MediaMart tổ chức PR, tài trợ gameshow, phát quảng cáo khung vàng nhằm đánh chiếm thị phần điện máy - Đoạn phim quảng cáo thương hiệu chiếu khoảng khoảng 30 giây kênh truyền hình truyền thống, liên tục chiếu khung vàng kênh truyền hình nhiều người xem - Có hình ảnh vui nhộn, thơng điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp lặp lại với tuần suất cao, dễ gây nghiện - Đầu tư thiết kế hình ảnh cho chương trình liên quan thật bắt mắt thu hút khiến khán giả dừng chân từ giây tìm hiểu nội dung chương trình - Nỗ lực quảng bá kênh truyền thông xã hội, TVC đăng Facebook kênh Youtube thức MediaMart - Hình thức tài trợ gameshow để quảng cáo hình ảnh MediaMart, cụ thể “Chơi game khui quà xịn”, “Mua sắm trúng thưởng quà khủng”,… 68 - Để lại đường link sản phẩm chương trình dẫn đến Website thức MediaMart thơng qua Google Ads nhằm gia tăng lượt truy cập thu hút nhiều khách hàng  Xúc tiến bán hàng - Tặng khách mua hàng phiếu giảm giá: Để tiếp sức mua hàng cho người tiêu dùng, MediaMart áp dụng tặng phiếu mua hàng giá trị từ 100.000 đến 500.000 VNĐ nhiều hãng điện tử khác cho hoá đơn từ 5.000.000 VNĐ trở lên - Trả góp 0% lãi suất tạo nên sốt mua sắm: Với khả tài nhiều khách hàng đắn đo việc lựa chọn sản phẩm, nhiều cơng ty tài uy tín với hệ thống siêu thị MediaMart áp dụng chương trình cho người tiêu dùng vay mua hàng trả góp với lãi suất – 0.5% - Các ưu đãi khác: Tri ân khách hàng, khuyến mại vào dịp đặc biệt  Quan hệ công chúng - MediaMart cần trì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng dày dặn kinh nghiệm để cập nhật thông tin giải đáp phản hồi khách hàng - Về mặt truyền thông, MediaMart cần quảng bá thương hiệu thông viết, báo trang thơng tin tiếng uy tín Để có quan hệ công chúng tốt, MediaMart cần tạo dựng niềm tin khách hàng có viết phản ánh tốt Công ty - MediaMart cần nâng cao thiện chí cơng chúng việc tài trợ cho hoạt động xã hội, văn hóa dịch vụ công từ thiện miền Trung chống lũ lụt, tài trợ sở vật chất trại trẻ mồ côi, trường học cho người khuyết tật,… - Bên cạnh đó, tổ chức kiện đặc biệt họp báo, hội nghị, khai trương lớn nhằm thu hút ý khách hàng mục tiêu, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp – khách hàng mục tiêu Phòng Kinh doanh dựa án  Marketing trực tiếp: - Chủ động liên hệ khách hàng với liệu có sẵn nhằm giới thiệu mặt hàng mới, chương trình khuyến hấp dẫn, sản phẩm theo mùa vụ,… - Gửi thư ngỏ hợp tác, chào giá sản phẩm, chương trình ưu đãi đặc biệt qua mail dựa liệu thu thập nhằm đưa thông tin đến với khách hàng 69 - Thiết kế nội dung thông điệp hấp dẫn, bắt mắt nhằm tăng lượt tương tác khách hàng thông điệp - Chọn lọc phân bổ xác khách hàng mục tiêu nhằm tối ưu phí gửi thư thu dư liệu xác nhằm phân tích dư liệu, dự đoán nhu cầu khách hàng  Bán hàng cá nhân: Tìm kiếm khách hàng mới, thơng tin, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng, thực đơn hàng, thu thập thông tin nhu cầu đại đa số khách hàng - Bán hàng trực tiếp trung tâm điện máy MediaMart, tương tác cá nhân với khách hàng công cụ chat Website Facebook MediaMart - Trực tổng đài/ số điện thoại cá nhân/ MXH cá nhân có kết nối với khách hàng nhằm tư vấn, báo giá, chốt đơn; từ tạo doanh thu cho Cơng ty - Ngồi ra, cần nâng cao trình độ nguồn nhân lực: + Chú trọng nguồn nhân lực đầu vào cần có đầy đủ kỹ chuyên môn marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng,… Có thể cân nhắc bạn sinh viên trường, có trình độ học vấn tốt, có niềm đam mê với nghề nhằm đào tạo kỹ chuyên môn, nuôi dưỡng nhân lực trung thành với Công ty + Đảm bảo nâng cao hiệu công việc thông qua đào tạo nguồn nhân lực thường xuyên, đặc biệt kỹ marketing + Bổ sung lộ trình thăng tiến rõ ràng chế độ đãi ngộ (bao gồm: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi,…) tốt dành cho nhân viên hoàn thành xuất sắc cơng việc 3.2.2.5 Chính sách nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân tố người quan trọng, nhân viên doanh nghiệp phần dịch vụ có tác động lớn đến thoả mãn nhu cầu khách hàng đem lại hài lòng khách hàng Tuy nhiên lực người tuyến đầu Siêu thị Điện máy MediaMart chưa làm thoả mãn khách hàng, việc đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên Siêu thị Điện máy MediaMart cịn nhiều yếu Ngun nhân khơng hẳn người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng bên Siêu thị Điện máy MediaMart chưa tốt dẫn tới dây truyền dịch vụ chăm sóc khách hàng bị gián đoạn số mắt xích tác động xấu tới 70 chất lượng giao tiếp ứng xử nên bộc lộ điểm yếu ngun nhân khách hàng khơng hài lịng Để xây dựng sách dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng MediaMart cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố, sửa chữa, bảo hành miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thơng chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng Thứ hai, tổ chức lại máy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống dưới: Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên trách vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ, đặc biệt cấp quản lý; từ thay đổi lối mịn cũ tạo văn hố cho Cơng ty Việc điều chỉnh nâng cao thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên với khách hàng nhăm nâng cao chất lượng nhân lực từ cấp nhân viên đến quản lý Ngoài ra, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng hàng tuần, hàng tháng qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Thứ ba, tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cần tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, ứng viên cần có kiến thức kinh tế, có trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng nay, đặc biệt nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo lực linh hoạt luân chuyển cán quản lý, để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí 71 hướng phấn đấu có hội thăng tiến Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng để tạo lòng trung thành hài lòng khách hàng từ bên Thứ tư, sách tạo động lực cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tạo động lực làm việc khiến nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu Đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán,… Thu nhập nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng cần quan tâm hỗ trợ tiền cước thuê bao hàng tháng, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác, có chế động viên khuyến khích người dịch vụ chăm sóc khách hàng giỏi dựa theo tiêu đề Thứ năm, hội thăng tiến: Tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán dịch vụ chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng quản lý cơng ty từ tạo động lực cho người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dưới, vật, tiền mặt hay thưởng hàng tháng theo tiêu đề tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành có mặt hết 72 KẾT LUẬN Phòng Kinh doanh Dự án nhận thức vai trò hoạt động truyền thơng Marketing có quan tâm mực tới hoạt động Trong đại dịch Covid–19 để xây dựng hệ thống truyền thơng marketing hồn chỉnh, phù hợp với tình hình kinh doanh, xu thị trường, khách hàng mục tiêu lĩnh vực Công ty kinh doanh dễ dàng mà kết nỗ lực phấn đấu, nhận biết thị trường kịp thời cán nhân viên tồn Cơng ty Qua trì giữ vững hiệu hoạt động kinh doanh, bước mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm nhiều đối tác, để tiếp tục đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao ổn định Hy vọng rằng,trong thời gian tới, Phòng Kinh doanh Dự án với Công ty phát triển mạnh mẽ đạt thành công mới, vươn lên thành Công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực phân phối, bán lẻ sản phẩm điện máy, máy tính, mobile nội thất ! Xin cảm ơn Công ty Cổ phần MediaMart cung cấp tài liệu đầy đủ để em thực chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy ThS Ngô Văn Giang, người hướng dẫn em thực chuyên đề tốt nghiệp Với tư cách sinh viên, với nỗ lực thân, em cố gắng hoàn thiên đề án cách tốt nhất, khơng thể tránh khỏi thiếu xót Chính em mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo, đặc biệt thầy ThS Ngô Văn Giang người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề án Em xin chân thành cảm ơn! 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Chương trình hành động ngành Cơng Thương, Nghị số 01/NQ-CP nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu thực Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2023, Cổng Thông tin điện tử Bộ Cơng Thương, 2023 [2] Glints Writers, Quy Trình Marketing Là Gì? Các Bước Quan Trọng Trong Quy Trình Marketing, Glints, 2022 [3] Khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình học phần Quản trị Marketing [4] Nguyễn Lan Anh, Quy Trình Marketing Chuẩn Bước Cho Mọi Ngành Nghề, Lĩnh Vực, Weupgroup, 2022 [5] Nguyễn Văn Hùng, Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 2013 [6] Nguyễn Thị Thanh Hiền, Giáo trình Marketing bản, NXB Hà Nội, 2005 [7] PGS.TS Đinh Trọng Thịnh, Cơ hội để tăng trưởng đạt tới 7.5% năm 2023, Tạp chí điện tử VnEconomy [8] Phịng Hành nhân sự, Sơ đồ cấu tổ chức, Cơng ty Cổ phần MediaMart [9] Phịng Kế tốn, Báo cáo tài chính, Cơng ty Cổ phần MediaMart, 2022 [10] Tin MediaMart, Giới thiệu công ty, Trang chủ MediaMart [11] Trần Bình Trọng, Marketing gì? Tổng quan kiến thức ngành Marketing, Tmarketing.vn [12] GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXH Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2006 [13] Quốc hội, Luật Doanh nghiệp 2020, Hệ thống luật pháp Việt Nam, 2020 [14] PGS.TS Mai Văn Bưu, Giáo trình Lý thuyết Quản trị Kinh doanh, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2005 [15] Luật sư Hằng, Kinh doanh gì? Hiểu khái niệm kinh doanh, JES.edu.vn, 2022 74 [16] Nguyễn Thị Thanh Huyền, Giáo trình Marketing bản, NXB Hà Nội, 2005 75