Giải pháp tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội,

ỆT NAM B ộ GIÁO 'ĐỤC VA ĐAO Ì’ẠỌ % NGẢN HAN í LV.001082 ÁP TẢNG TY TRỌNC VỤ TẠI NGAN ĩ VIỆT NAM i HÀNG ịriN THƯ VIỆN HA NỘI - NĂM 2013 N G  N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HỌC VIÊN NGÀN HÀNG KHO a S a V ỈM) h o DƯƠNG THỊ HÀ GIẢI PHÁP TĂNG TỶ TRỌNG THU NHẬP TÙ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU T VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ LỆ YÊN H Ọ C V IỆ N N G  N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN SỐ: Lâ! fúD.ĩj2u HÀ NỘI - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập s ố liệu nêu luận văn trung thực có nguồn trích dẫn K ết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác H ọc viên D ương T hị H MỤC LỤC LỜ I CAM ĐOAN D A N H M Ụ C V IÉ T T Ắ T D A N H M Ụ C B Ả N G , B IỂ U Đ Ồ M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: N H Ữ N G V Ấ N Đ È L Ý L U Ậ N c B Ả N V È T H U N H Ậ P T Ừ H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H v ụ C Ủ A N G  N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I .3 1.1 TỎNG QUAN VÈ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 K hái quát hoạt động kinh doanh N gân hàng thương m i 1.1.2 H oạt động dịch vụ N gân hàng thương m i 1.1.3 Sự cần thiết hoạt động dịch vụ hoạt động N H T M 14 THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 T hu nhập N gân hàng thương m i .17 1.2.2 T hu nhập từ hoạt động dịch v ụ 20 1.2.3 C hi phí cho hoạt động dịch vụ N gân hàng thương m i .22 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO TỶ TRỌNG THƯ NHẬP TỪ HQẠT ĐỘNG DỊCH v ụ 25 1.3.1 N hân tố chủ q u a n 25 1.3.2 N hân tố khách q u a n 29 KÉT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2009- 2012 33 KHÁI QUÁT VÈ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẤC HÀ NỘI 33 2.1.1 Sự hình thành phát triển chi nhánh N gân hàng TM C P Đ ầu tư phát triển chi nhánh B ắc H N ộ i 33 2.1.2 T ình hình hoạt động N gân hàng TM C P Đ ầu tư phát triển V iệt N am - chi nhánh B ắc H N ộ i 35 2.2 TÌNH HÌNH THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ BIDV BẮC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2009- 2 43 2.2.1 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh N gân hàng Đ ầu tư v phát triển V iệt N am - chi nhánh B ắc H N ội giai đoạn 2009- 2 43 2.2.2 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ N gân hàng Đầu tư phát triển V iệt N am - chi nhánh B ắc H N ội giai đoạn 2009- 2 .47 Đ Á N H G IÁ T H Ự C T R Ạ N G T H U N H Ậ P T Ừ H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H v ụ C Ủ A B I D V B Ắ C H À N Ộ I 2.3.1 N hữ ng m ặt đạt đ ợ c 54 2.3.2 Tồn nguyên n h â n 58 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 60 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P T Ă N G T Ỷ T R Ọ N G T H U N H Ậ P T Ừ H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H V Ụ T R O N G c C Ấ U T H U N H Ậ P T Ạ I N G  N H À N G Đ Ầ U T Ư V À P H Á T T R IẺ N V IỆ T N A M C H I N H Á N H B Ắ C H À N Ộ I 61 Đ Ị N H H Ư Ớ N G H O Ạ T Đ Ộ N G T H U D Ị C H v ụ C Ủ A B I D V B Ắ C H À N Ộ I .6 3.1.1 Đ ịnh hướng phát triển c h u n g 61 3.1.2 Đ ịnh hư ớng phát triển hoạt động dịch v ụ 62 G I Ả I P H Á P T Ă N G T Ỷ T R Ọ N G T H U N H Ậ P T Ừ H O Ạ T Đ Ộ N G D Ị C H v ụ C Ủ A B I D V B Ắ C H À N Ộ I 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch v ự n g â n h n g 65 3.2.2 Giải pháp phối h ọ p 69 3 M Ộ T S Ó K I Ế N N G H Ị 3.3.1 K iến nghị với N gân hàng N hà N c ■ 75 3.3.2 K iến nghị với N gân hàng T M C P Đ ầu tư phát triển V iệt N a m .76 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 78 K É T L U Ậ N 79 T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 80 DANH MỤC VIÉT TẮT NH N gân hàng NHTM N gân hàng thương mại B ID V N gân hàng thương m ại cổ phần Đ ầu tư phát triển V iệt N am T C TD Tổ chức tín dụng CN Chi nhánh KT K inh tế TSĐ B Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ B ảng 2.1 K ết huy động vốn B ID V B ắc H N ộ i .36 B ảng 2.2 K ết hoạt động tín dụng B ID V Bắc H N ộ i 40 B ảng 2.3 C hỉ tiêu chất lượng tín d ụ n g 41 B ảng 2.4 K ết kinh doanh B ID V B ắc H N ộ i 43 B ảng 2.5 T hu nhập từ hoạt động dịch vụ B ID V Bắc H N ộ i 48 H ình 2.1 B iếu đồ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch v ụ 49 H ình 2.2 B iểu đồ thu phí dịch vụ theo loại hình sản p h ẩ m 51 H ình 2.3 Tỷ trọng thu nhập hoạt động dịch v ụ 55 H ình 2.4 T hu rịng từ hoạt động dịch vụ 56 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài T rong tiến trình hội nhập với kinh tế nước giới m ang lại cho hệ thống ngân hàng thương m ại V iệt N am nhiều hội để phát triển có nhiều thách thức Đ e vượt qua thách thức, khó khăn để phát triển bền vững, ngân hàng thương mại V iệt N am cần nhanh chóng khắc phục điểm yếu m ình nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động kinh doanh ngân hàng T rong năm gần đây, việc đẩy m ạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng v m rộng m ạng lưới giao dịch tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng m ới đại Sự đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích đánh dấu bước phát triển m ới thị trường dịch vụ ngân hàng V iệt N am T hu từ h o ạt động tín dụng v ẫn chiếm k h o ản g 70% tổ n g n g u n thu từ n g ân hàng th n g m ại V iệt N am tro n g lại h o ạt động a đựng nh iều rủ i ro T rong đó, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ng ân hàn g p h ụ c vụ cho nhu cầu hàng ngày cá nhân n h doanh n g hiệp v ch ứ ng m inh hữ u ích v tiện lợi tro n g trìn h p h át triể n m ạn h m ẽ kinh tế thị trư n g th eo định h n g xã hội chủ n g h ĩa V iệt N am C ác sản p h ẩm dịch vụ nguồn thu an toàn v ổn định cho n g ân h àn g th n g m ại, m ặc dù vậy, tỷ trọ n g th u nhập từ sản phẩm dịch v ụ n g ân h àn g Các ngân h àn g V iệ t N am k h thấp so vớ i hệ th ố n g ngân h àn g th n g m ại nước khác V ới cạnh tran h ngày m ạnh m ẽ từ ng ân hàng nư c ngoài, y cầu ngày cao kh ách hàng, ngân h àn g th n g m ại V iệt N am cần p h ải liên tục đánh giá lại m ình v dưa g iải p h áp nhằm nân g tỷ lệ th u phí dịch vụ tổng thu nhập nhằm m an g lại p h t triể n bền v ữ n g cho ch ín h n g ân h àn g V iệt N am X u ất p h át từ yêu cầu ch ọ n đề tài: “G iải p h p tăng tỷ trọ n g thu nhập từ h o t đ ộ n g d ịch vụ tạ i N g â n h n g Đ ầ u tư & p h t triền Việt N a m - C hi nhánh B ắ c H N ộ i ” 2 Mục đích nghiên cứu L àm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ N gân hàng, T hực trạng hoạt động thu nhập hoạt động m đặc biệt hoạt động dịch N gân-hàng Đ ầu tư & phát triển V iệt N am - Chi nhánh Bắc H N ội Đ e xuất giải pháp đổi với N gân hàng kiến nghị N hà nước quan chức có liên quan nhằm góp phần thay đổi cục diện cấu thu nhập B ID V B ắc H Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hoạt động dịch vụ N gân hàng Đ ầu tư v phát triển V iệt N am - chi nhánh Bắc H N ội giai đoạn từ năm 2009-2012 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp vật biện chứng kết hợp với phương pháp thống kê, so sánh để phân tích làm rõ vấn đề luận văn Kết cấu đề tài Lời m đầu C hương 1: N hững vấn đề lý luận thu nhập từ hoạt động dịch vụ N gân hàng thương m ại C hương 2: T hực trạng thu nhập từ hoạt động dịch vụ N gân hàng Đ ầu tư phát triển V iệt N am Chi nhánh Bắc H N ội giai đoạn 2009- 2012 C hương 3: Giải pháp tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ N gân hàng Đ ầu tư phát triển V iệt N am - Chi nhánh B ắc H Nội CHƯƠNG NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÈ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH 1.1 vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI T Ỏ N G Q U A N V È H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 K h qu át h oạt độn g kinh doanh N gân hàn g thư ơng m ại 1.1.1.1 K h i niệm a) Đ ịnh nghĩa H oạt động N gân hàng xuất giới từ lâu m ầm m óng hoạt động ngân hàng gắn liền với bàn đổi tiền- “B ancus” , sở để hình thành nên thuật ngữ “B ank” từ kỷ V trước C ông nguyên V tổ chức tư ơng đối hoàn chỉnh gần với quan niệm đại hình thành sớm Tây B an N (năm 1401) -đó N gân hàng B acelona, ngân hàng xem N H T M giới T h eo L u ật N g ân h n g P h áp , năm 1941 đ ịn h n g h ĩa: “ n h ữ n g xí n g h iệp hay sở hành nghề th n g x u y ên nhận cô n g ch ú n g h ìn h th ứ c ký th ác hay h ìn h th ứ c k h ác số tiề n m họ d u n g cho ch ín h họ v n g h iệp vụ c h iế t k h ấu , tín dụng hay d ịch vụ tài ch ín h H ay n h L u ật n g ân h àn g củ a  n Đ ộ 1950, đư ợ c bổ sung 1959 nêu: “n g ân h n g sở n h ậ n k h o ản tiền ký th ác vay hay tài trợ , đầu tư ” N h ữ n g định n g h ĩa v tín h ch ất m ục đích h o t động M ột loạt định nghĩa khác lại vào kết hợp với đối tượng hoạt động Ví dụ L uật ngân hàng Đ an M ạch năm 1930 định nghĩa: “những nhà băng thiết yếu gồm nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề th ng m ại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, đứng bảo h iể m ” Pháp lệnh N gân hàng, họp tác xã tín dụng cơng ty tài năm 1990 V iệt N am có quy định: “N H T M m ột tổ chức kinh doanh tiền tệ m hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả 66 ích phù hợp với nhu cầu thị trư ờng phù hợp với thông lệ quốc tế tảng tận dụng tối đa ứng dụng công nghệ, loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát huy khơng phù họp với thị trường •Tiếp tục thực đổi m ới m ạnh m ẽ toàn diện nhận thức hoạt động dịch v ụ giai đoạn m ới, khẳng định hoạt động dịch vụ m ặt trận quan trọng tạo nên nguồn thu ổn định lại rủi ro, phải gia tăng hàng năm , tạo dịch chuyển bản, tạo nguồn thu lớn từ hoạt động dịch vụ cho toàn hệ thống N gân hàng T M C P Đ ầu tư v phát triển V iệt N am Bên cạnh cần vạch chiến lược phát triển dịch vụ m ột cách cụ thể lộ trình phát triển phù hợp cho nhóm sản phẩm , phải xác định rõ m ục tiêu ngắn, trung, dài hạn nhằm đưa danh mục sản phẩm phát triển hàng năm giai đoạn hoạt động định 3.2.1.1 N hóm sản p h ẩ m dịch vụ huy độ n g vốn H oàn thiện phát triển sản phẩm huy động truyền thống tiền gửi, tiết kiệm , tiền gửi toán, đồng thời đẩy m ạnh triển khai sản phẩm tiện ích tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy bảo an, chứng tiền gửi, tiền gửi hoa hồng, tiết kiệm trẻ em lớn lên yêu thương T ập trung vào dịch vụ tốn thẻ với nhiều hình thức khuyển m ại, tiện ích m ới toán vé m áy bay, nạp tiền điện thoại, m ua hàng hóa dịch vụ, M rộng đối tư ợng sử dụng thẻ B ID V cho đối tượng sinh viên trường đại học địa bàn Đ ây đối tư ợng trẻ a thích tiện lợi v phù họp với nhu cầu cất giữ tiền dùng cho sinh hoạt nhận tiền từ gia đình chuyển vào hàng tháng, khách hàng tiềm B1DV B ắc H N ội sau Tập trung đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ huy động, kết họp với phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư, tốn khơng dùng tiền m ặt, dịch vụ tài khoản v quản lý tài sản dựa nguyên tắc chia sẻ rủi ro lợi nhuận khách hàng B ID V Từ góp phần xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa năng, đa tiện ích phục vụ khách hàng 67 B ID V Bắc H N ội cần trọng vào vấn đề cạnh tranh huy động v ố n chủ yếu dựa chất lượng, tiện ích, cơng nghệ hiệu với uy tín, thư ng hiệu B ID V thay cho hình thức cạnh tranh dựa chủ yếu vào lãi suất, lợi quy m ô chi phối hay độc quyền cung cấp Đ ong thời có từ ng sách riêng phục vụ cho đối tư ợng khách hàng khách hàng thân thiết, khách VIP, cán hưu trí, cơng chức, công nhân, học sinh- sinh v iê n , để thu hút nhiều nguồn tiền gửi từ đối tượng khác 3.2.1.2 N hóm sản p h â m dịch vụ tín dụng Bên cạnh việc tiếp tục phát huy sản phẩm tín dụng truyền thống phục vụ cho lĩnh vực đầu tư phát triển, B ID V cần tập trung triển khai m ột cách có hiệu n h ữ n g sản phẩm tín dụng m ới n hư tín d ụ n g thuê m ua, p h át hành th an h to án th ẻ tín dụng, bao th an h to n , M ộ t tro n g số n h ữ n g sản phẩm đư ợ c B ID V n ghiên u v triển khai, nh iên hiệu m an g lại chư a cao v ì n h ữ n g sản p h ẩm m ới v k h ách hàng đan g làm quen dần D o vậy, địi hỏi B ID V phải tích cực hơ n nữ a tro n g cô n g tác M ark etin g , quảng bá n h ữ n g loại h ìn h sản phẩm dịch vụ b ên cạnh v iệc ho àn th iện ch ất lượng v tiệ n ích sản phẩm Đ ẩy m ạnh phương thức cho vay đồng tài trợ v cho vay hợp vốn B ID V B ắc H Nội T C T D khác dự án lớn, đặc biệt dự án phát triển kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội Đ a dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng hình thức chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng, vay sữa chữa, bảo lãnh, thấu c h i n h ằ m đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho xã hội Đ ồng thời chuyển dịch cấu lại đối tượng khách hàng tín dụng theo hướng tập trung doanh ng h iệp vừa nhỏ, doanh nghiệp quốc doanh, liên doanh doanh nghiệp có vốn nước ngồi 3.2.1.3 N hóm sản p h ẩ m dịch vụ toán sản phẩm dịch vụ tốn B ID V cần trọng nâng cao thị phàn toán quốc tế bên cạnh sản phẩm toán nước nhằm thực 68 m ột cách tốt sách đẩy m ạnh xuất nhập khẩu, góp phần phát huy tối đa nội lực kinh tế B ố trí lại m ột số điểm đặt m áy A T M cho phù họp tiện lợi cho khách hàng k h i sử dụng thẻ c ầ n có biển dẫn cụ thể điểm lắp đặt m áy, biển cần thiết kế theo nhận diện thương hiệu B ID V tất nơi đặt m áy A T M B ID V Bắc H N ội để tạo ấn tượng đẽ nhận biết cho khách hàng vừa tạo dựng thương hiệu cho N gân hàng T iếp tục đưa tiện ích m ới vào m áy A T M toán tiền điện, nước, điện thoại, m ua thẻ điện thoại, thẻ in te rn e t M rộng điểm chấp nhận thẻ khách sạn, nhà hàng siêu thị để tạo thói quen sử dụng thẻ cho dân chúng T hực chương trình tuyên truyền cho khách hàng để hạn chế rủi ro m khách hàng gặp phải q trình sử dụng thẻ thơng tin lợi ích, cách sử dụng thẻ, cách phịng chống m ất thẻ cách thức xử lý m ất thẻ Đ ây cách tạo yên tâm tin cậy cho khách hàng sử dụng thẻ N gân hàng.M Ở rộng chương trình tài trợ ưu đãi cho nhóm khách hàng mục tiêu thuộc thị trường kinh tế đối ngoại, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập sở để m rộng toán quốc tế Đổ thực điều B1DV cần có chiến lược đổi m ới v nâng cao chất lượng lẫn hiệu dịch vụ toán quốc tế, việc m rộng m ạng lưới N gân hàng đại lý giới Đ ối với thị trường nước, B ID V cần có chiến lược cụ thể nhằm m rộng thêm đầu m ối thực toán nước nhằm khai thác triệt để tiềm m ạnh m ình, nhằm tạo hiệu ứng hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán B ID V 3.2.1.4 N hóm sản p h ấ m dịch vụ k h c Song song với công tác hoàn thiện phát triển sản phẩm truyền thống, B ID V cần tập trung vào việc triển khai sản phẩm - dịch vụ m ới, đặc biệt phát triển sản phẩm phái sinh hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn, họp đồng tương la i, Đ ồng thời, ứng dụng công nghệ việc phát triển quản lý sản phẩm 69 liên kết, bán chéo tập đoàn N gân hàng- bảo hiểm - chứng khốn- cho th tài Đ ây dịch vụ hoàn toàn m ới với thị trường V iệt N am lại m ột n hữ ng sản phẩm trọng yếu ngân hàng đại giới Đ ồng thời B ID V cần có biện pháp đạo thích hợp, đồng từ tư đến quy định, quy trình chế sách việc thực bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng N H T M với đơn vị bảo hiểm , chứng khoán để bước hình thành sản phẩm dịch vụ đồng Bên cạnh đó, B ID V khơng thể bỏ qua việc phát triển m ảng sản phẩm dịch vụ điện tử, toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử tự động triển khai đầy đủ chức tiện ích dịch vụ H om e- Banking, Internet B anking, M obile B an k in g , Đ ồng thời việc phát triển sản phẩm huy động vốn, đẩy m ạnh dịch vụ tài khoản tài khoản cá nhân với thủ tục đơn giản, thuận lợi an toàn m ột phần giúp B ID V thu hút nguồn vốn lớn giá rẻ, m ặt khác tạo sở để B ID V phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá n h â n , Đ ẩy m ạnh phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng kinh doanh bảo hiểm , m ôi giới- tư vấn- đại lý- kinh doanh trực tiếp lĩnh vực chứng khốn, tư vấn tài chính, quản lý tài sả n , sản phẩm chưa phát triến m ạnh thị trường V iệt N am , bước đưa chúng thành sản phẩm chủ lực, đồng thời góp phần quan trọng việc bổ trợ chiến lược đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, m rộng khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật lực cung cấp dịch vụ B ID V 3.2.2 Giải pháp phối hợp C ùng với giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ B ID V nhóm giải pháp phụ trợ cần ý để xây dựng lộ trình thực song song, giải, pháp khơng hỗ trợ cho công tác phát triển hoạt động dịch vụ m cịn góp phần vào cơng phát triển chung BID V 3.2.2 ỉ nguồn nhân lực N hận thức việc phát triển nguồn nhân lực vững m ạnh m ấu chốt, định thành công hay thất bại m ột tổ chức, đòi hỏi B ID V cần tiếp tục 70 xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực m ột cách khả thi dựa nhu cầu thực tế, tổ chức đào tạo riêng biệt với yêu cầu hoạt đông, cụ thể đào tạo đội ngũ cán nghiên cứu, sáng tạo, thiết kế, xây dựng sản phẩm , bước nâng cao chất lượng đào tạo, đào tạo sở kết họp lý thuyết thực hành thực tế Đ ồng thời tập trung tổ chức đào tạo m ới, đào tạo lại đội ngũ quản lý điều hành quản trị bán hàng; đào tạo kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ cán tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn m arketing, bán sản phẩm sở hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tính năng, ưu v iệt điểm yếu đê xây dựng chiến lược bán hàng phù họp Chủ động đào tạo đội ngũ cán có kỹ bán hàng đại, thơng thạo nghiệp vụ để triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng X ây dựng chế, quan hệ phối kết họp phận liên quan để đảm bảo trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hiệu Đ ồng thời xây dựng kế hoạch họp tác, đào tạo cán B ID V m ời chuyên gia tham gia trực tiếp vào việc hoạch định chiến lược xây dựng m ột số sản phẩm - dịch vụ m ang tính đột phá B ID V , đồng thời họp tác kinh doanh, chia sẻ lợi ích phát triển bán lẻ m rộng sản phẩm tiện ích dịch vụ có chất lượng cao, đại thông qua dự án đại hóa ngân hàng B ên cạnh cơng tác đào tạo, B ID V cần ban hành sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên cán nhân viên có păng lực, nhiều tâm huyết với B ID V sức học tập để trở thành nhân tài, gắn bó v đóng góp cơng sức vào nghiệp phát triển chung hệ thống BID V Song song đó, nhằm giúp đội ngũ nhân viên có động lực hơn, tích cực tro ng cơng tác B ID V cần xây dựng chế, sách thưởng phù hợp, tạo động lực thúc đẩy phát triển B IĐ Ỵ n ó i chung phát triển dịch vụ nói riêng Đ ồng thời xác định chế phạt đơn vị, phịng ban, cá nhân có sai phạm khơng hồn thành nhiệm vụ giao 3.2.2.2 công nghệ thông tin N hằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc 71 B ID V phải hư ớng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh cịn phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định, đồng thời nhằm đẩy m ạnh phát triển dịch v ụ sở ứng dụng công n g hệ tiên tiến, đại với nội dung cốt yếu gồm: H oàn thành việc nâng cấp hệ thống phần m ềm cốt lõi, xây dựng tảng công nghệ đại làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm - dịch vụ Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch v toán đại, đồng thời đẩy m ạnh thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng N gân hàng giới tài trợ với nội dung cần tập trung: H iện đại hóa tất ứng dụng ngân hàng, đặc biệt hệ thống ứng dụng xử lý giao dịch m ột ngân hàng, đồng thời triển khai ứng dụng với sản phẩm - dịch vụ m ới phát triển ứng dụng hệ thông ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương m ại, ứng dụng phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao tốn ứng dụng phục vụ cơng tác quản lý vốn, hệ thông kênh phân phối dịch vụ X ây dựng chiến lược đường truyền liệu,liên kết với m ạng thông tin quốc gia để tạo chủ động hoạt động B ID V N âng cao lực công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền, xây dựng trung tâm xử lý tập trung theo địa phương H oàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tầm liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch v tốn B ID V ln hoạt động m ột cách ổn định, liên tục thông suốt m ọi trường hợp rủi ro xảy Đ ồng thời tiếp tục hồn thiện hệ thống tốn tập trung hệ thống, kết nối hệ thống toán B ip v với tru n g tâm toán N H N N (C itad), trung tâm toán với N H T M khác (song phương O L11) đảm bảo hệ thống kết nối đáp ứng yêu cầu v ề tốc độ toán, vê quản lý N gân hàng tiện lợi cho khách hàng giao dịch B ên cạnh cần tập trung phát triển hệ thống thơng tin ngân hàng, tăng 72 cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang w eb với đầy đủ th ô ng tin cập nhật liên tục tình hình hoạt động chung ngân hàng, n h ữ ng tin tức với sản phẩm dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng Triển khai đề án cải tạo, nâng cấp an ninh m ạng, bảo m ật liệu, thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản v hoạt động BID V 3.2.2.3 m arketing B ên cạnh phát triển cơng nghệ, nhân lực phát triển m arketing m ảng không phần quan trọng cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ, m ột sản phẩm dịch vụ hoàn thiện đưa thị trường khơng thực cơng tác m arketing thực m ột cách yếu sản phẩm khơng đạt hiệu tối đa, sản phẩm đại với tính ứng dụng tương đối phức tạp, khó thích ứng với m ọi đối tượng khách hàng D o cần thiết phải phát triển hoạt động m arketing, quảng bá sản phẩm với m ột số giải pháp cụ đưa áp dụng vào thực tế Đ ầu tiên B ID V cần tăng cường cơng tác phân tích, dự báo thị trường H oạt động dịch vụ ln địi hỏi phải triển khai m ột cách đồng bộ, m ang tính hệ thống chuyên nghiệp, đặc biệt lưu ý tăng cường cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường, xây dựng kế hoạch triển khai chương trình thăm dị đánh giá khách hàng đưa sản phẩm thị trường Đây giai đoạn quan trọng qua nắm bắt xác nhu cầu thị trường, đối tượng khách hàng, từ thiết kế sản phẩm cho phù hợp, có khả tích hợp với nhiều tiện ích, ứng dụng m ột loại sản phẩm , tạo tiện dụng hấp dẫn cho người sử dụng Từ xây dựng kênh phân phối, kế hoạch quảng bá, tiếp thị có trọng tâm, hướng tới th ị phần m ục tiêu cụ thể, đảm bảo đem lại hiệu cao K ế đến xác định trọng tâm hướng hoạt động tới thị trường nước, v ẫn tiếp tục thị trường tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ B ID V Đe đẩy m ạnh hoạt động dịch vụ thị trường nước, đặc biệt sản phấm dịch vụ b án lẻ, B ID V cần tổ chức xây dựng m ạng lưới rộng rãi phục vụ công tác bán hàng 73 v phân phối sản phẩm , phải đảm bảo tính hợp lý hiệu N gồi ra, đế xác định m ục tiêu phát triển dịch vụ xác định đối tượng khách hàng trọng tâm , B ID V cần tổ chức đánh giá, phân tích để xác định rõ thị phần cho m ảng cụ thể hoạt động dịch vụ, đồng thời cần tiến hành nghiên cứu, đánh giá để xác định m ạnh đặc thù riêng cần phát triển B ID V cần tận dụng m ạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ có tính phức tạp cao kéo theo sản phẩm cao cấp C hính sản phẩm góp phần nâng cao tính chun nghiệp vị kinh doanh lẫn thượng hiệu B ID V thị trường Các sản phẩm dịch vụ nói điển hình kể đến như: phát triển v đẩy m ạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, bán chéo sản phẩm với bốn lĩnh vực trụ cột ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm chứng khoán nhằm tận dụng lợi tối đa m ột Tập đoàn Tài chính- N gân hàng tương lai; tập trung gia tăng chất lượng sản phẩm tiện ích sử dụng, tạo hấp dẫn sản phẩm dịch vụ dễ nhận biết rộng rãi thị trường Đ ồng thời phải có kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phân khúc thị trường sở xác định thị trư ờng m ục tiêu nhàm phục vụ tốt đối tượng khách hàng N gồi ra, cơng tác m arketing quan hệ khách hàng giữ m ột vai trò quan trọng, khách hàng đối tượng tham gia trực tiếp vào trình hoạt động kinh doanh ngân hàng trọng tâm m sản phấm - dịch vụ hướng tới để phục vụ, chất lượng m ọi sản phẩm - dịch vụ khách hàng đánh giá định D o vậy, việc xây dựng chiến lược khách hàng B ID V có ý nghĩa sống cịn nên cần tập trung xây dựng cho thật phù hợp với bối cảnh hoạt động m ới B ên cạnh cơng tác phục vụ cho nhóm khách hàng truyền thống, B ID V B ắc H N ội phải quan tâm đến nhóm khách hàng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừ a v nhỏ, loại hình tổ chức v có xu hướng phát triển m ạnh m ẽ kinh tế T hực tốt cơng tác chăm sóc k h ách h àn g với n h ữ n g th iệp cảm ơn, m ón q u n h ỏ n h n g ý nghĩa đồng h àn h v sử d ụ n g dịch v ụ B ID V B ắc H N ộ i, n h ữ n g bó hoa m ừng sinh n h ật hay n h ữ n g hàn h động quan tâm 74 lú c, n hữ ng m ón q vơ giá thể tri ân trân trọng BID V Bắc Hà N ội tới khách hàng Đ ồng thời, B ID V B ắc H N ội tăng cường tổ chức chiến dịch m arketing sản phấm - dịch vụ qua dịp lễ lớn K ỷ niệm thành lập B ID V hay dịp lễ lớn đất nước V B ID V B ắc H N ội cần tăng cường công tác m arketing nội bộ, cán nhân viên B ID V B ắc H N ội phải người sử dụng v hiểu rõ sản phẩm - dịch vụ m ới giới thiệu đẩy m ạnh công tác bán sản phẩm đến khách hàng C uối xây dựng chiến lược quảng cáo, tuyên truyền phát triển thương hiệu B ID V C ông tác quảng cáo phương thức hỗ trợ đắc lực cho việc cạnh tranh ngân hàng với m ục tiêu quảng bá sản phẩm , tăng số lượng tiêu thụ sản phẩm thị trường M uốn đạt m ục tiêu B ID V B ắc H N ội cần phải sử dụng nghệ thuật giới thiệu gây ý, ấn tư ợng hiếu kỳ khách hàng n h ũng sản phẩm triển khai điều kiện ph ân lọc giới th iệu với nhóm đối tư ợ ng khách hàng riên g biệt nhóm khách hàng tiềm T trước đến nay, m ột số sản phẩm B ID V triển khai thị trư ng không đem lại hiệu cao công tác quảng bá, tuyên tru y ền không thực m ột cách m ức phù hợp B ên cạnh đó, khơng qn trọng đến cơng tác tuyên tru y ền hình ảnh đẹp B ID V đến cơng chúng với nhiều hình th ứ c điển tài trợ cho nhữ ng phong trào thể thao, v ăn nghệ hay h o ạt động m ang tính cộng đồng khởi động chương trình đóng góp Q uỹ an sinh xã hội, đóng góp m ột phần sức vào cơng p h át triển xã hội bên cạnh phát triển kinh tế đất nước, đồng thời xây dựng thương hiệu v hình ảnh thân thuộc với cơng chúng 3.2.2.4 X â y dựng p h o n g cách, văn hoá Jà m việc N gân hàng K inh doanh N gân hàng điều kiện kinh tế thị trường có cạnh tranh m ạnh m ẽ, yếu tố thương hiệu, văn hóa kinh doanh m ột công cụ cạnh tranh hữu hiệu Y ếu tố phải thể trước hét từ cán nhân viên N gân hàng đến lãnh đạo toàn hoạt động kinh doanh N gân hàng N hư vậy, m ột nhân 75 v iên N gân hàng phải giải m ối quan hệ như: quan hệ với đông nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt m ối quan hệ với khách hàng T rong cơng việc ngồi việc tuân thủ nguyên tắc chuyên m ôn v nội quy N gân hàng, m ỗi nhân viên phải đảm bảo trì lợi ích N gân hàng giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng T hực tế riêng quan hệ với khách hàng, N gân hàng liên doanh, chi nhánh N gân hàng nước v m ột số N gân hàng thương m ại c ổ phần thiết lập m ột số quy tắc cho nhân viên thể tôn trọng khách hàng K hách hàng bước chân vào N gân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán N gân hàng, nhân viên N gân hàng ln có thái độ tơn trọng khách hàng thông qua cử ân cần, m ỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm ln lắng nghe giúp đỡ khách hàng N gồi ra, N gân hàng nên tổ chức buổi toạ đàm với khách hàng địa bàn để giới thiệu sản phẩm dịch vụ N gân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp giải đáp thắc m ắc khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ 3.3 ỉ Kiến nghị với Ngăn hàng Nhà Nước N gân hàng N hà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cụ hoá văn luật để N gân hàng thương mại thực hiện, cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ N gân hàng thương mại điều kiện ứng dụng công nghệ tin học m ức độ cao sản phẩm dịch vụ N gân hàng đại như: thẻ A TM , thẻ loại, E- banking, thương mại điện tử, Internet ban k in g N goài m ột số sản phẩm m ới N gân hàng thương m i'triể n khai áp dụng m ắc phải quy định hành không phù họp văn quy phạm , N gân hàng N hà nước can có quy định m đế phù họp với quy luật p hát triển B an hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hư ng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối họp, liên kết ngân hàng 76 X ây dựng đề án cải cách m áy tra, nâng cao tính hiệu hiệu lực tro ng công tác kiểm tra, giám sát nhằm giúp hoạt động N H T M vào khuôn k hổ chung, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức N H TM việc đảm bảo an tồn hệ thống X ây dựng hệ thống thơng tin tài trực tuyển đại với tính bảo m ật cao, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu giám sát chặt chẽ T ăng cường quan hệ hợp tác quốc tể nhằm khai thông quan hệ N H T M nước với ngân hàng nước ngồi, tạo điều kiện học hỏi kiến thức, m hình hoạt động tận dụng nhữ ng nguồn lực vốn, công nghệ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam * công nghệ thông tin sản phẩm N ghiên cứu tạo nhiều sản phẩm tiện ích sản phẩm bổ trợ để nâng cao khả cạnh tranh với N gân hàng thương m ại C hẳng hạn sản phẩm đầu tư tự động có nghĩa số dư tài khoản khách hàng lớn vượt m ột m ức giới hạn hư ởng lãi với m ức lãi suất ưu đãi H oặc thực triển khai sản phẩm đại như: Internet B anking SM S B an k in g X ây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng TM C P Đ ầu tư phát triển V iệt N am gặp cố, m ột điều cần thiết tạo an toàn tin cậy cho khách hàng , T ăng cường việc quảng bá hình ảnh N gân hàng TM C P Đ ầu tư v phát triển V iệt N am thông qua việc tài trợ cho chương trình truyền hình phương tiện thông tin đại chúng * chiến lược m rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối X ây dựng quy hoạch tổng th ể 'về, m ạng lưới hoạt động chi nhánh p h ạm vi V iệt N am giới để tận dụng ưu chương trình online hệ thống Q ua làm giảm thời gian phí chuyển tiền cho khách hàng tro n g trư ng hợp nhận chuyển tiền hai tỉnh, thành khác nhau, chuyến tiền tốn với nước ngồi 77 K ênh phân phối với chi phí thấp v có khả thực thời điếm Phonebanking, Intem etbanking- m ột phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ N gân hàng thông qua thiết bị điện thoại T rong điều kiện hiệnm ay với m ật độ công nghệ phổ cập sử dụng điện thoại tiền đề thuận lợi đế triển khai dịch vụ K ênh phân phối đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung N gân hàng như: tỷ giá, lãi suất, biểu phí, thơng tin tài khoản cá nhân * việc đào tạo nguồn nhân lực N gân hàng ngành kinh doanh dựa m ối quan hệ nên khách hàng tìm đến N gân hàng m nhân viên N gân hàng hiểu họ m uốn có trình độ giao tiếp T rong thời gian tới T rường Đ tạo N gân hàng TM C P Đ ầu tư phát triển V iệt N am cần xây dựng chương trình đào tạo họp lý, phù họp, hiệu cho từ ng đối tư ợng cán bộ, m ảng nghiệp vụ T rường Đ tạo không thực chức xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên m ới tuyến dụng m phải đào tạo đội ngũ cán nhân viên có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức m ới giảm trì trệ thao tác tư * quy trình nghiệp vụ N ghiên cứu tiến hành, cải tiến m ột số quy trình nghiệp vụ để giảm thời gian giao dịch khách hàng T hống quy trình, văn nghiệp vụ hướng dẫn, trình tự thực tránh chồng chéo để tác nghiệp thực thuận lợi, nhanh chóng, đầy đủ, xác, nhanh chóng * Đa dạng hoá sản phâm N gân hàng thương m ại ví “bách hố tài chính” dịch vụ N gân hàng đơn điệu cứng nhắc T rong thời gian tới N gân hàng T M C P Đ ầu tư phát triển V iệt N âm pần nghiên cứu sản phẩm m ới liên kết với cơng ty tài chính, bảo hiểm , chứng khoán kết hợp với công ty khác để thực bán chéo sản phẩm , chẳng hạn với công ty du học, công ty xuất lao động H oặc công ty du lịch, công ty thực hiên việc m ua bán hàng h o qua m ạng 78 K ÉT LU ẬN C H Ư Ơ N G Căn vào thực trạng hoạt động khả cạnh tranh BID V thị trường trình hội nhập kinh tế giới, rút giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế có thúc đẩy phát triến hoạt động dịch vụ nói riêng hoạt động kinh doanh m ặt BID V nói chung, hướng đến m ục tiêu đưa tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ dịch vụ giai đoạn năm 2012 - 2010 đạt m ức 30 - 40% cấu thu nhập B ID V N hững giải pháp đề xuất phân thành ba nhóm gồm hai giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ, nhóm giải pháp phối hợp Song song giải pháp đề kiến nghị với C hính phủ, N H N N H iệp hội N gân hàng giúp hỗ trợ chung cho hoạt động B ID V T hòa giải pháp kiến nghị với việc xây dựng lộ trình thực phù hợp chắn thúc đẩy tăng trư ởng hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh khác B ID V , góp phần phát triển hoạt động kinh doanh B ID V v khẳng định thương hiệu 79 KẾT LUẬN • T rước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế V iệt N am , đặt biệt lĩnh vực tài chính- ngân hàng, đòi hỏi tất thành phần kinh tế V iệt N am có N H T M phải nỗ lực đổi m ới, phát triển m ọi m ặt, hướng tới nâng cao lực cạnh tranh để tự thích nghi trước thay đổi C ùng với N H T M nước khác, suốt thời gian qua N gân hàng T hương m ại cổ phàn Đ ầu tư Phát triển V iệt N am nói chung v B ID V B ắc H N ội nói riêng chủ động, sáng tạo sở phân tích, dự báo tình hình thực tể, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, xác định ưu điểm hạn chế ngân hàng từ xây dựng m ột hướng phát triển phù hợp Đ ể đạt m ục tiêu trên, m ột vấn đề cấp thiết m B ID V Bắc Hà N ội phải tập trung phát triển hoạt động dịch vụ, m ảng hoạt động m ang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng lại có rủi ro so với hoạt động khác T giải pháp thúc đẩy phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ N gân hàng đề xuất, tạo tảng để bước thay đổi cấu thu n h ập -th eo hư ớng tăng tỷ trọng thu từ hoạt dộng dịch vụ, nhằm định hướng cho B ID V B ắc H N ội nói riêng N H T M nước nói chung bước trở thành ngân hàng đại nghĩa, đồng thời tạo dựng sở để phục vụ khách hàng ngày m ột tốt 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO • C hính phủ, ngày 16\07\2009, N Đ 59\2009\N Đ - CP tổ chức hoạt động N gân hàng thương m ại, m ục điều H ội đồng nhà nước ngày 24\05\1990, Pháp lệnh N gân hàng họp tác xã tín dụng cơng ty tài chính, m ục điều N gân hàng Đ ầu tư phát triển V iệt N am (năm 2011), quy định chế độ thu chi tài N gân hàng T M C P Đ ầu tư Phát triển V iệt N am chi nhánh Bắc H Nội (năm 2009, 2010, 2011, 2012), báo cáo kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TM C P Đ ầu tư Phát triển V iệt N am , thị H ội đồng quản trị việc đẩy m ạnh phát triển dịch vụ năm 2012, 2013 N gân hàng TM CP Đ ầu tư Phát triển Việt Nam, tài liệu đào tạo cán P eter S.R ose, nghiệp vụ ngân hàng đại, N hà xuất trị quốc gia PG S.T S Trần H uy H oàng (2007), “ Quản trị Ngân hàng”, N X B L ao động xã hội, trang 173 - 176 * Quốc hội khóa XII ngày 16\06\2010, Luật Tổ chức tín dụng, mục điều 10 T ạp chí Đ ầu tư Phát triển 11 Tạp chí N gân hàng 12 T ạp chí N ghiên cứu phát triển kinh tế 13 T ạp chí Thị trư ờng Tài - T iền tệ 14 TS H T hị T hiều G iao, T rường Đại học N gân hàng T P.H C M (2007), “Anh hưởng việc gia nhập WTO đôi với nên kinh tê Việt Nam N X B Tông họp TP.H C M , trang - (Phần Đ ánh giá lực tài N H T M V iệt N am ) 15 TS N guyễn M inh K iều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NX B T hống kê, trang - , 6 - , - 109, - 187, - 1333