Tổng quan về ngân hàng thương mại
Khái niệm ngân hàng thương m ại
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế, và ngược lại, sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, đặc biệt là khi chuyển sang giai đoạn nền kinh tế thị trường, đã thúc đẩy sự hoàn thiện của hệ thống ngân hàng thương mại, biến chúng thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại tại Mỹ được định nghĩa là một công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng.
Ngân hàng thương mại được định nghĩa trong Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng tài nguyên đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, theo Khoản 3 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, ngân hàng còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu sản phẩm tài chính của xã hội, đồng thời hướng tới mục tiêu lợi nhuận.
Chức năng của ngân hàng thương mại
1.12.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tài chính của ngân hàng thương mại là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn Ngân hàng không chỉ là người đi vay mà còn là người cho vay, thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền cho vay, tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người vay.
1.1.22 Chức năng trung gian thanh toán ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương tiện thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở xa hay gần Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương m ại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Sản phẩm ngân hàng là khái niệm phức tạp, phản ánh tính tổng hợp và đa dạng của hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ góc độ khách hàng, sản phẩm - dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính Theo Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Sản phẩm ngân hàng là khái niệm phức tạp, phản ánh sự đa dạng và nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ góc độ khách hàng, sản phẩm ngân hàng được hiểu là những giải pháp tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng được ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính Theo Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng việc đáp ứng nhu cầu về dịch vụ tiền tệ, vốn và thanh toán cho khách hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Tại Việt Nam, hiện chưa có văn bản pháp quy nào định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau Dựa trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
N h ìn ch u n g c ó hai quan n iệ m v ề sản phẩm d ịch vụ N g â n hàng như sau:
Quan niệm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động cho vay và huy động tiền gửi, mà còn phải loại trừ những hoạt động không thuộc về lĩnh vực tiền tệ Chỉ những hoạt động không liên quan đến chức năng trung gian tài chính mới được xem là dịch vụ ngân hàng Các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài cho vay được gọi là hoạt động dịch vụ.
Điểm này làm rõ sự phân định giữa hoạt động tín dụng và hoạt động truyền thống, cũng như các hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua Hoạt động dịch vụ mới đang bắt đầu phát triển tại Việt Nam Sự phân định này trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép các ngân hàng thực hiện chiến lược tập trung vào đa dạng hóa, đồng thời nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan niệm thứ hai cho rằng tất cả hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ, với ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân loại các ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đồng thời cũng tương thích với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.
Ngành ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các dịch vụ ròng mà còn cả hoạt động tín dụng, thể hiện sự đa dạng và tính chất thiết yếu của ngành này trong nền kinh tế.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, khiến khách hàng khó đánh giá và so sánh chất lượng Khách hàng không thể nhìn thấy hình dạng cụ thể của dịch vụ mà chỉ cảm nhận qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng không phải là các vật thể cụ thể, điều này tạo ra khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn và sử dụng sản phẩm Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin cậy tuyệt đối trong việc gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền Những yêu cầu này khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, ngay cả khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt, vì quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Các quy trình như thẩm định, cho vay và chuyển tiền không thể chia cắt thành các thành phẩm khác nhau, dẫn đến việc không có sản phẩm dở dang hay tồn kho Sản phẩm chỉ được cung cấp khi khách hàng có nhu cầu, và quá trình cung ứng luôn diễn ra song song với việc sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường gặp tính không ổn định và khó xác định do nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, công nghệ kỹ thuật và sự tương tác với khách hàng Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng được thực hiện trong các không gian và thời gian khác nhau, dẫn đến sự biến động trong chất lượng Tất cả những yếu tố này góp phần tạo nên sự không đồng nhất và khó khăn trong việc xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
* Thuộc tính tài chính : là tín h r iê n g tư, b ả o m ật và sự n h ạ y c ả m v ề c á c th ô n g tin liê n q u a n đ ến tài c h ín h củ a m ộ t c á n h ân , m ộ t tổ ch ứ c bất k ỳ
Quy định pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trong thời kỳ hội nhập
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua năm 1997 và Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật này có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, các quy định liên quan đến tổ chức tín dụng đã được cập nhật và điều chỉnh nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính.
Hoạt động ngân hàng bao gồm các dịch vụ kinh doanh thiết yếu như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được phép cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính theo quy định của Nhà nước, được nêu rõ trong các điều luật Điều này nhằm phân định rõ hoạt động của NHTM với các tổ chức tài chính khác.
T ổ ch ứ c tín d ụ ng khác Đ â y c ó thể được x e m là c ơ sở pháp lý ch o sự hình thành c á c sản phẩm d ịch vụ tại các N H T M
Dựa trên sự tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã củng cố khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định Năm 2001, Chính phủ ban hành Nghị định 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tạo cơ sở pháp lý chung cho các tổ chức này Điều này đã giúp các tổ chức ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ thanh toán, từ đó nâng cao tính an toàn, nhanh chóng và ổn định cho hoạt động thanh toán.
Một trong những mục tiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước là giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế thông qua việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt "Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020", do Ngân hàng Nhà nước chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng.
2 8 /1 2 /2 0 0 6 , Chính phủ đã ban hành N g h ị đ ịn h s ố 1 6 1 /2 0 0 6 /N Đ -C P Q u y định v ề thanh toán bằng tiền m ặt và N H N N đã ban hành T h ôn g tư s ố 0 1 /2 0 0 7 /T T -
N H N N hư ớng dẫn thực h iện Đ iề u 4 và Đ iề u 7 củ a N g h ị định 161.
N g à y 2 4 /8 /2 0 0 7 , Thủ tướng C hính phủ ban hành Chỉ thị s ố 2 0 /2 0 0 7 /C T -T g v ề v iệ c trả lương qua tài kh oản c h o các đ ố i tượng hư ởng lư ơng từ n g â n sá ch
Kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản cho công chức đã được thực hiện tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn Từ ngày 01/01/2009, chính sách này được áp dụng trên toàn quốc Đây là một chủ trương có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà còn về xã hội, nhằm tạo thói quen sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân.
Chính phủ đã không ngừng xây dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế và tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Điều này giúp các ngân hàng thương mại chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và đẩy nhanh tốc độ thanh toán Đồng thời, việc áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.
Trong quá trình đàm phán Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ và gia nhập WTO, lĩnh vực thương mại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính - ngân hàng, đã được chú trọng Ban công tác về việc gia nhập WTO của Việt Nam đã xây dựng các cam kết trong Phụ lục Biểu Cam kết cụ thể đối với thương mại dịch vụ vào ngày 17/10/2006 Các cam kết này về dịch vụ ngân hàng và tài chính sẽ được thực hiện theo các quy định và luật lệ do các cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam ban hành, nhằm đảm bảo sự tuân thủ với Điều VI của GATS.
Căn cứ vào quy định chung, việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như tài chính phải tuân thủ các yêu cầu về hình thức pháp lý và thể chế liên quan, đảm bảo không có sự phân biệt đối xử trong quá trình thực hiện.
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) nhằm tạo ra khuôn khổ pháp lý cho tự do hóa thương mại dịch vụ, yêu cầu các nước thành viên cam kết mở cửa thị trường dịch vụ không phân biệt đối xử Việc điều chỉnh luật sẽ diễn ra từng bước, hướng tới việc xóa bỏ hoàn toàn mọi hạn chế đối với sản phẩm dịch vụ nhập khẩu và nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài Mỗi thành viên phải đối xử không kém ưu đãi hơn đối với nhà cung cấp dịch vụ của các thành viên khác Phụ lục về dịch vụ tài chính của GATS quy định các dịch vụ như bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, cho phép chính phủ thực hiện biện pháp đặc biệt để bảo vệ nhà đầu tư và đảm bảo sự ổn định của hệ thống tài chính Các cuộc đàm phán về cam kết trong lĩnh vực này tiếp tục sau Vòng Uruguay, dẫn đến việc ký kết Nghị định thư thứ 5 của GATS, có hiệu lực từ ngày 1/3/1999, với 102 thành viên WTO đã có cam kết về dịch vụ tài chính.
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1.1 Mô hình phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại ị Nguồn:Kết quả nghiên cứu của tác giả)
* Căn cứ vào dịch vụ truyền thông
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, vì vậy các ngân hàng luôn tìm kiếm cách huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, đây là quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong thời gian dài, từ nhiều tuần đến nhiều năm, và thường được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
Trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, trong đó ngân hàng thực hiện việc mua bán các loại tiền tệ khác nhau và thu phí dịch vụ Giao dịch ngoại tệ có mức độ rủi ro cao, do đó yêu cầu người thực hiện phải có trình độ chuyên môn cao.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:
Từ nhiều thập kỷ trước, ngân hàng đã bắt đầu cho vay đối với các doanh nhân địa phương, bao gồm việc mua lại các khoản nợ từ khách hàng để nhận tiền mặt, hoặc cho vay trực tiếp cho khách hàng nhằm hỗ trợ họ có vốn mua hàng dự trữ, xây dựng văn phòng và đầu tư vào thiết bị sản xuất.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận các khoản tiền gửi và trả lãi cho khách hàng Khi gửi tiền tại ngân hàng, khách hàng không chỉ nhận được lãi suất mà còn bảo vệ tài sản của mình khỏi nguy cơ mất cắp do việc lưu giữ tiền mặt.
+ Bảo quản vật có giá trị
N g â n h à n g thự c h iệ n v iệ c lư u g iữ v à n g và c á c vật c ó g iá k h á c c h o k h á c h h à n g C á c g iấ y c h ứ n g n h ậ n d o n g â n h à n g k ý phát c h o k h á c h h àn g (g h i n h ậ n v ề c á c tài sả n đ a n g đư ợc lư u g iữ ) c ó th ể đư ợc lưu hành nh ư tiền
+ Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ
Trong thời kỳ Trưng cỗ và những năm đầu các mạng công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Âu - Mỹ Ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi ngân hàng huy động được Ví dụ, ngân hàng đã cam kết cho Chính phủ Mỹ vay trong thời kỳ chiến tranh, Bank of North America được Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng này được thành lập để tài trợ cho cuộc đấu tranh xóa bỏ sự đô hộ của nước Anh và đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền.
M ỹ đã lậ p ra m ộ t h ệ th ố n g n g â n h à n g liê n b a n g m ớ i, ch ấ p n h ậ n c á c n g â n h à n g q u ố c g ia ở m ọ i tiể u b a n g m iễ n là c á c n g â n h à n g n à y p h ả i lập q u ỹ p h ụ c vụ c h iế n tranh.
+ Cung cấp các tài khoản giao dịch
Cuộc cách mạng công nghệ ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời của nhiều hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới Một dịch vụ quan trọng nhất trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch, cho phép người gửi tiền thực hiện thanh toán mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất của ngành ngân hàng, bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
Ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thu phí dựa trên giá trị tài sản hoặc quy mô quản lý Có hai hình thức dịch vụ: ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho doanh nghiệp.
* Căn cứ vào các dịch vụ ngân hàng hiện nay
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng đều không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình do lo ngại về rủi ro vỡ nợ cao Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn Với sự cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng đã hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng Sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những hình thức tín dụng có mức tăng trưởng cao nhất Mặc dù tốc độ tăng trưởng đã chậm lại trong những năm gần đây, người tiêu dùng vẫn là nguồn cung cấp chủ yếu của ngân hàng và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng.
Ngành ngân hàng đã từ lâu đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt trong lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, bao gồm hỗ trợ về thuế và lập kế hoạch tài chính cho cá nhân, cũng như cung cấp các cơ hội thị trường trong nước và quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp.
Trong nhiều năm qua, ngân hàng đã nhận ra rằng một số dịch vụ không chỉ có lợi cho bản thân mà còn mang lại giá trị cho khách hàng Một trong những dịch vụ quan trọng là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đảm nhận việc thu và chi cho doanh nghiệp, đồng thời đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Trong bối cảnh các ngân hàng đang chuyển hướng sang dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, xu hướng cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng cũng đang gia tăng Sự lan rộng này chủ yếu do các công ty môi giới chứng khoán và các tập đoàn tài chính khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng cho người tiêu dùng Một ví dụ điển hình là tài khoản quản lý tiền mặt, giúp cá nhân dễ dàng quản lý tài chính của mình.
M errill L y n c h , c h o phép k h á ch h à n g m u a và bán ch ứ n g k h oán, di ch u y ển v ố n tron g n h iề u q u ỹ tương h ỗ , v iết sé c và sử d ụ n g thẻ tín dụng ch o khoản va y tức thời.
+ Dịch vụ thuê mua thiết bị
Nhiều ngân hàng hiện nay tích cực hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mua sắm thiết bị và máy móc cần thiết thông qua hình thức hợp đồng thuê mua Theo đó, ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho doanh nghiệp thuê lại Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị cần phải trả tiền thuê, với tổng số tiền này cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị, đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về chi phí sửa chữa và thuế liên quan.
Quốc hội Mỹ đã thông qua quyết định cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Quy định này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, vì với tư cách là một chủ sở hữu thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng, từ đó gia tăng lợi ích về thuế.
+ Cho vay tài trợ dự án
Ngân hàng ngày càng nâng cao độ động trong cho vay tài trợ dự án, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình tín dụng này cao, các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
Ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng nhằm đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hoặc tàn phế Ngoài ra, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền, trong đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó Một số ngân hàng được phép trực tiếp bán bảo hiểm và ngày càng đa dạng hóa các hình thức bảo hiểm.
+ Cung cấp các k ế hoạch hưu trí
Những vấn đê chung về chất ỉượng dịch vụ ngân hàng thương mại 18 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần xác định một số chỉ tiêu nhất định, tương tự như các sản phẩm và dịch vụ khác trên thị trường.
1.32.1 Các chỉ tiêu định tính
+ Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo và cao, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Những lời khen và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ từ khách hàng sẽ truyền đạt đến những người khác có nhu cầu, khuyến khích họ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
+ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng
N giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giúp giảm thiểu sai sót trong giao dịch, đồng thời giảm bớt phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Việc khiếu nại và than phiền của khách hàng là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Những phản hồi này giúp ngân hàng nhận diện và cải thiện các vấn đề trong quá trình giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Khả năng cạnh tranh và sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng chất lượng cao thể hiện qua khả năng cạnh tranh và thị phần sản phẩm trên thị trường Sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh, đồng thời tạo sự trung thành từ khách hàng đối với sản phẩm đó.
+ Phạm vi cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng hiện nay có khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng trong nhiều lĩnh vực, đồng thời thể hiện chất lượng cao Chất lượng dịch vụ cao không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn cung cấp nhiều tiện ích đa dạng cho khách hàng.
13.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
+ Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện, thể hiện qua sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không được nâng cao, sẽ khó có thể tăng trưởng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng.
+ Số lượng sản phẩm dịch vụ và thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
M ộ t sản p h ẩ m d ịc h vụ tố t, đáp ứ ng đư ợc n h u cầ u c ủ a k h á c h h à n g sẽ thu h ú t k h á ch h à n g sử d ụ n g n h iề u h ơ n , k h i đ ó k h o ả n g th ờ i g ia n v à s ố lần sử d ụ n g d ịc h vụ c ủ a k h á c h h à n g c ũ n g tă n g lên
C hất lư ợ n g d ịc h vụ c ủ a n g â n h à n g c ũ n g đ ư ợ c c o i là c ó sự p h á t triển khi s ố lư ợ n g sả n p h ẩ m d ịc h vụ tă n g q u a c á c n ă m , c á c g ia i đ o ạ n b ở i s ố lư ợ n g d ịc h vụ c à n g n h iề u thì c à n g d ễ d à n g đáp ứ ng c á c n h u c ầ u đ a d ạn g củ a k h á c h h à n g
1.3.3 Các nhân tô'ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 13.3.1 Các nhân tố khách quan
Các yếu tố của môi trường kinh tế như lãi suất, tỷ giá và chính sách đầu tư ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi môi trường kinh tế ổn định, các dịch vụ ngân hàng sẽ phát triển thuận lợi, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và gia tăng lợi nhuận, từ đó tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, khi kinh tế suy thoái và lạm phát cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm sút, dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện nghĩa vụ trả nợ Điều này đặt ngân hàng vào tình trạng rủi ro và làm giảm chất lượng dịch vụ.
Môi trường pháp lý là hệ thống pháp luật và chính sách của Nhà nước, trong đó hệ thống pháp luật đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng Pháp luật bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế và cá nhân, đồng thời yêu cầu tất cả các chủ thể phải tuân thủ các quy định này.
Nhân tố pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thông qua sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống pháp luật Ý thức tôn trọng và chấp hành nghiêm chỉnh các quy định pháp luật cùng với cơ chế đảm bảo tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh và triệt để là những yếu tố quyết định.
Các dịch vụ của ngân hàng phải được pháp luật quy định, thừa nhận và quy định cơ chế thực hiện Những quy định này phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển kinh tế xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển Sự thay đổi chủ trương, chính sách pháp luật cũng tác động không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi chính sách thay đổi, dịch vụ nào đó có thể không còn nữa, hoặc điều kiện thực hiện dịch vụ thay đổi, điều này đều có tác động làm giảm hoặc tăng chất lượng dịch vụ đó.
+ Môi trường chính trị - xã hội
Một quốc gia có nền chính trị ổn định và hòa bình sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động của ngân hàng nói riêng Điều này không chỉ giúp phát triển tốt hơn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Trình độ dân trí và thói quen của cư dân có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Điều này thể hiện qua việc xây dựng các loại hình và sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, cũng như mức độ sử dụng dịch vụ của người dân Sự hiểu biết và phong tục tập quán của cộng đồng sẽ quyết định hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngành ngân hàng hiện có nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm doanh nghiệp và cá nhân, mỗi loại đều có những yêu cầu riêng Đối với doanh nghiệp, các yếu tố như tình hình tài chính, kết quả kinh doanh, trình độ lãnh đạo và đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ lựa chọn, như vay vốn, gửi tiền và thanh toán Trong khi đó, đối với khách hàng cá nhân, đạo đức của họ là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
TRẠNG VỂ DỊCH v ụ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN v iệ t n a m -
Khái quát vê BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
N g â n h à n g T M C P Đ ầ u tư và Phát triển V iệ t N a m (B ID V - Joint S to ck
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ BIDV có nhiệm vụ nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để cho vay các dự án xây dựng đầu tư cơ bản Hiện nay, BIDV là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khác cho mọi thành phần kinh tế.
N g â n hàng TM C P Đ ầ u Tư và Phát triển V iệ t N a m - Chi nhánh Cầu
G iấy là Chi nhánh cấp I củ a N g â n hàng T M C P Đ ầ u Tư và Phát triển V iệ t
N a m , lịc h sử hìn h thành và phát triển củ a Chi nhánh được đánh dấu qua các m ố c quan trọng:
* N g à y 2 5 /7 /1 9 5 7 , C hi nhánh K iế n thiết H à N ộ i nằm trong hệ thống
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập với nhiệm vụ chính là nhận vốn từ ngân sách Nhà nước nhằm cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản.
* N g à y 3 1 /1 0 /1 9 6 3 , C hi đ iếm 2 thuộc Chi nhánh N g â n hàng K iến thiết
H à N ộ i (tiền thân của Chi nhánh Cầu G iấy h ện n ay) được thành lập.
* N g à y 2 4 /6 /1 9 8 1 , N g â n hàng K iến thiết V iệ t N a m đ ổ i tên thành N g â n hàng Đ ầ u tư và X â y dự ng V iệ t N a m Chi đ iếm 2 đ ổ i tên thành Chi nhánh
N g â n h àn g Đ ầu tư và X â y dựng Cầu G iấy, trực thuộc Chi nhánh H à N ộ i trong h ệ thốn g N gân h àn g Đ ầu tư và X â y dựng V iệ t N am
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy cũng đã được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
* N g à y 1 6 /4 /2 0 0 4 , Chi nhánh Cầu G iấy được n ân g cấp lên ch i nhánh cấp I theo Q uyết đ ịn h s ố 2 5 4 /Q Đ -H Đ Q T củ a Chủ tịch H ộ i đ ồn g quản trị N g â n h àn g Đ ầu tư và Phát triển V iệ t N am
Vào ngày 1 tháng 5 năm 2012, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Đến năm 2012, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm 12 phòng tại trụ sở chính.
Chi nhánh quản lý tổng tài sản lên tới 6.652 tỷ đồng, với hơn 53.000 tài khoản khách hàng cá nhân và trên 8.000 doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Các doanh nghiệp này cũng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác của chi nhánh.
2 1 2 Mạng lư ớ i kênh phân phôi cơ cấu t ổ chức
Chi nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh qua các năm Đến hết năm 2011, mô hình tổ chức của Chi nhánh bao gồm 12 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và 11 phòng, điểm giao dịch trực thuộc trên địa bàn, được phân theo các nghiệp vụ cụ thể.
- K h ố i Q uan h ệ kh ách hàng: B ao g ồ m cá c phòng:
+ P h òn g Q uan h ệ khách hàng 1: Q uản lý kh ách hàng doanh n g h iệp thu ộc n h ó m ngành xâ y lắp.
+ P hòn g Q uan h ệ khách hàng 2: Q uản lý kh ách hàng doanh n g h iệp thuộc n h ó m ngành thương m ại, dịch vụ.
+ P h òn g Q uan hệ kh ách hàng cá nhân: Q uản lý kh ách hàng c á nhân, ch ịu trách n h iệm phát triển d ịch vụ phi tín dụng.
- K h ố i quản lý rủi ro: C hịu trách n h iệm quản lý rủi ro chu n g củ a toàn ch i nhánh.
+ P h ò n g Q uản trị tín dụng: C hịu trách n h iệm quản lý h ồ sơ tín dụng, thực h iện tạo lập hợp đ ồn g trên h ệ th ố n g m ạn g SIBS theo h ồ sơ tín dụng.
+ P h òn g G iao d ịch k h á ch h à n g doanh nghiệp: T ác n g h iệp các g ia o dịch kh ách h àn g doan h n gh iệp
+ P h ò n g G ia o dịch k h á ch hàn g cá nhân: T ác n g h iệp cá c g ia o d ịch kh ách hàng cá nhân.
+ P h ò n g T hanh toán q u ốc tế: K inh doanh n g o ạ i tệ, thực h iện ch u y ển tiền q u ốc tế.
- K h ố i quản lý n ộ i bộ: P h ò n g Tài chính k ế toán, P h ò n g K ế h o ạ ch tổng họp, P h òn g T ổ chứ c hành chính
- K h ố i trực thuộc: B ao g ồ m 0 6 p h ò n g g ia o d ịch và 05 Q u ỹ tiết k iệm
C ơ cấu n g u ồ n nhân lự c Chi nhánh Cầu G iấ y theo v ị trí c ô n g tác:
+ Ban G iám đốc: 0 5 ngư ời
+ T rưởng/phó p h ò n g và tương đương: 4 2 ngư ời
Nguồn nhân lực của chính hành trẻ, độ tuổi trung bình 32, có trình độ chuyên môn cao với 159 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học, đáp ứng cơ bản yêu cầu chuyên môn và thực hiện tốt các chỉ tiêu giao.
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Hệ thống BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Cầu Giấy, đã phát triển một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng.
+ Hợp đồng tiền gửi, tiết kiệm cố kỳ hạn
Chi nhánh cung cấp dịch vụ hợp đồng tiền gửi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn linh hoạt như tuần, tháng, và năm Khách hàng có quyền lựa chọn kỳ hạn gửi và phương thức lĩnh lãi phù hợp với mục đích và nhu cầu của mình Tuy nhiên, với sản phẩm này, khách hàng chỉ có thể rút tiền sau khi kết thúc kỳ hạn gửi đã thỏa thuận với Chi nhánh.
+ Tiết kiệm tích lũy hảo an
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cho phép khách hàng gửi một khoản tiền cố định định kỳ vào tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định Hình thức này giúp khách hàng tích lũy được một số tiền lớn hơn trong tương lai.
Từng th ò i đ iể m c ụ thể, k h á ch hàn g tham g ia sản phẩm tiết k iệ m tích lu ỹ b ả o an, k h á ch hàn g đư ợc nhận n g a y B ảo h iể m “BIC - A n sinh toàn d iệ n ” của
V ó i sản phẩm n à y , k h á ch h àn g k h ô n g hạn c h ế s ố tiền gửi vào tài khoản
K ỳ hạn gử i đa d ạn g, từ 1 đ ến 15 năm , định k ỳ gửi linh hoạt, 1 tháng, 3 tháng,
6 tháng, lã i suất hấp dẫn G ửi tiền định k ỳ th eo thỏa thuận hoặc c ó thể gử i tiền trước tại bất k ỳ thời đ iể m n à o m à kh ách hàng có nhu cầu.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi do chi nhánh quy định Khách hàng gửi tiền với cùng một kỳ hạn nhưng số tiền gửi càng lớn thì lãi suất càng cao.
K hi tham g ia sản phẩm n à y , kh ách hàng được hưởng m ức lãi suất tiết k iệ m thôn g thường c ó c ù n g k ỳ hạn.
Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, lãi suất được xác định dựa vào thời gian gửi tiền và cố định trong suốt thời gian gửi Nếu rút tiền trước hạn, người gửi sẽ nhận lãi suất tương ứng với thời gian thực gửi theo quy định của Chi nhánh.
V ó i sản phẩm này, khách hàng hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất tiết kiệm thông thường c ó cùng k ỳ hạn: s ố dư càng lứn, lãi suất được hưởng càng cao.
+ Tiết kiêm siêu linh hoat
Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, lãi suất được xác định dựa trên thời gian gửi tiền tại thời điểm gửi Lãi suất này sẽ được cố định trong suốt thời gian gửi Nếu người gửi tiền rút trước hạn, họ sẽ nhận lãi suất tương ứng với thời gian thực gửi theo quy định của Chi nhánh.
+ Tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND/Ngoại tệ
Là tài khoản tiền gửi VND/ngoại tệ, dịch vụ thanh toán tại BIDV cho phép người dùng gửi, giữ tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng nhiều phương tiện khác nhau.
Khi tham gia sản phẩm, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn niêm yết tại ngân hàng, cho phép gửi và rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào.
B ID V trên toàn q u ốc R út tiền qua m á y A T M củ a B ID V 2 4 /7 , nhận tiền c h u y ể n kh oản từ nơ i khác đến.
K h ách h à n g c ó thể chi trả b ằn g séc cá nhân, thấu ch i tài khoản.
B ên cạnh đ ó, khách hàng c ó thể sử dụng dịch vụ thanh toán cá nhân của
B ID V như thanh toán lương, thanh toán tiền điện sinh hoạt, điện thoại, internet, trả lãi tiền v a y , Đ ược cấp hạn m ức thấu chi tài khoản (khi c ó nhu cầu)
Sản phẩm tín dụng này lý tưởng cho những khách hàng cần tăng cường vốn lưu động cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của họ.
Thanh toán trong nước bao gồm các khoản chi cho nguyên nhiên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, thanh toán cho nhà thầu và thuế xuất nhập khẩu.
Thanh toán nước n g o à i tiền nhập khẩu h àn g hóa, n g u y ên nh iên vật liệu (thanh toán th eo phương thức L/C , D /A , D /P )
Tài trợ xuất khẩu (thu m u a hàng xuất k h ẩu )
* Cho vay trung, dài hạn
BIDV có gần 50 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển, khẳng định uy tín của mình trong vai trò ngân hàng đầu mối cho các khoản vay hợp vốn nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư quy mô lớn Ngân hàng cung cấp các hình thức tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng trong lĩnh vực đầu tư.
- C h o vay đầu tư m ở rộng, đầu tư thiết bị b ổ sung
- C ho vay trả n ợ nước n g oài
- C ho vay cá c phương án kin h doanh c ó thời hạn trên m ộ t năm (thi c ô n g trả ch ậm , bán hàn g trả ch ậ m ).
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV là sản phẩm tài chính giúp khách hàng cá nhân và hộ gia đình mua nhà, đất ở, xây dựng, cải tạo và sửa chữa nhà ở, cũng như mua sắm nội thất Để đủ điều kiện vay vốn, khách hàng cần có khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay và đảm bảo khoản vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản bảo đảm khác của mình hoặc bên thứ ba.
Cho vay mua ô tô là sản phẩm tài chính hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình trong việc sở hữu xe hơi, với mức cho vay lên tới 85% giá trị xe, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện ước mơ sở hữu phương tiện di chuyển.
Cho vay kinh doanh cá nhân và hộ gia đình là sản phẩm tín dụng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, bao gồm bổ sung vốn lưu động và đầu tư cho sản xuất kinh doanh Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình có hoạt động sản xuất kinh doanh, với hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại cùng địa bàn kinh doanh.
BIDV có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và/hoặc giấy phép hành nghề hợp lệ, cùng với phương án sản xuất, đầu tư, kinh doanh, dịch vụ khả thi và hiệu quả Thời hạn vay linh hoạt, tối đa lên đến
10 năm , m ứ c ch o vay: T ối đa lên đến 70% nhu cầu vố n của kh ách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một đơn vị cung cấp, việc thu thập ý kiến từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành khảo sát tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, tập trung vào các tiêu chí như thời gian sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm mà chi nhánh cung cấp.
Sử dụng số liệu lịch sử và bảng thăm dò ý kiến khách hàng được lưu trữ tại phòng Kế hoạch tổng hợp, BIDV Chi nhánh Cầu Giấy tiến hành khảo sát hàng năm nhằm thu thập phản hồi thiết thực từ khách hàng Luận văn này dựa vào bảng thăm dò ý kiến khách hàng thực hiện trong năm 2012 để phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phòng Kế hoạch tổng hợp kịp thời nắm bắt và cung cấp tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động của Chi nhánh Mỗi năm, Chi nhánh thực hiện thăm dò với 100 mẫu Qua quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng, tác giả nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Các yếu tố từ ngân hàng bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng phong phú của các sản phẩm, trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên, uy tín của ngân hàng, cũng như các yếu tố về phí, lãi suất và thời gian giao dịch.
+ C ác y ế u tố từ kh ách hàng: tuổi tác, g iớ i tính,, trình độ văn hoá, thu nhập, nhu cầu, n iề m tin, thái đ ộ, hành vi, m ức độ quan tâm
+ N g h iê n cứu sơ bộ: x á c định vấn đề n g h iến cứu, c ơ sở lý thu yết m ô hìn h n g h iên cứu, bản g câu h ỏ i thử, p h ỏ n g vấn thử
+ N g h iê n cứu ch ín h thức: p h ỏ n g vấn chín h thức (thu thập th ô n g tin), xử lý th ôn g tin và phân tích k ết quả.
Bảng câu hỏi chính thức
Phổng vẫn chình thửc cc r z
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.1 Mô hình phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
* Q uá trình n g h iên cứu và đưa ra kết quả phân tích
- Sử dụng B ảng câu h ỏ i b a o g ồ m thôn g tin của đ ố i tượng khảo sát và n ộ i d u ng khảo sát
- Phương pháp khảo sát: 100 m ẫu khảo sát khách h àn g đến g ia o d ịch tại
H ộ i sở chính và các p h ò n g g ia o d ịch củ a ch i nhánh.
- T hời gia n khảo sát: 0 1 /9 /2 0 1 2 đến 3 0 /9 /2 0 1 2
Xử lý mẫu được thực hiện bằng Excel và phần mềm SPSS 13.0, cho ra kết quả thực tế phản ánh hành vi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
* Kết quả khảo sát và phân tích:
Phân tích mẫu thu thập cho thấy tỷ lệ giới tính của khách hàng tương đối cân bằng, với nam giới chiếm 42% và nữ giới chiếm 58%.
(Nguồn: Khảo sát của Phòng K ế hoạch Tổng hợp BIDV chi nhánh Cầu Giấy tháng 912012)
Biểu đồ 2.1: Thông tin về' độ tuổi và giới tính của khách hàng
Theo biểu đồ, 60% khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thuộc độ tuổi từ 30-50, nhóm này thường có thu nhập cao và quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiết kiệm, chuyển tiền và vay vốn Khách hàng trẻ tuổi từ 20-30 chỉ chiếm 21%, chủ yếu sử dụng các sản phẩm công nghệ cao như Internet Banking và Phonebanking, cho thấy tiềm năng lớn trong tương lai khi chi nhánh mở rộng các dịch vụ trực tuyến Khách hàng trên 50 tuổi chiếm 14%, chủ yếu gửi tiết kiệm với kỳ hạn dài và lãi suất cao, trong khi nhóm dưới 20 tuổi chỉ chiếm 5% do phần lớn là sinh viên và không có nguồn thu nhập ổn định.
- Về trình độ văn hoá và thu nhập của khách hàng
Biểu đồ 2.2 Thông tin về thu nhập của khách hàng
Biểu đồ cho thấy khách hàng có thu nhập từ 3-6 triệu đồng/tháng chiếm 44%, trong khi tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 6-10 triệu đồng/tháng là 20% và trên 10 triệu đồng là 17% Điều này cho thấy thu nhập của người dân tại khu vực chi nhánh tương đối cao, với nhiều người thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm Ngược lại, khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng (chiếm 13%) chỉ đủ chi tiêu cho nhu cầu sống trong bối cảnh lạm phát hiện nay, do đó họ không có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
TH PT Trung cáp - Đ ại học Trên Đ ại học Khác
(Nguồn: Khát) sá của Phòng Kếhoạch Tổng hcp BIDVchi nhánh Cẩu Giấy tháng 9/2013) Biểu đồ 2.3 Thông tin về trinh độ vàn hoá của khách hàng
Trình độ văn hóa của khách hàng tại chi nhánh cho thấy sự đa dạng, với 47% khách hàng có trình độ trung cấp-cao đẳng, 21% có trình độ đại học và 7% trên đại học Điều này cho phép khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp chi nhánh định hướng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để phục vụ nhu cầu của khách hàng trong khu vực.
- Về sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp
Gửi tiết kiệm, thẻ chuyển tiền, dịch vụ kinh doanh, tín dụng và các hình thức thanh toán điện tử là những dịch vụ tài chính quan trọng hiện nay Theo khảo sát của Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Cầu Giấy vào tháng 9/2012, các dịch vụ này đóng vai trò thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Biểu đồ 2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ của BIDV Cầu Giấy
Trong số 100 mẫu được đánh giá, 58% khách hàng chọn gửi tiết kiệm do ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm với lãi suất cao và chương trình khuyến mãi hấp dẫn BIDV nổi bật với lãi suất cho vay hợp lý, giúp khách hàng vay vốn nhanh chóng và tiện lợi Các dịch vụ phổ biến tiếp theo bao gồm chuyển tiền, thanh toán và sản phẩm thẻ Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm với số lượng khách hàng hạn chế, nhưng chi nhánh đang tập trung mở rộng dịch vụ mua bán ngoại tệ cho cả khách hàng thân thiết và khách hàng vãng lai, với nguồn thu ổn định và tiềm năng phát triển trong tương lai.
• Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Chi nhánh
T h ò i g ia n k h á c h h à n g sử d ụ n g d ịch vụ tại B ID V
Khảo sát từ Phòng Kế hoạch Tổng hợp Chi nhánh Cầu Giấy vào tháng 9 năm 2012 cho thấy thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Biểu đồ 2.5 minh họa rõ ràng thời gian này, cung cấp cái nhìn tổng quan về thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
BIDV là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, với tỷ lệ khách hàng thân thiết tại chi nhánh lên tới 70,42% Khảo sát cho thấy, 14,08% khách hàng đã gắn bó với chi nhánh từ 2-3 năm, trong khi 10,56% có mối quan hệ từ 1-2 năm Đây chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp mà chi nhánh đã tiếp cận để cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ và tín dụng Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chỉ chiếm 4,93%, chủ yếu là khách hàng vãng lai thực hiện giao dịch chuyển tiền và sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử.
*Đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Cầu Giấy
Khách hàng đánh giá cao sản phẩm dịch vụ của chi nhánh dựa trên các yếu tố như lãi suất hấp dẫn, phí dịch vụ hợp lý, và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ Họ cũng ưa chuộng thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, cùng với trình độ và kỹ năng cao của nhân viên.
Tlirfi độ và kỹ năng của nhân viên
Thời gian giao dịch nhanh chóng
Thủ tục đơn giàn SPDVđadạng Lãi suất hấp dẫn
Phí dịch vụ hợp Ịý
□ hoàn toàn không đồng ý I không đồng ý □ trung hòa □ đồng ý I hoàn toàn đồng ý
(Ngụồn: Khảo sát cm Phòng K ế hoạch Tổng hip BIIW c ă i Giấy tháng 912012)
Biểu đồ 2.6 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Cầu Giấy
* Đ á n h g iá đ ộ tin c ậ y c ủ a k h á c h h à n g v ớ i B ID V C ầu G iấ y thông tin khách hàng được bảo mật
□ hoàn toàn không đồng ý □ không đồng ý Dtrunghòa □ đồng ý □ hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Khảo sát của Phòng Kếhoạch Tổng hợp BIDV Cầu Giấy tháng 912012) Biểu đồ 2.7 Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với BIDV c h i nhánh cầ u Giấy
T h e o b iể u đ ồ 2 6 th ì k h á c h h à n g đ ế n g ia o d ịc h tạ i c h i n h á n h đ á n h g iá v iệ c đ ả m b ả o th ô n g tin là k h á c a o , tiế p đ ế n là m ứ c đ ộ an to à n v à tín h c h ín h x á c
T ro n g b ả n g th ă m d ò đ ư ợ c tổ n g h ợ p th ì đ a p h ần k h á c h h à n g lo n g ạ i v ề đ ộ an to à n c ủ a sả n p h ẩm th ẻ A T M , th ẻ h a y b ị n u ố t, rút tiề n b ằ n g th ẻ n h ư n g k h ô n g lấ y đ ư ợ c tiề n m à tà i k h o ả n v ẫ n b ị t r ừ
* Khách hàng có xem BIDV c h i n h á n h Cầu Giấy là ngán hàng chính thức và có sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu trong tương lai?
(Nguồn: Khảo sát của Phòng Kếhoạch Tổng hợp BIDV chi nhánh Cẩu Giấy tháng 9/2012)
C hỉ tiêu đánh g iá G iá trị S ố lượng
B ID V ch i nhánh Cầu G iấy là ngân h àn g ch ín h thức trong v iệ c thực h iện cá c g ia o d ịch
K h ách h àn g sẵn sà n g tìm đ ến B ID V c h i nhánh Cầu G iấy khi c ó nhu cầu trong thời g ia n tófi
BIDV chi nhánh Cầu Giấy được đánh giá cao với 87/100 khách hàng hiện tại và dự kiến sẽ thu hút 90/100 khách hàng trong tương lai Điều này chứng tỏ BIDV Cầu Giấy là một ngân hàng uy tín, luôn được khách hàng trong khu vực tin tưởng để thực hiện các giao dịch tài chính.
+ M ố i tương quan giữ a thời g ia n sử dụng d ịch vụ, s ố lư ợng sản phẩm d ịch vụ kh ách hàng sử dụng và v iệ c kh ách h àn g x e m B ID V ch i nhánh Cầu
G iấ y là ngân hàng ch ín h thức trong v iệ c thực h iện các g ia o dịch.
PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI
Định hướng và mục tiêu hoạt động của BIDV Cầu Giấy
- G ó p phần cù n g B ID V H ộ i sở thực h iện thành c ô n g c ổ phần h ó a và c h u y ể n đ ổ i m ô hình tổ ch ứ c phù hợp m ô hình tập đoàn tài chín h ngân hàng.
Chủ động và tích cực ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, BIDV không ngừng đổi mới tư duy sáng tạo Điều này không chỉ nâng cao hoạt động của từng chi nhánh mà còn giúp BIDV tiến gần đến các chuẩn mực quốc tế và trong nước.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng cường bền vững, duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống, đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với "mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng".
Tiếp tục phát triển mô hình chi nhánh hỗn hợp, bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, nhằm gia tăng hợp tác liên kết và đón đầu thị trường, giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
- T iếp tụ c đào tạo và phát triển n gu ồ n nhân lực c ó trình độ ch u y ên m ôn ca o đáp ứng y ê u cầu h ộ i nhập và khả năng c ọ sát v ói m ô i trường cạnh tranh k h ố c liệt.
Hòa thiện môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn liền với lợi ích của người lao động trong công tác chuyên môn, nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
- Tuân thủ chỉ đạo đ iều hành của B ID V , của N g â n hàng N h à nước và của Chính phủ trong v iệ c thực thi các chính sách kinh tê v ĩ m ô, k iềm c h ế lạm phát.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Chỉ nhánh trong năm 2013
T iếp đà phát triển của những năm trước và những ch ỉ tiêu c ơ bản B ID V g ia o k ế hoạch , Chi nhánh m ạnh dạn đ ề ra những m ục tiêu cụ thể như sau:
- D ư n ợ tín dụng c u ố i kỳ: 5 2 0 0 tỷ đ ồn g
- D ư n ợ tín dụng b ìn h quân: 5 0 0 0 tỷ đ ồn g
- H uy đ ộ n g vốn c u ố i kỳ: 9 5 0 0 tỷ đ ồn g
- H uy đ ộ n g vốn bình quân: 9 1 0 0 tỷ đ ồn g
- Thu d ịch vụ ròng: 9 0 tỷ đ ồn g
- L ợ i nhuận trước thuế: 2 3 5 tỷ đ ồn g
- N ă n g suất lao động: 9 0 0 triệu đ ồn g /đ ầ u ngư ời
- T ỷ lệ n ợ Xấu/Tổng dư nợ: < 2%
- Chỉ tiêu kinh doanh khai thác p h í b ả o hiểm : 5 tỷ đổn g
B ên cạnh đó, các ch ỉ tiêu bán lẻ:
- D ư n ợ tín dụng bán lẻ c u ố i kỳ: 5 0 0 tỷ đ ồn g
- S ố lượng thẻ n ộ i đ ịa c u ố i kỳ: 2 5 0 0 0 thẻ
- Số lư ợng khách hàn g sử dụng BSM S: 2 0 0 0 0 kh ách hàng
- S ố lư ợng thẻ tín dụng q u ốc tế: 4 0 0 0 thẻ
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng hiện nay
Chi nhánh cần nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp trong bối cảnh kinh tế đang chuyển biến tích cực Xu hướng phát triển dịch vụ hiện đại yêu cầu Chi nhánh tập trung vào các dịch vụ ngân hàng tiên tiến như internet banking và e-banking, nhằm cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng và cho phép họ thực hiện giao dịch ngay tại nơi làm việc Đồng thời, cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ, đặc biệt là vấn đề lỗi đường truyền và nghẽn mạch do quá tải.
Chi nhánh hiện có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, nhưng hiệu quả thu được chưa cao Trong thời gian tới, cần đánh giá lại các sản phẩm dịch vụ để tập trung phát triển những dịch vụ phù hợp, tránh dàn trải và nâng cao hiệu quả Đồng thời, cần nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới như giao dịch phái sinh và hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Khi xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, chi nhánh cần đánh giá phản hồi từ cả nội bộ và bên ngoài ngân hàng Việc đánh giá này giúp nhận diện những thuận lợi và khó khăn trong triển khai sản phẩm, từ đó rút ra kinh nghiệm để sản phẩm tiếp cận nhanh hơn với khách hàng và đạt hiệu quả đề ra Đồng thời, cần ghi nhận các đóng góp tích cực và phản ánh về sản phẩm dịch vụ hiện có, nhằm phát huy những mặt mạnh, sửa chữa kịp thời các sai sót, giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Luôn có các buổi tập huấn cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, trả lời điện thoại và giải quyết các sự cố phát sinh Điều này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của ngân hàng mà còn tăng cường tính chuyên nghiệp của nhân viên.
Sử dụng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
CRM là quy trình liên kết thông tin về khách hàng, hiệu quả bán hàng, tiếp thị và xu thế thị trường Điều này giúp ngân hàng thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và giảm chi phí hoạt động.
Thiết lập đội ngũ nhân viên là việc cần thiết để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi Đồng thời, cần phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, nhạy bén, nắm bắt kịp thời sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của BIDV Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, cần đảm bảo hoạt động 24/24 giờ và thường xuyên quản lý, kiểm tra tình trạng hoạt động để có hướng xử lý kịp thời, tránh sự cố không mong muốn của khách hàng.
Để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, các doanh nghiệp cần duy trì và phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thị trường để thu hút khách hàng mới và tiềm năng Việc phát huy bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua việc thường xuyên viếng thăm, tặng quà và triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mại là rất quan trọng Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hoặc chuyển sang ngân hàng khác, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp khôi phục mối quan hệ tốt với họ.
3 2 1 2 C ả i tiê n c h ấ t lư ợ n g th ờ i g ia n v à k h ô n g g ia n
Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Home banking và Mobile banking để cung cấp thông tin nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngay tại nơi làm việc, tại nhà hoặc bất kỳ đâu, tạo sự thuận tiện tối đa cho họ.
Đơn giản hóa các thủ tục và tự động hóa thao tác nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch và chờ đợi của khách hàng là rất quan trọng Cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt và nhanh chóng giữa các phòng ban để đảm bảo tính chính xác và kịp thời của các giao dịch, từ đó tạo lòng tin và sự hài lòng cao nơi khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, có bãi đỗ xe rộng rãi và nhân viên ân cần phục vụ, nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Tiến hành khảo sát về các loại giá dịch vụ và lãi suất của ngân hàng trên cùng địa bàn là cần thiết để cập nhật thông tin biến động giá cả trên thị trường Điều này giúp điều chỉnh kịp thời các mức giá sao cho phù hợp và nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Để thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn, ngân hàng có thể điều chỉnh mức phí khác nhau tùy theo mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, việc này không hề đơn giản, vì cần phải tính toán mức phí một cách chính xác và hợp lý, đảm bảo mang lại lợi ích cho ngân hàng đồng thời vẫn giữ được sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện có là cần thiết để điều chỉnh phù hợp, từ đó mang lại sự tiện ích và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Để tối đa hóa nhu cầu gửi tiền của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng các kỳ hạn gửi tiền từ 1 tuần đến 3 tuần, thậm chí theo ngày, với mức lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, chi nhánh cũng có thể áp dụng các hình thức gửi tiền linh hoạt, như gửi một lần nhưng rút nhiều lần hoặc gửi nhiều lần nhưng rút một lần Điều này không chỉ giúp chi nhánh thu hút tiền nhàn rỗi từ dân cư mà còn nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ trong và ngoài hệ thống.
Để đảm bảo quy trình vay tín dụng hiệu quả, cần có đội ngũ nhân viên thẩm định chuyên nghiệp với khả năng phân tích tài chính xuất sắc Điều này giúp giải quyết nhanh chóng, an toàn và chính xác các vấn đề liên quan đến vay Đồng thời, việc tiết giảm thủ tục, hồ sơ và các bước chuyển giao sẽ rút ngắn thời gian cho vay, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
♦> Phát triển cá c g iá trị tăng thêm của d ịch vụ như bán c h é o dịch vụ và phục vụ trọn g ó i nhằm g iữ chân khách hàng ở lạ i vớ i n g â n hàng lâu bền hơn.
Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở chính
Để chi nhánh cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cho khách hàng, ngoài nỗ lực của Chi nhánh, sự hỗ trợ và chỉ đạo của Hội sở chính cùng với sự phối hợp giữa các chi nhánh là rất cần thiết Dưới đây là một số kiến nghị giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay.
3.3.1 Vê quản trị điều hành
Hiện nay, BIDV điều hành bằng việc giao chỉ tiêu cho các chi nhánh từ đầu năm Nếu không được quan tâm đúng mức và không được đầu tư nghiên cứu, bám sát tình hình hoạt động, dễ dẫn đến việc giao chỉ tiêu không hợp lý Điều này làm giảm hiệu quả, năng suất lao động và không tạo động lực tốt cho chi nhánh phát triển.
Trong thời gian tới, BIDV cần nghiên cứu và giao chỉ tiêu mạng tín dụng một cách hợp lý, nhằm phát huy tối đa những mặt mạnh và lợi thế của mỗi chi nhánh Bên cạnh đó, với những chi nhánh cùng địa bàn, điều kiện kinh doanh cần giao chỉ tiêu mạng tín dụng công bằng, qua đó đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi chi nhánh Nhờ đó, mỗi chi nhánh sẽ phát huy năng lực, sự sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp và phát triển mạng tín dụng thiết thực hơn.
BIDV cần chú trọng đến việc kiểm soát chất lượng các sản phẩm mà mình cung cấp ra thị trường Điều này không chỉ giúp đánh giá rủi ro mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm trong toàn hệ thống Bằng cách thu thập phản hồi và phát hiện các khiếm khuyết, BIDV có thể đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
X â y d ự n g c h ế đ ộ b á o c á o hợp lý , đ ảm b ả o H ộ i s ở lu ô n n ắ m bắt đư ợc tìn h h ìn h c u n g cấ p sản p h ẩ m tại c á c c h i n h ánh Đ ồ n g th ờ i, tránh c h ồ n g c h é o , g â y ảnh h ư ở n g tớ i h o ạ t đ ộ n g c ủ a C hi n h ánh
N g u ồ n nhân lực luôn là m ột y ếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt độn g
N g â n hàng, m à h iệu quả của nhân viên lại rất lớn vào chất lượng quản lý.
BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý Đồng thời, cần cải thiện khả năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán và thiết lập mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- T iếp tục đ à o tạ o v à p h á t triển n g u ồ n n h ân lự c c ó trình đ ộ , c h u y ê n m ô n c a o đáp ứng y ê u cầ u h ộ i nhập và k h ả n ă n g c ọ sát v ớ i m ô i trường cạ n h tranh k h ố c liệ t.
Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho sinh viên có học lực và đạo đức tốt Với nguồn nhân lực này, BIDV có thể kết hợp đưa đi đào tạo chuyên sâu ở nước ngoài, đặc biệt là ở những nước có nền kinh tế thị trường phát triển và công nghệ quản lý hiện đại, cam kết sẽ về làm việc tại BIDV trong tương lai.
Phát triển mạng lưới tại các thành phố lớn và khu vực trung tâm đô thị cần chú ý đến việc phân vùng rõ ràng Điều này giúp tránh tình trạng chồng chéo, dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu quả hoạt động và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chung.
- Cần p h ố i h ọp th iết lập m ạ n g lư ới k in h doan h rộ n g khắp, m ạnh c ả v ề lư ợ ng và chất nhằm m ở rộng đ ịa bàn h oạt đ ộ n g , tiếp cậ n k h á ch h à n g tốt hơn.
- T íc h cự c m ở r ộ n g và p h át triển k ê n h phân p h ố i m ớ i (m ạ n g lư ớ i
A T M , P O S , In te r n e tb a n k in g , ) tạo tiệ n íc h g ia tă n g c h o k h á c h h à n g d ễ d à n g tiếp c ậ n sả n p h ẩ m , d ịc h vụ n g â n h à n g
3.3.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ khác biệt, có lợi th ế
Thị trường tài chính ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Để đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm khác biệt có lợi thế cạnh tranh.
- T rên c ơ sở n ề n tả n g c ô n g n g h ệ v à sản ph ẩm d ịc h vụ c ủ a h ệ th ố n g ,
B ID V tập tru n g đ à o tạ o n â n g c a o k ỹ n ă n g b án h à n g c h o đ ộ i n g ũ c á n b ộ c ô n g n h ân v iê n k ết h ợ p v ớ i c ô n g tác q u ả n g b á sản p h ẩ m d ịc h vụ đ ể đ ẩ y m ạ n h p h át triển c á c d ịc h vụ tru y ền th ố n g v à tích c ự c b á n h à n g , tiế p thị c á c sản p h ẩ m d ịc h vụ m ớ i.
- T iếp tục p h át h u y t h ế m ạ n h tro n g c á c sản p h ẩ m tru y ền th ố n g m a n g lạ i n g u ồ n thu d ịc h v ụ c a o n h ư d ịc h vụ than h to á n tro n g và n g o à i n ư ớ c, d ịc h vụ b ả o lã n h và m u a b á n n g o ạ i tệ.
- Đ ẩ y m ạn h p h á t triển c á c sả n ph ẩm p h á i sin h , c u n g cấ p tiệ n íc h , c ô n g cụ b ả o h iể m rủi ro c h o k h á ch h à n g
- T ă n g c ư ờ n g liê n k ế t h ợ p tác th a n h to á n v ớ i c á c tổ ch ứ c tín d ụ n g tren đ ịa b an trên c ơ s ơ k h a i th á c th ê m a n h v ề c ô n g n g h ê và m a n g lư ớ i th a n h ta o n s tro n g n ư ớ c c ủ a B ID V
H ợ p tác v ớ i c á c c ô n g ty c h u y ê n c u n g cấ p d ịc h vụ c ô n g c ộ n g như đ iệ n n ư ớ c , bưu c h ín h v iễ n th ô n g , v ậ n c h u y ể n hàn h k h á ch đ ể thực h iệ n d ịc h v ụ thu h ộ v à q u ản l ý tà i k h o ả n d o a n h n g h iệ p
Phát triển dịch vụ mới nhằm tham gia làm đại lý phát hành và đại lý thanh toán cho các doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp Dịch vụ mới giới thiệu thanh toán bất động sản và cung cấp dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng khoán.
3.3.5 ưng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
V iệ c h ạn c h ế v ề c ô n g n g h ệ th ô n g tin ảnh h ư ở n g đ ến tiến đ ộ triển k h a i san p h âm m ớ i, c ũ n g n h ư ảnh h ư ở n g đ ế n ch ấ t lư ợ n g sản p h ẩm d ịc h vu c u n g cấ p tớ i k h á c h h à n g V ì v â y , B I D V c ầ n quan tâm:
- N â n g c a o h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin củ a toàn h ệ th ố n g , sắn sà n g đ áp ứ n g, c u n g c ấ p c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g h iệ n đ ại c h o k h á ch h àn g n â n g c a o ch ấ t lư ợ n g d ịc h vụ h ơ n nữ a.
T ừ n g b ư ớ c x â y d ự n g c ơ c h ế tự đ ộ n g h ó a c á c n g h iệ p vụ, th a o tác tro n g g ia o d ic h n h ă m x ử lý c á c g ia o d ịc h v ớ i k h á ch h à n g m ộ t c á c h c h u y ê n n g h iệ p hơn.
- G ia tăng tính ứ ng dụ ng từ chư ơ n g trình dữ liệu tại H ộ i sở để quản lý h iệ u quả kinh doanh củ a c á c c h i nhánh.
Chương 3 của đề tài đã nêu ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy Các giải pháp này dựa trên xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ trong toàn ngành ngân hàng, cùng với định hướng phát triển của BIDV Cầu Giấy trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng Trong bối cảnh kinh tế khắc phục hậu khủng hoảng, các ngân hàng cần xây dựng thương hiệu vững chắc và phát triển sản phẩm dịch vụ mới mang tính đột phá để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Do đó, chi nhánh cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, góp phần hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh.
BIDV là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong mọi hoạt động Ngân hàng này đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành ngân hàng nước ta Với các dịch vụ ngày càng đa dạng và chất lượng, BIDV không ngừng nâng cao giá trị phục vụ khách hàng.
C h i n h á n h C ầu G iấ y d ần k h ẳ n g đ ịn h vị trí c ủ a m ìn h đ ố i v ớ i m ọ i đ ố i tư ợ ng k h á c h h à n g T u y n h iê n , đ ể tiế p tục phát triển trong m ô i trường cạ n h tranh n h ư h iệ n n a y thì C h i n h á n h cầ n c h ú trọ n g h ơ n nữa v iệ c n â n g c a o ch ấ t lư ợ n g c á c d ịc h vụ.
N h ậ n thức đ ư ợ c v ai trò c ủ a v iệ c n â n g c a o chất lư ợ n g d ịc h vụ đ ố i v ớ i sự p h át triên c ủ a C h i n h á n h , đ ề tài đã c ô g ắ n g đi sâu n g h iê n cứ u, lu ậ n g iả i v à là m rõ c á c vấn đ ề sau:
1 N h ậ n thứ c c á c vấn đ ề liê n quan đ ến ch ấ t lư ợ n g d ịc h vụ n g â n h à n g n h ấ t là c á c nhân tố ảnh h ư ở n g đ ến ch ấ t lư ợ n g củ a d ịc h vụ n g â n h àn g.
Trong giai đoạn 2007-2011, hoạt động dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã gặp phải nhiều hạn chế Phân tích thực trạng cho thấy những khó khăn trong việc thực hiện các dịch vụ chủ yếu xuất phát từ nguyên nhân như cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, nguồn nhân lực hạn chế và sự cạnh tranh ngày càng tăng Những yếu tố này đã ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng của chi nhánh.
3 N g h iê n cứ u c á c đ ịn h h ư ớ n g , m ụ c tiê u h o ạ t đ ộ n g c ủ a B ID V n ó i c h u n g và c ủ a C hi n h á n h C ầu G iấ y n ó i riên g
4 Đ ư a ra m ộ t s ố g iả i ph áp và k h u y ế n n g h ị v ớ i c á c b ên liê n quan tro n g h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g đ ể n â n g c a o chất lư ợ n g d ịc h vụ c ủ a C hi n h á n h C ầu G iấ y
Trong năm qua, Chi nhánh Cầu Giấy của BIDV đã có những bước phát triển khả quan trong hoạt động dịch vụ, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng Tuy nhiên, một số hoạt động dịch vụ vẫn chưa được chú trọng, và quy mô thu nhập còn hạn chế Với kinh nghiệm thực tiễn, tôi đã phân tích và đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ của Chi nhánh, đồng thời đưa ra những giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng tại đây Dù vậy, những hạn chế và thiếu sót trong luận văn là không thể tránh khỏi Tôi mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý từ các nhà khoa học, chuyên gia, các nhà quản lý và đồng nghiệp để hoàn thiện tốt hơn nội dung nghiên cứu của luận văn.
[ 1 ] : L ê T hu H ằng, Đ ỗ T hị B íc h H ồ n g (2 0 1 0 ), “Đ ịn h v ị h ệ thốn g N g â n hàng
V iệ t N a m so v ớ i các n ền kin h tế trong khu vự c và trên T hế g iớ i”, Tạp chí Ngân hàng , (S ố 2 4 ).
[ 2 ] : N g u y ễ n M in h K iề u (2 0 0 9 ), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại , N x b
[ 3 ] : N g u y ễ n T h ị c ẩ m T hủy, L ê B íc h N g ọ c (2 0 1 0 ), “Phân tích SW O T v ề m ô i trường kinh doan h n g h iệp v ụ N g â n hàng Q u ố c tế của các N H T M V iệ t N a m ” ,
[ 4 ] : B áo cá o tổ n g kết từ năm 2 0 0 7 - 2 0 1 1 củ a ph òng K ế h o ạ ch - T ổ n g hợp -
B ID V chi nhánh Cầu G iấ y
[ 5 ] :PGS.TS Phan T hị C úc (2 0 0 8 ), G iá o trình N g h iệp vụ N g â n hàng thương m ạ i, N x b T h ốn g k ê, Thành p h ố H ồ C hí M inh.
[ 6 ] : N g u y ễ n Thị Thanh H u y ền (2 0 0 5 ), G iá o trình M arketing căn bản, N x b H à
[ 7 ] : T S N g u y ễn Thị M ù i (2 0 0 6 ), Q uản trị N g â n hàng thương m ại, N x b Tài ch ín h , H à N ộ i.
[ 8 ] : TS.Trịnh Q uốc Trung (2 0 0 8 ), M arketing ngân hàn g, N x b T h ốn g k ê, Thành p h ố H ồ C h í M inh.
[9 ] : Peter S R o se ( 2 0 0 4 ), Quản trị Ngân hàng Thương mại, N x b T ài chính,
[1 0 ] : Báo cáo tổng kết từ năm 2008- 2012 của Phòng Quan hệ khách hàng 1 - BIDV chi nhánh Cầu Giấy
[ 1 1 ] : B áo c á o tổ n g kết từ năm 2 0 0 8 - 2 0 1 2 của P hòng Q uan h ệ kh ách hàng Cá
N h ân - B ID V ch i nhánh Cầu G iấy
[ 1 2 ] : K hảo sát củ a P h ò n g K ế h oạ ch T ổn g hợp B ID V ch i nhánh Cầu G iấy tháng 9 /2 0 1 2
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Hội đồng thi đua khen thưởng
Hội đồng nghiên cứu khoa học
P hòn g Q uản lý rủi ro
P hòn g Q uản tri tín dung
□ Trung cấp - C ao đ ẳn g □ Trên Đ ạ i h ọ c
Câu hỏi 1: A nh/chị có tài khoản tiết k iệm tại B ID V chi nhánh c ầ u G iấy không?
Câu hỏi 2: A n h /ch ị g ử i tiết k iệ m tron g k h o ả n g nào?
□ < 5 0 triệu □ T ừ 100 triệu - dư ới 3 0 0 triệu
□ T ừ 50 triệu - dư ới 100 triệu □ > 3 0 0 triệu
Câu hỏi 3: A n h /ch ị c ó sử dụng sản ph ẩm thẻ củ a B ID V không? ũ C ó □ K h ô n g
Câu hỏi 4: N hữ ng sản phẩm - dịch v ụ anh/chị thường sử dụng ở N gân hàng là gì?.
□ T iền g ử i tiết k iệ m □ T ín dụng
Câu hỏi 5: A nh/C hị đã giao dịch v ó i B ID V chi nhánh c ầ u G iấy thời gian bao lâu?
Càu hỏi 6: Y ế u tố nào kh iến anh/chị sử dụng các sản phẩm - dịch v ụ của
□ S ự tiệ n lợ i v à nhanh ch ón g □ Sự cần thiết
□ S ự an toàn □ Sự h ỗ trợ v ề tài chính
Câu hỏi 7: T h ờ i g ia n anh /ch ị sử dụng d ịch vụ của B ID V chi nhánh c ầ u G iấy
Câu hỏi 8: A n h /C h ị c ó sử dụng sản phẩm d ịch v ụ của ngân hàng khác kh ông? ũ C ó □ K h ôn g
N ế u c ó , anh /ch ị v u i lò n g ch o b iết đang sử dụng sản phẩm dịch vụ gì?
Câu hỏi 9 yêu cầu A nh/C hị đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn, gạch chéo hoặc tô đen một từ trong các ô từ 1 đến 5.
1 Hoàn toàn 5 Hoàn không đồng ý toàn đồng
3 Sản ph ấm - dịch v ụ đa dạng 1 2 3 4 5
5 T h ờ i g ia n g ia o d ịch nhanh ch ó n g 1 2 3 4 5
8 T h ô n g tin kh ách h àn g đư ợc bảo m ật 1 2 3 4 5
9 M ạ n g lư ớ i g ia o d ịch rộng khắp 1 2 3 4 5
10 Trình đ ộ, k ỹ năng của nhân v iê n tốt 1 2 3 4 5
Câu hỏi 10: A n h /C h ị c ó nhận x ét v à đánh g iá riêng g ì v ề B ID V chi nhánh
Câu hỏi 11: Đ iề u g ì làm anh /ch ị hài lò n g v à chư a hài lò n g khi đến B ID V chi nhánh c ầ u G iấy?
Câu hỏi 12: A n h /ch ị c ó thư ờ n g theo dõi th ôn g tin v ề h oạt đ ộn g của B ID V chi nhánh c ầ u G iấ y kh ông?
Câu hỏi 13 Anh/ChỊ có đăng ký dịch vụ Internet Banking của N gân hàng không? o C ó □ K h ô n g
Câu hỏi 14: A n h /C h ị ưu tiên c h o g ia o dịch g ì khi đến N g â n hàng?
□ M ở tài kh oản tiết k iệ m □ M ua bán n g o ạ i tệ.
□ M ở tài kh oản thanh toán □ V a y m ua x e , m ua n h à
□ L àm thẻ □ V a y kinh doanh n C h u y ển tiền - N h ậ n tiền □ K h á c :
Cau hoi 15: A n h /C h ị c ó đ ư ợ c tư v â n v ê các sản phâm — dịch vụ m ớ i của