Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh cầu giấy,

r NAM Thư viện -1 lọc viện Ngân Hàng LV.001518 r.AI N G Ả N HẢNG THV TRIẺN VIỆT LUẬN VAN c VIỆNNGẢ 'ÂMTHŨNG LV.0015* mmắ NGÂN HÀNG NHÀ N Ư Ớ C V IỆ T NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAOĐẠI HO NGUYỄN VIỆT TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ổ PHÂN ĐẦư T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAU GIẤY Chuyên ngành :Tài Chính-Ngân Hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ly Só: Hà Nội- năm 2013 il LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi xuất phát từ trình làm việc nghiêm túc hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Trọng Thản Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực, tin cậy vào tình hình thực tế đơn vị công tác Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2013 Tác giả khóa luận N g u y ễ n V iệt Tú MỤC LUC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỂ DỊCH v ụ VÀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.3 Quy định pháp lý dịch vụ ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập 1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.3 Những vấn đê chung chất ỉượng dịch vụ ngân hàngthương mại 18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2:THựC TRẠNG VỂ DỊCH v ụ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN v iệ t nam - CHI NHÁNH CẨU GIÂY 29 2.1 Khái quát vê BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy .29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Mạng lưới kênh phân phối cấu tổ chức 30 2.2 Các sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 31 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi .31 2.2.2 Sản phẩm tín dụng 33 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền toán quốc tế 36 2.2.4 Các sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng điện tử 38 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác .41 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 44 2.3.2 Hoạt động tín dụng 46 2.3.3 Các hoạt động dịch vụ khác 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ TẠI BIDV - CHI NHÁNH CẦU GIÂY 69 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động BIDV Cầu Giấy 69 3.1.1 Mục tiêu chung 69 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Chi nhánh năm 2013 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng 70 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh 73 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh phát triển thương hiệu 76 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở 79 3.3.1 V ề quản trị điều hành 79 3.3.2 Nguồn nhân lực 80 3.3.3 Phát triển mạng lưới 81 3.3.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ khác biệt, có lợi .81 3.3.5 ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN CHƯNG 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 D A N H M ỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động D/A (Document Acceptance): Nhờ thu chấp nhận chứng từ D/P (Document against Payment): Nhờ thu kèm chứng từ L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam PGD: Phòng giao dịch POS (Point o f Service): Máy cà thẻ toán SPDV : Sản phẩm dịch vụ 10 NH : Ngân hàng 11 DV : Dich vu DANH M ỤC S ĐỔ , Đ ổ THỊ, BẢNG B lỂ Tên Nội dung Sơ đồ 1.1 Mơ hình phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Trang 12 Biểu đồ 2.1 Thơng tin độ tuổi giới tính khách hàng 58 Biểu đổ 2.2 Thông tin thu nhập khách hàng 59 Biểu đổ 2.3 Thông tin trình độ vãn hố khách hàng 60 Biểu đồ 2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ B1DV chi nhánh Cầu Giấy 60 Biểu đổ 2.5 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh 61 Biểu đồ 2.6 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh 63 Cầu Giấy Biểu đồ 2.7 Đánh giá độ tin cậy khách hàng với BIDV chi nhánh Cầu 63 Giấy Bảng 2.1 Tinh hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cầu Giấy 44 Bảng 2.2 Tinh hình hoạt động tín dụng B1DV chi nhánh Cầu Giấy 47 Bảng 2.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 49 Bảng 2.4 Số liệu phí giao dịch nước 52 Bảng 2.5 Số liệu giao dịch Western Union 53 Bảng 2.6 Sô liệu phát hành phí dịch vụ thẻ ATM 54 Bảng 2.7 Sô liệu dịch vụ BSMS 55 Bang 2.8 Các tiêu đánh giá mức trì giao dịch khách hàng 64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại từ xuất đến trở thành định chế tài khơng thể thiếu phát triển quốc gia Các hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân tổ chức Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng muốn tổn tại, phát triển chất lượng kinh doanh phải đặt lên hàng đầu Đây coi chiến lược vấn đề sống ngân hàng Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn có phát triển mạnh mẽ chủ động hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng có phát triển rõ rệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng ngân hàng với tổ chức tài khác Sự cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp khơng ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ Là cán công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, với mong muốn dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, đáp ứng tốt cho khách hàng, chọn đề tài “G iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ tạ i N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u t P h t tr iể n V iệ t N a m - C h i n h n h C ầ u G iấ y " làm luận văn Thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu đê tài - Nắm vững vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn từ năm 2008 - 2012 Từ đó, tơi đề xuất số giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài có sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp thống kê, phương pháp suy luận logic kết hợp phương pháp khảo sát thực tiễn phương pháp chuyên gia Ý nghĩa khoa học thực tiễn đê tài Đề tài nghiên cứu dựa sở lý luận khoa học thực tiễn hoạt động sản phẩm dịch vụ Chi nhánh, từ đưa giải pháp khuyến nghị để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thời gian tói Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành ba chương: Chương 1: L ý lu ậ n c h u n g vê d ịc h vụ c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ n g â n h n g th n g m i Chương 2: T h ự c tr n g vê d ịc h vụ c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ tạ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư P h t triể n V iệ t N a m - C h i n h n h C ầ u G iấ y Chương 3: C c g iả i p h p n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ tạ i N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư P h t triể n V iệ t N a m - C h i n h n h c ầ u G iấ y CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VÊ DỊCH v ụ VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1 K h i n iệ m n g â n h n g th n g m i Lịch sử đời, tồn phát triển ngân hàng thương mại ln gắn liền với địi, phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có vai trị quan trọng tác động đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển đến giai đoạn cao kinh tế thị trường làm cho hệ thống ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu kinh tế Cho đến nay, có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại Mỹ, ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Cịn Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) có định nghĩa ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, dưói hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài Ở Việt Nam, theo Khoản Điều Luật tổ chức tín dụng năm 2010 ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận Từ nhận định thấy ngân hàng thương mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài 77 3.2.3.2 Cải tiến công nghệ Cải tiến c ô n g n gh ệ ngân hàng cách tăng cư ờng khai thác sử dụng h ết tính năn g n g ngh ệ h iện đại m m ình sở hữu, đồn g thời thường x u y ê n nâng cấp h ệ thống cô n g n gh ệ theo x u hướng phát tiển kh ôn g ngừng kh oa h ọ c c ô n g ngh ệ thơn g tin H iện đại h ó a hệ thống thôn g tin liên lạc để kh ách hàng c ó thể liê n hệ d ế dàng vớ i ngân hàng 3.2.3.3 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng N h ằm trì phát triển m ối quan h ệ lâu dài v i khách hàng truyền thốn g, phát triển thị trường nhằm thu hút kh ách hàng m i, khách hàng tiềm nàng, chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy chăm sóc kh ách hàng v iến g thăm , tặng hoa, chuc m ng sinh nhật giám đ ố c, k ế toán trưởng doanh ngh iệp Đ ố i với khách hàng ngừ ng g ia o dịch hay chuyển san g ngân hàng khác hoạt đ ộn g cần tìm h iểu n g u y ên nhân để c ó biện pháp thích hợp nhằm k h phục lại trì quan h ệ tốt với kh ách hàng 3.2.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong quản trị n g u n nhân lự c, toàn b ộ cán b ộ nhân v iên m ột doan h n g h iệp x e m kh ách hàn g n ộ i b ộ Chất lư ợ n g d ịch vụ c ó tốt hay k h n g phụ thu ộc n h iều vào chất lư ợng phục vụ k h ch hàng n ộ i V ì thế, ch i nhánh cần c ó sách , c h ế đ ộ để phát triển n gu ồn nhân lực như: - V ề vấn đề đào tạo, Chi nhánh cần c ó k ế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ ch u n m ơn kỹ thuật làm v iệc ch o nhân viên theo hướng ch u y ên m ôn sau áp dụng thành thục c ô n g n g h ệ đại Thường xu yên m kh óa đào tạo sát vói y ê u cầu thực tiễn, k ết hợp đào tạo kỹ bán hàng vào chương trình kh óa huấn lu yện Đ ố i với vị trí giữ vai trị n ò n g cố t v iệc cu n g ứng, n gh iên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đào tạo bản, ch u yên sâu 78 - v ể tu yển dụ ng bổ nhiệm , đối tượng tuyển dụng ngư ời có trình độ ch u y ên m ôn ngh iệp vụ cao, độn g nhiệt tình với n g v iệc C hính sách nhân phải lin h hoạt, x ó a bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức y ê n tâm với vị trí m ình Phải thường x u y ên lọ c thay th ế nhà quản lý y ế u k ém , thiếu độn g, kh ôn g dáp ứng yêu cầu cô n g v iệc k h n g hồn thành cá c k ế hoạch đề - C ó ch ín h sách khen thưởng g h i nhận nỗ lực đón g g ó p nhân viên Q uan tâm tới sách đãi n g ộ , lương thưởng thích đáng giúp cho cán gắn kết v ó i Chi nhánh, tạo tâm lý n tâm n g tác, hết lị n g v ì n g v iệc , hang hái lao đ ộ n g sáng tạo, nâng cao chất lượng phục vụ 3.23.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp- đại X â y dựng văn h ó a làm việc “H iệu kinh doanh khách hàng m ụ c tiêu hoạt đ ộn g củ a N g â n hàn g” nhận thức tập thể ngân hàng T hay đ ổi nhận thức, quan đ iểm bán hàng m ục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận c a o ” sang m ục tiêu “thỏa m ãn tối đa nhu cầu kh ách hàn g để từ đ ó hồn thành k ế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Chú trọng chất lượng hồn thành n g v iệc “hết v iệc hết g iờ ” Đ ề cao tính đ ộc lập khâu tiếp thị, bán hàng, chăm sóc kh ách h àn g, bên cạnh đ ó, nêu cao tinh thần đoàn kết giữ a đồn g nghiệp, giữ a cá c p h òn g ban nhằm cung cấp tới khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt C hi nhánh cần b ố trí phận riêng, đặc thù nhằm hướng dẫn khách hàng m ột cách ch u y ên n gh iệp , tư vấn ch o khách hàng tiếp cận v ó i sản phẩm ngân hàn g m ột cách hợp lý đạt hiệu 3.23.6 Xây dựng thương hiệu BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy C hi nhánh cần x â y dựng hình ảnh, g iớ i thiệu sản phẩm dịch vụ chất lượng củ a m ình tới khách hàng, c ó th ế sản phẩm dịch vụ chất lư ợng m i thật c ó ý n gh ĩa phát huy hiệu 79 X ây dựng hình ảnh B ID V chi nhánh Cầu G iấy tốt đẹp, thống từ Chi nhánh đến ph òng, điểm g ia o dịch từ slogan , lo g o , tờ rơi, kiểu dáng chun g trụ sở, trang trí n ội ngoại thất nơi làm v iệc cũ n g loại hình, chất lượng dịch vụ, tác ph ong g ia o dịch, N g o i quảng bá thương hiệu B ID V đến khách hàng thông qua chương trình từ thiện, tổ chức buổi M arketing g iớ i thiệu sản phẩm đến cô n g ty, doanh ngh iệp tư nhân, quan hành ngh iệp khu vực dân cư địa bàn T ôn trọng cá c cam kết với kh ách hàng lu ơn hiệu kinh doanh củ a khách hàng Chi nhánh cũ n g cần đầu tư phát triển m ột số sản phẩm , làm cho ch i nhánh c ó khác biệt với cá c ch i nhánh cũ n g ngân hàng khác cù n g địa bán V í dụ, Chi nhánh c ó thể tập trung n g u n lực v iệ c phát triển sản phẩm POS, thẻ tín dụng q u ốc tế, p h í BSM S, để nhắc tới lĩn h vực n ày, kh ách hàng n g h ĩ n g a y đến ch i nhánh, c ó nhu cầu, ch i nhánh lu ôn ưu tiên , lựa ch ọn v iệ c tiêu dùng sản phẩm d ịch vụ 3 M ộ t s ố đ ề x u ấ t, k iế n n g h ị vớ i B ID V H ộ i sở c h ín h Đ ể ch i nhánh c ó sản phẩm , dịch vụ c ó chất lượng cung cấp ch o khách hàng, n goài nỗ lực, c ố gắn g Chi nhánh hỗ trợ, đạo H ội sở ph ối hợp ch i nhánh kh ôn g thể thiếu M ột số k iến nghị sau giúp B ID V thực h iện đồn g phát triển bền vững m ô i trường h ội nhập nay: 3.3.1 Vê quản trị điều hành H iệ n n a y , B ID V đ iề u hành b ằn g v iệ c g ia o ch ỉ tiêu c h o cá c ch i nhánh từ đầu n ăm , đ iề u n ày n ếu k h ô n g đư ợc quan tâm đ ú n g m ức, k h ô n g đầu tư n g h iê n cứu bám sát tình h ìn h h o t đ ộ n g dễ dẫn đến v iệ c g ia o ch ỉ tiêu k h ô n g hợ p lý , làm lã n g p h í n g u n lự c củ a Chi nhánh, g iả m h iệ u quả, n ă n g su ất la o đ ộ n g , k h ô n g tạo đ ộ n g lự c tốt c h o C hi nhánh phát triển 80 T ron g thờ i g ia n tớ i, B ID V cần n g h iê n u, g ia o ch ỉ tiê u m a n g tính trọng đ iể m , th eo h n g phát h u y tố i đa nhữ ng m ặt m ạnh , c ó lợ i th ế củ a m ỗ i ch i n h án h B ên cạn h đ ó , vớ i n h ữ ng ch i nhánh c ù n g đ ịa b n , d iều k iệ n k in h d o a n h cần g ia o c h ỉ tiêu m an g tính c n g b ằ n g , qua đ ó đánh g iá m ức đ ộ h o n thành củ a m ỗ i c h i nhánh Q ua đ ó , m ỗ i c h i nh án h phat hu y n ă n g lự c, sá n g tạo củ a m ìn h nân g ca o chất lư ợ n g sản ph ẩm m ìn h c u n g cấp , phát triển m a n g tín h th iết thực S o n g so n g v i v iệ c g ia o k ế h o c h , ban hành q u y đ ịn h , B ID V cần qu an tâm tới v iệ c k iể m so t ch ất lư ợ ng cá c sản p h ẩm m m ỗ i c h i nh ánh c u n g cấp th ị trường, qua k iể m sốt đư ợc rủi ro, th ố n g đư ợc chất lư ợ n g sản ph ẩm tron g toàn h ệ th ố n g cũ n g đ ó n nh ận nhữ ng phản h i, ph át h iệ n c c k h iế m k h u y ế t để đưa b iệ n pháp kh ắc p h ụ c k ịp thời X â y dự ng c h ế đ ộ b o c o hợp lý , đảm b ả o H ộ i sở lu ô n n ắm bắt tìn h h ìn h c u n g cấp sản p h ẩm cá c ch i nhánh Đ n g th i, tránh c h n g c h é o , g â y ảnh h n g tới h oạt đ ộ n g củ a Chi nhánh 3.3.2 Nguồn nhân lực N gu ồn nhân lực m ột yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động N g ân hàng, m hiệu nhân viên lại lớn vào chất lượng quản lý - V ì vậy, B ID V cần nân g cao lực quản lý trình độ ch u y ên m ô n , n g o i n gữ củ a đ ội n gũ cán quản lý , đồn g thời nân g ca o khả g ia o tiếp , th u yết trình, đàm phán thiết lập m ố i quan h ệ vớ i đ ối tác để nâng ca o chất lượng chăm só c kh ách hàng, đưa sản phẩm tới kh ách hàng - T iếp tục đ tạo ph át triển n g u n nhân lự c c ó trình đ ộ , ch u y ê n m ô n c a o đáp ứng y ê u cầu h ộ i nhập khả n ă n g c ọ sát v i m ô i trường cạn h tranh k h ố c liệ t - Đ ó n đầu n g u n nh ân lực c ó trình độ c c trường đại h ọ c c h u y ê n n g n h th ô n g q u a v iệ c tài trợ h ọ c b ổ n g c h o c c bạn sin h v iê n c ó h ọ c lực đ ạo đức tốt C ũ ng v i n g u n nhân lực n a y , B ID V c ó th ể k ết hợp đưa đào 81 tạo c h u y ê n sâu n ớc n g o i, n h ữ ng nư ớc c ó n ền k in h tế thị trường phát triển, c ó c n g n g h ệ quản lý h iệ n đ ại, ca m k ết v ề m v iệ c B ID V tron g tư ơng la i 3.3.3 Phát triển mạng lưới - Phát triển m ạng lưới thành p h ố lớn, khu vực trung tâm, đô thị cần ý phân vùng rõ ràng, tránh trường hợp ch n g ch éo , dẫn đến cạnh tranh n gay n ộ i b ộ , giảm h iệu ảnh hưởng xấu tới hình ảnh chung - Cần p h ối họp thiết lập m ạn g lưới kin h doanh rộn g khắp, m ạnh c ả lư ợng chất nhằm m rộng đ ịa bàn hoạt đ ộ n g , tiếp cận kh ách hàn g tốt - T ích cự c m rộ n g phát triển k ên h phân p h ố i m i (m n g lư i A T M , P O S, In te r n e tb a n k in g , ) tạo tiệ n íc h g ia tăn g c h o k h ch h n g dễ dàn g tiếp cậ n sản p h ẩm , d ịc h vụ n g â n h àn g 3.3.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ khác biệt, có lợi th ế T hị trường tài c h ín h n g â n hàn g h iệ n n a y đ a n g ch ứ n g k iế n cạn h tranh n g y c n g g a y g ắ t c ủ a c c n g â n h n g Đ ể c ó th ể đứ ng vữ n g ph át triển nữa, B ID V c ầ n c ó n h ữ n g g iả i pháp đưa c c sản p h ẩm d ịc h vụ m i đến k h ch h n g , đặc b iệ t c c sản ph ẩm k h ác b iệ t c ó lợ i - T rên c sở n ề n tản g c ô n g n g h ệ sản phẩm d ịc h vụ củ a h ệ th ố n g , B ID V tập trung đ tạo n ân g ca o k ỹ n ă n g bán h n g c h o đ ộ i n g ũ cá n c ô n g nhân v iê n k ết hợ p vớ i c ô n g tác qu ản g bá sản ph ẩm d ịc h vụ để đẩy m ạnh phát triển c c d ịc h vụ tru yền th ố n g v tích cự c bán h n g , tiếp thị c c sản ph ẩm d ịch vụ m i - T iếp tục phát h u y th ế m ạn h tron g c c sản ph ẩm tru yền th ố n g m a n g lạ i n g u n thu d ịch vụ ca o n h d ịc h vụ toán tron g n g o i n c, d ịc h vụ b ảo lãn h m u a bán n g o i tệ - Đ ẩ y m ạnh ph át triển c c sản phẩm p h i sin h , c u n g cấp tiệ n íc h , c ô n g cụ b ảo h iể m rủi ro c h o k h ách hàn g 82 - T ăn g cư n g liê n k ết hợp tác than h toán v i c c tổ c tín dụ ng tren đ ịa ban c sơ k h th ác th ê m anh v ề c ô n g n g h ê m a n g lư ới than h ta o n s tron g nư ớc c ủ a B ID V H ợp tác v i c c c ô n g ty c h u y ê n c u n g cấp d ịch vụ c ô n g c ộ n g đ iệ n n c, bưu c h ín h v iễ n th ô n g , v ận c h u y ể n hành k h ch đ ể thực h iện d ịc h vụ thu h ộ qu ản lý tài k h o ả n d o a n h n g h iệp - P hát triển d ịc h vụ m i n h tham g ia làm đại lý phát hành, đại lý toán c h o c c d o a n h n g h iệ p ph át hàn h trái p h iế u /c ổ p h iếu doạn h n g h iệ p , d ịc h vụ m ô i g iớ i than h toán bất đ ộ n g sản , d ịch vụ trọn g ó i c h o c ô n g ty ch ứ n g k h oán 3.3.5 ưng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ V iệ c hạn c h ế c ô n g n g h ệ th ô n g tin ảnh hư ởng đến tiến độ triển k h a i san ph âm m i, c ũ n g ảnh h n g đ ến chất lư ợ n g sản ph ẩm d ịch vu c u n g cấp tới k h ch h n g V ì v â y , B ID V cầ n quan tâm: - N â n g c a o h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin củ a toàn hệ th ố n g , sắn sà n g đáp ứ ng, c u n g cấ p c c d ịc h vụ n g â n h n g h iện đại c h o k h ch hàn g n â n g c a o chất lư ợ n g d ịc h vụ hơ n T ừng bư ớc x â y d ự n g c c h ế tự đ ộ n g h ó a cá c n g h iệp vụ, thao tác tro n g g ia o d ich n h ăm x lý c c g ia o d ịc h v i k h ch hàn g m ột cá ch ch u y ên n g h iệ p - G ia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu H ội sở để quản lý h iệu kinh doanh cá c ch i nhánh KẾT LUẬN CHƯƠNG C hương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao chat lượng san phâm d ịch vụ B ID V chi nhánh Cầu G iấy N hững giải pháp đưa dựa xu hướng phát triên sản phẩm dich vụ toàn ngành ngân hàng, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ B ID V Cầu G iấy 83 m ô i trương cạnh tranh n gày tăng tình hìn h kinh tế thời kỳ khắc phục hậu khủng hoản g, ngân hàng phải tạo ch o m ình m ột thương h iệu vững ln tìm cách phát triển sản phẩm dịch vụ m i m ang tính đột phá m ới c ó thể cạnh tranh với ngân hàng nước n g o i V iệt N am ngày phát triển V ì vậy, chi nhánh cần hồn thiện thực đổn g giải pháp, k iến nghị để m ang đến ch o khách hàn g sản phẩm dịch vụ c ó chất lượng cao nhất, g ia tăng thỏa m ãn củ a kh ách hàng, giúp chi nhánh hoàn thành chi tiêu kinh doanh 84 KẾT LUẬN CHUNG B ID V m ộ t n h ữ ng n g â n hàn g lớ n củ a V iệ t N a m Chi nh án h Cầu G iấy tron g n h ữ ng n ăm qua đạt n h iều k ết khả quan tron g m ọ i h oạt đ ộ n g , g ó p phần k h ô n g n h ỏ đ ố i v i phát triển củ a n gàn h n g â n h n g nư ớc ta V i cá c d ịc h vụ n g y c n g đa d n g c ó chất lư ợ n g , C hi n h án h Cầu G iấ y dần k h ẳn g đ ịn h vị trí củ a m ìn h đ ố i v i m ọ i đ ố i tư ợng k h ch h n g T uy n h iê n , để tiếp tục phát triển m ô i trường cạn h tranh n h h iệ n n a y C hi nh án h cần ch ú trọn g v iệ c n â n g ca o chất lư ợ n g c c d ịc h vụ N h ậ n thức đư ợc vai trò củ a v iệ c nân g c a o chất lư ợ n g d ịc h vụ đ ố i v i phát triên củ a C hi nh án h , đề tài c ô g ắ n g sâu n g h iê n cứu, lu ận g iả i v làm rõ c c vấn đề sau: N h ậ n thức c c vấn đ ề liê n quan đến chất lư ợ ng d ịch vụ n g â n h n g nh ất c c nhân tố ảnh h ởn g đ ến ch ất lư ợ n g củ a d ịch vụ n g â n hàng Phân tích , ch ỉ rõ thực trạng củ a cá c hoạt đ ộ n g d ịch vụ cũ n g n h ữ ng hạn c h ế n g u y ên nhân củ a nhữ ng hạn c h ế trình thực h iện c c d ịch vụ B ID V - Chi nhánh Cầu G iấy năm năm 0 - 1 N g h iê n u c c địn h h n g, m ụ c tiêu hoạt đ ộ n g củ a B ID V n ó i c h u n g c ủ a Chi nh án h Cầu G iấ y n ó i riên g Đ a m ộ t s ố g iả i pháp k h u y ế n n g h ị v i cá c b ên liê n quan tron g h oạt đ ộ n g c ủ a n g â n h àn g đ ể nân g ca o chất lư ợ n g d ịch vụ củ a Chi n h án h Cầu G iấy C ác h oạt đ ộ n g d ịc h vụ củ a B ID V — C hi nhánh Cầu G iấ y năm năm qu a c ó n h ữ ng bư ớc phát triển khả quan, đánh dấu bư ớc c h u y ể n m ìn h tron g hoạt đ ộ n g củ a C hi nh ánh T uy n h iên , m ộ t s ố h o t đ ộ n g d ịc h vụ ch a đư ợc ch ú trọn g, q u y m thu nhập c ị n k h iêm tốn V i k iế n thức v k in h n g h iệ m thực tiễ n củ a thân, tô i c ố g ắ n g phân tíc h đánh g iá n h ữ ng k ết đạt đư ợc c ũ n g nhữ ng hạn c h ế c ò n tồn c c 85 h oạt đ ộ n g d ịch vụ c ủ a C hi nhánh đưa n h ữ ng g iả i pháp c ó tính khả thi v i h y v ọ n g g ó p ph ần phát triển tốt c c d ịch vụ n gân hàn g Chi nh ánh T uy v ậ y , n h ữ ng hạn c h ế , th iếu só t củ a luận văn k h ô n g thể tránh k h ỏ i T ô i m o n g nhận ch ỉ dẫn, g ó p ý c ủ a cá c nh k h o a h ọ c , c h u y ê n g ia , c c n h quản lý đ n g n g h iệ p để h o n th iện tốt n ộ i du ng n g h iê n cứu củ a lu ận văn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1 ] : L ê Thu H ằng, Đ ỗ Thị B ích H ồn g (2 ), “Đ ịn h v ị hệ thống N g â n hàng V iệ t N a m so v i kinh tế khu vự c T hế g iớ i”, Tạp chí Ngân hàng , (S ố 24) [2 ] : N g u y ễ n M inh K iều (2 0 ), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại , N xb T h ống kê, H N ộ i [3 ] : N g u y ễ n T hị c ẩ m T hủy, L ê B ích N g ọ c (2 ), “Phân tích SW O T v ề m ôi trường kinh doanh n gh iệp vụ N g â n hàng Q uốc tế N H T M V iệ t N a m ”, Tạp Ngân hàng , (S ố 5) [4 ] : Báo cáo tổn g kết từ năm 0 - 1 phòng K ế hoạch- T ổn g hợp B ID V chi nhánh Cầu G iấy [5 ] :PGS.TS Phan Thị Cúc (2 0 ), G iáo trình N gh iệp vụ N g â n hàng thương m ại, N x b T hống kê, Thành p h ố H C hí M inh [6 ] : N g u y ễn Thị Thanh H u yền (2 0 ), G iáo trình M arketing bản, N x b Hà N ộ i, H N ộ i [7 ] : T S N gu yễn Thị M ùi (2 0 ), Q uản trị N gân hàng thương m ại, N x b Tài chính, H N ộ i [8 ] : TS.Trịnh Q uốc Trung (2 0 ), M arketing ngân hàng, N x b T hống kê, Thành p h ố H C hí M inh [9 ] : Peter S R o se (2 0 ), Quản trị Ngân hàng Thương mại, N x b T ài chính, Hà N ội [1 ] : Báo cáo tổng kết từ năm 2008- 2012 Phòng Quan hệ khách hàng - BIDV chi nhánh Cầu Giấy [1 ] : B áo cá o tổng kết từ năm 0 - 2 Phòng Quan hệ khách hàng Cá N hân - B ID V chi nhánh Cầu G iấy [1 ] : K hảo sát P g K ế hoạch T ổn g hợp B ID V chi nhánh Cầu G iấy tháng /2 87 PHỤ LỤC P hòng Q uan khách P hòng Q uan h ê khách P hòng Q H K H Cá nhân K hối Q uản lý rủi P hòng Q uản lý rủi ro P hòng Q uản tri tín dung Hội đồng tín dụng P hịng G D K H cá nhân K h ối Hội đồng thi đua khen thưởng tác ngh iệp P hòng G D K H doanh P hịng Thanh tốn qu ốc P hòng Q L & D V kho quỹ P g K ế hoach tổng P hòng Tổ chức hành P hịng Tài k ế tốn P hòng G iao dich D ich P hòng G iao dich s ố P g G iao d ich s ố P G D Thanh X uân Trung Hội đồng nghiên cứu khoa học P G D G iang V ăn M inh P hòng G iao dich X uân Q TK L ê Trong Tấn Q T K H oàn g H oa Thám O TK Rắn Từ T.iê.m Q TK Đ in h C ống Q T K H oàn g V ăn Thái 88 PHỤ LỤC P H I Ế U T H U T H Ậ P Ý K I Ế N K H Á C H H À N G (C Á N H Â N ) P h ầ n A : T h ô n g tin đ ố i tiro n g k h ả o sát: 1, Họ tên: 2, Nghề nghiệp: 3, Giới tính: □ 4, Tuổi: □ D 20