MÔ HÌNH KẾ TOÁN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm của ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, chủ yếu thực hiện các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, chủ yếu thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn.
Ngày nay, khái niệm ngân hàng đang thay đổi do sự kết hợp giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng và các hình thức trung gian tài chính khác.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Chức năng làm thủ quỹ của xã hội
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng nhận tiền gửi từ công chúng, doanh nghiệp và tổ chức, giữ tiền cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu rút tiền, chi tiêu Chức năng này đã tồn tại từ thời kỳ sơ khai của hoạt động ngân hàng Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập ngày càng cao, nhu cầu bảo vệ tài sản và sinh lời từ tài khoản của khách hàng ngày càng tăng Khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng không chỉ được đảm bảo an toàn cho tài sản mà còn có cơ hội thu lợi tức từ ngân hàng, mặc dù vẫn có rủi ro nếu ngân hàng mất khả năng thanh toán.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng là cơ sở quan trọng giúp ngân hàng thương mại tạo ra nguồn vốn chủ yếu để thực hiện chức năng trung gian tín dụng.
Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian thanh toán, thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Cụ thể, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, hoặc ghi nhận các khoản thu như tiền bán hàng vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Việc thực hiện chức năng này đã giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt, đảm bảo thanh toán an toàn và nhanh chóng cho khách hàng Đồng thời, nó cũng thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa, tăng cường luân chuyển vốn và nâng cao hiệu quả trong quá trình tái sản xuất xã hội.
Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tín dụng, kết nối người có vốn với người cần vốn Bằng cách huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng tạo ra quỹ cho vay, chủ yếu phục vụ cho vay ngắn hạn Hoạt động này không chỉ thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế mà còn khuyến khích đầu tư và mở rộng sản xuất, từ đó cải thiện đời sống dân cư Như vậy, ngân hàng thương mại mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan.
Người gửi tiền có thể hưởng lợi từ lãi suất tiền gửi trên số vốn nhàn rỗi, trong khi ngân hàng đảm bảo an toàn cho các khoản tiền này và cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi cho khách hàng.
Người vay có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, chi tiêu và thanh toán mà không tốn nhiều sức lực và thời gian tìm kiếm nguồn cung ứng vốn tiện lợi, an toàn và hợp pháp.
Ngân hàng thu lợi nhuận từ sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, và lợi nhuận này là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
+ Đối với nền kinh tế, nó đóng góp không nhỏ vào thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho nền kinh tế
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nguồn vốn thừa với nơi thiếu vốn, giúp huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ tổ chức và cá nhân Qua đó, ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sản xuất và phát triển nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp với nền kinh tế
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho doanh nghiệp, giúp họ đầu tư vào dây chuyền công nghệ hiện đại và mở rộng sản xuất Điều này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm giá thành, mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường hiệu quả hơn.
Ngân hàng thương mại là công cụ để ngân hàng Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Ngân hàng thương mại thực hiện chính sách tiền tệ của Nhà nước thông qua các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là thanh toán quốc tế Những hoạt động này ảnh hưởng đến các thành phần kinh tế và đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
1.1.2 Kế toán giao dịch và vai trò của kế toán giao dịch tại ngân hàng thương mại
Khái niệm chung về kế toán giao dịch
Kế toán giao dịch đóng vai trò quan trọng trong quy trình kế toán tại ngân hàng thương mại, thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng Bộ phận này tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời kiểm soát và ghi nhận thông tin cần thiết vào hệ thống Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Vai trò của kế toán giao dịch
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HỢP LÝ CỦA MÔ HÌNH KẾ TOÁN
Hiệu quả của mô hình kế toán giao dịch được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa tại ngân hàng yêu cầu kế toán chỉ thực hiện nhiệm vụ kiểm soát chứng từ và hạch toán theo quy định, trong khi tất cả giao dịch liên quan đến tiền mặt của khách hàng phải thực hiện tại bộ phận quỹ Điều này dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu để hoàn tất giao dịch, đặc biệt khi có nhiều khách hàng khác cũng đang chờ ở các vị trí như giao dịch viên hay thủ quỹ Thời gian giao dịch kéo dài, ngay cả với những giao dịch đơn giản như mở tài khoản, khiến khách hàng cảm thấy ngại ngần khi đến ngân hàng.
Mô hình kế toán giao dịch một cửa tại ngân hàng cho phép khách hàng chỉ cần giao dịch với một giao dịch viên (GDV), giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm Sử dụng công nghệ hiện đại và phần mềm giao dịch tiên tiến, mô hình này nhanh chóng nhận dữ liệu khách hàng, tạo điều kiện cho các giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi có thể thực hiện giao dịch mong muốn trong thời gian ngắn.
Thời gian giao dịch là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của mô hình kế toán giao dịch Thời gian giao dịch càng ngắn, hiệu quả của mô hình càng cao.
Việc áp dụng mô hình kế toán giao dịch chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng về ngân hàng Khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có thời gian giao dịch nhanh chóng và thái độ phục vụ tốt Do đó, mô hình kế toán giao dịch có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa gây ra thời gian giao dịch lâu, làm khách hàng không hài lòng và ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng giao dịch của ngân hàng Dữ liệu và thông tin khách hàng được quản lý phân tán, khiến khách hàng chỉ có thể giao dịch tại chi nhánh nơi mở tài khoản, hạn chế không gian giao dịch Để tối ưu hóa nguồn vốn ngân hàng, khối lượng giao dịch bị ảnh hưởng bởi tình trạng thừa, thiếu vốn tại từng nơi, dẫn đến khó khăn trong việc di chuyển nguồn vốn Hơn nữa, số lượng giao dịch viên ít ỏi làm giảm hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Mô hình kế toán giao dịch một cửa giúp quản lý dữ liệu tập trung, cho phép khách hàng giao dịch tại nhiều địa điểm, từ đó giảm tình trạng thừa thiếu vốn Việc rút ngắn thời gian giao dịch và đảm bảo chất lượng an toàn khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn, dẫn đến tăng khối lượng giao dịch của mỗi giao dịch viên và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Việc áp dụng mô hình kế toán giao dịch một cửa, nhiều cửa hoặc sự kết hợp cả hai là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng giao dịch của ngân hàng.
1.2.3 Năng suất lao động của GDV
Hiệu quả của mô hình kế toán giao dịch còn được phản ánh bởi năng suất lao động của mỗi GDV
Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa cho phép các giao dịch viên chuyên môn thực hiện những nhiệm vụ riêng biệt, tuy nhiên, thời gian giao dịch kéo dài và năng suất lao động của họ chưa đạt hiệu quả cao.
Mô hình kế toán giao dịch một cửa yêu cầu GDV có kiến thức toàn diện về các nghiệp vụ và công nghệ, đồng thời cần có cách ứng xử lịch sự và nhã nhặn với khách hàng Mô hình này giúp nâng cao năng suất lao động, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng số lượng giao dịch và đảm bảo chất lượng phục vụ, từ đó mang lại hiệu quả cao hơn so với mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa.
Năng suất lao động của các GDV càng cao thì mô hình kế toán giao dịch càng hoạt động có hiệu quả
1.2.4 Chi phí giao dịch/1 GDV
Giảm chi phí giao dịch/1 GDV sẽ tiết kiệm được chi phí hoạt động, nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng lợi nhuận
Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa dẫn đến sự cồng kềnh trong bộ máy giao dịch, với nhiều nhân viên cùng thực hiện một công việc nhưng hiệu quả không cao Khối lượng giấy tờ hạch toán lớn làm giảm năng suất lao động của mỗi giao dịch viên, dẫn đến chi phí giao dịch trên mỗi giao dịch viên khá cao.
Áp dụng mô hình kế toán giao dịch một cửa giúp đơn giản hóa thủ tục và quy trình luân chuyển chứng từ, từ đó tăng khối lượng giao dịch và năng suất lao động so với mô hình nhiều cửa Kết quả là chi phí giao dịch trên mỗi giao dịch viên giảm đáng kể.
1.2.5 Mức đóng góp vào tăng trưởng hoạt động ngân hàng
Ngân hàng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng gửi tiền, từ đó giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới Sự gia tăng này sẽ dẫn đến việc huy động vốn của ngân hàng không ngừng tăng lên, đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả của mô hình kế toán giao dịch.
Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa không đáp ứng được tốt các chỉ tiêu trên, do đó mức tăng trưởng hoạt động ngân hàng không cao
Mô hình kế toán giao dịch một cửa đã đạt được các chỉ tiêu đề ra, góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng của hoạt động ngân hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÍNH HỢP LÍ MÔ HÌNH KẾ TOÁN
Môi trường kinh tế luôn ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, với những thay đổi tích cực giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Khi người dân giao dịch nhiều hơn với ngân hàng, yêu cầu cải thiện mô hình kế toán giao dịch trở nên cần thiết Một ví dụ điển hình là sự chuyển đổi từ mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa sang một cửa, phản ánh sự phát triển công nghệ và kinh tế Mô hình một cửa ra đời khi công nghệ còn lạc hậu, nhưng khi kinh tế phát triển, mô hình nhiều cửa không còn đáp ứng nhu cầu giao dịch, dẫn đến sự chuyển đổi này.
Sự thay đổi trong luật pháp có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các pháp nhân kinh tế và ngân hàng, với những điều chỉnh nhỏ trong chính sách vĩ mô có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức Cơ sở pháp lý vững chắc là cần thiết để đảm bảo môi trường hoạt động an toàn cho mô hình kế toán giao dịch một cửa Các quy định của Ngân hàng Nhà Nước quy định cách bố trí mô hình kế toán, vai trò của giao dịch viên và hạn mức giao dịch Việc công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử và chứng từ điện tử đã mở rộng khả năng giao dịch liên chi nhánh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Thay đổi trong quy định và bổ sung tài khoản của NHNN cũng làm thay đổi bút toán hạch toán, ảnh hưởng đến tốc độ và thời gian giao dịch, từ đó tác động đến tính hợp lý của mô hình kế toán giao dịch một cửa.
Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong nền kinh tế thị trường, thúc đẩy sự phát triển sản xuất kinh doanh và nâng cao năng suất lao động Hầu hết các quốc gia đều công nhận rằng cạnh tranh góp phần làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội Trong bối cảnh này, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ cả các NHTM khác và các tổ chức tín dụng khác, nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần Để duy trì vị thế trên thị trường, NHTM cần áp dụng công nghệ trong cung ứng dịch vụ, bao gồm con người, máy móc và quy trình nghiệp vụ, nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mô hình kế toán giao dịch nhiều cửa hiện nay chưa áp dụng đầy đủ công nghệ hiện đại, dẫn đến nhiều nhược điểm và cản trở sự phát triển của ngân hàng.
Mô hình kế toán giao dịch một cửa đã ứng dụng công nghệ hiện đại, giúp giảm thời gian và tăng tốc độ thanh toán Việc thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ nâng cao tính an toàn mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Mô hình kế toán giao dịch một cửa đã được phát triển nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng và đơn giản hóa thủ tục hành chính Đặc biệt, điều này rất quan trọng đối với các ngân hàng Việt Nam, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường đang diễn ra sự phân chia mạnh mẽ.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kế toán ngân hàng, cùng với sự kết nối trực tuyến giữa hội sở và các chi nhánh, mang lại hiệu quả cao trong hạch toán, giúp giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra nhanh chóng, chính xác và luôn được cập nhật.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng và đặc biệt là trong hoạt động kế toán.
1.3.1.5 Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng
Trình độ văn hóa xã hội ngày càng nâng cao đã dẫn đến sự phát triển trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại, làm gia tăng nhu cầu đa dạng và phong phú Khách hàng hiện nay có xu hướng tìm kiếm ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng trở nên vô cùng quan trọng Họ không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn đến phong cách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ Do đó, việc đầu tư vào công nghệ và thiết bị hiện đại không chỉ tạo ấn tượng với khách hàng mà còn giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác Đầu tư vào công nghệ trở thành công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Bộ phận kế toán giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy cần áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, đặc biệt là vốn điều lệ, là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả mô hình kế toán giao dịch một cửa, ứng dụng công nghệ hiện đại Vốn điều lệ được xem như “đệm” giúp ngân hàng đối phó với các cú sốc bên ngoài, đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Nếu vốn điều lệ quá thấp, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng thị phần cho vay, huy động vốn, và phát triển cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao Điều này sẽ hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu và làm giảm sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.3.2.2 Con người và văn hoá kinh doanh
Con người đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả mô hình kế toán giao dịch Đối với mô hình nhiều cửa, giao dịch viên cần có chuyên môn vững vàng, cẩn thận và tỉ mỉ để giảm thiểu sai sót Mô hình một cửa yêu cầu trình độ khoa học công nghệ cao, do đó, giao dịch viên cần thành thạo tin học và xử lý công nghệ nhanh chóng Họ cũng phải có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng và vững vàng trong nghiệp vụ Giao dịch viên có trình độ cao sẽ thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và vận hành hệ thống ứng dụng hiệu quả Để nâng cao hiệu quả mô hình, cần hạn chế rủi ro, vì vậy việc thắt chặt kiểm soát và nâng cao tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức của giao dịch viên là rất quan trọng, nhằm bảo vệ ngân hàng khỏi các rủi ro tiềm ẩn, khi họ quản lý một lượng tiền lớn trong giao dịch.
Văn hóa kinh doanh là những giá trị văn hóa liên quan đến hoạt động kinh doanh của hàng hóa và dịch vụ, phản ánh qua mẫu mã, chất lượng sản phẩm, quảng cáo, cửa hàng, và phong cách giao tiếp giữa người bán và người mua Tại các ngân hàng Việt Nam, văn hóa kinh doanh đang trở thành một yếu tố quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Nó ảnh hưởng đến hiệu quả mô hình kế toán giao dịch, tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng và tạo ấn tượng về phong cách giao dịch Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng và cách cư xử của giao dịch viên được đặt lên hàng đầu, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc áp dụng mô hình kế toán giao dịch hiệu quả tại ngân hàng phụ thuộc vào đầu tư công nghệ Hiện nay, các ngân hàng đều sử dụng mô hình kế toán giao dịch một cửa với công nghệ hiện đại, giúp triển khai dịch vụ mới và mở rộng đối tượng khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức Đồng thời, công nghệ hiện đại giúp giảm chi phí, thời gian giao dịch và tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu kinh doanh Do đó, đầu tư vào công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả mô hình kế toán giao dịch của ngân hàng.
Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh và mô hình tổ chức bộ máy kế toán phù hợp để tạo lợi thế cạnh tranh ban đầu Điều này sẽ giúp thiết lập hệ thống thanh toán hiệu quả, nâng cao thị phần và thu hút khách hàng.
KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.1.1 Sơ lược về tổ chức và hoạt động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đống Đa
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng khẳng định vai trò và vị thế quan trọng của mình trong sự phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với mạng lưới giao dịch phát triển mạnh mẽ từ khi thành lập năm 1988 Chi nhánh Đống Đa của NHNo&PTNT đã được nâng cấp theo quyết định số 140/QĐ-HĐQT-TCCP ngày 29/02/2008, chuyển từ chi nhánh phụ thuộc của NHNo&PTNT Hà Nội sang trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam.
NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa là đơn vị trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt động theo ủy quyền và có con dấu riêng Chi nhánh này thực hiện các chức năng kinh doanh đa dạng, bao gồm tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trong và ngoài nước Đồng thời, NHNo&PTNT Đống Đa cũng đầu tư vào các dự án phát triển kinh tế xã hội và ủy thác tín dụng cho Chính phủ cùng các chủ đầu tư, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa cung cấp đa dạng dịch vụ như mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ và các nghiệp vụ bảo lãnh.
Với phương châm : ‘’Vì sự thành đạt của khách hàng và ngân hàng’’
Chi nhánh Đống Đa của NHNo&PTNT đã phát triển mạnh mẽ, minh chứng cho sự đúng đắn trong việc thành lập chi nhánh này, phù hợp với quy luật phát triển của nền kinh tế.
Hiện nay, bộ máy tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa được sắp xếp theo mô hình sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa :
(Nguồn : Bản giới thiệu NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa)
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa
Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tiền gửi ở NHNo & PTNT Đống Đa phân tích theo tốc độ tăng trưởng Đơn vị: Tỷ đồng
Tăng giảm so với năm 2011
Tăng giảm so với năm 2012
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh
Phòng Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ
Các phòng giao dịch trực thuộc
Số tiền Số tiền Tỷ lệ %
Tổng vốn huy động tiền gửi 1154 2159 +1005 +87,08 2192 +33 +1,52
Tiền gửi các tổ chức kinh tế 604 819 +215 +35,6 603 -216 -26,37
(Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết kinh doanh)
Giai đoạn 2011-2013, hoạt động của ngân hàng chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, dẫn đến nhiều khó khăn trong huy động vốn Tuy nhiên, nền kinh tế trong nước đã có những chuyển biến tích cực, giúp nguồn vốn của chi nhánh ngân hàng vẫn tăng trưởng qua các năm.
Theo bảng 2.1, tổng vốn huy động của Ngân hàng đã có sự tăng trưởng rõ rệt Năm 2011, Chi nhánh thu hút được 1.154 tỷ đồng tiền gửi, trong khi năm 2012, tổng số vốn huy động đạt 2.159 tỷ đồng, tăng 1.005 tỷ đồng (87,08%) so với năm trước.
Năm 2013, tổng vốn huy động của ngân hàng tiếp tục tăng trưởng nhưng với tỷ lệ thấp hơn so với năm 2012, đạt 2.192 tỷ đồng, tăng 33 tỷ (1,52%) Nguyên nhân của sự tăng trưởng nhanh trong năm 2012 là do tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp, đặc biệt là sự sáp nhập Chi nhánh Thanh Xuân Tuy nhiên, năm 2013 chứng kiến sự biến động mạnh của nền kinh tế, với giá vàng và tỷ giá tăng cao, cùng với lạm phát gia tăng, khiến người gửi tiền có xu hướng chuyển sang các kênh đầu tư có tỷ lệ sinh lời hấp dẫn hơn.
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tiền gửi của NHNo & PTNT Đống Đa phân tích theo hình thức huy động
(Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết kinh doanh)
Theo biểu đồ 1.1, nguồn vốn huy động của NHNo & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa chủ yếu đến từ tiền gửi của dân, với tỷ trọng lớn Năm 2012, tiền gửi dân cư đạt 1340 tỷ đồng, tăng 790 tỷ đồng (143,6%) so với năm 2011 Đến năm 2013, lượng tiền gửi dân cư tiếp tục tăng 249 tỷ đồng (18,9%) so với năm 2012 Điều này phản ánh chính sách khuyến khích gửi tiền của NHNo & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa thông qua lãi suất thực dương, phù hợp với đặc điểm quận Đống Đa có nhiều cơ sở sản xuất kinh doanh và dân cư đông đúc, tạo ra lượng tiền nhàn rỗi lớn Việc khai thác nguồn vốn này là một chiến lược đúng đắn của ngân hàng nhằm phát huy lợi thế tại địa bàn hoạt động.
Tiền gửi của các tổ chức kinh tế đóng góp một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động, chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toán qua ngân hàng và phản ánh sự tăng trưởng trong sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn 2011-2013, số tiền gửi của các tổ chức kinh tế lần lượt đạt 604 tỷ đồng, 819 tỷ đồng và 603 tỷ đồng Đặc biệt, năm 2012 ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể với 215 tỷ đồng (35,6%) so với năm trước.
Năm 2013, tiền gửi của các tổ chức kinh tế giảm mạnh 216 tỷ đồng, tương đương 26.37% so với năm 2012, cho thấy nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và ảnh hưởng lớn đến các tổ chức kinh tế.
Trong giai đoạn 2011-2013, tình hình huy động vốn tiền gửi tại NHNo & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã có sự thay đổi đáng kể, cho thấy sự ổn định trong hoạt động điều hành của chi nhánh Đặc biệt, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư đã tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng đối với ngân hàng Đến năm 2013, tỷ trọng của hai loại hình gửi tiền này tiếp tục được cải thiện, khẳng định vị thế của NHNo & PTNT trong lĩnh vực huy động vốn.
Tổng vốn huy động tiền gửi
Tiền gửi dân cư tiếp tục tăng trưởng ổn định, trong khi tiền gửi từ các tổ chức kinh tế có sự giảm nhẹ Sự biến đổi này cho thấy mối quan hệ ngược chiều giữa hai loại tiền gửi, nhưng nhìn chung, tốc độ và tỷ trọng tăng trưởng vốn của ngân hàng vẫn duy trì ở mức tương đối ổn định.
Tổng nguồn vốn của ngân hàng đã duy trì sự ổn định qua các năm, phản ánh phương châm phát triển đúng đắn và biện pháp chỉ đạo kịp thời Ngân hàng đã thực hiện đa dạng hóa hình thức huy động vốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, như huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại và tiết kiệm dự thưởng Mặc dù ngành ngân hàng đang đối mặt với khó khăn trong huy động vốn, chi nhánh vẫn duy trì lượng vốn ổn định dư thừa, góp phần điều hòa chung toàn hệ thống.
Nhờ vào nguồn vốn huy động dồi dào, NHNo & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, vì vậy chi nhánh luôn đặt mục tiêu mở rộng tín dụng trong khi hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
THỰC TRẠNG MÔ HÌNH KẾ TOÁN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.2.1 Mô hình kế toán giao dịch của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trong quy định của Ngân hàng Nhà Nước
Trước đây, ngân hàng sử dụng mô hình kế toán giao dịch truyền thống với nhiều cửa, nhưng mô hình này đã bộc lộ nhiều nhược điểm nghiêm trọng như bộ máy giao dịch cồng kềnh, thời gian hạch toán lâu, và khối lượng giao dịch hạn chế, gây ra sự chờ đợi lâu cho khách hàng Hơn nữa, chi phí giao dịch cao và việc sử dụng quá nhiều giấy tờ làm tăng độ phức tạp trong hạch toán Dữ liệu và thông tin khách hàng được quản lý phân tán tại các chi nhánh, khiến khách hàng chỉ có thể giao dịch tại nơi mở tài khoản, hạn chế không gian giao dịch Mỗi ngân hàng phải quản lý một khoản vốn riêng để phục vụ nhu cầu thanh toán địa phương, dẫn đến việc chia nhỏ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước, gây khó khăn trong việc tập trung nguồn vốn và điều chuyển giữa các khu vực thừa và thiếu.
Huy động vốn tiền gửi Cho vay
Ngân hàng nhà nước đã chuyển sang mô hình kế toán giao dịch một cửa, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động Mặc dù mô hình này có nhiều ưu điểm, nhưng cũng không thể tránh khỏi những nhược điểm nhất định Tuy nhiên, mô hình kế toán giao dịch một cửa đã khắc phục được những hạn chế của các mô hình trước đó.
Mô hình ngân hàng hiện đại mang lại nhiều ưu điểm như thời gian hạch toán nhanh, giảm chi phí giao dịch và nâng cao tính bảo mật Việc áp dụng phần mềm giao dịch mới và quản lý dữ liệu tập trung giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ như ATM và thẻ tín dụng Dữ liệu khách hàng được quản lý một cách tập trung và tham số hóa, không chỉ tăng cường bảo mật mà còn mở rộng không gian giao dịch Khách hàng có thể gửi và rút tiền tại nhiều địa điểm, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn vốn của mình.
Mô hình này có những nhược điểm rõ rệt, đặc biệt là việc không tuân thủ nguyên tắc bất kiêm nhiệm Khi một giao dịch viên phải quản lý cả tiền và các giao dịch trong ngân hàng, điều này dễ dẫn đến tình trạng lợi dụng nếu quy trình kiểm soát không chặt chẽ.
Ngân hàng Nhà nước đã cải tiến mô hình kế toán giao dịch, chuyển đổi sang một mô hình mới để khắc phục những nhược điểm trước đây.
Mô hình kế toán giao dịch mới được áp dụng theo quyết định số 149/QĐ-HĐTV- TCKT
Chi nhánh: Là Sở giao dịch, chi nhánh loại I, loại II, loại III
Thành viên tham gia giao dịch tại Agribank bao gồm cán bộ và nhân viên có trách nhiệm trong việc quản lý và xử lý nghiệp vụ Các vị trí này bao gồm người phê duyệt, kiểm soát viên, giao dịch viên, giao dịch viên quỹ chính, giao dịch viên quỹ, thủ quỹ chính và thủ quỹ.
Giao dịch viên tại Agribank là nhân viên có trách nhiệm thực hiện và giải quyết các giao dịch phát sinh theo quy định Họ trực tiếp thực hiện các giao dịch và hạch toán trong phạm vi thẩm quyền cùng với hạn mức được giao.
Kiểm soát viên: Là nhân viên của Agribank được giao nhiệm vụ thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát giao dịch trong phạm vi trách nhiệm được phân công
Người phê duyệt : Là Giám đốc hoặc người được Giám đốc ủy quyền/giao/phân công thực hiện phê duyệt các giao dịch theo quy định hiện hành
Giao dịch viên quỹ chính : Là nhân viên của Agribank thực hiện nhiệm vụ của
Giao dịch viên không thực hiện thu - chi tiền mặt trực tiếp, mà thay vào đó, họ hạch toán giao/nhận tiền mặt và tài sản quý như ngoại tệ, kim khí quý, đá quý trên hệ thống IPCAS Họ cũng thực hiện việc điều chuyển tiền với Ngân hàng Nhà nước, các chi nhánh Agribank và các tổ chức tín dụng khác Mỗi chi nhánh chỉ bố trí một giao dịch viên quỹ chính để quản lý việc nhập/xuất tiền mặt trên hệ thống IPCAS.
Giao dịch viên quỹ là nhân viên thuộc Phòng giao dịch Agribank, thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến giao dịch nhưng không trực tiếp thu – chi tiền mặt Họ có trách nhiệm nhập và xuất tiền mặt, tài sản quý trên hệ thống IPCAS, phối hợp với Giao dịch viên quỹ chính và các Giao dịch viên khác trong cùng Phòng giao dịch Mỗi Phòng giao dịch chỉ có một Giao dịch viên quỹ được bố trí.
Thủ quỹ chính là nhân viên thuộc bộ phận kho quỹ của Agribank, có nhiệm vụ quản lý kho quỹ tại chi nhánh theo quy định Công việc của Thủ quỹ chính bao gồm thu – chi tiền mặt và tài sản quý, phối hợp với Giao dịch viên, Thủ quỹ hoặc khách hàng Mỗi chi nhánh chỉ có một Thủ quỹ chính được bố trí.
Thủ quỹ tại Agribank là nhân viên được Giám đốc chi nhánh phân công nhiệm vụ quản lý tiền mặt, thực hiện thu chi tiền mặt và tài sản quý Mỗi chi nhánh có nhiều Thủ quỹ, mỗi người chịu trách nhiệm về phạm vi tài sản mà họ được giao.
Hạn mức giao dịch nghiệp vụ của Giao dịch viên là giá trị tối đa mà họ có thể thực hiện mà không cần sự phê duyệt của Kiểm soát viên Mức giao dịch này được quy định tùy thuộc vào từng loại nghiệp vụ cụ thể.
Hạn mức giao dịch tiền mặt: Là giá trị tối đa của một giao dịch bằng tiền mặt mà
Giao dịch viên được phép thực hiện hạch toán giao dịch
Hạn mức tồn quỹ tiền mặt là số dư tối đa mà Giao dịch viên có thể giữ lại trong quỹ tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày giao dịch.
Hạn mức giao dịch tài khoản CCA là giá trị tối đa mà Giao dịch viên có thể thực hiện khi hạch toán giao dịch qua tài khoản này.
Hạn mức số dư tài khoản CCA : Là số dư tối đa được phép duy trì trên tài khoản
CCA của Giao dịch viên tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày giao dịch
Bộ phận quỹ của chi nhánh bao gồm nhân viên chuyên trách trong việc quản lý, thu chi và bảo quản tiền mặt cũng như tài sản quý giá Nhiệm vụ của họ là đảm bảo an toàn cho ấn chỉ quan trọng, giấy tờ có giá, tài sản thế chấp và cầm cố của khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện giao nhận tài sản với các giao dịch viên và khách hàng để đảm bảo mọi giao dịch diễn ra thuận lợi và an toàn.
Quầy giao dịch: Là nơi khách hàng đến thực hiện giao dịch Việc phân loại quầy giao dịch căn cứ theo hạn mức giao dịch tiền mặt
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
3.1.1 Những định hướng hoạt động kinh doanh
Năm 2014 là năm đầy thách thức và cơ hội cho ngành ngân hàng, với mục tiêu của Chi nhánh NHNo&PTNT Đống Đa là tăng cường huy động vốn và thu hồi nợ xấu Chi nhánh chú trọng nâng cao năng lực tài chính và chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, đồng thời đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực.
Trong năm 2014 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông chi nhánh Đống Đa đã đề ra các chỉ tiêu chủ yếu cho năm 2014 như sau:
Vốn huy động: Tăng 10% - 15%so với năm 2013
Tăng trưởng tín dụng: Tăng 15% - 20% so với năm 2013
Trích lập dự phòng rủi ro: 50 tỷ
Xử lý, thu hồi nợ xấu: 100 tỷ
Thu hồi nợ đã xử lý rủi ro: 5 tỷ
Phát triển sản phẩm dịch vụ: tăng 5-10% so với năm 2013
Và các chỉ tiêu này được thực hiện qua các biện pháp như
Thực hiện nghiêm túc các chủ trương và đường lối của Chính phủ, cũng như chỉ đạo điều hành của Ngành và NHNo&PTNT Việt Nam, là điều cần thiết Việc áp dụng đúng các nguyên tắc và quy định theo văn bản chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và Trụ sở chính sẽ đảm bảo sự hiệu quả trong hoạt động.
Ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn từ nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là tìm kiếm các nguồn vốn rẻ để hỗ trợ kinh doanh Cần chú trọng đến tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động để đảm bảo thanh khoản và phát triển hoạt động tín dụng Đồng thời, ngân hàng sẽ đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi, tập trung vào việc huy động nguồn tiền gửi thanh toán và thu hút tiền gửi từ dân cư Để giảm tỷ lệ nợ xấu, ngân hàng sẽ tăng cường công tác thu hồi nợ xấu bằng cách tập trung nguồn lực vào việc xử lý nợ xấu thông qua các biện pháp phù hợp nhất.
Tăng cường mở rộng cho vay, tập trung các đối tượng ưu tiên, kinh doanh hiệu quả Chú trọng các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng
Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, cần phát triển mạnh mẽ các hoạt động dịch vụ và tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, marketing sản phẩm Việc xây dựng một hệ thống sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng sẽ mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng, đồng thời giữ gìn hình ảnh đẹp cho chi nhánh.
Thực hiện điều hành linh hoạt lãi suất, bám sát thị trường để có lợi thế cạnh tranh
Giao khoán triệt để đến từng phòng ban và cá nhân trong ngân hàng tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển kinh doanh Việc này không chỉ khuyến khích từng cá nhân phát huy tối đa tiềm năng của mình mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng.
Để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng, việc tổ chức thường xuyên các lớp tập huấn là rất quan trọng Điều này giúp xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm và tận tâm với sự nghiệp kinh doanh của ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả kiểm tra và kiểm soát nội bộ, cần tập trung vào việc phát hiện và khắc phục kịp thời những tồn tại và thiếu sót trong các nghiệp vụ kế toán Việc này sẽ giúp cải thiện chất lượng công tác kế toán và đảm bảo tính chính xác trong các báo cáo tài chính.
Phát động phong trào thi đua hoàn thành kế hoạch nhằm tạo ra không khí làm việc thoải mái trong ngân hàng Thi đua giữa các phòng ban là động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển và gắn kết giữa các nhân viên.
Thông qua những biện pháp trên, ngân hàng sẽ cố gắng xây dựng một tập thể ngân hàng đoàn kết vững mạnh
3.1.2 Những định hướng cho hoạt động kế toán và giao dịch
Bộ phận kế toán giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Do đó, việc phát triển nghiệp vụ kế toán cần phải gắn liền với hoạt động kinh doanh của chi nhánh để nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để tăng cường nguồn tiền gửi, cần áp dụng các phương pháp khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động kế toán giao dịch và tiếp thị khách hàng cá nhân.
Để nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi dân cư và thanh toán không dùng tiền mặt, cần thực hiện đúng chế độ và đảm bảo an toàn tài sản, đồng thời phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề ra Đặc biệt, cần chú trọng đến tác phong, thái độ phục vụ khách hàng và nâng cao chuyên môn của các giao dịch viên, khắc phục những hạn chế để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán kế toán và ngân quỹ, cần mở rộng và cải tiến các dịch vụ này Bên cạnh đó, việc khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là thanh toán qua thẻ, sẽ giúp giảm chi phí lưu thông tiền mặt và gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ cho các chi nhánh ngân hàng.
Mở rộng thanh toán nối mạng với khách hàng lớn
Tiếp tục hoàn thiện mô hình kế toán giao dịch một cửa
Chấp hành tốt chế độ chỉ tiêu tài chính nội bộ và các chế độ chứng từ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH KẾ TOÁN GIAO DỊCH TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Ngân hàng cần triển khai các biện pháp cải tiến mô hình kế toán giao dịch hiện tại nhằm xây dựng một môi trường giao dịch chuyên nghiệp và chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1 Tìm hiểu mong muốn của khách hàng để hoàn thiện mô hình kế toán giao dịch của ngân hàng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ giao dịch viên, vì vậy thái độ và phong cách làm việc của họ ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng Khách hàng có khả năng đánh giá khách quan về đội ngũ giao dịch viên, đồng thời cơ cấu và cơ sở vật chất của phòng giao dịch cũng để lại ấn tượng mạnh mẽ Do đó, ngân hàng cần tiến hành điều tra ý kiến và mong muốn của khách hàng để cải thiện hình ảnh và dịch vụ của mình.
Chúng ta có thể phát bảng hỏi hoặc trực tiếp phỏng vấn khách hàng trong quá trình giao dịch để đánh giá mức độ hài lòng của họ, nhằm thu thập những kết quả chính xác và khả quan nhất.
Ta có thể sử dụng các bảng hỏi như
Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên
Tiêu chí Tần suất xuất hiện
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
Ngoại hình, trang phục của nhân viên
(Nguồn: Tham khảo từ Bảng khảo sát điều tra khách hàng của ngân hàng BIDV)
Khách hàng mong muốn có đội ngũ cán bộ và giao dịch viên chuyên nghiệp, từ đó cần thực hiện các biện pháp thay đổi để phát triển mô hình kế toán giao dịch hiệu quả nhất.
Bảng 3.2: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên giao dịch
Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm
Quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp
Ngoại hình, trang phục của nhân viên
(Nguồn: Tham khảo từ Bảng khảo sát điều tra khách hàng của ngân hàng BIDV)
Bảng này đánh giá chất lượng, sự hài lòng của khách hàng với mỗi nhân viên giao dịch, với đội ngũ giao dịch tại phòng giao dịch
Bảng 3.3: Mong muốn của khách hàng với mô hình kế toán giao dịch của ngân hàng
Tiêu chí Tần suất xuất hiện
Thời gian giao dịch nhanh
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Thời gian làm việc thuận tiện
(Nguồn: Tham khảo từ Bảng khảo sát điều tra khách hàng của ngân hàng BIDV)
Dựa trên các bảng điều tra, chúng ta có thể xác định những biện pháp cần thiết để cải thiện mô hình kế toán giao dịch, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.2.2 Chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên ngân hàng
Để nâng cao sức cạnh tranh, nhiều ngân hàng thương mại đã thực hiện đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ trong hệ thống Các ngân hàng có thể sử dụng phương pháp "khách hàng bí ẩn" hoặc tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ và không định kỳ nhằm cải thiện dịch vụ Điều này không chỉ giúp tạo ra tư duy mới cho cán bộ nhân viên mà còn xây dựng bản sắc văn hóa riêng cho giao dịch viên và phòng giao dịch Dưới đây là cách xây dựng bộ tiêu chuẩn dựa trên chuẩn giao dịch của các ngành sản xuất dịch vụ khác.
Bộ tiêu chuẩn thường có một số đề mục đánh giá chính được chuẩn hóa, mỗi đề mục đánh giá lại gồm một số tiêu chỉ nhỏ, chẳng hạn:
- Ngoại hình nhân viên: Khuôn mặt, trang phục, giày, biển tên
- Cách chào hỏi: Sự chủ động trong việc chào hỏi, nụ cười và từ ngữ sử dụng
- Cách đi, đứng, ngồi khi tiếp khách: Vị trí tay, tư thế chân, ánh mắt và các yếu tố phi ngôn ngữ
- Kỹ năng tiếp khách: thái độ, kiến thức chuyên môn, cách tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách xử lý tình huống bất ngờ
Bài trí điểm giao dịch (PGD) và chi nhánh cần chú trọng đến không gian trong phòng, bao gồm việc sắp xếp các brochure và trang thiết bị bên trong một cách hợp lý Ngoài ra, cách bố trí bàn làm việc và đảm bảo vệ sinh nơi giao dịch cũng là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Tiêu chí xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng được phân thành hai loại chính: “phần cứng” và “phần mềm” Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” được hiểu qua các yếu tố có thể đo lường và quan sát, như chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất Trong khi đó, tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên, bao gồm sự thân thiện, cách giao tiếp và nụ cười, tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Ví dụ 1: Tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng “Phần cứng”
Công ty Sự ưu tiên hướng về khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng
Khả năng tiếp cận dịch vụ Sớm 7 phút trước giờ mở cửa và sau khi đóng quầy
Tốc độ phục vụ đạt yêu cầu Thời gian nhấc điện thoại nhanh trước 02 hồi chuông chiếm 98,5% trong ngày làm việc
Chuyển yêu cầu của khách hàng qua các nhân viên ở bộ phận thích hợp không quá 21 giây
Khách hàng có yêu cầu tăng hạn mức thẻ tín dụng phải được trả lời trong vòng 30 phút qua điện thoại/email Với khách hàng VIP là
Nguồn:https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dich- ngan-hang.html
Ví dụ 2: Tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng “Phần mềm”
Công ty Sự ưu tiên hướng về khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng
-Giải quyết vấn đề ngay lần đầu gặp đầu tiên (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần), giao tiếp và hướng dẫn đầy đủ
-Lắng nghe, làm mọi việc có thể để trợ
Sự hiện diện lịch lãm giúp khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng (cởi mở và chân thành);
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, hãy kiên nhẫn giải thích quá trình điền biểu mẫu và thể hiện sự quan tâm trong suốt quá trình hỗ trợ Gọi khách hàng bằng tên của họ để tạo sự gần gũi và cảm ơn họ sau khi kết thúc cuộc gọi để thể hiện lòng trân trọng.
Hotel Đối xử khách hàng bằng sự tôn trọng
-Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ
-Thông báo ngay với nhân viên trực những vấn đề bất thường
-Sử dụng điện thoại lịch lãm
-Giảm thiểu việc chuyển điện thoại khi có thể
Nguồn:https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dich- ngan-hang.html
Các NHTM cần xác định và lượng hóa các tiêu chuẩn để hỗ trợ đánh giá viên trong quá trình làm việc, đồng thời đảm bảo rằng các tiêu chuẩn này phù hợp với quy mô hoạt động của từng ngân hàng Để đạt được điều này, các NHTM đã tiến hành quan sát và học hỏi từ nhiều ngành dịch vụ liên quan, nhằm thiết lập các tiêu chí phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng.
Chuẩn mực của các ngành sản xuất dịch vụ
Jonh Reed, Quản lý cấp cao của Citibank, đã tiên phong trong việc chuẩn hóa các tiêu chí ngân hàng, coi ngân hàng như một nhà máy chuyển đổi Ông nhận định rằng ngân hàng sử dụng nguyên liệu thô để tạo ra sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua nhiều quy trình gia tăng giá trị Theo ông, ngân hàng hoạt động như một nhà máy sản xuất, cung cấp thông tin dịch vụ từ dữ liệu, bao gồm hóa đơn, chứng từ và các tài liệu tài chính khác Citibank tin rằng việc áp dụng quản lý sản xuất kỹ thuật sẽ giúp cải thiện và tối ưu hóa năng lực lập kế hoạch, cân bằng dòng thông tin, kiểm soát chất lượng và kết nối các quy trình hiệu quả hơn.
Chứng chỉ ISO 9000, bắt nguồn từ ngành sản xuất, đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngân hàng trên toàn thế giới Các ngân hàng tiên phong coi hoạt động của mình giống như quy trình trong nhà máy, cần quản lý theo các tiêu chí về chất lượng, chi phí và hiệu suất làm việc.
Hệ thống JIT (Just-In-Time) của Toyota đã được nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng nhằm giảm thiểu chất thải và hàng tồn kho Nguyên tắc JIT tập trung vào việc sản xuất và chế biến hàng hóa đúng lúc, phù hợp với nhu cầu tiêu thụ từ khách hàng Nhờ vào nguyên tắc này, các ngân hàng đã loại bỏ nhiều hồ sơ giấy và biểu mẫu không cần thiết, góp phần tối ưu hóa quy trình làm việc.
Nhiều công ty phi sản xuất và dịch vụ như khách sạn, hãng thẻ tín dụng, nhà hàng thức ăn nhanh, hãng hàng không và siêu thị đều có những chuẩn mực giao dịch mà ngân hàng có thể áp dụng cho nhân viên thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng Việc này giúp ngân hàng từng bước chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên (GDV) để phù hợp với mô hình hoạt động của mình.
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không thể lưu trữ, nghĩa là nếu khách hàng không đến, ngân hàng sẽ mất cơ hội kinh doanh Ngược lại, khi khách hàng đến quá đông, vượt quá khả năng phục vụ của chi nhánh, họ sẽ phải chờ đợi Đây là thách thức lớn cho các nhà quản lý dịch vụ trong việc ổn định mức cầu phù hợp với năng lực phục vụ Để cải thiện tốc độ phục vụ, nhiều ngân hàng thương mại đã thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ cần thiết lập một khung pháp lý vững chắc để bảo đảm an toàn cho các hoạt động liên quan đến ký điện tử và chứng từ điện tử trong ngân hàng điện tử Việc quy định rõ ràng mức độ đăng ký và sử dụng cho các thành phần tham gia thương mại điện tử là rất quan trọng Điều này không chỉ hỗ trợ quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng mà còn giúp hòa nhập với các thông lệ quốc tế.
Hiện đại hóa công nghệ và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán, phụ thuộc vào hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin Để phát triển một hệ thống ngân hàng hiện đại, cần thiết phải đầu tư vào hạ tầng viễn thông chất lượng với chi phí hợp lý.
Các luật xây dựng cần đảm bảo sự tương tác đồng bộ giữa các cơ quan quản lý giám sát tiền tệ và ngân hàng, đồng thời hạn chế sự chồng chéo trong hoạt động quản lý.
Chính phủ đang triển khai các chính sách khuyến khích ngân hàng nội địa nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời củng cố vai trò chủ đạo của hệ thống ngân hàng trong nước trong nền kinh tế.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng là yếu tố quan trọng trong mô hình kế toán giao dịch Không có công nghệ mới, tiên tiến thì không có các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tuy nhiên công nghệ ngân hàng ở nước ta chưa thực sự phát triển, các ngân hàng tự xây dựng cho mình một phần mềm ứng dụng khác nhau, chưa có sự đồng bộ vì vậy nhiều khi gặp khó khăn trong việc thanh toán điện tử liên ngân hàng
NHNN cần hỗ trợ các ngân hàng trong việc hiện đại hóa công nghệ thông tin và giữ vai trò đầu mối trong chương trình hiện đại hóa ngành ngân hàng nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Các ngân hàng thương mại có thể hợp tác thành lập cơ quan xử lý dữ liệu chung, chia sẻ phần cứng, phần mềm và nhân lực để phát triển mạng lưới dịch vụ thanh toán thẻ và hệ thống máy ATM Điều này sẽ giúp các ngân hàng khai thác tối đa tính năng của máy ATM như một quầy giao dịch tự động, thực hiện các giao dịch ngân hàng bán lẻ truyền thống, từ đó giảm chi phí và nâng cao hiệu quả huy động vốn.
NHNN điều hành chính sách tiền tệ nhằm nâng cao hiệu quả và linh hoạt, thúc đẩy sự phát triển của các thị trường tiền tệ, đặc biệt là thị trường liên ngân hàng Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong quá trình hội nhập và ngăn chặn tình trạng chạy theo lãi suất của các ngân hàng thương mại.
3.3.3 Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam: Đề nghị NHNo & PTNT Việt Nam hỗ trợ tạo điều kiện cho chi nhánh trong việc phát triển, áp dụng mô hình kế toán giao dịch tại ngân hàng
Đầu tư vào nghiên cứu và ứng dụng phần mềm hiện đại là cần thiết để nâng cao hiệu quả công tác chuyên môn trong ngành Đồng thời, tổ chức và cử cán bộ tham gia các hội thảo khoa học về công nghệ cũng rất quan trọng nhằm tìm kiếm giải pháp duy trì và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin.
Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng của cán bộ ngân hàng đề nghị NHNo & PTNT Việt Nam hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo cán bộ
Chi nhánh cần nâng cao hiệu quả quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng biết đến ngân hàng Đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hỗ trợ chi nhánh trong các hoạt động tiếp thị và quảng bá hình ảnh ngân hàng.
Hệ thống giải pháp và kiến nghị đã được đề xuất nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao hiệu quả của mô hình kế toán giao dịch tại NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa Trong quá trình vận hành, sẽ xuất hiện nhiều vấn đề, nhưng đây không phải là điều đáng lo ngại Việc phát sinh và giải quyết các vấn đề là cần thiết để hoàn thiện mô hình kế toán giao dịch, đảm bảo tính phù hợp với ngân hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt, việc phát triển ngân hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động trở thành vấn đề quan trọng Một trong những yếu tố then chốt trong sự phát triển của ngân hàng là hoàn thiện mô hình kế toán giao dịch.
Mô hình kế toán giao dịch của ngân hàng cần được điều chỉnh linh hoạt dựa trên điều kiện cụ thể và yêu cầu phát triển của nền kinh tế Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng phải liên tục cải tiến mọi khía cạnh của mô hình này Việc áp dụng mô hình mới sẽ mang lại những lợi ích bất ngờ, tuy nhiên, ngân hàng cần chủ động tìm kiếm giải pháp để khắc phục nhược điểm, từ đó tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và phát huy tối đa những ưu điểm của mô hình kế toán giao dịch.
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đống Đa, em đã tham khảo các mô hình kế toán giao dịch của nhiều ngân hàng khác Dựa trên những kiến thức và kinh nghiệm thu được, em mạnh dạn đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện mô hình kế toán giao dịch của ngân hàng Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của mô hình kế toán, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.