Hoàn thiện mô hình kế toán giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đống đa,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Họ tên sinh viên : Dương Thị Thanh Dung Lớp : NHTMG Khóa : K13 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Họ tên sinh viên : Dương Thị Thanh Dung Lớp : NHTMG Khóa : K13 Khoa : Ngân hàng GVHD : PGS.TS Lê Văn Luyện Hà Nội, tháng năm 2014 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv PHẦN MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 14 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1 MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 14 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 14 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 14 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 15 1.1.2 Kế tốn giao dịch vai trị kế tốn giao dịch ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Mô hình tổ chức máy kế tốn chi nhánh ngân hàng 17 1.1.3.1 Mô hình kế tốn giao dịch nhiều cửa 17 1.1.3.2 Mơ hình kế toán giao dịch cửa 18 1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HỢP LÝ CỦA MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Thời gian giao dịch 19 1.2.2 Khối lượng giao dịch 20 1.2.3 Năng suất lao động GDV 21 1.2.4 Chi phí giao dịch/1 GDV 21 1.2.5 Mức đóng góp vào tăng trưởng hoạt động ngân hàng 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÍNH HỢP LÍ MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.1.1 Môi trường kinh tế 22 1.3.1.2 Môi trường pháp lý 23 1.3.1.3 Môi trường cạnh tranh 23 1.3.1.4 Môi trường công nghệ 24 1.3.1.5 Nhu cầu khách hàng ngày tăng 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.3.2.1 Tiềm lực tài 25 1.3.2.2 Con người văn hoá kinh doanh 25 1.3.2.3 Đầu tư công nghệ 27 1.3.2.4 Chiến lược kinh doanh 27 1.3.2.5 Công tác marketing 28 CHƯƠNG 29 THỰC TRẠNG MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 29 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 29 2.1.1 Sơ lược tổ chức hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đống Đa 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa 30 2.2 THỰC TRẠNG MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.2.1 Mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quy định Ngân hàng Nhà Nước 35 2.2.1.1 Một số khái niệm 36 2.2.1.2 Nguyên tắc tổ chức giao dịch 38 2.2.1.3 Điều kiện tổ chức giao dịch 39 2.2.1.4 Tổ chức giao dịch với khách hàng 40 2.2.1.5 Sơ đồ tổng qt mơ hình kế tốn giao dịch 51 2.2.2 Khái qt mơ hình kế tốn giao dịch NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa 53 2.2.3 Quy trình nghiệp vụ kế tốn mơ hình kế tốn giao dịch cửa NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa 55 2.2.3.1 Tiếp quỹ đầu ngày, phân phối giao dịch ngày kiểm kê cuối ngày 55 2.2.3.2 Quy trình nghiệp vụ mơ hình kế toán giao dịch NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa 57 CHƯƠNG 77 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 77 3.1.1 Những định hướng hoạt động kinh doanh 77 3.1.2 Những định hướng cho hoạt động kế toán giao dịch 79 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 80 3.2.1 Tìm hiểu mong muốn khách hàng để hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng 80 3.2.2 Chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên ngân hàng 82 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên phận giao dịch 87 3.2.4 Chú trọng đầu tư vào cơng nghệ, máy móc trang thiết bị ngân hàng 88 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kế toán 88 3.3 Một số kiến nghị 89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 89 3.3.3 Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam: 90 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Lê Văn Luyện Các số liệu, kết quả, trích dẫn khóa luận có nguồn gốc rõ ràng trung thực Tác giả Dương Thị Thanh Dung LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Lê Văn Luyện suốt q trình viết hồn thành khóa luận Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo Khoa Ngân hàng, Trường Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khóa luận Do hạn chế thời gian trình độ nhận thức, tìm hiểu, phân tích, đánh giá dựa ý kiến chủ quan nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp bảo q thầy tồn thể bạn đọc để khóa luận hồn thiện Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Dương Thị Thanh Dung DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quy trình giao dịch mơ hình kế tốn giao dịch nhiều cửa Sơ đồ 1.2 Quy trình giao dịch mơ hình kế tốn giao dịch cửa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa 20 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổng quát giao dịch với khách hàng phận 40 hạch toán kế toán Sơ đồ 2.3 Sơ đồ thu chi tiền mặt với khách hành phịng Kế tốn – 41 Ngân quỹ Sơ đồ 2.4 Sơ đồ thu chi tiền mặt với khách hàng phòng giao dịch 41 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ mở tài khoản cho khách hàng giao dịch lần đầu 44 Sơ đồ 2.6 Sơ đồ quy trình thu tiền mặt 46 Sơ đồ 2.7 Sơ đồ quy trình chi tiền mặt 47 Sơ đồ 2.8 Sơ đồ thực giải ngân 50 Sơ đồ 2.9 Sơ đồ thu nợ 51 Sơ đồ 2.10 Sơ đồ tất tốn khoản vay 52 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi NHNo & PTNT 21 Đống Đa phân tích theo tốc độ tăng trưởng Bảng 2.2 Tình hình cho vay NHNo & PTNT Đống Đa 23 Bảng 2.3 Thời gian giao dịch trung bình khách hàng 52 (phút) Bảng 2.4 Khối lượng giao dịch trung bình/ngày NHNo&PTNT 54 chi nhánh Đống Đa Bảng 3.1 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên 64 Bảng 3.2 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên giao dịch 65 Bảng 3.3 Mong muốn khách hàng với mô hình kế tốn giao 66 dịch ngân hàng Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi NHNo & PTNT chi 21 nhánh Đống Đa phân tích theo hình thức huy động Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn tiền gửi cho vay 23 NHNo & PTNT chi nhánh Đống Đa Biểu đồ 2.3 So sánh thời gian giao dịch Agribank với Ngân hàng khác sau cải tiến mơ hình kế tốn giao dịch năm 2011 49 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng NHNo&PTNT Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn FDI Vốn đầu tư trực tiếp từ nước GDP Tổng sản phẩm nội địa CPI Chỉ số giá tiêu dùng ATM Thiết bị rút tiền tự động CCA Tài khoản góp vốn, mua cổ phần tiền đồng ngân hàng thương mại phép hoạt động ngoại hối Việt Nam HĐTV Hội đồng thành viên TCKT Tổ chức kinh tế QĐ Quyết định UNT Ủy nhiệm thu ODA Nguồn viện trợ thức PGD Phòng giao dịch TSBĐ Tài sản bảo đảm SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Sea Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việ tNam Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Phát động phong trào thi đua hồn thành kế hoạch, tạo khơng khí làm việc khơng q áp lực ngân hàng Việc thi đua phòng ban số động lực thúc đẩy việc phát triển nhân viên ngân hàng Thông qua biện pháp trên, ngân hàng cố gắng xây dựng tập thể ngân hàng đoàn kết vững mạnh 3.1.2 Những định hướng cho hoạt động kế toán giao dịch Bộ phận kế toán giao dịch phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phận mặt ngân hàng, tạo ấn tượng cho khách hàng ngân hàng Vì định hướng phát triển nghiệp vụ kế toán liên quan gắn liền với hoạt động kinh doanh chi nhánh Tìm cách tiếp cận khoa học công nghệ vào hoạt động kế toán giao dịch tiếp thị khách hàng cá nhân để tăng nguồn tiền gửi Làm tốt chức huy động tiền gửi dân cư, tốn khơng dùng tiền mặt, thực chế độ an toàn tài sản, phấn đấu hoàn thành kế hoạch giao Đặc biệt quan tâm tới tác phong thái độ phục vụ khách hàng khả chuyên mơn GDV, khắc phục mặt cịn hạn chế để phục vụ khách hàng ngày tốt Mở rộng bước nâng cao dịch vụ tốn kế tốn, ngân quỹ Đồng thời, tích cực khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ toán qua thẻ nhằm giảm chi phí lưu thơng tiền mặt đồng thời tăng thu nhập phí dịch vụ cho chi nhánh Mở rộng toán nối mạng với khách hàng lớn Tiếp tục hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch cửa Chấp hành tốt chế độ tiêu tài nội chế độ chứng từ 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH KẾ TỐN GIAO DỊCH TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Ngân hàng cần có biện pháp để hồn thiện mơ hình kế toán giao dịch ngân hàng, tạo môi trường giao dịch chuyên nghiệp, chất lượng, làm hài lịng khách hàng 3.2.1 Tìm hiểu mong muốn khách hàng để hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng người tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ giao dịch viên, thái độ, phong cách làm việc giao dịch viên định đến uy tín, hình ảnh ngân hàng Cũng tiếp xúc mà khách hàng người có đánh giá khách quan chân thực vê đội ngũ giao dịch viên Và không với đội ngũ giao dịch viên, cấu phòng giao dịch, sở vật chất phòng giao dịch phục vụ khách hàng yếu tố để lại ấn tượng cho khách hàng, đánh giá khách hàng đến giao dịch ngân hàng Do ngân hàng cần có biện pháp điều tra mong muốn, đánh giá khách hàng để có biện pháp cải thiện hình ảnh ngân hàng Ta phát bảng hỏi, trực tiếp hỏi khách hàng đến giao dịch khách hàng hài lòng khách hàng để có kết khả quan Ta sử dụng bảng hỏi Bảng 3.1: Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên Tiêu chí Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Khả tạo dựng lòng tin an tâm Nhanh nhẹn, động Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Ngoại hình, trang phục nhân viên Tần suất xuất (Nguồn: Tham khảo từ Bảng khảo sát điều tra khách hàng ngân hàng BIDV) Qua bảng ta tìm hiểu xem khách hàng mong muốn có đội ngũ cán bộ, giao dịch viên với Qua thực biện pháp thay đổi nhằm có mơ hình kế tốn giao dịch tốt Bảng 3.2: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên giao dịch Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Khả tạo dựng lòng tin an tâm Nhanh nhẹn, động Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Ngoại hình, trang phục nhân viên (Nguồn: Tham khảo từ Bảng khảo sát điều tra khách hàng ngân hàng BIDV) Bảng đánh giá chất lượng, hài lòng khách hàng với nhân viên giao dịch, với đội ngũ giao dịch phòng giao dịch Bảng 3.3: Mong muốn khách hàng với mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng Tiêu chí Rút tiền thuận lợi Thời gian giao dịch nhanh Tần suất xuất Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Thời gian làm việc thuận tiện Giao dịch an toàn (Nguồn: Tham khảo từ Bảng khảo sát điều tra khách hàng ngân hàng BIDV) Từ bảng điều tra ta rút biện pháp để hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng 3.2.2 Chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên ngân hàng Nhằm nâng cao sức cạnh tranh, nhiều ngân hàng thương mại tiến hành đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ toàn hệ thống Các NHTM tiến hành đánh giá thơng qua lăng kính “khách hàng bí ẩn”, tổ chức kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư cho cán nhân viên xây dựng sắc văn hóa riêng dành cho giao dịch viên phòng giao dịch Dưới cách xây dựng tiêu chuẩn dựa chuẩn giao dịch ngành sản xuất dịch vụ khác Bộ tiêu chuẩn thường có số đề mục đánh giá chuẩn hóa, đề mục đánh giá lại gồm số tiêu nhỏ, chẳng hạn: - Ngoại hình nhân viên: Khuôn mặt, trang phục, giày, biển tên - Cách chào hỏi: Sự chủ động việc chào hỏi, nụ cười từ ngữ sử dụng - Cách đi, đứng, ngồi tiếp khách: Vị trí tay, tư chân, ánh mắt yếu tố phi ngôn ngữ - Kỹ tiếp khách: thái độ, kiến thức chuyên môn, cách tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách xử lý tình bất ngờ - Cách trí điểm/PGD/chi nhánh: trí khơng gian phịng, brochure trang thiết bị bên trong, cách xếp bàn làm việc vệ sinh nơi giao dịch Những tiêu chí xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng thường xây dựng hai góc độ “phần cứng” “phần mềm” Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” định nghĩa góc nhìn khách hàng tiêu chuẩn “cân, đong, đo, đếm” thơng qua quan sát đánh giá Cịn tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” thường liên quan đến thái độ hành vi nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng thái độ, lời nói, nụ cười Ví dụ 1: Tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng “Phần cứng” Sự ưu tiên hướng khách Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng Công ty hàng Khả tiếp cận dịch vụ Sớm phút trước mở cửa sau Canadian đóng quầy Imperial Bank of Commerce Tốc độ phục vụ đạt yêu cầu Thời gian nhấc điện thoại nhanh trước 02 Delaware Credit hồi chuông chiếm 98,5% ngày làm Card việc Company Chuyển yêu cầu khách hàng qua nhân viên phận thích hợp khơng q 21 giây Khách hàng có u cầu tăng hạn mức thẻ tín dụng phải trả lời vòng 30 phút qua điện thoại/email Với khách hàng VIP 15 phút Nguồn:https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dichngan-hang.html Ví dụ 2: Tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng “Phần mềm” Công ty Sự ưu tiên hướng khách Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng hàng American Express Giải vấn đề -Giải vấn đề lần đầu gặp (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần), giao tiếp hướng dẫn đầy đủ -Lắng nghe, làm việc để trợ Xử lý giúp khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng (cởi mở chân thành); -Kiên nhẫn giải thích trình điền biểu Sự diện lịch lãm mẫu, thể quan tâm trình hỗ trợ, gọi khách hàng tên, cảm ơn khách hàng kết thúc gọi Rizt – Carton Đối xử khách hàng -Đồng phục gọn gàng, Hotel tôn trọng -Mang biển tên -Thông báo với nhân viên trực vấn đề bất thường -Sử dụng điện thoại lịch lãm -Giảm thiểu việc chuyển điện thoại Nguồn:https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dichngan-hang.html Vấn đề đặt NHTM phải lượng hóa tiêu chuẩn nào, mục đích nhằm giúp đánh giá viên thuận tiện trình tác nghiệp, tiêu chuẩn phù hợp với quy mơ hoạt động NHTM Để giải vấn đề đó, NHTM trải qua trình quan sát học hỏi từ nhiều ngành dịch vụ khác có liên quan nhiều tới dịch vụ ngân hàng, để thiết lập tiêu chí thích hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng Chuẩn mực ngành sản xuất dịch vụ Một ứng dụng việc chuẩn hóa tiêu chí Jonh Reed, Quản lý cấp cao Citibank ứng dụng Ban đầu, ơng có định hướng táo bạo: xem ngân hàng giống nhà máy thực công việc chuyển đổi, mà đầu vào nguyên liệu thô thành phẩm tới người tiêu dùng thông qua loạt quy trình với nhiều giá trị gia tăng công đoạn Qua đánh giá ông, ngân hàng giống nhà máy sản xuất, nơi cung cấp thơng tin chuyển đổi liệu thành thông tin dịch vụ hóa đơn, chứng từ, giấy chứng nhận, sổ chi thu, séc… Với cách nhìn nhận này, Citibank cho họ hưởng lợi từ việc áp dụng quản lý sản xuất kỹ thuật để cải thiện tối ưu hóa lực lập kế hoạch, cân dịng thơng tin/kế hoạch đầu vào, kiểm sốt chất lượng trình tự quy trình kết nối với Chứng ISO 9000 bắt nguồn từ ngành công nghiệp sản xuất hệ thống cải tiến chất lượng dần ứng dụng nhiều ngân hàng giới tới Những ngân hàng tiên phong xem hoạt động họ tương tự quy trình nhà máy cần phải quản lý theo đầu mục chất lượng, chi phí hiệu suất làm việc Một điển hình khác hệ thống JIT (Just – In – Time ) hãng Toyota nhiều ngân hàng áp dụng Nguyên tắc JIT để giảm thiểu chất thải hàng tồn kho cách sản xuất, chế biến hàng hóa tiêu thụ sử dụng giai đoạn từ khách hàng bên trong, Từ nguyên tắc mà nhiều ngân hàng giới áp dụng JIT nhằm loại bỏ nhiều đống hồ sơ giấy, biểu mẫu khơng cần thiết… Ngồi ra, thấy nhiều công ty phi sản xuất dịch vụ khách sạn, hãng thẻ tín dụng, nhà hàng thức ăn nhanh, hãng hàng không, siêu thị,… có chuẩn mực giao dịch mà ngân hàng áp dụng cho phận nhân viên thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng, để bước ứng dụng cho thích hợp với mơ hình ngân hàng Ứng dụng vào việc chuẩn hóa đội ngũ GDV Một đặc tính dịch vụ ngân hàng tính khơng thể lưu trữ Mặc dù thiết bị máy móc, sản phẩm dịch vụ, nhân viên ngân hàng chi nhánh/PGD có mặt sẵn sàng để phục vụ, tất đại diện cho lực sản xuất Bởi khách hàng khơng xuất ngân hàng coi “mất” hội thực hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, khách hàng xuất nhiều vượt lực tổ chức cung cấp dịch vụ (cụ thể chi nhánh/PGD) thường khách hàng phải đợi Đây thách thức nhà quản lý lĩnh vực dịch vụ tìm cách thức để ổn định hóa mức cầu, cho phù hợp với lực phục vụ tổ chức cung ứng dịch vụ Để đẩy nhanh tốc độ phục vụ GDV khách hàng, nhiều NHTM thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cường tốc độ phục vụ The Bank of China thiết lập giới hạn thời gian phút cho giao dịch liên quan tới tài khoản toán, phút cho giao dịch ngoại tệ phút cho giao dịch trái phiếu kho bạc Nếu có khách hàng bị chậm trễ, phút chậm trễ bồi thường CNY Cũng theo tiêu chuẩn tương ứng vậy, gần số NHTM nước có quy định: để khách hàng chờ giao dịch phút, ngân hàng tự động trích 20.000 VND cho trường hợp để nộp vào quỹ từ thiện Cam kết dịch vụ tính từ thời điểm khách hàng đặt chân vào ngân hàng nhận số thứ tự xếp hàng khách hàng phục vụ Máy báo số xếp hàng tự động ghi lại thời gian chờ khách hàng báo cho GDV khách hàng phải chờ đợi phút Ngoài ra, để đánh giá khách quan tiêu chuẩn “tốc độ phục vụ”, NHTM học hỏi ứng dụng từ ngành dịch ăn uống, chẳng hạn từ Mc Donald: điểm giao dịch điều kiện bình thường điều kiện khách hàng đơng? Từ NHTM lượng hóa phục vụ điều kiện bình thường (tức số lượng khách hàng ngồi chờ chưa gấp đôi số GDV), phục vụ điều kiện đông khách (số lượng khách hàng chờ lớn lần số GDV) để giúp cho đánh giá viên thuận tiện nhận biết đánh giá tốc độ phục vụ GDV Hiện nhiều ngân hàng bước hồn thiện quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, mà nhiều tiêu chuẩn dịch vụ số học hỏi ứng dụng từ ngành dịch vụ khác Tất nhằm mang tới hài lòng giao dịch khách hàng mang đến lợi ích cho ngân hàng thương mại  Từ phương pháp chuẩn hóa giao dịch ngân hàng trên, ta tham khảo áp dụng vào mơ hình kế toán giao dịch NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa để cải thiện chất lượng giao dịch, tăng hài lịng khách hàng 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên phận giao dịch Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đặc biệt đội ngũ giao dịch viên, giao dịch trực tiếp với khách hàng Đội ngũ khơng cần có hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ, kĩ giao dịch với khách hàng mà cần biết cách sử dụng máy tính, sử dụng phần mềm máy tính Word, Excel cách dùng phần mềm giao dịch IPCAS để giao dịch với khách hàng Do vậy, ngân hàng cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên, đào tạo cách sử dụng phần mềm giao dịch IPCAS ngân hàng Giao dịch viên phép giao dịch hồn thành khóa đào tạo sử dụng phần mềm giao dịch IPCAS, có hiểu biết chun sâu mơ hình giao dịch với khách hàng mà ngân hàng áp dụng Trong khóa học cần thường xuyên tái trường hợp xảy để nâng cao khả ứng xử giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng Để trình đào tạo hiệu cần tiến hành phân loại đối tượng đào tạo Ví dụ, cán tuyển dụng, cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang, cần có phương pháp đào tạo phải bản, lý thuyết chủ yếu gắn với liên hệ thực tế chi nhánh hệ thống Đối với cán có thời gian cơng tác định đào tạo nâng cao chuyên sâu theo nghiệp vụ, theo đối tượng khách hàng phục vụ với phương pháp chủ yếu nêu câu hỏi gợi mở, trao đổi hướng dẫn học viên thảo luận Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Mặt khác, cần tăng cường bồi dưỡng, cập nhật kiến thức văn bản, chế độ mới; kiến thức lý luận, khoa học mới; kinh nghiệm thực tế tổng kết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa 3.2.4 Chú trọng đầu tư vào cơng nghệ, máy móc trang thiết bị ngân hàng Những phòng giao dịch khang trang với hệ thống máy móc cơng nghệ đại ln mang lại cảm giác an toàn với khách hàng Bởi vậy, ngân hàng cần trọng đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị cho chi nhánh, tăng cảm giác an toàn cho khách hàng đến với ngân hàng Ứng dụng công nghệ ngân hàng yếu tố cần trọng, giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh tạo hội giảm thiểu sử dụng nhân lực giấy tờ Hơn nữa, NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa giao dịch thực máy tính, dùng phần mềm giao dịch IPCAS để giao dịch Do đó, ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng đường truyền ngân hàng với chi nhánh khác ngân hàng, ngân hàng với ngân hàng khác hệ thống Phần mềm IPCAS phần mềm có tính bảo mật cao, thơng tin khách hàng bảo mật Tuy nhiên, ngân hàng nên tăng cường bảo mật thông tin khách hàng có biện pháp để giúp cho nhân viên quản trị ngân hàng kiểm soát hoạt động nhân viên giao dịch phận giao dịch ngân hàng cách dễ dàng Ngày nay, để tiếp cận với ngân hàng, khách hàng cách tới chi nhánh, họ tiếp cận ngân hàng thơng qua hệ thống sms banking, máy rút tiền tự động Tăng cường ứng dụng công nghệ ngân hàng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống chuyển tiền điện tử biện pháp giúp cho khách hàng thuận tiện giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện cho mơ hình giao dịch ngân hàng ngày phát triển 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kế toán Một kiểm soát giao dịch thu chi giao dịch viên thực giao dịch cần kiểm sốt tính rõ ràng, đầy đủ, trung thực nội dung ghi chứng từ, tính hợp pháp, hợp lệ nghiệp vụ phát sinh, tính xác số liệu, thơng tin chứng từ Hiện số tổ chức tín dụng cịn chủ nghĩa gia đình phê duyệt kiểm sốt chứng từ khách hàng không thực tuân thủ chế độ kiểm sốt chứng từ kế tốn nên có tình trạng chứng từ kế tốn cịn thiếu nội dung, thiếu chữ kí khách hàng, thiếu chữ viết họ tên mà kiểm soát viên giao dịch viên phê duyệt Kiểm soát chặt chẽ giao dịch hạch toán tự động (các giao dịch User hệ thống hạch toán, giao dịch liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Đặc biệt ý giao dịch bất thường giao dịch huỷ, giao dịch lùi ngày giá trị, giao dịch điều chỉnh, nhập tỷ giá, lãi suất ngày… Hai là, xây dựng hệ thống quản lí khai thác liệu, tạo phần mềm để kiểm soát viên kiểm soát hoạt động giao dịch viên độc lập Ba là, kiểm tra giám sát hoạt động quản lí vay, thơng qua việc kiểm sốt chặt chẽ, phê duyệt bút toán giao dịch; kiểm kê cuối tháng, cuối quý, cuối năm, kiểm kê đột xuất tốn khoản vay có yếu tố nghi ngờ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần tạo hành lang pháp lí vững đảm bảo an toàn cho hoạt động mơ hình kí điện tử, chứng từ điện tử ngân hàng điện tử, quy định mức độ đăng kí sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử… nhằm hỗ trợ cho q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng hồ nhập với thơng lệ quốc tế Hiện đại hố cơng nghệ dịch vụ ngân hàng đặc biệt nghiệp vụ toán dựa nhiều vào hạ tầng viễn thông công nghệ thông tin Do vậy, muốn phát triển hệ thống ngân hàng đại phải đầu tư để có hạ tầng viễn thơng tốt với chi phí phù hợp Các luật xây dựng phải đảm bảo tạo tương tác đồng quan quản lí giám sát tiền tệ - ngân hàng đồng thời hạn chế chồng chéo hoạt động quản lý Có sách khuyến khích ngân hàng nước để lâu dài có đủ sức mạnh cạnh tranh với hệ thống ngân hàng nước tăng cường vai trò chủ đạo hệ thống ngân hàng nước kinh tế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng yếu tố quan trọng mơ hình kế tốn giao dịch Khơng có cơng nghệ mới, tiên tiến khơng có dịch vụ ngân hàng đại Tuy nhiên công nghệ ngân hàng nước ta chưa thực phát triển, ngân hàng tự xây dựng cho phần mềm ứng dụng khác nhau, chưa có đồng nhiều gặp khó khăn việc tốn điện tử liên ngân hàng NHNN nên hỗ trợ ngân hàng việc đại hố cơng nghệ thơng tin NHNN cần giữ vai trò đầu mối chương trình đại hố tồn ngành ngân hàng phục vụ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt.… NHTM hợp tác với thành lập quan xử lý liệu kết hợp, thành viên chia sẻ phần cứng, phần mềm nhân lực lĩnh vực ưu tiên hàng đầu, phát triển mạng dịch vụ tốn thẻ hệ thống máy ATM Qua cho phép NHTM khai thác đầy đủ tính máy ATM quầy giao dịch thu nhỏ, tự động thực giao dịch ngân hàng bán lẻ truyền thống làm giảm chi phí nâng cao hiệu huy động vốn NHNN điều hành sách tiền tệ theo hướng nâng cao lực, vai trò hiệu linh hoạt, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển thị trường tiền tệ thị trường tiền tệ liên ngân hàng, có mơi trường cạnh tranh lành mạnh trình hội nhập, tránh tình trạng chạy theo lãi suất NHTM 3.3.3 Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam: Đề nghị NHNo & PTNT Việt Nam hỗ trợ tạo điều kiện cho chi nhánh việc phát triển, áp dụng mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng Cần đầu tư cho việc nghiên cứu ứng dụng phần mềm mới, đại phục vụ tốt công tác chuyên môn ngành, tổ chức tham gia cử cán tham gia hội thảo khoa học công nghệ, giải pháp trì phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin nghành Nâng cao trình độ kỹ cán ngân hàng đề nghị NHNo & PTNT Việt Nam hỗ trợ chi nhánh việc đào tạo cán Chi nhánh cần tăng cường hoạt động quảng cáo để nhiều khách hàng biết đến ngân hàng Đề nghị NHNo & PTNT Việt Nam hỗ trợ chi nhánh công tác tiếp thị quảng bá hình ảnh ngân hàng Trên hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế phát huy hiệu mơ hình kế toán giao dịch NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa Tất nhiên, q trình vận hành mơ hình kế tốn giao dịch cịn nảy sinh nhiều vấn đề Nhưng khơng phải vấn đề đáng lo ngại Phải phát sinh giải vấn đề ngày hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch cách phù hợp với ngân hàng KẾT LUẬN Trong kinh tế ngày khó khăn, cạnh tranh ngày khốc liệt việc làm để phát triển ngân hàng, tăng hiệu hoạt động ngân hàng vấn đề quan trọng Trong đó, việc hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng yếu tố đóng góp khơng nhỏ phát triển ngân hàng Việc sử dụng mơ hình kế tốn giao dịch nào, bố trí quầy giao dịch nhân viên tùy thuộc vào điều kiện ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng cần không ngừng cải thiện mặt để có mơ hình kế toán giao dịch phù hợp với phát triển kinh tế, đảm bảo hài lòng cho khách hàng Tất nhiên, áp dụng mô hình kế tốn giao dịch mới, sau thời gian phát sinh ưu điểm mà khơng ngờ tới Điều ngân hàng cần làm phải khơng ngừng băn khoăn, tìm biện pháp cải thiện, thay đổi mơ hình để đảm bảo nhược điểm mơ hình kế tốn giao dịch ảnh hưởng nhỏ đến hiệu hoạt động ngân hàng, phát huy tối đa ưu điểm mơ hình Qua q trình thực tập NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa, đồng thời có tham khảo xem xét mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng khác Em mạnh dạn đưa số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng, giúp mơ hình kế tốn giao dịch ngân hàng ngày hoàn thiện hoạt động cách hiệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, PGS.TS Tơ Kim Ngọc (Chủ biên) Giáo trình Kế tốn ngân hàng- Ths Đinh Đức Thịnh, Th.s Nguyễn Hồng Yến Quyết định số 149/QĐ-HĐTV-TCKT Ban hành Quy định tổ chức giao dịch với khách hàng hệ thống Agribank bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/4/2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa năm 2013 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Đống Đa năm 2012 Diễn đàn suất chất lượng năm 2011 Phụ lục hướng dẫn quy trình nghiệp vụ thu-chi tiền mặt Phụ lục hướng dẫn quy trình nghiệp vụ thẻ Phụ lục hướng dẫn quy trình nghiệp vụ tín dụng 10.http://vietbao.vn/Kinh-te/Ngan-hang-giao-dich-mot-cua-hay-nhungkho/20502531/90/#comment 11 http://www.baomoi.com/Nhan-dinh-kinh-te-Viet-Nam-nam-2013-va-trien-vong- nam-2014/45/12169762.epi 12.http://www.laichau.gov.vn/news/detail/tabid/77/newsid/27072/language/viVN/Default.aspx 13 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dich-ngan- hang.html