Phát triển các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán acb,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CHỨNG KHOÁN ACB Họ tên : Trần Kiều Vân Mã SV : 13A4010161 Lớp : CKA-K13 Khóa : 2010-2014 Khoa : Tài Hà Nội, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CHỨNG KHỐN ACB Họ tên : Trần Kiều Vân Mã SV : 13A4010161 Lớp : CKA-K13 Khóa : 2010-2014 Khoa : Tài GVHD : PGS.TS Kiều Hữu Thiện Hà Nội, tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận với đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ Nhà đầu tư giao dịch chứng khốn Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khốn ACB” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Tơi xin chịu trách nhiệm khóa luận tốt nghiệp mình! Hà Nội, tháng 05 năm 2014 Sinh viên TRẦN KIỀU VÂN LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy, Cô Khoa Tài nói riêng, Thầy, Cơ giáo Học viện Ngân hàng nói chung tận tình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Kiều Hữu Thiện tận tình hướng dẫn em hồn thành Khóa Luận Tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Anh, Chị Cán bộ, Nhân viên công tác Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khốn Ngân hàng Á Châu- ACBS bảo, giúp đỡ em q trình thực tập Cơng ty Với kiến thức tích lũy suốt năm ngồi ghế nhà trường, em nỗ lực để hồn thành khóa luận Tuy nhiên, kiến thức cịn hạn chế nên khó tránh khỏi cịn tồn số thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Thầy Cơ bạn để Khóa luận tốt nghiệp em hồn chỉnh Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp “Trồng người” Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ACBS Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB CTCK Cơng ty chứng khoán TTCK Thị trường Chứng khoán UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước NĐT Nhà đầu tư TNHH Trách nhiệm hữu hạn SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TMCP Thương mại cổ phần LNST Lợi nhuận sau thuế ROS Tỷ suất lợi nhuận- doanh thu DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quy trình thực nghiệp vụ môi giới Sơ đồ 1.2 Quy trình thực nghiệp vụ bảo lãnh phát hành .10 Sơ đồ 1.3 Quy trình thực nghiệp vụ tư vấn 10 Sơ đồ 1.4 Quy trình thực nghiệp vụ tự doanh .11 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức ACBS 24 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACBS 2009-2013 26 Biểu đồ 2.2 Thay đổi thị phần môi giới ACBS 2009-2013 30 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ hỗ trợ tài ACBS 45 Biểu đồ 2.4 Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hỗ trợ tài ACBS 47 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng Giá dịch vụ hỗ trợ tài ACBS 48 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ giao dịch ACBS 49 Biểu đồ 2.7 Đánh giá khách hàng kênh hỗ trợ thông tin ACBS 50 Biểu đồ 2.8 Ý kiến khách hàng thái độ Cán bộ, Nhân viên ACBS .50 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng lạm phát Việt Nam giai đoạn 2000-2013 58 Bảng 2.1 Biểu phí giao dịch trực tuyến ACBS 37 Bảng 2.2 Bảng số lượng tài khoản ACBS tính đến 31/12/200X 38 Bảng 2.3 Biến động số lượng tài khoản 39 Bảng 2.4 Phân loại tài khoản theo phương thức đặt lệnh 39 Bảng 2.5 Số lượng hợp đồng hỗ trợ tài 41 Bảng 2.6 Tần suất sử dụng dịch vụ hỗ trợ giao dịch .43 Bảng 2.7 Doanh thu từ dịch vụ hỗ trợ tài 44 Bảng 2.8 Tỷ trọng phí thu từ dịch vụ hỗ trợ/ tổng phí thu 45 Bảng 2.9 Biến động phí thu từ dịch vụ Hỗ trợ giao dịch phí thu từ dịch vụ Môi giới 46 Bảng 2.10 Thị phần Môi giới sàn HNX 2012-2013 .52 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN 1.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1.1 Khái niệm, trình hình thành phát triển .4 1.1.2 Vai trò, ví trí Cơng ty chứng khốn kinh tế .6 1.1.3 Các nghiệp vụ Cơng ty Chứng khốn 1.2 CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN PHỔ BIẾN 11 1.2.1 Dịch vụ hỗ trợ Tài .11 1.2.2 Dịch vụ hỗ trợ giao dịch .14 1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ thông tin 15 1.2.4 Vai trò dịch vụ hỗ trợ Nhà đầu tư giao dịch chứng khoán .16 1.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN 18 1.3.1 Các tiêu định lượng 18 1.3.2 Các tiêu định tính 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 22 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 22 2.1.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Chứng khốn ACB 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 23 2.1.4 Sơ đồ tổ chức 24 2.1.5 Mạng lưới hoạt động 24 2.1.6 Thành tích danh hiệu đạt 24 2.1.7 Tầm nhìn, sứ mệnh .25 2.1.8 Mục tiêu giai đoạn 2011-2015 25 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 26 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 29 2.3.1 Các tiêu định lượng 30 2.3.2 Các tiêu định tính 47 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 51 2.4.1 Kết đạt 51 2.4.2 Tồn nguyên nhân tồn .55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN VIỆT NAM VÀ CƠNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 62 3.1.1 Định hướng phát triển Thị trường chứng khoán Việt Nam 62 3.1.2 Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ NHÀ ĐẦU TƯ TRONG GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB .67 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ cho NĐT giao dịch chứng khoán .67 3.2.2 Mở rộng tổ chức tín dụng liên kết để tăng khả cung ứng vốn cho khách hàng 68 3.2.3 Xây dựng chế phí linh hoạt 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.2.5 Đẩy mạnh đầu tư xây dựng sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật 71 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ hỗ trợ Nhà đầu tư 72 3.2.7 Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ 73 3.2.8 Mở rộng mạng lưới khách hàng thực tốt sách khách hàng 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị với phủ .75 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Tài Chính 75 3.3.3 Kiến nghị với UBCKNN 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .79 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 13 năm hoạt động, Thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam trải qua trình phát triển đầy thăng trầm Năm 2007, TTCK thời kỳ hoàng kim, nhiều NĐT xem TTCK “canh bạc” lớn, NĐT đổ xơ đầu tư chứng khốn để tìm kiếm lợi nhuận Bước sang 2008, TTCK bắt đầu có dấu hiệu xuống Thế nhưng, nhiều NĐT kỳ vọng xuống thời TTCK sớm trở lại thời hồng kim có Vì thế, số lượng NĐT CTCK tiếp tục tăng Tuy nhiên, từ năm 2009 đến 2012, TTCK “tuột dốc không phanh” bất chấp chuyên gia nhận định thị trường sớm khởi sắc Kết thúc năm 2013, TTCK Việt Nam có nhiều dấu hiệu khởi sắc, đánh giá 10 thị trường có mức tăng trưởng tốt giới Có thể thấy, năm 2013 TTCK có nhiều biến động, nhiều doanh nghiệp hủy niêm yết, số công ty chứng khoán phá sản Tuy nhiên, xét theo mặt chung TTCK Việt Nam tăng trưởng tốt, “bức tranh xanh màu” TTCK nói chung Về vĩ mơ 2014, sách quan điều hành liên quan đến việc bổ sung cải tiến giải pháp có vấn đề nợ xấu, phá băng thị trường bất động sản, thúc đẩy tăng trưởng xuất qua hiệp định thương mại (TPP)… động lực mang nhiều triển vọng cho TTCK năm sau Cùng với phát triển không ngừng TTCK, Cơng ty Chứng khốn (CTCK) ngày khẳng định vai trò trung gian kết nối doanh nghiệp, NĐT với thị trường Các CTCK không lớn mạnh quy mô mà ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu NĐT, góp phần đẩy mạnh chu chuyển vốn, điều hòa vốn, thúc đẩy kinh tế phát triển NĐT muốn thu tỷ suất sinh lời cao thị trường địi hỏi phải có kiến thức sâu rộng hoạt động phức tạp TTCK, đồng thời địi hỏi họ phải bám sát tình hình kinh tế, thị trường, hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực ngành nghề, doanh nghiệp mà NĐT u thích đầu tư Đó u cầu cao NĐT có quỹ thời gian hạn hẹp 76 bảo thực cách tốt giao dịch khách hàng, giúp cho dịch vụ hỗ trợ NĐT phát triển Thứ hai, xây dựng dự thảo quy định dịch vụ bảo lãnh toán tiền mua chứng khoán, repo chứng khoán, bán khống Từ tạo sở để Bộ Tài phê duyệt Tạo điều kiện cho CTCK đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thứ ba, trình tái cấu trúc TTCK, UBCK cần nghiên cứu dự thảo số vấn đề việc cho phép CTCK phép thực hỗ trợ vốn trực tiếp cho khách hàng mức độ đó, với điều kiện buộc chặt chẽ để đảm bảo hỗ trợ hiệu cho NĐT đảm bảo an toàn hoạt động CTCK (thay phải thơng qua NHTM nay) Thứ tư, UBCKNN cần tích cực hỗ trợ CTCK cách tìm kiếm dự án hỗ trợ kỹ thuật tổ chức quốc tế, nhanh chóng đại hóa hoạt động CTCK Thứ năm, tổ chức thêm nhiều khóa học nâng cao nghiệp vụ với nội dung đa dạng, sát với tình hình thực tế với khung thời gian khác để CTCK có điều kiện xếp bố trí nhân viên cơng ty tham gia 77 KẾT LUẬN Những thành tựu TTCK sau thập kỷ vào hoạt động nhìn nhận thơng qua mặt sau: Khn khổ pháp lý, sách phát triển thị trường khơng ngừng củng cố hồn thiện; TTCK ngày trở thành kênh huy động vốn quan trọng kinh tế; Quy mơ tính khoản TTCK ngày cải thiện, góp phần thu hẹp thị trường tự do; TTCK thu hút đông đảo NĐT nước ngồi; TTCK góp phần quan trọng cho cơng tác cổ phần hóa, cải cách doanh nghiệp Nhà nước Thị trường Chứng khoán ngày phát triển, địi hỏi CTCK ln phải nỗ lực cố gắng để khằng định vị thị trường Làm hài lòng khách hàng mà cụ thể NĐT với nhu cầu đầu tư, quan niệm đầu tư hoàn toàn khác biệt Để làm điều đó, CTCK phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Đó đua khơng ngừng nghỉ, vô cam go, liệt, không loại trừ CTCK Thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ hỗ trợ giao dịch đa dạng chủng loại, chất lượng cao giúp CTCK thực chủ thể trung gian quan trọng thị trường Nhờ đó, CTCK vừa đảm bảo trì khách hàng tại, vừa thu hút lượng lớn khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch chứng khốn cơng ty TNHH Chứng khoán ACB đạt kết đáng khích lệ cịn tồn cần phải khắc phục Do đó, cơng ty TNHH Chứng khoán ACB cần phải đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng, chuyên nghiệp hóa việc tổ chức vận hành công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, không ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm cho phù hợp nhu cầu khách hàng nói riêng thị trường nói chung Bài viết dựa sở lý thuyết TTCK dịch vụ hỗ trợ NĐT giao dịch chứng khoán, kết khảo sát, số liệu thu thập trình thực tập Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB, thực đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ NĐT ACBS từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình - Giáo trình: “Thị trường Chứng khốn”, chủ biên TS Nguyễn Thanh Phương, NXB Thời đại, năm 2012 - Giáo trình: “Những vấn đề Chứng khoán Thị trường Chứng khoán”, chủ biên Đào Lê Minh, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, năm 2002 Bài nghiên cứu - “Thị trường chứng khoán Việt Nam: Ấn tượng 2013, kỳ vọng 2014”- TS Vũ Bằng Chủ tịch UBCKNN - “Thị trường chứng khoán Việt Nam 2013 triển vọng 2014” – Ths Nguyễn Thị Phương Luyến - “Thị trường chứng khoán Việt Nam- 10 năm hình thành phát triển”, PGS TS Vũ Minh Hằng- Ths Nguyễn Anh Tuấn- Trường Đại học Kinh tế TP HCM Thông tư, nghị định - Quyết định số 27/2007/QĐ- BTC ngày 24/4/2007 Bộ Tài việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động cơng ty chứng khốn - Nghị định 48/1998/CP ngày 11/07/1998 chứng khoán thị trường chứng khoán Website www.acbs.com.vn www.acb.com.vn www.cafef.vn www.cophieu68.com www.gso.gov.vn www.mof.gov.vn Báo cáo Tài - Báo cáo thường niên Cơng ty TNHH Chứng khoán ACB 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 - Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 79 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACBS 2009-2013 PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá khách hàng dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư giao dịch chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB- ACBS Kính gửi Nhà đầu tư! Cơng ty TNHH Chứng khoán ACB- ACBS trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ thời gian Được phục vụ quý khách niềm vinh dự lớn lao tập thể cán bộ, nhân viên ACBS ACBS hướng tới cung cấp giải pháp tài tồn diện cho khách hàng, khơng ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Với mong muốn cải tiến chất lượng dịch vụ mang đến khách hàng thỏa mãn tối ưu, thiết kế bảng khảo sát đánh giá dịch vụ, mong nhận ý kiến đóng góp thiết thực quý khách Những ý kiến đóng góp quý khách hỗ trợ mạnh mẽ công ty chúng tơi hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: -Địa chỉ: Đơn vị công tác: Phone: -Email: Độ tuổi Quý khách:  Từ 20 - 30 tuổi  Từ 31 - 40 tuổi  Từ 51 - 60 tuổi  Trên 60 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi Quý khách tham gia giao dịch ACBS thời gian bao lâu:  Dưới năm  Từ 1-3 năm  Từ 3-5 năm Quý khách biết ACBS qua phương tiện thông tin nào?  Internet  Báo chí, tạp chí  Gia đình/ bạn bè  5.Tivi  3.Website: www.kisvn.vn  Nguồn khác, cụ thể:…………………………… Tại Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ACBS:  Dịch vụ tốt  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Phí giao dịch hợp lý  4.Nhân viên mơi giới chuyên nghiệp  Khác…………………… B CÂU HỎI KHẢO SÁT I DỊCH VỤ HỖ TRỢ TÀI CHÍNH Tại ACBS, quý khách thường sử dụng dịch vụ hỗ trợ tài sau đây?  Giao dịch ký quỹ (Margin)  Ứng trước tiền bán chứng khoán  Cầm cố chứng khoán Quý khách đánh số lượng dịch vụ hỗ trợ tài ACBS ?  Đa dạng, phong phú  Đáp ứng đủ nhu cầu  Ít, cần bổ sung thêm Theo quý khách danh mục cổ phiếu đủ điều kiện Margin ACBS nào?  Đa dạng cập nhật  Bình thường, đáp ứng đủ nhu cầu  Ít, cần phải bổ sung thêm mã chứng khoán Theo quý khách mã chứng khoán phép cầm cố ACBS là?  Nhiều  Bình thường  Ít  Rất Theo q khách hàng phí dịch vụ Giao dịch ký quỹ- Margin ACBS là?  Quá Cao  Cao  Phù hợp  Thấp Theo quý khách phí dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán ACBS là?  Quá Cao  Cao  Phù hợp  Thấp Theo q khách phí dịch vụ cầm cố chứng khốn ACBS ?  Quá Cao  Cao  Phù hợp  Thấp Theo quý khách thủ tục giao dịch ký quỹ (Margin trading) ACBS (nếu sử dụng)?  Đơn giản, dễ thực  Bình thường  Phức tạp, rườm rà Theo quý khách thủ tục giao dịch Ứng trước tiền bán chứng khoán ACBS (nếu sử dụng)?  Đơn giản, dễ thực  Bình thường  Phức tạp, rườm rà 10 Theo quý khách thủ tục giao dịch Cầm cố chứng khoán ACBS (nếu sử dụng)?  Đơn giản, dễ thực  Bình thường  Phức tạp, rườm rà 11 Nếu đánh giá chung dịch vụ hỗ trợ tài ACBS, quý khách đánh giá là?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lịng II DỊCH VỤ HỖ TRỢ GIAO DỊCH 12 Quý khách thường sử dụng phương thức đặt lệnh phương thức sau?  Qua điện thoại  Qua Internet  Trực tiếp (tại sàn) 13 Quý khách đánh giá kênh đặt lệnh giao dịch ACBS là?  Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, hiệu  Tương đối hiệu quả, hài lịng  Khó sử dụng, khơng thuận tiện, cịn nhiều lỗi 14 Theo quý khách số lượng phương thức đặt lệnh ACBS là?  Đa dạng, phong phú  Đáp ứng đủ nhu cầu  Ít, cần bổ sung thêm 15 Theo quý khách tốc độ xử lý phương thức đặt lệnh qua Internet là?  Rất nhanh III  Nhanh Bình thường Chậm DỊCH VỤ HỖ TRỢ THƠNG TIN 16 Q khách có thường xun theo dõi tin phân tích thị trường ACBS khơng?  Thường xuyên  Không thường xuyên  Chưa tham khảo 17 Các tin phân tích hàng ngày ACBS theo quý khách, nội dung thông tin cung cấp là?  Cập nhật, phong phú, hữu ích  Hài lịng, thơng tin cập nhật, hữu ích  Chấp nhận  Không cập nhật, không hữu ích 18 Website acbs.com.vn theo quý khách đánh giá  Tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị trường  Tốc độ truy cập tương đối nhanh, thông tin tương đối cập nhật  Tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chưa đáp ứng đầy đủ thông tin thị trường 19 Theo quý khách thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên ACBS là:  Thân thiện, lịch sự, có thái độ phục vụ tốt, chu đáo  Chưa thực quan tâm tới khách hàng  Hồn tồn khơng hài lòng 20 Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ACBS quý khách đánh giá là:  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Hồn tồn khơng hài lịng Chân thành cảm ơn quý khách giúp ACBS thực phiếu khảo sát này! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kính gửi: - Trường Học viện Ngân hàng - Khoa Tài Cơng ty Chứng khoán ACB xác nhận sinh viên: Trần Kiều Vân – Là sinh viên lớp K13KDCKA, khoa Tài chính, trường Học viện Ngân Hàng, nhà trường giới thiệu thực tập tốt nghiệp Cơng ty TNHH Chứng Khốn ACB với tên khóa luận: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư giao dịch chứng khoán Cơng ty TNHH chứng khốn ACB” Thời gian thực tập từ ngày 20/2/2014 đến 18/05/2014 Trong thời gian thực tập Cơng ty, sinh viên Trần Kiều Vân có ý thức kỷ luật tốt, chấp hành đầy đủ nội quy quy chế cơng ty, có thái độ mực với cán nhân viên quan Nhiệt tình tham gia hoạt động đồn thể trình nghiên cứu học tập hồn thành tốt tập Cơng ty tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên Trần Kiều Vân hồn thành tốt q trình thực tập Đến kết thúc thời gian thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2014 GIÁM ĐỐC