Phát triển các dịch vụ trực tuyến tại công ty cổ phần chứng khoán an thành (atsc),

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AN THÀNH (ATSC) Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS TÔ KIM NGỌC Sinh viên thực : KHƢƠNG KHÁNH NGUYỆT Lớp : CKA – K12 Khoa : TÀI CHÍNH Hà Nội – 05/2013 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Học viện Ngân hàng, khoa Tài chính, chuyên ngành Kinh doanh chứng khốn tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức Chứng khoán – tảng cho em thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Tô Kim Ngọc, người hướng dẫn, bảo, cung cấp cho em lời khuyên chân thành việc định hướng hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Chứng khốn An Thành anh chị Công ty tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thiện đề tài khóa luận Do thời gian nghiên cứu trình độ hiểu biết cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, anh chị bạn quan tâm để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2013 Sinh viên thực Khƣơng Khánh Nguyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Khƣơng Khánh Nguyệt, sinh viên lớp CKA – K12, trường Học viện Ngân hàng Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ trực tuyến Công ty Cổ phần Chứng khốn An Thành (ATSC)” tơi tự nghiên cứu, phân tích trình bày Mọi tài liệu q trình sử dụng trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy Đề tài chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác Sinh viên thực Khương Khánh Nguyệt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt ATSC Cơng ty cổ phần Chứng khốn An Thành CTCK Cơng ty chứng khốn NĐT Nhà đầu tư SGDCK SGDCK TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban Chứng khốn Nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Thứ tự Tên bảng biểu, biểu đồ, hình vẽ Trang BẢNG Bảng 2.2 Cơ cấu lao động ATSC qua năm 29 Bảng 2.6 Số lượng tài khoản mở ATSC qua năm 39 Bảng 2.7 Số lượng tài khoản đăng ký mở năm 2012 39 Bảng 2.8 Số lượng tài khoản giao dịch tài khoản margin qua năm 40 Bảng 2.9 Số lượng giá trị giao dịch chứng khoán năm 2012 40 Bảng 2.11 Tỷ lệ NĐT sử dụng dịch vụ trực tuyến 41 Bảng 2.12 Số lượt truy cập website trung bình ngày 41 Bảng 2.16 So sánh phí dịch vụ trực tuyến số CTCK 45 Bảng 3.1 Phân tích SWOT 54 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.3 Kết kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012 30 Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ phương thức đặt lệnh giao dịch khách hàng 41 Biểu đồ 2.13 Khối lượng giá trị giao dịch chứng khoán qua năm 42 Biểu đồ 2.14 Doanh thu dịch vụ trực tuyến qua năm 43 Biểu đồ 2.15 Doanh thu nghiệp vụ kinh doanh chứng khốn 44 HÌNH VẼ Hình 2.5 Giao diện Hệ thống giao dịch trực tuyến 33 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình hoạt động mơi giới chứng khốn Sơ đồ 1.2 Quy trình hoạt động tự doanh Sơ đồ 1.3 Quy trình bảo lãnh phát hành chứng khốn 10 Sơ đồ 1.4 Quy trình tư vấn tài đầu tư chứng khoán 10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ATSC 28 Sơ đồ 2.4 Quy trình mở tài khoản trực tuyến 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CTCK 1.1 Tổng quan cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm CTCK 1.1.2 Đặc điểm CTCK 1.1.3 Vai trò CTCK 1.1.4 Các nghiệp vụ kinh doanh CTCK 1.1.4.1 Nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 1.1.4.2 Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán 1.1.4.3 Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán 1.1.4.4 Nghiệp vụ tư vấn tài đầu tư chứng khoán 10 1.1.4.5 Các dịch vụ tài khác 10 1.2 Dịch vụ trực tuyến CTCK 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ trực tuyến CTCK 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ trực tuyến 11 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ trực tuyến CTCK 12 1.2.4 Các dịch vụ trực tuyến phổ biến CTCK 14 1.2.4.1 Dịch vụ mở tài khoản chứng khoán trực tuyến 14 1.2.4.2 Dịch vụ giao dịch chứng khoán trực tuyến 14 1.2.4.3 Dịch vụ quản lý tài khoản trực tuyến 15 SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc 1.2.4.4 Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền trực tuyến 15 1.2.4.5 Dịch vụ hỗ trợ tài 16 1.2.4.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 17 1.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ trực tuyến 18 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 18 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 19 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ trực tuyến 20 1.4.1 Nhân tố bên công ty 20 1.4.2 Nhân tố bên công ty 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN AN THÀNH (ATSC) 24 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ trực tuyến CTCK 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ trực tuyến CTCP Chứng khoán An Thành 25 2.2.1 Khái quát CTCP Chứng khoán An Thành 25 2.2.1.1 Giới thiệu ATSC 25 2.2.1.2 Sản phẩm – Dịch vụ 26 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 27 2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ trực tuyến ATSC 31 2.2.2.1 Dịch vụ mở tài khoản chứng khoán trực tuyến 31 2.2.2.2 Dịch vụ giao dịch trực tuyến 32 2.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ tài 35 2.2.2.4 Hỗ trợ khách hàng trực tuyến 36 SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc 2.2.2.5 Dịch vụ qua hệ thống SMS, Điện thoại 38 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ trực tuyến ATSC 38 2.3.1 Những kết đạt 38 2.3.1.1 Số lượng dịch vụ trực tuyến 38 2.3.1.2 Số lượng tài khoản 39 2.3.1.3 Số lượng NĐT sử dụng dịch vụ trực tuyến 40 2.3.1.4 Tần suất sử dụng dịch vụ 41 2.3.1.5 Giá trị giao dịch thị phần môi giới 41 2.3.1.6 Doanh thu từ dịch vụ trực tuyến 43 2.3.1.7 Phí dịch vụ 44 2.3.1.8 Mức độ hài lòng khách hàng 45 2.3.1.9 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 46 2.3.2 Hạn chế 47 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ trực tuyến 47 2.3.2.2 Doanh số, thị phần Công ty 47 2.3.2.3 Chất lượng thông tin 48 2.3.2.4 Chất lượng đường truyền, công nghệ 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 48 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 48 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 49 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN AN THÀNH (ATSC) 51 3.1 Các để xây dựng giải pháp 51 SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam thời gian tới 51 3.1.2 Định hướng phát triển CTCP Chứng khoán An Thành 53 3.1.3 Phân tích khả phát triển dịch vụ chứng khốn trực tuyến ATSC tương lai 54 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ trực tuyến CTCK An Thành 55 3.2.1 Nâng cao lực tài 55 3.2.2 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 57 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.4 Nâng cao chất lượng thông tin 61 3.2.5 Chiến lược khách hàng 62 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 63 3.2.7 Chính sách giá 65 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 65 3.3.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý nhà nước 65 3.3.2 Kiến nghị ATSC 68 KẾT LUẬN 69 SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với việc tăng tới 40% tháng đầu năm sau giảm mạnh tháng lại, TTCK Việt Nam khép lại năm giao dịch 2012 với nhiều thăng trầm biến động, phản ánh rõ nét thực trạng khó khăn bất ổn kinh tế Diễn biến thị trường trầm lắng khiến hoạt động nhiều CTCK gặp khó khăn, bắt buộc phải thu hẹp quy mô hoạt động, rút bớt nghiệp vụ kinh doanh Theo số liệu thống kê 50% số CTCK bị lỗ năm 2012 70% CTCK có lỗ lũy kế, 11 CTCK bị đặt vào diện kiểm soát đặc biệt, 03 CTCK vào diện kiểm soát, 04 CTCK rút nghiệp vụ môi giới, 01 CTCK rút nghiệp vụ bảo lãnh phát hành, 02 CTCK rút nghiệp vụ tự doanh, 03 CTCK bị đình hoạt động… Hiện khoảng 100 CTCK hoạt động Con số xem nhiều so với quy mơ thị trường có giá trị vốn hóa mức khoảng 32 tỷ USD Thị trường khó khăn q trình tái cấu trúc CTCK đẩy nhanh nhiêu Áp lực cạnh tranh CTCK lớn buộc CTCK phải tự tìm cho hướng riêng, giải pháp vươn lên để tồn phát triển, thu hút giữ chân khách hàng Một hướng nhiều CTCK áp dụng hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ trực tuyến Giải pháp cho xu hướng phát triển tất yếu thị trường, giúp nâng cao văn hóa đầu tư cho cơng chúng, mà cịn góp phần tăng vị thế, tính chun nghiệp cho CTCK Tuy nhiên CTCK trọng đến việc đầu tư, ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ chứng khốn Tại CTCP Chứng khoán An Thành, việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ sớm Công ty triển khai vào hoạt động Song số lượng dịch vụ trực tuyến nghèo nàn chưa thực trọng phát triển Nhận thấy SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 61 GVHD: PGS.TS Tơ Kim Ngọc thưởng tiền quyền mua cổ phiếu, cổ phiếu ưu đãi để tăng gắn bó với Cơng ty tinh thần nhiệt tình, có trách nhiệm với cơng việc  Chính sách tuyển dụng Xây dựng quy trình tuyển dụng cách chuyên nghiệp, có sách thu hút nhân tài (chính sách thu nhập, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ) Tiêu chí “phù hợp” nên đặt lên hàng đầu Những ứng cử viên tốt khơng có cấp trội họ động, nhiệt huyết, yêu thích lĩnh vực đầu tư chứng khốn, kỹ mềm tốt Ưu tiên với người có chứng hành nghề UBCKNN, có kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương Cơng ty khơng nên bỏ qua nguồn nhân lực trẻ đến từ trường đại học Bằng việc phối hợp với trường kinh tế địa bàn, tổ chức thi, buổi trao đổi, tiếp xúc thực tế giúp cho sinh viên có điều kiện tìm hiểu điều kiện làm việc, cơng việc sau Qua đó, góp phần quảng bá hình ảnh Cơng ty, tìm kiếm ứng cử viên tiềm năng, tạo điều kiện cho họ cam kết trường làm việc Công ty Hàng năm, nhu cầu thực tập CTCK sinh viên chuyên ngành kinh tế cao Tạo điều kiện, hội cho sinh viên thực tập, hướng dẫn họ thực hành nghiệp vụ môi giới Công việc nhân viên mơi giới quan trọng tìm kiếm tư vấn cho khách hàng Cơ hội thực tập giúp sinh viên rèn luyện kiến thức, kỹ mà cịn giúp Cơng ty có thêm nguồn khách hàng Ngoài ra, tuyển thêm cộng tác viên phụ trách việc tìm kiếm khách hàng, hưởng lương theo doanh số Cộng tác viên làm việc tốt tạo hội để họ trở thành nhân viên thức Công ty 3.2.4 Nâng cao chất lượng thông tin  Về thông tin thị trường Thông tin TTCK vô quan trọng NĐT dễ bị lung lay niềm tin thị trường xuất tin đồn hay thông tin tiêu cực Chính vậy, thơng qua trang thơng tin trực tuyến, ATSC cần hỗ trợ khách hàng SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 62 GVHD: PGS.TS Tơ Kim Ngọc việc nắm bắt nguồn thông tin cập nhật đáng tin cậy Cần có phận phụ trách việc cập nhật thơng tin liên tục hàng kiểm chứng tính xác thực thông tin trước công bố tới khách hàng  Về ấn phẩm định kỳ Công ty ATSC có phận phân tích chứng khốn riêng song quy mơ Cơng ty nhỏ nên có nhân viên đảm nhận cơng việc phân tích Do vậy, báo cáo ATSC cung cấp cho NĐT dừng lại việc phân tích kỹ thuật hàng ngày, hàng tuần cách đơn giản, dễ hiểu ATSC phân thêm nhân viên phụ trách việc phân tích Nhân viên nhận ủy thác từ khách hàng tham gia họp đại hội đồng cổ đông, tiến hành ghi chép, sàng lọc lại thơng tin, sau cơng bố website nhằm giúp NĐT nắm tình hình doanh nghiệp cách xác cụ thể ATSC nên đưa viết, nhận định, đánh giá thị trường, ấn phẩm thường kỳ có đầu tư công phu, chuyên nghiệp 3.2.5 Chiến lược khách hàng Để thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ Cơng ty cịn phải đưa chiến lược khách hàng hợp lý, có tính thực tiễn  Phân loại nhóm đối tượng khách hàng Dựa vào việc nghiên cứu đặc tính đầu tư nhóm đối tượng khách hàng khác Cơng ty đưa dịch vụ trực tuyến phù hợp với nhu cầu khách hàng Chẳng hạn: - Đối với người trẻ tuổi (dưới 30 tuổi): lứa tuổi tiềm lực tài thấp, thiếu kinh nghiệm, thiếu thời gian Tuy nhiên họ có khát vọng làm giàu, chấp nhận rủi ro cao thích cổ phiếu có mức sinh lời kỳ vọng cao Khách hàng tiếp xúc nhiều với công nghệ thông tin, làm việc môi trường chuyên nghiệp động nên họ muốn sẵn sàng cập nhật mới, tiện ích trực tuyến ln họ quan tâm, tìm hiểu sử dụng - Đối với khách hàng người hưu: đối tượng có nhiều thời gian, thu nhập ổn định, họ có nhiều kinh nghiệm, nhiên tâm lý thường bảo thủ, không hay cập nhật Những người khơng ưa mạo hiểm, họ thích an toàn ngại SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 63 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc rủi ro Họ mong muốn sản phẩm có chất lượng, an tồn bảo mật sử dụng Hiện nay, ATSC khách hàng cá nhân đến giao dịch có đủ lứa tuổi lứa tuổi trung niên chiếm phần lớn Đây NĐT có nguồn vốn lớn ổn định, có kiến thức định, có địa vị xã hội, quan hệ xã hội rộng Họ có kinh nghiệm mục đích đầu tư đa dạng Họ đòi hỏi hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến có chất lượng cao Nếu dịch vụ làm hài lịng họ họ người quảng bá cho Cơng ty Ngồi ra, TTCK Việt Nam gây ý NĐT nước Đây đối tượng tốt để Công ty hướng đến, mở rộng mạng lưới khách hàng  Chính sách chăm sóc khách hàng - Với khách hàng VIP: Cần có sách ưu tiên, ưu đãi NĐT có doanh số giao dịch lớn như: giảm mức phí giao dịch, thường xuyên gọi điện gửi mail cung cấp thông tin cập nhật nhất, tiến hành tư vấn định kỳ, hỏi thăm tình hình đời sống khách hàng, gọi điện, tặng quà chúc mừng sinh nhật khách hàng… - Với khách hàng mới: Chủ động tiếp cận, tìm kiếm, gọi điện thuyết phục khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Công ty Khi khách hàng khai báo thơng tin mở tài khoản trực tuyến, thay để khách hàng phải đến Công ty ký hợp đồng mở tài khoản, cần thu xếp cử người đến tận nhà khách hàng Điều làm tăng tính chu đáo chất lượng phục vụ, khách hàng cảm thấy quan tâm có ấn tượng tốt với Công ty - Với khách hàng giao dịch Công ty: Thường xuyên chia sẻ thông tin, giúp đỡ khách hàng với vấn đề mà họ quan tâm, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, cảnh báo danh mục NĐT có dấu hiệu xấu đi… - Với khách hàng tạm ngừng giao dịch Công ty: Gọi điện hỏi thăm, kết nối lại liên lạc, tư vấn hướng đầu tư… 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 64 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc Hiện tại, ATSC chưa có phịng marketing chun biệt nên hoạt động marketing cịn thiếu tính chun nghiệp chưa trọng mức Trong đó, làm tốt cơng tác Cơng ty nắm bắt xác nhu cầu khách hàng, đồng thời giới thiệu, quảng bá hình ảnh Cơng ty tới cơng chúng Tuy nhiên, chi phí cho hoạt động marketing lớn nên triển khai, Công ty cần tính tốn tới hiệu chiến lược để thực cho phù hợp Một số chiến lược marketing đưa là:  Quảng bá hình ảnh ATSC Thơng qua phương tiện truyền thông đại chúng sách, báo, tạp chí, truyền hình, phát thanh, internet… tạo ấn tượng với người xem, nghe chuyên nghiệp, giới thiệu tính trội sản phẩm trực tuyến lợi ích đa dạng để thu hút quan tâm NĐT Tích cực tham gia, tài trợ cho kiện cộng đồng nhiều người quan tâm Một mặt, Cơng ty đóng góp phần lợi ích cho cộng đồng xã hội, mặt khác, Cơng ty có điều kiện quảng bá hình ảnh, làm cho người biết đến thương hiệu ATSC Website Cơng ty nơi NĐT tìm đến Kết hợp thêm thông tin địa website ấn phẩm Website ATSC cịn đơn giản chưa gây ấn tượng với người xem, thơng tin cung cấp cịn sơ sài Tiến hành thiết kế lại giao diện website cho đẹp mắt dễ sử dụng hơn, thông tin đưa nên phong phú mang tính cập nhật Với sản phẩm, dịch vụ, thể chi tiết nội dung, hướng dẫn cụ thể, kết hợp thêm biểu phí cho dịch vụ để NĐT xem xét cân nhắc sử dụng cho phù hợp nhu cầu  Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị Đây hội để khách hàng Công ty hiểu hơn, tăng thêm mối liên hệ gắn kết hai bên Về phía khách hàng, họ biết thêm nhiều thơng tin Công ty, sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mà Công ty cung cấp triển khai Về phía Cơng ty, Cơng ty có điều kiện hiểu thêm tâm lý, nhu cầu khách hàng, đồng thời thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng dịch vụ Công ty cung cấp SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 65 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc Trên sở đó, có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm giới thiệu sản phẩm 3.2.7 Chính sách giá Mặc dù khơng có vị tiềm lực so với CTCK khác để tranh đua số lượng dịch vụ, ATSC tự xác định cho lợi giá chất lượng phục vụ khách hàng Có thể thấy, mức phí dịch vụ ATSC đưa thấp so với mặt chung, nhiên khó cạnh tranh với nhiều CTCK lớn khác họ có lợi nhờ quy mô Do vậy, ATSC cần xây dựng sách giá hỗ trợ NĐT nữa, cần quan tâm thường xuyên, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP để giữ chân khách hàng với Công ty 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý nhà nước  Hoàn thiện khung pháp lý Năm 2012 đánh dấu bước ngoặt lớn việc hoàn thiện khung pháp lý TTCK Việt Nam 15 đề án, nghị định, thông tư ban hành; 10 văn pháp lý hồn thiện chờ ban hành Mặc dù TTCK cịn nhiều khó khăn nên tác động trực tiếp văn chưa bộc lộ rõ, bên cạnh đó, tính hiệu văn phải chờ thêm thời gian để đánh giá, cho thấy nỗ lực lớn quan quản lý việc tạo mơi trường bình đẳng, minh bạch tạo chế cho thành viên TTCK Trong thời gian tới, UBCKNN cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện văn pháp lý lĩnh vực chứng khốn: - Ngồi việc thức luật hóa nghiệp vụ margin cần luật hóa thêm nghiệp vụ ứng trước tiền bán chứng khoán; xem xét triển khai giao dịch bán khống, giao dịch chứng khoán phái sinh; quy định hình thức giao dịch, chứng từ điện tử ngành chứng khoán… sở cho CTCK triển khai hoạt động dịch vụ qua mạng hội nhập với giới SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 66 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc - Bổ sung chế tài xử lý nghiêm minh dân sự, hình để phịng ngừa xử lý hành vi vi phạm hoạt động TTCK, đặc biệt hành vi liên quan đến giao dịch trực tuyến - Ban hành quy định tổ chức hoạt động tổ chức định mức tín nhiệm nhằm hỗ trợ thị trường phát triển  Tăng cường công tác quản lý, giám sát Với mục tiêu đảm bảo tính ổn định thị trường quyền lợi hợp pháp NĐT, công tác quản lý giám sát CTCK nhiệm vụ mà UBCKNN phải thường xuyên thực Năm 2012, UBCKNN thực tốt công tác kiểm tra, giám sát cử đoàn tra 60 đoàn kiểm tra tổ chức kinh doanh chứng khốn, cơng ty đại chúng, cơng ty kiểm toán vấn đề thao túng giá Kết quả, 146 định xử phạt hành với tổng số tiền phạt 8,5 tỷ đồng ban hành, phát 01 trường hợp CTCK vi phạm quy định sử dụng tiền NĐT, 02 CTCK nhân viên mơi giới bị xử phạt hành vi bán khống, 02 CTCK bị xử phạt vi phạm hoạt động giao dịch ký quỹ, hàng loạt định xử phạt khác Các số chưa phản ánh hết sai phạm TTCK cho thấy phần nỗ lực của UBCKNN việc tăng cường tính minh bạch, tuân thủ pháp luật bình đẳng TTCK Cơng việc cần UBCKNN tiếp tục thực cách thường xuyên, nghiêm ngặt hơn, cần mạnh tay xử lý sai phạm CTCK, đồng thời khuyến khích tham gia công chúng đầu tư việc phát dấu hiệu vi phạm TTCK  Quy định hệ thống công nghệ UBCKNN ban hành Quyết định 106/QĐ-UBCK ngày 08/02/2010 “yêu cầu hệ thống công nghệ thông tin” CTCK Yêu cầu hệ thống công nghệ thông tin UBCNNN quy định mặt: yêu cầu chung, yêu cầu kỹ thuật, yêu cầu phần mềm, trang thông tin điện tử, đội ngũ nhân Những quy định SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 67 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc đảm bảo cho hệ thống công nghệ vận hành ổn định, an toàn, phục vụ tốt cho hoạt động nghiệp vụ CTCK giao dịch NĐT Tuy nhiên, hầu hết CTCK sử dụng hệ thống công nghệ phần mềm khác tùy vào điều kiện cho phép Chính mà việc quản lý trở nên khó khăn UBCKNN nên đưa chuẩn mực chung cho hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho giao dịch đảm bảo cho khách hàng Hơn nữa, chi phí cho hệ thống phần mềm CTCK đỡ tốn Việc kết nối CTCK thành viên với Sở giao dịch đỡ bị trục trặc vấn đề liên quan đến giải mã số liệu khơng chuẩn hệ thống phần mềm gây Có sách hỗ trợ, khuyến khích CTCK có trọng đầu tư lớn vào việc nghiên cứu, phát triển, đưa giải pháp vượt trội việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh  Phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư Hiện trình độ dân trí người dân thấp TTCK Việt Nam mẻ với số đông người dân Số người biết TTCK tăng lên hiểu biết thiếu Hơn nữa, tâm lý bầy đàn, NĐT thường định đầu tư theo đám đông, áp lực bán tháo tăng cao có tin đồn xuất thị trường Do đó, việc phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư nhiệm vụ thiếu phát triển TTCK Việt Nam nói chung dịch vụ trực tuyến nói riêng Tăng cường hoạt động đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ công tác tuyên truyền phổ cập rộng rãi kiến thức TTCK Việc tuyên truyền phổ biến kiến thức chứng khốn khơng nhiệm vụ Bộ tài chính, UBCKNN mà cịn cơng việc Chính phủ Bộ ngành địa phương doanh nghiệp Xây dựng củng cố niềm tin cho công chúng đầu tư Thành lập tổ chức chuyên đánh giá mức tín nhiệm cơng ty Tổ chức giúp cho cơng chúng có đầy đủ thơng tin cơng ty Cơng chúng có lựa chọn đưa định xác Tạo cho doanh nghiệp Việt Nam thói quen SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc công khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt cơng ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi hợp pháp NĐT 3.3.2 Kiến nghị ATSC Nâng cao lực tài tiềm lực Cơng ty, có chiến lược phát triển cụ thể, tăng cường đầu tư cở sở vật chất trang thiết bị đại, thực giải pháp nhằm đa dạng hóa hoàn thiện dịch vụ trực tuyến Xây dựng hồn thiện chế sách: đưa sách phù hợp với mục tiêu phát triển khả Công ty thời kỳ để có điều kiện thực cách hiệu Thường xuyên phát triển đào tạo đội ngũ nhân động, chuyên nghiệp, nhạy bén, nhiệt tình cơng việc để tăng suất, chất lượng cơng việc, góp phần nâng cao uy tín hình ảnh Công ty Kết luận chƣơng Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ trực tuyến ATSC, đồng thời xem xét định hướng tiềm lực phát triển TTCK Việt Nam ATSC, chương đưa số giải pháp kiến nghị với quan chức năng, với mong muốn dịch vụ trực tuyến CTCK trở nên đa dạng, phong phú, chất lượng phổ biến tới công chúng đầu tư SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp 69 GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc KẾT LUẬN Hiện nay, TTCK Việt Nam giai đoạn khó khăn dự báo tích cực năm 2012 Xét cách khách quan tin TTCK Việt Nam sớm tìm hướng đắn, giữ vai trị kinh tế Để đạt điều đó, cần nỗ lực lớn từ thành viên thị trường, có CTCK CTCP Chứng khốn An Thành đồng hành thăng trầm thị trường năm vừa qua Thông qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ trực tuyến Cơng ty, khóa luận đề số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ trực tuyến, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh Cơng ty Khóa luận khơng mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến ATSC mà muốn CTCK khác cần trọng tới việc ứng dụng khoa học công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ chứng khốn mình, góp phần xây dựng TTCK Việt Nam chuyên nghiệp, đại, phát huy tốt vai trị kinh tế SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO STT Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình sách chuyên khảo Giáo trình Thị trường chứng khoán, Học viện Ngân hàng, năm 2011 Giáo trình Kinh doanh chứng khốn, Học viện Ngân hàng, năm 2011 Các văn luật chứng khoán có liên quan: Nghị định 58/2012/NĐ -CP, Thơng tư 210/2012/TT -BTC, Quyết định 106/QĐ-UBCK, Quyết định 252/QĐ-TTg Báo cáo, tƣ liệu đƣợc ATSC cung cấp Báo cáo thường niên ATSC 2010 – 2012 Báo cáo tài ATSC 2009 – quý I/2013 Báo cáo tình hình giao dịch ATSC 2009 - 2012 Báo cáo tổng hợp Phịng Mơi giới ATSC Báo cáo Phịng IT ATSC Các website tham khảo CTCP Chứng khoán An Thành Trang web UBCKNN Trang web SGDCK Hà Nội : www.hnx.vn Trang web SGDCK TP.HCM : www.hsx.vn Trang thông tin kinh tế Trang web tài Trang thơng tin chứng khốn Trang thời báo kinh tế Việt Nam : www.vneconomy.com Trang bách khoa toàn thư mở SVTH: Khương Khánh Nguyệt : www.atsc.com.vn : www.ssc.gov.vn : www.cafef.vn : www.tapchitaichinh.vn : www.vietstock.vn : www.vi.wikipedia.org Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc Phụ lục Báo cáo tài ATSC từ 2009 - 2012 (Đơn vị: nghìn đồng) CHỈ TIÊU Biểu đồ Năm 2012 Năm 2011 Năm 2010 20.560.948 8.077.510 17.016.238 21.409.565 1.883.679 1.833.442 9.082.406 9.507.332 13.842.311 - - 9.003.457 - 120.000 185.160 135.716 4.834.959 6.124.068 7.748.672 2.763.061 - 1.433 76.250 - 20.560.948 8.076.077 16.939.987 21.409.565 14.647.392 9.103.697 6.801.999 5.913.556 (1.027.620) 5.814.075 4.806.015 8.382.864 5.975.684 99.481 (5.833.635) 1.755.125 12.431.206 451.515 735.482 704.466 1.004.284 Chi phí khác 1.051.760 105.478 482.547 6.685 10 Lợi nhuận khác (600.245) 630.004 221.919 997.599 (500.764) (5.203.631) 1.977.044 13.428.804 2.082.419 - 464.269 626.269 (2.583.182) (5.203.631) 1.512.775 12.802.536 Doanh thu KDCK - Doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn - Doanh thu hoạt động đầu tư chứng khoán - Doanh thu hoạt động tư vấn - Doanh thu khác Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu Chi phí hoạt động kinh doanh Lợi nhuận gộp hoạt động KD Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động KD Thu nhập khác 11 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 12 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hành 13 Lợi nhuận sau thuế Năm 2009 3.002.675 10.137.989 18.406.890 14 Lãi (630) (1.269) 369 3.123 cổ phiếu (Nguồn: Dữ liệu tổng hợp kết kinh doanh ATSC từ vietstock.vn) SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Kim Ngọc Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trực tuyến Cơng ty cổ phần Chứng khốn An Thành (ATSC) Kính gửi: Quý khách hàng Trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP Chứng khoán An Thành thời gian qua Chúng mong muốn cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu khảo sát Chân thành cảm ơn! A Thông tin khách hàng - Tên khách hàng: - Địa chỉ: - Số điện thoại: - Email: B Nội dung khảo sát (Quý khách vui lòng đánh dấu  vào lựa chọn) Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Về giao dịch chứng khoán trực tuyến - Thủ tục mở tài khoản chứng khoán - Đặt lệnh qua internet - Đặt lệnh qua điện thoại - Tốc độ xử lý - Mức độ bảo mật, an tồn - Thơng báo kết quả, biến động tài khoản qua SMS, internet - Phí dịch vụ mơi giới chứng khốn Dịch vụ hỗ trợ tài trực tuyến SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tơ Kim Ngọc - Dịch vụ ứng trước tiền bán - Dịch vụ margin chứng khốn - Phí dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác - Các hướng dẫn giao dịch - Bảng giá trực tuyến - Số lượng tin hàng ngày - Chất lượng thông tin đưa - Dịch vụ qua tổng đài, tư vấn trực tuyến - Giải cố phát sinh Hạ tầng công nghệ - Chất lượng đường truyền internet - Giao diện website Công ty Xin vui lịng đóng góp ý kiến Anh (Chị) để dịch vụ sản phẩm trực tuyến hoàn thiện hơn: SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng - Thủ tục mở tài khoản chứng khoán 40 53 - Đặt lệnh qua internet 22 70 - Đặt lệnh qua điện thoại 28 60 10 - Tốc độ xử lý 65 27 - Mức độ bảo mật, an tồn 30 56 10 - Thơng báo kết quả, biến động tài khoản qua SMS, internet 70 21 - Phí dịch vụ mơi giới chứng khốn 30 62 - Dịch vụ ứng trước tiền bán 12 68 14 - Dịch vụ margin chứng khoán 65 22 - Phí dịch vụ 10 70 15 Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác - Các hướng dẫn giao dịch 15 68 10 - Bảng giá trực tuyến 60 30 - Số lượng tin hàng ngày 50 35 - Chất lượng thông tin đưa 26 65 - Dịch vụ qua tổng đài, tư vấn trực tuyến 12 22 58 - Giải cố phát sinh 35 56 - Chất lượng đường truyền internet 15 45 34 - Giao diện website Công ty 18 64 15 Chỉ tiêu Về giao dịch chứng khoán trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ tài trực tuyến Hạ tầng công nghệ SVTH: Khương Khánh Nguyệt Lớp: CKA – K12 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Khương Khánh Nguyệt GVHD: PGS.TS Tô Kim Ngọc Lớp: CKA – K12