Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên Lớp Khoa GVHD : VŨ THỊ MỸ HẠNH : NHTME – K14 : NGÂN HÀNG : Th.s ĐỖ THỊ THU HÀ Hà Nội, tháng 05 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan khóa luận tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun khóa luận Sinh viên thực Vũ Thị Mỹ Hạnh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn Cô Ths Đỗ Thị Thu Hà bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ em tận tình suốt thời gian thực hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Ngân hàng – Học viện ngân hàng, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trƣờng nhiệt tình giúp đỡ em thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, nhƣng thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp, bảo, bổ sung thêm thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Vũ Thị Mỹ Hạnh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU VIẾT NỘI DUNG TẮT ATM Máy rút tiền tự động CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 PGD Phòng giao dịch 11 QTK Quỹ tiết kiệm 12 GDV Giao dịch viên 13 VIP (Very Important Person) Khách hàng quan trọng 14 SGD Sở giao dịch 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng hành vi tiêu dùng Hình 1.2: Các bƣớc thực quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.3: Quy trình lựa chọn khách hàng 16 Hình 2.1: Qui trình quản lý quan hệ khách hàng 42 Hình 2.2: Các kênh tƣơng tác với khách hàng 47 Hình 2.3: Khi khách hàng gọi đến ngân hàng 52 Hình 2.4: Khi nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức toàn hệ thống 31 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức chi tiết 32 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức cấp chi nhánh 34 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tốc độ tăng trƣởng tiêu kinh doanh VietinBank 2012 – 2014 37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể tốc độ tăng trƣởng VietinBank 2012 – 2014 37 Biểu đồ 2.2: Các kênh khách hàng biết biết VietinBank 48 Biểu đồ 2.3: Mạng lƣới phục vụ khách hàng 49 Biểu đồ 2.4: Dƣ nợ tín dụng VietinBank 2011 – 2014 56 Biểu đồ 2.5: Nguồn vốn huy động VietinBank 2011 – 2014 57 Bảng 2.2: Thể thị phần thẻ VietinBank năm 2010 – 2014 57 Biểu đồ 2.6: Thể thị phần thẻ năm 2010 – 2014 58 Bảng 2.3: Thể số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2011 – 2014 58 Biểu đồ 2.7: Thể số lƣợng POS luỹ kế năm 2010 - 1014 59 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Tạo lập sở liệu 13 1.2.2 Phân tích liệu 15 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu thơng qua phân tích 16 1.2.4 Xác định công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 18 1.2.5 Đo lƣờng thành cơng chƣơng trình CRM 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 20 1.3.2 Các nhân tố khách quan 23 1.4 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24 1.4.1 Số lƣợng khách hàng 25 1.4.2 Thời gian xử lý tiếp nhận thông tin liên quan đến khách hàng 25 1.4.3 Giá trị khách hàng 25 1.4.4 Sự hài lòng khách hàng ngân hàng 25 1.4.5 Uy tín ngân hàng 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK 28 2.1.1Giới thiệu chung ngân hàng VietinBank 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng 31 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.2 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 39 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 41 2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng ngân hàng VietinBank 42 2.3.2 Hoạt động phân loại khách hàng ngân hàng VietinBank 44 2.3.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng ngân hàng VietinBank 46 2.3.4 Hoạt động cá biệt hoá khách hàng VietinBank 53 2.3.5 Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng vietinBank 54 2.3.6 Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 55 2.4 MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 56 2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 61 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 61 2.5.2 Những tồn 64 2.4.3 Nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 69 3.1 CHIẾN LƢỢC VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK 69 3.1.1 Định hƣớng chung 69 3.1.2 Định hƣớng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 71 3.2.1 Chuẩn hố mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng VietinBank 71 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng thông tin chiều Khách hàng – Ngân hàng 76 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 76 3.2.4 Phát triển hoạt động Marketing Online công tác truyền thông 78 3.2.5 Đổi phƣơng thức quản lý phát triển nguồn nhân lực 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc, Hiệp hội Liên ngân hàng 84 3.3.2 Kiến nghị với ngành liên quan 86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng VietinBank 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng có đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng, Ngân hàng thành cơng Đặc biệt môi trƣờng kinh tế cạnh tranh mà số lƣợng Ngân hàng tăng lên mạnh mẽ nƣớc thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam, sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp ngày tƣơng tự việc khách hàng chuyển sang Ngân hàng khác lí dễ dàng Chính chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trung tâm trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu Ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm thiết lập trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ khách hàng tiềm sở để gia tăng thoả mãn khách hàng, giúp ngân hàng thực thành công chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng Cùng với phát triển chung ngành Ngân hàng, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam có bƣớc chuyển mạnh mẽ, xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hƣớng đến hình ảnh Ngân hàng đại, động, góp phần vào phát triển chung kinh tế Tuy nhiên trình thực cịn có số hạn chế nên chƣa khai thác hiệu Xuất phát từ thực tế đó, tác giả định lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Đề tài hƣớng đến giải mục tiêu sau: Thứ là: Hệ thống hoá làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng Thứ hai là: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VietinBank năm vừa qua, đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VietinBank Thứ ba là: Trên sở định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho năm tới để đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VietinBank Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vấn đề liên quan Ngân hàng VietinBank Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011 – 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp khác nhau: phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử; Phƣơng pháp thống kê; phân tích, tổng hợp so sánh Đặc biệt để làm sở cho việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VietinBank, tác giả kết hợp nhóm sinh viên khố xây dựng mẫu phiếu bảng hỏi tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank khu vực Thành phố Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Hải Dƣơng, Bắc Cạn Kết khảo sát giúp Luận văn tăng tính thuyết phục đánh giá đƣợc xác, khách quan chất lƣợng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VietinBank Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Hệ thống làm rõ số vấn đề chung quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Ngân hàng từ nhằm mục đích định hƣớng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng VietinBank Khảo sát thực tiễn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng VietinBank; phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng VietinBank Kết cấu luận văn Nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VietinBank Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VietinBank 85 lý, điều hành, hồn thành sứ mệnh, mục tiêu sách tiền tệ quốc gia Đồng thời liên tục đổi cấu, xếp lại hệ thống để thực có hiệu lực hiệu vai trị Ngân hàng Trung ƣơng đại Hai nâng cao hiệu hoạt động tra giám sát Hoạt động tra có hiệu giúp cho ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nƣớc có thơng tin cần thiết TCTD để từ có sách nhanh nhạy, phù hợp để thực vai trò quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực ngân hàng Do NHNN cần tập trung cải cách phát triển hệ thống giám sát ngân hàng Để hệ thống tra giám sát NHNN theo kịp tiêu chuẩn quốc tế hiệu cao Việt Nam Ba phát triển nâng cao hiệu hoạt động thi trường tiền tệ Thị trƣờng tiền tệ phát triển hoạt động có hiệu điều kiện để lãi suất đƣợc hình thành theo quan hệ cung cầu, phản ánh chất kinh tế phát huy đƣợc khả truyền định hƣớng sách tiền tệ thông qua công cụ lãi suất, đảm bảo việc thực thi sách đƣợc hiệu Để thị trƣờng tiền tệ phát triển hoạt động hiệu cần thiết phải: - Điều hành CSTT lấy kiểm sốt lạm phát làm chức chính, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch điều hành Chính sách tiền tệ - Tạo nguồn hàng cho thị trƣờng cách đa dạng hoá kỳ hạn loại trái phiếu, tín phiếu - Gắn kết chặt chẽ điều hành tỷ giá hối đoái với điều hành lãi suất, điều hành nội tệ với ngoại tệ Đổi chế điều hành lãi suất tỷ giá hối đoái theo nguyên tắc thị trƣờng Bốn tiếp tục đẩy mạnh cấu lại hệ thống NHTM Cơ cấu lại hệ thống NHTM điều cần thiết tảng áp dụng thông lệ chuẩn mực ngân hàng quốc tế quản trị ngân hàng thƣơng mại Cần phải thƣờng xun khảo sát, đánh giá mơ hình cấu trúc NHTM, tìm điểm hợp lý nhƣ bất hợp lý để xây dựng mơ hình cấu trúc cách toàn diện cho NHTM phát triển mạnh bền vững 86 Năm đẩy mạnh cải thiện hệ thống toán cơng nghệ thơng tin Với vai trị ngƣời tổ chức hệ thống thành toán, NHNN cần quan tâm, đầu tƣ trực tiếp làm đầu mối để hƣớng dẫn, kết nối NHTM việc tổ chức thực tốn, trang bị cơng nghệ thơng tin NHNN cần phải thƣờng xuyên lựa chọn công nghệ thông tin để trang bị mới, thay cho phù hợp với yêu cầu phát triển Tích cực xúc tiến thƣơng mại điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, tự động Đồng thời tăng cƣờng hệ thống an tồn, bảo mật thơng tin, liệu an ninh mạng nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động NHNN TCTD Cải cách hệ thống kế toán ngân hàng hành theo chuẩn mực kế toán quốc tế, đặc biệt vấn đề phân loại nợ theo chất lƣợng/mức độ rủi ro, trích lập dự phịng rủi ro, hạch tốn thu nhập/chi phí Tiếp tục hồn thiện hệ thống thông tin, thống kê, báo cáo nội ngành ngân hàng để xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung thống Triển khai mạng thông tin nội rộng khắp toàn hệ thống sở ứng dụng công nghệ thông tin công nghệ mạng 3.3.2 Kiến nghị với ngành liên quan Đề nghị bộ, ngành cần hệ thống hố thơng tin liên quan đến lĩnh vực bộ, ngành quản lý Hàng năm nên có báo cáo tổng kết cơng khai tình hình hoạt động, phát triển, đƣa số chung phản ánh tốc độ tăng trƣởng; số liên quan ngành thông qua tài liệu chuyên ngành hay trung tâm lƣu trữ thông tin ngành Toà án, quan thực thi pháp luật cần hỗ trợ tích cực cho ngân hàng cơng tác xử lý tài sản đảm bảo 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng VietinBank Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng VietinBank vấn đề đáng ý thái độ, kỹ quan hệ khách hàng nhân viên Ngân hàng VietinBank cần vào sâu sát việc triển khai chiến lƣợc đến Chi nhánh Nhiều nhân viên Ngân hàng khơng nắm bắt đƣợc tình hình thực tế Ngân hàng Họ 87 khơng hiểu hết đƣợc Ngân hàng triển khai chiến lƣợc tầm quan trọng chiến lƣợc Do họ có thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt huyết giảm tinh thần chăm sóc khách hàng Các thành viên phận quản lý thƣờng xuyên có nói chuyện trao đổi giúp nhân viên nắm vững lập trƣờng quan điểm, tránh cách hiểu sai lệch chƣa với đƣờng lối đạo Ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chƣơng phân tích, đánh giá chất lƣợng quản trị quan hệ khách hàng chƣơng 2, chƣơng khoá luận đƣa số giải pháp, kiến nghị với mong muốn đống góp phần vào vấn đề nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Ngân hàng VietinBank Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh nói chung Ngân hàng nói riêng cơng việc cần có kiên trì, tâm phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng phận Ngân hàng, Ngân hàng, NHNN Bộ Ban ngành nhằm nâng cao chất lƣợng, đại hoá hệ thống Ngân hàng Việt Nam để tiến tới thâm nhập thị trƣờng giới 88 KẾT LUẬN Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Ngân hàng thƣơng mại nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ƣu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Và “Quản trị quan hệ khách hàng” giải pháp hiệu cho hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VietinBank nói riêng Nó khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn khách hàng hay nói cách khác hình thức win – win Bởi lẽ khách hàng thoả mãn khách hàng mục tiêu trung tâm CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Ngân hàng – Khách hàng trở nên gần gũi, thân thiết Cho đến CRM khái niệm mẻ hệ thống Ngân hàng nhiên có hiệu hay khơng cịn tuỳ thuộc vào khả năng, mức độ áp dụng CRM tới đâu Ngân hàng VietinBank trọng vấn đề bƣớc đầu hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật nhƣng cần phải triển khai thống hệ thống, toàn thể cán nhân viên cần phải ý thức đƣợc tầm quan trọng CRM nghiêm túc triển khai thực để thu đƣợc kết tốt Bài luận văn tác giả sâu làm rõ đƣợc vấn đề sau: Hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Phân tích thực trạng thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Dựa vào khoa học thực tiễn để đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hoạt động CRM cho Ngân hàng VietinBank Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề mới, phức tạp có nhiều cách tiếp cận Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu học tập Song thời gian có hạn khn khổ luận văn với trình độ hiểu biết cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc nhận xét, góp ý thầy ngƣời quan tâm để luận văn hoàn chỉnh 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình: [1] PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [2] ThS Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [3] Học viện Ngân hàng (2011), Giáo trình Marketing [4] Học viện Ngân hàng (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Hà Nội [5, tr 8-29] Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phạm Đức Trƣờng, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng cổ phần thương mại Sài Gòn – Hà Nội [6, tr 12-17-18-19] Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phạm Thị Thanh Nhàn, Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng thương mại Việt Nam [7, tr 12-13-19-23-37-92-93-94-95] Báo cáo thƣờng niên VietinBank năm 2014 [8, tr 37-93-95] Báo cáo thƣờng niên VietinBank 2013 [9, tr 29-30-32-77-78-79 ] Báo cáo thƣờng niên Vietinbank 2012 [8, tr 20-21-22-23-24-25- 61-66] Bản cáo bạch VietinBank 2013 Một số Website: [1] Website Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam [2] Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=173 51:qun-tr-quan-h-khach-hang-thc-trng-va-gii-phap-cho-cac-ngan-hang-thng-mivit-nam&catid=45:tp-chi-th-trng-tai-chinh-tin-t&Itemid=93 [3] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/cac-cong-cu-marketingonline-ap-dung-trong-ngan-hang.html [4] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/quan-tri-du-lieu-ho-trohieu-qua-hoat-dong-kinh-doanh.html 90 [5] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/nhan-dien-khach-hangvip-o-ngan-hang-thuong-mai.html [6] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html [7] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/contact/contact-center.html [8] http://callcenter.vn/tin-tuc/13-He-thong-Call-Center-va-kha-nang-phat-trieno-Viet-Nam.htm [9] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/events/15/10-dau-an-tieu-bieu-cuavietinbank-nam-2014.html?p=1 [10]http://finance.vietstock.vn/CTG-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam.htm [11] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html [12]http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/765-BIDV-ACB-VAVIETINBANK-Thai-do-nhan-vien-la-yeu-to-hang-dau-khien-khach-hang-roibo-ngan-hang MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA VIETINBANK PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK Ngƣời thực hiện: Vũ Thị Mỹ Hạnh Sinh viên trƣờng: Học Viện Ngân hàng Bạn biết đến ngân hàng VietinBank thông qua kênh nào? a Ngƣời quen giới thiệu b Website ngân hàng c Quảng cáo, báo chí d Nhìn thấy phịng giao dịch, chi nhánh ngân hàng Mạng lƣới ATM, phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng rộng khắp? a Hoàn toàn đồng ý b Đồng ý c Bình thƣờng d Khơng đồng ý Các chức máy ATM, internetbanking đƣợc thiết kế dễ sử dụng? a Hồn tồn đồng ý b Đồng ý c Bình thƣờng d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý Việc cung cấp thông tin, trả lời khiếu nại? a Kịp thời b Bạn tự tìm kiếm thơng tin trƣớc ngân hàng thông báo c Bạn không đƣợc cung cấp thông tin Thời gian chờ đợi đến lƣợt giao dịch a < phút b 1-> phút c > phút Nhân viên giao dịch tận tình, hồ nhã, nhiệt tình? a Hồn tồn đồng ý b Đồng ý c Bình thƣờng d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý Bạn đến giao dịch có đƣợc gọi tên khơng? a Bạn đƣợc gọi tên b Bạn không đƣợc gọi tên Thủ tục giao dịch nhanh chóng, xác khơng? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng hài lịng Cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang, thuận tiện? a Rất hài lòng b Hài lịng c Khơng hài lịng 10 Cảm nhận tiện ích sản phẩm VietinBank? a Rất hài lòng b Hài lịng c Khơng hài lịng 11 Vấn đề giải đáp thông tin cho khách hàng? a Nhân viên sẵn sàng trả lời, cung cấp trợ giúp bạn b Bình thƣờng c Nhân viên chƣa sẵn sàng