Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

LV.002667 HANG ij'o o V IỆ T NAM B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O Tliư viện - Học viện Ngân Hàng B Ọ C V IỆ N N GÂN H À N G LV.002667 -« > £ c s - CHƯ THANH TÚ GĨẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN NGOẠĨ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TỂ HÀ NỘI-2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - BoCŨCg - CHU THANH TÚ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CÓ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Nguòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOANG ANH HỌC VỈẺN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN-THƯ VIỆN Sỏ V ŨCdLù.ìt HÀ N Ộ I-2 LỜI C AM Đ O AN Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp thân em Các kết Luận văn tốt nghiệp trung thực, không chép từ nguồn hình thức nào.Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Tác giả luận văn Chu Thanh Tú MỤC LỤC M Ở ĐẦÚ CHƯƠNG 1: C SỞ L Ý L U Ậ N V Ề P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ K IÊ U H Ó I C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 N H Ữ N G V Ấ N ĐỀ C BẢN VỀ D ỊC H vụ K IỀU HỐ I CỦA NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 Khái niệm kiều h i 1.1.2 Vai trò kiều hồi 1.1.3 Dịch vụ kiều hối Ngân hàng thương m i 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ KIỀU HÓI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 11 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng thương m i 11 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng thương m i 12 1.3 KINH N G H IỆM PH Á T T R IỂN D ỊCH v ụ K IỀU HỐI VÀ BÀI HỌC ĐỐ I VÓI N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CÔ PH ẦN NG OẠI TH Ư Ơ N G V IỆT N A M .19 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng thương mại khác Việt N am 19 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .22 CHƯƠNG TẠI NGÂN 2: T H Ụ C TRẠNG PH ÁT HÀNG THƯ ƠNG M ẠI T R IỂ N CỔ D ỊC H PHẢN v ụ NGOẠI K IÊ U HỐI THƯƠNG V I Ệ T N A M .2 2.1 T Ổ N G Q U A N VỀ D ỊC H v ụ K IỀU HỐI TẠI V IỆT N A M 24 2.1.1 Cơ sở phát triển dịch vụ kiều hối Việt N am 24 2.1.2 Thực trạng thị trường kiều hổi Việt N am 26 2.1.3 Đánh giá thị trường kiều hối Việt N a m 30 2.2 TH Ự C TR Ạ N G PH Á T T R IỂN D ỊC H v ụ KIỀU HỐI TẠI N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CỐ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆT N A M 32 2.2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt N am 32 2.2.2 Các văn pháp quy liên quan đến dịch vụ kiều h ố i 41 2.2.3 Thực trạng phát' triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt N a m 43 2.3 Đ Á N H G IÁ S ự PH Á T T R IỂN D ỊC H v ụ K IỀU HỐI TẠI N G Ầ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ố PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆ T N A M .61 2.3.1 Những kết đạt .61 2.3.2 Hạn c h ế 62 2.3.3 Nguyên nhân 63 CHƯONG 3: G I Ả I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ K I È Ư HÓI TẠI NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V I Ệ T N A M 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G C H IẾN Lược, M Ụ C TIÊU PH Á T TRIỂN D ỊCH vụ KIÊU HỐI CỬA NG Â N H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI CỒ PH Ầ N NGOẠI TH Ư Ơ N G V IỆT N A M Đ ẾN N Ă M 2 .67 3.2 GIẢ I PH Á P N H Ầ M PH ÁT T R IỂN D ỊCH vụ K IỀU HÓI Ở NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ PH Ầ N N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆT N A M .68 3.2.1 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều h ố i 68 3.2.2 Tăng cường thêm hoạt động khảo sát nghiên cứu thị trường 69 3.2.3 Mở rộng hợp tác với ngân hàng đại lý nước thiết lập thêm nhiều kênh chuyển tiề n 71 3.2.4 Mở rộng mạng lưới chi trả 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch v ụ 72 3.2.6 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật cho hệ thống chuyển tiền 73 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng c o 75 3.3 KIẾN N G H Ị 76 3.3.1 Kiến nghị với Chính P h ủ 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nư ớc 79 K Ế T L Ư Ậ N DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BHXH Bảo hiểm xã hội HĐQT Hội đồng quản trị KBNN Kho bạc nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phẩn TTTT Trung tâm toán VCB Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cố phẩn Công thương Việt Nam D A N H M Ụ C B Ả N G B IỂ U , s o Đ Ồ Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh VCB giai đoạn 2010-2015 38 Bảng 2.2: số lượng giao dịch lợi nhuận từ dịch vụ chuyển tiền kiều hồi giai đoạn 2013-2015 VCB 59 Biểu đồ 2.1: Top nước nhận kiều hối nhiều năm 26 Biểu đồ 2.2: Lượng kiều hối chuyển Việt Nam qua năm 27 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng kiều hối so với G D P 27 Biểu đồ 2.4: Thị phần kiều hối qua NHTM 30 Biểu đồ 2.5: Các nguồn ngoại tệ vào Việt Nam giai đoạn 2012-2015 31 Biểu đồ 2.6: Thị phần kiều hối qua NHTM 55 Biểu đồ 2.7: Các quốc gia có lượng kiều hối nhiều qua VCB giai đoạn 2014 - 56 Biểu đồ 2.8: Doanh số chuyển tiền kiều hối VCB giai đoạn 2011 - 2015 57 Biểu đồ 2.9: Doanh sổ kiều hối qua kênh V CB 58 Sơ đồ 1.1: Hệ thống cung ứng dịchvụ kiếu hối N H TM 10 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy quản lý V C B 35 Sơ đồ 2.2: Mơ hình quản tr ị 35 Sơ đồ 2.3: Mơ hình tổ chức 36 Sơ đồ 2.4: Quy trình chuyển tiền host to h o s t 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có số lượng kiều bào lớn (trên triệu), đồng thời cịn có nhiều lao động xuất nhiều quốc gia Lượng kiều hổi chuyển Việt Nam hàng năm tương đơi lớn có xu hướng tăng nhanh, năm 2015 lượng kiêu hối chuyển V iệt Nam khoảng 13 tỷ USD tăng khoảng 10% so với năm 2014; Chuyển tiền kiều hối dịch vụ có nhiều tiềm phát triển Việt Nam Hiện nước ta ngân hàng thương mại, ngân hàng nước ngồi chi nhánh ngân hàng nước ngồi có khả cung cấp dịch vụ kiều hối; bên cạnh cịn có cơng ty kiều hối tư nhân cơng ty chuyển tiền tồn cầu lớn W estern Union, M oneyG ram tham gia cung cấp dịch vụ chuyển tiền kiều hối; Với xuất phát điểm ngân hàng hoạt động đối ngoại chủ lực Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) trọng phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ kiều hối VCB xây dựng mạng lưới quan hệ rộng lớn với 1.500 ngân hàng khắp giới, họp tác với nhiều đổi tác hàng đầu lĩnh vực chuyển tiền MoneyGram, Unitellter Trong điều kiện tồn cầu hóa nay, dịch vụ kiều hối khơng đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia, mà giúp ngân hàng thương mại (NHTM ) thu phí bán chéo dịch vụ khác cho người nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu với khách hàng Nhận thức tầm quan trọng này, việc phát triển dịch vụ kiều hối VCB cần thiết để tăng nguồn thu dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng sức cạnh tranh thị trường Chính vậy, em chọn đề tài “G iả/ p h p p h t triển dịch vụ kiều hối N gân hàng TM CP N goại th n g Việt N a m ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa đầy đủ lý luận dịch vụ kiều hối phát triển dịch vụ kiều hối NHTM - Đánh giá cách xác đầỵ đủ phát triển dịch vụ kiều hối VCB - Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị khả thi nhằm phát triển dịch vụ kiều hối VCB Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng'nghiên cứu: hoạt động cung ứng dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + nội dung: hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển tiền kiều hổi ngân hàng thương mại + không gian: hoạt động cung ứng dịch vụ kiều hối VCB + thời gian: hoạt động cung ứng dịch vụ kiều hối VCB từ năm 1 2015, định hướng phát triển đến năm 2020 Phưong pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn chủ yếu phân tích tổng hợp dựa tảng lý luận nghiệp vụ ngân hàng gắn với thực tiễn hoàn cảnh Việt Nam Ngoài ra, tác giả sử dụng số phương pháp như: phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ kiều hối Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CHƯƠNG CO SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ KIÊU HỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ DỊCH v ụ KIỀU HÓI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm kiều hồi Kiều hối nguồn thu từ bên quan trọng quốc gia, đặc biệt Việt Nam, vượt xa hỗ trợ tài chính thức ổn định dịng vốn đầu tư nước Đây nguồn ngoại tệ quan trọng giúp trang trải đáng kể chi phí nhập ổn định tỷ giá Cụ thể hơn, kiều hối vừa nguồn vốn tham gia đầu tư sản xuất, kinh doanh, vừa nguồn tiền tiêu dùng cá nhân nên vừa có giá trị lớn mặt phát triển kinh tế, vừa có giá trị giúp cải thiện mức sống người dân Vậy kiều hối vai trị việc phát triển kinh tế xã hội quốc gia Có nhiều khái niệm kiều hối đưa Theo World Bank Báo cáo “Di cư Kiều hồi” năm 2007 định nghĩa: “Kiều hối bao gồm khoản tiền chuyển từ nước ngồi có nguồn gốc thu nhập người lao động, dân di cư nước ngoài, thể qua cán cân tốn quốc tể khoản chuyển tiền(rịng)” Cịn theo International M onetary Fund (IMF) sổ tay cán cân toán, ấn lần thứ (IMF 2010a), định nghĩa ”kiều hối hàng hóa cơng cụ tài người lao động sống làm việc nước từ năm trở lên chuyển đất nước họ” Theo đó, kiều hồi bao gồm phần: (i) lượng tiền tương đương tiền người lao động chuyển gia đình, họ hàng nước, (ii) khoản tiền bồi thường cho người cho người lao động lương thưởng dạng tiền tương đương trả cho cá nhân làm việc nước (iii) lượng tài sản người cư trú tạm thời mang theo 68 thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng » Ngân hàng đứng đầu chất lượng nguồn nhân lực Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực thông qua đổi công tác tuyển dụng, trì, đào tạo luân chuyển cán bộ; tăng cường văn hóa họp tác ngân hàng; tăng cường gắn bó hiệu cán » Ngân hàng quản trị rủi ro tốt Tiếp tục khẳng định vị mảng hoạt động kinh doanh lõi Vietcombank hoạt động NHTM dựa tảng công nghệ đại quản trị theo chuẩn mực quốc tể (triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II; nâng cao văn hóa quản trị rủi ro) 3.2 GIẢI PHÁP NHẦM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ KIỀU HÓI Ỏ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trong thời gian tới, VCB phát triển thêm kênh chuyển tiền mới, đặc biệt từ quốc gia có nhiều lao động xuất có tiềm lớn nước Trung Đơng, Châu Phi; tăng cường phát triển sản phẩm chuyển tiền kiều hối online, mở rộng việc triển khai sang thị trường có đơng việt kiều sinh sống; nghiên cún triển khai sản phẩm kiều hối chuyển tiền kiều hối thẻ tín dụng trả trước, tài khoản tiết kiệm, chi trả kiều hối nhà, qua ví điện tử, qua Mobile Phone; cải tiến công nghệ kiều hối, đảm bảo giao dịch kiều hối xử lý tự động mức cao nhất, tăng tiện ích cho cán chi trả, giảm thời gian xử lý giao dịch chi trả khách hàng, đảm bảo thực giao dịch nhanh chóng, an tồn hiệu quả; tăng cường họp tác với Trung tâm xuất lao động Công ty xuất lao động tổ chức đào tạo cho người lao động, triển khai sản phẩm chọn gói cho người lao động (cho vay, chuyển tiền, quản lý tiền ký quỹ, ); tăng cường kiêm fra giám sát, nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối chi nhánh VCB; tổ chức chương trình khuyến mại cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua ngân hàng vào dịp lễ tết, góp phần quan trọng vào tổng thu nhập quốc dân Việt Nam 3.2.1 Phát triển đa dạng sản phẩm kiều hối Với mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt nay, giải pháp quan trọng mà VCB cần phải thực cần 69 phát triển đa dạng sản phẩm kiều hồi để thu hút khách hàng Chính vậy, VCB cần nhanh chóng nghiên cứu đưa vào triển khai dịch vụ kiều hối chuyển tiền kiều hối thẻ tín dụng trả trước, tài khoản tiết kiệm, chi trả kiều hổi nhà, qua ví điện tử, qua Mobile Phone đặc biệt dịch vụ chuyển tiền kiều hối trực tuyến Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng tạo cho khách hàng nhiều lưa chọn sử dụng dịch vụ, tùy thị trường, khách hàng lựa chọn sản phẩm chuyển tiền có mức phí thấp nhất, số tiền chuyển nhanh Ngoài ra, VCB cần triển khai thực hoạt động sau để cung cấp cho khách hàng sản phẩm kiều hối ngày đa dạng có chất lượng: - Học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hổi ngân hàng thương mại cổ phần vốn nước ngồi ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ sớm VCB phát triển chi nhánh thành phố lớn - Hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Quân đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn trình cung cấp dịch vụ tới tận tay khách hàng qua mạng lưới giao dịch tất bên tham gia - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi phát sinh trình thao tác quy trình chưa họp lý 3.2.2 Tăng cưịng thêm hoạt động khảo sát nghiên cứu thị trường Tăng cường khảo sát nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng để tìm hiểu sâu nhu cầu khách hàng, qua đốn biết 70 nhu cầu tiềm ẩn họ để nghiên cứu nhằm đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu Ví dụ đổi với thị trường Đài Loan, Hàn quốc nơi lao động Việt Nam có thu nhập cao ổn định nên ngồi nhu cầu gửi tiên vê cho người thân lao động cịn muốn giữ lại phần cho để sau trở nước họ có khoản tiền để đầu tư đảm bảo cho sống họ Do đó, thị trường nên đưa loại sản phẩm chuyến tiền kiều hôi sang tiền gửi tiết kiệm cộng dồn cho người gửi; Còn khách hàng thị trường mà người dân có mức thu nhập cao sử dụng nhiêu phương tiện liên lạc đại Mỹ, Đức, A nh, nhũng thị trường khách hàng thường quan tâm đến mức phí mà quan tâm đên kênh chuyên tiền nhanh chóng thuận tiện không nhiều thời gian kênh chuyển tiền quan Internet, chuyển tiền qua dịch vụ nhắn tin điện thoại di động, Còn đổi với thị trường mà người Việt có thu nhập thấp Malaysia nên chọn đối tác để đưa sản phẩm chuyển tiền có mức phí thấp Đồng thời đẩy mạnh hoạt động ta tìm kiếm nhiều đối tác để mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Ngoài ra, cán phân tích thị trường cần nghiên cứu tìm hiểu thị trường chủ chốt, thị trường có tiềm lớn để có kênh chuyển tiền hiệu Chẳng hạn thị trường Trung Đơng, Lybia nơi có nhiều lao động xuất với mức thu nhập cao Nếu khai thác tốt thị trường này, lượng kiều hối chuyển VCB có mức tăng đáng kể Đối với hợp đồng hợp tác ký kết, cần phân tích đánh giá lại hiệu sản phẩm đem lại, cần trao đôi công việc thường xuyên Bên cạnh đó, VCB nên triển khai thăm dị ý kiến khách hàng tháng lần để thu thập thông tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối VCB, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phâm, chât lượng giao dịch 71 3.2.3 Mỏ’ rộng họp tác với ngân hàng đại lý ỏ' nc ngồi thiết lập thêm nhiều kênh chuyển tiền Đánh giá lại hiệu cách họp đồng chuyển tiền ký, kênh chuyển tiền Tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp đẩy mạnh tính hiệu họp đồng, đồng thời tìm kiếm thêm đối tác trọng đến phát triển kiều hối nhiều thị trường, ký thêm họp đồng với sản phẩm Hiện nay, số nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông di động ngân hàng kết họp với để mở thêm kênh chuyển tiền thuận tiện với cước phí rẻ đê phục vụ cho hàng trăm triệu người nhập cư công nhân di cư gửi tiền vê nhà cách thực chức nhắn tin có sẵn di động họ nên VCB cần phải nhanh chóng tìm đói tác để triển khai thực loại hình dịch vụ Chăm sóc đối tác hon việc hàng năm phải có chuyến thăm hỏi để trì quan hệ giải vướng mắc phát sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc mở rộng quan hệ họp tác với nhiều ngân hàng giúp cho việc chuyển tiền VCB qua ngân hàng trung gian để giảm phí chuyển tiền rút ngắn thời gian chuyển tiền khách hàng 3.2.4 Mỏ’ rộng mạng lu’ó’i chi trả Hiện VCB chi trả kiều hối qua chi nhánh VCB 50 tỉnh thành phổ, chủ yếu tập trung nơi đông dân cư, Cịn vùng nơng thơn nơi có nhiều người lao động xuất - đổi tượng khách hàng dịch vụ kiều hối lại chưa có điểm giao dịch VCB Chính vậy, VCB cẩn phải khảo sát kỹ vùng có tập trung nhiều người lao động xuất để thành lập phòng giao dịch, điểm chi trả kiều hối phục vụ thu hút khách hàng Ngoài ra, việc ký kết họp đồng với Công ty kiều hối chi trả kiều hối nhà việc cần thiết Bởi Công ty có đội ngũ nhân viên chi trả kiều hổi nhà chuyên nghiệp Người nhận tiền nhận tiền vòng 24 72 kể từ tiền chuyển nước Với dịch vụ chi trả kiều hối nhà địa điểm mà người nhận kiều hối định, khách hàng nhận tiền chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ giấy tờ tùy thân khác Đồng thời, triển khai dịch vụ nhận tiền tận nhà 64 tỉnh, thành toàn quốc, khách hàng nhận tiền vùng sâu vùng xa nhận tiền nhanh chóng 3.2.5 Nâng cao chất Iưọìig dịch vụ Ngày nay, chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng bổi cảnh cạnh tranh gay gắt nay., khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phấm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phàm khách hàng Vì cần nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với thay đối thái độ phục vụ khách hàng, tốc độ phục vụ, văn hoá văn minh với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng phải mực, niềm nở, chuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng Tốc độ phục vụ phải nhanh chóng, linh hoạt khơng để khách hàng chờ lâu Việc nhập điện vào hệ thống cần làm trước mở cửa giao dịch với khách hàng Văn hoá văn minh với khách hàng làm cho “hài lòng khác đến, vừa lòng khách đi” Dù khách hàng có giao dịch hay khơng giao dịch với VCB khách hàng có ấn tượng tốt đối văn hoá giao dịch, chất lượng phục vụ Ngân hàng Chất lượng dịch vụ góp phần tạo thêm danh tiếng, uy tín cho thương hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VCB cần phải: - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng tốt, trang thiết bị công nghệ đại, không gian giao dịch lịch văn minh, phải đảm bảo hộp 73 thư góp ý nằm cửa vào để khách hàng tiện đóng góp ý kiến Điều đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Thường xuyên thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng qua vấn trực tiếp, thư, email, phục vụ cho công tác nghiên cứu phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ - Chủ động tiếp cận khách hàng thơng qua dịch vụ tìm kiểm, email, fax, điện tín, thư ngỏ để khách hàng cảm thấy phục vụ tận nơi hài lòng với dịch vụ ngân hàng - Cần tạo cho nhân viên ý thức phục vụ khách hàng với lòng dam mê, xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có VCB tạo ân tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp úng cách tốt nhu cầu họ như: Vietcombank nên tạo cho nét văn hóa doanh nghiệp riêng từ cách chào hỏi khách hàng đến việc đón tiếp, giao dịch với khách hàng để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Ngoài ra, VCB khuyến khích động viên cán có số lượng giao dịch lớn, thái độ chuyên nghiệp tiếp xúc với khách hàng; Khen thưởng chi nhánh có thành tích tốt việc chi trả kiều hối; Động viên cán cơng nhân viên có đề xuất sang kiến việc phát triển dịch vụ kiều hối - Thường xuyên cho nhân viên tham gia tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ khách hàng thượng đế” Giáo dục cho nhân viên giao dịch luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho VCB, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Từ giữ chân khách hàng truyền thống phát triển khách hàng 3.2.6 Nâng cao CO’ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật cho hệ thống chuyển tiền Một vũ khí tạo lợi cạnh tranh cho VCB trình phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hổi nói riêng dịch vụ ngân hàng nói 74 chung là: cơng nghệ Vì VCB ln phải cập nhật hệ thống công nghệ thông tin Một sổ giải pháp cụ thể là: - VCB cần xây dựng điểm giao dịch với sở vật chất khang trang, đầy đủ trang thiết bị đại, chuyên nghiệp đuờng truyền tốc độ nhanh để đảm bảo chi trả kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng Thường xuyên khảo sát tốc độ chi trả chi rihánh để có đánh giá xác, khắc phục cổ kịp thời Đặc biệt tăng cường kiểm tra giám sát,cải tiến công nghệ kiều hối, đảm bảo giao dịch kiều hối xử lý tự động mức cao nhất, tăng tiện ích cho cán chi trả, giảm thời gian xử lý giao dịch chi trả khách hàng, đảm bảo thực giao dịch nhanh chóng, an tồn hiệu - Phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến công nghệ cách thực tế nước có trình độ cơng nghệ tiên tiên Trung Đơng, M alaysia , tìm hiêu hệ thống chuyển tiền Cơng ty chuyển tiền có uy tín giới Money Gram, Western U nion - Tiếp tục triển khai đồng hệ thống TCBS (“Giải pháp ngân hàng tơng thể”) từ Trụ sở đến chi nhánh phòng giao dịch địa bàn - Áp dụng thống toàn hệ thống VCB phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành - Hiện đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc nhũng dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng - Đặc biệt trọng vấn đề bảo mật an ninh mạng tệ nạn hacker mạng Internet, virus công phần mềm hệ thống máy tính, gây thiệt hại vật chất ngân hàng, gây lịng tin khách hàng Vì VCB phải cập nhật cộng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, mã hóa liệu đường truyền, sử dụng phần mềm diệt virus đại có mức độ bảo mật an toàn cao, đảm bảo liệu tải thơng suốt an tồn 75 - VCB cần đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật mạng nữa, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng, thông rộng với dung lượng truyền tải lớn, tốc độ cao, để trình giao dịch, xử lý liệu diễn nhanh chóng, an tồn, hạn chế nghẽn mạng q trình thực giao dịch - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 3.2.7 Đẳy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng cáo Hầu hết khách hàng dịch vụ chuyển tiền cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng đê khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hổi ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Tăng cường hoạt động quảng cáo báo, đài, Panel quảng cáo trời, vừa dễ dàng xâm nhập thị trường vừa dễ tác động đến người tiêu dùng Với khách hàng chưa giao dịch với VCB, chưa biết đến dịch vụ ngân hàng đại VCB, phương tiện truyền thơng nơi ngân hàng dễ tiếp cận khách hàng cách nhanh hiệu Bên cạnh đó, cần xây dựng chương trình quảng cáo ấn tượng thương hiệu VCB nói chung cung cấp sản phẩm dịch vụ kiều hối VCB nói riêng có sức hút kênh truyền hình Việt Nam Xây dựng phim tài liệu giới thiệu sản phẩm kiều hối VCB, lợi ích việc dùng dịch vụ kiều hối VCB sau cách thức mở tài khoản, cách thức chuyển tiền từ quốc gia giới Việt Nam Liên hệ với sở Lao động thương binh xã hội, Công ty / trung tâm xuất lao động, số nơi tập trung đông dân, đông người lao động xuất để chiếu phim giới 76 thiệu Dịch vụ chuyển tiền kiều hối VCB Xây dựng phát đài phát Quận/ huyện phường /xã việc cung cấp dịch vụ kiều hối VCB Tiếp cận với Công ty kiều hối, đầu mối chi trả kiều hối khuyến khích họ chuyển tiền qua VCB Tăng cường 'các hoạt động khuyến mại giảm giá, tặng quà, quay số trung thưởng khuyếch chương khuyến mại đó, đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút nhiều người chuyển tiền rút tiền qua VCB Họp tác với báo giới, truyền hình có nhiều kiều bào, người lao động quan tâm để cung cấp thông tin sản phẩm kiều hối VCB, cách thức chuyển tiền Việt Nam, quảng bá sản phẩm kiều hối VCB Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương, đặc biệt địa phương có tỷ lệ lao động làm việc nước cao để từ quảng bá hình ảnh VCB nói chung hình ảnh VCB nói riêng lịng cơng chúng 3.3 KIỂN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính Phủ Trên thực tế, lượng tiền chuyển qua quan thức trung chuyển kiều hối NH, tổ chức chuyển tiền Cịn khơng người Việt Nam nước chuyển tiền Việt Nam qua đường khơng thức Vì để thu hút nguồn kiều hối đổ nước ngày nhiều, nhà nước cần phải có sách thuận lợi giải pháp khả thi đê “ khơi thơng” dịng chảy Thứ cần có sách phù họp để Việt kiều trở nước mua nhà, đất Đây kênh thu hút ngoại tệ thống với số lượng lớn Chính sách ban hành nhiều vướng mắc chưa phù họp với thực tế nên số trường hợp Việt kiều mua nhà, đất nước cịn Mong ước lớn kiều bào quê hương làm ăn, sinh sống, dưỡng 77 g ià có nhà để an cư Nhiều kiều bào muốn đầu tư vào lĩnh vực nhà đất thủ tục chưa rõ ràng nên khó thực Theo quy định mới, kiều bào mua nhà có quyền sở hữu nhà ở; tức thực giao dịch dân nhà (thế chấp, cầm cố, cho thuê, bán, tặng, cho, để thừa k ế ) nhà nước bảo hộ bị người khác xâm phạm quyền sữ dụng hợp pháp Đơng đảo kiều bào bày tỏ khát vọng sở hứu nhà đất Việt Nam, có nơi an cư dưỡng già, có nơi sinh sống Việt Nam thăm thân nhân Thể nhưng, nhiều kiều bào cho thủ tục mua bán nhà đất Việt Nam khó họ số quan có thẩm quyền chưa áp dụng quy định có quốc tịch, dù quy định Luật Quốc tịch sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1/7/2009” Mặc dù quy định có, thành phố mong muốn thực thực tế phải chờ văn hướng dẫn thủ tục thực cụ thê từ trung ương Sở hữu nhà Việt Nam nguyện vọng lớn bà kiều bào, đó, phủ cần sửa đổi quy định theo hướng dễ dàng cho kiều bào mua nhà Việt Nam Thứ hai, tiếp tục phát triển hoàn thiện sở luật pháp quốc tế thông qua hiệp định, thỏa thuận ký kết song phương đa phương thức với nước tổ chức quốc tế giới, nhằm bảo vệ quyền lợi đáng tài sản, an ninh, cư trú-đi lại, kinh doanh văn hóa tinh thần toàn thể cộng đồng người Việt Nam nước Giành ưu tiên đặc biệt hỗ trợ Nhà nước tạo thuận lợi cho việc đảm bảo quyền cư trú hợp pháp xây dựng Làng, Trung tâm kinh doanh-thương mại thiết chế văn hóa xă hội riêng, Việt tập trung (nhà trẻ, trường học, nhà văn hóa chùa chiền, nơi thờ tự tâm linh) phục vụ cộng đồng kiều bào nước có đơng người Việt Nam định c Thứ ba, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý nhằm bảo hộ tạo điều kiện cho doanh nhân, trí thức kiều bào nước làm việc, đầu tư kinh doanh; khuyến khích việc hình thành hiệp hội chuyên ngành, mở rộng hợp tác cộng đồng 78 với nước theo tinh thần “ích nước lợi nhà” Đa dạng hóa hoạt động thiết thực thu hút đóng góp cộng đồng vào nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước, thành lập câu lạc trí thức kiều bào, Hiệp hội doanh nhân kiều bào ; xây dựng, triển khai sách ưu đãi thu hút chun gia, trí thức Việt kiều có tính độ chuyên môn cao, xây dựng đầu mối xuất nhập hỗ trợ đầu tư Việt Nam nước ngồi Thứ tư, tích cực hồ trợ cộng đồng người Việt Nam nước ổn định phát triển, giữ gìn sắc dân tộc thơng qua việc mở rộng hoạt động giao lưu nhiều mặt văn hoá, giáo dục, thể dục - thể thao, từ thiện cộng đồng người Việt Nam nước Cụ thể tiếp tục tổ chức Trại hè, mở lớp tiếng Việt cho thiếu niên kiều bào; hỗ trợ xây dựng trường học, cung cấp sách giáo khoa, sáng tác cung cấp tác phẩm âm nhạc quê hương đáp ứng nhu cầu giải trí văn hóa người xa xứ Quan tâm đáp ứng nguyện vọng, lợi ích đáng kiều bào, thị thực nhập xuât cảnh, mở rộng đối tượng bảo lãnh hồi hương, mở rộng đổi tượng mua nhà, rút ngắn thời gian giải thơi quốc tịch cho phép kiều bào có hai quốc tịch, giải tốt vấn đề tâm linh, nhân đạo khác Thứ năm, tăng cường nghiên cứu đánh giá cụ thể tình hình cộng đồng nước, khu vực, thúc đẩy công tác thông tin, khen thưởng nhằm động viên khuyến khích nhân tố, cá nhân, tập thể tích cực xây dựng cộng đồng có nhiều đóng góp với đất nước Tiếp tục củng cố tổ chức nhân Ưỷ ban người Việt Nam nước theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả; tăng cường biên chế làm công tác cộng đồng quan đại diện Việt Nam nước ngồi nơi có đơng người Việt sinh sống; tăng cường kinh phí, cải thiện sở vật chất, điều kiện làm việc để đáp ứng yêu cầu ngày gia tăng công tác vận động cộng đồng người Việt Nam nước Tạo chế phối hợp công tác Ưỷ ban địa phương, bộ, ngành, nước nước 79 Việc ban hành kịp thời thực nghiêm túc, có hiệu sách trực tiếp tạo điều kiện thuận lợi hồ trợ kiều bào yên tâm làm ăn sinh sống, hội nhập vào địi sống xã hội nước sở tại, đóng góp nhiều cho quê hương, đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng Trung ương có chức quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng, quản lý nhà nước dịch vụ công thực đại diện chủ sở hũu phần vốn nhà nước doanh nghiệp có vốn nhà nước lĩnh vực ngân hàng theo quy định pháp luật Với chức quản lý vĩ mơ mình, SBV đóng vai trò đầu tàu lĩnh vực đẩy mạnh hoạt động ngân hàng nói chung, đẩy mạnh hoạt động thu chi kiều hối nói riêng Đê thu hút lượng tiền kiều hối chuyển Việt Nam thu hút lượng kiều hối gửi ngân hàng, ngân hàng nhà nước cần có sách tiền tệ họp lý, có biện pháp điều hành ổn định tỷ giá thị trường tự tỷ giá niêm yết ngân hàng để thu hút lượng tiền kiều hối ngân hàng Chính sách lãi suất họp lý biện pháp thu hút lượng tiền kiều hối chuyển nước - Tăng cường tổ chức tập huấn tỉnh, thành việc kiểm tra, giám sát hoạt động nhận chi trả ngoại tệ, tháo gỡ vấn đề vướng mắc, xử lý kịp thời trường họp vi phạm - Nghiên cứu, bổ sung, chỉnh sửa văn pháp luật việc khuyến khích người Việt Nam nước ngồi chuyển tiền nước theo hướng: mặt hoàn thiện mạng lưới tổ chức nhận chi trả ngoại tệ để bảo đảm việc chuyển tiền đến tay người nhận thời gian nhanh nhất, mặt khác bảo đảm an toàn số tiền gửi dịch vụ chuyển tiền phải tuân thủ theo quy định pháp luật - Nghiên cứu, đạo ngân hàng thương mại trọng công tác nhận chi trả ngoại tệ, mạng lưới nhận chi trả kiều hối ngồi nước, c ố vấn Chính phủ cần tiếp tục thúc đẩy việc mở văn phòng đại diện chi nhánh 80 ngân hàng nước ngoài, nơi có nhiều người Việt Nam lao động, học tập bà Việt kiều sinh sống, làm ăn Đồng thời phối hợp với Bộ Ngoại giao đại sứ qn Việt Nam nước ngồi tìm hiểu thực tế quy định chuyển tiền nước sở tại, khả thực tế để đưa biện pháp giúp người Việt Nam lao động sinh sống nước Đông Âu, Liên Xơ cũ chuyển ngồi nước cách ỉhuận lợi (vì có đơng kiều bào sinh sống, làm ăn có nhu cầu chuyển tiền nước) - Ngân hàng N hà nước cố vấn Chính phủ cần có sách ưu đãi khuyến khích nguồn tiền người Việt Nam nước ngồi gửi cho gia đình, người thân tạo điều kiện thuận lợi để họ gia đình tham gia đầu tư, kinh doanh Việt Nam Xây dựng ưu đãi thuế nguồn tiền kiều hối sử dụng cho mục đích đầu tư, kinh doanh Việt Nam Có chế độ khen thưởng kịp thời kiều bào có nhiều đóng góp việc tuyên truyền sách, chủ trương N hà nước vận động gửi tiền Việt Nam với sơ lượng nhiều thường xun Chính phủ nên cho phép ủ y ban người Việt Nam nước ngồi chủ trì phối họp với NHNN số ngân hàng thương mại tổ chức khảo sát nước ngồi nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống Mỹ, Đơng Âu để tìm hiểu thêm khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ đưa giải pháp khuyến khích nguồn kiều hối KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả đưa sổ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Bên cạnh đó, tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý, chế sách giúp tăng lượng kiều hối chuyển Việt Nam qua kênh trung chuyển thức 81 KẾT LUẬN • Phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngân hàng thuơng mại vân đê quan tâm, trọng phát triển Qua q trình thực hiện, luận văn có số đóng góp như: Hệ thống hố vấn đề hoạt động NHTM dịch vụ chuyển tiền kiều hối NHTM , ý nghĩa nguồn tiền kiều hối, tiêu thức phản ánh mực độ phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hổi Bên cạnh đó, luận văn làm rõ thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đên năm 2015, qua đánh giá thành cơng, hạn chế dịch vụ chuyển tiền kiều hổi VCB, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến dịch vụ Đây sở cho giải pháp đề xuất chương Cuối cùng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị giúp Vietcombank đạt mục tiêu thị phần, phát triển dịch vụ chuyên tiên kiêu hôi thời gian tới M ặc dù, tác giả cố gắng hạn chế kiến thức, thời gian, kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả rât mong nhận góp ý thầy Xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Pháp luật ngoại hổi sổ 28/2005/PL-Ư BTVQH11 ngày 13/12/2005 ủ y ban thường vụ Quốc hội Pháp lệnh số: 06/2013/UBTVQH13 sửa đổi, bổ sung sổ điêu Pháp lệnh Ngoại hôi so 28/2005/PL-Ư BTVQH11 Nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối Chính phủ Quyết định 951/2003/QĐ-NHNN ngày 18/08/2003 Văn Hợp số 18/VBHN-NHNN ngày 22/5/2014 Chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam Các văn bản, quy trình hướng dẫn thực Nghiệp vụ chi trả kiêu hơi, hạch tốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Báo cáo thường niên hàng năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Báo cáo tài hàng năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Các viết website Ngân hàng Nhà nước, Tổng cục thống kê, Cục đầu tư nước ngoài, Người lao động 10 Bào cào nghiên cứu “Tổng quan kiều hối vào Việt Nam đóng góp kiều hối cho phát triển kinh tế -xã hội” , Nghiên cừu độc lập ClEM -năm 2014 Tiếng Anh l.A l-A ssaf, Ghazi and Al-M alki, Abdullah M „ (2014), M odelling the M acroeconomic Determinants o f W orkers’ Remittances: The Case of Jordan International Journal o f Economics and Financial Issues, Vol 4, issue 3, p 514-526 12.Báo cáo “Di cư Kiều hồi” thường niên, World Bank 13.Sổ tay cán cân toán, ấn lần thứ (IMF 2010a), International M onetary Fund (IMF)