Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,

Ƣ BỘ GIÁO DỤ V Đ O TẠO Ọ V  T T ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L T ƢƠ TẠI MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ọv t nsn v n p Khoa V T Ƣ : NHE – K15 : : 2012 – 2016 HÀ NỘI – 05/2016 Ƣ Ộ O Ụ V O Đ O TẠO Ọ V  T T ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN TẠ T ƢƠ MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ản v n ƣ n n T ọv t nsn v n p ẠM V T Ƣ : NHE – K15 Khoa HÀ NỘI – 05/2016 L I CẢM Ơ Trƣớc tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Học viện Ngân Hàng trang bị cho em nhiều kiến thức thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths.Phạm Hồng Linh, ngƣời hƣớng dẫn khóa luận tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành h a uận Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp NH TMCP Á Châu ACB hỗ trợ, g p ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến góp ý quý thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! V V i T Ự T Ƣ NG GIANG L M ĐO Em xin cam đoan ết đạt đƣợc báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân em Trong toàn nội dung khóa luận, điều đƣợc trình bày cá nhân em đƣợc tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng đƣợc trích dẫn hợp pháp SINH VIÊN THỰC HI N V ii T Ƣ NG GIANG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CH VI T TẮT NGH A NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán TMCP Thƣơng mại cổ phần DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBB Ngân hàng bán buôn ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu WTO Tổ chức thƣơng mại giới TPP Hiệp định đối tác xuy n Thái Bình Dƣơng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 PGD Ph ng giao dịch 12 TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện 13 DNA Phi n hệ thống ngân hàng õi iii DANH MỤ STT ểu Sơ đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 10 Biều đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 11 12 13 Bảng 2.1 14 Bảng 15 16 Bảng Bảng 17 Bảng 18 Bảng 19 Bảng 20 Bảng 21 Bảng 22 Bảng 23 Bảng Ả Đ T Ị ƠĐ ụn ểu Sơ đồ cáu tổ chức ACB Quy mô tổng tài sản ACB giai đoạn – 2015 Quy mô tiền gửi hách hàng Tổng dƣ nợ cho vay Thu nhập ACB giai đoạn – 2015 Tổng ợi nhuận trƣớc thuế ACB giai đoạn – 2015 Dƣ nợ tín dụng thành phần kinh tế ACB giai đoạn -2015 Thị phẩn th số ngân hàng n m Doanh số chuyển tiền nhanh qua Wester Union T trọng ợi nhuận từ dịch vụ NHBL đem ại Số ƣợng chi nhánh, PGD ACB giai đoạn – 2015 Số ƣợng chi nhánh, PGD theo khu vực địa lý T trọng huy động vốn KHCN, DNVVN, DN ớn ACB n m – 2015 Tốc độ huy động vốn KHCN , DNVVN, DN ớn từ n m 2012-2015 Lãi suất tiền gửi tiết iệm ngân hàng n m Cơ cấu cho vay ACB theo thành phần inh tế Tốc độ t ng dƣ nợ ACB theo thành phần kinh tế n m 2012 – 2015 Dƣ nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay ngân hàng ACB Số liệu th ngân hàng ACB qua n m Doanh số chuyền tiền nhanh qua Western Union khối cá nhân n m – 2015 Cơ cấu dịch vụ NHĐT phổ biến ACB Lợi nhuận dịch vụ NHBL ngân hàng ACB n m – 2015 Số ƣợng hách hàng cá nhân ACB n m - 2015 iv MỤ Ụ LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CH VI T TẮT iii DANH MỤC BẢNG, ĐỒ TH , SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán l Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l Vai tr dịch vụ ngân hàng bán Đối với kinh tế Đối với ngân hàng Đối với khách hàng Các dịch vụ ngân hàng bán Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ t n dụng .10 1.1.3.3 Các dịch vụ hác 13 PHÁT TRIỂN D CH VỤ NG N H NG BÁN LẺ 14 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán 14 Các ch ti u đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán 15 Ti u ch định tính 15 Ti u ch định ƣợng 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.3.1 Nhân tố khách quan 19 v Môi trƣờng ch nh trị pháp luật 19 Môi trƣờng inh tế 19 Môi trƣờng v n h a – xã hội 19 Môi trƣờng hoa học - công nghệ 20 1.3.2 Nhân tố chủ quan 20 Định hƣớng chiến ƣợc phát triển ngân hàng 20 1.3.2.2 Khả n ng tài ch nh công nghệ 21 Nguồn nhân ực 21 1.3.2.4 Nhân tố chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán l 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN TH GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng BNP Paribas 22 Ngân hàng Bang o – Thái Lan 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút với ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 23 K T LUẬN CHƢƠNG I 24 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NG N H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 26 Cơ cấu tổ chức 27 Khái quát hoạt động inh doanh ngân hàng ACB giai đoạn – 2015 27 Tổng tài sản 28 Huy động vốn 29 T n dụng 30 Kết inh doanh 31 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN D CH VỤ NG N H NG BÁN LẺ TẠI NG N H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CH U 32 vi Ch ti u định ƣợng 32 Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán 32 T ng thu nhập cho ngân hàng 45 Số ƣợng hách hàng thị phần 46 Hệ thống nh phân phối .47 Ch ti u định t nh 48 T nh đa dạng 48 T nh tiện ch 50 T nh an toàn 51 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NG N H NG BÁN LẺ CỦA NG N H NG TMCP Á CH U .52 Thành công nguy n nhân thành công 52 2.3.1.1.Thành công 52 Nguy n nhân thành công 55 Hạn chế nguy n nhân hạn chế 56 Hạn chế 56 Nguy n nhân hạn chế 56 K T LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG N H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 59 3.1.Mục ti u định hƣớng phát triển ACB tới n m 60 3.1.1.Mục tiêu chiến ƣợc 60 Định hƣớng chung ngân hàng TMCP Á Châu dịch vụ ngân hàng 60 3.1.2.1 Mục tiêu chủ yếu n m .60 3.1.2.2.Chiến ƣợc phát triển trung dài hạn 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG N H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 62 3.2.1.Nâng cao chất ƣợng đội ngũ nhân vi n 62 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán l 63 Đầu tƣ vào công nghệ 64 vii Mở rộng th m nh phân phối 64 Nâng cao n ng ực quản trị điều hành 65 3.2.5.1.Xây dựng hoàn thiện mơ hình tổ chức NHTM 65 3.2.5.2.Nâng cao chất ƣợng quản trị điều hành dịch vụ .65 T ng cƣờng n ng ực quản lý rủi ro 65 3.2.6 Xây dựng thực cách chun nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh dịch vụ bán l ACB 66 Đẩy mạnh công tác marketing 67 ĐỀ XUẤT, KI N NGH 68 Đối với phủ ngân hàng nhà nƣớc 68 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 69 3.3.3.Kiến nghị với ngân hàng TMCP Á Châu 70 K T LUẬN CHƢƠNG 71 K T LUẬN CHUNG 73 T I LIỆU THAM KHẢO 74 viii ƢƠ ẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN T ƢƠ L TẠ 3.1.Mục t u v ịn MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ƣ ng phát triển ACB t n m 3.1.1.Mục tiêu chiến lƣợc ACB xác định kiên trì mục ti u định hƣớng phát triển theo hƣớng tập đồn tài chính, ngân hàng mạnh, đại c uy t n nƣớc, vƣơn tầm ảnh hƣởng thịt rƣờng tài khu vực giới ACB xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ vững, phát huy vai tr NHTM hàng đầu Đổi phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hƣớng đại hóa, cung cấp thêm sản phẩm tín dụng, tiện ích; nâng cao chất ƣợng hoạt động dịch vụ đủ sức cạnh tranh hội nhập Địn ƣ ng chung ngân hàng TMCP Á Châu dịch vụ ngân hang Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL điều kiện kinh tế hội nhập sâu rộng, có nhiều ngân hàng nƣớc ngồi nhảy vào cạnh tranh nhằm chiếm ĩnh thị trƣờng đầy tiền n ng nhƣ Việt Nam Không ngoại lệ, ACB hông ngừng thúc đẩy trình tiếp cận với khách hàng cá nhân, DNNVV bên cạnh việc cố gắng trì khách hàng truyền thống Hiện nay, thu nhập ngƣời dân ngày t ng, Việt Nam đƣợc xếp vào quốc gia có mức thu nhập trung bình, tức khơng cịn bị xếp vào nƣớc nghèo nhƣ n m trƣớc, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngƣời dân theo đ t ng n Điều đ i hỏi ngân hàng ACB phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đại, trọn gói có chất ƣợng cao cho phân đoạn thị trƣờng bán l Cụ thể ACB xây dựng mục tiêu, chiến ƣợc phát triển nhƣ phƣơng thức thực ngắn hạn, trung dài hạn 3.1.2.1 Mục tiêu chủ yếu năm  Tổng tài sản t ng , đạt 237.000 t đồng  Tín dụng t ng trƣởng tối đa hạn mức NHNN cho phép, dự kiến khoảng 18%  Vốn huy động từ tiền gửi hách hàng t ng trƣởng 18% phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn  Duy trì t lệ nợ xấu dƣới 3%  Lợi nhuận trƣớc thuế tập đoàn hoảng 1.503 t 60 3.1.2.2.Chiến lược phát triển trung dài hạn đồ chiến ƣợc: ACB với định hƣớng chiến ƣợc dài hạn ngân hàng hàng đầu Việt Nam với giá trị cốt õi à: Chính trực- Cách tân- Cẩn trọng- Hài hòaHiệu Chiến ƣợc phát triển đƣợc ACB hoạch định giai đoạn Kể từ n m , ACB vạch rõ lộ trình thực cụ thể:  Giai đoạn (2014) – Hoàn thiện tảng: Thực liệt bƣớc để ACB trì khả n ng cạnh tranh thị trƣờng  Giai đoạn (2015-2016) - Xây dựng n ng ực: Xây dựng nâng cao giá trị cốt õi, nhƣ n ng ực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm y u cầu khách hàng nhằm thắng phân đoạn khách hàng mục tiêu  Giai đoạn (2017 – 2018 – Định vị hàng đầu: Xây dựng nhiều n ng ực tinh tế phức tạp để phân tích thấu hiểu hách hàng sâu hơn, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu Phƣơng thức thực Tập trung tổng kết đánh giá mặt đƣợc, chƣa đƣợc đề công việc cụ thể phải àm theo hƣớng biến đổi chủ yếu chất theo thông lệ quốc tế Nghiêm túc thực chủ trƣơng, ch nh sách Thủ tƣớng phủ, Thống độc NHNN sách tiền tệ Đẩy mạnh công tác huy động vốn, t ng cƣờng hợp tác, kết nối với tổ chức, doanh nghiệp Tiếp đến tập trung quản lý tốt nguồn vốn vào chi nhánh toàn hệ thống Theo sát diễn biến thị trƣờng để có giải pháp hữu hiệu đảm bảo cân đối vốn sử dụng vốn, đảm bảo khả n ng hoản an toàn kho qu thời điểm Ngoài ra, thực đầu tƣ c chọn lọc có trình tự ƣu ti n, tập trung thu hồi nợ đến hạn nợ xấu để quay vòng vốn đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức, đảm bảo t ng trƣởng tín dụng tồn hệ thống Cụ thể:  Trong ĩnh vực dịch vụ tài bán l , ACB tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao trung bình Các tiểu dự án chiến ƣợc trọng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng 61  Trong ĩnh vực dịch vụ tài cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hƣớng đến khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, tiếp cận có chọn lọc với doanh nghiệp lớn Các tiểu dự án chiến ƣợc i n quan đến thị trƣờng doanh nghiệp nhỏ vừa trọng thu hút gắn kết khách hàng với ACB  Trong ĩnh vực thị trƣờng tài ch nh, ACB trƣớc tập trung vào kinh doanh vàng cho vay liên ngân hàng chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng bao gồm quản lý tài sản nợ tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng bảo hiểm dịch vụ cho hách hàng thúc đẩy hoạt động tự doanh Tiếp tục phát triển công nghệ ngân hàng theo hƣớng đại hóa hệ thống Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ có chất ƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, cung cấp thêm tiên ích, nâng cao khả n ng phục vụ khách hàng tốt nhằm t ng nhanh nguồn thu ngồi tín dụng vị cạnh tranh ACB Không ngừng đổi cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, nâng cao chất ƣợng hoạt động chấn ch nh sai phạm sau tra, kiểm tra Khai thác, phân tích yếu tố kiểm tra hệ thống àm sở đề kiểm tra chi nhánh 3.2 MỘT S GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L TẠI T ƢƠ 3.2.1.Nâng cao chất lƣợn MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU n ũn nv n Đối với ngành nghề kinh doanh dịch vụ nhƣ ngân hàng chất ƣợng nhân viên yếu tố quan trọng định tới thành công hay thất bại dịch vụ Đặc biệt dịch vụ NHBL nhân viên hay phải giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên yếu tố để hách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng Chính thế, để đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh, ACB cần phải chun mơn hóa nâng cao chất ƣợng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, k n ng giao tiếp, k n ng bán hàng, n ng àm việc nh m nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Ngoài ra, CNTT ngày phát triển nhanh chóng thay đổi liên tục, nhân viên ACB ngồi ngƣời có k n ng, inh nghiệm làm việc, c n phải ngƣời không ngừng học hỏi nắm vững chủ trƣơng- sách nhà nƣớc Để khuyến h ch điều đ , ACB n n trì ch nh sách hen thƣởng nhƣ : 62 t ng ƣơng cho nhân vi n c sáng iến, nghiên cứu khoa học, nhân vi n đạt kết xuất sắc qua khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn ACB n n xây dựng đội ngũ cán mạnh, tr , n ng động, nên tuyển chọn từ đợt sinh viên thực tập cá nhân có thành tích tốt, làm việc tích cực Vì sinh vi n n m cuối ngƣời tr , họ có nhiệt huyết, n ng động tiếp cận thông tin, kiến thức nhanh Bên cạnh đ , ACB n n mở rộng liên kết đào tạo với trƣờng, th nh giảng giáo, tiến sĩ, chuy n gia ĩnh vực ngân hàng tuyển chọn cán đào tạo nƣớc để tiếp thu thành tựu để sáng tạo, ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh ACB Ngoài ra, ACB n n thực đánh giá iểm điểm nhân viên ngân hàng hàng n m để cải thiện chất ƣợng làm việc phát triển nhân tài nhằm mang lại hiệu công việc Ngân hàng cần đƣa ch ti u cụ thể èm theo cách thức thực ch ti u để đánh giá ết àm việc nhân viên thông qua hệ thống KPI Việc sử dụng KPI đánh giá công việc đảm bảo nhân vi n thực trách nhiệm mô tả công việc vị tr chức danh cụ thể g p phần àm cho việc đánh giá thực công việc trở n n minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công hiệu 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ NHBL có chất ƣợng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng.Các tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng phải đạt đƣợc mục tiêu:  Hƣớng tới hách hàng tr n sở mong muốn khách hàng  Phù hợp với mục tiêu chiến ƣợc ngân hàng  Cụ thể, rõ ràng đo ƣờng đƣợc  Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Với mục tiêu trên, ngân hàng cần phải xây dựng tiêu chuẩn chất ƣợng: + Mô tả cơng việc cụ thể cho vị trí phục vụ khách hàng + Quy định cụ thể thực tế v n h a doanh nghiệp: Tác phong, trang phục, chuẩn mực phục vụ, thái độ phục vụ, phong cách giao tiếp trực tiếp qua điện thoại + Quy định thực công tác ƣu trữ hồ sơ nhằm phục vụ tốt cho công tác tra cứu nhanh 63 + Quy định thời gian sử dụng cơng cụ sẵn có nhu cầu điện thoại, máy t nh, Bên cạnh đ , cần xây dựng công cụ hỗ trợ nhân vi n để tiếp xúc trực tiếp với hách hàng nhƣ cẩm nang sản phẩm dịch vụ, tiện ích sản phẩm dịch vụ để nhân viên giới thiệu tƣ vấn cụ thể cho khách hàng cách trực quan dễ dàng 3.2.3 Đầu tƣ v o công nghệ Cần đầu tƣ nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS; ứng dụng điện thoại thông minh ứng dụng rộng rãi phần mềm nhằm đại hóa giao dịch ngân hàng nhƣ Core ban ing, internet ban ing, phone ban ing, với phần mềm tiên tiến hác để sử dụng, khai thác hiệu để phục vụ mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Nếu cần thiết thu h p mạng ƣới, giảm việc giao dịch theo phƣơng pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên Triển khai rộng phạm vi sử dụng sản phẩm toán qua internet, SMS t nh, thành phố hác Trƣớc tiên chi nhánh, phòng giao dịch TP Hồ Ch Minh nơi c kinh tế phát triển, đông dân cƣ mức sống cao, tiếp cận nhanh với trình độ công nghệ Tiếp đ đến chi nhánh, phòng giao dịch thành phố t nh lân cận Đồng thời ngân hàng cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ qua trang web mua bán trực tuyến Ngoài ra, ACB n n phổ biến loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Nâng cao tính bảo mật tồn hệ thống, điều đồng nghĩa với việc đảm bảo an toàn việc giao dịch an tồn cho tài khoản khách hàng Chính việc an toàn ổn định hệ thống c ý nghĩa định cho việc quảng bá, thu hút trì khách hàng 3.2.4 Mở r n t m ênh phân ph i Để thực mục tiêu mở rộng kênh phân phối, ACB nên lựa chọn chiến ƣợc phát triển ngân hàng hoạt động đa n ng, hai thác sâu đa dạng thị trƣờng hoạt động Về địa lý, ACB tiếp tục phát triển khu vực thành thị, trƣớc hết thành phố lớn nhƣ Tp Hồ Chí Minh Hà Nội, đồng thời tiếp tục mở rộng mạng ƣới t nh, thành phố t nh dọc theo trục giao thông Bắc- Nam số đô thị 64 lớn khu vực miền Đông miền Tây Nam Ngồi ra, xem xét mở rộng hoạt động số nƣớc khu vực Về khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục trì ƣu ti n cho phân đoạn khách hàng truyền thống n n mở rộng hoạt động với phân đoạn khách hàng rộng Về sản phẩm, bên cạnh sản phẩm truyền thống ACB n n nghi n cứu áp dụng sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng khách hàng Ngoài ra, ACB n n thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, xe máy, hệ thống siêu thị, cửa hàng, hu vui chơi giải tr để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm cho ACB 3.2.5 n c o n n lực quản trị ều hành Trong điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết ACB phải không ngừng nâng cao n ng ực quản trị điều hành nhằm nâng cao n ng lực cạnh tranh Để nâng cao n ng ực quản trị điều hành, ACB cần phải: 3.2.5.1.Xây d ng hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM Hồn thiện mơ hình chức n ng phát triển NHBL, gia t ng n ng phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở ch nh đơn vị bán hàng trực tiếp chi nhánh Phát triển, hoàn thiện mơ hình quản ý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh NHBL, kinh doanh th kết hợp phát triển mạng ƣới thƣơng hiệu 3.2.5.2.Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách biệt rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, trung tâm Hội sở nhƣ t ng cƣờng phối hợp ban với chi nhánh ACB phát triển dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi ph dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với nhau, từ đ c biện pháp phát triển phù hợp 3.2.5 ăn cư n năn l c quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tốt quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro cơng nghệ, 65 Trong số rủi ro nên rủi ro hoạt động kinh doanh NHBL rủi ro tín dung, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro lớn Do đ , quản lý rủi ro cho tín dụng bán l trở nên phức tạp Đối với hoạt động tín dụng bán l đa phần khách hàng nhỏ l nên đ i hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh quán tr n sở cân đối rủi ro hội, thu nhập lãi vay mát dự kiến Do đ , đ i hỏi phải có đội ngũ cán c n ng ực thẩm định hách hàng, đánh giá đƣợc thông tin khách hàng cung cấp nhằm giảm đƣợc rủi ro tiềm ẩn 3.2.6 Xây dựng thực m t cách chuyên nghiệp có hệ th ng cơng tác quảng bá hình ảnh dịch vụ bán lẻ ACB Hình ảnh ACB lịng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống ACB Không thế, điều kiện có nhiều ngân hàng nƣớc ngồi hoạt động thị trƣờng nay, khách hàng đánh giá hình ảnh ACB khơng thơng qua cảm nhận họ với hệ thống ACB mà cịn so sánh hình ảnh ACB với đối thủ cạnh tranh hác, đặc biệt ngân hàng nƣớc ngồi Việc tạo dụng đƣợc hình ảnh tốt đ p khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá ngân hàng c tác động tích cực đến việc đánh giá chất ƣợng dịch vụ ngân hàng n i chung nhƣ dịch vụ ngân hàng bán l nói riêng Khi khách hàng có ấn tƣợng tốt, họ tin tƣởng, gắn b với ngân hàng Làm đƣợc điều này, ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm n ng Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng nƣớc ngày không ngừng mở rộng hoạt động, môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, ACB cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị MB, xây dựng chiến ƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị ACB thị trƣờng Ngoài ra, ACB cần tiếp tục chủ động vƣơn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vụ uy tín quan hệ hợp tác với kinh tế quốc tế ACB tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trƣơng hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phƣơng c n gặp h 66 h n, tiếp tục triển khai mạnh mẽ ch nh sách đ ng g p xã hội cộng đồng, thực chƣơng trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống ACB, tạo ấn tƣợng tốt, ghi dấu hình ảnh đ p ACB khách hàng 3.2.7 Đẩy mạnh công tác marketing ACB phải xây dựng đƣợc chiến ƣợc Marketing cho riêng Khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm KHCN, hộ kinh doanh, DNVVN Đối với loại khách hàng, ngân hàng nên tiếp tục phân nhóm khách hàng theo ti u ch nhƣ: Tiềm lực tài chính, khả n ng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy t n dể từ đ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trƣờng dịch vụ Đặc biệt cần c phƣơng thức ch m s c khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ACB Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải đƣợc thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch tr n phƣơng tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phƣơng tiện báo chí, phát thanh, truyền hình, để t ng cƣờng hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh ACB gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho KHBL Xây dựng tổ chức thực chƣơng trình quảng cáo theo kiện n m Thƣờng xuyên thực chƣơng trình huyến mãi, dự thƣởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ACB, sản phẩm có tính cạnh tranh cao nhƣ Western Union, ATM, chuyển tiền Ngoài ra, ACB cần đẩy mạnh công tác Marketing nội ACB, cách nhanh giới thiệu tới toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân vi n sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, t ng hiểu biết sản phẩm từ đ t ng t nh chuy n nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện công tác Mar eting nhân vi n nh quảng bá hiệu cho ACB mà không chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tƣợng hách hàng đầy tiềm n ng, coi đ khác hàng cần ch m s c nhƣ khách hàng bên Xây dựng tài liệu giới thiệu ACB sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống tiếng việt tiếng anh phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 67 3 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3 Đ i v i phủ v n n n n Thứ nhất, tiếp tục p át u v nƣ c tr ều tiết vĩ m củ n nƣ c iv i kinh tế Việt Nam dang trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trƣờng hình thành chƣa đồng bộ, chế kinh tế chƣa ổn định, môi trƣờng cạnh tranh nhiều khuyết điểm Do đ , nhà nƣớc phải phát huy vai tr điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trƣờng Việt Nam đƣợc vận hành theo quy uật Nhà nƣớc phải giải triệu để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số ĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô cần phải ý thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phảu ƣờng trƣớc phản ứng thị trƣờng, phản ứng c nguy àm sai ch cân gây ổn định kinh tế vũ mơ phải điều ch nh kịp thời.Ngồi ra, phải kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy t ng trƣởng đầu tƣ, ng n ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, tiếp tục ẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo ƣ ng n n c o n n lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phuc h i nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô, ch nh phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng nƣớc nƣớc ngồi Dự đốn xu phát triển kinh tế điều kiện hội nhập để kịp thời đáp ứng giải phát điều tiết, bình ổn thị trƣờng Cần t ng cƣờng, giám sát, quản lý thị trƣờng tài ch nh đảm bảo thị trƣờng hoạt động lành mạnh, trở thành kênh quan trọng huy động vốn kinh tế góp phần ổn định kinh tế vĩ mô Đồng thời đẩy mạnh q trình CNH, HĐH đất nƣớc để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ đ tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Chính phủ phải phối hợp với NHNN, Bộ, ngành, quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuy n theo dõi, t ng cƣờng giám sát tình hình tài chính, chứng khốn, 68 bảo hiểm thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều ch nh kịp thời để thị trƣờng hoạt động ln ln ổn định Thứ ba, phủ cần c o ơn c o oạt n n v n ản pháp quy mang tính pháp lý ng tốn khơng dùng tiền mặt V n cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Tr n sở đ , tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hơp với chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả n ng tiếp cận thị trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình đảm bảo tranh chấp khách quan 33 Đ iv n n n n nƣ c Thứ nhất, ổn ịnh thị trƣ n v NHNN với vai tr ịn ƣ ng sách quan chủ quản trực tiếp thay đổi ch nh sách, chế gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tƣơng đối cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng nhƣ tổ chức hách đƣợc phép cung cấp bổ sung hàng n m phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng nhƣ phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Ban hành quy dịnh chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hƣớng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ đ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện v n pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay v n cũ mà trƣớc đƣợc sử dụng phục vụ giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt ng ngân hàng bán lẻ NHNN cần tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trƣờng pháp lý hoạt động NHBL để phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Bênh cạnh đ , NHNN cần nhanh ch ng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành 69 ngân hàng, tạo điều kiện bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cho tất ngân hàng nƣớc phát triển Thứ ba, nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều ch nh sách tiền tệ vĩ mơ c ộ trình c chế giám sát Nhận định xu hƣớng kinh tế, thị trƣờng tiền tệ nƣớc để c sở điều hành cách đồng bộ, quán với phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, tái chiết khấu cách chủ động, linh hoạt Ngoài ra, NHNN nên cắt giảm tối đa thời gian thủ tục có liên quan hoạt động NHBL, thiết lập hệ thống cổng thông tin tài ch nh để đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Nâng cao chất ƣợng trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng c thơng tin đầy đủ tình hình vay vốn khách hàng Thơng báo cụ thể xác thông tin hách hàng đến ngân hàng có u cầu tra thơng tin, lịch sử tín dụng Thứ tƣ cần t n cƣ ng quan hệ hợp tác qu c tế T ng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nƣớc tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin ĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ n m n n cứu trình phủ ƣ r qu dụng tài khoản nhân ngân hàng bắt ƣợc mắt áp dụng i v i cán b công chức n ịn mở sử i v i mọ n ƣ n trƣ c nƣ c 3.3.3.Kiến nghị v i ngân hàng TMCP Á Châu Thứ nhất, xây dựng chiến ƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL theo hƣớng đại h a để phục vụ hách hàng ACB cần đƣa chiến ƣơc đa dạng hóa sản phẩm kết hợp với chiến ƣợc thâm nhập thị trƣờng nhằm đƣa đến cho khách hàng sản phẩm NHBL tối ƣu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất ƣợng đảm bảo Đồng thời, sản phẩm dịch vụ NHBL cần mang tính ứng dụng thực tế mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Thứ hai, xây dựng hệ thống công nghệ thông thông tin phù hợp an toàn, bao gồm hệ thống máy chủ toàn hệ thống mạng ACB, phần mềm hỗ trợ giao dịch 70 đƣợc cập nhật ACB cần kiểm tra ch đạo chi nhánh, phòng giao dịch nâng cấp hệ thống ATM, máy POS đảm bảo khách hàng sử dụng tốt Thứ ba, xây dựng biểu phí hồn ch nh lãi suất có sức cạnh tranh Trong thời buổi kinh tế nay, đặc biết môi trƣờng ngày gay gắt ngân hàng, ACB mặt bám sát ch nh sách, quy định lãi suất NHNN, mặt cần thay đổi đƣa ch nh sách ãi suất phù hợp cạnh tranh thu hút đƣợc khách hàng 71 KẾT LU ƢƠ Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu chƣơng , chƣơng khóa luận n u n đƣợc định hƣớng triển dịch vụ NHBL ACB đƣa giải pháp để giúp ACB hoàn thiện dịch vụ bán l mình, nâng cao vị t ng sức cạnh tranh thị trƣờng ACB Sau hi n u đƣợc loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đƣa số kiến nghị với phủ, quan giám sát, với NHNN ngân hàng TMCP Á Châu để giúp cho ngân hàng phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL 72 KẾT LU N CHUNG Phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế c nhiều biến động nhƣ nay, cho vay DN lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức đƣợc điều đ , ACB phát triển sang ĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại đồng thời góp phần củng cố vị nhƣ ng tin ng ngƣời dân Tiềm n ng phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn, bán l số hoạt động chủ yếu NHTM, giúp cho ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ch t nh an toàn cao cho hách hàng Đồng thời nguồn thu từ dịch vụ NHBL nguồn thu quan trọng, giúp phân tán rủi ro Phát triện dịch vụ NHBL đồng thời àm t ng n ng cạnh tranh kinh tế ĩnh vực Qua phân t ch, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL ACB n m qua, khóa luận đƣa số giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHBL ACB Với giải pháp này, hi vọng đ ng g p phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, t ng n ng cạnh tranh, góp phần vào phát triển ACB Khóa luận đƣợc viết xuất phát từ ý kiến mang tính chủ qua em nên khơng tránh khỏi có thiếu s t trình phân t ch, đánh giá đƣa giải pháp Do vậy, em mong nhận đƣợc quan tâm, đ ng g p ý iến thầy cô bạn sinh vi n để khóa luận hồn ch nh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ch dạy tận tình giáo Ths Phạm Hồng Linh anh chị công tác ngân hàng TMCP Á Châu giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận 73 MỤ T T M Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2010), uật t NGƢT – GS TS Tô Ngọc Hƣng ( , ẢO t n ụng n ụng ngân h ng, NXB Lao động xã hội Đào L Kiều Anh ( , hát triển ị h vụ ngân h ng án uôn v án ẻ ngân h ng đ u tư v phát triển i t am, Luận án tiến sĩ inh tế Ngân hàng TMCP Á Châu ( , áo áo thư ng ni n Ngân hàng TMCP Á Châu ( , áo áo thư ng ni n Ngân hàng TMCP Á Châu ( , áo áo thư ng ni n Ngân hàng TMCP Á Châu ( , áo áo thư ng ni n Khối cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu, áo áo t i h nh h i nhân TS Nguyễn Thị Kim Thanh, NHNN, ặ san to n ảnh ngân h ng i t am 2015 10 Bộ công thƣơng, cục thƣơng mại điện tử công nghệ thông tin ( áo thương mại n tử i t am 11 Ths Trần Hữu Linh ( ụ trư ng ụ thương mại n tử v tin , áo ông thương , hát triển thương mại n tử i t am giai đoạn – 2015 12 sit gân h ng nh nướ i t am, www.sbv.gov.vn 13 sit gân h ng hâu, www.acb.com.vn 14 Website www.mof.gov.vn 15 Website www.vietbao.vn 16 Website www.tapchitaichinh.vn 74 ông ngh thông