Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh nam phan thiết

Bộ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH xịu TRẦN BẢO KHOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 09 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện PGS.TS Trần Đăng Khoa - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long - ủy viên TS Nguyễn Hà Thạch - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Dóc lâp - Tư - Hanh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH ■ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Trần Bảo Khoa MSHV: 20125761 Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1985 Noi sinh: Khánh Hoà Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÀI: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Phan Thiết NHIỆM VỤ VÃ NỘI DUNG: Đe tài thực nhằm mục đích xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Phan Thiết Trên co sỏ đó, tác giả xin đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Phan Thiết II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/12/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/06/2023 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đến Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh Viện đào tạo quốc tế Sau đại học giúp đỡ tơi học tập q trình hồn thành luận văn Cuối cảm ơn gia đình, bạn bè, người tham gia khảo sát, ban lãnh đạo cán ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết tích giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Trên.cơ.sở.nghiên.cứudý thuyết về.chấtlượng.dịch vụ phân, tí ch,.đánh, gi á,.gi yeu.tố.ảnh.hưởng.đến.sự.hài.lịng.của.khách.hàng.về.chất.lượng.dịch.vụ.ngân.hàng.tại Agribank-.Chi.nhánh.Nam Phan Thiết cho thấy: Chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết nhiều khiếm khuyết, dẫn đến lượng khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết đạt hiệu kinh doanh cao hon mơi trường cạnh tranh Chính vậy, luận văn giải số vấn đề hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng, tập trung phân tích đánh giá thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết Chỉ ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết Từ kết phân tích phân tích chương tác giả phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết thời gian tới 11 ABSTRACT Based on the research on service quality theory and some analysis, assessment, and evaluation, the main factors affecting customer satisfaction about the quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet Branch have been evaluated The quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet Branch still has many shortcomings, leading to an increase in unsatisfied customers with the quality of banking services, a decrease in customer loyalty, and difficult new customers Attracting the impact of reducing revenue, wasting resources, reducing market share, reducing competitive advantage poses a very urgent requirement that needs to be analyzed and studied carefully in theory as well as in practice, helping Agribank - Nam Phan Thiet Branch achieve higher business efficiency in today’s competitive environment Therefore, the thesis has basically solved a number of problems such as the theoretical basis for banking service quality, focusing on analyzing and evaluating the factors affecting customer satisfaction, about the quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet branch Point out the advantages and limitations in the quality of banking services at Agribank - Nam Phan Thiet Branch From the analysis results analyzed in Chapter 2, the author analyzed and proposed some solutions to improve customer satisfaction about service quality at Agribank - Nam Phan Thiet Branch in the coming time iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Nam Phan Thiết” kết trình học tập, tìm hiểu, nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Nguyễn Thành Long, TS Trần Nha Ghi Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có ghi rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra thực tế cá nhân, xử lý cách trung thực khách quan Tôi cam đoan khai thật hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm on Học viên Trần Bảo Khoa IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ố Kết cấu đề tài CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VÀ HÀI ÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH vụ NGÂN HÀNG L 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.5 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 11 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Mơ hình FTSO Gronroos (1984) 12 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 13 1.2.3 Mơ hình SERVPERF Comin Taylor (1992) 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 V 1.3.1.1 Khái niệm 15 1.3.1.2 Phân loại 16 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.4 Lược khảo nghiên cứu liên quan 17 1.4.1 Các nghiên cứu nước 17 1.4.2 Các nghiên cứu nước 18 1.5 Mơ hình đánh giá thực trạng đề xuất 19 1.5.1 Phưong tiện hữu hình 20 1.5.2 Mức độ tin cậy 21 1.5.3 Mức độ đáp ứng 22 1.5.4 Năng lực phục vụ 22 1.5.5 Mức độ cảm thông 23 1.5.6 1.5.6 Sự hài lòng khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT 26 2.1 Khái quát Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Co cấu tổ chức 27 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Chi nhánh Nam Phan Thiết 28 2.1.3.1 Huy động vốn 28 2.1.3.2 Cho vay, đầu tư 28 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 29 2.1.3.4 Dịch vụ toán tài trợ thưong mại 29 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.1.3.6 Hoạt động khác 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết30 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết 35 2.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 VI 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 2.2.3 Phân tích hồi quy 44 2.2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết 44 2.2.4.1 Tính hữu hình 45 2.2.4.2 Độ tin cậy 47 2.2.4.3 Mức độ đáp ứng 50 2.2.4.4 Năng lực phục vụ 53 2.2.4.5 Mức độ cảm thông 56 2.3 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM PHAN THIẾT 63 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết63 3.1.1 Kết thực đạo Agribank tỉnh công tác khác: 63 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank chi nhánh Nam Phan Thiết 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Nam Phan Thiết 66 3.2.1 Giải pháp “Sự cảm thông” 66 3.2.2 Giải pháp “Sự hữu hình” 67 3.2.3 Giải pháp “Năng lực phục vụ” 68 3.2.4 Giải pháp “Sự tin cậy” 70 3.2.5 Giải pháp “Khả đáp ứng” .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 vii • Độ tuổi Dưới 25 tuổi □ Từ 25 - 45 tuổi □ Từ 45 - 58 tuổi □ Trên 58 tuổi □ • Học vấn Cao đẳng, trung cấp □ Đại học □ Sau đại học □ Khác □ • Dịch vụ ngân hàng sử dụng Gửi tiết kiệm □ Vay vốn □ Dịch vụ thẻ □ Khác □ PHẦN II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân Agribank CN Nam Phan Thiết Đánh số từ - cho mức độ đồng ý tăng dần (1 - Rất không đồng ý, - Khơng đồng ý, 3- Khơng có ý kiến, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) Ý KIẾN CỦA STT MÃ DIỄN GIẢI KHÁCH HIỆU HÀNG Mức độ đánh Tính hữu hình HH giá 86 Quầy giao dịch bố trí hợp lí ấn tượng HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi, có chỗ để xe thuận tiện, an toàn Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp csvc khang trang Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu dịch vụ cho vay, tiền gửi, dịch vụ toán, thẻ Ngân hàng thuận lợi cho khách hàng tham khảo Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống, Mức độ đánh TC Độ tín cậy giá Thưong hiệu ngân hàng khách hàng TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 tín nhiệm Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay, tiền gửi, dịch vụ tốn, thẻ theo cam kết vói khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Nhân viên xử lý giao dịch xác, thành thạo Các sản phẩm cho vay, tiền gửi, dịch vụ toán, thẻ đa dạng đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng 87 Ngân hàng kịp thời báo cho bạn biết thay đổi liên quan đến khoản vay, tiền gửi, dịch TC6 TC7 vụ toán, thẻ bạn Ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Thường xuyên giữ liên lạc vói khách hàng TC8 Tính khoản Ngân hàng cao TC9 TC10 TC11 Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin 10 tưởng khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng 11 thắc mắc khách hàng Mức độ đánh DU Mức độ đáp úng giá Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 khách hàng gặp khó khăn Thời gian thực giao dịch vay vốn, tiền gửi, dịch vụ tốn, thẻ nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhân viên phục vụ công vói tất khách hàng Nhân viên ln san sàng phục vụ khách hàng (như trả lời điện thoại, email nhanh chóng ) Thủ tục (quy trình vay vốn, tiền gửi, dịch vụ tốn, thẻ ) đơn giản NLPV Năng lực phục vụ 88 Mức độ đánh giá Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 khách hàng vào ngân hàng Nhân viến tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao Nhân viên thực thao tác dịch vụ từ lần Mức độ đánh CT Mức độ cảm thông giá Nhân viên đối xử với khách hàng CT1 CT2 CT3 CT4 mực Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện với khách CT5 hàng Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân Mức độ đánh SHL hàng giá Qúy khách hài lòng giao dịch vói SHL1 Agribank CN Nam Phan Thiết 89 Các dịch vụ cho vay, tiền gửi, dịch vụ toán, thẻ Agribank CN Nam Phan Thiết SHL2 SHL3 SHL4 đáp ứng nhu cầu khách hàng Qúy khách giới thiệu dịch vụ vay vốn, tiền gửi, dịch vụ toán, thẻ Agribank CN Nam Phan Thiết với bạn bè, người thân Qúy khách tiếp tục sử dụng dịch vụ vay vốn, tiền gửi, dịch vụ toán, thẻ Agribank CN Nam Phan Thiết Xin cảm ơn Các Anh/Chị dành thời gian đóng góp ý kiến Chúc Anh/Chị mạnh khỏe thành công công việc sống./ 90 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Gioitinh Percent Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Nam 147 49.2 49.2 49.2 Nu 152 50.8 50.8 100.0 Total 299 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Percent 97 32.4 32.4 32.4 Tu 25 - 45 138 46.2 46.2 78.6 Tu 45 - 58 38 12.7 12.7 91.3 Tren 58 26 8.7 8.7 100.0 299 100.0 100.0 Duoi 25 Valid Valid Percent Percent Frequency Total Hocvan Frequency Cao dang, trung cap Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 36.1 36.1 36.1 Dai hoc 80 62.9 46 26.8 15.4 26.8 Sau dai hoc Khac 15.4 78.3 65 21.7 21.7 100.0 299 100.0 100.0 Total Dichvu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Gui het kiem 109 36.5 36.5 36.5 Vay von 71.2 104 34.8 34.8 Dich vu the 42 14.0 14.0 85.3 Khac 44 14.7 14.7 100.0 Total 299 100.0 100.0 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 953 91 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16.56 16.60 16.60 16.62 16.58 16.44 HHl HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 839 835 864 884 956 769 27.053 27.289 26.691 26.821 27.714 28.039 Cronbach's Alpha if Item Deleted 946 946 943 941 935 954 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 945 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TCI TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 40.24 40.18 40.28 40.24 40.23 40.20 40.18 40.17 40.23 40.21 40.19 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 819 899 869 852 877 890 855 860 902 901 882 74.809 73.710 73.799 74.725 74.210 74.112 74.947 74.563 74.198 74.021 74.703 Cronbach's Alpha if Item Deleted 945 942 943 944 943 943 944 943 942 942 943 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 11.62 11.59 11.57 11.56 11.54 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 690 680 733 737 806 12.733 12.304 12.072 11.966 11.867 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 875 863 862 846 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 901 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PVl PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 757 710 669 709 969 12.332 12.676 12.831 12.956 12.474 16.02 16.04 16.03 15.98 15.95 Cronbach's Alpha if Item Deleted 878 888 898 888 840 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 15.17 15.55 15.53 15.56 15.23 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Corrected ItemTotal Correlation 718 691 706 606 935 8.596 8.638 8.861 9.281 8.700 Cronbach's Alpha if Item Deleted 860 867 863 886 819 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.230 3.613 3.262 3.321 11.48 11.41 11.55 11.37 744 674 721 862 Cronbach's Alpha if Item Deleted 851 876 861 809 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 879 10221.183 df 496 Sig .000 93 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % % of Variance Total Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 9.621 30.067 30.067 9.621 30.067 30.067 8.844 27.636 5.599 17.497 47.564 5.599 17.497 47.564 4.923 15.385 3.747 11.709 59.272 3.747 11.709 59.272 3.691 11.534 3.081 9.627 68.899 3.081 9.627 68.899 3.596 11.237 2.530 7.906 76.805 2.530 7.906 76.805 3.525 11.014 875 2.735 79.540 670 2.095 81.635 563 1.758 83.394 539 1.685 85.079 10 471 1.470 86.549 11 412 1.289 87.838 12 374 1.169 89.007 13 356 1.112 90.119 14 341 1.066 91.184 15 323 1.011 92.195 16 290 905 93.100 17 275 858 93.958 18 236 739 94.697 19 227 708 95.405 20 205 639 96.044 21 180 562 96.606 22 166 519 97.125 23 157 492 97.617 24 138 430 98.047 25 122 382 98.428 26 110 344 98.772 27 093 291 99.063 28 090 281 99.344 29 074 231 99.575 30 061 190 99.765 31 038 120 99.885 32 037 115 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 Cumu lative % 27.63 43.02 54.55 65.79 76.80 Rotated Component Matrix® Component TC2 TC10 TC9 TC11 TC6 TC5 TC3 TC8 TC7 TC4 TCI HH5 HH4 HH3 HH2 HH1 HH6 PV5 PV1 PV4 PV2 PV3 CT5 CT3 CT1 CT2 CT4 DU5 DU4 DU3 DU1 DU2 909 909 907 898 897 893 887 882 874 873 853 958 915 902 885 856 808 973 841 813 810 783 949 831 820 801 750 867 825 811 801 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett’s Test 763 746.425 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 000 Sig Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 2.987 % of Variance Cumulative % 542 74.673 13.538 74.673 88.210 313 7.833 96.043 158 3.957 100.000 95 Total 2.987 % of Variance 74.673 Cumula tive % 74.673 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component 933 859 842 819 HL4 HL1 HL3 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted Variables Entered/Removed3 Model V ariables Removed Variables Entered CT, DU, PV, TC, HHb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary1* Model R Square R ,777a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 597 604 38012 a Predictors: (Constant), CT, DU, PV, TC, HH b Dependent Variable: HL ANOVA* Model Sum of Squares df 64.634 12.927 Residual 42.336 293 144 106.969 298 Total F Mean Square Regression 89.465 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, DU, PV, TC, HH Coefficients3 Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients Std Error B t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 260 173 1.504 134 HH 156 023 270 6.829 000 862 1.160 TC 160 027 231 6.018 000 921 1.086 DU 148 027 213 5.444 000 880 1.136 PV 163 026 239 6.292 000 934 1.071 CT 340 031 417 10.940 000 931 1.075 a Dependent Variable: HL 96 Histogram Dependent Variable: HL Mean = 3.90E-16 std Dev = 0.992 N = 299 Regression Standardized Residual 97 Normal P-P Plot of Regression standardized Residual Dependent Variable: HL Observed Cum Prob Descriptive Statistics HH3 HH4 HH5 HH6 V alidN (listwise) 299 299 299 299 299 299 299 Mean Maximum Minimum N HH1 HH2 5 5 5 1 1 98 3.32 3.22 3.28 3.2Ố 3.29 3.44 Std D eviation 1.194 1.174 1.205 1.170 1.010 1.167 Descriptive Statistics N TCI TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 Valid N (listwise) Minimum Mean Maximum 2 2 2 2 2 299 299 299 299 299 299 299 299 299 299 299 299 5 5 5 5 5 std Deviation 3.99 4.06 3.96 4.00 4.01 4.04 4.05 4.07 4.00 4.02 4.05 985 976 1.001 957 966 960 940 960 943 955 929 Descriptive Statistics Minimum N 299 299 299 299 299 299 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) Mean Maximum 5 5 2 2 Std Deviation 2.85 2.88 2.90 2.91 2.93 981 1.066 1.051 1.065 1.014 Descriptive Statistics Minimum N PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N (listwise) 299 299 299 299 299 299 Maximum Mean 5 5 2 2 99 3.99 3.96 3.97 4.03 4.06 Std Deviation 1.087 1.078 1.097 1.033 882 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC Họ tên: Trần Bảo Khoa Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1985 Noi sinh: Khánh Hòa Email: khoatranbao@agribank.com.vn Điện thoại: 0775796789 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2019 - 2022: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN Thời gian Noi cơng tác Công việc đảm nhiệm Từ 2021 đến Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Cán tín dụng Thuận Thành phố Hồ Chỉ Minh, ngày Ngưòi khai Họ tên 100 tháng năm 2023