Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - VŨ THÙY THƢƠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - VŨ THÙY THƢƠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẨU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HĨA Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ PHƢỚC MINH Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn Vũ Thùy Thƣơng LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS LÊ PHƢỚC MINH, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy, Cơ giáo Cán công chức, viên chức trƣờng Học viện Ngân hàng trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện cho tơi thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng tơi khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn Vũ Thùy Thƣơng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI HIỆN NAY 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI HIỆN NAY 1.1.1 Khái niệm đặc điểm nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại kinh tế 1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRONG ĐIỀU KIỆN KHỦNG HOẢNG KINH TẾ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.2 Tầm quan trọng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân kinh tế 11 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.3.1 Chỉ tiêu định lƣợng đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.3 Phƣơng pháp đo lƣờng đánh giá tiêu 21 1.3.4 Chỉ tiêu định tính đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở CÁC NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc 24 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại Cộng hoà Liên bang Nga việc phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 27 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam 29 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 32 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 41 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân 41 2.2.2 Kết cho vay tiêu dùng cá nhân 44 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 55 2.3.1 Những kết đạt đƣợc cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 56 Kết luận chƣơng 58 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 60 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2022 60 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 60 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 64 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 66 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lƣới hoạt động cƣ sở vật chất 71 3.3 ĐỀ XUẤT 74 3.4 KIẾN NGHỊ 75 3.4.1 Kiến nghị nhà nƣớc 75 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 77 3.4.3 Kiến nghị với cấp uỷ quyền địa phƣơng 79 Kết luận chƣơng 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh TMCP Thƣơng mại cổ phần GTCG Giấy tờ có giá CVTDCN Cho vay tiêu dùng nhân POS Máy tính tiền cảm ứng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phịng rủi ro ĐCTC Định chế tài HĐMB Hợp đồng mua bán DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thanh Hố giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.4 Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.5 Tình hình dƣ nợ theo kỳ hạn BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.6 Cho vay tiêu dùng cá nhân tổng dƣ nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.7 Cho vay tiêu dùng cá nhân theo sản phẩm qua năm Bảng 2.8 Tình hình thu nhập rịng từ lãi cho vay/tổng dƣ nợ BIDV Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn Bảng 2.9 012-2016 Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.10 Tình hình phân loại nợ theo nhóm BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.11 Tình hình nợ xấu BIDV Chi nhánh Thanh Hóa Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV – CN Thanh Hóa Bảng 2.13 Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa 69 Hiện BIDV phát triển dịch vụ SMS Banking, sử dụng tổng đài 8149 để trả lời tin nhắn theo cú pháp định trƣớc, giải đáp thông tin yêu cầu khách hàng số dƣ tài khoản, kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, hƣớng dẫn địa điểm đặt máy ATM, thông báo biến động số dƣ Sắp tới, BIDV cần tiếp tục phát triển dịch vụ Internet Banking SmartBanking để đáp ứng nhiều yêu cầu khác khách hàng Qua làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện giao dịch với Ngân hàng Bên cạnh dịch vụ hỗ trợ nói trên, chiến lƣợc phát riển BIDV cịn có kế hoạch phát triển dịch vụ khác nhƣ: toán dịch vụ nƣớc nhƣ tốn cƣớc phí điện thoại, Internet, truyền hình cáp,các dịch vụ điện, nƣớc, qua tài khoản hay qua thẻ ATM, mua bán ngoại tệ, tƣ vấn đầu tƣ tài chính, tƣ vấn lập dự án đầu tƣ, dịch vụ trả lƣơng qua thẻ ATM Một điều cần lƣu ý khả phối hợp phận tín dụng phận hỗ trợ khác, tránh xảy tình trạng khách hàng phận phận chăm sóc Do hoạt động mình, ngân hàng cần có quy định chặt chẽ trách nhiệm phận chức việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.2.2.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ thị trƣờng tài chính, ngân hàng liên tiếp đời, ngân hàng nƣớc thâm nhập ngày mạnh sâu vào hoạt động kinh tế Việt Nam nên tình hình cạnh tranh lúc khốc liệt Khách hàng đƣợc nhiều ngân hàng gửi thƣ ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, hứa hẹn ƣu đãi tốt nhất, Do đó, việc giữ đƣợc khách hàng cũ phát triển khách hàng nhiệm vụ quan trọng mang tính sống hoạt động ngân hàng Trong hoạt động marketing cần lƣu ý số vấn đề sau: Duy trì khách hàng cũ đƣợc xác định khách hàng tốt, uy tín nhiệm vụ quan trọng chi phí tìm kiếm đƣợc khách hàng vƣợt xa chi phí trì khách hàng cũ thực khách hàng tốt uy tín 70 chƣa thể rõ ràng chắn so với khách hàng cũ mà ngân hàng biết rõ Để trì khách hàng cũ, cần ƣu tiên công tác phục vụ, chăm sóc, ƣu đãi lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay tài sản bảo đảm nhƣ giảm thủ tục không thực cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tƣởng gắn bó với ngân hàng Với khách hàng lớn, điều quan tâm lớn quan hệ đối xử ngân hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao ngân hàng khác chút nhƣng bù lại, khách hàng nhân đƣợc quan tâm, chia sẻ tốt từ Ban lãnh đạo nhƣ nhân viên tín dụng Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vƣợt qua điều quan trọng khách hàng cần Trong việc phát triển khách hàng mới, cần xác định nhóm khách hàng đối tƣợng Không nên phát triển tràn lan, nhận khách hàng xấu từ ngân hàng khác khách hàng có nhu cầu lớn, vƣợt khả tài trợ an toàn ngân hàng hoạt động mang nhiều rủi ro Đối tƣợng khách hàng mà BIDV xác định doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm khoảng 80% doanh nghiệp kinh tế Việt Nam Chủ động liên lạc với khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ gân hàng nhƣ trình bày cam kết mà ngân hàng đem lại cho doanh nghiệp Q trình tiếp thị khách hàng, cần có mặt cấp lãnh đạo (Trưởng/Phó phịng tín dụng thành viên Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tƣởng vào cam kết mà ngân hàng đƣa khách hàng đƣợc giải đáp thắc mắc cách rõ ràng từ ngƣời có thẩm quyền Xác định rõ hoạt động nhu cầu khách hàng để tiếp xúc làm việc, sở đƣa cam kết phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng Sử dụng phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ truyền hình, tạp chí chuyên ngành, thời báo uy tín, để giới thiệu ngân hàng, sản phẩm, thành tựu đạt đƣợc khả đáp ứng nhƣ lực phục vụ ngân hàng để thu hút khách hàng 71 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động cư sở vật chất 3.2.3.1 Phát triển mạng lƣới hoạt động Tính đến thời điểm này, BIDV có 180 chi nhánh 798 điểm mạng lƣới phân bổ tỉnh, thành tồn quốc Tuy nhiên, để thực chiến lƣợc phát triển việc phát triển mạng lƣới hoạt động việc cần làm Càng có nhiều điểm giao dịch lƣợng khách hàng nhiều, nâng cao tính cạnh tranh hiệu hoạt động cho ngân hàng Việc phát triển mạng lƣới cần tập trung vào số vấn đề sau: Từng bƣớc xây dựng mơ hình tổ chức ngân hàng theo hƣớng tập đồn tài Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo địa bàn, nhóm khách hàng loại hình dịch vụ ngân hàng đa Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển mạng lƣới, cần củng cố, xếp cấu lại mạng lƣới chi nhánh khu vực theo yêu cầu kinh doanh vùng, khu kinh tế, lĩnh vực theo hƣớng tập trung vào địa bàn trọng điểm, có tiềm phát triển mạnh, phù hợp với chiến lƣợc ngân hàng Những chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động không hiệu cần phải đƣợc cấu lại để cắt giảm chi phí tăng cƣờng hỗ trợ,tiếp tục theo dõi để phát huy hiệu công việc tốt Ban hành quy chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ vị trí, phận, loại bỏ chồng chéo, rƣờm rà công việc Sáp nhập phận nhỏ, tinh giản quy trình, thủ tục hoạt động ngân hàng 3.2.3.2 Đẩy mạnh chƣơng trình đại hố cơng nghệ ngân hàng Ln đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin) nằm TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ thông tin) tiêu biểu khu vực Đông Dƣơng năm 2010 Khu vực Đông Nam Á năm 2012 Năm 2016 BIDV đƣợc Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) bình 72 chọn trao tặng đồng thời giải thƣởng uy tín: Ngân hàng Việt Nam tốt Công nghệ Vận hành 2016 (Vietnam Domestic Technology and Operations Bank of the Year) Ngân hàng Việt Nam tốt hoạt động Mạng xã hội (Social Media Initiative of the Year – Vietnam) Giải thƣởng đƣợc trao tặng dựa kết đánh giá hội đồng giám khảo ABF gồm chuyên gia từ tổ chức tài hàng đầu uy tín nhƣ Deloite, Emst and Young Advisory LLP, KPMG Pricewaterhouse Cooper Năm 2016, BIDV đƣợc trao giải với dự án “Chuyển đổi hệ thống Công nghệ thông tin MHB sáp nhập vào BIDV” ABF đánh giá cao dự án BIDV ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thực việc sáp nhập hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) ngân hàng khác vào hệ thống CNTT sẵn có thời gian ngắn (4 tháng) Đây khoảng thời gian ngắn kỷ lục lịch sử sáp nhập ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phƣơng thức chuyển đổi tạo xu hƣớng cho trình sáp nhập Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tính ƣu việt thời gian, tài chính, hiệu điều hành nhƣ hoạt động kinh doanh Giải thƣởng “Ngân hàng Việt Nam tốt hoạt động Mạng xã hội” đƣợc ABF trao nhằm vinh danh vai trò tiên phong BIDV Việt Nam việc ứng dụng Mạng xã hội hoạt động ngân hàng BIDV ngân hàng Việt Nam có trung tâm Mạng xã hội (Social media Command Center - SMCC) BIDV ngân hàng triển khai hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thức kênh Mạng xã hội Đây giải thƣởng quốc tế Mạng xã hội thứ liên tiếp mà BIDV nhận đƣợc vòng năm qua (sau giải thƣởng trƣớc Tổ chức có hoạt động truyền thơng Mạng xã hội tốt Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội đƣợc đánh giá cao) Những giải thƣởng uy tín từ tổ chức quốc tế lần khẳng định chất lƣợng CNTT, sản phẩm dịch vụ, uy tín sức cạnh tranh bật BIDV thị trƣờng tài chính, ngân hàng Việt Nam, đồng thời khẳng định định 73 hƣớng phát triển hƣớng BIDV đầu tƣ hệ thống CNTT mạng xã hội Thời gian tới, BIDV tập trung đổi sản phẩm, dịch vụ, chuyển đổi hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hƣớng tới ngân hàng đứng đầu Việt Nam hàng đầu Đông Nam Á mức độ ứng dụng CNTT Công tác đánh giá, kiểm tra thẩm định khách hàng dự án đầu tƣ công tác quan trọng nhƣng nhân viên tín dụng, nhân viên thẩm định thực thông qua tiếp xúc, trao đổi, đánh giá kinh nghiệm, mang tính chủ quan, đánh giá tình hình tài bảng xếp hạng tính điểm cũ, thiếu sở khoa học khơng có tính cập nhật nên kết khơng đảm bảo độ xác cao Với nhu cầu đại hố cơng nghệ ngân hàng cần sử dụng chƣơng trình tin học ln đƣợc cập nhật để đánh giá khách hàng dự án đầu tƣ sở đáp ứng tiêu chuẩn, tiêu, số cụ thể Từ đó, phân loại, xếp hạng khách hàng để xác định đƣợc mức độ uy tín khách hàng, mức tài trợ hợp lý Ngồi ra, q trình quan hệ với khách hàng, cần lƣu thông tin cần thiết xây dựng sở liệu khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng chia sẻ thông tin với chi nhánh khác toàn hệ thống 3.2.3.3 Nâng cấp sở vật chất Cơ sở vật chất phần mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy vững mạnh tài chính, an toàn, thoải mái giao dịch, chuyên nghiệp uy tín hoạt động kinh doanh ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng khác với ngân hàng từ nƣớc ngoài, nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo mang tính đại,khoahọc,thuận tiện, mang sắc ngân hàng, tƣơng thích màu sắc, hình ảnh phƣơng châm hoạt động Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo thoải mái cho khách hàng thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với nhân viên khách hàng 74 Cần có phịng tiếp khách để tạo riêng tƣ khách hàng cần có nhu cầu tƣ vấn Lắp đặt cung cấp số phƣơng tiện thƣ giãn nhƣ truyền hình, âm nhạc, máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nƣớc uống, để khách hàng thƣ giãn thời gian chờ giao dịch Bố trí nơi giữ xe miễn phí cho khách hàng (xe gắn máy xe ôtô) để tạo thoải mái, tiện lợi cho khách hàng giao dịch Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, ln nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có yêu cầu Thái độ phục vụ ân cần, thể chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng 3.3 ĐỀ XUẤT Thƣờng xuyên cung cấp thơng tin tình hình kinh tế, thơng tin rủi ro xảy nhằm định hƣớng cho hoạt động chi nhánh, giúp chi nhánh có định đắn, kịp thời Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam cần chỉnh sửa, bổ sung quy định, quy trình thủ tục chƣa hợp lý hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm tạo linh hoạt thuận lợi hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh toàn hệ thống Mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thái độ, cách cƣ xử nhân viên ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng…Qua để họ đóng góp ý kiến, giúp ngân hàng rút kinh nghiệm nhằm phát triển Tuy nhiên, để công việc hiệu cần có giải thƣởng cho khách hàng có ý kiến đóng góp hay, mang lại hiệu cao cho ngân hàng, khách hàng nhiệt tình cho ý kiến Tạo điều kiện quan tâm đến sống nhân viên, cần có chế độ bồi dƣỡng hợp lý đặc biệt cuối tháng lƣợng công việc nhiều nhân viên phải làm thêm Cần bố trí nghỉ trƣa cho nhân viên để họ có đƣợc tinh thần sức khoẻ làm việc tốt sau buổi sáng làm việc hiệu Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam cần 75 thƣờng xuyên kiểm tra, nâng cấp đƣờng truyền quầy giao dịch, điểm giao dịch, phòng giao dịch nhằm đảm bảo giao dịch đƣợc nhanh hơn, góp phần nâng cao uy tín chi nhánh nhƣ ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần cập nhật liên tục ứng dụng, công nghệ tiên tiến kinh doanh nhằm giảm bớt thời gian, chi phí thu hút thêm khách hàng hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Cuối cùng, ngân hàng cần liên tục nghiên cứu triển khai đa dạng hóa thêm sản phẩm tiêu dùng nhƣ mở rộng đối tƣợng khách hàng nhằm khai thác thêm tiềm thị trƣờng cho vay tiêu dùng Nhƣ vậy, để thực phát triển CVTDCN BIDV Thanh Hóa đến năm 2022 cần phải có phối hợp chặt chẽ, thống quan chức toàn hệ thống, riêng hoạt động ngân hàng chƣa đủ mà cần đến hỗ trợ từ phía quyền nhà nƣớc, địa phƣơng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị nhà nước Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực từ phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ từ phía phủ Nếu hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Chính phủ có lợi từ phát triển nhƣ chủ trƣơng kích thích tiêu dùng phủ đạt hiệu quả, từ tạo điều kiện tăng khả sản xuất, kinh doanh nhà cung cấp Chính phủ nên tạo dựng môi trƣờng kinh tế - trị - xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cƣ, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng ngày tăng, kích thích cầu tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo hàng hoá, dịch vụ cho xã hội Nhà nƣớc cần tiếp tục củng cố cấu ngành kinh tế theo hƣớng ƣu tiên cho ngành cơng nghiệp sản xuất hàng hố tiêu dùng ngành dịch vụ phục vụ đời sống nhân dân, từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng 76 mức cung hàng hoá – dịch vụ, nhằm thoả mãn nhu cầu công chúng Đồng thời, việc củng cố cầu ngành cách hợp lý, tồn diện giảm bớt tình trạng thất nghiệp, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho ngƣời lao động, đồng thời nâng cao chất lƣợng đời sống dân cƣ Đối với ngành tồ án, cơng an, viện kiểm sát, tài nguyên môi trƣờng cần triệt để cải cách thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ cho vay với Ngân hàng, tăng cƣờng hiệu án định thi hành án Uỷ ban nhân dân tỉnh thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trƣờng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Các ngành chức nên cải thiện triệt để thủ tục hành đăng ký tài sản đảm bảo, công chứng hợp đồng cầm cố, chấp tài sản tránh gây phiền hà cho nhân dân Rà sốt lại văn bản, quy định cịn chồng chéo, thiếu quán chƣa phù hợp với thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Rút ngắn thời gian việc ban hành văn hƣớng dẫn thi hành luật, Nghị định Chính phủ để ngân hàng không rơi vào chờ đợi thiếu văn hƣớng dẫn cụ thể Nhà nƣớc nên có chế tài để thúc đẩy việc tốn không dùng tiền mặt xã hội nhƣ quy định việc giao dịch tổ chức kinh tế xã hội phải thông qua tài khoản ngân hàng (quy định mức tối đa cho giao dịch tiền mặt), bắt buộc doanh nghiệp, tổ chức thực chi trả lƣơng cho ngƣời lao động thông qua tài khoản ngân hàng… nhằm phát triển hệ thống toán Ngân hàng TMCP Giải triệt để tiến tới xố bỏ vấn đề hình hố quan hệ dân hoạt động cho vay - ngân hàng nhƣ tạo tâm lý e ngại, đối phó đội ngũ cán làm công tác cho vay Ngân hàng thƣơng mại Trên thực tế, vấn đề cịn ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng Do vậy, phủ cần xây dựng chế, chế tài phù hợp vừa khuyến 77 khích cán cho vay phát huy lực vừa bảo vệ đƣợc họ trƣờng hợp xảy tranh chấp thất thoát vốn ngân hàng Nhƣng phải đảm bảo việc phân định trách nhiệm việc thẩm định hồ sơ vay, kiểm tra đôn đốc thu hồi nợ khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sách hỗ trợ kinh tế nói chung thị trƣờng bất động sản nói riêng, thúc đẩy thành phần kinh tế phát triển, giúp cho thị trƣờng bất động sản sôi động trở lại giúp cho kinh tế phát triển trở lại Ngân hàng nhà nƣớc cần sáp nhập tổ chức tài chính, ngân hàng yếu lại, từ giảm dần số lƣợng tổ chức tín dụng, thơng qua giảm bớt cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng Chính cạnh tranh khơng lành mạnh tiền đề cho giảm sút chất lƣợng tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc địa phƣơng phải thƣờng xuyên cung cấp thông tin kịp thời, xác văn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt nam cho ngân hàng thƣơng mại nhằm giúp cho ngân hàng thƣơng mại có sách phù hợp kịp thời với tình hình Hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trị to lớn việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực nghiệp vụ CVTD nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nƣớc Hơn nhằm mục đích chung hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển, Ngân hàng nhà nƣớc cần phối hợp hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cƣờng hợp tác trao đổi NHTM Xây dựng sách tiền tệ lành mạnh, ổn định, đảm bảo minh bạch đáng tin cậy kết hợp với việc thực thi sách tài khố thận trọng có sách nhƣ lãi suất, tỷ giá, tín dụng cần đƣợc xây dựng theo hƣớng linh hoạt để sử dụng công cụ thị trƣờng can thiệp dễ dàng có biến động 78 nƣớc quốc tế Chú trọng việc áp dụng hệ thống chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng Đồng thời Ngân hàng nhà nƣớc cần nâng cao vai trò quản lý vĩ mơ mình, đặc biệt vai trị phân tích dự báo vĩ mơ hoạt động tiền tệ để NHTM có sở tin cậy để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh NHNN cần ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng ngƣời tiêu dùng Đồng thời, tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng: với việc tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, Ngân hàng Nhà nƣớc cần định kì tổ chức kiểm tra hoạt động NHTM để phát xử lí kịp thời sai phạm Điều giúp đảm bảo an tồn hiệu cho hoạt động tín dụng tiêu dùng Hồn thiện thơng tin Trung tâm Thơng tin Tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc (CIC) Trong thời kỳ công nghệ thông tin đại nhƣ ngày nay, hầu hết ngân hàng thƣơng mại tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng, thơng tin khách hàng quan trọng trƣớc đƣa định có cho vay hay khơng, cán phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy Trung tâm thông tin ngân hàng nhà nƣớc CIC Hiện nay, CIC hỗ trợ tốt nhanh cho tổ chức tín dụng muốn khai thác thơng tin tín dụng Tuy nhiên số liệu cập nhật đến cuối tháng gần nhất, chƣa cập nhật theo tuần theo ngày, điều ảnh hƣởng nhiều đến việc thẩm định phán tín dụng khoản vay tổ chức tín dụng Hiện hệ thống giám sát hoạt động tín dụng NHNN chủ yếu dựa tuân thủ luật lệ đƣợc đặt ra, tức việc xem xét tổ chức tín 79 dụng chấp hành pháp luật, quy định chế độ báo cáo có khơng Nhƣng thực tiễn giải pháp chƣa đáp ứng đƣợc u cầu kiếm sốt gia tăng tín dụng an tồn Tình trạng thiếu an tồn, chất lƣợng cho vay thấp nhiều TCTD thị trƣờng tín dụng điều đáng quan tâm Hệ thống giám sát quy định an toàn NHNN hạn chế, chƣa phù hợp với thơng lệ quốc tế Chính tăng cƣờng chất lƣợng giám sát hoạt động đảm bảo an toàn, nâng cao chất lƣợng cho vay cần phải thực giải pháp: - Hệ thống NHNN TCTD phải phối hợp thực chặt chẽ quản lý kinh doanh Đồng thời quan tâm xây dựng máy tra NHNN, việc kiểm soát nội TCTD phải có chất lƣợng, nhằm tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc, kiểm soát hoạt động tiền tệ, tín dụng, cho vay TCTD để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh hƣớng, an toàn hiệu - Tăng cƣờng hiệu sử dụng vốn, giảm thấp hạn chế nợ hạn phát sinh, củng cố chất lƣợng tín dụng, NHNN cần gắn chặt việc cho vay tái cấp vốn dƣới hình thức tái chiết khấu với kết giảm nợ hạn TCTD cho phép dƣới 5% tổng dƣ nợ Không cho mở rộng máy tổ chức quy mô hoạt động điều kiện lực khơng đủ, xử phạt hình thức hạn chế, đình tạm thời số nghiệp vụ TCTD có vi phạm nghiêm trọng - Phải kết hợp chặt chẽ phƣơng pháp giám sát từ xa tra chỗ NHNN TCTD Nâng cao trình độ khả tra đội ngũ cán tra với việc thiết lập hệ thống thơng tin tín dụng, áp dụng cơng nghệ tin học có hiệu 3.4.3 Kiến nghị với cấp uỷ quyền địa phương Cần có sách kích hoạt thị trƣờng bất động sản, nhƣ sách phát triển nhà xã hội, tạo điều kiện cho thị trƣờng bất động sản phát triển nhƣ xã hội phát triển Cần phải ban hành, hồn thiện đồng hóa văn quy phạm pháp 80 luật điều chỉnh trực tiếp có liên quan để tạo mơi trƣờng kinh tế - pháp lý vững cho hoạt động doanh nghiệp, nhƣ hoạt động ngân hàng Cần tạo guồng máy hoạt động nhịp nhàng, có hiệu ngành cấp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, hạn chế thấp rủi ro cho ngân hàng Sự hoạt động đồng quan nhƣ: Ủy ban nhân dân cấp, Bộ, Sở cơng nghiệp, tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc, Cơng an, Tồ án nhân dân cấp cần thiết, nhờ đó, doanh nghiệp nhanh chóng triển khai hoạt động, đồng thời giúp ngân hàng giám sát tốt việc sử dụng vốn vay, đảm bảo vốn vay sử dụng mục đích, hạn chế đƣợc rủi ro tín dụng xảy Kết luận chƣơng Tồn chƣơng nêu lên định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng thời gian tới Từ nêu lên giải pháp cụ thể nhƣ: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, phát triển hoạt động Marketing, nâng cấp sở vật chất phát triển mạng lƣới hoạt động Việc đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV Thanh Hóa, luận văn đƣa số kiến nghị với nhà nƣớc, ngân hàng nhà nƣớc nhằm giải vƣớng mắc chế độ sách trình thực giải pháp BIDV Thanh Hóa 81 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp để phát triển mảng cho vay tiêu dùng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh trang BIDV Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận cho vay tiêu dùng cá nhân.Trong đề cập đến đặc điểm, vai trị cho vay tiêu dùng cá nhân với chủ thể kinh tế; sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân; tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Luận văn đƣa kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân số nƣớc từ rút học cho BIDV nói chung chi nhánh Thanh Hóa nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa vấn đề đặt phát triển tín dụng cá nhân BIDV Chi nhánh Thanh Hóa nhƣ: sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân; kết đạt đƣợc giai đoạn 2012-2016 Đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hƣớng phát triển BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn đƣa nhóm giải pháp để phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa nhƣ: phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân, cải tiến dịch vụ hỗ trợ, giái pháp phát triển mạng lƣới hoạt động phát triển nguồn nhân lực Những giải pháp cần tiến hành triển khai cách đồng khoa học nhằm thực chiến lƣợc phát triển ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV nói chung Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng tiến trình cạnh tranh hội nhập Tơi mong nhận đƣợc đóng góp quý thầy cô, anh chị bạn để luận văn đƣợc bổ sung cách hoàn chỉnh 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt: Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & sách kinh doanh, NXB Lao động - xã hội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đe tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành: Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Thơng tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nƣớc Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi văn sửa đổi, bổ sung Quyết định số 3296/QĐ-BIDV ngày 15/12/2016 HĐQT Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ban hành: Chính sách cấp tín dụng BIDV (2014, 2015,2016), Báo cáo tổng kết năm 2012 - 2016, BIDV Thanh Hoá 10 BIDV (2014, 2015, 2016), Báo cáo tình hình hoạt động tháng đầu năm 2014 - 2016, BIDV Thanh Hoá II Tiếng Anh: Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of 83 Banking Marketing, 18 (1): 15 - 26 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Gerbing W.D & J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 - 192 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 - 40 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill