Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đống đa,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV.003126 NGẢN HANG III s v ỉ i :t n a m ’ « i r r , -*/1 » • v ũ THỊ YẺN GiẢl PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐÀU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHÍ NHÁNH ĐĨNG ĐA LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Năm - 2017 Ft m ĩ) NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ™ • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG v ủ THỊ• Y É N GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĨNG ĐA C hun ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưòi hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hồng Hạnh Năm-2017 • LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình Tác giả luận văn Vũ Thị Yến M ỤC LỤC LỜ I CAM ĐO AN MỤC L Ụ C DANH M ỤC C H Ữ V IÉT TẮ T DANH M ỤC B Ả N G .7 L Ờ I M Ở Đ Ầ U CHƯ ƠNG HUY ĐỘNG VÓN VÀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TH Ư ƠNG M Ạ I 1.1 Huy động vốn ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái niệm huy động v ố n 1.1.2 Đặc điểm vốn huy động 1.1.3 Vai trò nguồn vốn huy động 1.1.4 Các hình thức huy động vốn N H TM 1.2 Hiệu huy động vốn ngân hàng thương m i 12 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động v ố n 12 1.2.2 Những tiêu đánh giá hiệu huy động v ố n 13 1.2.3 Các nhân tố tác động đến hiệu huy động vốn ngân hàng thương m i 21 K ẾT LUẬN CHƯ ƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐAU T v PHAT t r i ề n VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG Đ A .31 2.1 K hái q uát hoạt động kinh doanh BIDV Đống Đ a 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Đống Đ a 31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đống Đ a 32 2.2 Thực trạn g hiệu huy động vốn BIDV Đống Đa giai đoạn 2014-2016 .7 .7 41 2.2.1 Thực trạng hiệu huy động vốn qua tiêu định tín h 41 2.2.2 Thực trạng hiệu huy động vốn qua tiêu định lượng 44 2.3 Đ ánh giá chung hiệu huy động vốn BIDV Đống Đ a 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn ch ế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÓNG Đ A 66 3.1 Định hướng nâng cao hiệu huy động vốn BIDV Đống Đa đến năm 2020 66 3.1.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh BIDV Đổng Đ a 66 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu huy động vốn BIDV Đống Đ a 69 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đ a 70 3.2.1 Kiện toàn lại mơ hình tổ chức phịng ban xếp, bố trí cơng việc cho cán cách hợp lý nhằm phát huy hiệu mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 70 3.2.2 Mở rộng phạm vi triển khai sản phẩm huy động vốn, tập trung vào sản phẩm tiêu biểu B ID V 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đầu tư phát triển công n ghệ 77 3.2.4 Tăng cường tiếp thị quảng cáo sản phẩm 78 3.2.5 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán b ộ 80 3.2.6 Xây dựng sách khách hàng 82 3.2.7 Nghệ thuật giữ khách hàng 83 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Chính p h ủ 84 3.3.2 ĐỐĨ với Ngân hàng Nhà nước .85 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT V N 88 KÉT LUẬN CHƯƠNG 89 KÉT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 91 D A N H M Ụ C C H Ữ V IẾ T T Ắ T Chữ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐCTC Định chế tài TMCP Thưcmg mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TK Tài khoản CNTT Công nghệ thơng tin PGD Phịng giao dịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn DNSN Doanh nghiệp siêu nhỏ DNBH Doanh nghiệp bảo KH Khách hàng LN Lợi nhuận QLKH Quản lý khách hàng FTP Fund Tranfer Pricing DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Huy động vốn BIDV Đống Đ a 32 Bảng 2 : Dư nợ tín dụng BIDV Đống Đ a 36 Bảng 3: Cơ cấu tín dụng theo thời hạn vay BIDV Đống Đa 37 Bảng 4: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ ròng khác BIDV Đống Đ a 38 Bảng 2.5: Lợi nhuận trước thuế BIDV Đống Đa 40 Bảng 6: Quy mô nguồn vốn huy động BIDV Đống Đ a 44 Bảng 7: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa theo đối tượng khách h àn g 46 Bảng 8: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa theo kỳ hạn 48 Bảng 9: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa theo loại tiền tệ 50 Bảng 10: Quan hệ huy động vốn sử đụng vốn BIDV Đống Đ a .51 Bảng 2.11: Hiệu sử dụng nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa 52 Bảng 12: Chi phí Thu nhập từ huy động vốn BIDV Đống Đ a 52 Bảng 13: Cơ cấu thu nhập BIDV Đống Đ a 53 Bảng 14: Lãi suất huy động vốn bình quân BIDV Đống Đa TSC theo kỳ hạn 55 Bảng 15: Lãi suất huy động vốn bình quân BIDV Đống Đa TSC 55 D A N H M Ụ C B IỂ U Đ Ồ Biểu đồ 1: Lợi nhuận trước thuế BIDV Đống Đ a 40 Biểu đồ 2: Quy mô nguồn vốn huy động BIDV Đống Đ a 44 Biểu đồ 3: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa theo đối tượng khách hàng 46 Biểu đồ 5: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa theo kỳ hạn 49 Biểu đồ 6: Cơ cấu nguồn vốn huy động BDDVĐống Đa theo loại tiền 50 Biểu đồ 7: Số lượng khách hàng tăng năm BIDV Đống Đa 53 Biểu đồ 8: Số lượng Tài khoản cá nhân BIDV Đống Đ a 54 LỜI M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bổi cảnh khó khăn chung kinh tế cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài ngân hàng, vai trị vốn ngân hàng thương mại ngày trở nên quan trọng Muốn đóng vai trị thực trung gian tài chính, tổ chức kinh doanh tiền tệ chuyên nghiệp, muốn giữ chủ động kinh doanh ngân hàng khơng thể khơng tiến hành huy động vốn Bên cạnh đó, nguồn vốn định khả tốn, quy mơ tín dụng lực cạnh tranh ngân hàng Hiện hầu hết NHTM tình trạng thiếu vốn trung, dài hạn nguồn vốn ổn định với chi phí họp lý Do việc nâng cao hiệu huy động vốn quy mô đáp ứng kinh tế chất lượng nguồn vốn ổn định với chi phí thấp cần thiết ngân hàng thương mại B1DV Đống Đa thức vào hoạt động từ ngày 01 tháng 11 năm 2013 sở tách phòng giao dịch từ BIDV Hà Nội BIDV cầu Giấy theo Quyết định số 1910/QĐ - HĐQT ngày 21/10/2013 v/v thành lập Chi nhánh bán lẻ chuẩn địa bàn Hà Nội Do BIDV Đống Đa gặp nhiều khó khăn thách thức công tác huy động vốn đồng thời cố gắng khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi dân cư tổ chức kinh tế, nồ lực tạo lợi cạnh tranh hoạt động kinh doanh tiền tệ mình, giữ trọn niềm tin uy tín lịng khách hàng để nâng cao hiệu hoạt động, gia tăng thị phần tối đa hóa lợi nhuận Xuất phát từ tình hình thực tế trên, với kiến thức hiểu biết thân tích lũy qua thời gian làm Giao dịch viên, trực tiếp tham gia vào hoạt động huy động vốn, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” làm đề tài nghiên cứu, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển Chi nhánh B1DV Đống Đa nâng cao lực cạnh tranh, uy tín BIDV thời đại Tổng quan nhiên cứu: Trong trình nghiên cứu, tìm hiểu tra cứu phương tiện thông tin thư viện, website, báo, tạp chí số nguồn thơng tin khác cho thấy thời gian gần đây, có nhiều cơng trinh nghiên cứu hoạt động huy động vốn, hiệu huy động vốn đưa số giải pháp để nâng cao hiệu huy động vốn Tác giả chọn lọc nghiên cứu số đề tài nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại số tác giả, qua việc tìm hiểu, phân tích cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, cơng trình nghiên cứu vấn đề sau: Những lý luận hoạt động huy động vốn, hiệu huy động vốn NHTM có định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu đề tài Các tiêu hiệu nghiên cứu đưa số giải pháp mang tính khái qt áp dụng chung cho hệ thống NHTM Việt Nam nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Tuy nhiên giải pháp mà nghiên cứu đưa đáp ứng mặt doanh số huy động, chưa sâu vào phân tích, đánh giá hiệu hoạt động huy động vốn giải pháp đưa chưa chi tiết cụ để ngân hàng tiếp cận với dịng vốn có chi phí rẻ mà đem lại lợi nhuận cao Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, chưa có đề tài nghiên cứu huy động vốn chi nhánh, luận văn sâu phân tích, đánh giá hiệu huy động vốn qua nhóm tiêu định 77 trước hưởng mức lãi suất kể từ ngày ban hành, thời gian trước hưởng theo mức lãi suất cũ Như có phức tạp cho việc tính tốn cán ngân hàng khuyến khích người dân gửi tiền mà không lo sợ đồng tiền giá Việc áp dụng sách lãi suất mềm dẻo, linh hoạt phù họp với thời kỳ cụ thể giải pháp điều kiện để tăng trưởng huy động vốn Tuy nhiên, lãi suất ngân hàng chênh không đáng kể, để tăng cường huy động vốn ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố khác chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thủ tục giao dịch 2.3 N â n g ca o c h ấ t lư ợ n g c s vậ t ch ất, đ ầ u tư p h t triển c ô n g n g h ệ Chi nhánh Đống Đa ngồi trụ sở cịn có hệ thống phòng giao dịch trực thuộc Các PGD đầu tư thiết kế theo nhận diện thương hiệu BIDV không gian giao dịch với trang thiết bị đại phục vụ tốt cho công tác giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, mặt PGD hầu hết thuê nhà dân nên diện tích cịn chật hẹp, khơng gian bên bố trí cố định với mục đích sinh hoạt, khơng phù họp với mục đích kinh doanh Trong tương lai Chi nhánh nên mở rộng thuê mặt văn phòng chuyên dụng, tạo chuyên nghiệp để lại ấn tượng cho khách hàng đến giao dịch Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Công nghệ tảng phát triển, mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng Điều giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, rút ngắn thời gian tác nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, cụ thể: 78 - Chi nhánh cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cảm, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác - Đầu tư lắp đặt máy tính có kết nối internet để phục vụ khách hàng đến giao dịch tra cứu thơng tin, cập nhật tin tức sản phẩm dịch vụ hay thực số giao dịch qua internet chờ đến lượt giao dịch quầy - Đào tạo cán Chi nhánh thành thạo công nghệ thông tin để chủ động ứng dụng công nghệ trình làm việc để giảm bớt thời gian tác nghiệp, phục vụ khách hàng kịp thời xác T ă n g c n g tiế p th ị q u ả n g c o sả n p h ẩ m Trong kinh tế thị trường, việc quảng cáo tiếp thị, khuyến mại không giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng, mà cịn giúp cho cơng tác tiêu thụ sản phẩm gia tăng khách hàng Các sản phấm ngân hàng đa dạng nhiên việc đưa sản phẩm đến với khách hàng điều khó, phải có thời gian lâu dài để khách hàng có niềm tin vào ngân hàng BIDV Đống Đa cần thực tốt biện pháp Marketing thúc đẩy tạo điều kiện cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng như: - Xác định nhân viên ngân hàng tuyên truyền viên tích cực vận động khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp họ thấy tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, Chi nhánh nên tổ chức đào tạo kỹ mềm cho cán kỳ giao tiếp, thuyết phục khách hàng chốt bán hàng để cán ngân hàng tự tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL tới khách hàng, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên quầy có nhiều hội tiếp xúc khách hàng Từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao thu nhập cho Chi nhánh 79 - Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng, không dừng lại việc treo băng rôn, hiệu địa điểm giao dịch mà cịn đến khu phố, khu chung cư đông dân để trực tiếp giới thiệu sản phẩm, tạo gần gũi thân thiện với khách hàng tổ chức nhóm telesales chuyên nghiệp gọi điện giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng - Tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội để tạo dựng trì hình ảnh B1DV Đống Đa tâm trí khách hàng Chi nhánh Đống Đa nhà tài trợ cho chương trình Mang âm nhạc đến Bệnh viện Bệnh viên Nhi Trung ương Hội chợ việc làm Học viện Ngân hàng tổ chức hàng năm - Phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý xác định nhóm khách hàng mục tiêu phân khúc từ giới thiệu sản phâm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - Chi nhánh cần có sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng khách hàng gắn bó với Chi nhánh lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào sản phẩm dịch vụ cho Chi nhánh cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho Chi nhánh, cách hiệu để gia tăng khách hàng - Chi nhánh cần có chế khuyến khích cán tích cực việc bán chéo sản phẩm để tăng số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng bình quân/ khách hàng Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi nhuận, cách để giữ chân khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ có tâm lý ngại thay đổi 80 Công tác Maketing khách hàng nên tổ chức thực cách thường xuyên ngày hoàn thiện Mỗi cán ngân hàng phải am hiểu nhiều tình hình hoạt động ngân hàng để trở thành người đại diện cho ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, kênh thông tin hữu hiệu giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tổ chức tốt công tác thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên, trưng cầu ý kiến để có sách khách hàng hiệu họ người gần gũi với khách hàng nhất, nắm thơng tin cụ thể xác Đ o tạ o n â n g c a o trìn h đ ộ n g h iệ p vụ c ủ a đ ộ i n g ũ c n Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng yếu tố định thành công chiến lược ngân hàng Nguồn nhân lực cần trọng theo hai hướng: Một cán lãnh đạo, quản trị điều hành phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng chiến lược kinh doanh; thứ hai đội ngũ nhân viên tác nghiệp phải có trình độ chuyên môn, khả ngoại ngữ, kỳ giao tiếp, độ nhạy bén cao tiếp thị gắn bó với ngân hàng Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nói chung BIDV Đống Đa nói riêng yêu cầu cấp bách nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ mặt, trình độ chun mơn, quản lý điều hành, kiến thức kinh tế thị trường cạnh tranh, trình độ kỹ giao tiếp với khách hàng, đặc biệt kiến thức ngân hàng đại thị trường chứng khoán, Trước hết Chi nhánh cần phân loại cán để đào tạo cho người việc: - Đổi với cán quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng: Cần đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ trình độ tổ chức quản lý điều hành, trang bị kiến thức kinh doanh, tổ chức điều hành, khoa học kỳ thuật công nghệ mới, kiến thức cạnh tranh chế thị trường, 81 thị trường chứng khoán, ngân hàng đại, .để đảm đương tốt nhiệm vụ quản lý điều hành kinh doanh - Đổi với cán quản lý khách hàng: Đây đội quân tiên phong ngân hàng thương mại Vì vậy, cán quản lý khách hàng cần phải trọng đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng, am hiểu thị trường hàng hóa, thị trường tiền tệ, nhạy bén kinh doanh, khả nắm bắt khách hàng, thẩm tra thẩm định sản xuất kinh doanh, .để trình cấp cấp tín dụng đầu tư có hiệu - an toàn vốn, tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh chiến lược kinh doanh - Đổi với cán nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng (Giao dịch viên, cán kiểm ngân): Đây phận quan trọng hoạt động ngân hàng, huy động vốn tiền gửi từ dân cư thực dịch vụ ngân hàng Đội ngũ cán việc đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỳ sử dụng thiết bị công nghệ tin học ngân hàng, thành thạo am hiểu đặc tính nội dung tiện ích sản phấm - dịch vụ ngân hàng để giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, cịn cần đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử, tác phong phục vụ khách hàng văn minh, lịch Ngoài việc phân loại cán theo chuyên môn nghiệp vụ công việc để đào tạo cần phải tổ chức xếp cán khoa học hợp lý sở phát huy mạnh khiếu người để khuyến khích, động viên sáng kiến cá nhân kết hợp sức mạnh trí tuệ tập thể để thống tập trung hoàn thành mục đích kinh doanh định hướng phát triển Chi nhánh Phương pháp đào tạo tùy theo yêu cầu công việc, khả điều kiện thời kỳ khác nhau, sử dụng phương pháp sau: - Động viên cán nhân viên ngân hàng tự học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kiến thức kinh tế xã hội 82 - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ theo chuyên đề Khi có sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần quán triệt đến cán nhân viên cho thành thạo để đủ sức thuyết phục khách hàng - Cử cán tham gia hội thảo, hội nghị chun mơn tốn nước nước để tiếp cận với kiến thức đại Tô chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập kinh nghiệm điểm mạnh họ - Cử cán học lớp đào tạo nghiệp vụ Trụ sở tổ chức để cập nhật văn quy định, quy trình nghiệp vụ - Xây dựng chế sàng lọc cán thông qua đánh giá hiệu công việc, kiên áp dụng chế tài mạnh trừ lương, luân chuyển, miễn nhiệm, sa thải lãnh đạo, cán có thái độ tác phong làm việc lơi là, thiếu tinh thần trách nhiệm, không đáp ứng yêu cầu công việc đồng thời có sách đãi ngộ, khuyến khích động viên kịp thời để kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo cán Chi nhánh, ví dụ như: mua bảo hiểm cho cán bộ, tổ chức chuyến du lịch, trợ cấp, nâng lương Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải xây dựng sách tuyến dụng nhân viên để bổ sung vào lực lượng lao động Chi nhánh Tuyển dụng người có trình độ thực sự, phẩm chất đạo đức tốt, linh hoạt, có khả sáng tạo cơng việc, tác phong làm việc nghiêm túc X â y d ụ n g c h ín h sá c h k h c h h n g Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phải thực sau khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng mà phải thực từ bước đầu khách hàng tìm đến ngân hàng giao dịch với khách hàng để tạo ấn tượng tốt khiến khách hàng có tâm lỷ muốn quay trở lại giao dịch Đe thực điều này, Chi nhánh cần: - Huấn luyện đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chu lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng 83 - Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư hay sổ góp ý để sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng cách nghiêm túc theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại sản phẩm dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo Chi nhánh để có biện pháp khắc phục cải tiến phù họp Xây dựng sách chăm sóc phù họp với phân đoạn khách hàng, đặc biệt lưu ý đến nhóm khách hàng thân thiết để phát triển trở thành khách hàng VIP, khai thác tối đa tiềm nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận khơng nhỏ cho Chi nhánh 3.2.7 Nghệ thuật giữ khách hàng Để thu hút hay giữ khách hàng ngày yêu thích, tin dùng sản phẩm dịch vụ BIDV, cán nhân viên cần tìm hiểu sở thích tâm lý khách hàng cụ thể: Đối với khách hàng sinh viên, giới trẻ thường ưu chuộng miễn phí, đánh trúng tâm lý này, chi nhánh phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên, khơng cần trì số dư tối tiểu, miễn phí chuyển tiền sản phẩm ứng dụng cơng nghệ cao tài khoản liên kết ví điện tử., thuận tiện việc chuyển tiền, mua hàng online, thẻ game Đối với người làm, thời gian giao dịch với ngân hàng hạn chế, ưa chuộng sản phẩm chuyển tiền internet banking, BIDV cần phát triển sản phẩm với đa dạng sản phẩm tiền gửi online, liên kết thẻ Tín dụng với nhà hàng, khu du lịch nghỉ dưỡng, sân gold, khu mua sắm để khách hàng thuận tiện giao dịch có sách giảm giá hấp dẫn Ngồi để đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt Khách hàng, ngân hàng cần trang bị hệ thống máy ATM rộng khắp bị lồ i 84 Đổi với người trung niên, thường hay có sở thích tặng quà lưu niệm ấm chén, áo mưa Ngân hàng cần đa dạng sản phẩm quà tặng đồng thời gọi điện thoại báo sổ tiết kiệm đến hạn tránh lãng quên khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3 Đ ố i v i C h ín h p h ủ Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam giai đoạn 2017-2020 xác định thời cơng nghiệp hóa đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào khoảng 2020 Đe thực điều vai trị ngân hàng lớn, để phát triển hệ thống ngân hàng đề nghị Chính phủ: - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy phạm pháp luật có ban hành văn nhằm điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng Đồng thời Chính phủ cần nâng cao lực quản lý đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường ngân hàng - Rà soát lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù họp vói thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật gây khó khăn hoạt động ngân hàng thương mại - Chính phủ cần tiếp tục thực Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Bản đề án phủ đưa nhằm đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thơng Chính phủ cần tiếp tục ban hành văn hướng dẫn nhằm cụ thể hóa mục tiêu đặt Đe án như: đa dạng hóa dịch vụ tốn thẻ, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt vùng nông thôn, vùng 85 sâu, vùng xa Đồng thời Chính phủ cần yêu cầu Bộ, ngành, địa phương thực nghiêm túc giải pháp đề án - Chính phủ cần phải điều hành kinh tế ổn định, xác định chiến lược phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo tăng trưởng kinh tế kiềm chế lạm phát Tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp kinh doanh, nâng cao thu nhập dân cư, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM phát huy vai trò kênh huy động vốn nước phục vụ nghiệp phát triển kinh tế - Chính phủ cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng, kĩ thuật công nghệ đại tạo tảng vững cho phát triển kinh tế- xã hội Cũng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Ví dụ việc Chính phủ tập trung đầu tư, phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ toán, tăng cường lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, khách sạn thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, qua làm tăng lượng tiền gửi không kỳ hạn cho ngân hàng thương mại 3 Đ ổ i v i N g â n h n g N h n c Ngân hàng Nhà nước quan quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề sách hồ trợ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Để NHTM phát triển hoạt động huy động vốn, đề nghị Ngân hàng Nhà nước: 3.3.1.1 Ban hành hoàn thiện hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng nói chung huy động vốn nói riêng Trên sở luật Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh đồng hệ thống văn dạng luật hướng dẫn NHTM 86 thưc Văn chế độ cần phải trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy vê sản phâm dịch vụ ngân hàng khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần quy định hướng dẫn dịch vụ ngân hàng với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quôc tế để hoạt động huy động vốn có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu 3.3.1.2 Củng cổ lại hệ thống NHTM Việt Nam trì vai trị định hướng chiên lược q trình triên khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Để nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với NHTM khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống NHTM Việt Nam cần thiết Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần củng cố theo hướng sau: - Đối với NHTM cổ phần hóa vốn nhà nước: Nhà nước cần cấp đủ, bổ sung thêm vốn điều lệ để tăng lực tài tăng sức mạnh cạnh tranh đê hoà nhập với xu chung NHTM khu vực, cần có tách bạch cho vay sách cho vay thương mại, việc tái cấp vôn phải vào thực trạng hoạt động NHTM theo tiêu chuẩn quốc tế để có báo cáo xác với Ngân hàng Nhà nước Bộ tài - Đối với NHTM cổ phần khác ngân hàng TNHH MTV nước ngồi: Nhà nước cần có quản lý, tra giám sát chặt chẽ hoạt động kinh 87 doanh NHTM để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh thực theo quy định, chủ trương Ngân hàng Nhà nước Đê tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng đại đến với đại đa số người dân NHTM riêng lẻ khơng thể làm được, mà phải có sách tổng thể Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo lợi ích chung lợi nhuận cho mồi ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 3.3.1.3 Ho trợ NHTM việc đổi công nghệ Đổi công nghệ việc làm cần thiết Ngân hàng Nhà nước NHTM, Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng có hỗ trợ mặt tài cho NHTM việc đổi công nghệ Tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, đại hóa chương trình tốn điện tử liên ngân hàng để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, họp tác, liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tích họp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước Cục Công nghệ tin học ngân hàng thuộc Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm đại thị trường nước để tư vấn định hướng cho NHTM 3.3.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần tăng cường họp tác quốc tê nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tể, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt 88 đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho đội ngũ cán NHNN số NHTM - Thực chức quản lý nhà nước hệ thống ngân hàng, giám sát có chế tài tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng không tuân thủ quy định trần lãi suất huy động - Tuyên truyền vận động toàn xã hội bước hạn chế sử dụng tiền mặt giao dịch - Nâng cao hiệu tác động nghiệp vụ thị trường mở để tác động lượng cung tiền thời kỳ 3 Đ ố i v i N g â n h n g T M C P Đ T & P T V N Từ thực tế triển khai hoạt động kinh doanh kết hạn chế cịn tồn tại, Chi nhánh Đống Đa có số kiến nghị sau: - Hội sở tiếp tục nghiên cứu, chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm huy động vốn cho phân khúc đối tượng khách hàng vói tiêu chí: trọng đẩy mạnh HĐV không kỳ hạn, HĐV kỳ hạn dài ; có chế, sách lãi suất, giá phí hợp lý nhằm khuyến khích khách gửi tiền sử dụng dịch vụ NHBL BIDV - Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, core banking, ứng dụng khoa học công nghệ để cải tiến, nâng cấp phần mềm sử dụng trình tác nghiệp giao dịch khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo an tồn, độ xác cao Đồng thời, ngân hàng nên quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng nhằm ngăn chặn hacker xâm nhập đánh cắp thông tin, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác - B1DV cần tiếp tục hoàn thiện cải tiến văn quy định quy trình, nghiệp vụ nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp giảm thiểu thủ tục hồ sơ giấy tờ cho khách hàng mà đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng 89 - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho cán mới, đào tạo nghiêp vụ cho cán Chi nhánh để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu công việc K Ế T LU Ậ N C H Ư Ơ N G Nâng cao hiệu huy động vốn trình lâu dài cân có định hướng rõ ràng, chương luận văn nêu lên định hướng phát tnên hoạt động kinh doanh nâng cao hiệu Huy động vôn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - B1DV nói chung Chi nhánh BIDV Đổng Đa nói riêng Trên sở thực trạng hoạt động huy động vốn phân tích mặt hạn chế, tồn q trình triển khai công tác huy động vốn Chi nhánh BIDV Đống Đa chương 2, chương luận văn đưa giải pháp triển khai sản phẩm dịch vụ, hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sở vật chất, tăng cường sách chăm sóc khách hàng hoạt động marketing để Chi nhánh tiếp tục hồn thiện phát triển cơng tác huy động vốn mình, nâng cao vị địa bàn Sau nêu số giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Đâu tư phát triển Việt Nam nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh Đơng Đa cơng tác huy động vốn Đồng thời, với tư cách cán cong tác Chi nhánh, tơi có số kiến nghị với Ban lãnh đạo Chi nhánh nhằm góp phần cơng sức vào việc phát triển cơng tác huy động vôn Chi nhánh thời gian tới 90 KÉT LUẬN Với tầm nhìn dài hạn BIDV đến năm 2030 Là Ngân hàng thương mại đại đứng đầu Việt Nam Top 15 Ngân hàng lớn Đông Nam Á, quản trị vận hành theo chuẩn mực quốc tế, khách hàng, nhân viên ưu tiên lựa chọn mang lại giá trị gia tăng cho cổ đơng, tồn hệ thống BIDV nồ lực thiết kế cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng Để góp phần thực mục tiêu hệ thống, BIDV Đống Đa xác định phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm Chi nhánh Trong năm qua Chi nhánh đạt sổ kết đáng khích lệ hoạt động kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, nhiên đứng trước cạnh tranh khốc liệt thị trường tài bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn BIDV Đống Đa cần phải có sách, chiến lược phát triển đắn đạt mục tiêu đề Với mong muốn góp phần phát triển hiệu hoạt động huy động vốn BIDV Đống Đa, tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, đề xuất số giải pháp với Chi nhánh Trụ sở Hồn thành luận văn tơi mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc phát triển hiệu huy động vốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đổng Đa Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn hạn chế để tìm giải pháp khắc phục tồn Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp hoàn thiện 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NGƯT PGS TS Tô Ngọc Hưng TS Nguyễn Kim Anh đồng chủ biên (2008), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Vãn hóa thơng tin Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Đại học kinh tế Hồ Chí Minh TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội NGUT PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Dân trí NGƯT PGS TS Tơ Ngọc Hung (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê Ths Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhản tổ làm nên hài lòng khách hàng cá nhân đổi với sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 11 tháng 6/2013 T.s Lê Thị Thu Hằng (2012), Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhản LATS Tâm lí học TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động 12 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, Bảo cáo tong kết năm 2014, 2015, 2016 13 Một số tài liệu tham khảo khác