Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh phú yên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ QUỲNH NHU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỦ YÊN Chuyên ngành: Tài —Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS PHẠM THU THỦY HÀ NỘI - 2019 H Ọ C V IỆN NGẦN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN S ĩ : LVJ1-H I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ ngăn hàng điện tử Ngân hàng thương mại cỗ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú n” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn Tiến sĩ Phạm Thu Thủy chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm này, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 11 năm 2019 NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ 11 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám on chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, toàn thể q thầy tận tình giảng dạy lớp Cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Phú Yên Tôi xin gửi lời đặc biệt tri ân đến Tiến sĩ Phạm Thu Thủy, người khích lệ, tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Và xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến anh chị em đồng nghiệp công tác ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Yên, quý bạn bè, khách hàng gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi hoàn thành luận văn Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy người quan tâm vấn đề nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, thảng 11 năm 2019 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ Ill M ỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tuợng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CO SỎ LÝ LUẬN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Cơ sỏ’lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2 Các lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử : 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 1.1.5 Các yếu tố ảnh huởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử : 14 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thưong mại: 17 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng: 17 1.2.2 Vai trò marketing ngân hàng: 18 1.2.3 Quy trình Marketing ngân hàng: 19 1.2.4 Marketing Mix ngân hàng: 21 1.3 Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại: 25 1.3.1 Các giai đoạn thực việc hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử : 27 1.3.2 Các tiêu đánh giá thành công hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thuơng mại: 29 IV 1.3.3 Các yểu tố tác động đến thành công hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 31 Tóm tắt chưoiig 33 CHƯƠNG THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 34 - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 34 2.1 Giói thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam —Chi nhánh Phú Yên 34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam —Chi nhánh Phú Yên: 34 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên: 44 2.2 Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên: .52 2.2.1 Cái giai đoạn thực hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 52 2.2.2 Hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 58 2.2.3 Kết hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 72 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 73 2.3.1 Kết đạt 73 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 74 Tóm tắt chưong 77 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI V ỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .78 3.1 Mục tiêu định hưóng kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú n thịi gian tó i 78 V 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 79 3.2 Phân tích dự báo mơi trưịng Marketing đối vói dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 79 3.2.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Yên .79 3.2.2 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: 80 3.2.3 Những yếu tố thuộc môi trường vi mơ: .82 3.3 Hồn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 82 3.3.1 Thực phân nhóm khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 82 3.3.2 Định vị thị trường mục tiêu 83 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 84 3.4 Các kiến nghị: 92 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Hội sở 92 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 93 3.4.3 Kiến nghị Nhà Nước 93 Tóm tắt chưotig 95 KÉT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 2: CÁC SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ NHĐT TẠI MSB 104 VI DANH MỤC CÁC CHŨ VIÉT TẮT STT TỪ VIẾT ĐÀY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn ATM Automatic teller machines (máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng FCB Fist Class Banking (khách hàng ưu tiên) 10 HDbank Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh 11 HĐKD Hoạt động kinh doanh 12 IB Internet- Banking 13 KH Khách hàng 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 KPI Key Performance Indicator (chỉ số đánh giá hiệu suất trọng tâm) 16 MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 17 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội 18 NHĐT Ngân hàng điện tử 19 NHNN Ngân hàng nhà nước 20 NHTM Ngân hàng thương mại 21 PGDs Phòng giao dịch 22 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín 23 TMCP Thương mại cổ phần 24 TT Trung tâm 25 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 25 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vl l DANH M ỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua hình thức giao dịch Mỹ Châu Âu Bảng 2.1 Lao động MSB Phú Yên 36 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn MSB Phú Yên 39 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ cho vay MSB Phú Yên 41 Bảng 2.4 Kết kinh doanh MSB Phú Yên 42 Bảng 2.5 Hoạt động dịch vụ thẻ MSB Phú Yên 49 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT từ 2015 - 2018 49 Bảng 2.7 Doanh thu từ hoạt động NHĐT từ năm 2015-2018 51 Bảng 2.8 Đặc điểm khách hàng mẫu khảo sát 58 Bảng 2.9 Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm tiện ích DV NHĐT 60 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng tác giả mức độ đa dạng, đáp ứng nhu cầu giao dịch sản phẩm thuộc dịch vụ NHĐT MSB Phú Yên 61 Bảng 2.11 Giá cả, chi phí sử dụng DV NHĐT MSB 63 Bảng 2.12 Kênh phân phối dịch vụ MSB Phú Yên 63 Bảng 2.13 Thống kê chi phí hoạt động truyền thơng, quảng cáo, khuyến 66 Bảng 2.14 Kết khảo sát khách hàng sách xúc tiến truyền thông sản phẩm thuộc dịch vụ NHĐT MSB Phú Yên 66 Bảng 2.15 Kết khảo sát kênh truyền thông hỗ trợ khách hàng lựa chọn ngân hàng MSB Phú Yên sử dụng dịch vụ NHĐT 67 Bảng 2.16 Khảo sát Khách hàng chất lượng nhân MSB Phú Yên 69 Bảng 2.17 Kết khảo sát khách hàng quy trình DV NHĐT MSB Phú Yên 70 Bảng 2.18 Khảo sát đánh giá khách hàng phưcmg tiện vật chất MSB Phú Yên 71 VIII D A N H M Ụ C H ÌN H , B IỂ U Đ Ị Hình 1.1 Chiến lược marketing hỗn hợp 20 Hình 1.2 Ba loại marketing ngân hàng 24 Hình 1.3 Mục tiêu marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 26 Hình 1.4 Những thuộc tính khác biệt tiềm định vị thị trường mục tiêu dịch vụNHĐT 29 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức MSB 35 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức MSB Phú n 35 Hình 2.2 Mơ hình SWOT ngân hàng MSB Phú Yên 56 Biểu đồ 2.1 Thu từ hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ MSB Phú Yên 43 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MSB Phú Yên 50 Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT năm 2015 - 2018 51 100 PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI MSB PHÚ YÊN X in ch Q u ý k h ch hàng! T ô i N g u y ễ n T h ị Q u ỳ n h N h , tô i đ a n g m v i ệ c M S B P h ú Y ê n H iệ n n a y , tô i đ a n g th ự c h iệ n n g h iê n c ứ u đề tà i lu ậ n v ă n c a o h ọ c trư n g H ọ c V i ệ n N g â n H n g : “H o n th iện h o t đ ộ n g M a r k e tin g ch o d ịch vụ n g â n h n g đ iệ n từ tạ i n g â n h n g T M C P H n g H ả i V iệt N a m - C h i n h n h P h ú Y ê n ” Đ ẻ c ó đ ợ c k ế t q u ả n g h iê n c ứ u th iế t th ự c v k h c h q u a n , m o n g n h ậ n đ ợ c s ự h ỗ t r ợ c ủ a Q u ý k h c h h n g tro n g v i ệ c trả lờ i c c c â u h ỏ i d i đ â y T ô i c a m k ế t th ô n g tin d o Q u ý k h c h c u n g c ấ p đ ợ c g iữ b í m ậ t v c h ỉ s d ụ n g c h o m ụ c đ íc h n g h iê n cử u X i n c h â n th n h c ả m n ! I Thơng tin khách hàng G i i tín h □ N am □ Nữ Đ ộ tu ổ i □ D i 25 □ T -3 □ Đ a n g đ i m □ T ự k in h d o a n h □ T r ê n đ ến □ T r ê n 45 N g h ề n g h iệ p □ H ọ c s in h , s in h v iê n □ K h c Q u ý k h c h đ a n g s d ụ n g n h ữ n g p h n g tiệ n liê n lạ c n o sa u đ â y ? (n h iề u lự a c h ọ n ) □ Đ iệ n th o i c ố đ ịn h □ Đ iệ n th o i d i đ ộ n g □ In te rn e t Q u ý k h c h h iệ n đ a n g g ia o d ịc h v i c c n g â n h n g n o s a u đ â y (n h iề u lự a c h ọ n ) □ V ie t in b a n k □ V ie t c o m b a n k □ M SB □ B ID V □ Sacom bank □ A g r ib a n k □ ACB □ K h c (g h i r õ ) : II Phần trắc nghiệm chung sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Nếu Quý khách chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vui lòng chuyển sang mục IV) Q u ý k h c h h n g th n g ch ọn cá c n g â n h n g n o sa u đ â y tạ i tỉn h P h ú Yên đ ể s d ụ n g dịch vụ n g â n h n g đ iện tử (n h iều c h ọ n lự a) □ □ V ie t in b a n k M SB □ V ie t c o m b a n k □ B1D V □ Sacom bank □ A g r ib a n k □ ACB □ K h c (g h i r õ ) : 10 N h ữ n g sả n p h ẩ m n củ a d ịch vụ n gân h n g đ iện tử m Q uỷ k h ch h n g đ a n g s d ụ n g (n h iều lự a ch ọ n ) □ In te rn e t b a n k in g □ D ịc h v ụ th a n h to n □ S M S b a n k in g □ M o b ile b a n k p lu s □ M o b ile b a n k in g □ C h a sử dụ ng Q u ý K h c h h n g đ n h g iá ca o dịch vụ N g â n h n g điện tử củ a cá c n g â n h n g n o sa u đ ây tạ i tỉn h P h ú Yên tố t □ V ie t in b a n k □ V ie t c o m b a n k □ M SB □ B ID V □ Sacom bank □ A g r ib a n k □ ACB □ K h c (g h i r õ ) : Quý' k h ch b iế t đến dịch vụ n g â n h n g điện tử củ a cá c n g â n h n g th ô n g q u a kênh tru y ề n th ô n g n o ? (n h iều lự a ch ọ n ) □ In te r n e t ( M n g x ã h ộ i, c c a n g w e b k h c ) □ W e b s it e n g â n h n g □ T bướm / tờ rơ i củ a N g â n hàn g □ P h n g tiệ n tr u y ề n th ô n g ( t iv i, đ ài p hát th a n h , b o , tạp c h í) □ N g i th â n , b n b è , đ n g n g h iệ p g iớ i th iệ u □ N h â n v iê n n g â n h n g □ K h c , g h i r õ Q u ỷ k h c h ch o b iế t lý c h ọ n cá c N g â n h n g đ ể s ù d ụ n g dịch vụ n g â n h n g điện tử (n h iều ch ọ n lự a ) □ C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tốt (th i g ia n x lý n h a n h , ữ a so t th ô n g tin tốt, đ a d n g sả n p h ẩ m ) □ D ễ sử dụng □ A n to n , b ả o m ậ t □ T h n g h iệ u , u y tín n g â n h n g □ P h í d ịc h v ụ th ấp □ N h â n v iê n tậ n tìn h , c h u y ê n n g h iệ p □ K h c : N h ữ n g tiện ích n o củ a dịch vụ n gân hàng ' đ iện tử Q u ý k h ch có n h u cầu s d ụ n g ? (n h iều lự a ch ọn ) □ T r a c ứ u số d , g ia o d ịc h □ C h u y ể n khoản □ T h a n h to n h ó a đ n đ iệ n , n c , Đ T □ C ậ p n h ậ t th ô n g tin , lã i su ấ t □ G i tiế t k iệ m □ K h c : Q u ý k h c h ch o b iế t dịch vụ n gân h n g đ iện tử có cầ n th iế t ch o q u ỷ k h ch k h ô n g ? □ C ầ n th iế t □ C h a c ầ n th iế t □ K h ô n g c ầ n th iế t 102 ULKet luận, góp ý Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT MSB STT Mức độ đồng ý anh/chị (theo múc độ tăng dần) Các câu hỏi khảo sát khách hàng A Câu hỏi khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Phú Yên (MSB) C c s ả n p h ẩ m , t iệ n íc h c ủ a d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử tạ i M S B đ a d n g , đ p ứ n g tố t n h u c ầ u c ủ a q u ý k h c h S o v i c c n g â n h n g k h c , d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c ủ a M S B l v ợ t ộ i (g ia o d iệ n đ ẹ p , b ắ t m ắ t, d ễ s d ụ n g ) B Câu hỏi khảo sát giá cả, chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) MSB P h í s d ụ n g c c s ả n p h ẩ m c ủ a d ịc h v ụ N H Đ T M S B c n h tra n h so v i c c n g â n h n g k h c L ã i su ấ t tiế t k iệ m tr ự c tu y ế n c ủ a M S B c n h tra n h so v i c c ngân h àn g kh ác B i ể u p h í s d ụ n g c c t iệ n íc h c ủ a d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a M S B p h ù h ợ p v i th ị tr n g (c h u y ể n k h o ả n , th a n h to n ) c Câu hỏi khảo sát kênh phân phối dịch vụ NHĐT MSB Phú Yên N g â n h n g c ó h ệ th ố n g A T M h iê n đ i v d ễ s d ụ n g V ị tr í g ia o d ịc h th u ậ n t iệ n , d ễ tiế p c ậ n D Câu hỏi khảo sát xúc tiến dịch vụ NHĐT MSB Phú Yên Q u ý k h c h b iế t đ ến d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a M S B q u a c c k ê n h q u ả n g c o n h T i v i , tạ p c h í, tờ r o i, tra n g w e b M ầ u q u ả n g c o (b ă n g rô n , tờ r i ) c c c h n g t r in h k h u y ế n 10 m ã i c ủ a M S B P h ú Y ê n đ ẹ p , m u s ắ c h i h o Q u ý k h c h lu ô n đ ợ c c ậ p n h ậ t th ô n g tin v ề c c c h n g trìn h 11 k h u y ế n m ã i v ề d ịc h v ụ N H Đ T đ a n g d iễ n Q u ý k h c h h n g c ó ấ n tư ợ n g tố t v i c c c h n g trìn h 12 k h u y ế n m ã i c ủ a d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a M S B E Câu hỏi khảo sát nhân viên MSB Phú Yên N h â n v iê n tư v ấ n c ụ th ể , c h i tiế t v ề d ịc h v ụ N H Đ T v c h n g 13 t r ìn h k h u y ế n m ã i đ a n g d iễ n N h â n v iê n th â n t h iệ n , v m v i ệ c c h u y ê n n g h iệ p k h i tiế p x ú c 14 kh ách hàng Q u ý k h c h c ó h i lò n g v i tá c p h o n g p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n 15 ngân h àn g M S B P h ú Y ê n 103 F C âu h ỏi k h ả o sá t q u y trìn h củ a d ịch vụ N H Đ T M S B 16 T h i g ia n th ự c h iệ n g ia o d ịc h n h a n h c h ó n g 17 H s , th ủ tụ c đ n g ià n 18 Q u y tr ìn h x lý k h iế u n i lin h h o t, n h a n h 19 C h í n h s c h c h ă m s ó c k h c h h n g tố t G C âu h ỏi k h ả o sá t v ề p h n g tiện h ữ u h ìn h n gân h n g M S B P h ú Y ên 20 Q u ý k h c h d ễ d n g n h ậ n b iế t lo g o c ủ a M S B P h ú Y ê n Đ iể m g ia o d ịc h c ù a M S B P h ú Y ê n k h a n g tra n g , s c h đ ẹp , bãi 21 đ ỗ x e a n to àn 22 Đ n g p h ụ c n h â n v iê n đ ẹ p v l ịc h 23 Đ n g tr u y ề n m n g k h i s d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T c ù a M S B tốt IV Dành cho Quý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Q u ý k h c h ch o b iế t lý k h ô n g q u a n tâ m h o ặ c c h a s d ụ n g dịch vụ n g â n h n g đ iện tử (n h iều lự a ch ọn ) □ D ị c h v ụ c ò n m i c h a b iế t th ô n g tin □ K h ô n g an tâ m v ề s ự a n to n k h i g ia o d ịc h □ C h a c ó n h u c ầ u , k h ô n g c ầ n th iế t □ T h ủ tụ c rờ m r , p h ứ c tạp □ P h í d ịc h v ụ c a o □ K h c : N ế u c ó CO' h ộ i đ ợ c tr ả i n g h iệ m m iễn p h í dịch vụ n g â n h n g đ iện từ, Q u ý kh ách h n g có n h u cầu tr ả i n g h iệ m k h ô n g ? □ R ấ t s ẵ n s n g trả i n g h iệ m □ Đ ă n g k ý n h n g d ù n g n ế u c ó n h u c ầ u n h iề u (ít s d ụ n g ) □ K h n g có nhu cầu sử dụng N ế u s d ụ n g th ì n h ữ n g tiện ích n o củ a dịch vụ n g â n h n g đ iện từ Q u ỷ k h ch có n h u cầu s d ụ n g ? (n h iều tự a ch ọ n ) □ T r a c ứ u số d , g ia o d ịc h □ C h u y ể n khoản □ T h a n h to n h ó a đ n đ iệ n , n c , Đ T □ C ậ p n h ậ t th ô n g tin , lã i su ât □ G i tiế t k iệ m □ K h c : Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng quan tâm, dành thịi gian đê hồn thành Báng khảo sát Chúc Anh/Chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt! 104 PHỤ LỤC : CÁC SẢN PHẨM CỦA DỊCH v ụ NHĐT TẠI MSB Dịch vụ Mobile banking (Mobile app) 1.1 Khái niệm • Mobile App - ứng dụng ngân hàng di động MSB • ứng dụng Ngân hàng di động MSB ứng dụng thiết kế chuyên biệt dành riêng cho dòng điện thoại di động thơng minh có sử dụng hệ điều hành ĨOS Android, cung cấp cho Khách hàng cách thức giao dịch an toàn tiện lợi • Khách hàng cần tải ứng dụng điện thoại sử dụng đầy đủ tính đa dạng hấp dẫn Ngân hàng • Sử dụng hệ điều hành IOS (phiên 8.0 trở lên) hệ điều hành Android (phiên 4.1 trở lên) Giao diện sử dụng Mobile banking M * M SB ca krtoAn Ị tu © M õ ttiã Ii4> ki#.II Chuyn H ho ầ n bO â N ôp u4n C huylit nktiaA n Bản n o n n a n a w Inkan Son lluuiT) «o*j I Itittu ii t a t n M U H Nguồn: website ngân hàng MSB 1.2 Các tính • Quản lý truy vẩn thơng tin tài khoản, lịch sử giao dịch • Chuyển tiền: Chuyển tiền nội bộ, Chuyển tiền liên ngân hàng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua thẻ tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày, 100 triệu VNĐ/giao dịch • Gửi tiết kiệm với nhiều hình thức linh hoạt, tối thiểu triệu VNĐ/tài khoản tiêt kiệm 105 • Thanh tốn hố đơn trả sau, toán hoá đơn tự động hàng tháng, với hạn mức lên tới 90 triệu VNĐ/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch • Nạp tiền điện thoại/game, nạp tiền điện thoại vào ngày khuyến mại, với hạn mức lên tới 90 triệu VNĐ/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch • Quản lý thơng tin thẻ, giao dịch Mobile App: Kích hoạt/mở/khố thẻ, thay đổi hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ, tốn du nợ cho thẻ tín dụng MSB, hạn mức thay đổi phải nhỏ hạn mức Ngân hàng quy định • Cài đặt hình ảnh đại diện, truy vấn thay đổi thông tin khách hàng • Cài đặt tài khoản mặc định, cho phép khách hàng lựa chọn tài khoản mặc định để ưu tiên hiển thị giao dịch với Ngânhàng • Đăng ký vay, đăng ký mở thẻ tín dụng, quý khách sử dụng Mobile App, muốn đăng ký sử dụng thêm sản phẩm dịchvụ khác MSB sử dụng tính đăng ký dịch vụ để gửi yêu cầu đăng ký online Cán tư vấn MSB liên hệ với Quý Khách thời gian gần để tư vấn hoàn tất thủ tục, hỗ trợ khách hàng • Tra cứu điểm thưởng tích luỹ, cho phép truy vấn điểm tích luỹ, danh sách quà tặng đổi lịch sử đổi quà Khách hàng • Tra cứu mạng lưới ATM/chi nhánh/cộng đồng ưu đãi, thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất tiết kiệm Ngoài ra, sử dụng dịch vụ Mobile banking MSB, khách hàng yên tâm hệ thống cơng nghệ đại gia tăng tính bảo mật thường xuyên Vì Mobile App phiên yêu cầu Khách hàng kích hoạt dịch vụ đăng nhập ứng dụng lần đầu Mã kích hoạt gửi tin nhắn đến số điện thoại Khách hàng Mỗi ứng dụng gắn mặc định với user đăng nhập Để đổi user đăng nhập, khách hàng cần sử dụng tính kích hoạt lại ứng dụng (bảo mật) 1.3 Các ưu điểm Mobile app Cho phép KH thiết lập mã PIN thay đăng nhập mật khẩu, ngồi tự lấy lại mật đăng nhập ứng dụng, mà không cần phải quầy giao dịch Cho phép kết nối úng dụng với danh bạ điện thoại để nạp tiền/thanh toán dễ dàng 106 Hệ thống tự lưu thông tin người thụ hưởng mà khách hàng thực cho phép khách hàng thực tìm kiếm theo từ khóa/số tài khoản thực chuyến khoản lần Đối với họp đồng/mã hóa đon/ số điện thoại toán lần, có thơng báo tự động cho khách hàng số tiền chưa tốn có hóa đơn Khơng phải nhập mật mã giao dịch (passcode) chuyển tiền cho người thụ hưởng lưu vào danh sách tin cậy nạp tiền/thanh tốn hóa đơn lần thứ cho hợp đồng/mã hóa đơn/ số điện thoại Dịch vụ SMS banking 2.1 Khái niệm Với dịch vụ SMS Banking, Quý khách thực giao dịch cách an toàn, đơn giản thuận tiện Bao gồm gói truy vấn gói đầy đủ: Gói truy vấn: gói dịch vụ bao gồm dịch vụ phi tài truy vấn thơng tin, quản lý tài khoản, kê rút gọn, tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư, tra cứu địa điểm giao dịch/ ATM/ điểm ưu đãi dành cho tất khách hàng mở tài khoản MSB Gói đầy đủ: bao gồm dịch vụ tài chuyển khoản, nạp tiền 2.2 Chức Khách hàng cần nhắn tin gửi tới đầu số 8049 có thể: • Tra cứu số dư tài khoản mặc định tài khoản khác khách hàng • Sao kê tài khoản • Tra cứu tỉ giá, lãi suất • Chuyển tiền tài khoản Khách hàng • Chuyển tiền tới tài khoản người khác mở MSB • Nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước (điện thoại, 3G, game ) Khách hàng đăng ký dịch vụ tin nhắn thông báo biến động số dư để nhận tin nhắn thơng báo có giao dịch làm thay đổi số dư phát sinh tài khoản toán (khơng áp dụng cho giao dịch có giá trị phí 30.000VNĐ giao dịch thu phí quản lý tài khoản, phí sử dụng dịch vụ) 107 2.3 Đăng ký dịch vụ SMS: • Quý khách vui lòng đến quầy giao dịch gần MSB để đăng ký dịch vụ, hoặc: • Đăng ký trực tuyến: - Đăng ký gói Truy vấn tin nhắn gửi tới đầu sổ 8049 theo cú pháp sau: MSB DK [Số CMT/HỘ chiếu] MSB DANGKY [Số CMT/HỘ chiếu] - Sau gửi đăng ký Dịch vụ nhận biến động số dư tin nhắn gửi tới đầu số 8049 theo cú pháp sau: MSB TB MSB THONGBAO Khách hàng nhận số dư tất tài khoản toán hữu vào số điện thoại đăng ký Dịch vụ Internet banking 3.1 Khái niệm: Internet Banking dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng máy tính có kết nối Internet dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản mở MSB Bao gồm gói truy vẩn gói online: Gói truy vấn: gói dịch vụ bao gồm dịch vụ phi tài truy vấn thơng tin, quản lý tài khoản, quản lý khoản vay, quản lý thẻ, kích hoạt thẻ dành cho tất khách hàng mở tài khoản MSB Gói online: Là bao gồm dịch vụ tài phi tài Dịch vụ tài bao gồm chuyển khoản, nạp tiền, tốn hóa đon, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối 3.2 Ưu điểm Internet banking • Tiện lợi: Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao • Tiết kiệm: Khách hàng chủ động quản lý tài chính, tiết kiệm chi phí, thời gian lại, thời gian giao dịch • Nhanh chóng: Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời • An tồn: Cơ chế bảo mật lớp, quy trình đóng phương thức mã hóa liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa o tXne ằJCfl Ul ã u â o Màn hình giao diện dịch vụ Internet banking Nguồn: website ngân hàng MSB 108 3.3 Chức chính: • Quản lý truy vấn thơng tin tài khoản, lịch sử giao dịch • Chuyển tiền: - Chuyển khoản nội với hạn mức lên tới tỷ VNĐ/ngày - Chuyển liên ngân hàng với hạn mức lên tới tỷ VNĐ/ngày - Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua thẻ tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày 100 triệu VNĐ/giao dịch • Gửi tiết kiệm trực tuyến, tối thiểu triệu VNĐ/tài khoản tiết kiệm • Thanh tốn hóa đon trả sau, toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày • Nạp tiền điện thoại, game, nạp tiền điện thoại tự động vào ngày khuyến mại, với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày • Quản lý thơng tin thẻ tốn dư nợ thẻ tín dụng • Tra cứu mạng lưới ATM, chi nhánh, giới ưu đãi JOY • Tra cứu điểm thưởng tích lũy đổi quà 3.4 Đăng ký dịch vụ Để đăng ký dịch vụ, khách hàng cần có tài khoản toán mở MSB đăng kí số điện thoại di động với ngân hàng Và có điện thoại smartphone kết nối mạng intemeư wifi, sử dụng máy tính (PC, Laptop, Tablet) kết nối Internet sử dụng ừình duyệt: Internet Explorer, Mozilla FireFox • Đăng ký quầy dịch vụ khách hàng Khách hàng chưa mở tài khoản toán MSB chưa đăng kí số điện thoại di động với ngân hàng, vui lòng đến Phòng giao dịch MSB gần để đăng kí dịch vụ • Đăng ký nhanh trực tuyến Đăng ký nhanh trực tuyến giúp khách hàng không tốn thời gian lên ngân hàng, nhiên với hình thức này, khách hàng đăng ký đượcc gói truy vấn, đê hồn thiện gói đầy đủ, khách hàng liên hệ quầy dịch vụ khách hàng ngân hàng gân nhât Hình thức đăng ký áp dụng cho khách hàng có tài khoản tốn mở MSB, đăng ký dịch vụ SMS Banking có địa email họp lệ Bước 1: Đăng ký Internet Banking: Gửi SMS tới 8049 theo cú pháp “MSB DKIB [Số CMND/HỘ Chiếu]” Ví dụ: Soạn “MSB DKIB 034185001708” gửi tới 8049 Bước 2: Xác thực yêu cầu: Gửi SMS tới 8049 theo cú pháp “MSB XNDK OK” 109 Dịch vụ thẻ 4.1 Thẻ tín dụng quốc tế MSB Visa/ MasterCard/ thẻ tín dụng đồng thưig hiệu Lotte Mart Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard/ thẻ đồng thương hiệu Lotte Mart MSB phát hành cho khách hàng cá nhân sử dụng chấp nhận tốn phạm vi tồn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại thuận tiện cho khách hàng nơi lúc Ngoài ra, với thẻ Lotte Mart cho thẻ hội viên Lotte Mart để mang tới cho khách hàng trải nghiệm ưu đãi, mua sắm tích lũy điểm gấp 1,5 lần Lotte Mart Tiện ích thẻ: • Khách hàng ứng tiền mặt ATM, EDC/POS, quầy giao dịch điểm ứng tiền mặt khác phạm vi toàn cầu (VND lãnh thô Việt Nam ngoại tệ nước giới) • Khách hàng tốn tiền hàng hóa, DV đơn vị chấp nhận thẻ qua Internet • Khách hàng thực giao dịch đặt trước phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch, v.v • Khách hàng vấn tin hạn mức tín dụng, đổi mã PIN, ATM, EDC/POS quầy giao dịch • Khách hàng hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh miễn lãi cho giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày tốn tồn bộdư nợ vào ngày đến hạn tốn • Cơng nghệ bảo mật Chip EMV giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin Chủ thẻ, giảm thiểu tối đa gian lận sử dụng thẻ Uu đãi thẻ tín dụng Mastercard MSB • Hưởng đặc quyền tặng 5% số tiền chi tiêu vào ngày sinh nhật Giá trị hoàn tối đa 1.000.000 VNĐ thẻ Black, 700.000 VNĐ thẻ White, 500.000 VNĐ thẻ Blue Sở hữu thẻ hội viên Priority Pass sử dụng 600 phòng chờ sân bay siêu sang nước, áp dụng cho thẻ tín dụng Platinum FCB 110 • Sở hữu bảo hiểm du lịch toàn cầu với giá trị lên tới 10,5 tỷ đồng, áp dụng cho thẻ tín dụng Platinum Black, FCB • Tận hưởng sống với ưu đãi giảm đến 50% mua sắm với thể giới ưu đãi JOY JOY + (được cập nhật liên tục website ngân hàng www.msb.com.vn) • Linh hoạt kế hoạch tài với việc chuyển đổi giao dịch toán, rút tiền thành giao dịch trả góp • Tận hưởng ưu đãi trả góp lãi suất 0% với đối tác liên kết ưu đãi thẻ tín dụng du lịch MSB Visa: • Hồn tiền lên tới 10% chi tiêu, tối đa triệu đồng/ năm Chi tiêu nhiều hoàn tiền lớn Nhận tiền hoàn lại suốt năm lên tới 10% cho giao dịch chi tiêu Trong đó, chi tiêu ăn uống nước 10%, Khách sạn, phưomg tiện di chuyển (Grab, Uber), hàng không (đặt vé máy bay) 2%, giao dịch khác 0,3% số tiền hoàn tối đa 700.000 VNĐ/1 tháng, 8.000.000 VNĐ/1 năm • Hồn tiền lên tới 30% với ưu đãi du lịch Travel JOY+, trị giá tới triệu đồng/chương trình (12 triệu đồng/năm) • Sở hữu bảo hiểm dụ lịch toàn cầu trị giá 10,5 tỷ đồng • ứng tiền mặt dễ dàng, nhanh chóng sau 8h với phí đồng • Trả góp linh hoạt giao dịch với lãi suất ưu đãi trả góp lãi suất 0% đối tác liên kết Hạn mức tín dụng • Hạn mức ứng tiền mặt: Hạn mức ứng tiền mặt tối đa nửa (1/2) hạn mức tín dụng cấp • Hạn mức tốn hàng hóa, dịch vụ: Hạn mức tốn hàng hóa, dịch vụbằng phần cịn lại hạn mức tín dụng cấp, sau trừ hạn mức ứng tiền mặt sử dụng chưa toán kỳ Hạn mức giao dịch ATM, EDC/POS ngân hàng khác: Thực theo quy định Agribank ngân hàng tốn • Được phát hành thẻ phụ Ill Hạn mức thẻ tín dụng MSB Hạn mức tối thiểu MSB Platinum Black (MasterCard) 60 triệu MSB Platinum White (MasterCard) 30 triệu MSB Platinum Blue (MasterCard) 10 triệu MSB Platinum Lotte (MasterCard) 10 triệu MSB Platinum Travel (Visa) 10 triệu Nguồn: Website ngân hàngMSB Sản phẩm thẻ tín dụng ĐVT: VNĐ Hạn mức tối đa tỷ 500 triệu 200 triệu tỷ tỷ 4.2 Dịch vụ ứng tiền Loan on Phone thẻ tín dụng Dịch vụ ứng tiền thẻ tín dụng hồ trợ cho khách hàng có nhu cầu cần vốn gấp thời gian ngắn, khách hàng ứng tiền lên đến 100% hạn mức thẻ tín dụng mà khơng phải tốn chi phí rút tiền “Loan on phone” hình thức sau ứng tiền, khách hàng tiến hành đăng ký chuyển khoản ứng tiền sang trả góp linh hoạt hàng tháng kê thẻ tín dụng, trả góp lên tới 24 tháng Ưu điểm dịch vụ khách hàng ứng vốn nhanh, thủ tục đon giản với chi phí tiết kiệm lãi suất cạnh tranh so với lãi suất thấu chi lãi suất thẻ tín dụng 4.3 Thẻ ghi nọ-MSB 4.3.1 Thẻ ghi nọ- nội địa Là thẻ MSB phát hành, chủ tài khoản/ chủ thẻ sử dụng tài khoản phạm vi toàn quốc, dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, sử dụng để chi tiêu, tốn hóa đơn quầy POS chấp nhận tốn Chính sách phí cạnh tranh giao dịch 10,000 máy ATM MSB Ngân hàng khác liên minh, nhận ưu đãi hấp dẫn, tận hưởng sống với ưu đãi giảm đến 50% mua sắm với giới ưu đãi JOY JOY+ 4.3.2 Thẻ ghi nọ- quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế MSB phát hành cho phép khách hàng cá nhân chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi toán để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác ATM, đon vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt phạm vi toàn cầu giao dịch qua Internet 112 Tiện ích thẻ ghi nợ quốc tế • Khách hàng rút/ứng tiền mặt ATM, EDC/POS quầy giao dịch điểm ứng tiền mặt khác phạm vi toàn cầu (VNĐ lãnh thổ Việt Nam ngoại tệ nước giới) • KH tốn tiền hàng hóa, DV đơn vị chấp nhận thẻ qua Internet • KH vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản, nộp tiền vào tài khoản, in kê, tốn hóa đơn, mua thẻ trả trước, đổi mã PIN ATM, EDC/POS, quầy giaodịch • KH sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT Các loại thẻ ghi nợ quốc tế MSB Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Lotte Mart Thẻ ghi nợ Lotte Mart MSB tích hợp tính thẻ ghi nợ quốc tế cho thẻ hội viên Lotte Mart để mang tới cho khách hàng trải nghiệm ưu đãi từ thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Lotte Mart Sử dụng thẻ này, khách hàng ưu đãi mua sắm tích lũy điểm ấp 1,5 lần Lotte Mart Thẻ ghi nợ quốc tế l T h ẻ K H M A B iU M ấ m BANK w ì tiê n F C B 0€ * ằ f/~ "* ' í ỉ < l S i g Ị u ủ ct & 6 6 Mi-A 1 NslM HCUrCN LOC P IW T »-Dành riêng cho khách hàng hội viên Thiết kế đại, động, mang đến cho dịch vụ Khách hàng ưu tiên với ưu khách hàng trải nghiệm thè đẫi đặc quyền First Class Banking toán ►Ưu đãi đặc quyền Platinum Lifestyle * F Rút tiền 1,000,000 máy ATM Miễn phí rút tiền Việt Nam ►Tích luỹ điểm thưởng chi tiêu ►Ưu đãi giảm giá Việt Nam nước * Chi thẻ cho nhu cầu toán rút tiền Việt Nam quốc tế * An tồn với tính đóng/mờ giao dịch E- COM/POS * Hoàn tiền chi tiêu vào 20/10 08/03 » Chương trình điểm thưởng hấp dẫn theo giới tính »Bảo mật với cơng nghệ Chip EMV * Hạn mức giao dịch cao * Rút tiền 1,000,000 máy ATM * Chi tiêu toàn cầu ►Thanh toán rộng rãi điểm nhận thẻ Master Card ►Ưu đãi giảm giá Việt Nam nước * Tich luỹ điểm thường chi tiêu 113 r r Hạn mức giao dịch thẻ ghi nọ’ quôc tê Easy Shop Easy Shop Premium Hạn mức STT I Hạn mức rút tiền ATM(*) H n m ứ c rú t tiề n /lầ n Tại ATM MSB Hạn mức mặc định (VND) Hạn mức Hạn mức Hạn mức mặc cao cao định (VND) (VND) (VND) 10,000,000 30,000,000 5,000,000 10,000,000 Tuỳ thuộc vào cài đặt ATM Tại ATM MSB Hạn mức rút tiền/ngày Tại Việt Nam Ở nước (ngoại tệ tương đương VND) 30,000,000 100,000,000 20,000,000 20,000,000 30,000,000 30,000,000 20,000,000 20,000,000 Hạn mức chuyển khoản ATM MSB (*) II Chuyển khoàn/lần 60,000,000 200,000,000 40,000,000 40,000,000 Chuyển khoản/ngày 60,000,000 200,000,000 40,000,000 40,000,000 III Hạn mức giao dịch POS (*) Hạn mức giao dịch/lần 50,000,000 150,000,000 30,000,000 50,000,000 Hạn mức giao dịch/ngày 50,000,000 150,000,000 30,000,000 50,000,000 IV Hạn mức giao dịch qua Internet (*) Hạn mức giao dịch/lần 75,000,000 25,000,000 Hạn mức giao dịch/ngày 75,000,000 25,000,000 Nguồn: Website ngàn hàng MSB 114 SO SÁNH BIỂU PHÍ DỊCH v ụ NHĐT TẠI CÁC NGÂN HÀNG (Áp dụng cho gói tài khoản bản) CHỈ TIÊU Phí phát hành thẻ Phí thường niên Phí trì quản lý tài khoản Phí rút tiền từ ATM Phí chuyển khoản hệ thống từ ATM Dịch vụ SMS Phí sử dụng DV Mobile Banking Phí sử dụng DV Internetbanking Phí sử dụng DV MSB AC RI BANK BIDV VIETINBANK Miễn phí 55.000đ 55.000đ/tháng Chỉ thu tài khoản không hoạt động tháng l.ĩoođ/lan 55.000đ 55.000đ 13.200đ 33.000đ 50.000 đ 26.400đ VIETCOMBANK 55.000đ 52.800đ/năm 26.400đ/ năm 66.000đ/tháng 26.400đ/năm 1.650đ/lần 1.650đ/lần 0.05%/số tiền giao dịch(2.200đ đến 16.500đ/ giao dịch) 1.650đ/lấn l.lOOđ/lẩn Miễn phí 3.300đ đến 16.500đ/ giao dịch 16.500đ/tháng 9.500đ/tháng 8.800đ/tháng 8.800đ/ tháng 11 OOOđ/tháng 11 OOOđ/tháng 11 OOOđ/tháng 8.800đ/tháng 11 OOOđ/tháng 11 OOOđ/tháng 11 OOOđ/tháng l.lOOđ đến 3.300đ/ giao dịch Miễn phí