Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh hải dương,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ HOÀNG CƢỜNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ HOÀNG CƢỜNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HOÀI THU HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ: “Phát triển cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật Hải Dƣơng, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ HỒNG CƢỜNG ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận đƣợc quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình học tập, cơng tác Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thànhtới: - Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng - Trƣờng Học viện Ngân hàng - Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng tạo điều kiện cho tác giả tiến hành khảo sát đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tác giả trình học tập, công tác thực luận văn thạc sĩ - Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Hoài Thu Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiện luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành để luận văn đƣợc hồn thiện Trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ HOÀNG CƢỜNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNVÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2.Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIB - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 24 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.2 Bài học rút cho VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾVIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 30 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀVIB - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 31 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 31 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VIB - Chi nhánh Hải Dƣơng giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIB CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 39 2.2.1.Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 39 2.2.2 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân 39 2.2.3 Quy trình cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tếViệt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng 41 2.2.4 Phân tích kết phát triển cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 2017 45 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIB CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 57 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂNHOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNHHẢI DƢƠNG 63 3.1.ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 63 3.1.1.Định hƣớng phát triển chung VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng 63 3.1.2.Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng 66 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH 66 v 3.2.1.Giải pháp chung 66 3.2.2.Giải pháp cụ thể cho VIB hải dƣơng 74 3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ 81 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 81 3.4.3.Kiến nghị với VIB 82 3.4.4 Kiến nghị khách hàng cá nhân 83 KẾT LUẬN 85 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thƣơng mại VIB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHQTVN Ngân hàng Quốc tế Việt Nam NH Ngân hàng PGD Phịng giao dịch CBTD Cán tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp RRTD Rủi ro tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm KKH Khơng kì hạn TG Tiền gửi vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VIB CN - Hải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng VIB chi nhánh Hải Dƣơng 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VIB CN Hải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 38 Bảng 2.4: Tình hình dƣ nợ cho vay KHCN VIB CN Hải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.5: Doanh số cho vay KHCN VIB CN Hải Dƣơng theo thời hạn giai đoạn 2015 - 2017 46 Bảng 2.6: Tình hình dƣ nợ cho vay KHCN VIB chi nhánhHải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo mục đích vay VIB CN Hải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.8: Tình hình khách hàng giao dịch chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.9: Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo TSĐB 50 Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN VIB CN Hải Dƣơng giai đoạn 2015 – 2017 51 Bảng 2.11: Kết hoạt động cho vay KHCN VIB CN Hải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 2.12: Kết phiếu khảo sát hoạt động cho vay KHCN 55 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh VIB Hải Dƣơng 31 Biểu đồ 2.1: Dƣ nợ cho vay VIB CN Hải Dƣơng giai đoạn 2015 - 2017 45 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay KHCN VIB chi nhánh HD giai đoạn 2015 2017 46 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng khách hàng giao dịch chi nhánh 49 Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu dƣ nợ VIB Hải Dƣơng 51 Biểu đồ 2.5: Nợ xấu cho vay KHCN 51 Biểu đồ 2.6: Thu lãi cho vay KHCN 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài - Về mặt lý luận: Cho vay hoạt động NHTM,giúp Ngân hàng hƣớng đến mục tiêu chung kinh doanh có hiệu quả, bƣớc mở rộng phát triển hoạt động cách bền vững Tuy nhiên, có thực tế nhiều ngân hàng quan tâm đến cho vay doanh nghiệp cho vay khách hàng cá nhân Bởi lẽ, thƣờng nhìn nhận khách hàng cá nhân ngƣời có khối lƣợng giao dịch nhỏ, số lƣợng giao dịch ít, lại tốn chi phí phục vụ nên tính sinh lời khách hàng tạo thấp Vì mà, trƣớc năm 90, kinh tế nƣớc ta phát triển, đời sống ngƣời dân cịn khó khăn chủ yếu Ngân hàng Nhà nƣớc lớn hoạt động thị trƣờng khách hàng cá nhân đƣợc coi tiềm chƣa đƣợc quan tâm Tuy nhiên, từ năm 90 nhiều Ngân hàng cổ phần nhỏ đời, xuất phát từ vị cạnh tranh kém, họ chọn thị trƣờng mục tiêu hƣớng đến phục vụ khách hàng cá nhân để phát triển Đặc biệt, ngày 10/5/2015 việc ký kết hiệp định xuyên Thái Bình Dƣơng TPP mang lại thách thức vô lớn lĩnh vực dịch vụ tài – ngân hàng Việt Nam; với tham gia ngày sâu rộng ngân hàng nƣớc ngoài, đặc biệt định chế tài đến từ Mỹ, Nhật Bản Úc áp lực cạnh tranh ngành ngày tăng lên Các ngân hàng nƣớc với tiềm lực tài khả quản trị chuyên nghiệp gia tăng sức ép khối ngân hàng nƣớc Chiến lƣợc “bán lẻ” ngân hàng nƣớc với mạnh sản phẩm dịch vụ, công nghệ, kỹ tiếp cận khách hàng chuyên sâu khiến Ngân hàng nội địa dần phân khúc thị trƣờng quan trọng nhƣ có nghĩa cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Ngân hàng diễn ra, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mà thị 75 marketing, truyền thơng ngân hàng để thiết lập hình ảnh đẹp ngân hàng khách hàng, từ trì mối quan hệ bền vững tốt đẹp với khách hàng - Đồng thời tăng cƣờng hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng nhằm đẩy nhanh trình hợp tác với khách hàng + Chi nhánh nên đa dạng hóa hình thức cho vay khách hàng cá nhân - KHCN đa dạng quy mô, ngành nghề sản xuất kinh doanh nhu cầu khối lƣợng vay vốn, thời gian vay, phƣơng thức trả vốn lãi khơng giống Chính Ngân hàng phải đƣa sản phẩm cho vay cụ thể phù hợp với nhu cầu khách hàng + Chi nhánh cần tăng tỷ lệ cho vay với số sản phẩm: - Trong thực tế giao dịch với ngân hàng, có khách hàng truyền thống có uy tín nhiều năm có nhiều lịch sử giao dịch với ngân hàng Vì để hỗ trợ Khách hàng có uy tín cạnh tranh với ngân hàng khác, VIB cần xem xét để nâng cao mức cho vay tối đa số Khách hàng + Chi nhánh nên áp dụng lãi suất linh hoạt với đối tƣợng Khách hàng - Vì biến động lãi suất cho vay thị trƣờng ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu cho vay hay nói cách khác ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vì chi nhánh cần áp dụng lãi suất linh hoạt đối tƣợng khách hàng để tạo hợp lý, cạnh tranh thị trƣờng Hiện lãi suất số sản phẩm ngân hàng cao so với đối thủ cạnh tranh, chi nhánh cần đƣa số kiến nghị đệ trình lên cấp cao để có mức lãi suất ƣu đãi tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng hữu khách hàng tiềm cần khai thác + Tăng cƣờng, đẩy mạnh thêm số nhóm đối tƣợng khách hàng - Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cƣờng trọng thêm vào nhóm đối tƣợng khách hàng tiêu dùng: mua nhà, mua xe, Đây nhóm đối tƣợng khách hàng thực có nhu cầu nay, làm gia tăng mạnh tỷ trọng dƣ 76 nợ cấu ngân hàng 3.2.2.2 Áp dụng linh hoạt quy trình cho vay, đơn giản hóa thủ tục cho vay Là khách hàng cá nhân đến xin NH vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền xin vay NH Ngoài quan tâm đến thời gian giải ngân, KH quan tâm đến số vấn đề khác nhƣ: phƣơng thức hoàn trả, điều kiện quy tắc khác quy trình cho vay NH Chính việc ngân hàng giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn để lại dấu ấn lòng khách hàng, lần sau vay tiếp tục tìm đến chi nhánh, bên cạnh khách hàng lơi kéo thêm khách hàng đến với chi nhánh Đây điều mà ngân hàng cần quan tâm việc thu hút khách hàng, tăng cƣờng khả cạnh tranh so với NHTM khác Chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay hợp lý, phù hợp với đối tƣợng khách hàng cá nhân Cụ thể số cách: - Giảm thiểu thời gian thẩm định khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, bố trí thẩm định Khách hàng khách hàng phát sinh nhu cầu - Với khách hàng truyền thống có nhu cầu phát sinh khoản vay Chi nhánh, chi nhánh xem xét vàyêu cầu khách hàng bổ sung thêm hồ sơ mới, mang tính cập nhật mà khơng cần cung cấp thơng tin, hồ sơ có chi nhánh Việc giúp chi nhánh khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí, mà đảm bảo đƣợc chất lƣợng cho vay - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra q trình cho vay nhằm phát yếu để giúp cán tín dụng đƣa biện pháp kịp thời, hạn chế ngăn ngừa phát sinh nợ hạn, giúp đảm bảo an tồn tiền vay - Thiết kế quy trình cho vay cụ thể với sản phẩm tới đối tƣợng khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch để khách hàng có chuẩn bị chu đáo, tránh làm thời gian, rƣờm rà thủ tục Cùng với thiết lập kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng Mang đến hài lòng cho khách hàng 77 - Ngồi chi nhánh cịn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch với chi nhánh 3.2.2.3.Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tầng phục vụ giao dịch với Khách hàng + Môi trƣờng giao dịch chi nhánh, PGD cần đƣợc thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh NH đại Môi trƣờng chi nhánh, PGD truyền thống thƣờng đƣợc chia làm khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội khu vực cơng cộng Một đặc trƣng việc bố trí chi nhánh, PGD truyền thống tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ so với khơng gian dành cho nhân viên Do đó, vào cao điểm, khách hàng thƣờng phải đợi chờ chung không gian khiêm tốn thiếu nơi trao đổi mang tính chất cá nhân Mặt khác, khơng gian chi nhánh truyền thống đƣợc thiết kế theo hoạt động đơi theo ý chí cấp quản lý chỗ nên thiết kế thƣờng bị ảnh hƣởng sở thích riêng thuận tiện cho nhà quản trị chức bố trí khơng gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm + Dƣới áp lực thay đổi để trì, nâng cao khả cạnh tranh mình, VIB - CN Hải Dƣơng nên xếp, tái bố trí, thiết kế lại trụ sở Chi nhánh PGD theo quan điểm bán lẻ nhƣ cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho PGD tối đa hóa hội bán hàng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ NH - khách hàng NH nên thay đổi không gian bên chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Khơng gian làm việc chia làm khu vực bản: -Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, tiện ích thƣờng đƣợc đặt ngày cửa vào chi nhánh nhằm cho phép khách hàng giao dịch, vào - cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tự động hồn tồn đƣợc đặt lối vào sảnh chi nhánh thực 24/7 mà 78 qua quầy giao dịch - Ngƣợc lại, khu vực chuyên giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài khoản toán hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Các khách hàng có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với sản phẩm, dịch vụ điều họ hài lòng không gian rộng rãi, tiện nghi Nhƣ vậy, thiết kế khơng gian có tính mở nhiều thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng tới ngân hàng giao dịch + Nghiên cứu mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch phạm vi phân vùng, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiêm túc theo lộ trình định Cần trì mở rộng kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng + Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM, ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Tiếp tục củng cố hồn thiện sở vật chất khơng gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo mạng lƣới ATM, mạng lƣới PGD 3.2.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CBTD yếu tố quan trọng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng CBTD ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ CBTD khơng có vai trị định số lƣợng chất lƣợng cho vay mà cịn tạo hình ảnh chi nhánh tiềm thức khách hàng Chi nhánh cần nhận thức rõ vai trò quan trọng CBTD, yếu tố quan 79 trọng tạo nên phát triển ngân hàng Nâng cao hiệu chiến lƣợc phát triển vànâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực theo hƣớng: +) Xây dựng văn hóa tuyển dụng Văn hóa tuyển dụng xây dựng phong cách nhà quản lý nhân viên Đây cách chi nhánh để lại ấn tƣợng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tạo tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng +) Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Quy trình tuyển dụng cần đạt đƣợc mục tiêu phát lực ứng viên, từ khơng tuyển chọn đƣợc ngƣời tài mà ngƣời phù hợp với đặc điểm chi nhánh Công tác tuyển dụng cần đƣợc thực với quy mô hiệu quả, kết hợp với trƣờng đại học có uy tín, tổ chức nhận tạo hội cho sinh viên thực tập, tuyển chọn sinh viên đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần xây dựng tiêu chí cụ thể với ứng viên về:trình độ chun môn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ làm việc để đảm vào nhân viên phù hợp với cơng việc +) Nâng cao trình độ cán tín dụng Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh NH Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NH tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển VIB - CN Hải Dƣơng, cần thay đổi văn hóa bán hàng cho CBTD Để làm đƣợc điều này, VIB - CN Hải Dƣơng cần phải tập trung phƣơng diện sau: +Trƣớc hết, đào tạo nghiệp vụ: VIB - CN Hải Dƣơng cần nâng cao chất lƣợng cán cách thƣờng xuyên mở lớp bồi dƣỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi NH cịn phải thƣờng xuyên mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đƣa tiêu chuẩn cần thiết mà 80 cán ngân hàng cần phải có Có nhƣ chất lƣợng cán đƣợc nâng lên Đặc biệt nhóm cán tín dụng chuyên trách khách hàng cá nhân cần phải đƣợc trang bị số kĩ kiến thức thị trƣờng nhà đất, thị trƣờng động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng đƣợc chuyên nghiệp hiệu Ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nhƣ nghiệp vụ khác nhƣ toán quốc tế, bảo lãnh… NHNN, ngân hàng nƣớc ngồi trƣờng đại học có uy tín tổ chức Ngồi ra, nhân viên cần liên tục đƣợc cập nhật sách NHQTVN Nhà nƣớc tín dụng, đảm bảo thực quy trình nhƣ tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân cơng cán phụ trách cho vay KHCN theo đối tƣợng khách hàng nhằm tạo hài hoà chuyên trách hoạt động + Thứ hai, để giữ chân đƣợc ngƣời tài, VIB - CN Hải Dƣơng cần có chế độ lƣơng thƣởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lƣơng gắn với thị trƣờng kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua đƣợc áp dụng xuyên suốt hệ thống VIB Tuy nhiên, riêng CN Hải Dƣơng cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Chi nhánh Có thể tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hƣớng họ tƣơng lai cách đƣa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể + Thứ ba, nhân viên VIB - CN Hải Dƣơng cần đƣợc nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì đƣợc mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng + Thứ tƣ, cần phải có hình thức thƣởng phạt nghiêm minh Bên 81 cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ nhƣ tạo điều kiện cho cán công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cần phải có hình thức thƣởng phạt nghiêm minh nhằm mặt động viên kịp thời với cán nhân viên có thành tích tốt cơng việc thu hút khách hàng phục vụ tốt khách hàng, mặt xử lý triệt để cán bộ, nhân viên có thái độ tác phong chƣa làm việc 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ Nhu cầu vay khách hàng KHCN ngày cao, đặc biệt tình hình nay, mà tiềm để NHTM đẩy mạnh hoạt động lớn Tuy nhiên để phát triển hoạt động này, đƣa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng riêng thân NH cố gắng chƣa đủ, cần có đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, ngành liên quan, đặc biệt vấn đề thủ tục hành cần nhanh gọn hơn, thời gian xử lý cần rút ngắn, giảm khối lƣợng hồ sơ giấy tờ Bên cạnh Chính phủ cần phải hồn thiện văn pháp lý quyền sở hữu tài sản văn hƣớng dẫn liên quan đến giao dịch bảo đảm Sự điều chỉnh văn pháp lý quyền sở hữu tài sản tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc thẩm định quyền sở hữu Tài sản bảo đảm KHCN nhƣ công tác xử lý rủi ro khoản nợ xấu NHTM 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, NHNN cần chủ động việc tháo gỡ rào cản, tạo sân chơi bình đẳng cho NHTM, xóa bỏ phân biệt NHTM cổ phần NHTM quốc doanh Thứ hai, NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC), cập nhật khách hàng vay vốn, bắt buộc tổ chức tín dụng phải báo cáo Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động CIC, để CIC thực trở thành trung tâm 82 cung cấp thơng tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Đồng thời, NHNN phải thƣờng xun nâng cấp hồn thiện cơng nghệ để thu thập thơng tin nhanh nhất, xu hƣớng tự động hóa, khai thác trang web, có phƣơng án đảm bảo an tồn tình (xâm nhập hacker, hỏa hoạn…) Thứ ba, NHNN cần nâng cao chất lƣợng cán cách thƣờng xuyên mở lớp bồi dƣỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi NHNN cịn phải thƣờng xuyên mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đƣa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có Đặc biệt nhóm cán tín dụng chuyên trách KHCN cần phải đƣợc trang bị số kĩ kiến thức thị trƣờng nhà đất, thị trƣờng động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng đƣợc chuyên nghiệp hiệu 3.4.3 Kiến nghị với VIB Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán nhân viên đào tạo phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng cải cách lại chế tiền lƣơng để giữ thu hút nhân tài Thứ hai, VIB nên nhanh chóng hồn thiện hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lƣợng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thƣờng xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, VIB nên nhanh chóng cải thiện hệ thống chấm điểm nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành đƣợc dễ dàng Thứ ba, VIB cần tiếp tục hồn thiện quy trình tín dụng nhƣ quy trình thẩm định tín dụng cho phù hợp với tình hình Thƣờng xuyên thu thập ý 83 kiến đóng góp Chi nhánh mặt nghiệp vụ, ý kiến đóng góp khách hàng thủ tục, điều kiện vay vốn… để có thay đổi phù hợp với tình hình thực tế Thứ tƣ, VIB cần tiếp tục hồn thiện chuẩn hóa chƣơng trình khai thác số liệu, thống chƣơng trình liệu làm cho việc đánh giá, phân giao kế hoạch tới đơn vị, cá nhân chi nhánh Thứ năm, VIB cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác phối hợp chặt chẽ Hiệp hội Bất động sản, ô tô,… với nhà thầu Ngân hàng để tạo nhiều hội kinh doanh tiếp cận với KHCN tiềm Tóm lại, để hoạt động cho vay KHCN đƣợc phát triển nỗ lực riêng VIB chƣa đủ Sự phối hợp đồng từ phía Chính phủ, từ NHNN Việt Nam quan có thẩm quyền quan trọng Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp VIB thực thi có hiệu giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN NH 3.4.4 Kiến nghị Khách hàng cá nhân Thứ nhất, KHCN nên tự ý thức đƣợc vị cần phải nỗ lực việc cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh việc nâng cao lực quản lý tài chính, chất lƣợng đội ngũ lao động,… Thứ hai, KHCN nên có thái độ hợp tác với Ngân hàng việc cung cấp thơng tin tình hình sản xuất kinh doanh, số liệu liên quan đến tiền mặt, hàng tồn kho, khoản phải thu, tài sản cố định… Bên cạnh đó, q trình sử dụng vốn, KHCN nên chủ động liên hệ với ngân hàng để đƣợc tƣ vấn kiến thức quản trị tài chính, mơi trƣờng kinh doanh, tình hình kinh tế vĩ mơ,… Nhờ đó, KHCN nâng cao đƣợc lực quản lý, nhƣ cải thiện đƣợc tình hình sản xuất kinh doanh, tăng hiệu sử dụng vốn Thứ ba, KHCN cần nâng cao ý thức chấp hành quy định pháp lý, nhƣ nghiêm túc thực cam kết ngân hàng việc sử dụng vốn mục đích, đảm bảo an tồn vốn vay,… 84 Tóm lại, KHCN cần phải ln nỗ lực nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, cải thiện vị thị trƣờng, nhƣ nâng cao uy tín NHTM để có hội tiếp cận nguồn vốn vay Việc góp phần hạn chế rủi ro tín dụng ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Toàn chƣơng nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN nhƣ mục tiêu cụ thể VIB nói chung VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng nói riêng năm tới Từ đó, chƣơng nêu lên cần thiết phải nâng cao phát triển hoạt động cho vay KHCN VIB – chi nhánh Hải Dƣơng đƣa giải pháp cụ thể Đồng thời chƣơng đƣa số kiến nghị Chính phủ, NHNN, VIB Khách hàng với mong muốn góp phần nâng cao phát triển hoạt động cho vay KHCN VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng 85 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hoạt động ngân hàng Trong năm qua, hoạt động có phát triển mạnh, nhiên có tác động kinh tế - xã hội khách quan tồn chủ quan hệ thống ngân hàng mà phát triển chƣa tƣơng ứng với tiềm thị trƣờng tiềm lực ngân hàng Với gia nhập nhiều ngân hàngmới, thị trƣờng khách hàng cá nhân hứa hẹn thị trƣờng hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân định hƣớng thiếu cho ngân hàng muốn cạnh tranh xây dựng vị mảng thị trƣờng này.Với mục đích nghiên cứu thực trạng đƣa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VIB - CN Hải Dƣơng luận văn đạt đƣợc số kết sau: Thứ nhất, có nhìn tồn diện vấn đề hoạt động cho vay, phát triển hoạt động khách hàng cá nhân, Từ thấy đƣợc vai trị quan trọng cần thiết phải mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai, thông qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN VIB - CN Hải Dƣơng cho thấy đƣợc mặt đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục Thứ ba, sở mặt hạn chế nguyên nhân, luận văn đƣa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Với hiểu biết tơi hy vọng giải pháp kiến nghị đƣợc nêu luận văn góp phần vào phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, nhƣ nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài đƣợc hồn thiện Cuối học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô, bạn đồng nghiệp VIB - CN HẢI DƢƠNG tạo điều kiện giúp đỡ việc tìm hiều vấn đề liên quan đến đề tài 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Vƣơng Hồng Hà (2011), Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, Hà Nội Lê Thị Ngọc Xuân (2011), Phát triển tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My, Đại Học Đà Nẵng, Đà Nẵng TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Văn Tiến (2018), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc (2013), Thông tƣ 02/2013/TT-NHNN, Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nƣớc (2014), Thông tƣ số 09/2014/TT-NHNN, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – CN Hải Dƣơng (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Hải Dƣơng 12 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – CN Hải Dƣơng (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Hải Dƣơng 13 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – CN Hải Dƣơng (2018), Báo cáo kết 87 hoạt động kinh doanh năm 2017, Hải Dƣơng 14 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (2015), Quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (2016), Quy chế quản trị giới hạn cấp tín dụng, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (2017), Quy chế cho vay KH cá nhân, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (2017), Quy định Nhận tài sản bảo đảm tỷ lệ cấp tín dụng giá trị tài sản bảo đảm, Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (2017), Quy trình Thẩm định định giá tài sản bảo đảm, Hà Nội 19 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội Tiếng anh Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài chính, Hà Nội 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Dánh cho Khách hàng cá nhân vay ngân hàng) Đề tài: “Phát triển cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” Ngƣời thực hiện: Lê Hoàng Cƣờng Lớp: CH.18.01.NHA Để giúp cho trình nghiên cứu luận văn cao học viên bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế hoạt động cho vay Khách hàng cá nhân VIB– Chi nhánh Hải Dƣơng, giúp đỡ đóng góp ý kiến Quý Khách hàng quan trọng cần thiết A/ PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Khách hàng: Địa chỉ: ĐT: Số Email: B/ PHẦN KHẢO SÁT Quý Khách hàng vui lòng cho biết, Quý Khách hàng chọn vay VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng? a Uy tín thƣơng hiệu c Vị trí thuận lợi b Sản phẩm dịch vụ đa dạng d Khác Quý Khách hàng xin cho biết mức độ đa dạng sản phẩm cho vay VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng nay? a Cao b Trung bình c Ít Quý Khách hàng cho biết mức độ phù hợp quy mô, lãi suất, thời hạn khoản vay VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng? a Rất phù hợp b Phù hợp c Không phù hợp 89 Quy trình, thủ tục cho vay Khách hàng cá nhân diễn VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng nhƣ nào? a Nhanh chóng b Bình thƣờng c Chậm Khách hàng cảm thấy trình độ, lực thái độ phục vụ đội ngũ cán nhân viên VIB – Chi nhánh Hải Dƣơng? a Tốt b Trung bình c Kém Sản phẩm cho vay Khách hàng cá nhân VIB– Chi nhánh Hải Dƣơng có khác biệt so với Ngân hàng khác địa bàn nhƣ nào? a Lãi suất d Chính sách tín dụng b Uy tín e Công nghệ c Chất lƣợng cung ứng dịch vụ f Khơng có khác biệt Trân trọng cảm ơn Q khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi!