Thực trạng phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile về mặt lượng
lịch vụ Easy OceanBank Mobile về mặt lượng
Bảng 2.3 Số lượng user đăng ký kích hoạt mới dịch vụ qua các năm
3 | Sms Banking 8.315] 5.793 | 15.876] (2.522) (30)| 10.083] 174% Tài khoản thanh
Nguôn: Báo cáo tổng kết các năm và cuối kỳ của Trung tâm Ngân hàng điện tử
Bảng 2.4 Số lượng user đang hoạt động tại thời
Nguôn: Báo cáo tổng kết các năm và cuối kỳ của Trung tâm Ngân hàng điện tử
36.238 user Mobile Banking mới, hoàn thành 108,63% kế hoạch được giao năm
Năm 2022, số lượng người dùng active đạt 50.789 vào ngày 31/12, ghi nhận mức tăng trưởng 4 lần so với năm 2021 Điều này hứa hẹn sẽ mang lại sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong năm 2023.
Bang 2.5 Tổng phí duy trì dịch vụ và phí giao dịch qua các dịch vụ
TT | Tổng phí dịch vụ | Năm 2020 | Năm 2021 | Năm 2022
Neguén: Bao cdo tong két cdc nam va cudi ky cia Trung tam NHDT
Trong năm 2022, phí dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tăng nhưng tỷ trọng giảm so với phí SMS Banking năm 2021 Nguyên nhân chính là từ giữa tháng 6/2022, OceanBank đã miễn phí mọi giao dịch chuyển khoản trực tuyến, khiến phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ còn là phí duy trì dịch vụ hàng tháng Điều này thể hiện quyết tâm của ngân hàng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
OceanBank đang nỗ lực nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời gia tăng lợi ích cho khách hàng Mục tiêu chính của ngân hàng là thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của OceanBank.
Bảng 2.6 Tổng giá trị giao dịch (GTGD) qua các kênh dịch vụ
Nguôn: Báo cáo tông kết các năm và cuối kỳ của TT NHĐT
Từ cuối năm 2021, theo chỉ thị của NHNN, OceanBank đã ngừng dịch vụ SMS Banking, dẫn đến giá trị giao dịch qua dịch vụ này bằng 0 từ năm 2022 Trong khi đó, tỷ lệ giao dịch qua Mobile Banking tăng mạnh, gấp 100 lần so với Internet Banking, cho thấy ứng dụng Easy OceanBank Mobile đang dần thay thế phương thức giao dịch truyền thống Hiện nay, Internet Banking chỉ còn là phương thức hỗ trợ khi ứng dụng gặp sự cố kỹ thuật.
Trong năm 2022, tỷ trọng CASA của khách hàng sử dụng dịch vụ Easy OceanBank Mobile đã tăng đáng kể, từ mức trung bình 51,9%/tháng trong 9 tháng đầu năm lên 60,2%/tháng trong 3 tháng cuối năm.
Số lượng user được kích hoạt để sử dụng app tăng trưởng mạnh qua các năm được thê hiện tại biểu đồ dưới đây:
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 200,000
60,000 om Tại 31/12/2020 | coll ¡ II Tại 31/12/2021 Tại 31/12/2022
Internet ml Mobile El ms Tai khoản thành toán BE Tài khoản EKFC
Thực trạng phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile vẻ mặt chất
Để đạt được kết quả về lượng trên trong giai đoạn 2020 đến 2022, Trung tâm
Ngân hàng điện tử OceanBank đã nỗ lực nghiên cứu và phát triển dịch vụ, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và bổ sung nhiều tính năng mới Những chính sách cải tiến này nhằm tạo ra dịch vụ hấp dẫn hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Từ ngày 15/01/2021, OceanBank chính thức triển khai các gói tài khoản dành cho khách hàng cá nhân, cho phép đăng ký trực tuyến qua ứng dụng Easy OceanBank Mobile/Internet Banking mà không cần đến ngân hàng Sự điều chỉnh điều kiện của gói Basic từ ngày 15/11/2021 đã dẫn đến sự tăng trưởng 115% trong số lượng khách hàng đăng ký Nhờ vào việc cung cấp một số dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí, OceanBank không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn gia tăng sự gắn bó lâu dài của khách hàng hiện tại, đồng thời tăng trưởng nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
NH Đầu tháng 01/2021, để tiếp tục mở rộng tiện ích cho khách hàng trên kênh
NHĐT, Trung tâm NHĐT đã kết nói thêm với 7 công thanh toán online: Vietnam
Các hãng hàng không như Vietjet Air và Bamboo Airways, cùng với các đối tác như Aeon Eshop, My Fly, Vietnam Lines, và Phong Vũ, đã cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến qua thẻ ghi nợ nội địa của OceanBank Việc này không chỉ nâng cao giá trị sử dụng của thẻ OceanBank mà còn thu hút khách hàng mới, đồng thời thúc đẩy lượng giao dịch trực tuyến cho khách hàng hiện tại.
Vào ngày 12/3/2021, ứng dụng Easy OceanBank Mobile đã chính thức ra mắt chức năng quản lý thẻ tín dụng và bù tắt thanh toán online Tính năng mới này mang đến cho khách hàng trải nghiệm tiện lợi và hiện đại, cho phép họ chủ động quản lý thông tin thẻ tín dụng, dễ dàng chọn phương thức thanh toán dư nợ, mở hoặc khóa thẻ trực tuyến, và tự quản trị rủi ro khi thực hiện giao dịch thanh toán online thông qua các công cụ thanh toán.
Từ ngày 30/06/2021, Trung tâm NHĐT đã ra mắt tính năng mua vé tàu và xe trên ứng dụng Easy OceanBank Mobile, cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đặt chỗ trực tiếp trên ứng dụng mà không cần đến nhà xe.
Khối NHBL đang điều chỉnh chính sách gói tài khoản nhằm thu hút thêm số dư CASA, đồng thời phát triển tính năng chuyển tiền nhanh liên ngân hàng và thanh toán qua mã Viet QR Những tính năng này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và rút ngắn thời gian giao dịch.
Trong năm 2022, việc triển khai phương thức mở tài khoản trực tuyến EKYC đã thúc đẩy nhanh chóng sự gia tăng số lượng người dùng ứng dụng Khách hàng có thể tải ứng dụng và thực hiện quy trình đăng ký trực tuyến để mở tài khoản, thay vì phải đến điểm giao dịch như trước đây Tính năng này đã được cải thiện liên tục và hoàn thiện vào tháng 5/2022, khi cho phép sử dụng tất cả các loại CMND và CCCD trong quá trình mở tài khoản EKYC, bao gồm cả CCCD gắn chip điện tử mà trước đó chưa được áp dụng.
Nhờ vào việc áp dụng tính năng EKYC, số lượng người dùng kích hoạt dịch vụ Easy OceanBank Mobile trung bình mỗi tháng trong năm 2022 đạt 1.092 người, tăng trưởng 122% so với mức trung bình tháng của năm 2021 (492 người/tháng) Tổng số người dùng kích hoạt mới trong năm 2022 đạt 13.100 người, tăng 102% so với năm 2021, tạo ra sự khác biệt rõ rệt khi năm 2021 chỉ ghi nhận mức tăng trưởng 1% so với năm 2020.
Biểu đồ số lượng user kích hoạt Easy OceanBank Mobile qua các năm
Nguôn: Báo cáo tổng kết các năm và cuối kỳ của Trung tâm Ngân hàng điện tử
Hình 2.4 Số lượng user kích hoạt ứng dụng Easy OceanBank Mobile
Tính năng EKYC đã trở thành yếu tố quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với tỷ lệ người dùng đăng ký qua phương thức này chiếm từ 32% đến 74% tổng số lượng người dùng được kích hoạt mỗi tháng.
Biểu đồ tỷ trọng user đăng ký dịch vụ trung bình hàng tháng
Nguôn: Báo cáo tông kết các năm và cuối kỳ của Trung tâm NHĐT
Hình 2.5 Biểu đỗ tỷ trọng phương thức user đăng ký dịch vụ EOM
Vào năm 2022, Phòng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ra mắt tính năng đồng bộ số điện thoại và số tài khoản tại OceanBank Tính năng này cho phép khách hàng sử dụng số điện thoại làm thông tin thụ hưởng khi nhận tiền qua kênh NAPAS 247, giúp việc chuyển tiền trở nên dễ dàng hơn Điều này đặc biệt hữu ích khi số tài khoản OceanBank dài tới 17 ký tự, khiến nhiều khách hàng khó ghi nhớ và gặp khó khăn khi cung cấp thông tin tài khoản cho bên chuyển tiền.
Trong Quý I/2022, ứng dụng Easy OceanBank Mobile đã cập nhật tính năng quản lý thẻ VISA Debit, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi thông tin thẻ như tên chủ thẻ, ngày hết hạn và trạng thái thẻ Người dùng cũng có thể tra cứu lịch sử giao dịch, khóa/mở khóa thẻ, cũng như bật/tắt tính năng thanh toán trực tuyến ngay trên ứng dụng.
Năm 2022, Phòng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã giới thiệu thêm 2 gói dịch vụ mới cho khách hàng sử dụng ứng dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng, trong khi trước đó chỉ có một gói dịch vụ duy nhất là Easy.
Advanee cho phép giao dịch với hạn mức 200 triệu VND mỗi giao dịch và 600 triệu VND mỗi ngày Việc triển khai thêm hai gói dịch vụ đã giúp đơn giản hóa quy trình phê duyệt hạn mức giao dịch Ngân hàng điện tử cho khách hàng Tùy vào từng gói dịch vụ, đơn vị kinh doanh có thể tự chủ thực hiện hoặc phối hợp với Trung tâm Ngân hàng Điện tử, trong khi trước đây cần có sự phê duyệt của Thành viên Ban điều hành phụ trách Khối Ngân hàng bán lẻ.
Y Géi dich vu Easy Super Advance (trién khai từ tháng 3/2022): Cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức cao (dưới 500 triệu VND/GD và dưới 1,5 tỷ
'VND/ngày) khi khách hàng đáp ứng một trong số các điều kiện của gói; giữ nguyên phí duy trì dịch vụ hàng tháng tương đương gói Easy Advanced
* Gói dịch vụ Easy Premium (triển khai từ tháng 9/2022): Cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức cao (dưới 500 triệu VND/GD và dưới l5 tỷ
Gói dịch vụ mới của Easy OceanBank Mobile không yêu cầu khách hàng đáp ứng điều kiện nào và có mức thu phí duy trì hàng tháng cao hơn 2 gói còn lại Đây là một trong những động lực chính thúc đẩy doanh thu phí duy trì dịch vụ tăng 51,13% vào các tháng cuối năm 2022.
Quy trình nhận mật khẩu đăng nhập dịch vụ Easy OceanBank Mobile/Easy Internet Banking đã được cải tiến, chuyển từ hình thức gửi qua email sang nhận qua tin nhắn SMS Thay đổi này nhằm đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng, đặc biệt là những người không thường xuyên sử dụng email trong cuộc sống hàng ngày.
Phân tích môi trường hoạt động của dịch vụ Easy OceanBank Mobile
Yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó chủ trương của Nhà nước yêu cầu các công ty thanh toán giảm phí dịch vụ chuyển tiền và yêu cầu ngân hàng thực hiện báo cáo định kỳ về việc giảm phí cho khách hàng OceanBank cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách này nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành.
Nhu cầu thanh toán không tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng, buộc người bán phải cung cấp các công cụ thanh toán tiện lợi Điều này thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ chuyên về tiền tệ một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Sự gia tăng số lượng thuê bao di động và cạnh tranh giữa các nhà khai thác đã thúc đẩy việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá thành Điều này buộc các ngân hàng, tổ chức và cơ sở thương mại phải áp dụng hình thức cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố thuận lợi và hạn chế trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động từ góc độ khách hàng là rất quan trọng.
Gần một phần ba (32%) dân số toàn cầu hiện đang sử dụng ứng dụng ngân hàng di động Vào tháng 1 năm 2023, thiết bị di động (không bao gồm máy tính bảng) chiếm gần 57% lượt xem trang web toàn cầu Dự kiến, số lượng người dùng Internet di động sẽ tăng thêm 908,4 triệu (+17,4%) từ năm 2023 đến năm 2028 Hơn 60% người dùng di động ưu tiên ứng dụng di động hơn các trang web và nền tảng khác để quản lý tài khoản.
Theo nghiên cứu mới nhất, 90% người dùng sử dụng ứng dụng ngân hàng di động để kiểm tra số dư tài khoản, trong khi 79% theo dõi giao dịch gần đây Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ EOM ngày càng trẻ, đặc biệt từ khi có phương thức thanh toán EKYC, với sở thích khám phá công nghệ và tiện ích mới Do đó, dịch vụ cần phát triển thông minh, tích hợp nhiều tiện ích để khuyến khích khách hàng sử dụng thường xuyên và lâu dài.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển dịch vụ đối thủ cạnh tranh trở nên thiết yếu Các ngân hàng đang nỗ lực đẩy mạnh công nghệ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Sự cạnh tranh giữa ngân hàng nội địa và ngân hàng ngoại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang ngày càng gia tăng Ông Rahn Wood, Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ của ngân hàng Quốc tế, nhấn mạnh rằng các ngân hàng nội địa cần cải thiện dịch vụ và sản phẩm để thu hút khách hàng Đồng thời, sự xuất hiện của ngân hàng ngoại cũng thúc đẩy các ngân hàng nội địa đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ.
Các ngân hàng ngoại thường sở hữu công nghệ tiên tiến, nhưng hiện nay, các ngân hàng nội địa đã ngày càng chú trọng đến việc cải thiện công nghệ của mình.
Một số ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và Mobile Banking với nhiều tính năng phong phú, nhưng có thể chưa thực sự cần thiết cho khách hàng Ngược lại, các ngân hàng nội địa lại có nhiều lợi thế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và Mobile Banking phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại Việt Nam.
Ngân hàng VPBank nhận định rằng cuộc cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay rất khốc liệt Mặc dù không diễn ra ồn ào, nhưng các ngân hàng đang âm thầm theo đuổi những chiến lược riêng để phát triển.
Cuộc đua này mở ra cơ hội cho tất cả các ngân hàng, bất kể là ngân hàng lâu đời với mạng lưới rộng khắp và tổng tài sản lớn hay ngân hàng nhỏ mới thành lập.
- Chỉ có ngân hàng nào hiểu được nhu cầu khách hing và sẵn sàng cho sự chuyển đổi mới nắm được thế thượng phong
Việc cạnh tranh về phí và tính năng dịch vụ không đủ để các ngân hàng thu hút và phục vụ nhiều khách hàng hơn; do đó, họ cần đa dạng hóa các kênh phân phối để nâng cao hiệu quả tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
Mobile banking mang đến cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc cung cấp kênh giao dịch tiện lợi, đặc biệt là cho phân khúc khách hàng trẻ Việc triển khai sớm và tiếp cận đông đảo sẽ giúp ngân hàng phát triển vượt bậc Ứng dụng Easy OceanBank Mobile cũng nằm trong xu hướng này, tuy nhiên, với tiềm lực tài chính hạn chế, OceanBank cần tập trung vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ trong khả năng cho phép, tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng mà không gây rối mắt cho người sử dụng.
VnPay là đối tác chiến lược quan trọng trong việc phát triển ứng dụng EOM của OceanBank, đã hỗ trợ đáng kể cho đội ngũ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank trong giai đoạn khó khăn.
OceanBank cam kết nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua việc hợp tác với VnPay, tập trung vào việc phát triển mạng lưới đối tác Ngân hàng ưu tiên hợp tác với các tổ chức thanh toán, nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ uy tín, cũng như các sản phẩm tiềm năng của Việt Nam Đặc biệt, các đối tác thường xuyên cung cấp ưu đãi hấp dẫn cho cán bộ nhân viên và khách hàng của OceanBank.
2.2.4.2 Yếu tổ thuộc môi trường bên trong và kết quả khảo sát khách hàng
(0)Giá trị cốt lõi: Easy ~ Dễ dàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi
Lịch sử phát triển OceanBank cho thấy ngân hàng rất chú trọng các dịch vụ
DANH GIÁ VÀ ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN
Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của OceanBank
Năm 2022 đánh dấu sự đổi mới toàn diện trong ngành ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho xu hướng phát triển tài chính ngân hàng trong những năm tiếp theo.
>_ Ngân hàng hiện đại linh hoạt và tự động
>_ Chuyển vai trò lựa chọn sang người sử dụng
Theo tờ bào Forbes, "xu hướng dịch vụ tài chính và ngân hàng trong năm
2023 sẽ định hình bởi 3 yếu tố:
Ngan hang mé API - ngân hàng điện tử dựa trên mô hình cổng ứng dụng mở
Mặc dù mới phát triển, công nghệ API đã tạo ra ảnh hưởng lớn đến ngành ngân hàng và đời sống người dân Ngân hàng mở đã gia tăng nguồn tài chính và cung cấp dữ liệu phong phú cho các lĩnh vực kinh doanh đa dạng Năm 2023, giao tiếp lập trình ứng dụng mở (APIs) trở thành lựa chọn hàng đầu cho ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Tuy nhiên, việc bảo mật dữ liệu cần được chú trọng để ngăn chặn rò rỉ thông tin Sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng và các nhà phát triển ứng dụng sẽ giúp tối ưu hóa công nghệ phù hợp với điều kiện của ngân hàng Công nghệ này cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt hơn từ các tổ chức tài chính khác, khi mà ranh giới giữa các loại hình tổ chức tài chính ngày càng mờ nhạt API đã trở thành công cụ hữu hiệu cho ngân hàng trong việc mở ra cơ hội mới cho sản phẩm và giao dịch.
Thế giới của Big data - Siêu dữ liệu và nhu cầu sử dụng dữ
Nhu cầu tiếp nhận thông tin từ dữ liệu không chỉ cần thiết đối với ngân hàng
Trong bối cảnh hiện nay, khi các chỉ tiêu và đầu tư trở nên thận trọng, người dùng trong hệ sinh thái tài chính - ngân hàng ngày càng có nhu cầu cao về thông tin và dữ liệu chính xác Điều này giúp họ đưa ra những quyết định đúng đắn trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Ngành ngân hàng hiện nay cần thu thập và xử lý dữ liệu lớn từ nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt là từ giao dịch và hành vi của khách hàng, nhằm cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ Thời đại hiện tại đòi hỏi giải pháp thu thập dữ liệu nhanh chóng và trực quan, không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng Việc này giúp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc và toàn diện về nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ Đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho giao dịch tài chính là điều cần thiết để đáp ứng những yêu cầu này.
Tài sản kỹ thuật số đang trở thành tâm điểm trong việc thu hẹp khoảng cách tài chính, kết nối tài chính truyền thống và tài chính phi tập trung để tạo ra giá trị kinh doanh Các nước phát triển đang tích cực thử nghiệm quản lý tiền kỹ thuật số, blockchain và mã giao dịch, thu hút sự quan tâm của đông đảo người dùng Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có một hệ thống quản lý hiệu quả cho loại tiền này, dẫn đến tình trạng thao túng thị trường bởi một số tổ chức và cá nhân, gây thiệt hại cho nhà đầu tư Do đó, các thể chế cần nỗ lực chuẩn hóa các loại hình thị trường có kiểm soát và không có kiểm soát để bảo vệ quyền lợi của người tham gia.
Chính sách tập trung quản lý rủi ro:
Ngành ngân hàng đã nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến để ứng phó với đại dịch Covid-19, giúp giảm thiểu thiệt hại trong giai đoạn khó khăn này.
Việc áp dụng công cụ kỹ thuật số đã tạo ra lỗ hổng trong an ninh ngân hàng, bảo hiểm và bảo mật thông tin cá nhân Nhiều vụ mất tiền do hack điện thoại và lừa đảo qua mạng xã hội với thủ đoạn tinh vi đã xảy ra Do đó, trong giai đoạn hiện tại và tương lai, toàn cầu sẽ tập trung vào cải tiến quy trình giải trình, điều tra trách nhiệm và quản lý rủi ro trong an ninh mạng và tài chính Sẽ có sự đầu tư lớn hơn vào quy trình xác thực, phân tích dữ liệu và nghiên cứu kiến trúc cơ sở hạ tầng để đảm bảo bảo mật vững chắc hơn.
Theo Ngân hàng Nhà nước, nhằm đảm bảo an toàn và an ninh trong hoạt động thanh toán, cơ quan này đã đầu tư mạnh mẽ vào an toàn thông tin (ATTT).
Để nâng cao an toàn thông tin trong ngành ngân hàng, cần đầu tư 15% cho công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ mới như AI và Big Data Việc thuê ngoài giám sát an toàn thông tin và thành lập mạng lưới ứng cứu sự cố cũng rất quan trọng Các tổ chức tín dụng cần thường xuyên kiểm tra và đảm bảo an toàn thông tin theo Thông tư 20/2018/TT-NHNN, đồng thời giám sát hoạt động của hệ thống thông tin Đặc biệt, cần chỉ đạo các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đảm bảo an ninh cho hoạt động mở tài khoản thanh toán và thẻ qua EKYC, cùng với việc tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục tài chính cho người dân.
Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách và khung pháp lý, chú trọng triển khai Đề án kết nối và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính, căn cước công dân gắn chip, tài khoản định danh và xác thực điện tử Mục tiêu là nhận biết và xác thực chính xác khách hàng, đồng thời hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ chuyển đổi số Ngân hàng cũng sẽ tăng cường kết nối và hợp tác với các ngành khác để mở rộng hệ sinh thái số, cung ứng dịch vụ thanh toán tiện ích Bên cạnh đó, cơ quan này sẽ chú trọng đảm bảo an ninh, an toàn và phòng chống rửa tiền, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát các giao dịch thanh toán điện tử, đặc biệt là qua tài khoản và thẻ ngân hàng, cùng với việc nâng cao công tác tuyên truyền, giáo dục tài chính cho người dân.
Phát triển giải pháp về hệ thống báo cáo và quy trình tuân thủ
Sự phát triển công nghệ kéo theo sự gia tăng tinh vi của các loại tội phạm tài chính và rửa tiền, đòi hỏi các tổ chức tài chính phải có giải pháp kỹ thuật phù hợp với môi trường pháp lý và tiêu chuẩn báo cáo nhất quán Hệ thống tài chính ngân hàng với cơ sở dữ liệu đồ sộ trở thành mục tiêu hấp dẫn cho tội phạm, buộc các ngân hàng phải liên tục cập nhật phần mềm và công nghệ để ngăn chặn lỗ hổng bảo mật, bảo vệ thông tin khách hàng Những vụ lừa đảo gây thiệt hại cho khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng mà còn tác động tiêu cực đến toàn bộ hệ thống tài chính Điều này đã thúc đẩy doanh số và tốc độ tăng trưởng của các công ty cung cấp giải pháp công nghệ tài chính và bảo mật trong hiện tại và tương lai.
Tập trung vào hành trình cá nhân hóa
Ngân hàng và tổ chức công nghệ tài chính cần chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, vì vậy việc nghiên cứu và hiểu rõ trải nghiệm của họ là điều cực kỳ quan trọng.
Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu trải nghiệm dịch vụ tài chính được cá nhân hóa, với mong muốn nhận lại sự tiện lợi, dễ chịu và bảo mật từ ngân hàng Tất cả các giải pháp trên thị trường hiện nay đều tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu này Theo nghiên cứu của tác giả Apoorva Kumarr (Decentro), việc khai thác nền tảng dữ liệu khách hàng là ưu tiên hàng đầu của khoảng 30% ngân hàng tham gia khảo sát.
Xu hướng phát triển tiếp theo của ngành ngân hàng sẽ tập trung vào số hóa, phi tập trung hóa và cải cách khái niệm tiền tệ Các ngân hàng sẽ tiếp tục tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và tăng doanh thu thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của OceanBank:
Ban điều hành OceanBank nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử và ứng dụng Easy OceanBank Mobile trong việc thu hút khách hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng, OceanBank đã xây dựng kế hoạch định hướng mạnh mẽ, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao tính năng của ứng dụng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile tại OceanBank: 66
Học viên đã tích lũy gần 03 năm kinh nghiệm làm việc tại Phòng Phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư, thuộc Trung tâm Ngân hàng Đầu tư, trong Khối Ngân hàng bán lẻ tại Trụ sở chính.
Học viên tại OceanBank đã nắm bắt được các hoạt động liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Easy OceanBank Mobile Những giải pháp này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.3.1 Nghiên cứu mở tài khoản trực tuyến không cần đến ngân hàng xác thực hỗ sơ (“không có ma sắt ")
Chính phủ đang đẩy mạnh các chính sách công nghệ để định danh và lưu trữ hồ sơ điện tử của công dân Chỉ trong hai năm sau Covid, nhiều ứng dụng đã được ra mắt, như VNEid, nhằm khuyến khích người dân cập nhật thông tin trực tuyến một cách đầy đủ.
Việc phát triển quy trình mở tài khoản trực tuyến mà không cần ngân hàng xác thực hồ sơ đang trở nên khả thi và gần gũi hơn bao giờ hết Nếu ngân hàng không nhanh chóng nghiên cứu và thích ứng với xu hướng này, họ sẽ phải đối mặt với một tương lai cạnh tranh khốc liệt trong ngành Người dùng hiện đại, với tư duy đổi mới, luôn tìm kiếm cách giảm thiểu thủ tục không cần thiết, đặc biệt khi ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Công nghệ định danh trực tuyến EKYC trên ứng dụng Easy OceanBank Mobile được đánh giá cao về tốc độ, độ chính xác và sự tiện lợi Tuy nhiên, khách hàng chỉ được phép giao dịch với hạn mức thấp là 50 triệu đồng/tháng Để đạt được hạn mức giao dịch thông thường (200 triệu đồng/giao dịch, 600 triệu đồng/tháng) hoặc đăng ký hạn mức cao hơn, khách hàng cần đến các Chi nhánh/Phòng giao dịch để xác thực hồ sơ và chữ ký Mặc dù quy trình này giúp ngân hàng thẩm định chính xác khách hàng và giảm thiểu rủi ro, nhưng cũng tạo ra tâm lý ngại ngùng cho khách hàng, đặc biệt khi họ không cần giao dịch với số tiền lớn ngay từ đầu.
"Bank 4.0" cho phép mở tài khoản trực tuyến mà không cần đến ngân hàng để xác thực hồ sơ, giúp giảm thiểu "ma sát" giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của người sử dụng.
Việc thực hiện các quy định của Ngân hàng Nhà nước không hề đơn giản, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống công nghệ định danh điện tử và dữ liệu ngân hàng Điều này nhằm giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn liên quan đến việc không xác thực khách hàng vật lý.
3.2.3.2 Thiết kế quy trình quản trị khách hàng dựa trên hạ tầng kỹ thuật sẵn có
Việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng đã giúp ngân hàng theo dõi và ghi nhận chính xác các giao dịch, từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ tạo điều kiện cho ngân hàng cải tiến ứng dụng một cách hiệu quả, mà còn tiết kiệm nguồn lực Học viên đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
OceanBank có quy trình quản trị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả:
Để giảm thiểu thời gian và nhân lực trong việc tổng hợp số liệu thủ công, việc phát triển hệ thống báo cáo tự động từ hệ thống theo dõi nhu cầu khách hàng là rất cần thiết.
Việc tiết kiệm thời gian và nhân lực sẽ chuyển sang phân tích và dự báo xu hướng khách hàng, giúp ngân hàng tổng hợp thông tin về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ nào nhiều nhất, cũng như xác định các dịch vụ cần cải thiện hoặc loại bỏ Hệ thống CIF quản lý khách hàng cho phép ngân hàng theo dõi cả những khách hàng đã đóng tài khoản, từ đó thống kê và phân loại khách hàng mới, khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ và khách hàng quay lại Dựa trên thói quen sử dụng dịch vụ, ngân hàng có thể xác định nhóm khách hàng tiềm năng để phát triển và khai thác những khách hàng chưa sử dụng nhiều dịch vụ Với tốc độ tăng trưởng khách hàng của OceanBank hiện nay, việc báo cáo thủ công không còn hiệu quả, do đó, phát triển hệ thống báo cáo tự động trở thành nhiệm vụ thiết yếu để đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng của dữ liệu.
Thứ hai, cài đặt công cụ theo dõi tiến trình thao thác của khách hàng
Việc sử dụng cookies trên ứng dụng và website giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, cho phép nhà phát triển nắm bắt rõ hơn hành vi của khách hàng, bao gồm cả những người dùng thử nghiệm dịch vụ Chức năng này ghi nhận các thao tác của khách hàng cho đến khi họ quyết định không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc cài đặt chức năng này cần có sự đồng ý rõ ràng từ khách hàng thông qua dấu tick “đồng ý”, nhằm bảo vệ quyền riêng tư của họ Nếu ngân hàng xâm phạm thông tin cá nhân của khách hàng, điều này có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của ngân hàng.
Thứ ba, thường xuyên khảo sát lấy ý kiến của khách hàng qua ứng dụng:
Việc sử dụng ứng dụng ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng thông báo tin tức mới một cách dễ dàng, mà còn cung cấp kênh thuận tiện để tạo khảo sát và thu thập ý kiến, thắc mắc từ khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn khi gửi ý kiến trực tiếp qua ứng dụng so với các kênh khác.
3.2.3.3 Cải tiến tinh năng dịch vụ Easy OceanBank Mobile và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu suất khách hàng sử dụng dịch vụ trên ứng dụng
Theo khảo sát khách hàng ở Phần 2, người dùng mong muốn ứng dụng Easy OceanBank Mobile được phát triển thêm nhiều tính năng mới.
- Bổ sung các dịch vụ đăng ký - thanh toán trực tuyến như: phát hành thẻ online, đăng ký vay trực tuyến mua vé xem phim trực tuyến,
~ Bồ sung dịch vụ tra soát trực tuyến: các lỗi về giao dịch sẽ được phản ánh ngay trên ứng dụng
~ Bồ sung kênh báo lỗi, khiếu nại, thắc mắc phản ánh trực tiếp qua ứng dung đề khách hàng có thể phản ánh kịp thời lỗi xảy ra
- Cài đặt thêm công cụ để khách hàng có thể chủ động giới thiệu ứng dụng cho ngân hàng
~ Thay đổi giao diện ứng dụng để có quy trình tương tác hợp lý, thông minh và phủ hợp với trải nghiệm của khách hàng hơn
Tắt cả việc bô sung trên đều nhằm mục đích đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chiến lược về sản phẩm dịch vụ trên ứng dụng:
Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó
Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn mang lại cơ hội cho ngân hàng tạo dựng vị thế và hình ảnh trên thị trường khi không phải đối mặt với cạnh tranh ngay từ đầu Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro như vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen với dịch vụ mới và khả năng bị đối thủ sao chép.