Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh, cần xác định khung phân tích và đánh giá thực trạng hiện tại Dựa trên những đánh giá này, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ của Goldsun Media Group.
Mục tiêu cụ thể
Khái quát hóacơ sở lý thuyếtvề chấtlượngdịch vụ,xâydựngkhung phân tíchđánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ tại Goldsun MediaGroup tạiThành phố Hồ Chí Minh.
Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của công ty Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số giải pháp như cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Những biện pháp này sẽ giúp Goldsun Media Group nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Câu hỏi nghiên cứu
Khung phân tích đánh giáchấtlượng dịchvụ gồm những yếu tố nào?
Thựctrạng chất lượng dịch vụ tại Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh như thếnào?
Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun MediaGroup tại Thành phốHồ Chí Minh?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Luận văn này thu thập và tham khảo tài liệu, báo cáo hoạt động kinh doanh của Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, luận văn còn dựa trên nghiên cứu một số mô hình ứng dụng trong và ngoài nước liên quan, từ đó lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp và chọn lọc các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá và kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cũng tập trung vào việc đánh giá độ tin cậy và kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phân tích số liệu thứ cấp của Goldsun Media Group cho phép đánh giá những ưu và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ của công ty Từ đó, có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp Goldsun Media Group cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát thực tế và xử lý dữ liệu Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, giá trị trung bình (Mean), hệ số tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính.
Nghiên cứu này đóng góp vào việc hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun MediaGroup tại Thành phố Hồ Chí Minh, mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho sự phát triển bền vững của công ty trong ngành truyền thông.
Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh đang thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới Bài viết này phản ánh thực trạng hiện tại và đề xuất những chính sách phù hợp cho ban lãnh đạo, giúp cải thiện dịch vụ chi nhánh trong thời gian tới.
Đề tài nghiên cứu bao gồm phần tóm tắt luận văn, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, cùng với ba chương chính có nội dung cụ thể.
Phần này sẽ trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, cũng như ý nghĩa và cấu trúc của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chấtlượng dịch vụ
Trong chương 1, chúng tôi sẽ trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, bao gồm các khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ định nghĩa chất lượng dịch vụ, tổng quan các nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chấtlượngdịch vụ của Goldsun MediaGroup tại Thành phố HồChí Minh
Chương 2 sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Bài viết sẽ sử dụng phần mềm SPSS để thống kê dữ liệu và áp dụng các phương pháp kiểm định Ngoài ra, sẽ nêu ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group tại khu vực này.
Chương3: Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ của Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh
Cuối cùng, chương 3 tác giả sẽ đưa ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ của Goldsun MediaGroup tại Thành phố HồChí Minh.
Nghiên cứu này trình bày kết quả từ chương 3, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group và mức độ tác động của chúng Dựa trên những phát hiện này, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group tại Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬNVÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ
Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, nền kinh tế toàn cầu không chỉ dựa vào sản phẩm vật chất mà còn phụ thuộc vào các sản phẩm dịch vụ, được coi là ngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập quốc gia và doanh thu của doanh nghiệp không thể thiếu sự đóng góp của dịch vụ (Bùi Tiến Quý, 2000) Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất được một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ.
Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất,kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Kotler và cộng sự (2012), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml &Bitner (1996) cho rằng: “Dịch vụ là nhữnghành vi, quátrình, cách thức làm việc để tạora giá trị sử dụng cho khách hàng”.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt với sản phẩm vật chất, điều này rất quan trọng cho các nhà quản trị và doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược và hành động hiệu quả Theo Cao Minh Nghĩa (2014), dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Sản phẩm dịch vụ không thể được xác định bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể Điều mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới họ.
Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc nó được sử dụng Do đó, thái độ của nhân viên tiếp xúc và các yếu tố bên ngoài đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Thứba, Dịch vụ không có dự trữ Đây chính là hệ quảcủa đặc điểm không tách riêng
Sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này khiến cho chúng không có khả năng dự trữ để điều chỉnh sự biến động của nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng, bởi chất lượng thường dao động đáng kể tùy thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Trong dịch vụ, yếu tố trí thức chiếm tỷ lệ lớn, cho thấy rằng không cần nguyên vật liệu hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy Điều quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ chính là con người, thể hiện qua việc sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt, với sự hỗ trợ của các dụng cụ và trang thiết bị, thay vì phụ thuộc vào sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động liên quan đến dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất Điều này thể hiện qua việc chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hóa và chuyên nghiệp hóa, cùng với sự xuất hiện liên tục của các dịch vụ mới.
Chất lượng dịch vụ (Service quality - SQ)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện nó trong doanh nghiệp Việc xác định chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách hiệu quả Theo Lehtnen và Lehtinen, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ (1982) Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng, trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng thể hiện cách thức phục vụ Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas và cộng sự (1997), Ahmad và Kamal (2002) cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu chất lượng của khách hàng, doanh nghiệp đã đạt được bước đầu trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
SERVQƯAL có nhiều ứng dụng tiềm năng trong việc giúp các tổ chức dịch vụ và bán lẻ đánh giá mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Công cụ này cũng hỗ trợ xác định các khu vực cần sự quan tâm và hành động của người quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ Chúng tôi hy vọng sự sẵn có của SERVQƯAL sẽ thúc đẩy nghiên cứu thực nghiệm cần thiết, tập trung vào chất lượng dịch vụ cùng với các tiền đề và hậu quả của nó.
1.3.2 Mô hỉnh chấtlượng dịch vụSERVPERF Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chấtlượng dịch vụthành 05 đật tính chất lượng dịchvụ: (1) sự tin cậy, (2) sự đầp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình.
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Các thành phần cơ bản này bao gồm: el, e2, e4.
1 PerfS e9 —H Perf9 51 ——— elp -53 el2' el3
Empathy Chisquare 306.890 df 94 Normed Chisquare 3.265 CFI 938
Hình 1.2 Môhình chất lượngdịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực tế Họ chỉ ra rằng khung phân tích SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Theo quan điểm của Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ nên được định nghĩa là "tương tự như một thái độ", trong đó "kết quả thực hiện thực tế" sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hơn so với "kết quả thực hiện theo mong đợi".
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành quảng cáo và truyền thông
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quảng cáo trên truyền hình, trong đó có bốn yếu tố khách quan chính: yếu tố kinh tế, chính trị, môi trường xã hội và công nghệ Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thành công của các chiến dịch quảng cáo truyền thông.
Môi trường kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi sau đại dịch Covid-19, mặc dù vẫn chịu ảnh hưởng từ các xung đột chính trị toàn cầu Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng đầu khu vực, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức như lãi suất cao, thị trường tài chính chưa ổn định và tốc độ giải ngân đầu tư công chậm Tuy nhiên, với việc Trung Quốc mở cửa trở lại và dòng vốn đầu tư gia tăng, môi trường kinh tế có dấu hiệu khởi sắc Khi thị trường bắt đầu tăng trưởng, các ngành sản xuất, dịch vụ và du lịch phát triển trở lại, dẫn đến nhu cầu về truyền thông, quảng bá và chuyển đổi số tăng cao Tuy nhiên, sự bất ổn của thị trường tài chính và lãi suất cao vẫn là rào cản ảnh hưởng đến việc mở rộng quy mô kinh doanh, đặc biệt trong ngành quảng cáo và truyền thông.
Quảng cáo ngoài trời thực chất là một hoạt động kinh doanh, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố kinh tế và thị trường Tùy thuộc vào từng môi trường kinh tế khác nhau, các chiến lược và kế hoạch quảng cáo sẽ cần được điều chỉnh phù hợp cho từng nhóm sản phẩm.
TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011-
Hình 1.3 Tăng trường GDP củaViệt Nam giai đoạn 2011-2022
Nhân tố kinh tế xã hội, bao gồm trình độ học vấn, thu nhập bình quân đầu người và mức chi tiêu hàng ngày của hộ gia đình, có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của chương trình quảng cáo ngoài trời Do đó, việc xem xét kỹ lưỡng các yếu tố này là cần thiết để tối ưu hóa kết quả quảng cáo trong xã hội hiện nay.
Môi trường chính trị tại Việt Nam được đánh giá là ổn định với các chính sách nhất quán và đường lối chính trị thống nhất, không có sự chia rẽ Thông tin và dữ liệu liên quan đến nhiều lĩnh vực đều được kiểm duyệt chặt chẽ, đảm bảo tính phù hợp và nhất quán với quan điểm của Nhà nước Ngược lại, những thông tin không phù hợp với thuần phong mỹ tục, có tính chất chống phá, bịa đặt hoặc sai sự thật đều bị ngăn chặn và xử lý một cách triệt để.
Mối quan hệ giữa báo chí truyền thông và chính trị là sự hỗ trợ lẫn nhau, vừa độc lập vừa gắn bó Goldsun Media Group, với hệ sinh thái thông tin phong phú và hợp tác với nhiều trang thông tin lớn tại Việt Nam, thu được lợi ích lớn khi chính trị ổn định, giúp người dân yên tâm tiếp cận thông tin xác thực Ngược lại, khi chính trị bất ổn, người dân dễ bị lợi dụng bởi thông tin giả, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp truyền thông và có thể dẫn đến rắc rối pháp lý Ví dụ, trong bối cảnh cuộc chiến Nga-Ukraine, nhiều tờ báo đã đưa tin sai lệch về một phi công Ukraine được gọi là "Ghost of Kiev", mà thực tế không tồn tại, với hình ảnh được lấy từ trò chơi điện tử, trong đó có cả The Times, một tờ báo nổi tiếng của Anh.
Môi trường chính trị ổn định đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành truyền thông, và Goldsun Media Group là một trong những doanh nghiệp hưởng lợi từ điều này Tuy nhiên, sự kiểm duyệt chặt chẽ thông tin dẫn đến thiếu sự đa dạng và cạnh tranh trong lĩnh vực truyền thông tại Việt Nam, khác với các tập đoàn truyền thông ở Hoa Kỳ Dù vậy, Goldsun Media Group vẫn có cơ hội lớn để phát triển ổn định và bền vững trong bối cảnh chính trị hiện tại.
Xã hội Việt Nam hiện nay rất trẻ trung và năng động, với dân số trẻ và nguồn lao động phong phú Theo báo cáo của UNICEF về điều tra SDGCW Việt Nam giai đoạn 2020-2021, người dân có khả năng tiếp cận giáo dục phổ thông một cách dễ dàng, cho thấy sự phát triển tích cực trong lĩnh vực giáo dục.
Tính đến năm 2022, tỷ lệ người biết chữ ở độ tuổi 15-25 đạt 99,77%, cho thấy nguồn nhân lực trẻ tại Việt Nam có trình độ giáo dục cao Đối với Goldsun Media Group, ngành quảng cáo và truyền thông phát triển mạnh mẽ nhờ vào lực lượng lao động trẻ, nhạy bén và dễ tiếp cận Thị trường tiêu thụ sản phẩm công nghệ cao và truyền thông số tại Việt Nam cũng rất tiềm năng, khi đối tượng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ Tuy nhiên, nguồn lực lao động không phân bổ đồng đều, chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn, dẫn đến yêu cầu thu nhập cao trong ngành này Mặc dù đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến nhiều lĩnh vực, nhưng ngành công nghệ thông tin và truyền thông vẫn phát triển mạnh, giúp Goldsun Media Group duy trì doanh thu và lợi nhuận ổn định.
Việt Nam là một nước đang phát triển với nhiều chính sách ưu tiên cho công nghệ cao và chuyển đổi số, tạo cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp công nghệ truyền thông như Goldsun Media Group Thị trường công nghệ tại Việt Nam còn mới mẻ và tiềm năng, nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và nhu cầu đổi mới liên tục Theo thống kê của Broadband Choices trong Quý 1 năm 2022, chất lượng Internet tại Việt Nam xếp thứ 71 với tốc độ trung bình 6,1 Mb/s, giảm so với 9,87 Mb/s năm 2021, và thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực như Thái Lan, Indonesia và Malaysia Tốc độ Internet chậm là một hạn chế lớn trong thời đại 4.0, cản trở sự phát triển của ngành công nghệ truyền thông Mặc dù tốc độ mạng đã giảm, người Việt vẫn có thể tự hào vì Việt Nam nằm trong số các quốc gia có mức giá Internet rẻ nhất thế giới, đứng thứ 9 trong bảng xếp hạng chi phí dữ liệu di động thấp nhất.
1.2.2 Yeu to môi trường vi mô
1.2.2.1 Sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp trongngành Đánh giá thị trường Việt Nam đối vói ngành công nghệ thông tin truyền thông: Thị trường rộng, màu mỡ, dân số sử dụng internet tăng nhanh nên tốc độ tăng trưởng của ngành cao, bất chấp các khó khăn như đại dịch, chiến tranh Vì có rấtnhiều sự lựachọn trên thị trường, sản phẩm có sự tưong đồng và dễ tiếp cận Các sản phẩm thay thế vói các sản phẩm mà Goldsun MediaGroup hiện đang phát hành có thể kể đến như: Hàng ngàn các trang báo điện tử cùng các hệthốngthông tin quảng cáo, digital marketing, các mạng xãhội như Zalo, các sàn thưong mại điện tử, hàngtrăm trò chơi trực tuyến đang được phát hành trên lãnh thổ Việt Nam Chính vì thế, chi phí chuyển đổi thương hiệu của khách hàng là rất thấp Ngành công nghệ thông tin, truyền thông, sản phẩm số là ngành đang phát triển ngày càng lớn mạnh, hàng loạt các công ty, tập đoàn công nghệ lớn đã vàđang dần vươn lên chiếm lĩnh thị trường trong nước nói riêng và thế giới nói chung Các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chất lượng và cải tiến công nghệ Tiêu biểu một số doanh nghiệp lớn hiện đang cạnh tranh mạnh mẽ với Goldsun MediaGroup tại thị trường trong nước gồm có: Chicilon, Bizman, Prowtech, ĐấtViệt, Kim Ngân, Vinama, Pacific ngoài ra còn có hàng loạt các công ty Agency nhỏ, công ty startup mới đang cố gắng để trở thành đối thủ cạnh tranh Vì vậy, các đối thủ hầu hết đều có quy mô lớn và có năng lực cạnh tranh cao, ngoài ra một số đối thủ còn có những động thái mở rộng, đầu tư nâng cấp công nghệ mãnh liệt và đadạng (như Prowtech,Vinama), đánh giámôi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành làkhốc liệt. ỉ 2.2.2 Áp lực từ khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính và quốc tế, đang ngày càng cao do thị trường rộng lớn và đa dạng Goldsun Media Group phục vụ những tập đoàn lớn như Hòa Phát, Vinamilk, và CocaCola, mang lại lợi nhuận chính cho công ty Để duy trì dịch vụ, Goldsun cần hợp tác với các nhà cung cấp về vị trí quảng cáo, nhưng phải đối mặt với áp lực tăng giá thuê đất hàng năm Ngành truyền thông đang trở nên cạnh tranh với nhiều đối thủ như Vinama và Prowtech, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo và chuyển đổi số gia tăng nhanh chóng Dù vậy, Goldsun vẫn duy trì lợi nhuận và chiếm thị phần lớn nhờ vào thương hiệu mạnh và sự chuẩn bị cho cạnh tranh.
_ 9 f ỉ 2.2.5 Nguy cơ từ các sản phâm thaythê
Sản phẩm thay thế từ các hạng mục quảng cáo đa phương tiện như Roadshow, Standee, và các sự kiện hội chợ triển lãm đang có tốc độ đầu tư và tăng trưởng cao Các sản phẩm công nghệ số và truyền thông hiện có sẵn, dễ tiếp cận với chi phí chuyển đổi thấp, bao gồm hàng ngàn trang báo điện tử, hệ thống thông tin quảng cáo, digital marketing, mạng xã hội như Zalo, cùng hàng trăm trò chơi trực tuyến đang phát hành tại Việt Nam Sản phẩm thay thế đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn từ các sản phẩm tương tự, cho thấy môi trường cạnh tranh trong ngành khá cao do sự ảnh hưởng mạnh mẽ của các lực lượng thị trường.
1.2.3 Tongquan các nghiên cứu trước đây ỉ.2.3 ỉ Nghiên cứu nuớcngoài
Nghiên cứu của Suzana Markovic và Sanha Raspor Jankovic (2020) mang tên “Khám phá mối quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ và Sự Hài lòng của Khách hàng trong Ngành Công nghiệp Ô tô Croatia” nhằm kiểm tra mối quan hệ này Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành ô tô tại Croatia, được thực hiện tại 15 công ty ô tô ở Opatija Riviera Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng là phương pháp thuận tiện, với 960 bảng câu hỏi phát ra và thu về 265 phản hồi Sau khi loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ, 253 phiếu được đưa vào phân tích Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi ba phần: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo mô hình SERVQUAL, mức độ hài lòng của khách hàng, và sự khác biệt giữa các biến nhân khẩu học Phân tích dữ liệu bao gồm phân tích mô tả, phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy đa biến.
Tác giả Ưnya Thanakom (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các ngân hàng thương mại Nghiên cứu áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Thái Lan để đánh giá mức độ hài lòng này Những phát hiện từ nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng hệ thống ngân hàng trực tuyến, tập trung vào ba yếu tố chính: Mong đợi của khách hàng, Chất lượng cảm nhận và Giá trị cảm nhận.
Lựa chọn nhân tố cho mô hình nghiên cứu
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun đối với khách hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
Để chiến dịch quảng cáo ngoài trời (OOH) đạt hiệu quả cao, vị trí đặt biển quảng cáo cần được lựa chọn cẩn thận Nên đặt tại các khu vực có lưu lượng giao thông đông đúc, đặc biệt là trong nội đô nơi thường xuyên xảy ra tắc đường, vì người chờ xe sẽ có nhiều thời gian để nhìn thấy quảng cáo Biển quảng cáo nên được đặt ở những điểm có góc nhìn lớn, thông thoáng và không bị che khuất, chẳng hạn như tại các nút giao vòng xoay, ngã tư, hoặc gần các cột đèn giao thông Đặc biệt, những vị trí có thể quan sát từ hai hoặc nhiều phía sẽ giúp tăng khả năng tiếp cận người xem.
Sản xuất biển quảng cáo cần đảm bảo kết cấu và kích thước hiện đại, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng phù hợp với xu hướng thị trường Mặc dù việc đổi mới kết cấu sẽ tốn kém hơn, nhưng đây là yêu cầu bắt buộc để Goldsun phải đầu tư thêm ngân sách cho cơ sở vật chất này.
1.3.2 Chất lượng moi quan hệ(Relationship Quality - RQ)
Trong những thập niên gần đây, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu kinh tế Họ nhận thấy rằng việc tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa các doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều thành công hơn Amdt (1979) nhấn mạnh rằng cần phải chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ dài hạn với những khách hàng và nhà cung cấp quan trọng, thay vì chỉ tập trung vào những thay đổi ngắn hạn.
Marketing quan hệ được định nghĩa là chiến lược nhằm thu hút, duy trì và gia tăng mối quan hệ với khách hàng (Berry, 1995) Theo Morgan và Hunt (1994), marketing quan hệ bao gồm tất cả các hoạt động marketing ảnh hưởng trực tiếp đến việc thiết lập, phát triển và duy trì thành công các mối quan hệ Gummesson (1994) nhấn mạnh rằng marketing quan hệ không chỉ là một phương pháp, mà còn là một mạng lưới và sự tương tác Tất cả các định nghĩa này đều tập trung vào mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua và người bán.
Theo Dwyer (1987) và Crosby (1990), khái niệm về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng lần đầu tiên được hình thành Tiếp theo, các nghiên cứu của Dorsch và cộng sự (1998), Hennig-Thurau và cộng sự (2002), cùng với Roberts và cộng sự đã tiếp tục phát triển và làm rõ hơn về khái niệm này.
Theo Woo và Ennew (2004), chất lượng mối quan hệ được xem là một cấu trúc phức tạp, bao gồm nhiều mối quan hệ tích cực Điều này phản ánh sức mạnh của mối quan hệ và khả năng đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của các bên liên quan.
Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng các thuật ngữ khác nhau để đánh giá mối quan hệ trong kinh doanh Bames (1997) nhấn mạnh "sự gắn bó trong mối quan hệ", trong khi Golicic (2007) tập trung vào "độ mạnh của mối quan hệ" Golicic và Menzer (2006) lại xem xét "độ lớn của mối quan hệ", còn Bove và Johnson (2001) cho rằng "chất lượng mối quan hệ" là yếu tố quan trọng nhất trong bối cảnh quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nhiều tác giả, như Bejou và cộng sự (1996), Boles và cộng sự (2000), Lagace và cộng sự (1991), Leuthesser (1997), Parsons (2002), Vieira (2001), và Wray và cộng sự (1994), đã phát triển định nghĩa về chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của họ, coi đó là “một cấu trúc bậc cao bao gồm sự hài lòng và lòng tin vào hoạt động của đối tác”.
Tóm lại, trong hơn ba thập niên qua, một số khái niệm về chất lượng mối quan hệ nhưsau:
Theo Dwyer và cộng sự (1987), chất lượng mối quan hệ được định nghĩa qua ba khía cạnh chính: sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hóa cơ hội và lòng tin giữa các bên.
Crosby và cộng sự(1990): “chấtlượng mốiquan hệ là cảm nhận của khách hàngvề lòng tin và sự hài lòng vớingười bán”.
Kumar và cộng sự (1995): “mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp,còn lòng tin, cam kết, kỳ vọngtiếptục mối quan hệ ngày càngcao”.
Theo Lages và cộng sự (2005), chất lượng mối quan hệ được hiểu là một khái niệm đa phương diện, bao gồm các yếu tố như mức độ tích cực của việc chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng trong mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu.
Fynes và cộng sự (2005b): “chất lượng mối quan hệ làmức độ tham gia của cả hai bên trong cùng mộthoạt động, mối quan hệ công việclâu bền”.
Theo Logic và Mentzer (2006), chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ gần gũi và sức mạnh của mối quan hệ giữa các tổ chức trong bối cảnh nhà cung cấp và người chuyển hàng.
Chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ được xác định bởi mức độ tham gia và sự gần gũi trong hoạt động chung Theo Chu và Wang (2012), các yếu tố chính để đánh giá chất lượng mối quan hệ bao gồm lòng tin, sự cam kết và sự hài lòng.
Crosby & cộng sự (1990) nhấn mạnh rằng chất lượng mối quan hệ là yếu tố cần thiết cho chất lượng dịch vụ Khi một ngành dịch vụ cung cấp chất lượng dịch vụ cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin cậy, từ đó gia tăng lòng trung thành của họ.
Chất lượng mối quan hệ được xác định bởi marketing mối quan hệ, một mô hình tiếp thị dựa trên giao dịch nhằm nâng cao hiệu suất tương tác Theo Smith (1998a), RQ (mối quan hệ chất lượng) là tổng hợp sức mạnh của các kết quả tích cực và mức độ thỏa mãn nhu cầu của các bên liên quan RQ không chỉ là thước đo sức mạnh mối quan hệ mà còn được hiểu qua sự công nhận của đối tác Khái niệm RQ có tính độc lập và bao gồm ba yếu tố chính: sự hài lòng, niềm tin và cam kết.
1.3.3 Hành vi chủ nghĩa xãhội
Đe xuất mô hình nghiên cứu
Văn hóa tổ chức là tổng hòa các giá trị, quy tắc, thái độ và hành vi mà tổ chức áp dụng trong hoạt động hàng ngày Nó định hình cách nhân viên tương tác với nhau, với khách hàng và môi trường làm việc Văn hóa này có thể thúc đẩy hoặc cản trở việc thực hiện các mục tiêu và giá trị của tổ chức.
Bền vững là việc duy trì và bảo tồn tài nguyên tự nhiên cũng như xã hội trong dài hạn Điều này bao gồm quản lý tài nguyên môi trường một cách có trách nhiệm, đảm bảo rằng các quyết định và hoạt động của tổ chức không gây hại cho môi trường và xã hội.
Văn hóa lâu dài trong quản trị tập trung vào việc xây dựng một môi trường làm việc tích hợp các giá trị và thái độ bền vững Các tổ chức có văn hóa này thường khuyến khích những giá trị như đạo đức, trách nhiệm xã hội, bảo vệ môi trường và sự sáng tạo trong quá trình ra quyết định và thực hiện chiến lược kinh doanh.
Mục tiêu của văn hóa lâu dài trong quản trị là xây dựng môi trường làm việc và sự tham gia tổ chức, tạo ra giá trị tài chính đồng thời thúc đẩy phát triển bền vững cho xã hội và môi trường Điều này đảm bảo rằng tổ chức không chỉ tồn tại ngắn hạn mà còn góp phần vào tương lai bền vững cho thế hệ tiếp theo.
1.4 Đề xuất môhình nghiên cứu
1.4.1 Giải thích các biến và giả thuyết nghiên cứu
Thứnhất, lòng tin (Trust-TR)
Lòng tin là yếu tố quan trọng nhất trong RQ, thể hiện sự kỳ vọng của một cá nhân đối với hành vi của người khác.
2009) Có nhiều tác giả đã định nghĩa về lòng tin như sau: Parasuaraman và cộng sự
Lòng tin, theo Ganesan (1994), được định nghĩa là sự sẵn sàng dựa vào một đối tác mà mình cảm thấy tin tưởng Hosmer (1995) cho rằng lòng tin là sự phụ thuộc của cá nhân, nhóm hoặc công ty vào một nhiệm vụ tự nguyện từ phía người khác để bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào một nỗ lực chung Theo Chu & Wang (2012), lòng tin là sự sẵn sàng của người sử dụng dịch vụ dựa vào đối tác mà họ tin tưởng có uy tín và thẩm quyền Năm 1985, lòng tin được xem là sự tin tưởng chắc chắn rằng người bán sẽ luôn hành động vì lợi ích lâu dài của khách hàng.
Thứhai, Sự hài lòng (Satisfaction- SA)
Sự hài lòng trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng để duy trì sự bền vững giữa hai bên (Barry và cộng sự, 2008) Theo Anderson và Narus (1990), hài lòng có thể dẫn đến cam kết lâu dài trong quan hệ Barry và cộng sự (2008) nhấn mạnh rằng sự hài lòng được đánh giá dựa trên kinh nghiệm cá nhân từ các dịch vụ, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Chu và Wang (2012) cho rằng hài lòng của khách hàng là thành tố thiết yếu trong chất lượng mối quan hệ Khi cả hai bên đều hài lòng, họ sẽ cùng nhau hướng tới việc nâng cao chất lượng mối quan hệ.
Thứba, Sự cam kết (Commitment - CO)
"Sự cam kết" thường được hiểu là "lòng trung thành" trong các mối quan hệ Theo Morgan và Hunt (1994), cam kết thể hiện sự tin tưởng vào tầm quan trọng của mối quan hệ và nỗ lực duy trì nó Golicic và Mentzer (2006) nhấn mạnh rằng cam kết liên quan đến các mục tiêu trong mối quan hệ Zhaovà cộng sự (2008) mô tả cam kết như thái độ chung của các bên trong chuỗi cung ứng nhằm phát triển và duy trì mối quan hệ ổn định Cuối cùng, Chu và Wang (2012) cho rằng cam kết thể hiện sự sẵn sàng nỗ lực để củng cố và kéo dài mối quan hệ.
Thứ tư, Hành vi chủ nghĩa cơ hội (Opportunistic Behavior- OB)
Hành vi chủ nghĩa cơ hội được định nghĩa là những lời hứa hoặc hành động nhằm lừa dối đối tác, với mục đích trục lợi cho doanh nghiệp (John, 1984) Phân tích hành vi này giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các bên trong kinh doanh.
TC, Williamson đã nhấn mạnh rằng hành vi chủ nghĩa cơ hội của con người ảnh hưởng đến tính trung thực trong giao dịch Ông cho rằng, khi mức độ hành vi chủ nghĩa cơ hội tăng cao, sẽ dẫn đến sự thiếu thẳng thắn và trung thực trong quá trình trao đổi, từ đó cản trở khả năng hợp tác giữa các bên để giải quyết vấn đề (Williamson, 1985).
Trong lĩnh vực quảng cáo, chủ nghĩa cơ hội ngày càng phát triển mạnh mẽ do sự cạnh tranh gay gắt Nhà cung cấp dịch vụ thường chào giá thấp để giành hợp đồng, sau đó lợi dụng sự thiếu hiểu biết của bên thuê dịch vụ để thêm vào các chi phí không cần thiết, nhằm tối đa hóa lợi nhuận Đồng thời, người sử dụng dịch vụ cũng có thể che giấu thông tin bất lợi, dẫn đến rủi ro và đẩy toàn bộ chi phí phát sinh cho nhà cung cấp dịch vụ.
Thứnăm, Văn hóaỉâu dài (Long-term Culture -LC)
Văn hóa lầu dài đề cập đến những giá trị hướng tới tương lai (Hofstede, 1993) Khlif và các cộng sự (2015) nhấn mạnh rằng văn hóa lầu dài phản ánh ý định của doanh nghiệp trong việc duy trì các quyết định tích cực lâu dài, bao gồm cả việc thiết lập mối quan hệ tốt với các đối tác để đạt được kết quả tối ưu.
Từ những biện giải trên tác giả đưara giả thuyết nghiên cứu cho mô hình cụ thể như sau:
Hỉ: Lòng tin cótác động tích cực đến chấtlượng dịch vụ
H2: Sựhài lòng có tác động tích cực đến chấtlượng dịch vụ
H3: Cam kếtcótác động tích cực đến chất lượng dịchvụ
H4: Hành vi chủ nghĩa cơ hội có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ
H5: Văn hóa quan hệ lâu dài có tác động tích cực den chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Tác giả tỏng hợp và đề xuất, 2022) 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ các nghiên cứu trên tác giả tiến hành đề xuất môhìnhnghiên cứu như sau:
Bảng 1.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu stt Nhân tố Cơ sở khoa học
2 Sự hài lòng (SA) Anderson vàNarus (1990)
Morganvà Hunt (1994) Golicic và Mentzer (2006) Zhaovàcộng sự (2008) Chu vàWang(2012)
4 Chủ nghĩa cơ hội (OB) John, (1984)
5 Văn hóalâu dài (LC) Hofstede, (1993)
Nguôn: Tác giả tông hợp, 2023.
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng mối quan hệ như hình 1.6:
Hình 1.4 Môhìnhnghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu của tác giả xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Lòng tin, (2) Sự hài lòng, (3) Cam kết, (4) Chủ nghĩa cơ hội, và (5) Văn hóa lâu dài.
Phương pháp nghiên cứu
Qua hình 2.1 chúngta có thểxác định mô hìnhnghiên cứu bao gồm các bước sau:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề cần nghiên cứu và lý do hình thành đề tài Tiếp theo, cần tìm hiểu sâu về vấn đề, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Bước 2: Xây dựngcơsở lý thuyếtcóliên quan đến đề tài nghiêncứu về Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ khách hàng của Goldsun Media Group.
Bước 3: Từ những cơ sở lý thuyết đã có và tổng quan các nghiên cứu đề tài trong và ngoài nước, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Bước 4: Thiết lập các thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Goldsun MediaGroup Đồng thời, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ban đầu phù hợp với mục tiêu đã đề ra, và từ đó lập bảng câu hỏi thích hợp.
Bước 5: Dựa trên bảng câu hỏi đã được xây dựng, tiến hành phỏng vấn điều tra theo số lượng mẫu đã xác định để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Bước 6: Phát triển thang đo, làm sạch và nhập dữ liệu điều travào phần mềm SPSS Sử dụngcác kỹ thuậtphân tích trên SPSS.
Bước 7: Tiến hành kiểm định hồi quy nhằm đảm bảo các kết luận về kết quả nghiên cứu là chính xác Bước 8: Thảo luận về các kết quả đã điều tra và kiểm tra tính thực tế khi áp dụng chúng.
Bước 9: Dựa vào những kết quả nghiên cứu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ khách hàng của Goldsun Media Group.
Nghiên cứu đề ra nhiều mục tiêu, trong đó có những mục tiêu cần thực hiện thông qua "Phương pháp nghiên cứu định tính" Việc xác định vấn đề nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu, xác định khoảng trống, xây dựng giả thuyết, mô hình và xác định thang đo các nhân tố đều được thực hiện bằng các phương pháp định tính.
Thứnhất, nghiên cứu định tính hoàn thiệnmô hình nghiên cứuđể xuất
Nghiên cứu tổng quan tài liệu từ các lý thuyết và nghiên cứu trước đây là rất quan trọng, giúp so sánh và đối chiếu các nghiên cứu nhằm khai thác hạn chế và lỗ hổng, từ đó tìm ra tính mới cho đề tài Dựa trên lý thuyết và lược khảo tài liệu trong và ngoài nước, tác giả đã tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các yếu tố cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tác giả đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Thứhai, nghiên cứu định tínhhoàn thiện thang đo
Bài viết tổng hợp các thang đo đã được xây dựng và kế thừa từ các nghiên cứu trước để đo lường các khái niệm liên quan đến mô hình nghiên cứu phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm Sau khi đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh các giả thuyết và mô hình Đồng thời, nội dung và thành phần của thang đo cho các nhân tố trong mô hình cũng được điều chỉnh Kết quả phỏng vấn chuyên gia sẽ dẫn đến thảo luận nhóm, giúp điều chỉnh và bổ sung các mục hỏi, đảm bảo bộ công cụ đo lường trở nên phù hợp và dễ hiểu hơn trong bối cảnh nghiên cứu.
Thứba, thang đo chỉnh thức cho mô hìnhnghiên cứu
Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho các đối tượng Điều này nhằm chuẩn bị cho giai đoạn khảo sát thực tế để xác định mức độ phù hợp Sau khi có bộ thang đo hoàn chỉnh, tác giả tiếp tục hoàn thiện bảng câu hỏi để chuẩn bị cho khảo sát chính thức trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu được thu thập và đánh giá thông qua các thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu là phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi đã được chuẩn bị kỹ lưỡng Ngoài ra, số liệu thứ cấp cũng được thu thập từ Goldsun Media Group, bao gồm báo cáo nhân sự và các báo cáo thành tích mà công ty đã đạt được.
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Goldsun Media Group, sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn và gửi qua Google Form cũng như bảng giấy đánh tay Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và đại diện của dữ liệu thu thập.
Theo Hair và cộng sự (2009), cỡ mẫu nên được xác định theo tỷ lệ "10:1" dựa trên số lượng biến quan sát (n) Do đó, nghiên cứu này chọn cỡ mẫu n > 230 khách hàng doanh nghiệp của Goldsun MediaGroup.
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương phápchọn mẫu thuận tiện.
1.5.3.3Phương pháp xử ỉỷ số liệu
Để mô tả mẫu nghiên cứu, có thể sử dụng một số chỉ tiêu trong thống kê mô tả như bảng phân phối tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, và giá trị lớn nhất, nhỏ nhất Giá trị trung bình được tính bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát Độ lệch chuẩn là căn bậc hai của phương sai, giúp đánh giá mức độ phân tán của dữ liệu.
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Nó liên quan đến hai khía cạnh: tương quan giữa các biến và tương quan của điểm số từng biến với điểm số tổng thể của các biến ở mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những thang đo không phù hợp và hạn chế các biến quan sát rác trong quá trình nghiên cứu, giúp xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗic của các biến.
Hệ số alphacủaCronbach: làmộtphépkiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thangđo tương quanvới nhau (Hoàng Trọng & ChuNguyễn MộngNgọc,
2008) Nhiều nhànghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần
Hệ số Cronbach's Alpha là thang đo độ tin cậy của một bộ công cụ khảo sát, với giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 được coi là tốt Nghiên cứu cũng cho thấy rằng hệ số Alpha từ 0,6 trở lên có thể được chấp nhận, đặc biệt khi khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu.
(Nunnally, 1978; Peterson, 1997; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyen MộngNgọc, 2008).
Hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) là chỉ số đo lường mức độ tương quan giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao, cho thấy sự tương quan của biến đó với các biến khác trong nhóm càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
Phântích nhân to (EFA): Phươngpháp phân tích nhân tố khám pháEFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang đo (Nguyễn Đình Thọ,
ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group
2.3.1 Kiếm định độ tin cậy của thang đo
Kếtquả đánh giáđộ tin cậy của thang đo-Hệ số Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally và Bernstein (1994), thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:
Hệ sô Alpha của tông thê > 0,6
Hệ số tưong quan biến -tổng (corrected item-total correlation) > 0,3
Kết quảđánh giá độ tin cậy của thang đo cuối cùng được thể hiện ở bảng:
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Trung bình thang đonếu loại biến
Phưongsai thang đonếu loại biến
Hệsố tưong quan biến- tổng
Trung bình thang đonếu loại biến
Phươngsai thang đo nếu loại biến
Hệsố tương quan biến - tồng
Chủ nghĩa cơ hội(OB)
(Nguôn: theo tính toán của tác giả)
Trung bình thang đonếu loại biến
Phươngsai thang đo nếu loại biến
Hệsố tương quan biến - tồng
Thang đo được đánh giá chất lượng khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6, với chất lượng tốt khi hệ số Alpha vượt quá 0,8 Nếu hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6, cần xem xét lại các biến quan sát Kết quả về các biến quan sát và thang đo bị loại được trình bày trong bảng.
Bảng 2.11 Tổng hợp biến và thang đobị loại stt Thang đo Biến quan sát bị loại Hệ số Alpha Kết quả
Nguôn: Tác giảtông hợp, 2023 2.3.2Phân tích nhân tốEFA
Căn cứ kết quả trên, tác giả phân tích nhân tố khám phá(EFA) theo phưong pháp trích
Principal axis factoring kết hợpvới phưong pháp xoay Promax.
EFA được thực hiện cho tất cả các nhân tố: TR, OB, SA, co, LC, SQ.
Kết quảcủa quá trình phân tích nhằm loại bỏcác biến quan sát kém ý nghĩa, thực hiện EFA trong SPSS 20,kết quả như sau:
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố nhóm biến độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS, 2023.
Theo kiểm định Bartlett, chỉ số KMO đạt 0,874, lớn hơn 0,5, và giá trị kiểm định ý nghĩa Sig đạt 0% cho thấy mô hình phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp và có độ tin cậy cao trong phân tích.
Mô hình tổng phương sai có khả năng giải thích 67,857% tổng biến thiên của mẫu khảo sát, cho thấy khả năng ứng dụng thực tế của nó Theo Gerbing và Anderson (1988), mô hình này có thể giải thích trên 67% giá trị thực tế, với các nhân tố được hình thành khi thỏa điều kiện Eigenvalue > 1, đảm bảo ý nghĩa thống kê.
Theo bảng 24, tất cả các hệ số tải nhân tố đều có giá trị tối thiểu lớn hơn 0,5, cho thấy nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn Hơn nữa, sự khác biệt giữa các hệ số tải của các nhân tố cũng lớn hơn 0,3, đảm bảo rằng mỗi biến quan sát đều tồn tại trong mô hình và giải thích cho một nhân tố duy nhất.
Kết luận: mô hình phân tích nhân tốcó ý nghĩathực tiễn, khảnănggiải thích cho thực tế cao và sáu nhân tố có ý nghĩa.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group
Nước ta có nền chính trị ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp, bao gồm cả ngành quảng cáo Nếu hình ảnh và nội dung quảng cáo phù hợp với xã hội Việt Nam và tuân thủ pháp luật, thì không ai có quyền cản trở Goldsun Media Group đã và đang thực hiện rất tốt điều này.
Goldsun Media Group thành công nhờ triết lý kinh doanh "Luôn song hành cùng nhãn hàng", tập trung vào phát triển giải pháp tăng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp Công ty đầu tư nghiên cứu và phát triển công nghệ quảng cáo mới, cung cấp giải pháp truyền thông đa dạng Các xu hướng quảng cáo ngoài trời nổi bật như Eye Naked 3D LED và mã QR đã được triển khai thành công Goldsun Media Group hợp tác với các đối tác công nghệ để đưa ra giải pháp ưu việt, đồng thời là đơn vị đầu tiên triển khai mô hình quảng cáo thang máy tại Việt Nam, tạo dựng thành công và phát huy nhiều thế mạnh nổi bật.
Goldsun Media Group cung cấp mức giá linh hoạt cho nhiều đối tượng khách hàng như doanh nghiệp, hộ gia đình, cao ốc văn phòng, khách sạn và nhà cho thuê, phù hợp với từng khu vực nội thành và ngoại thành Chính sách thanh toán trọn gói với nhiều mức khác nhau và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là điểm mạnh giúp Goldsun Media Group thu hút khách hàng hiệu quả.
Goldsun Media Group cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng Đội ngũ nhân lực được tuyển dụng là những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo và truyền thông, có kiến thức vững vàng về lắp đặt và bảo hành Ngoài ra, đường dây nóng Callcenter 0904646699 luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, trở thành kênh hỗ trợ tiện lợi cho mọi nhu cầu của khách hàng.
Goldsun Media Group luôn coi trọng yếu tố con người, nhận thức rằng nội lực của mỗi doanh nghiệp bắt nguồn từ chính nhân sự Mỗi thành viên trong công ty đều là những mảnh ghép quan trọng, góp phần tạo nên bức tranh tổng thể của một doanh nghiệp truyền thông quảng cáo hàng đầu Để phát triển nguồn nhân lực, Goldsun Media Group chú trọng vào việc xây dựng các chính sách và lộ trình thăng tiến rõ ràng, cũng như tạo cơ hội cho nhân viên tham gia vào các dự án mới nhằm nâng cao năng lực và kỹ năng cá nhân Bên cạnh đó, công ty còn nỗ lực xây dựng văn hóa đổi mới sáng tạo, biến thách thức thành động lực, giúp đội ngũ nhân sự trở thành những người tiên phong, góp phần mang lại nhiều thành tựu nổi bật cho doanh nghiệp.
Goldsun Media Group không chỉ hỗ trợ các nhãn hàng trong việc xây dựng thương hiệu mà còn cam kết tạo ra giá trị đóng góp cho xã hội, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19.
Vào năm 2020, Goldsun Media Group đã khởi động Chương trình “Láchắn COVID-19” nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch, đặc biệt trong các lĩnh vực du lịch, hàng không, bất động sản, thực phẩm và giáo dục Các nhãn hàng tham gia chương trình được quảng bá miễn phí trên toàn bộ hệ thống tài nguyên của Goldsun Media trong khoảng thời gian từ 2 đến 4 tuần, với tổng mức hỗ trợ gần 55 tỷ đồng.
2.4.2 Hạn chế ton tại và nguyên nhân
Thay đổi xu hướng quảng cáo đang gây khó khăn cho Goldsun Media Group khi khách hàng cắt giảm ngân sách và chuyển sang các kênh mạng xã hội như TikTok và Facebook Điều này dẫn đến nguồn thu quảng cáo giảm, không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đây không chỉ là thách thức của Goldsun Media Group mà còn là vấn đề chung của các đối tác trong lĩnh vực xã hội hóa.
Việc giao khoán kênh cho các đối tác xã hội hóa mang lại lợi ích cho Goldsun Media Group, giúp đảm bảo nguồn thu và giảm chi phí đầu tư Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra sự phụ thuộc vào các đối tác, và nếu họ không đầu tư nghiêm túc, kênh sẽ trở nên kém hấp dẫn Ngược lại, nếu đối tác có khả năng và cam kết, kênh sẽ phát triển tốt và thu hút nhiều thuê bao mới Khi đối tác quyết định trả kênh, Goldsun Media Group sẽ phải đối mặt với chi phí và thời gian tái đầu tư, dẫn đến tình trạng bị động trong khai thác kênh.
Quảng cáo ngoài trời của công ty thường gặp khó khăn trong việc đo lường hiệu quả, vì chúng chủ yếu mang tính một chiều và khó xác định ảnh hưởng đến người tiêu dùng Đầu tư vào thiết kế hình ảnh độc đáo giúp truyền tải thông tin đến khách hàng hiệu quả hơn Nội dung quảng cáo nên ngắn gọn, vì thời gian người xem lướt qua nhanh nhưng não bộ vẫn có thể tiếp nhận thông tin Thời gian người tiêu dùng di chuyển qua các tuyến đường giúp củng cố thông điệp của nhãn hàng Lựa chọn khu vực quảng cáo phù hợp không chỉ tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng mà còn nâng cao thời gian tiếp xúc với đối tượng mục tiêu, từ đó xây dựng thương hiệu và định hình thông điệp trong nhận thức của người xem.
Kết thúc chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về công ty Goldsun Media Group và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Trong chương này, tác giả cũng đã khảo sát 250 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Goldsun Media Group, kết hợp với các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group, bao gồm: Chủ nghĩa cơ hội (OB), Sự hài lòng (SA), Lòng tin (TR), Cam kết (CO), và Văn hóa lâu dài (LC).
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA GOLDSUN
Định hướng phát triển của Goldsun Media Group
Trong hành trình chuyển đổi số, Goldsun Media Group xác định con người là trung tâm của mọi thay đổi, coi đây là yếu tố quyết định thành công Để nâng cao năng lực số và tư duy mới cho nhân viên, Tập đoàn đã triển khai nhiều chương trình đào tạo, nổi bật là khóa học Design Thinking - Tư duy thiết kế, diễn ra vào đầu năm 2023.
Goldsun Media Group nhận thấy rằng việc đầu tư vào Chuyển dịch số đã mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động doanh nghiệp Cụ thể, việc tối ưu hóa hệ thống quản trị quảng cáo đã giúp giải phóng nhân sự khỏi các công việc lặp lại, nâng cao hiệu suất làm việc, và đảm bảo dòng thông tin liên tục giữa các bộ phận.
Goldsun Media Group tin rằng nâng cấp công nghệ chỉ có giá trị khi giải quyết được các vấn đề thực tế của doanh nghiệp Để tối ưu hóa nguồn lực trong quá trình chuyển đổi số, doanh nghiệp đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau Đối với các tác vụ vận hành chung, Goldsun Media Group ưu tiên sử dụng phần mềm mở, có sẵn, do các doanh nghiệp Việt Nam phát triển nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động.
Nhà kho dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong thiết kế hệ thống của Goldsun Media Group, cho phép giám sát hoạt động của các phòng ban một cách chặt chẽ Hệ thống này giúp kịp thời giải quyết các vấn đề và đưa ra quyết định dựa trên các báo cáo phân tích dữ liệu trực quan Nhờ vào những báo cáo này, Goldsun Media Group có thêm nhiều góc nhìn về dữ liệu, từ đó tối ưu hóa và nâng cao hiệu quả trong quá trình ra quyết định.
Với định hướng “không chỉ là nền tảng”, Goldsun Media Group khẳng định vị thế là giải pháp tối ưu truyền thông, cung cấp quảng cáo ngoài trời đa điểm chạm và toàn diện Khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng như bản đồ độ phủ và quản trị đơn hàng để minh bạch hóa quy trình triển khai quảng cáo Nhờ vào việc cải tiến phần mềm và nghiên cứu công nghệ mới, Goldsun Media Group sẽ cung cấp nhiều gói dịch vụ tăng cường cho khách hàng thân thiết, đảm bảo mang lại nhiều lợi ích cho các đối tác lâu dài.
Mục tiêu của Chuyển đổi số là nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời hướng tới việc phát triển các mô hình kinh doanh mới hiệu quả Goldsun Media Group kỳ vọng rằng những đổi mới này sẽ tạo ra bước đà tốt nhất cho sự phát triển mạnh mẽ của toàn ngành.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group
3.2.1 Giải pháp về Chủ nghĩa cơ hội
Nhân tố Chủ nghĩacơ hội ảnh hưởng đến chấtlượngdịch vụ của Goldsun Media Group
Vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải thực hiện các công việc chủ yếu như sau:
Goldsun Media Group cần tập trung vào việc thu hút khách hàng thông qua việc thực hiện các chính sách rõ ràng và nâng cao uy tín, đảm bảo tất cả các cam kết với khách hàng được thực hiện đầy đủ Đồng thời, công ty cũng nên theo dõi và yêu cầu khách hàng thực hiện đúng những cam kết của họ Việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận lớn và đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai Tuy nhiên, hiện tại công ty đang gặp nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường, thậm chí có thể đe dọa sự tồn tại của thương hiệu.
Goldsun Media Group cần xây dựng mối quan hệ trung thực với khách hàng, trong đó công ty thực hiện đúng những thông tin đã cung cấp và khách hàng cũng cần chân thật trong phản hồi Khách hàng nên phản ánh chính xác cảm nhận về dịch vụ mà không để lợi ích cá nhân làm sai lệch sự thật Khi phát hiện những trường hợp gian dối, cần đưa ra pháp luật để làm sáng tỏ trách nhiệm của khách hàng Đồng thời, Goldsun Media Group cần chú trọng lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn của họ Việc nắm bắt rõ ràng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Goldsun Media Group cải thiện sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Và cáchtốt nhất để hiểu khách hàngchính làlắng nghe họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun MediaGroup, cần tăng cường sự thỏa thuận trung thực giữa công ty và khách hàng Việc cung cấp dịch vụ phải diễn ra một cách minh bạch, với sự trung thực từ cả nhà cung cấp lẫn khách hàng trong quá trình sử dụng Không nên vì lợi ích cá nhân mà làm giảm chất lượng dịch vụ hoặc cung cấp thông tin sai lệch, vì chỉ khi đó, chất lượng dịch vụ mới có thể được cải thiện.
Chủ nghĩa cơ hội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo và đáp ứng nhu cầu khách hàng Các công ty cần hiểu rõ thị trường mục tiêu và thường xuyên nghiên cứu xu hướng mới để phát triển dịch vụ phù hợp Hợp tác với các đối tác chiến lược, như công ty quảng cáo và nhà cung cấp công nghệ, có thể cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển giúp cải tiến công nghệ và quy trình quảng cáo Sử dụng dữ liệu và công nghệ để tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu suất và giảm chi phí Đào tạo liên tục cho nhân viên là cần thiết để duy trì và nâng cao kỹ năng trong lĩnh vực quảng cáo Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu để luôn cải tiến và thích nghi với sự thay đổi trong thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của Goldsun Media Group trong môi trường cạnh tranh hiện nay Để nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng, Goldsun Media Group cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Việc thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Goldsun Media Group củng cố vị thế của mình trên thị trường.
Khi cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu, với mục tiêu đáp ứng đa số nhu cầu của họ Để đạt được điều này, Goldsun Media Group cần chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý Để nâng cao sự hài lòng, công ty nên thực hiện khảo sát thường xuyên để hiểu rõ hơn về khách hàng, cảm nhận và mong muốn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ Việc thu thập thông tin từ khảo sát sẽ giúp Goldsun Media Group có cái nhìn tổng quan về tình hình khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm đáp ứng hầu hết nhu cầu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Goldsun Media Group có thể triển khai khảo sátkhách hàng bằng những phương pháp gợi ý như sau:
Khảo sátthông qua phiếu khảo sát tại cửa hàng.
Khảo sátthông qua nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Các loại khảo sátthông qua các biểu mẫu thu thậpthông tin.
Khảo sátthông qua các buổi phỏng vấn trực tiếp tại các chương trình hội thảo, sự kiện trongngành.
Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện sẽ để lại ấn tượng tích cực, giúp Goldsun MediaGroup cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty thường xuyên đào tạo chuyên môn cho nhân viên, từ kỹ thuật viên đến nhân viên văn phòng, nhằm nâng cao khả năng xử lý tình huống và khắc phục sự cố Nhân viên cũng cần được trang bị kỹ năng đàm phán và tư vấn dịch vụ cho khách hàng Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau yêu cầu kỹ năng tư vấn riêng, với mục tiêu cuối cùng là giúp khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp, từ đó tạo dựng lòng tin vào năng lực của doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo của Công ty, việc thường xuyên thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Các phương pháp như khảo sát, gửi email yêu cầu phản hồi, và sử dụng công cụ trực tuyến sẽ giúp theo dõi ý kiến khách hàng Dựa trên phản hồi, Công ty cần phân tích dữ liệu để xác định điểm yếu và vấn đề cần cải thiện Đặt ra tiêu chuẩn chất lượng cụ thể và đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu và tuân thủ Đào tạo và phát triển liên tục cho nhân viên sẽ cải thiện kỹ năng và kiến thức, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ và chất lượng dịch vụ Một môi trường làm việc tích cực cũng sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc Cuối cùng, xem xét và cải tiến quy trình làm việc sẽ tối ưu hóa hiệu suất và giảm thời gian thực hiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thực hiện tốt các việc trên sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vói chấtlượng dịch vụ của Goldsun Media Group.
Lòng tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group Để nâng cao lòng tin của khách hàng, công ty cần thực hiện các biện pháp như cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường minh bạch trong quy trình làm việc và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Xây dựng dịch vụ khách hàng kịp thời là cách hiệu quả để Goldsun Media Group tạo thiện cảm và nâng cao chất lượng phục vụ Công ty cần bổ sung nhân viên trực tổng đài 24/24 và áp dụng các công cụ trả lời tin nhắn tự động trên Website, App, và Fanpage Phản hồi khách hàng một cách chân thành, lắng nghe và hành động đúng đắn sẽ giúp khách hàng cảm thấy quan trọng, từ đó tạo ấn tượng đáng nhớ về Goldsun Media Group.
Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng là rất quan trọng Cần đảm bảo rằng các khiếu nại của khách hàng được xử lý kịp thời và đúng hạn Ngoài ra, thái độ phục vụ khách hàng cần phản ánh đúng văn hóa của công ty Việc tiếp nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng cũng cần đáp ứng yêu cầu của họ, từ đó có thể đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Số lượng tệp khách hàng của Goldsun Media Group rất lớn, và nếu không quản lý hiệu quả, dễ dẫn đến sai sót và khó khăn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, gây hao hụt chi phí và lãng phí thời gian Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ tối ưu hóa quy trình này, giúp đảm bảo không bỏ sót bất kỳ đối tượng nào Với phần mềm quản lý khách hàng, Goldsun Media Group có thể dễ dàng thu thập phản hồi và ý kiến từ khách hàng, đồng thời nắm bắt được mức độ tương tác của khách hàng để phát triển các chiến lược tiếp cận và cải thiện phù hợp nhất.
Khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên cần xác định rõ ràng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Việc này giúp thông báo kịp thời cho cán bộ kỹ thuật để khắc phục sự cố một lần duy nhất, tránh việc phải chạy đi chạy lại để lấy thiết bị và dụng cụ, từ đó giảm thiểu phiền toái cho khách hàng.
Khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, nhân viên cần xác định thời gian có mặt của cán bộ kỹ thuật để khắc phục sự cố Việc này giúp tránh tình trạng hứa hẹn nhưng không thực hiện hoặc đến trễ, từ đó giảm bức xúc cho khách hàng.
Các thiết bị dự phòng luôn sẵn sàng để thay thế hoặc nâng cấp theo nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cam kết tư vấn những gói dịch vụ tối ưu nhất, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin, nhân viên cần được huấn luyện về tác phong làm việc thông qua các buổi tập huấn và diễn tập thường xuyên, giúp tăng tốc độ thực hiện và loại bỏ thao tác thừa Ngoài ra, nhân viên cũng cần được đào tạo về kiến thức chuyên môn để nắm vững từng tình huống cụ thể, có khả năng phát hiện và giải quyết sự cố hiệu quả, đồng thời hiểu rõ quy trình và thủ tục cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn này được thực hiện với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế Đầu tiên, nghiên cứu chỉ được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh, do đó giá trị thực tiễn chỉ áp dụng cho công ty này Nếu nghiên cứu được thực hiện ở nơi khác với đối tượng khảo sát tương tự, nó có thể mang lại giá trị tham khảo và thang đo có thể được áp dụng Thứ hai, trong quá trình thu thập thông tin qua phiếu khảo sát trực tiếp, có thể xảy ra tình trạng ứng viên không hiểu rõ câu hỏi, dẫn đến trả lời sai hoặc không khách quan so với đánh giá của họ.
Chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Tuy nhiên, do thời gian có hạn, bài nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích một số yếu tố chính.
Vì vậy,tác giảđềxuấthướngnghiên cứu tiếptheo đó là “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ của Goldsun MediaGroup tại Miền Nam”.
Qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group và đạt được ba mục tiêu chính của đề tài.
Bài viết xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group và mức độ ảnh hưởng của chúng Tác giả dựa trên lý thuyết động lực làm việc và các nghiên cứu trước đó để xác định 5 nhân tố chính: Lòng tin, Sự hài lòng, Cam kết, Chủ nghĩa cơ hội, và Văn hóa lâu dài Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, tác giả đã khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ, áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy, và kiểm định sự khác biệt bằng T-Test và One-Way ANOVA Kết quả cho thấy 5 nhân tố này có ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group.
Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Goldsun Media Group trong thời gian tới, bao gồm: phát triển chủ nghĩa cơ hội, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng tin vững chắc, cam kết mạnh mẽ với khách hàng và duy trì văn hóa lâu dài trong tổ chức.