Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của goldsun media group tại thành phố hồ chí minh

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG MINH THƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GOLDSƯN MEDIA GROUP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thức Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày .tháng năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: - Chủ tịch Hội đồng - Phản biện - Phản biện - ủy viên - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Dưong Minh Thông MSHV: 20125541 Ngày, tháng, năm sinh: 14/08/1995 Nơi sinh: Kiên Giang Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Tên tiếng Việt: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đe tài thực nhằm phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group Thành phố Hồ Chí Minh Biết ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ, từ đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group Thành phố Hồ Chí Minh II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/12/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thức TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Đào tạo quốc tế Sau đại học Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức, giúp đỡ tơi q trình học tập trường truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin chân thành biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thức Thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm hướng dẫn bảo giúp đỡ trình nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn cao học Tơi tỏ lịng biết ơn đến gia đình tin tưởng, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt q trình học hồn thành luận văn Cuối gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Goldsun Media Group chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Bản thân không ngừng học hỏi, cố gắng nỗ lực phấn đấu kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định, kính mong q Thầy, Cơ góp ý để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn TÓM TẮT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group thành phố Hồ Chí Minh” tác giả thực dựa việc xác định phân tích khung đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group thơng qua hài lịng khách hàng Tác giả dựa số sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường vi mô nghiên cứu tương tự thực trước để xây dựng sở lý luận thực nghiên cứu Thông qua việc thực nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng qua khảo sát 250 khách hàng, tác giả đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group bao gồm: Lòng tin; Sự hài lòng; Cam kết; Chủ nghĩa hội; Văn hóa lâu dài Ngồi ra, tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ phương pháp thống kê mô tả, phân tích giá trị trung bình Từ kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp, tác giả xây dựng 05 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group giai đoạn tới 11 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các nội dung nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận đề tài trung thực, không chép từ nguồn chưa cơng bố hình thức trước Các số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét đánh giá.được thu thập từ nguồn khác có trích dẫn đầy đủ, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài HỌC VIÊN (Chữ ký) Dương Minh Thông iii MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii TỔNG QUAN NGHIÊN cứu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .3 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ (Service quality - SQ) 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành quảng cáo truyền thông 11 1.2.1 Yeu tố môi trường vĩ mô 11 1.2.2 Yeu tố môi trường vi mô 15 1.2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 17 1.3 Lựa chọn nhân tố cho mơ hình nghiên cứu 20 1.3.1 Cơ sở vật chất 20 1.3.2 Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality - RQ) 21 1.4 Đe xuất mơ hình nghiên cứu 24 IV 1.4.1 Giải thích biến giả thuyết nghiên cứu 24 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.5 Phương pháp nghiên cứu 28 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 28 1.5.2 Nghiên cứu định tính .29 1.5.3 Nghiên cứu định lượng 30 1.6 Thiết kế khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group 33 1.6.1 Phương pháp điều tra 33 1.6.2 Mô tả đặc tính mẫu điều tra 33 1.6.3 Thông tin mẫu khảo sát 33 1.6.4 Xây dựng thang đo 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA GOLDSUN MEDIA GROUP : 38 2.1 Giới thiệu Goldsun Media Group 38 2.1.1 Giới thiệu công ty 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.3 Thực trạng kinh doanh 40 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group 44 2.2.1 Yếu tố Lòng tin 44 2.2.2 Yếu tố Sự hài lòng 47 2.2.3 Yếu tố Cam kết 50 2.2.4 Yếu tố Chủ nghĩa hội 52 2.2.5 Yeu tố Văn hóa lâu dài 56 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group 58 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 2.3.2 Phân tích nhân tố EFA 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group 62 2.4.1 Kết đạt 62 2.4.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA GOLDSUN MEDIA GROUP TẠI THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH 67 3.1 Định hướng phát triển Goldsun Media Group 67 V 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Goldsun Media Group 68 3.2.1 Giải pháp Chủ nghĩa hội 68 3.2.2 Giải pháp Sự hài lòng 70 3.2.3 Giải pháp Lòng tin 71 3.2.4 Giải pháp Cam kết 73 3.2.5 Giải pháp Văn hóa lâu dài 75 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 PHẦN KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 129 VI DANH MỤC HỈNH ẢNH Hình 1.1 Số liệu đánh giá khách hàng dịch vụ quảng cáo Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 10 Hình 1.3 Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2011-2022 12 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 1.5 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 2.1 Thị phần quảng cáo truyền thống quảng cáo kỹ thuật số qua năm, từ 2017 đến 2027 44 Hình 2.2 Doanh thu quảng cáo OOH qua từ năm 2009 - 2021 48 vii structure Matrix Component OB2 ,824 OB3 ,818 OB5 ,801 OB4 ,785 OB1 ,782 SA2 ,847 SA3 ,839 SA4 ,820 SA1 ,816 CO4 ,834 CO2 ,832 CO3 ,823 CO1 ,802 TR4 ,824 TR2 ,818 TR3 ,800 TR1 ,756 SQ1 ,856 SQ3 ,846 SQ4 ,789 SQ2 ,786 LC2 ,847 LC3 ,812 LC1 ,808 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 118 Component Correlation Matrix Component 1 1,000 ,171 ,254 ,221 ,443 ,247 ,171 1,000 ,265 ,204 ,404 157 ,254 ,265 1,000 ,225 ,446 ,242 ,221 ,204 ,225 1,000 ,381 ,130 ,443 ,404 ,446 ,381 1,000 ,355 ,247 157 ,242 ,130 ,355 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 119 Component Plot in Rotated Space Regression [DataSet 1] Descriptive Statistics Mean std Deviation N SQ 3,3150 66165 250 TR 3,3030 57860 250 SA 3,2500 60578 250 CO 3,3650 60289 250 OB 3,1248 56833 250 LC 3,3653 61503 250 120 Correlations SQ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TR CO OB LC SQ 1,000 ,426 ,433 ,459 ,471 ,369 TR ,426 1,000 ,220 ,247 ,233 ,134 SA ,433 ,220 1,000 ,282 ,192 ,179 CO ,459 ,247 ,282 1,000 ,260 ,249 OB ,471 ,233 ,192 ,260 1,000 ,239 LC ,369 ,134 ,179 ,249 ,239 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 SQ TR ,000 SA ,000 ,000 CO ,000 ,000 ,000 OB ,000 ,000 ,001 ,000 LC ,000 ,017 ,002 ,000 ,000 SQ 250 250 250 250 250 250 TR 250 250 250 250 250 250 SA 250 250 250 250 250 250 CO 250 250 250 250 250 250 OB 250 250 250 250 250 250 LC 250 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method Model LC, TR, SA, SA Enter OB, cob a Dependent Variable: SQ b All requested variables entered 121 ,000 Model Summary15 Change Statistics Model Adjusted R std Error of Square the Estimate R Square Change F Change R Square R ,485 ,495 ,704a ,495 ,47485 47,888 Model Summary15 Change Statistics Durbin- Model df1 244 Watson Sig F Change df2 ,000 a Predictors: (Constant), LC, TR, SA, OB, 2,193 co b Dependent Variable: SQ ANOVAa Sum of Squares Mean Square df Model Regression 53,989 10,798 Residual 55,017 244 ,225 109,006 249 Total F Sig 47,888 ,000b a Dependent Variable: SQ b Predictors: (Constant), LC, TR, SA, OB, co Coefficients3 Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B std Error 122 Beta t Sig -,841 ,273 TR ,266 ,055 SA ,258 CO -3,085 ,002 ,232 4,817 ,000 ,053 ,236 4,877 ,000 ,242 ,055 ,220 4,409 ,000 OB ,317 ,057 ,272 5,574 ,000 LC ,189 ,052 ,176 3,658 ,000 (Constant) Coefficients3 Collinearity Statistics 95,0% Confidence Interval for B Model Lower Bound Upper Bound Correlations Zero-order Partial Part Tolerance -1,378 -,304 TR ,157 ,374 ,426 ,295 ,219 ,889 SA ,154 ,363 ,433 ,298 ,222 ,880 CO ,134 ,349 ,459 ,272 ,201 ,830 OB ,205 ,429 ,471 ,336 ,254 ,868 LC ,087 ,291 ,369 ,228 ,166 ,896 (Constant) 123 Collinearity VIF Model (Constant) TR 1,125 SA 1,137 CO 1,204 OB 1,152 LC 1,116 a Dependent Variable: SQ 124 Coefficients3 Coefficient Correlations3 LC Model Correlations Covariances SA TR CO OB LC 1,000 -,033 -,090 -,167 -,165 TR -,033 1,000 -,138 -,155 -,154 SA -,090 -.138 1,000 -,085 -,198 OB -,167 -,155 -,085 1,000 -,154 CO -.165 -,154 -,198 -,154 1,000 LC ,003 -9.279E-005 ,000 ,000 ,000 TR -9.279E-005 ,003 ,000 ,000 ,000 SA ,000 ,000 ,003 ,000 -,001 OB ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 CO ,000 ,000 -,001 ,000 ,003 a Dependent Variable: SQ Collinearity Diagnostics3 Variance Proportions Condition Index Model Dimension 1 5,892 1,000 00 00 00 ,00 ,028 14,506 00 09 ,37 ,00 ,026 15,093 00 30 ,30 ,01 ,023 16,108 00 35 ,15 ,03 ,022 16,428 00 10 ,09 ,92 ,010 24,215 1,00 16 ,08 ,04 (Constant) Eigenvalue 125 TR CO SA Collinearity Diagnostics9 Variance Proportions Model Dimension 1 ,00 ,00 ,09 ,47 ,26 ,21 ,58 ,10 ,00 ,09 ,07 ,13 LC OB a Dependent Variable: SQ Residuals Statistics9 Mean std Deviation Minimum Maximum 2,2853 4,5012 3,3150 ,46564 250 -1,35533 1,25729 ,00000 ,47006 250 std Predicted Value -2,211 2,547 ,000 1,000 250 std Residual -2,854 2,648 ,000 ,990 250 Predicted Value Residual a Dependent Variable: SQ Curve Fit [DataSet 1] Model Description Model Name MOD_1 Dependent Variable USQUARE Equation Linear 126 N Independent Variable SQ Constant Included Variable Whose Values Label Observations in Plots Unspecified 127 Case Processing Summary N 250 Total Cases Excluded Cases3 Forecasted Cases Newly Created Cases a Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis Variable Processing Summary Variables Dependent Independent USQUARE SQ 250 250 Number of Zeros 0 Number of Negative Values 0 User-Missing 0 System-Missing 0 Number of Positive Values Number of Missing Values Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: USQUARE Model Summary Equation Linear R Square ,002 F ,416 Parameter Estimates df2 df1 248 The independent variable is SQ 128 Sig ,520 Constant 1,255 b1 -,084 □SQUARE 129 GIA TRỊ TRƯNG BINH Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation TR1 250 3.29 692 TR2 250 3.30 740 TR3 250 3.36 704 TR4 250 3.27 747 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation OB1 250 2.71 680 OB2 250 2.82 693 OB3 250 3.36 694 OB4 250 3.38 720 OB5 250 3.35 752 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation SA1 250 3.38 769 SA2 250 2.87 728 SA3 250 3.32 723 SA4 250 3.43 692 Valid N (listwise) 250 130 Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation CO1 250 3.40 771 C02 250 3.39 721 C03 250 3.36 732 C04 250 3.31 705 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation LC1 250 3.35 753 LC2 250 3.38 735 LC3 250 3.37 745 Valid N (listwise) 250 Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation SQ1 250 3.29 795 SQ2 250 3.32 823 SQ3 250 3.30 788 SQ4 250 3.35 808 Valid N (listwise) 250 131 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC: Họ tên: Dương Minh Thơng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/08/1995 Nơi sinh: Kiên Giang Email: duongminhthong 1408@gmail com Điện thoại: 0945 491 668 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm 2020 - 2022: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thịi gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Từ năm 2018 đến Chi nhánh Công ty TNHH Mặt Trời Vàng (Thành phố Hà Nội) Trưởng phòng Sale Marketing TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Ngưịi khai Dương Minh Thông