Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm thư viện trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí min

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI THỊ TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Hồng Hải Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường ĐHCN TP.HCM ngày 10 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng Nguyễn Phan Thu Hằng - Phản biện Nguyễn Quốc Cường - Phản biện Ngô Quang Huân - Ủy viên Lê Thị Kim Hoa - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Nguyễn Thành Long TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Mai Thị Tâm MSHV: 20000941 Ngày, tháng, năm sinh: 08/09/1982 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thư viện trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Thư viện trường Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh tìm điểm mạnh, hạn chế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu người sử dụng nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thư viện II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 04/04/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/10/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phan Hồng Hải Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Phan Hồng Hải TRƯỞNG KHOA/VIỆN LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn đến Ban giám hiệu, Lãnh đạo Trung tâm thư viện tạo điều kiện cho tham gia khóa học Cao học Quản trị kinh doanh trường Tôi xin cảm ơn quý thầy/cô khoa Quản trị kinh doanh, Viện đào tạo Quốc tế sau đại học tận tình hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức bổ ích cho tơi q trình học tập Đặc biệt tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Phan Hồng Hải tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cuối tơi chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ q trình học tập hồn thành nghiên cứu i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” thực với mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu NSD Dựa tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thư viện nói riêng Tác giả sử dụng thang đo Libqual+TM phiên năm 2002 gồm yếu tố: tài nguyên thông tin; khả tiếp cận thông tin; lực phục vụ; không gian thư viện làm mơ hình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện đáp ứng nhu cầu NSD, yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện yếu tố tài nguyên thông tin đánh giá thấp nhất, cao nhất yếu tố không gian thư viện Để đáp ứng tốt nhu cầu NSD thời gian tới Trung tâm thư viện cần thực một số giải pháp để nâng cao DVTV tăng cường tài nguyên thông tin, nâng cao khả tiếp cận thông tin, nâng cao lực phục vụ cải tạo khơng gian thư viện Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Thư viện đại học, Trung tâm thư viện ii ABSTRACT The research entitled "Solutions to improve service quality at the Library Center of Industrial University of Ho Chi Minh City" was carried out to analyze the current situation of service quality at the Library Center of Industrial University of Ho Chi Minh City, thereby offering solutions to improve service quality to meet the need of customer Based on the theoretical background of service quality in general and library service quality in particular The author uses the Libqual+TM scale of 2002 version, including factors: information access, information control, affect of service, library as place; as the model to assess the current status of service quality at the Library Center of Industrial University of Ho Chi Minh City The research results show that the service quality at the Library Center has met the needs of the customer, in the factors that evaluate the service quality at the Library Center, the information access factor was the lowest, the highest was the factor of library as place The library center has met the needs of customers In order to better meet the needs of customers in the coming time, the library center needs to implement a number of solutions to improve library services such as increasing information access, improving information control, improving affect of service, and improving library as space Keywords: Service quality, University library, Library center iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Việc tham khảo từ tài liệu trích dẫn liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo quy định Số liệu kết nghiên cứu trung thực không chép từ bất kỳ hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Học viên Mai Thị Tâm iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.2 Dịch vụ thư viện 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thư viện 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ thư viện 10 1.3 Thư viện đại học 11 1.3.1 Khái niệm chức năng, nhiệm vụ, vai trò thư viện đại học 11 1.3.2 Các loại hình dịch vụ thư viện đại học 13 1.3.3 Chất lượng dịch vụ thư viện đại học 14 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 16 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng .16 1.4.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .17 1.4.4 Mơ hình hình thang đo LibQUAL +TM 17 v 1.5 Lược khảo mợt số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện 18 1.5.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước ngồi 18 1.5.2 Mợt số cơng trình nghiên cứu Việt Nam 19 1.6 Mơ hình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Thư viện trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Giới thiệu chung Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm thư viện 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM .31 2.1.3 Dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM 32 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM 34 2.2.1 Phương pháp phân tích liệu .34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM 41 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP HCM 62 2.3.1 Điểm mạnh .62 2.3.2 Hạn chế 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐHCN TP.HCM 67 3.1 Mục tiêu phát triển trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2035 .67 3.1.1 Mục tiêu chung .67 3.1.2 Mục tiêu cụ thể .67 3.2 Mục tiêu phát triển Trung tâm thư viện đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2035 68 3.2.1 Mục tiêu chung .68 3.2.2 Mục tiêu cụ thể .69 3.2.3 Tầm nhìn đến năm 2035 69 vi 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm thư viện trường ĐHCN TP.HCM 70 3.3.1 Tăng cường phát triển nguồn tài nguyên thông tin 70 3.3.2 Nâng cao khả tiếp cận thông tin 74 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ 78 3.3.4 Nâng cấp, cải tạo không gian thư viện 81 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .121 vii Mục đích Anh/Chị sử dụng thư viện Mục đích sử dụng DVTV Học tập Nghiên cứu khoa học Giải trí Khác Tổng SL Tỷ lệ % 274 33 58 25 390 70 15 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 15% 8% 10% 6% 0% Học tập Nghiên cứu Giải trí Series2 107 Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ thư viện sau đây: Nhu cầu sử dụng DVTV SL 87 35 18 27 118 223 144 90 742 Lưu hành tài liệu (Mượn trả tài liệu) Tư vấn tìm tin Mượn liên thư viện Phịng nghiên cứu Phịng đa phương tiện Phịng học nhóm Phịng đọc Phịng truyền thống Tổng Tỷ lệ % 12 16 30 19 12 35% 30% 30% 25% 19% 20% 15% 16% 12% 12% 10% 5% 5% 2% 4% 0% Lưu hành Tư vấn Mượn liên P Nghiên tài liệu tìm tin TV cứu Series2 108 P ĐPT P Học nhóm P Đọc P Truyền thống Anh/chị gặp khó khăn sử dụng dịch vụ thư viện Khó khăn sử dụng DVTV Khơng biết vị trí tài liệu (sách, báo, tạp chí, luận văn….) Khơng tìm tài liệu kệ sách Mượn trả tài liệu, gia hạn tài liệu Không mượn phịng học nhóm Khơng đọc tài liệu điện tử thư viện số, CSDL Tốc độ truy cập mạng Khác Tổng 45% SL Tỷ lệ % 87 20 31 23 66 15 36 177 13 433 41 41% 40% 35% 30% 25% 20% 20% 15% 15% 10% 7% 8% 5% 3% 5% 0% Không Không biết vị Khơng tìm Mượn trả, Tài liệu điện Tốc độ mạng TL gia hạn TL mượn trí TL tử P học nhóm Series2 109 Khác Anh/chị có mong muốn thư viện mở thêm dịch vụ sau đây: Dịch vụ Dịch vụ hướng dẫn/đào tạo người dùng tin Dịch vụ in ấn, chụp tài liệu Dịch vụ gia hạn tài liệu qua mạng Dịch vụ đăng ký phịng học nhóm qua mạng Khác Tổng 40% 36% SL 37 166 80 166 15 464 Tỷ lệ % 36 17 36 36% 35% 30% 25% 20% 17% 15% 10% 8% 3% 5% 0% Đào tạo In ấn Gia hạn Series2 110 Đăng ký học nhóm Khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện anh /chị mong muốn thư viện có giải pháp cho hoạt đợng sau Giải pháp Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại Xây dựng nguồn tài nguyên thông tin phong phú, đa dạng Nâng cao lực, trình độ chuyên môn cán bộ thư viện thực dịch vụ chuyên nghiệp Hoàn thiện phát triển dịch vụ thư viện có Tăng cường hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ tới người sử dụng Khác Tổng 35% SL 177 Tỷ lệ % 31 127 23 45 161 29 40 12 562 31% 29% 30% 25% 23% 20% Series2 15% 10% 8% 7% 5% 2% 0% Cơ sở vật chất Nguồn tài ngun Năng lực cán Hồn thiện có 111 Marketing Khác PHỤ LỤC: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thang đo tài nguyên thông tin Reliability Statistics Cronbach Cronbach' N of 's Alpha s Alpha Items Based on Standardi zed Items 930 930 TNTT1 TNTT2 TNTT3 TNTT4 TNTT5 TNTT6 TNTT7 TNTT8 Scale Mean if Item Deleted 27.09 27.06 27.23 27.16 27.11 26.99 27.05 27.15 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 23.450 758 23.764 745 23.555 768 23.088 806 23.385 774 23.822 732 23.349 784 23.814 697 Thang đo khả tiếp cận thông tin Reliability Statistics Cronbach Cronbach' N of 's Alpha s Alpha Items Based on Standardi zed Items 925 926 11 112 Squared Multiple Correlation 631 626 605 690 649 598 663 518 Cronbach's Alpha if Item Deleted 921 922 920 917 919 923 919 925 TCTT1 TCTT2 TCTT3 TCTT4 TCTT5 TCTT6 TCTT7 TCTT8 TCTT9 TCTT10 TCTT11 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 39.72 40.169 699 39.75 40.302 675 39.73 39.439 702 39.54 39.962 680 39.76 40.271 536 39.70 39.609 751 39.72 38.817 773 39.70 38.799 775 39.84 39.311 755 39.90 40.137 672 39.81 40.479 689 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 529 918 505 919 548 918 560 919 389 927 635 916 675 915 740 914 729 915 656 919 626 919 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach Cronbach' Group 's Alpha s Alpha Label Based on N of Standardi Items zed Items 954 955 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 25.01 17.706 842 24.90 17.984 850 25.08 17.874 805 25.02 17.907 857 24.96 17.889 852 24.95 17.776 884 25.00 18.010 812 113 Squared Multiple Correlation 729 734 688 758 763 834 717 Cronbach's Alpha if Item Deleted 947 947 950 946 946 944 950 Thang đo không gian thư viện Reliability Statistics Cronbach Cronbach' N of 's Alpha s Alpha Items Based on Standardi zed Items 943 KGTV1 KGTV2 KGTV3 KGTV4 KGTV5 KGTV6 KGTV7 KGTV8 KGTV9 KGTV10 KGTV11 948 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 42.64 46.278 814 42.65 45.601 808 42.72 45.477 799 42.67 46.188 846 42.63 45.975 838 42.67 45.853 821 42.81 45.549 789 42.79 45.473 790 42.92 46.239 714 43.14 45.599 590 42.74 46.839 593 114 Squared Multiple Correlation 725 756 715 778 783 725 666 659 608 414 392 Cronbach's Alpha if Item Deleted 936 936 936 935 935 935 936 936 939 947 945 PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kiểm định hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 959 Sampling Adequacy Approx Chi8301.140 Bartlett's Test of Square Sphericity Df 465 Sig .000 Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulati Total % of Cumula Varian ive % Variance ve % Varian tive % ce ce 16.452 53.072 2.733 8.818 1.645 5.307 1.268 4.091 794 2.560 724 2.335 628 2.026 555 1.789 510 1.645 488 1.576 449 1.448 400 1.289 392 1.264 370 1.194 328 1.059 304 982 298 962 284 917 265 855 257 828 224 724 221 712 53.072 61.889 67.197 71.287 73.848 76.183 78.209 79.998 81.643 83.218 84.666 85.955 87.219 88.414 89.473 90.455 91.417 92.334 93.190 94.017 94.741 95.453 16.452 2.733 1.645 1.268 53.072 8.818 5.307 4.091 115 53.072 61.889 67.197 71.287 6.765 6.314 5.351 3.669 21.821 20.368 17.262 11.836 21.821 42.189 59.451 71.287 23 215 693 96.146 24 194 625 96.772 25 189 610 97.381 26 181 583 97.964 27 156 503 98.468 28 150 485 98.952 29 119 382 99.335 30 110 356 99.691 31 096 309 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố KGTV2 KGTV3 KGTV5 KGTV4 KGTV1 KGTV6 KGTV8 KGTV7 KGTV9 TNTT3 TNTT4 TNTT2 TNTT1 TNTT7 TNTT8 TNTT5 TNTT6 NLPV6 NLPV5 NLPV1 NLPV2 NLPV4 NLPV3 NLPV7 TCTT5 Rotated Component Matrixa Component 823 815 808 798 794 779 714 689 574 800 774 751 748 725 708 706 680 789 783 770 740 739 693 687 719 116 TCTT6 TCTT3 TCTT4 TCTT1 TCTT7 TCTT8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 117 649 622 606 565 556 544 PHỤ LỤC: THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic KGTV TNTT NLPV TCTT Valid N (listwise) 294 294 294 294 294 Mean Std Variance Deviation Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Statistic 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.3159 3.8720 4.1647 4.0219 03998 04021 04094 03863 68551 68950 70205 66243 470 475 493 439 4.00 4.00 4.00 4.00 Thang đo tài nguyên thông tin TNTT1 TNTT2 TNTT3 TNTT4 TNTT5 TNTT6 TNTT7 TNTT8 Mean 3.89 3.91 3.75 3.82 3.87 3.98 3.92 3.83 Item Statistics Std Deviation 852 824 829 854 845 828 841 863 118 N 294 294 294 294 294 294 294 294 Thang đo khả tiếp cận thông tin TCTT1 TCTT2 TCTT3 TCTT4 TCTT5 TCTT6 TCTT7 TCTT8 TCTT9 TCTT10 TCTT11 Mean 4.00 3.96 3.99 4.18 3.96 4.02 3.99 4.01 3.87 3.82 3.91 Item Statistics Std Deviation 785 795 858 826 962 794 852 852 820 815 762 N 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 Item Statistics Std Deviation 815 773 823 777 784 774 798 N 294 294 294 294 294 294 294 Thang đo lực phục vụ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 Mean 4.15 4.25 4.07 4.13 4.19 4.20 4.16 119 Thang đo không gian thư viện KGTV1 KGTV2 KGTV3 KGTV4 KGTV5 KGTV6 KGTV7 KGTV8 KGTV9 KGTV10 KGTV11 Mean 4.39 4.39 4.31 4.37 4.41 4.37 4.23 4.25 4.12 3.90 4.29 Item Statistics Std Deviation 758 822 841 740 764 789 843 849 852 1.068 929 120 N 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Mai Thị Tâm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/09/1982 Nơi sinh: Thanh Hóa Email: maitam.lib@gmail.com Điện thoại: 0912585283 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 2002-2006: Học trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tp Hồ Chí Minh 2020-2022: Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Từ 2006- Trường Đại học Công nghiệp Thành Nhân viên Trung tâm thư 2018 phố Hồ Chí Minh Từ năm Trường Đại học Cơng nghiệp Thành Phó giám đốc, Trung tâm 2018 đến phố Hồ Chí Minh viện thư viện Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Người khai Mai Thị Tâm 121